Phân tích và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam

Để nâng cao năng lực cạnh tranh trước sức ép từ phía các ngân hàng nước ngoài với những sản phẩm, dịch vụ hiện đại, các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải tiến hành hiện đại hóa ngâ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

TRẦN MINH GỌC

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP

PHÁT TRI ỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MỤC LỤC

Danh mục các từ viết tắt

Danh mục sơ đồ, bảng biểu 5

Danh mục các từ viết tắt 7

Phần mở đầu 1

Chương 1 Một số lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 4

1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của ngân ngân hàng điện tử 4

1.1.1.Các khái niệm về ngân hàng điện tử 6

1.1.2. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.2.1. Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.3.1 Nhân tố bên ngoài 16

1.3.2 Các nhân tố bên trong 18

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số ngân hàng thương mại tại VN 20

1.4.1 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) 22

1.4.2 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 23

1.4.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 24

1.4.4 Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) 26

Kết luận chương 1 27

Chương 2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam 29

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 29

2.1.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng 29

2.1.2.Cơ cấu tổ chức 31

2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh của Maritime Bank 33

2.2 Phân tích sự phát triển những dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam cung cấp 37

2.2.1 D ịch vụ máy giao dịch tự động (ATM) 38

2.2.2 D ịch vụ máy thanh toán (POS) 38

2.2.3 D ịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking 38

2.2.4 D ịch vụ thanh toán 41

2.2.5 Đánh giá kết quả phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Hàng h ải VN 41

2.3 Phân tích sự phát triển về chất lượng dịch vụ NHĐT của Maritime Bank48 2.3.1 S ự nhanh chóng, thuận tiện 49

2.3.2 S ự an toàn và tin cậy 50

2.3.3 Ni ềm tin của khách hàng đối với Maritime Bank 52

2.3.4 M ức phí dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritime Bank 52

2.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritime Bank 54

2.4.1 Công ngh ệ và hạ tầng, kỹ thuật 54

2.4.2 Năng lực tài chính 55

2.4.3 Nhân l ực 56

2.4.4 Quy trình đăng ký, thực hiện các dịch vụ NHĐT 57

2.4.5 Tăng tính cạnh tranh về giá 59

2.4.6 Ho ạt động quảng cáo và tiếp thị sản phẩm 59

2.5 Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritime Bank 60

Kết luận chương 2 63

Chương 3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 65

3.1 Định hướng phát triển ngân hàng tại Việt Nam 65

3.1.1 D ự báo sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong thời gian t ới 65

3.1.2 Th ời cơ và thách thức đối với Maritime Bank trong việc phát triển dịch v ụ ngân hàng điện tử 67

3.2 Định hướng phát triển của Maritime Bank trong giai đoạn 2015-2017 70

3.2.1 Định hướng phát triển của Maritime Bank trong giai đoạn 2015 - 2017 70

3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime Bank 72

3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 74

3.3.1.Tạo sự khác biệt trong dịch vụ NHĐT bằng việc xây dựng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại (Mobile Banking) trở thành thế mạnh, cốt lõi của ngân hàng so với toàn hệ thống 74

3.3.2. Cải tiến quy trình đăng ký dịch vụ NHĐTError! Bookmark not defined. 3.3.3. Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm Error! Bookmark not defined. 3.3.4. Tăng cường về số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lựcError! Bookmark not 3.3.5. Hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh NHĐTError! Bookmark not def 3.3.6 Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư các công nghệ hiện đại Error! Bookmark not def 3.4 Một số kiến nghị 83

Kết luận 87 Tài liệu tham khảo 89

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

2.5 So sánh số liệu giao dịch qua Internet Banking và Mobile

Banking của Maritime Bank năm 2013 - 2015 43

2.6 Số liệu Giao dịch SMS Banking qua các năm 2013 - 2015 của

2.9 Số liệu thanh toán của Maritime Bank năm 2015 46

2.10 So sánh tỷ trọng giao dịch qua NHĐT với tổng giao dịch của

2.11 Biểu phí dịch vụ NHĐT của Maritime Bank tại thời điểm tháng

3.1 Kế hoạch phát triển dịch vụ NHĐT của Maritime Bank giai

DANH MỤC CÁC HÌNH

S ố hiệu

1.1 Tổng hợp các giai đoạn phát triển của E-banking 13

1.2 Biểu đồ tăng trưởng số lượng giao dịch lũy kế trên kênh

1.3 Tỷ trọng số lượng giao dịch trên kênh E-Banking -

1.4 Biểu đồ tăng trưởng giá trị giao dịch lũy kế trên kênh

2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của Maritime Bank 31 2.2 Biểu đồ về chất lượng dịch vụ NHĐT của Maritime Bank 48 2.3 Phương thức đăng ký dịch vụ NHĐT của Maritime Bank 59

10 Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

13 TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong

14 VCB, Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt

Nam

15 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt

Nam

PHẦN MỞ ĐẦU

1 S ự cần thiết của đề tài

Sự phát triển, sự thay thế nhanh chóng của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh

tế-xã hội,làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng Khái niệm

về ngân hàng điện tử (NHĐT), giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng…đã xuất

hiện và trở thành tâm điểm cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin -

ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác

của các giao dịch Để nâng cao năng lực cạnh tranh trước sức ép từ phía các ngân hàng nước ngoài với những sản phẩm, dịch vụ hiện đại, các ngân hàng thương mại

Việt Nam buộc phải tiến hành hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện

những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử chính thức được triển khai từ năm 1995 tại Mỹ và

xuất hiện ở Việt Nam khoảng hơn 10 năm trở lại đây Để tồn tại và phát triển trước

sự cạnh tranh ngày càng lớn, ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) đang nỗ lực triển khai ứng dụng công nghệ kỹ thuật vào hoạt động, một mặt

hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, đồng thời tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại mà trọng tâm là ngân hàng điện tử Tuy nhiên việc triển khai

ngân hàng điện tử tương đối muộn so với một số ngân hàng thương mại (NHTM)tại Việt Nam nên dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritime Bank đang còn tồn tại nhiều

hạn chế Việc tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển ngân hàng điện tử trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết để Maritime Bank có thể khẳng định được thương hiệu của mình, đạt được mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam

Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phân

tích và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng hải VN ”làm đề tài Luận văn Thạc sỹ kinh tế

2 Nội dung nghiên cứu

• Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Maritime Bank

 Phạm vi nghiên cứu:

• Về mặt lý luận: Luận văn tập trung tìm hiểu và hệ thống hóa cơ sở lý luận

về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, thực chất là các dịch vụ tiện ích của các NHTM hiện đại với sự ứng dụng công nghệ thông tin,

viễn thông

• Về mặt thực tiễn: Luận văn nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam trên cơ sở hệ thống

số liệu thu thập và xử lý trong thời gian từ năm 2013 đến 2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện nội dung nghiên cứu nói trên đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu: phương pháp duy vật biện chứng và lịch sử, phương pháp toán, thống

kê, phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp, khảo sát thực tế…

- Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

- Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Chương 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀPHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 KHÁI NI ỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Các khái niệm về ngân hàng điện tử

1.1.1.1 Thương mại điện tử

Thương mại điện tử (TMĐT) xuất hiện cùng với sự phổ cập mạng Internet và máy tính từ cuối những năm đầu thế kỷ 20 Có rất nhiều khái niệm về TMĐT và mỗi khái niệm này đều có những giá trị nhất định, một số khái niệm vềTMĐT như sau:

Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO):

Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân

phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet.[25]

Theo Ủy ban châu Âu:

Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân

bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến).[25]

TMĐT là hình thái hoạt động thương mại bằng phương pháp điện tử, là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua công nghệ điện tử nói chung.[26]

Tóm lại, Thương mại điện tử có thể được hiểu với một khái niệm tương đối

toàn diện là: Thương mại điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch thương mại của cá nhân và tổ chức dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, bao gồm cả văn bản, âm thanh hoặc hình ảnh

TMĐT và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng Việc ứng dụng TMĐT vào cung

cấp dịch vụ ngân hàngđã tạo ra một kênh phân phối sản phầm mới, giúp NH ngày càng đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của mình

Ngân hàng điện tử (NHĐT) là một dạng của TMĐT ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.Đây chính là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền

thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.Và dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời là một xu hướng tất yếu khách quan

1.1.1.2 Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử

 Ngân hàng điện tử

Ngân hàng (NH) là một tổ chức tài chính và trung gian tài chính chấp nhận tiền gửi

và định kênh những tiền gửi đó vào các hoạt động cho vay, hoặc trực tiếp bằng cách

cho vay hoặc gián tiếp thông qua các thị trường vốn Ngân hàng là kết nối giữa khách hàng có thâm hụt vốn và khách hàng có thặng dư vốn

Trong tiếng Anh “Ngân hàng điện tử” là Electronic Banking, viết tắt là E-banking, là

NH mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại chi nhánh của NH mà vẫn có thể thực hiện đượccác giao

dịch và nắm bắt được các thông tin tài chính của mình

Thuật ngữ “Ngân hàng điện tử” đối với nhiều người có vẻ xa lạ Nhưng thực tế nhiều ứng dụng của dịch vụ này đã được sử dụng rất phổ biến như: Rút tiền tự động qua máy

ATM; Thanh toán tại các điểm bán hàng; Giao dịch với ngân hàng qua điện thoại, internet … Tất cả những hoạt động đó đều được hiểu là dịch vụ ngân hàng điện tử

dịch vụ mới.[21]

Theo cách hiểu này, dịch vụ NHĐT chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối

mạng máy vi tính của mình với ngân hàng

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa như sau:

Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và

đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24 giờ/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không

gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử.[22]

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện

tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005,

phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử,

kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…

Hiện nay, dịch vụ NHĐT tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến,

cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng Internet; và mô hình kết hợp giữa

hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống,

tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ truyền thống trên những kênh phân phối

mới Dịch vụ NHĐT tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này

1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay trên thị trường đã xuất hiện khá đa dạng các dịch vụ NHĐT, mỗi

dịch vụ có những tính năng và tiện ích riêng Dưới đây là một số dịch vụ NHĐT đang được sử dụng phổ biến tại nhiều nước

1.1.2.1 Máy rút ti ền tự động (ATM)

Máy rút tiền tự động (ATM) là máy giao dịch tự động của ngân hàng mà chủ

thẻ có thể sử dụng thẻ ATM thực hiện các giao dịch: kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt,

chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ… Ngoài những chức năng cơ bản trên, hiện nay máy ATM đã được bổ sung thêm một số chức năng mới như: nộp tiền

mặt, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử khác

Hiện nay, các tổ chức thẻ đã có sự kết nối với nhau do đó Chủ thẻ của một ngân hàng có thể thực hiện giao dịch ở bất cứ ATM nào trong hệ thống các ngân hàng liên minh

1.1.2.2 Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (Point of Sale - POS)

POS là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết

nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS – Point of Sale) với ngân hàng phát

hành thẻ.Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán.Khách hàng sử dụng hình thức này có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch

vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào

1.1.2.3 Máy thanh toán qua điện thoại di động (Mobile POS - mPOS)

Mobile POS là giải pháp công nghệ hiện đại, cho phép thực hiện thanh toán

các loại thẻ tín dụng quốc tế (Visa/MasterCard) và các loại thẻ ATM nội địa trên nền tảng ứng dụng điện thoại thông minh (Smartphone) và máy tính bảng Theo

đó, dịch vụ mPOS sử dụng một đầu đọc thẻ nhỏ gắn vào điện thoại thông minh hoặc

máy tính bảng Sau khi đã được cài đặt ứng dụng, mPOS cho phép các doanh nghiệp chấp nhận thanh toán điện tử qua đường truyền Internetwifi hoặc 3G của điện thoại

một cách an toàn và hiệu quả

1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Home Banking là kênh phân phối của dịch vụ NHĐT, cho phép khách hàng

thực hiện hầu hết các giao dịch với NH tại nhà, văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến NH Khách hàng thực hiện giao dịch với các NH thông qua mạng nội bộ do

NH xây dựng riêng kết nối giữa ngân hàng với khách hàng

Dịch vụ Home Banking được xây dựng dựa trên một trong hai nền tảng: hệ thống phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base)

Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài

chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng

Đây là một bước tiến mau lẹ của các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ NH Đứng về

phía khách hàng, Home Banking đã đem lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng,

an toàn, thuận tiện

1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)

Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm NH qua điện thoại hoạt động 24/24h.Đăc điểm của Phone Banking là hệ

thốngnày hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn

Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất

cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ; cập nhật, cung

cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và

chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

Một hình thức cao cấp hơn dịch vụ Phone Banking là tổng đài hỗ trợ Call Center 24/7 Ngoài việc cung cấp các thông tin như dịch vụ Phone Banking, tổng đài Call Center còn cung cấp các dịch vụ tài chính như thanh toán hóa đơn, chuyển

khoản, tiếp nhận các yêu cầu tra soát khiếu nại Đây cũng là một dịch vụ NHĐT được các khách hàng đánh giá cao vì sự linh hoạt và tiện dụng cũng như chi phí rẻ

1.1.2.6 D ịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking)

Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực

hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với

trung tâm cung cấp dịch vụ NHĐT (tương tự như Home Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol)

Có hai hình thức sử dụng Mobile Banking là: SMS banking (khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của NH và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu NH

thực hiện các giao dịch) hoặc truy cập vào ứng dụng NHĐT thông qua kết nổi wifi,

GPRS hoặc 3G Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực

hiện giao dịch thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, vay và trả nợ vay Đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản

sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài

khoản cá nhân

1.1.2.7 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)

Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ NH, mang sản

phẩm dịch vụ của NH đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất

cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào Khách hàng có tài khoản tại NH với mã truy cập

(Username) và mật khẩu truy cập (Password) do NHcung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa NH và khách hàng, thì dịch vụInternet

Banking hoạt động qua mạng máy tính toàn cầu

Khác với các dịch vụ NHĐT khác, Internet Banking đòi hỏi NH phải có một

hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu Điều này là tương đối khó khăn đối với các ngân hàng Việt Nam vì xây dựng một hệ

thống bảo mật như vậy là rất tốn kém Sự ra đời của Internet Banking thực sự là một

cuộc cách mạng Nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho cả xã hội.Với dịch vụ

Internet-banking, khoảng cách về không gian và thời gian giữa các ngân hàng và khách hàng dường như bị xóa nhòa, các giao dịch được xử lý trực tuyến, nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi

1.1.2.8 D ịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking)

Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ NH ứng dụng công nghệ cao hướng tới

việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất Trên đường phố các

NH sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị NH giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của NH Khách hàng sử

dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của NH, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập

mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phấm,

dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp

1.1.3 Vai trò c ủa dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự ra đời của dịch vụ NHĐT có thể nói là một bước ngoặt trong quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh ngân hàng.Dịch vụ NHĐT đã mang đến nhiều lợi ích

không chỉ dành riêng cho người sử dụng dịch vụ mà còn đối với cả ngân hàng và nền kinh tế

1.1.3.1 V ề phía khách hàng

Đối với khách hàng, dịch vụ NHĐT trước hết tạo nên sự thuận tiện và tâm lý thoải mái khi sử dụng.Các thủ tục giấy tờ rườm rà, phức tạp đã giảm đi đáng kể.Thay vào đó, chỉ cần một tin nhắn, một cuộc gọi hay một vài thao tác đơn giản trên máy tính, khách hàng có thể tiếp cận ngay với các dịch vụ.Ngoài ra các giao dịch điện tử

có thể được thực hiện mọi lúc, mọi nơi, tại một địa điểm bất kỳ ngoài ngân hàng cũng như ngoài giờ làm việc của ngân hàng

Giao dịch thông qua NHĐT nhanh hơn so với giao dịch truyền thống rất nhiều Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mặt mất khoảng 15

phút không kể thời gian đi lại và chờ đợi, nhưng giao dịch trên Internet, điện thoại di động hoặc qua hệ thống thẻ chỉ cần một vài thao tác đơn giản trong một vài phút

Với NHĐT các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau,

không bị giới hạn bởi không gian địa lý.Điều này cho phép các khách hàng tiết kiệm các chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán.Với người tiêu dùng họ có thể

ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ một cách nhanh chóng

Dịch vụ NHĐT tạo nên nét văn minh trong thanh toán Khi tham gia dịch vụ, khách hàng không phải mang theo nhiều tiền mặt, do đó giảm thiểu nguy cơ bị mất,

tiền giả và sự nhầm lẫn trong việc kiểm đếm

1.1.3.2 Về phía ngân hàng

Th ứ nhất, giảm chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh

Với việc thực hiện giao dịch qua hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, ngân

hàng không cần sử dụng quá nhiều diện tích để lưu trữ chứng từ giấy do đó chi phí văn phòng được giảm bớt Bên cạnh đó, thời gian cho công việc làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu cũng được rút ngắn.Chi phí nhân viên ít đi vì một máy rút tiền tự động đã có thể làm việc suốt 24/24h và thay cho rất nhiều nhân viên.Hơn

nữa, bằng việc xây dựng trang mạng (website) để giới thiệu về ngân hàng, chi phí bán hàng và tiếp thị cũng được giảm bớt

Th ứ hai, đa dạng hóa dịch vụ và sản phẩm

Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, dịch vụ NHĐT cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao và liên tục Nếu như trước kia các ngân hàng chỉ

phục vụ một số lượng nhất định các công ty, thì nay, một thị trường hàng tỷ dân đang

mở ra trước mắt họ Theo đó dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng trở nên phong phú

để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng

Th ứ ba, nâng cao vị thế của ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ

Việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh giúp tăng cường

uy tín của ngân hàng cũng như lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng Xây dựng được một hệ thống chất lượng cao về dịch vụ NHĐT là bước khẳng định vị thế của chính ngân hàng trên con đường phát triền

1.1.3.3 Đối với nền kinh tế

Việc tiêu dùng chủ yếu bằng tiền mặt có rất nhiều điều hạn chế.Nhà nước phải bỏ ra

một chi phí nhất định hàng năm trong việc in và quản lý số lượng tiền in ra cho thị trường.Việc khó xác định lượng tiền lưu hành trong dân khiến cho Nhà nước gặp nhiều khó khăn trong việc đưa ra các chính sách tài khóa nhằm đảm bảo một thị trường tài chính ổn định

Về mặt quản lý,thông qua hệ thống NHĐT, các NH và cơ quan Nhà nước có liên quan có thể kiểm soát hầu hết các quá trình chu chuyển tiền tệ, hạn chế rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp và tham nhũng Mạng thông tin điện tử giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát NH được chặt chẽ và kịp thời hơn, đảm bảo an toàn hệ thống, phát hiện và khắc phục nhanh khi có sự cố xảy ra Với nguồn dữ liệu điện tử được truy nhập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng, ngân hàng trung ương có thể phân tích nhằm lựa chọn các công cụ kiểm soát, điều tiết chính sách tiền tệ nhằm điều hoà luồng tiền đối nội, đối ngoại, đánh giá tình hình cán cân thanh toán, cán cân thương mại và tốc độ phát triển của nền kinh tế

Trong hệ thống ngân hàng, NHĐT đóng vai trò to lớn, tác động đến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các ngân hàng, trang bị công nghệ thông tin hiện đại, nâng cao vốn tự có, tạo khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng trong điều kiện hội nhập Nó cũng thúc đẩy quá trình hợp tác, liên kết các ngân hàng trong và ngoài nước, tạo mạng lưới rộng khắp, phát triển các nghiệp vụ kinh doanh mới như: tư vấn tài chính, rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán, liên kết đào tạo, các hoạt động tài trợ cho các sự kiện văn hoá, xã hội

Với những lợi ích như trên,NHĐT chính là giải pháp tiên phong trong việc đơn

giản hóa hoạt động thanh toán.Những ngân hàng thực sự nhận thức được giá trị của NHĐT sẽ là người chiến thắng trong cuộc cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng các dịch vụ NHĐT và tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu

quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ Quan điểm phát triển dịch vụ NHĐT:

Phát triển theo chiều rộng: Được đánh giá qua sự gia tăng của các loại hình

dịch vụ NHĐT, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ…

Phát tri ển theo chiều sâu: Được đánh giá qua chất lượng dịch vụ, hiệu quả

hoạt động của dịch vụ…

1.2.1 Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Năm 1989, WellFargo, một ngân hàng tại Mỹ, lần đầu tiên cung cấp dịch vụ

ngân hàng qua mạng đến khách hàng Từ thời điểm đó, hàng loạt các ngân hàng bắt đầu cung ứng chương trình phần mềm giúp khách hàng có thể xem số dư tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công cộng như tiền điện, tiền nước…

Đến năm 1995, E-Banking chính thức được triển khai thông qua chương trình

phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc với sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ Khi đó, khách hàng chỉ cần một máy vi tính, một modern và phần mềm Quicken là có thể sử dụng được dịch vụ này

Hình 1.1: T ổng hợp các giai đoạn phát triển của E-banking

Thứ nhất, trang mạng quảng cáo (Brochure-ware)

Brochure-ware là hình thái đơn giản nhất của NHĐT Hầu hết các ngân hàng

khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực hiện theo mô hình này

Brochure-ware xây dựng một website chứa thông tin về ngân hàng, về sản

phẩm nhằm quảng bá, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… Tuy nhiên, về bản chất đây mới

chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình…) Ngân hàng vẫn thực hiện mọi giao dịch thông qua hệ thống phân

phối truyền thống là các chi nhánh ngân hàng

Brochure-ware

E-commerce

E-business

E-banking

Thứ hai, Thương mại điện tử (E-commerce)

Với TMĐT, NH sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những

dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán….Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi hơn

cho khách hàng.Hầu hết các NH vừa và nhỏ đang ở hình thái này

Thứ ba, Quản lý điện tử (E-business)

Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng ở cả phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác.Giai đoạn này đánh dấu sự phát triển về sản phẩm dịch vụ cũng như chức năng của ngân hàng Các sản

phẩm được phân biệt theo nhu cầu và quan hệ với khách hàng Đồng thời sự phối hợp,

chia sẻ dữ liệu giữa Hội sở chính của các ngân hàng và chi nhánh cũng được thực hiện thông qua internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn….Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một NHĐT hoàn chỉnh

Thứ tư, Ngân hàng điện tử (E-banking)

Đây là mô hình lý tưởng của một NH trực tuyến trong nền kinh tế điện tử.Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ

những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải

pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1 Chỉ tiêu định tính

 Ch ất lượng dịch vụ

Ngoài các tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại thì yếu tố quan trọng hàng đầu

để giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài đó chính là chất lượng của dịch

vụ.Chất lượng dịch vụ không chỉ tạo uy tín cho NH mà còn tạo ra sự phát triển cho dịch vụ NHĐT và được đánh giá qua các tiêu chí sau đây:

S ự an toàn và mức độ bảo mật thông tin: Ưu điểm của dịch vụ NHĐT đó là

thuận tiện, nhanh chóng Nhưng khách hàng chỉ thực sự yên tâm sử dụng dịch vụ khi

mọi thông tin của họ được bảo mật, các giao dịch được đảm bảo an toàn tuyệt đối Khi đó, dịch vụ NHĐT mới thực sự phát huy hết tác dụng của nó Do đó, có thể nói

sự an toàn và mức độ bảo mật thông tin là yếu tố quan trọng phản ánh sự phát triển

của dịch vụ NHĐT

Tiện ích khi sử dụng:Ngoài yếu tố bảo mật, dịch vụ NHĐT còn phải thu hút

khách hàng bằng các tiện ích khác như: giao diện thân thiện, dễ sử dụng, thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản, thuận tiện, tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng…

 Sự đa dạng của dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự đa dạng của dịch vụ NHĐT là một thước đo phản ánh sự phát triển của

dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT hoàn hảo phải cung cấp được nhiều tiện ích nhất, nhiều loại sản phẩm tương ứng với từng đối tượng khách hàng khách nhau, thỏa mãn

tối đa nhu cầu của khách hàng đối với ngân hàng Dần dần, NHĐT sẽ trở thành một

kênh dịch vụ tiềm năng, thu hút mọi đối tượng khách hàng và sẽ phát triển vượt trội trong tương lai

1.2.2.2 Ch ỉ tiêu định lượng

 Mức độ tăng trưởng

Mức độ tăng trưởng của dịch vụ NHĐT được đánh giá bằng: tốc độ gia tăng

của các kênh thanh toán điện tử (số lượng máy ATM, số lượng máy POS), số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

 Hi ệu quả từ hoạt động ngân hàng điện tử

Doanh thu:Được ghi nhận từ các khoản: phí đăng ký Mobile Banking, Home Banking, Internet Banking…, phí sử dụng dịch vụ, phí giao dịch tài chính, phi tài chính…

Chi phí: Bao gồm chi phí đầu tư cho công nghệ, phần mềm, máy móc; chi phí

nghiên cứu, phát triển sản phẩm; chi phí quảng cáo, marketing; chi phí bảo dưỡng, vận hành…

Hi ệu quả từ dịch vụ NHĐT:

Lợi nhuận = Doanh thu – Chi phí

1.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.3.1 Nhân tố bên ngoài

1.3.1.1 Môi trường kinh tế vĩ mô

Ngân hàng hoạt động trong nền kinh tế nên rất nhạy cảm với các yếu tố từ môi trường kinh tế Một nền kinh tế phát triển ổn định sẽ là môi trường thuận lợi cho

sự phát triển của các các dịch vụ NHĐT hay rộng hơn là thanh toán không dùng tiền mặt Nền kinh tế phát triển mạnh, hàng hóa được sản xuất ra và tiêu thụ với khối lượng lớn Nhu cầu thanh toán qua ngân hàng sẽ ngày càng được ưa chuộng bởi các tiện ích mà các dịch vụ NHĐT mang lại cho phép khách hàng tham gia thanh toán có thể giảm các chi phí vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm khi sử dụng hình thức thanh toán bằng tiền mặt, đồng thời làm cho quá trình thanh toán được nhanh chóng, chính xác và an toàn hơn

1.3.1.2 Môi trường pháp lý

Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, có vai trò cực kỳ

quan trọng trong nền kinh tế Mọi hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng đều phải tuân thủ theo quy định của pháp luật và chịu sự quản lý của Ngân hàng Nhà nước (NHNN)

Cơ sở pháp lý của dịch vụ NHĐT bao gồm hàng loạt các vấn đề như các đạo luật và chính sách về thương mại điện tử thuộc lĩnh vực ngân hàng trong hệ thống

các quy định pháp lý của quốc gia.Để phát triển các dịch vụ NHĐT, hệ thống pháp luật của các quốc gia phải từng bước được hoàn chỉnh để đảm bảo tính pháp lý của các giao dịch điện tử, của các hợp đồng và chứng từ điện tử

Nhận thức được tầm quan trọng của việc cần phải có khung pháp lý cho hoạt động TMĐT, từ năm 1997 chứng từ điện tử đã được sử dụng trong kế toán và thanh toán Đồng thời Chính Phủ ra quyết định 196/QĐ-TTg năm 1997 cho phép ngân

hàng sử dụng chứng từ điện tử trong kế toán thanh toán Cùng với đó, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã ban hành nhiều quyết định, quy chế hướng dẫn thi hành như quyết định 307-QĐ/về lập sử dụng, kiểm soát, xử lý, bảo quản và lưu trữ chứng từ

điện tử của các ngân hàng và tổ chức tín dụng, quyết định 44 (QĐ44/2002/QĐ-TTg) của Thủ tướng Chính Phủ về việc sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán Đây có thể coi là bước đi mang tính đột phá, đánh dấu một bước phát triển quan trọng đối với ngành Ngân hàng Việt Nam

Ngoài các quy định về chứng từ điện tử nêu trên, Chính phủ cũng ban hành một số văn bản pháp lý có liên quan bao gồm:

- Ngày 29/11/2005 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã thông qua luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 được chính thức áp dụng vào ngày 01/03/2006

- Ngày 09/06/2006 chính phủ ban hành nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử

- Ngày 15/02/2007 chính phủ ban hành nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chỉ tiết thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số

- Ngày 23/02/2007 chính phủ ban hành nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết Luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính

- Ngày 08/03/2007 chính phủ ban hành nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định

về giao dịch điện tử trong ngân hàng

Cùng với sự phát triển ngày càng nhanh của điện tử viễn thông, các ngân hàng

đã cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ NHĐT mới tiên tiến Điều này đòi hỏi mỗi một

quốc gia cần có một lộ trình hoàn thiện môi trường pháp lý phù hợp, theo kịp sự phát triển đó nhằm thúc đẩy sự phát triển của lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung

1.3.1.3 Thói quen dùng ti ền mặt của người dân

Tiền mặt là công cụ được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp.Thói quen dùng

tiền mặt và hiểu biết của khách hàng về các dịch vụ NHĐT ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch vụ NHĐT, nếu người dùng có kiến thức hạn chế về các dịch vụ NHĐT và có thói quen tiêu dùng tiền mặt cao thì sẽ luôn có tâm lý e ngại, sợ sử dụng

các dịch vụ NHĐT vì lo sợ đối mặt với những rủi ro như hacker (tin tặc), virut máy tính và những rủi ro khác, vì vậy thói quen dùng tiền mặt của người dân ảnh hưởng

rất lớn đến việc phát triển các dịch vụ NHĐT

1.3.1.4 Chất lượng dịch vụ mà các đối tác khác cung cấp

Giao dịch điện tử được thực hiện hoàn toàn thông qua hệ thống mạng nên việc cung cấp dịch vụ mạng (Internet, mạng di động, ) của các đối tác với ngân hàng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ NHĐT, với việc đảm bảo chất lượng mạng tốt

sẽ giúp cho các giao dịch qua các kênh NHĐT không bị gián đoạn, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, từ đó khách hàng sẽ yên tâm sử dụng các dịch vụ NHĐT hơn

1.3.2 Các nhân t ố bên trong

1.3.2.1 Công nghệ và hạ tầng kỹ thuật

Với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, đặc biệt việc ứng dụng các thành tựu công nghệ tin học và tự động hóa vào thanh toán sẽ đáp ứng được yêu

cầu nhanh chóng, chính xác, an toàn và tiết kiệm được chi phí trong thanh toán

Ngân hàng lõi (Core banking) là một hệ thống phân hệ nghiệp vụ cơ bản của

ngân hàng như: tiền gửi, tiền vay, khách hàng qua đó NH có thể phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ, quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn Đây là một hệ thống phần

mềm tích hợp các ứng dụng tin học trong quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản

trị rủi ro, là hạt nhân của toàn bộ hệ thống thông tin ngân hàng

Với một core banking hiện đại, khách hàng chỉ cần có một mã duy nhất ở ngân hàng là có thể giao dịch với rất nhiều sản phẩm, và ở bất cứ điểm giao dịch

trong cùng hoặc không trong cùng một hệ thống Core banking hiện đại phải đáp ứng việc quản lý chặt chẽ, đầy đủ, vận hành nhanh và đủ đáp ứng khi ngân hàng muốn triển khai thêm một số dịch vụ khác nữa (Mobile Banking, Internet Banking, ATM

).Chính vì vậy để xây dựng hệ thống NHĐT hoàn hảo thì đầu tư tạo dựng một core banking hiện đại là điều kiện vô cùng cần thiết

Hiện nay, công nghệ ngân hàng đang được xem là một thứ vũ khí cực mạnh trong cạnh tranh Với chức năng trung gian thanh toán, các ngân hàng luôn coi trọng

cải tiến đổi mới công nghệ để hoàn thiện hệ thống thanh toán của mình, bởi vì ai

cũng ý thức được rằng, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, công nghệ lạc

hậu sẽ dẫn tới chỗ diệt vong

Về yếu tố hạ tầng kỹ thuật, tuy yếu tố này đã được đầu tư phát triển nhưng những hạn chế còn tồn tại cũng kìm hãm sự phát triển của dịch vụ NHĐT Mạng lưới

ATM và sự kết nối thanh toán thẻ qua POS của hệ thống ngân hàng chưa hoàn chỉnh

và thống nhất Một số vấn đề liên quan đến an toàn kỹ thuật vẫn chưa khiến cho khách hàng hài lòng, chẳng hạn như hiện tượng máy ATM bị rò điện, vấn đề bị ăn

cắp thông tin khi sử dụng máy ATM Các mạng viễn thông ở Việt Nam ngày càng xuất hiện thêm nhiều nhà cung cấp, nhưng chất lượng sử dụng chưa được đảm bảo

Tình trạng mất sóng hoặc nghẽn mạng do quá tải còn thường xuyên xảy ra ảnh hưởng đến chất lượng của các dịch vụ

1.3.2.2 Năng lực tài chính

Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, nên để xây dựng và phát triển ngân hàng điện tử đòi hỏi phải có nguồn vốn lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang thiết bị máy móc

Ngoài ra còn cần đến các chi phí khác như khoản chi đầu tư nghiên cứu và triển khai, phát triển các phần mền ứng dụng sao cho các chương trình vừa dễ dử

dụng đối với khách hàng mà lại có thể đảm bảo sự an toàn và bảo mật cho cả hệ

thống NHĐT của ngân hàng, chi cho đào tạo nguồn nhân lực… Quá trình này pthụ thuộc rất lớn vào năng lực tài chính của mỗi NH Đây là một trong khó khăn vướng

mắc hiện nay trong quá trình hiện đại hoá hoạt động ngân hàng, quá trình mềm ứng

dụng cũng có tính quyết định đến hiệu quả hoạt động của NHĐT

1.3.2.3 Quan điểm về giá trị chiến lược của NHĐT và cam kết hỗ trợ từ quản lý

1.3.2.4 Nguồn nhân lực

Để phát triển dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần đội ngũ nhân viên có trình độ tương ứng Khi phát triển dịch vụ NHĐT, có thể các NH giảm được đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hoá và có máy móc hỗ trợ Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên NH phải trang bị cho mình những kĩ năng ứng dụng công nghệ thông tin một cách có hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lại cần phải nắm chắc hơn vì

họ không còn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nữa

Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kì hoạt động nào, phát triển nguồn nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho những thành công

của ngân hàng điện tử

1.3.2.5 An toàn bảo mật thông tin

Khi triển khai các dịch vụ, vấn đề an toànvà bảo mật thông tin, bảo mật nguồn

dữ liệu là vấn đề sống còn đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Rủi ro lớn nhất trong hoạt động NHĐT là hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong

thanh toán, chi trả.Vấn đề này phụ thuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các chương trình phần mềm về mã hoá, chữ ký điện tử, cũng như hệ

thống pháp lý về hoạt động của NHĐT

1.3.2.6 Quy trình th ực hiện đăng ký dịch vụ NHĐT

Cùng với sự phát triển về công nghệ, hiệu quả trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT trong công việc ngày càng được đánh giá cao Người dân đã bắt đầu biết đến

và dần quen thuộc với dịch vụ NHĐT Sự đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng trong quy trình đăng ký các dịch vụ NHĐT cũng sẽ là nhân tố khách hàng đánh giá và lựa

chọn khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT

1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM

Ngân hàng điện tử diễn ra ở tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hiện nay, ở Việt Nam, một số dịch vụ NHĐT được các ngân hàng

thương mại (NHTM) triển khai và phát triển như: Dịch vụ máy rút tiền tự động ATM, ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking), ngân hàng trên mạng máy tính

toàn cầu (Internet Banking), ngân hàng tại nhà (Home Banking), ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Mobile Banking)…

Với sự đầu tư kỹ lưỡng của các NHTM trong phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán qua NHĐT, với những tính năng tiện lợi, phong phú đa dạng về hình thức phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, dịch vụ NHĐT hiện nay đang thu hút được

một lượng khách hàng đông đảo từ các cá nhân cho đến các tổ chức kinh doanh sử dụng dịch vụ NH hiện đại này Ngoài những sản phẩm dịch vụ đã được triển khai

rộng khắp từ nhiều năm nay thì các dịch vụ NHĐT mới, tiên tiến cũng được các

NHTM tại Việt Nam hết sức quan tâm coi đây là một chiến lược canh tranh lâu dài

và hiệu quả như: Internet Banking và Mobile Banking Cũng theo Hiệp hội NH Việt Nam hiện có trên 30 NH tham gia triển khai Internet Banking, tăng gấp 10 lần so với

cuối năm 2004, thời điểm bắt đầu xuất hiện dịch vụ này Mobile Banking xuất hiện

từ năm 2003, ban đầu hầu hết các NH chỉ sử dụng tin nhắn (SMS) với chức năng truy

vấn thông tin của NH và thông tin của tài khoản nhưng đến nay đã được các NH

nâng cấp lên với các tính năng giao dịch thanh toán cùng với sự tiến bộ về công nghệ cho phép chạy ứng dụng cài trên thiết bị di động bên cạnh kênh SMS truyền thống

Một sự kiện nổi bật trong năm 2014 về dịch vụ NHĐT tại Việt Nam là chương trình “My Ebank 2014” My Ebank 2014 là chương trình bình chọn NHĐT được yêu thích tại Việt Nam với 2 hạng mục Internet Banking và Mobile Banking

dành cho khách hàng cá nhân, thu hút sự tham gia của 29 trên tổng số 43 NH đang cung cấp dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking tại Việt Nam, ghi nhận hơn 2

triệu lượt độc giả bình chọn là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ của các NH tham gia chương trình [27] Theo đó, Sacombank được vinh danh là ngân hàng điện

tử được yêu thích tại Việt Nam năm 2014 Nằm trong top 3 còn có Vietcombank và TPBank và một số giải thưởng khác

Qua đó ta cũng thấy được một số ngân hàng TMCP nổi trội về mặt công nghệ,

đã triển khai hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng được nhu cầu của thị trường Thống kê các dịch vụ của một số ngân hàng như sau:

1.4.1 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)

Cuối năm 2015, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) đã đầu

tư gần 4 triệu USD với sự hợp tác của Infosys (một trong những tổ chức hàng đầu thế

giới trong lĩnh vực tư vấn kỹ thuật, sản xuất phần mềm NHĐT) để chính thức triển

khai hệ thống NHĐT mới (Sacombank iBanking) với nhiều tính năng ưu việt Dịch

vụ NHĐT của Sacombank (Sacombank eBanking) được đầu tư theo tiêu chuẩn quốc

tế (đã được thẩm định bởi tổ chức kiểm toán quốc tế KPMG), được tích hợp trên cả 2

kênh Internet Banking và Mobile Banking Với Internet Banking, khách hàng có thể đăng nhập sử dụng dịch vụ qua máy vi tính, laptop… bằng cách truy cập website

www.isacombank.com.vn Với Mobile Banking, khách hàng dễ dàng đăng nhập bằng điện thoại qua ứng dụng Sacombank mBanking được tải từ Apple Store/Google Play hoặc truy cập website www.msacombank.com.vn Bên cạnh các dịch vụ cơ bản như

truy vấn tài khoản, thanh toán, chuyển khoản… Sacombank eBanking còn cung cấp nhiều tiện ích khác như: Chủ động chọn thông tin yêu thích hiển thị ở trang chủ;

Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, internet tự động hoặc chủ động thanh

toán từng lần; Nạp tiền điện thoại; Gửi tiền gửi trực tuyến với đa đạng sản phẩm tiền gửi; Mở tài khoản thanh toán với 2 loại tiền tệ VND và USD; Lập lịch giao dịch; Bán, chuyển đổi ngoại tệ; Sao (copy) giao dịch, lưu tạm giao dịch giúp tiết kiệm thời

gian tạo giao dịch… Đối với doanh nghiệp, có thể phân quyền người dùng (user) theo tài khoản, đăng ký hạn mức theo loại giao dịch; Chọn chế độ phê duyệt từ mô hình 1 người vừa tạo vừa duyệt đến mô hình nhiều cấp kiểm soát, phê duyệt với số lượng user tại mỗi cấp tạo/kiểm soát/duyệt là không giới hạn Ngoài ra, Sacombank eBanking cũng cung cấp giải pháp bảo mật lương cho doanh nghiệp thông qua chức năng phân quyền một số user nhất định thực hiện và duyệt giao dịch chi lương.[28]

1.4.2 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

Từ đầu năm 2009, Vietcombank đã bắt đầu triển khai dịch vụ NHĐT, bắt đầu

từ kênh Ngân hàng trực tuyến trên internet VCB-iB@nking và dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn VCB-SMS B@nking Trải qua gần 6 năm, đến nay, hàng loạt các dịch

vụ mới như VCB-Phone B@nking, VCB-Mobile B@nking và Mobile BankPlus cùng rất nhiều tính năng, tiện ích với đa dạng các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau đã được Vietcombank giới thiệu đến với đông đảo khách hàng

Với sự phát triển đa dạng như trên, các loại hình dịch vụ hiện đại của Vietcombank cũng được đông đảo khách hàng đón nhận Theo đó, tính đến hết năm

2015, số lượt đăng ký mới của dịch vụ Ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking đã lên đến hơn 1 triệu lượt, trong đó chỉ riêng năm 2015 là gần 350 ngàn lượt, tăng 15% so với năm 2014 Tổng số lượt giao dịch tài chính qua VCB-iB@nking đã vượt ngưỡng

10 triệu lượt trong năm 2015, tăng trưởng 25% so với cùng kỳ Năm 2015 cũng là năm Vietcombank đẩy mạnh hợp tác với các đối tác mới trong nhiều ngành nghề khác nhau như: Vietnam Airlines, EVN và nhiều trường đại học… nhằm gia tăng

thêm các tiện ích cho các tầng lớp khách hàng Mới đây, Vietcombank đã được tạp chí Ngân hàng châu Á (The Asian Banker) trao tặng giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ

tốt nhất Việt Nam 2014” Theo The Asian Banker, với thị phần đạt trên 28%, Vietcombank đã xác lập vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực thẻ và các dịch vụ NHĐT để khẳng định sự tăng trưởng đột phá trong lĩnh vực cốt lõi - bán lẻ

Hiện nay, dịch vụ NHĐT Vietcombank cung cấp bao gồm các sản phẩm sau:

Dịch vụ ngân hàng qua Internet (VCB-iB@nking); Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động (Mobile Banking) bao gồm hai dịch vụ là VCB-Mobile Banking và VCB Mobile BankPlus; Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (VCB-SMS B@nking);

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (VCB Phone Banking); Dịch vụ ngân hàng điện tử (VCB-Money); Dịch vụ thanh toán phí du lịch trực tuyến (VCB-eTour); Dịch vụ nạp

tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước (VCB-eTopup) [29]

1.4.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank)

Theo báo cáo của Vietinbank, trong năm 2014, hoạt động kinh doanh các sản phẩm NHĐT tại Vietinbank tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ với nhiều kết quả ấn tượng Tháng 12/2014, Vietinbank chính thức cán mốc 6 triệu lượt khách hàng thực hiện giao dịch trên kênh NHĐT (tính từ 1/1/2014)

Hình 1.2: Biểu đồ tăng trưởng số lượng giao dịch lũy kế trên kênh VietinBank

E-Bankning năm 2014

Ngu ồn: http://www.vietinbank.vn/ [30]

Hình 1.3: Tỷ trọng số lượng giao dịch trên kênh E-Banking

VietinBank E-Banking năm 2014

Ngu ồn: http://www.vietinbank.vn/ [30]

Năm 2014, tổng số lượng giao dịch tài chính qua các kênh của NHĐT đạt trên

6 triệu lượt giao dịch, trong đó tỷ trọng lượt giao dịch của nhóm khách hàng cá nhân đạt 92%, tăng 243% so với cùng kỳ năm 2015

Hình 1.4: Biểu đồ tăng trưởng giá trị giao dịch lũy kế trên kênh

VietinBank E-Banking năm 2014

Ngu ồn: http://www.vietinbank.vn/ [30]

Tổng giá trị giao dịch trên kênh trong 11 tháng (từ tháng 01/2014 – 11/2014) đạt 206 ngàn tỷ đồng, giá trị giao dịch trên kênh VietinBank iPay đạt mức kỷ lục tăng trưởng hơn 300% so với cùng kỳ năm 2015

Đầu tiên, cần kể đến VietinBank iPay, dịch vụ được đánh giá là thế mạnh của

VietinBank trong hệ thống sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân VietinBank iPay là thương hiệu Internet Banking riêng dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ hỗ trợ các tính năng: vấn tin tài khoản, chuyển khoản, tiết kiệm trực tuyến, trả nợ khoản vay thông thường, thanh toán tiền điện EVN, nhận tiền kiều hối, mua bảo hiểm xe cơ giới… thông qua Internet được đảm bảo bởi hai tầng bảo mật gồm mật khẩu đăng nhập và xác thực giao dịch OTP (One Time Password)

Ngoài ra, Vietinbank còn cung cấp một số sản phẩm NHĐT với tính năng cũng rất ưu việt:Dịch vụ SMS Banking; Dịch vụ ví điện tử Momo; Dịch vụ Mobile BankPlus; Dịch vụ VietinBank eFAST.[30]

1.4.4 Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)

Xác định Ngân hàng số (Digital Banking) là mục tiêu chiến lược và lợi thế cạnh tranh, trong thời gian qua, TPBank đã sớm tích hợp Internet Banking và Mobile Banking thành một phiên bản đồng nhất trên nền tảng công nghệ HTML5 Với phiên bản mới được phát triển trên nền tảng công nghệ tiên tiến, TPBank eBank mang đến cho người dùng dịch vụ NHĐT với nhiều cải tiến cùng những trải nghiệm đa tiện ích Giải thưởng của tạp chí quốc tế uy tín với hơn 40 triệu độc giả đã thêm một lần nữa khẳng định về chất lượng giải pháp, dịch vụ ngân hàng số sáng tạo của ngân hàng này Bên cạnh đó, TPBank đã đi đầu trong việc cung cấp nhiều giải pháp, ứng dụng công nghệ mới như triển khai hệ thống eCounter và thẻ tiêu dùng đa tiện ích giúp tự động nhận diện, phân luồng khách hàng và hỗ trợ tư vấn, giao dịch với các quầy tự phục vụ, ứng dụng mã QR code và vân tay trong giao dịch và xác thực khách hàng, tăng tốc độ xử lý

Ngày 31/07/2015, TPBank chính thức kích hoạt dịch vụ mua bán vàng vật chất qua Internet Banking và Mobile banking (eGold) Dịch vụ lần đầu tiên có mặt trên thị trường này của TPBank cho phép khách hàng có thể mua, bán vàng từ bất cứ đâu mà không cần phải đến ngân hàng, đảm bảo tiện lợi, an toàn và bảo mật tuyệt đối Với dịch vụđộc đáo nắm bắt đúng xu thế mua bán online này, TPBank hy vọng

sẽ tạo được thêm một kênh mua bán vàng thuận lợi cho người dân

Ngoài ra, với các kết quả nổi trội về ứng dụng công nghệ và giải pháp Ngân hàng số, mới đây TPBank được Tạp chí chuyên ngành tài chính ngân hàng uy tín hàng đầu thế giới Global Financial Market Review (GFM) trao tặng giải thưởng Ngân hàng Số sáng tạo nhất Việt Nam 2014 (Most Innovative Digital Bank Vietnam 2014) [31]

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Qua thống kê các dịch vụ NHĐT ta có thể thấy dịch vụ NHĐT thực sự rất thu

hút sự quan tâm của các nhà quản trị, cạnh tranh là rất lớn nhưng để cạnh tranh được với các ngân hàng lớn như Vietcombank, Vietinbank, BIDV… thì các ngân hàng trẻ

phải có bước đột phá khác biệt bên cạnh nguồn lực tài chính đủ mạnh Một số bài học kinh nghiệm em thấy có thể vận dụng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Maritime Bank như sau:

Thứ nhất, công nghệ cao nhưng phải dễ hiểu và tinh tế

Hiện nay, dịch vụ NHĐT không còn quá xa lạ với người dân, các kênh NHĐT như Internet Banking hay Mobile Banking chúng ta cũng nghe khá nhiều trên các phương tiện truyền thông, ngân hàng nào muốn tồn tại được đều phải đi theo xu thế này, nhưng không phải ngân hàng nào cũng thực sự thành công khi áp dụng Một phần là vì ngân hàng chưa cung cấp được một sản phẩm NHĐT dễ sử dụng Giao diện trên

Internet Banking hay Mobile Banking phải thật đơn giản, dễ hiểu, có hướng dẫn theo các bước thực hiện nhưng cũng phải đảm bảo về sự tinh tế Vì một số lý do sau đây:

Tuy khách hàng không giao dịch tại quầy nhưng ngân hàng cũng phải cung cấp một sản phẩm làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm (khi khách hàng làm theo các bước hướng dẫn thực hiện) và vui vẻ (khi khách hàng nhìn thấy giao diện đẹp

mắt) Lúc này giao diện trên kênh NHĐT chính là bộ mặt đại diện của ngân hàng

Khách hàng sử dụng kênh NHĐT hầu hết là khách hàng trẻ, như vậy một giao

diện tinh tế sẽ để lại ấn tượng rất tốt trong lòng khách hàng, và họ sẽ muốn sử dụng trong lần tiếp theo

Thứ hai, sản phẩm vượt trội

Đối với mỗi thời kỳ, ngân hàng sẽ phải xác định mục tiêu khách hàng của mình là đối tượng nào, để có thể cung cấp những sản phẩm tốt nhất ra thị trường Một sản phẩm với các tính năng vượt trội cùng nhiều ưu đãi sẽ làm tăng tính cạnh tranh, thu hút được khách hàng

Thứ ba, công nghệ tiên phong

Luôn tìm tòi và phát triển công nghệ mới trong lĩnh vực ngân hàng Điều này

không phải ngân hàng nào cũng áp dụng được do chi phí đầu tư khá cao mà rủi ro lại nhiều

Thứ tư, phương pháp truyền thông

Một sản phẩm vượt trội, một công nghệ hoàn hảo sẽ không thể thành công và

tiến xa hơn nếu không nhờ sự hỗ trợ của truyền thông.Phương pháp truyền thông thích hợp vừa đảm bảo phát huy tối đa tác dụng của nó vừa tiết kiệm chi phí sẽ là chìa khóa thành công cho mọi sự nỗ lực phát triển của hệ thống ngân hàng

Chương 2

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

2.1 T ỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

2.1.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng

2.1.1.1 Thông tin chung

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam có vốn điều lệ 11.750.000.000.000 đồng Giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh lần đầu số 055501

do Trọng tài kinh tế TP Hải Phòng cấp ngày 13/03/1992, đã chuyển thành giấy

chứng nhận đăng kí kinh doanh số 0200124891 (số cũ là 0103008429) do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư TP Hà Nội cấp lần đầu ngày ngày 01/07/2005, đăng kí thay đổi

lần thứ 18 ngày 11/10/2015 Mã số thuế: 02.001.24891

2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Tên tiếng Anh: Viet Nam Maritime Joint Stock Bank, viết tắt là Maritime Bank) chính thức thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Ban đầu, Maritime Bank chỉ có 24 cổ đông, vốn điều lệ 40 tỷ đồng và một vài chi

nhánh tại các tỉnh thành lớn như Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh, TP HCM Có thể nói,

sự ra đời của Maritime Bank tại thời điểm đầu thập niên 90 của thế kỷ XX đã góp phần

tạo nên bước đột phá quan trọng trong quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế Việt Nam

Hiện tại, Maritime Bank trở thành 1 trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam với tổng tài sản lên tới 111.753 tỷ đồng, vốn điều lệ 11.750 tỷ đồng, vốn

chủ sở hữu 14.000 tỷ đồng, hệ thống giao dịch gần 300 điểm, số lượng khách hàng

trên toàn quốc đạt hơn 1,4 triệu khách hàng cá nhân, gần 30.000 khách hàng doanh nghiệp, 600 doanh nghiệp lớn và định chế tài chính

2.1.1.3 M ột số thành tích tiêu biểu của Maritime Bank

Trong 24 năm xây dựng và phát triển, với những nỗ lực không ngừng nhằm

cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách

hàng, đồng thời đầu tư không ngừng vào công nghệ, cũng như các hoạt động từ thiện đóng góp cho xã hội và phát triển thương hiệu, Maritime Bank đã vinh dự nhận được

sự ghi nhận xứng đáng từ cộng đồng thông qua các giải thưởng và danh vị cao quý.Các giải thưởng đạt được trong năm 2015& 2014:Giải thưởng "Thương hiệu

mạnh Việt Nam 2015" do Thời báo Kinh tế Việt Nam và Cục Xúc tiến thương mại (Bộ Công thương) trao tặng; Danh hiệu sản phẩm – dịch vụ uy tín chất lượng năm

2015 do Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam trao tặng; Nằm trong

Top 10 thành viên giao dịch trái phiếu chính phủ2015; Giải thưởng Tài Chính & Ngân hàng Châu Á năm 2015: Danh hiệu "Thẻ tín dụng sáng tạo của năm"; Giải thưởng "Nhà tạo lập thị trường VBMA giao dịch nhiều nhất" và "Nhà tạo lập thị trường VBMA chào giá tốt nhì" năm 2015 do Hiệp hội Thị trường trái phiếu VN trao tặng; “Thương hiệu nổi tiếng ASEAN” năm 2015; Giải thưởng “Ngân hàng xuất sắc

nhất về Cộng hưởng tiếp thị” và “Ngân hàng tiên phong về phát triển kênh dịch vụ

mới” do Western Union trao tặng; Là một trong 10 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tài chính đoạt danh hiệu: "Doanh nghiệp dịch vụ được hài lòng nhất năm

2015"; Các giải thưởng: “Dịch vụ ngân hàng đa kênh tốt nhất” và “ Giải pháp quản trị Kinh doanh tiền tệ tốt nhất” do Tạp chí Asian Banker trao tặng

2.1.1.4 Ngành nghề kinh doanh

Là một trong các ngân hàng TMCP tại Việt Nam, Maritime Bank cung cấp các dịch vụ sau:

- Huy động vốn: ngắn hạn, trung hạn , dài hạn;

- Tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển;

- Cho vay: ngắn hạn, trung hạn và dài hạn;

- Chiết khấu giấy tờ có giá;

- Hùn vốn, tham gia đầu tư với các tổ chức kinh tế;

- Cung cấp dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước;

- Tài trợ thương mại quốc tế; Kinh doanh ngoại hối;

- Các dịch vụ ngân hàng khác

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy Maritime Bank

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của Maritime Bank

ồn:

Tổ chức bộ máy của Maritime Bank được cơ cấu dưới hình thức công ty cổ

phần bao gồm:Đại hội đồng cổ đông; Hội đồng quản trị và các đơn vị tham mưu giúp

việc (Ủy ban Nhân sự, Ủy ban chiến lược, Uỷ ban Quản lý rủi ro,Ủy ban xử lý rủi ro,

Ủy ban tín dụng và đầu tư, Ủy ban kiểm toán, Ban Thư ký Hội đồng Quản trị và các đơn vị khác, nếu có); Ban Kiểm soát và các đơn vị tham mưu, giúp việc (Phòng Kiểm toán nội bộ và các đơn vị khác, nếu có); Tổng Giám đốc và các đơn vị tham mưu, giúp việc (Hội đồng Điều hành, Ban Trợ lý Tổng Giám đốc, Hội đồng Quản lý

Tài sản Nợ và Tài sản có (ALCO), Hội đồng Tín dụng và đầu tư, Hội đồng quản lý rủi ro hoạt động, Hội đồng xử lý rủi ro và các đơn vị khác, nếu có); Các đơn vị kinh doanh trực thuộc Tổng Giám đốc (bao gồm Ngân hàng Cá nhân, Ngân hàng Doanh

nghiệp, Ngân hàng Doanh nghiệp lớn, Ngân hàng Định chế tài chính, Ngân hàng Cộng đồng, Ngân hàng Quản lý tín dụng); Các đơn vị hỗ trợ trực thuộc Tổng Giám đốc(bao gồm Khối Quản lý rủi ro; Khối Quản lý tài chính; Khối Tác nghiệp tín dụng;

Khối Vận hành; Ban Quản lý tín dụng và đầu tư; Khối Marketing& truyền thông; Ban Quản lý chiến lược; Ban Dịch vụ ngân hàng giao dịch; Các điểm giao dịch khác

trên toàn quốc, bao gồm: Sở giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm và các đơn vị khác theo quy định của pháp luật

2.1.2.2 Các phòng ban phụ trách quản lý, vận hành và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime Bank

Phòng Phát triển ngân hàng điện tử: Phòng Phát triển ngân hàng điện tử

thuộc khối Ngân hàng cá nhân, có nhiệm vụ: Nghiên cứu phát triển danh mục sản

phẩm và dịch vụ trên các kênh dịch vụ NHĐT; Tổ chức phát triển kinh doanh, quảng

bá sản phẩm và dịch vụ; Đào tạo người dùng, bao gồm đào tạo nội bộ và hướng dẫn

cho khách hàng; Quản lý thiết bị bảo mật; Nghiên cứu và đề xuất cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cũng như phù hợp với chiến lược kinh doanh; Đầu mối tổ

chức giải quyết các thắc mắc, kiến nghị, tranh chấp của khách hàng trong quá trình

sử dụng dịch vụ

Trung tâm Tác nghiệp thẻ và ngân hàng điện tử: Trung tâm Tác nghiệp thẻ và

ngân hàng điện tử thuộc khối Vận hành, có nhiệm vụ: Tham gia phối hợp phát triển