Nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn novoteltel hạ long bay thuộc công ty cổ phần khách sạn hải âu

Do vậy các doanh nghiệp tập trung vào nghiên cứu các giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh nhằm để doanh nghiệp có đƣợc hiệu quả kinh tế cao nhất Khách sạn Novotel Hạ Long Bay thuộc

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỖ THỊ HIỀN

NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL HẠ LONG BAY THUỘC

CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN HẢI ÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2015

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỖ THỊ HIỀN

NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL HẠ LONG BAY THUỘC

CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN HẢI ÂU

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS NGÔ VĂN HẢI

THÁI NGUYÊN - 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Nâng cao hiệu quả kinh doanh của Khách sạn Novotel Hạ Long Bay thuộc Công ty Cổ phần Khách sạn Hải Âu" là

công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng cá nhân tôi Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, kết quả trong luận văn là trung thực và kết luận khoa học của luận văn chưa từng công bố bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào trước đây

Thái Nguyên, tháng 05 năm 2015

Tác giả

Đỗ Thị Hiền

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, các giảng viên Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong quá trình tác giả theo học tại Trường Cảm ơn toàn thể cán bộ, nhân viên Trường đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tác giả trong thời gian học tập

và nghiên cứu nhằm hoàn thành chương trình Cao học

Tác giả Luận văn xin bày tỏ tình cảm trân trọng, sự cảm ơn chân thành, sâu

sắc tới TS Ngô Văn Hải vì sự tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trong quá trình

thực hiện luận văn

Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ, nhân viên Công ty

Cổ phần Khách sạn Hải Âu nói chung và các anh, chị em đồng nghiệp đã tạo điều kiện để tác giả theo học chương trình đào tạo thạc sĩ và hoàn thành bản luận văn được thuận lợi

Cảm ơn gia đình, những người bạn đã cùng đồng hành, hỗ trợ, giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập và hoàn thiện bản luận văn này

Sau cùng, xin được cảm ơn các Thầy, Cô trong Hội đồng bảo vệ và kính mong nhận được sự quan tâm, nhận xét của các Thầy, Cô để tác giả có điều kiện hoàn thiện tốt hơn những nội dung của luận văn nhằm đạt được tính hiệu quả, hữu ích khi áp dụng vào trong thực tiễn

Xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

5 Kết cấu của luận văn 3

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP DU LỊCH 4

1.1 Cơ sở lý luận về nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp du lịch 4

1.1.1 Một số khái niệm về dịch vụ du lịch và đặc điểm kinh doanh dịch vụ du lịch 4

1.1.2 Một số khái niệm về kết quả và hiệu quả kinh doanh 7

1.1.3 Khái quát về kinh doanh Khách sạn 16

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp du lịch 20

1.2 Kinh nghiệm thực tiễn 29

1.2.1 Một số mô hình áp dụng thành công các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh ở trong nước, ngoài nước 29

1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Khách sạn Novotel Hạ Long Bay thuộc Công ty Cổ phần Khách sạn Hải Âu 31

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 32

2.2 Phương pháp nghiên cứu 32

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 32

33

2.2.3 Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin 35

2.3 Chỉ tiêu phân tích 35

2.3.1 Các chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh 35

2.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh 36

Chương 3 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL HẠ LONG BAY THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN HẢI ÂU 40

3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 40

3.2 Quá trình hình thành, phát triển của Khách sạn Novotel Hạ Long Bay thuộc Công ty Cổ phần Khách sạn Hải Âu 40

3.2.1 Công ty Cổ phần Khách sạn Hải Âu 40

3.2.2 Tập đoàn quản lý Khách sạn Accor 41

3.2.3 Khách sạn Novotel Hạ Long Bay 41

3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Novotel Hạ Long Bay thuộc Công ty Cổ phần Khách sạn Hải Âu 53

3.4 Đánh giá thực trạng hiệu quả kinh doanh của Khách sạn Novotel Hạ Long Bay thuộc Công ty Cổ phần Khách sạn Hải Âu 54

3.4.1 Đặc điểm về sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Novotel Hạ Long Bay thuộc Công ty Cổ phần Khách sạn Hải Âu 54

3.4.2 Tình hình doanh thu dịch vụ của Công ty 56

3.4.3 Đánh giá hiệu quả kinh doanh của Khách sạn Novotel Hạ Long Bay thuộc Công ty Cổ phần Khách sạn Hải Âu 59

3.5 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Khách sạn Novotel Hạ Long Bay thuộc Công ty Cổ phần Khách sạn Hải Âu 63

3.5.1 Các nhân tố khách quan 63

3.5.2 Các nhân tố chủ quan 68

3.6 Phân tích SWOT về hoạt động kinh doanh của DN 77

3.7 Đánh giá thuận lợi khó khăn trong hoạt động kinh doanh của Khách sạn Novotel Hạ Long Bay thuộc Công ty Cổ phần Khách sạn Hải Âu giai đoạn 2012 - 2014 81

3.7.1 Các thuận lợi 81

3.7.2 Các khó khăn 83

Chương 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL HẠ LONG BAY THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN HẢI ÂU 87

4.1 Chủ trương chính sách và qui hoạch phát triển kinh tế du lịch của Trung ương và địa phương 87

4.1.1 Chủ trương chính sách phát triển du lịch của Trung ương và địa phương 87

4.1.2 Quy hoạch phát triển kinh tế du lịch của Trung ương và địa phương 88

4.2 Mục tiêu và định hướng phát triển kinh doanh của Khách sạn Novotel Hạ Long Bay thuộc Công ty Cổ phần Khách sạn Hải Âu trong giai đoạn tới 90

4.2.1 Mục tiêu 90

4.2.2 Định hướng kinh doanh của Khách sạn Novotel Hạ Long Bay thuộc Công ty Cổ phần Khách sạn Hải Âu 91

4.3 Các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của Khách sạn Novotel Hạ Long Bay thuộc Công ty Cổ phần Khách sạn Hải Âu 91

4.3.1 Tăng cường thu hút khách hàng nhằm tăng doanh thu dịch vụ 91

4.3.2 Tiết kiệm chi phí để tăng lợi nhuận doanh nghiệp 94

4.3.3 Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn nhằm thay đổi cơ cấu doanh thu 97

4.3.4 Hoàn thiện chiến lược kinh doanh của Công ty 98

4.3.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 105

4.3.6 Quan tâm chăm lo thích đáng đến đội ngũ cán bộ công nhân viên 108

4.3.7 Giảm bớt nhân viên cơ hữu và thuê nhân viên từ các Công ty chuyên nghiệp nhằm tăng lương kinh doanh cho nhân viên 110

4.3.8 Điều chỉnh cơ cấu vốn kinh doanh của doanh nghiệp 111

4.4 Một số kiến nghị về đổi mới chính sách đầu tư phát triển và quản lý để nâng cao hiệu quả kinh doanh ngành du lịch 112

4.4.1 Kiến nghị với Nhà nước 112

4.4.2 Kiến nghị với Ngành Du lịch 113

4.4.3 Kiến nghị với tỉnh Quảng Ninh 115

KẾT LUẬN 117

TÀI LIỆU THAM KHẢO 118

PHỤ LỤC 121

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Ma trận SWOT 33

Bảng 3.1 Các loại phòng của Khách sạn Novotel Hạ Long Bay năm 2014 46

Bảng 3.2 Các loại phòng họp của Khách sạn Novotel Hạ Long Bay năm 2014 48

Bảng 3.3 Tình hình lao động của Công ty năm 2012 - 2014 51

Bảng 3.4 Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty qua 3 năm (2012 - 2014) 53

Bảng 3.5 Tình hình khách du lịch đến lưu trú tại Công ty qua 3 năm (2012 - 2014) 54

Bảng 3.6 Lượng khách quốc tế lưu trú tại Công ty 55

Bảng 3.7 Doanh thu các loại dịch vụ của Công ty 56

Bảng 3.8 Doanh thu các loại dịch vụ của Công ty (thực hiện và kế hoạch) 56

Bảng 3.9 Cơ cấu doanh thu của Công ty 58

Bảng 3.10 Tình hình sử dụng công suất phòng nghỉ 58

Bảng 3.11 Phân tích chi phí năng lượng, giá vốn ăn uống và lương của Công ty 59

Bảng 3.12 Hiệu quả kinh doanh tổng hợp của DN giai đoạn 2012 - 2014 60

Bảng 3.13 Hiệu quả sử dụng lao động vào của Công ty giai đoạn 2012 - 2014 61

Bảng 3.14 Hiệu quả sử dụng TSCĐ của Công ty giai đoạn 2012 - 2014 62

Bảng 3.15 Hiệu quả sử dụng vốn lưu động của Công ty giai đoạn 2012 - 2014 63

Bảng 3.16 Tình hình nguồn vốn của Công ty qua 3 năm (2012 - 2014) 69

Bảng 3.17 Giá phòng của khách sạn Novotel Hạ Long Bay 71

Bảng 3.18 Số lượng các ý kiến phản hồi của khách hàng 76

Bảng 3.19 Ma trận SWOT của công ty Cổ phần Khách sạn Hải Âu 78

Bảng 4.1 Dự kiến tăng số lượng khách của Khách sạn Novotel Ha Long Bay 92

Bảng 4.2 Các ưu đãi dành cho hội viên tại Khách sạn Novotel Hạ Long Bay 93

Bảng 4.3 Dự kiến tăng số doanh thu và hiệu quả kinh doanh của Khách sạn Novotel Hạ Long Bay 94

Bảng 4.4 Dự kiến cơ cấu doanh thu của Công ty 97

Bảng 4.5: Dự kiến một số ưu đãi cho nhân viên có thâm niên làm việc tại Khách sạn 109

Bảng 4.6: Dự kiến tiết kiệm tiền lương từ việc chuyển đổi cơ cấu nhân viên 111

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ

Hình 1.1 Đường giới hạn khả năng sản xuất 9 Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1991) 28 Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Novotel Hạ Long Bay 43 Biểu đồ 3.1: Điểm đánh giá chung về trải nghiệm của khách về Khách sạn

Novotel Hạ Long Bay 74 Biểu đồ 3.2: Các trang mạng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng 75 Biểu đồ 3.3: Các chỉ tiêu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng 75

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong một xã hội ngày càng phát triển, các hoạt động của con người ngày càng

đa dạng, mở rộng và có các mối quan hệ tác động qua lại với nhau Các hoạt động trong lĩnh vực kinh tế không chỉ có các ngành sản xuất vật chất như nông nghiệp, công nghiệp mà còn bao gồm nhiều các hoạt động xã hội của cộng đồng như văn hoá, du lịch v.v Thực tế cho thấy ngành du lịch, dịch vụ đang ngày càng trở thành hoạt động kinh tế của nhiều nước cũng như ở Việt Nam Với các đóng góp đáng kể về nguồn thu nhập và công ăn việc làm cho lao động xã hội, ngành du lịch được mệnh danh là

“Ngành công nghiệp không khói” của nhiều quốc gia và do vậy họ có những cơ chế ưu tiên đầu tư phát triển du lịch, dịch vụ du lịch một cách thích đáng

Thực tế quá trình phát triển nền kinh tế thị trường, mở cửa và hội nhập quốc tế những năm qua, ngành du lịch của Việt Nam đã có những đóng góp đáng kể vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước và đang ngày càng khẳng định vị trí, vai trò của mình trong nền kinh tế quốc dân Tuy nhiên, xem xét về tiềm năng và nhu cầu phát triển nền kinh tế xã hội thì hoạt động du lịch và các dịch vụ du lịch của từng địa phương cũng như của cả nước cũng còn có những bất cập cả về qui mô, phương thức dịch vụ và cơ chế quản lý, chính sách đầu tư đồng bộ.v.v Do vậy, ngành du lịch cũng đứng trước những thách thức to lớn, đòi hỏi phải có sự đổi mới về tổ chức quản lý, từng bước hoàn thiện các cơ chế chính sách quản lý Nhà nước để ngành du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế “mũi nhọn” của mỗi địa phương cũng như cả nước

Kinh doanh khách sạn là một loại hình dịch vụ phục vụ du lịch Những năm gần đây, các khách sạn mọc lên như nấm sau mưa, nên các khách sạn cạnh tranh và giành giật thị phần của nhau bằng mọi giá Giai đoạn từ 2012 đến nay, do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính quốc tế và các biến động an ninh chính trị xã hội trong khu vực Đông Nam Á và trên thế giới đã tác động xấu đến họat động của ngành du lịch của cả nước cũng như ở mỗi ngành mỗi địa phương, số lượng khách

du lịch giảm, thời gian lưu trú của khách cũng ngắn đã dẫn đến giảm doanh thu và lợi nhuận của các DN kinh doanh khách sạn Để có thể tồn tại và phát triển thì buộc các doanh nghiệp phải cạnh tranh quyết liệt để nâng cao hiệu quả kinh doanh trong

lĩnh vực dịch vụ khách sạn và du lịch Lợi nhuận thu đƣợc là mục tiêu hoạt động của mỗi doanh nghiệp; mà tối đa hóa lợi nhuận sẽ có đƣợc khi và chỉ khi doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả kinh tế cao nhất Do vậy các doanh nghiệp tập trung vào nghiên cứu các giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh nhằm để doanh nghiệp có đƣợc hiệu quả kinh tế cao nhất

Khách sạn Novotel Hạ Long Bay thuộc Công ty Cổ phần Khách sạn Hải Âu

là Khách sạn quốc tế 4 sao đầu tiên ở Hạ Long, là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn và du lịch có lợi thế nằm ngay bên bờ Vịnh Hạ Long xinh đẹp, nơi đã hai lần đƣợc UNESCO công nhận là di sản thiên nhiên thế giới Trong thời gian qua doanh nghiệp đã có nhiều nỗ lực để hạn chế những tiêu cực tác động đến hoạt động sản xuất kinh doanh, nhƣng Khách sạn Novotel Hạ Long Bay thuộc Công

ty Cổ phần Khách sạn Hải Âu vẫn không đạt đƣợc chỉ tiêu mong muốn Qua nghiên cứu thực tiễn hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, tác giả nhận thấy việc đƣa ra những giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp là việc làm quan trọng và cần thiết đối với doanh nghiệp

Vì vậy, chúng tôi đề xuất đề tài nghiên cứu “Nâng cao hiệu quả kinh doanh của Khách sạn Novotel Hạ Long Bay thuộc Công ty Cổ phần Khách sạn Hải Âu" làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Khách sạn Novotel Hạ Long Bay thuộc Công ty Cổ phần Khách sạn Hải Âu và từ đó đề ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh của doanh nghiệp trong giai đoạn tới

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Khách sạn Novotel Hạ Long Bay thuộc Công ty Cổ phần Khách sạn Hải Âu trong giai đoạn tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Hiệu quả sản xuất kinh doanh của Khách sạn Novotel Hạ Long Bay thuộc Công ty Cổ phần Khách sạn Hải Âu

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Nghiên cứu hoạt động kinh doanh của Khách sạn Novotel

Hạ Long Bay thuộc Công ty Cổ phần Khách sạn Hải Âu

- Về thời gian: Thu thập lấy số liệu của 3 năm 2012, 2013 và 2014

- Về nội dung nghiên cứu: Hiệu quả kinh doanh của DN trong các lĩnh vực chính là kinh doanh lưu trú và dịch vụ ăn uống

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Góp phần hoàn thiện về cơ sở lý luận của hiệu quả kinh doanh và giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn

- Luận văn đưa ra đóng góp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Khách sạn Novotel Hạ Long Bay thuộc Công ty Cổ phần Khách sạn Hải Âu có căn cứ khoa học và thực tiễn để Ban Lãnh đạo Công ty tham khảo và điều chỉnh kịp thời

- Là tài liệu tham khảo cho các học viên cao học, sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế và cho các công trình nghiên cứu liên quan

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được trình bày chi tiết trong 4 chương:

Chương 1: Cở sở lý luận và thực tiễn về nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp du lịch

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng hiệu quả kinh doanh của Khách sạn Novotel Hạ Long Bay thuộc Công ty Cổ phần Khách sạn Hải Âu

Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Khách sạn Novotel Hạ Long Bay thuộc Công ty Cổ phần Khách sạn Hải Âu

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN

VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH

CỦA DOANH NGHIỆP DU LỊCH

1.1 Cơ sở lý luận về nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

độ khác nhau

Ở nước Anh, du lịch xuất phát từ “To tour” có nghĩa là cuộc dạo chơi (Tour round the world - cuộc đi vòng quanh thế giới; to go for tour round the town - cuộc dạo quanh thành phố….) Theo tiếng Pháp, từ du lịch bắt nguồn từ “Le tour” có nghĩa là cuộc dạo chơi, dã ngoại,… Còn theo nhà sử học Trần Quốc Vượng, du lịch được hiểu như sau: “Du” có nghĩa là đi chơi, “Lịch” là lịch lãm, từng trải, hiểu biết, như vậy du lịch được hiểu là việc đi chơi nhằm tăng thêm kiến thức

Theo Guer Freuler thì "du lịch với ý nghĩa hiện đại của từ này là một hiện tượng của thời đại chúng ta, dự trên sự tăng trưởng về nhu cầu khôi phục sức khỏe

và sự thay đổi môi trường xung quanh, dựa vào sự phát sinh, phát triển tình cảm đối với vẻ đẹp thiên nhiên"

Khái niệm chung về du lịch: “Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệ phát sinh từ tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhà kinh doanh, chính quyền và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và

tiếp đón khách du lịch”

Khái niệm về du lịch theo cách tiếp cận của các đối tượng liên quan đến hoạt

động du lịch:

- Đối với người đi du lịch: Du lịch là cuộc hành trình và lưu trú của họ ở

ngoài nơi cư trú để thoả mãn các nhu cầu khác nhau: hoà bình, hữu nghị, tìm kiếm kinh nghiệm sống hoặc thoả mãn các nhu cầu về vật chất và tinh thần khác

- Đối với chính quyền địa phương: Du lịch là việc tổ chức các điều kiện về

hành chính, về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách du lịch, là tổng hợp các hoạt động kinh doanh nhằm tạo điều kiện cho khách du lịch trong việc hành trình và lưu trú, là cơ hội để bán các sản phẩm của địa phương, tăng thu ngoại

tệ, tăng thu nhập, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho dân địa phương

- Đối với cộng đồng dân cư sở tại: Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội

mà hoạt động du lịch tại địa phương mình, vừa đem lại những cơ hội để tìm hiểu nền văn hoá, phong cách của những người ngoài địa phương mình, vừa là cơ hội để tìm việc làm, phát huy các nghề cổ truyền, tăng thu nhập nhưng đồng thời cũng gây ảnh hưởng đến đời sống người dân sở tại như về môi trường, trật tự an ninh xã hội, nơi ăn, chốn ở,

“Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian

nhất định” [17]

Từ các định nghĩa trên, có thể tổng hợp các dấu hiệu về du lịch như sau:

- Du lịch là một hiện tượng kinh tế - xã hội

- Du lịch là tập hợp các hoạt động kinh tế phong phú và đa dạng nhằm phục

vụ cho các cuộc hành trình, lưu trú tạm thời và các nhu cầu khác của cá nhân hoặc tập thể khi họ ở ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ

- Du lịch là sự di chuyển và lưu trú tạm thời bên ngoài nơi ở thường xuyên của các cá nhân hoặc tập thể nhằm thoả mãn các nhu cầu đa dạng của họ

- Các cuộc hành trình, lưu trú tạm thời của cá nhân hoặc tập thể đó đều đồng thời có một số mục đích nhất định (ngoại trừ mục đích đến để hành nghề và lĩnh lương từ nơi đó), trong đó có mục đích hòa bình Bản chất đích thực của du lịch là

du ngoạn để thẩm nhận những giá trị vật chất và tinh thần có tính văn hoá cao

b) Khái niệm về dịch vụ du lịch và kinh doanh khách sạn

*Dịch vụ du lịch là quá trình tổ chức các điều kiện về dịch vụ và phục vụ

nhằm thoả mãn, đáp ứng các nhu cầu của người du lịch và đạt được mục đích số một của mình là thu lợi nhuận

Đây là hoạt động của tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch, cộng đồng dân cư

và cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan đến hoạt động kinh doanh du lịch [17]

*Kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành kinh doanh

du lịch Ta có thể hiểu kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung phục vụ cho khách du lịch trong thời gian lưu trú tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp

Kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong mạng lưới du lịch của các quốc gia, các điểm du lịch và cũng chính hoạt động khách sạn đã đem lại một nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như là nguồn ngoại tệ lớn, giải quyết công ăn việc làm cho nhiều lao động,… Hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ còn làm thay đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng địa phương

1.1.1.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ du lịch

Đề cập đến bất cứ hoạt động kinh doanh nào chúng ta cũng cần phải nhắc đến sản phẩm của hoạt động kinh doanh đó Như vậy khi nhắc đến hoạt động kinh doanh du lịch, chúng ta phải tìm hiểu xem thế nào là sản phẩm du lịch, đặc điểm của sản phẩm du lịch là gì?

Sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hóa cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp giữa việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một doanh nghiệp, một khu vực hay một quốc gia nào đó

Như vậy qua khái niệm trên chúng ta có thể hiểu được sản phẩm du lịch gồm hai yếu tố là sản phẩm (products) và dịch vụ (services); là sự kết hợp giữa yếu tố hữu hình (sản phẩm) thường chiếm tỷ trọng nhỏ và yếu tố vô hình (dịch vụ) thường chiếm tỷ trọng lớn khoảng từ 80- 90%

Kinh doanh dịch vụ du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi

Đặc điểm về sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật thể và không thể lưu kho

Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh du lịch là quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời Khách hàng có thể được xem

là một yếu tố của nguyên liệu đầu vào và khách hàng cũng là người tiêu thụ chính các sản phẩm đó Do vậy, khách hàng là một bộ phận không thể tách rời trong mối quan hệ giữa DOANH NGHIỆP - KHÁCH HÀNG - KẾT QUẢ Khách hàng không chỉ đóng vai trò là người tiêu thụ sản phẩm, mà họ còn góp phần đánh giá chất lượng sản phẩm, đóng góp để cải thiện chất lượng dịch vụ

Hoạt động kinh doanh du lịch thường mang tính thời vụ cao và đây là điểm khác biệt so với những lạo hình kinh doanh khác

Đặc điểm về nguồn nhân lực: kinh doanh du lịch sử dụng một lực lượng lao động lớn (ngành du lịch tạo công ăn việc làm cho rất nhiều lao động)

Đặc điểm về phân công lao động: lao động gián tiếp thường chiếm tỷ trọng nhỏ và lao động trực tiếp thường chiếm tỷ trọng lớn hơn

Lao động trong lĩnh vực du lịch là những người tương đối trẻ, là nguồn nhân lực có sức khỏe, năng động, nhiệt huyết trong công việc Tuy nhiên, một bộ phận chưa được đào tạo cơ bản nên thường là những người thiếu kinh nghiệm làm việc

Mức độ chuyên môn hóa cao của người lao động mang tính chất thời điểm, thời vụ, phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng Giờ làm việc của người lao động: lao động gián tiếp đi làm theo giờ hành chính còn nhân viên lao động trực tiếp phải đi làm theo 3 ca để đáp ứng nhu cầu của khách hàng 24/24

Cường độ lao động không cao nhưng chịu nhiều áp lực tâm lý do khách du lịch đến từ nhiều vùng, miền, quốc gia khác nhau, phong tục tập quán khác nhau Vì vậy, người lao động cần phải được trang bị những kiến thức sâu rộng, am hiểu các đối tượng khách hàng

1.1.2 Một số khái niệm về kết quả và hiệu quả kinh doanh

1.1.2.1 Kết quả kinh doanh

Kết quả kinh doanh là kết quả cuối cùng về các hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp trong một kì kế toán nhất định, hay kết quả kinh doanh

là biểu hiện bằng tiền giữa tổng doanh thu và tổng chi phí của các hoạt động kinh tế

đã được thực hiện Kết quả kinh doanh được biểu hiện bằng lãi (nếu doanh thu lớn hơn chi phí) hoặc lỗ (nếu doanh thu nhỏ hơn chi phí)

Kết quả là số tuyệt đối phản ánh quy mô đầu ra của hoạt động sản xuất kinh doanh như lợi nhuận, tổng doanh thu, tổng sản phẩm làm ra, giá trị sản xuất…

1.1.2.2 Hiệu quả kinh doanh

Đối với tất cả các doanh nghiệp, các đơn vị sản xuất kinh doanh hoạt động trong nền kinh tế thị trường, với các cơ chế quản lý khác nhau, nhưng trong mỗi giai đoạn phát triển của doanh nghiệp cũng có các mục tiêu khác nhau Trong cơ chế thị trường ở nước ta hiện nay, mọi doanh nghiệp đều có mục tiêu bao trùm lâu dài là tối đa hóa lợi nhuận Để đạt được mục tiêu này mọi doanh nghiệp phải xây dựng cho mình một chiến lược kinh doanh và phát triển doanh nghiệp thích ứng với các biến động của thị trường, phải thực hiện việc xây dựng các kế hoạch kinh doanh, các phương án kinh doanh, phải kế hoạch hóa các hoạt động của doanh nghiệp và đồng thời tổ chức thực hiện chúng một cách có hiệu quả

Trong quá trình tổ chức xây dựng và thực hiện các hoạt động quản trị trên, các doanh nghiệp phải luôn luôn kiểm tra đánh giá tính hiệu quả của chúng Để hiểu được phạm trù hiệu quả kinh tế hoạt động sản xuất kinh doanh thì trước tiên chúng

ta tìm hiểu xem hiệu quả kinh tế nói chung là gì? Từ trước đến nay có rất nhiều tác giả đưa ra các quan điểm khác nhau về hiệu quả kinh tế:

Theo P.Samuellson và W.Nordhaus thì "hiệu quả sản xuất diễn ra khi xã hội không thể tăng sản lượng một cách hàng loạt hàng hóa này mà không cắt giảm một loạt hàng hóa khác Một nền kinh tế có hiệu quả nằm trên giới hạn khả năng sản xuất của nó"

Tổng quát, đường giới hạn khả năng sản xuất cho biết sản lượng tối đa của hai (hay nhiều) sản phẩm có thể sản xuất được với một số lượng tài nguyên nhất định

Thực chất của quan niệm này là đề cập đến khía cạnh phân bổ có hiệu quả các nguồn lực của nền sản xuất xã hội Việc phân bổ và sử dụng các nguồn lực sản xuất trên đường giới hạn khả năng sản xuất sẽ làm cho nền kinh tế có hiệu quả cao

Có thể nói mức hiệu quả ở đây mà tác giả đưa ra là cao nhất, là lý tưởng và không

có mức hiệu quả cao hơn nữa

Hình 1.1 Đường giới hạn khả năng sản xuất

- Hai tác giả Wohe và Doring lại đưa ra hai khái niệm về hiệu quả kinh tế

Đó là hiệu quả kinh tế tính bằng đơn vị hiện vật và hiệu quả kinh tế tính bằng đơn vị giá trị Theo hai ông thì hai khái niệm này hoàn toàn khác nhau: "Mối quan hệ tỷ lệ giữa sản lượng tính theo đơn vị hiện vật (kg, chiếc …) và lượng các nhân tố đầu vào (đơn vị thiết bị, nguyên vật liệu, giờ lao động…) được gọi là tính hiệu quả có tính chất kỹ thuật hay hiện vật", "Mối quan hệ tỷ lệ giữa chi phí kinh doanh phải chi ra trong điều kiện thuận lợi nhất và chi phí kinh doanh thực tế phải chi ra được gọi là tính hiệu quả xét về mặt giá trị" và "để xác định tính hiệu quả về mặt giá trị người ta còn hình thành tỷ lệ giữa sản lượng tính bằng tiền và các nhân tố đầu vào tính bằng tiền" Khái niệm hiệu quả kinh tế tính bằng đơn vị của hai ông chính là năng suất lao động, máy móc thiết bị và hiệu suất tiêu hao vật tư, còn hiệu quả tính bằng giá trị là hiệu quả hoạt động quản trị chi phí [32]

- Theo các tác giả khác:

Có một số tác giả cho rằng hiệu quả kinh tế được xác định bởi quan hệ giữa

tỷ lệ tăng lên của hai đại lượng kết quả và chi phí Các quan điểm này mới chỉ đề cập đến hiệu quả của phần tăng thêm chứ không phải của toàn bộ phần tham gia vào quy trình kinh tế

Một số quan điểm lại cho rằng hiệu quả kinh tế được xác định bởi tỷ số giữa kết quả nhận được và chi phí bỏ ra để có được kết quả đó Điển hình cho quan điểm này là tác giả Manfred Kuhu, theo ông: "Tính hiệu quả được xác định bằng cách lấy kết quả tính theo đơn vị giá trị chia cho chi phí kinh doanh" Đây là quan điểm được nhiều nhà kinh tế và quản trị kinh doanh áp dụng vào tính hiệu quả của các quá trình kinh tế

Một khái niệm được nhiều nhà kinh tế trong và ngoài nước quan tâm chú ý

và sử dụng phổ biến đó là: Hiệu quả kinh tế của một số hiện tượng (hoặc một quá trình) kinh tế phản ánh trình độ lợi dụng các nguồn lực để đạt được mục tiêu xác định Đây là khái niệm tương đối đầy đủ phản ánh được tính hiệu quả kinh tế của các hoạt động sản xuất kinh doanh

Hiệu quả theo quan điểm của lý thuyết hệ thống là một phạm trù phản ánh yêu cầu các quy luật tiết kiệm thời gian

Hiệu quả là số tương đối phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực để đạt được kết quả cao nhất với chi phí nguồn lực thấp nhất bỏ ra

Hiệu quả kinh doanh là tỷ lệ so sánh tương đối giữa kết quả và chi phí để đạt

được kết quả đó, phản ánh được bản chất mối quan hệ của hiệu quả kinh tế nhưng chưa biểu hiện được tương quan về lượng và chất giữa kết quả và chưa phản ánh được hết mức độ chặt chẽ của mối liên hệ này

Vậy hiệu quả kinh doanh là phạm trù phản ánh trình độ lợi dụng các nguồn

lực (nhân lực, vật lực ) để đạt được mục tiêu xác định với mức chi phí bỏ ra thấp nhất

Khái niệm hiệu quả kinh doanh đã cho thấy bản chất của nó là phản ánh mặt chất lượng của các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, phản ánh trình độ lợi dụng các nguồn lực đạt được mục tiêu của doanh nghiệp

Về mặt so sánh tuyệt đối thì hiệu quả kinh doanh là:

H = K - C Trong đó:

H: hiệu quả kinh doanh

Về bản chất, hiệu quả và kết quả khác nhau ở chỗ kết quả phản ánh mức độ, quy mô, là cái mà doanh nghiệp đạt được sau mỗi kỳ kinh doanh, có kết quả mới tính được hiệu quả, đó là sự so sánh giữa kết quả là khoản thu về so với khoản bỏ ra

là chính các nguồn lực đầu vào Như vậy, dùng kết quả để tính hiệu quả kinh doanh cho từng kỳ Hiệu quả và kết quả có mối quan hệ mật thiết với nhau nhưng lại có khái niệm khác nhau Có thể nói, kết quả là mục tiêu của quá trình sản xuất kinh doanh, còn hiệu quả là phương tiện để đạt được mục tiêu đó [32]

1.1.2.3 Bản chất hiệu quả kinh doanh và bản chất hiệu quả kinh doanh dịch vụ du lịch

Khác với ngành kinh tế quốc dân khác, khi nói tới hiệu quả du lịch, phải xét trên hai mặt: hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội Hiệu quả xã hội thể hiện trên khía cạnh trách nhiệm của doanh nghiệp đối với xã hội như tăng cường sức khỏe cho người lao động, cải thiện điều kiện làm việc cho người lao động, tuyển dụng lao động địa phương, tiết kiệm điện nước nhằm bảo vệ môi trường

Hiệu quả kinh tế thể hiện ở mức độ tận dụng các yếu tố sản xuất và các tài nguyên du lịch trong khoảng thời gian nhất định nhằm tạo ra một khối lượng hàng hóa

và dịch vụ có chất lượng cao để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch và chi phí bỏ ra là

ít nhất, doanh thu cao nhất, thu được lợi nhuận tối đa, đồng thời bảo vệ môi trường Nói cách khác, hiệu quả kinh doanh du lịch phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực sẵn có

để đạt được kết quả kinh doanh cao nhất với chi phí bỏ ra thấp nhất [3]

Trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh thông thường, hiệu quả kinh tế biểu hiện mối tương quan giữa kết quả sản xuất và chi phí sản xuất Còn đối với hoạt động kinh doanh du lịch, tiêu chuẩn của hiệu quả kinh tế được thực hiện qua mục tiêu đảm bảo thu nhập (bằng cả ngoại tệ và nội tệ) cao nhất với chi phí lao động sống và lao động vật hóa thấp nhất (trong điều kiện kinh tế có lợi cho ngành và cho nền kinh tế quốc dân)

Một điểm khác biệt nữa, là đối với các doanh nghiệp ngoài quốc doanh như doanh nghiệp tư nhân, Công ty TNHH, Công ty CP, Công ty có vốn đầu tư nước ngoài thì hiệu quả kinh tế được đặt lên trên hiệu quả xã hội Ngược lại, đối với các doanh nghiệp nhà nước thì hiệu quả xã hội được chú trọng hơn

Thực trạng kinh doanh dịch vụ du lịch của nước ta đang phản ánh đúng như vậy, tuy nhiên hiện nay nhà nước đã chú trọng nhiều đến hiệu quả xã hội thông qua Chương trình phát triển năng lực du lịch có trách nhiệm với môi trường và xã hội

Từ những quan niệm trên, có thể thấy, bản chất của hiệu quả kinh doanh nói chung, hiệu quả kinh doanh dịch vụ du lịch nói riêng là trình độ sử dụng các nguồn lực trong hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp dịch vụ du lịch một cách tiết kiệm nhất

1.1.2.4 Phân loại hiệu quả sản xuất kinh doanh

* Hiệu quả tuyệt đối và hiệu quả tương đối

Hiệu quả tuyệt đối là lượng hiệu quả được tính toán cho từng phương án kinh doanh cụ thể bằng cách xác định mức lợi ích thu được với lượng chi phí bỏ ra

Hiệu quả tương đối được xác định bằng các chỉ tiêu hiệu quả tuyệt đối của các phương án với nhau, hay chính mức chênh lệch về hiệu quả tuyệt đối của các phương án

* Hiệu quả trước mắt và hiệu quả lâu dài

Căn cứ vào lợi ích nhận được trong các khoảng thời gian dài hay ngắn mà người ta chia ra thành hiệu quả trước mắt và hiệu quả lâu dài Xét về tính hiệu quả trước mắt (hiện tại) thì nó phụ thuộc vào các mục tiêu hiện tại mà Doanh nghiệp đang theo đuổi Xét về tính lâu dài thì các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh trong suốt quá trình hoạt động của doanh nghiệp là lợi nhuận và các chỉ tiêu về doanh lợi Doanh nghiệp cần phải tiến hành các hoạt động kinh doanh để mang lại cả lợi ích trước mắt cũng như lâu dài cho doanh nghiệp

* Hiệu quả xã hội, hiệu quả kinh tế xã hội với hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Hiệu quả xã hội phản ánh trình độ lợi dụng các nguồn lực nhằm đạt được các mục tiêu về xã hội nhất định Các mục tiêu xã hội thường là: giải quyết công ăn việc làm cho người lao động trong phạm vi toàn xã hội, phạm vi từng khu vực, nâng cao trình độ văn hóa, nâng cao mức sống, đảm bảo vệ sinh môi trường… Còn hiệu quả kinh tế xã hội phản ánh trình độ lợi dụng các nguồn lực nhằm đạt được các mục tiêu

cả về kinh tế xã hội trên phạm vi toàn bộ nền kinh tế quốc dân cũng như trên phạm

vi từng vùng, từng khu vực của nền kinh tế

* Hiệu quả chi phí Bộ phận và hiệu quả chi phí tổng hợp

Hoạt động của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng gắn liền với môi trường kinh doanh của nó nhằm giải quyết những vấn đề cơ bản trong kinh doanh như: kinh doanh cái gì? kinh doanh cho ai? kinh doanh như thế nào và chi phí bao nhiêu?

Mỗi doanh nghiệp tiến hành kinh doanh trong những điều kiện riêng về tài nguyên thiên nhiên, trình độ tổ chức quản lý lao động, quản lý kinh doanh, trình

độ trang thiết bị kỹ thuật Khi tham gia kinh doanh, thì doanh nghiệp nào cũng muốn bán được nhiều hàng hóa nhất với mức giá cao nhất Tuy nhiên, thị trường lại có quy luật riêng của nó đó là quy luật “giá trị” Quy luật giá trị đã đặt tất cả

các doanh nghiệp với mức chi phí cá biệt khác nhau trên một mặt bằng trao đổi chung, đó là giá cả thị trường

Với mỗi doanh nghiệp thì các chi phí lao động xã hội đó lại được thể hiện dưới dạng các chi phí khác nhau như giá thành sản xuất, chi phí sản xuất theo từng loại mặt hàng, sản phẩm Vì vậy, khi đánh giá hiệu quả kinh doanh ta phải đánh giá hiệu quả tổng hợp và hiệu quả của chi phí bộ phận

1.1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả kinh doanh

Mục tiêu lâu dài của mọi doanh nghiệp là tối đa hóa lợi nhuận Để thực hiện được mục tiêu này doanh nghiệp phải sản xuất hàng hóa, dịch vụ cung cấp cho thị trường Để sản xuất được sản phẩm, dịch vụ thì doanh nghiệp phải sử dụng các nguồn lực sản xuất xã hội nhất định Doanh nghiệp cần phải sử dụng tiết kiệm các nguồn lực này để có cơ hội tăng thêm lợi nhuận

Doanh nghiệp cần phải có chiến lược kinh doanh đúng, phân bổ các nguồn lực phù hợp và thường xuyên điều chỉnh cho phù hợp với các điều kiện mới của thị trường để tiết kiệm nguồn lực

Mọi nguồn tài nguyên trên trái đất đều là hữu hạn và ngày càng cạn kiệt do việc khai thác và sử dụng không có kế hoạch của con người Trong khi các nguồn lực xã hội ngày càng giảm thì nhu cầu của con người ngày càng tăng Điều này phản ánh quy luật khan hiếm Sự khan hiếm đòi hỏi con người phải chuyển đổi từ

sự phát triển kinh tế theo chiều rộng sang phát triển kinh tế theo chiều sâu: sự tăng trưởng kinh tế của sản xuất chủ yếu dựa vào việc cải tiến các yếu tố sản xuất như ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật mới, hoàn thiện công tác quản trị…

Quy luật khan hiếm buộc doanh nghiệp phải trả lời ba câu hỏi: sản xuất cái gì? sản xuất như thế nào và sản xuất cho ai? vì thị trường chỉ chấp nhận doanh nghiệp nào quyết định sản xuất đúng loại sản phẩm với số lượng phù hợp

Như vậy, trong cơ chế thị trường việc nâng cao hiệu quả kinh doanh là vô cùng quan trọng, nó được thể hiện thông qua:

Thứ nhất, nâng cao hiệu quả kinh doanh là cơ sở cơ bản để đảm bảo sự tồn

tại và phát triển của doanh nghiệp Sự tồn tại của doanh nghiệp được xác định bởi

sự có mặt của doanh nghiệp trên thị trường, mà hiệu quả kinh doanh lại là nhân tố trực tiếp đảm bảo sự tồn tại này, đồng thời mục tiêu của doanh nghiệp là luôn tồn tại

và phát triển một cách vững chắc [11]

Thứ hai, nâng cao hiệu quả kinh doanh là nhân tố thúc đẩy sự cạnh tranh và tiến

bộ trong kinh doanh Chính việc thúc đẩy cạnh tranh yêu cầu các doanh nghiệp phải tự tìm tòi, đầu tư tạo nên sự tiến bộ trong kinh doanh [11]

Thứ ba, mục tiêu bao trùm, lâu dài của doanh nghiệp là tối đa hóa lợi nhuận Để

thực hiện được mục tiêu này, doanh nghiệp phải tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh để tạo ra sản phẩm cung cấp cho thị trường [11]

1.1.2.6 Nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp du lịch và các biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp du lịch

Nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp du lịch

Phân tích hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp du lịch giúp cho nhà quản lý đưa ra những biện pháp mang tính sát thực để tăng cường hoạt động kinh tế và quản lý doanh nghiệp nhằm huy động và sử dụng tốt nhất nguồn lực về vốn, lao động, nguyên vật liệu đầu vào vào quá trình sản xuất kinh doanh nhằm tăng doanh thu và giảm chi phí một cách hợp lý để đảm bảo chất lượng dịch vụ là vô cùng quan trọng

Đối với ngành du lịch: hiệu quả kinh doanh là phạm trù kinh tế quan trọng phản ánh quy luật tiết kiệm thời gian, phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực một cách hiệu quả (tăng hiệu quả sử dụng lao động: VD như 1 nhân viên hiện tại đang làm được 12 phòng/ngày phải tăng năng suất lao động lên 14 phòng/ngày; tăng công suất sử dụng phòng (tăng hiệu quả sử dụng phòng) số phòng dùng nhiều, chi phí cố định cho 1 phòng sử dụng sẽ giảm dẫn đến việc giảm chi phí và tăng cường hiệu quả sử dụng nguyên vật liệu đầu vào: sử dụng tiết kiệm ở mức hợp lý: VD như chỉ đặt đồ đặt phòng vừa đủ cho 1 khách dùng nếu phòng chỉ có 1 khách ở, thực hiện luân chuyển thực phẩm tốt không để thực phẩm ôi thiu, đồ ăn, đồ uống bị hết hạn…., tiết kiệm điện nước); tập trung vào khai thác chuỗi giá trị gia tăng dịch vụ trong khách sạn VD như bán tour cho khách đi thăm vịnh, dịch vụ SPA, dịch vụ ăn uống, hội họp…

Đối với người lao động: Hiệu quả kinh doanh là động lực thúc đẩy người lao động hăng say làm việc, luôn quan tâm đến kết quả lao động của mình Nâng cao hiệu quả kinh doanh đồng nghĩa với việc nâng cao đời sống cho người lao động, nhằm tăng năng suất lao động góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh

Muốn tăng hiệu quả thường có những biện pháp sau:

- Thứ nhất: giảm đầu vào, đầu ra không đổi

- Thứ hai: giữ nguyên đầu vào, tăng đầu ra

- Thứ ba: giảm đầu vào, tăng đầu ra

- Thứ tư: tăng đầu vào, tăng đầu ra nhưng tốc độ tăng đầu ra lớn hơn tốc độ tăng đầu vào

Trong sự cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường, doanh nghiệp muốn đứng vững và đi lên đòi hỏi phải thường xuyên đổi mới nâng cao chất lượng sản phẩm Tức là, doanh nghiệp cần tăng chất lượng đầu vào với nguyên vật liệu tốt hơn, lao động có tay nghề cao hơn sẽ giảm được hao phí nguyên vật liệu, hao phí lao động, năng lượng thiết bị trên từng đơn vị sản phẩm Từ đó, ta có được sản phẩm chất lượng cao, giá thành hạ Nhưng để sản phẩm đáp ứng được nhu cầu thị trường và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải xem xét việc quyết định sản xuất sản phẩm đó có tối ưu hay không

Các tác động đến doanh thu làm tăng doanh thu: Đây là con đường cơ

bản để tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Muốn tăng doanh thu thì doanh nghiệp tìm mọi cách tiêu thụ được nhiều hàng hóa hay dịch vụ hơn trước, hoặc tăng giá bán cao hơn trước Và thêm vào đó, doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình, làm tốt công tác Marketing quảng bá thêm thương hiệu sản phẩm của công ty

Các tác động đến chi phí làm giảm chi phí: Có thể nói con đường này quan

trọng không kém tăng doanh thu Giảm chi phí doanh nghiệp có thể bán với giá rẻ hơn, thậm chí rẻ hơn đối thủ cạnh tranh Để làm giảm được điều đó doanh nghiệp

có thể thực hiện các biện pháp sau nhằm quản lý chặt chẽ chi phí như sử dụng tiết kiệm chi phí nguyên vật liệu trong sản xuất, bao bì đóng gói, dự trữ bảo quản hàng hóa tốt, tránh hư hỏng Giảm chi phí khấu hao TSCĐ bằng cách hạch toán đầy đủ theo dõi quản lý TSCĐ… Việc giảm chi phí sẽ dẫn tới tăng lợi nhuận, điều đó có nghĩa tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh

Vì vậy, để sản xuất kinh doanh có hiệu quả, doanh nghiệp cần chú ý các vấn đề sau:

- Nghiên cứu khảo sát nắm bắt nhu cầu của thị trường để xây dựng chiến lược sản xuất kinh doanh tối ưu

- Chuẩn bị tốt các điều kiện, các yếu tố cần thiết cho quá trình sản xuất kinh doanh như nguyên vật liệu, thiết bị sản xuất .nhằm góp phần duy trì tính liên tục, đáp ứng yêu cầu của sản xuất, tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của thị trường đầu ra cũng như thị trường đầu vào của doanh nghiệp

- Thường xuyên nâng cao trình độ tay nghề cho người lao động, có các biện pháp kích thích tinh thần sáng tạo, tích cực trong công việc và gắn bó với doanh nghiệp

- Nâng cao trình độ quản lý doanh nghiệp vì người quản lý có chức năng cơ bản là hoạch định, tổ chức, điều khiển, kiểm tra các hoạt động của quá trình sản xuất kinh doanh Nên trình độ của các nhà quản lý là một trong những nguyên nhân làm cho doanh nghiệp đi đến thua lỗ phá sản hoặc phát triển đi lên

- Mạnh dạn chủ động đưa tiến bộ khoa học công nghệ vào sản xuất cho phép tăng nhanh vòng quay của vốn lưu động, nâng cao chất lượng sản phẩm, tiết kiệm nguyên vật liệu đầu vào dẫn đến hạ giá thành sản phẩm, nâng cao sức cạnh tranh, tăng lợi nhuận và có điều kiện để tái sản xuất mở rộng

- Xác định mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp Để xác định được mục tiêu chính xác cần dựa vào hiện trạng thực tế và môi trường hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó đưa ra các chiến lược tối ưu nhằm thực hiện được mục tiêu đề ra

- Sắp xếp lại cơ cấu tổ chức cho hợp lý, vì khi cơ cấu tổ chức gọn nhẹ sẽ giúp cho doanh nghiệp kết hợp được các nguồn lực đồng thời thúc đẩy nguồn lực phát triển, ngược lại cơ cấu tổ chức cồng kềnh trì trệ là một trong những nguyên nhân phổ biến làm cho doanh nghiệp hoạt động kém hiệu quả

1.1.3 Khái quát về kinh doanh Khách sạn

1.1.3.1 Khái niệm kinh doanh Khách sạn

Hiện nay ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành phát triển nhanh trong những năm gần đây nhằm thu về nhiều ngoại tệ cũng như tạo công ăn việc làm cho rất nhiều lao động Để có được một cái nhìn khái quát về ngành kinh doanh thì ta tìm hiểu một số khái niệm về kinh doanh khách sạn Khởi đầu, việc kinh doanh khách sạn chỉ là cho thuê những phòng trọ thô sơ để cho khách bộ hành thuê ngủ qua đêm có trả tiền, nhưng sau này cùng với những đòi hỏi cao hơn của khách, thì chủ cơ sở đã tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách Theo các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn, đã sử dụng những khái niệm để chia việc kinh doanh theo 2 nghĩa:

Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Còn theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch

vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống của khách Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện, nên con người cũng chú ý đến việc đi du lịch để trải nghiệm cuộc sống cũng như đi tham quan những danh lam thắng cảnh nổi tiếng ở những nơi mình đến Ngoài hai hoạt chính là phòng ngủ và nhà hàng, khách sạn còn phục vụ nhu cầu hội họp, vui chơi giải trí…

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi [9]

1.1.3.2 Đặc điểm của kinh doanh Khách sạn

* Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm

* Sản phẩm chủ yếu của kinh doanh khách sạn là dịch vụ

Sản phẩm chính của Khách sạn là cung cấp phòng ngủ và dịch vụ ăn uống trong quá trình khách lưu trú Theo tiêu chuẩn của các cơ quan quản lý nhà nước về

du lịch thì thường có thêm các dịch vụ bổ sung như phòng tập thể dụng, khu vực massage, xông hơi, bể bơi, sân tennis, phòng họp và các dịch vụ khác như xe đưa đón khách, các tour du lịch nội địa, giặt là, cửa hàng bán đồ lưu niệm…

1.1.3.3 Những đặc thù trong kinh doanh Khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu

tư cố định rất cao Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ, tùy theo thời

vụ du lịch, vì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ tồn tại và phát triển khi do nhu cầu khách đến Ở Việt Nam, một năm được chia la làm hai giai đoạn: giai đoạn cao điểm từ tháng 10 năm nay đến tháng 3 năm sau và giai đoạn thấp điểm từ tháng 4 đến tháng 9 trong năm

Hoạt động kinh doanh khách sạn cần phải có một số lượng lao động lớn vì sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra gần như đồng thời trên một không gian

và trong một khoảng thời gian nhất định Khách muốn tiêu thụ sản phẩm thì khách phải di chuyển đến địa điểm tiêu thụ sản phẩm - đây là nét đặc trưng rất riêng của lĩnh vực kinh doanh này

Khách sạn thường được xây dựng tại các thành phố, trung tâm du lịch, nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn Vị trí của khách sạn thuận lợi cho việc đi lại của khách, khu vực mà khách sạn hoạt động có cơ sở hạ tầng tốt, môi trường kinh doanh thuận lợi, các nguồn cung ứng vật tư phong phú, tạo điều kiện tốt cho việc tổ chức hoạt động của khách sạn

Về mặt thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách đối với khách sạn có thể diễn ra

ở mọi nơi trong khách sạn và tại mọi thời điểm trong ngày Vì vậy, bất kể thời gian nào có khách thì nhân viên Khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ

Đối tượng phục vụ của khách sạn là du khách với sự đa dạng về cơ cấu dân tộc, cơ cấu xã hội (giới tính, địa vị,…), nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống Yêu cầu của du khách đối với các dịch vụ của khách sạn cũng khác nhau, nên nhân viên của Khách sạn cũng phải nắm bắt được những đặc điểm này để phục vụ khách một cách chu đáo

1.1.3.4 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn

* Khái niệm sản phẩm của khách sạn

Mỗi doanh nghiệp hoạt động trên thị trường đều có một hệ thống sản phẩm riêng Tùy theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp mà sản phẩm sẽ có những yếu

tố cấu thành và quy trình sản xuất riêng

Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau:

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký phòng cho tới khi sử dụng xong dịch vụ và rời khỏi khách sạn

Khách sạn có hai mảng chính là sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:

Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp

như: đồ ăn, thức uống, hàng lưu niệm, hàng hóa khác… được bán trong Khách sạn Đây là loại sản phẩm mà sau khi mua, thì quyền sở hữu thuộc về khách hàng Trong

số những sản phẩm hàng hóa thì hàng lưu niệm có ý nghĩa đặc biệt về mặt tinh thần, thường thì hàng lưu niệm hay mang đậm phong cách địa phương

Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị về vật chất và tinh thần cũng

có thể là một cảm giác về sự hài lòng và không hài lòng mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bào gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:

Dịch vụ chính: là dịch vụ phòng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn

Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú lại tại khách sạn Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn, người ta chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn của mỗi quốc gia [9]

1.1.3.5 Đặc tính của sản phẩm trong khách sạn

* Sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp: khách hàng chủ yếu của khách sạn là

doanh nhân, khách đi du lịch… là những người có khả năng chi trả cao nên đòi hỏi cao

về chất lượng sản phẩm, do đó khách sạn mang tính cao cấp để đáp ứng nhu cầu này

* Tính vô hình:

Kinh doanh khách sạn là hướng vào dịch vụ Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm giác hay nghe thấy trước khi mua Nếu như là một sản phẩm hàng hoá thì khách hàng có thể xem xét, kiểm tra, thử để đánh giá chất lượng đó có tốt hay không, nhưng đối với dịch vụ thì khách hàng không thể làm như vậy, chỉ trừ khi khách hàng trực tiếp trải qua mới đánh giá được Các nhân viên bán sản phẩm ở khách sạn không thể mang phòng ngủ để bán cho khách qua những những cuộc gọi bán phòng Điều đó có nghĩa là sản phẩm khách sạn được bán cho khách trước khi họ nhìn thấy sản phẩm đó Thực tế họ không thể bán phòng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong khoảng thời gian đã quy định Khi khách rời khách sạn, họ cũng không mang theo được thứ gì

Ngoài ra, vì các sản phẩm khách sạn ở xa khách hàng, cho nên cần phải có một hệ thống phân phối qua việc sử dụng các đơn vị trung gian như công ty lữ hành, đại lý du lịch…

* Tính dễ phân hủy:

Vì quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là diễn ra đồng thời nên không giống như hàng hoá có thể đem cất, lưu kho khi chưa bán được, dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là sản phẩm khách sạn không thể để dành cho ngày mai Thời gian của các nhân viên phục vụ khách sạn không thể để dành vào lúc cao điểm hay phòng khách sạn cũng không thể để dành phục vụ lúc đông khách Ví dụ như khách sạn có 214 phòng nhưng nếu như ngày 1/3 trong năm N chỉ bán được 114 phòng,

100 phòng còn lại không có doanh thu trong ngày 1/3 này

* Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng:

Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy ra cùng một thời gian và địa điểm sản xuất ra chúng Do đó khách hàng phải tự tìm đến nơi sản xuất ra sản phẩm du lịch

Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật

chất kỹ thuật nhất định: các khách sạn phải có đủ điều kiện cơ sở vật chất kinh

doanh (đây là ngành nghề kinh doanh có điều kiện), phụ thuộc vào quy định của mỗi quốc gia

Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động dịch vụ diễn ra trong cả một quá trình từ khi khách đặt chân đến khách sạn cho đến khi khách rời khỏi khách sạn

1.1.3.6 Khách hàng của Khách sạn

Việc xác định khách hàng của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào phân khúc thị trường của từng dòng khách ví dụ như khách cao cấp, khách thương gia hay khách chỉ đi du lịch đơn thuần Việc phân tích càng chi tiết càng giúp cho khách sạn bám sát với nhu cầu, thị hiếu của khách, giúp khách sạn tìm được đúng thị trường mục tiêu Khách hàng của khách sạn không chỉ là những khách du lịch với các mục đích khác nhau như tham quan, hội họp, kinh doanh, nghỉ dưỡng… mà còn cả những người dân địa phương, các chuyên gia nước ngoài làm việc ở cạnh địa bàn khách sạn đến sử dụng các dịch vụ ăn uống, cũng như các dịch vụ bổ sung khác như phòng tập thể hình, dịch vụ massage…

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp du lịch

Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp chịu sự tác động rất nhiều yếu tố Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh nhằm thấy được sự tác động của những nhân tố đó để xây dựng chiến lược cho doanh nghiệp nhằm tận dụng những thuận lợi và có biện pháp khắc phục những khó khăn góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh

Nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của Doanh nghiệp du lịch được chia ra làm hai nhóm:

- Nhóm các nhân tố khách quan: giá cả thị trường, điều kiện kinh tế - chính trị - xã hội và chính sách của Chính phủ, sự cạnh tranh trên thị trường, nhà cung cấp, khách hàng, đối thủ cạnh tranh

- Nhóm các nhân tố chủ quan hay còn gọi là nhóm các yếu tố thuộc nguồn nội lực của doanh nghiệp

doanh nghiệp Vì môi trường pháp lý tạo ra "sân chơi" để các doanh nghiệp cùng tham gia kinh doanh, vừa cạnh tranh lại vừa hợp tác với nhau nên việc tạo ra môi trường pháp lý lành mạnh là rất quan trọng [4]

Chủ trương đường lối của nhà nước về chính sách thuế, Luật xuất nhập cảnh, Luật du lịch, chính sách đầu tư và phát triển, chính sách mở cửa hợp tác quốc tế có tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp du lịch nói riêng

Doanh nghiệp có nghĩa vụ chấp hành nghiêm chỉnh mọi quy định của pháp luật; Môi trường pháp lý lành mạnh vừa tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiến hành thuận lợi các hoạt động kinh doanh của mình lại vừa điều chỉnh các hoạt động kinh tế

vĩ mô theo hướng không chỉ tập trung đến kết quả, hiệu quả riêng của từng doanh nghiệp, từng ngành mà còn chú ý đến lợi ích của các thành viên khác trong xã hội

Tính nghiêm minh của pháp luật thể hiện trong môi trường kinh doanh thực

tế ở mức độ nào cũng tác động mạnh mẽ đến kết quả và hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Sẽ chỉ đạt được kết quả và hiệu quả tích cực nếu mọi thành viên tham gia kinh doanh đều tuân thủ pháp luật Ngược lại, nhiều doanh nghiệp lao vào con đường làm ăn bất chính, trốn thuế, buôn lậu, sản xuất hàng giả, hàng nhái cũng như gian lân thương mại, vi phạm luật bảo vệ môi trường như không thu gom và xử

lý nước thải, rác thải làm cho môi trường kinh doanh không lành mạnh, làm thiệt hại lớn về kinh tế và xói mòn đạo đức xã hội

b) Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế là nhân tố bên ngoài tác động rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của từng doanh nghiệp Trước hết, phải kể đến các chính sách đầu tư, chính sách phát triển kinh tế, chính sách cơ cấu các chính sách vĩ mô này tạo ra sự ưu tiên hay kìm hãm sự phát triển của từng ngành, từng vùng kinh tế cụ thể do đó tác động trược tiếp đến kết quả và hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp thuộc các ngành, các vùng kinh tế nhất định [4]

Việc các cơ quan quản lý nhà nước làm tốt công tác dự báo để điều tiết đúng dắn các hoạt động đầu tư, không để ngành hay vùng kinh tế nào phát triển theo hướng cung vượt cầu; việc thực hiện tốt sự hạn chế phát triển độc quyền, kiểm soát độc quyền, tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng; việc quản lý tốt tỷ lệ lạm phát, chính sách tiền tệ, lãi suất ngân hàng, cán cân thanh toán, thu nhập quốc dân, tỷ lệ thất nghiệp, chính sách thuế… sẽ ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh Mỗi yếu tố trên có thể là cơ hội kinh doanh nhưng cũng có thể là nguy cơ đối với sự phát

triển của doanh nghiệp Việc phân tích các yếu tố kinh tế sẽ giúp các doanh nghiệp

và ngành dự báo được sự biến đổi của môi trường trong tương lai

c) Môi trường văn hóa - xã hội

Phong tục tập quán, tôn giáo, những giá trị văn hóa, dân số, tỷ lệ tăng dân số,

cơ cấu dân số… là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn Mỗi yếu tố sẽ có ảnh hưởng nhất định đến việc hình thành các sản phẩm

và những dịch vụ liên quan khác

d) Các yếu tố cơ sở hạ tầng

Các yếu tố thuộc cơ sở hạ tầng như hệ thống đường giao thông, hệ thống thông tin, liên lạc, điện, nước cũng như sự phát triển của giáo dục và đào tạo đều

là những nhân tố tác động mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp [4]

Hệ thống giao thông, hệ thống thông tin liên lạc, điện, nước… đều là những yếu tố tác động mạnh mẽ hiệu quả kinh doanh của khách sạn Khách sạn ở khu vực

có hệ thống giao thông thuận lợi, điện nước đầy đủ sẽ có điều kiện thuận lợi để phát triển, thu hút khách, tăng doanh thu, lợi nhuận… và do đó, nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn

e) Các yếu tố tự nhiên

Các yếu tố tự nhiên như vị trí địa lý, khí hậu, tài nguyên thiên nhiên - môi trường, nguồn năng lượng… luôn là những yếu tố quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của khách sạn Nó cũng đặt ra cho toàn ngành du lịch nhiều vấn đề giải quyết

f) Môi trường ngành

Môi trường ngành bao gồm: sự cạnh tranh của các doanh nghiệp trong ngành, khả năng gia nhập của các doanh nghiệp mới, các nhà cung ứng, sức ép về giá cả, sản phẩm thay thế [15]

Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành tác động đến doanh nghiệp hoặc doanh nghiệp sẽ phát triển thuận lợi hoặc doanh nghiệp sẽ bị thua lỗ và đào thải việc này tùy thuộc vào chính sức cạnh tranh của doanh nghiệp đó

Khả năng gia nhập mới của các doanh nghiệp tiềm ẩn luôn có thể xảy ra nếu các doanh nghiệp tiềm ẩn có khả năng trên lĩnh vực mà họ chuẩn bị gia nhập, đầy là mối đe dọa không nhỏ đối với các doanh nghiệp đang kinh doanh trong ngành

g) Môi trường quốc tế

Trong xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế như hiện này thì môi trường quốc tế có ảnh hưởng lớn đến hết quả hoạt động SXKD của doanh nghiệp [15]

Các xu hướng chính sách bảo hộ hay mở cửa, sự ổn định hay biến động về chính trị, khủng hoảng tài chính, tiền tệ, thái độ hợp tác làm ăn của các quốc gia, nhu cầu và xu thế sử dụng hàng hóa có liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp đều có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung, đặc biệt

là doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói riêng

h) Môi trường kỹ thuật - công nghệ

Khoa học công nghệ và tình hình ứng dụng khoa học công nghệ trong nước

và trên thế giới ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất, chất lượng sản phẩm, tức là ảnh hưởng tới hiệu quả SXKD của doanh nghiệp [15]

Với đặc thù phục vụ hội họp nhằm ký kết những hợp đồng quan trọng của khách hàng, việc ứng dụng công nghệ tiên tiến trong nước và trên thế giới đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực khách sạn

+ Các yếu tố thuộc môi trường vi mô

i) Nhà cung cấp

Nhà cung cấp: các nguồn lực đầu vào của một doanh nghiệp này được cung cấp chủ yếu bởi các doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh và các cá nhân khác Việc đảm bảo chất lượng, số lượng cũng như giá cả của các yếu tố đầu vào của doanh nghiệp phụ thuộc vào tính chất của người cung ứng và các hành vi của họ Nếu nhà cung cấp cung cấp những sản phẩm đầu vào kém chất lượng, giá cả cao, số lượng không đảm bảo thì thực sự đây là một mối nguy hại lớn cho doanh nghiệp Nhưng nếu doanh nghiệp quá phụ thuộc vào nhà cung ứng thì doanh nghiệp sẽ bị động, hiệu quả sản xuất kinh doanh không được đảm bảo Còn nếu các yếu tố đầu vào của doanh nghiệp là sẵn có và thể hiện tính chuyển đổi thì việc đảm bảo về số lượng, chất lượng cũng như việc hạ giá thành yếu tố đầu vào là dễ dàng và không bị phụ thuộc vào nhà cung cấp thì sẽ nâng cao được hiệu quả kinh doanh

j) Khách hàng

Khách hàng là đối tượng trực tiếp tiêu thụ hàng hóa hay dịch vụ của khách sạn và là đối tượng cơ bản mà doanh nghiệp cần nghiên cứu trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình Khách hàng quyết định doanh thu của khách sạn trên cơ

sở chấp nhận sản phẩm, dich vụ của khách sạn, tạo vòng quay vốn nhanh hay chậm,

từ đó tác động đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Khách sạn phải đảm bảo lợi ích và tìm mọi cách để thỏa mãn nhu cầu cao nhất của khách hàng Nhưng khách hàng đôi khi cũng sử dụng quyền lực của mình

để đưa ra những đòi hỏi bất lợi cho khách sạn về giá cả, về chất lượng sản phẩm, về thanh toán… điều đó tạo ra sức ép làm giảm lợi nhuận của khách sạn

Sản phẩm du lịch là vô hình Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng của sản phẩm khi kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ Những ý kiến phản hồi

về sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên giúp doanh nghiệp nghiên cứu và có những điều chỉnh hợp lý để thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm cho khách hàng

Nghiên cứu kỹ về đối tượng khách là nhiệm vụ bắt buộc đối với doanh nghiệp và là một trong những công việc quan trọng mà doanh nghiệp cần phải triển khai nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

k) Đối thủ cạnh tranh

Một doanh nghiệp có rất nhiều đối thủ cạnh tranh khác nhau nên việc xác định chính xác thông tin về đối thủ cạnh tranh sẽ giúp doanh nghiệp chủ động lập kế hoạch kinh doanh phù hợp để khai thác tốt nhất các nguồn nội lực mà doanh nghiệp đang có Trong tình hình hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch đang phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp trong nước cũng như các doanh nghiệp nước ngoài Do vậy, để doanh nghiệp du lịch trong nước đứng vững, cần phải tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng hơn nữa

1.1.4.2 Nhóm các nhân tố chủ quan

a) Vốn

Vốn là điều kiện quan trọng để doanh nghiệp được hình thành, là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, là yếu tố quan trọng quyết định đến năng lực sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Doanh nghiệp có khả năng tài chính không những chỉ đảm bảo cho doanh nghiệp duy trì hoạt động SXKD ổn định mà còn giúp cho doanh nghiệp đầu tư đổi mới công nghệ, trang thiết bị sản xuất hiện đại hơn nhằm giảm chi phí, nâng cao những mặt có lợi, khả năng tài chính còn nâng cao uy tín của doanh nghiệp, nâng cao tính chủ động khai thác và sử dụng tối ưu đầu vào

Sở hữu được ngồn vốn đủ lớn sẽ là điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong hoạt động SXKD Như vậy, vốn có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

b) Lực lượng lao động:

Nguồn nhân lực là yếu tố tác động trực tiếp đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp Việc áp dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến là điều kiện tiên quyết để tăng hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên máy móc dù có tối tân đến đâu cũng đều do con người chế tạo ra Nếu không có lao động sáng tạo của con người thì sẽ không

thể có các máy móc thiết bị hiện đại đó Một phần quan trọng không kém nữa là cách thức tổ chức sản xuất kinh doanh sao cho phù hợp với trình độ kỹ thuật, trình

độ sử dụng máy móc của con người

Trong SXKD, lực lượng lao động của doanh nghiệp có thể sáng tạo ra công nghệ, kỹ thuật mới và đưa chúng vào sử dụng tạo ra tiềm năng lớn cho việc nâng cao hiệu quả kinh doanh [4]

Lực lượng lao động sáng tạo nhằm tạo ra những sản phẩm mới đáp ứng được thị hiếu của người tiêu dùng, làm cho sản phẩm bán được dễ dàng, nhanh chóng, lượng hàng tồn kho thấp tạo ra cơ sở để nâng cao hiệu quả kinh doanh Lực lượng lao động có tác động trực tiếp đến năng suất lao động, đến trình độ sử dụng các nguồn lực khác như máy móc, thiết bị… nên có tác động trực tiếp và quyết định đến hiệu quả kinh doanh Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần phải chú ý đến công tác đào tạo nghiệp vụ thường xuyên, không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bao gồm cả đội ngũ quản lý và đội ngũ nhân viên

Trong hoạt động kinh doanh có nhiều nhân tố tham gia vào hệ thống quản lý như vốn, cơ sở vật chất, thông tin nhưng con người vẫn là yếu tố hàng đầu Nhu cầu về nguồn nhân lực ngày càng tăng, doanh nghiệp ngày càng chú trọng hơn vấn

đề xây dựng nguồn nhân lực, nhất là tuyển chọn đúng người cho công ty mình Tuy nhiên, chọn đúng người là chưa đủ, doanh nghiệp còn phải biết cách giữ chân nhân viên, nhất là những nhân viên nòng cốt, giữ vai trò chủ chốt trong công ty Với sự thiếu hụt nhân lực có chất lượng như hiện nay, việc giữ chân nhân viên giỏi trở thành vấn đề được các chủ doanh nghiệp hết sức quan tâm

Bên cạnh đó, sự ổn định trong đội ngũ nhân viên sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và chi phí (tuyển dụng, đào tạo…), giảm các sai sót (do nhân viên mới gây ra khi chưa làm quen được với công việc mới ), tạo niềm tin

và tinh thần đoàn kết trong nội bộ doanh nghiệp Từ đó nhân viên sẽ xem doanh nghiệp là nơi lý tưởng cho họ phát huy năng lực của mình gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Cuối cùng quan trọng hơn hết, sự ổn định này sẽ giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn, tạo được sự tin cậy của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

Mặt khác sự cạnh tranh thu hút lao động ngày càng cao giữa các đối thủ cạnh tranh đặc biệt là lực lượng lao động có trình độ, có kinh nghiệm và nắm được thông tin từ doanh nghiệp, đã đặt ra cho các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu một cách nghiêm túc vấn đề hài lòng đối với công việc của nhân viên Nâng cao mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên là một hoạt động có ý nghĩa quan trọng trong

công tác quản lý Hiểu và áp dụng tốt các biện pháp tăng động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên sẽ mang lại những hiệu quả lớn hơn và bền vững hơn việc đầu tư tiền bạc vào các nỗ lực cải thiện công nghệ hay cơ sở hạ tầng

c) Trang thiết bị vật chất

Công nghệ quyết định năng suất lao động và chất lượng sản phẩm Máy móc thiết bị là công cụ mà con người sử dụng để tác động vào đối tượng lao động Sự hoàn thiện của máy móc, thiết bị, công cụ lao động gắn bó chặt chẽ với quá trình tăng năng suất lao động, tăng sản lượng, chất lượng sản phẩm và hạ giá thành [4]

Đây là nhân tố hết sức quan trọng tác động đến việc tăng năng suất, chất lượng, dẫn đến tăng hiệu quả kinh doanh Chất lượng hoạt động của các doanh nghiệp chịu tác động mạnh mẽ của trình độ công nghệ kỹ thuật, cơ cấu, tính đồng

bộ của máy móc, thiết bị, công tác bảo trì, bảo dưỡng thiết bị định kỳ

d) Giá cả sản phẩm và dịch vụ

Giá cả có ảnh hưởng lớn đến đến sự lựa chọn mua hàng của khách hàng Giá được coi là một khoản chi phí với khách hàng nhưng lại là một khoản thu nhập đối với doanh nghiệp

Cạnh tranh bằng giá là một trong những công cụ cạnh tranh phổ biến nhất trong thời đại hiện nay Doanh nghiệp nào đưa ra mức giá thấp hơn so với đối thủ nhưng mang lại cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ tương đương sẽ được khách hàng lựa chọn Vì vậy, mọi doanh nghiệp đều có xu hướng hạ giá bán để tăng khả năng bán sản phẩm đặc biệt trong những ngành không có nhiều sự khác biệt về sản phẩm

e) Năng lực quản lý và điều hành kinh doanh

Người quản lý là người xây dựng tương lai cho Doanh nghiệp thể hiện qua việc xác lập các mục tiêu kinh doanh, tiêu chuẩn quản lý và điều hành Các doanh nghiệp được quản lý và điều hành tốt sẽ tạo ra môi trường làm việc linh hoạt, khích

lệ tinh thần làm việc cũng như nâng cao năng lực của nhân viên, nhằm nâng cao hiệu quả công việc cũng như hoạt động kinh doanh sẽ diễn ra suôn sẻ hơn, tạo nền tảng cho doanh nghiệp phát triển bền vững

Trình độ tổ chức, quản lý doanh nghiệp: thể hiện ở việc sắp xếp, bố trí cơ cấu

bộ máy tổ chức phân rõ chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận, của từng người Bộ máy tổ chức của Doanh nghiệp theo hướng tinh giản, gọn nhẹ không những giảm tương đối các chi phí quản lý doanh nghiệp mà còn giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định nhanh chóng, chính xác

Trình độ đội ngũ cán bộ quản lý: người quản lý phải là người có kiến thức rộng rãi trên nhiều lĩnh vực liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp,

từ pháp luật quốc tế đến pháp luật tại nước sở tại…, kiến thức chuyên sâu trong lĩnh vực kinh doanh chính của mình

Hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp được chỉ đạo bởi bộ máy quản trị của doanh nghiệp Tất cả mọi hoạt động của doanh nghiệp từ quyết định mặt hàng kinh doanh, kế hoạch sản xuất, quá trình sản xuất, huy động nhân sự, kế hoạch, chiến lược tiêu thụ sản phẩm, các kế hoạch mở rộng thị trường, các công việc kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh các quá trình trên, các biện pháp cạnh tranh, các nghĩa vụ với nhà nước Vậy sự thành công hay thất bại trong SXKD của toàn bộ doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào vai trò điều hành của bộ máy quản trị [15]

Tóm lại, các nhân tố trên tác động đến hiệu quả kinh tế theo các hướng khác nhau những chúng có mối liên hệ và tác động qua lại với nhau Do vậy, việc đánh giá một cách đúng đắn và khai thác triệt để các tác động có lợi của những yếu tố này là điều kiện hết sức quan trọng để doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh

g) Kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ

Kênh phân phối là một tập hợp các tổ chức hoặc cá nhân độc lập hoặc phụ thuộc lẫn nhau tham gia vào quá trình đưa hàng hóa từ người sản xuất đến người tiêu dùng, nó là một phần quan trọng trong những nỗ lực tiếp cận thị trường của doanh nghiệp Doanh nghiệp có thể chọn các kênh phân phối như: trực tiếp, gián tiếp

Để có được một thị trường ổn định thì doanh nghiệp phải lựa chọn các trung gian ở mỗi cấp độ phân phối, phải chọn nhiều phương thức phân phối kahcs nhau tùy thuộc vào điều kiện khác nhau Doanh nghiệp càng có nhiều kênh phân phối thì khả năng đưa sản phẩm, dịch vụ của mình đến với người tiêu dùng càng dễ dàng và sản phẩm cũng được tiêu thụ nhanh chóng

h) Chất lượng dịch vụ tạo ra sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự nhận thức của khách hàng về chất

lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng

đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các hãng khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ

Chất lượng dịch vụ của được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của khách hàng qua năm yếu tố: đáng tin cậy, sự nhiệt tình, sự đảm bảo, lòng thông cảm và yếu tố hữu hình như trang thiết bị, phương tiện vật chất, diện mạo bên ngoài của nhân viên…

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1991)

Phương châm hoạt động của các doanh nghiệp là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa của doanh nghiệp thì khả năng họ

Thông tin truyền miệng

Dịch vụ kỳ vọng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Dịch vụ cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

tiếp tục mua hàng hóa hoặc sử dụng dịch vụ là rất cao Hơn nữa, khi họ thỏa mãn thì

họ có xu hướng nói tốt về hàng hóa và dịch vụ và giới thiệu cho bạn bè họ

Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty

kinh doanh dịch vụ dựa trên từng lần tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó [27]

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau, chất lượng dịch vụ và nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn vì chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ

Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu đóng vai trò quan

trọng cho sự thành công của thương hiệu vì chi phí để đi tìm một khách hàng mới sẽ tốn kém gấp nhiều lần so với việc nuôi dưỡng khách hàng hiện có Một khi khách hàng thỏa mãn, thì họ thường có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều và thường xuyên hơn so với các khách hàng không thỏa mãn Hơn nữa, khi họ thỏa mãn, thì họ có xu hướng tiếp tục mua và giới thiệu dịch vụ đó cho những người quen

1.2 Kinh nghiệm thực tiễn

1.2.1 Một số mô hình áp dụng thành công các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh ở trong nước, ngoài nước

Khách sạn Horizon Hanoi, chính thức khai trương trong năm 1998, thời điểm khủng hoảng kinh tế bắt đầu lan rộng từ Thái Lan, Hà Nội Horizon cũng gặp nhiều khó khăn khi nhu cầu lưu trú suy giảm Tới năm 2001, Hà Nội Horizon rơi vào tình trạng thua lỗ Nếu tính thêm chi phí trả lãi vay và khấu hao thì hoạt động kinh doanh của đơn vị này không mấy sáng sủa Sau một thời gian dài hoạt động kém hiệu quả, đến tháng 8 năm 2009, chủ đầu tư đã thay đổi Công ty quản lý từ tập đoàn Swiss Bell sang Accor và tiến hành cải tạo, nâng cấp từ sảnh, bể bơi, bar, phòng ốc, nhà hàng… để đạt tiêu chuẩn 5 sao Pullman của tập đoàn Accor nhằm tăng công suất phòng và doanh thu Công suất phòng của Khách sạn Pullman Hanoi đã được cải thiện đáng kể, trước khi chưa cải tạo khách sạn đạt 50% công suất vào năm 2008; sau khi cải tạo khách sạn đạt 65% công suất vào năm 2011

Bên cạnh đó, Khách sạn Sofitel Metropole và Khách sạn Pullman Hanoi đã thuê bảo vệ vòng ngoài từ các công ty bảo vệ chuyên nghiệp Khách sạn Sofitel Matropole thuê 3 vị trí bảo vệ vòng ngoài 24/24 với số tiền 12 triệu đồng/tháng, việc này tiết kiệm được khoảng 10 triệu so với việc tuyển dụng nhân viên cơ hữu

của khách sạn Khách sạn Pullman Hanoi thuê 9 vị trí bảo vệ vòng ngoài từ Công ty

Cổ phần dịch vụ Bảo vệ Hà Đăng với giá 16.500 đồng/người/tiếng

Việc thuê nhân viên ngoài tiết kiệm được rất nhiều chi phí như chi phí mua bảo hiểm cho nhân viên, đồng phục, giặt là, ăn ca giữa giờ… Bằng việc giảm số lượng nhân viên cơ hữu của khách sạn, số lương kinh doanh được trích từ 5% tổng doanh thu được chia đều cho số nhân viên cơ hữu được cao hơn nên nhân viên có nhiều động lực để làm việc hơn

Tại Khách sạn Novotel Ambassador Daegu - Hàn Quốc, với tổng số 203 phòng nhưng khách sạn chỉ có 70 nhân viên cơ hữu (Ban giám đốc, Bộ phận Lễ tân, Phòng Kinh Doanh, Bộ phận Nhân sự, Bộ phận Nhà hàng) Hàng tháng, khách sạn

ký hợp đồng thuê thêm 50 nhân viên từ các công ty chuyên cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp như Buồng phòng, Kỹ thuật…

Tại Khách sạn Hotel Ibis Styles Perth - Úc, với tổng số phòng là 94 phòng nhưng khách sạn chỉ có 25 nhân viên Toàn bộ nhân viên làm phòng (7 nhân viên)

và nhân viên Kỹ thuật (khi nào hỏng thì gọi đến), khách sạn thuê ngoài từ công công ty cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp…

Tại Khách sạn Andaz Wall Street, Manhattan - Mỹ việc làm thủ tục nhận phòng của khách rất đơn giản nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại Thay vì phải làm thủ tục nhận phòng ở quầy lễ tân, nhân viên lễ tân chào đón khách ở sảnh, mời khách ngồi nghỉ và uống 1 ly rượu, khách chỉ việc đánh tên mình vào máy tính bảng Sau đó lễ tân cà thẻ tín dụng, cắt chìa khóa và đưa khách lên phòng

Ngành công nghiệp khách sạn ở Ấn Độ tăng cường sự hài lòng chung của khách hàng bằng việc sử dụng công nghệ hiện đại như máy tính bảng, ipad để cải thiện các dịch vụ cho khách hàng qua giải pháp 3C: hợp nhất, hội tụ và tập trung hóa…

Công tác quản trị kinh doanh nói chung và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh nói riêng lâu nay đã được nhiều tác giả nghiên cứu Tuy nhiên các công trình phần lớn nghiên cứu về quản trị kinh doanh ở các Công ty, doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp thương mại và một số ít ở Khách sạn Song chưa có nghiên cứu nào về hiệu quả kinh doanh tại Khách sạn Novotel Hạ Long Bay thuộc Công ty Cổ phần Khách sạn Hải Âu

Có khá nhiều đề tài nghiên cứu về quản trị kinh doanh cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh, sau đây là tên một số công trình nghiên cứu về công tác quản trị kinh doanh khách sạn như: