Đề tài quản trị chất lượng dich vụ phòng ĐH Thương Mại Quản trị chất lượng dịch vụ tại bộ phận phòng, khách sạn JW Marriott Hanoi, Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, con người càng muốn hưởng thụ cuộc sống hơn và việc hưởng thụ đó là đi du lịch. Theo số liệu điều tra của Tổng cục Thống kê, tỷ lệ khách quốc tế đến Việt Nam lần đầu và khách đến từ hai lần trở lên lần lượt là 72% và 28% (năm 2003); 65,3% và 24,7% (năm 2005), 56,3% và 43,7% (năm 2006); 60,4% và 39,6% (năm 2009); 61,1% và 38,9% (năm 2011); 66,1% và 33,9% (năm 2013). Xét về tổng thể, điều quan trọng là các chỉ số về lượng khách và tổng thu của Du lịch Việt Nam đạt tăng trưởng tốt qua các năm. Nếu năm 2000, chúng ta mới đón được 2,1 triệu lượt khách quốc tế thì năm 2005 đón được 3,4 triệu lượt, năm 2010 đón được 5 triệu lượt và năm 2013 vừa qua là 7,5 triệu lượt
1 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp em nhận quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ nhiều cá nhân, tập thể nhà trường Em xin gửi lời cảm ơn tới thầy, cô giáo trường Đại học Thương mại, khoa Khách sạn – Du lịch thầy cô môn Quản trị dịch vụ Khách sạn – Du lịch tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình học tập trình hoàn thành luận văn Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo ThS Lã Minh Quý – người tận tình hướng dẫn bảo em hoàn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc cô, chú, anh, chị khách sạn JW Marriott Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ em trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Sen MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT TÊN BẢNG TRANG Các loại hình đánh giá chất lượng dịch vụ phận phòng, khách sạn JW Marriott Hanoi xii Bảng Bảng 2.1 Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ phận phòng, khách sạn JW Marriott Hanoi 24 Bảng 2.2 Kết đánh giá nhân viên công tác QTCLDV phận phòng, khách sạn JW Marriott Hanoi 26 DANH MỤC MÔ HÌNH, BIỂU ĐỒ STT 4 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ 2.4 Sơ đồ 2.5 TÊN MÔ HÌNH VÀ BIỂU ĐỔ Quy trình làm việc tổ buồng Quy trình làm việc pulic Quy trình làm việc giặt Quy trình làm việc đồng phục Sơ đồ tổ chức phận phòng TRANG 17 17 18 18 Vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt DV CLDV QTCLDV VHTT- DL KH DN Nguyên nghĩa Dịch vụ Chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng dịch vụ Văn hóa thể thao du lịch Khách hàng Doanh nghiệp MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày xã hội ngày phát triển, người muốn hưởng thụ sống việc hưởng thụ du lịch Theo số liệu điều tra Tổng cục Thống kê, tỷ lệ khách quốc tế đến Việt Nam lần đầu khách đến từ hai lần trở lên 72% 28% (năm 2003); 65,3% 24,7% (năm 2005), 56,3% 43,7% (năm 2006); 60,4% 39,6% (năm 2009); 61,1% 38,9% (năm 2011); 66,1% 33,9% (năm 2013) Xét tổng thể, điều quan trọng số lượng khách tổng thu Du lịch Việt Nam đạt tăng trưởng tốt qua năm Nếu năm 2000, đón 2,1 triệu lượt khách quốc tế năm 2005 đón 3,4 triệu lượt, năm 2010 đón triệu lượt năm 2013 vừa qua 7,5 triệu lượt Đồng thời, lượng khách du lịch nội địa ngày tăng: năm 2000 11,2 triệu lượt, 2005 16,1 triệu lượt, năm 2010 28 triệu lượt năm 2013 35 triệu lượt Đặc biệt, tổng thu từ du lịch năm gần có tăng trưởng vượt bậc năm 2013 đạt tới 200 nghìn tỷ đồng, năm 2010 đạt 96 nghìn tỷ, năm 2005 đạt 30 nghìn tỷ năm 2000 đạt 17,4 nghìn tỷ Tốc độ tăng trưởng tổng thu từ khách du lịch tăng nhanh tốc độ tăng trưởng khách du lịch, đóng góp ngành Du lịch vào cấu GDP đất nước Chính vậy, muốn khách hàng đến với nước ta lần chất lượng dịch vụ phải tốt đảm bảo Nhất chất lượng dịch vụ khách sạn, nới khách hàng nghỉ ngơi Trong có khách sạn JW Marriott Hanoi coi trọng chất lượng dịch vụ Ngày 16/10/2013, Tập đoàn khách sạn Marriott International thức giới thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott Hà Nội Cùng với khách sạn Renaissance Riverside TP.HCM, JW Marriott Hanoi khách sạn thứ hai Marriott International Việt Nam Đối tượng khách hàng khách sạn: Khách hàng thành đạt, thường theo đoàn họp hội nghị, kiện khách lẻ doanh nhân Mục tiêu khách sạn JW Marriott Hà Nội: Trở thành khách sạn hot khu vực châu Á Mặc dù thành lập khách sạn đạt thành công cụ thể: Khách sạn nhận giải thưởng “The bestnewmicehotel in Viet Nam” nhận giải thưởng “ Khách sạn có thiết kế xây dựng đẹp khu vực châu Á – Thái Bình Dương”; Khách sạn có dịch vụ hội họp tốt Việt Nam giới; Khách sạn JW Marriott đứng thứ 24 504 khách sạn châu Á – Thái Bình Dương dịch vụ phòng nhà hàng JW Cafe đứng 14 1024 nhà hàng; Khách sạn có lượng khách ổn định có công suất phòng đạt tối đa Tuy nhiên, khách sạn mở không tránh khỏi hạn chế định Và có chất lượng dịch vụ (CLDV) phận phòng nhiều hạn chế, khách hàng phàn nàn, chưa thực sụ thỏa mãn Mà phận phòng phận quan trọng khách sạn Là phận có người làm việc thầm lặng quan trọng, ảnh hưởng đến toàn chất lượng dịch vụ toàn khách sạn Là vấn đề cấp thiết khách sạn Chính vậy, em chọn đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ phận phòng, khách sạn JW Marriott Hanoi” làm đề tài khóa luận Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu: Nghiên cứu đề giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ phận phòng, khách sạn JW Marriott Hanoi Nhiệm vụ: Hệ thống hóa sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ phận phòng Phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ phận phòng, khách sạn JW Marriott Hanoi, từ ưu điểm, hạn chế nguyên nhân ưu điểm, hạn chế làm sở cho giải pháp , kiến nghị phần sau Căn vào thực trạng nghiên cứu đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ phòng, khách sạn JW Marriott Hanoi Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Các vấn đề lý luận thực tiễn lien quan đến chất lượng dịch vụ phòng nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ phòng Về không gian : Hoạt động cung ứng dịch vụ phòng khách sạn JW Marriott Hanoi Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ phận phòng khách sạn JW Marriott Hanoi thời gian từ 5/01/2015 đến 26/4/2015 Các số liệu minh họa khóa luận lấy khách sạn JW Marriott Hanoi năm 2014 thời gian thực tập Tình hình nghiên cứu đề tài Các tài liệu giáo trình: Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Tú (2012), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà xuất Hà Nội Các tài liệu luận văn tốt nghiệp đại học: Đào Thu Hà (2014), Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen công ty cổ phần du lịch Kim Liên, Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại Lê Thị Hoài Thương (2014), Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sensation Sunrise Hoi An beach resort, Quảng Nam, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại Nguyễn Thị Quỳnh (2014), Quản trị chất lượng dịch vụ phòng Sunrise Hoi An beach resort, Quảng Nam, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại Nguyễn Thị Thu (2014), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Hoa Thủy Tiên, công ty cổ phần thương mại du lịch Rạng Đông, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại Tuy nhiên đề tài nghiên cứu dịch vụ chung, riêng lẻ dịch vụ phòng chưa sâu Mặt khác, khách sạn JW Marriot Ha Noi thành lập chưa có đề tài nghiên cứu khách sạn Nên đề tài em chọn khẳng định công trình nghiên cứu khoa học hoàn toàn độc lập không bị trùng lặp Kết cấu khóa luận Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận kết cấu với ba chương chính: Chương 1: Một số vấn đề lý luận quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ phận phòng, khách sạn JW Marriott Hanoi Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ phòng khách sạn JW Marriott Hanoi CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm Khái niệm dịch vụ: Có nhiều quan điểm dịch vụ (DV) đưa với góc độ nhìn khác Theo Kotler: Dịch vụ hiểu hoạt động lợi ích mà nhà cung ứng cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu Dưới giác độ kinh tế thị trường: Dịch vụ coi thứ có giá trị , khác hàng hóa vật chất, mà người tổ chức cung cấp cho người tổ chức khác để đổi lấy thứ Khái niệm dịch vụ sử dụng công nhận rộng rãi khái niệm theo ISO 9004-2:1991E: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng nhờ hđ người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ phạm trù trừu tượng, khó định lượng Chất lượng dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau, cách tiếp cận lại đưa quan điểm khác Theo quan điểm cổ điển: Chất lượng dịch vụ mức phù hợp với quy định sẵn số đặc tính sản phẩm Theo TCVN ISO 9000: Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sp dv thoả mãn yêu cầu để định trước người mua Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng(KH) xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trông đợi (P E) S = P – E ( Satisfaction = Perception – Epectation) Sự thoả mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi Nếu P >E: Chất lượng dịch vụ xem tốt Nếu P = E: Chất lượng dịch vụ xem tạm Nếu P < E: Chất lượng dịch vụ tồi Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ Quản trị James Stoner Stephen Robbins trình bày sau: “Quản trị tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo kiểm soát hoạt động thành viên tổ chức sử dụng tất nguồn lực khác tổ chức nhằm đạt mục 10 tiêu đề ra” Từ tiến trình định nghĩa nói lên công việc hoạch định, tổ chức, lãnh đạo kiểm soát phải thực theo trình tự định Khái niệm tất nhà quản trị phải thực hoạt động quản trị nhằm đạt mục tiêu mong đợi Theo ISO 9000: Quản trị chất lượng dịch vụ phương pháp hoạt động sử dụng nhằm bảo đảm yêu cầu chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng dịch vụ mang tính hệ thống đồng bộ, cần có phối hợp phận khách sạn Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm tiêu: Sự tin cậy: khả dịch vụ hứa cách tin cậy xác Thực dịch vụ trông đợi KH Tinh thần trách nhiệm: sẵn sàng giúp đỡ KH cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái Nếu dịch vụ sai hỏng phải khôi phục nhanh chóng tạo cảm nhận tích cực Sự đảm bảo: việc thực dịch vụ cách lịch kính KH, giao tiếp có kết qủa với khách hàng, thực quan tâm giữ bí mật họ Sự đồng cảm: thể việc chăm sớc chu đáo, ý tới cá nhân KH Nó bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu nhu cầu KH Tính hữu hình: diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, người cá phương tiện thông tin DV phức tạp vô hình khách tin vào yếu tố hữu hình Tính hữu hình chủ yếu môi trường vật chất xung quanh : Môi trường xung quanh, cách trang trí (kích thích nhận biết KH phản ứng tốt), yếu tố xã hội, phương tiện thông tin (giúp khách hiểu rõ lợi ích DV đóng vai trò định lựa chọn), giá (phù hợp với trông đợi khách mong muốn công ty) Vận dụng tiêu vào kinh doanh khách sạn du lịch (KDKSDL) giúp doanh nghiệp (DN) đáp ứng nhu cầu khách, đảm bảo yêu cầu CLDV tăng vị DV 1.1.2 Đặc điểm nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng dịch vụ liên quan đến người Các nhân viên người trực tiếp cung cấp dịch vụ đến khách hàng Chất lượng nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mối quan tâm hàng đầu quản trị chất lượng dịch vụ chất lượng nhân viên Nhân viên phải yêu thích công việc làm, phải có nhìn đắn công việc.Nhân viên phải đào tạo, huấn luyện để 33 hút khách du lịch đến với Thủ đô Đó là, xây dựng sản phẩm du lịch cộng đồng xã miền núi Ba Vì, quy hoạch phát triển khu vực Ba Vì - Suối Hai thành khu du lịch Quốc gia, xây dựng đề án nâng cấp điểm đến du lịch di tích đền Ngọc Sơn khu vực hồ Hoàn Kiếm, nhà tù Hỏa Lò, Văn Miếu - Quốc Tử Giám, phát huy giá trị không gian lễ hội Gióng Như tương lai có nhiều sở lưu trú đưa vào hoạt động để đáp ứng lượng khách ngày tăng Qua thống kê Sở VHTT – DL Hà Nội, khách sạn JW Marriott Ha Noi nhận định mức độ canh tranh ngày cao khách sạn khách sạn Khách sạn có nổ lực để tạo lợi cạnh tranh định Chất lượng dịch vụ khách sạn coi lợi canh tranh có ưu hướng phát triển bền vững thời gian tới 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện công tác quản trị CLDV phận phòng khách sạn JW Marriott Hanoi Dịch vụ phận phòng khách sạn JW Marriott Ha Noi có nhiều thiếu sót khách hàng phàn nàn nhiều, chưa tận dụng nguồn nhân lực trẻ động, dễ tiếp thu Vì vậy, để thõa mãn nhu cầu nghỉ ngơi khách hàng, ban giám đốc ần có quan điểm đạo sau: Chú trọng đến công tác truyển dụng, đào tạo, lựa chọn người thực yêu nghề có thiên hướng làm bên lĩnh vực khách sạn – du lịch Mọi người thường nghĩ rằng, nghề không đòi hỏi nhiều kiến thức, kỹ năng, coi thường Đây ý nghĩ sai lầm, nghề nầy đòi hỏi người làm phải cẩn thận tỷ mỉ, áp dụng công việc cao nhiều kỹ khác Thực tế chứng minh rằng, nhân viên phận phòng có vai trò quan trọng hoạt động khách sạn Ban lãnh đạo khách sạn đặt mục tiêu chất lượng cụ thể hơn, có kế hoạch cụ thể công tác phổ biến mục tiêu chất lượng Có dễ dàng xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phù hợp, đảm bảo nhân viên thực hiệu Những mục tiêu đặt phải xứng tầm với thứ hạng Đầu tư thêm sở vật chất hỗ trợ cho nhân viên tiến hàng cung ứng dịch vụ Mặc dù khách sạn có cải tiến sở vật chất hỗ trợ nhân viên tốt cần đầu tư thêm để nhân viên làm tốt công việc Vì sở vật chất nhân tố làm tăng chất lượng dịch vụ Tạo môi trường làm việc thân thiện hòa đồng Điều giúp nhân viên đoàn kết, hỗ trợ lần công việc để hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Nhân viên quan tâm 34 đến vật chất lẫn tinh thần Ban lãnh đạo có tổ chức buổi tiệc cuối năm, du xuân đầu năm cho nhân viên làm tăng tinh thần làm việc sau ngày tháng làm việc Về vật chất, ban lãnh đạo ý đến đãi ngộ cho nhân viên, sau nhân viên góp ý Hàng tháng, có quà tặng cho nhân viên xuất sắc Trưởng phận có chương trình đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên thường xuyên kết học nhân viên thông qua buổi nói chuyện tiếng anh Để biết xem, qua lần học trình độ ngoại ngữ nhân viên có tăng lên hay không, có điều chỉnh kịp thời bổ sung thiếu sót cho nhân viên Từ làm tăng chất lượng dịch vụ, tạo ấn tượng tốt với khách hàng qua lần giao tiếp với khách 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị CLDV phận phòng khách sạn JW Marriott Hanoi 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Con người đong vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ , có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình tiêu dùng dịch vụ Vì vậy, khách sạn cần quan tâm đến đội ngũ nhân viên phận phòng nhằm nâng cao hiệu công tác QTCLDV, đảm bảo chất lượng dịch vụ làm thảo mãn nhu cầu khách hàng Muốn nâng cao chất lượng nhân viên phận phòng, ban lãnh đạo khách sạn phải trọng từ khâu tuyển dụng Đội ngũ nhân viên phải thỏa mãn số tiêu chí: Có trình độ ngoại ngữ biết từ chuyên ngành, biết giao tiếp Trình độ nghiệp vụ quy trình làm phòng, quy trình trả đồ cho khách, làm vệ sinh công cộng Có khả làm việc áp lực cao, biết lắng nghe phản hồi, có nhiệt tình động công việc Thái độ làm việc thân thiện với khách hàng phải thực có tâm huyết với nghề Sau tuyển chọn nhân viên, người quản lý cẩn phát nắm bắt khả làm việc người để có kế hoạch bố trí công việc thích hợp, nhằm phát huy sở trường khiếu nhân viên Bố trí sử dụng hợp lý lao động góp phần tạo nên phong cách phục vụ chuyên nghiệp, giúp người quản lý khai thác cách hiệu lực người Trong trình nhân viên làm việc nhà quản lý cần thường xuyên đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên Các ý kiến đánh giá cần xuất phát từ đối tượng chủ yếu: trưởng phận, giám sát nhân viên đánh giá Sau kết hợp với số liệu thống kê 35 ngày công, ý kiến phản hồi từ khách hàng… Từ đưa đánh giá đắn kỹ phục vụ, phong cách phục vụ nhân viên Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, nhân viên cần tham gia khóa đào tạo ngắn hạn, dài hạn với chuyên môn để nâng cao tay nghề đảm nhiệm công việc thực tế vốn không đào tạo trường lớp Việc đào tạo thực tế giúp cho nhân viên trải nghiệm nâng cao kỹ nhanh chóng thiết thực với công việc Đối với quản lý gửi đào tạo chuyên sâu việc quản lý chất lượng dịch vụ, quản lý nhân lực… trung tâm chuyên môn Ngoài việc trao đổi nắm bắt thông tin nhà quản lý nhân viên, quản lý khách hàng phải trọng để kịp thời nắm bắt phản hồi tích cực, tiêu cực từ đưa giải pháp nhanh chóng phù hợp cho tình cụ thể, đồng thời dự báo trước tình hình phục vụ tương lai để có chuẩn bị tốt Để nâng cao công tác đào tạo, hướng dẫn chất lượng dịch vụ phận phòng cần thực số biện pháp sau: Có sách hướng dẫn cụ thể tiêu chí đánh giá chất lượng hoàn thành công việc nhân viên giám sát Làm rõ tầm quan nhân viên việc nâng cao chất lượng dịch vụ Để nhân viên biết rõ họ cần làm tầm quan trọng công việc họ giao khách sạn Cần bồi dưỡng, nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên : Thường xuyên bồi dưỡng đạo đức, rèn luyện nhân cách cho nhân viên Nhân viên cần phải biết trách nhiệm công việc giao Giáo dục tính trung thực cho nhân viên không lấy cắp đồ khách khách sạn Các quản lý phận phòng cần quan tâm đến đời sống tinh thần vật chất nhân viên, nhằm động viên chia sẻ với họ khó khắn sống, giúp họ hoàn thành công việc giao cách tốt Các nhân viên quản lý gửi lời chúc mừng sinh nhân viên hay thường xuyên thăm hỏi để biết có khó khăn sống Đãi ngộ lao động: Muốn nhân viên làm việc tốt khách sạn phải có đãi ngộ hợp lý, đãi ngộ tài phi tài Đãi ngộ tài khách sạn phải có phần thưởng xứng đáng cho nhân viên xuất sắc Khách sạn nên tăng lương theo thời kỳ định, lúc để mức lương Có nhân viên yên tâm làm việc Và 36 việc làm họ trả công xứng đáng Hiện nay, khách sạn JW Marriott đĩa ngộ nhân viên chưa tốt , phần nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa cao Điều cho thấy quan trọng đãi ngộ Đãi ngộ phi tài chính: Khách sạn tổ chức tiệc cuối năm hay du xuân cho nhân viên thức mà có nhân viên thời vụ Ở khách sạn JW Marriott Ha Noi, nhân viên thời vụ phận phòng nhiều, họ có đóng góp to lớn vào thành công chung khách sạn Chính vậy, họ quan trọng, không muốn họ rời khỏi khách sạn, khách sạn cần có đãi ngộ tốt Họ ảnh hưởng lớn đến CLDV 3.2.2 Nâng cao hiệu chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ phận phòng Các chương trình cải tiến không để trì chất lượng mà nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Thực tế cho thấy, khách sạn chưa thực quan tâm đến việc tổ chức cải tiến chất lượng dịch vu, chưa có chương trình đồng quy mô Cho nên khách sạn cần có biện pháp để nâng cao hiệu chương trình cải tiến nữa, đặc biệt cải tiến chất lượng đội ngũ nhân viên Sau số biện pháp: Xác lập mục tiêu cải tiến cho chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ phận phòng, hướng dẫn giúp đỡ nhân viên thiết lập mục tiêu cải tiến cho thân nhóm làm việc họ Đối với thực tế khách sạn, mục tiêu cải tiến chất lượng dịch vụ chuẩn hóa quy trình phục vụ, tiến hành từ cấp cấp dưới, có lien kết phận khác, tuân thủ quy trình đồng Mỗi nhân viên khuyến khích đặt mục tiêu cải tiến riêng cho thân ngày không sai hỏng, ngày xuất sắc tháng, ngày làm việc tốt, nắm vững quy trình, hiểu rõ đặc điểm công dụng hóa chất Tổ chức khóa học đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên phận phòng Các khóa tổ chức theo định kỳ bắt buộc nhân viên phải tham gia đầy đủ Cũng phải đảm bảo chất lượng khóa đào tạo Mỗi ngày trình độ tiếng anh nhân viên phải nâng lên Xây dựng thươc đo chất lượng khóa đào tạo số buổi thâm gia, làm tập nhà, xây dựng lên lớp Sau khóa học cần có buổi kiểm chất lượng nhân viên, xem trình độ nhân viên sau tham khóa học nâng lên để từ có biện pháp khắc phục Khách sạn mở khóa học tiếng anh, mở nên mở lớp học tiếng Hàn tiếng Nhật Bởi khách hàng khách sạn có khách Hàn Nhật Nếu nhân viên nói tiếng nói khách thi họ cảm thấy hài lòng cảm thấy hạnh phúc Thực chương trình tạo không khí cạnh tranh lành mạnh nhân viên xuất sắc tháng, năm; cặp đôi xuất sắc giám sát bình chọn Việc làm 37 tăng tính cạnh tranh mà giúp nhân viên gắn kết với nhau, giúp đỡ làm việc hoàn thành mục tiêu đề Loại bỏ nguyên nhân gây sai hỏng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng trả nhầm đồ cho khách ghi nhầm số phòng, trả thiếu đồ khách…Mỗi người làm việc cần phải yêu thích công việc làm Muốn làm nhân viên thức khách sạn khó, nhân viên cần phải nổ lực nhiều, không ngừng sáng tạo cẩn thẩn trách gây việc đáng tiếc Mỗi nhân viên tổ buồng cần phải dọn 2022 phòng, khối lượng công việc lớn mà không muốn khách hàng đợi lâu Nhân viên phải làm nhanh nên dễ mắc sai sót 3.2.3 Nâng cao chương trình cải tiến sở vật chất Thực tế, thấy trang thiết bị dụng cụ nhân viên phận phòng thường xuyên hỏng hóc di chuyển nhiều, sử dụng để làm khối lượng công việc lớn Khách sạn JW Marriott Ha Noi có chương trình cải tiến sở vật chất tốt mà cần hiệu Cơ sở vật chất điều kiện cần để nhân viên phục vụ khách hàng, đem đến khách hàng chất lượng dịch vụ tốt Chính , khách sạn thường xuyên theo dõi tình trạng sở vật chất nào, để có biện pháp xử lý Sau số biện pháp để khách sạn nâng cao sở vật chất: Hàng tháng phải kiểm kê, thống kê loại dụng cụ, trang thiết bị Có kế hoạch bảo trì bảo dưỡng cụ thể hơn, phù hợp với đặc điểm loại dụng cụ Mặc dù khách sạn có chương trình cải tiến thay khách sạn chưa có kế hoạch Như cần có kế hoạch thay mới, tối thiểu năm lần Để trang thiết bị dụng cụ đảm bảo đem lại chất lượng tốt cho khách hàng Khách sạn nên thường xuyên tập trung cập nhật công nghệ, ứng dụng khách sạn Đặc biệt phận phòng, để giảm sức lao động nhân viên, giảm thời gian, tăng suất lao động, hiệu công việc 3.2.4 Nâng cao công tác tổ thực phân phối dịch vụ Trong khách sạn, việc tổ chức thực công việc dựa mục tiêu định quan trọng Thực trang khách sạn JW Marriott Ha Noi, việc tổ chức chưa tốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phận phòng Nguyên nhân gây nhân viên thiếu ý thức trách nhiệm, nhà quản lý chưa có biện pháp xử lý cụ thể Sau số biện pháp để khách sạn khắc phục: Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Ngoại ngữ nhân viên ảnh hưởng đến nhiều vấn đề Đó khả giao tiếp, để biết khách yêu cầu mà phục vụ khách cho tốt 38 Nâng cao tinh thần hỗ trợ làm việc: Ở khách sạn người làm nơi cố định có có người thay Với yêu cầu khách nhân viên phải ghi lại chuyển cho nhân viên khác để nhân viên phục vụ khách hàng cách tốt Đó tinh thần làm việc nhóm Ngoài khách hàng đợi phòng mà nhân viên chưa làm xong phòng nhân viên khác cần giúp đỡ để làm phòng nhanh cho khách, tránh khách hàng phải đợi lâu, gây ấn tượng ban đầu không tốt đến khách sạn Bảng đánh giá công việc nhân viên đến cuối kỳ thưởng cho nhân viên làm việc tốt Ghi lại để cân nhắc vào vị trí cao vị trí trống Cho thấy khả thăng tiến khách sạn Có lịch phân công công việc rõ ràng Mỗi nhân viên phải theo dõi thực cho Tránh trường hợp có lịch làm mà nghỉ ảnh hưởng công việc chung phận Làm cho công tác tổ chức thực công việc ngày hôm gặp khó khăn Quản lý phải xếp nhân viên dự trù, để phòng tránh trường hợp nhân viên có việc đột xuất 3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện hoàn thiện công tác quản trị CLDV phận phòng taị khách sạn JW Marriott Hanoi 3.3.1 Một số kiến nghị với trường đào tạo chuyên ngành Khách sạn – Du lịch Chất lượng người coi trọng hàng đầu công tác quản trị chất lượng dịch vụ Sinh viên trường đại học, cao đẳng đào tạo chuyên ngành Khách sạn – Du lịch coi lực lượng nhân lực đào tạo bản, có kiến thức tác nghiệp quản trị Nhưng thực tế thấy rằng, tất ngành đào tạo lý thuyết sách chưa có thực hành trải nghiệm Và ngành khách sạn – du lịch Sinh viên trường bỡ ngờ ngành công việc đào tạo chưa nói đến công việc khác Các khách sạn thường công đào tạo lại từ đầu, tốn nhiều chi phí Khách san phải đào tạo nghiệp vụ, quy trình, kỹ cần thiết để hoàn nhiệm vụ Chính vậy, em kiến nghị với trường đại học, cao đẳng có đào tạo chuyên ngành khách sạn – du lịch sau: Trong trình đào tạo, trường nên cung cấp kiến thức thực tế với kiến thực tế song song với kiến thức lý thuyết để sinh viên dễ dàng tiếp thu Các giảng viên chia sẻ kinh nghiệm thân, cho sinh viên thảo luận đề tài liên quan đến môn học Các trường nên mời nhân viên, nhà quản lý khách sạn để chia sẻ, trao đổi hội việc làm sinh viên trường 39 Liên kết với khách sạn đào tạo nhân viên Các khách sạn tiếp nhận sinh viên thực tập Để sinh viên trường có kinh nghiệm định nghề dễ dàng tìm việc làm 3.3.2 Một số kiến nghị với khách sạn JW Marriott Ha Noi tập đoàn Marriott Khách sạn JW Marriott Hanoi khách sạn khách sạn tập đoàn Marriott Việt Nam Trước yếu công tác QTCLDV phận phòng khách sạn, em có số kiến nghị với tập đoàn Marriott để cải thiện công tác QTCLDV phận phòng công tác QTCLDV nói chung khách sạn Tập đoàn nên có chương trình đào tạo cho trưởng phận nhằm nâng cao khả QTCLDV họ, đảm bảo hoạt động kinh doanh khách sạn Tập đoàn cần đầu tư ngân sách vào khách sạn JW Marriott Hanoi Vì khách sạn vào hoạt động năm nhiều vấn đề phải dùng ngân sách để tiến hành hoạt động nghiên cứu khách hàng để thấy nhu cầu khách hàng để có chất lượng tốt 40 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Và để quản trị chất lượng dịch vụ vấn đề khó khăn Có lẽ chưa có khách sạn có QTCLDV hoàn hảo cả, mà thiếu sót Mỗi khách sạn có thiếu sót định Khách sạn JW Marriott vào hoạt động năm đạt thành công định Đó giải thưởng mà người công Công tác QTCLDV khách sạn làm tốt không tránh khỏi thiếu sót đinh Bởi QTCLDV dễ khách sạn Một số vấn đề mà khách sạn gặp phải công tác QTCLDV trình độ ngoại ngữ nhân viên ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Khách sạn chưa nắm nắt hết nhu cầu khách hàng dẫn đến thiếu sót Công tác tổ chức thực chưa tốt Để giúp khách sạn khắc phục thiếu sót trên, em đưa số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, nâng cao hiệu chương trình cải tiến chất lượng, nâng cao chương trình cải tiến sở vật chất hỗ trợ nhân viên, nâng cao công tác tổ chức thực phân phối dịch vụ Qua nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ phận phòng khách sạn JW Marriott Ha Noi, em hi vọng người có nhìn tổng thể quản trị chất lượng dịch vụ phận phòng khách sạn Những giải pháp giúp khách sạn hoàn thiện công tác QTCLDV nâng cao hiệu kinh doanh Bài làm có nhiều thiếu sót, em mong thầy cô góp ý Em xin chân thành cảm ơn! 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Tú (2012), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà xuất Hà Nội Đào Thu Hà (2014), Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen công ty cổ phần du lịch Kim Liên, Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại Lê Thị Hoài Thương (2014), Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sensation Sunrise Hoi An beach resort, Quảng Nam, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại 5.Nguyễn Thị Quỳnh (2014), Quản trị chất lượng dịch vụ phòng Sunrise Hoi An beach resort, Quảng Nam, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại Nguyễn Thị Thu (2014), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Hoa Thủy Tiên, công ty cổ phần thương mại du lịch Rạng Đông, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại www.vietnamtourism.com 42 PHỤ LỤC Phụ lục Sơ đồ tổ chức phận Phòng Diretor of service Housekeeping manage Supervisor florist Supervisor public Supervisor floors florist Public attendant Room attendant Supervisor laundry Laundry attendant Uniform & linen attendant ( Nguồn: Khách sạn JW Marriott Hanoi) 43 Phụ lục Phiếu điều tra khách hàng chất lượng dịch vụ phòng PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG GUEST FEEDBACK CARD ABOUT ROOM SERVICE QUALITY Mọi ý kiến phản hồi quý ông/bà có ý nghĩa lớn giúp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ The achieve this gogl, we ask for as possible about perfomane Any comments will be glady accepted,as we hope to improve our standards on daliy bais Tên/Name: Số phòng – villa/room-villa no: Thời gian lưu trú/ period of stay: Làm quý ông/bà biết đến khách sạn JW Marriott Ha Noi? How did you choose JW Marriott Ha Noi hotel? Quý ông bà/ chia sẻ điều khiến ông/ bà lựa chọn khách sạn JW Marriott Ha Noi? Why you select the JW Marriott Ha Noi? Dưới bảng đánh giá chất lượng dịch vụ với thang Nếu quý ông / bà cảm thấy chất lượng dịch vụ tốt cho điểm 5,tốt 4, trung bình 3, The following is feeback table with lever score You feel the service be exceptional the same 5, good the same 4, average the same 3, poor the same and very poor the same 44 Chỉ tiêu đánh giá Evalutive criterid Rất tốt Tốt Exceptional Good Mức chất lượng Quality level Trung bình Kém Average Poor Cơ sở vật chất kỹ thuật Facilities support Thái độ phục vụ Attitile Tốc độ phục vụ Served speed Kỹ phục vụ Service skills Trình độ ngoại ngữ Langugage proficiency Dịch vụ phòng Room service Cảm nhận chung Overall fell Chúng xin cảm ơn đóng góp ông bà! Thank you so much your’s comments! Rất Very poor 45 Phụ lục 3: Phiếu điều tra nhân viên công tác quản trị chất lượng dịch vụ phận phòng PHIẾU ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN PHÒNG Với hiểu biết đánh giá từ phía anh (chị) giúp hiểu ro thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ phận phòng, khách sạn JW Marriott Ha Noi, qua có biện pháp hoàn thiện công tác Tên: Chức vụ: Thời gian làm việc: Anh (chị) có yêu thích công việc không? Vì Anh (chị) đánh nhà quản lý phận Phòng? Dưới bảng đánh giá mức độ thực công việc công tác quản trị chất lượng dịch vụ phận phòng, anh (chị) tích (x) vào ô tương ứng với mức đánh giá tốt, tốt, trung bình, 46 Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Hoạch định CLDV xác định mục tiêu chất lượng Xác định khách hàng Xác định nhu cầu đặc điểm nhu cầu khách hàng Phát triển đặc điểm sản phẩm Tổ chức CLDV Công tác phổ biến mục tiêu CL Tổ chức hệ thống chất lượng Tổ chức thực chất lượng Kiểm soát CLDV Đánh giá thực CLDV Hoạt động KP Cải tiến CLDV Xác định mục tiêu cải tiến Các chương trình cải tiến Chúng chân thành cảm ơn chia sẻ từ phía anh (chị)! Chúc anh chị có ngày làm việc hiệu 47 Phụ Lục Bảng1 : Các loại hình đánh giá chất lượng dịch vụ phòng bệnh viện Tổ chức thực Đánh giá Nhằm cung cấp thông tin để Ban Giám đốc Khách sạn Bên nội xem xét, từ đưa biện pháp cải tiến hay hành động phòng ngừa khắc phục Đánh giá Nhằm xác định bệnh viện có nhà Khách hàng bên thứ hai cung cấp dịch vụ y tế đáng tin cậy không khách sạn Bên Để bệnh viện đạt chứng để Cơ quan đánh Đánh giá cấp giấy đăng ký, đánh giá dựa giá độc lập bên thứ ba theo tiêu chuẩn quy định Loại hình đánh giá Mục đích đánh giá ( Nguồn: Tác giả)