Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TẾ H U Ế - - IN H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP K NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG C NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - Ờ N G Đ Ạ IH Ọ CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG THỪA THIÊN HUẾ GVHD: Ths Trần Hà Uyên Thi TR Ư SVTH: Lê Hữu Hoài Linh Lớp: QTKT Thương mại K45 Niên khóa: 2011 - 2015 Huế, 2015 Lời cảm ơn Để thực hoàn thành xong đề tài nghiên cứu này, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ Ế Tôi xin gởi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản trị Kinh U doanh, trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ, trang bị kiến thức cho suốt H thời gian học tập trường TẾ Đặc biệt xin gởi lời cám ơn chân thành đến cô giáo Ths Trần Hà Uyên Thi tận tình hướng dẫn hoàn thành đề tài H Qua xin gởi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông IN nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế, anh chị phòng Giao dịch – Ngân quỹ hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều K kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập đơn vị Chân thành cám ơn Ọ thể hoàn thành nghiên cứu C anh chị nhân viên phòng kinh doanh nhiệt tình cung cấp tài liệu để có TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Một lần xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực Lê Hữu Hoài Linh MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Ế Mục tiêu nghiên cứu U 2.1 Mục tiêu chung H 2.2 Mục tiêu cụ thể TẾ 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu H 3.2 Phạm vi nghiên cứu IN Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Thiết kế nghiên cứu K 4.2 Phương pháp thu thập xử lý phân tích số liệu sơ cấp C 4.3 Nghiên cứu định lượng Ọ 4.3.1 Nghiên cứu sơ IH 4.3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 4.3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Ạ 4.3.2Nghiên cứu thức Đ 4.3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng G Kết cấu đề tài .8 N PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .9 Ờ CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNGTÍN DỤNG CỦA Ư NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TR 1.1 Lý luận chung tín dụng ngân hàng .9 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.1.2 Đặc trưng tín dụng ngân hàng 10 1.1.3 Phân loại tín dụng 11 1.1.3.1Căn theo thời hạn tín dụng 11 1.1.3.2 Căn vào hình thức tín dụng 11 1.1.3.3 Căn vào đối tượng vay vốn 12 1.1.3.4 Căn theo mục đích sử dụng vốn tín dụng .12 1.1.3.5 Căn vào phương thức hoàn trả 12 1.1.3.6 Căn vào mức độ tín nhiệm khách hàng 13 1.2 Chất lượng tín dụng NHTM 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng .13 Ế 1.2.2 Một số tiêu chất lượng tín dụng 14 U 1.2.2.1 Chỉ tiêu định tính .14 H 1.2.2.2 Chỉ tiêu định lượng 16 TẾ 1.4 Lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng 19 1.4.1 Các lý thuyết đánh giá mô hình chất lượng dịch vụ 19 H 1.4.1.1 Mô hình đánh giá chất lượng ký thuật /chức Gronroos (1984) 19 IN 1.4.1.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) .20 1.4.2 Một số mô hình số hài lòng khách hàng .21 K 1.5 Bình luận nghiên cứu liên quan 22 C 1.6 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng .24 Ọ 1.7 Cơ sở thực tiễn .25 IH 1.7.1 Tình hình tín dụng Ngân hàng Việt Nam .25 1.7.2 Tình hình tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Ạ Nam .27 Đ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG G NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH BẮC SÔNG N HƯƠNG THỪA THIÊN HUẾ 29 Ờ 2.1.Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Bắc Ư Sông Hương Thừa Thiên Huế .29 TR 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) .29 2.1.2 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Bắc Sông Hương Huế 30 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý chức phòng ban 31 2.1.2.3 Chức nhiệm vụ chi nhánh 33 2.1.2.4 Lao động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế giai đoạn năm 2012-2014 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế 35 2.1.3.1 Tình hình huy động vốn 35 Ế 2.1.3.2 Tình hình sử dụng vốn .38 U 2.1.3.3 Kết tài 38 H 2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông TẾ thôn - Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế 41 2.2.1 Tổng hợp tình hình hoạt động tín dụng 41 H 2.2.2 Phân loại cho vay 42 IN 2.2.2.1 Phân loại dư nợ theo thời hạn 42 2.2.2.2 Phân loại dư nợ theo ngành nghề 43 K 2.2.2.3 Phân loại dư nợ theo tính chất đảm bảo tài sản 45 C 2.2.2.4 Phân loại dư nợ theo đối tượng Chi nhánh 47 Ọ 2.2.5 Công tác quản lý nợ 49 IH 2.3 Đánh giá chất lượng tín dụng NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế 52 Ạ 2.3.1 Tỷ lệ nợ xấu 52 Đ 2.3.2 Nợ hạn 53 G 2.3.4 Hiệu suất sử dụng vốn 55 N 2.4 Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông Ờ nghiệp Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế 56 Ư 2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 56 TR 2.4.2 Thống kê giao dịch khách hàng NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế .57 2.4.3 Lý khách hàng lựa chọn NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông Hương giao dịch 59 2.4.4 Kiểm định độ tin cậy biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha .60 2.4.4.1 Thang đo thành phần chất lượng tín dụng 60 2.4.4.2 Thang đo hài lòng khách hàng .62 2.4.5Xác định nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động tín dụng NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông Hương .62 2.4.6 Đánh giá khách hàng chất lượng tín dụng theo thành phần thang đo theo thang đo hài lòng 66 2.4.6.1 Cơ sở hữu hình 67 Ế 2.4.6.2 Hiệu phục vụ .68 U 2.4.6.3 Mức độ tin cậy 69 H 2.4.6.4 Đảm bảo 69 TẾ 2.4.6.5 Sự cảm thông .70 2.4.7 Đo lường mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng cá H nhân chất lượng tín dụng NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông Hương 71 IN 2.4.7.1 Kiểm định hệ số tương quan 71 2.4.7.2 Phân tích hồi quy đa biến 72 K 2.6 Đánh giá chung chất lượng tín dụng NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông C Hương Thừa Thiên Huế .77 Ọ 2.6.1 Đánh giá hoạt động tín dụng 77 IH 2.6.1.1 Những mặt 77 2.6.1.2 Những mặt tồn 79 Ạ 2.6.2 Nguyên nhân hạn chế 80 Đ CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN G HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH BẮC N SÔNG HƯỚNG THỪA THIÊN HUẾ .81 Ờ 3.1 Định hướng phát triển NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Ư Thiên Huế 81 TR 3.1.1 Phương hướng, mục tiêu NHNo&PTNT Việt Nam 81 3.1.2 Định hướng kinh doanh NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế 81 3.1.2.1 Mục tiêu chung 81 3.1.2.2 Nhiệm vụ trọng tâm 82 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lương tín dụng NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế .83 3.2.1 Về sách tín dụng 83 3.2.2 Nâng cao chất lượng thẩm định thời gian vay 86 3.2.3 Tăng cường đầu tư trang thiết bị 88 3.2.4 Nâng cao nhận thức trình độ đội ngũ cán tín dụng 88 3.2.5 Quản lý rủi ro nhằm xử lý kịp thời khoản vay có vấn đềm hạn chế thấp Ế tổn thất Ngân hàng .89 U 3.2.6 Giải pháp khác 89 H PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 TẾ 3.1 Kết luận 91 3.2 Một số kiến nghị 92 H 3.2.1 Với Chính phủ 92 IN 3.2.2 Với Ngân hàng Nhà nước 92 3.2.3 Với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 93 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng DN Doanh nghiệp NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước TCKT Tổ chức kinh tế TK Tài khoản CLTD Chất lượng tín dụng NQH Nợ hạn DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ Đ G N Ờ U H TẾ H Ạ Công nghiệp xây dựng CBCNVC Ư IN Thương mại dịch vụ CNXD TR K C Ọ IH TMDV NLNN Ế NHNo&PTNT Nông lâm ngư nghiệp Cán công nhân viên chức DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức (nguồn: Gronross 1984) .20 Ế Sơ đồ 1.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 21 U Sơ đồ 1.3 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 22 H Sơ đồ 1.4 Mô hình Nâng cao chất lượng tín dụng NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc TẾ Sông HươngThừa Thiên Huế 24 Sơ đồ 1.5 Sơ đồ tổ chức quản lý NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông Hương IN H Thừa Thiên Huế 32 K BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn 35 C Biểu đồ 2.2 Cơ cấu dư nợ theo thời hạn Chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 43 Ọ Biểu đồ 2.3 Cơ cấu dư nợ theo ngành nghề Chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 45 IH Biểu đồ 2.4 Cơ cấu dư nợ theo tính chất đảm bảo tài sản sản Chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 47 Ạ Biểu đồ 2.5 Cơ cấu dư nợ theo đối tượng Chi nhánh giai đoạn 2012 -2014 49 Đ Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ giao dịch thực Chi nhánh 58 G Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ lý khách hàng chọn chọn NHNo&PTNT - Chi TR Ư Ờ N nhánh Bắc Sông Hương giao dịch 59 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1.Tình hình lao động NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế 34 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông Hương Ế Thừa Thiên Huế 37 U Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông giai đoạn 2012 – 2014 40 H HươngThừa Thiên Huế TẾ Bảng 2.4 Tình hình hoạt động cho vay chung NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông Hương Thừa Thiên Huế .41 H Bảng 2.5 Tình hình dư nợ theo thời hạn Chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 42 IN Bảng 2.6 Tình hình dư nợ phân theo ngành nghề giai đoạn 2012 – 2014 44 Bảng 2.7 Tình hình dư nợ theo tính chất đảm bảo tài sản Chi nhánh giai đoạn K 2012 – 2014 46 C Bảng 2.8 Tình hình dư nợ theo đối tượng Chi nhánh giai đoạn 2012 -2014 .48 Ọ Bảng 2.9 Tình hình phân loại nợ giai đoạn 2012-2014 NHNo&PTNT - Chi nhánh IH Bắc Sông Hương 51 Bảng 2.10 Tỉ lệ nợ xấu tỉ suất lợi nhuận Chi nhánh giai đoạn 2012 – 2014 52 Ạ Bảng 2.11 Nợ hạn Chi nhánh 53 Đ Bảng 2.15 Vòng quay vốn tín dụng NHNo&PTNT - Chi nhánh Bắc Sông Hương G Thừa Thiên Huế 54 N Bảng 2.16 Hiệu suất sử dụng vốn .55 Ờ Bảng 2.17 Thông tin đối tượng điều tra 56 Ư Bảng 2.18 Thống kê giao dịch Ngân hàng 57 Chi TR Bảng 19 Lý khách hàng lựa chọn NHNo&PTNT - nhánh Bắc Sông Hương giao dịch 59 Bảng 2.20 Kiểm định độ tin cậy với biến quan sát 60 Bảng 2.21 Kiểm định hệ số tin cậy thang đo hài lòng 62 Bảng 2.22 Hệ số KMO kiểm định Bartlett’s Test EFA 63 Bảng 2.23 Ma trận xoay nhân tố tiến hành EFA .63 Bảng 2.24 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha .65 GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi PHỤC LỤC Thông tin đối tượng điều tra Trinh hoc van thap 34,0 34,0 Trung cap 44 29,3 29,3 Dai hoc 34 22,7 22,7 Sau dai hoc 21 14,0 14,0 150 100,0 100,0 29 19,3 Kinh doanh 53 35,3 Lao dong 40 Huu tri 12 19,3 19,3 35,3 54,7 26,7 26,7 81,3 8,0 8,0 89,3 16 10,7 10,7 100,0 150 100,0 100,0 IH Ọ alid Ạ Khac G Đ Total 100,0 Cumulative Percent K CBCNVC V Valid Percent 86,0 C Percent IN Nghe nghiep Frequency 63,3 H Total 34,0 TẾ 51 Ế hoac Cumulative Percent U THPT V hon alid Valid Percent H Frequency Percent Thu nhap binh quan moi thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 22 14,7 14,7 14,7 Tu 3-5 trieu dong 50 33,3 33,3 48,0 Tu 5-10 dong trieu 61 40,7 40,7 88,7 Tren dong trieu 17 11,3 11,3 100,0 150 100,0 100,0 N Duoi V trieu dong TR Ư Ờ alid Total 10 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi Thống kê mô tả Nop tien vao tai khoan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Co V 99 66,0 66,0 66,0 Khong 51 34,0 34,0 100,0 150 100,0 100,0 U Total Ế alid Co V Percent Valid Percent Cumulative Percent TẾ Frequency H Goi tiet kiem 38 25,3 25,3 25,3 Khong 112 74,7 74,7 100,0 Total 150 100,0 H alid IN 100,0 Frequency Percent Khong Ạ Đ VCo 26,7 100,0 73,3 73,3 100,0 100,0 150 Cumulative Percent 26,7 110 IH Total 26,7 C 40 alid Valid Percent Ọ VCo K Chuyen tien Vay von Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 102 68,0 68,0 68,0 48 32,0 32,0 100,0 150 100,0 100,0 alid Total N G Khong Ờ Rut tien tiet kiem TR Ư Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent VCo 89 59,3 59,3 59,3 Khong 61 40,7 40,7 100,0 150 100,0 100,0 alid Total Rut tien lai va gui lai Frequency Co V 82 Percent 54,7 Valid Percent 54,7 Cumulative Percent 54,7 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học alid GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi Khong Total 68 45,3 45,3 150 100,0 100,0 100,0 Ngan hang uy tin Co V Percent Valid Percent Cumulative Percent 110 73,3 73,3 73,3 40 26,7 26,7 100,0 150 100,0 100,0 Total H Khong U alid T otal 62,0 62,0 57 38,0 38,0 150 100,0 62,0 H K hong 93 IN C o Cumulative Percent 100,0 100,0 K V alid Valid Percent TẾ Lai suat canh tranh Frequenc y Percent C Co doi ngu nhan vien chuyen nghiep 26,7 26,7 Khong 110 73,3 73,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 Ạ Đ G Cumulative Percent 26,7 Nhieu chuong trinh khuyen mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 87 58,0 58,0 58,0 Khong 63 42,0 42,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 V Co alid Ư Ờ N Valid Percent 40 alid IH V Co Percent Ọ Frequency TR Co nguoi quen ngan hang Frequency alid V o C K hong T otal Percent Ế Frequency Valid Percent Cumulative Percent 28 18,7 18,7 18,7 122 81,3 81,3 100,0 150 100,0 100,0 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi Thoi gian, thu tuc nhanh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent V Co 61 40,7 40,7 40,7 Khong 89 59,3 59,3 100,0 150 100,0 100,0 Total Ế alid Percent Valid Percent V Co 82 54,7 54,7 Khong 68 45,3 45,3 150 100,0 100,0 100,0 H Total 54,7 TẾ alid Cumulative Percent H Frequency U Vi tri thuan tien IN Kiểm định Cronbach’s Alpha K Item-Total Statistics IH Ọ C Cronbach's Corrected Item- Alpha if Scale Mean if Scale Variance Total Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 17,75 15,734 ,784 ,902 HH2: Ngan hang co trang thiet bi may moc hien dai 17,75 15,815 ,787 ,902 HH3: Ngan hang co bai giu xe rong rai va thoang mat 17,77 16,287 ,742 ,908 17,75 15,989 ,759 ,905 17,86 16,068 ,750 ,906 17,50 15,191 ,792 ,901 Đ Ạ HH1: Ngan hang co co so vat chat day du G HH4: Nhân vien ngan hang rat chuyen nghiep va an mac N dep Ờ HH5: Ngan han sap xep cac quay giao dich cac bang bieu Ư va ke tai lieu rat khoa hoc va tien loi cho khach hang TR HH6: Ngan hang co he thong ATM hien dai va de su dung Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,919 N of Items Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi Item-Total Statistics Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted 14,73 6,868 ,684 ,791 TC2: Ngan hang cung cap day du dich vu tai thoi diem ma ho da hua 14,65 6,713 ,696 ,787 TC3:Ngan hang co quy dinh vay von, cac giao dich de dang va nhanh chong 14,83 6,614 ,748 TC4: Ngan hang luon san sang phuc vu khach hang 14,70 6,695 ,668 TC5 Ngan hang luon co nhan vien tu van 15,04 TẾ H ,773 ,863 H 7,703 ,417 ,795 IN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items C K ,836 Ế TC1:Ngan hang co quy dinh vay von, cac giao dich de dang va nhanh chong U Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Ọ Reliability Statistics N of Items IH Cronbach's Alpha N G Đ Ạ ,866 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 10,86 4,859 ,769 ,809 DB2: Chung tu giao dich ro rang, de hieu 10,95 4,628 ,757 ,813 10,91 4,831 ,761 ,812 10,68 5,387 ,588 ,879 Ư Ờ DB1:Nhan vien ngan hang co dao duc nghe nghiep, khong voi vinh khach hang TR DB3: Nhan vien lun cung cap cac thong tin DB4: Nhan vien ngan hang tra loi chinh xac va ro rang cac thac mac cua khach hang Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,861 Item-Total Statistics Ế Cronbach's Alpha if Item Deleted PV2 Nhan vien ngan hang cung cap dich vu nhanh chong kip thoi 13,70 PV3: Ngan hang phuc dap tich cuc cac yeu cau cua khach hang 14,19 PV4 Ngan hang co duong day nong phuc vu khach hang 24/24 ,821 7,930 ,759 ,815 7,513 ,752 ,813 7,523 ,726 ,820 14,07 8,962 ,456 ,884 K IN 13,99 PV5 Ngan hang luon co gang giai quyet kho khan cho khach hang 7,438 ,724 TẾ 14,07 H PV1: Nhan vien ngan hang luon sang sang phuc vu khach hang H U Corrected Scale Mean if Scale Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation C Reliability Statistics N of Items Ọ Cronbach's Alpha Ạ IH ,659 Item-Total Statistics G Đ Scale Mean Corrected if Item Scale Variance Item-Total Deleted if Item Deleted Correlation 10,01 3,980 ,391 ,624 CT2 Nhan vien ngan hang co trinh chuyen mon gioi 10,01 4,127 ,429 ,602 CT3 Nhan vien khach hang luon doi xu an can voi khach hang 10,02 3,698 ,469 ,572 CT4 Khach hang khong phai xep hang lau de duoc phuc vu 10,01 3,429 ,478 ,566 TR Ư Ờ N CT1 Nhan vien ngan hang chu y den tung nhu cau cua khach hang Cronbach's Alpha if Item Deleted Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,830 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học Item Deleted Scale Variance GVHD: Corrected Item-Trần Cronbach's Alpha if ThS Hà Uyên Thi if Item Deleted Total Correlation Item Deleted Khach hang hai long voi chat luong dich vu tai Agribank 7,13 2,232 ,677 ,790 Khach hang co y dinh gioi thieu ban be, nguoi than den voi Agribank 7,33 2,586 ,725 ,732 Khach hang tiep tuc su dung dich vu cua Agribank 7,42 2,702 ,681 ,775 Ế Phân tích nhấn tố khám phá EFA Bartlett's Test of Sphericity ,893 H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 2,263E3 276 TẾ df U KMO and Bartlett's Test ,000 H Sig IN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df Ọ IH Pattern Matrix 253 ,000 C Sig Ạ 2,177E3 K Bartlett's Test of Sphericity ,889 a Factor ,816 HH3: Ngan hang co bai giu xe rong rai va thoang mat ,815 G Đ HH4: Nhân vien ngan hang rat chuyen nghiep va an mac dep N HH2: Ngan hang co trang thiet bi may moc hien dai ,786 Ờ HH5: Ngan han sap xep cac quay giao dich cac bang bieu va ke tai lieu rat khoa hoc ,782 va tien loi cho khach hang ,770 HH6: Ngan hang co he thong ATM hien dai va de su dung ,763 CT3 Nhan vien khach hang luon doi xu an can voi khach hang ,735 CT4 Khach hang khong phai xep hang lau de duoc phuc vu ,692 TC5 Ngan hang luon co nhan vien tu van ,584 TR Ư HH1: Ngan hang co co so vat chat day du PV3: Ngan hang phuc dap tich cuc cac yeu cau cua khach hang ,937 PV1: Nhan vien ngan hang luon sang sang phuc vu khach hang ,778 GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi PV2 Nhan vien ngan hang cung cap dich vu nhanh chong kip thoi ,760 PV4 Ngan hang co duong day nong phuc vu khach hang 24/24 ,708 ,850 TC4: Ngan hang luon san sang phuc vu khach hang ,819 TC1:Ngan hang co quy dinh vay von, cac giao dich de dang va nhanh chong ,755 TC2: Ngan hang cung cap day du dich vu tai thoi diem ma ho da hua ,707 U TC3:Ngan hang co quy dinh vay von, cac giao dich de dang va nhanh chong DB3: Nhan vien lun cung cap cac thong tin H ,874 DB2: Chung tu giao dich ro rang, de hieu DB4: Nhan vien ngan hang tra loi chinh xac va ro rang cac thac mac cua khach hang Extraction Method: Principal Axis Factoring Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ a Rotation converged in iterations C Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization K PV5 Ngan hang luon co gang giai quyet kho khan cho khach hang IN CT2 Nhan vien ngan hang co trinh chuyen mon gioi H CT1 Nhan vien ngan hang chu y den tung nhu cau cua khach hang TẾ ,841 DB1:Nhan vien ngan hang co dao duc nghe nghiep, khong voi vinh khach hang TR Ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học ,789 ,848 ,828 ,677 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi Pattern Matrix a HH4: Nhân vien ngan hang rat chuyen nghiep va an mac dep ,815 U ,822 TẾ HH3: Ngan hang co bai giu xe rong rai va thoang mat H Ế Factor HH5: Ngan han sap xep cac quay giao dich cac bang bieu va ke tai lieu rat khoa hoc ,787 va tien loi cho khach hang HH2: Ngan hang co trang thiet bi may moc hien dai H ,787 HH6: Ngan hang co he thong ATM hien dai va de su dung IN ,766 HH1: Ngan hang co co so vat chat day du CT3 Nhan vien khach hang luon doi xu an can voi khach hang C CT4 Khach hang khong phai xep hang lau de duoc phuc vu K ,764 Ọ TC5 Ngan hang luon co nhan vien tu van IH PV3: Ngan hang phuc dap tich cuc cac yeu cau cua khach hang ,743 ,685 ,577 ,937 ,780 PV2 Nhan vien ngan hang cung cap dich vu nhanh chong kip thoi ,762 PV4 Ngan hang co duong day nong phuc vu khach hang 24/24 ,712 Đ Ạ PV1: Nhan vien ngan hang luon sang sang phuc vu khach hang G TC3:Ngan hang co quy dinh vay von, cac giao dich de dang va nhanh chong N TC4: Ngan hang luon san sang phuc vu khach hang Ờ TC1:Ngan hang co quy dinh vay von, cac giao dich de dang va nhanh chong Ư TC2: Ngan hang cung cap day du dich vu tai thoi diem ma ho da hua TR CT1 Nhan vien ngan hang chu y den tung nhu cau cua khach hang ,850 ,810 ,754 ,710 ,837 CT2 Nhan vien ngan hang co trinh chuyen mon gioi ,835 PV5 Ngan hang luon co gang giai quyet kho khan cho khach hang ,675 DB2: Chung tu giao dich ro rang, de hieu ,851 DB3: Nhan vien lun cung cap cac thong tin ,840 DB1:Nhan vien ngan hang co dao duc nghe nghiep, khong voi vinh khach hang ,767 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi Pattern Matrix a Factor HH3: Ngan hang co bai giu xe rong rai va thoang mat ,822 HH4: Nhân vien ngan hang rat chuyen nghiep va an mac dep ,815 ,766 HH1: Ngan hang co co so vat chat day du ,764 CT3 Nhan vien khach hang luon doi xu an can voi khach hang ,743 U HH6: Ngan hang co he thong ATM hien dai va de su dung H ,787 H TẾ HH2: Ngan hang co trang thiet bi may moc hien dai Ế HH5: Ngan han sap xep cac quay giao dich cac bang bieu va ke tai lieu rat khoa hoc ,787 va tien loi cho khach hang CT4 Khach hang khong phai xep hang lau de duoc phuc vu IN ,685 TC5 Ngan hang luon co nhan vien tu van ,577 C PV1: Nhan vien ngan hang luon sang sang phuc vu khach hang K PV3: Ngan hang phuc dap tich cuc cac yeu cau cua khach hang Ọ PV2 Nhan vien ngan hang cung cap dich vu nhanh chong kip thoi IH PV4 Ngan hang co duong day nong phuc vu khach hang 24/24 ,937 ,780 ,762 ,712 ,850 TC4: Ngan hang luon san sang phuc vu khach hang ,810 Ạ TC3:Ngan hang co quy dinh vay von, cac giao dich de dang va nhanh chong Đ TC1:Ngan hang co quy dinh vay von, cac giao dich de dang va nhanh chong G TC2: Ngan hang cung cap day du dich vu tai thoi diem ma ho da hua N CT1 Nhan vien ngan hang chu y den tung nhu cau cua khach hang Ờ CT2 Nhan vien ngan hang co trinh chuyen mon gioi Ư PV5 Ngan hang luon co gang giai quyet kho khan cho khach hang ,754 ,710 ,837 ,835 ,675 ,851 DB3: Nhan vien lun cung cap cac thong tin ,840 DB1:Nhan vien ngan hang co dao duc nghe nghiep, khong voi vinh khach hang ,767 TR DB2: Chung tu giao dich ro rang, de hieu Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi Giá trị trung bình Descriptive Statistics 150 3,53 HH2: Ngan hang co trang thiet bi may moc hien dai 150 3,53 150 3,51 150 3,53 HH5: Ngan han sap xep cac quay giao dich cac bang bieu va ke tai lieu rat khoa hoc va tien loi cho khach hang 150 3,41 HH6: Ngan hang co he thong ATM hien dai va de su dung 150 3,77 150 3,75 150 3,84 TC3:Ngan hang co quy dinh vay von, cac giao dich de dang va nhanh chong 150 3,66 TC4: Ngan hang luon san sang phuc vu khach hang 150 3,79 150 3,45 DB1:Nhan vien ngan hang co dao duc nghe nghiep, khong voi vinh khach hang 150 3,61 DB2: Chung tu giao dich ro rang, de hieu 150 3,52 150 3,55 PV1: Nhan vien ngan hang luon sang sang phuc vu khach hang 150 3,43 PV2 Nhan vien ngan hang cung cap dich vu nhanh chong kip thoi 150 3,81 150 3,31 PV4 Ngan hang co duong day nong phuc vu khach hang 24/24 150 3,51 PV5 Ngan hang luon co gang giai quyet kho khan cho khach hang 150 3,44 150 3,34 150 3,34 CT3 Nhan vien khach hang luon doi xu an can voi khach hang 150 3,33 CT4 Khach hang khong phai xep hang lau de duoc phuc vu 150 3,34 Valid N (listwise) 150 Ế HH1: Ngan hang co co so vat chat day du Ạ Mean Ờ N U HH3: Ngan hang co bai giu xe rong rai va thoang mat K IH Ọ C TC5 Ngan hang luon co nhan vien tu van DB3: Nhan vien lun cung cap cac thong tin IN TC2: Ngan hang cung cap day du dich vu tai thoi diem ma ho da hua G Đ PV3: Ngan hang phuc dap tich cuc cac yeu cau cua khach hang N CT1 Nhan vien ngan hang chu y den tung nhu cau cua khach hang Ư CT2 Nhan vien ngan hang co trinh chuyen mon gioi TR H TC1:Ngan hang co quy dinh vay von, cac giao dich de dang va nhanh chong TẾ H HH4: Nhân vien ngan hang rat chuyen nghiep va an mac dep Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi Kiểm định tự tương quan F2 F3 F4 F5 ,325** ,541** ,230** ,534** ,525** ,000 ,000 ,005 ,000 ,000 150 150 150 150 Ế Correlations 150 ,325** ,519** ,583** ,000 ,000 Sig (2-tailed) N F2 Pearson Correlation ,000 N 150 150 150 ,541** ,519** Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 150 150 ,230** F4 Pearson Correlation 150 150 150 ,412** ,552** ,654** ,000 ,000 ,000 150 150 150 150 ,583** ,412** ,489** ,553** ,000 ,000 H IN ,005 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 ,534** ,511** ,552** ,489** ,665** ,000 ,000 ,000 ,000 150 150 150 150 150 150 ,525** ,593** ,654** ,553** ,665** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 150 150 150 150 150 Ọ C Sig (2-tailed) IH F5 Pearson Correlation Đ N Ạ Sig (2-tailed) Ờ N G HL Pearson hing lation CL Sig (2-tailed) TD N Ư ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) TR ,593** ,000 K F3 Pearson Correlation ,511** ,000 TẾ Sig (2-tailed) 150 U F1 Pearson Correlation HLCLTD H F1 Kiểm định hồi quy đa biến Model Summary R Model R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate ,000 150 Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học 1 GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi ,79 a ,626 ,5704767 ,613 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b 78,591 46,864 144 125,455 149 Residu al ,00 H Total 48, a 298 15,718 ,325 U Regres Sig F H sion Mean Square df TẾ Sum of Squares Model Ế ANOVA IN a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis K b Dependent Variable: REGR factor score for analysis a C Coefficients Standardized Coefficients 95% Confidence Interval for B Model (Constant) Std Error Ạ 5,014E-17,047 REGR factor score analysis 1 for ,134 REGR factor score analysis for ,158 REGR factor score analysis Beta t Lower Bound Sig ,000 1,000 Upper Bound Collinearity Statistics Tolerance VIF -,092,092 ,141 2,173,031 ,012 ,255 ,618 1,618 ,066 ,164 2,382,019 ,027 ,290 ,548 1,826 for ,262 ,068 ,269 3,885,000 ,129 ,396 ,540 1,851 for ,181 ,065 ,184 2,800,006 ,053 ,309 ,602 1,662 REGR factor score analysis for ,260 ,069 ,267 3,784,000 ,124 ,395 ,520 1,923 N G Đ ,062 Ờ B IH Ọ Unstandardized Coefficients TR Ư REGR factor score analysis a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Ý định tương lai Khach hang hai long voi chat luong dich vu tai Agribank Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học GVHD: ThS Trần Hà Uyên Thi Frequency Rat V khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,3 3,3 3,3 Khong dong y 12 8,0 8,0 11,3 Binh thương 23 15,3 15,3 26,7 Dong y 76 50,7 50,7 77,3 Rat dong y 34 22,7 22,7 100,0 150 100,0 100,0 U H Total Ế alid TẾ Khach hang co y dinh gioi thieu ban be, nguoi than den voi Agribank Cumulative V khong dong y Rat Percent 2,7 2,7 6,7 6,7 9,3 25,3 25,3 34,7 58,0 58,0 92,7 11 7,3 7,3 100,0 150 100,0 100,0 38 Dong y 87 IN Binh thương K 10 Ọ C Khong dong y IH Total Percent 2,7 alid Rat dong y Valid Percent H Frequency Đ Ạ Khach hang tiep tuc su dung dich vu cua Agribank Frequency Percent Valid Percent Percent 4,7 4,7 4,7 2,7 2,7 7,3 Binh thương 49 32,7 32,7 40,0 Dong y 84 56,0 56,0 96,0 4,0 4,0 100,0 150 100,0 100,0 G V khong dong y Rat Cumulative N alid TR Ư Ờ Khong dong y Rat dong y Total