Chyên đề MIS hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

CHUYÊN ĐỀ – MIS: Hệ thống Quản trị Quan hệ Khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng ứng dụng CNTT nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng Một số đặc điểm, mục đích vai trò quan trị quan hệ khách hàng (CRM) 2.1 Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng 2.2 Mục đích hoạt động CRM 2.3 Một số vai trò CRM Các chức điển hình CRM .11 3.1 CRM phân tích (Analytical CRM) 11 3.2 CRM hoạt động (Operational CRM) 12 3.3 CRM phối hợp (Collaboration CRM) 13 Quy trình triển khai CRM doanh nghiệp 14 Các giải pháp phần mềm CRM khả áp dụng DN VN 16 5.1 Quy trình lựa chọn giải pháp CRM 16 5.2 Lựa chọn CRM On - Demand CRM On - Premise 17 5.3 Giải pháp CRM mã nguồn mở (Open Source CRM) .19 5.4 Thị phần số giải pháp CRM hàng đầu 20 Một số kinh nghiệm áp dụng hệ thống CRM 21 6.1 Đánh giá nhu cầu doanh nghiệp 21 6.2 Trình độ, kĩ nhân viên .21 6.3 Tài doanh nghiệp 21 6.4 Thống nội chiến lược CRM .22 6.5 Không chạy theo trào lưu hi-tech low-tech “chạy tốt”: 22 6.6 Văn hóa doanh nghiệp CRM 22 6.7 Quan hệ BPM CRM 23 6.8 Quan hệ CRM KPIs (Key performance indicators) 23 6.9 Quan hệ CRM BPM (Business Process Management) 24 6.10 Quan hệ Contact Center Call Center 24 Phân tích số tình ứng dụng CRM 25 Chuyên đề: CRM eCRM, 5.2011, TS Nguyễn Văn Thoan, Đại học Ngoại thương 7.1 Continental Airlines: .25 7.2 Sheraton Hotel 25 7.3 Boots the Chemists 26 7.4 FedEx 26 7.5 Hệ thống teleweb IBM .26 7.6 Thành công Siebel 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO 28 HỎI ĐÁP VỀ CRM VÀ CÁC NHÀ QUẢN LÝ .29 Chuyên đề: CRM eCRM, 5.2011, TS Nguyễn Văn Thoan, Đại học Ngoại thương CHUYÊN ĐỀ: Quản trị quan hệ khách hàng ứng dụng CNTT nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng TS Nguyễn Văn Thoan Quản trị quan hệ khách hàng (tiếng Anh Customer Relationship Management) trở thành khái niệm quen thuộc kinh doanh marketing, đặc biệt bối cảnh cạnh tranh toàn cầu hóa cạnh tranh ngày gay gắt Khi doanh nghiệp cạnh tranh ngày khó khăn yếu tố chất lượng, giá cả, phân phối, xúc tiến ngày dễ bị đối thủ cạnh tranh theo kịp yếu tố “quan hệ” ngày trở thành yếu tố quan trọng để giúp doanh nghiệp cạnh tranh thành công Với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin truyền thông (ITC) đặc biệt phổ biến thương mại điện tử, ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp có khả thiết lập, xây dựng, phát triển, trì quan hệ với khách hàng tốt từ kinh doanh hiệu Trong viết này, tác giả tổng hợp phân tích vấn đề quản trị quan hệ khách hàng, chức CRM, phân tích kinh nghiệm triển khai hệ thống CRM, lựa chọn giải pháp CRM số hướng dẫn kỹ thuật triển khai hệ thống phần mềm CRM Tổng quan Quản trị quan hệ khách hàng Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) xuất vào đầu năm 1990 nhanh chóng trở thành nghiệp vụ quan trọng kinh doanh, đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin giúp tăng cường tốc độ hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trên góc độ kinh doanh, CRM tổng thể hoạt động doanh nghiệp liên quan đến khách hàng nhằm phát khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng thực sự, xây dựng, trì, củng cố phát triển mối quan hệ với khách hàng Trên góc độ tác nghiệp, CRM hiểu hệ thống tổng hợp nhiều kỹ thuật từ nghiên cứu khách hàng, phân tích hành vi khách hàng, chia đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm đến bán hàng, dịch vụ khách hàng Trên góc độ chiến lược, CRM chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn quản lý khách hàng để tối ưu hóa giá trị dài hạn CRM vận dụng triết lý văn hóa kinh Chuyên đề: CRM eCRM, 5.2011, TS Nguyễn Văn Thoan, Đại học Ngoại thương doanh hướng tới khách hàng để triển khai hoạt động marketing, bán hàng dịch vụ khách hàng hiệu (Nguồn: Turban, Ecommerce 2006, tr 549) Tiền thân CRM Hệ thống Tự động hóa Bán hàng (SFA - Sales Force Automation) SAF nhằm tổng hợp cung cấp thông tin cho lực lượng bán hàng từ tất nguồn khác công ty Sau này, SFA phát triển lên thành CRM, thực tế tập hợp module công cụ quản lý khách hàng, nòng cốt hệ thống Cơ sở liệu (CSDL) khách hàng phận thu thập Kỹ thuật CRM ứng dụng công nghệ thông tin vào phân tích liệu khách hàng (data mining) đưa báo cáo liên quan đến quản lý khách hàng phục vụ công việc nhiều đối tượng khác tổ chức thiết kế sản phẩm mới, quảng cáo, định giá, phân phối dịch vụ sau bán hàng Việc quản lý quan hệ với khách hàng ngày trở nên quan trọng doanh nghiệp giành khách hàng tốn gấp 5-10 lần so với việc thỏa mãn giữ khách hàng có Trung bình năm công ty thường 10-30% lượng khách hàng có Giảm 5% tỷ lệ khách hàng làm tăng lợi nhuận từ 25-85%, tùy vào lĩnh vực kinh doanh Đặc biệt, tỷ lệ lợi nhuận khách hàng có xu hướng tăng suốt chu kỳ sống khách hàng mà công ty giữ Theo quan điểm CRM, giá trị khách hàng thường tính suốt “vòng đời khách hàng – customer life time” giao dịch, điển hình Tom Monaghan, nhà tỷ phú sáng lập Domino’s Pizza phát biểu “Mỗi thấy người khách bước qua cánh cửa, lại thấy 10.000 USD lấp lánh trán họ” Tương tự vậy, GM khách hàng điển hình có giá trị 426.000 USD, khách hàng điển hình P&G có giá trị 12.400 USD, điều có nghĩa khách hàng trung bình mua sản phẩm GM hay P&G với tổng giá trị suốt “cuộc đời” họ Khi doanh nghiệp thừa nhận khách hàng đóng vai trò quan trọng tồn mình, cách doanh nghiệp cư xử với khách hàng định tới lợi ích mà doanh nghiệp nhận tương lai Cùng với phổ cập Internet Web khách hàng ngày biết giá trị lợi ích tốt từ đối thủ cạnh tranh họ biết xác lợi ích họ nhận từ doanh nghiệp Do đó, mức độ hài lòng khách hàng phần định thành bại doanh nghiệp Chuyên đề: CRM eCRM, 5.2011, TS Nguyễn Văn Thoan, Đại học Ngoại thương Đối với doanh nghiệp, CRM thể qua hai khía cạnh, nhận thức nội doanh nghiệp hành động khách hàng Ở khía cạnh thứ nhất, CRM hiểu chiến lược tiếp cận nhằm đảm bảo người doanh nghiệp, không chủ doanh nghiệp hay nhân viên bán hàng, ý thức cách sâu sắc tầm quan trọng khách hàng Phương châm "có nhiều khách hàng tốt" (have good customer as many as possible) cần phải quán triệt thay cho “bán nhiều tốt" (sell as much as we can) Chính vậy, nhân viên phận doanh nghiệp, trực tiếp (marketing, sales ) hay gián tiếp liên quan đến khách hàng (kế toán, kho vận, lễ tân ) phải nhận thức tham gia vào CRM Từ hành động, lời nói phải hướng đến tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, quan tâm Tất nhiên, thành công cách thể không xuất phát từ “nhận thức” người mà “khẩu hiệu sáo rỗng" Chẳng hạn khách hàng thấy cảm thông với lời xin lỗi đề nghị đợi khoảng thời gian định giao hàng muộn với lý kẹt xe lời nói “dối” nhân viên giao hàng đến chưa khỏi kho hàng Như vậy, để khởi đầu mối “quan hệ” tốt đẹp khách hàng doanh nghiệp, hết phải xuất phát từ trung thực chân thành, tin tưởng hiểu biết lẫn Khía cạnh thứ hai CRM hoạt động doanh nghiệp hướng bên ngoài, hướng tới khách hàng Theo đó, CRM cần trọng số vấn đề sau đây: - Xác định khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Xây dựng sở liệu (Database) khách hàng trung thành phân loại theo tiêu chí khác Cơ sở liệu quan trọng việc phục vụ khách hàng sau này, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ Ví dụ, khách hàng tên A gọi đến đặt phòng, doanh nghiệp biết khách hàng đặt loại phòng để đưa đề nghị (offers) cho phù hợp, khách hàng B gọi đến toán biết loại thẻ tín dụng mà bà hay sử dụng, chí khách hàng C liên hệ mua nước hoa biết “gu” anh để giới thiệu sản phẩm kèm theo, sản phẩm liên quan Và chắn khách hàng hài lòng với doanh nghiệp "nắm thông tin khách hàng" vững đến - Xây dựng chuẩn dịch vụ (SLA – Service Level Agreement) chung cho doanh nghiệp chuẩn dịch vụ cụ thể với nhóm khách hàng hay khách hàng lớn Quan trọng không việc xây dựng chuẩn dịch vụ việc thực chuẩn Chuyên đề: CRM eCRM, 5.2011, TS Nguyễn Văn Thoan, Đại học Ngoại thương dịch vụ cam kết Nếu lý mà chuẩn dịch vụ cam kết bị trì hoãn hay không thực phải xin lỗi thông báo cho khách hàng đồng thời đề xuất phương án khắc phục kịp thời - Có sách khách hàng riêng (Customized cutomer policy) với khách hàng thường xuyên trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa hồng, chiết khấu toán ) Làm tốt công tác "chăm sóc khách hàng" Thường xuyên liên hệ nắm bắt, cập nhật thông tin khách hàng, biến động nhu cầu khách hàng với hàng hóa doanh nghiệp mình, đưa đề nghị, chào mời phù hợp - Tăng cường, củng cố quan hệ khách hàng: Thông qua việc tổ chức hoạt động Hội nghị khách hàng, buổi party giao lưu, dã ngoại hay gặp mặt khách hàng thân thuộc - Duy trì lợi ích hai bên: Trong kinh doanh, lợi ích doanh nghiệp nguyên tắc đối nghịch với lợi ích khách hàng Nghệ thuật kinh doanh xuất phát từ lợi ích hai phía CRM phần nghệ thuật Mặc dù, chưa có định nghĩa xác hoàn hảo CRM tất thừa nhận thực tế công ty đầu tư hàng tỉ đô la vào giải pháp CRM để quản lý khách hàng với hiệu cao Có thể định nghĩa cách CRM sau: “Quản trị quan hệ khách hàng (CRM- Customer Relationship Management) hoạt động doanh nghiệp nhằm lựa chọn, xây dựng quản lí mối quan hệ khách hàng có giá trị nhằm đạt mục đích doanh nghiệp bên liên quan" Chuyên đề: CRM eCRM, 5.2011, TS Nguyễn Văn Thoan, Đại học Ngoại thương Một số đặc điểm, mục đích vai trò quan trị quan hệ khách hàng (CRM) 2.1 Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng Trước đây, doanh nghiệp thường áp dụng tiếp thị giao dịch (transaction marketing), theo công ty có xu hướng áp dụng biện pháp để đạt lợi nhuận tối ưu Công ty thay đổi nhà cung cấp, nhà phân phối hay đối tác để có lợi nhuân tối ưu (trước mắt) Công ty thường cho họ giữ khách hàng thường tập trung nỗ lực vào tìm kiếm khách hàng Công ty chưa coi trọng phụ thuộc lẫn hay phối kết hợp hoạt động đối tác Giờ đây, với phát triển công nghệ thông tin truyền thông, toàn cầu hóa áp lực cạnh tranh khiến doanh nghiệp phải nhìn nhận lại vai trò đối tác kinh doanh, đặc biệt dài hạn Việc chuyển đổi tư từ tiếp thị giao dịch sang tiếp thị quan hệ (relationship marketing) làm thay đổi mô hình kinh doanh từ cạnh tranh, xung đột sang phụ thuộc hợp tác Theo đó, doanh nghiệp thừa nhận phụ thuộc lẫn nhau, tầm quan trọng đối tác từ nhà cung cấp, nhân viên, nhà phân phối Xuất phát từ quan điểm này, CRM có số đặc điểm như: - Tập trung vào đối tác, nhân viên khách hàng - Nhấn mạnh việc lưu giữ tăng trưởng khách hàng tìm kiếm - Dựa vào liên kết, phối hợp nhiều làm việc độc lập - Dựa vào lắng nghe, thu thập, phân tích nhiều phát ngôn Sự chuyển đổi tư nghĩa CRM không tập trung vào giao dịch ngắn hạn Các doanh nghiệp cần phải dung hòa, kết hợp hai hình thức Các công ty cung cấp cho thị trường rộng lớn, nhiều khách hàng, nhiều sản phẩm tỷ lệ tiếp thị giao dịch cao Các công ty có khách hàng hơn, giá trị sản phẩm lớn tiếp thị quan hệ nhiều 2.2 Mục đích hoạt động CRM Mục đích hệ thống CRM tối ưu hóa trình cập nhật, quản lý, khai thác cung cấp thông tin khách hàng cho tất phận công ty, từ cho phép công ty thiết lập trì quan hệ tốt với khách hàng Một số mục đích CRM sau: Chuyên đề: CRM eCRM, 5.2011, TS Nguyễn Văn Thoan, Đại học Ngoại thương • Đối với phận bán hàng: Rút ngắn chu kỳ bán hàng, nâng cao doanh thu trung bình theo nhân viên, nâng cao giá trị trung bình đơn hàng doanh thu trung bình theo KH • Đối với phận tiếp thị: Nâng cao tỷ số phản hồi chiến dịch tiếp thị, giảm chi phí liên quan đến việc tìm đối tượng tiềm biến họ thành KH • Đối với phận chăm sóc KH: Nâng cao suất phục vụ KH nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn đồng thời giảm thời gian phản hồi thời gian giải yêu cầu từ KH Một hệ thống CRM tốt thể mức độ thuận tiện để khách hàng trao đổi thông tin với công ty: theo cách khách hàng yêu cầu, vào thời gian, địa điểm nào, thông qua kênh thông tin ngôn ngữ khác Trên thực tế, yêu cầu khách hàng có phức tạp, đòi hỏi phối hợp đồng hệ thống thông tin công ty, thông tin khách hàng yêu cầu phải qua nhiều phận chức để xử lý từ sản phẩm, dịch vụ đến hỗ trợ khách hàng bảo hành, sửa chữa… Một hệ thống CRM tốt cho phép xử lý thông tin khách hàng yêu cầu nhanh tạo cảm giá giao tiếp với thực thể nhận chăm sóc mang tính cá nhân Có thể thấy rõ ràng khách hàng gặp phải nhiều vấn đề, điển hình mua hàng trực tuyến, khách hàng nhớ mật khẩu, tìm sản phẩm cần mua, sử dụng sản phẩm dễ dàng, gặp cố sử dụng, nhận dịch vụ hỗ trợ sau bán, bảo hành, bảo dưỡng không thuận tiện… Việc nắm bắt thông tin, mức độ đưa giải pháp kịp thời giúp doanh nghiệp tất khâu quản trị quan hệ khách hàng 2.3 Một số vai trò CRM CRM có số vai trò sau: - Tăng cường lòng trung thành khách hàng: chương trình tổ chức thường xuyên để trì tăng cường lòng trung thành khách hàng Ví dụ: chương trình tích lũy điểm khách hàng hãng hàng không, tích điểm thưởng hệ thống thẻ khách hàng thân thiết siêu thị - Thu hút khách hàng tiềm năng: chương trình khuyến mại nhằm thu hút khách hàng Ví dụ: chương trình miễn phí đăng ký, cài đặt dịch vụ Internet Chuyên đề: CRM eCRM, 5.2011, TS Nguyễn Văn Thoan, Đại học Ngoại thương - Các chương trình trì khách hàng: ưu đãi đặc biệt khách hàng VIP, nội doanh nghiệp sách tăng lương, thưởng để trì nhân viên chủ chốt công ty - Cross-sell/Up-sell: chào bán sản phẩm bổ sung (cross-sell) sản phẩm nâng cấp (up-sell) mà khách hàng có nhu cầu, mục đích tăng hài lòng khách hàng doanh thu doanh nghiệp Ví dụ: mua quà tết tặng thêm rượu, sô cô la, mua máy tính tặng thêm máy in, phần mềm Để triển khai CRM cần có tảng quản trị quan hệ khách hàng truyền thống doanh nghiệp, tảng hệ thống marketing đòi hỏi phần cứng người Quản trị quan hệ khách hàng thành công không thiết phải đầu tư vào công nghệ, doanh nghiệp với chủ doanh nghiệp đội ngũ nhân viên làm việc cần mẫn để cung cấp dịch vụ cá nhân có chất lượng cao, xây dựng lòng trung thành khách hàng điều kiện cần để thành công; bên cạnh phần mềm giúp doanh nghiệp thực hoạt động hiệu Hình Mô hình quan hệ CRM e-Business Nguồn: FTU, 2007 Một câu hỏi đặt giới kinh doanh CRM lại trở thành lĩnh vực đòi hỏi đầu tư hàng tỉ USD Có nhiều nguyên nhân, kể đến toàn cầu tự hóa kinh tế, lực sản xuất nâng cao, cạnh tranh ngày khốc liệt… tất góp phần đẩy khách hàng lên vị trí hàng đầu, có khả định sống nhiều doanh nghiệp Trong khi, lực cạnh tranh sản phẩm dựa công nghệ ngày nhanh chóng bị đối thủ đuổi kịp, yếu tố khác để xây dựng lực cạnh tranh phân phối, giá, quảng bá bị đối thủ bắt chước Quan hệ doanh nghiệp với khách hàng chiếm vị trí quan trọng yếu tố Chuyên đề: CRM eCRM, 5.2011, TS Nguyễn Văn Thoan, Đại học Ngoại thương mà đối thủ khó chiếm lĩnh được, việc xây dựng quan hệ với khách hàng đòi hỏi trình lâu dài cần tổng thể nhiều yếu tố CRM cách thức để quản lý khách hàng cách khoa học, hệ thống hiệu Theo CRM có vài trò định việc xác định, tạo lập, trì, củng cố mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng, cụ thể sau: - Xác định (Identify) Hiểu rõ khách hàng thông qua hệ thống thông tin khách hàng (customer data base), hiểu họ ai, mua gì, mua vào thời điểm nào, bao nhiêu, mức độ hài lòng sản phẩm, dịch vụ mua… để từ có biện pháp phù hợp nhằm thay đổi, cải tiến sản phẩm, điều chỉnh sách giá, phân phối hay xúc tiến Nguyên tắc Pareto, 20% khách hàng trung thành doanh nghiệp tạo 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp; việc quản lý 20% khách hàng trung thành thực định thành công doanh nghiệp 70% khách hàng phàn nàn dịch vụ, sản phẩm doanh nghiệp tiếp tục quay lại mua hàng giải quyết, xử lý triệt để Điều cho thấy CRM giữ vai trò quan trọng việc tập hợp thông tin, hiểu biết khách hàng đối thủ cạnh tranh thị trường - Tạo lập (Create) Cạnh tranh đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng sáng tạo Khi bắt đầu xuất thương trường, doanh nghiệp phải tạo thu hút với khách hàng (sản phẩm mới, phương thức phân phối mới, cách tiếp cận ) Và sáng tạo không dừng lại giai đoạn đầu mà đòi hỏi phải trì liên tục suốt vòng đời doanh nghiệp Chính sáng tạo giúp doanh nghiệp tạo lập khách hàng trung thành cho - Duy trì (Maintain) Trong thời gian lâu rước đây, thành công doanh nghiệp xác định cách đơn qua doanh số tiêu thụ ngày Bây khác tình huống, thành công maketing không đánh giá qua lượng hàng bán hàng ngày mà quan trọng phải thể qua lượng khách hàng trung thành mà doanh nghiệp có (bao nhiêu bao lâu) Nỗ lực doanh nghiệp không dừng lại chỗ bán hàng mà phải trì không ngừng thời gian dài lần mua hàng với hy vọng khách hàng quay lại lần tiếp sau - Mối quan hệ thỏa mãn (Satisfying Relationships) Một mục tiêu quan trọng marketing cung cấp hàng hóa mà khách hàng thực mong muôn làm cho Chuyên đề: CRM eCRM, 5.2011, TS Nguyễn Văn Thoan, Đại học Ngoại thương 10 vấn để nảy sinh trình vận hành hệ thống trước sử dụng hệ thống cho toàn tổ chức Ví dụ, doanh nghiệp có nhiều chi nhánh, sử dụng thí điểm hệ thống chi nhánh thu thập kinh nghiệm việc chuyển đổi liệu giải lỗi phát sinh trước vận hành hệ thống toàn doanh nghiệp Nếu trình vận hành thí điểm hệ thống gặp lỗi nặng trì hoãn việc ứng dụng toàn doanh nghiệp giải vấn đề cách triệt để Chiến lược thí điểm phù hợp có lo ngại rủi ro lớn xảy tổ chức vận hành hệ thống Hình 8.6: Chiến lược vận hành thí điểm hệ thống Hệ thống cũ Hệ thống Nguồn: Trang 381, Managing Information Technology, Sixth Edition, Pearson International Edition Chiến lược bậc thang (Phasing Strategy) Đối với doanh nghiệp có hệ thống lớn phức tạp nên chuyển đổi hệ thống bước Doanh nghiệp chia nhỏ hệ thống thành hệ thống nhỏ mối tương quan với vận hành hệ thống nhỏ theo bước định cách logic để cuối liên kết hệ thống lại với thành hệ thống hoàn chỉnh Ví dụ, với hệ thống xử lý đơn hàng quản lý kho hàng lớn trước hết doanh nghiệp cần chuyển đổi cách thức nhập xử lý đơn hàng, sau chuyển đổi phương thức quản lý kho hàng phần mềm máy tính cuối liên kết hai hệ thống với Hình 7: Chiến lược bậc thang Hệ thống cũ Hệ thống Nguồn: Trang 382, Managing Information Technology, Sixth Edition, Pearson International Edition Chiến lược thay toàn (Cutover Strategy) Trong chiến lược này, doanh nghiệp loại bỏ hoàn toàn hệ thống cũ vận hành hệ thống Đây chiến lược có tính rủi ro cao chiến lược phù hợp Chuyên đề Triển khai dự án xây dựng Hệ thống Thông tin Doanh nghiệp doanh nghiệp gặp khó khăn việc lúc vận hành hai hệ thống giúp doanh nghiệp thích nghi với hệ thống nhanh Hình 8: Chiến lược thay toàn Hệ thống cũ Hệ thống Nguồn: Trang 382, Managing Information Technology, Sixth Edition, Pearson International Edition Bước 8: Vận hành hệ thống Tại bước này, thông thường đội dự án giải tán trách nhiệm hệ thống thông tin chuyển giao cho đội ngũ vận hành máy tính hỗ trợ kỹ thuật Trong trình chuyển giao này, để đảm bảo đưa hệ thống vào hoạt động đội dự án cần giao lại tài liệu hướng dẫn cho đội ngũ vận hành hệ thống Tài liệu hướng dẫn bao gồm tài liệu kỹ thuật dành cho chuyên viên hệ thống người vận hành bảo trì hệ thống tài liệu dành cho người dùng hệ thống Bước 9: Bảo trì hệ thống Mục đích bước nhằm kiểm soát hỗ trợ hệ thống để đảm bảo đáp ứng mục tiêu khác doanh nghiệp Công việc trước tiên bảo trì chỉnh sửa Sau hệ thống đưa vào hoạt động phát sinh vấn để phải tiến hành hoạt động bảo trì hệ thống để sửa chữa lỗi không phát sửa chữa giai đoạn chạy thử Hoạt động bảo trì hoàn thiện hệ thống thay đổi quy tắc quản lý hệ thống hay sử dụng phần mềm phần cứng cần thực nhằm biến đổi hệ thống cho phù hợp với thay đổi môi trường doanh nghiệp Bên cạnh đó, sau thời gian đưa hệ thống vào sử dụng người dùng, đặc biệt lãnh đạo đưa nhiều ý kiến cải tiến hệ thống từ thay đổi nhỏ đến yêu cầu thay mô-đun hệ thống, kỹ thuật viên phải bảo trì để nâng cấp hệ thống Cuối bảo trì mở rộng, thay đổi hệt thống quy mô lớn để phù hợp với môi trường Do môi trường kinh doanh công nghệ thay đổi nhanh nên phận vận hành hệ thống cần lên kế hoạch định kỳ nâng cấp hệ thống Chi phí dành cho công tác trì hệ thống thường chiếm khoảng 70% tổng chi phí cho toàn chi phí phát triển hệ thống Chuyên đề Triển khai dự án xây dựng Hệ thống Thông tin Doanh nghiệp Để tạo thay đổi cho hệ thống chuyên viên bảo trì hệ thống cần xác định chương trình cần sửa đổi phần chương trình cần thay đổi cần phải hiểu rõ cấu trúc hệ thống thông qua tài liệu hướng dẫn Do tạo thay đổi hệ thống cần thay đổi đồng thời tài liệu hướng dẫn tương ứng Nếu không sửa đổi tài liệu hướng dẫn dẫn đến hậu to lớn thông tin tài liệu bị cũ không xác dẫn đến dẫn sai cho kỹ thuật viên trình vận hành trì hệ thống Hơn nữa, thực thay đổi hệ thống xảy hiệu ứng liên hoàn thay đổi tạo tác động dự tính trước số phần hệ thống 2.1.1.2 Đánh giá phương pháp SDLC (i) Ưu điểm - Quy trình triển khai có cấu trúc chặt chẽ từ mô tả yêu cầu hệ thống, thiết kế, phát triển, kiểm định hệ thống cuối vận hành hệ thống Hệ thống bước triển khai rõ ràng, cụ thể với việc phân công nhiệm vụ rõ ràng cho chuyên gia công nghệ thông tin người sử dụng; đề cụ thể mốc hoàn thành nhiệm vụ, nguyên tắc cần tuân thủ, yêu cầu chi tiết kết đạt Do đó, đội dự án xây dựng hệ thống thông tin hoàn chỉnh thời gian với chi phí không vượt ngân sách cấp - Người sử dụng tham gia tích cực vào trình thiết kế xây dựng hệ thống họ chủ động dễ dàng sử dụng hệ thống mới; (ii) Nhược điểm - Thời gian để triển khai dự án dài chi phí cho dự án lớn Do xảy tình trạng yêu cầu đưa hệ thống bước mô tả, thiết kế hệ thống không phù hợp với môi trường doanh nghiệp vốn thay đổi nhanh chóng, bước phát triển hệ thống phải thực yêu cầu đặt bước trước Nếu muốn điều chỉnh yêu cầu phải quay lại bước ban đầu để sửa đổi nên thời gian đồng nghĩa với tốn thêm nhiều chi phí tiến độ dự án bị chậm lại - Tính phụ thuộc bước thực dự án cao nên bước trước có thiếu xác dẫn đến sai sót bước sau để sửa đổi phải làm lại từ đầu Ngoài ra, áp lực phải thực tiến độ đặt bước trước nên dẫn đến 10 Chuyên đề Triển khai dự án xây dựng Hệ thống Thông tin Doanh nghiệp tình trạng đẩy nhanh tốc độ cách làm cẩu thả; hậu chất lượng hệ thống không đảm bảo 2.2.2 Phương pháp thử nghiệm (Prototyping Methodology) Phương pháp xây dựng hệ thống thử nghiệm trình xây dựng hệ thống thử nghiệm thật nhanh chóng nhằm mô tả đánh giá hệ thống để người sử dụng xác định yêu cầu cụ thể chỉnh sửa trình sử dụng hệ thống thử nghiệm Nếu phương pháp SDLC phù hợp cần xây dựng hệ thống lớn phức tạp phương pháp thử nghiệm lại giải pháp khó mô tả rõ ràng, cụ thể chức hệ thống hay cần hệ thống để dùng thử nhằm thích nghi với thay đổi môi trường Các bước triển khai dự án hệ thống thông tin theo phương pháp thử nghiệm Hình 9: Các bước triển khai 11 Chuyên đề Triển khai dự án xây dựng Hệ thống Thông tin Doanh nghiệp Nguồn: Trang 388, Managing Information Technology, Sixth Edition, Pearson International Edition Bước 1: Xác định yêu cầu hệ thống Các chuyên gia công nghệ thông tin người sử dụng xây dựng yêu cầu hệ thống: sử dụng liệu để nhập vào hệ thống, quy trình xử lý liệu, kết đạt Những yêu cầu điểm chính, điểm khởi đầu để xây dựng hệ thống mô tả hoàn chỉnh hệ thống Bước 2: Phát triển hệ thống thử nghiệm ban đầu Dựa yêu cầu đặt ra, chuyên gia xây dựng hệ thống thử nghiệm ban đầu Bước phát triển hệ thống diễn vài ngày vài tuần tùy thuộc vào quy mô độ phức tạp hệ thống Sau hoàn thành, hệ thống thử nghiệm ban đầu đưa vào sử dụng thử nghiệm Bước 3: Sử dụng thử nghiệm hệ thống Trong trình sử dụng thử nghiệm hệ thống, người sử dụng cần ghi lại điểm cần bổ sung hệ thống, điểm họ thấy chưa phù hợp cần sửa đổi trao đổi với chuyên gia nhận xét Bước 4: Chỉnh sửa hệ thống Các chuyên gia dựa ý kiến đóng góp tiến hành chỉnh sửa hệ thống thử nghiệm Để người sử dụng tích cực tham gia đóng góp chuyên gia cần đảm bảo yêu cầu nhanh chóng thực Với yêu cầu đơn giản, chuyên gia chỉnh sửa luôn, yêu cầu phức tạp thực vài ngày vài tuần Bước bước diễn liên tục người sử dụng hài lòng với hệ thống Bước 5: Đánh giá hệ thống để đưa vào vận hành Trước đưa hệ thống sử dụng cần phải tiến hành đánh giá tính khả thi hệ thống đưa vào vận hành Không phải tất hệ thống thử nghiệm đưa vào vận hành Cần phải xem xét yếu tố chi phí vận hành bảo trì hệ thống, lợi ích rủi ro vận hành hệ thống, …trước định thức đưa hệ thống thử nghiệm vào hoạt động Bước 6: Hoàn thiện hệ thống 12 Chuyên đề Triển khai dự án xây dựng Hệ thống Thông tin Doanh nghiệp Sau hệ thống thử nghiệm lựa chọn, chuyên gia cần tiến hành thay đổi cần thiết để nâng cao hiệu hoạt động hệ thống đồng thời xây dựng tài liệu hướng dẫn sử dụng hệ thống Bước 7: Cài đặt, vận hành bảo trì hệ thống Hệ thống cài đặt chuyển sang chế độ vận hành Giai đoạn tiến hành dễ dàng người sử dụng phần quen với việc hoạt động hệ thống Đánh giá phương pháp thử nghiệm (i) Ưu điểm - Người sử dụng chủ động tham gia trình thiết kế phát triển hệ thống - Thời gian phát triển hệ thống ngắn mức độ yêu cầu giải pháp phát triển hệ thống thấp - Khắc phục vấn đề nảy sinh phương pháp SDLC Phương pháp khuyến khích tham gia tích cực người sử dụng vào trình phát triển hệ thống; nhờ mà loại bỏ sai sót thiết kế lãng phí thường xảy yêu cầu chưa xác định cách xác thời điểm ban đầu (ii) Nhược điểm - Người sử dụng trở nên gắn bó với hệ thống thử nghiệm mong muốn sử dụng hệ thống gây bất cập trình vận hành hệ thống - Đòi hỏi chuyên gia công nghệ thông tin cần phải có kỹ đặc biệt Nếu chuyên gia kinh nghiệm làm việc với người sử dụng khó phát triển hệ thống - Khả hoàn thành thấp, phụ thuộc nhiều vào người sử dụng - Khó áp dụng cho hệ thống cần tính toán nhiều có nhiều thủ tục phức tạp - Khó xác định cách thức xây dựng hệ thống lớn phần hệ thống Khó kiểm soát trình phát triển 2.2.3 Phương pháp phát triển ứng dụng nhanh (Rapid Application Development) Đây phương pháp kết hợp phương pháp SDLC phương pháp thử nghiệm Mục đích phương phát xây dựng hệ thống thông tin vòng không đến năm Phương pháp phát triển ứng dụng nhanh thường có đặc điểm 13 Chuyên đề Triển khai dự án xây dựng Hệ thống Thông tin Doanh nghiệp giống phương pháp thử nghiệm nhiều hơn, tạo hệ thống riêng biệt, phụ thuộc lẫn hệ thống không cần xem xét 1.3.1 Các bước triển khai hệ thống thông tin theo phương pháp phát triển ứng dụng nhanh Hình 8.10: Các bước triển khai theo phương pháp phát triển ứng dụng nhanh Nguồn: Trang 391, Managing Information Technology, Sixth Edition, Pearson International Edition Bước 1: Lập kế hoạch Bước lập kế hoạch thực tương tự giai đoạn lập kế hoạch phương pháp SDLC đơn giản thực thời gian ngắn Bước 2: Thiết kế hệ thống Để thiết kế hệ thống thông tin, đội dự án tiến hành tổ chức họp để người dùng chuyên gia trao đổi ý kiến Đồng thời các công cụ phần mềm tự động sử dụng để thúc đẩy tiến độ công việc Các họp thường diễn địa điểm xa nơi làm việc người tham dự để người tập trung hoàn toàn vào công việc Các họp cần đạt đồng thuận người tham gia Để họp diễn cách nhanh chóng hiệu cần người chủ trì giỏi Đó phải người không am hiểu phân tích hệ thống mà phải có kỹ quản lý, điều hành nhóm làm việc để hóa giải mâu thuẫn 14 Chuyên đề Triển khai dự án xây dựng Hệ thống Thông tin Doanh nghiệp hướng người tập trung vào thiết kế hệ thống Ngoài ra, phần mềm hỗ trợ tác vụ cần đưa vào sử dụng cách hiệu Bước 3: Phát triển hệ thống Dựa yêu cầu đặt bước 2, phần mềm ứng dụng sử dụng để phát triển hệ thống Sau hoàn thành, nhân viên kinh doanh giúp kiểm tra thiết kế giao diện thiết kế khác Nếu có yêu cầu sửa đổi tiếp tục sử dụng phần mềm hỗ trợ để chỉnh sửa lại yêu cầu nhân viên kinh doanh kiểm tra Quy trình diễn liên tục xây dựng hệ thống đáp ứng yêu cầu người dùng Bước 4: Vận hành hệ thống Phương pháp sử dụng chiến lược thay đổi toàn hệ thống cũ hệ thống Do đó, khâu kiểm định hệ thống cần tranh thủ thực lúc với công tác huấn luyện người dùng công tác chuẩn bị khác doanh nghiệp hoàn tất Các mốc thực rà soát lại dự án giống phương pháp SDLC trọng phương pháp Tuy nhiên có khác biệt sau người sử dụng ký chấp nhận thiết kế hệ thống, họ tích cực tham gia vào giai đoạn phát triển hệ thống có quyền đưa yêu cầu bổ sung việc thay đổi thiết kế hệ thống Đánh giá phương pháp phát triển ứng dụng nhanh (i) Ưu điểm - Phương pháp phù hợp với tổ chức chịu tác động môi trường thay đổi nhanh liên tục Phương pháp đòi hỏi chi phí thấp để xây dựng dự án cần đội dự án nhỏ gọn thời gian triển khai dự án ngắn Ngoài việc tăng cường sử dụng phần mềm hỗ trợ giúp tăng tốc độ triển khai dự án cách đáng kể - Phương pháp linh hoạt, cho phép thực thay đổi đôic với thiết kết dự án cách nhanh chóng theo yêu cầu người dùng (ii) Nhược điểm - Chất lượng hệ thống không đảm bảo thời gian triển khai ngắn - Phụ thuộc nhiều vào người sử dụng nên người sử dụng không tham gia tích cực vào trình triển dự án khó hoàn thành 2.3 Quy trình mua triển khai phần mềm thương mại điện tử Doanh nghiệp thực mua hệ thống bên khi: 15 Chuyên đề Triển khai dự án xây dựng Hệ thống Thông tin Doanh nghiệp - Doanh nghiệp bị giới hạn hội để khác biệt hóa hoạt động dịch vụ nhờ hệ thống thông tin - Việc ngưng trệ dịch vụ hệ thống thông tin không ảnh hưởng nhiều đến hoạt động doanh nghiệp - Việc sử dụng nguồn lực bên không tước bí kỹ thuật quan trọng cần cho phát triển hệ thống thông tin tương lai doanh nghiệp - Khả hệ thống thông tin có doanh nghiệp bị hạn chế, hiệu yếu mặt kỹ thuật 2.3.11 Các bước doanh nghiệp cần triển khai Các bước doanh nghiệp cần thực để mua hệ thống thông tin thường gồm bước: Lập kế hoạch, Phát triển hệ thống lắp đặt hệ thống A Giai đoạn 1: Lập kế hoạch (Definition Phase) Tương tự bước lập kế hoạch mô hình SDLC, doanh nghiệp cần xác định mục tiêu, yêu cầu cụ thể hệ thống Đồng thời, dựa yêu cầu để xác định nhà cung cấp tiềm giải pháp, sau tiến hành thu thập thông tin cần thiết để đưa đánh giá xác Giai đoạn trải qua bước, hai bước đầu tương tự bước mô hình SDLC, bước có khác biệt để phù hợp với việc thực mua sắm hệ thống Bước 1: Lập kế hoạch (Feasibility Analysis) Trong bước doanh nghiệp cần xác định cụ thể hệ thống thông tin cần xây dựng Ba nội dung cần đề cập đến phạm vi hệ thống, lợi ích kinh tế mà hệ thống mang lại kế hoạch vận hành Bên cạnh đó, cần xác định tính khả thi việc mua hệ thống, điều tra thị trường sản phẩm khả nhà cung cấp tiềm Bước 2: Mô tả hệ thống Để đặt mua hệ thống phù hợp với yêu cầu doanh nghiệp người mua cần đưa yêu cầu cụ thể xác bước quan trọng Nếu doanh nghiệp đưa yêu cầu chung chung người cung cấp khó nắm hết mục đích người mua dẫn đến việc không đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp hệ thống không thực phù hợp với doanh nghiệp Bản mô tả cần nêu yêu cầu cụ thể vai trò hệ thống mức độ sử dụng mô tả để đưa hỏi hàng (RFP-Request for Proposal) xác, đầy đủ để cung cấp cho nhà cung cấp tiềm 16 Chuyên đề Triển khai dự án xây dựng Hệ thống Thông tin Doanh nghiệp Bước 3: Lập danh sách sản phẩm phù hợp Trong bước này, doanh nghiệp sử dụng mô tả hệ thống bước để loại bỏ bớt sản phẩm tiềm bước Bên cạnh cần xem xét lực nhà cung cấp loại bớt nhà cung cấp có vấn đề trục trặc với khách hàng trước Doanh nghiệp thuê chuyên gia ngành để tư vấn nhằm chọn lựa nhà cung cấp có đủ lực cung cấp hệ thống phù hợp với điều kiện doanh nghiệp Bước 4: Xây dựng tiêu chí lựa chọn Trong bước thành viên đội dự án cần đưa tiêu chí lựa chọn cụ thể đặc tính hệ thống tiêu chí nhà cung cấp để lựa chọn hệ thống phù hợp Đội dự án cần xác định tiêu chí bắt buộc tiêu chí linh hoạt Đối với nhà cung cấp, tiêu chí bắt buộc bao gồm: - Nhà cung cấp có năm kinh nghiệm lĩnh vực này; - Quy mô nhà cung cấp, doanh nghiệp họ có nhân viên, có chuyên gia lĩnh vực này; - Xem xét báo cáo tài doanh nghiệp năm gần nhất; - Các mặt hàng chính, doanh thu hàng năm mặt hàng đó; - Trụ sở chi nhánh công ty địa phận hỗ trợ khách hàng; - Các hình thức mức độ hỗ trợ khách hàng trước, sau mua hàng; Đối với hệ thống, tiêu chí bắt buộc bao gồm: - Chức gói hệ thống: hệ thống cần thực đa chức dễ dàng điều chỉnh để phù hợp với khách hàng - Các yêu cầu kỹ thuật bao gồm tiêu chí phần cứng hệ thống phần mềm để triển khai hệ thống yêu cầu sở liệu cần thiết Cũng cần đưa yêu cầu loại hình, số lượng nội dung tài liệu hướng dẫn liên quan đến phần cứng phần mềm gói hệ thống để sử dụng trình lắp đặt, vận hành, bảo trì để huấn luyện người dùng Bước 5: Xây dựng mời thầu (RFP) Đây văn sử dụng để gửi đến nhà cung cấp tiềm yêu cầu họ đưa chào hàng mô tả chi tiết gói sản phẩm họ giải thích sản phẩm họ phù hợp với yêu cầu doanh nghiệp đưa 17 Chuyên đề Triển khai dự án xây dựng Hệ thống Thông tin Doanh nghiệp Đội dự án dựa tiêu chí xác định để xây dựng RFP Bản RFP giúp nhà cung cấp nắm mục tiêu xây dựng hệ thống yêu cầu đặt hệ thống; mô tả giá gói hệ thống phụ phí liên quan đến công tác tập huấn tư vấn, đặc điểm doanh nghiệp sử dụng hệ thống, tiêu chí đánh giá chào hàng điều kiện để dự thầu Bước kết thúc mời thầu hoàn tất gửi đến nhà cung cấp Bước 6: Đánh giá hồ sơ dự thầu lựa chọn gói sản phẩm phù hợp Đội dự án đánh giá hồ sơ dự thầu dựa mục tiêu doanh nghiệp đặt hệ thống tiêu chí cụ thể xác định Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần yêu cầu cung cấp thử nghiệm để cài đặt dùng thử Ngoài ra, cần tiến hành khảo sát ý kiến người dùng công ty triển khai gói hệ thống Nhà cung cấp có nghĩa vụ cung cấp cho doanh nghiệp tài liệu tham khảo dạng dựa yêu cầu doanh nghiệp: ví dụ phải cung cấp thông tin tham khảo doanh nghiệp có quy mô, ngành nghề, có vị trí địa lý gần Đây khâu quan trọng định thành công hệ thống, vậy, đội dự án cần dành nhiều thời gian nhân lực vào khâu để có đánh giá xác nhất, đưa lựa chọn cuối hệ thống mua để triển khai doanh nghiệp Bước 7: Đàm phán ký kết hợp đồng Sau lựa chọn nhà cung cấp gói sản phẩm phù hợp đội dự án tiến hành đàm phán với nhà cung cấp để tìm cách thức giảm thiểu khác biệt yêu cầu doanh nghiệp hệ thống khả đáp ứng gói hệ thống nhà cung cấp Nội dung hợp đồng bao gồm: điều khoản giá cả, số đăng ký, điều khoản toán, mô tả chức hệ thống, quy trình nghiệm thu hệ thống, quy trình chuyển giao hệ thống, nghĩa vụ sửa chữa bảo trì hệ thống, điều khoản giải tranh chấp, văn cần chuyển giao Một điều khoản quan trọng nghĩa vụ người bán giúp người mua nâng cấp hệ thống tương lai B Giai đoạn 2: Xây dựng hệ thống (Construction Phase) Trong phương pháp SDLC, giai đoạn bao gồm bước: thiết kế hệ thống, xây dựng hệ thống kiểm định hệ thống Khi doanh nghiệp tiến hành mua gói hệ thống việc thực bước đầu hay không phụ thuộc vào gói hệ thống mua có cần chỉnh sửa hay không 18 Chuyên đề Triển khai dự án xây dựng Hệ thống Thông tin Doanh nghiệp Trường hợp gói hệ thống mua không cần chỉnh sửa doanh nghiệp triển khai kiểm định hệ thống Việc chạy thử nghiệm nhằm đảm bảo hệ thống phù hợp với hoạt động doanh nghiệp người dùng sử dụng thuận tiện Nhà cung cấp có nghĩa vụ chuyển giao tài liệu hướng dẫn sử dụng cho người dùng tài liệu kỹ thuật cho người tiến hành lắp đặt hệ thống Trường hợp gói hệ thống cần thực số thay đổi cho phù hợp với yêu cầu doanh nghiệp Trong trường hợp này, doanh nghiệp có số lựa chọn để thực thay đổi đó, bao gồm: ký hợp đồng với nhà cung cấp, ký hợp đồng với bên thứ ba, sửa đổi hệ thống dựa vào nguồn lực doanh nghiệp C Giai đoạn 3: Giai đoạn lắp đặt vận hành hệ thống (Implementation Phase) Các bước giai đoạn hoàn toàn tương tự giai đoạn phương pháp SDLC Bước 1: Lắp đặt hệ thống Trong bước hoạt động cần thực bao gồm: lên kế hoạch lắp đặt hệ thống, rà soát loại bỏ liệu không phù hợp, chuyển đổi sang sử dụng hệ thống tập huấn cho người dùng sử dụng hệ thống Một yếu tố quan trọng định thành công quy trình lắp đặt hệ thống hỗ trợ từ phía nhà cung cấp Việc lắp đặt sử dụng hệ thống dẫn đến thay đổi lớn cách thức làm việc doanh nghiệp, doanh nghiệp thuê chuyên gia quản lý thay đổi để hỗ trợ cho họ giải phản ứng tiêu cực từ phía người dùng hệ thống đưa vào sử dụng Bước 2: Vận hành hệ thống Nhằm đảm bảo cho hệ thống vận hành tốt từ ngày doanh nghiệp cần giữ mối liên hệ liên tục mật thiết với nhà cung cấp để nhận hỗ trợ tức họ trường hợp xảy cố Bước 3: Bảo trì hệ thống Nhà cung cấp chịu trách nhiệm bảo trì hệ thống cho doanh nghiệp Doanh nghiệp nên quy định nghĩa vụ nhà cung cấp hợp đồng hai bên, doanh nghiệp tránh chi phí không cần thiết suốt trình sử dụng hệ thống Ưu điểm nhược điểm phương pháp mua hệ thống (i) Ưu điểm 19 Chuyên đề Triển khai dự án xây dựng Hệ thống Thông tin Doanh nghiệp - Phương pháp mua hệ thống giúp doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể thời gian so với phương pháp doanh nghiệp tự phát triển hệ thống, thời gian để đưa hệ thống vào vận hành kéo dài từ vài tháng đến vài năm tùy vào quy mô hệ thống - Doanh nghiệp sử dụng phương pháp nguồn kinh phí dành cho hệ thống bị hạn chế Bảng So sánh chi phí phương pháp tự xây dựng hệ thống phương pháp mua hệ thống Đơn vị: US Dollar Chi phí tự xây dựng Chi phí mua hệ thống hệ thống Lập kế hoạch 50.000 50.000 Mô tả hệ thống 250.000 200.000 Thiết kế hệ thống 150.000 - Xây dựng hệ thống 150.000 - Chạy thử hệ thống 130.000 100.000 Tài liệu hướng dẫn 120.000 25.000 150.000 275.000 1.000.000 650.000 Các giai đoạn Giai đoạn lập kế hoạch Giai đoạn xây dựng HT Giai đoạn lắp đặt vận hành HT Tổng cộng Nguồn: Trang 391, Managing Information Technology, Sixth Edition, Pearson International Edition Mua hệ thống bên giúp doanh nghiệp tiết kiệm nguồn lực, chuyên gia hệ thống doanh nghiệp dành thời gian nghiên cứu phát triển ứng dụng quan trọng cho riêng doanh nghiệp nhằm tạo nên lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Chất lượng hệ thống tốt hệ thống phát triển doanh nghiệp chuyên hoạt động lĩnh vực thiết kế hệ thống, họ dành nhiều thời gian tập hợp đội ngũ chuyên gia giỏi tham gia vào trình thiết kế Ngoài ra, hệ thống 20 Chuyên đề Triển khai dự án xây dựng Hệ thống Thông tin Doanh nghiệp doanh nghiệp liên tục nâng cấp theo thay đổi công nghệ diễn nhanh chóng (ii) Nhược điểm Do không tự thiết kế hệ thống nên trình vận hành doanh nghiệp dễ rơi vào trạng thái bị động không hiểu hết hệ thống Để tránh trường hợp cần thực tập huấn kỹ cho chuyên gia hệ thống doanh nghiệp nhân viên, làm tăng chi phí lắp đặt hệ thống Bên cạnh đó, không hiểu hết hệ thống nên trình vận hành doanh nghiệp không sử dụng hết tính hệ thống Phương pháp tồn nhược điểm doanh nghiệp tự chủ, khả kiểm soát; bất ổn an toàn thông tin, thông tin doanh nghiệp dễ bị rò rỉ ngoài; doanh nghiệp phải phụ thuộc vào công ty cung cấp dịch vụ bên trình vận hành bảo trì hệ thống Nguy xảy nhà cung cấp bị phá sản nhà cung cấp không đáp ứng đầy đủ yêu cầu doanh nghiệp 2.4 Kỹ quản lý dự án thương mại điện tử doanh nghiệp Quản lý dự án tập hợp kỹ thuật để quản lý điều hành hoạt động để đạt mục đích cụ thể Quản lý dự án bao gồm tiêu chí chi phí, thời gian thực Gần doanh nghiệp thường xử dụng phần mềm quản lý dự án Microsoft Project Primavera Project Planner với công cụ có sẵn giúp quản lý nguồn lực thời gian Các phần mềm tạo bảng biểu đê cho biết như: phần dự án cần triển khai sớm, phần hoãn lại mà không ảnh hưởng đến tiến độ dự án cần bổ sung nhân vào phần để thúc đẩy dự án Vì thương mại điện tử liên quan đến nhiều lĩnh vực chức năng, cần phải định nhóm nhân viên từ lĩnh vực khác hợp tác nhóm đa chức + Một nhà quản lý dự án cần phải có thẩm quyền trách nhiệm đạo lắp đặt website phần mềm + Mỗi phòng bị ảnh hưởng việc tạo ứng đụng thương mại điện tử cần phải định thành viên chịu trách nhiệm trước nhóm + Cần phải cung cấp cho thành viên nhóm dự án trách nhiệm thẩm quyền định 21 Chuyên đề Triển khai dự án xây dựng Hệ thống Thông tin Doanh nghiệp + Nhóm cần phải phát triển kế hoạch dự án toàn diện với mục tiêu, ngày tháng rõ ràng người giao cho nhiệm vụ cụ thể Để tạo site thương mại điện tử hiệu quả, phải xác định người làm quản lý dự án Quản lý dự án cần có thẩm quyền trách nhiệm để nhận nguồn lực để tạo dịch vụ thương mại điện tử thành công Quản lý dự án cần có hiểu biết sách, sản phẩm khách hàng công ty Họ phải có nhận thức rõ ràng việc thương mại điện tử làm cho công ly Cần kỹ cần thiết cho việc quản lý dự án thành công bao gồm khả xếp ưu tiên, làm việc với nhân viên, khả lãnh đạo người, đặt mục tiêu phương hướng, xác định vấn đề trước chúng xuất làm việc phạm vi hệ thống Xác định người từ tổ chức chức khác để đưa vào nhóm dự án thương mại điện tử Họ phải trao thẩm quyền định cho phòng mà họ đại diện Các phòng có đại diện có khả tài chính, dịch vụ thông tin, thị trường kinh doanh (MARCOM), marketing, khai thác bán hàng Quản lý dự án chịu trách nhiệm lập kế hoạch kinh doanh Các thành viên nhóm đại diện cho phận chịu trách nhiệm việc phát triển công việc Họ cần phải cung cấp cho quản lý dự án lịch trình liên quan đến việc thực nhiệm vụ Trưởng nhóm phải tạo lịch trình liên kết, xác định nhiệm vụ thời gian tiêu hao cho công việc, điều kiện tiên quyết, thành viên nhóm/phòng phụ trách nhiệm vụ Nhóm chịu trách nhiệm quản lý tạo hệ thống thương mại điện tử Các công ty lớn thường có nhiều dự án CNTT triển khai lúc, số dự án TMĐT Một số giám đốc CNTT (CIO) công ty lớn dùng kỹ thuật quản lý danh mục dự án việc Quản lý danh mục dự án kỹ thuật giám sát dự án khoản đầu tư danh mục tài Các CIO ghi lại dự án vào danh sách (thường sử dụng trang excel phần mềm quản lý liệu) cập nhật danh sách thường xuyên tình trạng dự án Để có sáng kiến lĩnh vực TMĐT, doanh nghiệp cần có trợ giúp thành viên chủ chốt Những nhân vật giải đáp nhiều câu hỏi hỗ trợ cho kế hoạch TMĐT phát triển thành công 22 Chuyên đề Triển khai dự án xây dựng Hệ thống Thông tin Doanh nghiệp [...]... chiến dịch quảng cáo, phân đoạn khách hàng chính xác hơn, tối ưu hóa chính sách giá Công nghệ : Hệ thống lưu trữ dữ liệu khách hàng (Data Warehouse) và Hệ thống phân tích dữ liệu khách hàng (Data Mining) Lưu trữ các thông tin về khách hàng, cập nhật, bổ sung về các giao dịch giữa khách hàng và doanh nghiệp Phân tích để dự đoán các hành vi của khách hàng, thông qua các dữ liệu về hành vi của khách hàng Cùng... ra và duy trì những mối quan hệ khách hàng có lợi lâu dài Mọi ứng dụng công nghệ và quản lý đều nhằm đến một mục đích thỏa mãn khách hàng tốt hơn, tuy nhiên, ưu điểm nổi bật nhất là công nghệ giúp thực hiện các nhiệm vụ này đơn giản và hiệu quả hơn Tuy nhiên, khi nói đến quan hệ, yếu tố con người vẫn là quan trọng nhất, vì quan hệ giữa khách hàng ở đây được thể hiện với cả hệ thống thông tin và nhân... liên hệ trở lại khi cần) - E-mail (quản lý thông tin về yêu cầu của khách hàng qua email) - Chat/instant messaging (đối thoại trực tiếp giữa khách hàng và trung tâm hỗ trợ) - Tích hợp với cơ sở dữ liệu về khách hàng hay phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM), nhờ vậy, khi có khách hàng gọi đến, nhân viên hoàn toàn có thể tiếp cận với những thông tin đầy đủ nhât về khách hàng, đặc biệt là những khách. .. Theo Starwood, hệ thống này đã góp phần nâng cao đáng kể sự hài lòng của khách hàng 7.3 Boots the Chemists Một nhà bán lẻ các sản phẩm y tế với hơn 1.400 cửa hàng tại Vương quốc Anh đã sử dụng hệ thống phân tích dữ liệu khách hàng (eCRM) để đánh giá mức độ trung thành của khách hàng Công ty cũng sử dụng hệ thống này để phân tích quá trình mua hàng của khách hàng Các nhân viên dịch vụ khách hàng có thể... thương 34 CHUYÊN ĐỀ 5 – Phần 2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ Ứng dụng CNTT vào Quản trị quan hệ khách hàng CRM & eCRM 5.2011 Những “điểm nhấn” trong Quản trị Marketing hiện đại Perter Drucker: “Mục tiêu của tiếp thị là làm cho việc bán hàng trở nên không cần thiết” 1 Sản xuất thặng dư + Toàn cầu hóa + Hội nhập  Thiếu khách hàng 2 Marketing có một nhiệm vụ là TẠO RA KHÁCH HÀNG “Tiếp thị không phải là tìm... đóng góp nhiều vào doanh thu của doanh nghiệp? 6.9 Quan hệ giữa CRM và BPM (Business Process Management) Nếu CRM là một chiến lược, công nghệ trong quản lý quan hệ khách hàng, BPM là sự kết hợp thống nhất, sự mở rộng của các giải pháp, công nghệ như ERP (Kế hoạch hoá nguồn lực doanh nghiệp) hay CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) tạo thành một mô hình thống nhất, nó cho phép doanh nghiệp có những điều... mục tiêu phát triển khách hàng tiềm năng, củng cố quan hệ với khách hàng hiện tại làm yếu tố trọng tâm, bởi đây là con đường giúp doanh nghiệp có được khách hàng trung thành một cách bền vững 6.10 Quan hệ giữa Contact Center và Call Center Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các doanh nghiệp nay có nhiều lựa chọn trong việc quản lý các mối quan hệ và giao dịch với khách hàng Call Center chính... giá trị mua sắm của các khách hàng tốt hơn Hoạt động marketing một-một cũng giúp tăng sự hài lòng của khách hàng hơn 7.4 FedEx Hệ thống eCRM của FedEx cho phép công ty cung cấp dịch vụ tốt nhất đến hàng triệu khách hàng thông qua 56 trung tâm Mỗi nhân viên trong tổng số 4.000 nhân viên phục vụ khách hàng đều có thể truy cập tức thời vào hồ sơ của từng khách hàng Qua đó, nhân viên biết chính xác giá trị. .. giữa doanh nghiệp và khách hàng Bên cạnh đó, các công cụ mới FAQ, diễn đàn, blog, hội nghị trực tuyến… giúp việc giao lưu, chia sẻ thông tin với khách hàng dễ dàng hơn, tăng cường quan hệ tốt hơn • Quản trị dây chuyền cung (demand-chain): Giảm thiểu trung gian là một biện pháp để tăng cường và củng cố quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng Quản trị chuỗi cung ứng càng hiệu quả, quan hệ càng tốt Các module... đối tác để quản lý quan hệ khách hàng Thông qua các kênh thu thập thông tin, tổng hợp và khai thác các dữ liệu về khách hàng, các bên có thể phối kết hợp để tổ chức các hoạt động như: - Bán hàng trực tuyến, chào hàng, cá biệt hóa sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng trực tuyến - Cung cấp các biện pháp giảm giá, bán hàng liên quan, bán hàng nâng cấp, cung cấp các dịch vụ gia tăng Chuyên đề: CRM và