Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh huế trong xu thế hội nhập

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, xác chưa sử dụng để bảo vệ học vị Các thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Mọi giúp đỡ cho việc ́H U Ế hoàn thành luận văn cảm ơn TÊ Huế, tháng 10 năm 2011 Đ A ̣I H O ̣C K IN H Người cam đoan i Nguyễn Ngọc Quốc Ân LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường với nổ lực cố gắng thân Đạt kết này, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến quý thầy, cô giáo Trường Đại Học Kinh tế Huế nhiệt tình giúp đỡ, hổ trợ cho Đặc biệt Ế xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô giáo, Tiến Sỹ Phan Thị Minh Lý U người trực tiếp hướng dẫn khoa học dày công giúp đỡ suốt trình ́H nghiên cứu hoàn thành luận văn TÊ Tôi xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo, cán Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế, đặc biệt phòng quan hệ khách hàng H giúp đỡ tạo điều kiện cho hoàn thành luận văn IN Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè người thân bên cạnh động viên, khích lệ suốt trình học tập hoàn thành luận văn K Mặc dù thân cố gắng luận văn không tránh khỏi khiếm ̣C khuyết, mong nhận góp ý chân thành quý thầy, cô giáo để luận văn O hoàn thiện ̣I H Xin chân thành cảm ơn! Đ A Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Quốc Ân ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên : Nguyễn Ngọc Quốc Ân Chuyên ngành Quản trị kinh doanh : Niên khóa: 2009 - 2011 Người hướng dẫn khoa học: TS Phan Thị Minh Lý Tên đề tài: “ Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế xu hội nhập ” Ế Tính cấp thiết đề tài U Ngành ngân hàng khẳng định vai trò “huyết mạch” đối ́H với phát triển kinh tế đất nước Trong trình hội nhập kinh tế quốc tế TÊ ngân hàng đứng trước nhiều thử thách, đặc biệt cạnh tranh ngày gay gắt nội ngành Chính thế, vấn đề đánh giá thực trạng lực cạnh H tranh mình, chủ động đưa giải pháp nhằm tranh thủ IN điều kiện nguồn lực để đón đầu hội; phát điểm yếu, điểm chưa phù hợp để vượt qua nguy cơ, thách thức nhằm phát triển ổn định, bền vững K hiệu vấn đề cấp thiết cần quan tâm, nghiên cứu ̣C Phương pháp nghiên cứu O Luận văn sử dụng phương pháp điều tra, thống kê mô tả, phân tích, so ̣I H sánh, đối chiếu, Ngoài ra, luận văn sử dụng phương pháp sau: Phương pháp vấn, phương pháp quan sát, phương pháp tổng kết kinh nghiệm, Đ A phương pháp điều tra, phương pháp thống kê, phương pháp xử lý, tổng hợp phân tích số liệu Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận liên quan đến cạnh tranh ngành ngân hàng, hệ thống ngân hàng thương mại Đánh giá thực trạng lực cạnh tranh ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Doanh nghiệp Nhà nước DPRR Dự phòng rủi ro NH Ngân hàng VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNT Ngân hàng Ngoại thương NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh NQH Nợ hạn TCTD Tổ chức tín dụng VCB Huế Vietcombank chi nhánh Huế HNQT Hội nhập quốc tế Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế DNNN iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Đánh giá cán nhân viên ngân hàng lực VCB Huế .30 Giới tính cán nhân viên VCB Huế Biểu đồ 2.2: Doanh số toán xuất nhập Bảng 2.2: Trình độ học vấn nhân viên ngân hàng 30 Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn VCB huế Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ VCB Huế ́H U Ế Bảng 2.1: TÊ Bảng 2.5: Số liệu tình hình lao động VCB Huế (2005-2010) Sơ đồ tổ chức máy quản lý VCB Huế Biểu đồ 2.3: Số thẻ ATM phát hành .15 Đ A ̣I H O ̣C K IN H Bảng 2.6: v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ v Ế MỤC LỤC vi U LỜI MỞ ĐẦU ́H CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TÊ CỦA HỆ THỐNG NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI TRONG XU THẾ HỘI NHẬP H 1.1 HỘI NHẬP QUỐC TẾ TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG IN THỜI KỲ HẬU WTO 1.1.1 Các khái niệm hội nhập quốc tế K 1.1.3 Các nội dung hội nhập quốc tế lĩnh vực ngân hàng ̣C 1.1.4 Những hội thách thức hội nhập quốc tế lĩnh vực ngân hàng O 1.1.4.1.Những hội việc hội nhập quốc tế ̣I H 1.1.4.2 Những thách thức việc hội nhập quốc tế 1.2 NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 Đ A 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh 10 1.2.2 Khái niệm lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 11 1.2.2.1 Khái niệm 11 1.2.2.2 Ý nghĩa việc nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 12 1.3 CÁC CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 1.3.1 Năng lực hoạt động 1.3.1.1.Khả huy động vốn 1.3.1.2 Hoạt động tín dụng đầu tư 13 vi 1.3.2 Khả ứng dụng công nghệ 15 1.3.3 Nguồn nhân lực 16 1.3.4 Trình độ quản lý cấu tổ chức 17 1.3.5 Phát triển sản phẩm dịch vụ khác 13 1.3.5.1 Khả cung cấp dịch vụ trung gian toán 13 1.3.5.2 Khả đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều loại Ế dịch vụ ngân hàng 14 U 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA ́H CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 20 1.4.1 Các nhân tố bên 20 TÊ 1.4.1.1 Môi trường kinh tế 20 1.4.1.2 Đối thủ cạnh tranh 21 H 1.4.1.3 Hệ thống luật pháp 21 IN 1.4.1.4 Đặc điểm văn hóa xã hội 22 K 1.4.1.5 Vai trò nhà nước NHTW 23 1.4.2 Các nhân tố bên 24 O ̣C Chương II: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG ̣I H THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 26 Đ A 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Các mốc lịch sử thành tựu ghi nhận 28 2.2 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VCB CN HUẾ: 29 2.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 29 2.2.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ 30 2.2.3 Năng lực hoạt động 2.2.3.1 Hoạt động huy động vốn vii 2.2.3.2 Hoạt động tín dụng 2.2.4 Khả ứng dụng công nghệ 2.2.5 Nguồn nhân lực 2.2.6 Tổ chức máy quản lý VCB Huế 10 2.2.7 Khả cung cấp dịch vụ khác 13 2.2.7.1 Hoạt động toán quốc tế 13 2.2.7.2 Hoạt động kinh doanh thẻ 14 Ế 2.2.7.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ 16 U 2.3 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUÁT VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN ́H HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 16 TÊ 2.3.1 Đánh giá điểm mạnh hội thành công 16 2.3.2 Đánh giá mặt tồn thách thức 20 H 2.3.3 Đánh giá chung lực cạnh tranh ngân hàng thương mại IN cổ phần Ngoại thương Việt Nam 22 Chương III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN K HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ̣C CHI NHÁNH HUẾ 23 O 3.1.1.2 Mục tiêu phát triển NHTMP NTVN - chi nhánh Huế 24 ̣I H 3.1.2 Định hướng nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 26 Đ A 3.1.2.1 Định hướng chung 26 3.1.2.2 Các định hướng cụ thể 28 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 29 3.2.1 Tăng tiềm lực tài 30 3.2.2 Giải pháp nâng cao lực hoạt động 31 3.2.3 Nâng cao tính cạnh tranh công cụ giá Error! Bookmark not defined 3.2.4 Mở rông, phát triển mạng lưới số lượng chất lượng 34 viii 3.2.5 Hoàn thiện cấu tổ chức theo mô hình định hướng vào khách hàng 36 3.2.6 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 37 3.2.7 Rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng 38 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 40 1.KẾT LUẬN 40 KIẾN NGHỊ 41 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế PHỤ LỤC 45 ix LỜI MỞ ĐẦU I Tính cấp thiết đề tài Toàn cầu hóa khu vực hóa xu tất yếu tiến trình phát triển kinh tế giới Đối với ngành tài ngân hàng, hội nhập kinh tế quốc tế tạo động lực thúc đẩy công đổi cải cách hệ thống ngân hàng Việt Nam; mở rộng hội trao đổi hợp tác quốc tế ngân hàng thương mại hoạt động U Ế kinh doanh tiền tệ; đồng thời ngân hàng Việt Nam có điều kiện tranh thủ vốn, ́H công nghệ, kinh nghiệm quản lý phát huy lợi so sánh để theo kịp yêu cầu cạnh tranh quốc tế mở rộng thị trường nước Tuy nhiên, TÊ ngân hàng Việt Nam gặp phải thách thức to lớn cạnh tranh với ngân hàng nước với ngân hàng nước H Qua 48 năm hình thành phát triển, ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại IN thương Việt Nam xây dựng cho vị trí quan trọng K thương hiệu tiếng hệ thống tài ngân hàng Việt Nam Nhưng trước áp lực cạnh tranh ngày gay gắt với ngân hàng nước ngân hàng nước ̣C ngoài, ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam tồn O số hạn chế lực cạnh tranh, hiệu hoạt động chưa tương xứng với ̣I H tiềm lợi Đ A Xuất phát từ thực tiễn trên, việc nghiên cứu đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế nói riêng đòi hỏi cấp thiết Vì đề tài “ Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế xu hội nhập” chọn để nghiên cứu nhằm đưa phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương, góp phần phát triển khẳng định vị ngân hàng môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt giảm thiểu chi phí đào tạo cho ngân hàng Chú trọng phát triển sở hạ tầng phục vụ cho kinh tế công nghệ thông tin, giao thông… nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho ngành ngân hàng Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế ngành nghề khác khách hàng ngành ngân hàng phát triển 42 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty chứng khoán Bảo Việt (2010), Báo cáo phân tích ngành Ngân hàng, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2006), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng thương mại, quản trị Ế nghiệp vụ, NXB Giáo dục, Hà Nội U Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2008), Báo cáo hoạt động thẻ Ngân hàng, Hà Nội ́H Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006, 2007, 2008, 2009, 2010), Báo cáo TÊ thường niên, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Kỷ yếu hội thảo khoa học nâng H cao lực quản trị rủi ro ngân hàng thương mại Việt Nam, NXB IN Phương Đông, Hà Nội Ngân hàng Ngoại thương (2006, 2007, 2008, 2009, 2010), Báo cáo thường K niên, Hà Nội ̣C Ngân hàng Ngoại thương (2008), Kế hoạch kinh doanh, Hà Nội O Lê Xuân Nghĩa, Vũ Quang Thịnh, Đặng Như Vân, Phạm Ngọc Linh (2006), ̣I H Năng lực cạnh tranh tác động Tự hóa thương mại Dịch vụ Việt Nam: Ngành dịch vụ Ngân hàng, Dự án “Tăng cường lực quản lý xúc Đ A tiến hoạt động thương mại dịch vụ Việt Nam Bối cảnh Hội nhậpVIE/02/009”, Hà Nội 10 Nguyễn Thị Quy (2003), Năng lực cạnh tranh NHTM Việt Nam xu hội nhập, NXB Lý luận trị, Hà Nội 43 Đ A ̣C O ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ Đ A ̣C O ̣I H H IN K PHỤ LỤC Ế U ́H TÊ PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN ( Cán nhân viên ngân hàng) Phần giới thiệu: Thông tin cá nhân ̣C Nhóm tuổi Nữ Dưới 20 tuổi □ 21-30 tuổi □ 31-40 tuổi □ 41-50 tuổi □ 51- 60 tuổi □ Trên 60 tuổi Đ □ □ A ̣I H Nam K □ IN Giới tính O □ ) mà quí vị cho thích hợp H Xin đánh dấu (√ ) vào ô vuông ( TÊ Phần 1: ́H U Ế Thưa quý vị ! Chúng thực nghiên cứu để tìm nhân tố nâng cao lực cạnh tranh Ngân Hàng Ngoại Thương – chi nhán Huế Bảng câu hỏi thiết kế để thu thập thông tin cho nghiên cứu Xin điền câu trả lời vào ô thích hợp Thông tin mà quý vị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu bảo mật hoàn toàn Chân thành cám ơn hợp tác quý vị ! Trình độ học vấn □ Cao đẳng □ Đại Học □ Sau đại học Vị trí công việc (ghi rõ) Phần 2: U nghĩa “ đồng ý” nghĩa “Hoàn toàn đồng ý” TÊ nghĩa “hoàn toàn không đồng ý” nghĩa “Không đồng ý” nghĩa “ tương đối đồng ý” Giải thích Ế Hãy cho biết ý kiến quý vị yếu tố có liên quan đến lực cạnh tranh NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG - chi nhánh Huế, cách khoanh tròn vào số diễn tả xác ý kiến cá nhân mà quý vị cho thích hợp vấn đề đưa ́H Các vấn đề liên quan đến lực cạnh tranh Ngân Hàng Ngoại Thương – chi nhánh Huế 10 11 IN K ̣C O A ̣I H Cơ sở vật chất sở hạ tầng xây dựng tốt đầy đủ Nguồn nhân lực nói chung đào tạo quy Ban lãnh đạo gồm người có động, sáng tạo có tầm nhìn dài hạn Thiết bị đại, tiên tiến luôn cập nhật sử dụng trình hoạt động kinh doanh Công nghệ tiên tiến hoạt động ngân hàng ATM, Ebangking sử dụng thông dụng Việc tiếp nhận xử lý thông tin cho khách hàng tới giao dịch thực nhanh chóng Dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt tới mức độ hoàn hảo Hình ảnh thương hiệu ăn sâu vào tiềm thức khách hàng truyền thống Công tác tiếp thị xúc tiến thực hoàn hảo Việc nghiên cứu phát triển gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọng, làm tăng lên đáng kể thị phần khách hàng Những lời than phiền khách hàng dịch vụ thủ tục giao dịch hoàn toàn Đ H TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG – chi nhánh HUẾ 5 5 5 5 5 47 12 13 14 15 Nguồn lực tài mạnh hẳn đối thủ ngành Các kênh thông tin khách hàng – phòng giao dịch thông suốt Thông tin phản hồi đạo phòng giao dịch chi nhánh cấp tỉnh hoàn toàn trục trặc 5 5 Ế 16 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính sáng tạo cao, hẳn đối thủ ngành Quá trình lập kế hoạch thực kế hoạch thực □ Thấp □ Trung bình □ Cao TÊ □ Rất thấp ́H U Một cách tổng quát, lực cạnh tranh Ngân Hàng Ngoại Thương - Chi Nhánh Huế (xin đánh dấu ô mà quý vị cho thích hợp nhất) Hãy cho biết 02 (hai) hạn chế lớn mà quý vị cho làm cản trở việc phát huy nâng cao lực cạnh tranh Ngân Hàng Ngoại Thương - chi nhánh Huế Hạn chế ………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Hạn chế 2………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Xin đưa 02 (hai) giải pháp mà quý vị cho phù hợp để khắc phục hạn chế vừa nêu lên nhằm giúp cho NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG - Chi nhánh Huế nâng cao lực cạnh tranh Đ A ̣I H O ̣C K IN H □ Rất Cao Giải pháp 1………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Giải pháp 2………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Xin Chân Thành Cám Ơn Sự Hợp Tác Quý Vị! 48 Giới tính khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nữ Valid nam Total 54 53.5 53.5 53.5 47 46.5 46.5 100.0 101 100.0 100.0 trình độ học vấn cán nhân viên 16.8 16.8 Đại Học 80 79.2 79.2 4.0 4.0 101 100.0 100.0 Sau đại học 96.0 100.0 TÊ Total 16.8 U 17 ́H Valid cao đẳng Ế Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Vị trí công việc 59 58.4 58.4 58.4 12 11.9 11.9 70.3 18 17.8 17.8 88.1 Nhân viên hành nhân 12 11.9 11.9 100.0 ̣C H Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 101 100.0 100.0 IN giao dịch viên Kế toán Đ A ̣I H O Total K Valid Nhân viên tín dụng Statistics sở vật chất sở hạ tầng tốt 101 Valid N Missing 3.61 Mean Cơ sở vật chất sở hạ tầng tốt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Twơng đối đồng ý 41 40.6 40.6 40.6 Đồng ý 58 57.4 57.4 98.0 2.0 2.0 100.0 101 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total 49 Nguồn nhân lực đào tạo qui 101 Valid N Missing 3.61 Mean Nguồn nhân lực đào tạo qui Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 2.0 2.0 42 41.6 41.6 43.6 50 49.5 49.5 93.1 6.9 6.9 100.0 101 100.0 100.0 ́H Total 2.0 Ế Tương đối đồng ý U Không đồng ý Ban lãnh đạo động , có tầm nhìn dài hạn 101 TÊ Valid N Missing 4.40 H Mean IN Ban lành đạo động, có tầm nhìn dài hạn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Đồng ý 3.0 3.0 3.0 55 54.5 54.5 57.4 43 42.6 42.6 100.0 101 100.0 100.0 A ̣I H Total ̣C Hoàn toàn đồng ý O Valid K Tương đối đồng ý Đ Thiết bị công nghệ tiên tiến cập nhật phát triển N Mean Valid Missing 101 3.58 50 Thiết bị công nghệ tiên tiến cập nhật phát triển Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Tương đối đồng ý Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 2.0 2.0 2.0 40 39.6 39.6 41.6 57 56.4 56.4 98.0 2.0 2.0 100.0 101 100.0 100.0 ATM, e-banking sử dụng thông dụng 101 Ế Valid N U Missing 3.73 ́H Mean TÊ ATM, e-banking sử dụng thông dụng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Đồng ý 66 Hoàn toàn đồng ý 30.7 30.7 30.7 65.3 65.3 96.0 4.0 4.0 100.0 100.0 100.0 H 31 IN Valid Tương đối đồng ý 101 K Total Valid 101 O N ̣C Tiếp nhận xử lý thông tin Khách Hàng đến giao dịch thực nhanh chóng Missing A ̣I H 3.57 Mean Đ Tiếp nhận xử lý thông tin Khách Hàng đến giao dịch thực nhanh chóng Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tương đối đồng ý 45 44.6 44.6 44.6 Đồng ý 54 53.5 53.5 98.0 2.0 2.0 100.0 101 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total Dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt mức độ hoàn hảo N Mean Valid Missing 101 3.10 51 Dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt mức độ hoàn hảo Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 13 12.9 12.9 12.9 Tương đối đồng ý 65 64.4 64.4 77.2 Đồng ý 23 22.8 22.8 100.0 101 100.0 100.0 Total Hình ảnh thương hiệu ăn sâu vào tiềm thức khách hàng truyền thống 101 Valid N Missing 4.53 U Ế Mean ́H Hình ảnh thương hiệu ăn sâu vào tiềm thức khách hàng truyền thống Đồng ý Valid Hoàn toàn đồng ý 46.5 54 53.5 101 100.0 46.5 46.5 53.5 100.0 100.0 H Total 47 TÊ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent IN Công tác tiếp thị xúc tiến thực hoàn hảo 101 K Valid N Missing 2.98 A ̣I H O ̣C Mean Đ Công tác tiếp thị xúc tiến thực hoàn hảo Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 23 22.8 22.8 22.8 Tương đối đồng ý 57 56.4 56.4 79.2 Đồng ý 21 20.8 20.8 100.0 101 100.0 100.0 Total Nghiên cứu phát triển gói sản phẩm trọng, góp phần làm thị phần khách hàng tăng lên N Mean Valid Missing 99 3.63 Nghiên cứu phát triển gói sản phẩm trọng, góp phần làm thị phần khách hàng tăng lên 52 Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent Tương đối đồng ý 41 40.6 41.4 41.4 Đồng ý 54 53.5 54.5 96.0 4.0 4.0 100.0 99 98.0 100.0 2.0 101 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total Missing Percent System Total Những lời than phiền khách hàng dịch vụ thủ tục đến giao dịch 101 Ế Valid N U Missing 3.04 ́H Mean Không đồng ý 16 Tương đối đồng ý 65 Đồng ý 15.8 20 19.8 19.8 101 100.0 100.0 Cumulative Percent 15.8 64.4 64.4 80.2 100.0 ̣C K Total Valid Percent 15.8 IN Valid Percent H Frequency TÊ Những lời than phiền khách hàng dịch vụ thủ tục đến giao dịch 99 Valid A ̣I H N O Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính sáng tạo cao, hẳn đối thủ cạnh tranh Missing 3.78 Đ Mean Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính sáng tạo cao, hẳn đối thủ cạnh tranh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 Tương đối đồng ý 23 22.8 23.2 24.2 Đồng ý 72 71.3 72.7 97.0 3.0 3.0 100.0 99 98.0 100.0 2.0 101 100.0 Không đồng ý Valid Hoàn toàn đồng ý Total Missing System Total 53 Quá trình lập kế hoạch thực kế hoach thực N Valid 91 Missing 10 3.80 Mean Quá trình lập kế hoạch thực kế hoach thực 24.2 Đồng ý 65 64.4 71.4 4.0 91 90.1 10 9.9 101 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total Missing System 4.4 24.2 95.6 100.0 100.0 K IN H Total U 21.8 ́H 22 TÊ Valid Tương đối đồng ý Ế Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Công tác dự báo phát triển chungcủa loại hình dịch vụ ngân hàng tương lai xác 18 O Missing 83 ̣C Valid N A ̣I H Mean 3.81 Đ Công tác dự báo phát triển chungcủa loại hình dịch vụ ngân hàng tương lai xác Total Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.2 1.2 Tương đối đồng ý 20 19.8 24.1 25.3 Đồng ý 56 55.4 67.5 92.8 5.9 7.2 100.0 Total 83 82.2 100.0 System 18 17.8 101 100.0 Hoàn toàn đồng ý Missing Percent Không đồng ý Valid Frequency 54 Nguồn lực tài mạnh hẳn đối thủ ngành 101 Valid N Missing 4.77 Mean Nguồn lực tài mạnh hẳn đối thủ ngành Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 23 22.8 22.8 22.8 78 77.2 77.2 100.0 101 100.0 100.0 Đồng ý Valid Hoàn toàn đồng ý U Ế Total ́H Các kênh thông tin khách hàng phòng giao dịch thông suốt Valid N TÊ Missing Mean 101 3.81 H Các kênh thông tin khách hàng phòng giao dịch thông suốt 1.0 1.0 1.0 39 38.6 38.6 39.6 39 38.6 38.6 78.2 Hoàn toàn đồng ý 22 21.8 21.8 100.0 O IN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 101 100.0 100.0 Tương đối đồng ý ̣C Valid Đồng ý K Không đồng ý A ̣I H Total Thông tin phản hồi đạo phòng giao dịch chi nhánh cấp tỉnh hoàn toàn trục trặc 101 Valid Đ N Missing 4.32 Mean Thông tin phản hồi đạo phòng giao dịch chi nhánh cấp tỉnh hoàn toàn trục trặc Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Tương đối đồng ý 10 9.9 9.9 9.9 Đồng ý 49 48.5 48.5 58.4 Hoàn toàn đồng ý 42 41.6 41.6 100.0 101 100.0 100.0 Total 55 56 Đ ̣C O A ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ