A12 tieu chuan danh gia HDPT dai ly 2015

KHÓA ĐÀO TẠO HOẠT ĐỘNG PHỤ TÙNG CƠ BẢN Tháng 10/ 2015 Phòng Kaizen Hoạt Động Dịch Vụ Đại Lý Công ty ôtô Toyota Việt Nam TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHỤ TÙNG ĐẠI LÝ Nội dung I Bộ tiêu chuẩn đánh giá hoạt động dịch vụ II Các hạng mục đánh giá hoạt động phụ tùng I BỘ TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐẠI LÝ Gói tổng thể tiêu chuẩn đánh giá hoạt động năm 2015 STT Lĩnh vực Loại câu B I A Điểm Câu so với 2014 2014 2015 Cơ sở vật chất 32 17 100 48 49 (1) Quy trình dịch vụ 16 21 150 41 42 (1) Hoạt động phụ tùng 8 50 15 17 (2) An toàn môi trường 16 50 25 23 (2) Nguồn nhân lực 10 7 (-) FIR 50 14 11 (3) Tổng 80 60 410 150 149 (1) Điểm / câu 10 149 câu đánh giá lấy điểm, câu đánh giá cho GJ Kodawari Câu B, I có hệ số điểm 4, đạt câu có điểm câu Câu A có ý, đạt ý 4đ, ý 8đ, ý 10đ I BỘ TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐẠI LÝ Cách thức tính điểm câu A  Câu A có cấu trúc theo bước PDCA, gồm ý nhỏ Bước Nội dung Yêu cầu B1& Phát vấn đề - Phát vấn đề đại lý - Trực quan vấn đề B3 Đặt tiêu cho vấn đề cần cải thiện - Chỉ tiêu đặt hợp lý cho việc thực Tiêu chí đánh giá - Đạt ý: 0đ - Tìm NNCL - Đạt 3/5 ý: 4đ - Đề biện pháp Kaizen - Đạt 4/5 ý: 8đ - Lên KH Kaizen - Đạt 5/5 ý: 10đ - Thực đứng kế hoạch đề B4&5 Phân tích NNCL lập KH Kaizen B6 Thực kế hoạch B7&8 Đánh giá sau Kaizen - Đạt mục tiêu đề & chuẩn hóa quy - Chuẩn hóa lại SOP trình (SOP I BỘ TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐẠI LÝ TMV đánh giá trực tiếp DLR Apr Jun Aug Oct Dec Đại lý tự đánh giá TMV theo dõi kết dựa vào việc đánh giá câu (A)  Đại lý triển khai tự đánh giá đại lý trung bình tháng lần vào tuần đầu tháng 4,8,10  TMV đánh giá kết tự đánh giá đại lý dựa vào câu 2.6  TMV đánh giá lần/năm (quý 4) gói đánh giá 150HM - Thời gian: không thông báo cụ thể - Ghi nhận kết phản hồi cho đại lý sau (không họp báo cáo) II CÁC HẠNG MỤC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHỤ TÙNG Quản lý phụ tùng dự trữ - Inventory Control Theo dõi phụ tùng nợ khách (B/O) Quản lý kho II CÁC HẠNG MỤC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHỤ TÙNG 3.1 Quản lý phụ tùng dự trữ 3.1.1- Chính sách dự trữ phụ tùng (B) Câu hỏi Đánh giá Đại lý có sách dự trữ phụ tùng phù hợp theo hướng dẫn TMV? Khu vực Đối tượng Tiêu chí Nội dung bản: Mục tiêu sách dự trữ phụ tùng Thời gian áp dụng Đối tượng áp dụng Quy định loại phụ tùng dự trữ - chiều rộng dự trữ - Số nhu cầu tháng - Các phụ tùng cho model xe (chưa có nhu cầu thực tế khứ tại) - Các phụ tùng có phục vụ cho hoạt động xưởng dịch vụ (cầu chì, bóng đèn ) Quy định loại phụ tùng không dự trữ - Phụ tùng kích thước lớn - Phụ tùng giá trị cao Cách thức xác định chiều sâu dự trữ: Đại lý sử dụng hai công thức sau: 6.1 MIP = MAD x (O/C + L/T + S/SMAD) Trong đó: MAD: Nhu cầu bình quân tháng Chính sách dự trữ phụ MAD = Số lượng bán hàng tháng gần / tùng SSMAD = (95% MaxMAD - MAD)/MAD MaxMAD: số bán cao tháng vòng tháng gần O/C: Khoảng cách lần cut-off liên tiếp tính theo đơn vị tháng Khu vực dịch vụ/ L/T: Thời gian từ lúc đại lý đặt hàng đến lúc đại lý nhận hàng tính theo đơn vị tháng Kho phụ tùng 6.2 MIP = DAD x (O/C + L/T + S/SDAD) DAD: Nhu cầu bình quân theo ngày DAD = Số lượng bán hàng tháng gần / số ngày làm việc tháng SSDAD = (95% MaxDAD - DAD)/DAD MaxDAD: số bán cao ngày vòng tháng gần O/C: Khoảng cách lần cut-off liên tiếp tính theo đơn vị ngày L/T: Thời gian từ lúc đại lý đặt hàng đến lúc đại lý nhận hàng tính theo đơn vị ngày Có quy định riêng phụ tùng cho đời xe cũ ( model xe ngừng sản xuất năm) Quy định phụ tùng lâu không bán (Deadstock): - Cách thức xác định phụ tùng Deadstock - Cách thức quản lý riêng phụ tùng Deadstock Phê duyệt cấp lãnh đạo, có đóng dấu công ty Danh sách phase-in, phase-out phù hợp với nội dung sách Danh sách phase-in, phase-out khớp với liệu hệ thống Việc áp dụng sách * Ghi chú: vào thực tế - Phase-in chuyển trạng thái từ không dự trữ sang dự trữ - Phase-out chuyển trạng thái từ dự trữ sang không dự trữ Lợi ích - Làm rõ trách nhiệm phòng phụ tùng - Giúp đại lý đạt mục tiêu dự trữ: dự trữ tối thiểu, cung cấp tối đa Phương pháp Kiểm tra sách dự trữ phụ tùng Kiểm tra danh sách phase-in, phaseout tháng gần II CÁC HẠNG MỤC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHỤ TÙNG 3.1.2- Áp dụng sách dự trữ phụ tùng (I) Câu hỏi Đại lý có áp dụng sách dự trữ phụ tùng đề ra? Hướng dẫn (N/A) Đánh giá Khu vực Đối tượng Tiêu chí Danh sách phase-in, phase-out theo tháng Danh sách phụ tùng dự trữ không dự trữ hệ thống quản lý phù hợp với nội dung sách Khu vực dịch Hệ thống đặt vụ/ Kho phụ hàng cho dự trữ Danh sách phase-in, phase-out khớp với liệu hệ thống * Ghi chú: tùng tồn kho - Phase-in chuyển trạng thái từ không dự trữ sang dự trữ - Phase-out chuyển trạng thái từ dự trữ sang không dự trữ - B/O: Lượng hàng cần đặt để trả nợ cho khách Lợi ích Chính sách dự trữ đưa thực phù hợp khớp với hoạt động thực tế đại lý Phương pháp - Kiểm tra danh sách phase-in, phase-out tháng gần nhất, đối chiếu với sách dự trữ đại lý liệu hệ thống - Kiểm tra danh sách phụ tùng bao gồm dự trữ không dự trữ hệ thống phù hợp với nội dung sách II CÁC HẠNG MỤC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHỤ TÙNG 3.1.3- Quy trình đặt hàng, xuất hàng nhập hàng (B) Câu hỏi Đại lý có quy trình đặt hàng, xuất hàng nhập hàng vào kho? Hướng dẫn Đánh giá Khu vực Đối tượng Quy trình đặt Service Khu xuất - nhập phụ vực/Storage tùng Lợi ích Tiêu chí Quy trình phải có hai dạng - Quy trình dạng sơ đồ khối tổng quan hoạt động đặt-xuất-nhập - Quy trình chi tiết mô tả đầy đủ công đoạn Nội dung quy trình: - Quy trình xuất hàng - Quy trình đặt hàng - Quy trình nhập hàng - Người chịu trách nhiệm công đoạn - Ngày áp dụng phê duyệt cấp lãnh đạo - Thể quy trình hoạt động chuyên nghiệp - Tài liệu hướng dẫn cho nhân viên - Thể trách nhiệm phòng phụ tùng Phương pháp Kiểm tra quy trình II CÁC HẠNG MỤC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHỤ TÙNG 3.1.4- Áp dụng quy trình đặt hàng, xuất hàng nhập hàng (B) Câu hỏi Đại lý có áp dụng quy trình đặt hàng, xuất hàng nhập hàng vào kho? Hướng dẫn (N/A) Đánh giá Khu vực Đối tượng Tiêu chí Khu vực dịch Việc áp dụng quy vụ/ Kho phụ Áp dụng quy trình vào thực tế trình vào thực tế tùng Lợi ích Quy trình đề khớp với hoạt động thực tế đại lý Phương pháp Quan sát hoạt động đại lý và/hoặc vấn người chịu trách nhiệm II CÁC HẠNG MỤC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHỤ TÙNG 3.2 Quản lý dự trữ 3.2.1- Tính lượng dự trữ tối ưu - MIP (I) Câu hỏi Đại lý có tính toán lượng dự trữ tối ưu (MIP) tháng lần? Hướng dẫn (N/A) Đánh giá Khu vực Service Khu vực/Stora ge Lợi ích Đối tượng Kết tính MIP Tiêu chí MIP tính toán tháng lần lưu lại kết Kết tính toán MIP bao gồm - MIP lý thuyết hệ thống tính toán - MIP thực tế đại lý điều chỉnh - Ghi rõ lý điều chỉnh mã điều chỉnh Phương pháp Kiểm tra kết tính toán MIP lần tính gần Kiểm tra kết tính Việc cài đặt kết toán MIP mã phụ Kết tính MIP cài đặt vào hệ thống sai lệch với kết tính MIP tùng đối tính toán vào hệ thống chiếu với MIP hệ thống Đảm bảo cung cấp phụ tùng cho khách hàng II CÁC HẠNG MỤC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHỤ TÙNG 3.2.2- Phân tích phụ tùng B/O (I) Câu hỏi Đại lý có tiến hành phân tích phụ tùng B/O lần/tuần? Hướng dẫn Đánh giá Khu vực Đối tượng Tiêu chí Quy trình hướng Đại lý có quy trình hướng dẫn việc phân tích quy định dự trữ sau phân tích phụ dẫn việc phân tích tùng BO định dự trữ phụ tùng BO (Tham khảo quy trình hướng dẫn TMV) Danh sách phụ tùng B/O hàng ngày phải đảm bảo đầy đủ thông tin sau: - Số lệnh sửa chữa - Ngày yêu cầu phụ tùng - Mã phụ tùng Khu vực dịch Danh sách phụ - Số lượng vụ/ Kho phụ tùng B/O hàng ngày - Model xe tùng - Số số lượng bán hàng tháng vòng tháng gần - Lý bị B/O - Biện pháp xử lý theo quy định đại lý - Đại lý có danh sách phụ tùng phase in/ phase out sau kết phân tích Hoạt động thực tế - Số lượng phase in/ phase out phải điều chỉnh hệ thống Lợi ích Phát sớm vấn đề giúp cải thiện khả cung cấp phụ tùng Phương pháp Kiểm tra hướng dẫn Kiểm tra thao tác đặt hàng dự trữ hệ thống Kiểm tra danh sách phase in/ phase out đại lý, đối chiếu với quy trình phân tích đại lý số liệu hệ thống II CÁC HẠNG MỤC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHỤ TÙNG 3.3 KPI - Các số hoạt động 3.3.1- Các số: Giá trị dự trữ (Stock Amount); tỉ lệ cung cấp phụ tùng theo lệnh sửa chữa (ROFR), số mã phụ tùng dự trữ (Stock items), tỉ lệ sử dụng giá hàng kho (Location Fill Rate), số mã phụ tùng nợ khách (BO items) (B) Câu hỏi Đại lý có theo dõi số trên? Hướng dẫn Đánh giá Khu vực Đối tượng Khu vực Công thức tính dịch vụ/ Kho phụ tùng Tiêu chí Giá trị dự trữ (Stock Amount): Tổng tiền dự trữ kho R/O fill-rate: Là tỉ lệ cung cấp phụ tùng theo lệnh sửa chữa Số R/O cung cấp đủ PT trước hẹn giao xe ROFR = -Số R/O có yêu cầu phụ tùng Stock items: Số mã phụ tùng dự trữ kho Location Fill Rate: Tỉ lệ sử dụng giá hàng kho BO items: Số mã phụ tùng nợ khách Stock Month & Service rate Các số khác liên quan đến hoạt động phụ tùng mà đại lý quan tâm (nếu có) Kết tính toán Kết theo dõi, tính toán đầy đủ trực quan trực quan hàng tháng Lợi ích - Trực quan bất thường quản lý dự trữ Phương pháp - Kiểm tra trực tiếp giá Prepick - Kiểm tra trường hợp bảo dưỡng 40k sửa chữa lớn có kế hoạch sửa chữa ngày Kiểm tra bảng thông tin phụ tùng II CÁC HẠNG MỤC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHỤ TÙNG 3.3.2 Kaizen khả cung cấp mã phụ tùng (A) Câu hỏi Hướng dẫn Đại lý có tiến hành Kaizen khả cung cấp mã phụ tùng (SR) không? II CÁC HẠNG MỤC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHỤ TÙNG Đánh giá Khu vực Đối tượng Tiêu chí 1) Trực quan số: - SR theo năm (năm trước) Bước 2: Phát - SR theo tháng vấn đề - SR chia theo tốc độ luân chuyển trực quan hóa - SR theo loại phụ tùng (Bảo dưỡng, Sửa chữa chung, Đồng sơn) 2) Chỉ vấn đề ưu tiên Phương pháp - Kiểm tra số vấn đề cộm bảng trực quan Đặt tiêu cho vấn đề ưu tiên tiêu SR trước ngày 14/02/2015 B3: Đặt tiêu Chú ý: + Chỉ tiêu phải cao tỷ lệ SR năm 2014 đại lý + Phê duyệt ban lãnh đạo đại lý trưởng phòng DSO - Kiểm tra sở đặt tiêu đại lý - Kiểm tra phê duyệt BLĐ đại lý TMV (Tham khảo mẫu hướng dẫn TMV) Có kết phân tích tìm nguyên nhân cốt lõi cho vấn đề ưu tiên đề biện pháp Kiểm tra kết phân tích Kaizen vấn đề đại lý Khu vực dịch vụ/ Kho phụ tùng Bước 5: Phân tích nguyên nhân cốt lõi lập kế hoạch Kaizen Bước 6: Thực kế hoạch Kaizen 1) Có kế hoạch triển khai với nội dung: - Vấn đề - Nguyên nhân - Biện pháp (phân tích B/O, theo dõi nhu cầu bị mất, đẩy mạnh hoạt động hẹn…) - Mục tiêu - Thời gian thực - Người chịu trách nhiệm - Đánh giá thực 2) Có phê duyệt ban lãnh đạo đại lý Kiểm tra kế hoạch triển khai biện pháp cải thiện Việc triển khai đảm bảo tiến độ kế hoạch Đối chiếu kế hoạch với hoạt động thực tế 1) Có đánh giá kết thực Bước 8: 2) Có đánh giá trình thực Đánh giá sau Kaizen chuẩn Có tiêu chuản hóa SOP sau Kaizen hóa quy trình Lợi ích Nâng cao khả cung cấp phụ tùng Kiểm tra kết thực đối chiếu với tiêu So sánh SOP trước sau Kaizen II CÁC HẠNG MỤC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHỤ TÙNG 3.4 Quản lý phụ tùng nợ khách B/O 3.4.1- Quy trình quản lý theo dõi phụ tùng nợ khách (B/O) (I) Câu hỏi Đại lý có quy trình quản lý theo dõi phụ tùng nợ khách (B/O)? Hướng dẫn Đánh giá Khu vực Đối tượng Tiêu chí Phương pháp Quy trình tối thiểu phải có: Quy trình quản lý phụ Quy trình tổng quan hoạt động phụ tùng dạng sơ đồ khối tùng B/O Quy trình mô tả chi tiết đảm bảo đầy đủ công đoạn, người chịu trách nhiệm Ngày áp dụng phê duyệt cấp lãnh đạo Phòng dịch vụ/ Xưởng dịch vụ Lợi ích Nội dung quy trình Các công đoạn gồm: Xác nhận thông tin phụ tùng (mã, giá, ETA) Đặt hàng Theo dõi, cập nhật ETA tình trạng hàng Xử lý hàng B/O sau hàng (Có quy định cụ thể, rõ ràng thời gian liên lạc lại biện pháp trường hợp không liên lạc với khách hàng không đặt hẹn với khách hàng) Hoạt động thực tế Đại lý có áp dụng quy trình vào thực tế - Giảm trường hợp khách hàng không hài lòng - Đây sở để TMV dự trữ thêm phụ tùng Kiểm tra quy định văn Kiểm tra quy trình, đối chiếu với thực tế vấn nhân viên liên quan II CÁC HẠNG MỤC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHỤ TÙNG 3.4.2- (OP-10) Công cụ theo dõi chia sẻ thông tin phụ tùng B/O (I) Câu hỏi Đại lý có công cụ để theo dõi chia sẻ thông tin phụ tùng B/O phận phụ tùng phận dịch vụ? Hướng dẫn Đánh giá Khu vực Đối tượng Tiêu chí Công cụ phải quản lý trạng thái Phiếu theo dõi phụ tùng B/O (phiếu đặt hẹn/phiếu yêu cầu phụ tùng, ) bao gồm: - Chờ đặt hàng - Đã đặt hàng phụ tùng chưa đủ - Có phụ tùng đủ chưa có hẹn Công cụ theo dõi - Có phụ tùng đủ có hẹn chia sẻ thông tin phụ - Có phụ tùng đủ bị hạn tùng B/O Kiểm tra trực tiếp công cụ đại lý * Ghi chú: 1."Công cụ" dạng bảng hệ thống máy tính Phụ tùng hạn phụ tùng đủ thời gian quy định đại lý mà khách hàng chưa đến lấy/thay chưa liên hệ với khách hàng Phòng dịch vụ/ Kho phụ tùng Các Phiếu theo dõi phụ tùng B/O Lợi ích Phương pháp Các thông tin Phiếu theo dõi phụ tùng B/O: - Tên khách hàng biển số xe - Người yêu cầu đặt hàng - Ngày đặt hàng - Danh sách mã phụ tùng BO khách hàng yêu cầu Kiểm tra trạng thái thông tin -Thông tin ETA cập nhật trạng thái "hàng chưa về" "hàng về" cho mã phụ tùng chi tiết 10 Phiếu theo dõi - Ngày đủ dự kiến cập nhật phụ tùng B/O - Ngày đủ thực tế - Xác nhận CVDV việc liên hệ đặt hẹn với khách hàng vòng 01 ngày phụ tùng đủ Tất phiếu phải thông tin trạng thái - Dễ dàng theo dõi chia sẻ thông tin phòng phụ tùng phòng dịch vụ - Tăng hài lòng khách hàng II CÁC HẠNG MỤC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHỤ TÙNG 3.4.3- (AS-18 & OP-9) Giá hàng quản lý phụ tùng B/O (I) Câu hỏi Đại lý có giá hàng quản lý phụ tùng B/O? Giá hàng quản lý phụ tùng B/O Hướng dẫn Đánh giá Khu vực Đối tượng Giá hàng B/O Kho phụ tùng Tiêu chí Chỉ dùng để lưu giữ phụ tùng B/O Phụ tùng xếp giá hàng B/O phải phân loại theo trạng thái lệnh sửa chữa: Phụ tùng chưa đủ Phụ tùng đủ chưa có hẹn Phụ tùng đủ có hẹn Phụ tùng cho xe xưởng Phụ tùng đủ bị hạn Kiểm tra trực tiếp giá hàng B/O bảng thông tin giá hàng B/O * Ghi chú: Nếu đại lý phân loại phụ tùng giá dùng bảng thông tin để quản lý, bảng thông tin phải thể đầy đủ, xác trạng thái Đơn hàng B/O gồm thông tin sau: - Tên khách hàng biển số xe - Người yêu cầu đặt hàng - Danh sách mã phụ tùng B/O khách hàng yêu cầu Thông tin chi tiết - Trạng thái "hàng chưa về" "hàng về" mã phụ tùng đơn hàng B/O - Ngày hàng đủ thực tế Thông tin bảng thông tin phụ tùng B/O kho phải khớp với thông tin phụ tùng B/O chia sẻ với phận dịch vụ Tất phiếu phải thông tin trạng thái Lợi ích Phương pháp - Đại lý quản lý B/O tách biệt với phụ tùng dự trữ - Quản lý trạng thái đơn hàng B/O - Cung cấp phụ tùng cho khách hàng sớm phụ tùng đủ Kiểm tra ngẫu nhiên thông tin 10 giỏ hàng chứa phụ tùng B/O II CÁC HẠNG MỤC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHỤ TÙNG 3.5 Quản lý kho 3.5.1- (AS-19) Bảy kỹ thuật xếp kho (I) Câu hỏi Hướng dẫn Kho đại lý có đảm bảo kỹ thuật xếp kho Toyota? II CÁC HẠNG MỤC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHỤ TÙNG Đánh giá Khu vực Đối tượng Tiêu chí Phương pháp Sắp xếp phụ tùng theo chủng loại, hình dạng cách đóng gói Kỹ thuật * Ghi chú: Cơ sở phân loại phụ tùng để xếp kho: Theo hình dáng: Dạng dây, tấm/mảng, dạng Theo kích thước: Hàng nhỏ, trung bình, lớn Theo cách đóng gói: Hàng bao bì, hàng đựng hộp giấy, hàng đựng túi ni-lông Theo loại phụ tùng: Lọc dầu, lọc gió, lọc xăng, hàng dầu mỡ, hàng kim loại,… Sắp xếp phụ tùng theo tốc độ luân chuyển Kỹ thuật * Ghi chú: Phụ tùng luân chuyển nhanh (những phụ tùng có tần suất bán hàng cao) cần xếp gần khu vực giao hàng lối Sắp xếp phụ tùng dài mỏng theo phương thẳng đứng Kỹ thuật Kho phụ tùng * Ghi chú: Những phụ tùng coi dài mỏng bao gồm: Các loại nẹp Xương cần gạt mưa Ống xả Các loại cửa, sườn xe, hông xe, nắp ca-pô, kính,… Đi đến giá hàng kiểm tra việc tuân thủ kỹ * Ghi chú: Chiều cao tối đa khu vực quản lý hàng dự trữ ≤1.8m (hàng dự trữ mức over-stock để tầng thuật xếp kho giá) Sắp xếp phụ tùng tầm với Kỹ thuật Sắp xếp phụ tùng nặng Kỹ thuật Kỹ thuật * Ghi chú: Phụ tùng nặng xếp tầng thứ từ lên tầng thấp 1.2 m Những phụ tùng coi nặng bao gồm phụ tùng gây tai nạn cho nhân viên kho trình nhập nhặt hàng, bao gồm: Giảm xóc Bàn ép, đĩa côn Má phanh, guốc phanh Càng chữ A Vành đúc Mỗi mã phụ tùng vị trí Có dấu hiệu trực quan theo dõi tình trạng lưu kho bất thường Kỹ thuật Lợi ích * Ghi chú: Nếu số lượng mã phụ tùng vượt sức chứa vị trí cần có ngăn chứa phụ (tầng giá hàng) có dấu hiệu trạng thái bất thường để tham chiếu sang vị trí ngăn chứa phụ Thiết lập môi trường làm việc: - Duy trì chất lượng phụ tùng - Duy trì môi trường làm việc an toàn - Đảm bảo hoạt động không gian kho sử dụng hiệu II CÁC HẠNG MỤC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHỤ TÙNG 3.5.2- Nhặt trước phụ tùng (B) Câu hỏi Nhân viên phụ tùng có tiến hành nhặt trước phụ tùng cho trường hợp xác định kế hoạch sửa chữa với khách hàng? Hướng dẫn Đánh giá Khu vực Đối tượng Tiêu chí Khu vực bố trí gần quầy cấp phụ tùng Khu vực kho Lợi ích Khu vực lưu giữ phụ tùng nhặt trước / Giá Prepick Phụ tùng giá lưu giữ theo lệnh sửa chữa/ phiếu yêu cầu xuất hàng phiếu xuất kho NVPT nhặt trước phụ tùng cho bảo dưỡng 40k sửa chữa lớn (> mã phụ tùng) xác định kế hoạch sửa chữa Đảm bảo cung cấp phụ tùng kịp thời cho kỹ thuật viên Phương pháp - Kiểm tra trực tiếp giá Prepick - Kiểm tra trường hợp bảo dưỡng 40k sửa chữa lớn có kế hoạch sửa chữa ngày II CÁC HẠNG MỤC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHỤ TÙNG 3.5.3- (AS-22) Kiểm kê kho (B) Câu hỏi Đại lý có tiến hành kiểm kê kho quý (3 tháng lần)? Hướng dẫn Đánh giá Khu vực Đối tượng Tiêu chí Việc kiểm kê kho Đại lý kiểm kê kho tháng lần lưu lại biên kiểm kê đại lý Phương pháp Kiểm tra biên kiểm kê lần gần Kiểm tra báo cáo điều chỉnh Khu vực kho Việc điều chỉnh số Tất sai lệch phát kiểm kê phải điều chỉnh cho khớp hệ thống đơn hàng điều chỉnh liệu tồn kho thực tế (đơn hàng có mã đầu "G") Độ xác Không có mã sai lệch (vị trí số lượng) hệ thống thực tế số liệu tổn kho Lợi ích Đại lý biết xác tình trạng dự trữ phụ tùng Kiểm tra ngẫu nhiên 05 mã phụ tùng II CÁC HẠNG MỤC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHỤ TÙNG 3.5.4- (AS-21) Hệ thống tra mã phụ tùng (EPC) (B) Câu hỏi Đại lý có cài đặt phần mềm EPC cập nhật theo phiên TMV? Hướng dẫn Đánh giá Khu vực Đối tượng Phần mềm EPC Khu vực kho cài đặt máy tính đại lý Lợi ích Tiêu chí Đại lý có cài đặt phần mềm EPC Phiên EPC cài đặt máy tính đại lý cập nhật theo phiên TMV Giúp đại lý tra cứu mã phụ tùng nhanh chóng Phương pháp Kiểm tra trực tiếp tất máy tính có cài đặt EPC II CÁC HẠNG MỤC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHỤ TÙNG 3.5.5- Chức giá kệ kho (B) Câu hỏi Giá kệ kho đại lý đảm bảo sử dụng chức năng, mục đích? Hướng dẫn (N/A) Đánh giá Khu vực Kho phụ tùng Lợi ích Đối tượng Giá kệ kho Tiêu chí - Các giá, kệ có biển tên đầy đủ - Các giá kệ sử dụng chức năng, mục đích Đảm bảo giá kệ kho sử dụng mục đích Phương pháp Kiểm tra kho phụ tùng đại lý KHÓA ĐÀO TẠO HOẠT ĐỘNG PHỤ TÙNG CƠ BẢN [...]... khảo quy trình hướng dẫn của TMV) Danh sách phụ tùng B/O hàng ngày phải đảm bảo đầy đủ các thông tin sau: - Số lệnh sửa chữa - Ngày yêu cầu phụ tùng - Mã phụ tùng Khu vực dịch Danh sách phụ - Số lượng vụ/ Kho phụ tùng B/O hàng ngày - Model xe tùng - Số số lượng bán hàng tháng trong vòng 6 tháng gần nhất - Lý do bị B/O - Biện pháp xử lý theo quy định của đại lý - Đại lý có danh sách phụ tùng phase in/ phase... vụ/ Xưởng dịch vụ Đối tượng Tiêu chí Phương pháp Danh sách phụ tùng dead-stock phải được cập nhật đầy đủ ((tần suất cập nhật theo quy định của đại lý) và đầy đủ các thông tin sau: - Mã phụ tùng Kiểm tra hàng dead-stock dựa - Tên phụ tùng trên quy định của đại lý trên hệ - Ngày nhập thống (số lượng, mã) và đối - Giá nhập (tại thời điểm nhập hàng) chiếu với danh sách hàng - Số lượng dead-stock - Vị trí... tùng quá hạn là phụ tùng về đủ nhưng quá thời gian quy định của đại lý mà khách hàng chưa đến lấy/thay thế hoặc chưa liên hệ được với khách hàng Phòng dịch vụ/ Kho phụ tùng Các Phiếu theo dõi phụ tùng B/O Lợi ích Phương pháp 1 Các thông tin cơ bản trên Phiếu theo dõi phụ tùng B/O: - Tên khách hàng hoặc biển số xe - Người yêu cầu đặt hàng - Ngày đặt hàng - Danh sách mã phụ tùng BO khách hàng yêu cầu Kiểm... out phải được điều chỉnh trên hệ thống Lợi ích Phát hiện sớm vấn đề giúp cải thiện khả năng cung cấp phụ tùng Phương pháp Kiểm tra hướng dẫn Kiểm tra các thao tác đặt hàng dự trữ trên hệ thống Kiểm tra danh sách phase in/ phase out của đại lý, đối chiếu với quy trình phân tích của đại lý và số liệu trên hệ thống II CÁC HẠNG MỤC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHỤ TÙNG 3.3 KPI - Các chỉ số hoạt động 3.3.1- Các chỉ... tính dịch vụ/ Kho phụ tùng Tiêu chí 1 Giá trị dự trữ (Stock Amount): Tổng tiền dự trữ trong kho 2 R/O fill-rate: Là tỉ lệ cung cấp phụ tùng theo lệnh sửa chữa Số R/O được cung cấp đủ PT trước giờ hẹn giao xe ROFR = -Số R/O có yêu cầu phụ tùng 3 Stock items: Số mã phụ tùng dự trữ trong kho 4 Location Fill Rate: Tỉ lệ sử dụng giá hàng trong kho 5 BO items: Số mã phụ tùng nợ... (Bảo dưỡng, Sửa chữa chung, Đồng sơn) 2) Chỉ ra các vấn đề ưu tiên Phương pháp - Kiểm tra các chỉ số và vấn đề nổi cộm trên bảng trực quan Đặt chỉ tiêu cho vấn đề ưu tiên và chỉ tiêu SR trước ngày 14/02 /2015 B3: Đặt chỉ tiêu Chú ý: + Chỉ tiêu phải cao hơn tỷ lệ SR năm 2014 của đại lý + Phê duyệt của ban lãnh đạo đại lý và trưởng phòng DSO - Kiểm tra cơ sở đặt chỉ tiêu của đại lý - Kiểm tra sự phê duyệt... Kaizen Bước 6: Thực hiện kế hoạch Kaizen 1) Có kế hoạch triển khai với các nội dung: - Vấn đề - Nguyên nhân - Biện pháp (phân tích B/O, theo dõi nhu cầu bị mất, đẩy mạnh hoạt động hẹn…) - Mục tiêu - Thời gian thực hiện - Người chịu trách nhiệm - Đánh giá thực hiện 2) Có sự phê duyệt của ban lãnh đạo đại lý Kiểm tra kế hoạch triển khai các biện pháp cải thiện Việc triển khai đảm bảo tiến độ như trong kế... trình Các công đoạn cơ bản gồm: 1 Xác nhận thông tin phụ tùng (mã, giá, ETA) 2 Đặt hàng 3 Theo dõi, cập nhật ETA và tình trạng hàng về 4 Xử lý hàng B/O sau khi hàng về (Có quy định cụ thể, rõ ràng thời gian liên lạc lại và biện pháp tiếp theo trong trường hợp không liên lạc được với khách hàng hoặc không đặt hẹn được với khách hàng) Hoạt động thực tế Đại lý có áp dụng đúng quy trình vào thực tế - Giảm... bảo không ảnh hưởng tới việc quản lý các stock phụ tùng dự trữ khác Kiểm tra trực tiếp khu vực lưu * Ghi chú: trữ phụ tùng Deadstock 1 Thông thường các phụ tùng Dead-stock sẽ được đóng vào các thùng với danh sách đính kèm, sau đó các thùng này được xếp vào khu vực riêng Để tiện theo dõi, các mã phụ tùng Dead-stock cũng được khai báo vị trí trên hệ thống với tên vị trí là các thùng chứa tương ứng được... thể dùng bảng thông tin để quản lý, bảng thông tin phải thể hiện đầy đủ, chính xác các trạng thái trên 1 Đơn hàng B/O gồm các thông tin sau: - Tên khách hàng hoặc biển số xe - Người yêu cầu đặt hàng - Danh sách mã phụ tùng B/O khách hàng yêu cầu Thông tin chi tiết của - Trạng thái "hàng chưa về" hoặc "hàng đã về" của từng mã phụ tùng đơn hàng B/O - Ngày hàng về đủ thực tế 2 Thông tin trên bảng thông