Đẩy mạnh hoạt động marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam tế H thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc uế đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn Thừa Thiên - Huế, ngày… tháng… năm 2013 in h Tác giả Luận văn Tr ườ ng Đ ại họ cK Võ Thị Quốc Mỹ i LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến tất đơn vị, cá uế nhân tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn trường Đại tế H học Kinh Tế Huế, người tận tình bảo hướng dẫn cho suốt thời gian hoàn thành luận văn Tôi xin bày tỏ lòng thành kính tri ân sâu sắc giúp đỡ quý báu thầy Cũng tinh thần ấy, xin bày tỏ lòng chân thành biết ơn đến quý in suốt trình học tập trường h thầy, quý cô – giảng viên trường Đại học Kinh Tế Huế – tận tình giảng dạy cK Tôi xin ngỏ lời cảm ơn đến anh chị công tác Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế tạo điều kiện, giúp đỡ cho phép thu thập tư liệu quý báu thời gian thực tập Ngân hàng họ Tôi xin gởi lời cảm ơn đến Quý vị khách hàng nhiệt tình giúp đỡ trình thu thập thông tin Đ ại Sau cùng, xin cảm ơn bạn bè gia đình động viên, giúp đỡ trình thực đề tài Thừa Thiên - Huế, ngày… tháng… năm 2013 Tác giả Luận văn Tr ườ ng Xin chân thành cám ơn Võ Thị Quốc Mỹ ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ Họ tên học viên: VÕ THỊ QUỐC MỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2011-2013 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.NGUYỄN KHẮC HOÀN uế Tên đề tài: ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦM NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH tế H HUẾ 1.Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc, xuất hàng loạt ngân hàng thương mại nước sư xâm h nhập thị trường ngân hàng nước làm cho thị phần ngân in hàng thương mại nước ngày bị thu hẹp chiến giành giật thị trường diễn ngày khốc liệt Trước khó khăn đó, nhà quản trị ngân cK hàng nhận thấy vai trò quan trọng Marketing Hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế nhà quản trị quan tâm hiệu hoạt động họ mang lại chưa tương xứng với tiềm có Để góp phần đẩy mạnh hoạt động Marketing hoạt động kinh doanh Đ ại ngân hàng, chọn đề tài “Đẩy mạnh hoạt động Marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế” Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: thu thập số liệu (sơ cấp, thứ ng cấp), phân tích xử lý số liệu SPSS 16, từ kết tính toán để làm đánh giá; phương pháp lấy ý kiến chuyên gia; phương pháp thống kê phân ườ tích kinh tế Kết nghiên cứu đóng góp khoa học đề tài Tr Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý thuyết marketing lĩnh vực ngân hàng, cụ thể sâu nghiên cứu hoạt động Marketing lĩnh vực ngân hàng Nghiên cứu, phân tích, đánh giá kết hoạt động Marketing Vietcombank Huế thời gian qua Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing Vietcombank Huế iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Automatic Teller Machine – Máy giao dịch tự động ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BCĐKT : Bảng cân đối kế toán BCTC : Báo cáo tài BCKQHĐKD : Báo cáo kết hoạt động kinh doanh FTPOS : Máy cà thẻ EIB : Ngân hàng thương mại Xuất Nhập Khẩu tế H : Ngân hàng Nhà Nước NHTMNN : Ngân hàng Thương Mại Nhà Nước NHTM : Ngân hàng thương mại PR : Quan hệ công chúng PGD : Phòng giao dịch SMS Telebanking Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam XNK : Xuất nhập cK : Dịch vụ ngân hàng điện thoại : World Bank – Ngân hàng Thế giới : World Trade Organization – Tổ chức thương mại giới Tr ườ ng WTO : Dịch vụ tin nhắn Đ ại WB in NHNN họ h INTERNETBANKING : Dịch vụ ngân hàng trực tuyến uế ATM iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii uế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv tế H MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH xi h DANH MỤC SƠ ĐỒ xi in PHẦN MỞ ĐẦU .1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI cK MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU họ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN PHẦN NỘI DUNG CHÍNH CỦA LUẬN VĂN Đ ại CHƯƠNG 1.TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 ng 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2.Phân loại NHTM ườ 1.1.3.Chức NHTM 1.1.4 Các hoạt động chủ yếu NHTM .10 Tr 1.1.5 Các dịch vụ truyền thống dịch vụ phát triển NHTM 12 1.2 MARKETING VÀ MARKETING NGÂN HÀNG 12 1.2.1 Khái niệm Marketing 12 1.2.2 Khái niệm Marketing Ngân hàng 15 1.3 VAI TRÒ CỦA MARKETING ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG .16 v 1.3.1 Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng 16 1.3.2 Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường .17 uế 1.3.3 Marketing góp phần nâng cao vị cạnh tranh ngân hàng .18 1.4 CHỨC NĂNG BỘ PHẬN MARKETING TRONG NGÂN HÀNG 18 tế H 1.4.1 Làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thích ứng với nhu cầu khách hàng 18 1.4.2 Chức phân phối 19 1.4.3 Chức hổ trợ 19 1.5 ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING NGÂN HÀNG 20 in h 1.5.1 Dịch vụ không hữu (vô hình – phi vật chất) 20 1.5.2 Dịch vụ tách rời khỏi nguồn gốc 20 cK 1.5.3 Dịch vụ không dự trữ .21 1.5.4 Dịch vụ không ổn định 21 1.5.5 Marketing ngân hàng gắn liền chặt chẽ với hoạt động đơn vị họ cấu tổ chức máy ngân hàng 22 1.5.6 Marketing ngân hàng phụ thuộc chủ yếu vào mối quan hệ với khách hàng 22 Đ ại 1.5.7 Marketing ngân hàng chịu chi phối mạnh mẽ môi trường pháp lý 23 1.6 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG .23 1.6.1 Phân tích bối cảnh kinh doanh 23 ng 1.6.2 Chính sách marketing đồng 25 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKERTING TẠI ườ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 39 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG Tr VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ .39 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 39 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế 41 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế 43 vi 2.1.4 Tình hình sử dụng lao động Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 46 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ TRONG NĂM 2010 – 2012 48 uế 2.2.1 Phân tích khái quát tình hình tài thông qua báo cáo tài 48 2.2.2 Phân tích kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Ngoại thương- tế H Chi nhánh Huế 53 2.2.3 Một số tình hình đối thủ cạnh tranh 56 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKERING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 57 in h 2.3.1 Chính sách sản phẩm (Products) 58 2.3.2 Chính sách giá (Price) .62 cK 2.3.3 Chính sách phân phối (Place) 64 2.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 68 2.3.5 Chính sách nhân (People) 70 họ 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKERING CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ THÔNG QUA Ý KIẾN Đ ại KHÁCH HÀNG 72 2.4.1.Thông tin chung mẫu điều tra 72 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo kết hợp với việc xác định ng phận mức độ hài lòng 75 2.4.3 Phân tích nhân tố 77 ườ 2.4.4 Phân tích hồi qui 81 2.4.5 Đánh giá khách hàng hoạt động Marketing .85 Tr 2.4.6 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng khách hàng hoạt động Marketing với nhân tố theo đặc điểm cá nhân 92 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKERING CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ .95 2.5.1 Về sách giá .96 vii 2.5.2 Về hoạt động sản phẩm dịch vụ 96 2.5.3 Hoạt động phân phối 98 2.5.4 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp .98 2.5.5 Hoạt động nhân .99 uế CHƯƠNG 3.ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI tế H NHÁNH HUẾ 100 3.1 BỐI CẢNH KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TRONG THỜI GIAN TỚI 100 3.1.1 Phân tích môi trường vĩ mô .100 3.1.2 Phân tích SWOT 103 in h 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING VIETCOMBANK TẠI CHI NHÁNH HUẾ 108 cK 3.2.1 Hoạt động sản phẩm dịch vụ .108 3.2.2 Hoạt động giá .111 3.2.3 Hoạt động phân phối 112 họ 3.2.4 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp .114 3.2.5 Hoạt động nhân 116 Đ ại PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 120 1.KẾT LUẬN 120 KIẾN NGHỊ 121 ng 2.1 Kiến nghị với nhà nước 121 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 122 ườ 2.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 122 TÀI LIỆU THAM KHẢO .123 Tr PHỤ LỤC 123 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Trang Tình hình nguồn nhân lực VCB-Huế giai đoạn 2010-2012 46 Bảng 2.2: Tình hình tài sản Vietcombank Huế qua năm 2010-2012 50 Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn VCB Huế qua năm 2010- 2012 52 Bảng 2.4 : Tình hình biến động KQHĐKD Vietcombank Huế qua năm tế H uế Bảng 2.1: 2010-2012 54 Hệ thống mạng lưới Vietcombank Huế 64 Bảng 2.6: Địa điểm đặt máy ATM Vietcombank chi nhánh Huế 69 Bảng 2.7: Cơ cấu giới tính khách hàng 72 Bảng 2.8: Cơ cấu tuổi khách hàng 73 Bảng 2.9: Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng 73 Bảng 2.10: Cơ cấu thu nhập khách hàng 74 Bảng 2.11: Giao dịch khách hàng thực 75 Bảng 2.12: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến Vietcombank Error! họ cK in h Bảng 2.5: Đ ại Bookmark not defined Bảng 2.13: Lí chọn ngân hàng Vietcombank Error! Bookmark not defined ng Bảng 2.14: ườ Bảng 2.15: Tr Bảng 2.16: Bảng 2.17: Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố “Hoạt động sản phẩm dịch vụ” 76 Cronbach’s alpha thang đo yếu tố “Hoạt động phân phối” Error! Bookmark not defined Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố “Hoạt động xúc tiến hỗn hợp” Error! Bookmark not defined Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố “Hoạt động nhân sự” Error! Bookmark not defined Bảng 2.18: Kiểm định KMO 77 ix Phân tích nhân tố lần 79 Bảng 2.20: Kết hồi qui sử dụng phương pháp Enter 83 Bảng 2.21: Model Summary 84 Bảng 2.22: Kiểm định ANOVA độ phù hợp mô hình hồi qui 85 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng “Hoạt động sản phẩm dịch vụ uế Bảng 2.19: (Product)” .85 Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng khách hàng tế H Bảng 2.24: yếu tố “Hoạt động sản phẩm dịch vụ (Product)” 86 Bảng 2.25: Đánh giá khách hàng “Hoạt động phân phối (Place)” 87 Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng khách hàng Bảng 2.27: in h yếu tố “Hoạt động phân phối (Place)” 88 Đánh giá khách hàng “Hoạt động xúc tiến hỗn hợp Bảng 2.28: cK Promotion)” 89 Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng khách hàng yếu tố “Hoạt động xúc tiến hỗn hợp Promotion)” 89 Đánh giá khách hàng “Hoạt động nhân (People)” 90 Bảng 2.30: Kiểm định One Sample T Test mức độ hài lòng khách hàng họ Bảng 2.29: Đ ại yếu tố “Hoạt động nhân (People)” 91 Kết kiểm định Independent Samples Test theo giới tính 92 Bảng 2.32: Kết kiểm định Levenne’s đồng phương sai 93 Bảng 2.33: Kết phân tích ANOVA 93 ng Bảng 2.31: Kết kiểm định Levenne’s đồng phương sai 94 Bảng 2.35: Kết kiểm định ANOVA 94 ườ Bảng 2.34: Kết kiểm định Levenne’s đồng phương sai 95 Bảng 2.37: Kết kiểm định ANOVA 95 Tr Bảng 2.36: Bảng 3.1: Phân tích SWOT Vietcombank Huế 107 x Anh/Chị sử dụng dịch vụ Vietcombank Huế? 1) Dich vụ thẻ 2) Chuyển tiền 3) Tiết kiệm uế 4) Vay vốn 5) Mua bán ngoại tệ tế H 6) Khác Lý Anh/Chị chọn Vetcombank để thực giao dịch 1) Uy tín thương hiệu ngân hàng 2) Lãi suất phù hợp in h 3) Thái độ phụ vụ nhân viên 4) Chương trình khuyến cK 5) Sản phẩm tính thuận tiện sử dụng 6) Thời gian, thủ tục giao dịch 7) Vị trí thuận tiện (gần nhà, gần nơi làm việc) họ 8) Khác (vui lòng ghi rõ) Anh/Chị đánh giá Vietcombank Huế với ý kiến sau: Đ ại Hoàn toàn không đồng ý Bình thường Đồng ý ng Không đồng ý Hoạt động sản phẩm dịch vụ (Product) Sản phẩm dịch vụ áp dụng công nghệ đại Sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng yêu cầu Tr ườ khách hàng Sản phẩm dịch vụ đổi cải tiến Khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 126 Hoàn toàn đồng ý 5 Hoạt động phân phối (Place) 5 Các điểm giao dịch Vietcombank Huế địa bàn dễ tiếp cận ( Gần nhà, gần quan….) Cơ sở vật chất, trang thiết bị điểm giao thoải mái, tiện nghi thực giao dịch Vietcombank Huế có nhiều kênh phân phối dể tiếp cận uế ( Phòng giao dịch, ATM, POS, internet banking ) Thời gian thực giao dịch nhanh chóng, rõ ràng, xác Thủ tục giao dịch Vietcombank Huế đơn giản, có tế H Hoạt động xúc tiến hỗn hợp (Promotion) h tính bảo mật cao 5 in 10 Thương hiệu Vietcombank Huế tạo cho niềm tin đến giao dịch cK 11 Chương trình khuyến đa dạng hấp dẫn 12 Quảng cáo, tuyên truyền Vietcombank Huế dể hiểu, để lại ấn tượng tốt họ Hoạt động nhân (People) 13 Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp có thái độ nhiệt Đ ại tình 14 Nhân viên cung cấp thông tin cách đầy đủ, xác, hướng dẫn cụ thể chu đáo ng 15 Nhân viên sẵn sàng giải yêu cầu khách hàng cách nhanh nhất, kể cao điểm 16 Nhân viên lắng nghe tiếp nhận ý kiến khách hàng ườ 17 Tôi hài lòng hoạt động Marketing Vietcombank Huế Tr 10 Chúng chân thành mong muốn lắng nghe ý kiến đóng góp từ quý khách hàng Xin chân thành cảm ơn quý khách hàng! 127 Thông tin Kết xử lý số liệu điều tra Phụ lục 2: Thống kê mô tả Gioi tinh Valid 120 Missing uế N Gioi tinh Valid Percent Valid Percent Nam 44 36.7 Nu 76 63.3 120 100.0 36.7 63.3 100.0 100.0 Missing 120 cK Valid in Tuoi N 36.7 h Total tế H Frequency Cumulative Percent Tuoi Percen t Valid Percent Cumulative Percent 5.8 5.8 5.8 Tu 25 den 40 tuoi 65 54.2 54.2 60.0 Tu 40 den 55 tuoi 30 25.0 25.0 85.0 tren 55 18 15.0 15.0 100.0 120 100.0 100.0 Đ ại Valid Duoi 25 tuoi họ Frequency Total ng Thu nhap N Valid Tr ườ Missing 120 Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi trieu 19 15.8 15.8 15.8 den trieu 30 25.0 25.0 40.8 den trieu 54 45.0 45.0 85.8 tren trieu 17 14.2 14.2 100.0 120 100.0 100.0 Total 128 Nghe nghiep Valid 120 Missing Nghe nghiep Valid Sinh vien 23.3 Can bo 49 40.8 Cong nhan, Lao dong thong 11 9.2 Buon ban 14 Huu tri, that nghiep, noi tro 15 40.8 64.2 9.2 73.3 11.7 11.7 85.0 12.5 12.5 97.5 2.5 2.5 100.0 120 100.0 100.0 in họ Total 23.3 cK Khac 23.3 h 28 Đ ại Case Processing Summary Cases Valid Excludeda N % 120 100.0 0 ườ ng Total 120 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics N of Items 878 16 Tr Cronbach's Alpha Cumulative Percent tế H Frequency Percent Valid Percent uế N 129 Item-Total Statistics 53.6167 53.5833 34.390 34.732 525 478 871 873 53.7417 34.664 559 53.7417 53.3250 35.353 34.120 458 650 53.6083 35.265 53.3500 36.364 tế H 300 879 34.765 483 872 53.5083 34.874 486 872 53.4000 34.326 558 869 53.3500 33.742 516 871 53.3250 34.120 650 866 53.6833 34.201 522 871 53.7333 34.432 511 871 53.4667 33.528 600 867 53.4083 33.807 614 867 in 53.4083 h 874 cK Đ ại ng 873 866 Tr ườ 869 440 họ San pham dich vu hien dai Dich vu da dang Dich vu luon doi moi dap ung nhu cau khach hang Cham soc khach hang tot Diem giao dich thuan loi Co so vat chat trang thiet bi thoai mai tien nghi Vietcombank co nheu kenh phan phoi de tiep can (chi nhanh ATM POS internet banking) Thuc hien giao dich nhanh chong, ro rang, chinh xac Thu tuc giao dich don gian Chuong trinh khuyen mai da dang va hap dan Thuong hieu tao niem tin Quang cao, tuyen truyen cua Vietcombank de hieu, de lai an tuong tot Nha vien Vietcombank phuc vu chuyen nghiep va co thai nhiet tinh Nhan vien cung cap thong tin day du, chinh xac, huong dan cu the Nhan vien san sang giai quyet yeu cau cua khach hang mot cach nhanh nhat, ke ca gio cao diem Nhan vien luon lang nghe va tiep nhan y kien cua khach hang uế Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 130 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .810 295.916 106 000 Extraction Sums of Squared Loadings 36.166 22.042 12.344 7.853 36.166 58.208 70.553 78.406 3.982 3.569 3.085 1.910 họ Đ ại ng Component Transformation Matrix 633 633 529 -.584 479 -.394 300 322 ườ Component Tr -.024 -.614 781 -.445 -.044 078 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 131 % of Cumulative Variance % tế H 5.787 3.527 1.975 1.256 Total h 5.787 36.166 36.166 3.527 22.042 58.208 1.975 12.344 70.553 1.256 7.853 78.406 709 4.432 82.838 657 4.109 86.947 505 3.155 90.102 441 2.759 92.860 310 1.940 94.801 241 1.503 96.304 212 1.324 97.628 164 1.024 98.652 119 742 99.394 065 404 99.798 032 202 100.000 1.586E- 9.913E100.000 16 16 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Cumulative Variance % Total cK 10 11 12 13 14 15 16 % of Cumulativ Variance e% Total Rotation Sums of Squared Loadings in Initial Eigenvalues Component uế Total Variance Explained -.110 891 24.886 22.306 19.279 11.936 24.886 47.191 66.470 78.406 Phân tích nhân tố lần Ma trận xoay nhân tố Nhân tố 0.871 Chương trình khuyến đa dạng hấp dẫn 0.854 Thương hiệu Vietcombank Huế tạo cho 0.807 niềm tin đến giao dịch Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp có thái h in Nhân viên cung cấp thông tin cách đầy đủ, cK Nhân viên giải yêu cầu khách hàng cách nhanh nhất, kể cao điểm 0.925 0.914 0.883 0.883 Đ ại Chăm sóc khách hàng tốt họ Nhân viên lắng nghe tiếp nhận ý kiến khách hàng 0.937 độ nhiệt tình xác, hướng dẫn cụ thể tế H Quảng cáo, tuyên truyền dể hiểu, để lại ấn tượng tốt uế 0.845 Sản phẩm dịch vụ đổi 0.842 Sản phẩm dịch vụ đa dạng 0.822 ng Sản phẩm dịch vụ đại 0.852 Điểm giao dịch thuận lợi 0.871 ườ Kênh phân phối nhiều dể tiếp cận Thủ tục giao dịch đơn giản, tính bảo mật cao 0.764 Thực giao dịch nhanh chóng, rõ ràng, Tr 0.760 xác Cơ sở vật chất, thiết bị thoải mái, tiện nghi 0.591 Eigenvalue 5.787 3.527 1.975 1.256 Cumulative % 36.166 58.208 70.553 78.406 132 Variables Entered/Removedb Variables Entered Variables Removed F4, F3, F2, F1a Method Enter a All requested variables entered tế H b Dependent Variable: San pham dich vu cua Vietcombank lam toi hai long Model Summary R 839a R Square Square 704 the Estimate in l h Adjusted R Std Error of 694 31928 cK Mode uế Model họ a Predictors: (Constant), F4, F3, F2, F1 Unstandardized Standardized Coll Đ ại Coefficients Sta Coefficients Model B Std Error 2.058 046 F1 554 047 F2 147 F3 F4 ườ ng Constant Tr Coefficientsa Beta t Sig Toleran 44.306 000 703 11.888 000 1.0 047 187 3.155 008 1.0 159 047 201 3.405 018 1.0 100 047 127 2.145 013 1.0 a Dependent Variable: San pham dich vu cua Vietcombank lam toi hai long 133 Statistics Co so vat chat trang Diem giao thiet bi dich thuan thoai mai loi tien nghi Mean 3.7583 3.4750 Std Deviation 59403 Minimum Maximum uế Missing 120 120 120 3.7333 3.6750 3.5750 63461 61812 66310 64381 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 tế H 120 cK 120 h Valid in N Thuc hien giao dich Thu tuc kenh phan phoi de tiep can (chi nhanh nhanh chong, giao ATM POS internet ro rang, chinh dich don banking) xac gian Vietcombank co nheu Diem giao dich thuan loi Valid Khong dong y Dong y Rat dong y 3.3 3.3 3.3 27 22.5 22.5 25.8 83 69.2 69.2 95.0 5.0 5.0 100.0 120 100.0 100.0 ng Total Cumulative Percent Đ ại Binh thuong Valid Percent Percent họ Frequenc y Tr ườ Vietcombank co nheu kenh phan phoi de tiep can (chi nhanh ATM POS internet banking) Frequency Valid Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 Binh thuong 37 30.8 30.8 32.5 Dong y 72 60.0 60.0 92.5 7.5 7.5 100.0 120 100.0 100.0 Rat dong y Total 134 Thuc hien giao dich nhanh chong, ro rang, chinh xac Frequency Percent Cumulative Percent 4.2 4.2 4.2 Binh thuong 37 30.8 30.8 35.0 Dong y 70 58.3 58.3 6.7 6.7 120 100.0 Rat dong y Total uế 93.3 100.0 tế H Valid Khong dong y Valid Percent 100.0 Thu tuc giao dich don gian Khong dong y Binh thuong Dong y Total h Cumulative Percent 4.2 4.2 4.2 38.3 38.3 42.5 64 53.3 53.3 95.8 4.2 4.2 100.0 120 100.0 100.0 46 họ Rat dong y cK Valid Percent in Frequency Valid Percent Đ ại Statistics Chuong trinh khuyen mai da dang va hap dan Valid ng N Missing Tr ườ Mean Std Deviation Minimum Maximum Thuong hieu tao niem tin Quang cao, tuyen truyen cua Vietcombank de hieu, de lai an tuong tot 120 120 120 3.6833 64799 2.00 5.00 3.7333 77496 2.00 5.00 3.7583 59403 2.00 5.00 135 tế H uế Co so vat chat trang thiet bi thoai mai tien nghi Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Khong dong y 4.2 4.2 4.2 Binh thuong 57 47.5 47.5 51.7 Dong y 54 45.0 45.0 96.7 Rat dong y 3.3 3.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Chuong trinh khuyen mai da dang va hap dan Valid Khong dong y 5.8 in 29 79 120 24.2 65.8 4.2 100.0 cK Binh thuong Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent h Frequency Cumulative Percent 5.8 5.8 24.2 65.8 4.2 100.0 30.0 95.8 100.0 họ Thuong hieu tao niem tin Đ ại Frequency Valid Khong dong y ng Binh thuong Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.8 5.8 5.8 35 61 17 120 29.2 50.8 14.2 100.0 29.2 50.8 14.2 100.0 35.0 85.8 100.0 Tr ườ Quang cao, tuyen truyen cua Vietcombank de hieu, de lai an tuong tot Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 27 83 120 22.5 69.2 5.0 100.0 22.5 69.2 5.0 100.0 25.8 95.0 100.0 136 Statistics San pham Dich vu luon doi dich vu hien Dich vu da moi dap ung nhu dai dang cau khach hang N Valid Cham soc khach hang tot 120 120 120 Mean 3.4667 3.5000 3.3417 3.3417 Std Error of Mean 06142 06149 05487 Std Deviation 67280 67363 Minimum 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 tế H 05487 60106 60106 2.00 2.00 4.00 4.00 in h Missing uế 120 cK San pham dich vu hien dai Frequency Percent Valid Khong dong y Dong y Rat dong y ng Đ ại Total Tr ườ Valid Khong dong y Cumulative Percent 5.8 5.8 5.8 55 45.8 45.8 51.7 53 44.2 44.2 95.8 4.2 4.2 100.0 120 100.0 100.0 họ Binh thuong Valid Percent Dich vu da dang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.7 6.7 6.7 Binh thuong 48 40.0 40.0 46.7 Dong y 60 50.0 50.0 96.7 3.3 3.3 100.0 120 100.0 100.0 Rat dong y Total 137 tế H uế Nhan vien Vietcombank phuc vu chuyen nghiep thai nhiet tinh Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Khong dong y 6.7 6.7 6.7 Binh thuong 63 52.5 52.5 59.2 Dong y 49 40.8 40.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 cK in h Cham soc khach hang tot Valid Frequency Percent Percent Valid Khong dong y 6.7 6.7 Binh thuong 63 52.5 52.5 Dong y 49 40.8 40.8 Total 120 100.0 100.0 họ Statistics Nhan vien Nhan vien Vietcomban cung cap k phuc vu thong tin chuyen day du, nghiep va co chinh xac, thai nhiet huong dan tinh cu the 120 120 0 3.4000 3.3500 70294 68169 2.00 2.00 5.00 5.00 Valid Missing Đ ại N ng Mean Std Deviation Minimum Maximum Nhan vien san sang giai quyet yeu cau cua khach hang mot cach nhanh nhat, ke ca gio cao diem 120 3.6167 71224 2.00 5.00 Nhan vien luon lang nghe va tiep nhan y kien cua khach hang 120 3.6750 66310 2.00 5.00 Nhan vien cung cap thong tin day du, chinh xac, huong dan cu the Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Khong dong y 10 8.3 8.3 8.3 Binh thuong 62 51.7 51.7 60.0 Dong y 44 36.7 36.7 96.7 Rat dong y 3.3 3.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 ườ Tr Cumulative Percent 6.7 59.2 100.0 138 Nhan vien san sang giai quyet yeu cau cua khach hang mot cach nhanh nhat, Frequency Valid Percent Cumulative Percent 5.8 5.8 5.8 Binh thuong 41 34.2 34.2 40.0 Dong y 63 52.5 52.5 92.5 7.5 7.5 100.0 120 100.0 100.0 Rat dong y Total uế tế H Valid Khong dong y Percent Nhan vien luon lang nghe va tiep nhan y kien cua khach hang Frequency Valid Percent Cumulative Percent 3.3 Binh thuong 40 33.3 Dong y 67 55.8 7.5 7.5 120 100.0 100.0 Total 3.3 33.3 36.7 55.8 92.5 in Rat dong y 3.3 h cK Valid Khong dong y Percent 100.0 Đ ại họ One-Sample Test df 95% Confidence Interval of the Difference Sig Mean (2-tailed) Difference Lower Upper 7.598 8.131 119 119 000 000 46667 50000 3451 3782 5883 6218 6.227 119 000 34167 2330 4503 6.227 119 000 34167 2330 4503 Tr ườ ng San pham dich vu hien dai Dich vu da dang Dich vu luon doi moi dap ung nhu cau khach hang Cham soc khach hang tot t Test Value = 139 One-Sample Test Test Value = -5.353 119 000 -.31667 -3.769 119 000 -.26667 -4.457 119 000 -.4338 -.4067 -.1995 -.1266 -.3490 -.1343 tế H Chuong trinh khuyen mai da dang va hap dan Thuong hieu tao niem tin Quang cao, tuyen truyen cua Vietcombank de hieu df uế t 95% Confidence Interval of the Difference Sig Mean (2-tailed) Difference Lower Upper -.24167 h One-Sample Test Test Value = -9.062 119 000 -.52500 -.6397 -.4103 -4.726 119 000 -.26667 -.3784 -.1549 -5.369 119 000 -.32500 -.4449 -.2051 -7.231 119 000 -.42500 -.5414 -.3086 ng Đ ại họ Diem giao dich thuan loi Co so vat chat trang thiet bi thoai mai tien nghi Vietcombank co nheu kenh phan phoi de tiep can Thuc hien giao dich nhanh chong, ro rang, chinh xac Thu tuc giao dich don gian cK in 95% Confidence Interval of the Difference Sig Mean t df (2-tailed) Difference Lower Upper -4.457 119 000 -.24167 -.3490 -.1343 Tr ườ Nhan vien phuc vu chuyen nghiep va co thai nhiet tinh Nhan vien cung cap thong tin day du, chinh xac, huong dan cu the Nhan vien san sang giai quyet yeu cau cua khach hang mot cach nhanh nhat, ke ca gio cao diem Nhan vien luon lang nghe va tiep nhan y kien cua khach hang One-Sample Test Test Value = t df 95% Confidence Interval of the Difference Sig Mean (2-tailed) Difference Lower Upper 6.234 119 000 40000 2729 5271 5.624 119 000 35000 2268 4732 9.485 119 000 61667 4879 7454 11.151 119 000 67500 5551 7949 140