Phân tích và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TRẦN MINH GỌC PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2016 MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt Danh mục sơ đồ, bảng biểu Danh mục từ viết tắt Phần mở đầu Chương Một số lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm, phân loại vai trò ngân ngân hàng điện tử 1.1.1 Các khái niệm ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.1 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.3.1 Nhân tố bên 16 1.3.2 Các nhân tố bên 18 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại VN 20 1.4.1 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) 22 1.4.2 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 23 1.4.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 24 1.4.4 Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) 26 Kết luận chương 27 Chương Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam 29 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 29 2.1.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Maritime Bank 33 2.2 Phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam cung cấp 37 2.2.1 Dịch vụ máy giao dịch tự động (ATM) 38 2.2.2 Dịch vụ máy toán (POS) 38 2.2.3 Dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking 38 2.2.4 Dịch vụ toán 41 2.2.5 Đánh giá kết phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Hàng hải VN 41 2.3 Phân tích phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT Maritime Bank48 2.3.1 Sự nhanh chóng, thuận tiện 49 2.3.2 Sự an toàn tin cậy 50 2.3.3 Niềm tin khách hàng Maritime Bank 52 2.3.4 Mức phí dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank 52 2.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank 54 2.4.1 Công nghệ hạ tầng, kỹ thuật 54 2.4.2 Năng lực tài 55 2.4.3 Nhân lực 56 2.4.4 Quy trình đăng ký, thực dịch vụ NHĐT 57 2.4.5 Tăng tính cạnh tranh giá 59 2.4.6 Hoạt động quảng cáo tiếp thị sản phẩm 59 2.5 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank 60 Kết luận chương 63 Chương Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 65 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng Việt Nam 65 3.1.1 Dự báo phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam thời gian tới 65 3.1.2 Thời thách thức Maritime Bank việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 67 3.2 Định hướng phát triển Maritime Bank giai đoạn 2015-2017 70 3.2.1 Định hướng phát triển Maritime Bank giai đoạn 2015 - 2017 70 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank 72 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 74 3.3.1 Tạo khác biệt dịch vụ NHĐT việc xây dựng dịch vụ ngân hàng điện thoại (Mobile Banking) trở thành mạnh, cốt lõi ngân hàng so với toàn hệ thống 74 3.3.2 Cải tiến quy trình đăng ký dịch vụ NHĐTError! Bookmark not defined 3.3.3 Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm Error! Bookmark not defined 3.3.4 Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lựcError! Bookmark not 3.3.5 Hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh NHĐTError! Bookmark not def 3.3.6 Phát triển sở hạ tầng đầu tư công nghệ đại Error! Bookmark not def 3.4 Một số kiến nghị .83 Kết luận 87 Tài liệu tham khảo 89 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 3.1 Tên bảng Một số tiêu kết kinh doanh Maritime Bank giai đoạn 2013-2015 Số lượng máy ATM giai đoạn 2013 - 2015 Số liệu Giao dịch ATM giai đoạn 2013 - 2015 So sánh tỷ lệ giao dịch ATM Maritime Bank giai đoạn 2013 - 2015 So sánh số liệu giao dịch qua Internet Banking Mobile Banking Maritime Bank năm 2013 - 2015 Số liệu Giao dịch SMS Banking qua năm 2013 - 2015 Maritime Bank So sánh giao dịch SMS Banking qua năm 2013 – 2015 Maritime Bank Số liệu Giao dịch Ecommerce năm 2013 – 2015 Maritime Bank Số liệu toán Maritime Bank năm 2015 So sánh tỷ trọng giao dịch qua NHĐT với tổng giao dịch Maritime Bank năm 2015 Biểu phí dịch vụ NHĐT Maritime Bank thời điểm tháng 02/2016 Kế hoạch phát triển dịch vụ NHĐT Maritime Bank giai đoạn 2015 - 2017 Trang 34 42 42 42 43 44 45 45 46 47 53 73 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình 1.1 1.2 1.3 1.4 Tên hình Tổng hợp giai đoạn phát triển E-banking Biểu đồ tăng trưởng số lượng giao dịch lũy kế kênh VietinBank E-Bakning năm 2014 Tỷ trọng số lượng giao dịch kênh E-Banking VietinBank E-Banking năm 2014 Biểu đồ tăng trưởng giá trị giao dịch lũy kế kênh VietinBank E-Banking năm 2014 Trang 13 24 25 25 2.1 Sơ đồ tổ chức máy Maritime Bank 31 2.2 Biểu đồ chất lượng dịch vụ NHĐT Maritime Bank 48 2.3 Phương thức đăng ký dịch vụ NHĐT Maritime Bank 59 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt ATM HĐQT mPOS 10 11 12 13 MSB, Maritime Bank NH NHĐT NHNN OTP POS Sacombank TMCP TMĐT TPBank 14 VCB, Vietcombank 15 Vietinbank Giải nghĩa Máy rút tiền tự động Hội đồng quản trị Thiết bị chấp nhận toán qua điện thoại thông minh máy tính bảng Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam Ngân hàng Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước Việt Nam Mã xác thực giao dịch Máy chấp nhận toán Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Thương mại cổ phần Thương mại điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Sự phát triển, thay nhanh chóng khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội,làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực ngân hàng Khái niệm ngân hàng điện tử (NHĐT), giao dịch trực tuyến, toán mạng…đã xuất trở thành tâm điểm cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính khách quan thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Để nâng cao lực cạnh tranh trước sức ép từ phía ngân hàng nước với sản phẩm, dịch vụ đại, ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải tiến hành đại hóa ngân hàng, hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống mà tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại có dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử thức triển khai từ năm 1995 Mỹ xuất Việt Nam khoảng 10 năm trở lại Để tồn phát triển trước cạnh tranh ngày lớn, ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) nỗ lực triển khai ứng dụng công nghệ kỹ thuật vào hoạt động, mặt hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống, đồng thời tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng đại mà trọng tâm ngân hàng điện tử Tuy nhiên việc triển khai ngân hàng điện tử tương đối muộn so với số ngân hàng thương mại (NHTM)tại Việt Nam nên dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank tồn nhiều hạn chế Việc tìm giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển ngân hàng điện tử giai đoạn tới cần thiết để Maritime Bank khẳng định thương hiệu mình, đạt mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phân tích đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải VN ”làm đề tài Luận văn Thạc sỹ kinh tế Nội dung nghiên cứu • Hệ thống hóa số vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử • Phân tích đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụngân hàng điện tử Maritime Bank • Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank  Phạm vi nghiên cứu: • Về mặt lý luận: Luận văn tập trung tìm hiểu hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, thực chất dịch vụ tiện ích NHTM đại với ứng dụng công nghệ thông tin, viễn thông • Về mặt thực tiễn: Luận văn nghiên cứu phạm vi hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam sở hệ thống số liệu thu thập xử lý thời gian từ năm 2013 đến 2015 Phương pháp nghiên cứu Để thực nội dung nghiên cứu nói đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu: phương pháp vật biện chứng lịch sử, phương pháp toán, thống kê, phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp, khảo sát thực tế… Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn chia thành ba chương sau : - Chương 1: Một số lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử quốc gia nhằm mở rộng toán không dùng tiền mặt phát triển dịch vụ ngân hàng mới.NHNN cần đưa sách hỗ trợ khuyến khích NHTM đầu tư cho hạ tầng sở cho dịch vụ NHĐT, xoá bỏ số quy định cản trở NH việc thiết lập chiến lược kế hoạch lâu dài đầu tư đại hoá sở hạ tầng NHNN cần thường xuyên theo dõi, cập nhật tình hình an ninh mạng nước quốc tế để cảnh báo đơn vị ngành kịp thời phòng chống, xử lý rủi ro, lỗ hổng bảo mật kịp thời, ví dụ như: lỗ hổng bảo mật OpenSSL; ATM sử dụng hệ điều hành Windows XP; rủi ro công mạng vào hệ thống website, Internet Banking NHNN cần trọng ứng dụng hiệu thành tựu công nghệ thông tin công tác tra, giám sát, kiểm soát để đảm bảo an toàn hạn chế rủi ro hoạt động ngân hàng NHNN cần có biện pháp nhằm đẩy nhanh tiến trình hợp nhất, kết nối toán đơn lẻ thành hệ thống thống để tăng tiện ích cho khách hàng giảm thiểu chi phí đầu tư máy móc, thiết bị công nghệ Ngân hàng Nhà nước phải đầu mối thực liên kết ngân hàng vào hệ thống thống nhất, kết nối ngân hàng việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm, dịch vụ NHNN cần rút ngắn khoảng cách công nghệ thông tin ngân hàng với nước khu vực giới cách trọng phát triển công nghệ thông tin theo chuẩn mực quốc tế với nguồn vốn hợp lý đầu tư có trọng điểm sở cấu lại tỷ lệ đầu tư lĩnh vực công nghệ thông tin (phần cứng, phần mềm, mạng viễn thông), ưu tiên cho đào tạo, coi trọng sản phẩm đầu tư trí tuệ, sản phẩm phần mềm NHNN cần đào tạo nguồn nhân lực có kỹ cần thiết để sử dụng công nghệ ngân hàng đại nhằm phát huy cao lợi sẵn có, cải thiện lực hoạt động dựa tảng công nghệ tin học viễn thông NHNN cần tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với tổ chức tài ngân hàng khu vực giới; Tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật nước tổ chức quốc tế để bước đưa trình độ công nghệ ứng dụng 85 CNTT ngân hàng Việt Nam đạt hiệu cao Thúc đẩy nhanh trình hội nhập quốc tế công nghệ ngân hàng 86 KẾT LUẬN Những thành tựu vượt bậc công nghệ viễn thông đại nhanh chóng ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế, xã hội Kỹ thuật tin học phát triển giúp cho ngân hàng mở rộng khả ứng dụng tin học vào công nghệ toán làm cho kỹ thuật toán qua ngân hàng ngày đại tinh vi Ngân hàng đời kênh toán chi trả đại giới ngày nay, góp phần quan trọng việc cải thiện công tác toán, chuyển dịch cấu thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước; Đồng thời trở thành phận thiếu hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Dịch vụ NHĐT cách mạng lĩnh vực tài ngân hàng, mở hội phát triến không cho ngành ngân hàng mà cho ngành khác du lịch, công nghệ thông tin, sản phẩm dịch vụ tiêu dùng, NHĐT phần thương mại điện tử tiến trình toàn cầu hoá Trong vòng 10 năm hệ thống ngân hàng Việt Nam đưa NHĐT trở thành kênh toán phổ biến, mang lại lợi ích đáng kể đóng góp quan trọng vào việc tăng nguồn thu cho ngân hàng, thực mục tiêu phát triển hình thức toán không dùng tiền mặt Nhà nước Việt Nam Dù chứa đựng rủi ro với lợi ích to lớn, ngân hàng thương mại nghiên cứu triển khai nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT Maritime Bank không nằm xu hướng tất yếu Trong khuôn khổ luận văn Thạc sỹ kinh tế, đề tài “Phân tích đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ” tập trung làm rõ nội dung sau: Một là, hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại, thực trạng dịch vụ NHĐT số NHTM Việt Nam Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT Maritime Bank, thành tựu hạn chếkhi phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam tạiMaritime Bank Ba là, sở thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT định hướng phát triển Maritime Bank thời gian tới, luận văn đề xuất số giải pháp để khắc 87 phục nguyên nhân gây nên hạn chế nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Maritime Bank như: Hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh NHĐT; Phát triển sở hạ tầng đầu tư công nghệ đại; Tăng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử; Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; Xây dựng dịch vụ ngân hàng điện thoại (Mobile Banking) trở thành mạnh, cốt lõi ngân hàng so với toàn hệ thống; Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm; Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Mặc dù cố gắng nhiều tránh khỏi thiếu sót Học viên mong nhận góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học đồng nghiệp công tác Maritime Bank bạn để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơnTS Nguyễn Bình Giang – Viện kinh tế trị giới tận tình hướng dẫn em hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn cán bộ, chuyên viên Trung tâm Tác nghiệp thẻ & Ngân hàng điện tử, phòng Phát triển ngân hàng điện tử - Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam quan tâm nhiệt tình giúp đỡ suốt trình thực luận văn 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình tham khảo Đại học ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh (2008), Hoạt động hệ thống Ngân hàng thưong mại Việt Nam năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi (2006) (Chủ biên), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Nguyễn Văn Tiến: Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại NXB Thống Kê, 2015 Nguyễn Văn Tiến: Giáo trình Tín dụng ngân hàng NXB Thống Kê, 2015 Nguyễn Văn Tiến: Giáo trình Thanh toán quốc tế NXB Thống Kê, 2013 Phạm Thu Hương: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam NXB Chính trị quốc gia – Sự thật Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại,NXB đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Văn pháp luật Luật 51/2005/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2005 quy định giao dịch điện tử 10 Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15 tháng năm 2007 quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số 11 Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23 tháng năm 2007 quy định chi tiết Luật giao dịch điện tử hoạt động tài 12 Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày tháng năm 2007 quy định giao dịch điện tử ngân hàng 13 Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày tháng năm 2006 hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử 14 Nghị định 101/2014/NĐ-CP – Nghị định toán không dùng tiền mặt 89 15 Quyết định số 196/TTg ngày 01 tháng 04 năm 1997 quy định việc sử dụng dừ liệu thông tin vật mang tin để làm chứng từ kế toán toán ngân hàng tổ chức tín dụng 16 Quyết định 1490/QĐ-NHNN – Quyết định Ban hành Chiến lược giám sát hệ thống toán Việt Nam giai đoạn 2014 – 2020 Tài liệu nội 17 Các báo cáo thường niên Maritime Bank năm 2013, 2014, 2015 http://www.sbv.gov.vn/ - Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; http://www.msb.com.vn/ - Website Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam; 18 Các báo cáo nội dịch vụ ngân hàng điện tử Trung tâm Tác nghiệp Thẻ Ngân hàng điện tử - Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam năm 2013, 2014, 2015 19 Quy trình nội dịch vụ NHĐT Maritime Bank Bài báo, tạp chí 20 Đỗ Văn Hữu (2005), “Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí tin học ngân hàng 21 Nguyễn Thị Kim Thanh (2010), “Vai trò công nghệ ngân hàng chiến lược phát triển ngành ngân hàng giai đoạn 2013-2020”, Tạp chí tin học Ngân hàng 22 Số liệu thống kê, vụ toán NHNN, tháng 6/2015 23 Trương Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí tin học ngân hàng 24 Xuân Anh (2005), Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 Các trang web 25 http://vi.wikipedia.org/wiki/Thương _mại_điện_tử 26 http://4psoft.com/gioi-thieu-thuong-mai-dien-tu/ 27 http://myebank.vnexpress.net/thong-cao-bao-chi/ 28 http://www.sacombank.com.vn/ 29 http://www.vietcombank.com.vn/ 90 30 http://www.vietinbank.vn/ 31 https://tpb.vn/ 32 http://www.tinmoi.vn/cong-bo-bang-xep-hang-32-ngan-hang-viet-nam011034046.html 33 http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/doanh-nghiep/doanh-thu-thuong-maidien-tu-vn-co-the-tang-gap-doi-sau-2-nam-2978595.html 34 http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/xep-hang-tong-tai-san-cua-cac-ngan-hanghien-nay-ra-sao-201408291007123500.chn 35 http://s.cafef.vn/otc/maritimebank-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-hang-haiviet-nam.chn 36 http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/von-dieu-le-cua-37-ngan-hang-viet-hiennay-ra-sao-201408300834034935.chn 37 http://kinhdoanh.vnexpress.net/ 38 http://www.msb.com.vn/ 91 PHỤ LỤC NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆTNAM Trụ sở chính: 88, Láng Hạ, Q Đống Đa, Hà Nội - ĐT: 04-3771.8989 - Fax: 04-3771.8899 - www.msb.com.vn BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI ….…., ngày.….tháng….năm…… Họ tên anh/Chị: ………………………………………………………………… Số điện thoại:……………………………………………………………………… Địa liên hệ:……………………………………………………………………… Dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) Maritime Bank (MSB) Đã sử dụng Chưa sử dụng Lý chưa sử dụng dịch vụ NHĐT MSB: Chưa biết thông tin Chưa có nhu cầu Chưa cần thiết sử dụng Cảm thấy không an toàn Thói quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác Anh/Chị biết đến dịch vụ NHĐT MSB thông qua: Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Qua website Qua phương tiện truyền thông Qua tờ rơi, tờ bướm ngân hàng Qua nhân viên ngân hàng tư vấn 92 Nguyên nhân sử dụng dịch vụ NHĐT MSB : Giao dich thực nhanh chóng Ngân hàng uy tín cao Do tính bảo mật cao Miễn phí sử dụng Khác Tiện ích nhiều mang lại cho KH sử dụng dịch vụ NHĐT MSB : Thanh toán nhận lương Cập nhật thông tin tỷ giá, lãi suất Chuyển khoản Kiểm tra số dư Mức độ hài lòng dịch vụ NHĐT MSB ? Hài lòng Không hài lòng THÔNG TIN CÁ NHÂN Độ tuổi Anh/Chị? Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 35 Từ 36 đến 45 Trên 46 tuổi Giới tính Anh/Chị? Nam Nữ Trình độ học vấn Anh/Chị? Phổ thông trung học Trung cấp, cao đẳng 93 Đại học Sau đại học 10 Nghề nghiệp Anh/Chị ? Giám đốc, quản lý Công chức, viên chức Tự kinh doanh Nhân viên văn phòng Nội trợ, nghỉ hưu Công nhân, nông dân Học sinh, sinh viên Nghề nghiệp khác 11 Mức thu nhập Anh/Chị ? Dưới triệu Từ đến 10 triệu Từ 10 đến 20 triệu Trên 20 triệu Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị Chúc Anh/Chị ngày làm việc hiệu quả, vui vẻ !!! 94 Hình 2.8: Các tính của”Gói truy vấn” Internet banking Maritime Bank Internet banking - Góitruyvấn Đăngkýdịchvụ o Đăng ký trực tuyến gói truy vấn Quảnlýtàikhoản o o o o Truyvấnthông tin tàikhoản Truyvấnthông tin giaodịch Quảnlýdanhsáchtàikhoảnthụhưởng Thiếtlậptêngợinhớ Dịchvụkháchhàng o o o Thông tin kháchhàng Liênhệ- Góp ý Kíchhoạtdịchvụ Mobile App/Mobile b Bảo mật o o o o Thayđổimậtkhẩu Tạmdừngdịchvụ Thayđổicáchthứcxácthực Lịchsửhoạtđộng Thiếtlậpcánhân o o Cài đặt trang chủ Cài đặt liên kết nhanh Hộp thư/Trợ giúp o Hộp thư liên hệ khách hàng Maritimebank Trợ giúp o 95 Hình 2.9: Các tính của”Gói đầy đủ, FCB, Premier” Internetbanking Maritime Bank Internet banking- Góiđầyđủ/FCB/Premier Chuyểnkhoản Dịchvụkiềuhối        ChuyểnkhoảnnộibộMaritme Bank Chuyểnkhoảnliênngânhàng Chuyểnkhoảntheolô Chuyểnkhoảnđịnhkỳ Truyvấnnhậtkýchuyểnkhoảntrựctuyến Truyvấnnhậtkýchuyểnkhoảnđịnhkỳ Thayđổihạnmứcchuyểnkhoản  Nhậntiền online  Truyvấngiaodịch  In chứngtừ Dịchvụthẻ      Kíchhoạtthẻ: M1/Mmoney/M+ Đăngkýthẻtíndụngtrựctuyến Truyvấnthẻtíndụng Sao kêthẻtíndụng Thanhtoánthẻtíndụng Tiếtkiệmtrựctuyến     Gửitiếtkiệmthường Gửitiếtkiệmgửigóp Tạolịchgửigóp Tấttoántiếtkiệm 96 Internet banking- Góiđầyđủ/FCB/Premier Thanhtoántrựctuyến  Thanh toánhóađơn (trảsau) o Hóađơntiềnđiện: EVN o Vémáybáyđiệntử: Airmekong, Jetstar, VNticket o ĐTDĐ trảsau: Mobifone, Viettel, Vinaphone HCM, Vinaphone Hai phòng, Sfone o ĐT cốđịnh: Nam saigòn – STT, VNPT HCM, VNPT Hai phòng, Viettel o Internet: Nam saigòn – STT, VNPT HCM, VNPT Hai phòng, Viettel, FPT Telecom o Truyềnhìnhcáp: VNPT Hảiphòng o Tíndụng: Prudential Finance o Bảohiểm: BIC o Khác: MegaCamera, truyềnsốliệu  Nạptiền o Điệnthoạidiđộngtrảtrước: Viettel/Sfone/Mobifone/Vinaphone/EVN o Dcom3G/Vinaphone 3G/MobifoneFastconnect o Games: Vinagame, VTCO, Net2E, Mcash, FPTO, Asia soft  Thanh toánnhanh  Thanh toánhoáđơn tựđộng  Quảnlýlịchthanhtoánhoáđơn tựđộng  Truyvấnlịchsửthanhtoán 97 Hình 2.10: Chi tiết Mobile App Maritime Bank CHI TIẾT MARITIME BANK MOBILE APP GÓI ĐẦY ĐỦ/FCB/PREMIER GÓI TRUY VẤN Tra cứu địa điểm Tra cứu Cộng đồng ưu đãi  Mua sắm  Chăm sóc sức khỏe  Du lịch Chuyển khoản liên ngân hàng Hỗ trợ sử dụng song ngữ Thanhtoánhoáđơn: Điện, Vémáy bay,Điệnthoạidiđộng/cốđịnh, Truyềnhìnhcáp, Internet, Bảohiểm, Tíndụng Nạp tiền: ĐTdi động, Tài khoản Game Truy vấn Thông tin cá nhân Tiết kiệm trực tuyến: Mở Tất toán tài khoản tiết kiệm Thay đổi mật mã giao dịch Quên mật mã giao dịch Truy vấn thông tin tài khoản/ lịch sử Chuyển khoản nội ngân hàng Truy vấn/ Đổi điểm thưởng 98 Kích hoạt thẻ:  M1/Mmoney  M+ (Debit Mastercard) Hình 2.11: Chi tiết tính Mobile Web Maritime Bank Chi tiết tính Quảnlýtàikhoản Chuyểnkhoản Thanh toántrựctuyến Tiếtkiệmtrựctuyến Dịchvụthẻ Bảomật Khác Truyvấnthông tin tàikhoản Truyvấnthông tin giaodịch Chuyểnkhoảnnộingânhàng (cùngchủtàikhoảnvàkhácchủtàikhoản) Chuyểnkhoảnliênngânhàng Truyvấnlịchsửgiaodịch Thanh toánhoáđơn Nạptiềntrảtrước Gửitiếtkiệmtrựctuyến Tấttoántàikhoảntiếtkiệmtrựctuyến Kíchhoạtthẻ Thayđổimậtkhẩuđăngnhập Thayđổimậtmãgiaodịch Đăngxuấtngườidùng Tracứuđịađiểm chi nhánh, ATM Câuhỏithườnggặp Hỗtrợ Hình 2.12: Chi tiết tính SMS Banking Maritime Bank TÍNH NĂNG SMS BANKING VERSION 3.0  Truyvấnthông tin tỷgiá Không cần đăng ký  Truyvấnthông tin lãisuấttiềngửi  Trợgiúpgiaodịch phi tàichính  Trợgiúpgiaodịchtàichính  Đăngkýnhậnthôngbáobiếnđộngtàikhoản Gói vấn truy  Truyvấnsốdưtàikhoản  Truy vấn lịch sử giao dịch/sao kê giao dịch thực  Nạp tiền vào tài khoản trả trước GóiTàichính Chuyểntiềntrongngânhàng  Thayđổimậtmã GD tàichính 99