Bài tập cá nhân môn học: Quản trị Marketing Nội dung (1): Sự thoả mãn khách hàng Việt Nam hàng hoá/dịch vụ nhập ngoại Mức độ thoả mãn (từ thấp - cao) khách hàng Việt Nam mua sử dụng sản phẩm/dịch vụ nhập ngoại (VD: quần áo, giày dép, túi, ví ngoại, đồ điện tử, mỹ phẩm, nhà hàng, học trường quốc tế…) Giải thích sao? (phân tích lợi ích/chi phí – benefit/cost)? Mức độ thoả mãn với sống nói chung khách hàng mua/sử dụng hàng ngoại? Phân tích tác động thoả mãn tiêu dùng hạnh phúc sống nói chung) (Hãy sử dụng số liệu thứ cấp: internet, báo chí, báo cáo ) sơ cấp (quan sát vấn) để minh hoạ cho viết) Báo cáo trình bày - Nói đến hàng hoá hay dịch vụ - nói đến thương mại đại - mối quan hệ người sử dụng (khách hàng) nhu cầu sản phẩm cần, mong muốn việc xoay quanh nội dung có tính có tác động qua lại rực tiếp khách hàng - sản phẩm (hàng hoá, dịch vụ… Tính truyền thống trước hầu hết nhà sản xuất nhà cung cấp dịch vụ nghĩ sản phẩm làm sau khách hàng biết tìm đến, lại ngược lại Trước đưa loại hàng hoá hay dịch vụ nhà sản xuất, cung cấp dịch vụ phải tìm hiểu trước xu hướng nhu cầu khách hàng – ảnh hưởng tác động Marketing - Vậy Marketing gì: - Về mặt ngôn ngữ học thuật (tại Việt Nam) khó tìm từ nghĩa bao quát toàn nội, ngoại hàm Nó giống từ internet, karaoke, taxi…) phải tìm hiểu nội dung, phần mà đnag chứa đựng, xã hội phát triển lên mức khác lại tập hợp thêm Marketing đại - Chuyên ngành (chuyên môn) Marketing ngành khoa học đặc biệt khác biệt hẳn với nhiều chuyên ngành khoa học khác lĩnh vực kinh tế Ở bao gồm hoà quyện cách đầy tự nhiên tự nhiên – xã hội, cong gợi mở (một cách đầy chủ ý) hoạt động lĩnh vực khác đem vào vận dụng - Chính đa dạng nó, nên Marketing biết đến nhiều quan điểm, luận điểm khác đứng góc độ phân tích thuyết phục Nhưng mặt lý thuyết Marketing bao gồm hoạt động rộng bán hàng quảng cáo như: * Trong định nghĩa Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA): Marketing trình kế hoạch hoá thực ý niệm, định giá, khuyếch trương, phân phối ý tưởng, sản phẩm dịch vụ tạo trao đổi với mục đích thoả mãn mục tiêu các nhân tổ chức * Trong Chartered Institute of Marketing: Marketing trình quản lý gồm: xác định, dự đoán, thoả mãn nhu cầu khách hàng cách có hiệu (có lợi nhuận/đạt mục tiêu tổ chức đề ra) - Như vậy: nhận thấy Marketing có 04 yếu tố bản: thị trường mục tiêu, nhu cầu khách hàng, Marketing hợp nhất, có lợi nhuận Hay: Marketing tiếng với công thức 4Ps ,bao gồm: sản phẩm, giá cả, địa điểm xúc tiến (4Ps- product, price, place, promotion) Do đó; Marketing đại kết hợp chặt chẽ với chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm Nhưng cụ thể phận khách hàng người Việt Nam lại Sự thoả mãn hàng hoá/dịch vụ nhập ngoại Vì: - Trước đây, Việt Nam, phát triển hàng hoá sản xuất nước dịch vụ không cao, nên thời kỳ kế hạch hoá tập trung, có hàng hoá/dịch vụ nhập ngoại phần lớn viện trợ mà có, trao đổi hàng - đổi hàng, học sinh, cán đi công tác nước mua sản phẩm/ hàng hoá dịch vụ nhập ngoại tốt (chất lượng, hình thức, mẫu mã, lạ lẫm…) so với thời điểm đó, lâu dần trở thành thói quen tiêu dùng tiêu chí đánh giá khác biệt khách hàng - Phần lớn hàng hoá nhập ngoại phần lớn chất lượng tốt (độ bền cao), tính sử dụng lâu dài, khấu hao …mặc dù giá cao, với yếu tố “chắc, bền” đánh vào tâm lý người tiêu dùng hàng hoá dịch vụ nhập ngoại, có câu “đắt thắt miếng” hay “tiền nấy” thoả mãn hoá dịch vụ nhập ngoại thực tế cao - Trong lần học viên có hỏi vị khách hàng Trung tâm mua sắm lớn Hà Nội: Điều khiến anh mua áo sơmi đắt tiền này, mầu thấy không đẹp lắm, số nhãn hiệu Việt Nam lại đa dạng mầu sắc Vị khách trả lời “Tôi không tính đến độ bền hay mằu sắc đơn giản, thương hiệu tiếng giới qua thập kỷ họ gây dựng được, mặc nhãn hiệu (áo mua) người biết, người sử dụng thấy giá trị hưĩu hình vô hình nó, tự tin mặc chúng; có lần sang nước làm thủ tục sân bay quốc tế, nhiều người làm thủ tục check in, nhìn với “trân trọng” lúc thương hiệu hàng háo nhập ngoại khiến thấy phần lớn cho cảm giác thuộc nơi - Về chất hàng hoá có nguồn gốc, dịch vụ nhập ngoại hãng đáp ứng được chất lượng mẫu mã phong cách có xu hướng hợp “thời đại”, đặc biệt có tính sáng tạo cao nên khách hàng Việt Nam có nhu cầu cao Hơn tâm lý “sính” hàng ngoại nói ăn sâu vào tâm lý khách hàng Việt Nam: độ bền, tính tiện ích, mẫu mã, mầu sắc nhiều người sử dụng ” Ví dụ: gara ôtô học viên có hỏi người có xe đến sữa chữa xe liên doanh nước (xe anh có vấn đề – hỏi? chủ xe trả lời “cảm giác xe liên doanh không ổn định nên cho xe vào bảo dưỡng” Vậy đến định kỳ bảo dưỡng chưa – hỏi? chủ xe trả lời “chưa, sợ tiêu chuẩn lắp ráp xe nước chuẩn hãng nước được, dịch vụ phải chờ đợi lâu, hẹn tới hẹn lui nhiều thời gian, nên làm trước cho ăn” Tôi lại hỏi: có thể, lần sau mua xe anh chọn hãng thương hiệu gì? chủ xe không chần chừ trả lời “hiệu phải xem đã, chắn xe nhập khẩu” Như ta thấy chủ xe gần không ý thức đồ hiệu hay thương hiệu hãng xe nào, thích phải xe nhập nước ngoài, trình sử dụng quảng cáo, kênh thông tin qua bạn bè nhận định xe nhập hay, chẳng hạn vào tiềm thức anh chủ xe này, theo biết chưa sử dụng xe nhập - Có thực tế thấy hàng hoá sản xuất Việt Nam nguồn gốc, tiêu chuẩn tốt, đẹp phù hợp với người tiêu dùng với sản phẩm tương tự, trí nhập nước ngoài, thuyết phục khách hàng mua đồng giá khó Có trường hợp, người tiêu dùng mua sản phẩm biết hàng làm giả, nhái thương hiệu tiếng giới thích có nhu cầu mua, điều thể qua: - Khách hàng chưa có khả mua sản phẩm thương hiệu tiếng hàng hoá có nguồn gốc từ nước ngoài, tự trang bị cho thích thương hiệu để thoả mãn tự tin hay cảm giác để khảng định thân - Người tiêu dùng không cần biết thương hiệu thấy “hay hay” mua để nhận thấy khác biệt hàng nước nước - Đối với hàng hoá nhập ngoại, người tiêu dùng muốn thể cách chơi sành điệu, đẳng cấp - Cũng lần học viên ngồi chờ xe buýt có hành khách chờ nhìn đồng hồ để biết xe đến làm quen hỏi anh ta, biết Trung Quốc mua đồng hồ, trông đẹp nhái thương hiệu tiếng vào bậc nhãn đồng hồ Thuỵ Sỹ giới Tôi nói: anh đeo đồng hồ này, giá thực hãng đắt anh có biết không? vị khách trả lời “rất đắt đeo”, hỏi tiếp: anh đeo nhiều người biết thương hiệu nghĩ anh “cỡ” , anh bạn trả lời ngay: “thật giả lẫn lộn, không mua hàng hãng, đeo nhiều thấy tự tin cảm giác hàng hiệu cao cấp cần chuẩn đến phút, sai vài ngày lại chỉnh lần, dù có “nhái” hàng nước sản xuất ” Như trường hợp người khách có cảm nhận để nhận biết dấu hiệu chất lượng, truyền thuyết thương hiệu đồng hồ từ trước mua - Trong nghe anh bạn kể rằng: uống cà phê nhà hàng cao cấp nước hay thật, không ngon đắt theo cách thưởng thức mình, thích Tôi hỏi lại đến đó, anh bạn trả lời “ở dịch vụ họ phục vụ chuyên nghiệp, thấy cảm thấy có “gianh giới” khách hàng người phục vụ, họ chu đáo lắng nghe phàn nàn khách hàng (nếu có) Trong có dịch vụ ta (quán) vào không yên tâm, chẳng hạn: dắt xe vào, họ nói “vứt” xe có người dắt”, chẳng thấy vé, chẳng thấy có dấu hiệu người bảo nhà hàng, nên ngồi uống nhanh nhanh chóng chóng để lấy xe, sợ đẻ lung tung, làm uống ngon - Ngay, dịch vụ đào tạo, tư vấn có yếu tố nước có vai trò thuyết phục học sinh phụ huynh học sinh Việt Nam…muốn nhanh chóng tiếp thu mới, tính đại cách tư duy, tầm nhìn có ảnh hưởng lớn có tính thuyết phục * Từ mốt số vấn đề nêu thấy phận khách hàng Việt Nam có mức độ thoả mãn (từ thấp - cao) mua sử dụng sản phẩm/dịch vụ nhập ngoại: - Trước hết, thương hiệu hàng hoá/dịch vụ toàn cầu trở thành dấu hiệu chất lượng so với sản phẩm nội địa, người tiêu dùng thích hàng hoá/dịch vụ có thương hiệu từ quốc gia xem đặc trưng cho sản phẩm VD: sôcôla - Thuỵ Sỹ, quần áo – Ý, đồ trang sức – Pháp, đồ điện tử Nhật Bản, xe - Đức… - Một điều quan trọng hàng hoá/dịch vụ nhập ngoại, làm cho người tiêu dùng hy vọng nói lên truyền thuyết gắn với thương hiệu đặc biết quốc gia biết thông tin - Nhìn chung khách hàng cho thương hiệu hàng hoá/dịch vụ nội địa cho biết “chúng ta ai”, hoá/dịch vụ thương hiệu nhập ngoại cho ta thấy “chúng ta muốn trở thành” - Tóm lại: phận khách hàng Việt Nam có mức độ thoả mãn (từ thấp - cao) mua sử dụng sản phẩm/dịch vụ nhập ngoại phần lớn người có điều kiện, họ thấy chi tiết sản phẩm hàng hoá hay dich vụ hàm chứa nhiều tính sử dụng người tiêu dùng cao Bên cạnh đặc tính sản phẩm, chất liệu làm sản phẩm, phương thức toán lợi ích - mà sản phẩm mang lại cho người tiêu dùng Đặc tính trọng đến sản phẩm, lợi ích trọng đến người tiêu dùng họ cảm thấy hoà nhập trào lưu đại Mức độ thoả mãn với sống nói chung khách hàng mua/sử dụng hàng ngoại? Phân tích tác động thoả mãn tiêu dùng hạnh phúc sống nói chung) - Sự thảo mãn, mức độ thoả mãn với sống nói chung khách hàng mua/sử dụng hàng ngoại Việt Nam có từ lâu Nay chế kinh tế thị trường tác động vào họ làm cho thảo mãn không ngừng đỏi hỏi ngaỳ cao - Trước với thương hiệu hàng hoá sâu vào tâm trí nhiều khách hàng Việt Nam tiêu chuẩn để đánh giá, ví dụ trước ta nói có câu có tính dân gian nói lên thoả mãn, mong muốn “một…thì có đồng hồ seiko, hai …là Peugio cá vàng” hẳn điều nói lên mong muốn để sở hữa thương hiệu hàng hoá nhập ngoại có từ lâu - Sự thoả mãn với hàng hoá dịch vụ nhập ngoại Việt Nam nhấn mạnh đồ “xịn”, việc phần lớn khách hàng mua sắm hay sử dụng dịch vụ có nguồn gốc ngoại nhập đánh giá cao phong cách thể phần nói lên vai trò chủ nhân - Hiện số đông khách hàng Việt Nam, họ sử dụng hàng hoá nhập ngoại nhiều, thực loại hàng hoá, hay dịch vụ nhập ngoại lại có xuất xứ Trung Quốc hàng hoá hay dịch vụ khách hàng Việt Nam có đôi chút “dị ứng”, hàng hoá mà nhập trực tiếp vào Việt Nam, VD như: giày tất, quần áo, thực phẩm, ô tô, xe máy…thì thực khó thuyết phục khách hàng Việt Nam đồng ý cao với việc mua sản phẩm nhập nước khác (bởi học sợ “mang tiếng” “hàng Tàu” Vậy thoả mãn khách hàng Việt Nam trường hợp hạn chế - “Chiếc áo không làm nên thày tu”, thực tế khách hàng Việt Nam mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ ngoại nhập họ có tính toán từ trước tính ngẫu hứng việc mua hàng hoá có giá trị thấp Bởi họ nhận thấy sử dụng sản phẩm ngoại nhập điều họ tự cảm thấy, đánh giá nhìn nhận mong muốn có sản phẩm từ nhìn người khác - điều phần làm cho họ tự tin Hiện có số xu hướng khách hàng mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ ngoại nhập là: - Mua hay sử dụng dịch vụ có nguồn gốc nước đặc biệt trội (nổi tiếng thương hiệu) - Mua hay sử dụng hàng hoá, dịch vụ có nguồn gốc nước không thường xuyên Nếu sử dụng với giá trị cao hẳn “mức độ hiếm”, đồng thời kết hợp với hàng hoá, dịch vụ nước - Mua hay sử dụng nhiều dịch vụ có nguồn gốc nước có tính phổ thông (thương hiệu đại trà) - Như vậy, chất “chiếc áo” chưa hẳn nói lên nhiều, “mặc” nhiều có tác động, ảnh hưởng đặc biệt mặt hình thức, tự tin, phong cách hay nói cách khác làm nên khác biệt - Sự thoả mãn thể hiện: * Họ thích hàng hoá/dịch vụ trên, họ quan tâm đến vấn đề môi trường vấn đề khác liên quan (chẳng hạn hàng hoá mà công ty quảng cáo nêu giữ môi trường Vậy khách hàng sử dụng họ cảm nhận uy tín, hình ảnh thân thiện tính trách nhiệm cộng đồng chủ nhân) * Họ sẵn sàng chấp nhận truyền thuyết thương hiệu hay dịch vụ hàng hoá nhập ngoại John A Quelch (Harvard Business School) có nêu, 100% hàng hoá, hay dịch vụ nhập ngoại kết cấu trông đó: dấu hiệu chất lượng 44%; truyền thuyết toàn cầu 12%, trách nhiệm xã hội 8%, yếu tố khác 36% (được khảo sát từ 12 quốc gia phát triển phát triển) - Mức độ thoả mãn khách hàng Việt Nam, hàng hoá/dịch vụ nhập ngoại xong họ định tiến tới hàng hoá/dịch vụ có thương hiệu - điều phản ánh kinh tế ngày phát triển tiêu chuẩn nhu cầu vật chất thay đổi theo khách hàng có xu hướng sản phẩm, dịch vụ quan tâm dần gắn liên với thương hiệu cụ thể loại sản phẩm tương tự từ hãng khác mà họ có nhu cầu - điều giống Tổng Giám đốc Jonshon & Jonshon miêu tả cho thương hiệu “giá trị tư niềm tin công ty khách hàng nó” - Hàng hoá/dịch vụ nhập ngoại khiến khách hàng thấy phần lớn cho họ cảm giác thuộc nơi - họ tự hào có VD thuốc Mal -bô-rô, sử dụng họ nghĩ đến mong muốn với hình ảnh chàng cowboy với mũ phớt một ngựa tung vó trước sa mạc rộng lớn đầy cát gió với lĩnh người đàn ông trải - Do hoà nhập giới ngày rộng có sức lan toả cao, xa, hàng hoá/dịch vụ nhập ngoại có nguồn gốc từ nước khác cung cấp cho giới làm cho khách hàng họ nhận thấy “công dân giới” mang lại cho khách hàng diện mạo đặc trưng riêng biệt - Họ sử dụng hàng hoá/dịch vụ nhập ngoại, họ cảm nhận công ty hay nhà sản xuất tiếng trực tiếp gián tiếp phục vụ họ Một phần sách tiếp thị bán hàng nhà sản xuất nói chung nêu bật coi trọng đánh giá khách hàng cách đặc biệt VD dịch vụ bảo hiểm Prudenso, sử dụng mú bảo hiểm công ty khách hàng lâu năm tặng hoa, thiếp của người quản lý cấp cao công ty gửi lời chúc tốt đẹp lần sinh nhật - Họ sử dụng hàng hoá/dịch vụ nhập ngoại, phần lớn số họ thường giữ gìn, coi trọng giá trị sản phẩm/dịch vụ cao, họ phải trả giá trị cao họ cảm nhận họ có “địa vị” định cho dù họ tự nhận thấy Trên “www.asset.vn”, có triêu đề “vì 70% người Việt Nam ưa thích hàng ngoại”? hay Tập đoàn truyền thông hàng đầu giới Grey Group công bố kết điều tra cho thấy người Việt Nam “sính hàng ngoại châu Á”, (so với 16 nước châu Á) Như vậy, tâm lý ưa chuộng hàng ngoại “đi sâu” vào khách hàng, trước khách hàng Việt Nam trực tiếp biết, thông qua tìm hiểu khác hàng hoá hay dịch vụ nhập ngoại chế chung, điều kiện khác nhau, nên có được, xu hướng toàn cầu hoá, hàng hoá/dịch vụ nhập vào Việt Nam ngày nhiều phần tác động làm thoả mãn phận khách hàng có khả toán hướng tới hoàn hảo - Một yếu tố văn hoá Ngày văn hoá nước có trào lưu, lối sống du nhập vào Việt Nam, nên có hàng hoá/dịch vụ mà khách hàng muốn hướng tới – khảng định “mốt”, tác phong đại có “cái tôi” đó, VD: đồ ăn nhanh, gồm hàng hoá dịch vụ sản phẩm Từ tạo thành trào lưu chung hướng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, nét văn hoá riêng, để cảm nhận người nước - Qua tìm hiểu số đôi bạn trẻ kết hôn biết cặp nam nữ thường xuyên có điều kiện sử dụng dịch vụ/hàng hoá nhập ngoại có phận “phải gò bó hơn” buộc phải cư xử nhẹ nhàng hơn, không bị “mang tiếng” dùng đồ hiệu (ý nói trông sang trọng, lịch sự) cư xử chưa nhã nhặn - Cho đến nay, khách hàng thoả mãn hàng hoá, dịch vụ ngày cao, họ không quan tâm đến vấn đề nhập ngoại, mà họ có xu hướng mạnh mẽ thương hiệu sản phẩm cụ thể mà khách hàng lựa chọn, nói người mua hàng hoá hay sử dụng dịch vụ ngoại nhập mà thương hiệu (xuất xứ, uy tín, ảnh hưởng, ưa chuộng, nhân vật đặc biệt dùng…) biết phát triển công nghệ ngày cao hàng hoá đạt chất lượng ngang sản phẩm cụ thể, họ có xu hướng chấp nhận đổi với hàng hoá/dịch vụ tiếng, mua gồm “giá thương hiệu” Ngày nay, hàng hoá dịch vụ Việt Nam tốt không thua hàng hoá/dịch vụ nhập ngoại, trí có mặt hàng vượt trội, có phận khách hàng Việt Nam có thoả mãn hàng hoá/dịch vụ nhập ngoại tiêu dùng hạnh phúc sống nói chung tiêu chí bất thành văn (mặc dù họ yêu hàng nước) có xu hướng thay đổi, không dừng lại chất lượng hay hình thức thể nhập ngoại mà bắt đầu vào lựa chọn thương hiệu lấy thương hiệu để đánh giá Và thoả mãn hàng hoá/dịch vụ Việt Nam chắn ngày có nhiều thương hiệu để giới biết đến để mua sử dụng sản phẩm “mede in Vietnam” niềm tự hào dân tộc lúc cảm nhận thay đổi ngược lại “Phân tích tác động thoả mãn tiêu dùng hạnh phúc sống nói chung khách hàng giới, ngày có nhiều người mua/sử dụng hàng nhập từ Việt Nam? “Con người luôn có mong muốn họ thoả mãn hoàn toàn, có thời gian ngắn Khi mong muốn thoả mãn mong muốn khác lại xuất Và mong muốn thoả mãn mong muốn dần hình thành Đó đặc tính người - họ khao khát điều suốt đời mình” Abraham H Maslow _