Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phát triển dịch vụ thẻ tại SeABank chi nhánh Đà Nẵng

Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ ATM 1.1.1 Sự hình thành phát triển thẻ ATM: 1.1.1.1 Sự hình thành thẻ ATM: 1.1.1.2 Phát triển thẻ ATM: 1.1.2 Khái niệm đặc điểm cấu tạo thẻ ATM: 10 1.1.2.1 Khái niệm thẻ ATM: 10 1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ ATM: 10 1.1.3 Phân loại thẻ ATM: 11 1.1.4 Chủ thẻ tham gia phát hành toán thẻ ATM: 11 1.1.5 Quy trình nghiệp vụ phát hành toán thẻ ATM: 12 1.1.5.1 Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ ATM 12 1.1.5.2 Quy trình nghiệp vụ toán thẻ ATM 14 1.1.6 Lợi ích thẻ ATM: 15 1.1.6.2 Đối với ngân hàng: 16 1.1.6.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ ATM: 17 1.1.6.4 kinh tế: 18 1.2 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ATM: 19 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triền dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại: 19 1.3.1.3 Các nhân tố chủ quan: 19 1.3.1.1 Sản phẩm thẻ ngân hàng: 19 1.3.1.2 Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ: 19 SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà 1.3.1.3 Tiềm lực sở vật chất công nghệ ngân hàng: 20 1.3.1.4 Nguồn nhân lực: 20 1.3.1.5 Chính sách Maketting ngân hàng: 20 1.3.2 nhân tố khách quan: 20 1.3.2.1 Điều kiện pháp lý: 20 1.3.2.2 Điều kiện mặt xã hội: 20 1.3.2.3 Điều kiện mặt kinh tế : 21 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI SEABANK – CHI NHÁNH ĐẰ NẴNG TỪ NĂM 2009 ĐẾN NĂM 2011 22 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SEABANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG” 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển SeABank – chi nhánh Đà Nẵng: 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý SeABank – chi nhánh Đà Nẵng: 23 2.1.2.1 sơ đồ cấu tổ chức SeABank – chi nhánh Đà Nẵng: 23 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm phòng ban: 25 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh SeABank - chi nhánh Đà Nẵng năm 2009 đến năm 2011: 26 2.1.3.1 Về huy đông vốn: 26 2.1.4.2 Về nghiệp vụ cho vay: 28 2.1.4.3 Về kết hoạt động cho vay SeABank 31 2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ ATM TẠI SEABANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TỪ NĂM 2009 ĐẾN NĂM 2011: 32 2.2.1 Sơ lược loại thẻ SeABank - chi nhánh Đà Nẵng: 32 2.2.2 Kết phát hành thẻ SeABank- Chi nhánh Đà Nẵng: 40 2.2.3 kết thẻ SeAbank- chi nhánh Đà Nẵng: 42 2.2.4 Hoạt động mạng lưới máy ATM SeABank- chi nhánh Đà Nẵng: 46 2.2.5 Kết kinh doanh từ dịch vụ phát hành thẻ ATM SeABank- chi nhánh Đà Nẵng năm 2009 đến năm 2011 46 SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SEABANK- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 48 2.3.1 Kết đạt 48 2.3.2 Những hạn chế dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh: 49 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế đó: 49 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI SEABANK- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 50 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỂ XÂY DỰNG GIẢI PHÁT: 50 3.1.1 Định hướng mục tiêu SeABank- chi nhánh Đà Nẵng phát triển dịch vụ thẻ ATM đến năm 2015: 50 3.1.1.1 Định hướng: 50 3.1.1.2 Mục tiêu: 51 3.1.1.3 Những cở hội thách thức phát triển dịch vụ thẻ 51 3.2 MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI SEABANK- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ĐẾN NĂM2015: 52 3.2.1 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu sử sản phẩm thẻ ATM SeABank- chi nhánh Đà Nẵng đến năm 2015: 52 3.2.1.1 Phân loại khách hàng: 52 3.2.1.2 Lựa chọn khách hàng mục tiêu: 53 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊC VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SEABANK- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ĐẾN GIAI ĐOẠN 2012-1012 54 3.3.1 Nâng cao hiệu công tác Marketing 54 3.3.2 Hoàn thiện hiên đại hóa công nghệ tin học 54 3.3.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt đội ngủ cán chuyên trách thẻ: 55 3.3.4 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ: 55 3.4 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI SEABANK- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG: 56 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ: 56 SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà 3.4.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước: 57 3.3.3 Kiến nghị với SeAbank: 57 KẾT LUẬN 59 LỜI CẢM ƠN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang4 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Cơ cấu nguồn vốn huy động Chi nhánh ngân hàng SeAbank – ĐN Bảng 2: Tình hình cho vay SeAbank- Chi nhánh ĐN Bảng 3: Tình hình kết hoạt động kinh doanh SeAbank- Chi nhán ĐN Bảng 4: Số lượng thẻ phát hành SeAbank- CN ĐN từ năm 2009- 2011 Bảng 5: Doanh số rút tiền máy ATM SeAbank- ĐN Bảng 6: Doanh số toán qua máy POS SeAbank- CN ĐN Bảng 7: Số lượng máy ATM máy POS (EDC) SeAbank- CN Đà Nẵng Bảng 8: Thu nhập từ hoạt động phát hành thẻ ATM năm 2009 đến năm 2011 Bảng 9: Chi phí cho việc phát hành toán thẻ ATM năm 2009- 2011 SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang5 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SEABANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ Credit: Thẻ tín dụng Debit Card: Thẻ ghi nợ Casd Card: Thẻ rút tiền mặt NHPH: Ngân hàng phát hành HHDV: Hàng hóa dịch vụ NHTT: Ngân hàng toán DNVVN: Doanh ngiệp vừa nhỏ PGD: Phòng giao dịch KHDN: Khách hàng doanh ngiệp CBCNV: Cán công nhân viên chức BHXH: Bảo hiểm xã hội NHTM: Ngân hàng thương mại ATM ( Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động POS (Point Of Sale): máy chấp nhận thẻ EDC: (Electronic Data Capture): Thiết bị đọc thẻ từ điện tử SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang6 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Cùng với phát triển hội nhập kinh tế, phát triển ngân hàng thương mại Việt Nam Các ngân hàng liên tục mở rộng chi nhánh nâng cấp dịch vụ truyền thống cho đời nhiều dịch vụ Một dịch đem lại nhiều tiện lợi cho người sử dụng dịch vụ thẻ ATM Hoạt động thẻ ATM phát triển cao hoạt động ngân hàng thành khối thống sở trung tâm toán bù trừ Có thể nói, hoạt động ngân hàng đại, gắn chặt phát triển mạnh hoạt động ngân hàng điện tử Hệ thống ngân hàng Việt Nam tách rời hoạt động thẻ coi điều kiện cần đủ để thực tiến trình hội nhập Với xã hội đà phát triển, người không muốn giữ tiền mặt ngân hàng liên tục mở rộng chi nhánh, nâng cấp dịch vụ truyền thống cho đời nhiều dịch vụ Một dịch vụ đem lại nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đặc biệt năm gần đây, thị trường thẻ ATM Việt Nam phát triển với tốc độ nhanh Sau thời gian em tìm hiểu nắm bắt tình hình thẻ ATM ngân hàng thị trường tình hình hoạt động dịch vụ thẻ ATM ngân hàng SeABank nên em mạnh dạn chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ thẻ SeABank – Chi Nhánh Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu: Chuyên đề hệ thống số vấn đề lý luận chung, liên quan đến ngân hàng thương mại hoạt động phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Khảo sát đánh giá hoạt động phát hành thẻ SeABank – chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn năm 2009- 2011 Kết hợp số vấn đề lý luận, qua phân tích đánh giá tình hình hoạt động thực tiễn đơn vị, em xin đề xuất số giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ ATM SeABank giai đoạn năm 2009 – 2011 Đối tượng ngiên cứu: Giải phát phát triển dịch vụ thẻ ATM SeABank – chi nhánh Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu: Thông qua việc định lượng từ số liệu có khảo sát thực tế nhu cầu sử dụng thẻ, đề tài thực tổng hợp cở sở lý thuyết liên quan đến thẻ, sau sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh số phương pháp định lượng khác để đưa thông tin sử SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang7 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà dụng thẻ nay, thực trạng, giải pháp, bất cập, để làm sáng tỏ, vấn đề đặt trình nghiên cứu Nguồn liệu thu thập từ báo cáo trung tâm thẻ SEABANK – Chi nhánh Đà Nẵng, tạp chí , website, có liên quan tổng hợp xử lý Kết cấu chuyên đề: Nội dung chuyên đề gồm có chương: Chương 1: Cở sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại Chương : Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM SeABank– chi nhánh Đà Nẵng Chương : Giải phát phát triển dịch vụ thẻ ATM SeABank- chi nhánh Đà Nẵng SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang8 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ ATM 1.1.1 Sự hình thành phát triển thẻ ATM: 1.1.1.1 Sự hình thành thẻ ATM: Trong trình phát triển kinh tế vấn đề mở cửa hội nhập kinh tế giới vấn đề cần thiết Hiện thị trường tài Việt Nam trẻ, nên việc áp dụng công nghệ khoa học lĩnh vực ngân hàng không phần quan trọng Nhu cầu tiền mặt lưu thông vốn đời từ lâu, song việc sử dụng nắm giữ tiền mặt, đường bất tiện không đơn giản, gặp nhiều rủi ro, bất tiện giao dịch kinh doanh Với tình hình việc sử dụng thẻ toán thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt người dân Ngày nay, khái niệm thẻ ATM không xa lạ với người tiêu dùng, lẽ tiện ích mà mang lại góp phần làm cho việc toán trở nên dễ dàng nhanh chóng Chỉ với thẻ ATM, người tiêu dùng không cần phải mua sắm, bán buôn hay du lịch mà lại vừa an toàn có lãi với số tiền để thẻ Điều tránh rủi ro cắp đỡ tốn sức vận chuyển Phần lớn sinh viên sống xa nhà, việc nhận tiền từ gia đình đôi lúc gặp nhiều khó khăn Với thẻ ATM điều không quan trọng Chính điều góp phần làm cho thẻ ATM sử dụng rộng rãi 1.1.1.2 Phát triển thẻ ATM: Việc đời thẻ ATM nhằm giảm áp lực việc lưu thông tiền mặt thị trường Vời phương thức toán điện tử, giao dịch giải qua hệ thống ngân hàng hình thức chuyển khoản qua giúp người tiết kiệm thời gian, chi phí lại Trước kia, dịch vụ ngân hàng chủ yếu giao dịch trực tiếp ngân hàng Sau thẻ ATM đời, hoạt động ngân hàng truyền thống chuyển hóa dần thành chức thẻ Đến nay, số đông người dân sống thành phố lớn quen dần với việc sử dụng thẻ ATM để cất giữ khoản tiền thu nhập hàng tháng Với thẻ ATM người dễ dàng thực việc rút tiền, gửi tiền cho người khác máy ATM SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang9 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà Mặc dù người tiêu dùng Việt Nam chưa quen toán qua thẻ, với đà phát triển kinh tế Việt Nam việc ứng dụng hình thức toán điện tử phổ biến tương lai 1.1.2 Khái niệm đặc điểm cấu tạo thẻ ATM: 1.1.2.1 Khái niệm thẻ ATM: Tại Việt Nam thẻ ATM thường hiểu thẻ ghi nợ, hay gọi thẻ ghi nợ nội địa, loại thẻ có chức rút tiền, dựa sở ghi nợ vào tài khoản Chủ tài khoản phải có sẵn tiền tài khoản từ trước rút giới hạn tiền có tài khoản Một số ngân hàng cho phép rút đến mức 0, có số ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải để lại số tiền tối thiểu tài khoản Hiện nay, khắp thê giới thẻ ATM không để giao dịch máy ATM túy, giao dịch nhiều thiết bị máy POS mà ngân hàng phát hành triển khai điểm chấp nhận toán thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ Các điểm chấp nhận toán khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu,sân bay v.v 1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ ATM: Kể từ đời nay, cấu tạo thẻ tín dụng có thay đổi lớn nhằm tăng độ an toàn tính tiện dụng cho khách hàng Ngày nay, với nhiều thành tựu kỹ thuật vi điện tử, số loại thẻ gắn thêm chip điện tử nhằm tăng khả ghi nhớ thông tin tính bảo mật cho thẻ Thẻ làm từ nhựa cứng, hình chữ nhật với kích thước chuẩn hóa quốc tế 54mm*, dày 1mm, có góc tròn Màu sắc thẻ khác tùy theo quy định NHPH Hai mặt thẻ chứa đựng thông tin kí hiệu khác nhau, cụ thể: + Mặt trước thẻ Nhãn hiệu thương mại thẻ Tên logo ngân hàng phát hành thẻ Số thẻ tên chủ thẻ in Ngày hiệu lực thẻ Ngoài có số đặc điểm khác như: hình chủ thẻ, hình không gian ba chiều, chip ( với thẻ thông minh) + Mặt sau thẻ: - Giải băng từ chứa thông tin mã hóa theo tiêu chuẩn thống như: số thẻ, ngày hết hạn, yếu tố kiểm tra an toàn khác - Ô chữ ký dành cho chủ thẻ SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà đương đầu với áp lực cạnh tranh khốc liệt Vì vậy, kinh nghiệm chuyên môn thiếu, trục trặc hệ thống máy móc phát hành, toán thẻ gây tổn hại tiền bạc, thời gian cho khách hàng, ngân hàng ĐVCNT CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI SEABANK- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỂ XÂY DỰNG GIẢI PHÁT: 3.1.1 Định hướng mục tiêu SeABank- chi nhánh Đà Nẵng phát triển dịch vụ thẻ ATM đến năm 2015: 3.1.1.1 Định hướng: Thực theo kế hoạch định hướng hoạt động kinh doanh SeABankchi nhánh Đà Nẵng lĩnh vực phát triển thẻ ATM thị trường, chi nhánh có định hướng để đạt tiêu mà ngân hàng đưa Đó là: - Mở rộng mạng lưới ATM đơn vị chấp nhận thẻ: lắp đặt hệ thống máy ATM, EDC chi nhánh phòng giao dịch trực thuộc có máy ATM máy EDC SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang50 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà - Tận dụng ngoại lực thẻ tập trung mạnh vào thị trường bỏ ngỏ để phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ ATM - Hoàn thiện, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cán để đáp ứng tốt việc triển khai theo kế hoạch phát triển nghiệp vụ thẻ ngân hàng, cách mở lớp huấn luyện tập huấn cho cán chi nhánh nắm bắt tiện ích, nghiệp vụ dịch vụ thẻ - Tăng cường công tác Marketting Phối hợp với phòng liên quan lên mẫu quảng cáo dơn vị chấp nhận thẻ, tờ rơi cho tiện ích dịch vụ - Tiếp tục phối hợp với BHXH thực việc giải ngân qua thẻ cho đối tượng bác hưu - Tiếp tục tiếp thị đến quan, đơn vị mở thẻ, trả lương qua thẻ - Tiếp tục vận động bác trả lương hưu qua tài khoản thẻ - Mở rộng kênh phân phối dịch vụ thẻ - Nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ thẻ 3.1.1.2 Mục tiêu: - Đến năm 2015, số lượng phát hành thẻ ATM chi nhánh phát hành ngày cao nhiều người biết đến tin dùng Bên cạnh đó, chi nhánh phấn đấu giữ vững thị phần thẻ ATM - Về mạng lưới ATM đơn vị chấp nhận thẻ: đến năm 2015 chi nhánh phấn đấu tăng số máy ATM 20 máy máy EDC/POS `- Tăng thu dịch vụ thẻ Với mục tiêu thu từ dịch vụ thẻ nguồn thu chủ yếu thay phần thu từ tín dụng Điều làm giảm rủi ro hoạt động kinh doanh đơn vị, hoạt động tín dụng tiềm ẩn rủi ro lớn - Tăng cường hợp tác, liên doanh liên kết với đối tác nước khu vực thông qua tận dụng ngoại lực liên minh thẻ - Thực quảng bá thương hiệu SeABank góp phần xây dựng hình ảnh nâng cao vị SeAbank thị trường tiền tệ, đưa SeABank gần với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam 3.1.1.3 Những cở hội thách thức phát triển dịch vụ thẻ SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang51 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà * Cơ hội: - SeABank- chi nhánh Đà Nẵng có mạng lưới rộng trải tất thành phố địa bàn tỉnh Quảng Nam Chính vậy, sản phẩm dịch vụ thẻ chi nhánh đến với nhiều người dân Điều tạo hội cho chi nhánh tăng số lượng thẻ ATM phát hành - Đội ngủ CBCNV chi nhánh đa số trẻ, có trình độ cử nhân, thạc sĩ chuyên nghành kinh tế Hằng năm, chi nhánh cử số CBCNV học cao học nghiên cứu Điều tạo nguồn lực lâu dài cho phát triển chi nhánh lĩnh vực có phát triển thị trường thẻ ATM - Ngân hàng co lực tài mạng nên có điều kiện để mở rộng hoạt động hay trang bị công nghệ hiên đại, giúp ngân hàng cung cấp sản phẩm hiên đại có sản phẩm thẻ - Nhu cầu sử dụng thẻ người dân ngày phổ biến * Thách thức: - Tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế đến gần, NHTM tiến vào hoạt động kinh doanh thị trường thẻ ATM phổ biến - Sự cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng ngày căng thẳng cạnh tranh cung cấp sản phẩm thẻ tiện ích, hiên đại mà cạnh tranh lắp đặt hệ thống may ATM, đơn vị chấp nhân thẻ đại hơn, ưu việt cạnh tranh hệ thống mạng lưới - Tập quán thói quen sử dụng thẻ ATM dân cư thấp Chẳng hạn, đại phận dân cư ưa dùng toán tiền mặt, khả thích ứng với công nghệ không cao 3.2 MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI SEABANK- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ĐẾN NĂM2015: 3.2.1 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu sử sản phẩm thẻ ATM SeABank- chi nhánh Đà Nẵng đến năm 2015: Khách hàng thành phần có vị trí quan trọng tồn phát triển ngân hàng Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ Vì nhu cầu mong muốn cách thức sử dụng dịch vụ khách hàng yếu tố định số lượng, kết cấu, chất lượng sản phẩm dịch vụ kết hoạt động Ngân hàng 3.2.1.1 Phân loại khách hàng: Khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng đa dạng: độ tuổi, giới tính, đặc điểm nghê nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn, tâm lý khách hàng,… SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang52 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà * Nhóm khách hàng cán SeABank: có 100% cán SeABankchi nhánh Đà Nẵng sử dụng thẻ ATM, chiếm 15%/ tổng lượng thẻ phát hành chi nhánh - Nhu cầu chủ yếu: + Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa thấu chi + Sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế + Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế * Nhóm khách hàng Cán thuộc quan, doanh nghiệp: Đây lượng khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ Ngân hàng Các khách hàng sử dụng thẻ để trả lương qua thẻ Lượng thẻ phát hành cho khách hàng chiếm khoảng 50%/ tổng lượng thẻ ATM phát hành ngân hàng - Nhu cầu chủ yếu: + Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa thấu chi + Sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế * Nhóm khách hàng vãng lai: Là khách hàng lại khác với nhóm khách hàng Những khách hàng người buôn bán, kinh doanh hay nông dân Đối với khách hàng buôn, kinh doanh thi nhu cầu sử dụng thẻ cao, chiếm tỷ 12%, mục đích để đối tác chuyển tiền vào tài khoản thẻ Số dư tài khoản khách hàng thường cao - Nhu cầu chủ yếu: + Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa * Khách hàng doanh nghiệp: Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ ngân hàng nhằm đảm bảo tiện lợi rút tiền từ tài khoản Đặc biệt cần thiết doanh ngiệp đặt trụ sở xa ngân hàng, lúc doanh nghiệp sử dụng thẻ để rút tiền máy ATM, EDC - Nhu cầu chủ yếu: + Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa + Sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế Mastercard 3.2.1.2 Lựa chọn khách hàng mục tiêu: Hiện nay, ngân hàng xác định khách hàng mục tiêu sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đó là: SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang53 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà - Các CBNV làm việc công ty - Các quan ban - Nhân viên làm việc công ty - Các bác hưu trí… Bởi lượng khách hàng chiếm đa số có thu nhập tương đối ổn định, tăng tương lai Vì vậy, Ngân hàng cần phải có nhiều sách ưu đãi cho khách hàng tiềm để thu hút quan tâm khách hàng 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊC VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SEABANK- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ĐẾN GIAI ĐOẠN 2012-1012 3.3.1 Nâng cao hiệu công tác Marketing Những năm gần SeABank tập trung mạnh đến phát triển thị trường thẻ ATM đào tạo nhiều đôi ngủ CBCNV chuyên trách thẻ ATM NV tiếp thị trực tiếp đến khách hàng mà không cần thông qua kênh gián tiếp quảng cáo Internet, báo chí, truyền hình mặ dù kênh phổ biến không đạt hiệu cao Ngân hàng cử trực tiếp nhân viên đến công ty, quan ban ngành để trò chuyện nắm bắt tình hình công ty đưa nhiều sách ưu đãi hấp dẫn, để mời công ty mở tài khoản ngân hàng chi trả lương cho nhân viên qua thẻ Đây sách tốt vừa tiết kiệm thời gian chi phí lại đạt hiệu cao * Xây dựng quảng bá hình ảnh ngân hàng SeABank nói chung chi nhánh nói riêng: Bên cạnh ngân hàng cần tập trung đưa logo SeABank đến người dân để tiềm kiếm khách hàng tiềm như: Treo biểu tượng SeABank nơi đông người qua lại, thường xuyên đưa sách hấp dẫn để thu hút khách hàng mở thẻ ngân hàng giống NHTM cổ phần VP Bank tài trợ cho chương trình “Khởi Nghiệp”, Techcombank tài trợ cho chương trình “ Sống khỏe ngày”… Những chương trình thu hút ý nhiều người, tên tuổi sản phẩm dịch vụ ngân hàng người dân biết đến nhiều Vì vậy, chi nhánh ngân hàng SeABank cần ngiên cứu để quảng bá hình ảnh đến công chúng nhiều 3.3.2 Hoàn thiện hiên đại hóa công nghệ tin học SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang54 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà Một yếu tố định thắng lợi áp dụng khao học công nghệ hoạt động ngân hàng Do đó, chi nhánh cần đầu tư cải tiến, phát triển công nghệ để nâng cao hiệu kinh doanh, vừa để tăng khả cạnh trạnh - Chủ động nắm bắt công nghệ ngân hàng đại, máy móc hiên đại, cấp tiến để mạnh dạn đầu tư mục tiêu phát triển bên vững, tránh trường hợp máy móc thiết bị lắp xong bị lạc hậu 3.3.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt đội ngủ cán chuyên trách thẻ: Nguồn nhân lực xem yếu tố định đến thành công theo định hướng phát triển dịch vụ thẻ đến năm 2015 chi nhánh Để có nguồn nhân lực đủ chất lượng phuc vụ cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiên đại, chi nhánh cần phải huấn luyện, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thẻ - Đối với nhân viên phải hiểu biết có nhiều kiến thức sản phẩm thẻ phụ trách 3.3.4 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ: Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ yếu tố quan trọng tăng thuận tiện sử dụng thẻ, từ kích thích khách hàng ưa chuộng sử dụng thẻ Do đó, việc phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ cảu chi nhánh SeABank cần đẩy mạnh sở tăng cường quan hệ với điểm chấp nhận cũ phát triển điểm nhận * Trang bị kiến thức cho khách hàng sử dụng thẻ: Đây việc làm cân thiết thương xuyên Trước hết cần phổ biến rộng rãi qui định sử dụng, toán thẻ cho chủ thẻ, đưa lời khuyên cho khách hàng họ mở tài khoản ngân hàng Từ giúp khách hàng tự bảo vệ túi tiền điện tử mình, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng đơn vị chấp nhận thẻ * Hạn chế rủi ro toán thẻ: Hạn chế rủi ro toán thẻ cách tìm hiểu kĩ đơn vị chấp nhận thẻ trước ký hợp đồng toán thẻ Theo quy định, tổ chức tập huấn cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết toán thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ Kịp thời phát thay đổi lớn vè doanh số toán thẻ hoạt động bất thường đơn vị chấp nhận thẻ… SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang55 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà * Phòng chống tội phạm: Chi nhánh cần làm việc hợp đồng trước quan an ninh địa bàn, với quyền địa phương để thống phương án giải có dấu hiệu gian lận, giả mạo xảy Cần phổ biến rộng rãi danh sách thẻ cấm lưu hành, thẻ hạn chế sử dụng Gửi thông tin đến đơn vị chấp nhận thẻ làm sở để kiểm tra thẻ chấp nhận toán 3.4 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI SEABANK- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG: 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ: Nhà nước đóng vai trò quan trọng người hỗ trợ định hướng cho hoạt động kinh doanh phát triển lành mạnh Trong hoạt động ngân hàng vậy, bên cạnh nổ lực từ phía NHTM cần hỗ trợ mạnh mẽ Chính phủ góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, phát triển kinh tế xã hội, thực tốt công đại hóa nghành Ngân hàng nói chung công nghệ thẻ nói riêng Thẻ loại hình kinh doanh mẻ quy định nhiều bất cập Chính phủ cần sớm ban hành văn pháp lý cụ thể để tạo hành lang phát lý chặt chẽ cho pháp triển dịch vụ thẻ đảm bảo mà khuyến khích NHTM phát huy tính chủ động sáng tạo kinh doanh thẻ tịa Việt Nam Bảo vệ quyền lợi bên tham gia vào hoạt động thẻ, làm cho quan hành pháp bảo vệ luật pháp Sớm đưa khung hình phạt rõ ràng loại tội phạm Trên thực tế, hoạt động ngân hàng thiếu đóng góp công nghẹ thông tin Nó đóng vai trò quan trọng phap triển ngân hàng, đòi hỏi NHTM phải tiến hàng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng với phương thức đại: sản phẩm dịch vụ ATM, toán không dùng tiền mặt Trong lĩnh vực thẻ, Nhà nước cần có sách khuyến khích Ngân hàng đầu tư, đổi trang thiết bị máy móc Xem xét giảm thếu nhập Đầu tư kết cấu hạ tầng truyền thông tốc độ truyền hình ảnh trực tiếp đến trình cấp phép toán, cung cấp thông tin cá nhân chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ đảm bảo tính an toàn, bảo mật SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang56 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà Phương thức toán không dùng tiền mặt nói chung phương thức toán thẻ nói riêng mang lại nhiều lợi ích kinh tế cho xã hội Nó làm giảm khối lượng tiền mặt lưu thông, tăng nahnh tốc độ chu chuyển tiền kinh tế, giảm chi phí in tiền, bảo quản tiêu hủy tiền Do phủ nên khuyến khích định hướng cho người dân dần sử dụng phương thức toán thẻ Nhà nước nên tiếp tục thực chủ trương công nghiệp hóa, đại hóa đất nước nhằm phát triển kinh tế, ổn định trị Có đời sống người dân nâng cao, từ có điều kiện tiếp xúc với loại hình dịch vụ thẻ Ngân hàng Đó điều kiện cần để phát triển dịch vụ thẻ NHTM Việt Nam 3.4.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước: Môi trường pháp lý tảng cho việc hiên đại hóa đóng vai trò quan trọng định tới pháp triển ngân hàng đại, đặc biệt dịch vụ thẻ Ngân hàng Tuy có số văn pháp lý quy định phát hành toán thẻ chưa chặc chẽ chưa có văn hướng dẫn cụ thể Do Ngân hàng nhà nước cần sớm ban hành hệ thống văn pháp quy hoàn thiện thống nhất, đồng bộ, tạo sở pháp lý cho phát triển dịch vụ thẻ Để đảm bảo cạnh tranh theo nghĩa động lực thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ, Ngân hàng nhà nước cần thường xuyên liên hệ trực tiếp với hiệp hội NHTT thẻ Việt Nam để hoạch định sách, chiến lược áp dụng toàn hệ thống Ngân hàng Hiệp hội NHTT thẻ cần có quy định ngiêm khắc chế tài xử phạt vi phạm thẻ, đóng góp tích cực cho pháp triển thẻ Việt Nam Rủi ro nghiệp vụ toán thẻ lớn thường vượt qua khả kiểm soát ngân hàng Hành vi giả mạo thẻ thực giao dịch giả phổ biến Do đó, NHNN cần ban hành chế tài tội phạm thẻ, phối hợp với Bộ công an nâng cao trình độ công an kinh tế đơn vị có thẩm quyền liên quan đến loại tội phạm 3.3.3 Kiến nghị với SeAbank: SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang57 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà SeABank ngân hàng lớn, có uy tín lâu thị trường nên điều giúp cho SeABank thu hút lượng khách lớn đến với ngân hàng Hiện nhu cầu sử dụng thẻ ATM người dân chưa cao, người dân ngại nhiều rủi ro thẻ mang lại nên ngân hàng cần phải giúp khách hàng tránh rủi ro khách hàng không mong muốn đưa nhiều sách ưu đãi hấp dẫn Tiếp thị mạnh để người dân tin tưởng sử dụng thẻ ngân hàng Ngân hàng cần tăng cường công tác quảng cáo, khuếch trương sản phẩm, dịch vụ thẻ phương tiện thông tin đại chúng Ngân hàng nên hợp tác với ngân hàng khác nhằm mở rộng điểm toán thẻ Trong thời gian thực tập ngân hang, em trải ngiệm thực tế qua việc lên phường mời bác trả lương hưu trí qua tài khoản thẻ em thấy bác lớn tuổi nên ngại sử dụng thẻ ATM, ngại lại sợ gặp nhiều rủi ro sử dụng thẻ Vì vậy, ngân hàng cầm lắp đặt máy ATM phường để thu hút nhiều bác tham gia đông thời cử nhân viên thường xuyên kiểm tra máy móc phường để bác an tâm Đây nguồn huy động lớn ngân hàng TP.ĐN có nhiều bác hưu lương bác cao SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang58 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà KẾT LUẬN Do nhu cầu cao thẻ tín dụng nên hầu hết ngân hàng thương mại nước phát hành thẻ Khi khách hàng sử dụng thẻ mua sắm hay toán tiền điện thoại, mua sắm gửi tiền cho người thân… không cần phải mang theo tiền mặt nữa, ngân hàng có hệ thống thông tin đầy đủ chủ thẻ, với bảo vệ môi trường pháp luật hoàn thiện Ngày nay, hệ thống thẻ ATM trải rộng khắp nơi giới việc sử dụng thẻ ATM dùng nước giới nhờ nhờ vào mạng toàn cầu Tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master Card hay chi nhánh công ty thẻ SeABank… Thẻ ATM đặc biệt tiện dụng công tác, du lịch nước loại hình thức toán thiếu mạng Internet hình thức thương mại điện tử phát triển Cho đến nay, SeABank Đà Nẵng hoạt động kinh doanh thẻ triển khai vòng vài năm gần Chinh vậy, với kinh nghiệm chưa nhiều, thời gian qua chi nhánh gặp phải không khó khăn, thách thức Song tương lai không xa, với tiềm to lớn thị trường thẻ Việt Nam cộng với chiến lược kinh doanh đắn nỗ lực chi nhánh, thêm vào trợ giúp tích cực từ phía SeABank Việt Nam, em tin chi nhánh SeABank Đà Nẵng đạt kết khả quan hơn, đưa dịch vụ thẻ trở thành dịch vụ hàng đầu mình, đồng thời củng cố phát triển vị thị trường thẻ Việt Nam Thông qua phân tích đánh giá thực trạng hoạt động phát hành toán thẻ chi nhánh SeABank Đà Nẵng, chuyên đề đưa số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nhỏ bé phát triển hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh Tuy nhiên hạn chế lực thân, nhận xét, đánh giá ý kiến chủ quan thân em nên tránh khỏi sai sót Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô, anh chị bạn để hoàn chỉnh đề tài ` SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang59 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp môn học cuối tổng kết lại trình học tập sinh viên nghành tài ngân hàng Trong trình học tập trường Thực tập hoàn thành luận văn tốt ngiệp hệ cao đẳng nghành tài – ngân hàng em xin gởi lời chân thành cảm ởn đến: Tất thầy giáo, cô giáo trường Cao Đẳng Kinh Tế kế hoạch Đà Nẵng đẫ tận tâm giảng dạy truyền đạt cho em kiến thức bổ ích suốt trình học tập trường Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô Th.s Nguyễn Thu Hà hướng dẫn trực tiếp, dành hết tâm huyết tận tình dạy, dẫn dắt em suốt trình học,thực tập hoàn thành luận văn Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo, cán ngân hàng SeABank cho em hội để thực tập trải ngiệm thực tế, cung cấp cho em thông tin số liệu cần thiết ngân hàng để em hoàn thành luận văn Trong học làm luận văn tốt nghiệp có nhiều cố gắng để hoàn thành tốt luận văn kiến thức hạn chế nên làm em nhiều hạn chế thiếu sót chưa hoàn thiện Em mong nhận sư bảo thêm thầy cô để em hoàn chỉnh kiến thức luận văn tốt nghiệp em Em xin chân thành cảm ơn ! Đà Nẵng, tháng năm 2012 Sinh viên thực tập Hoàng Ngọc Hùng SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang60 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh SeABank- chi nhánh Đà Nẵng năm 2009- 2011 Báo cáo tình hình kinh doanh thẻ 2009 – 2011 SeABank- Chi nhánh Đà Nẵng Quy trình hướng dẫn nghiệp vụ phát hành toán thẻ SeAbank- Chi nhánh Đà Nẵng Website http ://www.SeABank.com.vn Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 Thổng đốc NHNN Việt Nam quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ Ngân Hàng SeABank, Báo thường niên năm 2009, 2010, 2011 SeABank, Tài liệu đào tạo cán nhân viên phòng KHCN, khối bán lẽ, Hội sở SeABank, Tài liệu nội Trung Tâm Thẻ SeABank Một số tài liệu tham khảo khác SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang61 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày tháng 09 năm 2012 (Ký tên đóng dấu) SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 Trang62 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯƠNG DẪN Đà Nẵng, ngày SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 tháng 09 năm 2012 Trang63 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thu Hà NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN DIỆN Đà Nẵng, ngày SVTH: Hoàng Ngọc Hùng – Lớp:CNH5_09 tháng 09 năm 2012 Trang64