Bài Thuyết Trình Tổng Công Ty Khách Sạn Hilton

Bài thuyết trình Tổng công ty khách sạn Hilton GVHD: Huỳnh Hữu Nghĩa Nhóm thực hiện: Hà Khả Hảo Nguyễn Thị Thanh Thu Võ Kim Huệ Tổng công ty khách sạn Hilton công ty khách sạn hàng đầu toàn cầu, với hơn 2.800 kháchsạn 495.000 phòng 80 quốc gia, bao gồm 150.000 thành viên nhóm toàn giới -Nhận thức đựơc khách hàng hài lòng nhân viên khách sạn bíêt quan tâm khách hàng gặp vấn đề môi truờng nghỉ ngơi khách sạn hòan hảo -Cuối năm 2003, Hilton 50 triệu đô cho hệ thống thông tin khách hàng -Hệ thống thông tin khách hàng- OnQ -Chiến lược quản lí khách hàng thân thiết thực năm -Kết quả: 100% khách hàng hài lòng thực trở thành khách hàng thân thiết khách sạn • Ứng dụng OnQ chuỗi khách sạn Hilton quản lý 2.250 khách sạn thuộc tập đoàn Hilton OnQ tích hợp 10 ứng dụng đan xen cho bảy hoạt động chính,như dịch vụ phân phối, tổng đài điện thoại, quản lý đặt phòng, chương trình khách hàng quen thuộc, quản lý tài sản hoạt động marketing -Đặt phòng trực tuyến thông qua trung tâm hệ thống đặt phòng Hilton, truy cập thời điểm -Thiết lập mối quan hệ có lợi với khách hàng mà giảm chi phí họat động -Giúp chủ khách sạn phân tích tình trạng giữ phòng, mẫu thuê dịch vụ, thông tin khách hàng để phục vụ khách hàng cách tốt - Khách hàng nhận phòng theo sở thích, nhu cầu cách nhanh chóng - Cho phép người dùng báo cáo riêng, rỏ tỉ lệ đặt phòng, Số người phiếp giữ chỗ, nơi phát yêu cầu giữ chỗ thông tin khách - Có thể sâu vào liệu để biết khách hàng công tác hay du lịch để Có thể phục vụ cách tốt - Giúp phân đọan thị trường, lượng đăng kí chỗ dự đoán lượng đăng kí Sắp tới -OnQ công cụ hỗ trợ định -Có chế độ giữ phòng dành cho khách hàng cấp cao -Khách hàng có họ muốn phòng họ: nước uống, gối thêm, máy chạy bộ… -Thêm gói dịch vụ: golf, spa, nhà hát… -Thành lập web sở kết nối phận du lịch công ty để đặt phòng trực tiếp từ hệ thống đặt phòng trung tâm -Triển khai cổng thông tin- đăng kí du lịch cho nhân viên, lợi ích giảm giá theo số lượng… -Quản lí báo cáo chi tiêu Hilton 1.Hệ thống OnQ Hilton có ích lơi hạn chế gì? Hilton phải làm để tạo lợi cạnh tranh thông qua hệ thống OnQ? Cho vài ví dụ Nó có nhiều thông tin khách hàng không? Giải thích 1.Hệ thống OnQ Hilton có ích lơi hạn chế gì? a Ích lợi -Tạo điều kiện để dịch vụ tốt hơn- nhân viên có hiểu rỏ khách hàng kinh nghiệm họ Hilton trước - Xây dựng khách hàng trung thành- Chương trình tôn vinh khách hàng thường xuyên -Thiết lập giá trị khách hàng- tạo quan tâm đến khách hàng VIP tăng phần trăm chi tiêu họ - Xác định khách hàng gặp- Giảm chi phí không cần thiết cho Hilton -Dịch vụ nhanh nhiều lần- có tay hiểu biết sở thích khách hàng nên phân phối phòng thích hợp cách nhanh chóng - Tăng thêm doanh thu- khách hàng đặt khách sạn, đặt phòng vào thời điểm hot khách sạn, vé hòa nhạc…… -Giảm chi phí- Trung tâm hệ thống đặt phòng truy cập trực tuyến thông qua mã tài khỏan khách hàng- giảm số lượng gọi chi phí gọi nội thấp b Hạn chế - Phải trình bày lịch sử khách hàng sâu sắc đến quầy tiếp tân Hilton -Thật khó để cập nhật, lưu giữ theo dõi sở thích, lịch sử khách hàng - Thông tin kinh nghiệm khách hàng trở nên lỗi thời với thời gian -Sở thích khách hàng thay đổi thời điểm họ mong muốn trải nghiệm mẻ - Chi phí liên quan lớn để đáp ứng nhu cầu cụ thể khách hàng - Tổn thất việc dành phòng trống cho khách hàng cấp cao Hilton Hilton phải làm để tạo lợi cạnh tranh thông qua hệ thống OnQ? -Những điều cần làm để lấy lợi cạnh tranh -OnQ phải có nhiều hệ thống thông tin khách hàng -Nó phải phát triển thành hệ thống hỗ trợ định -Hilton phải ghi liệu khách hàng cách xác trình bày cách rỏ ràng để sử dụng giúp đưa định -Hệ thống quản lí khiếu nại hiệu quả- giúp giải không hài lòng khách hàng đảm bảo không xảy tương lai -Cung cấp giao diện phòng họ tạo điều kiện để khách hàng trải nghiệm -Cung cấp phòng theo yêu cầu đặt phòng khách hàng quí không Hilton để tạo thu nhập nhiều mở rộng sở khách hàng -Bàn tiếp tân nên đối xử với khách hàng thể họ vào nhà riêng họ, hiểu biết hành trình du lịch họ giúp họ ngòai dịch phụ trợ như: nhân viên trợ giúp, vé máy bay, xe taxi…… Ví dụ thẻ siêu thị Baker • Sử dụng liệu lịch sử mua hàng sở thích cá nhân để thực chiến lược làm để kiếm thêm doanh thu khách hàng • Khách hàng thân thiết thông qua thẻ giá trị BakerThẻ mua hàng • Sẽ tiết kiệm sử dụng thẻ Baker để mua hàng • Cung cấp bán hàng ngày nghỉ • Mở rộng sản phẩm hàng tiêu dùng nhanh, thuốc, rau tươi, sách bảo hiểm, mặt hàng kĩ thuật số …… • Kiểm tra trực tuyến số điểm thông tin tài khỏan cho thẻ mua hàng Baker 3 Nó có nhiều thông tin khách hàng không? Giải thích • Nó có nhiều thông tin khách hàng không khuyến khích điều • Điều trở thành vấn đề Có nhiều thông tin khách hàng, làm cho khó khăn để đồng hóa thông qua tất liệu để hỗ trợ việc đưa định • Ngòai ra, nhiều thông tin dẫn đến việc không rỏ ràng nhiều khách hàng có sở thích nhu cầu • Sở thích khách hàng thay đổi theo thời gian họ muốn trải nghiệm mẻ có khác biệt lớn sở thích theo thời gian • Có thông tin thích hợp giống giúp Hilton cung cấp dịch vụ tốt hơn, nhanh đa dạng làm tăng hài lòng khách hàng đến mức tối đa Họat động mạng giới thực Khái niệm quản lí quan hệ khách hàng bắt nguồn từ ý tưởng có nhiều thông tín khách hàng tạo dịch vụ tốt cho khách hàng Sử dụng Internet, Bạn tìm thấy ví dụ công ty khác mà thấy cách thức để áp dụng thu thập lịêu khách hàng để quản lí mối quan hệ khách hàng không? Họat động nhóm giới thực CRM đặt vấn đề xâm phạm quyền riêng tư kết thúc việc thu thập liệu hành vi khách hàng Một vài nhóm nhỏ hãy: - Thảo luận vấn đề bảo mật tiềm - Làm để tổ chức đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng giữ quyền riêng tư họ?