MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ THƯƠNG HIỆU TRONG QUÁ TRÌNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ

TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ THƯƠNG HIỆU TRONG QUÁ TRÌNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 1.1 Những vấn đề chung quản lý thương hiệu 1.1.1 Khái niệm thương hiệu quản lý thương hiệu Theo từ điển “Longman tiếng Anh kinh doanh” đưa định nghĩa: “Thương hiệu” có xuất xứ dấu hiệu người sở hữu, thường thể dấu đóng lên súc vật Ngày nay, thuật ngữ thường dùng tên người sản xuất, nhãn hiệu thương mại hay ký hiệu hàng hóa, thường đăng ký bảo hộ, dùng để người sử dụng dễ dàng phân biệt sản phẩm hay chất lượng sản phẩm Hiệp hội Marketing Mỹ quan niệm rằng: “Thương hiệu tên, từ ngữ, dấu hiệu, biểu tượng, hình vẽ hay tổng hợp tất yếu tố kể nhằm xác định sản phẩm hay dịch vụ (hay nhóm) người bán phân biệt sản phẩm (dịch vụ) với đối thủ cạnh tranh” Tóm lại, thương hiệu hiểu chất danh tiếng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp mà khách hàng nhận biết nhờ vào nhãn hiệu hàng hóa yếu tố ẩn bên nhãn hiệu Quản lý thương hiệu trình tạo dựng hình ảnh hàng hoá dịch vụ tâm trí , nhận thức người tiêu dùng Đây trình lâu dài với tâm khả vận dụng hợp lý tối đa nguồn lực biện pháp để sản phẩm có vị trí tâm trí khách hàng Việc tạo yếu tố thương hiệu bước khởi đầu quan trọng để có quản lý yếu tố vật chất cụ thể nhằm liên kết nhớ khách hàng đến với doanh nghiệp sản phẩm doanh nghiệp Quá trình quản lý thương hiệu doanh nghiệp cần phải để khách hàng biết đến thương hiệu thông qua yếu tố tên gọi , logo, hiệu … hình ảnh thương hiệu cố định trí nhớ khách hàng , sau khách hàng tin tưởng yêu mến hình ảnh ẩn chưa đằng sau hình ảnh chất lượng sản phẩm mà họ sở hữu, quan tâm trân trọng doanh nghiệp , giá trị cá nhân gia tăng mà họ có tiêu dùng sản phẩm để tạo kết hơp với việc quản lý chặt chẽ không tình trạng thương hiệu bị làm nhái , bị đánh cắp , gây lòng tin cho khách hàng 1.1.2 Vai trò thương hiệu Đối với doanh nghiệp, tác dụng thương hiệu thể khía cạnh: Thứ nhất, thiết lập chỗ đứng doanh nghiệp: Khi hình thành thương hiệu, doanh nghiệp đồng thời tuyến bố có mặt thị trường sở để phát triển doanh nghiệp Thứ hai, tạo sở pháp lý để bảo vệ quyền lợi doanh nghiệp: Khi đăng ký nhãn hiệu hàng hóa, doanh nghiệp đặt vào vị trí bảo vệ trước pháp luật có toàn quyền thực hoạt động bảo vệ phát triển danh tiếng thị trường Thứ ba, tạo điều kiện tiếp cận khách hàng mở rộng thị trường: Thương hiệu giúp khách hàng nhận biết có thái độ tin cậy sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp, nhờ mà thị trường ngày mở rộng Thứ tư, dấu hiệu thể trách nhiệm doanh nghiệp khách hàng: Thương hiệu nhiều xem cam kết doanh nghiệp, doanh nghiệp thường cố gắng để tránh làm tổn thương khách hàng Thứ năm, góp phần nâng cao giá trị sản phẩm giá trị doanh nghiệp: Thương hiệu tạo giá trị cho sản phẩm, khách hàng sẵn lòng trả giá cao để sử dụng sản phẩm/dịch vụ mang thương hiệu yêu thích họ Ngoài ra, họ sẵn sàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ thường xuyên hơn, vậy, giá trị mang lại cho doanh nghiệp cao - Vài trò thương hiệu doanh nghiệp Thứ nhất, thương hiệu tài sản vô hình chí tài sản vô giá trị doanh nghiệp Thương hiệu góp phần quan trọng tăng thu lợi nhuận tương lai giá trị tăng thêm hàng hóa Thứ hai, thương hiệu giúp doanh nghiệp trì lượng khách hàng truyền thống, đồng thời thu hút thêm khách hàng mới, khách hàng tiềm Thứ ba, thương hiệu giúp doanh nghiệp giảm khoản chi phí cho hoạt động xúc tiến thương mại, hoạt động marketing Thứ tư, thương hiệu mang lại lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có điều kiện phòng thủ chống lại đối thủ khác - Vai trò thương hiệu người tiêu dùng Thứ nhất, thương hiệu tạo lòng tin người tiêu dùng chất lượng, giá hàng hóa mà họ tiêu thụ, sử dụng Thứ hai, thương hiệu góp phần bảo vệ lợi ích đáng người tiêu dùng Thương hiệu nhà nước bảo hộ ngăn ngừa tình trạng sản phẩm bị làm giả, làm nhái nhằm lừa gạt người tiêu dùng Thứ ba, thương hiệu khuyến khích tâm lý tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ có thương hiệu tiếng - Vai trò thương hiệu kinh tế xu hội nhập Thứ nhất, kinh tế thị trường, mở cửa hội nhập, thương hiệu thực biểu tượng cho sực mạnh niềm tự hào quốc gia Thứ hai¸ bối cảnh nước ta chủ động hội nhập kinh tế khu vực giới, việc xây dựng thương hiệu mạnh rào cản chống lại xâm nhập hàng hóa phẩm chất, giá rẻ từ bên ngoài, bảo vệ thị trường nội địa Thứ ba, thương hiệu sản phẩm Việt Nam “ghi vào nhớ” người tiêu dùng thị trường nước củng cố uy tín cho sản phẩm Việt Nam vị Việt Nam ngày tăng trường quốc tế 1.1.3 Chức quản lý thương hiệu - Chức thông tin: Chức quản lý thông tin thương hiệu thể chỗ: thông qua quản lý hình ảnh dấu hiệu khác hiệu thương hiệu người quản lý biết tính năng, tác dụng thông tin phản hồi từ phía khách hàng để đáp ứng phần giá trị sử dụng hàng hoá, công dụng đích thực hàng hoá mang lại cho người tiêu dùng - Chức bảo vệ hàng hoá: Đây chức đặc trưng quan trọng quản lý thương hiệu hàng hóa ngày phong phú đa dạng thị trường có cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiêp ngành, lĩnh vực kinh doanh Tình trạng hàng giả, hàng nhái, hàng chất lượng lại mang nhãn hiệu tốt tồn Như điều xảy với doanh nghiệp tốt tạo khó khăn cho doanh nghịêp Nó làm giảm uy tín doanh nghiệp, cản trở phát triển doanh nghiệp tương lai - Chức kinh tế: Thương hiệu coi tài sản vô hình có giá trị doanh nghiệp Giá trị thương hiệu khó định đoạt nhờ lợi mà thương hiệu tiếng, hàng hoá bán nhiều hơn, chí với giá cao hơn, dễ xâm nhập thị trường Quản lý tốt thương hiệu làm cho giá trị thương hiệu gia tăng Thương hiệu vào lòng người tiêu dùng Người tiêu dùng mua nhiều hàng hoá doanh nghiệp hơn, tốc độ chu chuyển vốn doanh nghiệp tăng lên đồng nghĩa với doanh thu doanh nghiệp tăng lên Lợi nhuận doanh nghiệp ngày nhiều, doanh nghiệp ngày phát triển 1.1.4 Vai trò quản lý thương hiệu - Quản lý thương hiệu có vai trò tạo hình ảnh lòng tin cho khách hàng Người tiêu dùng lựa chọn hàng hoá thông qua cảm nhận Khi lần xuất thị trường hoàn toàn chưa có hình ảnh tâm trí người tiêu dùng Nhà quản lý thương hiệu phải nghiên cứu để tạo sản phẩm mà người tiêu dùng hài lòng Bằng kinh nghiệm nhà quản lý thương hiệu tạo thông điệp nhằm truyền tải tới vị trí mà hình ảnh hàng hoá tạo nên tâm trí khách hàng - Vai trò phân đoạn thị trường tạo khác biệt: Trong kinh doanh, nhà quản lý thương hiệu đưa ý tưởng mạnh, lợi ích đích thực đặc trưng bật hàng hoá dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu thị hiếu nhóm khách hàng cụ thể Bằng cách tạo thương hiệu cá biệt nhà quản lý thu hút ý khách hàng hữu tiềm cho chủng loại hàng hoá, với chủng loại hàng hoá cụ thể mang thương hiệu cụ thể tương ứng với tập khách hàng định - Vai trò mang lại lợi ích kinh tế va thu hút đầu tư thông qua quản lý tốt thưong hiệu: Khi nhà quản lý thương hiệu xây dựng quản lý tốt thương hiệu có nghĩa họ mang lại lợi ích to lớn doanh nghiệp Đó họ tạo khả tiếp cận thị trường hàng hoá cách dễ dàng hơn, sâu rộng Ngay chủng loại hàng hoá mới, tạo hội thâm nhập chiếm lĩnh thị trường Luôn mở có cung cách quản lý tốt hợp lý 1.1.5 Nội dung quản lý thương hiệu - Quản lý chiến lược xây dựng phát triển thương hiệu: Trong thực tế xây dựng chiến lược thương hiệu đòi hỏi phái có quản lý chặt chẽ từ phía doanh nghiệp Gắn chiến lược phát triển thương hiệu với chiến lược phát triển doanh nghiệp tạo thống đạo từ xuống doanh nghiệp, tạo định hướng chiến lược lâu dài cho doanh nghiệp tham chiếu dựa chiến lược xây dựng phát triển thương hiệu để đưa giải pháp thích hợp có tranh chấp xảy - Quản lý thiết kế thương hiệu: Quản lý thiết kế thương hiệu khâu quan trọng trình quản lý thương hiệu tên thương hiệu thể mặt thương hiệu Do vậy, quản lý thương hiệu tạo tên thương hiệu vừa phải thể hình ảnh, vừa thể ngôn ngữ phải có phân biệt nhận dạng hoàn toàn thông qua dấu hiệu logo, màu sắc, slogan… - Quản lý việc đăng ký bảo hộ nhãn hiệu: Thương hiệu thức bảo hộ đăng ký cục sở hữu công nghiệp Do vậy, tiếp sau thiết kế thương hiệu phải tiến hành việc bảo hộ đăng ký thương hiệu - Kiểm soát theo dõi việc sử dụng thương hiệu: Đời sống thương hiệu gắn bó mật thiết với hoạt động doanh nghiệp quản lý khai thác đưa vào sử dụng thương hiệu cách hợp lý giai đoạn phải chuẩn bị kỹ giai đoạn trước lẽ giai đoạn thương hiệu thức vào đời sống nó, sách lược kế hoạch doanh nghiệp kiểm chứng - Phát triển quảng bá thương hiệu: Việc quảng bá phát triển thương hiệu không đơn dựa kiến thức kinh doanh Marketing mà cần phải dựa kinh nghiệm luật pháp Từ việc tổ chức triển khai cuôc thi, tài trợ, khuyến chiến dịch quảng bá thương hiệu doanh nghiệp nên tranh thủ nghe ý kiến khách hàng để đáp ứng nhu cầu đầy đủ cho khách hàng việc phát triển thương hiệu Đặc biệt phát triển tới tầm mức đó, nghĩa thương hiệu người tiêu dùng tín nhiệm, doanh nghiệp lại có hướng mở rộng phát triển thương hiệu vấn đề quản lý phải đặt lên hàng đầu cần thiết để đảm bảo cho công ty phát triển 1.2 Yêu cầu doanh nghiệp Việt Nam việc quản lý thương hiệu hội nhập quốc tế Trong hoạt động kinh tế nói chung hoạt động xuất nhập nói riêng, doanh nghiệp chủ thể quan hệ sở hữu trí tuệ, có quan hệ nhãn hiệu hàng hóa Không thay vị trí trách nhiệm doanh nghiệp, tính chủ động, tính sáng tạo, động doanh nghiệp định việc thành công vấn đề liên quan tới sở hữu trí tuệ 1.3 Kinh nghiệm học vấn đề quản lý thương hiệu 1.3.1 Ở số công ty nước Hãng hàng không Singapore: Samsung – Thương hiệu toàn cầu Châu Á Giordano – Thương hiệu thời trang Châu Á 1.3.2 Ở số công ty Việt Nam Doanh nghiệp Việt Nam thiếu ý thức đăng ký bảo hộ thương hiệu Doanh nghiệp Việt Nam thường bị động việc bảo vệ thương hiệu thâm nhập thị trường nước Doanh nghiệp bị thương hiệu thiếu cẩn trọng nghiên cứu thị trường đối tác nước Doanh nghiệp sau bị đánh cắp thương hiệu thường lúng túng việc giành lại quyền sở hữu thương hiệu CHƯƠNG II THỰC TRẠNG QUẢN LÝ THƯƠNG HIỆU VIETTEL 2.1 Tổng quan Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ● 1/6/1989: Thành lập Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin (SIGELCO), tiền thân Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) ● 1989 – 1994: Xây dựng tuyến viba băng rộng lớn (140Mbps); xây dựng tháp anten cao Việt Nam lúc ● 1995: Doanh nghiệp cấp giấy phép kinh doanh đầy đủ dịch vụ viễn thông Việt Nam ● 1999: Hoàn thành đường trục cáp quang Bắc-Nam với dung lượng 2.5Mbps có công nghệ cao Việt Nam với việc áp dụng thành công sáng kiến thu phát sợi quang Hoàn thành đường trục cáp quang Bắc – Nam với dung lượng 2.5Mbps có công nghệ cao Việt Nam với việc áp dụng thành công sáng kiến thu – phát sợi quang ● 2000: Doanh nghiệp Việt Nam cung cấp dịch vụ thoại sử dụng công nghệ IP toàn quốc ● 2001: Cung cấp dịch vụ IP quốc tế ● 2002: Cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ● 2003: - Cung cấp dịch vụ điện thoại cố định (PSTN) - Cổng vệ tinh quốc tế ● 2004: - Cung cấp dịch vụ điện thoại di động - Cổng cáp quang quốc tế ● 2005: Dịch vụ mạng riêng ảo ● 2006: Đầu tư sang Lào Campuchia ● 2007: - Doanh thu tỷ USD - 12 triệu thuê bao - Hội tụ dịch vụ cố định – di động – Internet ● 2008: - Doanh thu tỷ USD - Nằm 100 thương hiệu viễn thông lớn giới - Số Campuchia hạ tầng Viễn thông 2.1.2 Đặc điểm Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) doanh nghiệp nhà nước, quan chủ quản Bộ Quốc phòng, hoạt động lĩnh vực bưu viễn thông với ngành nghề kinh doanh là: cung cấp dịch vụ viễn thông (di động, internet, điện thoại cố định, VoIP…), truyền dẫn, bưu chính, phân phối thiết bị đầu cuối, đầu tư tài chính, truyền thông, đầu tư bất động sản, xuất nhập khẩu, đầu tư nước 2.2 Thực trạng quản lý thương hiệu Viettel 2.2.1 Quản lý việc thiết kế sử dụng thương hiệu Ý nghĩa biểu tượng: Hình dáng: Logo thiết kế dựa ý tưởng cội nguồn, lấy từ hình tượng hai dấu nháy đơn Hình tượng thể Viettel luôn biết lắng nghe trân trọng cảm nhận ý kiến người – khách hàng, đối tác thành viên Tổng Công ty cá thể riêng biệt Đây nội dung câu hiệu (slogan) Viettel: “Hãy nói theo cách bạn”  Màu sắc: Ba màu logo là: Xanh, Vàng đất trắng Màu xanh thiên biểu cho màu bầu trời, màu khát vọng vươn lên, màu không gian sáng tạo Màu vàng đất biểu thị cho đất, màu đầm ấm, gần gũi, đôn hậu, đón nhận Màu trắng màu chữ Viettel, thể chân thành, thẳng thắn, nhân từ Ý nghĩa Slogan: “Hãy nói theo cách bạn” thể rõ hai vế: Sự quan tâm, lắng nghe, tôn trọng đáp ứng Viettel khách hàng thành viên Bên cạnh khuyến khích phản hồi, đóng góp xây dựng sáng tạo người (khách hàng thành viên Viettel) nhằm tạo sản phẩm dịch vụ ngày hoàn hảo đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.2.2 Quản lý việc xây dựng phát triển thương hiệu Viettel Trong trình xây dựng thương hiệu, Viettel xây dựng từ tầm nhìn để tạo hướng chung cho hoạt động Với Viettel, nỗ lực phấn đấu trở thành người tiên phong ngành bưu chính-viễn thông Còn sứ mệnh Viettel không ngừng sáng tạo để mang đến sản phẩm mang tính đột phá nhằm đáp ứng nhu cầu cộng đồng xã hội với thái độ quan tâm, lắng nghe trân trọng khách hàng Viettel tâm tìm hướng khác biệt với đối thủ khác Viettel định hướng hoàn toàn khác biệt so với đối thủ khác, cung cấp dịch vụ viễn thông đựa tảng công nghệ đại, có hạ tầng phân phối rộng khắp nước, với giá rẻ dịch vụ chu đáo hơn, lấy khách hàng làm trung tâm Trong tháng năm 2009, Viettel thức khai trương mạng di động Campuchia với tên gọi Metfone 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý thương hiệu - Quy định pháp luật: Mỗi quốc gia, vùng lãnh thổ có quy định thương hiệu quản lý thương hiệu Ở hầu có Việt Nam, thương hiệu đăng ký người sở hữu nộp đơn tới Cục sở hữu trí tuệ trước số quốc giá có Mỹ người sử dụng sản phẩm, biểu tượng trước người sở hữu thương hiệu Hiện tại, thương hiệu Viettel có chỗ đứng thị trường nước có tham vọng vươn giới Do đó, việc tìm hiểu quy định pháp luật nước sở đạo luật liên quan đến thương hiệu quản lý thương hiệu yêu cầu bắt buộc - Chiến lược kinh doanh: Chiến lược kinh doanh đóng vai trò quan trọng trình xây dựng, trì phát triển thương hiệu doanh nghiệp Mà chiến lược kinh doanh lại xuất phát từ triết lý kinh doanh doanh nghiệp Triết lý kinh doanh kim nam để hoạt động hướng theo Viettel xây dựng cho triết lý kinh doanh – sở để xây dựng thương hiệu Viettel ngày hôm - Chất lượng dịch vụ chất lượng chăm sóc khách hàng: Có thể nói chất lượng dịch vụ chất lượng chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng tác động đến thương hiệu doanh nghiệp Đối với lĩnh vực bưu viễn thông, sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Đó hàng hóa vô hình Viettel doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực bưu viễn thông nên họ nhận thức rõ vấn đề Viettel không ngừng đầu tư sở hạ tầng mạng lưới đảm bảo dung lượng phục vụ tốt chất lượng dịch vụ Hiện nay, mạng lưới hệ thống cáp quang Viettel phủ đến tận xã toàn quốc, đến năm 2009 tổng số km cáp quang cùa Viettel 100.000 km, vươn lên trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có mạng lưới lớn nước Đối với hàng hóa dịch vụ, bên cạnh yếu tố chất lượng sách chăm sóc khách hàng yếu tố thiếu không muốn nói yếu tố sống doanh nghiệp Viettel nhận thức vấn đề nên triết lý kinh doanh triết lý thương hiệu mình, Viettel luôn đề cao vai trò khách hàng - Văn hóa nội bộ: Lãnh đạo Viettel xác định hai nhiệm vụ trọng tâm xây dựng chế vận hành cho Viettel mang tính hệ thống nhằm giảm thiểu yếu tố mang tính chủ quan xây dựng văn hóa: "Đã đến lúc cần kết dính văn hóa, thống nhận thức phương châm hành động Nếu không, Viettel to thiếu tính thống Và nguy " Có nguyên tắc làm nên “Văn hóa Viettel” tóm tắt tám nội dung giá trị cốt lõi sau: Thực tiễn tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý Học tập trưởng thành qua thách thức sai lầm Thích ứng nhanh sức mạnh cạnh tranh Sáng tạo sức sống Viettel Tư hệ thống Kết hợp Đông Tây Truyền thống cách làm người lính Viettel nhà chung - Người tiêu dùng: Thương hiệu giúp doanh nghiệp trì lượng khách hàng truyền thống, đồng thời, thu hút thêm khách hàng mới, khách hàng tiềm Nhận thức rõ điều nên triết lý kinh doanh, triết lý thương hiệu mình, Viettel đặt vai trò khách hàng lên hàng đầu 2.3 Đánh giá kết quản lý thương hiệu Viettel 2.3.1 Những thành tựu đạt Công lao ghi nhận Viettel năm qua người tiêu dùng Việt Nam lớn lao góp phần quan trọng làm thị trường viễn thông nội địa trở nên sôi động phát triển với tốc độ nhanh chóng, cước viễn thông giảm mạnh, khách hàng tôn vinh với nghĩa thị trường cạnh tranh nhờ việc phá độc quyền số doanh nghiệp nhà nước Năm 2007, Viettel Mobile chọn mạng di động có tốc độ tăng trưởng nhanh Việt Nam, tạp chí có uy tín Anh Wireless Intelligence bình chọn mạng di động thứ 13 tổng số 20 mạng điện thoại di động có tốc độ phát triển nhanh giới Tháng năm 2009, Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam (VCCI) phối hợp với Công ty nghiên cứu thị trường ACNielsen tiến hành khảo sát để bình chọn thương hiệu mạnh Việt Nam năm 2008 Viettel vinh dự xếp vào Top 10 thương hiệu tiếng Việt Nam năm 2008 Năm 2008, Viettel Informa – tổ chức phân tích, xếp hạng thông tin, viễn thông có uy tín giới xếp hạng thương hiệu thứ 83 số 100 thương hiệu viễn thông lớn giới vượt qua Singtel StarHub Singapore doanh nghiệp viễn thông Việt Nam bảng xếp hạng 2.3.2 Những tồn Phong cách phục vụ đội ngũ giao dịch viên Viettel chưa đánh giá cao Mặc dù đánh giá doanh nghiệp viễn thông có tốc độ phát triển nhanh nhất, mạng lưới rộng Viettel đứng sau Mobifone chất lượng dịch vụ Trong năm 2008, Mobifone người tiêu dùng bình chọn mạng di động yêu thích CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ HIỆU QUẢ QUẢN LÝ THƯƠNG HIỆU VIETTEL 3.1 Nâng cao nhận thức thương hiệu Một số doanh nghiệp Việt Nam bắt đầu quan tâm đến việc xây dựng bảo hộ thương hiệu mà trước tiên đăng ký sở hữu thương hiệu Tuy nhiên, phần lớn doanh nghiệp Việt Nam chưa có nhận thức mức vấn đề thương hiệu, gặp nhiều khó khăn việc xây dựng, giữ gìn uy tín hình ảnh thương hiệu phát triển thương hiệu Quy trình nâng cao nhận thức thương hiệu cho cán công nhân viên: Bước 1: Những hội thảo tập trung vào nội dung thương hiệu Bước 2: Tăng cường họp lên kế hoạch Bước 3: Tăng cường hội thảo Bước 4: Thực Bước 5: Đánh giá 3.2 Nâng cao trình độ nhân lực - Đào tạo trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ bán hàng, kỹ chăm sóc khách hàng Nâng cao lực quản trị điều hành cán quản lý cấp cao - Cần có sách đãi ngộ sử dụng người để quy tụ nhân tài: 3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Hàng năm, Viettel cần đưa sách chất lượng làm sở cho việc thực kế hoạch sản xuất kinh doanh Chính sách chất lượng cần quán triệt đến cán công nhân viên Viettel Công tác quán triệt sách chất lượng cần đảm bảo người nhận thức thực Viettel cần ý tới công tác Marketing nội Như đề cập trên, Viettel nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nên việc tiếp xúc trực tiếp khách hàng nhân viên tuyến đầu quan trọng nhân viên tuyến đầu hình thành phần lớn ấn tượng khách hàng nên việc tiếp thị thương hiệu đến nhân viên hay marketing nội vô quan trọng 3.4 Đẩy mạnh công tác truyền thông thương hiệu Viettel - Xây dựng kế hoạch ngân sách nhằm phát triển thương hiệu - Tăng cường quan hệ công chúng, hay giao tiếp cộng đồng (public relations, viết tắt PR) - Thường xuyên quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, tin quảng cáo sản phẩm mới, dịch vụ hay trực tiếp việc giao tiếp, quan hệ với khách hàng công chúng - Thông tin nội công ty tốt - Triển khai hoạt động tài trợ chương trình xã hội nhằm khuyếch trương thương hiệu 3.5 Kết hợp quản lý thương hiệu (BM) quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Quản lý thương hiệu nhằm mục tiêu tạo dựng hình ảnh, lòng tin lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Công ty mình, qua thúc đẩy phát triển Công ty Quản lý quan hệ khách hàng nhằm mục tiêu tạo dựng lòng tin khách hàng danh nghiệp, thỏa mãn tốt mong muốn khách hàng Tuy hai khái niệm có đặc điểm riêng khác biệt không tách rời nhau, chúng hỗ trợ lẫn