Chăm sóc khách hàng tại tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam – chi nhánh bắc ninh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN HẰNG NGA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – Năm 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HẰNG NGA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐỨC VUI Hà Nội – Năm 2015 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN CAM KẾT DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG Error! Bookmark not defined DANH MỤC HÌNH Error! Bookmark not defined DANH MỤC SƠ ĐỒ Error! Bookmark not defined LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Một số vấn đề chăm sóc khách hàng .6 1.2.1 Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng 1.2.2 Khái niệm CSKH Error! Bookmark not defined 1.2.3 CSKH doanh nghiệp viễn thôngError! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Book 2.1 Quy trình thiết kế nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập liệu Error! Bookmark not defined 2.2.2 Phƣơng pháp xử lý liệu Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BẮC NINH Error! Bookmark not defined 3.1 Khái quát chung VNPT Bắc Ninh Error! Bookmark not defined 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defin 3.1.2 Chức nhiệm vụ Error! Bookmark not defined 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Error! Bookmark not defined 3.1.4 Một số kết kinh doanh (giai đoạn 2010 – 2014)Error! Bookmark not defined 3.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defined 3.2.1 Đặc điểm thị trƣờng khách hàng địa bàn tỉnh Bắc NinhError! Bookmark no 3.2.2 Các qui định chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.3 Quản lý thông tin khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.4 Phân loại khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.5 Các nội dung chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.6 Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.7 Khả cá nhân hóa dịch vụ cho khách hàngError! Bookmark not defined 3.2.8 Kết khảo sát hoạt động CSKH VNPT Bắc NinhError! Bookmark not de 3.3 Đánh giá chung thực trạng chăm sóc khách hàng VNPT Bắc NinhError! Bookmar 3.3.1 Những ƣu điểm Error! Bookmark not defined 3.3.2 Những hạn chế Error! Bookmark not defined 3.3.3 Nguyên nhân tồn Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BẮC NINH Error! Bookmark not defined 4.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển Error! Bookmark not defined 4.1.1 Định hƣớng phát triển VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defined 4.1.2 Mục tiêu chăm sóc khách hàng VNPT Bắc NinhError! Bookmark not defin 4.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH VNPT Bắc NinhError! Bookmark not define 4.2.1 Giải pháp nguồn lực chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined 4.2.2 Hoàn thiện máy CSKH nâng cao tính tƣơng tác với khách hàngError! Bookm 4.2.3 Nâng cao hệ thống quản lý liệu phân biệt khách hàngError! Bookmark not d 4.2.4 Một số giải pháp khác Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01 PHỤ LỤC 02 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu quốc tế hóa mạnh mẽ kinh tế nay, kinh tế Việt Nam bƣớc hội nhập vào kinh tế khu vực giới Ngày 11/1/2007, Việt Nam thức trở thành thành viên thức thứ 150 Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO) Sự kiện mở hội nhƣ thách thức cho kinh tế Việt Nam trình hội nhập sâu, rộng vào kinh tế Thế giới, tiếp tục đẩy mạnh công nghiệp hóa – đại hóa đất nƣớc Các hoạt động kinh tế đối ngoại nói chung hoạt động thƣơng mại, đầu tƣ nói riêng nƣớc ta với nƣớc giới đƣợc mở rộng, phát triển phong phú, đa dạng dƣới nhiều hình thức Hòa chung với xu đó, VNPT – thành viên Tập đoàn BCVT Việt Nam đại diện tiêu biểu, trở thành ba trụ hình thành nên Tập đoàn Viễn thông – Công nghệ thông tin hùng mạnh Việt Nam Tuy nhiên, thị trƣờng phải mở cửa sớm lĩnh vực có tính toàn cầu lớn Mặt khác, theo dự báo Việt Nam Report, mức độ cạnh tranh thị trƣờng Viễn thông Việt Nam diễn ngày khốc liệt thị trƣờng bƣớc vào giai đoạn bão hòa Vì nên VNPT đứng trƣớc thách thức hàng loạt nhà khai thác cung cấp dịch vụ mạng di động hàng đầu giới Việt Nam giáo diết tìm cách tạo dựng tên tuổi Việt Nam Bên cạnh đó, nhiều hãng nƣớc không giấu giếm ý định mua lại cổ phần nhà mạng Mobiphone, Vinaphone nhà mạng đƣợc cổ phần hóa đƣa sàn giao dịch chứng khoán Điều đồng nghĩa với việc sách chiến lƣợc phát triển đắn, doanh nghiệp Việt Nam bị hãng nƣớc thôn tính Kinh nghiệm kinh doanh khai thác mạng, CSKH điểm mà doanh nghiệp Việt Nam chƣa thể hãng tên tuổi nƣớc Và điểm yếu mà hãng nƣớc khai thác triệt để nhằm tìm kiếm thị phần Việt Nam Các doanh nghiệp Việt Nam bắt đầu nhận cần phải có chiến lƣợc để thu hút khách hàng nhằm mục đích tăng tỷ lệ trung thành khách hàng mà chi phí giữ khách hàng cũ tốn chi phí tạo khách hàng Vậy câu hỏi đặt làm để đạt đƣợc mục đích trên? Và CSKH lời giải cho toán VNPT Bắc Ninh (một đơn vị thành viên Tập đoàn BCVT Việt Nam – VNPT) đƣợc đánh giá doanh nghiệp viễn thông uy tín địa bàn Bắc Ninh thể vị dẫn dạo thị trƣờng so với đối thủ khác Tuy vậy, thay đổi môi trƣờng kinh doanh nhu cầu ngày cao khách hàng đòi hỏi VNPT Bắc Ninh cần thiết phải có đƣợc hệ thống CSKH hoàn chỉnh tiên tiến - nhằm mục tiêu nâng cao lực thoả mãn khách hàng, đáp ứng nhanh chóng thay đổi tình hình Xuất phát từ lí trên, “Chăm sóc khách hàng Tập đoàn Bƣu Viễn thông Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh” đề tài nghiên cứu luận văn Thạc sỹ ngành Quản trị kinh doanh tác giả Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu  Mục đích nghiên cứu Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ hoạt động CSKH VNPT Bắc Ninh nhằm giúp doanh nghiệp giữ đƣợc khách hàng có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao hài lòng thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh, từ nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trƣờng  Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hoá vấn đề hoạt động CSKH - Phân tích thực trạng CSKH VNPT Bắc Ninh, đánh giá ƣu điểm, hạn chế nguyên nhân thực trạng - Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống CSKH VNPT Bắc Ninh Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Ninh - Phạm vi nghiên cứu: + Về thời gian: Các số liệu khảo sát khoảng từ năm 2010 đến hết năm 2014 Các giải pháp có giá trị giai đoạn 2015 – 2020 + Về không gian: Nhóm khách hàng lớn VNPT Bắc Ninh doanh nghiệp tổ chức địa bàn tỉnh Những đóng góp luận văn Đề tài góp phần làm rõ sở khoa học để nhận thức đầy đủ câu hỏi: Tại doanh nghiệp lại phải có chiến lƣợc CSKH? Từ phân tích, dự kiến đề tài có đóng góp nhƣ sau: - Hệ thống hóa sở lý thuyết thực tiễn CSKH - Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ CSKH VNPT nói chung VNPT Bắc Ninh nói riêng thời kỳ hội nhập - Tìm giải pháp khoa học phù hợp với kinh tế giới nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực CSKH VNPT Kết cấu luận văn Ngoài mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, luận văn gồm chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận CSKH Chƣơng 2: Phƣơng pháp nhiên cứu thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Ninh Chƣơng 4: Giải pháp hoàn thiện hệ thống CSKH VNPT Bắc Ninh Kết luận Tài liệu tham khảo CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu CSKH không đơn nồng nhiệt chào đón khách hàng hay yếu tố ngoại hình nhƣ ƣa nhìn, giọng nói dễ nghe CSKH hiểu theo nghĩa tổng quát đáp ứng nhu cầu khách hàng, phục vụ theo cách mà họ muốn làm việc cần thiết để giữ chân khách hàng sẵn có mình, đồng thời lấy làm điểm mạnh để thu hút khách hàng tiềm khác Chính CSKH phân mảng thu hút quan tâm đặc biệt nhà quản lý kinh doanh, doanh nghiệp, quan nhà nƣớc đặc biệt nhà nghiên cứu nƣớc Tại nƣớc ngoài, hoạt động CSKH đƣợc biết đến từ lâu nhà nghiên cứu nhận thấy yếu tố quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh nhƣ nâng cao uy tín doanh nghiệp, cụ thể là: - John E.G Bateson (2002), “CSKH vai trò kinh doanh nay” Tác giả rằng, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ quản lý chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp không hiểu rõ chất dịch vụ mà họ cung cấp, họ phải nhận thức cách đầy đủ đƣợc khách hàng họ thực muốn từ họ? Làm để khách hàng cảm nhận đƣơc chất lƣợng dịch vụ từ bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm doanh nghiệp - Rosenbluth (2009), “Khách hàng chƣa phải thƣợng đế” sách gói gọn triết lý kinh doanh ngắn gọn: Đặt nhân viên lên hàng đầu để khách hàng thực thƣợng đế Rosenbluth cho biết, ông đặt niềm tin tuyệt đối vào tầm quan trọng hạnh phúc nơi công sở, chắn yếu tố chủ chốt để có dịch vụ tốt Tất nhiên, khách hàng lý để công ty tồn tại, nhƣng để phục vụ khách hàng tốt nhất, phải coi trọng nhân viên Theo ông nhân viên ngƣời phục vụ khách hàng, phục vụ cao đạt đƣợc xuất phát từ tim Vậy nên, công ty có đƣợc trái tim nhân viên, công ty có dịch vụ tuyệt vời Rusendbluth coi dịch vụ kết hợp yếu tố Thái độ, Nghệ thuật Quy trình, tạo điều kiện để nhân viên thể hết khả mình, khuyến khích tạo dựng nuôi dƣỡng ý tƣởng, tìm kiếm hội, sử dụng công nghệ để giải phóng nhân viên, giúp họ sáng tạo tập trung CSKH tốt - V Kumar Werner J Reinartz (2006), Đại học Connecticut, Mỹ, tác giả báo “Customer Relationship Management – A Databased Approach, đƣợc đăng tải tạp chí Journal of Marketing Research” Tác giả nghiên cứu xây dựng công thức tính toán giá trị trọn đời khách hàng (Customer Lifetime Value) Công tính giá trị trọn đời khách hàng bao gồm đầy đủ thành tố để tính toán giá trị khách hàng nhƣ doanh số bán hàng; chi phí trực tiếp; chi phí marketing khách hàng khoản thời gian lãi suất đƣợc xác định Tại Việt Nam, liên quan đến hoạt động CSKH doanh nghiệp, có sản phẩm nghiên cứu sau: - Nguyễn Thành Long (2006), Luận văn thạc sỹ “Hoàn thiện công tác CSKH Bƣu điện Thành phố Đà Nẵng”, tác giả tập trung nghiên cứu khảo sát thực tế trình hoạt động CSKH dịch vụ Bƣu kiện Bƣu điện thành phố Đà Lạt, phân tích yếu tố đánh giá khách hàng, điểm mạnh điểm yếu, nhƣ hội thách thức dịch vụ Bƣu kiện, đồng thời đƣa giải pháp mang tính định hƣớng chiến lƣợc dịch vụ Bƣu kiện để phát huy ƣu cạnh tranh Nhƣng bên cạnh tồn khó khăn thủ tục giao dịch, việc tổ chức quản lý sản xuất hành chậm; số công đoạn bƣu kiện lặp lặp lại - Lê Việt Hoàng (2012), đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH Bƣu điện tỉnh Phú Thọ”, tác giả hệ thông hóa lý luận chung công tác CSKH hoạt động kinh doanh doanh nghiệp; Phân tích thực trạng hoạt động CSKH đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH Bƣu điện tỉnh Phú Thọ Tác giả nhấn mạnh thời kỳ mở cửa hội nhập quốc tế, cạnh tranh ngày gay gắt, vấn đề chất lƣợng, giá đặc biệt dịch vụ CSKH vấn đề then chốt doanh nghiệp Việt Nam, nhƣng Bƣu điện tỉnh Phú Thọ vƣớng mắc số bất cập sách CSKH phụ thuộc theo quy định từ phía Tập đoàn - Phạm Xuân Thủy (2012), Luận văn thạc sỹ “Hoàn thiện công tác CSKH Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”, tác giả tập trung nghiên cứu đƣa nhƣng giải pháp để hoàn thiện công tác CSKH ngân hàng nhƣ: Phân loại khách hàng có sách chăm sóc đối tƣợng khách hàng, nâng cao chất lƣơng sản phẩm dịch vụ, xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng Nhƣng bên cạnh tồn số yếu tố khách quan nhƣ việc thực chƣơng trình CSKH không mang tính chủ động, việc triển khai chƣơng trình đến khách hàng chậm, công tác đào tạo đội ngũ chƣa chuyên sâu, … Tuy nhiên, chƣa có công trình khoa học nghiên cứu trực tiếp vào hoạt động CSKH VNPT Bắc Ninh Trên sở kế thừa có chọn lọc thành tựu tác giả nghiên cứu trƣớc, khoảng trống nghiên cứu tồn tại, học viên tập trung phân tích thực trạng CSKH nói chung đề xuất số giải pháp hoàn thiện hệ thống CSKH VNPT Bắc Ninh nói riêng 1.2 Một số vấn đề chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm khách hàng Bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển trì vị trí thị trƣờng, việc cần làm trƣớc tiên phải có đƣợc tập hợp khách hàng hữu Để có đƣợc điều đó, doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thị trƣờng, đáp ứng yêu cầu nhƣ đòi hỏi khách hàng, từ thu đƣợc lợi nhuận cao Khách hàng có vai trò quan trọng doanh nghiệp Khách hàng đích mà doanh nghiệp, tổ chức muốn hƣớng tới yêu tố định sống doanh nghiệp Vì vậy, tất doanh nghiệp tìm cách giữ chân thu hút thêm khách hàng cho nhiều hình thức khác nhau, thông qua nhiều công cụ có hoạt động CSKH TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt John E.G Bateson (2002), CSKH vai trò kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Liên Diệp Phạm Văn Nam (1998), Chiến lược sách kinh doanh, Hồ Chí Minh: Nhà xuất thống kế thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Vũ Hồng (2012), Công tác CSKH viễn thông Hà Nội Luận văn thạc sĩ, Học viện Công nghệ BCVT Trƣơng Hùng Thanh Anh (2007), Giá trị hài lòng khách hàng Hà Nội: Nhà xuất Hà Nội Nguyễn Thành Long (2006), Hoàn thiện công tác CSKH Bưu điện Thành phố Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng Michel Porter (2008), Lợi cạnh tranh quốc gia Hà Nội: Nhà xuất Trẻ, Hà Nội Quách Thu Nguyệt (2003), CSKH- phát huy lợi cạnh tranh Hồ Chí Minh: Nhà xuất Trẻ TPHCM Paul R.Timm (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng Hồ Chí Minh: Nhà xuất tổng hợp Paul R.Timm (2002), 50 phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng Hà Nội: Nhà xuất giáo dục 10 Philip Kotler (2007), Quản trị marketing Hà Nội: NXB Thống kê 11 Philip Kotler (2007), Marketing Hà Nội: NXB Thống kê 12 Philip Kotler Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị Hồ Chí Minh: Nhà xuất thống kê 13 Rosenbluth (2009), Khách hàng chưa phải thượng đế Hà Nội: NXB Tri thức 14 Nguyễn Thƣợng Thái (2007), Giáo trình Marketing dịch vụ Hà Nội: Học viện Công nghệ BCVT 15 Nguyễn Thƣợng Thái (2007), Hướng khách hàng Hà Nội: NXB Bƣu điện 16 Phạm Xuân Thủy (2012), Hoàn thiện công tác CSKH Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng 17 Tập đoàn Bƣu Viễn thông Việt Nam quy định nghiệp vụ CSKH số 1011/VNP-CSKH 18 VNPT Bắc Ninh, Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2012 đến 2014 19 http://vnptbacninh.com.vn, truy cập ngày 1/12/2014 Tiếng Anh Reinartz, Krafft, & Hoyer (2004), “The customer relationship management process: its measurement and impact on performance” Journal of marketing research 3, pp.293-305 René Lefébure & Gilles Venturi (2001), Gestion de la Relation Client, Eyrolles, pp.334 V Kumar Werner J Reinartz (2006), Customer Relationship Management – A Databased Approach NewYork: John Wiley