Đánh giá công tác thu cước các dịch vụ viễn thông tại viettel hà nội

Tại Điều 9 Nghị định 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng 04 năm 2011 của Chính phủ quy định các loại hình dịch vụ viễn thông được phân loại cụ thể như sau: Theo đặc điểm công nghệ, phương thức t

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC THU CƯỚC CÁC DỊCH VỤ

VI ỄN THÔNG VIETTEL TẠI HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Hà N ội - 2016

-

ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC THU CƯỚC CÁC DỊCH VỤ

VI ỄN THÔNG VIETTEL TẠI HÀ NỘI

LU ẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS ĐẶNG VŨ TÙNG

Hà N ội - 2016

L ỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời chân thành cảm ơn đến toàn thể thầy, cô giáo trong khoa Kinh

tế Viện sau Đại học trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Đồng thời tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Đặng Vũ Tùng - người tận tình hướng dẫn, định hướng, chỉ bảo cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu hoàn thành Luận văn Tôi cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn tới toàn thể cán bộ tại Tổng công ty

viễn thông Viettel và Chi nhánh Viettel Hà Nội, nơi tôi đang công tác đã nhiệt tình

hỗ trợ, cung cấp tài liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên cứu làm đề tài: “Đánh giá công tác thu cước các dịch vụ viễn thông Viettel

Hà Nội, tháng 03 năm 2016

Người viết luận văn

Nguyễn Thị Hồng Nhung

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn thạc sỹ: “Đánh giá công tác thu cước các

d ịch vụ viễn thông Viettel tại Hà Nội” do tôi tự hoàn thành dưới sự hướng dẫn của

Thầy giáo TS Đặng Vũ Tùng

Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào

Hà Nội, tháng 03 năm 2016

Người thực hiện

Nguyễn Thị Hồng Nhung

M ỤC LỤC

MỤC LỤC 1

CÁC TỪ VIẾT TẮT 4

DANH M ỤC HÌNH 5

DANH MỤC BẢNG BIỂU 6

LỜI MỞ ĐẦU 7

1 Tính cấp thiết của đề tài 7

2 Mục đích nghiên cứu của Luận văn 8

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của Luận văn: 9

4 Phương pháp nghiên cứu 9

5 Kết cấu của Luận văn: 9

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỄN THÔNG & THU CƯỚC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 10

1.1 Khái quát chung về dịch vụ viễn thông 10

1.1.1 Khái niệm về viễn thông 10

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 11

1.1.3 Vai trò của dịch vụ viễn thông 12

1.1.4 Các loại dịch vụ viễn thông 16

1.1.5 Giải thích các từ ngữ trong kinh doanh dịch vụ viễn thông 18

1.1.6 Chính sách của Nhà nước về viễn thông 20

1.2 Tổng quan về công tác thu cước dịch vụ viễn thông 21

1.3.1 Sự cần thiết của hoạt động thu cước viễn thông 21

1.3.2 Nội dung công tác quản lý thu cước viễn thông 22

1.3.3 Các phương thức thanh toán cước viễn thông 25

1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý thu cước viễn thông 27

1.3.5 Một số thuật ngữ liên quan đến thu cước viễn thông 28

1.3.6 Đánh giá công tác thu cước viễn thông 29

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 30

Chương 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG THU CƯỚC TẠI CHI NHÁNH

VIETTEL HÀ NỘI 31

2.1 Giới thiệu chung về Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel 31

2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) 31

2.1.2 Quá trình phát triển các dịch vụ của Viettel 32

2.1.3 Triết lý của Viettel 35

2.1.4 Mô hình quản lý Tổng công ty viễn thông Viettel (VTT) 36

2.1.5 Các đơn vị liên quan đến công tác quản lý thu cước 40

2.1.6 Các loại dịch vụ viễn thông của Viettel 42

2.1.7 Các kênh thu cước dịch vụ viễn thông của Viettel 44

2.1.8 Các hình thức thanh toán cước phí viễn thông Vietttel 45

2.1.9 Quy trình quản lý thu cước 48

2.1.10 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động thu cước 52

2.2 Giới thiệu về chi nhánh Viettel Hà Nội 52

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Viettel Hà Nội 53

2.2.2 Những kết quả đã đạt được của chi nhánh Viettel Hà Nội 53

2.2.3 Công tác tổ chức bộ máy VT Hà Nội 55

2.3 Hoạt động thu cước tại chi nhánh Viettel Hà Nội 56

2.3.1 Bộ máy quản lý công tác thu cước tại chi nhánh Viettel Hà Nội 56

2.3.2 Thuê bao trả sau chi nhánh Viettel Hà Nội quản lý 58

2.3.3 Các kênh thu cước tại VT Hà Nội 59

2.4 Đánh giá các mặt hoạt động liên quan đến công tác thu cước của chi nhánh Viettel Hà Nội 61

2.4.1 Sử dụng phương pháp khảo sát để đánh giá hoạt động tổ chức kênh thu và công tác khiếu nại 61

2.4.2 Đánh giá kết quả hoạt động thu cước của chi nhánh Viettel Hà Nội 69

2.4.3 Đánh giá chi phí và hiệu quả thu cước 71

2.4.4 Đánh giá chung các mặt liên quan đến công tác thu cước viễn thông tại Hà Nội 72 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 74

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC CÁC BẤT CẬP TRONG

CÔNG TÁC THU CƯỚC TẠI VIETTEL HÀ NỘI 75

3.1.Định hướng của VTT trong giai đoạn 2016 – 2020 75

3.1.1 Phát triển kênh phân phối 75

3.1.2 Công tác chăm sóc khách hàng 75

3.1.3 Điện tử hóa các phương tiện tra cứu thông tin và thanh toán cước 76

3.2 Một số giải pháp đề xuất nhằm khắc phục các bất cập trong công tác quản lý thu cước tại VT Hà Nội và Viettel 76

3.2.1 Giải pháp nâng cao kiến thức nghiệp vụ của nhân viên hỗ trợ nghiệp vụ thu cước 76

3.2.2 Xây dựng luồng xử lý trực tuyến và giải quyết tận cùng các phản ánh của khách hàng 77

3.2.3 Nâng cao chất lượng và hình ảnh CTV thu cước 80

3.2.4 Thay đổi cơ chế chi trả thù lao thu cước dành cho CTV thu cước 81

K ẾT LUẬN 84

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 86

PH Ụ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT CÁC KÊNH THU CƯỚC 88

DA NH MỤC HÌNH

Hình 2.1 : Quy trình quản lý thu cước tại Viettel 51 Hình 2.2: Sơ đồ mô hình chi nhánh VT Hà Nội 55

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Nhân sự phòng Quản lý thu cước 41

Bảng 2.2: Phân bổ thuê bao trả sau hàng tháng của VT Hà Nội 58

Bảng 2.3: Cơ cấu thuê bao trả sau tại VT Hà Nội năm 2015 59

Bảng 2.4 : Cơ cấu kênh thu cước tại VT Hà Nội 59

Bảng 2.5: Mức độ hài lòng của hệ thống kênh 65

Bảng 2.6: Kết quả đánh giá kênh thu 66

Bảng 2.7: Kết quả đánh giá về chỉ tiêu hỗ trợ nghiệp vụ 67

Bảng 2.8: Kết quả đánh giá về chất lượng kênh thu cước 68

Bảng 2.9: Tỷ lệ thu cước của VT Hà Nội 3 tháng cuối năm 2015 70

Bảng 2.10: Cơ cấu khiếu nại liên quan đến công tác thu cước 70

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính c ấp thiết của đề tài

Ngay từ khi hình thành xã hội loài người,nhu cầu liên lạc thông tin với nhau đã được nảy sinh Từ xa xưa, con người đã biết phát tín hiệu khói để thông báo những tin tức đã được qui ước thống nhất sẵn với nhau,hay như trong lịch sử Việt Nam lưu truyền về cách truyền tin của Mai An Tiêm đó là dùng quả dưa hấu Sau đó việc thông báo thông tin liên lạc được cải tiến hơn với sự phát triển và hình thành nhà nước, nhưng rất thủ công và rất gian truân

Cùng với sự phát triển của xã hội, công nghệ viễn thông cũng dần phát triển.Tới ngày nay, thông tin liên lạc đã được truyền đi với tốc độ cao để đáp ứng yêu cầu của

xã hội, cuộc sống và đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong đời sống sinh

hoạt xã hội

Tại Điều 9 Nghị định 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng 04 năm 2011 của Chính

phủ quy định các loại hình dịch vụ viễn thông được phân loại cụ thể như sau: Theo đặc điểm công nghệ, phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông, các dịch vụ viễn thông cơ bản và dịch vụ gia tăng được quy định cụ thể như sau:

 Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất,

dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh

 Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch

vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ viễn thông di động hàng không

Theo hình thức thanh toán giá cước, các dịch vụ viễn thông được quy định thành dịch vụ trả trước và trả sau

 Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng theo thỏa thuận giữa hai bên

 Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng sau khi sử dụng theo thỏa thuận giữa hai bên

Theo phạm vi liên lạc, các dịch vụ viễn được chia thành dịch vụ nội mạng và

dịch vụ liên mạng

 Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông;

 Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận, và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau Các mạng viễn thông khác nhau là các mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác nhau

Dịch vụ viễn thông cộng thêm là dịch vụ tăng thêm tính năng, tiện ích cho người

sử dụng dịch vụ viễn thông, là một phần không tách rời và được cung cấp cùng với các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng

Các dịch vụ viễn thông phát triển đòi hỏi kèm theo là các đáp ứng về dịch vụ sau bán trong đó hoạt động liên quan đến công tác thu cước và thanh toán cước phí

là khâu quan trọng không thể không nhắc tới

Thu cước đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông, từ hoạt động thu cước viễn thông có thể nhìn thấy bức tranh tổng quan về nhà mạng, chất lượng mạng và công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dich vụ của nhà mạng

Viettel là một trong những nhà mạng lớn tại Việt nam kinh doanh dịch vụ viễn thông với doanh thu cước trả sau là xấp xỉ 800 tỷ/tháng Việc tổ chức thu cước được Viettel tổ chức theo mô hình dọc theo các cấp từ Tổng công ty xuống tới 63 chi nhánh tỉnh Hiện nay VT Hà Nội thuộc sự quản lý của Viettel thực hiện thu cước theo mô hình, quy trình và quy định của Viettel, là một đơn vị chiếm ¼ số lượng thuê bao của toàn Viettel Thu cước là hoạt động quan trọng không thể thiếu trong hoạt động sản xuất kinh doanh của VT Hà Nội Việc tổ chức kênh, xây dựng quy trình, chính sách thu cước và lập kế hoạch thu cước phải thường xuyên được đánh giá và đổi mới nếu phát hiện bất cập Trên phương diện là một chuyên viên làm về lĩnh vực quản lý thu cước em cũng từng trăn trở với vấn đề này vì vậy em đã quyết

định chọn đề tài : ”Đánh giá công tác thu cước các dịch vụ viễn thông Viettel tại

Hà Nội” để l với hy vọng bài viết sẽ đánh giá được kết quả và thực trạng công tác

quản lý thu cước viễn thông Viettel tại Hà Nội Đưa ra được một số bất cập và đề

xuất giải pháp khắc phục trong thời gian tới

2 Mục đích nghiên cứu của Luận văn

Đưa ra được thực trạng thu cước viễn thông tại Hà Nội về mô hình, quy trình, quy định, kết quả và hiệu quả thu cước

Đánh giá thực trạng hoạt động và từ đó phát hiện các bất cập cần điều chỉnh

Đề xuất giải pháp khắc phục nhằm cải thiện công tác thu cước viễn thông tại VT

Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của Luận văn:

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động thu cước trả sau các nhóm dịch vụ viễn thông (di động, cố định, giải pháp, khách hàng doanh nghiệp và các dịch vụ giá trị gia tăng ) Viettel tại Hà Nội

Phạm vi : Các mô hình tổ chức thu cước, Quy trình thực hiện thu cước viễn thông Viettel tại Hà Nội

Địa bàn: Hà Nội

Thời gian: Quý IV năm 2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu:

 Phân tích : Phân tích mô hình tổ chức, cách thức xây dựng kênh và phân tích quy trình, quy định, chính sách liên quan đến công tác thu cước

 Nhận định : Từ các kết quả phân tích nhận định kết quả, các mặt đạt được, các mặt hạn chế của công tác thu cước

 Khảo sát: Khảo sát kênh thu cước và khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Viettel từ đó đánh giá được chất lượng quản lý và công tác thu cước thực tế

 Thống kê: Thống kê kết quả từ các phiếu khảo sát nhận định kết quả

5 Kết cấu của Luận văn:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, bố cục luận văn tốt nghiệp của em gồm được kết cấu thành 3 chương chính Cụ thể là :

Chương 1: Cơ sở lý luận về viễn thông và thu cước dịch vụ viễn thông

Chương 2 : Đánh giá hoạt động thu cước tại chi nhánh Viettel Hà Nội

Chương 3: Một số giải pháp khắc phục các bất cập trong công tác thu cước tại chi nhánh Viettel Hà N ội

Trong quá trình thực hiện đề tài mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng bài luận không

thể tránh khỏi những thiếu sót, kính mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo, các chuyên gia và đồng nghiệp đã giúp bài luận văn của em được hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơn!

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỄN THÔNG & THU CƯỚC

DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khái quát chung về dịch vụ viễn thông

1.1.1 Khái niệm về viễn thông

Viễn thông nói một cách tổng quát là tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua

một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (ví dụ như gửi thư tem) Chi tiết hơn thì viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và

điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh … Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp Do đó,

thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm)

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị

sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch

vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Nói một cách

cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch

vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình… Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ

cơ bản Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ

Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên

nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch

vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin…; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (General Packet Radio Services)…

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông

Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành

sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không

phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ

Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ

viễn thông Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng

hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao

nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ

viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ

Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện

không đồng đều về không gian và thời gian Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin

tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm

việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động

Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà

đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học, ), còn trong sản xuất

viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không

gian Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng

Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa

người gửi và người nhận thông tin Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ

có độ tin cậy, rộng khắp

1.1.3 Vai trò của dịch vụ viễn thông

Theo quan điểm của Bộ Thông tin và Truyền thông viễn thông có 5 vai trò chính như sau:

1.1.3.1 Viễn thông là ngành thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế

Viễn thông với vai trò là ngành sản xuất vật chất đã được thừa nhận từ lâu, nhưng với vai trò là ngành cơ sở hạ tầng của nền kinh tế thì mới được nhận thức cách đây ít năm Trong khi các nước phương Tây xem viễn thông là một thành phần của cơ sở hạ tầng ngay từ sau Chiến tranh thế giới thứ hai thì đối với Việt Nam cho đến thời điểm trước Đại hội lần thứ VI của Đảng Cộng sản Việt Nam, viễn thông trên thực tế vẫn chỉ được xem là ngành phục vụ, là cơ quan hành chính sự nghiệp có thu Chiếc máy điện thoại chỉ là “tín chỉ”, là “đặc quyền” của các cơ quan nhà nước Viễn thông theo quan điểm tài chính là không thiết yếu và được đầu tư rất ít từ ngân sách nhà nước Chỉ từ sau Đại hội lần thứ VI của Đảng, cùng với việc thừa nhận nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, viễn thông mới được coi là “một bộ phận của cơ sở hạ tầng xã hội” và theo đó cần phải phát triển “đi trước một bước”

Có thể nói đây là một dấu mốc rất quan trọng trên con đường nhận thức về vai trò

và vị trí của bưu chính viễn thông ở nước ta Trong chỉ thị 58-CT/TW, Bộ Chính trị

đã nhấn mạnh: “Mạng thông tin quốc gia là kết cấu hạ tầng kinh tế - xã hội quan trọng, ” Thuật ngữ “cơ sở hạ tầng” có gốc chữ Latin là “Infrastructura” Infra có nghĩa là nền móng, nền tảng hay còn gọi là hạ tầng; Structura có nghĩa là cấu trúc,

cơ cấu hoặc cơ sở Thuật ngữ này xuất hiện từ lâu ở các nước phương Tây

Sau chiến tranh thế giới thứ hai, nó được sử dụng rộng rãi cả trên phương diện kinh tế lý thuyết lẫn trong thực tiễn phát triển nền kinh tế quốc dân của mỗi nước Ở Việt Nam, thuật ngữ này mới được sử dụng rộng rãi trong những năm gần đây, cùng với quá trình đổi mới tư duy và đổi mới nền kinh tế nói chung Nội dung cơ sở hạ tầng được xác định bao gồm những hệ thống, thiết bị và công trình vật chất kỹ thuật chủ yếu trong đó có các hệ thống công trình về giao thông vận tải và viễn thông Căn cứ vào vai trò, chức năng, đặc tính khác nhau của hệ thống cơ sở hạ tầng, người

ta phân chia thành hai bộ phận: cơ sở hạ tầng sản xuất và cơ sở hạ tầng xã hội Cơ

sở hạ tầng sản xuất gồm những hệ thống công trình phục vụ trực tiếp và chủ yếu cho hoạt động sản xuất kinh doanh như: thuỷ lợi, điện, kho bãi, cầu cảng, Cơ sở

hạ tầng xã hội gồm phần lớn những công trình phục vụ cho sinh hoạt văn hoá - xã hội của dân cư, như: trường học, bệnh viện, cơ sở văn hoá, phúc lợi công cộng Như vậy, viễn thông vừa thuộc cơ sở hạ tầng sản xuất, vừa thuộc cơ sở hạ tầng xã hội Với tư cách là cơ sở hạ tầng sản xuất, viễn thông thực hiện vai trò tác động đến sản xuất kinh doanh một cách tổng hợp và đa dạng trên nhiều phương diện khác nhau:

a) Tạo điều kiện cung cấp mọi thông tin cơ bản cần thiết cho sản xuất và thúc đẩy các hoạt động sản xuất kinh doanh, lựa chọn phương án tính toán tối ưu các yếu

tố đầu vào và đầu ra

b) Tác động mạnh mẽ đến quá trình chuyển đổi cơ cấu sản xuất và cơ cấu kinh

tế xã hội, thúc đẩy phát triển sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá

c) Tạo tiền đề và điều kiện mở rộng thị trường trong nước, gắn thị trường trong nước với thị trường nước ngoài, thúc đẩy quá trình đưa đất nước chuyển mạnh sang kinh tế thị trường

d) Góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi cơ chế kinh tế, phương thức quản lý

tổ chức sản xuất Hệ thống thông tin di động, truyền số liệu, Internet phát triển sẽ tạo ra một cuộc cách mạng trong quản lý kinh tế cả ở tầm vĩ mô và vi mô Với tư cách là cơ sở hạ tầng xã hội, viễn thông tạo ra những tiền đề cần thiết cho sự phát triển văn hoá - xã hội, cải thiện và nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân Hiện nay, thiết bị viễn thông là một trong những phương tiện không thể thiếu

tại các trung tâm văn hoá, khoa học, những cơ sở đào tạo, trường học, bệnh viện,

trung tâm thể thao

1.1.3.2 Viễn thông là một ngành kinh tế lớn

Trong xu hướng phát triển chung trên thế giới, viễn thông đã trở thành một ngành kinh tế - dịch vụ quan trọng của Việt Nam khi bước vào kỷ nguyên thông tin Viễn thông hiện đại có tác động mạnh mẽ đến quá trình chuyển đổi cơ cấu sản xuất

và cơ cấu kinh tế xã hội, thúc đẩy sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

Hiện tại, Việt Nam cơ bản là một nước nông nghiệp, tỷ trọng lao động thủ công cao (chiếm khoảng 70% lao động) Việc phát triển viễn thông sẽ cho ra đời các ngành công nghiệp dịch vụ thông tin có hàm lượng trí tuệ cao, có giá trị gia tăng cao như: tư vấn, thiết kế, bảo trì, bảo dưỡng các hệ thống thông tin, đào tạo từ xa, y

tế từ xa, thương mại điện tử, giao dịch tài chính qua mạng máy tính, Kinh nghiệm thực tế các nước đi trước cho thấy, trong tương lai, những ngành này sẽ trở thành những ngành công nghiệp hàng đầu ở Việt Nam, thu hút hàng triệu lao động có trình độ, nhờ vậy, tỷ trọng dịch vụ trong GDP sẽ tăng và thúc đẩy việc cải cách các ngành công nghiệp khác

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường ở Việt Nam, số lượng người lao động ở nông thôn ra thành phố ngày càng tăng gây ra không ít các vấn đề xã hội mới cần giải quyết Với vai trò cân đối, quy hoạch, viễn thông sẽ tạo điều kiện thực hiện chương trình việc làm ở nông thôn Mặt khác, viễn thông phát triển sẽ đưa các giá trị văn hoá tinh thần đến nông thôn, miền núi, hải đảo, nâng cao mức sống nông

dân, nông thôn

1.1.3.3 Viễn thông hỗ trợ công tác quản lý đất nước

Thông tin là công cụ để Nhà nước quản lý, điều hành mọi hoạt động của đất nước Bất kỳ Chính phủ nào lên cầm quyền đều sử dụng các phương tiện thông tin liên lạc để quản lý và điều hành đất nước Khi lực lượng sản xuất chưa phát triển, chưa có sản xuất hàng hoá thì thông tin chủ yếu phục vụ chức năng quản lý hành chính của Nhà nước, phục vụ an ninh, quốc phòng Nhưng khi sản xuất hàng hoá ra đời và phát triển thì thông tin còn là công cụ quan trọng để Nhà nước thực hiện

chức năng quản lý vĩ mô nền kinh tế Đối với Việt Nam, từ khi ra đời viễn thông luôn là công cụ phục vụ sự lãnh đạo của Đảng và quản lý của Nhà nước Nhằm đẩy mạnh sự phát triển kinh tế của Việt Nam theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa, việc nắm thông tin nhanh, nhạy, chính xác, kịp thời là yếu tố vô cùng quan trọng Viễn thông cũng đảm bảo nâng cao năng lực, hiệu quả quản lý và điều tiết nền kinh tế thị trường bằng pháp luật, kế hoạch và các công cụ khác một cách linh hoạt và phù hợp với xu thế tin học hoá nền kinh tế quốc dân

1.1.3.4 Viễn thông góp phần mở rộng hợp tác quốc tế, đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá

Công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước muốn thực hiện thắng lợi cần mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế Phát triển viễn thông, Việt Nam sẽ có điều kiện tiếp cận với khối lượng tri thức khổng lồ của nhân loại: kỹ thuật mới, phương thức kinh doanh mới, kinh nghiệm quản lý và các thành tựu khoa học công nghệ của nhân loại trên các mặt, tận dụng được lợi thế của nước đi sau để phát triển Viễn thông cũng sẽ tạo thêm điều kiện cho nền kinh tế Việt Nam hoà nhập, tiếp cận với nền kinh tế thế giới, thu hút vốn, chuyển giao công nghệ, hợp tác kinh doanh để phát triển

Viễn thông góp phần phát triển văn hoá xã hội, bảo vệ môi trường Viễn thông cung cấp rất nhiều dịch vụ cho việc nâng cao chất lượng cuộc sống Nhờ có viễn thông hiện đại, các lĩnh vực phục vụ xã hội như y tế, giáo dục, phòng chống thiên tai, giao thông và các dịch vụ công cộng có thể được cải thiện nhanh chóng cả về chất lượng và số lượng Ứng dụng viễn thông sẽ góp phần vào việc sử dụng có hiệu quả hơn năng lượng và các nguồn tài nguyên quốc gia Đồng thời, nhờ việc trao đổi

thông tin ngày càng tăng sẽ dần dần giảm bớt nhu cầu đi lại của con người và sự vận chuyển của hàng hoá, do đó sẽ giảm được lượng khí thải CO2 và các chất ô nhiễm môi trường khác

Có thể nói, viễn thông là ngành có vai trò rất to lớn, ảnh hưởng đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội Việc phát triển ngành viễn thông sẽ có ý nghĩa ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế, nâng cao dân trí, đời sống tinh thần của

người dân, góp phần giữ gìn trật tự xã hội, an ninh quốc phòng và chủ quyền của quốc gia, bảo vệ tài nguyên thiên nhiên và bảo vệ môi trường

1.1.4 Các loại dịch vụ viễn thông

Hiện nay, thị trường viễn thông Việt Nam đã có 6 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông với đầy đủ các dịch vụ : VNPT, Viettel, EVN Telecom, Hanoi Telecom, SPT

và 8 doanh nghiệp chỉ cung cấp dịch vụ Internet Các dịch vụ viễn thông đầy đủ bao gồm: điện thoại cố định, điện thoại di động, dịch vụ thông tin di động, dịch vụ viễn thông quốc tế, dịch vụ viễn thông đường dài trong nước và quốc tế sử dụng giao thức IP

1.1.4.1 Dịch vụ viễn thông cố định

a Dịch vụ viễn thông cố định mặt đất là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông cố định mặt đất Theo phạm vi liên lạc, dịch vụ viễn thông cố định mặt đất được phân ra thành dịch vụ nội hạt, dịch vụ đường dài trong nước, dịch

vụ quốc tế

• Dịch vụ nội hạt là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở trong cùng phạm vi một tỉnh, thành phố

• Dịch vụ đường dài trong nước là dịch vụ gửi truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở các tỉnh, thành phố khác nhau

• Dịch vụ quốc tế là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin của người sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở Việt Nam đi quốc tế hoặc từ người sử dụng dịch vụ viễn thông ở nước ngoài tới người sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở Việt Nam

b Dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông

qua mạng viễn thông cố định vệ tinh

c Các dịch vụ viễn thông cố định bao gồm:

• Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: dịch vụ điện thoại (thoại, fax, truyền số liệu), dịch vụ truyền số liệu, dịch vụ nhắn tin, dịch vụ truyền hình ảnh, dịch vụ hội

nghị truyền hình, dịch vụ kênh thuê riêng, Dịch vụ kết nối Internet, dịch vụ mạng riêng ảo và các dịch vụ viễn thông cơ bản khác

• Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng: dịch vụ thư điện tử, dịch vụ thư thoại, dịch vụ fax, dịch vụ truy nhập Internet và các dịch vụ giá trị gia tăng cơ bản khác

• Dịch vụ viễn thông cộng them bao gồm : Dịch vụ hiển thị số chủ gọi ,dịch vụ giấu số, dịch vụ bắt số, dịch vụ chờ cuộc gọi, dịch vụ chuyển cuộc gọi, dịch vụ chặn cuộc gọi, dịch vụ quay số tắt và các dịch vụ cộng thêm khác

1.1.4.2 Dịch vụ viễn thông di động

a Dịch vụ viễn thông di động mặt đất là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông di động mặt đất (mạng thông tin di động, mạng trung kế vô tuyến, mạng nhắn tin), bao gồm:

d Dịch vụ viễn thông di động hàng không là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua hệ thống đài mặt đất, đài máy bay để bảo đảm liên lạc cho người sử dụng dịch vụ trên máy bay

e Các dịch vụ viễn thông di động bao gồm các dịch vụ sau:

• Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: dịch vụ điện thoại; dịch vụ fax; dịch vụ

truyền số liệu; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ nhắn tin và các dịch vụ viễn thông

cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông;

• Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: dịch vụ thư điện tử, dịch vụ thư

thoại, dịch vụ fax gia tăng giá trị, dịch vụ truy nhập Internet, gồm dịch vụ truy nhập Internet băng hẹp có tốc độ tải thông tin xuống thấp hơn 256 kb/s và dịch vụ truy

nhập Internet băng rộng có tốc độ tải thông tin xuống từ 256 kb/s trở lên và các dịch

vụ viễn thông giá trị gia tăng khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông;

• Dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi, dịch vụ

giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi, dịch vụ chuyển cuộc gọi; dịch vụ chặn cuộc gọi, dịch vụ quay số tắt và các dịch vụ viễn thông cộng thêm khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông

1.1.5 Giải thích các từ ngữ trong kinh doanh dịch vụ viễn thông

- Thiết bị viễn thông là thiết bị kỹ thuật, bao gồm phần cứng và phần mềm, được dùng để thực hiện viễn thông

- Thiết bị đầu cuối là thiết bị viễn thông cố định hoặc di động được đấu nối vào điểm kết cuối của mạng viễn thông để gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin của người sử dụng

- Thiết bị đầu cuối thuê bao là thiết bị đầu cuối của thuê bao viễn thông

- Thiết bị mạng là thiết bị viễn thông được lắp đặt trên mạng viễn thông để bảo đảm

việc cung cấp dịch vụ viễn thông

- Hàng hóa viễn thông là phần mềm và vật tư, thiết bị viễn thông

- Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc

một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng

- Dịch vụ ứng dụng viễn thông là dịch vụ sử dụng đường truyền dẫn viễn thông

hoặc mạng viễn thông để cung cấp dịch vụ ứng dụng trong lĩnh vực công nghệ thông tin, phát thanh, truyền hình, thương mại, tài chính, ngân hàng, văn hóa, thông tin, y tế, giáo dục và lĩnh vực khác

- Đường truyền dẫn là tập hợp thiết bị viễn thông dùng để xác lập một phần hoặc toàn bộ đường truyền thông tin giữa hai điểm xác định

- Mạng viễn thông là tập hợp thiết bị viễn thông được liên kết với nhau bằng đường

truyền dẫn để cung cấp dịch vụ viễn thông, dịch vụ ứng dụng viễn thông

- Mạng viễn thông công cộng là mạng viễn thông do doanh nghiệp viễn thông thiết

lập để cung cấp dịch vụ viễn thông, dịch vụ ứng dụng viễn thông cho công chúng nhằm mục đích sinh lợi

- Mạng viễn thông dùng riêng là mạng viễn thông do tổ chức hoạt động tại Việt Nam thiết lập để cung cấp dịch vụ viễn thông, dịch vụ ứng dụng viễn thông cho các thành viên của mạng không nhằm mục đích sinh lợi trực tiếp từ hoạt động của mạng

- Mạng nội bộ là mạng viễn thông do tổ chức, cá nhân thiết lập tại một địa điểm có

địa chỉ và phạm vi xác định mà tổ chức, cá nhân đó được quyền sử dụng hợp pháp

để phục vụ liên lạc nội bộ không nhằm mục đích sinh lợi trực tiếp từ hoạt động của mạng

- Internet là hệ thống thông tin toàn cầu sử dụng giao thức Internet và tài nguyên Internet để cung cấp các dịch vụ và ứng dụng khác nhau cho người sử dụng dịch vụ viễn thông

- Điểm kết cuối của mạng viễn thông công cộng là điểm đấu nối vật lý thuộc mạng viễn thông theo các tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật để bảo đảm việc đấu nối thiết bị đầu cuối vào mạng viễn thông và phân định ranh giới kinh tế, kỹ thuật giữa doanh nghiệp viễn thông và người sử dụng dịch vụ viễn thông

- Kết nối viễn thông là việc liên kết vật lý và lô gích các mạng viễn thông, qua đó

người sử dụng dịch vụ viễn thông của mạng này có thể truy nhập đến người sử dụng hoặc dịch vụ của mạng kia và ngược lại

- Công trình viễn thông là công trình xây dựng, bao gồm hạ tầng kỹ thuật viễn

thông thụ động (nhà, trạm, cột, cống, bể) và thiết bị mạng được lắp đặt vào đó

- Cơ sở hạ tầng viễn thông là tập hợp thiết bị viễn thông, đường truyền dẫn, mạng viễn thông và công trình viễn thông

- Phương tiện thiết yếu là bộ phận quan trọng của cơ sở hạ tầng viễn thông do một hoặc một số doanh nghiệp viễn thông độc quyền chiếm giữ hoặc chiếm giữ phần lớn trên thị trường viễn thông và việc thiết lập mới bộ phận cơ sở hạ tầng này để thay thế là không khả thi về kinh tế, kỹ thuật

- Tài nguyên viễn thông là tài nguyên quốc gia, bao gồm kho số viễn thông, tài nguyên Internet, phổ tần số vô tuyến điện và quỹ đạo vệ tinh thuộc quyền quản lý của Việt Nam

- Kho số viễn thông là tập hợp mã, số thuộc quyền quản lý của Việt Nam được quy hoạch thống nhất để thiết lập mạng viễn thông, cung cấp và sử dụng dịch vụ viễn thông

- Tài nguyên Internet là tập hợp tên và số thuộc quyền quản lý của Việt Nam được quy hoạch thống nhất để bảo đảm cho hoạt động Internet

- Tài nguyên Internet bao gồm tên miền, địa chỉ Internet, số hiệu mạng và tên, số khác theo quy định của các tổ chức viễn thông và Internet quốc tế

- Doanh nghiệp viễn thông là doanh nghiệp được thành lập theo pháp luật Việt

Nam và được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông

- Doanh nghiệp viễn thông bao gồm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có hạ tầng mạng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không có hạ tầng mạng

- Đại lý dịch vụ viễn thông là tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ viễn thông cho người sử dụng dịch vụ viễn thông thông qua hợp đồng đại lý ký với doanh nghiệp viễn thông để hưởng hoa hồng hoặc bán lại dịch vụ viễn thông để hưởng chênh lệch giá

- Người sử dụng dịch vụ viễn thông là tổ chức, cá nhân giao kết hợp đồng sử dụng

dịch vụ viễn thông với doanh nghiệp viễn thông hoặc đại lý dịch vụ viễn thông

- Thuê bao viễn thông là người sử dụng dịch vụ viễn thông có gắn với việc ấn định tài nguyên viễn thông hoặc đường truyền dẫn viễn thông cụ thể

- Bán lại dịch vụ viễn thông là việc doanh nghiệp viễn thông, đại lý dịch vụ viễn thông cung cấp dịch vụ viễn thông cho người sử dụng dịch vụ viễn thông trên cơ sở thuê đường truyền dẫn hoặc mua lưu lượng viễn thông thông qua hợp đồng ký với doanh nghiệp viễn thông khác

1.1.6 Chính sách của Nhà nước về viễn thông

- Tạo điều kiện cho tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế tham gia đầu tư,

kinh doanh viễn thông để phát triển nhanh và hiện đại hóa cơ sở hạ tầng viễn thông,

đa dạng hóa dịch vụ viễn thông, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội, góp phần bảo đảm quốc phòng, an ninh và nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân

- Bảo đảm môi trường cạnh tranh lành lạnh trong hoạt động viễn thông

- Tạo điều kiện thuận lợi để phát triển cơ sở hạ tầng và cung cấp dịch vụ viễn thông tại vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn; phân định rõ hoạt động viễn thông công ích và kinh doanh viễn thông; thúc đẩy việc sử dụng Internet trong lĩnh vực giáo dục, đào tạo, y tế và nghiên cứu khoa học

- Tập trung đầu tư xây dựng, hiện đại hóa mạng viễn thông dùng riêng phục vụ hoạt động quốc phòng, an ninh, hoạt động của các cơ quan Đảng, Nhà nước

- Khuyến khích phát triển nguồn nhân lực viễn thông đáp ứng yêu cầu quản lý,

khai thác, kinh doanh hiệu quả cơ sở hạ tầng viễn thông

- Tăng cường hợp tác quốc tế về viễn thông trên cơ sở tôn trọng độc lập, chủ quyền, bình đẳng, các bên cùng có lợi, phù hợp với pháp luật Việt Nam và điều ước quốc tế

mà Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam là thành viên

1.2 Tổng quan về công tác thu cước dịch vụ viễn thông

1.3.1 Sự cần thiết của hoạt động thu cước viễn thông

Ngành viễn thông không còn xa lạ gì với các thế hệ trong xã hội hiện đại Nhu cầu của xã hội cũng thúc đẩy đầu tư và chính phủ đang ý thức hơn bao giờ hết về sự cần thiết phải phát triển ngành viễn thông và công nghệ thông tin tiên tiến Thực vậy, tăng trưởng kinh tế và hoạt động khởi nghiệp ngày càng phụ thuộc vào sự phát triển của dịch vụ viễn thông Ngày càng nhiều các doanh nghiệp tham gia kinh doanh viễn thông

Kinh doanh viễn thông bao gồm kinh doanh dịch vụ viễn thông và kinh doanh hàng hóa viễn thông Kinh doanh dịch vụ viễn thông là hoạt động đầu tư cơ sở hạ tầng viễn thông công cộng và cung cấp dịch vụ viễn thông nhằm mục đích sinh lợi Các doanh nghiệp viễn thông cung cấp dich vụ viễn thông có trách nhiệm lập hóa đơn thanh toán cước gía cước dịch vụ chính xác, đầy đủ và kịp thời cho người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán theo hình thức trả sau Người sử dụng dịch vụ viễn thông có trách nhiệm thanh toán đầy đủ, kịp thời giá cước dịch vụ viễn thông

do doanh nghiệp viễn thông cung cấp theo hóa đơn thanh toán

Người sử dụng dịch vụ viễn thông có quyền được lựa chọn doanh nghiệp viễn thông hoặc lựa chọn đại lý viễn thông để thỏa thuận giao kết hợp đồng để sử dụng

dịch vụ viễn thông, được quyền chọn hình thức trả cước phí viễn thông cho nhà cung cấp dịch vụ: Trả trước hoặc trả sau

Các doanh nghiệp viễn thông đều quan tâm đến việc quản lý thuê bao của nhà mạng Vấn đề quản lý thuê bao trả trước là vấn đề làm các nhà mạng phải quan tâm sau khi quản lý trả sau dần đi vào ổn định

Mục đích của công tác quản lý thuê bao di động trả trước:

 Nhằm phát triển lành mạnh, bền vững thị trường viễn thông di động Việt Nam;

 Hạn chế được được việc lợi dụng dịch vụ di động trả trước vào các hoạt động gây mất an ninh và trật tự xã hội;

 Hạn chế việc phát triển thuê bao ảo;

 Tăng cường hiệu quả việc sử dụng kho số thuê bao di động;

 Tăng cường độ chính xác, tin cậy của thông tin thuê bao;

 Chấm dứt việc mua bán, lưu thông các SIM trả trước đã kích hoạt sẵn khi chưa đăng ký thông tin thuê bao hoặc đăng ký thông tin không theo quy định;

 Chấm dứt việc sử dụng SIM đa năng để đăng ký thông tin thuê bao;

 Yêu cầu các điểm đăng ký thông tin thuê bao phải đáp ứng đủ các điều kiện về pháp lý, địa điểm mặt bằng và trang thiết bị tối thiểu; Ngoài ra để đáp ứng cho khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông trả sau trong việc thanh toán cước phí việc tổ chức các kênh thu cước là hoạt động thật sự cần thiết của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông

1.3.2 Nội dung công tác quản lý thu cước viễn thông

Mỗi doanh nghiệp kinh doanh viễn thông có cách tổ chức thu cước riêng theo đặc thù của từng doanh nghiệp Tuy nhiên công tác quản lý thu phí viễn thông nói chung vẫn gắn liền với các vấn đề cơ bản đó là: Cách thức tổ chức mô hình quản lý thu cước, các kênh tham gia thu cước và quá trình tổ chức thu cước:

1.3.2.1 Cách thức tổ chức mô hình quản lý thu cước

Căn cứ vào mô hình của từng doanh nghiệp mà doanh nghiệp đó sẽ có phương thức tổ chức mô hình quản lý thu cước cho phù hợp Tuy nhiên các tiêu chí tổ chức đều dựa trên các yếu tố sau:

a Phân cấp bộ máy quản lý thu cước

 Bộ máy quản lý cấp cao

 Bộ máy quản lý các cấp trung gian

 Các đơn vị phòng ban chức năng hỗ trợ công tác tổ chức thu

 Bộ máy quản lý trực tiếp các kênh thu cước

 Nhân lực trực tiếp tham gia thu cước

b Quy trình xử lý các công đoạn thu cước

 Nguyên tắc phát sinh cước

 Nguyên tắc tính cước

 Phát hành thông báo cước

 Tổ chức thu cước

c Quản lý dòng tiền thu nộp

 Hướng dẫn thu tiền của khách hàng

 Hướng dẫn nộp tiền về doanh nghiệp

 Hướng dẫn hạch toán tiền cước

1.3.2.2 Các kênh tham gia thu cước

Hiện nay các doanh nghiệp viễn thông đều tổ chức các kênh thu cước theo các hình thức:

a Kênh thu cước tại địa chỉ của khách hàng đăng ký

- Khách hàng đăng ký địa ch ỉ thu cước với nhà mạng

- Nhà mạng sử dụng nhân viên đến địa chỉ khách hàng đăng ký thu cước theo hóa đơn cước sử dụng của khách hàng

- Kênh thu cước này có ưu điểm đối với khách hàng có thói quen dùng tiền

mặt nhưng lại không tiện ích với các khách hàng thường xuyên di chuyển và thích chủ động trong việc thanh toán cước

b Tổ chức các điểm giao dịch thu cước của khách hàng

- Doanh nghiệp thiết lập hệ thống cửa hàng, các điểm giao dịch, đại lý tổ chức thu cước của khách hàng

- Khách hàng thường xuyên đi công tác và di chuyển sẽ phù hợp với kênh toán này

c Kênh thu cước điện tử

- Là kênh sử dụng các phương tiện điện tử (Web, tài khoản điện tử, tài khoản ngân hàng…) để khách hàng có thể chủ động thanh toán cước phí

- Khách hàng có sử dụng tài khoản ngân hàng phù hợp với kênh thu cước này

1.3.2.3 Quá trình t ổ chức thu cước

Để thực hiện việc tổ chức thu cước cần phải thực hiện một số công việc sau:

- Xây dựng kế hoạch thu cước theo ngày, tháng, quý, năm

- Theo dõi kế hoạch và kiểm soát tiến độ thực hiện

- Căn cứ vào thực tế xảy ra và điều chỉnh kế hoạch cho phù hợp với thực tế

c Quản lý tiến độ thu cước của khách hàng

Theo dõi tiến độ thu cước của khách hàng, bám sát tiến độ thu và kế hoạch thu

để điều hành thu

Thường xuyên cảnh báo và nhắc nhở đơn vị thực hiện thu thấp

Kiểm soát tiến độ, điều hành để nhắc nhở thoát nhóm yếu

d Quản lý tiền thu cước

Hướng dẫn các kênh thu cước của khách hàng và quản lý tiền nộp về doanh nghiệp

1.3.3 Các phương thức thanh toán cước viễn thông

Tùy thuộc vào các hình thức kinh doanh của mỗi doanh nghiệp mà doanh nghiệp

đó sẽ tổ chức các hình thức thanh toán cước phí của khách hàng cho phù hợp

Nhìn chung các nhà mạng sẽ tổ chức thành hai nhóm hỗ trợ khách hàng thanh toán cước phí viễn thông cụ thể như sau: Thanh toán tiền mặt và thanh toán điện tử

1.3.3.1 Thanh toán tiền mặt

Thanh toán bằng tiền mặt là việc tổ chức, cá nhân sử dụng tiền mặt để trực tiếp chi trả hoặc thực hiện các nghĩa vụ trả tiền khác trong các giao dịch thanh toán

Thanh toán bằng tiền mặt trong việc thanh toán cước phí sử dụng các dịch vụ viễn thông được nhà mạng phân loại là bao gồm các hình thức sau:

1.3.3.2 Khách hàng thanh toán qua tài khoản ngân hàng

Khách hàng sử dụng tài khoản đăng ký tại các ngân hàng để giao dịch thanh toán Có 2 hình thức thanh toán qua ngân hàng là Ủy nhiệm thu và ủy nhiệm chi

a Thanh toán hình thức Ủy nhiệm thu

Dịch vụ thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu là việc ngân hàng thực hiện theo đề nghị của bên thụ hưởng thu hộ một số tiền nhất định trên tài khoản thanh toán của bên trả tiền để chuyển cho bên thụ hưởng trên cơ sở thỏa thuận bằng văn bản về

việc ủy nhiệm thu giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng

b Thanh toán hình thức Ủy nhiệm chi

Ủy nhiệm chi (hoặc lệnh chi) là phương tiện thanh toán mà người trả tiền lập

lệnh thanh toán theo mẫu do Ngân hàng quy định, gửi cho ngân hàng nơi mình

mở tài khoản yêu cầu trích một số tiền nhất định trên tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng

1.3.3.3 Thanh toán điện tử

Thanh toán là một khâu không thể thiếu được trong các cuộc giao dịch buôn bán và ngày nay khi thương mại điện tử phát triển thì vai trò của thanh toán cũng không thể mất đi và nó càng cần thiết hơn bao giờ hết Tuy nhiên, để bắt kịp xu thế

của thời đại – xu thế thương mại hoá điện tử toàn cầu – thì một yêu cầu mới nảy sinh đòi hỏi hệ thống thanh toán cũng phải phát triển theo, phù hợp với những giao dịch mua bán trong thương mại điện tử Vì thế thanh toán điện tử đã ra đời để phục

vụ cho thương mại điện tử và nó ngày càng được mở rộng với nhiều hình thức thanh toán mới, linh động, tiện lợi

Hiện ngày càng có nhiều hình thức thanh toán điện tử nhưng có thể quy lại một

số hình thức chính như sau:

1.3.3.4 Thanh toán bằng thẻ tín dụng điện tử

Nếu xét trong lĩnh vực ngân hàng thì hệ thống thanh toán trên thế giới đang ngày được hoàn thiện và đổi mới nhưng khi so sánh với nhịp độ phát triển ngày càng cao của thương mại điện tử toàn cầu thì thanh toán được xem là mặt ít phát triển nhất

Tất cả các hàng hoá và dịch vụ được mua bán qua mạng Internet đều thanh toán qua hình thức thẻ tín dụng cổ truyền Thẻ tín dụng điện tử truyền thống và phổ biến nhất hiện nay là Mastercard và Visacard…

1.3.3.5 Thanh toán điện tử qua máy di động kỹ thuật số nối mạng toàn cầu

Đây là hình thức thanh toán ra đời trong nền “kinh tế số hoá” Để đáp ứng

những đòi hỏi ngày càng cao của thanh toán trong các giao dịch thương mại điện tử, các nhà sản xuất điện thoại di động nổi tiếng trên thế giới như Erricsion, Motorola, Nokia, Siemen… và các ngân hàng khổng lồ như ABN AMRO Bank, Banco Santardard, Citi Group, Deutsche Bank, HSBC… đã cùng nhau cộng tác để phát triển hình thức thanh toán điện tử bằng công nghệ điện thoại di động, công nghệ số nối mạng trên phạm vi toàn cầu

1.3.3.6 Thanh toán qua Homebanking

Ngày nay, các dịch vụ thanh toán điện tử qua các homebanking đã có ở hầu hết các ngân hàng lớn trên thế giới Vừa qua, hãng TVN Entertainment Corporation liên

kết cùng hãng Digital Evolution thành lập một liên doanh lấy tên là Chomzone LLC đầu tư vào phát triển các ứng dụng cho thương mại điện tử và thanh toán điện tử Liên doanh này đã hợp tác với E-citi để tạo ra Homebanking dịch vụ Internet hoàn

hảo từ A đến Z Nếu như trước đây việc thanh toán đều được thực hiện như truyền thống thì loại hình dịch vụ mới này đảm bảo cho khách hàng tận dụng tối đa các

tiện ích trên mạng để tiến hành các nghiệp vụ thanh toán tiền hàng của mình thông qua các dịch vụ ngân hàng tại nhà

1.3.3.7 Thanh toán b ằng các hoá đơn điện tử

Việc thanh toán quốc tế bằng hoá đơn chứng từ truyền thống đã không thể đáp ứng được tốc độ giao dịch vô cùng cao trong thương mại điện tử Vì vậy phương thức thanh toán bằng hoá đơn điện tử được rất nhiều hãng cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu thế giới đặc biệt quan tâm Như vậy, triển vọng cho thanh toán

bằng hoá đơn điện tử trong các giao dịch thương mại điện tử trên thế giới sẽ là rất

lớn nhờ những nỗ lực của các ngân hàng trên toàn cầu trong việc ứng dụng và cải tiến những tiện ích mà thanh toán qua hoá đơn điện tử đem lại

1.3.3.8 Thanh toán b ằng tiền điện tử

Một hình thức mới của tiền được tiến hành dưới dạng “Coin” tiền đồng, một dạng tiền ảo trên máy tính điện toán được ra đời để phục vụ cho các giao dịch thương mại điện tử Tiền mặt điện tử được dùng để thanh toán cho các cuộc giao dịch trên máy, trao đổi-mua bán trên mạng Internet Hiện nay, hầu như tất cả các ngân hàng lớn trên thế giới như E-citi bank, ANZ, ABN… đều đã sử dụng hình thức thanh toán điện tử bằng tiền điện tử này

1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý thu cước viễn thông

Như các hoạt động kinh tế - xã hội khác, hoạt động quản lý thu cước viễn thông cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau Công tác quản lý thu có thực hiện

dễ dàng hay không, đạt kết quả tốt hay xấu là phụ thuộc vào sự tác động của các nhân tố chủ yếu sau:

1.3.4.1 Trình độ dân trí

Có thể nói trình độ của dân số có mặt bằng dân trí cao, văn hoá xã hội phát triển thì khả năng tiếp cận với công nghệ là càng cao Người dân sẽ dễ dàng tạo điều kiện

để tiếp nhận các phát triển về công nghệ, việc đưa các chính sách về viễn thông vào

thực tiễn cuộc sống cũng trở lên đơn giản

1.3.4.2 Điều kiện kinh tế xã hội

Điều kiện kinh tế xã hội là một trong những nhân tố quan trọng tác động đến công tác quản lý thu cước viễn thông Theo điều kiện kinh tế phát triển nhu cầu về thông tin liên lạc và công nghệ ngày càng cao Kèm theo đó các chính sách liên quan đến thanh toán cước sử dụng viễn thông ngày được cải thiện và phát triển

1.3.4.3 Trình độ của các nhà quản lý

Bên cạnh các nhân tố khách quan công tác quản lý thu cước viễn thông còn chịu ảnh hưởng của các nhân tố chủ quan từ chính các nhà làm công tác quản lý Để nắm bắt được sự thay đổi của xã hội, sự phát triển của công nghệ và tâm tư của các kênh thực hiện tiếp xúc trực tiếp với khách hàng người quản lý phải có kiến thức đủ năng lực về chuyên môn, khả năng nhận định và phân tích tình hình có tinh thần trách nhiệm, nhiệt tình trong công việc… Như vậy công tác quản lý thu mới đạt hiệu quả, phát hiện các sai phạm để có điều chỉnh chính sách cho hợp lý

1.3.5 M ột số thuật ngữ liên quan đến thu cước viễn thông

- Kỳ cước: Là tháng tổng hợp công nợ cước viễn thông bao gồm cả nợ cước của các tháng trước và cước vừa phát sinh của khách hàng thành tổng số tiền cước phải thu tháng tiếp theo

- Tháng thu: Là tháng mà hoạt động thu cước viễn thông thực tế xảy ra (Tháng thu = Tháng của kỳ cước +1 tháng)

- Hình thức thanh toán: Là hình thức mà khách hàng đăng ký để trả tiền cước khi

sử dụng dịch vụ viễn thông Bao gồm các hình thức sau: Thanh toán tại nhà, Thanh toán tại các điểm thu, Thanh toán qua ngân hàng bằng hình thức uỷ nhiệm thu, ủy nhiệm chi, Thanh toán qua thương mại điện tử, Thanh toán qua thẻ cào

- Khách hàng: là cá nhân hoặc tổ chức đăng ký sử dụng dịch vụ thông qua việc

ký hợp đồng với nhà mạng và có nghĩa vụ thanh toán đầy đủ mọi khoản cước phí sử

dụng dịch vụ theo quy định

- Gạch nợ: Là thao tác trừ nợ cước của khách hàng trên hệ thống

- Đối soát: Là hành động so sánh đối chiếu cùng một đối tượng ở các công đoạn

khác nhau trong quá trình thực hiện công việc

- Thu cước: là hành động nhân viên tiến hành thu cước sử dụng dịch vụ viễn thông trả sau của khách hàng

- Hủy giao dịch : là hoạt động từ chối chấp nhận giao dịch đã thành lập từ hệ thống cước phí của nhà mạng

- Hoạt động quản lý thu cước: là việc tổ chức một quá trình thu tiền cước của khách hàng, được bắt đầu hình thành khi một thuê bao phát sinh cước trên hệ thống

và kết thúc khi thu được tiền của khách hàng, đồng thời gạch nợ thành công (giảm

nợ cho khách hàng)

1.3.6 Đánh giá công tác thu cước viễn thông

Đánh giá công tác thu cước viễn thông là đánh giá các hoạt động liên quan đến cách thức tổ chức kênh thu cước, phương án thực hiện thu cước, kết quả đạt được

và phản hồi của khách hàng về thái độ nhân viên thu cước Cụ thể là các vấn đề như sau:

- Đánh giá hoạt động xây dựng kênh thu cước và điều hành các kênh thu cước

- Đánh giá chất lượng tổ chức các kênh thu cước

- Đánh giá kết quả thực hiện các thu cước

- Đánh giá công tác khiếu nại liên quan đến thu cước

- Đánh giá chi phí và hiệu quả thu cước

Trong chương một chúng ta tìm hiểu khái niệm về dịch vụ viễn thông và các

lý thuyết cơ sở liên quan đến công tác quản lý thu cước viễn thông

Bên cạnh đó là các vấn đề liên quan trực tiếp đến hoạt động thu cước viễn thông:

- Sự cần thiết của hoạt động thu cước viễn thông

- Nội dung công tác quản lý hoạt động thu cước viễn thông : Cách thức tổ

chức mô hình, kênh tham gia thu cước, Quá trình tổ chức thu cước

- Các hình thức thanh toán cước viễn thông

- Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý thu cước viễn thông

- Đánh giá công tác thu cước viễn thông

Đây là những vấn đề mang tính lý luận để phục vụ cho việc phân tích đánh giá

thực trạng công tác thu cước viễn thông Viettel tại Hà Nội và đề xuất giải pháp giải quyết các bất cập tại các chương II và chương III của luận văn

C hương 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG THU CƯỚC TẠI CHI NHÁNH

VIETTEL HÀ N ỘI 2.1 Giới thiệu chung về Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel

2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel)

Những năm cuối thập kỷ 80, là những năm đầu thực hiện công cuộc đổi mới theo tinh thần nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI, tình hình kinh tế xã hội của đất nước có những biến chuyển, mở ra một hướng đi mới tích cực

Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI (06/1986) đã quyết định đường lối đổi mới đất nước, chủ trương phát triển nền kinh tế nhiều thành phần vận hành theo

cơ chế thị trường, có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng XHCN

Chức năng Quân đội là chức năng một đội quân chiến đấu, một đội quân công tác, một đội quân lao động sản xuất Trong thời bình phải tích cực tham gia sản xuất làm kinh tế, đóng góp tích cực vào việc phát triển kinh tế xã hội Từ những căn cứ trên, Binh chủng Thông tin liên lạc đã lập luận chứng kinh tế kỹ thuật báo cáo Bộ

Quốc phòng và các cơ quan chức năng của Nhà nước về việc xây dựng, thành lập Công ty điện tử và thiết bị thông tin

Ngày 01/06/1989 Thành lập Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin trực thuộc

Bộ Tư lệnh Thông tin liên lạc, Bộ Quốc phòng Đây là dấu son lịch sử đánh dấu sự

ra đời, và ngày 01/6 đã trở thành ngày truyền thống hàng năm của Tập đoàn Viễn thông Quân đội

Ngày 01/07/1993 tổng công ty Điện tử thiết bị thông tin được tổ chức lại thành Công ty điện tử thiết bị thông tin

Ngày 27/7/1993 Bộ Quốc Phòng (BQP) ra quyết định số 336/QĐ-QP Thành lập

lại DNNN: Công ty Điện tử thiết bị thông tin, tên giao dịch là SIGELCO, trụ sở chính tại 16 Cát Linh, Hà Nội

Ngày 14/7/1995 BQP ra Quyết định số 615/QĐ- QP đổi tên Công ty Điện tử thiết bị thông tin thành Công ty Điện tử - Viễn thông Quân đội, tên giao dịch quốc

tế là VIETEL (Lúc này cụm chữ chỉ có 01 chữ T)

Ngày 27/4/2004 Bộ trưởng Bộ Quốc phòng ra quyết định số 51/QĐ-QP: từ 1/7/2004 điều chuyển Công ty Viễn thông Quân đội từ BTLTT về trực thuộc BQP

với tên gọi Công ty Viễn thông Quân đội tên giao dịch là VIETTEL

Ngày 02/3/2005 Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký quyết định thành lập TCT

Viễn thông Quân đội Đây là dấu ấn khẳng định bước phát triển mới của Tổng Công

ty cả về quy mô, năng lực và kinh nghiệm trong lĩnh vực viễn thông (từ Công ty phát triển thành Tổng Công ty)

Ngày 06/4/2005 BQP có quyết định số 45/2005/BQP về việc thành lập TCT VTQĐ, tên giao dịch quốc tế tiếng Anh là VIETTEL CORPORATION, viết tắt là VIETTEL

Ngày 14/12/2009 Thủ tướng Chính phủ ký quyết định số 2078/QĐ-TTg về việc phê duyệt Đề án thí điểm thành lập Tập đoàn Viễn thông Quân đội và Quyết định số 2079/QĐ-TTg thành lập Tập đoàn Viễn thông Quân đội

2.1.2 Quá trình phát tri ển các dịch vụ của Viettel

Ngày 01/7/1997 Viettel triển khai dịch vụ Bưu chính sau đó đến 15/10/2000 bắt đầu thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài 178, công nghệ VoiIP

Ngày 09/10/2002 trên cơ sở hạ tầng sẵn có Viettel triển khai dịch vụ Internet cáp đồng trục

Đến tháng 09/2003 bắt đầu triển khai dịch vụ điện thoại cố định

Ngày 15/10/2004 khai trương dịch vụ Điện thoại Di động đánh dấu mốc phát triển quan trọng của Viettel với tốc độ phát triển chóng mặt

Từ năm 2006 – 2009: Viettel tiến hành đầu tư ra nước ngoài đầu tiên là thị trường Campuchia sau đó là Lào

Năm 2010 khai trương dịch vụ 3G tại Việt Nam

Năm 2011 – 2012 tiếp tục đầu tư sang Haiiti và Mozambique

Năm 2012 – 2013 đầu tư sang thị trường Peru

Năm 2014 – 2015 đầu tư sang thị trường Brundi

Năm 2016 chuẩn bị đầu tư thị trường Myanma

a Các giai đoạn phát triển

1989 – 1995: Khởi nguồn và sự phát triển của Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin – đơn vị tiền thân Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel

1996 – 2000: Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội nghiên cứu, tìm hiểu đối tác,

cơ chế chính sách trong và ngoài nước, chuẩn bị các thủ tục pháp lý để tham gia thị trường viễn thông

2001 – 2004: Từng bước tham gia thị trường viễn thông, tạo cơ sở vật chất, tinh

thần, xây dựng lực lượng lớn mạnh bảo đảm cho việc kinh doanh toàn bộ các dịch

vụ viễn thông Việt Nam

2005 – 2009: Tổng Công ty Viễn thông Quân đội – Viettel trong giai đoạn phát triển toàn diện, cất cánh, bước vào hội nhập kinh tế khu vực và thế giới

2010 trở đi: Tiếp tục giữ ổn định phát triển bền vững viễn thông trong nước, đẩy

mạnh đầu tư viễn thông ra nước ngoài, đồng thời mở rộng các ngành ghề (bất động

sản, CNTT, sản xuất thiết bị viễn thông, thông tin quân sự, in…)

b Về phát triển mạng lưới

Đã xây dựng hạ tầng mạng lưới rộng khắp, vững chắc với phương châm “mạng lưới có trước, kinh doanh sau”:

Năm 1998, Viettel là lực lượng nòng cốt cùng BTL Thông tin triển khai đường

trục cáp quang Quân sự Bắc - Nam sử dụng công nghệ SDH thu phát trên 01 sợi quang với tốc độ 2,5 GBps, biến 02 sợi thành tương đương 04 sợi

Năm 2000 có 600 km cáp quang Đến nay đã xây dựng được 04 đường trục cáp quang Bắc Nam 1A, 1B, 1C, 2B và các tuyến vòng, tuyến rẽ, quang hoá 100% huyện, 80% xã và đảm bảo vu hồi 63/63 tỉnh thành phố Đến hết quý 1/2011 cáp quang Viettel đã phủ tới 90% số xã, phường, thị trấn

Đến 4/2009 có tổng chiều dài cáp quang là 60.000 km, cuối 2009 lên 91.000 km cáp quang, ngoài ra còn thực hiện đổi sợi với điện lực, với VTN (Bưu điện) 8700

km Hết năm 2010 mạng lưới cáp quang là trên 120.000 km, là mạng có chiều dài

lớn nhất, có vùng phủ rộng nhất Việt Nam Đến hết năm 2011 số km cáp quang Viettel đang vận hành khai thác là 140.267 km

Năm 2007, triển khai được 06 cửa ngõ viễn thông quốc tế qua cáp quang trên đất liền (phía Bắc qua Trung Quốc 02 cửa, phía Tây qua Lào 01 cửa, qua Campuchia 02

cửa) và 01 cửa ngõ viễn thông Quốc tế qua vệ tinh Đến nay (2010) triển khai trên đất liền có 14 cửa ngõ kết nối viễn thông Quốc tế gồm 04 cửa qua Lào, 07 cửa qua Campuchia, 3 cửa qua Trung Quốc, tổng dung lượng 70Gb

Hệ thống tổng đài tự động với 3.300 TĐ cố định; 3.669 DSLAM; mạng di động

có dung lượng lớn, hiện nay có thể đáp ứng cho phát triển 50 triệu thuê bao

Khai trương mạng di động ngày 15/10/2004, có 500 trạm BTS, một số ít tổng đài, cuối 2006 có 2500 trạm Đến cuối 2007 có 5500 trạm phát sóng, hết 2008 có 14.000 trạm Tính đến hết năm 2009, số trạm 2G là 20.438 trạm, số trạm 3G là

5458 Với con số này, Viettel hiện đang sở hữu mạng 3G lớn nhất khu vực Đông Nam Á Đến hết năm 2010 toàn quốc có trên 42.200 trạm 2G và 3G, chiếm 45% trong tổng số trạm hiện có của 7 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động

của Việt Nam Đến hết năm 2011 tổng số trạm BTS trong nước là 51.777 trạm (29.772 trạm 2G; 22.005 trạm 3G) rộng nhất, gấp 1,7 lần Vinaphone (27.000 trạm)

và 2,8 lần Mobile (18.100 trạm)

Là doanh nghiệp có số trạm nhiều nhất với vùng phủ rộng nhất tại Việt Nam Đặc biệt đã phủ sóng điện thoại di động tại các vùng sâu vùng xa, địa bàn chiến lược như Tây Nguyên, vùng núi phía Bắc và các vùng biển đảo kể cả Trường Sa Tính đến 30/6/2011, tổng số trạm phát sóng của Viettel phủ vùng ven biển, ngoài khơi, trên đảo và nhà giàn là 1.444, năng lực phục vụ gần 7 triệu thuê bao Tính đến tháng 10/2011, tỷ lệ đồn biên phòng đã được Viettel phủ sóng là 95% (tương ứng 410/430 đồn)

Là mạng di động có tốc độ phát triển nhanh nhất Việt Nam, và được bình chọn là

01 trong 10 sự kiện công nghệ thông tin và truyền thông các năm 2004, 2005, 2006 Được quốc tế bình chọn thứ 13/20 mạng thông tin di động có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới

Có hạ tầng viễn thông rộng khắp, vững chắc, dung lượng, giá trị tài sản lớn Đến nay, dịch vụ truyền dẫn đứng đầu về thị phần Quốc tế, thứ hai thị phần thuê kênh trong nước

Tính đến hết 2015, Viettel đã chính thức kinh doanh tại 06 thị trường: Lào, Campuchia, Peru, Haiti, Mozambique, Burundi và bắt đầu đầu tư tại Myanma

Đến hết 2015 tại Campuchia có hơn 5.600 trạm BTS, 15.500km cáp quang, với hơn 2 triệu TB Tại Lào có 2862 trạm phát sóng gần 250.000 thuê bao hoạt động 2 chiều

Hết 2015 tại Campuchia có 5.113 trạm BTS (3.839 trạm 2G, 1.274 trạm 3G) Tại Lào có 2.611 trạm BTS (2.128 trạm 2G, 483 trạm 3G) Tại Haiti có 1.056 trạm BTS (785 trạm 2G, 271 trạm 3G) Tại Mozambique có 950 trạm BTS (631 trạm 2G, 319

2.1.3 Triết lý của Viettel

2.1.3.1 Triết lý kinh doanh

Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ theo một cách riêng biệt Liên tục đổi mới, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng để sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo

Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội VIETTEL cam kết tái đầu tư

lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các

hoạt động xã hội đặc biệt là hoạt động nhân đạo

2.1.3.2 Triết lý thương hiệu

Tầm nhìn thương hiệu định ra một hướng đi chung cho các hoạt động của Viettel, được cô đọng từ việc tổng hợp cơ sở mong muốn của khách hàng và từ những nỗ lực đáp ứng của Viettel Viettel hiểu rằng khách hàng luôn muốn được

lắng nghe quan tâm chăm sóc như những cá thể riêng biệt Còn Viettel sẽ nỗ lực để sáng tạo phục vụ những nhu cầu riêng biệt ấy với một sự chia sẻ, thấu hiểu nhất Slogan “Hãy nói theo cách của bạn” (Say it your way) của Viettel là một khẩu hiệu hành động của Viettel luôn muốn phục vụ khách hàng như những cá thể riêng biệt, lắng nghe, thấu hiểu đáp ứng “tiếng nói” của họ một cách tốt nhất Và vì vậy, khách hàng được khuyến khích nói theo cách mà họ mong muốn và bằng tiếng nói của chính mình – “Hãy nói theo cách của bạn” Viettel luôn mong mỏi những phản hồi,

đóng góp xây dựng từ phía khách hàng và các thành viên Viettel nhằm nâng cao cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có và tạo các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Logo Viettel không chỉ mang ý nghĩa về

nhận diện thương hiệu mà còn thể hiện ý nghĩa rất riêng biệt:

Logo được thiết kế dựa trên ý tưởng lấy từ hình tượng dấu ngoặc kép Khi bạn trân trọng câu nói của ai đó, bạn sẽ trích dẫn trong dấu ngoặc kép Điều này cũng phù hợp với Tầm nhìn thương hiệu và Slogan mà Viettel đã lựa chọn Viettel quan tâm và trân trọng từng nhu cầu cá nhân của mỗi khách hàng “Hãy nói theo cách của

bạn”

Logo Viettel mang hình elip được thiết kế đi từ nét nhỏ đến nét lớn, nét lớn lại đến nét nhỏ tạo thành hình elipse - biểu tượng cho sự chuyển động liên tục, sáng tạo không ngừng (Văn hóa phương Tây) và cũng biểu tượng cho âm dương hòa quyện vào nhau (Văn hóa phương Đông) Khối chữ Viettel được thiết kế có sự liên kết với nhau, thể hiện sự gắn kết, đồng lòng, kề vai sát cánh của các thành viên trong Tập Đoàn

Ba màu trên logo cũng có những ý nghĩa đặc biệt: Màu xanh (thiên) biểu hiện cho màu của trời, màu của khát vọng vươn lên, màu của không gian sáng tạo Màu vàng (địa) biểu thị cho đất, màu của sự đầm ấm, gần gũi, đôn hậu, đón nhận Màu trắng (nhân) là nền của chữ Viettel, thể hiện sự chân thành, thẳng thắn, nhân từ Sự

kết hợp giao hòa giữa trời, đất và con người thể hiện cho sự phát triển bền vững của thương hiệu Viettel

2.1.4 Mô hình quản lý Tổng công ty viễn thông Viettel (VTT)

Là công ty con của Tập đoàn Viễn thông Quân đội, Tổng Công ty Viễn thông Viettel mang lại 60% doanh thu cho Tập đoàn Với lợi thể vùng phủ rộng (với hơn 51.000 trạm BTS (2G và 3G), GPRS phủ toàn quốc) Kênh phân phối lớn nhất đến

tận làng xã, cung cấp tới 100% người dân Việt Nam và đội ngũ gần 30.000 nhân viên địa bàn tại xã, phường trên cả nước Ngành nghề kinh doanh doanh chính của Tổng Công ty là dịch vụ viễn thông bao gồm:

• Dịch vụ điện thoại cố định có dây và không dây;