Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch VIETRAVE

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ DIỄM TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ DIỄM TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL LUẬN VĂN THẠC SỸ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS VÕ THANH THU Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2015 CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hƣớng dẫn khoa học : GS.TS Võ Thanh Thu (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Công nghệ TP HCM ngày 01 tháng 08 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên PGS.TS Nguyễn Phú Tụ PGS.TS Nguyễn Hồng Nga TS.Nguyễn Thế Khải TS.Trƣơng Quang Dũng TS.Phan Thị Minh Châu Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn đƣợc sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày thángnăm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Diễm Trang Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 23/04/1989 Nơi sinh: ĐăkLăk Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820088 I- Tên đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty Du lịch Vietravel II- Nhiệm vụ nội dung: Khảo sát đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Vietravel Đƣa gợi ý giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Vietravel III- Ngày giao nhiệm vụ: 19/ 01 /2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 24/ 05 /2015 V- Cán hƣớng dẫn: GS.TS Võ Thanh Thu CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Thị Diễm Trang – tác giả Luận văn cao học Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn đƣợc cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Diễm Trang ii LỜI CÁM ƠN Trƣớc hết xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trƣờng Đại học Công Nghệ Tp HCM (Hutech) truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học trƣờng, đặc biệt xin chân thành cảm ơn GS.TS Võ Thanh Thu tận tình hƣớng dẫn suốt thời gian thực luận văn, nhờ mà hoàn thành nghiên cứu Tiếp theo xin chân thành cảm ơn chuyên gia đầu ngành, ban lãnh đạo Công ty Du lịch Vietravel toàn thể anh chị em Vietravel nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho hoàn thành luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tập thể lớp 13SQT21 lớp 14SQT12 giúp đỡ động viên suốt thời gian học tập làm luận văn Trong suốt thời gian làm luận văn, cố gắng để hoàn thiện luận văn, tiếp thu ý kiến đóng góp giáo viên hƣớng dẫn bạn bè nhƣ anh chị Công ty Du lịch Vietravel, nhiên không tránh khỏi sai sót Tôi mong nhận đƣợc đóng góp phản hồi quý báu quý thầy, cô bạn đọc Trân trọng cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Diễm Trang iii TÓM TẮT Khi thu nhập cá nhân đời sống ngƣời ngày cao, khách hàng kỳ vọng vào sản phẩm, dịch vụ phải đạt chất lƣợng cao trƣớc Do đó, để thành công tồn thị trƣờng nhƣ nay, nhà quản trị du lịch cần phải thiết kế chiến lƣợc nhằm tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh Chính vậy, đề tài nghiên cứu đƣa “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty du lịch Vietravel” Mục tiêu nghiên cứu đề tài hệ thống hóa sở lý luận hài lòng khách hàng, từ làm sở để phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch Công ty du lịch Vietravel, sau đƣa số gợi ý kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty du lịch Vietravel ngành du lịch Để thực nghiên cứu này, tác giả sử dụng liệu thứ cấp sơ cấp đƣợc thu thập trực tiếp gián tiếp từ báo cáo Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Thành Phố Hồ Chí Minh, từ tạp chí du lịch, tài liệu khác công bố hệ thống khác nhau, hệ thống mạng Internet nghiên cứu liên quan thông qua việc vấn chuyên gia, vấn du khách Công ty du lịch Vietravel bảng câu hỏi khảo sát Từ tác giả thống kê phân tích số liệu thu thập đƣợc Kết nghiên cứu cho thấy tốc độ phát triển nhanh chóng, danh vị, giải thƣởng khu vực giới, Vietravel chinh phục trái tim du khách để phát triển bền vững Là Công ty kinh doanh có hiệu với tốc độ tăng trƣởng ổn định, sở tận dụng lợi Vietravel từ mạnh sở vật chất, vốn, phƣơng tiện, uy tín thƣơng hiệu kinh nghiệm điều hành Vietravel nhƣ nổ lực toàn thể cán nhân viên Công ty, đặc biệt đội ngũ hƣớng dẫn viên có nghiệp vụ chuyên môn cao nhiệt huyết với Công ty Với mong muốn góp phần Vietravel nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty ngày tốt hơn, xây dựng Vietravel có uy tín thƣơng hiệu du lịch nƣớc, nƣớc khu vực giới lĩnh vực du lịch lữ hành iv ABSTRACT When personal income and human life increasingly, the customers increasingly expect products and services to achieve higher quality than before Therefore, to succeed and survive in the market today, travel managers need to design strategies to enhance service quality to satisfy our customers better competitors This research indicates "Research customer satisfaction by use of Vietravel service" The research objective is to summarize the literature review of customer satisfaction, then analyze the current actual situation of Vietravel’s business activities, and finally provide several suggestions and recommendations in order to improve the competitive advantages of Vietravel in today tourism industry In order to this research, the writer uses primary and secondary data collected directly and indirectly from reports of Hochiminh city department of culture, sports, and tourism; tourism magazines; other information which have been stated by different sources, internet system and relevant studies; and survey done with Vietravel’s customers From there, the writer analyzes the collected information The result shows that Vietravel has been doing very well with a stable development, based on making use of their strengths such as facility, capital, brands, and experiences as well as the effort of all employees, especially their professional tour guide team The writer aims desire to contribute to the Vietravel enhance customer satisfaction by service users tourist over both local and international firms in tourism industry v MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ x CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.7 Đóng góp đề tài .4 1.8 Kết cấu đề tài Kết luận chƣơng 1: CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng phải làm cho khách hàng hài lòng 2.1.1.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 2.1.1.2 Tại phải làm khách hàng hài lòng .7 2.1.2 Các mô hình đo lƣờng hài lòng khách hàng dịch vụ 2.1.2.1 Mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ SERQUAL 2.1.2.2 Mô hình thang đo Likert 10 2.1.2.3 Mô hình số hài lòng khách hàng 10 2.2 Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh công ty du lịch vietravel 13 2.2.1 Giới thiệu công ty 13 2.2.2 Lịch sử hình thành phát triển 13 vi 2.2.3 Chức kinh doanh .14 2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 16 2.2.4.1 Cơ cấu doanh thu theo lĩnh vực hoạt động năm gần tính thời điểm 29/09/2014 16 2.2.5 Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm gần 17 2.2.5.1 Hoạt động kinh doanh năm gần 17 2.2.6 Kết kinh doanh năm 2014 toàn công ty 18 2.3 Xây dựng mô hình nghiên cứu giả thiết nghiên cứu 19 2.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 19 2.3.2 Câu hỏi nghiên cứu giả thiết 20 Kết luận chƣơng 2: 21 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu: 22 3.2 Thiết kế nghiên cứu: 23 3.2.1 Nghiên cứu định tính 23 3.2.1.1 Thảo luận tay đôi: 23 3.2.1.2 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu: 24 3.2.1.3 Xây dựng thang đo 25 3.2.2 Bƣớc nghiên cứu thức: 27 3.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu: 28 Kết luận chƣơng 3: 29 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 Phân tích mẫu nghiên cứu: 30 4.2 Phân tích kết khảo sát 35 4.2.1 Đánh giá thang đo 35 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38 4.2.3 Phân tích hồi quy bội .39 4.2.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 42 4.2.5 Phân tích hồi quy đa biến 43 4.2.5.1 Phân tích hệ số tƣơng quan 43 TTT2: He thong luon san co danh sach tour cho ca nam cho Anh, chi de lua chon TTT4: Anh, chi cam thay an toan voi phuong thuc toan linh hoat cho cac giao dich tai website Vietravel TTT5: Cong ty Vietravel co thong tin tour phong phu, linh hoat va chinh xac dap ung duoc nhu cau cua khach hang UT2: Anh, chi nhan ro logo va sologan cua Vietravel mot cach nhanh chong UT6: Cong ty Vietravel co uy tinh thuong hieu cao tren thi truong UT1: Nhac den du lich lu hanh, Anh,chi nghi den Vietravel UT4: Anh, chi tiep tuc su dung dich vu cua cong ty du lich Vietravel thoi gian toi UT5: Khi nhac den Vietravel Anh, chi hinh dung no CL5: Chat luong tour va cac dich vu khac cua cong ty Vietravel rat tot CL4: Vietravel thuong co cac hinh thuc cham soc khach hang ve sau ,737 ,723 ,650 ,263 ,806 ,757 ,746 ,253 ,606 ,393 ,579 ,268 ,813 ,786 CL1: De dang lien he, dat tour va su dung cac ,754 dich vu mot cach nhanh chong va tien loi CL3: Doi ngu huong dan vien nhieu kinh ,619 nghiem, vui ve, hai hoa voi khach hang CL2: Nhieu hinh thuc toan thuan tien ,569 cho khach hang GT2: Gia cac dich vu khac hop ly GT3: Gia tour va cac dich vu gia tang hop ly GT4: Gia khach san khach luu tru hop ly GT1: Gia tour hop ly ,338 LHT3: Lo trinh tour duoc thiet ke chuyen ,257 nghiep va hop ly LHT4: Cac tram dung tour duoc chuan bi chu ,274 dao va hop ly LHT2: Nhieu dich vu kem theo tot, phu hop voi nhu cau cua khach hang LHT5: Nhieu tour duoc thiet ke chuyen nghiep, phu hop cho ca khach Viet nam va khach Quoc te Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích EFA lần 5: Loại CL2 KMO and Bartlett's Test ,333 ,463 ,791 ,786 ,768 ,600 ,741 ,734 ,287 ,662 ,652 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig a Rotated Component Matrix Component TTT1: Thong tin chi tiet ve tour ro rang, giup Anh, chi chu dong thu xep duoc ke hoach, cong viec truoc vai thang TTT3: Dich vu truc tuyen cua Cong ty du lich Vietravel tot TTT2: He thong luon san co danh sach tour cho ca nam cho Anh, chi de lua chon TTT4: Anh, chi cam thay an toan voi phuong thuc toan linh hoat cho cac giao dich tai website Vietravel TTT5: Cong ty Vietravel co thong tin tour phong phu, linh hoat va chinh xac dap ung duoc nhu cau cua khach hang UT2: Anh, chi nhan ro logo va sologan cua Vietravel mot cach nhanh chong UT6: Cong ty Vietravel co uy tinh thuong hieu cao tren thi truong ,803 ,737 ,736 ,724 ,649 ,263 ,807 ,757 ,877 2464,352 231 ,000 UT1: Nhac den du lich lu hanh, Anh,chi nghi den Vietravel UT4: Anh, chi tiep tuc su dung dich vu cua cong ty du lich Vietravel thoi gian toi UT5: Khi nhac den Vietravel Anh, chi hinh dung no GT2: Gia cac dich vu khac hop ly GT3: Gia tour va cac dich vu gia tang hop ly GT4: Gia khach san khach luu tru hop ly GT1: Gia tour hop ly CL5: Chat luong tour va cac dich vu khac cua cong ty Vietravel rat tot CL4: Vietravel thuong co cac hinh thuc cham soc khach hang ve sau CL1: De dang lien he, dat tour va su dung cac dich vu mot cach nhanh chong va tien loi CL3: Doi ngu huong dan vien nhieu kinh nghiem, vui ve, hai hoa voi khach hang LHT3: Lo trinh tour duoc thiet ke chuyen nghiep va hop ly LHT4: Cac tram dung tour duoc chuan bi chu dao va hop ly ,746 ,251 ,606 ,397 ,579 ,277 ,801 ,799 ,779 ,603 ,321 ,825 ,811 ,766 ,323 ,581 ,256 ,749 ,272 ,732 LHT2: Nhieu dich vu kem theo tot, phu hop ,290 voi nhu cau cua khach hang LHT5: Nhieu tour duoc thiet ke chuyen nghiep, phu hop cho ca khach Viet nam va khach Quoc te Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,662 ,648 Kết phân tích EFA lần 6: loại UT5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square df Sphericity Sig ,869 2290,936 210 ,000 a Rotated Component Matrix Component TTT1: Thong tin chi tiet ve tour ro rang, giup Anh, chi chu dong thu xep duoc ke hoach, cong viec truoc vai thang TTT2: He thong luon san co danh sach tour cho ca nam cho Anh, chi de lua chon TTT3: Dich vu truc tuyen cua Cong ty du lich Vietravel tot ,810 ,742 ,741 TTT4: Anh, chi cam thay an toan voi phuong thuc toan linh hoat cho cac giao dich tai website Vietravel TTT5: Cong ty Vietravel co thong tin tour phong phu, linh hoat va chinh xac dap ung duoc nhu cau cua khach hang GT2: Gia cac dich vu khac hop ly GT3: Gia tour va cac dich vu gia tang hop ly GT4: Gia khach san khach luu tru hop ly GT1: Gia tour hop ly CL5: Chat luong tour va cac dich vu khac cua cong ty Vietravel rat tot CL4: Vietravel thuong co cac hinh thuc cham soc khach hang ve sau CL1: De dang lien he, dat tour va su dung cac dich vu mot cach nhanh chong va tien loi CL3: Doi ngu huong dan vien nhieu kinh nghiem, vui ve, hai hoa voi khach hang UT2: Anh, chi nhan ro logo va sologan cua Vietravel mot cach nhanh chong UT1: Nhac den du lich lu hanh, Anh,chi nghi den Vietravel ,726 ,654 ,803 ,799 ,782 ,602 ,322 ,824 ,810 ,767 ,319 ,588 ,812 ,780 UT6: Cong ty Vietravel co uy tinh thuong hieu cao tren thi truong UT4: Anh, chi tiep tuc su dung dich vu cua cong ty du lich ,264 ,282 Vietravel thoi gian toi LHT3: Lo trinh tour duoc thiet ke chuyen nghiep va hop ly LHT4: Cac tram dung tour duoc chuan bi chu dao va hop ly LHT2: Nhieu dich vu kem theo tot, phu hop ,287 voi nhu cau cua khach hang LHT5: Nhieu tour duoc thiet ke chuyen nghiep, phu hop cho ca khach Viet nam va khach Quoc te Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,744 ,587 ,755 ,266 ,733 ,668 ,644 Kết phân tích EFA lần 7: Loại CL3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,864 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2153,124 df 190 Sphericity Sig ,000 a Rotated Component Matrix Component TTT1: Thong tin chi tiet ve tour ro rang, giup Anh, chi chu dong thu xep duoc ke hoach, cong viec truoc vai thang TTT2: He thong luon san co danh sach tour cho ca nam cho Anh, chi de lua chon TTT3: Dich vu truc tuyen cua Cong ty du lich Vietravel tot TTT4: Anh, chi cam thay an toan voi phuong thuc toan linh hoat cho cac giao dich tai website Vietravel TTT5: Cong ty Vietravel co thong tin tour phong phu, linh hoat va chinh xac dap ung duoc nhu cau cua khach hang GT2: Gia cac dich vu khac hop ly GT3: Gia tour va cac dich vu gia tang hop ly GT4: Gia khach san khach luu tru hop ly GT1: Gia tour hop ly UT2: Anh, chi nhan ro logo va sologan cua Vietravel mot cach nhanh chong UT1: Nhac den du lich lu hanh, Anh,chi nghi den Vietravel ,810 ,744 ,738 ,729 ,655 ,809 ,805 ,786 ,615 ,275 ,813 ,780 UT6: Cong ty Vietravel co uy tinh thuong hieu ,745 cao tren thi truong UT4: Anh, chi tiep tuc su dung dich vu cua cong ty du lich ,264 ,287 ,590 Vietravel thoi gian toi LHT3: Lo trinh tour duoc thiet ke chuyen nghiep va hop ly LHT4: Cac tram dung tour duoc chuan bi chu ,268 dao va hop ly LHT2: Nhieu dich vu kem theo tot, phu hop ,293 voi nhu cau cua khach hang LHT5: Nhieu tour duoc thiet ke chuyen nghiep, phu hop cho ca khach Viet nam va khach Quoc te CL4: Vietravel thuong co cac hinh thuc cham soc khach hang ve sau CL5: Chat luong tour va cac dich vu khac cua cong ty Vietravel rat tot CL1: De dang lien he, dat tour va su dung cac dich vu mot cach nhanh chong va tien loi Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,756 ,735 ,668 ,644 ,834 ,827 ,764 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative % Variance 6,020 30,100 30,100 6,020 30,100 30,100 3,009 15,046 15,046 2,353 11,764 41,864 2,353 11,764 41,864 2,659 13,295 28,341 1,667 8,334 50,198 1,667 8,334 50,198 2,524 12,619 40,960 1,408 7,042 57,240 1,408 7,042 57,240 2,269 11,346 52,306 1,217 6,086 63,326 1,217 6,086 63,326 2,204 11,020 63,326 ,808 4,040 67,366 ,703 3,515 70,880 ,690 3,450 74,331 ,643 3,214 77,545 10 ,556 2,781 80,326 11 ,515 2,576 82,902 12 ,488 2,438 85,340 13 ,461 2,303 87,643 14 ,426 2,130 89,773 15 ,404 2,019 91,792 16 ,382 1,908 93,700 17 ,352 1,761 95,461 18 ,335 1,673 97,134 19 ,306 1,529 98,663 20 ,267 1,337 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Eigenvalue phƣơng sai trích Thông Tin Tour Total Variance Explained Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 2,938 58,756 58,756 ,652 13,034 71,790 ,625 12,506 84,296 ,433 8,670 92,965 ,352 7,035 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Gía Tour Total Variance Explained Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 2,547 63,682 63,682 ,634 15,854 79,535 ,421 10,525 90,061 ,398 9,939 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Uy Tính Total Variance Explained Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 2,524 63,112 63,112 ,605 15,137 78,249 ,491 12,272 90,521 ,379 9,479 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Loại Hình Tour Total Variance Explained Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 2,288 57,201 57,201 ,639 15,983 73,184 ,608 15,211 88,395 ,464 11,605 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Chất Lƣợng Total Variance Explained Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 2,152 71,742 71,742 ,504 16,807 88,549 ,344 11,451 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 8: MA TRẬN TƢƠNG QUAN PEARSON Y TTT GT UT LHT CL Y TTT GT Descriptive Statistics Mean Std Deviation 3,3263 ,92434 3,4618 ,78997 3,2895 ,78328 3,5140 ,77128 3,4544 ,69779 3,6023 ,83084 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N N 285 285 285 285 285 285 Correlations Y TTT GT ** ** ,632 ,302 285 ** ,632 ,000 285 ,302 ** ,000 285 ,000 285 285 ** ,223 ,000 285 ,000 285 ** ,223 ,000 285 285 UT LHT ** ,541 ,000 285 ** ,444 ,000 285 ** ,319 ,000 285 ** ,449 ,000 285 ** ,381 ,000 285 ** ,414 ,000 285 CL ** ,350 ,000 285 ** ,257 ,000 285 ,405 ** ,000 285 ** ** ** Pearson ,541 ,444 ,319 Correlation UT Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 285 285 285 ** ** ** Pearson ,449 ,381 ,414 Correlation LHT Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 285 285 285 ** ** ** Pearson ,350 ,257 ,405 Correlation CL Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 285 285 285 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 285 ** ,469 ,000 285 ** ,276 ,000 285 ** ,469 ,000 285 ** ,276 ,000 285 ** ,290 ** ,000 285 ,000 285 285 285 ,290 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Regression Y TTT GT UT LHT CL Descriptive Statistics Mean Std Deviation 3,3263 ,92434 3,4618 ,78997 3,2895 ,78328 3,5140 ,77128 3,4544 ,69779 3,6023 ,83084 Pearson Correlation Sig (1-tailed) Y TTT GT UT LHT CL Y TTT GT UT LHT N 285 285 285 285 285 285 Correlations Y TTT GT 1,000 ,632 ,302 ,632 1,000 ,223 ,302 ,223 1,000 ,541 ,444 ,319 ,449 ,381 ,414 ,350 ,257 ,405 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 UT ,541 ,444 ,319 1,000 ,469 ,276 ,000 ,000 ,000 ,000 LHT ,449 ,381 ,414 ,469 1,000 ,290 ,000 ,000 ,000 ,000 CL ,350 ,257 ,405 ,276 ,290 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 CL Y TTT GT UT LHT CL N ,000 285 285 285 285 285 285 ,000 285 285 285 285 285 285 ,000 285 285 285 285 285 285 ,000 285 285 285 285 285 285 ,000 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 a Variables Entered/Removed Model Variables Variables Method Entered Removed CL, TTT, GT, UT, Enter b LHT a Dependent Variable: Y b All requested variables entered b Model Summary Std Error of R R Adjusted the Square Model R Square R Square Estimate Change a ,516 ,507 ,64884 ,516 ,718 a Predictors: (Constant), CL, TTT, GT, UT, LHT b Dependent Variable: Y ANOVA df Model Change Statistics F Change df1 df2 59,477 279 a Sum of Mean Squares Square Regression 125,196 25,039 Residual 117,457 279 ,421 Total 242,653 284 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), CL, TTT, GT, UT, LHT Unstandardized Model Coefficients Coefficients Standardized Coefficients Sig F DurbinChange Watson ,000 1,812 F 59,477 Sig ,000 b a t Sig Collinearity Statistics (Constant) TTT GT UT LHT CL B -,636 Std Error ,253 ,514 ,030 ,297 ,158 ,138 ,056 ,057 ,061 ,067 ,052 Beta Tolerance ,439 ,025 ,248 ,119 ,124 2,510 9,159 ,520 4,900 2,342 2,656 VIF ,013 ,000 ,604 ,000 ,020 ,008 ,754 ,731 ,680 ,671 ,795 1,326 1,367 1,471 1,489 1,258 [...]... độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Vietravel trong ngành du lịch hiện nay - Đƣa ra các gợi ý giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Vietravel 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch của Vietravel Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu mảng dịch vụ du lịch. .. nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty Vietravel trong ngành du lịch hiện nay 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch Vietravel Mục tiêu cụ thể: từ mục tiêu chung thì đề tài sẽ có các mục tiêu cụ thể sau: - Xác định các nhân tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng -... học Công Nghệ Tp.HCM, đã có nhiều đề tài nghiên cứu về những khía cạnh khác nhau đối với sự hài lòng của khách hàng tại một điểm đến du lịch và cũng có rất nhiều đề tài nói về giá trị về sự hài lòng của khách hàng tại Việt Nam Và cũng nhƣ đo lƣờng sự thõa mãn của khách hàng khi sử dụng chất luợng dịch vụ Tuy nhiên chƣa có đề tài nào 5 đi sâu vào nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. .. nghiên cứu của đề tài 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng và tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng 2.1.1.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng Hiện nay có rất nhiều quan điểm khách nhau về sự hài lòng của khách hàng - Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet... của Công ty Vietravel cần phải nhận thức lại công việc đầy triển vọng nhƣng lại đang thực hiện thiếu hiệu quả của mình Chính vì thế, đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử 2 dụng dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch Vietravel” là một đề tài rất thực tế Để biết thêm những gì du khách đã hài lòng và những gì họ chƣa hài lòng để có thể khắc phục, nhằm làm cho sự hài lòng của du khách ngày một... khách hàng đối với Công ty du lịch Về mặt thực tiễn: Đề tài có ý nghĩa thực tiễn quan trọng cho công tác nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Vietravel trên thị trƣờng du lịch hiện nay Trên cơ sở đó giúp Vietravel tìm ra một số giải pháp để điều chỉnh hoặc xây dựng các chiến lƣợc phát triển của Công ty nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giữ vững thƣơng hiệu của Công ty. .. hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng từ đó đƣa ra những gợi ý giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty tốt hơn và phục vụ khách hàng ngày càng chu đáo hơn 20 Chất lƣợng Giá tour Sự hài lòng của khách hàng Loại hình tour Uy tín thƣơng hiệu Thông tin tour Hình 2.6: Mô hình sự hài lòng của khách hàng 2.3.2 Câu hỏi nghiên cứu và các giả thiết Trên... dụng dịch vụ du lịch tại một Công ty du lịch cũng nhƣ đƣa ra gợi ý các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty 1.8 Kết cấu đề tài Kết cấu của luận văn đƣợc chia thành năm chƣơng: - Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu của đề tài – Giới thiệu lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi & đối tƣợng nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu; các nghiên cứu có liên... hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty Du lịch Vietravel” - Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấn sâu một số khách hàng sau khi xây dựng đƣợc mô hình nghiên cứu đề xuất từ các nguồn sách, báo, tài liệu chuyên khảo, Internet, các nghiên cứu có liên quan và từ thực trạng phát triển dịch vụ du lịch tại Tp HCM - Nghiên cứu chính... và sự hài lòng của khách hàng đề tài tập trung giải quyết hai vấn đề sau: - Khảo sát đánh giá của khách hàng về các yếu tố: Chất lƣợng, giá tour, loại hình tour, uy tính, thông tin tour và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch Vietravel - Đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố về chất lƣợng, giá tour, loại hình tour, uy tính và thông tin tour và sự hài lòng của khách hàng