QUY TRÌNH PHỤC VỤ

NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG CHƯƠNG I: NHỮNG TIÊU CHUẨN CỦA TIẾP VIÊN 1/ Tin tưởng: - Tin cậy vào lãnh đạo, chấp hành mệnh lệnh cấp giao phó tuân theo nội quy nhà hàng đề ra, không bàn hay cãi lại Tự tin mình, trung thực, khả phục vụ cao Báo cáo cấp sai sót, ưu khuyết họp đề xuất sáng tạo công tác phục vụ Đưa sáng kiến, góp ý chân thành xây dựng nhà hàng mặt 2/ Thân thiện: - Hòa đồng với người, đầy thiện ý để chung mục đích đưa nhà hàng lên Với cấp phải lễ phép, lời Với đồng nghiệp phải hòa thuận, giúp đỡ lẫn công việc Với ban ngành liên đới : nhà bếp, pha chế, quầy, bảo vệ, vệ sinh, ban điện, nước v.v… Chúng ta phải hòa đồng hổ trợ, khơng nói xấu nhau, có ta phải góp ý trực tiếp sau ca làm việc họp định kỳ 3/ Nhã nhặn: - - - Người tiếp viên thể nếp sống văn minh lời ăn, tiếng nói với khách hàng Khơng nói cộc lốc, lời nói phải nhẹ nhàng êm dịu, lịch Có câu: “Chim khơn giọng hót rảnh rang, người khơn ăn nói dịu dàng dễ nghe” “Lời nói khơng tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lịng nhau” hay câu: “Một thương tóc xõa gà, hai thương ăn nói mặn mà có dun” Như ta thấy lời nói giao tiếp quan trọng đường Nụ cười giao tiếp lời nói có văn hóa cần thiết người tiếp viên giỏi thiếu hoạt động xã hội đời thường người Cho nên phải rèn luyện ngày thành thối quen 4/ Sức khỏe tốt: - Luyện tập thể dục thường xuyên để nâng cao sức khỏe Không hút thuốc dùng bia rượu ảnh hưởng đến sức khỏe trí tuệ ta Khơng phục vụ bàn khách bạn bị cảm cúm, đỏ mắt, sổ mũi, ho, nấc cục, ngứa mề đay v.v… 5/ Hiểu biết: - - Am tường phương pháp phục vụ áp dụng cách thoải mái có hiệu Thơng thạo ăn giá có thực đơn nhà hàng Món khai vị? Món ăn chính? Và đặc sản nhà hàng để dễ dàng giới thiệu với khách bắt đầu order Chính hiểu biết người nhận lệnh order làm khách cảm thấy thích thú tăng thêm mối quan hệ với khách hàng Bạn nghĩ bạn vào cửa hàng mua đồ mà hỏi người bán hàng nói khơng biết Doanh số nhà hàng cao hay thấp thông thạo hay không người order Khi ta thuộc giá ăn, thức uống nên nhớ • Chú ý thay đổi giá theo thời giá Trình độ văn hóa tiếp viên tối thiểu phải biết tính tốn để kiểm tra hóa đơn trước tính tiền khách hàng Có óc cầu tiến, học hỏi nghiệp vụ để nâng cao tay nghề Học thêm ngoại ngữ để trang bị cho ta giao tiếp với khách nước ngồi 6/ Giao tiếp: - - Có khả thuyết phục Người tiếp viên giỏi giang cơng việc phục vụ cịn có khả Marketing cho nhà hàng Giới thiệu với khách hàng đến lần đầu nhà hàng mặt, từ phong cảnh đến đại sảnh đãi tiệc sức chứa nó, đến ăn đặc sản nhà hàng Phải biết lựa lời hỏi thăm khách cách nhã nhặn, tế nhị ăn khách vừa dùng xong, xem có ngon miệng hay khơng? Nếu khách phê bình hay góp ý điều ta đón nhận cách lễ phép không quên cám ơn khách  1/ Trước order ta phải mở quạt, máy lạnh xem lại ánh sáng khu vực có đủ chưa? Không bu vào bàn khách từ người trở lên, người order người chờ lệnh order đủ - - • - - - - Order nước ống trước, thức ăn sau, không hỏi Khéo léo giới thiệu ăn cần bán ngày, đặc sản nhà hàng Lập lại lệnh oder khách cho khách nghe trước đem phiếu (chú ý phiếu giao cho quầy không bỏ quên túi cho dù có bận cách cách phải chuyển đến quầy kế tốn, để tránh sai sót khơng có cho khách lúc quầy tính tiền ) Trước đem thức uống đặt lên bàn khách ta phải nhớ loại thức uống người bàn, lỡ có quên nhầm lẫn phải xin lỗi cách lễ phép điều chỉnh sai lầm cách mau chóng Lên phải xin ý kiến khách, nhớ nhắc tên lên Đặt gạt tàn bên cạnh vị khách hút thuốc, hộp quẹt gas sẵn sàn mồi thuốc cho khách thấy khách chuẩn bị lấy thuốc đưa lên môi Chú ý : nhớ chỉnh lửa gas nhỏ Gạt tàn tránh để quạt máy, có để quạt ta cho chút nước vào để tàn thuốc không bay vào ăn, ngun tắc phục vụ: gạt tàn khơng để điếu thuốc Nếu thấy nhiều tàn ta thay gạt tàn khác (sẽ hướng dẫn phần thay gạt tàn vào thực tập) Nếu khách dung rượu Vang ta phải có khăn quấn cổ chai rượu, nguyên tắc rót rượu ta rót cho người chủ tiệc trước từ ta rót ngược theo chiều kim đồng hồ, có trường hợp rót theo yêu cầu chủ tiệc cho vị khách danh dự ta rót ngược chiều kim đồng hồ Lên bia nước ta ưu tiên cho người già phụ nữ trước Cho thêm ống hút cho trẻ em phụ nữ Trong trình phục vụ nước phải để ý xem khách thích dùng đá, khách uống bia nóng, bia lạnh, khách tửu lượng nhiều để dễ dàng phục vụ Khi Order bia, khui bia thêm phải hỏi ý kiến khách Chú ý : Khi cầm ly bia ly uống rượu đưa vào bàn khách phải kiểm tra ly có khơng, có nức mẽ khơng, khơng cầm miệng ly đưa vào trông vệ sinh khơng có nghiệp vụ mà phải cầm từ 2/3 ly trở xuống đáy ly, quay ly Phục vụ thức ăn theo chiều kim đồng hồ thức uống ngược chiều kim đồng hồ Khi phục vụ thức uống ta đứng bên phải khách phục vụ tay phải Phục vụ thức ăn bên trái khách dùng tay trái đặt dĩa thức ăn vào • - Tuyệt đối không đứng chỗ chồm người phục vụ nhiều khách bàn Phục vụ bia, nước phép rót 2/3 ly, khơng rót tràn ngồi miệng ly Gắp đá khơng cao miệng ly Khi rót xong để chai lon cạnh ly, nhãn chai miệng lon quay phía khách Khi có khách mời qua bàn phải rót bia vào ly khơng bọt ( cách rót bia ) 2/ Canh thời gian lúc thức ăn khai vị gần ta lo chuẩn bị dọn gạt tàn ống tăm, lọ hoa từ bàn phía ngồi để chỗ thích hợp Chừa khoảng trống để đưa thức ăn vào - - - - - Rút bao đũa trải khăn ăn cách nhẹ nhàng, lịch Tập sử dụng khay phục vụ đưa thức ăn vào cách nhuần nhuyễn Nên nhớ nhà hàng, khách sạn, không cho phép người phục vụ bưng bê thức ăn, nước uống hai bàn tay trần, mà phải để khay di chuyển Trong khách dùng bữa ăn, ta đứng khoảng cách tối thiểu 1m, tối đa 2m, tư đứng phải nghiêm trang, hai chân phải thẳng, hai tay để sau lưng, không nghiêng ngã người, không đùa giỡn với người trực, khơng hóng chuyện khách kể, điều bất lịch Thường xuyên chuyển để gắp đá, châm bia kịp thời cho khách Ta quan sát diễn biến bữa ăn để kịp thời giải nhu cầu phát sinh: ví dụ lên thứ ta biết loại nước chấm kèm theo đủ chưa Nếu khách ăn thủy hải sản tơm cua, ta chuẩn bị chén nước trà chanh (phải nước ấm không để nguội) cho khách sau ăn xong rửa tay Thay khăn lạnh cho khách lúc Lưu ý lấy đĩa thức ăn để thay khác ta phải xin phép khách Khi đĩa cịn đồ ăn, ta hỏi ý khách để lên Nếu khai vị, ta để hay lúc bàn Nhưng khơng phép Đó nguyên tắc phục vụ thức ăn bàn khách Thay chén cho khách từ khai vị sang Order tráng miệng khách ăn đến cuối để chuẩn bị kịp thời Không đợi khách xỉa hỏi tráng miệng Trước lên tráng miệng ta phải dọn dẹp bàn Dọn theo phương pháp chiếu Ta đặt lọ hoa, gạt tàn, ống tăm góc bàn, từ từ khăn chéo lại mang ngồi Sau đặt lại thứ để góc bàn trở vị trí cũ, lên tráng miệng đồng thời lên nước trà mời khách 3/ Khi khách gọi tính tiền: Ta phải kiểm tra xem cần nhập lại sau báo với chủ tiệc Nếu chủ tiệc đồng ý nhập lại ta lấy khay đem tới quầy làm phiếu nhập báo cho kế tốn quầy lập hóa đơn tính tiền cho khách Khi quầy giao hóa đơn ta nên kiểm tra lại xem có sai xót khơng Về thức ăn, thức uống có thiếu khơng có mà tính tiền Nên nhớ khâu tính tiền khách khâu quan trọng Nếu trình phục vụ ta tốt hồn tồn sơ ý sai sót phần hóa đơn, cộng trừ sai nhầm lẫn khách nghĩ người xấu, không thật ảnh hưởng đến uy tín nhà hàng - - - Hóa đơn thường đặt vào kẹp da tính tiền, khơng cầm hóa đơn tay trần Kẹp hóa đơn đưa vào hai cách : trực tiếp đưa cho người chủ tiệc, có nhiều người gọi tính tiền bàn ta để kẹp hóa đơn hai người mà ta nghĩ toán tiền cho ta Lúc chủ tiệc xem hóa đơn ta phải đứng đằng sau ngắn, sẵn sàng trả lời câu hỏi hay thắc mắc có chủ tiệc Khi chủ tiệc trả tiền ta phải đếm tiền lại cẩn thận bàn Không đem tiền lại quầy đếm Tiền thối lại đặt kẹp da trao cho khách cách lễ phép Cấm không nói bóng gió hay gợi ý để khách bonus cho Bonus hay khơng tùy khách, khách khơng bị bắt buộc phải có tiền thưởng cho người phục vụ Tiền bonus tiền gián tiếp nói lên cám ơn khách hàng đáp lại nhiệt tình, chu đáo vấn đề phục vụ Khách gởi tiền thưởng có nhiều cách, đưa cho ta đặt lại bàn Nếu trực tiếp đưa cho ta phải lễ phép cám ơn Trong trường hợp có vị khách qn khơng bonus đừng tỏ thái độ khơng lịng phục vụ khách nghĩa vụ bổn phận người tiếp viên, khách ta nên vui vẻ tiễn khách Có trường hợp khách bonus khơng phải lúc tính tiền mà khách đứng dậy Vì thấy thái độ người phục vụ hòa nhã ân cần nói lời cảm ơn với Tiền bonus (cịn gọi tiền tip) ta nộp cho tổ trưởng để vô sổ Tiền chia cho tổ định kỳ Nghiêm cấm tình trạng giấu tiền bonus Khi khách bonus không giấu tiền mà phải giao thẳng cho tổ trưởng (để ghi vào sổ tiền bonus ngày)  CHÚ Ý: Ghi nhớ điều an tồn quy trình phục vụ - Nữ khơng mang giày cao gót phục vụ, nam khơng nam mang giày chật Không bưng bê tài sản khay nhiều Chú ý vấp té vật dụng để lối két bia, sô đá, túi xách, ghế khách ngồi kéo lúc ta bê khay thức ăn ngang qua Khách say xỉn ngược chiều, khách qua lại Phải nói lời xin phép khách đứng chống lối đem thức ăn lên không la lớn “nước sơi, nước sơi đây”  Tóm tắt: điều cần ghi nhớ phục vụ khách vãng lai Thuộc tất số bàn để tránh lẫn lộn thức ăn hay nước uống Vui vẻ chào đón khách, tiển khách khách vào đến khu vực Trước order phải mở quạt, đem khăn lạnh cho khách để tạo cảm giác mát mẻ thoải mái cho khách Biết chủ tiệc để dễ dàng phục vụ Phục vụ ưu tiên cho người già, phái nữ, trẻ em trước niên Xin phép khách đem thức ăn vào ra, khui thêm bia, rượu, gắp thêm đá Vệ sinh bàn sẽ, thay chén khách ăn xong cũ Chú ý phần nước rửa tay, thay khăn lạnh khách ăn hải sản Tác phong lúc phục vụ phải thể cung cách văn minh lịch sự, thưa, xin lỗi, cám ơn, nụ cười tươi tắn môi Là thứ dầu nhớt bôi trơn cổ máy quy trình phục vụ  10 ĐIỀU CẤM KỴ TRONG NHÀ HÀNG Đồng phục dơ bẩn, áo quần cũ, vớ giầy hôi hám Râu mọc lúng phúng chưa cạo Không nhai kẹo cao su, cắn hạt dưa hay hút thuốc phục vụ Không bốc thức ăn thừa dọn bàn khách uống nước thừa ly lúc dọn Không làm huyên náo ( kêu gọi lớn tiếng nhà hàng ) Đứng trực khơng ngắn, bỏ vị trí phân cơng để tập trung nói chuyện riêng với bạn bè Khơng hóng chuyện khách Không dùng điện thoại nhà hàng vào cơng việc riêng mình, gọi cho bạn bè, hẹn hị Khơng khạc nhổ, ngáp, gãi đầu, ngối tai, ho trước mặt khách Khơng tranh cãi với khách hàng Không uống rượu bia với khách ( trừ trường hợp khách mời ) 10 Không tuân lệnh cấp không hỗ trợ với bạn đồng nghiệp công việc  ĐIỀU ĐỂ NÂNG CAO TIỀN BONUS Khuôn mặt tươi tắn Chào hỏi thân thiện với khách cách lễ phép Mỉm cười thường xuyên lúc, biết cách gợi chuyện chỗ 4 7 Quan sát theo dõi tiến trình cho bữa ăn xem khách có cần khơng? Chỉ cử ngốy đầu khách hay khách rút thuốc định hút ta nhẹ nhàng đứng kế bên để sẵn sàng mồi thuốc phục vụ Châm thêm bia, rượu, đá cho khách ly cạn Vệ sinh bàn sẽ, thay chén, khăn lạnh sau Nước trà cho khách sau dùng tráng miệng Vui vẻ tiễn khách Nói lời cảm ơn khách  ĐIỀU KHÁCH THƯỜNG PHÀN NÀN KHI ĐẾN NHÀ HÀNG Chỗ ngồi khơng vệ sinh thống mát, khăn trải bàn dơ Tiếng nhạc lớn tra lỗ tai khách im ắng khơng có nhạc máy lúc ngồi ăn Thức ăn lâu, phải chờ đợi Món ăn mặn quá, nhạt nhẽo, dở Phục vụ không chu đáo, khách kêu, gọi làm, cịn khơng đứng chơi Người phục vụ bàn khơng khơng vui vẻ, lời ăn tiếng nói cộc lốc Khi tính tiền, hóa đơn sai làm khách khó chịu, nghi ngờ - uy tín nhà hàng Khi khách khơng tiếp viên chào tiễn khách hay nói lời cảm ơn  BƯỚC ĐỂ GIẢI QUYẾT NHỮNG PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG Lắng nghe ý kiến khách hàng góp ý Lập lại cách lễ phép khách vừa phàn nàn Xin lỗi khách giải ý kiến thấy lí đáng Nếu thấy ý kiến khách vượt q quyền hạn mình, khơng giải trình báo cấp để kịp thời chấn chỉnh CHƯƠNG II: PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI - - - - - - - Tiệc cưới buổi tiệc mà khách đến dự chia vui chúc mừng cô dâu rể, họ người đủ thành phần xã hội Có địa vị khơng có địa vị, giàu nghèo, sang hèn, có văn hóa khơng có văn hóa Nhiệm vụ tiếp viên phải phục vụ họ Trước phục vụ ta phải nắm rõ thực đơn tiệc gồm Món khai vị, ăn chính, số bàn ta phân cơng, tráng miệng gì? Vì tiệc đặt sẵn nên thứ tự Khi khách ngồi vào bàn ta đặt khăn lạnh cho khách trước, cịn phần thức uống có lệnh chủ tiệc báo với tổ trưởng, anh em phục vụ lên nước cho khách Thức ăn tiệc chuyển lên bàn khách có lệnh tổ trưởng lúc hai bên gia đình kết thúc lễ tuyên bố lý với quan khách mời người nâng cốc chúc mừng Thức uống phải phục vụ theo yêu cầu chủ tiệc Không khui bia nước bừa bãi nguyên két để sẵn, khách dùng đến đâu ta khui đến Bia lon ta để bàn cho khách tự khui từ lon thứ hai trở đi, bia chai không phép để sẵn bàn nhiều chai Vì để nhiều bất lợi cho ta, gây chật chội bàn lúc lên thức ăn thẩm mỹ bàn khách Từ thứ trở ta giảm tốc độ khui bia, khui khách yêu cầu Đầu tiên phục vụ nước ta phải ưu tiên cho người già, phụ nữ, trẻ em trước niên Chú ý bàn cô dâu rể tiến đến chào bàn ta phải rót bia gắp đá đầy đủ Khơng để xô đá nhà lúc khách qua lại vệ sinh mà đặt kệ két bia chồng cao Gắp đá không cao miệng ly Hãy ý khách uống đá nhiều, khách uống đá khách dùng bia nhiều, khách uống bia để dễ dàng phục vụ Khi chuẩn bị đem ăn lên, ta lo dọn lọ hoa, bảng thực đơn để có chỗ đặt thức ăn, tuốt bao đũa cho khách Kiểm tra phần nước chấm xem có đầy đủ bàn hay chưa? Đầu tiên khai vị soup ta phải cẩn thận bưng bê bàn, xin phép khách đưa vào, mơt bàn 12 khách ta lựa khoảng trống thích hợp để đưa thức ăn vào, chen vào chỗ chật chội Khi múc soup phải khuấy trước múa, múc canh cho tay để chén soup Không múc tràn miệng chén múc lưng chén, không để dây khăn bàn miệng chén Vì phục vụ ta phải múc cách điệu nghệ cho đẹp mắt Thức ăn lên thứ tự theo thực đơn, hết ta lên khác, thức ăn vài miếng đĩa mà lâu khách khơng dùng muốn thay - - - - - - - khác ta phải hỏi ý kiến khách bàn trước lấy ta gắp cho khách Khơng đem hai lên lúc đem trùng NgưỜI tiếp viên giỏi phải thơng thạo ăn tiệc có nhà hàng để khách khơng biết hỏi ta giải thích Ví dụ khách xem thực đơn để bàn thắc mắc khơng biết (bách hoa ý) hay (khai vị đồ biển) gì? Thì ta giải thích cho khách hiểu Khơng trả lời cộc lốc mà lễ pháp nhã nhặn lời ăn tiếng nói Nếu khách có yêu cầu gọi thức ăn nước uống khơng có hợp đồng tiệc ta phải báo với tổ trưởng hay nhóm trưởng ngay, có đồng ý chủ tiệc sau ký vào biên phát sinh ta lấy Nhiệm vụ tiếp viên phục vụ ra, ta cịn phải ln vui vẻ, hịa nhã, khơng cau có gắt gỏng với khách Khơng hòa đồng với khách cách lố ngồi ăn uống cụng ly với khách cho dù khách có mời Cám ơn lời mời khách từ chối cách khéo léo nhã nhặn Trong tiệc cưới, bàn gia tộc gồm quan viên hai họ ngồi quan trọng Tiếp viên phân công trực bàn phải tiếp thức ăn, nước uống cho chu đáo, ân cần Khơng sai sót điều Khi phục vụ, ta khơng đứng khoanh tay, thọc tay vô túi quần, chống nạnh ngồi gần bàn khách nói chuyện với bạn bè há hốc mồm nghe ca nhạc sân khấu Những điều không với tác phong người phục vụ nhà hàng Anh em phục vụ làm bàn phát sinh phải lưu ý ăn thay đổi thực đơn chính, hỏi tổ trưởng trước lên ăn Hỗ trợ với bạn bè lúc phục vụ, không sa đà qua bàn khác nói chuyện, cười giỡn với bạn Nếu thấy khách ngồi số bàn khác ngồi số bàn phục vụ u cầu điều hỗ trợ kịp ta nên giúp đỡ bạn Cịn khơng kịp ta báo cho bạn trực khu vực kịp thời giải quyết, không trả lời với khách khơng phải khu vực trực bỏ Hành dộng trả lời chấp nhận Cuối tiệc khách từ từ về, ta chào tiễn khách dọn dẹp tài sản sau Khâu dọn dẹp phải nhẹ nhàng để khỏi làm phiền đến bàn khách ngồi lại Trước tiên ta dọn ly tách trước, chén dĩa sau, không ôm tài sản tay hay chồng chất nhiều lúc dọn bàn Những điều có hai tai hại: thứ khơng an tồn cho ta lúc di chuyển thứ hai thiệt hại tài sản nhà hàng nhiều Nếu có yêu cầu chủ tiệc việc thu gom vỏ chai vào két để chuẩn bị tính tiền ta nên cho vỏ chai vào vỏ trước dọn tài sản nhà hàng Tiếp viên phân công trực bàn cuối có hai bên gia đình dâu rể ngồi ăn phải thật cố gắng, chu đáo, vui vẻ  10 ĐIỀU GHI NHỚ KHI PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI: Trước phục vụ số bàn ta phân công, ta phải kiểm tra lại tài sản bàn xem có thiếu khơng, chêm bàn thấy ghập ghềnh, xem lại ghế khách ngồi có không? Thực đơn để bàn phải thuộc nước chấm bàn đủ chưa Khơng tụ tập trị chuyện, đùa giỡn có khách bước vào phịng tiệc mà phải chia khu vực Vệ sinh sẻ két bia, nước chai trước phục vụ Nước uống lên bàn khách có đồng ý đại diện gia đình chủ tiệc báo với đại diện nhà hàng Khơng tự ý đem đĩa thức ăn cịn 1/3 đĩa xuống không đồng ý khách bàn Xin phép khách đưa thức ăn nóng vào bàn Tiếp viên phân công làm bàn phát sinh, lưu ý phần thức ăn thay đổi An hem trực bàn gia tộc phải thật lễ phép ,chu đáo Đến thứ ta phải giảm tốc độ khui bia tuyệt đối không để bia nước dư chai cuối tiệc 10 Chào tiễn khách trước dọn dẹp Khi dọn tài sản dơ bàn phải thật cẩn thận nhẹ nhàng đển tránh đỗ vỡ khỏi làm phiền bàn khách cịn ngồi lại gần BIẾT NĨI LỜI CẢM ƠN, XIN LỖI KHÁCH LN SỬ DỤNG TỪ “ VÂNG “ HOẶC “ DẠ “ TRƯỚC MỖI CÂU NÓI PHỤC VỤ TRƯỚC KHI KHÁCH CÓ NHU CẦU CẦN PHỤC VỤ NGUYỄN VĂN TUYẾN ... nghiệp vụ mà phải cầm từ 2/3 ly trở xuống đáy ly, quay ly Phục vụ thức ăn theo chiều kim đồng hồ thức uống ngược chiều kim đồng hồ Khi phục vụ thức uống ta đứng bên phải khách phục vụ tay phải Phục. .. phong lúc phục vụ phải thể cung cách văn minh lịch sự, thưa, xin lỗi, cám ơn, nụ cười tươi tắn môi Là thứ dầu nhớt bơi trơn cổ máy quy trình phục vụ  10 ĐIỀU CẤM KỴ TRONG NHÀ HÀNG Đồng phục dơ... trưởng (để ghi vào sổ tiền bonus ngày)  CHÚ Ý: Ghi nhớ điều an toàn quy trình phục vụ - Nữ khơng mang giày cao gót phục vụ, nam không nam mang giày chật Không bưng bê tài sản khay nhiều Chú