Áp dụng marketing dịch vụ để đẩy mạnh hoạt động của các ngân hàng thương mại cổ phần

Tr-ờng đại học ngoại th-ơng KHOA KINH Tế kinh doanh quốc tế Chuyên ngành kinh tế đối ngoại -*** - Khóa luận tốt nghiệp Đề tài: áp dụng marketing dịch vụ để đẩy mạnh hoạt động ngân hàng th-ơng mại cổ phần Họ tên sinh viên : Dng Th H Phng Lớp : Anh Khóa : 42A - KTNT Ng-ời h-ớng dẫn khoa học : TS.Phm Thu Hng Hà Nội - 11/2007 DANH MC CC CH VIT TT NHNN Ngõn hng nh nc NHTM NGN HNG THNG MI NHTMCP Ngõn hng thng mi c phn ATM MY RT TIN T NG POS MY QUT TH BOFA BANK OF AMERICA ACB Ngõn hng thng mi c phn Châu EAB NGN HNG THNG MI C PHNễNG VPBank Ngân hàng th-ơng mại cổ phần doanh nghiệp quốc doanh SACOMBANK NGN HNG THNG MI C PHN SI GềN THNG TN SEABank Ngõn hng thng mi c phn ụng Nam OCEANBANK NGN HNG THNG MI C PHN I DNG ABBank Ngõn hng thng mi c phn An Bình Maritimebank Ngõn hng thng mi c phn Hng Hải TECHCOMBANK NGN HNG THNG MI C PHN K THNG VIT NAM Habubank Ngõn hng thng mi c phn Nh H Nội SOUTHERNBANK NGN HNG THNG MI C PHN PHNG NAM VIBank/vib Ngân hàng th-ơng mại cổ phần Quốc tế SCB NGN HNG THNG MI C PHN SI GềN MCSB NGN HNG THNG MI C PHN QUN I SHB NGN HNG THNG MI C PHN SI GềN H NI Eximbank Ngân hàng th-ơng mại cổ phần Xuất nhập ANZ TP ON NGN HNG C V NEWZEALAND HSBC TP ON NGN HNG HNG KễNG THNG HI LI M U Hin nay, vic hi nhp kinh t khu vc v th gii ó tr thnh mt xu th tt yu ca thi i Hi nhp quc t cng ng thi m nhng c hi thun li cho cỏc doanh nghip nc th trng quc t Tuy nhiờn, bờn cnh ú, m ca, hi nhp cng t nhng thỏch thc ln i vi cỏc doanh nghip nc Lnh vc ti chớnh ngõn hng cng nm xu th chung ú Hn th, õy l mt lnh vc hot ng rt nhy cm, cú tớnh xó hi hoỏ cao, ũi hi ngõn hng thng mi nc phi mnh cnh tranh vi cỏc ngõn hng cỏc nc trờn th gii Nu cỏc ngõn hng khụng to cho mỡnh nhng li th so sỏnh khỏc bit thỡ h s b o thi bi th trng Chớnh ũi hi ú ó to iu kin cho Marketing phỏt trin v ngy cng tr thnh cụng c chin lc hu hiu cỏc ngõn hng nõng cao nng lc cnh tranh trờn th trng Thc t nhng nm gn õy, cỏc ngõn hng thng mi ó quan tõm nhiu hn n ng dng Marketing vo hot ng kinh doanh Tuy nhiờn vic ng dng mi ch dng li mc c bn, cha cú nhng hot ng sõu rng c th, thm cú nhng ngõn hng cũn th trc hot ng Marketing Chớnh vỡ vy, nõng cao hiu qu Marketing ngõn hng l ln c t i vi h thng ngõn hng thng mi Vit Nam núi chung v cỏc ngõn hng thng mi c phn núi riờng v cn c gii quyt Xut phỏt t thc t ú, em ó chn ti p dng Marketing dch v y mnh hot ng ca cỏc Ngõn hng thng mi c phn lm ti tt nghip ca mỡnh Mc ớch nghiờn cu ca ti: khỏi quỏt hot ng Marketing ngõn hng; i sõu tỡm hiu, phõn tớch, ỏnh giỏ hiu qu hot ng Marketing ngõn hng ca cỏc ngõn hng thng mi c phn Vit Nam; a mt s gii phỏp, kin ngh trờn c s lớ lun v thc tin i tng nghiờn cu l thc trng hot ng Marketing ti cỏc ngõn hng thng mi c phn, nhng kt qu t c, nhng tn ti, nguyờn nhõn v gii phỏp nõng cao hot ng ú Vi phm vi ca mt khoỏ lun tt nghip, em ch xin cp n thc trng hot ng Marketing ca cỏc ngõn hng thng mi c phn thi gian gn õy, vi vic s dng tng hp cỏc phng phỏp nghiờn cu nh cỏc phng phỏp phõn tớch, iu tra thng kờ, so sỏnhcựng vi vic tham kho sỏch, bỏo, chớ, ti liu cú liờn quan ng thi khoỏ lun cú k tha cỏc kt qu nghiờn cu ó cú, xin ý kin ca giỏo viờn hng dn Ngoi phn m u v kt lun, ti c chia thnh chng: Chng 1: Tng quan v ngõn hng thng mi c phn v Marketing dch v ngõn hng Chng 2: Thc trng hot ng Marketing ca cỏc ngõn hng thng mi c phn Vit Nam Chng 3: Cỏc gii phỏp nhm y mnh dng Marketing dch v vo hot ng ca cỏc ngõn hng thng mi c phn CHNG TNG QUAN NGN HNG THNG MI V MARKETING DCH V NGN HNG 1.1 Ngõn hng thng mi c phn v nhng im hot ng ca ngõn hng thng mi c phn 1.1.1 Khỏi nim v v trớ ca ngõn hng thng mi c phn Ngõn hng thng mi l t chc kinh doanh tin t m hot ng ch yu v thng xuyờn l nhn tin gi ca khỏch hng vi trỏch nhim hon tr v s dng s tin ú cho vay, thc hin nghip v chit khu v lm phng tin toỏn Ngõn hng thng mi bao gm: ngõn hng thng mi quc doanh v ngõn hng thng mi c phn Ngõn hng thng mi c phn l ngõn hng thng mi c thnh lp di hỡnh thc cụng ty c phn, ú, mt cỏ nhõn hoc mt t chc khụng c s hu s c phn ca ngõn hng quỏ t l ngõn hng nh nc cho phộp1 H thng ngõn hng thng mi c phn ó c hỡnh thnh mt cỏch khỏ vi vng v nhanh chúng k t nm 1990 Ch nm (1990-1995) ó cú n 48 ngõn hng thng mi c phn i nng lc chuyờn mụn ln kinh nghim kinh doanh ca cỏc ngõn hng thng mi c phn cũn yu kộm nờn ó cú nhiu ngõn hng thng mi c phn lõm vo tỡnh trng mt kh nng toỏn nh NHTMCP ng Thỏp, Phng Nam, Vin ụng Sau gn 20 nm hot ng, tri qua cỏc giai on phỏt trin vi bao khú khn th thỏch, hin nay, cỏc ngõn hng thng mi c phn ó c ci thin hn rt nhiu so vi trc nu xột v gúc cỏc mt hot ng, qui mụ v cng nh tc tng trng v ó t c nhng thnh tu nht nh, ỏp ng c yờu cu phỏt trin t nc thi kỡ cụng nghip hoỏ, hin i hoỏ v ch ng hi nhp kinh t quc t Tuy nhiờn, h thng cỏc ngõn hng thng mi c phn cú ớt li th cnh tranh hn so vi cỏc ngõn hng Nh nc bi vỡ cỏc ngõn hng ny thng nhn Phỏp lnh Ngõn hng, hp tỏc xó tớn dng v cụng ty ti chớnh theo lnh s 37/LCT-HNN8 c nhiu s h tr hn t Chớnh ph Vớ d nh cỏc ngõn hng thng mi c phn ch c phộp cho vay cú m bo cỏc ngõn hng thng mi Nh nc c quyn la chn cho vay cú m bo hay khụng Chớnh ph u tiờn cỏc ngõn hng thng mi nh nc tham gia cỏc chng trỡnh u ói ca Chớnh ph nh chng trỡnh h tr doanh nghip va v nh cho ngõn hng Cụng Thng, i lớ gii ngõn cho cỏc khon vay ca chớnh ph cho ngõn hng Ngoi Thng, i lớ gii ngõn cho cỏc khon vay bng u t ca nh nc cho ngõn hng u T n thỏng nm 2007, h thng cỏc ngõn hng thng mi c phn hin bao gm 31 ngõn hng c phn ụ th v ngõn hng c phn nụng thụn2 Cỏc ngõn hng thng mi c phn mc dự i mun hn, cú qui mụ nh hn v cú ớt hn s h tr t phớa Chớnh ph so vi cỏc ngõn hng thng mi Nh nc, gn õy sau tỏi c cu v sỏt nhp ó hot ng tng i tt Cỏc ngõn hng thng mi c phn ang c ỏnh giỏ cú cht lng hot ng tt l ngõn hng thng mi c phn Quõn i, Si Gũn Thng Tớn, ACB, Hng hi Cỏc ngõn hng ny nh, khụng cú iu kin m rng tớn dng mnh nh cỏc ngõn hng thng mi c phn nh nc, song li l nhúm cú cht lng phc v khỏch hng rt tt, c khỏch hng ỏnh giỏ cao Vi th mnh ny, nu c chớnh ph to iu kin bỡnh ng cnh tranh, chc chn nhúm cỏc ngõn hng thng mi c phn s lờn, tr thnh i th ỏng gm i vi cỏc ngõn hng thng mi Nh nc V lý thuyt, iu l v t cú úng vai trũ rt quan trng hot ng ca cỏc ngõn hng Vn iu l cao, ngõn hng to c uy tớn trờn th trng, lũng tin cụng chỳng Vn t cú thp ng ngha vi sc mnh ti chớnh yu v kh nng chng mi ri ro kinh doanh kộm ú l iu kin m bo an ton cho hot ng kinh doanh ca ngõn hng i vi ngõn hng thng mi c phn, theo thng kờ ca Ngõn hng Nh nc Vit Nam, tng iu l t 16.564 t ng Trong s ny, ngõn hng thng mi c phn cú thp nht l M Xuyờn ch cú 70 t ng, cỏc ngõn hng khỏc cú iu l trờn 1000 t ng l Si Gũn Thng Tớn (Sacombank) 2.089 t ng, K Thng (Techcombank) 1500 t ng, An Bỡnh (AB Bank)1.319 t ng, Phng Nam (Southern Bank Theo iu ca Ngh nh 69/2007 ca Chớnh ph ban hnh ngy 20/4/2007 1.290 t ng, Xut nhp khu Vit Nam (Eximbank) 1.212 t ng, Chõu (ACB) 1.100 t ng, ụng Nam (SeABank) 1.100 t.3 Cỏc ngõn hng thng mi c phn hin c ỏnh giỏ l cú cht lng ti sn, danh mc u t tt hn v cú nh hng li nhun rừ rng Tuy nhiờn, vi qui mụ th trng hin ti, cú quỏ nhiu ngõn hng thng mi c phn v cỏc ngõn hng ang chia s th phn cũn nh iu ny lm cho cỏc ngõn hng gim kh nng cnh tranh vỡ khụng khai thỏc c li th qui mụ v phi u t chi phớ c nh ln nõng cp cụng ngh 1.1.2 Vai trũ ca ngõn hng thng mi c phn Tuy h thng ngõn hng thng mi c phn khụng trc tip lm ca ci cho nn kinh t nhng nú chim mt v trớ rt quan trng gúp phn trỡ nhp p ca nn kinh t Bi vỡ tng ti sn ca cỏc ngõn hng thng mi núi chung v ngõn hng thng mi c phn núi riờng nm gi chim t trng ln ton b h thng ti chớnh, khụng nhng th cỏc ngõn hng thng mi c phn cũn tham gia ton b hot ng ca ngnh ngõn hng núi chung, thc hin a dng cỏc nghip v kinh doanh ca ngõn hng Mt khỏc, xột v qui mụ, phm vi hot ng ca cỏc ngõn hng thng mi c phn l rt ln so vi hot ng ca cỏc t chc tớn dng (ch ng sau h thng ngõn hng thng mi quc doanh) Cỏc ngõn hng thng mi c phn cng l t chc cú kh nng tho tt nht li ớch cho ch th tham gia Bi vỡ trờn th trng ti chớnh khụng bao gi hon ho, iu ny s dn n khụng cõn xng thụng tin gõy nhng s ri ro v s la chn sai lch v ri ro v mt o c Cỏc ngõn hng thng mi ó tn dng li th v qui mụ gim thiu ri ro ri ro ó c phõn tỏn, gim chi phớ v v giao dch bỡnh quõn, mt khỏc vỡ hot ng chuyờn sõu nờn s cú nhng bin phỏp hn ch ri ro 1.1.3 c im hot ng ca cỏc ngõn hng thng mi c phn a Sn phm ca ngõn hng (sn phm dch v) Sn phm dch v ngõn hng gm cú: Nhỡn li nng lc ti chớnh ca cỏc ngõn hng thng mi Vit Nam http://www.aftc.vn//vn/invest.asp?module=101&nid=74 Cp nht ngy 6/7/2007 Dch v c bn: õy l dch v chớnh, nu thay i hay loi b dch v c bn coi nh thay i ngh ú l dch v c bn ca ngh ngõn hng: nghip v huy ng vn; nghip v s dng vn; nghip v toỏn C th l: Nhn tin gi Cho vay l hot ng sinh li cao, ú cỏc ngõn hng tỡm mi cỏch huy ng c tin Mt nhng ngun quan trng l cỏc khon tin gi (thanh toỏn v tit kim ca ngõn hng) Ngõn hng m dch v nhn tin gi bo qun h ngi cú tin vi cam kt hon tr ỳng hn Trong cuc cnh tranh tỡm v ginh c cỏc khon tin gi, cỏc ngõn hng ó tr lói cho tin gi nh l phn thng cho khỏch hng v vic sn sng hi sinh nhu cu tiờu dựng trc mt v cho phộp ngõn hng s dng tm thi kinh doanh Cho vay Cho vay gm cú: + Cho vay thng mi: Ngay thi kỡ u, cỏc ngõn hng ó bit chit khu thng phiu m thc t l cho vay i vi ngi bỏn (ngi bỏn chuyn cỏc khon phi thu cho ngõn hng ly tin trc) Sau ú l bc chuyn tip t chit khu thng phiu sang cho vay trc tip i vi khỏch hng (l ngi mua), giỳp h cú mua hng d tr nhm m rng sn xut kinh doanh + Cho vay tiờu dựng: Trong giai on u, hu ht cỏc ngõn hng khụng tớch cc cho vay i vi cỏ nhõn v h gia ỡnh vỡ h tin rng cỏc khon vay tiờu dựng ri ro v n tng i cao S gia tng thu nhp ca ngi tiờu dựng v s cnh tranh cho vay ó buc cỏc ngõn hng phi hng vo ngi tiờu dựng nh l mt khỏch hng tim nng Sau chin tranh th gii th hai, tớn dng tiờu dựng ó tr thnh mt nhng loi tớn dng tng trng nhanh nht cỏc nc cú nn kinh t phỏt trin + Ti tr cho d ỏn: Bờn cnh cho vay truyn thng l cho vay ngn hn, cỏc ngõn hng ngy cng tr nờn nng ng hn vic ti tr cho xõy dng nh mỏy mi c bit l ngnh cụng ngh cao Ri ro loi hỡnh tớn dng ny núi chung l cao song lói li ln Mt s ngõn hng cũn cho vay u t vo t Cung cp cỏc ti khon giao dch v thc hin toỏn Khi cỏc doanh nhõn gi tin vo ngõn hng, h nhn thy ngõn hng khụng ch bo qun m cũn thc hin cỏc lnh chi tr cho khỏch hng ca h Thanh toỏn qua ngõn hng ó m u cho toỏn khụng dựng tin mt, tc l ngi gi tin khụng cn phi n ngõn hng ly tin m ch cn vit giy chi tr cho khỏch hng (cũn c gi l sộc), khỏch hng mang giy n ngõn hng s nhn c tin Cỏc tin ớch toỏn khụng dựng tin mt (an ton, nhanh chúng, chớnh xỏc, tit kim chi phớ) ó gúp phn rỳt ngn thi gian kinh doanh v nõng cao thu nhp cho cỏc doanh nhõn Khi ngõn hng m chi nhỏnh, toỏn qua ngõn hng c m rng phm vi, cng to nhiu tin ớch cho cỏc doanh nhõn iu ny cng khuyn khớch cỏc doanh nhõn gi tin vo ngõn hng nh ngõn hng toỏn h Nh vy, mt dch v mi, quan trng nht c phỏt trin ú l ti khon tin gi giao dch (demand deposit), cho phộp ngi gi tin vit sộc toỏn cho vic mua hng hoỏ v dch v Vờc a loi tin gi mi ny c xem l mt nhng bc i quan trng nht cụng nghip ngõn hng Cựng vi s phỏt trin ca cụng ngh thụng tin nhiu th thc toỏn c phỏt trin nh u nhim chi, nh thu, L/C, toỏn bng in, th Dch v ngoi vi: õy l dch v mang tớnh b tr, b sung lm tng thờm giỏ tr ca dch v c bn v cú th to khỏc bit gia cỏc ngõn hng Dch v ngoi vi bao gm cỏc dch v t cho khỏch hng, dch v thụng tin theo nhu cu, dch v kột Cú nhng dch v ngoi vi khụng trc tip sinh li, song cú tỏc dng kớch thớch s chỳ ý, thu hỳt khỏch hng, t ngõn hng vo tng quan so sỏnh vi i th cnh tranh v lm tng giỏ tr cung ng tho nhu cu ca khỏch hng i vi cỏc dch v c bn b Th trng ca ngõn hng Th trng ngõn hng bao gm: th trng ngõn hng ang hot ng v th trng ngõn hng cú d nh xõm nhp Trờn mi th trng cn tỡm hiu khỏch hng v i th cnh tranh V khỏch hng: Khỏch hng ca ngõn hng l hp nhng cỏ nhõn, nhúm ngi, doanh nghip cú nhu cu s dng sn phm ca ngõn hng v mong mun c tho nhu cu ú ca mỡnh Khỏch hng tham gia vo c quỏ trỡnh cung cp u vo nh gi tit kim, mua kỡ phiu ng thi cng l bờn tiờu th u vay t ngõn hng S thnh cụng hay tht bi ca khỏch hng l nhõn t quyt nh ti s tn ti v phỏt trin ca ngõn hng, ngc li vi s i mi ca ngõn hng v cht lng sn phm dch v li to iu kin cho s thnh cụng kinh doanh ca khỏch hng Vic xỏc nh khỏch hng theo cỏc phõn nhúm nhm mc tiờu qun lớ, khai thỏc khỏch hng cú hiu qu ch ng hot ng kinh doanh cng nh qun lớ v khai thỏc khỏch hng, ngõn hng nờn tin hnh phõn loi khỏch hng theo cỏc phõn nhúm sau: Khỏch hng thuc nghip v huy ng ca ngõn hng + Khỏch hng l doanh nghip hot ng kinh doanh cỏc lnh vc sn xut, lu thụng dch v Trong vic huy ng ca ngõn hng, ngun huy ng t doanh nghip cú ý ngha rt quan trng bi ngun ny ch yu l tin gi toỏn, ngõn hng khụng phi tr lói hoc tr lói thp Do vy, ngõn hng s rt cú li dựng ny cho vay Mt khỏc, ngõn hng cũn tn dng c ngun nhn ri khõu toỏn dch v ngõn hng to nờn Cỏc ngõn hng thng mi c phn phi khai thỏc cho c cỏc khỏch hng l cỏc doanh nghip ang cú quan h giao dch, phi lm cho khỏch hng ú tr thnh nhng khỏch hng quen thuc v cú ngun tin gi n nh, thng xuyờn i vi nhúm khỏch hng ny, tin ớch toỏn, giao dch m ngõn hng mang li mi l yu t a khỏch hng n vi ngõn hng, khụng phi l lói sut + Khỏch hng l cỏc c quan, n v hnh chớnh s nghip, cỏc t chc on th quỏ trỡnh hot ng, mt s n v cú quỏ trỡnh hot ng kinh doanh ph nm khuụn kh phỏp lut c nh nc cho phộp hoc cú nhng khon tin khụng thuc ngun gc t ngõn sỏch nh nc nh qu tng, tin cho thuờ mt bng Cỏc khon tin ny s c gi ti ngõn hng di hỡnh thc ti khon chuyờn dựng Mc ớch gi tin vo ngõn hng l ly lói, ngõn hng cn khai thỏc tt ngun ny v to iu kin thun li cho cỏc c quan n v gi tin + Khỏch hng l tng lp dõn c: Khi nn kinh t tng trng v phỏt trin thỡ tng lp dõn c s cú ngun thu nhp di hỡnh thc tin t gia tng S thu nhp ny phõn tỏn dõn c nhng l mt ngun ht sc quan trng i vi ngõn hng i vi nhúm khỏch hng ny, huy ng l loi tin gi tit kim cú kỡ hn nờn n nh, chu tỏc ng nhiu bi yu t lói sut Khỏch hng thuc nghip v cho vay ca ngõn hng Khỏch hng vay cú th l nhng khỏch hng s dng vay ỳng mc ớch v hon tr v lói ỳng theo nhng cam kt Nhng cng cú nhng khỏch hng cú th rt d khụng hon tr mún vay Nhng khỏch hng ny l nhng ngi rt cn vay tin v tỡm mi cỏch c vay tin Do vy vic ngõn hng d ng nhn v nhng ri ro v mt o c ca ngi vay s d din cú li nhun, ngõn hng phi cú phng phỏp la chn khỏch hng vay vn, nhm hn ch ti a nhng ri ro v mt o c ca ngi vay V i th cnh tranh i th cnh tranh ca cỏc ngõn hng thng mi c phn l cỏc ngõn hng nc ngoi vi nhiu th mnh vt tri so vi cỏc ngõn hng nc nh v kinh nghim hot ng lõu nm, trỡnh qun lớ khoa hc, sn phm dch v c bit l v tim lc ti chớnh Ngoi cũn cú cỏc t chc tớn dng phi ngõn hng (cụng ty bo him, cụng ty ti chớnh, dch v tit kim bu in), cỏc ngõn hng quc doanh Cỏc ngõn hng thng mi hot ng mụi trng c bit ú l chu s qun lớ cht ch ca chớnh ph v ngõn hng nh nc Nu khụng cú s qun lớ ca chớnh ph v ngõn hng nh nc thỡ hot ng ca ngõn hng d v vỡ ngõn hng thng mi núi chung v ngõn hng thng mi c phn núi riờng l cỏc t chc tớn dng Vớ d trng hp ca ngõn hng ACB, nu khụng cú nh nc ng bo lónh thỡ s b phỏ sn 1.2 Marketing dch v ngõn hng 1.2.1 Khỏi nim Marketing dch v ngõn hng Trong nn kinh t th trng cnh tranh luụn l tt yu, hot ng ngõn hng cng vy, Marketing úng vai trũ c bit quan trng n s thnh cụng ca mi Ngõn hng T thp niờn 60 ca th k XX, Marketing ó c quan tõm v 10 ng dng khỏ ph bin hot ng Ngõn hng bỏn l M n u nhng nm 1970, Marketing mi c phỏt trin vo lnh vc kinh doanh Ngõn hng ti Anh v cỏc quc gia Tõy u Cho n thp niờn 80 Marketing c ng dng rng rói cỏc nc cú nn kinh t phỏt trin trờn th gii Marketing thõm nhp vo hot ng Ngõn hng khụng phi di mt quan im ton din m ú l mt quỏ trỡnh tip cn tng bc di cỏc hỡnh thc khỏc t phin din n ton din, t n gin n phc Do vy nhm trin khai ỏp dng nhng kin thc v Marketing mt cỏch hiu qu, gúp phn thc hin k hoch ton ngnh, kim ch lm phỏt, thỳc y tng trng kinh t thỡ iu u tiờn chỳng ta cn quan tõm n l quan im ỳng n v Marketing Ngõn hng phõn bit vi hot ng Marketing khỏc Trong lnh vc Ngõn hng, Marketing c hiu nh sau: - Vic s dng Marketing vo lnh vc Ngõn hng phi da trờn nhng nguyờn tc, ni dung v phng chõm ca Marketing hin i _ Quỏ trỡnh Marketing Ngõn hng th hin s thng nht cao gia nhn thc v hnh ng ca nh Ngõn hng v th trng, nhu cu khỏch hng v nng lc ca Ngõn hng Do vy, Ngõn hng cn phi nh hng hot ng ca cỏc b phn v ton th i ng nhõn viờn Ngõn hng vo vic to dng, trỡ v phỏt trin mi quan h vi khỏch hng-yu t quyt nh s sng cũn ca Ngõn hng trờn th trng _ Nhim v then cht ca Marketing Ngõn hng l xỏc nh c nhu cu, mong mun ca khỏch hng v cỏch thc ỏp ng nú mt cỏch hiu qu hn cỏc i th cnh tranh _ Marketing Ngõn hng khụng coi li nhun l mc tiờu hng u v nht m cho rng li nhun l mc tiờu cui cựng v l thc o trỡnh Marketing ca mi Ngõn hng Nh vy, Ngõn hng l loi hỡnh doanh nghip hot ng trờn th trng Ti chớnh, tin t nờn Marketing Ngõn hng l Marketing chuyờn sõu, nú dng cỏc lý thuyt Marketing vo hot ng kinh doanh Ngõn hng hay núi cỏch khỏc Marketing Ngõn hng da trờn nhng nguyờn tc, nguyờn lý Marketing cn bn v c phỏt trin phự hp vi c im kinh doanh Ngõn hng 1.2.2 S cn thit v vai trũ ca Marketing dch v Ngõn hng 11 a Cụng c th hin nng lc cnh tranh ca cỏc ngõn hng Quỏ trỡnh to lp v th cnh tranh ca ngõn hng cú liờn quan cht ch n vic to nhng sn phm dch v khỏc bit v ch rừ li th cnh tranh ca sn phm dch v th trng mc tiờu, ng thi phi lm cho khỏch hng thy c li ớch thc t t nhng sn phm dch v ú Do vy, vic to lp v th cnh tranh ca sn phm dch v ngõn hng ph thuc khỏ ln vo kh nng, trỡnh Marketing ca mi ngõn hng Nú ũi hi b phn Marketing phi nhn thc c y c v kh nng ca ngõn hng, cỏc k thut c s dng cng nh nhu cu c th ca th trng mc tiờu to c v th cnh tranh, b phn Marketing ngõn hng thng trung gii quyt ln: Th nht, phi to c tớnh c ỏo ca sn phm dch v Tớnh c ỏo mang li li th l s khỏc bit khụng xa ri thc t hoc l nhn thc ca khỏch hng Li th khỏc bit khụng nht thit phi c to trờn ton b quỏ trỡnh cung ng sn phm dch v, hoc trn mt k thut Marketing m cú th ch vi yu t, thm mt khớa cnh cng mang li s c ỏo Th hai, phi lm rừ c tm quan trng ca s khỏc bit i vi khỏch hng Nu ch to s khỏc bit khụng thụi thỡ cha to li th cnh tranh ca ngõn hng iu ht sc quan trng l s khỏc bit ú phi cú tm quan trng i vi khỏch hng, cú giỏ tr thc t i vi h v c h coi trng thc s Mt s khỏc bit ca ngõn hng nu khụng c khỏch hng coi trng thỡ b phn Marketing phi gii quyt bng mi cỏch, k c vic iu chnh, li th v s khỏc bit thc s cú ý ngha i vi khỏch hng Mt khỏc, b phn ny phi lm rừ li th v s khỏc bit ca khỏch hng thụng qua chin dch tuyờn truyn, qung cỏo Th ba, kh nng trỡ li th v s khỏc bit ca ngõn hng S khỏc bit phi c ngõn hng tip tc trỡ, ng thi phi cú h thng bin phỏp chng li s chộp ca cỏc i th cnh tranh Cú nh vy, li th mi c trỡ Trong lnh vc ngõn hng, sn phm dch v rt d b i th chộp Vỡ vy, u th da trờn khỏc bit ca ngõn hng rt khú trỡ lõu di 12 Nh vy, thụng qua vic ch rừ v trỡ li th khỏc bit, Marketing giỳp ngõn hng phỏt trin v ngy cng nõng cao v th cnh tranh trờn th trng b Cụng c kt ni hot ng ca ngõn hng vi th trng nh hng th trng ó tr thnh iu kin tiờn quyt hot ng kinh doanh ca Ngõn hng thng mi c phn hin Chớnh vỡ vy, hot ng gn kt gia ngõn hng vi th trng phỏt hin cỏc c hi kinh doanh mi cng nh bit trc cỏc him i vi hot ng ngõn hng; hot ng nghiờn cu ni lc tỡm nhng im mnh im yu ca cỏc ngõn hng thng mi; hot ng iu chnh thit k mi cỏc dch v vi cỏc tớnh nng tho tt hn nhu cu ca khỏch hng; hot ng qung cỏo khỏch hng bit n ngõn hng ó tr thnh hot ng ct lừi, quyt nh thnh bi ca ngõn hng trờn th trng c Cụng c hu hiu thu hỳt khỏch hng Mc tiờu cui cựng ca hot ng Marketing l tho ti a nhu cu ca khỏch hng Chớnh vỡ vy ton b cỏc hot ng nh hng khỏch hng u thuc hot ng Marketing: Marketing nghiờn cu nhu cu v thỏi ca khỏch hng, tỡm cỏch a n khỏch hng nhng dch v phự hp nht, nhanh nht vi giỏ c hp lớ nht; Marketing to cho khỏch hng cm thy thoi mỏi thun tin quỏ trỡnh giao dch; Marketing ch dn cho khỏch hng tin ớch ca nhng dch v mi m khỏch hng cha bit Thỏi mua bỏn ca khỏch hng cú th chia thnh giai on: giai on trc giao dch, giao dch v giai on sau giao dch Thc t cho thy rng rt khú núi trc hot ng Marketing cn chỳ trng vo giai on no s thu hỳt c khỏch hng hiu qu hn vỡ mi quan h tỏc ng qua li gia c giai on vi xột trờn khớa cnh tớch cc v tiờu cc Thc vy, sn phm kinh doanh ngõn hng l dch v nờn cỏc khỏch hng khụng th nhỡn thy trc, cng nh ỏnh giỏ trc cht lng sn phm dch v s mua ng c dn h n quỏ trỡnh giao dch thc s vi ngõn hng l cỏc thụng tin h nhn c ti giai on trc giao dch tt hn cỏc thụng tin h nhn c t cỏc i th cnh tranh t c mc tiờu ny cỏc nh Marketing quan tõm n hot ng nh qung cỏo, cung cp thụng tin Tip theo, ti giai on giao dch vi ngõn hng, nu khụng cú cỏc hot ng Marketing nhm nõng cao cht lng dch v m h nhn 13 c nh rỳt ngn ti a thi gian giao dch, cht lng nhõn viờn phc v nhit tỡnh chu ỏo, c s ngõn hng thun tin, khang trang vic trỡ cỏc giao dch trc õy l rt khú, thm cn chỳ ý rng nhng ỏnh giỏ ca khỏch hng ny cú nh hng rt ln n quyt nh ca nhúm khỏch hng tim nng Giai on sau giao dch cỏc nh qun tr Marketing cn tỏc ng n khỏch hng c trng hp khỏch hng rt hi lũng vi dch v m h mua c, song nu cỏc nh Marketing khụng tip tc hot ng nuụi dng s hi lũng mt cỏch thnh cụng thỡ chc chn khỏch hng ca ngõn hng s ri vo by Marketing ca cỏc i th cnh tranh Chớnh vỡ vy, cú th núi rng nh cú hot ng Marketing tỏc ng vo c ba giai on thỏi ca khỏch hng m ngõn hng cú th gi chõn khỏch hng c v thu hỳt khỏch hng mi mt cỏch cú hiu qu d Cụng c chin thng i th cnh tranh Marketing i gn lin vi cnh tranh, ú mc tiờu chin thng i th cnh tranh luụn c cỏc nh qun tr Marketing quan tõm Trờn c s phõn tớch i th cnh tranh, cỏc nh Marketing quyt nh luụn phi cõn nhc n nhng phn ng cng nh nhng ũn tn cụng mi ca i th cnh tranh Chớnh nh hot ng Marketing nờn cỏc ngõn hng thng mi luụn th ch ng v kh nng thnh cụng cao hn e Cụng c ci thin ton din cỏc ngun lc ca cỏc ngõn hng Sc cnh tranh ca cỏc ngõn hng thng mi c to nờn bi tng hp cỏc ngun lc ca chớnh cỏc ngõn hng thng mi ú l cỏc ngun lc sau: nng lc iu hnh ca ban lónh o ngõn hng; qui mụ v tỡnh hỡnh ti chớnh; cụng ngh cung ng dch v; cht lng nhõn lc; c cu t chc; cụng tỏc qun tr cht lng v kim soỏt; h thng thụng tin danh ting v uy tớn ca ngõn hng Vi chc nng thớch ng th trng v chc nng tho nhu cu khỏch hng, Marketing ó h tr v bin tỏm ngun lc ca ngõn hng tr nờn tht s cú giỏ tr vỡ chỳng c th trng v khỏch hng chp nhn Tng t, chc nng phõn phi, khuyn khớch, phi hp cựng lm, Marketing úng vai trũ nõng cao ton din c tỏm ngun lc Vi chc nng ny, s on kt nht trớ ni b ngõn hng c tng cng vỡ tt c cựng hng, chung mc tiờu l tho nhu cu khỏch hng, B mỏy qun tr kim soỏt v c 14 cu t chc hnh cú hiu qu hn vỡ c ng h ca cỏc b phn cũn li Cht lng nhõn s c nõng cao vỡ mi nhõn viờn ngõn hng u nhn thc v lm theo quan im Marketing Cụng ngh cung ng dch v c ci thin vỡ cú s phi hp nhp nhng gia cỏc phũng ban v tt c s h tr cho danh ting v uy tớn ca ngõn hng Bng cỏch trung thu hỳt khỏch hng, cỏc ngõn hng thng mi cú th c bit quan tõm thu hỳt phc v nhúm khỏch hng cú mc sinh li cao, t ú lm tng qui mụ ca ngõn hng 1.2.3 Cỏc c im v c thự ca Marketing dch v ngõn hng a Marketing ngõn hng l loi hỡnh Marketing dch v ti chớnh Theo Philip Kotler: Dch v l mi bin phỏp hay li ớch m mt bờn cú th cung cp cho bờn v ch yu l khụng th s thy c v khụng dn n s chim ot mt cỏi gỡ ú Vic thc hin dch v cú th cú v cng cú th khụng liờn quan n hng hoỏ di dng vt cht ca nú4 Do vy, vic nghiờn cu cỏc c im ca dch v s l cn c t chc tt quỏ trỡnh Marketing ngõn hng c im dch v ngõn hng s nh hng khỏ ln n cỏch thc s dng k thut Marketing Sn phm dch v ngõn hng cú nhng im khỏc bit ú l tớnh vụ hỡnh, tớnh khụng phõn chia, khụng n nh, khụng lu tr v khú xỏc nh cht lng gim bt s khụng chc chn s dng sn phm dch v ngõn hng, khỏch hng buc phi tỡm kim du hiu chng t cht lng sn phm dch v Cỏc ngõn hng luụn c gng nõng cao ngh thut s dng cỏc k thut Marketing tng tớnh hu hỡnh ca sn phm dch v cung ng thụng qua vic a hỡnh nh, biu tng qung cỏo Ni dung qung cỏo khụng ch mụ t cung ng dch v m cũn to cho khỏch hng c bit chỳ ý n nhng li ớch m sn phm dch v mang li ng thi Marketing phi cung cp y nhng thụng tin cn thit cho khỏch hng v hiu qu hot ng ngõn hng, trỡnh k thut cụng ngh v i ng nhõn viờn c bit, cỏc ngõn hng thng to bu khụng khớ lm vic tt vi iu kin lm vic thun tin, tng tinh thn trỏch nhim ca nhõn viờn phc v khỏch hng Marketing cn bn- -Nh xut bn Lao ng- Xó hi nm 2007, trang 478 15 Thc t cho thy, quỏ trỡnh cung ng sn phm ca ngõn hng thng l nhng qui trỡnh hoc kinh nghim v quỏ trỡnh cung ng dch v din ng thi vi quỏ trỡnh tiờu th Chớnh iu ny ó lm cho sn phm dch v ngõn hng khụng cú kh nng lu tr Lớ ny ũi hi Ngõn hng phi cú h thng, phng phỏp phc v nhanh vi nhiu quy, a im giao dch Mi quy gii quyt y , kp thi nhu cu ca khỏch hng ng thi phi luụn luụn c hon thin phự hp vi ũi hi ngy cng cao ca khỏch hng Hot ng cung ng sn phm dch v ca Ngõn hng cũn cú mt c im cú liờn quan cht ch n hot ng Marketing, ú l trỏch nhim liờn i v dũng thụng tin hai chiu gia khỏch hng v ngõn hng Trỏch nhim liờn i l trỏch nhim khụng thnh bn ca Ngõn hng qun lớ tin ca khỏch hng v ni dung t dnh cho khỏch hng, nhng ũi hi ngõn hng v khỏch hng u phi cú trỏch nhim vi cỏc giao dch Dũng thụng tin hai chiu ũi hi c khỏch hng v ngõn hng u phi cung cp cho nhng thụng tin cn thit, y chớnh xỏc õy s l cn c quyt nh cỏc giao dch v l c s ca lũng tin trỡ mi quan h lõu di gia khỏch hng v ngõn hng b Marketing Ngõn hng l loi hỡnh Marketing hng ni So vi Marketing lnh vc khỏc, Marketing lnh vc Ngõn hng phc hn nhiu bi tớnh a dng, nhy cm ca hot ng ngõn hng, c bit l quỏ trỡnh cung ng sn phm dch v ngõn hng cú s tham gia ng thi ca c c s vt cht, khỏch hng v nhõn viờn ngõn hng Marketing hng ni ch rừ cỏc nh kinh doanh ngõn hng phi trung vo vic o to s dng hiu qu nht ngun nhõn lc hin cú ca ngõn hng thụng qua chin lc phỏt trin ngun nhõn lc Thc hin Marketing i ni, hin cỏc ch ngõn hng u trung vo vic o to nõng cao trỡnh ton din cho nhõn viờn ngõn hng, c bit l ph cp kin thc v Marketing cho ton th cỏn b nhõn viờn v coi õy l kin thc kinh doanh ti thiu bt buc, thc hin tiờu chun hoỏ cỏn b theo hng a nng ng thi, cỏc ngõn hng cũn a nhng c ch chớnh sỏch v tin lng, tin thng, ch ói ng khuyn khớch nhõn viờn tớch cc lm vic, hon thin c cu t chc, sp xp b trớ hp lớ i ng nhõn viờn, c 16 bit l nhõn viờn trc tip phc v khỏch hng Tng cng giỏo dc truyn thng, xõy dng phong cỏch hoỏ riờng ca ngõn hng mỡnh-vn hoỏ kinh doanh ngõn hng c Marketing ngõn hng thuc loi hỡnh Marketing quan h Marketing quan h ũi hi b phn Marketing phi xõy dng c nhng mi quan h bn lõu, tin tng ln v cựng cú li cho c khỏch hng v ngõn hng bng vic luụn gi ỳng nhng cam kt, cung cp cho nhng sn phm dch v cht lng cao vi giỏ c hp lớ, tng cng mi quan h v kinh t, k thut, nõng cao s tin tng giỳp cựng phỏt trin Marketing quan h t cho b phn Marketing cn trung mi ngun lc vo vic hon thin mi quan h trao i gia khỏch hng v ngõn hng, c bit l trỡ khỏch hng hin ti ng thi cú bin phỏp thu hỳt khỏch hng tng lai Vic ngõn hng quan tõm ti lc lng khỏch hng no s liờn quan cht ch n nh hng hot ng v quyt nh vic cung ng sn phm dch v tng lai ca ngõn hng qun lớ tt v phỏt trin cỏc mi quan h, b phn Marketing ngõn hng cũn phi tin hnh phõn loi cỏc mi quan h, theo mc quan trng khỏc Nhng mi quan h quan trng cn giao cho cỏn b cú nng lc ph trỏch, theo dừi din bin v cú bin phỏp trỡ v phỏt trin cho phự hp vi chin lc kinh doanh ca ngõn hng ng thi, ngõn hng phi cú k hoch phỏt trin cỏc mi quan h mi, di hn cựng vi nhng mc tiờu chin lc Nh vy, Marketing quan h s gim bt thi gian cho thc hin cỏc nghip v kinh doanh ca Ngõn hng, nht l chuyn trng thỏi ca cỏc giao dch t ch ang c thng lng, nhanh chúng chuyn sang vic thc hin cỏc cam kt gia hai bờn 1.2.4 Ni dung hot ng Marketing mix ca Ngõn hng a T chc nghiờn cu mụi trng kinh doanh ngõn hng Nghiờn cu mụi trng hot ng kinh doanh cu ngõn hng hay cũn gi l nghiờn cu th trng l ni dung cú tớnh cht quyt nh ca Marketing Hot ng ny nhm xỏc nh nhu cu ca th trng v thay i phng hng hot ng ca ngõn hng cho phự hp vi s bin i ca th trng Quỏ trỡnh nghiờn cu th trng l quỏ trỡnh thu thp, phõn tớch thụng tin v th trng Nhng phõn tớch ny s 17 giỳp nh qun lớ a kt lun ỳng n v lp k hoch d bỏo th trng Cụng tỏc d bỏo th trng s gúp phn chớnh vic thc hin phng chõm ch bỏn nhng gỡ th trng cn, ch khụng bỏn nhng gỡ th trng cú Nghiờn cu th trng ngõn hng gm: Nghiờn cu mụi trng vi mụ: bao gm nhng yu t phm vi gn v nh hng trc tip n kh nng cung ng sn phm dch v, n hot ng v hiu qu ca mi ngõn hng ú l cỏc yu t ni lc ca ngõn hng nh u t v kh nng phỏt trin ca nú, trỡnh cụng ngh, trỡnh cỏn b qun lớ, i ng cỏn b nhõn viờn, h thng mng li phõn phi Bờn cnh ú, nghiờn cu khỏch hng ca ngõn hng úng vai trũ ht sc quan trng i vi s tn ti v phỏt trin ca ngõn hng B phn Marketing cng phi hiu y v i th cnh tranh ca mỡnh xõy dng chin lc cnh tranh nng ng, hiu qu, phự hp vi tng ngõn hng Nghiờn cu mụi trng v mụ: bao gm cỏc tỏc nhõn rng ln nm ngoi qun lớ ca ngõn hng nhng li nh hng trc tip hoc giỏn tip n ton b hot ng Marketing Cỏc yu t mụi trng v mụ bao gm: mụi trng a lớ, mụi trng dõn s, mụi trng kinh t, mụi trng hoỏ xó hi, mụi trng chớnh tr lut phỏp, mụi trng k rhut cụng ngh Nhng thay i ca mụi trng ny to c hi hoc him ho i vi hot ng ngõn hng Chớnh vỡ vy, b phn Marketing ngõn hng cn phi t chc thu thp y , chớnh xỏc, kp thi thụng tin v mụi trng v phõn tớch d bỏo c s bin ng chung, giỳp ngõn hng cú c s iu chnh hot ng ngõn hng cho phự hp vi thay i mụi trng-yu t m bo thnh cụng ca ngõn hng b Hoch nh chin lc Marketing mix ca Ngõn hng Hoch nh chin lc Marketing dch v Ngõn hng l quỏ trỡnh d kin v la chn mt nhng phng ỏn hnh ng tng lai cho ton b v tng b phn mt Ngõn hng Nú bao gm s la chn cỏc mc tiờu ca c Ngõn hng v tng b phn, xỏc nh phng thc, cỏch thc m Ngõn hng cn thc hin tng lai t c cỏc mc ớch ó nh trc Chin lc Marketing l chin lc b phn nm chin lc tng th ca Ngõn hng, nú s quyt nh nhng nh hng hot ng mang tớnh cht lõu di t c mc tiờu: phỏt trin - an ton - hiu qu ú cng chớnh l xu hng 18 phỏt trin ca hu ht cỏc Ngõn hng hin quỏ trỡnh hi nhp nn kinh t khu vc v trờn th gii Chin lc Marketing Ngõn hng gm chớnh sỏch c th bao gm: chớnh sỏch sn phm; chớnh sỏch giỏ; chớnh sỏch phõn phi; chớnh sỏch xỳc tin hn hp; chớnh sỏch ngi ; chớnh sỏch quỏ trỡnh ; chớnh sỏch dch v khỏch hng Tu thuc vo tng giai on phỏt trin, mc tiờu cn t m Ngõn hng xõy dng cho mỡnh cỏc chớnh sỏch cng nh chn chớnh sỏch no l chớnh sỏch hnh ng ch yu Chớnh sỏch sn phm Sn phm ca Ngõn hng l hp mt nhúm cỏc tớnh nng, cụng dng Ngõn hng to v cung cp cho khỏch hng, chỳng cú kh nng tho mt nhu cu no ú ca khỏch hng Do tớnh c thự ú m sn phm ca Ngõn hng cú nhng c im c bit so vi cỏc sn phm ca cỏc ngnh khỏc Trc ht ú l nhng hỡnh thc phc v phi vt cht m quỏ trỡnh sn xut v tiờu th din ng thi, cht lng ca chỳng ch c ỏnh giỏ sau s dng Vi nhng sn phm ny khỏch hng ch cú quyn s dng ch khụng cú quyn s hu Cỏc nhúm sn phm ch yu ca Ngõn hng bao gm: Cỏc hỡnh thc cp tớn dng; toỏn, chuyn tin; tin gi; dch v t vn; kinh doanh vng bc, ngoi t; dch v bo qun Ti sn v giy t cú giỏ; bo lónh V c bn, sn phm ngõn hng ớt cú kh nng thay i v i mi mt cỏch thng xuyờn vỡ chỳng phi tuõn th nhng qui nh cht ch ca lut phỏp, ca nh nc v ph thuc vo s phỏt trin ca nn kinh t, khoa hc qun lớ, cụng ngh tin hc.Tuy nhiờn, mi thay i nh u cú tỏc ng rt ln gõy kớch thớch thu hỳt s chỳ ý ca khỏch hng, lụi cun khỏch hng t quan h vi ngõn hng Chớnh vỡ vy m ngy h thng ngõn hng cỏc nc phỏt trin, cỏc ngõn hng khụng ngng cnh tranh hon thin v i mi cỏc dch v cho tho nhu cu ngy cng cao ca khỏch hng Chớnh sỏch sn phm c coi l thnh phn trung tõm chin lc Marketing Nú l tin , l c s xõy dng v trin khai cỏc chin lc khỏc, l chin lc sc bộn cnh tranh trờn th trng ng thi l phng phỏp cú hiu qu to nhu cu mi, tho ngy cng tt hn nhu cu s dng dch v ngõn hng ca khỏch hng 19 [...]... Ngân hàng thƣơng mại cổ phần hiện nay Chính vì vậy, hoạt động gắn kết giữa ngân hàng với thị trƣờng để phát hiện ra các cơ hội kinh doanh mới cũng nhƣ để biết trƣớc các hiểm họa đối với hoạt động ngân hàng; hoạt động nghiên cứu nội lực để tìm ra những điểm mạnh điểm yếu của các ngân hàng thƣơng mại; hoạt động điều chỉnh thiết kế mới các dịch vụ với các tính năng thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng; ... có các tổ chức tín dụng phi ngân hàng (công ty bảo hiểm, công ty tài chính, dịch vụ tiết kiệm bƣu điện…), các ngân hàng quốc doanh  Các ngân hàng thƣơng mại hoạt động trong môi trƣờng đặc biệt đó là chịu sự quản lí chặt chẽ của chính phủ và ngân hàng nhà nƣớc Nếu không có sự quản lí của chính phủ và ngân hàng nhà nƣớc thì hoạt động của ngân hàng dễ đổ vỡ vì ngân hàng thƣơng mại nói chung và ngân hàng. .. danh tiếng và uy tín của ngân hàng Bằng cách tập trung thu hút khách hàng, các ngân hàng thƣơng mại có thể đặc biệt quan tâm thu hút phục vụ nhóm khách hàng có mức sinh lợi cao, từ đó làm tăng qui mô vốn của ngân hàng 1.2.3 Các đặc điểm và đặc thù của Marketing dịch vụ ngân hàng a Marketing ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ tài chính Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà... hàng; hoạt động quảng cáo để khách hàng biết đến ngân hàng đã trở thành hoạt động cốt lõi, quyết định thành bại của ngân hàng trên thị trƣờng c Công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng Mục tiêu cuối cùng của hoạt động Marketing là thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Chính vì vậy toàn bộ các hoạt động định hƣớng khách hàng đều thuộc hoạt động Marketing: Marketing nghiên cứu nhu cầu và thái độ của khách hàng, ... ngân hàng b Marketing Ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội So với Marketing trong lĩnh vực khác, Marketing trong lĩnh vực Ngân hàng phức tạp hơn nhiều bởi tính đa dạng, nhảy cảm của hoạt động ngân hàng, đặc biệt là quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự tham gia đồng thời của cả cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng Marketing hƣớng nội chỉ rõ các nhà kinh doanh ngân hàng. .. thƣơng mại cổ phần nói riêng là các tổ chức tín dụng Ví dụ trong trƣờng hợp của ngân hàng ACB, nếu không có nhà nƣớc đứng ra bảo lãnh thì sẽ bị phá sản 1.2 Marketing dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ ngân hàng Trong nền kinh tế thị trƣờng cạnh tranh luôn là tất yếu, trong hoạt động ngân hàng cũng vậy, Marketing đóng vai trò đặc biệt quan trọng đến sự thành công của mỗi Ngân hàng Từ... trình độ Marketing của mỗi Ngân hàng Nhƣ vậy, Ngân hàng là loại hình doanh nghiệp hoạt động trên thị trƣờng Tài chính, tiền tệ nên Marketing Ngân hàng là Marketing chuyên sâu, nó vận dụng các lý thuyết Marketing vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng hay nói cách khác Marketing Ngân hàng dựa trên những nguyên tắc, nguyên lý Marketing căn bản và đƣợc phát triển phù hợp với đặc điểm kinh doanh Ngân hàng 1.2.2... với dịch vụ mà họ mua đƣợc, song nếu các nhà Marketing không tiếp tục hoạt động “nuôi dƣỡng” sự hài lòng một cách thành công thì chắc chắn khách hàng của ngân hàng sẽ rơi vào bẫy Marketing của các đối thủ cạnh tranh Chính vì vậy, có thể nói rằng nhờ có hoạt động Marketing tác động vào cả ba giai đoạn thái độ của khách hàng mà ngân hàng có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới một cách... vực Ngân hàng, Marketing đƣợc hiểu nhƣ sau: - Việc sử dụng Marketing vào lĩnh vực Ngân hàng phải dựa trên những nguyên tắc, nội dung và phƣơng châm của Marketing hiện đại _ Quá trình Marketing Ngân hàng thể hiện sự thống nhất cao độ giữa nhận thức và hành động của nhà Ngân hàng về thị trƣờng, nhu cầu khách hàng và năng lực của Ngân hàng Do vậy, Ngân hàng cần phải định hƣớng hoạt động của các bộ phận và... đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hoá dƣới dạng vật chất của nó”4 Do vậy, việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ sẽ là căn cứ để tổ chức tốt quá trình Marketing ngân hàng Đặc điểm dịch vụ ngân hàng sẽ ảnh hƣởng khá lớn đến cách thức sử dụng kĩ thuật Marketing Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những điểm khác biệt đó là tính vô hình,