Nghiên cứu tạo động lực làm việc cho nhân viên tại trung tâm viễn thông hạ long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN VŨ QUANG NGHIÊN CỨU TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG HẠ LONG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: QTKD 2012A-HL34 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CAO TÔ LINH HÀ NỘI - 2013 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Trường đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn đảm bào tính xác, tin cậy trung thực Những kết nêu luận văn chưa công bố công trình khác Quảng Ninh, ngày 28 tháng 11 năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Vũ Quang Nguyễn Vũ Quang Khoá 2012A Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Trường đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân trọng cảm ơn Lãnh đạo Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Viện Kinh tế Quản lý, đơn vị liên quan Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội sở Quảng Ninh tạo điều kiện cho hoàn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Cao Tô Linh, người tận tình giúp đỡ, hướng dẫn suốt trình nghiên cứu thực đề tài Trong trình học tập, triển khai nghiên cứu đề tài đạt ngày hôm nay, quên công lao giảng dạy hướng dẫn thầy, cô giáo Viện Kinh tế Quản lý - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Vì đề tài rộng lĩnh vực sản xuất kinh doanh, thực thời gian ngắn, dù người viết có nhiều cố gắng để hoàn thành tránh khỏi thiếu sót hạn chế Kính mong hội đồng, thầy cô phản biện, cấp lãnh đạo đồng nghiệp đóng góp ý kiến để người viết tiếp tục hoàn thiện để tài, phục vụ cho công việc nghiên cứu ứng dụng thực tiễn sau Quảng Ninh, ngày 28 tháng 11 năm 2013 Học viên Nguyễn Vũ Quang Nguyễn Vũ Quang Khoá 2012A Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Trường đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TẠO ĐỘNG LỰC CHO NGƯỜI LAO ĐỘNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan tạo động lực lao động 1.1.1 Khái niệm tạo động lực lao động 1.1.2 Tầm quan trọng tạo động lực làm việc 1.2 Các học thuyết tạo động lực lao động 1.2.1 Học thuyết hệ thống thứ bậc nhu cầu Maslow 1.2.2 Học thuyết tăng cường tích cực 12 1.2.3 Học thuyết kỳ vọng (Victor Vroom) 12 1.2.4 Học thuyết công 14 1.2.5 Học thuyết hệ thống hai yếu tố (Frederic Herzberg) 16 1.2.6 Học thuyết đạt mục tiêu 17 1.2.7 Ứng dụng học thuyết vào thực tiễn quản lý nhân 18 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc người lao động 19 1.3.1 Nhóm nhân tố thuộc doanh nghiệp 20 1.3.1.1 Văn hóa doanh nghiệp 20 1.3.1.2 Mục tiêu doanh nghiệp 21 1.3.1.3 Lãnh đạo doanh nghiệp 21 1.3.1.4 Chính sách tiền lương, tiền thưởng khuyến khích 21 1.3.2 Nhóm nhân tố thuộc công việc 22 1.3.2.1 Nội dung, tính chất công việc 22 1.3.2.2 Khả phát triển nghề nghiệp công việc 23 Nguyễn Vũ Quang Khoá 2012A Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Trường đại học Bách Khoa Hà Nội 1.3.2.3 Cơ hội thăng tiến công việc 24 1.3.3 Nhóm nhân tố thuộc cá nhân 24 1.3.3.1 Thâm niên công tác 24 1.3.3.2 Tiềm 25 1.3.3.3 Kinh nghiệm 25 1.3.3.4 Nhân viên trung thành 25 1.3.3.5 Sự hoàn thành công tác 25 1.3.4.Nhóm nhân tố bên doanh nghiệp 26 1.4 Một số nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới động lực làm việc 27 1.4.1 Cách tiếp cận Samuel (2005 ) 27 1.4.2 Nghiên cứu Wiley C ( 1997 ) 30 1.4.3 Phiếu điều tra ESI – Vijaya Mani ( 2010 ) 32 1.4.4 Kết khảo sát yếu tố thu hút nhân viên Navigos Search (3 – 2011) 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 36 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG HẠ LONG 37 2.1 Tổng quan Trung Tâm Viễn Thông Hạ Long 37 2.1.1 Giới thiệu Trung Tâm Viễn Thông Hạ Long 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Trung Tâm Viễn Thông Hạ Long 37 2.1.3 Chức nhiệm vụ Trung Tâm Viễn Thông Hạ Long 38 2.1.4 Đặc điểm sản phẩm 41 2.1.5 Đặc điểm thị trường cạnh tranh 42 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Trung Tâm Viễn Thông Hạ Long 43 2.2 Hiện trạng nhân lực Trung Tâm Viễn Thông Hạ Long 44 2.3 Phân tích trạng yếu tố ảnh hưởng tới động lực làm việc nhân viên Trung Tâm Viễn Thông Hạ Long 47 2.3.1 Xác định nhiệm vụ tiêu chuẩn thực công việc 47 2.3.2 Tổ chức nơi làm việc cho người lao động 50 2.3.3 Sự quan tâm kèm cặp lãnh đạo trực tiếp với nhân viên 51 2.3.4 Xây dựng bầu không khí làm việc đơn vị 53 Nguyễn Vũ Quang Khoá 2012A Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Trường đại học Bách Khoa Hà Nội 2.3.5 Công tác đánh giá thực công việc Đơn vị 54 2.3.6 Tiền lương, tiền thưởng 59 2.3.7 Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực 66 2.4 Kết luận thực trạng tạo động lực làm việc cho nhân viên trung tâm viễn thông hạ long 71 2.4.1 Những kết đạt 71 2.4.2 Những tồn nguyên nhân chủ yếu 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 75 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG HẠ LONG 76 3.1 Phương hướng hoạt động trung tâm viễn thông Hạ long 76 3.1.1 Về mặt tổ chức: 76 3.1.2 Công tác quản lí kinh doanh 76 3.1.3 Công tác Chăm sóc khách hàng 78 3.1.4 Công tác kế hoạch 79 3.1.5 Công tác tiền lương, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực 79 3.1.6 Công tác quản lí tài 80 3.2 Một số nhóm giải pháp nhằm tạo động lực cho người lao động 80 3.2.1 Nhóm giải pháp tài 80 3.2.2 Nhóm giải pháp phi tài 82 3.2.2.1 Nâng cao hiệu công tác đào tạo hướng tới đào tạo phù hợp với yêu cầu công việc 83 3.2.2.2 Triển khai nghiên cứu xác định nhu cầu phận lao động khác Đơn vị 86 3.2.2.3 Hoàn thiện công tác phân tích công việc 88 3.2.2.4 Đổi công tác phân công công việc 91 3.2.2.5 Tổ chức tốt nơi làm việc cho người lao động 92 3.2.2.6 Đổi công tác đánh giá thực công việc người lao động.93 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 97 KẾT LUẬN CỦA LUẬN VĂN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 Nguyễn Vũ Quang Khoá 2012A Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Trường đại học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LỤC 100 Nguyễn Vũ Quang Khoá 2012A Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Trường đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng áp dụng hệ thống thứ bậc Maslow vào môi trường doanh nghiệp 11 Bảng 1.2 : Bảng yếu tố tạo nên thỏa mãn không thỏa mãn người công việc 16 Bảng 1.3 : Vị trí đánh giá yếu tố thỏa mãn nhân viên 31 Bảng 1.4 : Tỷ trọng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên 34 Bảng 2.1 : Thị phần hãng viễn thông Việt Nam 42 Bảng 2.2 : Kết hoạt động kinh doanh Trung Tâm Viễn Thông Hạ Long giai đoạn 2010-2012 43 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động Đơn vị giai đoạn 2010-2012 theo giới tính 44 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động Đơn vị năm 2012 theo nhóm tuổi 45 Bảng 2.5: Cơ cấu lao động đơn vị giai đoạn 2010-2012 theo trình độ chuyên môn 46 Bảng 2.6 : Tổng số lao động Đơn vị năm 2012 chia theo chức danh công việc 47 Bảng 2.7 : Đánh giá nội dung công việc giao 49 Bảng 2.8 : Đánh giá tổ chức nơi làm việc cho người lao động 50 Bảng 2.9 : Đánh giá quan tâm, kèm cặp lãnh đạo 52 Bảng 2.10 : Đánh giá không khí làm việc Trung tâm 53 Bảng 2.11 : Mức độ hài lòng công tác đánh giá thực công việc 56 Bảng 2.12 : Đánh giá công tác đánh giá thực công việc 56 Bảng 2.13 : Đánh giá người lao động tiền lương 62 Bảng 2.14: Đánh giá người lao động công tác khen thưởng 65 Bảng 2.15 : Kết đào tạo Đơn vị 68 Bảng 2.16 : Đánh giá công tác đào tạo 69 Bảng 2.17 : Chỉ tiêu hiệu sử dụng lao động 72 Nguyễn Vũ Quang Khoá 2012A Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Trường đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Tháp nhu cầu Maslow Hình 1.2: Mô hình tương tác ba nhân tố bên doanh nghiệp 20 Hình 1.3 : Mô hình thỏa mãn nhân viên Samuel 28 Hình 1.4 : Các yếu tố tạo nên thương hiệu tuyển dụng 35 Hình 2.1 : Thị phần nhà mạng kinh doanh dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin 43 Nguyễn Vũ Quang Khoá 2012A Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Nguyễn Vũ Quang Trường đại học Bách Khoa Hà Nội Khoá 2012A Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Trường đại học Bách Khoa Hà Nội trọng đánh giá thực công việc cần phương hướng, cách thức cải tiến thực công việc, đề tiêu cho nhân viên Nguyễn Vũ Quang 96 Khoá 2012A Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Trường đại học Bách Khoa Hà Nội KẾT LUẬN CHƯƠNG III Chương chủ yếu tập chung vào giải pháp cụ thể để giải số vấn đề hạn chế chủ yếu cần xử lý với mục tiêu để tạo đông lực làm việc cho nhân viên lại cống hiến lâu dài cho Trung tâm Viễn Thông Hạ Long Trong chương đưa nhóm giải pháp: Một là: Các giải pháp tài Hai là: Các giải pháp phi tài Các giải pháp đưa cần thực đồng nhằm mang lại hiệu cao nhất, vừa đảm bảo giữ chân nhân viên có lực, vừa thu hút thêm nhiều lao động có chất lượng Thực tốt giải pháp trên, công ty yên tâm có đội ngũ lao động có lực, hăng say công việc trung thành với Trung tâm Khi CBCNV đáp ứng đầy đủ lợi ích mà ba giải pháp mang lại, họ có niềm tin vào phát triển Trung tâm, niềm tin vào phát triển nghiệp tương lai, mang lại hăng say, nhiệt tình công việc gắn bó lâu dài với công ty Nguyễn Vũ Quang 97 Khoá 2012A Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Trường đại học Bách Khoa Hà Nội KẾT LUẬN CỦA LUẬN VĂN Động lực làm việc yếu tố quan trọng cho doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng thực công việc người nhân viên, qua ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, điều tác động trực tiếp tới thoả mãn khách hàng, tạo nên trì lòng trung thành họ Trong luận văn này, nghiên cứu thực việc sau: - Hệ thống hoá tương đối đầy đủ sở lý thuyết động lực, yếu tố ảnh hưởng phương hướng tạo động lực làm việc - Đã kết đạt được, số hạn chế công tác tạo động lực làm việc trung tâm Viên Thông Hạ Longvà nguyên nhân - Đã xây dựng nhóm giải pháp đứng góc độ tài phí tài áp dụng cách tích cực cho Trung tâm Viễn Thông Hạ Long Tuy nhiên điều kiện thông tin nhiều hạn chế nên giải pháp thiếu chiều sâu, thiếu tính cụ thể Như vậy, luận văn có vận dụng lí luận khoa học vào thực tiễn tạo động lực lao động Trung Tâm Viễn Thông Hạ Long để đưa kiến nghị Tuy nhiên, giới hạn thời gian phạm vi nghiên cứu, nên chắn luận văn tránh khỏi khiếm khuyết thiếu sót nên mong nhận đóng ý kiến thầy cô, nhà khoa học để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Vũ Quang 98 Khoá 2012A Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Trường đại học Bách Khoa Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Đỗ Văn Phức, Quản trị nhân lực doanh nghiệp, NXB Bách khoa, năm 2008; GS.TS Đỗ Văn Phức, Tâm lý quản lý doanh nghiệp, NXB Khoa học kỹ thuật Hà Nội, năm 2007; GS.TS Đỗ Văn Phức, Tổ chức cán bộ, lao động, tiền lương, NXB Bách khoa, năm 2007; TS Nguyễn Danh Nguyên, Bài giảng quản trị nguồn nhân lực; TS Nguyễn Văn Nghiến, Chiến lược kinh doanh, NXB Bách Khoa, năm 2005; TS Phạm Thị Ngọc Thuận, Chiến lược kinh doanh Kế hoạch hóa nội doanh nghiệp, NXB Khoa học kỹ thuật, năm 2005; Ann Howard, Louis Liu, Richard S.Wellins, Steve Williams, The Flight of Human Talent, year 2007; Development of Employee Satisfaction Index Scorecar (http://www.eurojournals.com/ejss_15_1_12.pdf) Hiring and Keeping the Best People – Harvard Business School – Dịch giả: Trần Thị Bích Nga & Phạm Ngọc Sáu – NXB: First New – Trí Việt (2009) 10 Nghệ thuật giữ chân nhân viên giỏi – Retaining Top Employees – tác giả: J.Leslie McKeown - Dịch giả: Trịnh Huy Thiệp - nxb: Lao động – Xã hội.(2008) 11 Putting the Service – Profit Chain to Work (http://pegasus.cc.ucf.edu/~fottler/servicearticle.pdf) 12 Đăng ký kinh doanh, quy định quy chế báo cáo tài năm 2010, 2011, 2012, Trung tâm viễn thông Hạ Long 13 Website Cẩm nang doanh nhân trẻ: http://www.doanhnhan.net Nguyễn Vũ Quang 99 Khoá 2012A Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Trường đại học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LỤC Phụ lục 1: Câu hỏi điều tra Thưa anh/chị mục đích việc đưa bảng hỏi nhằm lấy ý kiến anh/chị công việc, điều kiện làm việc, hoạt động tạo động lực Chi nhánh anh/chị nhằm đánh giá thực trạng, sở tìm giải pháp đẩy mạnh công tác Anh/chị trả lời câu hỏi đây, với câu hỏi có câu trả lời sẵn, đề nghị anh/chị đánh dấu “X” vào câu trả lời mà anh/chị cho mà không trao đổi với đồng nghiệp Ngoài ra, câu trả lời không làm anh/chị hài lòng xin ghi thêm câu trả lời anh/chị mà anh/chị cho I Đánh giá chung nội dung công việc giao Anh/chị hài lòng với nội dung công việc giao □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý Nội dung công việc phong phú, đa dạng □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý Công việc làm có trách nhiệm rõ ràng hợp lí □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý Anh/chị hứng thú với công việc giao □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý II Đánh giá tổ chức nơi làm việc cho người lao động Anh/chị hài lòng với nơi làm việc □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý Trang thiết bị có đáp ứng với khối lượng mà Anh/chị đảm nhiệm Nguyễn Vũ Quang 100 Khoá 2012A Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh □ Hoàn toàn không đồng ý Trường đại học Bách Khoa Hà Nội □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý Anh/chị hài long với trang phục mà trung tâm trang bị □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý III Đánh giá quan tâm kèm cặp lãnh đạo Anh/chị hài lòng với cách cư xử lãnh đạo trực tiếp □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý Anh/chị tự chủ công việc □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý Anh/chị giao quyền thực công việc □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý IV Đánh giá bầu không khí làm việc đơn vị Anh/chị hài lòng với không khí làm việc đơn vị □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý Quan hệ đồng nghiệp gần gũi □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý V Đánh giá chung công tác đánh giá thực công việc Anh/chị hài lòng với công tác đánh giá thực công việc mà Trung tâm áp dụng □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý Kết đánh giá phản ánh kết thực công việc □ Hoàn toàn không đồng ý Nguyễn Vũ Quang □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng 101 Khoá 2012A Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Trường đại học Bách Khoa Hà Nội □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý Các tiêu thức đánh giá đầy đủ hợp lí □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý Đánh giá công □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý Phương pháp đánh giá phù hợp □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý VI Đánh giá người lao động công tác tiền lương Anh/chị hài lòng với mức thu nhập □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý Tiền lương mà anh/chị nhận hàng tháng chi trả công dựa kết thực công việc □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý Hình thức trả lương mà Trung tâm áp dụng phù hợp □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý Trung tâm xét tăng lương quy định □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý Mức tăng lương Trung tâm hợp lí □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý Các điều kiện Trung tâm xét tăng lương cho anh/chị phù hợp □ Hoàn toàn không đồng ý Nguyễn Vũ Quang □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng 102 Khoá 2012A Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Trường đại học Bách Khoa Hà Nội □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý VII Đánh giá công tác khen thưởng Anh/chị hài lòng với tiền thưởng nhận □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý Theo anh/chị hình thức tiền thưởng đa dạng hợp lí □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý Mức thưởng hợp lí có tác dụng khuyến khích anh/chị làm việc □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý Điều kiện xét thưởng Trung tâm hợp lí □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý Theo anh/chị, công tác đánh giá xét thưởng công □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý Người khen thưởng phù hợp □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý Trung tâm khen thưởng lúc kịp thời □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý Anh/chị nhận thấy rõ mối quan hệ kết làm việc phần thưởng tương xứng □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý VIII Đánh giá công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực Nguyễn Vũ Quang 103 Khoá 2012A Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Trường đại học Bách Khoa Hà Nội Anh/chị hài lòng với công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực mà Trung tâm triển khai □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý Theo anh/chị, đối tượng cử đào tạo phát triển xác □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý Nội dung đào tạo cung cấp kiến thức kĩ phù hợp với mong đợi anh/chị □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý Anh/chị cho hình thức đào tạo đa dạng phong phú □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý Anh/chị Trung tâm tạo điều kiện để học tập □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý Kiến thức, kĩ đào tạo giúp ích cho công việc tương lai anh/chị □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý Anh/chị thấy hiệu chương trình đào tạo cao □ Hoàn toàn không đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến rõ ràng □ Tương đối đồng ý □ Hoàn toàn đồng ý (1- Hoàn toàn không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3- Không có ý kiến rõ ràng; -Tương đối đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý) Nguyễn Vũ Quang 104 Khoá 2012A Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Trường đại học Bách Khoa Hà Nội Phụ lục : Bảng kết cấu mẫu điều tra khảo sát thực Trung tâm Viễn thông Hạ Long tháng 10 năm 2013 Số phiếu phát 135, số phiếu thu hợp lệ 118 phiếu đó: Kết Chỉ tiêu Số phiếu Tổ trưởng, tổ phó Tỉ lệ (%) 15 12,71 7,62 94 79,67 118 100 Dưới 30 tuổi 66 55,93 Từ 31 - 50 tuổi 38 32,20 Trên 50 tuổi 14 11,87 Tổng 118 100 Nam 81 68,64 Nữ 37 31,36 118 100 Đại học Cao đẳng 54 45,76 Trình độ Trung cấp 34 28,81 chuyên môn Khác 30 25,43 Tổng 118 100 Chức danh Tổ trưởng công đoàn công việc Công nhân viên Tổng Tuổi tác Giới tính Tổng Nguyễn Vũ Quang 105 Khoá 2012A Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Trường đại học Bách Khoa Hà Nội Phụ lục : Bảng kết điều tra khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên Trung tâm viễn thông Hạ Long (118 phiếu hợp lệ, đủ điều kiện) Phương án trả lời Câu hỏi SL % I Đánh giá nội dung công việc giao Rất hài lòng với nội dung công việc SL % SL % SL % SL % 7.62 16 13.56 25 21.19 60 50.84 6.79 4.23 10 8.47 24 20.34 51 43.22 28 23.74 Công việc làm có trách nhiệm Rõ ràng hợp lí 6.79 10 8.47 35 29.66 55 46.61 10 Hứng thú công việc 3.39 4.23 20 16.95 69 58.48 20 16.95 6.80 35 29.65 45 38.13 25 21.19 4.23 7.62 45 38.13 35 29.66 21 17.79 6.80 8.47 30 25.42 28 23.75 40 33.89 10 8.47 Nội dung công việc phong phú, đa dạng 8.47 với Đánh giá tổ II chức nơi làm việc cho người lao động Rất hài lòng với nơi làm việc Trang thiết bị có đáp ứng với khối lượng công việc Rất hài lòng với 10 trang phục bảo hộ Nguyễn Vũ Quang 106 Khoá 2012A Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh III Trường đại học Bách Khoa Hà Nội lao đông Đánh giá quan tâm, kèm cặp lãnh đạo Rất hài lòng với cách cư xử lãnh đạo trực tiếp 0.85 1.69 50 42.37 44 37.29 21 17.80 Tự chủ công việc 1.69 3.39 34 28.81 60 50.84 18 15.27 6.79 22 18.64 35 29.66 38 32.20 15 12.71 8.47 62 52.54 20 16.95 20 16.95 Được giao quyền 10 IV 11 12 V thực công việc Đánh giá không khí làm việc Trung tâm Rất hài lòng với không khí làm 5.09 10 việc Trung tâm Quan hệ đồng nghiệp 15 12.71 13 gần gũi Mức độ hài lòng công tác đánh giá thực công việc 11.01 16 13.56 63 53.50 11 9.22 16.95 35 29.66 38 32.20 20 16.96 5.93 40 33.90 56 47.45 14 11.87 Hài lòng với công 13 14 tác đánh giá thực công việc mà trung tâm áp dụng Kết đánh giá phản ánh kết thực Nguyễn Vũ Quang 4.23 20 0.85 107 Khoá 2012A Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Trường đại học Bách Khoa Hà Nội công việc 15 Các tiêu thức đánh giá đầy đủ hợp lý 16 Đánh giá công 0.85 18 15.25 17 Phương pháp đánh giá phù hợp 18 19 14 11.87 43 36.44 50 42.37 11 9.32 49 41.52 38 32.20 12 10.18 1.69 16 13.56 40 33.90 35 29.66 25 21.19 Rất hài lòng với 10 mức thu nhập 8.47 23 19.49 69 58.48 15 12.71 Tiền lương chi trả công dựa KQTHCV 7.62 25 21.19 48 40.67 23 19.51 13 11.01 4.23 10 8.47 18 15.25 70 59.34 15 12.71 1.69 18 15.25 78 66.10 20 16.96 4.23 13 11.01 40 33.89 55 46.64 10 8.47 18 15.25 65 55.09 8.47 30 25.42 28 23.75 40 33.89 Đánh giá VI 20 người lao động tiền lương Hình thức 0.85 trả lương phù hợp 21 Xét tăng lương quy định 22 Mức tăng lương hợp lí 23 Các điều kiện xét tăng lương phù hợp VII 5 4.23 25 21.19 Đánh giá người lao động công tác khen thưởng 24 Hài lòng với tiền thưởng nhận Nguyễn Vũ Quang 10 108 10 8.47 Khoá 2012A Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Trường đại học Bách Khoa Hà Nội 25 Hình thức thưởng 11 đa dạng hợp lí 9.32 50 42.37 28 23.75 14 20.33 4.23 26 Mức thưởng hợp lí có tác dụng khuyến khích 7.62 45 38.13 35 29.66 21 17.79 6.80 27 Điều kiện xét thưởng hợp lí 15 12.71 42 35.59 30 25.42 25 21.19 5.09 28 Công tác đánh giá xét thưởng công 6.80 35 29.65 45 38.13 25 21.19 4.23 29 Người khen thưởng phù hợp 6.80 25 21.19 75 63.54 10 8.47 5.93 15 12.71 71 60.17 25 21.19 9.23 10 8.47 15 12.71 57 48.40 25 21.19 5.09 10 8.47 22 18.64 65 55.09 15 12.71 15 12.71 75 63.56 28 23.73 10.16 15 12.71 63 53.50 20 16.95 30 Khen thưởng lúc kịp thời 31 VIII 32 Thấy rõ mối quan hệ kết làm việc phần 11 thưởng tương xứng Đánh giá công tác đào tạo Rất hài lòng với công tác đào tạo 33 Đối tượng cử đào tạo xác 34 Nội dung đào tạo cấp kiến thức kĩ Nguyễn Vũ Quang 6.68 12 109 Khoá 2012A Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Trường đại học Bách Khoa Hà Nội phù hợp với mong đợi 35 Hình thức đào tạo đa dạng, phong 5.09 10 8.47 62 52.54 20 16.95 20 16.95 2.54 20 16.95 20 16.95 60 50.85 15 12.71 11.01 16 13.56 63 53.50 11 phú 36 37 Được đơn vị tạo điều kiện để học tập Kiến thức, kĩ đào tạo giúp ích cho công việc 15 12.71 13 tương 9.22 lai 38 Hiệu chương trình đào tạo 17 14.40 10 cao 8.47 12 10.16 64 54.26 15 12.71 (1- Hoàn toàn không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3- Không có ý kiến rõ ràng; -Tương đối đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý) Nguyễn Vũ Quang 110 Khoá 2012A