Nâng cao chất lượng dịch vụ MegaVNN của VNPT thừa thiên huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lê Ngọc Anh, học viên cao học khóa K12 Trường Đại học Kinh tế Huế Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ MegaVNN VNPT uế Thừa Thiên Huế” thực hướng dẫn TS Phan Văn Hoà tế H Tôi xin cam đoan tất số liệu sử dụng, nghiên cứu luận văn trung thực kết nghiên cứu thân Các số liệu thông tin luận văn chưa sử dụng để bảo vệ học vị nào, thông tin trích dẫn h luận văn rõ nguồn gốc in Huế, tháng năm 2013 họ cK Người cam đoan Tr ườ ng Đ ại Lê Ngọc Anh i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực luận văn này, cố gắng thân, nhận giúp đỡ tận tình nhiều tập thể cá nhân Tôi xin bày uế tỏ lòng biết ơn chân thành tới tập thể cá nhân Đặc biệt xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Phan Văn Hoà, người tế H trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ nhiều suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể thầy cô h giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, người giảng dạy, động viên, cK thời gian thực luận văn in khuyến khích tạo điều kiện cho suốt năm học tập trường Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc đồng nghiệp VNPT Thừa Thiên Huế tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ cho hoàn thành luận văn họ Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn gia đình, người thân bạn bè chia sẻ khó khăn, động viên tạo điều kiện thuận lợi cho Đ ại học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Do giới hạn mặt thời gian nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, mong nhận đóng góp ý kiến thầy, cô giáo để luận ng văn hoàn thiện ườ Xin chân thành cảm ơn ! Tr Tác giả Lê Ngọc Anh ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: LÊ NGỌC ANH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN VĂN HÒA uế Niên khóa: 2011 – 2013 Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MEGAVNN CỦA tế H VNPT THỪA THIÊN HUẾ” Mục đích đối tượng nghiên cứu Dịch vụ internet với phổ cập phát triển nhanh với tiện ích ngày phổ biến đầy đủ thông tin cho người sử dụng Bên cạnh xu h hướng hội tụ viễn thông công nghệ thông tin tất yếu, dịch vụ giá trị in gia tăng tảng internet phát triển tương lai, mảnh đất màu mỡ cK để nhà cung cấp dịch vụ khai thác Do đó, cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ internet VNPT, Viettel, FPT ngày trở nên khốc liệt Việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ MegaVNN VNPT Thừa Thiên Huế” có họ ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Đ ại Phương pháp thu thập thông tin, số liệu nghiên cứu; Phương pháp tổng hợp, phân tích; Phương pháp thống kê mô tả; Phương pháp thống kê so sánh; Các phương pháp kiểm định thống kê, phân tích phương sai; phân tích nhân tố khám phá; Các kết nghiên cứu kết luận ng - Hệ thống hóa vấn đề lý luận, thực tiễn chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ MegaVNN nói riêng; ườ - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MegaVNN VNPT Thừa Thiên Huế - Kết nghiên cứu đề tài sở để nhà quản lý kinh doanh Tr dịch vụ VT-CNTT nắm bắt thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ MegaVNN địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế; - Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MegaVNN thời gian tới iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ ADSL Đường dây thuê bao số bất đối xứng CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CSI Chỉ số hài lòng khách hàng MegaVNN dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng VNN tế H uế ACSI Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam cung cấp Doanh nghiệp DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ECSI Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu FTTH Mạng viễn thông băng thông rộng cáp quang nối cK in h DN đến tận nhà để cung cấp dịch vụ tốc độ cao điện họ thoại, Internet tốc độ cao TV (Fiber-To-The-Home) Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông FPT ISDN Mạng số tích hợp đa dịch vụ ISP Nhà cung cấp dịch vụ Internet (tiếng Anh: Internet Service Đ ại FPT Provider) NGN ng PC Mạng hệ (Next Generation network) Máy tính cá nhân (Personal Computer) Thiết bị biên nhà cung cấp dịch vụ (Provider Edge) SXKD sản xuất kinh doanh VDC Công ty Điện toán truyền số liệu Viettel Tập đoàn Viễn thông quân đội VT-CNTT Viễn thông – Công nghệ thông tin VNPT Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới Tr ườ PE iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Mô hình Parasuraman năm thành phần 16 Bảng 1.2 Tiêu chuẩn khuyến nghị chất lượng kỹ thuật dịch vụ MegaVNN 22 Bảng 2.1 Tình hình lao động VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2010-2012 38 uế Bảng 2.2 Một số tiêu tài VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2010-2012.39 Bảng 2.3 Tình hình biến động thuê bao dịch vụ giai đoạn 2010-2012 40 tế H Bảng 2.4 Doanh thu dịch vụ VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2010-2012 42 Bảng 2.5 Số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ MegaVNN giai đoạn 2010-2012 43 Bảng 2.6 Số lượng thuê bao MegaVNN ngừng sử dụng giai đoạn 2010-2012 46 h Bảng 2.7 Bình quân thời gian lắp đặt dịch vụ MegaVNN theo địa bàn giai đoạn 2010- in 2012 .47 Bảng 2.8 Số lần khiếu nại dịch vụ MegaVNN giai đoạn 2010-2012 48 cK Bảng 2.9 Tỷ lệ liên lạc dịch vụ MegaVNN giai đoạn 2010-2012 49 Bảng 2.10 Thông tin chung mẫu điều tra 52 họ Bảng 2.11 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo theo mô hình SERVQUAL .53 Bảng 2.12 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo thỏa mãn khách Đ ại hàng .56 Bảng 2.13 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ MegaVNN theo mô hình SERVQUAL 57 ng Bảng 2.14 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo thỏa mãn khách hàng 59 Bảng 2.15 Ma trận tương quan biến (Mô hình SERVQUAL) 60 ườ Bảng 2.16 Kết phân tích hệ số hồi qui nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ MegaVNN .61 Tr Bảng 2.17 Ý kiến đánh giá khách hàng mức độ tin cậy dịch vụ MegaVNN .62 Bảng 2.18 Ý kiến đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng 63 Bảng 2.19 Ý kiến đánh giá khách hàng lực phục vụ 64 Bảng 2.20 Ý kiến đánh giá khách hàng mức độ đồng cảm 65 v Bảng 2.21 Ý kiến đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 66 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Bảng 2.22 Ý kiến đánh giá khách hàng mức độ thỏa mãn 67 vi DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 14 Hình 1.2 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 19 Hình 1.3 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 19 uế Hình 1.4 Mô hình hóa trình nghiên cứu 27 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức VNPT Thừa Thiên Huế 36 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H Hình 2.2 Quy trình hoạt động dịch vụ MegaVNN 45 vii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i uế LỜI CẢM ƠN .ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ iii tế H DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ vii MỤC LỤC viii h PHẦN I MỞ ĐẦU in Tính cấp thiết đề tài cK Mục tiêu nghiên cứu .3 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể họ Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đ ại Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp điều tra thu thập số liệu 4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu ng Những đóng góp đề tài Kết cấu đề tài .4 ườ PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tr MEGAVNN 1.1 Khái quát dịch vụ dịch vụ MegaVNN 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ viii 1.1.2 Dịch vụ viễn thông 1.1.3 Dịch vụ MegaVNN 11 1.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 uế 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 13 1.2.3 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI Model) .17 tế H 1.2.3.1 Chỉ số hài lòng khách hàng 17 1.2.3.2 Một số mô hình số hài lòng khách hàng 18 1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ MegaVNN 20 1.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ MegaVNN từ yếu tố bên doanh nghiệp.20 h 1.3.1.1 Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật 21 in 1.3.1.2 Chỉ tiêu chất lượng phục vụ 22 1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ MegaVNN qua cảm nhận khách hàng 25 cK 1.4 Thực trạng thị trường dịch vụ internet Việt Nam kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ MegaVNN địa phương nước .28 họ 1.4.1 Thị trường dịch vụ internet Việt Nam .28 1.4.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ MegaVNN tỉnh Thừa Thiên Huế 30 1.4.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ MegaVNN địa phương 31 Đ ại Kết luận chương 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MEGAVNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ 34 ng 2.1 Giới thiệu VNPT Thừa Thiên Huế 34 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển 34 ườ 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ .35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 36 Tr 2.1.4 Nguồn lực 37 2.1.4.1 Lao động 37 2.1.4.2 Tài sản nguồn vốn 39 2.1.5 Kết kinh doanh dịch vụ MegaVNN .40 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ MegaVNN VNPT Thừa Thiên Huế từ phía doanh nghiệp .44 ix 2.2.1 Thực trạng chất lượng kỹ thuật .44 2.2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ .46 2.2.3 Thời gian thiết lập dịch vụ .47 2.2.4 Khiếu nại khách hàng dịch vụ MegaVNN 48 uế 2.2.5 Tỷ lệ liên lạc dịch vụ MegaVNN 49 2.2.6 Công tác chăm sóc khách hàng .50 tế H 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ MegaVNN VNPT Thừa Thiên Huế từ phía khách hàng .51 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .51 2.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha .53 h 2.3.2.1 Kết phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình in SERVQUAL 53 2.3.2.2 Kết phân tích thang đo thỏa mãn 56 cK 2.3.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 56 2.3.3.1 Kết phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình họ SERVQUAL 56 2.3.3.2 Kết thang phân tích đo thỏa mãn 58 2.3.4 Mô hình hồi qui bội 59 Đ ại 2.3.4.1 Xem xét ma trận tương quan biến 60 2.3.4.2 Phân tích hồi qui bội 61 2.3.5 Đánh giá khách hàng dịch vụ MegaVNN 62 ng 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng mức độ tin cậy dịch vụ MegaVN 62 2.3.5.2 Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng 63 ườ 2.3.5.3 Đánh giá khách hàng lực phục vụ 64 2.3.5.4 Đánh giá khách hàng mức độ đồng cảm 65 Tr 2.3.5.5 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 66 2.3.5.6 Đánh giá khách hàng mức độ thỏa mãn 67 2.3.5.7 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ MegaVNN nhóm khách hàng 67 Kết luận chương 68 x nhà cung cấp để đảm bảo cho quyền lợi ích khách hàng sử dụng - Hoàn thiện sách pháp luật ngành cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung Internet nói riêng để doanh nghiệp có sở pháp lý rõ ràng hoạt động uế - Phổ cập Internet nhiều đến trường học vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa với sách ưu đãi hỗ trợ tế H - Tuyên truyền, nâng cao nhận thức người dân lợi ích sử dụng Internet việc tiếp cận công nghệ mới, đại - Khuyến khích sử dụng chung sở hạ tầng tiết kiệm chi phí, đảm bảo lợi ích cho khách hàng cộng đồng in h 2.2 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế - Tạo điều kiện thủ tục, quy trình cấp phép để nhanh chóng, kịp thời triển cK khai chiến lược, định hướng VNPT Thừa Thiên Huế, ngành đảm bảo phát triển phù hợp với quy hoạch phát triển tình nhà - Cần có chiến lược chặt chẽ công ty, ban ngành, tổ chức tư họ vấn… nhằm hổ trợ lẫn nhau, đảm bảo mục tiêu chung phát triển bền vững 2.3 Đối với VNPT Thừa Thiên Huế Đ ại - Cải thiện chế, máy quản lý, phân quyền, phân cấp trực tiếp đến trung tâm Tạo phối hợp chặt chẽ phòng trung tâm VNPT Thừa Thiên Huế ng - Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ doanh nghiệp ườ - Để nâng cao hài lòng khách hàng, công ty nên có nghiên cứu, đề xuất giải pháp việc ứng dụng công nghệ nhằm tăng chất lượng dịch vụ Tr - Tập trung làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, đặt biệt công tác tư vấn, hỗ trợ, giải cố sau bán hàng 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Báo cáo tổng kết kết sản xuất kinh doanh năm 2010, 2011, 2012 VNPT Thừa Thiên Huế uế Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lí bán hàng, Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội tế H Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Lê Thế Giới (2003), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao Động - Xã Hội h Lê Văn Huy (2007), Tạp chí Khoa học Công nghệ, ĐH Đà Nẵng, Số 2(19) in TS Lê Văn Huy, Ths Trương Trần Trâm Anh (2012), Phương pháp nghiên cứu cK kinh doanh, NXB Tài Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học họ Bách khoa Hà nội 10 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 1-2, NXB Hồng Đức Đ ại 11 Trần Văn Tùng (2004), Cạnh tranh kinh tế - lợi cạnh tranh quốc gia chiến lược cạnh tranh công ty, NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội ng Tiếng Anh 12 Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & L.L Berry (1988), “Servqual: a multiple ườ item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 Tr 13 Philip Kotler (bản dịch Lê Hoàng Anh (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, NXB Trẻ 14 Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, &L.L Berry (1985), “A concept model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (Fall):41-50 79 15 Strategy (2006), Chiến lược kinh doanh hiệu quả, NXB Tổng Hợp TP.Hồ Chí Minh 16 Setayesh Sattari (2007), “Application of Disconfirmation Theory on Customer Satisfaction Determination Model in Mobile Telecomunication”, uế Lulea University of Technology 17 Thongsamak (2001), “Service quality: its mesurement and relationship with tế H customer satisfaction”, 18 http://www.vnpt.vn Tr ườ ng Đ ại họ cK in h 19 http://vdc.com.vn 80 Phụ lục 1: Bảng hỏi điều tra chất lượng dịch vụ MegaVNN Mã phiếu Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng tế H uế Xin chào Quí Anh/Chị! Chúng nhóm nghiên cứu ngành Quản trị Kinh doanh thuộc Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, tiến hành nghiên cứu đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MEGAVNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ” Chúng kính mong Quí Anh/Chị dành chút thời gian giúp trả lời số câu hỏi phiếu vấn Ý kiến Quí Anh/Chị đóng góp vô quý giá đề tài nghiên cứu Rất mong hợp tác giúp đỡ Quí Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn! ng Đ ại họ cK in h A THÔNG TIN CHUNG (Xin vui lòng đánh dấu (X) vào ô mà Anh/Chị lựa chọn) Giới tính: □ Nam □ Nữ Tuổi : □ Dưới 25 tuổi □ Từ 41 - 55 tuổi □ Từ 25- 40 tuổi □ Trên 55 tuổi Nghề nghiệp □ Học sinh sinh viên □ Kinh doanh □ Nghề nghiệp khác □ Cán nhà nước/nhân viên văn phòng 4.Thu nhập trung bình tháng (VNĐ) □ Dưới triệu □ Trên 4-10 triệu □ Từ 2-4 triệu □ Trên 10 triệu Anh chị sử dụng gói cước dịch vụ MegaVNN? □ Mega Basic □ Mega Easy □ Mega □ Mega Family □ Mega Maxi Anh/chị sử dụng dịch vụ MegaVNN theo hình thức nào? □ Sử dụng theo lưu lượng □ Đăng ký trọn gói Anh/chị biết đến dịch vụ MegaVNN qua kênh thông tin nào? □ Qua bạn bè, người thân □ Qua quảng cáo VNPT TT Huế □ Giao dịch viên vận động trực tiếp □ Kênh thông tin khác B NỘI DUNG KHẢO SÁT ườ Xin Anh/Chị vui lòng đánh giá nội dung theo mức độ: (1) Rất không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý Tiêu chí Tr Dịch vụ MegaVNN VNPT cung cấp giới thiệu, cam kết Dịch vụ MegaVNN VNPT hỗ trợ kỹ thuật, thông tin… lúc Các khiếu nại giải thỏa đáng Thời gian lắp đặt dịch vụ, giải yêu cầu hỗ trợ nhanh chóng 81 5 Khả hỗ trợ thông tin, hỗ trợ kỹ thuật, lắp đặt dịch vụ tốt Không gặp cố sử dụng dịch vụ tế H uế Nhân viên giao dịch, lắp đặt xử lý, tiếp nhận báo hỏng phục vụ bạn nhanh chóng, hẹn Nhân viên VNPT sẵn sang giải đáp thắc mắc liên quan đến dịch vụ MegaVNN khách hàng Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp xác thông tin khách hàng cần 10 Tư vấn thông tin ban đầu, hướng dẫn ký hợp đồng dễ hiểu, kỹ lưỡng 11 Nội dung dịch vụ cung cấp đáp ứng nhu cầu 12 Tác phong Nhân viên chuyên nghiệp họ cK in 14 Các hướng dẫn nhân viên VNPT làm bạn thấy yên tâm, hài lòng, tạo tin tưởng sử dụng dịch vụ MegaVNN 15 Nhân viên quan tâm đến nhu cầu sử dụng dịch vụ, mức độ sử dụng 16 Nhân viên thường xuyên hỏi thăm khách hàng chất lượng dịch vụ MegaVNN mà khách hàng sử dụng 17 Khi gặp cố kỹ thuật, khách hàng nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khắc phục h 13 Nhân viên VNPT có kiến thức chuyên môn 18 Khách hàng tặng quà dịp lễ ườ ng Đ ại 19 Khách hàng hỗ trợ ban đầu lắp đặt dịch vụ MegaVNN: giảm cước, tặng quà, sử dụng miễn phí Modem 20 Có thể tìm kiếm thông tin dịch vụ MegaVNN website 21 Địa điểm giao dịch, phương thức giao dịch VNPT thuận lợi với bạn 22 Các gói cước dịch vụ giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn 23 Các ứng dụng sử dụng dễ hiểu đầy đủ Tr 24 Thoả mãn với chất lượng dịch vụ MegaVNN 25 Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác 26 Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ 27 Đánh giá chung anh chị dịch vụ MegaVNN Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! 82 Phụ lục 2: Kết xử lý số liệu điều tra từ SPSS Frequency Table gioi tinh Cumulative nam Percent 116 58.0 58.0 58.0 84 42.0 42.0 100.0 200 100.0 100.0 nu Total Valid Percent tế H Valid Percent uế Frequency Tuoi 55 24 Total 200 Percent in Valid Percent 41.0 41.0 19.5 60.5 27.5 27.5 88.0 12.0 12.0 100.0 100.0 cK Valid Percent họ Frequency h Cumulative 100.0 Đ ại nghe nghiep Cumulative Frequency Valid Percent Percent Hoc sinh - sinh vien 57 28.5 28.5 28.5 Kinh doanh 58 29.0 29.0 57.5 CB - Nhan vien VP 54 27.0 27.0 84.5 Khac 31 15.5 15.5 100.0 200 100.0 100.0 ườ ng Valid Percent Tr Total 83 thu nhap Cumulative Valid Percent Percent 10000 16 8.0 8.0 100.0 200 100.0 100.0 Total tế H Valid Percent uế Frequency goi cuoc su dung Cumulative 76 38.0 Mega Family 16 8.0 Mega 11 Mega Easy 90 Mega Maxi Total 38.0 38.0 8.0 46.0 5.5 5.5 51.5 45.0 45.0 96.5 3.5 3.5 100.0 cK Mega Basic 200 Percent h Valid Percent họ Valid Percent in Frequency 100.0 100.0 Đ ại hinh thuc su dung Cumulative Frequency SD theo luu luong Percent 31.5 31.5 31.5 DK tron goi 137 68.5 68.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 ườ Tr Valid Valid Percent 63 ng Valid Percent kenh thong tin biet Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Ban be- nguoi than 46 23.0 23.0 23.0 GDV van dong 49 24.5 24.5 47.5 Quang cao 87 43.5 43.5 91.0 Khac 18 9.0 9.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 84 Regression Variables Entered/Removed Variables Entered Removed DCNLPV, TC Method a Enter uế Model Variables b a All requested variables entered tế H b Dependent Variable: TM b Model Summary 808 Square Estimate R Square a 653 h R Std Error of the Durbin-Watson in Model Adjusted R 649 43318 cK a Predictors: (Constant), DCNLPV, TC 1.706 b Dependent Variable: TM b họ ANOVA Model Regression df 69.452 Residual Total Mean Square F 34.726 36.966 197 188 106.417 199 Đ ại Sum of Squares Sig 185.064 000 a a Predictors: (Constant), DCNLPV, TC Tr ườ ng b Dependent Variable: TM Model Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 595 154 TC 567 070 DCNLPV 290 066 Beta a Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 3.870 000 551 8.050 000 377 2.654 299 4.370 000 377 2.654 85 Coefficients Coefficients Coefficients B Std Error Collinearity Statistics Beta (Constant) 595 154 TC 567 070 DCNLPV 290 066 t Sig Tolerance 3.870 000 551 8.050 000 377 299 4.370 000 377 a Dependent Variable: TM Collinearity Diagnostics VIF uế Standardized 2.654 2.654 tế H Model Unstandardized a a Variance Proportions Eigenvalue Condition Index 1 2.963 1.000 028 10.294 009 (Constant) 17.780 họ a Dependent Variable: TM Maximum Đ ại Minimum DCNLPV 00 00 00 93 05 18 95 82 07 Residuals Statistics Predicted Value TC in on cK Model h Dimensi a Mean Std Deviation N 1.9128 4.7145 3.4883 59077 200 -1.23071 1.02815 00000 43099 200 Std Predicted Value -2.667 2.076 000 1.000 200 Std Residual -2.841 2.374 000 995 200 ng Residual Tr ườ a Dependent Variable: TM 86 Correlations Descriptive Statistics N DCNLPV 3.2571 75307 200 TC 3.4367 71056 200 TM 3.4883 73127 200 uế Std Deviation Correlations DCNLPV Sig (2-tailed) Covariance N Sum of Squares and Cross- 84.067 80.410 422 404 200 200 200 ** 789 000 787 ** 000 Covariance 422 505 409 N 200 200 200 ** Đ ại 81.352 ng Pearson Correlation 734 ** 787 000 000 80.410 81.352 106.417 Covariance 404 409 535 N 200 200 200 Sum of Squares and Cross- ườ 000 100.476 Sig (2-tailed) Tr ** 84.067 products TM 734 567 họ Pearson Correlation 112.857 cK products Sig (2-tailed) ** 000 Sum of Squares and Cross- TC 789 h Pearson Correlation TM in DCNLPV TC tế H Mean products ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 87 Correlations DCNLPV Correlation Coefficient 1.000 Sig (2-tailed) Spearman's rho 000 000 200 200 ** 1.000 Sig (2-tailed) 000 N 200 200 ** ** 592 Correlation Coefficient DCNLPV 577 Sig (2-tailed) 000 N 200 Correlation Coefficient 1.000 Sig (2-tailed) N 200 Correlation Coefficient 750 N Correlation Coefficient 617 ** 000 200 1.000 200 750 ** 200 710 ** 000 000 200 200 1.000 757 ** 000 000 200 200 200 ** ** 1.000 000 000 200 200 200 710 cK Sig (2-tailed) N 000 in Sig (2-tailed) TM ** 617 h TC ** Correlation Coefficient TM 577 200 N TC 592 uế DCNLPV TM ** tế H Kendall's tau_b TC 757 T-Test họ ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) One-Sample Statistics N 3.3850 3.3900 3.4100 3.3400 3.2850 3.2700 ườ Tr b1 b2 b3 b4 b5 b6 Std Deviation Đ ại 200 200 200 200 200 200 ng b1 b2 b3 b4 b5 b6 Mean t 56.013 50.189 55.475 52.210 50.449 49.538 Std Error Mean 85465 95523 86930 90471 92088 93352 06043 06754 06147 06397 06512 06601 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference df Sig (2-tailed) 199 199 199 199 199 199 Mean Difference 000 000 000 000 000 000 3.38500 3.39000 3.41000 3.34000 3.28500 3.27000 88 Lower 3.2658 3.2568 3.2888 3.2138 3.1566 3.1398 Upper 3.5042 3.5232 3.5312 3.4662 3.4134 3.4002 One-Sample Statistics 200 200 200 200 200 200 Std Deviation 3.3850 3.3900 3.4100 3.3400 3.2850 3.2700 Std Error Mean 85465 95523 86930 90471 92088 93352 06043 06754 06147 06397 06512 06601 One-Sample Test Test Value = uế b1 b2 b3 b4 b5 b6 Mean tế H N 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2-tailed) Mean Difference 6.371 199 000 b2 5.774 199 000 b3 6.670 199 000 b4 5.315 199 b5 4.377 199 b6 4.090 199 38500 Upper 2658 5042 39000 2568 5232 41000 2888 5312 cK b1 Lower h df in t 34000 2138 4662 000 28500 1566 4134 000 27000 1398 4002 họ 000 One-Sample Statistics N b8 b9 3.3400 87649 06198 200 3.3350 88128 06232 200 3.3600 87420 06182 200 3.4650 86749 06134 3.4300 82978 05867 200 One-Sample Test Test Value = Tr ườ b11 Std Error Mean 200 ng b10 Std Deviation Đ ại b7 Mean 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper b7 5.486 199 000 34000 2178 4622 b8 5.376 199 000 33500 2121 4579 b9 5.824 199 000 36000 2381 4819 b10 7.581 199 000 46500 3440 5860 89 One-Sample Statistics b1 b2 b3 b4 b5 b11 Mean Std Deviation Std Error Mean 200 200 200 200 200 3.3850 3.3900 3.4100 3.3400 3.2850 85465 95523 86930 90471 92088 06043 06754 06147 06397 06512 7.329 199 000 43000 3143 N Mean Std Deviation Std Error Mean 200 3.2700 90620 06408 b13 200 3.3750 83538 05907 b14 200 3.3650 82777 05853 h b12 5457 tế H One-Sample Statistics uế N in One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean Difference họ t cK Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 4.214 199 000 27000 1436 3964 b13 6.348 199 000 37500 2585 4915 b14 6.236 199 000 36500 2496 4804 Đ ại b12 One-Sample Statistics N 200 ng b15 Mean Std Deviation Std Error Mean 3.3050 91989 06505 200 3.2250 96386 06815 b17 200 3.3750 94277 06666 b18 200 2.8850 1.08520 07674 b19 200 3.4300 93782 06631 Tr ườ b16 90 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the df Sig (2-tailed) Mean Difference 4.689 199 000 30500 b16 3.301 199 001 22500 b17 5.625 199 000 37500 b18 -1.499 199 136 -.11500 b19 6.484 199 000 43000 Std Deviation b20 200 3.3800 b22 200 3.4850 b23 200 3.4250 4333 0906 3594 2435 5065 -.2663 0363 2992 5608 Std Error Mean 91091 06441 cK Mean 1767 in One-Sample Statistics N Upper h b15 Lower tế H t uế Difference 82655 05845 76636 05419 N 200 Std Deviation 3.6100 ng t Tr ườ b21 b24 -6.198 df Std Error Mean 88986 Đ ại b21 Mean họ One-Sample Statistics One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2-tailed) 199 06292 Mean Difference 000 -.39000 One-Sample Statistics N Mean 200 3.4050 Std Deviation Std Error Mean 77068 05450 91 Lower -.5141 Upper -.2659 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference 7.432 Sig (2-tailed) 199 Mean Difference 000 40500 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Lower Std Error Mean 200 3.5550 83695 05918 b26 200 3.5050 83273 05888 One-Sample Test in Test Value = 2975 5125 h b25 Upper uế b24 df tế H t t df cK 95% Confidence Interval of the Sig (2-tailed) -7.519 199 b26 -8.406 199 Lower Upper 000 -.44500 -.5617 -.3283 000 -.49500 -.6111 -.3789 Tr ườ ng Đ ại họ b25 Mean Difference Difference 92