Marketing bao gói và dịch vụ khách hàng

Marketing bao gói và dịch vụ khách hàng

Tiểu luận Marketing SV: Nguyễn Bích Thủy MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Sản phẩm tất gì, yếu tố thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn đưa chào bán thị trường với mục đích thu hút ý mua sắm,sử dụng hay tiêu dùng Bao gói dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng để cấu thành sản phẩm hoàn chỉnh.Bao gói gây ấn tượng cho khách hàng tiếp xúc với sản phẩm,tạo nhận định ban đầu sản phẩm,vì coi công cụ đắc lực cho hoạt động Marketing Dịch vụ khách hàng vấn đề mà nhà marketing phải định để giữ vững chỗ đứng uy tín cho doanh nghiệp khách hàng định mua sản phẩm Apple tập đoàn công nghệ hàng đầu với sản phẩm máy tính cá nhân, phần mềm, phần cứng, thiết bị nghe nhạc nhiều thiết bị đa phương tiện khác Tìm hiểu bao gói dịch vụ sản phẩm Apple để thấy sản phẩm mà Apple cung cấp cho khách hàng khẳng định hoàn hảo mang đậm cá tính Apple Vì đề tài mà em lựa chọn mang tên: “Bao gói dịch vụ khách hàng sản phẩm Apple ’’ Tiểu luận Marketing SV: Nguyễn Bích Thủy Bài tiểu luận em hoàn thành qua trình tham khảo nhiều website, giảng, qua doanh nghiệp lựa chọn Việc tiếp xúc lấy thông tin ngẫu nhiên từ nhiều nguồn Tuy nhiên cách nhìn nhận em mang tính chủ quan lực hạn chế, tránh khỏi nhiều thiếu sót Kính mong thầy giáo giúp đỡ châm chước Em xin chân thành cám ơn giúp đỡ, hướng dẫn thầy giáo Phan Trường Hưng suốt trình học tập để em viết tiểu luận Em xin chân thành cám ơn thầy ! Chương CƠ SỞ KHOA HỌC BAO GÓI VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 1.1.1 Khái niệm mục tiêu Khái niệm 22 Tiểu luận Marketing SV: Nguyễn Bích Thủy Bao gói sản phẩm Bao gói sản phẩm bao gồm yếu tố: Lớp tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm,lớp bảo vệ lớp tiếp xúc,bao bì vận chuyển,nhãn hiệu thông tin mô tả sản phẩm 1.1.1.1 Dịch vụ khách hàng Là dịch vụ khách hàng cung cấp kèm mua sản phẩm doanh nghiệp.Đó quan tâm chăm sóc đến khách hàng sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp 1.1.1.2 Mục tiêu: 1.1.2.1 Bao gói sản phẩm: Bảo đảm sản phẩm an toàn trình phân phối,vận chuyển sử dụng,cung cấp thông tin sản phẩm cho khách hàng 1.1.2 Dịch vụ khách hàng: Chăm sóc khách hàng khách hàng lựa chọn mua sử dụng sản phẩm,để sản phẩm sử dụng điều kiện tốt nhất,nhằm khẳng định chất lượng sản phẩm 1.1.2.2 1.2 Vai trò chức Bao gói dịch vụ khách hàng có vai trò quan trọng chiến lược marketing cấu thành sản phẩm.Một sản phẩm tung thị trường không bao gói khách hàng sử dụng sản phẩm không chăm sóc.Một sản phẩm bao gói cẩn thận,hợp lý có dịch vụ khách hàng tốt tạo cho khách hàng yên tâm lựa chọn sản phẩm.Nhờ mà sản phẩm tiêu thụ tốt Vai trò chức bao gói sản phẩm Ngày nay, vai trò bao bì ngày trở nên quan trọng việc xây dựng thương hiệu mạnh quán Bao bì tác dụng bảo vệ, mô tả giới thiệu sản phẩm mà chứa đựng nhiều nhân tố tác động đến khách hàng việc định lựa chọn mua hàng họ.Những nhân tố mà bao bì tác động lên khách hàng là: 1.2.1  Bao bì thể quán việc nhận diện thương hiệu  Bao bì thể hấp dẫn, lôi cuốn, gây thiện cảm nhấn mạnh đặc tính sản phẩm mà chứa đựng  Sự đa dạng chức năng: Thông thường nhà thiết kế quan tâm đến chức bao bì bao gói, chứa đựng sản phẩm Tuy nhiên ngày nay, chức khác trọng nhiều tạo nên đa đạng thiết kế.Ví dụ:bao bì sữa tắm thường có thêm móc để treo phòng tắm thuận tiện, hình dáng thon để cầm nắm dễ dàng 33 Tiểu luận Marketing SV: Nguyễn Bích Thủy  Bao bì phải thu hút cảm nhận tốt người tiêu dùng sản phẩm thông qua việc nhìn ngắm bao bì bên 1.2.2 Vai trò chức dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng có vai trò chức lớn việc nắm giữ khách hàng sau khách hàng lựa chọn sản phẩm doanh nghiệp để giữ mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Một số công ty, sau hoàn thành hợp đồng mua mang lại nhiều lợi nhuận, nhanh chóng “chôn vùi” tên tuổi, hình ảnh khách hàng với suy nghĩ hoàn toàn sai lầm rằng: công tác marketing chấm dứt thời điểm Đó sai lầm “chết người” Và tượng hiếm! Doanh nghiệp giật biết rằng: có đến gần 70% doanh nghiệp làm ăn thua lỗ Mỹ họ lơ khách hàng sau thương vụ mua bán thành công Bởi vậy, thái độ lơ khách hàng kẻ thù lớn marketing Quan điểm kinh doanh “yêu quý khách hàng để rồi… bỏ họ sau xong việc” dấu hiệu báo tử cho tình trạng doanh thu công ty bạn Trái ngược với thái độ lơ khách hàng sau kết thúc thương vụ thái độ tiếp tục tận tình phục vụ Những nhân viên marketing phải người đầu việc thực phương châm: “Mãi yêu quý khách hàng!” Nếu họ tận tình, tận tâm, tận lực phục vụ khách hàng trước thương vụ mua bán sao, họ “một lòng dạ” khoảng thời gian sau Do đó, khách hàng đối tác làm ăn với họ cảm giác bị “bỏ rơi” Những nhân viên marketing khôn ngoan nỗ lực không ngừng để phát triển mối quan hệ mà họ dày công vun đắp với khách hàng lên tầm cao Họ tiếp tục thăm dò chăm sóc vị khách hàng với cách ân cần chu đáo Họ nhận rằng, họ tạo dựng mối quan hệ thân mật với khách hàng, sản phẩm dịch vụ công ty họ không đơn thứ hàng hoá Những doanh nghiệp đơn đề cao hàng hoá, dễ dàng đánh khách hàng đối thủ họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ cạnh tranh thị trường Còn công ty biết cách trì nâng cao mối quan hệ cách liên tục giữ liên lạc có dịch vụ chăm sóc gây cảm tình tốt với khách hàng không bị rơi vào trường hợp Đó tâm lý khách hàng xem trọng việc công ty chủ động trì phát triển mối quan hệ hai bên Họ muốn công ty mà họ lựa chọn tiếp tục liên lạc với họ, hay nói cách khác, họ muốn quan tâm cảm giác bị “qua mặt” người ta nhanh chóng “bỏ rơi” Doanh nghiệp nên nhớ mối quan hệ mà bạn tạo dựng với khách hàng thứ tài sản vô giá nghiệp kinh doanh doanh nghiệp Nếu sau lần 44 Tiểu luận Marketing SV: Nguyễn Bích Thủy thực công việc mua bán, đối tác thực hài lòng chất lượng sản phẩm mà cách phục vụ bạn, họ lưu giữ ấn tượng tốt đẹp cách lâu dài Chính điều đóng vai trò định việc họ có nên tiếp tục mua hàng công ty bạn hay không Nhờ đó, doanh thu bạn tình trạng ổn định, phát triển ngày nhanh Có nhiều cách để nhân viên marketing thực bổn phận với đối tượng khách hàng mà họ muốn thiết lập mối quan hệ lâu dài Chẳng hạn vòng 48 tiếng đồng hồ sau vụ mua bán, khách hàng nhận thư điện cảm ơn đại diện công ty Họ không quên việc liên lạc với khách hàng tháng lần để đảm bảo khách hàng thực thấy hài lòng thắc mắc sản phẩm/dịch vụ sử dụng Khoảng tháng sau thương vụ, nhân viên marketing lại tiếp tục liên lạc với khách hàng nhằm giới thiệu, gợi ý sản phẩm mặt hàng nằm dòng sản phẩm mà khách hàng lựa chọn Mọi khách hàng giới thiệu, quảng bá sản phẩm tới người quen họ Do đó, với cách phục vụ chăm sóc khách hàng kỹ lưỡng vậy, công ty lại có hợp đồng mua bán thông qua khách hàng thân tín Theo chuyên gia marketing, với hoạt động trì quan hệ giúp công ty tăng doanh thu lợi nhuận lên từ 20% đến 300% Đơn giản nhân viên marketing xuất sắc nắm tâm lý khách hàng, họ hiểu rõ khách hàng muốn Đó muốn hưởng thái độ phục vụ tận tình, đề cao uy tín cá nhân, muốn nắm bắt thông tin thị trường nhanh nhạy, có hội dùng trước sản phẩm mới… Loại bỏ triệt để thái độ lơ khách hàng cung cách phục vụ mình, thay vào phong cách chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo liên tục, công ty thực phương châm đạt nguồn doanh thu tối đa từ khách hàng Đó nguồn doanh thu mang tính ổn định cao dựa mối quan hệ thân tín công ty khách hàng (hoặc chí “nể nang” khách hàng họ chiếu cố lựa chọn công ty bạn) Người ta tính toán rằng, bạn phải tốn khoảng thời gian tiền bạc nhiều gấp lần để chinh phục khách hàng so với việc bạn đầu tư trì phát triển mối quan hệ cũ.Việc quan tâm chăm sóc khách hàng hay nói ngắn gọn dịch vụ khách hàng có vai trò chức thật quan trọng việc tiêu thụ sản phẩm 1.3 1.3.1 - Những yếu tố định bao gói dịch vụ khách hàng: Quyết định bao gói sản phẩm Xây dựng quan niệm bao gói:Bao bì phải tuân thủ ng\hững nguyên tắc nào?Nó đóng vai trò mặt hàng cụ thể?Nó phải cung cấp thông tin sản phẩm 55 Tiểu luận Marketing - - SV: Nguyễn Bích Thủy Quyết định khía cạnh:kích thước,hình dáng,vật liệu,màu sắc,nội dung trình bày có gắn nhãn hiệu hay không? Quyết định thử nghiệm bao gói gồm:thử nghiệm kỹ thuật,thử nghiệm hình thức,thử nghiệm kinh doanh,thử nghiệm khả chấp nhận người tiêu dung Cân nhắc lợi ích xã hội,lợi ích người tiêu dung,và lợi ích thân công ty Quyết định thông tin bao gói: thông tin sản phẩm,phẩm chất sản phẩm,ngày,người,nơi sản xuất,các cặc tính sản phẩm,thông tin kĩ thuật an toàn sử dụng,các thông tin luật định.Các thông tin in trực tiếp in rời dán lên bao bì Để lựa chọn số khách hàng trước đối thủ cạnh tranh số yếu tố việc thiết kế bao bì cần quan tâm:  Sự phối hợp quán: Sự phối hợp quán tiêu chuẩn cốt lõi cho thành công thiết kế bao bì Tuy nhiên phải thể phong cách riêng thương hiệu sản phẩm Màu sắc, bố cục, phông yếu tố giúp cho việc nhận dạng hình ảnh thương hiệu nhanh nhiều lần, giúp cho khách hàng nhớ đặc tính riêng sản phẩm đó, họ mua hàng không gian khác Một sản phẩm thay đổi màu sắc bao bì giai đoạn để tạo hấp dẫn, phải tuân theo nguyên tắc quán việc nhận diện thương hiệu sản phẩm  Sự bật: Để tạo bật cho sản phẩm loạt sản phẩm loại khác, đòi hỏi nhà thiết kế phải tạo điểm nhấn cho sản phẩm Màu sắc lựa chọn số nhà thiết kế, nhiên bên cạnh màu sắc, số yếu tố khác khai thác để tạo bật như: hình ảnh minh hoạ, kết cẩu bao bì…  Trong số ngành, đặc biệt ngành mỹ phẩm, bao bì phải thể hấp dẫn, lôi cuốn, gây thiện cảm nhấn mạnh đặc tính sản phẩm mà chứa đựng  Sự đa dạng chức năng: Thông thường nhà thiết kế quan tâm đến chức bao bì bao gói, chứa đựng sản phẩm Tuy nhiên ngày nay, chức khác trọng nhiều tạo nên đa đạng thiết kế ví dụ bao bì sữa tắm thường có thêm móc để treo phòng tắm thuận tiện, hình dáng thon để cầm nắm dễ dàng Nắp đậy chai Comfort làm mềm vải có thêm chức làm mức đo lượng sử dụng.Tất điều giúp cho sản phẩm trở nên gần gũi phù hợp đời sống hàng ngày người tiêu dùng 66 Tiểu luận Marketing SV: Nguyễn Bích Thủy  Chức bảo vệ: Một chức quan trọng bao bì chứa đựng bảo vệ sản phẩm bên Đặc biệt ngành thực phẩm, bao bì có chức bảo quản, tránh tác động bên giúp sản phẩm sử dụng lâu dài Bao bì dành cho thực phẩm phải đáp ứng tiêu chuẩn bắt buộc việc đảm bảo chất lượng sản phẩm không hút ẩm  Sự hoàn chỉnh: Sự hoàn chỉnh giúp cho việc thiết kể kiểu dáng bao bì phù hợp với sản phẩm bên điều kiện sử dụng sản phẩm Bao bì phải thích hợp với việc treo trưng bày kệ bán hàng, dễ dàng để hộp carton….Rất nhiều yếu tố mà khách hàng quan tâm cần phải nhà thiết kế xem xét cách tỉ mỉ để tạo cho bao bì hoàn thiện tránh khuyết điểm không đáng có Sẽ có lựa chọn nên nhấn mạnh điểm tiện lợi, bật hay đa dạng để tạo hoàn chỉnh cho sản phẩm Muốn làm điều đòi hỏi nhà sản xuất phải nghiên cứu kỹ thị trường từ bước định vị sản phẩm đến việc xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hiệu  Sự cảm nhận qua giác quan: Cảm xúc khách hàng luôn linh hồn, xương sống chiến dịch marketing, cảm xúc khách hàng tác động trực tiếp đến hành vi mua khách hàng Vì bao bì tốt phải thu hút cảm nhận tốt người tiêu dùng sản phẩm thông qua việc nhìn ngắm bao bì bên (Giáo trình M arketing bản) 1.3.2 Quyết định dịch vụ khách hàng: Các nhà marketing phải giải vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng: Nội dung hay cầu dịch vụ mà khách hàng đòi hỏi cần sử dụng sản phẩm khả cung cấp doanh nghiệp - Chất lượng dịch vụ công ty phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh - Chi phí dịch vụ,dịch vụ cung cấp miễn phí hay theo mức giá hợp lý - Lựa chọn hình thức cung cấp dịch vụ,dịch vụ khách hàng nhận trực tiếp công ty tổ chức hay công ty trung gian buôn bán cung cấp hay tổ chức độc lập bên cung cấp Khi định dịch vụ công ty phải vào yếu tố nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh khả công ty.Và để đảm bảo cho dịch vụ khách hàng tốt vượt trội doanh nghiệp nên: - 77 Tiểu luận Marketing SV: Nguyễn Bích Thủy - Không ngừng nâng cao nhận thức nhân viên sản phẩm, dịch vụ, có am hiểu định, yêu công việc, nhân viên sáng tạo trình bán hàng phục vụ khách hàng - Đảm bảo hàng hoá cung cấp tới khách hàng tình trạng tốt, đừng quên liên hệ với khách hàng sau nhằm xem xét mức độ hài lòng họ mặt giá cả, chất lượng phục vụ,… - Trong trường hợp khách không mua hàng, cố gắng tìm hiểu nguyên nhân để khắc phục, đồng thời giữ thái độ niềm nở, thân thiện - Đi xa cam kết, không cách đảm bảo chữ “tín”, làm hài lòng khách hàng mà thể vượt trội so với đối thủ - Nói cảm ơn khách hàng để bày tỏ trân trọng, đánh giá cao khách hàng mang lại cho doanh nghiệp Tùy vào loại sản phẩm mà tầm quan trọng dịch vụ khách hàng khác nhau.Các nhà marketing phải hiểu rõ tâm lý khách hàng đặc điểm sản phẩm,có dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp có giá trị thực tế 88 Tiểu luận Marketing SV: Nguyễn Bích Thủy 99 Tiểu luận Marketing SV: Nguyễn Bích Thủy Chương THỰC TRẠNG BAO GÓI VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA APPLE Tổng quan Apple 2.1.1 Lịch sử Apple 2.1.1.1 Lịch sử thương hiệu: Apple Inc (NASDAQ: AAPL, LSE: ACP) tập đoàn công nghệ máy tính Mỹ có trụ sở đặt thung lũng máy tính (Silicon Valley) Cupertino, bang California Apple thành lập ngày tháng năm 1976 tên Apple Computer, Inc., đổi tên vào đầu năm 2007 Với lượng sản phẩm bán toàn cầu hàng năm 32,48tỷ đô la Mỹ (2008), có 35.000 nhân viên nhiều quốc gia, sản phẩm máy tính cá nhân, phần mềm, phần cứng, thiết bị nghe nhạc nhiều thiết bị đa phương tiện khác Sản phẩm tiếng Apple Macintosh, iPod nghe nhạc chương trình nghe nhạc iTunes, nơi bán hàng dịch vụ chủ yếu Mỹ, Canada, Nhật Bản Anh 2.1 (Apple.com.vn) Lịch sử phát triển sản phẩm: 1976: Sản phẩm họ máy Apple I giá 666,66 USD dành cho người có sở thích đặc biệt với máy tính Nó đòi hỏi người sử dụng phải xây dựng riêng vỏ cho thiết bị 2.1.1.2 - - 1978: Apple tạo ổ đĩa mềm cho máy tính cá nhân Apple II 1983: Apple Lisa máy tính thương mại có giao diện người dùng đồ họa, đối thủ cạnh tranh dựa vào dòng lệnh MS-DOS Lisa có đặc điểm cải tiến menu xổ xuống, cửa sổ, hệ thống tập tin theo cấp bậc, tính chép (copy paste), biểu tượng (icon), thư mục chuột Chuột Microsoft chức cuộn năm 1987 10 10 Tiểu luận Marketing - - - - SV: Nguyễn Bích Thủy 1984: Macintosh, máy tính cá nhân "tất một" Apple bán giá 2.495 USD với trang thiết bị tiêu chuẩn gồm hình trắng đen inch, nhớ 128 KB, ổ đĩa mềm 400 KB chuột 1989: Macintosh Portable, laptop Apple đời, có trọng lượng 7,3 kg 1993: Apple công bố phiên PDA mang tên Newton đến 1998, trở thành thiết bị cầm tay cho phép nhiều ứng dụng làm việc với nhau, ví dụ Calendar tham chiếu đến người Address Book 1998: Thế hệ iMac với vỏ màu xanh nước biển (Bondi Blue), theo sau loạt máy có vỏ bọc nhựa nhiều màu lọt vào top 10 máy tính tiêu thụ nhiều năm Đây sản phẩm Apple có chữ "i" đầu 11 11 Tiểu luận Marketing SV: Nguyễn Bích Thủy - 2001: iPod giới thiệu có 10 phiên Hơn 70% mẫu xe sản xuất năm 2007 Mỹ trang bị cổng kết nối với máy nghe nhạc Trong đó, kho trực tuyến iTunes bán 2,5 tỷ hát, 50 triệu show truyền hình 1,3 triệu phim.Đây bước đánh dấu kỉ nguyên ipod - 2007: "Quả bom tấn" iPhone đánh vào mong chờ khách hàng mùa hè 2007 Nó điện thoại kết hợp nhiều tính gửi/nhận e-mail, chơi nhạc, xem video, lướt web… hình cảm ứng 3,5 inch - 2008: Bóng loáng, siêu mỏng, nặng 1,3kg với vỏ nhôm, máy tính xách tay Macbook Air hoạt động vi xử lý Intel ổ quang tạo nên sốt toàn giới Tháng 12 năm 2008, Apple công bố iPod Nano hệ mỏng với nhiều màu sắc phong phú Tháng năm 2009,Apple đưa lên thị trường iPod shuffle 4GB bé nhỏ có giá tiền phù hợp với hầu hết đối tượng Iphone thông bố đời tháng năm 2010 - 12 12 Tiểu luận Marketing SV: Nguyễn Bích Thủy 32 năm Apple đã, thương hiệu nhiều người ưa thích giới (Apple.com.vn) Sức mạnh thương hiệu Apple phát triển mạnh vài năm qua, đặc biệt giới PCs Số người tiêu dùng yêu thích hệ điều hành Mac OS X tăng đáng kể Apple nhà phát minh hàng đầu lĩnh vực IT, sản phẩm tiêu dùng tất sản phẩm dịch vụ Apple phản ánh nhu cầu người tiêu dùng.Các sản phẩm phần mềm phần cứng điều khiển theo cách đơn giản, trực quan dể hiễu.Giá trị sản phẩm lớn mạnh đối thủ khác.Apple nhấn mạnh vẻ bên thiết kế cho sản phẩm.Theo khảo sát đây, thương hiệu “quả táo” Apple có tác động mạnh mẽ tới khách hàng 2.1.2 Đạt mức tăng trưởng kỷ lục giá trị danh sách 10 thương hiệu mạnh Millward Brown Apple So với năm ngoái giá trị thương hiệu Apple năm tăng tới 123% đạt tới số 55,2 tỉ USD đưa thương hiệu Apple vươn lên vị trí thứ 7(2008) Sản phẩm Apple Laptop:Mac (Pro, Mini, iMac, MacBook, Air, Pro - Xserve) Điện thoại di động: iPhone (classic,3G,3GS) Máy nghe nhạc:iPod (Shuffle, Nano, Classic, Touch) Một số sản phẩm khác:Apple TV, Cinema Display, AirPort, Time Capsule Mac OS X (Server - iPhone OS), iLife, iWork (Vietnambranding.com) 2.1.3 - Bao gói dịch vụ khách hàng Apple 2.2.1 Bao gói sản phẩm 2.2.1.1 Đặc điểm bao gói sản phẩm Apple - Sản phẩm máy tính xách tay: Một máy tính xách tay Apple (Macbook) bao gói cẩn thận thể rõ phong cách Apple Hầu hết Macbook bao gói giống 2.2 13 13 Tiểu luận Marketing SV: Nguyễn Bích Thủy Vỏ hộp bìa tông vàng Hộp đựng bên 14 14 Tiểu luận Marketing SV: Nguyễn Bích Thủy Bên hộp đựng máy phụ kiện Bao gói máy nghe nhạc:Hầu hết thiết bị giải trí,nhỏ gọn,và thiết kế thời trang,bởi bao gói bắt mắt,và kiểu cách  Bao gói iPod Touch iPod nano: - 15 15 Tiểu luận Marketing SV: Nguyễn Bích Thủy iPod Touch "lung linh" bên "ngôi nhà" nhựa suốt Ngoài chức máy nghe nhạc, thiết kế cảm ứng iPod Touch biến thành thiết bị chơi game hay lướt web hoàn hảo Dung lượng nhớ cho biết phiên iPod Touch iPod Touch hệ thứ có thêm model 32 GB, iPod Touch hệ có phiên GB 16 GB 16 16 Tiểu luận Marketing SV: Nguyễn Bích Thủy Mở hộp…Phía hình đặt lớp giấy giao diện máy Bên máy sách hướng dẫn sử dụng phụ kiện kèm Hộp đựng phụ kiện iPod nano  iPod shuffle 17 17 Tiểu luận Marketing SV: Nguyễn Bích Thủy Chiếc iPod shuffle bé nhỏ bao gói kiểu loại iPod khác - Bao gói điện thoại di động iPhone: iPhone bao gói hợp lý giống với sản phẩm khác Apple (Apple.com.vn) 2.2.1.2 Nhìn nhận bao gói sản phẩm Apple 18 18 Tiểu luận Marketing SV: Nguyễn Bích Thủy Sản phẩm công nghệ có đặc tính phải đảm bảo an toàn,tránh va đập vận chuyển,vì sản phẩm Apple bao gói điều đặt lên hàng đầu Tất chi tiết sản phẩm giữ cố định,được giữ miếng xốp cứng tạo hình chi tiết sản phẩm có vỏ hộp bìa tông cứng,còn sản phẩm có hộp đựng nhựa cứng suốt hộp đựng thiết kế hợp lý để giữ chặt sản phẩm - Bao gói Apple thể cá tính,đẳng cấp thương hiệu Logo táo bị “sứt” Apple in bao gói cách rõ ràng bắt mắt.Màu chủ đạo hộp đựng trắng đen Hộp đựng thiết kế tỉ mỉ,có tính thời trang,sang trọng thể rõ tính chất sản phẩm - Các thông tin bao gói giúp cho khách hàng nắm đặc điểm sản phẩm,như là: loại sản phẩm,nơi sản xuất,thời gian sản xuất,thời hạn bảo hành,dung lượng pin,mã sản phẩm,bộ nhớ,kích thước…Điểm hạn chế hầu hết ngôn ngữ bao bì tiếng Anh,thông dụng nhưnng khách hàng hiểu hết - Bao gói sản phẩm mang đến cho khách hàng hình ảnh sản phẩm.Có thể thông qua hình ảnh in vỏ hộp vỏ hộp tông,hoặc nhìn thấy trực tiếp hộp làm nhựa suốt - Bao gói sản phẩm Apple giá trị sử dụng ban đầu mà có giá trị theo suốt trình sử dụng sản phẩm - Bao gói thiết kế để chi tiết sản phẩm xếp theo trình tự giống nhau.Trên chi tiết sản phẩm,phía phụ kiện kèm Bao gói sản phẩm Apple đơn giản hội tụ đủ tất yếu tố cần thiết.Bao gói thể quán việc nhận diện thương hiệu Bao gói thể hấp dẫn, lôi cuốn, gây thiện cảm nhấn mạnh đặc tính sản phẩm mà chứa đựng Sự đa dạng chức bao gói Bao gói thu hút cảm nhận tốt người tiêu dùng sản phẩm thông qua việc nhìn ngắm bao gói từ bên - Dịch vụ khách hàng 2.2.2.1 Thực trạng dịch vụ khách hàng Apple Với đặc thù sản phẩm sản phẩm công nghệ,khách hàng Apple Apple cung cấp dịch vụ tối ưu nhất,nhằm phát huy hết tính sản phẩm,sử dụng sản phẩm hợp lý để kéo dài tuổi thọ sản phẩm 2.2.2 - Dịch vụ bán hàng :Dịch vụ bán hàng mà Apple cung cấp qua hình thức:  Bán hàng trực tuyến: Khách hàng mua hàng trực tuyến qua trang web thức Apple (Apple.com) Khách hàng lựa chọn sản phẩm toán thẻ tín dụng.trong vòng 24h sau toán,khách hàng nhận 19 19 Tiểu luận Marketing SV: Nguyễn Bích Thủy sản phẩm mua Mọi chi phí vận chuyển miễn phí(Free shipping) Vì khách hàng ngồi nhà,lên internet mua hàng hãng  Bán hàng qua hệ thống bán lẻ công ty trung gian: Khách hàng đến cửa hàng thuộc hệ thống bán lẻ Apple, công ty trung gian Apple ủy để mua sản phẩm Với phương thức mua hàng này,khách hàng yêu cầu nhân viên cửa hàng cho biết thêm thông tin để hiểu rõ sản phẩm,và trợ giúp sử dụng cửa hàng Tại Việt Nam, FPT công ty phân phối thức Apple - Dịch vụ sau bán hàng: Hầu hết sản phẩm Apple có giá cao,khách hàng mua sản phẩm mong muốn chăm sóc tốt chế độ bảo hành an toàn theo suốt trình sử dụng Với thương hiệu lớn Apple,khách hàng yên tâm sử dụng chế độ bảo hành hậu Ngoài chế độ bảo hành có sẵn (1 năm) cho dòng sản phẩm khách hàng hỗ trợ qua điện thoại vòng 90 ngày Trong thời gian này, thắc mắc khách hàng sản phẩm Apple Care hỗ trợ miễn phí, sửa chữa hư hỏng lỗi thiết bị thời gian nhanh Khách hàng nhận thông tin bảo hành cho sản phẩm trang web hãng(Apple.com) Khi có thắc mắc sản phẩm, khách hàng đặt câu hỏi cho nhân viên hỗ trợ trực tuyến trang web thức công ty Ngoài ra, khách hàng nhận thông tin, sử dụng phần mềm cập nhật cho sản phẩm trang web công ty hoàn toàn miễn phí Apple Care cung cấp dịch vụ phí,đó dịch vụ bảo hiểm sản phẩm,thời gian bảo hành thời gian hỗ trợ điện thoại kéo dài,từ năm lên năm từ 90 ngày lên năm Với khoản chi phí không lớn so với giá trị sản phẩm khách hàng yên tâm sản phẩm sử dụng (Apple.com.vn) Sau hết thời gian bảo hành tất sửa chữa hỗ trợ trung tâm chăm sóc khách hàng Apple cung cấp nhiệt tình Mọi linh kiện thay cung cấp bảo hành khách hàng phải chịu chi phí cho dịch vụ Những lỗi thiết bị Apple cung cấp bồi thường xử lý hợp lý 20 20 Tiểu luận Marketing SV: Nguyễn Bích Thủy Dịch vụ khách hàng Apple có khó khăn, nhiều nơi giới chưa có trung tâm Apple Khách hàng nước Mỹ, Canada, Nhật Bản Anh (nơi bán hàng dịch vụ chủ yếu) chăm sóc tốt nước khác, dịch vụ cung cấp hãng Apple cung cấp không qua công ty trung gian Tại Việt Nam, FPT công ty ủy quyền Apple, sản phẩm dịch vụ Apple cung cấp cách đầy đủ Nhìn nhận dịch vụ khách hàng Dịch vụ bán hàng đa dạng ,nhanh chóng,thuận tiện cho khách hàng nơi Dịch vụ khách hàng có giá phù hợp với khả khách hàng khả cung cấp Apple Luôn cập nhật cung cấp đầy đủ thông tin,ứng dụng cho sản phẩm khách hàng sở hữu.Bởi khách hàng sử dụng hết tính sản phẩm Mọi yêu cầu khách hàng sản phẩm đáp ứng Nhưng có điều người cảm thấy khó hiểu Apple luôn “kẻ lạnh lùng xa cách” khách hàng, chí với cổ đông họ Trong tất doanh nghiệp khác ngày muốn xích lại gần với khách hàng hơn, thông qua “kênh” giao tiếp không thức blog, Twitter, Facebook Apple lại khăng khăng hạn chế đến mức tối đa việc giao tiếp với giới truyền thông, khách hàng cổ đông (ebooks.com) 2.2.2.2 - - 21 21 Tiểu luận Marketing SV: Nguyễn Bích Thủy Chương ĐỊNH HƯỚNG - GIẢI PHÁP - KIẾN NGHỊ Khi mà sản phẩm Apple ngày khẳng định chỗ đứng lòng người tiêu dùng bao gói sản phẩm dịch vụ khách hàng phải đặt lên ngang hàng với việc thiết kế phát minh sản phẩm Với sản phẩm có tính vượt trội, đầu công nghệ, có tính thời trang thẩm mĩ cao đòi hỏi bao gói dịch vụ khách hàng phải hoàn hảo Về bao gói sản phẩm, sản phẩm Apple bao gói cách phù hợp, gây ấn tượng lớn tới khách hàng Mặc dù chi phí cho việc bao gói không nhỏ, khách hàng trả có phần chi cho việc bao gói Về dịch vụ khách hàng nhiều điều để nói Có lẽ cá tính Apple lớn nên khách hàng cảm thấy Apple lạnh lùng xa cách Apple nên gần gũi khách hàng nhiều qua kênh giao tiếp không thức khác Mở rộng hệ thống cửa hàng Apple toàn giới để tất khách hàng không thuộc nước lớn tiếp cận với dịch vụ thức mà qua công ty trung gian,nhờ thời gian chăm sóc khách hàng rút ngắn chi phí giảm bớt Các sản phẩm Apple nên cung cấp trọn gói (mua sản phẩm kèm với dịch vụ chăm sóc miễn phí), khách hàng sử dụng sản phẩm chi thêm chi phí trình sử dụng sản phẩm Trong thời buổi công nghệ phát triển mạnh mẽ, Apple đầu,tiên phong việc đổi sản phẩm Và hãng khác cạnh tranh theo sát Apple có lẽ việc trọng đến việc chăm sóc khách hàng,tối ưu tất dịch vụ khách hàng bước đột phá nhằm khẳng định vị thương hiệu mạnh Nó giúp công ty đứng vững,chiếm lòng người tiêu dùng 22 22 Tiểu luận Marketing SV: Nguyễn Bích Thủy DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Trần Minh Đạo,(2009), Giáo trình Marketing bản, Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 2.Các nguồn thông tin mạng internet: - www.Apple.com.vn www.Vietnamnet.vn www.vietnambranding.com www.tinhte.com www.ebooks.com 23 23