Chăm sóc khách hàng tại tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam chi nhánh bắc ninh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN HẰNG NGA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – Năm 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HẰNG NGA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐỨC VUI Hà Nội – Năm 2015 LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu thầy cô giáo Đại học Kinh tế - Đại học QGHN, ngƣời tận tình truyền đạt kiến thức tạo điều kiện để tác giả học tập hoàn thành tốt khóa học Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh, chị nhân viên VNPT Bắc Ninh nhiệt tình giúp đỡ trình thu thập thông tin nhƣ số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để hoàn thành đƣợc luận văn tốt nghiệp Đồng thời, tác giả xin trân trọng cảm ơn khoa sau đại học, thầy cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh - Đại học Kinh tế - Đại học QGHN, đặc biệt TS Trần Đức Vui trực tiếp hƣớng dẫn, bảo cho suốt trình nghiên cứu đề tài Mặc dù cố gắng, nhƣng hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn chắn khó tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận đƣợc đóng góp thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Hằng Nga CAM KẾT Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Tác giả Nguyễn Hằng Nga MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN CAM KẾT DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .i DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC SƠ ĐỒ iv LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Error! Bookmark not defined 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.2 Một số vấn đề chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm, phân loại vai trò khách hàngError! Bookmark not defined 1.2.2 Khái niệm CSKH Error! Bookmark not defined 1.2.3 CSKH doanh nghiệp viễn thôngError! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Book 2.1 Quy trình thiết kế nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập liệu Error! Bookmark not defined 2.2.2 Phƣơng pháp xử lý liệu Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BẮC NINH Error! Bookmark not defined 3.1 Khái quát chung VNPT Bắc Ninh Error! Bookmark not defined 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defin 3.1.2 Chức nhiệm vụ Error! Bookmark not defined 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Error! Bookmark not defined 3.1.4 Một số kết kinh doanh (giai đoạn 2010 – 2014)Error! Bookmark not defined 3.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defined 3.2.1 Đặc điểm thị trƣờng khách hàng địa bàn tỉnh Bắc NinhError! Bookmark no 3.2.2 Các qui định chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.3 Quản lý thông tin khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.4 Phân loại khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.5 Các nội dung chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.6 Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.7 Khả cá nhân hóa dịch vụ cho khách hàngError! Bookmark not defined 3.2.8 Kết khảo sát hoạt động CSKH VNPT Bắc NinhError! Bookmark not de 3.3 Đánh giá chung thực trạng chăm sóc khách hàng VNPT Bắc NinhError! Bookmar 3.3.1 Những ƣu điểm Error! Bookmark not defined 3.3.2 Những hạn chế Error! Bookmark not defined 3.3.3 Nguyên nhân tồn Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BẮC NINH Error! Bookmark not defined 4.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển Error! Bookmark not defined 4.1.1 Định hƣớng phát triển VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defined 4.1.2 Mục tiêu chăm sóc khách hàng VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defin 4.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH VNPT Bắc NinhError! Bookmark not define 4.2.1 Giải pháp nguồn lực chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined 4.2.2 Hoàn thiện máy CSKH nâng cao tính tƣơng tác với khách hàngError! Bookm 4.2.3 Nâng cao hệ thống quản lý liệu phân biệt khách hàngError! Bookmark not d 4.2.4 Một số giải pháp khác Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01 PHỤ LỤC 02 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ADSL Đƣờng dây thuê bao số bất đối xứng ARPU Doanh thu trung bình thuê bao BCVT BCVT BN CBCNV CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở liệu CSKH Chăm sóc khách hàng DDV Đa dịch vụ 10 DN 11 GQKN Giải khiếu nại 12 GTGT Giá trị gia tăng 13 HĐQT Hội đồng quản trị 14 KH 15 KH-KD 16 KM Khuyến mại 17 LN Lợi nhuận 18 PGĐ Phó giám đốc 19 QĐ Quyết định 20 QLM&DV 21 TB 22 TC-KT Bắc Ninh Cán công nhân viên Doanh nghiệp Khách hàng Kế hoạch kinh doanh Quản lý mạng dịch vụ Thuê bao Tài kế toán i 23 TCCB Tổ chức cán 24 TNDN Thu nhập doanh nghiệp 25 VNP 26 VNPT Bắc Ninh 27 VT 28 XDCB Vinaphone Viễn thông Bắc Ninh Viễn thông Xây dựng ii DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Tình hình lao động trình độ chuyên môn VNPT Trang 35 Bắc Ninh Bảng 3.2 Sản lƣợng tiêu thụ sản phẩm dịch vụ năm 2013 - 2014 35 Bảng 3.3 Báo cáo kết sản xuất kinh doanh năm 2012 - 2014 36-37 Bảng 4.1 Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào doanh thu 77 Bảng 4.2 Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào thời gian sử dụng 77 Bảng 4.3 Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào mối quan hệ 77 Bảng 4.4 Phân nhóm khách hàng mục tiêu 78 iii DANH MỤC HÌNH Nội dung STT Hình Trang Hình 3.1 Thị phần dịch vụ viễn thông Bắc Ninh năm 2010 38 Hình 3.2 Phân bổ loại hình doanh nghiệp KH lớn VNPT Bắc 58 Ninh Hình 3.3 Phân bổ sản lƣợng KH sử dụng thêm dịch vụ 59 Hình 3.4 Tổng hợp mức độ hài lòng hoạt động cung ứng 60 dịch vụ VNPT Bắc Ninh DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Nội dung Trang Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức VNPT Bắc Ninh 34 Sơ đồ 3.2 Mô hình tổ chức quản lý CSKH VNPT Bắc Ninh 40 Sơ đồ 3.3 Mô hình tổ chức phối hợp giải khiếu nại 49 Sơ đồ 3.4 Quy trình tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng 50 iv TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt John E.G Bateson (2002), CSKH vai trò kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Liên Diệp Phạm Văn Nam (1998), Chiến lược sách kinh doanh, Hồ Chí Minh: Nhà xuất thống kế thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Vũ Hồng (2012), Công tác CSKH viễn thông Hà Nội Luận văn thạc sĩ, Học viện Công nghệ BCVT Trƣơng Hùng Thanh Anh (2007), Giá trị hài lòng khách hàng Hà Nội: Nhà xuất Hà Nội Nguyễn Thành Long (2006), Hoàn thiện công tác CSKH Bưu điện Thành phố Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng Michel Porter (2008), Lợi cạnh tranh quốc gia Hà Nội: Nhà xuất Trẻ, Hà Nội Quách Thu Nguyệt (2003), CSKH- phát huy lợi cạnh tranh Hồ Chí Minh: Nhà xuất Trẻ TPHCM Paul R.Timm (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng Hồ Chí Minh: Nhà xuất tổng hợp Paul R.Timm (2002), 50 phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng Hà Nội: Nhà xuất giáo dục 10 Philip Kotler (2007), Quản trị marketing Hà Nội: NXB Thống kê 11 Philip Kotler (2007), Marketing Hà Nội: NXB Thống kê 12 Philip Kotler Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị Hồ Chí Minh: Nhà xuất thống kê 13 Rosenbluth (2009), Khách hàng chưa phải thượng đế Hà Nội: NXB Tri thức 14 Nguyễn Thƣợng Thái (2007), Giáo trình Marketing dịch vụ Hà Nội: Học viện Công nghệ BCVT 15 Nguyễn Thƣợng Thái (2007), Hướng khách hàng Hà Nội: NXB Bƣu điện 16 Phạm Xuân Thủy (2012), Hoàn thiện công tác CSKH Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng 17 Tập đoàn Bƣu Viễn thông Việt Nam quy định nghiệp vụ CSKH số 1011/VNP-CSKH 18 VNPT Bắc Ninh, Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2012 đến 2014 19 http://vnptbacninh.com.vn, truy cập ngày 1/12/2014 Tiếng Anh Reinartz, Krafft, & Hoyer (2004), “The customer relationship management process: its measurement and impact on performance” Journal of marketing research 3, pp.293-305 René Lefébure & Gilles Venturi (2001), Gestion de la Relation Client, Eyrolles, pp.334 V Kumar Werner J Reinartz (2006), Customer Relationship Management – A Databased Approach NewYork: John Wiley [...]... (2007), Hướng về khách hàng Hà Nội: NXB Bƣu điện 16 Phạm Xuân Thủy (2012), Hoàn thiện công tác CSKH tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng 17 Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam quy định nghiệp vụ CSKH tại số 1011/VNP-CSKH 18 VNPT Bắc Ninh, Báo cáo hoạt động kinh doanh các năm 2012 đến 2014 19 http://vnptbacninh.com.vn, truy...TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1 John E.G Bateson (2002), CSKH và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê 2 Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam (1998), Chi n lược và chính sách kinh doanh, Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản thống kế thành phố Hồ Chí Minh 3 Nguyễn Thị Vũ Hồng (2012), Công tác CSKH tại viễn thông Hà Nội Luận văn thạc sĩ, Học viện Công nghệ... khách hàng Hồ Chí Minh: Nhà xuất tổng hợp 9 Paul R.Timm (2002), 50 phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng mới Hà Nội: Nhà xuất bản giáo dục 10 Philip Kotler (2007), Quản trị marketing Hà Nội: NXB Thống kê 11 Philip Kotler (2007), Marketing căn bản Hà Nội: NXB Thống kê 12 Philip Kotler và Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản thống kê 13 Rosenbluth (2009), Khách hàng. .. của khách hàng Hà Nội: Nhà xuất bản Hà Nội 5 Nguyễn Thành Long (2006), Hoàn thiện công tác CSKH tại Bưu điện Thành phố Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng 6 Michel Porter (2008), Lợi thế cạnh tranh quốc gia Hà Nội: Nhà xuất bản Trẻ, Hà Nội 7 Quách Thu Nguyệt (2003), CSKH- phát huy lợi thế cạnh tranh Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Trẻ TPHCM 8 Paul R.Timm (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách