Hoàn thiện marketing mix dịch vụ cho bộ sản phẩm M1 - Account tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI PHAN THU HIỀN HOÀN THIỆN MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO BỘ SẢN PHẨM M1 ACCOUNT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Phạm Hùng Tiến Hà nội, 2012 Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 MỤC LỤC MỤC LỤC .1  LỜI CẢM ƠN .4  LỜI CAM ĐOAN 5  MỞ ĐẦU 6  Lý chọn đề tài 6  Mục tiêu đề tài .6  Phạm vi nghiên cứu: 7  Phương pháp nghiên cứu: 7  Những đóng góp luận văn 7  Bố cục đề tài .7  CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ TIẾNG ANH 9  CÁC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU SỬ DỤNG .11  CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG, VÀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 12  1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ .12  1.1.1.  Khái niệm dịch vụ 12  1.1.2.  Đặc điểm dịch vụ 13  1.2 Dịch vụ ngân hàng 14  1.2.1.  Khái niệm dịch vụ ngân hàng 14  1.2.2.  Đặc điểm dịch vụ ngân hàng .15  1.2.3.  Phân loại dịch vụ ngân hàng .16  1.3 Marketing dịch vụ ngân hàng 17  1.3.1  Bản chất đặc điểm Marketing ngân hàng .17  1.3.2  Nội dung marketing dịch vụ ngân hàng .20  1.3.2.1.  Chính sách sản phẩm 20  Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 1.3.2.2.  Chính sách giá 22  1.3.2.3.  Chính sách phân phối 30  1.3.2.4.  Chính sách xúc tiến dịch vụ 33  1.3.2.5.  Chính sách người 36  1.3.2.6.  Quá trình cung cấp dịch vụ 40  1.3.2.7.  Bằng chứng vật chất 41  CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX DỊCH VỤ (7Ps) TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI CHO BỘ SẢN PHẨM “M1 ACCOUNT” 47  2.1.  Tổng quan ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 47  2.1.1.  Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 47  2.1.2.  Cơ cấu tổ chức máy, chức năng, nhiệm vụ đặc điểm Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 48  2.1.3.  2.2.  Hệ thống mạng lưới Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam .52  Thực trạng marketing mix dịch vụ sản phẩm “M1 Account” ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam .54  2.2.1.  Chính sách sản phẩmM1-Account Maritime bank .54  2.2.2.  Chính sách giá (biểu phí dịch vụ) M1-Account Maritime bank…………… 2.2.3.  Chính sách phân phối (hệ thống cung ứng dịch vụ phát hành thẻ ATM vị trí đặt POS, ATM) Maritime bank 62  2.2.4.  Chính sách xúc tiến dịch vụ Maritime bank 69  2.2.5.  Chính sách nhân Maritime bank .74  2.2.6.  Quá trình cung cấp dịch vụ Maritime bank 76  2.2.7.  Bằng chứng vật chất Maritime bank 77  2.3.  Đánh giá chung Marketing mix dịch vụ sản phẩm “M1 Account” Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam .80  Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 2.3.1 Thành tích hạn chế sách Marketing – mix dịch vụ sản phẩm “M1 account” .80  2.3.2.  Phân tích sách sản phẩm “M1 Account” (so sánh với dạng dịch vụ thẻ nước) 83  2.3.3.  Kết thử nghiệm đo lường hiệu kinh doanh sản phẩm “M1 account” chi nhánh Maritime bank Cầu Giấy .84  CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING – MIX DỊCH VỤ ĐỐI VỚI BỘ SẢN PHẨM “M1 ACCOUNT” TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 87  3.1.  Dự báo thị trường thẻ toán nói chung thẻ ATM nói riêng 87  3.2.  Mục tiêu ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam .88  3.3.  Định hướng chiến lược ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 90  3.4.  Một số giải pháp hoàn thiện Marketing – mix sản phẩm “M1 Account” ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 92  3.4.1.  Chi phí nhân lực cho việc triển khai mô hình kinh doanh trực tiếp sản phẩm “M1 Account” .92  3.4.2.  Giải pháp hoàn thiện Marketing – mix dịch vụ sản phẩm “M1 Account” 95  3.4.2.1.  Hoàn thiện sản phẩm “M1 Account” 95  3.4.2.2.  Hoàn thiện Marketing xúc tiến sản phẩm “M1 Account” .97  3.4.2.3.  Hoàn thiện sách nhân Maritme bank 98  3.4.2.4.  Hoàn thiện công nghệ ATM việc cung ứng dịch vụ sản phẩm “M1 Account” .101  KẾT LUẬN 104  DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105  Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập hoàn thành luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ quý báu thầy cô, anh chị, bạn Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Viện Đào tạo sau đại học, Khoa Kinh tế Quản lý thầy cô giáo Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ trình học tập hoàn thành luận văn Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS Phạm Hùng Tiến hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn Ban lãnh đạo, phòng ban chuyên môn Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy cung cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi cho trình làm việc, thu thập số liệu Ngân hàng để hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình chia sẻ, động viên, giúp đỡ trình học tập thực luận văn tốt nghiệp Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng, song luận văn khó tránh khỏi hạn chế, khiếm khuyết định Kính mong nhận bảo, đóng góp chân thành thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 30 tháng năm 2011 Người thực Phan Thu Hiền Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan : - Những nội dung luận văn thực hướng dẫn TS Phạm Hùng Tiến - Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ - Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố công trình Hà nội, ngày 30 tháng 09 năm 2011 Tác giả Phan Thu Hiền Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Dịch vụ ngày gia tăng cấu kinh tế Việt Nam Cung ứng dịch vụ đòi hỏi mức cạnh tranh cao Đặc biệt dịch vụ ngân hàng, với hàng trăm ngân hàng TMCP song song tồn tại, với ngân hàng quốc doanh, ngân hàng vốn 100% nước ngoại Việt Nam ngày gia tăng Ngân hàng TCMP Hàng Hải ngân hàng TMCP VN Năm 2009, Ngân hàng TMCP đạt hiệu kinh doanh đứng Top Ngân hàng TMCP Và mục tiêu năm trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam chất lượng dịch vụ song song với ngân hàng quốc tế VN Dịch vụ thẻ VN phát triển mạnh mẽ đa dạng Việc so sánh lựa chọn thẻ khách hàng sử dụng ATM ngày trở nên khắt khe Khách hàng đòi hỏi giá trị dịch vụ ngày gia tăng Với sản phẩm “M1 Account” NH TMCP Hàng Hải VN, với tính vượt trội lần cung ứng dịch vụ Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi toán với lãi suất cao Kết hợp nhiều dịch vụ Ngân hàng với hạn mức lớn VN thẻ “M1 Account” đáp ứng nhu cầu ngày nâng cao khách hàng Việc triển khai mô hình kinh doanh cho thẻ “M1 Account” cách tập trung phát triển kinh doanh bán lẻ Vai trò Marketing – Mix dịch vụ đóng góp ngày to lớn, cần thiết Vì vậy, để hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Hàng Hải VN, chọn đề tài “Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải VN” Tên đề tài tiếng Anh: “To perfect services marketing mix with M1 Account at Viet Nam Maritime commercial joint stock bank (Maritime bank – MSB)” Mục tiêu đề tài Đề tài tiến hành phân tích, đánh giá hiệu biến số marketing mix cho việc triển khai mô hình kinh doanh cho sản phẩm trình Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 thử nghiệm Qua đó, đề tài đưa giải pháp hoàn thiện kế hoạch Marketing – mix Ngân hàng TMCP hàng hải cho loại hình dịch vụ, cụ thể với sản phẩm thử nghiệm Đồng thời, giải pháp hoàn thiện kế hoạch marketing mix làm đưa định marketing tiến hành thực mục tiêu chung ngân hàng cung ứng dịch vụ Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ thẻ rút tiền tự động thẻ toán (ATM) nằm danh mục dịch vụ sản phẩm tài khoản tiền gửi toán không kỳ hạn ngân hàng nước nước Việt Nam Phương pháp nghiên cứu: Thu thập thông tin phân tích liệu thông tin Nguồn thông tin từ phòng kế hoạch, phòng marketing, phòng bán lẻ… điều tra tổng hợp liệu lên báo cáo Thông tin từ tài liệu chuyên ngành phương tiện thông tin đại chúng… Phân tích chủ yếu theo phương pháp tổng hợp thống kê Những đóng góp luận văn Luận văn hoàn thành giúp đỡ TS Phạm Hùng Tiến thầy giáo, cô giáo trường Đại học Bách khoa Hà Nội Tác giả nghiên cứu đưa giải pháp Marketing-mix cho sản phẩm xuất thị trường lĩnh vực ngân hàng tài dựa sở lý luận thực tiễn trình thử nghiệm đưa sản phẩm gia nhập thị trường Do trình độ thời gian tác giả nhiều hạn chế nên đóng góp tác giả luận văn nhiều thiếu xót Kính mong nhận nhiều đóng góp bổ sung cho luận văn để luận văn hoàn chỉnh đầy đủ Bố cục đề tài Chương I: Lý luận chung dịch vụ, dịch vụ ngân hàng marketing dịch vụ ngân hàng Chương II: Thực trạng hoạt động marketing – mix dịch vụ (7Ps) ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam cho sản phẩm “M1 Account” Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện marketing – mix dịch vụ (7Ps) ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam cho sản phẩm “M1 Account” Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ TIẾNG ANH - TMCP: Thương mại cổ phần - KHDN: khách hàng doanh nghiệp - KHCN: khách hàng cá nhân - OTP: mật xác thực lần - SMS: Dịch vụ tin nhắn ngắn - CRM: trung tâm quản trị mối quan hệ khách hàng - 5S: sàng lọc, xếp, sẽ, săn sóc, sẵn sàng EFTPOS: Electronic Funds Tranfer At Point Of Sale - Mystery shopping: khách hàng bí mật - Voice of customer: ý kiến khách hàng - Martime bank: Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam - ATM: Automated teller machine (Máy rút tiền tự động) - POS: Point of Sale (máy chấp nhận toán thẻ) - MSB: Maritime Commercial Stock Bank - ALCO (Asset/Liabilities Management Committee) - ROE: lợi nhuận sau thuế vốn điều lệ bình quân - ROA: lợi nhuận sau thuế Tổng tài sản - VND: Việt Nam đồng - SMS Banking: dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn - E Banking: dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Home Banking: dịch vụ ngân hàng nhà - Mobile Banking: dịch vụ ngân hàng qua điện thoại - Internet Banking: dịch vụ điện thoại qua mạng - M1-Acc: sản phẩm M1-Account - DSF (Direct Sale Force): bán lẻ trực tiếp cá nhân - BSF: bán lẻ trực tiếp doanh nghiệp - POS (Point Of Sale): máy chấp nhận toán thẻ Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 53.000 tỷ đồng (đạt 110% kế hoạch năm) Cùng với việc trọng quản trị rủi ro, tỷ lệ nợ xấu kiểm soát mức 1,5% Giao dịch Maritime Bank Maritime Bank tiến hành đổi đồng bộ, toàn diện với phương châm lấy khách hàng làm trung tâm cho hoạt động nghiệp vụ Cụ thể năm 2010, Maritime Bank đầu tư mạnh cho việc nghiên cứu đổi mô hình chiến lược dựa ứng dụng cách sáng tạo mô hình thành công giới vào thị trường Việt Nam Sau triển khai, mô hình kinh doanh thể rõ hiệu hoạt động Các tiêu huy động vốn, dư nợ tín dụng, số lượng khách hàng có bước tăng trưởng quan trọng mức độ hài lòng khách hàng tăng lên đáng kể Dựa sở mô hình kinh doanh mới, Maritime Bank đẩy mạnh nhiều giải pháp phát triển chiều sâu chuẩn hóa tổ chức máy, tạo tính đồng hướng đến việc hoàn thành chiến lược kinh doanh chung công tác quản lý tác nghiệp đơn vị toàn hệ thống Cùng với tiến trình đó, để gia tăng thuận tiện cho khách hàng, Maritime Bank đầu tư mạnh công nghệ Bằng việc mở rộng kết nối với hệ thống chuyển mạch VNBC thông qua Smartlink, thẻ ghi nợ nội địa Maritime Bank thực nhiều giao dịch 6.500 ATM toàn quốc Ngoài ra, Maritime Bank đầu tư hệ thống thu thập thông tin tự động hóa, trợ giúp định khoản vay, xử lý tập trung hệ thống toán Với mong muốn ngày nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đưa hình ảnh Maritime Bank động, mẻ đến với khách hàng, từ đầu năm 2010, Maritime Bank thay đổi nhận diện thương hiệu với logo Đây kiện quan trọng đánh dấu bước chuyển tất yếu toàn diện Maritime Bank, từ định hướng kinh doanh đến diện mạo phong cách Với việc thay đổi chiến lược thương hiệu, Maritime Bank muốn khẳng định cam kết “Tạo lập giá trị bền vững”, không ngừng đa dạng hóa nâng cao chất lượng nhằm đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng cổ đông Ngân hàngH Đây khởi đầu cho bước Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 91 Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 92 vững hướng đến tương lai Maritime Bank tâm hoàn toàn mới” Bên cạnh nhận diện thương hiệu mới, Maritime Bank xây dựng lại toàn hệ thống nội - ngoại thất tất điểm giao dịch Maritime Bank toàn quốc theo mô hình đại, chuyên nghiệp, tạo cảm giác thoải mái, tiện lợi cho khách hàng đến giao dịch Với bước tiến bật mức độ tăng trưởng chất lượng dịch vụ NH nhiều DN lớn Công ty Tài Than - Khoáng sản Việt Nam (CMF), Công ty Tài Cổ phần Sông Đà (SDFC), NH Phát triển Việt Nam (VDB), Công ty IBM Việt Nam tin tưởng lựa chọn đối tác chiến lược Đầu năm 2010, Maritime Bank trở thành NH Việt Nam thành viên liên kết Sàn Giao dịch hàng hóa Singapore (Sicom) Về hệ thống mạng lưới, đến điểm giao dịch Maritime Bank gần đạt mốc 130 điểm, đặt hầu hết trọng điểm kinh tế nước Các điểm giao dịch với thay đổi đột phá thiết kế không gian, phương tiện, phương thức giao dịch cấu nhân dựa nghiên cứu kỹ lưỡng tâm lý người tiêu dùng mang lại thuận tiện tâm lý hài lòng thực cho khách hàng Với kết đạt giải pháp mang tính chiến lược, Maritime bank vững tin vào tốc độ tăng trưởng Maritime Bank mong muốn trở thành NH đại, chuyên nghiệp hàng đầu Việt Nam 3.4 Một số giải pháp hoàn thiện Marketing – mix sản phẩm “M1 Account” ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 3.4.1 Chi phí nhân lực cho việc triển khai mô hình kinh doanh trực tiếp sản phẩm “M1 Account” Được thành lập vào ngày 12/07/1991 với vốn điều lệ 40 tỷ đồng 24 cổ đông, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải (Maritime Bank) đơn vị tiên phong ngành hàng hải Việt Nam công đổi đất nước Thời gian 20 năm dài trình phát triển ngân hàng, nhờ nỗ lực không ngừng nghỉ toàn đội ngũ cán nhân viên ban lãnh đạo mà Maritime Bank đạt thành công vượt bậc Trong Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 giai đoạn đầu Maritime Bank gặp muôn vàn khó khăn Tuy nhiên, vượt lên tất cả, Maritime Bank đứng vững bước phát triển thành ngân hàng lớn uy tín Việt Nam Đặc biệt, bên cạnh việc hoàn thiện dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng truyền thống – doanh nghiệp lớn, Maritime Bank đặt mục tiêu mũi nhọn nhóm khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Theo đó, công tác mở rộng mạng lưới trọng Với mong muốn gia nhập vào Top ngân hàng vững mạnh hàng đầu Việt Nam, Ban Lãnh đạo Maritime Bank định thay đổi toàn diện tư vấn hoạch định chiến lược Công ty Tư vấn hàng đầu giới McKinsey Cùng với định thay đổi toàn diện, từ định hướng kinh doanh, cấu tổ chức, hình ảnh thương hiệu tới phương thức tiếp cận khách hàng đến nay, Maritime Bank nhận định Ngân hàng có sắc diện mẻ, mô hình giao dịch chuyên nghiệp đại Việt Nam Con người - nhân tố định thành công Để có bước phát triển thần tốc vậy, trình đổi toàn diện Maritime Bank, Ban lãnh đạo ngân hàng trọng vào phát triển người, phát triển số lượng chất lượng đội ngũ cán nhân viên Ngân hàng Thực chiến lược phát triển mới, Maritime Bank có điều chỉnh quan trọng cấu nhân sự, xây dựng chế lương thưởng khoa học với mục đích xếp người việc có chế độ đãi ngộ xác vị trí Bên cạnh đó, Ngân hàng trọng thiết lập môi trường làm việc tin tưởng tôn trọng lẫn nhau, phát triển văn hóa hiệu tương xứng với quyền lợi tạo hội cho phát triển thành viên Ngoài ra, chiến lược mở rộng mạng lưới giao dịch để phù hợp với nhu cầu phát triển, Maritime Bank phải tuyển vào số lượng nhân viên lớn Hiện nay, sách tuyển dụng Ngân hàng hoan nghênh tất ứng viên đến từ nhiều ngành nghề lĩnh vực khác nhau, thuộc nơi miền đất nước, với niềm đam mê cống hiến cho lĩnh vực tài chính.Để tạo hội cho bạn trẻ, Maritime bank thường xuyên tổ chức ngày hội việc làm cho sinh viên tài trường, sẵn sàng nhận thực tập sinh trao học bổng cho em có thành tích học tập tốt muốn cống hiến cho Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 93 Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 ngân hàng sau tốt nghiệp Hiện Maritime Bank ngân hàng hàng đầu tốc độ tăng trưởng thị trường tài Việt Nam, mục tiêu Maritime Bank gia nhập vào Top ngân hàng vững mạnh nước vào năm 2013 Đích đến đầy tham vọng Ngân hàng hội nhân viên Nơi mang tới hội để cán động, có ý chí cầu tiến tràn đầy nhiệt huyết khám phá khẳng định lực thân mình.Một trường học lớnVới niềm tin người nhân tố định thành công, kế hoạch phát triển toàn diện cho thành viên xây dựng, khiến Maritime Bank trở thành môi trường đầy hứa hẹn với thành viên có ý chí, nhiệt huyết sáng tạo Bắt đầu với khóa đào tạo hội nhập, trang bị cho nhân viên kiến thức cần thiết tổng quan ngân hàng, sứ mệnh, vai trò trách nhiệm ; đan xen khóa học chuyên môn với lớp đào tạo kỹ mềm bán hàng, quan hệ khách hàng, xử lý tình huống, thuyết trình, đàm phán quản lý thời gian dường với nhân viên Maritime Bank, Ngân hàng không nơi làm việc mà trường học lớn.Bằng việc xây dựng chế lương thưởng khoa học, linh hoạt cởi mở, Ngân hàng có nhiều ưu đãi cho cán tâm huyết, mong muốn gắn bó lâu dài Ngân hàng sẵn sàng có khoản thưởng cao cấp sổ tiết kiệm, cổ phiếu thưởng, bảo hiểm phúc lợi xã hội… cho nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ mình.Với sách đãi ngộ trên, nhiều nhân viên trẻ, động với trình độ đại học cao chọn Maritime Bank làm nơi xây dựng nghiệp Trên thực tế, số lượng nhân viên Ngân hàng vào năm 2010 tăng gấp lần so với 2005 dự kiến tăng thêm gấp đôi vào năm 2013 Được biết, Maritime Bank ngân hàng Việt Nam áp dụng quy trình đánh giá hiệu công việc thông qua hệ thống KPIs xây dựng nhằm đảm bảo nỗ lực công việc nhân viên đánh giá công xác Từ đó, Maritime Bank giúp nhân viên xây dựng lộ trình thăng tiến vô rõ ràng dựa lực thực họ Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 94 Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 3.4.2 Giải pháp hoàn thiện Marketing – mix dịch vụ sản phẩm “M1 Account” 3.4.2.1 Hoàn thiện sản phẩm “M1 Account” Sau ngân hàng thành công việc đưa sản phẩm, dịch vụ vào hoạt động kinh doanh hàng ngày sản phẩm, dịch vụ phải tiếp tục kiểm tra, đánh giá thường xuyên nhằm đảm bảo sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn yêu cầu mục tiêu kinh doanh nhu cầu khách hàng Kết triển khai thí điểm mô hình kinh doanh với đời sản phẩm M1-Acc chi nhánh Cầu Giấy cho thấy thành công đáng kể mà Maritime bank đạt Sản phẩm nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường ngày nhiều người biết đến sản phẩm ngân hang M1-Acc sản phẩm thị trường lĩnh vực ngân hàng với thiết kế tính vượt trội Tuy nhiên, để có thành công lớn vậy, Maritime nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng có trợ giúp chuyên gia nước chiến lược trình triển khai Sự gia nhập thị trường M1-Acc trọng quan tâm, kiểm tra, giám sát, thường xuyên thu thập ý kiến khách hàng hạn chế việc cung ứng sử dụng sản phẩm để có điều chỉnh kịp thời, thích ứng Nhóm chuyên gia cộng tác viên thường xuyên có khảo sát thị trường khách hàng, thăm dò ý kiến khách hàng Đồng thời dựa kết thực tế, hiệu sản phẩm đem lại số dư huy động tăng đột biến từ ngày đầu triển khai Trong trình tồn sau đưa thị trường, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng giữ nguyên, điều chỉnh loại trừ khỏi danh mục sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp Những chứng thí điểm Maritime bank Cầu Giấy khiến Ban lãnh đạo định thay đổi toàn diện thực toàn hệ thống Maritime bank tiếp tục đầu tư, xây dựng chuyển đổi chia thành giai đoạn khác để thay đổi khu vực Toàn khu vực Hà Nội nơi lựa chọn sau thời gian thí điểm Cầu Giấy Maritme bank chuyển cách nhanh chóng rõ rệt, từ 01 trung tâm bán hàng trực tiếp đặt Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 95 Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 Maritime bank Cầu Giấy, năm sau, số trung tâm bán hàng trực tiếp địa bàn Hà Nôi trung tâm; đồng thời số lượng trung tâm bán hàng trực tiếp gia tăng Tại Maritime Bank Cầu Giấy từ 40 CBNV trung tâm lên tới 100-120 CBNV trung tâm DSF Để trì lực cạnh ranh, thỏa mãn ngày tốt nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần phải thường xuyên đánh giá sản phẩm, dịch vụ tung thị trường vào nhu cầu khách hàng, lực ngân hàng môi trường kinh doanh để có điều chỉnh, hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ cách tốt nhât Sản phẩm M1-Acc có vài điều chỉnh thiết kế mầu sắc thẻ từ mầu đỏ ghi trắng sang đỏ đen, tạo cho hình ảnh sản phẩm them sắc nét sang trọng Tăng thêm nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ M1-Acc đặc biệt chức toán M1-Acc toán POS chấp nhận thẻ Maritime bank, gia tăng mạnh mẽ mạng lưới kết nối thành công nhiều liên minh ngân hàng, Maritime bank đồng thời làm tăng thêm giá trị cho M1-Acc, sản phẩm chủ đạo, dẫn đầu doanh số Sự thay đổi lãi suất theo thời kỳ biến động thị trường, gắn kết dịch vụ ưu đãi nhiều địa điểm toán sử dụng M1-Acc… Hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ nân cao hiệu hoạt động dịch vụ có để làm cho dịch vụ sử dụng dễ dàng hơn, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tạo lợi cạnh tranh hoàn hảo Thực chất việc hoàn thiện dịch vụ tạo phiên sản phẩm với tính ưu việt tác động yếu tố công nghệ đáp ứng tốt nhu cầu thay đổi khách hàng ngân hàng môi trường kinh doanh Ví dụ như: Từ 1/7/2011, khách hàng sở hữu thẻ M1 Maritime Bank thực toán trực tuyến website bán hàng hóa/ dịch vụ kết nối với Cổng toán OnePAY Đồng thời, đăng ký sở hữu thẻ M1 Maritime Bank, khách hàng cung cấp miễn phí dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking sở hữu tài khoản không kỳ hạn lãi suất cao Chỉ với máy tính kết nối Internet, khách hàng hoàn thành toán trực Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 96 Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 tuyến website nhà cung cấp hàng hóa/ dịch vụ vài giây Thao tác đơn giản bao gồm bước bản: nhập thông tin thẻ: tên chủ thẻ số thẻ nhập mật xác thực lần (OTP): Maritime Bank chủ động gửi SMS đến điện thoại di động khách hàng Các chủ sở hữu thẻ M1 hưởng nhiều giá trị tiện ích khuyến từ jetstar.com, megastar.vn muachung.vn Cụ thể: jetstar.com: Chương trình “Thứ 6, siêu khuyến mãi” áp dụng hàng tuần cho chặng bay nội địa, khách hàng có hội sở hữu vé giá rẻ từ mức giá 300.000VNĐ megastar.vn: Với phim bom tấn, khách hàng đến quầy mua vé trước vài ngày Đó tình trạng trước cụm rạp chiếu phim MegaStar Cineplex Giờ đây, với ứng dụng đặt vé toán trực tuyến MegaStar, khách hàng chọn chỗ, mua vé máy tính tới xem chọn muachung.vn: MuaChung đem đến hội sử dụng sản phẩm, dịch vụ với giá ưu đãi lớn đến 50% cho người tiêu dùng lĩnh vực ẩm thực, giải trí, du lịch, đào tạo M1-Acc với chức thẻ ghi nợ nội địa, có thêm chức toán hướng tới trở thành thẻ ghi nợ quốc tế toán quốc tế Đây diễn biến M1-Acc định hướng phát triển sản phẩm mà Maritime bank thực 3.4.2.2 Hoàn thiện Marketing xúc tiến sản phẩm “M1 Account” Xúc tiến truyền thông hoạt động thường xuyên thiếu hầu hết doanh nghiệp họ muốn đưa thông tin sản phẩm doanh nghiệp thị trường Trong năm gần đây, hoạt động xúc tiến truyền thông Maritime bank ngày trở nên mạnh mẽ sâu rộng Hình ảnh Maritime bank đông đảo công chúng biết đến Đặc biệt từ Maritime bank có chuyển với chiến lược kinh doanh mới, thay đổi nhận diện nhiều sản phẩm dịch vụ đời, việc liên tục mở rộng mạng lưới, gia tăng nhân sự, kéo theo hàng loạt chiến dịch truyền thông lớn đưa Maritime bank chiếm vị trí tâm trí khách hàng Maritime bank sử dụng nhiều công cụ xúc tiến khác Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 97 Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 cho hoạt động quảng bá hình ảnh giới thiệu sản phẩm quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, tổ chức kiện, hoạt động xã hội, từ thiện… Cùng với phát triển chung ngân hàng, công cụ xúc tiến cụ thể hóa theo sản phẩm chiến lược M1-Acc sản phẩm chiến lược Việc hoàn thiện sách sản phẩm công cụ xúc tiến thường xuyên cập nhật truyền thông đến thị trường khách hàng Sự gia tăng không ngừng giá trị sản phẩm để chuyển giao giá trị cho khách hàng, công cụ xúc tiến có nhiệm vụ quảng bá ghi nhớ tâm trí khách hàng Ngoài giá trị tại, giá trị kỳ vọng giá trị tiềm mà M1-Acc mang lại truyền đạt kịp thời cho khách hàng Thông tin đầy đủ, xác sản phẩm thị trường yếu tố quan trọng để hướng đến định lựa chon sản phẩm khách hàng Maritme bank nhận biết rõ vai trò xúc tiến truyền thông sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung, sản phẩm chiến lược nói riêng, có M1-Acc, vậy, xúc tiến truyền thông công cụ Marketing hỗ trợ đồng với công cụ marketing khác để đạt thị trường mục tiêu khách hàng mục tiêu 3.4.2.3 Hoàn thiện sách nhân Maritme bank Hầu hết NHTM xây dựng đầy đủ nhóm sản phẩm dịch vụ riêng dành cho doanh nghiệp cá nhân Tuy nhiên nhìn thoáng qua nhận thấy chúng giống na ná giống Để tạo khác biệt trì khả cạnh tranh ngân hàng cần xây dựng tảng cạnh tranh để tạo khác biệt Theo nhận định chung chuyên gia kinh tế năm 2010 năm cạnh tranh khốc liệt ngân hàng nước “thị trường bán lẻ” Dân số đông 86 triệu người, đó, dân số trẻ 33 tuổi – nhóm khách hàng thường xuyên thay đổi hành vi mua sắm – chiếm 60% sở để Ngân hàng nước nước tập trung khai thác cho dịch vụ tín dụng thời gian qua Cũng theo chuyên gia thì, điểm yếu bộc lộ rõ cạnh tranh vừa qua tới ngân hàng Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 98 Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 nước nhân lực “Giao tiếp niềm nở, trẻ trung yếu tố quan trọng Ngân hàng nước tuyển dụng nhân Nhưng nhiều ngân hàng nước chưa trọng đến yếu tố này, khiến khách hàng cảm thấy không đối đãi “thượng đế” không trở lại Tình hình chung nhiều ngân hàng nhân cấp cao chưa cao, nhân có liên hệ trực tiếp với khách hàng chưa biết làm để giữ khách hàng, chí thiếu kiến thức nền… Nhận thức thực trạng đó, lãnh đạo số Ngân hàng ACB, Techcombank, Maritime Bank, MB… trọng đào tạo lực lượng nhân viên cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài” Muốn tăng tốc Maritime Bank phải dựa vào nguồn nhân lực mạnh Các ngân hàng cần xây dựng cho “vũ khí cạnh tranh bí mật” việc “xây dựng văn hóa kinh doanh” lấy làm tảng để xây dựng, đầu tư chiều sâu từ ban đầu cho đội ngũ nhân cấp Nếu ngân hàng coi cỗ máy, cỗ máy hoạt động hiệu tăng trưởng bền vững có hệ thống nhân lực phù hợp nên ngân hàng cần trọng tuyển chọn, đào tạo người, việc thực chăm lo đời sống tinh thần, vật chất cho nhân viên “nghiệp vụ bắt buộc” quy trình vận hành hệ thống” Sản phẩm chuyên biệt Ngân hàng nhanh chóng bị bắt chước, “sản phẩm chuyên biệt” để tạo “sự khác biệt” khó trì lâu, "sự khác biệt" có không đủ lớn để đảm bảo cạnh tranh Chẳng hạn khách hàng đến giao dịch với cán nhân viên ngân hanhg dễ dàng cảm nhận chuyên nghiệp, tận tụy, khác biệt đơn giản tinh thần làm việc, lao động tập thể mang tính kỷ luật cao nhân viên ngân hàng mang lại khác biệt hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng Haykhi đến giao dịch vào ngày đầu tháng 10 Maritime bank, khách hàng dễ dàng nhận thấy thay đổi tất Chi nhánh, Phòng giao dịch Maritime Bank thay đổi lại mô hình kình doanh tạo nên khác biệt tác phong giao dịch nhân viên, môi trường giao dịch, cách thức giao dịch, phương thức kinh doanh… Trên thực tế, với phát triển Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 99 Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 100 kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh tổ chức tài ngày lớn, yêu cầu đòi hỏi người sử dụng ngày cao nên dịch vụ ngân hàng không ngừng cải tiến theo hướng đại, minh bạch Đây tảng quan trọng để Ngân hàng cổ phần Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng tiết kiệm chi phí cho ngân hàng Hiện nay, ngân hàng thường thuê tư vấn nước để xây dựng chiến lược kinh doanh Tuy nhiên, bên cạnh việc xây dựng chiến lược thiết lập mô hình kinh doanh chuẩn, đại, phù hợp xu hướng hội nhập, cần trọng chiến lược quản lý nguồn nhân lực Doanh nghiệp có mô hình đại, dịch vụ tốt, hạ tầng vững chắc…, thiếu nguồn nhân lực tốt khó phát triển nhanh, bền vững, khó tạo lợi cạnh tranh Mặt khác cần gắn kết chiến lược phát triển nguồn nhân lực với mục tiêu chung doanh nghiệp, người tạo khác biệt cho doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh Theo nhận định nhiều chuyên gia kinh tế, tảng kinh doanh xây dựng quan hệ “cùng chiến thắng”, nhân viên biết tự nâng lên cho kịp với yêu cầu phát triển tổ chức Ở giai đoạn phát triển, nhà băng lại có hoạch định chiến lược riêng Vấn đề ngân hàng giai đoạn tới quản trị doanh nghiệp để điều hành chuyên nghiệp Maritime Bank môi trường thuận lợi cho bạn trẻ nhiệt huyết, sáng tạo thành công Maritime Bank ngân hàng Việt Nam áp dụng quy trình đánh giá hiệu công việc thông qua hệ thống KPIs Hệ thống xây dựng nhằm bảo đảm nỗ lực công việc nhân viên đánh giá công xác Từ đó, Maritime Bank giúp nhân viên xây dựng lộ trình thăng tiến rõ ràng dựa lực thực họ Hiện ngân hàng dẫn đầu tốc độ tăng trưởng thị trường tài Việt Nam, mục tiêu Maritime Bank gia nhập vào top ngân hàng vững mạnh Việt Nam vào năm 2013, hội nhân viên Thông điệp mà ban lãnh đạo ngân hàng muốn gửi đến nhân viên để Maritime Bank giúp bạn trẻ có tham vọng, có nhiệt huyết, có sáng tạo thăng tiến đường nghiệp Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 101 Maritime Bank tin nhân viên tìm thấy ngân hàng hội phát triển tốt thách thức thú vị cho nghiệp mình; thành công cá nhân tạo nên thành công lớn cho Maritime Bank Maritime Bank chủ động đến việc đào tạo nhân lực Ngoài ra, chế độ lương thưởng Maritime Bank linh hoạt cạnh tranh, đặc biệt ưu đãi cho nhân viên có cống hiến Ngân hàng sẵn sàng có khoản thưởng cao cấp sổ tiết kiệm, cổ phiếu thưởng, bảo hiểm phúc lợi xã hội, cho nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Với sách đãi ngộ trên, nhiều nhân viên trẻ, động với trình độ đại học cao chọn Maritime Bank làm nơi xây dựng nghiệp Số lượng nhân viên ngân hàng vào năm 2010 tăng gấp lần so với năm 2005 dự kiến tăng thêm gấp đôi vào năm 2013 3.4.2.4 Hoàn thiện công nghệ ATM việc cung ứng dịch vụ sản phẩm “M1 Account” Sự phát triển công nghệ tạo ảnh hưởng sâu sắc đến việc phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hang vài thập niên gần tốc độ thay đổi mức độ ảnh hưởng ngày gia tăng Trước tiên ngân hàng sử dụng công nghệ chi nhánh để giảm thiểu chi phí xử lý công việc hàng ngày thông qua việc tập trung hóa tự động hóa Hiện nay, công nghệ cung cấp giải pháp tiết kiệm chi phí xử lý công việc tạo lợi cạnh tranh việc tạo phân phối sản phẩm giao tiếp khách hàng Các máy ATM đóng vai trò quan trọng việc tự động hóa dịch vụ diễn hàng ngày, gia tăng tính thuận tiện khả tiếp cận với ngân hàng tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng khác cung cấp phương pháp sáng tạo để truyền thông sản phẩm dịch vụ Trong việc đầu tư vào máy ATM tốn đáng kể khứ có chứng cho thấy quan tâm tương lai so với hình thức phân phối khác dịch vụ ngân hàng điện thoại, trực tuyến Nguyên nhân tình trạng ATM không tạo đối thoại với khách Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 102 hàng trở nên hiệu việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng so với hình thức phân phối cho phép giao tiếp người với người Các máy ATM xem kênh phân phối sản phẩm ATM minh họa chất lượng hai góc độ cấu trúc định giá đại theo hướng EFTPOS (Electronic Funds Transfer At Point Of Sale) hệ thống toán điện tử sử dụng thẻ chuyển tiền từ tài khoản người mua sang tài khoản người bán giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ EFTPOS xem kênh phân phối chúng có ảnh hưởng đến hoạt động chuyển tiền ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện thoại thực việc hoạt động tài khoản thông qua điện thoại gia tăng nhanh chóng từ giới thiệu lần đầu ngày trở nên phổ biến khách hàng dường có xu hướng thực hầu hết giao dịch điện thoại Thực nhiều người sẵn lòng sử dụng điện thoại để trao đổi tất vấn đề chí vấn đề nhạy cảm, khó trao đổi trực diện qua hình thức khác Do vậy, mức độ tương tác với khách hàng cao mức đạt hoạt động kinh doanh ngân hàng tiến hành chi nhánh mà lại chi phí thấp đáng kể Vấn đề đặt cho ngân hàng truyền thống Telebanking tạo nhu cầu – đầu tư vào công nghệ nhằm cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh nhà bán lẻ, siêu thị trì chi nhánh có chi phí hoạt động cao Một số hệ thống điện thoại thực thông qua mạng lưới chi nhánh hầu hết hoạt động telebanking ngày lại thực độc lập với mạng lưới chi nhánh thông qua trung tâm xử lý gọi tập trung Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Online – banking) bao gồm dịch vụ ngân hàng nhà dịch vụ ngân hàng internet đà gia tăng với tốc độ đáng kể Động để cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến chủ yếu để đáp ứng yêu cầu khách hàng cho dù khả cắt giảm chi phí phân phối quan tâm Thẻ thông minh (Smart cards): thẻ có gắn vi mạch tạo hội cách mạng hóa phương pháp toán tạo tiền đề cho xã hội không sử dụng Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 103 tiền mặt Thẻ thông minh sử dụng cá nhân để chuyển tiền điện tử tương tác với ATM, điện thoại nhà bán lẻ ghi nợ, ghi có Trong tương lai có hợp EFTPOS, Smart card, điện thoại hệ thống trực tuyến Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 104 Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 KẾT LUẬN Bản luận văn với đề tài: “Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải VN” thực hiện: - Hệ thống hoá số vấn đề lý luận hoạch định chiến lược kinh doanh, thẻ toán - Phân tích sở để hoạch định chiến lược kinh doanh cho ngân hàng, bao gồm phân tích môi trường vĩ mô, phân tích môi trường ngành, phân tích môi trường nội Maritime bank để từ hội nguy cơ, điểm mạnh điểm yếu Maritime bank , đồng thời đề xuất chiến lược tương ứng - Luận văn đưa mục tiêu tổng quát, chiến lược phận, giải pháp biện pháp cụ thể để thực chiến lược phát triển thẻ toán cho Maritime bank giai đoạn 2011 đến 2015 Với hạn chế định lý luận, thực tiễn, luận văn tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Tôi mong nhận ý kiến bảo, đóng góp thầy cô giáo, đồng nghiệp bạn Trân trọng cảm ơn! Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Phan Thu Hiền – CH QTKD2009-2011 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO - PGS TS Nguyễn Thị Mùi: Quản trị ngân hàng thương mại – 2006 – nhà xuất Tài chính; - PTS Lưu Văn Nghiêm: Quản trị marketing dịch vụ - 1997 – nhà xuất Lao động; - Viện khoa học ngân hàng: Marketing ngân hàng – 1996 – nhà xuất Thống kê; - PGS TS Đoàn Thị Thu Hà: Khoa học quản lý – 2004 – nhà xuất Khoa học Kỹ thuật; - PGS TS Trần Văn Bình: giảng Lãnh đạo quản lý - TS Nguyễn Thị Mai Anh: giảng Quản trị marketing - GS TS kinh tế Đỗ Văn Phức: Quản lý doanh nghiệp – 2009 – nhà xuất Bách khoa - GS TS Đỗ Văn Phức: Tổ chức cán bộ, lao động, tiền lương – 2008 – nhà xuất Bách khoa - GS TS kinh tế Đỗ Văn Phức: Tâm lý quản lý doanh nghiệp – 2009 – nhà xuất Bách khoa - GS TS Phạm Vũ Luận: Quản trị doanh nghiệp thương mại – 2004 – nhà xuất Thống kê - GS TS Đặng Đình Đào – GS TS Hoàng Đức Thân: Giáo trình kinh tế thương mại – 2003 – nhà xuất Thống kê - GS TS Nguyễn Bách Khoa – TS Nguyễn Hoàng Long: Marketing thương mại – 2005 – nhà xuất Thống kê - PGS TS Đoàn Thị Hồng Vân: Quản trị Logistics – 2003, 2006 – nhà xuất Thống kê Hoàn thiện Marketing – Mix dịch vụ (7Ps) cho sản phẩm M1 Account Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam