Chất lượng tín dụng đối với hộ nghèo tại ngân hàng chính sách xã hội chi nhánh thành phố hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THU QUYÊN CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI HỘ NGHÈO TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI – CHI NHÁNH LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THU QUYÊN CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI HỘ NGHÈO TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Ngƣời hƣớng dẫn: PGS.TS Lê Hoàng Nga Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Chất lượng tín dụng hộ nghèo ngân hàng Chính sách xã hội – Chi nhánh Thành phố Hà Nội” công trình nghiên cứu khoa họcđộc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả: Nguyễn Thu Quyên LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu này, xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Tài – Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Hoàng Nga, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp hoàn thành luận văn Sau xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, chuyên viên phòng tín dụng Ngân hàng Chính sách xã hội – Chi nhánh Thành phố Hà Nội, bạn bè, người thân giúp đỡ, hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu Tác giả: Nguyễn Thu Quyên MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH ẢNH iii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI HỘ NGHÈO CỦA NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Lý luận chung chất lượng tín dụng hộ nghèo NHCSXH 1.2.1 Giới thiệu NHCSXH 1.2.2 Tín dụng hộ nghèo Ngân hàng sách xã hội 12 1.2.3 Chất lượng tín dụng hộ nghèo NHCSXH 20 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Sơ đồ nghiên cứu 32 2.2 Phương pháp nghiên cứu 33 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 33 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 34 2.2.3 Phương pháp điều tra khảo sát thiết kế bảng hỏi 35 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI HỘ NGHÈO TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI (2012 - 2015) 37 3.1 Tình hình đói nghèo TP Hà Nội 37 3.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế - xã hội TP Hà Nội 37 3.1.2 Thực trạng đói nghèo TP Hà Nội 39 3.2 Tổng quan NHCSXH - Chi nhánh TP Hà Nội 40 3.2.1 Quá trình hình thành phát triển NHCSXH – Chi nhánh TP Hà Nội 40 3.2.2 Mô hình tổ chức hoạt động NHCSXH – Chi nhánh TP Hà Nội 42 3.2.3 Kết kinh doanh NHCSXH – Chi nhánh TP Hà Nội 45 3.3 Thực trạng chất lượng tín dụng hộ nghèo NHCSXH – Chi nhánh TP Hà Nội 52 3.3.1 Hoạt động tín dụng hộ nghèo NHCSXH - Chi nhánh TP Hà Nội 52 3.3.2 Chất lượng tín dụng hộ nghèo NHCSXH – Chi nhánh TP Hà Nội 56 3.4 Đánh giá chất lượng cho vay hộ nghèo 67 3.4.1 Những kết đạt 67 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 69 CHƢƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI HỘ NGHÈO TẠI NHCSXH CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI 75 4.1 Mục tiêu hoạt động tín dụng NHCSXH - Chi nhánh TP Hà Nội giai đoạn 20162020 75 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng hộ nghèo NHCSXH - Chi nhánh TP Hà Nội 76 4.2.1 Nhóm giải pháp 76 4.2.2 Giải pháp hỗ trợ 82 4.3 Kiến nghị 84 4.3.1 Đối với NHCSXH 84 4.3.2 Đối với Ủy ban nhân dân xã 85 4.3.3 Đối với Uỷ ban nhân dân cấp 86 4.3.4 Đối với tổ chức đoàn thể 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined Phụ lục :Phiếu điều tra vấn khách hàng Phụ lục : Descriptive Statistics DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Stt Ký hiệu Nguyên nghĩa BĐD HĐQT Ban Đại diện Hội đồng quản trị BQL Ban quản lý CN Chi nhánh NHCSXH Ngân hàng sách xã hội TP Thành phố TK&VV Tiết kiệm Vay vốn TW Trung ương UBND Ủy ban nhân dân XĐGN Xóa đói giảm nghèo i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT BẢNG NỘI DUNG TRANG Bảng 3.1 Cơ cấu vốn huy động NHCSXH Chi nhánh TP Hà Nội từ năm 2011 đến 2014 45 Bảng 3.2 Kết đầu tư tín dụng NHCSXH Chi nhánh TP Hà Nội năm 2011- 2014 46 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Dư nợ ủy thác cho vay thông qua 04 tổ chức tri – xã hội 49 Bảng 3.6 Kết hoạt động kiểm tra giám sát Ban đại diện HĐQT 50 Bảng 3.7 Kết phân loại Tổ TK&VV năm 2011 - 2014 51 Bảng 3.8 Cơ cấu dư nợ cho vay hộ nghèo 55 Bảng 3.9 Cơ cấu nợ hạn cho vay hộ nghèo 57 10 Bảng 3.10 Nguyên nhân nợ hạn chương trình cho vay hộ nghèo 58 11 Bảng 3.11 Tỷ lệ nợ khoach chương trình cho vay hộ nghèo 59 12 Bảng 3.12 Tỷ lệ lãi tồn đọng chương trình cho vay hộ nghèo 60 13 Bảng 3.13 Kết lãi thu từ chương trình cho vay hộ nghèo 62 Một số tiêu chủ yếu hoạt động tín dụng NHCSXH Chi nhánh TP Hà Nội năm 2011 2014 Cơ cấu dư nợ nhận ủy thác 04 tổ chức trị - xã hội ii 47 48 DANH MỤC HÌNH ẢNH STT HÌNH NỘI DUNG TRANG Biểu đồ 3.1 Cơ cấu dư nợ cho vay hộ nghèo 56 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ nợ khoanh chương trình cho vay hộ nghèo 60 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ lãi tồn đọng chương trình cho vay hộ nghèo 61 Biểu đồ 3.4 Kết lãi thu từ chương trình cho vay hộ nghèo 63 Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức NHCSXH Chi nhánh Thành phố Hà Nội 43 iii Thực tốt công tác đào tạo, tập huấn để nâng cao chất lượng công tác tín dụng từ khâu thành lập Tổ bình xét vay vốn đến khâu quản lý, theo dõi thu nợ, thu lãi Nâng cao chất lượng Ban quản lý tổ: Có quy chế hoạt động, phân công nhiệm vụ thành viên Ban quản lý tổ; kiên thay đổi Ban quản lý trường hợp không làm tròn trách nhiệm, không thực hợp đồng uỷ nhiệm; đào tạo tập huấn nghiệp vụ; hướng dẫn lưu trữ hồ sơ 4.2.1.8 Tăng cường vai trò tổ chức Hội nhận ủy thác Các tổ chức trị xã hội thực tốt Văn liên tịch, đạo hội cấp huyện, cấp xã thực tốt nội dung ký văn liên tịch, Hợp đồng ủy thác, không ngừng củng cố nâng cao chất lượng hoạt động tổ TK&VV, trọng giám sát kiểm tra trình sử dụng vốn vay để phương thức cho vay ủy thác ngày an toàn hiệu tách rời hoạt động tín dụng Ngân hàng Đánh giá lại việc thực ủy thác theo hợp đồng ủy thác Hội xã, xóm để nâng cao chất lượng hoạt động ủy thác Hội Hội cấp xã cần làm khâu thường xuyên kiểm tra giám sát Tổ TK&VV, Tổ yếu kém; đối chiếu nợ hộ vay theo quy định làm tốt công tác tuyên truyền, làm rõ nhận thức, trách nhiệm trả nợ, trả lãi người vay Cần có chế gắn mức độ hoàn thành công đoạn nhận uỷ thác với tỷ lệ chi phí uỷ thác Việc ký Hợp đồng ủy thác với Hội cấp xã phải dựa nguyên tắc “Hội làm tốt ký hợp đồng ủy thác, làm không đạt yêu cầu hủy hợp đồng, ký mà thực không hiệu chuyển sang cho Hội khác làm tốt đảm nhiệm” Những nơi Hội đoàn thể chuyển biến tích cực đề nghị cấp uỷ quyền xã kiên chuyển sang cho Hội đoàn thể khác 4.2.2 Giải pháp hỗ trợ 4.2.2.1 Tăng cường cường công tác thông tin, tuyên truyền Công tác tuyên truyền đóng vai trò vô quan trọng có ảnh hưởng lớn tới việc nâng cao chất lượng tín dụng, hiệu hoạt động Chi nhánh địa bàn 82 Cần chủ động tập trung làm tốt khâu tuyên truyền để khách hàng vay vốn hiểu, tiếp cận chương trình tín dụng sách phù hợp với nhu cấu mình, đồng thời nâng cao ý thức, trách nhiệm hoàn trả vốn vay đến hạn trả nợ, góp phần làm giảm thiểu nợ hạn địa bàn Có nhiều cách để Ngân hàng tuyên truyền thông tin đến nhân dân cách hiệu như: - Kiện toàn hệ thống thông tin NHCSXH Chi Nhánh Thành phố Hà Nội cụ thể phải xây dựng website riêng Chi nhánh Ngân hàng để người dân tìm hiểu thông tin cách nhanh chóng thuận tiện - Phối hợp với quyền địa phương tuyên truyên kênh thông tin đại chúng thôn xóm, thông tin mà người vay vốn cần biết phải thường xuyên phát loa đài thôn xóm - Tổ chức buổi tuyên truyền mà trực tiếp cán Ngân hàng đến phổ biến cho người dân sách, quyền nghĩa vụ bên vay bên cho vay - Chi nhánh phải thường xuyên tập huấn phổ biến kiến thức tuyên truyền cho Hội, Tổ Sau Tổ trưởng Tổ Hội phải truyền đạt lại cho tổ viên nắm bắt 4.2.2.2 Tăng cường công tác thi đua khen thưởng xử phạt Thường xuyên phát động phong trào thi đua lập thành tích hoàn thành tốt nhiệm vụ giao gắn với hình thức khen thưởng để khuyến khích tạo động lực cho cán công nhân viên triển khai thực - Phối hợp với Công đoàn sở phát động sâu rộng, có hiệu thi đua gắn với nhiệm vụ chuyên môn đến toàn cán viên chức chi nhánh, tạo không khí thi đua sôi hoàn thành tốt nhiệm vụ giao - Phát động đợt thi đua ngắn ngày phấn đấu hoàn thành tiêu Chi nhánh - Tham mưu cho Huyện uỷ, UBND huyện, tổ chức Hội cấp phát động thi đua theo kênh hệ thống trị - xã hội, tiêu chí thi đua gắn với tiêu cụ thể đề án Bình chọn cá nhân tập thể tiêu biểu 83 đề nghị tặng giấy khen có phần thưởng mang tính khuyến khích cao Các đợt sơ kết đề án, tổng kết năm có đánh giá lựa chọn cá nhân tập thể để đề nghị với UBND, tổ chức Hội định khen thưởng Song song với việc thi đua khen thưởng Ngân hàng cần có chế tài xử phạt trường hợp sai phạm Quy trách nhiệm đòi nợ nhân viên ngân hàng Đối với khoản nợcó nguyên nhân chủquan từnhân viên tín dụng, ngân hàng kiên sửdụng biện pháp quy trách nhiệm đòi nợcho người Trong trường hợp đòi nợ, người làm sai sẽphải bồi thường cho ngânhàng nhận thêm hình thức kỷluật khác 4.3 Kiến nghị Để triển khai nâng cao chất lượng tín dụng sách người nghèo địa bàn Thành phố Hà Nội, sau số kiến nghị Ban ngành đoàn thể liên quan từ phía hộ vay nhằm tháo gỡ khó khăn gặp phải nâng cao chất lượng tín dụng hộ nghèo Chi nhánh thời gian tới 4.3.1 Đối với NHCSXH Nghiên cứu ban hành sách, chế phù hợp nhằm khuyến khích tổ chức tài chính, tín dụng, tập đoàn kinh tế … đóng góp vào nguồn vốn tín dụng thông qua hình thức : mua trái phiếu NHCSXH, ủy thác đầu tư cho vay, gửi cho vay vốn với lãi suất theo quy định Chính phủ Giao định mức chi phí quản lý cho NHCSXH ổn định thời gian 3-5 năm bổ sung chế cho phép NHCSXH thực tiếp thị khuyến huy động vốn chế xử lý khoản nợ người vay có khả trả nợ cố tình chây ý không trả nợ Lãi suất cho vay cần điều chỉnh linh hoạt hơn.Lãi suất cho vay Ngân hàng Nhà Nước tính toán cở sở số kinh tế vĩ mô, điều kiện cho hộ nghèo phát triển sản xuất kinh doanh Về hoạt động nghiệp vụ: Cải cách quy trình nghiệp vụ tín dụng, mẫu biểu hồ sơ tín dụng, quy trình hạch toán cho vay, thu nợ cho ngắn gọn hơn, phù hợp với người vay hộ nghèo 84 Nâng mức cho vay tối đa hộ nghèo cho phù hợp với tình hình giá thị trường Điều chỉnh thời hạn cho vay ngắn hạn (có thể tối đa 24 tháng) cho phù hợp với yêu cầu nguyện vọng hộ nghèo; qua giảm bớt thời gian làm thủ tục xét duyệt hồ sơ vay vốn xã, phường; tạo điều kiện cho người vay có thời gian sử dụng vốn dài hơn, bảo đảm thoát nghèo Điều chỉnh mức phí uỷ thác cấp Hội sở, tăng mức phí uỷ thác cho tổ chức Hội cấp xã, phường để động viên, khuyến khích tổ chức cá nhân trực tiếp làm nhiệm vụ sở Khẩn trương trang bị phương tiện vận chuyển tiền giải ngân, thu nợ cho PGD quận, huyện thực nhiệm vụ, đảm bảo an toàn tài sản ngân quỹ đường vận chuyển 4.3.2 Đối với Ủy ban nhân dân xã Kiện toàn thành phần hoạt động Ban giảm nghèo giai đoạn 20122015 Tăng cường trách nhiệm việc xác nhận đối tượng cho vay để đảm bảo vốn vay chuyển tới đối tượng thụ hưởng đảm bảo an toàn cho việc thu hồi vốn NHCSXH Chỉ đạo sát hoạt động ban giảm nghèo để đem lại chất lượng tốt Lãnh đạo xã phụ trách công tác tín dụng hộ nghèo: Tại cấp xã nên giao cho Chủ tịch xã giữ chức danh Trưởng ban giảm nghèo để nâng cao tính hiệu lực đạo điều hành tổ chức Hội trưởng xóm Chỉ đạo đài phát thanh, truyền hình, báo chí có kênh tuyên truyền tạo điều kiện tốt cho người dân tiếp cận nguồn vốn ưu đãi Nhà nước; nêu gương điển hình hộ gia đình sử dụng tốt nguồn vốn ưu đãi, thoát nghèo bền vững; phê bình hộ chây ỳ, chí thông báo kết luận án để mang tính chất răn đe Các quan, đơn vị, quyề n điạ phương đẩy mạnh công tác phối hợp thực với sách đào tạo, khuyến nông, khuyến lâm, khuyến ngư để tạo điều kiện cho hộ nghèo phổ biến kiến thức, cách thức sản xuất, chuyển giao kỹ thuật… 85 Ngoài cán Chi nhánh cần phối hợp với quyền cấp, đặc biệt cấp xã để hỗ trợ hộ để họ sử dụng vốn hiệu Đây mục tiêu quan trọng tín dụng hộ nghèo Đa số hộ nghèo thường thiếu kỹ quản lý sử dụng vốn Nguyên nhân thiếu trình độ chuyên môn, kỹ thuật sản xuất.Vì vậy, cần phối hợp tốt quyền địa phương, tổ chức Hội đoàn thể nhận ủy thác với Trung tâm khuyến nông, khuyến lâm, khuyến ngư để tập huấn thường xuyên cho hộ vay Nội dung tập huấn không kỹ thuật sản xuất mà kỹ quản lý sử dụng vốn Hộ nghèo sử dụng có hiệu vốn vay tạo lợi nhuận, đảm bảo khả trả nợ thoát nghèo 4.3.3 Đối với Uỷ ban nhân dân cấp Để có nguồn vốn cho vay tạo việc làm cho hộ nghèo, UBND Thành phố phải tiếp tục quan tâm bố trí nguồn vốn từ ngân sách Thành phố bổ sung vốn ủy thác hàng năm sang NHCSXH Thành phốđể cho vay hộ nghèo tham gia thực chương trình kinh tế - xã hội địa bàn theo định hướng định UBND Thành phố Các Sở, Ngành, Hội đoàn thể tăng cường đạo phối hợp với NHCSXH việc thực tín dụng ưu đãi hộ nghèo Để thực tốt nhiệm vụ giao UBND Thành phố tiếp tục đạo UBND cấp huyện tao điều kiện cấp đất xây trụ sở sở làm việc cho Phòng giao dịch phải thuê, mượn trụ sở để ổn định triển khai tốt nhiệm vụ giao; thay xe ô tô giao dich lưu động cũ nát, hết khấu hao không đảm bảo vận chuyển an toàn trang bị thêm xe ô tô phục vụ giao dịch lưu động xã nhằm thực tiến độ kế hoạch giao Chỉ đạo triển khai tực Chỉ thị 40-CT/TW ngày 22/11/2014 ban Bí thư TW Đảng tăng cường lãnh đạo Đảng tín dụng sách xã hội địa bàn Thành phố Tăng cường công tác kiểm tra giám sát nhằm phát trường hợp sai phạm để có biện pháp xử lý kịp thời giảm thiểu rủi ro ho Ngân hàng Đặc biệt đôn đốc trình trả nợ cho hạn 86 4.3.4 Đối với tổ chức đoàn thể Hội đoàn thể cấp phối hợp thực hện tốt Văn Liên tịch, Hợp đồng uỷ thác ký với NHCSXH, không ngừng nâng cao chất lượng, hiệu công tác tín dụng ưu đãi hộ nghèo Cần phải bố trí, phân công rõ cán chuyên trách theo dõi công tác ủy thác, hạn chế việc thay đổi nhân cán Hội đoàn thể cán họ nắm bắt tình hình hoạt động thường xuyên lâu dài Tăng cường xây dựng lực cho cán Hội, đoàn thể cấp (bao gồm nghiệp vụ ủy thác kiến thức tổ chức quản lý để họ điều phối tốt hoạt động thành lập tổ, tổ chức tốt việc tập huấn cho Hội đoàn thể cấp Tổ TK&VV) Các Hội đoàn thể cấp cần phối hợp chặt chẽ với NHCSXH để tập huấn nghiệp vụ ủy thác cho vay Hội cấp Tổ TK&VV Đặc biệt việc phối hợp tốt công tác kiểm tra, giám sát sử dụng vốn vay Hội đoàn thể nhận ủy thác cần giám sát chặt chẽ Tổ TK&VV Hội quản lý để đảm bảo việc đôn đốc trả nợ gốc thu lãi tiền vay, thu tiết kiệm thực cách có hiệu Kết luận chƣơng Chương luận văn nêu rõ mục tiêu hoạt động chung mục tiêu hoạt động tín dụng hộ nghèo NHCSXH Chi nhánh Thành phố Hà Nội Từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng hộ nghèo Chi nhánh thời gian tới 87 KẾT LUẬN Năm 2015 năm gần đây, với khó khăn chung nước, kinh tế gặp nhiều khó khăn, nhiều doanh nghiệp bị giải thể tạm ngừng sản xuất kinh doanh nên tỷ lệ thất nghiệp Hà Nội tăng cao; Kinh tế thủ đô thường xuyên phải đối mặt với khó khăn : giá nguyên, nhiên, vật liệu đầu vào tăng ; sản xuất kinh doanh gặp khó khăn ; tình hình thời tiết dich bệnh nhiều bất lợi sản xuất nông nghiệp… tạo nên sức ép lớn cho Thủ đô việc giảm nghèo tạo việc làm, giải vấn đề an sinh xã hội, giữ vững trật tự an ninh địa bàn NHCSXH Chi nhánh Thành phố Hà Nội năm qua góp phần lớn để giải vấn đề cho Thành phố, đặc biệt thực mục tiêu giảm nghèo bền vững Muốn XĐGN nhanh bền vững vấn đề quan trọng phải nâng cao chất lượng tín dụng hộ nghèo NHCSXH Và đề tài nghiên cứu chất lượng tín dụng hộ nghèo NHCSXH Chi nhánh Thành phố Hà Nội, với mục tiêu đánh giá thực trạng tín dụng hộ nghèo Qua đưa giải pháp khả thi phù hợp với đặc điểm cụ thể Chi nhánh nhằm nâng cao chất lượng tín dụng hộ nghèo Những kết nghiên cứu đề tài thực hoàn thành mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề Thứ : thông qua số đề tài nghiên cứu nước chất lượng tín dụng ngân hàng nói chung tín dụng hệ thống NHCSXH nói riêng, tác giả tìm khoảng trống nghiên cứu cách tiếp cận phù hợp cho đề tài nghiên cứu Thứ hai : đề tài hệ thống hóa sở lý thuyết tín dụng ngân hàng nói chung, tín dụng hộ nghèo nói riêng chất lượng tín dụng ngân hàng, chất lượng tín dụng hộ nghèo Đó tảng để sâu vào nghiên cứu thực trạng chất lượng tín dụng NHCSXH Chi nhánh Thành phố Hà Nội từ năm 2012-2015, từ đánh giá kết đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế 88 Thứ ba : qua kết đánh giá cho vay hộ nghèo đề tài nêu nhóm giải pháp cụ thể để khắc phục mặt hạn chế nhằm củng cố nâng cao chất lượng tín dụng hộ nghèo Chi nhánh thời gian tới Thứ tư : kết nghiên cứu đề tài sử dụng làm để Chi nhánh điều chỉnh hoạt động triển khai phối hợp với quan quản lý có liên quan để đạt mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng hộ nghèo đơn vị Tuy nhiên bên cạnh mặt đạt luận văn số hạn chế sau : Doquy định bảo mật mặt số liệu Chi nhánh nên số liệu nêu mang tính chất tương đối, khuôn khổ lực thời gian có hạn nên đề tài tổ chức điều tra khảo sát lấy ý kiến khách hàng phạm vi địa lý nhỏ,…Do kết nghiên cứu chưa thể tính đa chiều, chưa đánh gia sâu chất lượng tín dụng hộ nghèo Chi nhánh Để khắc phục hạn chế này, cần tiến hành tổ chức điều tra khảo sát thêm đối tượng hộ vay vốn, cá nhân đại diện tổ TK&VV, Hội đoàn thể nhận ủy thác cán tín dụng ngân hàng với số lượng mẫu đủ lớn đầy đủ đối tượng để đảm bảo tính xác thực Vì tác giả hi vọng hạn chế khắc phục làm sáng tỏ nghiên cứu 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Lã Quốc Cường, 2014 Hoạt động tín dụng Ngân hàng sách xã hội vấn đề xóa đói giảm nghèo tỉnh Ninh Bình, Luận văn ThS Kinh tế trị, Đại học kinh tế Đào Thị Thúy Hằng, 2011 Nâng cao chất lượng cho vay hộ nghèo Chi nhánh NHCSXH Thành Hải Phòng Luận văn thạc sỹ, Học viện Tài Hà Nội Nguyễn Thị Mai Hoa, 2012 Hoàn thiện hoạt động tín dụng ưu đãi hộ nghèo Ngân hàng Chính Xã hội, Chi nhánh Thành phố Đà Nẵng.,Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Bùi nguyên Hùng, 2004 Quản lý chất lượng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Lê Quốc Lý,2012 Chính sách xoá đói giảm nghèo thực trạng giải pháp ,Luận văn thạc sỹ, Đại học kinh tế Quốc hội, 2010 Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 năm 2010 Phan Văn Khải, 2009 Giải pháp tín dụng góp phần thực xóa đói giảm nghèo Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Phan Thị Nữ, 2012 Đánh giá tác động tín dụng Giảm nghèo nông thôn Việt nam Tạp chí khoa học, Đại học Huế Ngân hàng Chính sách xã hội – Chi nhánh Thành phố Hà Nội, 2014 Báo cáo thường niên 2014 10 Ngân hàng Chính sách xã hội – Chi nhánh Thành phố Hà Nội, 2012 Báo cáo kết 10 năm hoạt động NHCSXH 11 Ngân hàng Chính sách xã hội – Chi nhánh Thành phố Hà Nội, 2014 Báo cáo kết 12 năm hoạt động NHCSXH 12 Ngân hàng Chính sách xã hội – Chi nhánh Thành phố Hà Nội, 2015 Báo cáo kết hoạt động năm 2015 90 13 Tổng cục thống kê, 2015 Niên giám thống kê Hà Nội năm 2015 Hà Nội : Nhà xuất Thống kê 14 Hồ Chí Toàn, 2010 Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Long Xuyên qua đánh giá khách hàng Luận văn thạc sĩ, Đại học An Giang 15 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 16 Hafiz A Pasha & T Palanivel ,2004, Chính sách tăng trưởng người nghèo - Kinh nghiệm châu Á 17.Thủ tướng phủ, 2002 Quyết định số 131/2002/QĐ-TTg ngày 04/10/2002 việc thành lập NHCSXH 18.Thủ tướng phủ, 2011 Quyết định số 09/2011/QĐ-Ttg ngày 30/1/2011 việc ban hành chuẩn hộ nghèo, hộ cận nghèo áp dụng cho giai đoạn 2011 – 2015 19 Chủ tịch Hội đồng quản trị NHCSXH Việt Nam, 2003 Quyết định Số 18/QĐHĐQT ngày 14/01/2003 việc thành lập Chi nhánh NHCSXH Thành phố Hà Nội 20 Thủ tướng phủ , 2003 Quyết định số 16/2003/QĐ - TTg ngày 22/01/2003 Điều lệ tổ chức hoạt động NHCSXH Chi nhánh TP Hà Nội Tiếng anh 21 IPA &J-PAL, 2014 Financial Services for the Poor Lessons and Implications of the Latest Research on Credit Economic Journal 62: 12 - 22 22.Parasuraman et al, 1985 A conceptual model of service quality and its implication for future Journal of Marketing, 47: 40 – 52 23 Parasuraman et al, 1991 Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing, 28: 420 – 450 24 Valarie A Zeithaml and Mary J Bitner, 2000 An integarated model of price, satisfaction and loyalty: an empirical analysis in the service sector Journal of Product & Brand Management, 32: 459-468 91 Internet 25 http://www.vietnamplus.vn/bao-cao-cua-chinh-phu-ve-tinh-hinh-kinh-texa-hoinam-2015/350438.vn 26 http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/xa-hoi/2016-01-16/ty-le-ho-ngheo-cuaha-noi-giam-con-15-27938.aspx 27.http://fica.vn/doanh-nghiep/ty-le-no-qua-han-no-khoanh-tai-ngan-hang-chinhsach-xa-hoi-chi-chiem-0-88 25582.html 28.http://hanoi.gov.vn/30/-/hn/ZVOm7e3VDMRM/3/2721212/10/ngan-hang-chinhsach-xa-hoi-thanh-pho-can-a-dang-hoa-cac-nguon-huy-ongvon.html;jsessionid=jHIwELtcqG1c12SKOTb53WU6.app2 29 http://www.nhandan.com.vn/xahoi/item/22548302-chinh-sach-giam-ngheo-khotoi-nguoi-ngheo-thanh-thi.html 30 http://voer.edu.vn/m/chat-luong-tin-dung-va-cac-nhan-to-anh-huong/be12c247 31 http://www.kinhtenongthon.com.vn/Hanh-trinh-tu-hao-cua-ngan-hang-dac-thu92-46756.html 92 Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRAPHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG I PHẦN GIỚI THIỆU Kính chào Anh/Chị Tôi học viên cao học trường đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, thực đề tài nghiên cứu “Chất lượng tín dụng hộ nghèo Ngân hàng sách xã hội – Chi nhánh Thành phố Hà Nội” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau đây.Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị Thông tin khách hàng Họ tên……………………………………………………………………………………… Số điện thoại…………………………………………………………………………………… Địa liên hệ………………………………………………………………………………… Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu sau cách khoanh tròn vào điểm số tƣơng ứng với thang đo nhƣ sau: Hoàn toàn không hài lòng Không hài Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng lòng TT TIÊU THỨC Mức độ đánh giá I Sự tin cậy Nhận mong muốn khách hàng Cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay Luôn làm với hứa hẹn 5 giao dịch Giải ngân/ thu lãi – vốn xác II Đáp ứng 93 Tiếp xúc làm việc với khách hàng có 5 5 thể Sẵn sàng nắng nghe thông tin từ khách hàng để phục vụ Hoạt động hỗ trợ khách hàng nhân viên ngân hàng nhanh chóng, kịp thời Sãn sàng tư vấn/ góp ý khoản vay III Chính sách tín dụng Chính sách lãi suất linh hoạt 10 Chính sách cho vay đối tượng hộ 5 nghèo đáp ứng yêu cầu xã hội 11 Thời gian cấp tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng 12 Thủ tục cho vay đơn giản không rườm rà 13 Hỗ trợ phương án đầu tư sản xuất cho người 5 5 nghèo vay vốn IV Yếu tố sản phẩm tín dụng 14 Sự phù hợp sản phẩm tín dụng hộ nghèo 15 Thời gian cho vay phù hợp với phương thức sản xuất kinh doanh hộ nghè 16 Mức vay hộ nghèo tương đối phù hợp với phương thức sản xuất kinh doanh hộ gia đình nghèo 17 Ngân hàng trọng đến công tác phát triển sản phẩm cho vay hộ nghèo 94 V Cơ sở vật chất 18 Vị trí giao dịch NHCSXH CN TP Hà Nội 5 thuận tiện 19 Cơ sở vật chất, kỹ thuật điểm giao dịch tiện nghi Quý khách đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ tín dụng chi nhánh ngân hàng nhƣ nào?  Rất hài lòng  Hài lòng  Bình thường 95  Chưa hài lòng PHỤ LỤC Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STC1 210 3.17 839 STC2 210 3.80 699 STC3 210 4.13 799 STC4 210 4.40 680 ĐƯ1 210 3.82 843 ĐƯ2 210 3.78 865 ĐƯ3 210 4.14 575 ĐƯ4 210 3.71 785 CSTD1 210 2.85 876 CSTD2 210 4.15 784 CSTD3 210 3.62 911 CSTD4 210 4.33 673 CSTD5 210 3.34 990 YTSPTD1 210 4.19 700 YTSPTD2 210 4.11 693 YTSPTD3 210 4.21 696 YTSPTD4 210 3.74 747 CSVT1 210 4.07 745 CSVT2 210 3.01 938 ĐGC 210 3.14 667 Valid N (listwise) 210 96