Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TẠ QUỐC MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – Năm 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TẠ QUỐC MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ PHƢƠNG DUNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn cố gắng nỗ lực thân, nhận đƣợc giúp đỡ tận tình nhiều cá nhân tập thể Lời xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Phƣơng Dung, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, bảo trình nghiên cứu thực hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn đến Ban Giám hiệu nhà trƣờng, khoa ban ngành đoàn thể Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập nghiên cứu trƣờng Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, cán công nhân viên VCB Thanh Hóa hết lòng ủng hộ tạo điều kiện cho trình học tập nghiên cứu, chia khó khăn động viên, giúp đỡ hoàn thành luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc đến với giúp đỡ quý báu TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên luận văn: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” Tác giả: Tạ Quốc Mạnh Chuyên ngành: Tài ngân hàng Bảo vệ năm: 2016 Giáo viên hƣớng dẫn: TS Nguyễn Thị Phƣơng Dung Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu:  Mục đích nghiên cứu: Làm rõ hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vietcombank Thanh Hóa, từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vietcombank Thanh Hóa  Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa sở lý luận chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vietcombank Thanh Hóa từ rút đƣợc hạn chế nguyên nhân; - Đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế, phát huy ƣu điểm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vietcombank Thanh Hóa Những đóng góp luận văn: Thứ nhất, tác giả làm rõ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Trong tác giả đƣa tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm tiêu định tính định lƣợng Đồng thời tác giả đƣa số học kinh nghiệm nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM, từ rút học kinh nghiệm cho Vietcombank Thanh Hóa Thứ hai, thông qua việc phân tích thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Thanh Hóa, tác giả tiến hành đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều cách tiếp cận, bao gồm tiêu định tính định lƣợng Kết nghiên cứu cho thấy bên cạnh kết đạt đƣợc, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Thanh Hóa tồn số hạn chế nhƣ: mạng lƣới hoạt động ngân hàng mỏng, nguồn nhân lực hạn chế số lƣợng chất lƣợng, hoạt động marketing chăm sóc sau bán hàng yếu… Thứ ba, từ hạn chế nguyên nhân tồn tại, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vietcombank Thanh Hóa nhƣ: phát triển, mở rộng mạng lƣới kênh phân phối, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động marketing… MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Tổng quan nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mạiError! not defined Bookmark 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻError! defined Bookmark not 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined 1.3.2 Hệ thống tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL Error! Bookmark not defined 1.4 Kinh nghiệm ngân hàng khác việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.4.1 Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam (Techcombank) Error! Bookmark not defined 1.4.2 Ngân hàng Australia and New Zealand (ANZ)Error! Bookmark not defined 1.4.3 Ngân hàng Citibank Error! Bookmark not defined 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Phƣơng pháp thu thập liệu Error! Bookmark not defined 2.2.1 Mục đích thu thập liệu Error! Bookmark not defined 2.2.2 Phân loại liệu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.3 Nguồn thu thập liệu Error! Bookmark not defined 2.2.4 Phƣơng pháp thu thập liệu Error! Bookmark not defined 2.3 Phƣơng pháp xử lý liệu Error! Bookmark not defined 2.3.1 Phƣơng pháp so sánh Error! Bookmark not defined 2.3.2 Phƣơng pháp thống kê mô tả Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA Error! Bookmark not defined 3.1 Khái quát chung ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá Error! Bookmark not defined 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh hóa.Error! Bookmark not defined 3.2 Thực trạng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2013 – 2015 Error! Bookmark not defined 3.2.1 Nhóm tiêu định lƣợng Error! Bookmark not defined 3.2.2 Nhóm tiêu định tính Error! Bookmark not defined 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa Error! Bookmark not defined 3.3.1 Những kết đạt đƣợc Error! Bookmark not defined 3.3.2 Những mặt hạn chế Error! Bookmark not defined 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA Error! Bookmark not defined 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam Error! Bookmark not defined 4.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá Error! Bookmark not defined 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Thanh Hoá Error! Bookmark not defined 4.3.1 Giải pháp cấu tổ chức Error! Bookmark not defined 4.3.2 Giải pháp phát triển hoạt động NHBL chi nhánhError! Bookmark not defined 4.3.3 Giải pháp cho sản phẩm, dịch vụ Error! Bookmark not defined 4.4 Kiến nghị Error! Bookmark not defined 4.4.1 Kiến nghị với Chính phủ Error! Bookmark not defined 4.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Error! Bookmark not defined 4.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam BCTC Báo cáo tài BCKQKD Báo cáo kết kinh doanh CBCNV Cán công nhân viên DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐV Huy động vốn 10 KHCN Khách hàng cá nhân 11 LNTT Lợi nhuận trƣớc thuế 12 NHBL Ngân hàng bán lẻ 13 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 14 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 15 PGD Phòng giao dịch 16 POS Point of Sale - Máy chấp nhận toán thẻ 17 QHKH Quan hệ khách hàng 18 TMCP Thƣơng mại cổ phần 19 VCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 20 VP bank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh vƣợng 21 WTO World Trade Organization - Tổ chức thƣơng mại giới i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 12 Bảng 3.12 Nội dung Kết kinh doanh VCB Thanh Hóa giai đoạn 2013-2015 Số lƣợng khách hàng cá nhân VCB Thanh Hóa Tốc độ tăng trƣởng doanh số dịch vụ NHBL tai VCB Thanh Hóa Huy động vốn từ dân cƣ theo kỳ hạn loại tiền VCB Thanh Hoá Bảng huy động vốn ngân hàng địa bàn tỉnh Thanh Hóa Dƣ nợ cho vay VCB Thanh Hóa giai đoạn 2013 2015 Cơ cấu dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2013-2015 Doanh số giao dịch máy ATM, máy POS năm 2013 – 2015 Tăng trƣởng thu nhập từ dịch vụ NHBL VCB Thanh Hóa Tình hình tăng trƣởng số lƣợng sản phẩm dịch vụ NHBL Chất lƣợng tín dụng bán lẻ VCB Thanh Hóa Cơ cấu huy động vốn theo đối tƣợng khách hàng VCB Thanh Hóa ii Trang MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng đƣợc coi huyết mạch kinh tế quốc gia toàn cầu đóng vai trò quan trọng điều hành kinh tế vĩ mô quốc gia Sự tăng trƣởng hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp mạnh mẽ đến phát triển kinh tế Trƣớc hội nhập toàn cầu hóa với kinh tế giới, ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt không với ngân hàng nƣớc mà với tập đoàn tài chính, ngân hàng nƣớc với tiềm lực mạnh tài chính, đại công nghệ, trình độ quản lý cao lại đa dạng loại hình dịch vụ… Do để tồn phát triển, NHTM Việt Nam đã, thực trình đại hóa công nghệ, đa dạng hóa nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, cung cấp, tìm kiếm hƣớng tới thị trƣờng mang tính ổn định lâu dài với khách hàng vững Và việc cung cấp dịch vụ tài cá nhân hay kinh doanh ngân hàng bán lẻ truyền thống hình thành nên ngân hàng thƣơng mại giới Từ hình thành đến nay, hoạt động ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng tạo tảng cho phát triển bền vững ngân hàng thƣơng mại Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hƣớng tất yếu khách quan ngân hàng toàn giới mang lại nguồn thu ổn định, chắn, rủi ro khách hàng có tính bền vững lâu dài Tại Việt nam, dịch vụ NHBL đƣợc trọng đầu tƣ phát triển song giai đoạn đầu với nhiều tồn tại, hạn chế, đặc biệt ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam (VCB) nói chung ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa nói riêng Với truyền thống, bề dày kinh nghiệm 54 năm trƣởng thành phát triển, VCB khẳng định đƣợc vị uy tín thị trƣờng tài giới khu vực; địa tin cậy tập đoàn, định chế tài doanh nghiệp nƣớc Tuy nhiên hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL), VCB chƣa phải lựa chọn số khách hàng Do đó, đứng trƣớc yêu cầu cạnh tranh hội nhập quốc tế, VCB cần thiết phải phát triển bền vững đƣa hoạt động NHBL lớn mạnh trở thành hoạt động cốt lõi ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội Với dân số gầ n triê ̣u ngƣời dân, Thanh Hóa lại khu vực trọng điểm phát triển kinh tế Bắc Miền Trung , Với nhiề u khu kinh tế tro ̣ng điể m nhƣ Cảng Nghi Sơn , Lọc hóa dầu Nghi Sơn , khu công nghiệp trƣờng ĐH lớn, trƣờng cao đẳ ng, trung cấ p nghề phát t riể n ma ̣nh mẽ Do vâ ̣y có thể coi thị trƣờng tiềm cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Và VCB chi nhánh Thanh Hóa cũng không nằ m ngoài xu hƣớng phát triể n dich ̣ vu ̣ ngân hàng Thanh Hóa Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc phát triển nhiều hạn chế Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam nói chung chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Thanh Hóa nói riêng Với tiền đề nhƣ tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng thƣơng mại quốc doanh lớn, với đối tƣợng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ nƣớc Và việc phát triển dịch vụ bán lẻ có thuận lợi khó khăn nhƣ tình hình bối cảnh kinh tế đất nƣớc Chính tác giả lựa chọn đề tài ”Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam, chi nhánh Thanh Hóa” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; - Mô tả thực trạng, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Thanh Hóa; - Đề xuất biện pháp, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Thanh Hóa Mục tiêu nghiên cứu Đề xuất giải pháp đƣa số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL VCB Thanh Hóa thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL ngân hàng VCB chi nhánh tỉnh Thanh Hóa - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Ngân hàng VCB chi nhánh tỉnh Thanh Hóa + Phạm vi thời gian: giai đoạn 2013-2015 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo luận văn đƣợc kết cấu gồm chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu, sở lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Thị Diệu Linh, 2015 Phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn tây Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Lê Phúc Lĩnh, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hà Tĩnh Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Ngân hàng nhà nƣớc Thanh Hóa, 2013-2015 Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng Thanh Hóa Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, 2005 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 Nguyễn Thị Mùi, 2008 Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nxv Tài Nguyễn Thị Thanh Hòa, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Gia Lâm Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Xuân Nghĩa, 2012 Phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO – trường hợp BIDV Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Peter S.Rose, 2004 Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch) Hà Nội: Nxb Tài Phạm Thùy Giang, 2012 Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Luận án tiến sĩ Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội 10 Trần Thị Hƣơng Giang, 2015 Phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa Luận văn thạc sỹ Đại học kinh doanh công nghệ Hà Nội 11 TS Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nxb Thống kê 12 Từ Công Hoan, 2013 Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ VP Bank, chi nhánh Đà Nẵng Luận văn thạc sỹ Đại học Đà Nẵng 13 VCB Thanh Hóa, 2013-2015 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Thanh Hóa 14 VCB, 2012 Tài liệu đào tạo nghiệp vụ huy động vốn Hà Nội 15 VCB, 2012 Tài liệu đào tạo nghiệp vụ thẻ Hà Nội 16 VCB, 2012 Tài liệu đào tạo nghiệp vụ tín dụng bán lẻ Hà Nội 17 VCB, 2012-2015 Báo cáo thường niên Hà Nội Website: 18 http://vietcombank.com.vn 19 http://sbv.gov.vn 20 http://bidv.com.vn 21 http://citibank.com.vn 22 http://anz.com/vietnam/vn 23 http://tailieu.vn 24 http://vneconomy.vn ... triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh. .. MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG... TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA Error! Bookmark not defined 3.1 Khái quát chung ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh