Các giải pháp truyền thông hội tụ dành cho Trung tâm liên lạc Mathew M Varghese Giám đốc sản phẩm Giải pháp trung tâm liên lạc hội tụ Cisco, Châu Á Thái Bình Dương © 2006 Cisco Systems, Inc All rights reserved Cisco Public Nội dung Những thách thức Trung tâm liên lạc Tổng quan Trung tâm liên lạc hội tụ Cisco Lộ trình Tổng kết Câu hỏi Trả lời © 2006 Cisco Systems, Inc All rights reserved Cisco Public Những khó khăn kinh doanh Trung tâm liên lạc Hiệu hoạt động Tăng số lượng giao dịch tự phục vụ qua web & tương tác thoại giảm thời gian giao dịch Hoạt động ảo Tích hợp chiến lược CRM Tích hợp đa kênh Chuyển sang ứng dụng thoại cao cấp © 2006 Cisco Systems, Inc All rights reserved Hiệu suất làm việc nhân viên Tăng hiệu sử dụng tài nguyên Giảm tiêu hao sức lực nhân viên/Nâng cao mức độ hài lòng nhân viên Sắp xếp nhân viên xung quanh khách hàng Tự động hóa thông qua phân tích theo thời gian thực Cisco Public Những thách thức hoạt động kinh doanh trung tâm liên lạc Tăng trưởng doanh số Giảm chi phí sở hạ tầng truyền thông Nắm bắt tình tổn thất doanh số Giành phần lớn chi dùng khách hàng © 2006 Cisco Systems, Inc All rights reserved Mức độ hài lòng khách hàng Cải thiện mức độ hài lòng khách hàng giảm chi phí Dịch vụ cá nhân hóa đồng Tăng trung thành khách hàng Cisco Public Trung tâm liên lạc khách hàng hội tụ Cisco Ứng dụng Web, Quy định kinh doanh, Tự phục vụ dựa Lôgic định tuyến, tương tác Cơ cấu ứng xử, thoại • Ứng dụng/Dịch vụ chia sẻ Báo cáo • Được đặt đâu mạng • Dịch vụ Điểm đầu cuối phân tán • Giao diện tiêu chuẩn Mạng thoại/ Dữ liệu Internet Nhân viên CRM Cổng thoại PSTN © 2006 Cisco Systems, Inc All rights reserved Nhân viên di động Thiết bị quản lý Nhân viên có tri thức thoại hội tụ Cisco Nhóm chăm sóc khách hàng Cisco Public Tổng quan Trung tâm liên lạc hội tụ Cisco © 2006 Cisco Systems, Inc All rights reserved Cisco Public Kiến trúc Trung tâm liên lạc hội tụ Cisco (CUCC) Lớp Ứng dụng/ Dịch vụ mở Kiến trúc ACD truyền thống CUCC phiên Express CUCC phiên Enterprise Giao diện chuẩn/ Mở Lớp dịch vụ Lớp điều khiển gọi mở Lớp điều khiển gọi Giao diện chuẩn/ Mở Điều khiển kết nối Lớp sở hạ tầng chuyển mạch gói chuẩn © 2006 Cisco Systems, Inc All rights reserved JTAPI Thiết bị CallManager Cisco H.323/MGCP/SIP Cổng thoại IOS®, Điện thoại IP, Điện thoại để bàn Cisco Cisco Public Các giải pháp Trung tâm liên lạc hội tụ Cisco: Dòng sản phẩm Cisco Thị trường trung gian CUCC phiên Express Doanh nghiệp CUCC Phiên Enterprise Nhà cung cấp dịch vụ CUCC Phiên mạng Doanh nghiệp ICM phiên Enterprise Nhà cung cấp dịch vụ ICM phiên mạng Thị trường trung gian IP-IVR Doanh nghiệp CVP ACD Quản lý liên lạc Tự phục vụ © 2006 Cisco Systems, Inc All rights reserved Cisco Public Các giải pháp Trung tâm liên lạc hội tụ Cisco: Dòng sản phẩm Cisco CUCC Express Hỗ trợ phương thức triển khai Một địa điểm Ghép nhóm nhiều địa điểm tập trung mạng WAN Các tùy chọn CTI máy để bàn cho nhân viên Cisco Agent Desktop Số lượng nhân viên hỗ trợ CUCC Enterprise Một địa điểm Ghép nhóm nhiều địa điểm tập trung mạng WAN Đa địa điểm phân tán Phần mềm máy để bàn Cisco Bộ công cụ CTI / CTI-OS Tích hợp CRM Đến 300 nhân viên (4.0) (Tại nút mạng) Trên 6,000 nhân viên (Đa nhóm) Tùy chọn hàng đợi IP-IVR (Tích hợp) IP-IVR CVP Các kênh liên lạc Chỉ thông qua thoại Thoại, Web, E-Mail, & Cuộc gọiCisco raPublic © 2006 Cisco Systems, Inc All rights reserved Các giải pháp Trung tâm liên lạc hội tụ Cisco: Dòng sản phẩm ACD Cisco Triển khai CUCC Express tập trung Triển khai CUCC Enterprise đa địa điểm phân tán PSTN PSTN Cổng thoại Cisco Internet Internet JT AP I H.323 MGCP SIP IP-IVR GED -125 JTAPI I CT PI A JT P RT P RT Máy chủ IPCC Express RMI JT AP I H.323 MGCP SIP Sk in ny Cổng thoại Cisco H.323 MGCP SIP CallManager Cisco tạiBoston, MA PI A T J I CT nny i k S Skinny CallManager Cisco Dallas, TX © 2006 Cisco Systems, Inc All rights reserved CallManager Cisco Chicago, IL Cisco Public 10 Các tính CVP Hàng đợi gọi IP • CVP tiếp nhận gọi cung cấp xử lý hàng đợi gần biên mạng, gần người gọi • Thoại IVR MOH gần với người gọi, tránh tiêu tốn băng thông mạng IP CVP VoIP WAN CCMs (or IPCCs) © 2006 Cisco Systems, Inc All rights reserved Cisco Public 25 25 Các tính quan trọng CVP • Hỗ trợ mạng IP TDM • Dễ định cỡ • Giao diện H.323v2 với cổng thoại IOS thiết bị CallManager Cisco • Nhắc/Thu thập gọi Web, hàng đợi biên mạng, điều khiển gọi • Giao diện VXML 2.0 với cổng thoại IOS • Dung sai lỗi cân tải (Chuyển mạch nội dung) © 2006 Cisco Systems, Inc All rights reserved Cisco Public 26 26 Các tính quan trọng CVP Tích hợp lai TDM/IP • CVP đáp ứng nhu cầu khách hàng cách đồng thời hỗ trợ ACD TDM truyền thống Cisco IPCC • CVP phù hợp với vai trò “điểm xếp hàng” cho ACD có hỗ trợ ICM • CVP hỗ trợ việc chuyển đổi theo giai đoạn từ môi trường TDM truyền thống sang thoại IP © 2006 Cisco Systems, Inc All rights reserved CVP VoiceXML CVP Call Ctrl VoIP WAN CCMs (or IPCCs) Cisco Public 27 27 Các giải pháp Trung tâm liên lạc hội tụ Cisco: Hệ thống tự phục vụ Cổng thoại phục vụ khách hàng Triển khai đa địa điểm phân tán Với trung tâm liên lạc PSTN Cisco Voice Gateways Atlanta, GA Bangalore, India Địa điểm đặt trung tâm liên lạc Reno, NV Dallas, TX Hàng đợi gọi biên mạng VXML Internet ML X V Dịch vụ MRCP Web Máy chủ thoại New Delhi, India Điều khiển gọi CVP GED-125 CVP Máy chủ web Cơ sở liệu CRM/Khách hàng © 2006 Cisco Systems, Inc All rights reserved Manila, Philippines Địa điểm đặt trung tâm liên lạc Nhóm CallManager tập trung Cisco Public 28 Trung tâm liên lạc hội tụ Cisco, phiên Enterprise Lộ trình • Nhân viên di động từ xa • Cung cấp phân đoạn tập trung • SIP • Hệ thống phân tích tương tác khách hàng hội tụ Cisco • Trung tâm liên lạc Video hội tụ Cisco © 2006 Cisco Systems, Inc All rights reserved Cisco Public 29 Nhân viên di động Bất kỳ máy tính nối mạng Bất kỳ số điện thoại Chi nhánh văn phòng PSTN Trụ sở © 2006 Cisco Systems, Inc All rights reserved Cisco Public 30 Làm việc nhà Nhân viên làm việc nhà Chi nhánh văn phòng PSTN Trụ sở © 2006 Cisco Systems, Inc All rights reserved Cisco Public 31 Phần mềm PBX xa Phần mềm PBX Chi nhánh văn phòng PSTN Trụ sở © 2006 Cisco Systems, Inc All rights reserved Cisco Public 32 Phần mềm PBX trung tâm Phần mềm PBX Chi nhánh văn phòng PSTN Trụ sở © 2006 Cisco Systems, Inc All rights reserved Cisco Public 33 Nhân viên làm việc di động Nhân viên di động Chi nhánh văn phòng PSTN Trụ sở © 2006 Cisco Systems, Inc All rights reserved Cisco Public 34 Trung tâm liên lạc video hội tụ Cisco CVP Thuê bao di động Cổng 3G Phần mềm IPCC có hỗ trợ video Thuê bao di động có hỗ trợ video thực gọi video Có thể theo menu để tự phục vụ lựa chọn định tuyến Nhận video trực tuyến chờ nhân viên Cuộc gọi Video định tuyến đến nhân viên có hỗ trợ video điều khiển IPCC Nhân viên truyền thêm nội dung video cho người gọi © 2006 Cisco Systems, Inc All rights reserved Cisco Public 35 Tổng kết © 2006 Cisco Systems, Inc All rights reserved Cisco Public 36 Các giải pháp Trung tâm liên lạc hội tụ Cisco: Tổng kết • Cisco có tập hợp đầy đủ ứng dụng trung tâm liên lạc tích hợp — từ quản lý liên lạc TDM đến hệ thống ACD IP đa kênh phức tạp dịch vụ tự phục vụ thông qua tương tác thoại • Các sản phẩm Cisco thiết kế để dễ tích hợp thêm tính mới, tính linh hoạt, độ ổn định kinh doanh công nghệ tương lai • Cisco cho phép khách hàng đầu tư vào phần mạng mà họ muốn trì phần mạng mà họ bỏ – họ chuyển đổi từ TDM sang IP theo kế hoạch riêng mà vất bỏ toàn ứng dụng, hệ thống nhân viên © 2006 Cisco Systems, Inc All rights reserved Cisco Public 37 Câu hỏi Trả lời © 2006 Cisco Systems, Inc All rights reserved Cisco Public 38 © 2006 Cisco Systems, Inc All rights reserved Cisco Public 39