Tăng cường hoạt động dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương Hải Phòng

i LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài nghiên cứu Trong năm gần đây, việc đẩy mạnh đại hố cơng nghệ ngân hàng, ứng dụng cơng nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng việc mở rộng mạng lưới giao dịch tạo điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng đại Sự đời sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại đa tiện ích đánh dấu bước phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên, thị trường dịch vụ ngân hàng phát triển mức tiềm năng, mức độ thoả mãn nhu cầu xã hội nói chung đặc biệt dân cư dịch vụ ngân hàng nhiều hạn chế Xuất phát từ lý luận thực tiễn, đề tài: “Tăng cường hoạt động dịch vụ Chi nhánh ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng” chọn nhằm mục tiêu tăng thị phần thị trường ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng đại xây dựng Ngân hàng thành tập đồn tài đa Mục đích nghiên cứu luận văn: Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng Ngoại thương Hải Phịng Xác định hạn chế, từ đưa đề xuất giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ toán Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng từ năm 2004 đến 2006 Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp vật biện chứng vật lịch sử ii Phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp số liệu thu thập để đánh giá thực trạng Ngân hàng Những đóng góp luận văn Hệ thống hố lý thuyết nhóm dịch vụ NHTM Phân tích đánh giá thự trạng hoạt động dịch vụ toán Ngân hàng Ngoại thương Chi nhánh Hải Phịng Từ đưa số giải pháp tăng cường hoạt động dịch vụ Ngân hàng Ngoại thương Chi nhánh Hải Phòng Kết cấu luận văn Tên đề tài: “Tăng cƣờng hoạt động dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thƣơng Hải Phịng” Ngồi phần mở đầu kết luận, luận văn gồm 03 chương: Chƣơng 1: Lý luận chung hoạt động dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thƣơng Hải Phòng Chƣơng 3: Giải pháp tăng cƣờng hoạt động dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thƣơng Hải Phòng CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm vai trò NHTM Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ toán thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế iii 1.1.2 Hoạt động NHTM Những hoạt động NHTM gồm có: hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng hoạt động khác 1.2 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHTM 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ NHTM 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ NHTM Dịch vụ Ngân hàng hiểu nghiệp vụ Ngân hàng vốn, tiền tệ, toán mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lợi Ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thông qua thu phí Trong xu hướng phát triển Ngân hàng kinh tế phát triển nay, Ngân hàng coi siêu thị dịch vụ, bách hoá tài với hàng trăm chí hàng nghìn dịch vụ khác tuỳ theo cách phân loại tuỳ theo trình độ phát triển Ngân hàng 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHTM - Dịch vụ Ngân hàng quyền - Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mang tính bổ trợ cao - Dịch vụ Ngân hàng mang lại thu nhập cho Ngân hàng thông qua phí dịch vụ - Dịch vụ Ngân hàng ln thay đổi theo hướng ngày đại tăng thêm số lượng 1.2.2 Các dịch vụ toán Ngân hàng * Dịch vụ chuyển tiền * Dịch vụ toán nước quốc tế * Dịch vụ thẻ * Dịch vụ Ngân hàng điện tử E- Banking: Phone banking, Call Centr, Mobile Banking, Home Banking 1.2.3 Tăng cƣờng hoạt động dịch vụ Ngân hàng tiêu đánh giá iv * Tăng cường dịch vụ Ngân hàng việc mở rộng dịch vụ Ngân hàng nhằm làm thoả mẵn uỷ thác khách hàng lợi ích Ngân hàng Tăng cường dịch vụ Ngân hàng gia tăng số lượng khách hàng mà Ngân hàng phục vụ tăng thêm loại hình dịch vụ Tăng cường hoạt động dịch vụ Ngân hàng xu hướng tất yếu Ngân hàng giới NHTM Việt Nam * Các tiêu đánh giá: số lượng dịch vụ Ngân hàng, tính đa dạng dịch vụ, số lượng khách hàng thị phần, doanh thu từ hoạt động dịch vụ, chi phí hoạt động dịch vụ 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu hoạt động dịch vụ NHTM Hoạt động dịch vụ Ngân hàng chịu ảnh hưởng hai nhóm nhân tố: chủ quan khách quan * Nhóm nhân tố bên gồm có: Chiến lược kinh doanh, kỹ thuật cơng nghệ Ngân hàng, q trình vận hành sản phẩm dịch vụ, tính đa dạng thân sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, qui mô vốn, uy tín địa bàn hoạt động NHTM, hoạt động Marketing Ngân hàng, chất lượng nguồn nhân lực * Nhóm nhân tố bên ngồi: Mơi trường kinh tế, mơi trường pháp lý, mơi trường cạnh tranh, q trình hội nhập kinh tế CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG HẢI PHÒNG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG HẢI PHÒNG Tiền thân Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng Phòng quản lý ngoại hối thuộc Cục quản lý ngoại hối Ngân hàng Nhà nước Ngày 27/12/1969 Tổng Giám đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (nay Thống đốc Ngân hàng Nhà nước) định thành lập Chi nhánh v Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng, trực thuộc hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thức vào hoạt động từ 01/01/1977 2.2 CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG HẢI PHÒNG 2.2.1 Hoạt động huy động vốn Đây hoạt động quan trọng Ngân hàng thương mại hoạt động dựa tảng quan trọng mức lãi suất huy động uy tín hình ảnh Ngân hàng Trong năm qua hoạt động huy động vốn Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng đạt nhiều thành công lãi suất huy động vốn Chi nhánh thấp so với Ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn 2.2.2 Hoạt động tín dụng Cùng với tăng trưởng hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng Ngân hàng Ngoại thương Hải Phịng khơng ngừng phát triển qua năm số lượng chất lượng Điều thể qua doanh số cho vay, thu nợ dư nợ tăng trưởng mạnh mẽ nợ hạn lại giảm 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG CHI NHÁNH HẢI PHÒNG Hiện nay, Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng cung cấp dịch vụ Ngân hàng theo đối tượng khách hàng với hai nhóm dịch vụ là: dịch vụ Ngân hàng doanh nghiệp dịch vụ Ngân hàng cá nhân 2.3.1 Dịch vụ chuyển tiền Để đón dịng kiều hối bà Việt kiều, Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng cung cấp hai dịch vụ chuyển tiền từ nước ngồi Việt Nam là: dịch vụ chuyển tiền nhanh Moneygram dịch vụ chi trả kiều hối theo điện nước Dịch vụ chi trả kiều hối theo hình thức điện từ nước ngồi thường lâu dịch vụ chuyển tiền nhanh Moneygram phí dịch vụ lại hơn, Hình vi thức thích hợp cho người lao động nước ngồi chuyển khoản tiền có tính chất định kỳ hàng tháng hàng quý cho gia đình Trong năm 2006 Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng thực chi trả kiều hối điện từ nước đạt khoản 2,5 triệu USD tăng 20% so với năm 2005 2.3.2 Dịch vụ toán nƣớc quốc tế 2.3.2.1 Dịch vụ toán nước Cũng Ngân hàng thương mại khác, Ngân hàng Ngoại thương Hải Phịng cung cấp dịch vụ tốn tổ chức, cá nhân lãnh thổ Việt Nam, phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng thực là: séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu Dựa tảng khoa học cơng nghệ đại VCB Hải Phịng thực cung cấp hình thức tốn sau: tốn hệ thống VCB, toán liên Ngân hàng Kho bạc địa bàn Hải Phòng phạm vi quốc gia Trong năm qua dịch vụ toán nước Ngân hàng Ngoại thương Hải Phịng có tốc độ tăng trưởng tương đối ổn định Bảng 2.1: Kết dịch vụ toán nước Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng giai đoạn 2004-2006 (Đơn vị: tỷ đồng) Chỉ tiêu 2004 2005 Chênh lệch +/- Số lượng giao dịch Doanh số Thu ròng từ dv t.toán 2006 - (%) Chênh lệch +/- (%) 155.760 190.080 34.320 22 264.000 73.920 38,89 32.874 38.258 5.384 16,38 41.570 3.312 8,66 4,890 3,388 - 1.502 - 30,7 3,728 340 10 (Nguồn: Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng) Năm 2004, doanh số giao dịch 155.760 tỷ đồng, năm 2005 đạt tới 190.080 tỷ đồng (tăng 22%) đến năm 2006 tăng lên 73.920 tỷ vii đồng (tăng 38,89%) Điều thể cố gắng Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng việc đầu tư cơng nghệ tốn đại việc giảm loạt mức phí chuyển tiền sách thu hút khách hàng thời gian qua Năm 2006, số lượng giao dịch toán nước đạt 264.000 giao dịch (tăng 38,89% so với năm 2005) Doanh số toán đạt 41.570 tỷ đồng (tăng 8,66% so với năm 2005) Thu ròng từ dịch vụ toán năm 2006 tăng nhẹ so với năm 2005 Từ phân tích trên, đánh giá tình hình hoạt động dịch vụ tốn nước Ngân hàng ngoại thương Hải Phòng sau: - Số lượng giao dịch doanh số toán nước liên tục tăng qua năm (giai đoạn 2004-2006) - Chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng ngày nâng cao điều thể tốc độ tốn chuyển tiền ngày rút ngắn - Mặc dù số lượng giao dịch doanh số tăng thu nhập ròng từ dịch vụ tốn lại khơng tăng, có tượng thực chủ trương thu hút khách hàng nên thời gian qua Ngân hàng nhiều lần điều chỉnh mức phí chuyển tiền nước - Tuy nhiên, bên cạnh cịn số hạn chế hoạt động cung cấp dịch vụ toán Đó là, chuyển tiền đến tỉnh, thành chưa có chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương phải thực thông qua chi nhánh Ngân hàng Nhà nước nên thường thời gian nhiều phí cao - Mặc dù trang bị máy móc đại cố lỗi chương trình xảy ra, điều ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ toán viii 2.3.2.2 Dịch vụ toán quốc tế Hiện Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng cung cấp phương thức toán quốc tế sau: toán chuyển tiền, toán nhờ thu, toán thư tín dụng (L/C) Hoạt động tốn quốc tế Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng thời gian qua đạt kết sau: Bảng 2.2: Kết dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng giai đoạn 2004-2006 (Đơn vị: 1000 USD) Năm Chuyển tiền L/C Tổng số Số Tổng số Nhờ thu Số Tổng số Số 2004 201.986 721 26.086 697 17.508 149 2005 179.350 893 77.375 808 28.001 162 22.636 172 51.289 111 10.493 13 11.2% 23,86% 197% 16% 60% 8,73% 2006 158.602 794 29.908 675 1.104 10 Chênh lệch -20.748 -99 -47.467 -133 -26.897 -152 -91,66 -11,09 -61,35 -16,46 -96.06 -93,83 Chênh lệch 1.+/2.% 1.+/2.% (Nguồn: Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng) Doanh số Nhập chiếm phần lớn tổng doanh số Xuất nhập khẩu, mặt hàng Nhập qua Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng phong phú sắt thép, phân bón, nguyên liệu thuốc lá, hạt nhựa, nhựa đường, máy móc…Đặc biệt hai năm 2004 2005 mặt hàng sắt thép giới ổn định nên doanh nghiệp nhập với số lượng lớn làm doanh số nhập tăng vọt Doanh số Xuất Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng thấp đặc điểm Hải Phòng địa bàn sản xuất da giày may mặc, chủ yếu ix làm gia công, năm trước đơn vị mở L/C để nhập nguyên vật liệu đầu vào, sau lại xuất thành phẩm nên doanh số xuất hình thức L/C tăng cao Tuy nhiên, so với NHTM khác địa bàn hoạt động toán quốc tế Chi nhánh chiếm lợi Do Ngân hàng Ngoại thương Hải Phịng ln Chi nhánh sử dụng phần mềm công nghệ ứng dụng đại hệ thống VCB chương trình: TF, Tracer,… khả tốn quốc tế Chi nhánh dẫn đầu địa bàn Hải Phịng: hoạt động xuất ln chiếm từ 16% - 33% thị phần tốn Hải Phịng, hoạt động Nhập chiếm khoảng 31% - 38% thị phần tốn Hải Phịng Từ phân tích đưa số nhận xét dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng sau: - Trong hai năm 2004 2005 có tăng trưởng mạnh mẽ doanh số tốn quốc tế qua Ngân hàng phí dịch vụ mà Chi nhánh nhánh thu từ dịch vụ - Khả ứng dụng tốt chương trình đại hoạt động toán quốc tế Chi nhánh tạo điều kiện thuận lợi cho Chi nhánh, đảm bảo sụ an toàn hoạt động tốn quốc tế Tuy nhiên bên cạnh dịch vụ tốn quốc tế Chi nhánh cịn số vấn đề cần lưu ý, là: - Hoạt động tốn quốc tế Chi nhánh cịn bị động, điều thể rõ ràng năm 2006 mà giá phôi thép thị trường quốc tế có biến động lớn hoạt động Nhập Chi nhánh bị giảm sút mạnh mẽ - Hoạt động Nhập Chi nhánh hạn chế lượng ngoại tệ Chi nhánh bị hạn chế không đáp ứng nhu cầu cần sử dụng để toán khách hàng x - Hoạt động xuất Chi nhánh thấp, điều đặc điểm hoạt động địa bàn Hải Phòng (các doanh nghiệp Xuất chủ yếu làm gia cơng), bên cạnh cần thấy hoạt động coi mạnh Hải Phịng như: Cơng nghiệp đóng tàu, sản xuất xi măng… lại giao dịch với Ngân hàng Ngoại thương Hải Phịng - Phí thu từ dịch vụ tốn Xuất nhập Chi nhánh cịn mức cao so với Ngân hàng khác địa bàn, điều bất lợi cho hoạt động toán xuất nhập 2.3.2.3 Dịch vụ thẻ Năm 2002, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đưa vào sử dụng hệ thống ATM thẻ ghi nợ “VCB Connect 24” Đây đột phá nhằm thay đổi thói quen người tiêu dùng, từ giữ tiền mặt chuyển sang mở tài khoản gửi tiền Ngân hàng Sản phẩm thẻ “VCB connect 24” nhận giải thưởng Sao vàng đất Việt năm 2003 Cũng nhờ vào công nghệ mà hàng loạt sản phẩm giá trị gia tăng đưa vào với VCB Connect 24 mà gần sản phẩm “VCB Cyber Bill Payment” cho phép khách hàng sử dụng VCB Connect 24 tốn tiền điện, nước, điện thoại, hóa đơn mua hàng, thẻ tín dụng, thẻ điện thoại di động trả trước… từ máy ATM Bảng 2.3: Kết dịch vụ thẻ Connect 24 Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng giai đoạn 2004-2006 Chỉ tiêu 2004 Số lượng ATM Số lượng thẻ 2005 Chênh lệch +/- (%) 2006 Chênh lệch +/- (%) 80 14 55,6 5.300 14.068 8.768 165,4 32.508 18.440 131,08 163 298 129 79,1 600 302 101,34 pháthành (chiếc) Doanh số xi toán (tỷ đồng) (Nguồn: Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng) Số lượng thẻ ATM phát hành Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng tăng liên tục qua năm, năm 2006 có tăng trưởng vượt bậc số lượng thẻ phát hành (tăng 131,08% so với năm 2005 tương ứng với 18.440 thẻ) Trong năm 2006 việc phát hành thêm 18.440 thẻ tạo nguồn vốn huy động lớn số dư tài khoản tiền gửi tốn với chi phí thấp (nguồn vốn Chi nhánh tăng 10% so với năm 2005) Khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng chủ yếu để rút tiền mặt Nguyên nhân việc xuất phát từ hai phía: Thứ tiện ích kèm dịch vụ thẻ Ngân hàng cung cấp cịn q ít, thực vài giao dịch đơn giản chuyển khoản, xem số dư đặc biệt rút tiền mặt Thứ hai thói quen dùng tiền mặt tốn người dân cịn q cao Từ phân tích trên, đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng sau: - Số lượng thẻ phát hành tăng trưởng mạnh, số lượng máy ATM số lượng đơn vị chấp nhận thẻ tăng nhanh yếu tố thuận lợi cho dịch vụ thẻ Chi nhánh Doanh số toán qua máy ATM tăng mạnh - Số lượng thẻ tăng trưởng mạnh doanh số giao dịch tính bình qn thẻ năm 2006 lại giảm tỷ lệ thẻ chết cịn cao - Các tiện ích sử dụng máy ATM Chi nhánh cịn ít, chưa có giao dịch toán dịch vụ khác máy ATM, giao dịch chủ yếu rút tiền mặt - Hiện tượng máy hết tiền bị lỗi đường truyền xảy ra, gây bất tiện cho người sử dụng xii - Hiện tượng khách hàng bị thẻ ngày phổ biến, điều rủi ro cho khách hàng 2.2.2.4 Dịch vụ ứng dụng công nghệ đại Bên cạnh dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam triển khai dịch vụ hỗ trợ dựa tảng công nghệ đại như: * Dịch vụ Home Banking: Đây dịch vụ cung cấp thông tin chỗ cho khách hàng thời điểm nào, sản phẩm cho phép khách hàng thực dịch vụ vấn tin, xem số dư tài khoản chỗ… giảm đáng kể thời gian lại * Dịch vụ Ebank: Đây dịch vụ ngân hàng điện tử VCBMoney dịch vụ nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Ngân hàng Ngoại thương Với khả xử lý thông tin trực tuyến, VCBMoney cung cấp dịch vụ toán (giao dịch uỷ nhiệm chi, uỷ nhịêm thu; chuyển tiền nước nước ngoài; mua bán, chuyển đổi ngoại tệ; toán lương tự động) truy vấn online (thông tin tỷ giá hối đối, lãi suất, biểu phí dịch vụ ngân hàng; thông tin tài khoản, chi tiến đến giao dịch….) cho khách hàng có quan hệ tốn tài khoản với Ngân hàng Ngoại thương 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG HẢI PHÒNG 2.3.1 Đánh giá hoạt động dịch vụ tốn Ngân hàng Ngoại thƣơng Hải Phịng Nhận xét khái quát tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng giai đoạn 2004 - 2006 (Đơn vị: triệu đồng) Chỉ tiêu 2004 2005 Chênh lệch 2006 Chênh lệch xiii % % +/(%) % +/(%) Tổng thu 7.444 100 9.769 100 2.325 31,23 12.808 100 3.039 31,1 từ Dvụ Dvụ toán 4.557 61.2 3.570 36,5 -987 -21,66 4.171 32,6 601 16,8 nước Dvụ thẻ 674 9,1 970 9,9 296 44 1.810 14,1 840 87 Dvụ nhờ thu 2.707 27,7 2.947 24,4 240 8,87 Dvụ khác 2.213 29,7 2.522 25,8 309 13.96 3.880 30,3 1.358 53.85 (Nguồn: Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng Doanh thu từ dịch vụ giai đoạn 2004 - 2006 liên tục tăng với tốc độ năm sau cao năm trước khoảng 31% Trong tổng doanh thu từ dịch vụ thu từ dịch vụ tốn chiếm tỷ lệ cao đạt 61,2% năm 2004 35% hai năm 2005 2006 Trong cấu tổng thu từ dịch vụ giai đoạn 2004 - 2006 thu từ dịch vụ tốn ln chiếm tỷ trọng lớn dịch vụ khác dịch vụ thẻ loại hình dịch vụ có mức tăng trưởng cao năm 2005 tăng 44% so với năm 2004 năm 2006 tăng trưởng vượt bậc tăng 87% so với năm 2005 Có thể nói hai dịch vụ mạnh Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng so với Ngân hàng thương mại khác địa bàn Đặc biệt dịch vụ thẻ, dù thu từ dịch vụ thẻ không chiếm tỷ trọng lớn dịch vụ thành công Ngân hàng Ngoại thương năm 2006 chất lượng toán số lượng máy ATM Ngân hàng đầu tư tốt tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trình sử dụng Chỉ tiêu phản ánh đóng góp loại hình sản phẩm dịch vụ vào hoạt động Ngân hàng thu nhập từ loại hình so với tổng thu nhập Ngân hàng Bảng 2.5: Kết thu nhập Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng giai đoạn 2004 - 2006 (Đơn vị: triệu đồng) Chỉ tiêu 2004 Tổngthu nhập 79.812 100 2005 143.607 Chênh lệch +/- (%) Chênh lệch 2006 100 63.795 79,93 167.535 +/100 (%) 23.928 16,66 xiv Thu từ 62.992 78,9 125.686 87,5 62.64 99,53 148.024 88,4 22.338 17,77 7.444 9,33 9.769 31,23 12.808 6.977 8,74 5.716 hđộng tdụng Thu từ hđộng 6,8 2.325 7,6 3.039 31,1 2,5 - - 1.555 27,2 106 4,35 dvụ ttoán Thutừ hđộng - KD ngoại tệ Thu nhập khác 1.261 2.399 2.436 1,7 37 - 4.164 18,07 1,54 2.542 1,5 3,03 (Nguồn: Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng) Trong giai đoạn 2004 - 2006 ngoại trừ thu từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ giảm lại hoạt động kinh doanh khác Chi nhánh tăng trưởng đặc biệt hoạt động dịch vụ, thu từ hoạt động dịch vụ tăng khoảng 31%, tốc độ tăng cao tốc độ tăng tổng thu nhập Trong năm 2004 tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ toán chiếm 9,32% tổng thu nhập Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng số tương đối phù hợp so với Ngân hàng thương mại Việt Nam mà thu nhập chủ yếu Ngân hàng tập chung từ hoạt động tín dụng (chiếm 79,2 % tổng thu nhập Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng) Điều thể rõ năm 2005 mà Ngân hàng Ngoại thương Hải Phịng thực trích lập quỹ dự phịng rủi ro tín dụng theo định 493 31 tỷ đồng làm cho hoạt động kinh doanh Chi nhánh giảm tới 80% so với năm 2004, hoạt động kinh doanh năm 2005 Chi nhánh tăng cao so với năm 2004 Qua phân tích đánh giá khái qt hoạt động dịch vụ toán Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng sau:  Số lượng dịch vụ Ngân hàng Các dịch vụ Ngân hàng có tăng trưởng qua năm Tuy nhiên dịch vụ Ngân hàng Ngoại thương cung cấp cịn mang tính hình thức, đơn điệu tỷ lệ tài khoản chết cao, qui trình nghiệp vụ cịn phức tạp nhiều thời gian khách hàng xv Quá trình đưa sản phẩm vào cịn chậm mang tính hình thức  Tính đa dạng sản phẩm dịch vụ Xây dựng số sản phẩm có nhiều tiện ích ưu việt hẳn sản phẩm loại Bên cạnh tính liên kết linh hoạt sản phẩm dịch vụ thấp chưa thực tạo “gói hàng” dịch vụ cho khách hàng  Số lượng khách hàng thị phần Số lượng khách hàng hạn chế: Sự hạn chế thể số lượng cấu khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Thị phần thẻ Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng dẫn đầu thị trường Hải Phịng nhờ ưu cơng nghệ mạng lưới máy ATM rộng khắp, nhiên lợi dần hàng loạt Ngân hàng thương mại khác tham gia liên minh thẻ Thị phần hoạt động toán quốc tế Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng ngày giảm sút cạnh tranh mạnh mẽ khối Ngân hàng thương mại cổ phần ACB, Techcombank… Thị phần chuyển tiền nước ngày giảm Ngân hàng thương mại khác có cách thức sách linh hoạt cho khách hàng  Doanh thu từ hoạt động dịch vụ Doanh thu từ hoạt động dịch vụ toán chi nhánh liên tục tăng qua năm dịch vụ tốn nước ln chiếm tỷ lệ cao dịch vụ thẻ đạt tốc độ tăng trưởng cao với mức tăng bình quân 60%/ năm Dịch vụ thẻ ATM mang lại nguồn thu cho Ngân hàng thơng qua phí phát hành lợi ích mang lại thơng qua lượng vốn huy động với lãi suất rẻ từ tài khoản cá nhân khách hàng xvi Phí chuyển tiền Ngân hàng hưởng với mức 0,033% với khoản nộp tiền mặt vào tài khoản khác hệ thống, khác tỉnh thành Phí 0.022% với chuyển khoản khác hệ thống 0.066% cho chuyển khoản khác hệ thống tỉnh thành  Chi phí hoạt động dịch vụ tốn Chi phí lớn dành cho hoạt động tốn việc đầu tư máy ATM, khoản đầu tư dài hạn tốn cho Ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng Ngoại thương Hải Phịng nói riêng Thanh tốn nước khoản chạy chương trình VCB online tiết kiệm nhiều chi phí chương trình nằm giai đoạn hai đề án cấu Ngân hàng Ngoại thương nên tính ổn định cao, cịn khoản tốn chuyển tiền khác hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Hải Phịng phải bỏ phần hai phí thu khách hàng 2.3.2 Nguyên nhân 2.3.2.1 Nguyên nhân chủ quan * Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao * Chưa có phân đoạn thị trường sản phẩm dịch vụ * Chưa xác định sản phẩm dịch vụ chủ đạo * Mạng lưới kênh phân phối mỏng * Hoạt động Marketing yếu 2.3.2.2 Nguyên nhân khách quan * Thói quen sử dụng tiền mặt lưu thơng * Tính liên kết Ngân hàng thương mại thấp xvii CHƢƠNG GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG HẢI PHÒNG 3.1 NHỮNG ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC 3.1.1 Định hƣớng chiến lƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng giai đoạn 2006 - 2010 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước phê duyệt ngày 19/08/2005 góp phần định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng 3.1.2 Định hƣớng chiến lƣợc Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam * Phát triển thị phần Ngân hàng Ngoại thương * Mở rộng mạng lưới kênh phân phối * Đào tạo đào tạo lại cán * Xây dựng hệ thống công nghệ tin học đạ, tiên tiến 3.1.3 Định hƣớng chiến lƣợc Ngân hàng Ngoại thƣơng Hải Phòng Thứ nhất: Quán triệt sâu sắc nhiệm Thành uỷ, bám sát mục tiêu đinh hướng Thành phố, kết hợp với tư tưởng, chiến lược đạo Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Thứ hai: Tiếp tục mở rộng mạng lưới phát triển nguồn nhân lực Thứ ba: Thường xuyên đổi công nghệ, gia tăng sản phẩm dịch vụ Thư tư: Phát triển công tác khách hàng, đổi phong cách làm việc Thứ năm: Tiếp tục thực tăng trưởng mặt hoạt động kinh doanh, đảm bảo an toàn hiệu 3.2 GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG HẢI PHÒNG 3.2.1 Xây dựng chiến lƣợc tăng cƣờng dịch vụ Ngân hàng gắn liền với chiến lƣợc kinh doanh dài hạn Trên sở nhu cầu thị trường, nghiên cứu chiến lược lâu dài mà Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng cần hướng tới bao gồm: Sản phẩm dịch vụ chủ yếu, đối tượng khách hàng, phương châm hoạt động, quy mơ xviii hình thức cung cấp, triết lý phục vụ khách hàng… Thông qua chiến lược đó, phận, nhân viên nhận thức mục tiêu ưu tiên hướng tới mục tiêu tình 3.2.2 Giải pháp tập trung vào sản phẩm chủ đạo 3.2.2.1 Dịch vụ chuyển tiền 3.2.2.2 Dịch vụ toán nước 3.2.2.3 Dịch vụ toán quốc tế 3.2.2.4 Dịch vụ thẻ 3.2.2.5 Dịch vụ ứng dụng công nghệ đại 3.2.3 Giải pháp công nghệ Đầu tư mua sắm hệ thống máy móc đại, trang bị đường truyền có tốc độ cao, có khả bảo mật tốt để đảm bảo toàn sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động dịch vụ, cho giao dịch với khách hàng, cho quản trị điều hành thuận lợi khơng có sai sót, khơng bị lỗi 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing hoạt động dịch vụ Ngân hàng Thúc đẩy hoạt động quảng bá hình ảnh xây dựng ý thức cho nhân viên Ngân hàng cách giao tiếp khách hàng nhân viên Ngân hàng 3.2.5 Xây dựng phong cách, văn hố làm việc Ngân hàng Trong cơng việc ngồi việc tn thủ ngun tắc chun mơn nội quy Ngân hàng, nhân viên phải đảm bảo trì lợi ích Ngân hàng giao dịch với quan, tổ chức, khách hàng 2.3.6 Cải tiến qui trình nghiệp vụ Đẩy mạnh ưu giao dịch cửa Nghiên cứu chế độ làm thêm chia ca làm việc thứ xix 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nƣớc Hồn thiện hệ thống pháp luật, tạo mơi trường pháp lý để NHTM ứng dụng công nghệ tin học vào nghiệp vụ kinh doanh Nhà nước cần có sách cụ thể rõ ràng để hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt toán 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc * Ban hành văn hướng dẫn NHTM * Tiếp tục mở rộng chương trình tốn điện tử liên ngân hàng * Nhanh chóng thực việc chuyển mạch quốc gia 3.3.3 Đối với ngành, cấp * Nâng cấp sở hạ tầng viễn thông công nghệ tin học phát triển *Ban hành văn pháp quy hướng dẫn xử lý cụ thể vấn đề phát sinh liên quan đến phát triển công nghệ tin học ứng dụng vào hoạt động dịch vụ Ngân hàng xử lý tranh chấp, xử lý vi phạm, gian lận 3.3.4 Với Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam * Về công nghệ thông tin sản phẩm * Về chiến lược mở rộng mạng lưới hoàn thiện kênh phân phối * Về việc đào tạo nguồn nhân lực * Về quy trình nghiệp vụ * Đa dạng hoá sản phẩm KẾT LUẬN Trong điều kiện ngày nay, hoạt động kinh doanh NHTM quốc gia có xu hướng tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ tổng thu nhập Ngân hàng Tuy nhiên thu nhập từ dịch vụ NHTM Việt Nam chiếm tỷ trọng nhỏ (từ 10% - 12 %) Do vậy, yêu cầu xx tăng cường hoạt động dịch vụ Ngân hàng điều cần trọng Ngân hàng Trong năm qua, Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng thực nhiều biện pháp để thúc đẩy hoạt động dịch vụ có số kết khả quan Tuy nhiên, so với tiềm yêu cầu kinh tế xã hội chưa tương xứng đòi hỏi tập thể cán bộ, nhân viên Ngân hàng phải cố gắng nhiều với giải pháp tích cực Xuất phát từ mục tiêu đó, tác giả chọn đề tài “ Tăng cường hoạt động dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng” để nghiên cứu Luận văn tập trung phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng giai đoạn 2004 - 2006 Từ đưa kết đạt hạn chế với nguyên nhân gây nên hạn chế Trên sở lý luận thực tiễn, tác giả đưa nhóm giải pháp để tăng cường hoạt động dịch vụ Ngân hàng Ngoại thương Hải Phòng với kiến nghị Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước, liên quan Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam để thực giải pháp Với vấn đề nghiên cứu lv, tác giả mong muốn nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy giáo, nhà quản lý Ngân hàng quan tâm đến lĩnh vực