I.Lý thuyết21.Khái niệm mục đích – vai trò :2a.Khái niệm :2b.Vai trò:2c.Mục đích3d.Các nguyên tắc kiểm soát:32.Các loại kiểm soát :3a.Theo thời gian tiến hành kiểm soát3b.Theo tần suất các cuộc kiểm tra4c.Theo mức độ tổng quát của nội dung kiểm soát4d.Theo đối tượng kiểm soát53.Quy trình kiểm soát :5a.Xác định các tiêu chuẩn kiểm soát :5b.Đo lường kết quả hoạt động :7c.So sánh với tiêu chuẩn kiếm soát :8d.Tiến hành điều chỉnh :9II.Giới thiêu doanh nghiệp : Lotteria Việt Nam101.Lịch sử hình thành và phát triển :102.Thành tựu đạt được :12III.Giải quyết vấn đề :131.Chức năng kiểm soát con người :132.Chức năng kiểm soát theo thời gian :17Bảng : Đánh giá việc thảo luận nhóm của từng cá nhân 19 I.Lý thuyết21.Khái niệm mục đích – vai trò :2a.Khái niệm :2b.Vai trò:2c.Mục đích3d.Các nguyên tắc kiểm soát:32.Các loại kiểm soát :3a.Theo thời gian tiến hành kiểm soát3b.Theo tần suất các cuộc kiểm tra4c.Theo mức độ tổng quát của nội dung kiểm soát4d.Theo đối tượng kiểm soát53.Quy trình kiểm soát :5a.Xác định các tiêu chuẩn kiểm soát :5b.Đo lường kết quả hoạt động :7c.So sánh với tiêu chuẩn kiếm soát :8d.Tiến hành điều chỉnh :9II.Giới thiêu doanh nghiệp : Lotteria Việt Nam101.Lịch sử hình thành và phát triển :102.Thành tựu đạt được :12III.Giải quyết vấn đề :131.Chức năng kiểm soát con người :132.Chức năng kiểm soát theo thời gian :17Bảng : Đánh giá việc thảo luận nhóm của từng cá nhân 19
1 I LÝ THUYẾT Khái niệm - mục đích – vai trò : a Khái niệm : Chức kiểm soát tiến trình gồm hoạt động giám sát để đảm bảo hoạt động thực theo kế hoạch Tất nhà quản trị phải có trách nhiệm trình kiểm soát Đánh giá hoạt động hoàn thành so sánh kết thực tế với tiêu chuẩn đề trước Có tầng kiểm soát doanh nghiệp: Kiểm soát chủ sở hữu người quản lý công ty Kiểm soát người quản lý công ty toàn hoạt động phạm vi người quản lý Đại hội đồng cổ đông, quan quyền lực cao người đề ban kiểm soát ( ban kiểm soát đại hội đồng cổ đông lập có nhiệm vụ kiểm soát tất hoạt động hội đồng quản trị ) kiểm toán viên nội có nhiệm vụ: kiểm soát việc tuân thủ, kiểm soát tài chính, kiểm soát hoạt động b Vai trò: Kiểm soát nhằm làm sáng tỏ kết thực Dự đoán chiều hướng hoạt động phận hay toàn hệ thống Phát kịp thời phận sai sót để có điều chỉnh kịp thời Đáp ứng yêu cầu báo cáo cụ thể nhà quản trị cấp cao nhằm đối chiếu với mục tiêu đề Là để nhà quản trị đưa định kịp thời xác nhằm giảm mức tổn thất đem lại hiệu cao c Mục đích Đánh giá hoạt động hoàn thành so sánh kết thực tế với tiêu chuẩn đề trước d Các nguyên tắc kiểm soát: Đảm bảo tính chiến lược hiệu quả: thường hiểu đơn giản lý thuyết lại khó thực hành, thực tế kết thu việc kiểm soát lại không tương xứng thường làm thời gian công sức nhà quản trị Đúng lúc, đối tượng công bằng: không làm điều kiếm soát phạm vi rộng không thời điểm gây lãng phí thời gian tiền bạc tình cảm công việc Công khai xác thực khách quan: vấn đề quan trọng sai lệch kiểm soát có đánh giá không mực đối tượng kiểm soát dẫn đến tổn thất lớn nghiêm trọng Linh hoạt có độ đa dạng hợp lí: phải điều chỉnh linh hoạt cho hợp lí thời gian, phạm vi, nội dung để có điêu chỉnh phù hợp cho công việc kiểm soát Các loại kiểm soát : a Theo thời gian tiến hành kiểm soát Kiểm soát trước (tiền kiểm): kiểm soát tiến hành trước công việc bắt đầu nhằm ngăn chặn vấn đề xảy ra, cản trở việc thực công việc Loại kiểm soát tập trung vào việc phòng ngừa có sai lệch chất lượng nguồn lực sử dụng tổ chức Chẳng hạn: Nhân viên phải có đủ thể lực trí lực để hoàn thành tốt nhiệm vụ giao; vật tư phải đáp ứng trình độ chất lượng chấp nhận; nguồn tìa phải đảm bảo đủ số lượng thời hạn Với lợi kiểm soát này, người ta cố gắng dự báo tiến trình để điều chỉnh nhân tố tác động đến kết trước muộn Kiểm soát trong: kiểm soát thực thời gian tiến hành công việc nhằm giảm thiểu vấn đề cản trở công việc chúng xuất hiện, để đảm bảo chắn việc diễn hướng đến mục tiêu Việc kiểm tra công việc thực thực chủ yếu hoạt động giám sát cảu nhà quản trị Thông qua việc quan sát trực tiếp, chỗ, nhà quản trị xác định việc làm người khác có diễn theo sách thủ tục quy định hay không Trọng tâm biện pháp điều chỉnh hoạt động Kiểm soát sau (hậu kiểm):là kiểm soát tiến hành sau công việc hoàn thành nhằm điều chỉnh vấn đề xảy Với kiểu kiểm soát người ta mong muốn xác định rõ thực trạng rút học kinh nghiệm cho phép cải tiến hoạt động tương lai (lấy kết lịch sử để đạo hoạt động tương lai) Trọng tâm biện pháp điều chỉnh kết b Theo tần suất kiểm tra Kiểm soát liên tục: kiểm soát tiến hành thường xuyên thời điểm đối tượng kiểm soát Kiểm soát đinh kỳ: kiểm soát thực theo kế hoạch dự kiến thời kỳ định Kiểm soát đột xuất: kiểm soát tiến hành thời điểm bất kỳ, không theo kế hoạch c Theo mức độ tổng quát nội dung kiểm soát Kiểm soát toàn bộ: Là kiểm soát tiến hành tất lĩnh vực hoạt động, phận, khâu, cấp nhằm đánh giá tổng quát mức độ thực mục tiêu chung Kiểm soát phận: kiểm soát thực lĩnh vực hoạt động, phận, khâu, cấp Kiểm soát cá nhân: kiểm soát thực người cụ thể tổ chức d Theo đối tượng kiểm soát Kiểm soát sở vật chất kỹ thuật: kiểm soát thực nhằm đánh giá tình hình sở vật chất kỹ thuật tổ chức đánh giá thực trạng cảu nhà xưởng, máy móc, thiết bị… Kiểm soát người: kiểm soát thực nhằm đánh giá người mặt: lực, tính cách, kết thực công việc, tinh thần trách nhiệm, thỏa mãn với công việc… Kiểm soát thông tin: kiểm soát thực nhằm đánh giá chất lượng thông tin hoạt động tổ chức Kiểm soát tài chính: kiểm soát thực nhằm đánh giá tình hình tài tổ chức đánh giá ngân sách, công nợ… Quy trình kiểm soát : (sơ đồ minh họa) a Xác định tiêu chuẩn kiểm soát : Tiêu chuẩn kiểm soát tiêu thực nhiệm vụ mà dựa vào đo lường đánh giá kết thực tế họa động Khi xác định tiêu chuẩn kiểm soát, cần thực quy tắc sau : - tiêu chuẩn mục tiêu : tiêu chuẩn yếu tố quy chiếu, tức yếu tố dùng làm sở so sánh với kết mong muốn Có thể thấy, mặt số lượng yếu tố cần tính đến nhiều, mặt khác tính chất yếu tố thường khác nhau, có yếu tố định tính, có yếu tố định lượng bắt buộc ta phải lựa chọn Vấn đề đặt : cần lựa chọn yếu tố để chọn yếu tố tiêu chuẩn chọn tùy thuộc vào kết mà ta muốn có, tức tùy thuộc vào mục tiêu định Không thể chủ trọng mục tiêu riêng biệt mà phải ý tất góp phần tạo mục tiêu - tiêu chuẩn dấu hiệu thường xuyên : đặc điểm hệ thống kiểm soát tốt định hướng kiện tương lai Tiêu chuẩn phải lựa chọn để đặc biệt lưu tâm đến giai đoạn đầu tiến trình ý đến giai đoạn cuối - tiêu chuẩn quan sát tổng hợp : không nên có nhiều tiêu chuẩn có nhiều thông tin làm cho ý người quản lý bị phân tán mà dễ rời xa yếu tố quan trọng nhất, mà vấn đề cốt yếu chọn tất yếu tố tiêu chuẩn có liên quan đến hướng biểu thị toàn tổ chức - tiêu chuẩn trách nhiệm : phải xác định quan hệ giữ tiêu chuẩn người chịu trách nhiệm tác nghiệp kiểm soát Trong trường hợp tác nghiệp nhiều người tác nghiệp phải định cho giai đoạn cho người phụ trách tiêu chuẩn riêng - xác định mức chuẩn : sau xác định tiêu chuẩn, vấn đề định mức tiêu chuẩn Mức chuẩn thực người ta muốn thực Tuy nhiên, mức chuẩn không trở thành cứng nhắc, trái lại cần phải chấp nhận quyền tự hành động để tính điều kiện thay đổi mà tác nghiệp phải chịu - sử dụng tiêu chuẩn định tính : số trường hợp, cần bổ sung cho việc theo dõi tiêu chuẩn yếu tố đinh tính cho phép cân đối kết quan sát Tuy nhiên việc sử dụng yếu tố định tính khó khăn cần thận trọng gây tranh luận hay có ý kiến trái ngược Vậy nên người ta có xu hướng xem nhẹ yếu tố định tính b Đo lường kết hoạt động : Căn vào tiêu chuẩn xác định bước 1, tiến hành đo lường trước nhằm phát sai lệch nguy sai lệch với mục tiêu xác định Yêu cầu đo lường kết : - Hữu ích : đo lường phải cho phép nhà quản trị tiến hành đánh giá kết tổ chức hoạt động điều chỉnh thích hợp.Muốn phải tổ chức đơn giản thích hợp với điều kiện , nhiệm vụ yêu cầu người có liên quan - Có độ tin cậy cao : đo lường, thực biện pháp khác lại cho kết khác đo lường tốt Nếu việc đo lường không đảm bảo độ tin cậy không sử dụng việc kiểm soát - Không lạc hậu : cách đo lường sử dụng phải đảm bảo tính thời gian, không lỗi thời Nếu sử dụng thông tin lỗi thời, dẫn đến hậu tai hại - Tiết kiệm : cần ý đến yếu tố chi phí đo lường, tìm điểm dừng phù hợp khoảng cách đo lường nhiều ít, tiêu chuẩn lợi ích cuả tổ chức chi phí để có Các phương pháp đo lường kết : - Quan sát kiện : phương pháp dựa vào kiện định lượng số liệu thống kê, tài chính, kế toán để đo lường kết thực Tuy nhiên không bỏ quên kiện định tính chúng khó đo lường lại thường cung cấp thông tin lí thú, bất ngờ có ý nghĩa công việc kiểm soát - Sử dụng dấu hiệu báo trước : phương pháp thực dựa vào “triệu chứng” báo hiệu vấn đề liên quan đến kết thực công việc hay trục trặc đối tượng kiểm soát Sự trục trặc mà dấu hiệu cung cấp cho ta biết nguyên nhân chủ quan khách quan, cần phân tích trường hợp cụ thể - Quan sát trực tiếp tiếp xúc cá nhân : phương pháp tiến hành thông qua việc nắm bắt tình hình thực công việc trực tiếp từ đối tượng kiểm soát Phương pháp có lợi : Cho phép nhanh chóng nắm bắt tình hình thực tế cảm nhận vấn đề tiềm tàng dạng khả Cho phép có nhìn toàn diện toàn công việc kiểm soát Cho phép kiểm tra lại hệ thống kiểm soát cách so sánh nhận xét kết thu từ kiểm soát hệ thống Tuy nhiên phương pháp lại có nhược điểm công việc kiểm soát có nguy trở nên nặng chi phí kiểm soát tăng lên nhiều - Dự báo : phương pháp thực dựa nhận định, phán đoán kết thực công việc - Điều tra : phương pháp tiến hành cách xây dựng phiếu điều tra để thăm dò ý kiến đối tượng có liên quan c So sánh với tiêu chuẩn kiếm soát : Căn vào kết đo lường, tiến hành so sánh kết hoạt động với tiêu chuẩn xác định, từ phát sai lệch giữ kết với tiêu chuẩn, tìm nguyên nhân sai lệch Sau tiến hành thông báo kết kiểm soát : - Đối tượng thông báo : Các nhà quản trị cấp có liên quan : người thực có quyền định công việc kiểm soát họ có quyền định việc tiến hành hoạt động điều chỉnh cách nhanh chóng thích hợp Các phận, quan chức có liên quan : trước hết quan có nhiệm vụ hoạch định, sau quan tác nghiệp mà hoạt động có liên quan đến kết đo lường Đối tượng bị kiểm soát - Nội dung thông báo : Kết kiểm soát : bao gồm số liệu, kết phân tích, tình hình thực công việc… kèm theo nhận định, đánh giá Chênh lệch kết với tiêu chuẩn nguyên nhân chúng Dự kiến biện pháp điều chỉnh có sai lệch kết với tiêu chuẩn - Yêu cầu thông báo : Phải kịp thời Phải đầy đủ Phải xác Phải đối tượng d Tiến hành điều chỉnh : Sau đo lường so sánh kết với tiêu chuẩn kiểm soát, trường hợp cần thiết phải xúc tiến hành động điều chỉnh để khôi phục, củng cố thống giữ mục tiêu tiến trình thực Các hoạt động điều chỉnh : 10 - điều chỉnh mục tiêu dự kiến : trình kiếm soát phát vấn đề cho phép kết luận mục tiêu hoạch định chưa đầy đủ, cần bổ sung hoàn chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế - điều chỉnh chương trình hành động : kết kiểm soát cho thấy số công việc làm nhanh hơn, số khác đòi hỏi thêm thời gian, thay đổi trình tự công việc - tiến hành hành động dự phòng : nhằm chuyển hướng kết tương lai ảnh hưởng đến kết công việc giai đoạn sau - Không hành động : đối tượng kiểm soát hệ thống có khả tự điều chỉnh Do số trường hợp, vấn đề xuất tự Cần phải bình tĩnh, kiên trì, tránh nôn nóng Điều quan trọng phải nhận biết xác lúc nào, trường hợp phải áp dụng biện pháp Yêu cầu hành động điều chỉnh : - phải nhanh chóng kịp thời : không hiệu hành động điều chỉnh giảm, chí trở thành lỗi thời - điều chỉnh với “liều lượng” thích hợp : áp dụng biện pháp mạnh mẽ, thô bạo tạo sai biệt theo chiều ngược lại Ngược lại không đủ liều lượng không tạo thay đổi cần thiết đối tượng - điều chỉnh phải hướng tới kết : tất nhiên hành động điều chỉnh phải góp phần đảm bảo thực mục tiêu đặt với kết mong muốn, chí tốt II GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP : Lotteria Việt Nam Lịch sử hình thành phát triển : Lotteria toàn cầu 11 Lotteria nhà hàng thức ăn nhanh mang phong cách Hàn Quốc ưa thích thị trường Việt Nam Thương hiệu mang đến ăn ngon, hấp dẫn đậm đà không gian đẹp mắt, ấm cúng Lotteria nhãn hiệu thức ăn nhanh xuất phát từ Nhật Bản, đặt theo tên công ty mẹ Lotte (Hàn Quốc) Năm 1972 nhà hàng Lotteria mở Nhật Tháng 10/1979, nhà hàng Lotteria Hàn Quốc khai trương nhanh chóng thu hút nhiều khách hàng nhờ vào trình làng thức ăn nhanh kiểu Hàn bánh kẹp kimchi Nhờ vào chiến lược Marketing hiệu trình kinh doanh Công ty TNHH Lotteria, năm 2002 Lotteria nhận giải Thương hiệu Marketing Hiệp hội Marketing Hàn Quốc Bên cạnh việc quản lý chuỗi hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh, Công ty TNHH Lotteria quản lý chuỗi sản phẩm café, bánh Chocopie Lotte, chewing gum Xylitol… Lotteria Việt Nam Công ty TNHH Lotteria mở cửa hàng Việt Nam khách sạn Rex năm 1998 Sau nhiều năm liên tục mở rộng kinh doanh tính đến công ty mở khu vực phía Bắc, bao gồm Hà Nội 60 cửa hàng Lotteria, khu vực miền Trung bao gồm Đà Nẵng, Huế cửa hàng khu vực miền Nam bao gồm Tp Hồ Chí Minh 131 cửa hàng 10 - 1970Thành lập Công Ty TNHH Lotteria 10 - 1979 Khai trương cửa hàng thức ăn nhanh Hàn Quốc 07 - 1982 Khai trương nhà hàng Daegu Daejeon 10 - 1986 Đăng ký thành lập tập đoàn đầu tư hoạt động nước 1990 03 - 1992 Cửa hàng Lotteria thứ 100 mở Taehak-ro, Seoul 12 12 - 1994 Doanh thu toàn hệ thống vượt số 10 tỷ won ( $8.5 triệu ) 09 - 1996 Khai trương cửa hàng thứ 300 11 - 1997 Mở cửa hàng thức ăn nhanh phục vụ cho thực khách lái xe Myongil-dong 10 – 1998 Website Lotteria bắt đầu hoạt động 07 – 1999 Burger Bulgogi đoạt giải thưởng lớn người tiêu dùng bình chọn 2000 04 – 2000 Mở nhà hàng thứ 500 01 – 2001 Khai trương nhà hàng thứ 600 09 – 2001 Khai trương cửa hàng thứ 700 03 – 2002 Giải Thương hiệu Marketing Hiệp Hội Marketing Hàn Quốc 06 – 2002 Khai trương nhà hàng thứ 800 07 – 2003 Khai trương nhà hàng thứ 900 01 – 2004 Đảm nhận quyền quản lý hệ thống Lotteria Việt Nam 10 – 2006 Lotteria xếp danh mục đơn vị làm hài lòng người tiêu dùng Hàn Quốc 02 – 2007 Mở cửa Cà phê nhượng quyền Hàn Quốc 06 – 2007 Khai trương nhà hàng Lotteria thứ 36 Việt Nam 11 – 2008 Khai trương cửa hàng Cà phê Angel-in-us Việt Nam 09 – 2009 Mừng sinh nhật thứ 13 Lotteria Việt Nam với 59 cửa hàng Thành tựu đạt : Lotteria dẫn đầu ngành công nghiệp ăn uống quốc nội, mang tầm vóc doanh nghiệp quốc tế Suốt năm liền đứng vị trí số “Brand 13 Power”, cấp “ Korea Management Association”, chọn vị trí số lực cạnh tranh nhãn hiệu với danh hiệu “Brand Stock” quan đánh giá giá trị nhãn hiệu Đây kết nổ lực không ngừng mà Lotteria đạt Đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm bảo vệ môi trường, Lotteria xây dựng hệ thống nhà hàng hoàn hảo, chất lượng Lotteria tự hào đạt chứng nhận quốc tế như: an toàn thực phẩm (RVA HACCP), vệ sinh môi trường (ISO 14001), chất lượng sản phẩm(ISO 9001) Với phương châm“cảm nhận thực tế khách”, tương lai Lotteria đứng cương vị cảm nhận khách để làm hài lòng quý khách cách nâng cao dịch vụ như: speed, service, smile… Hơn nữa, Lotteria có ý thức trách nhiệm hoạt động xã hội, lợi ích cộng đồng nên phần lợi nhuận doanh nghiệp trích cho hoạt động như: tham gia chiến dịch “Yêu môi trường” để giảm sản phẩm dùng lần, chiến dịch “Vì giới tươi đẹp” để giúp đỡ người tàn tật, bệnh nhân ung thư… III GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ : Chức kiểm soát người : Về kiểm soát nhân viên : kiểm soát trực tiếp (qua quản lí cửa hàng) gián tiếp (các quản lí cấp cao – hệ thống camera) - Tuyển dụng : Đội ngũ lao động có trình độ đại học trở lên Việc tuyển dụng nhân viên đăng tải lên trang web thức Lotteria Việt Nam nhu cầu tuyển dụng chi nhánh Quy trình tuyển dụng quy củ : quản lí chi nhánh muốn tuyển dụng thêm nhân viên nhận hồ sơ (với số lượng có mục tiêu định sẵn), liên hệ với người nộp hồ sơ đến vấn, chọn lọc hồ sơ ứng viên đáp ứng vị trí cần bổ sung, liên lạc ứng viên đến làm thử học việc tuần, sau có kiểm tra công thức làm việc cửa hàng (sau tuần thử việc), dựa 14 vào kết kiểm tra thái độ thời gian thử việc để xác định việc tuyển dụng hay không - Đào tạo : kiểm soát theo quy chuẩn đào tạo nhân viên tổng công ty để tạo cho nhân viên tác phong phục vụ chuyên nghiệp, đồng đánh giá nhân viên dựa tiêu chí cụ thể Việc kiểm tra công thức mục tiêu phát triển công ty luôn tiến hành để đảm bảo việc nắm chắn phong cách phục vụ chuyên nghiệp - Trong làm việc : quản lí chi nhánh kiểm soát trình làm việc, giao tiếp chăm sóc khách hàng đến việc giao tiếp với nhân viên khác - Ngoài việc quản lí trực tiếp kiểm soát nhân viên cửa hàng, cửa hàng hệ thống Lotteria có lắp đặt hệ thống camera quầy toán, bếp khu vực làm việc quản lí để quản lí cấp cao khu vực kiểm tra giám sát tiến độ làm việc phong thái phục vụ cửa hàng để tránh vấn đề gây ảnh hưởng đến thương hiệu công ty Việc kiểm soát qua hệ thống camera thường liên tục chi nhánh để xử lí kịp thời - Những quản lí cấp cao camera giám sát mà trực tiếp đến cửa hàng kiểm tra quản lí nhân viên làm việc công thức phục vụ công ty, phong cách làm việc, phong thái phục vụ… Việc kiểm tra báo trước (định kì tháng lần ngày thứ cuối tháng) bất chợt, đột xuất định trước Về kiểm soát khách hàng : kiểm soát số lượng khách, thị hiếu khách, dịch vụ chăm sóc khách hàng - kiểm soát số lượng khách (với chi nhánh khác nhau) : việc kiểm soát qua số hóa đơn in ngày, số doanh 15 thu ngày, số lượng khách ra/vào chi nhánh qua hệ thống camera - Với sách giá, sách hỗ trợ tiêu dùng mà công ty đưa thu hút nhiều khách hàng Ví dụ chương trình tặng thẻ VIP cho khách hàng quen thuộc cửa hàng, chương trình nhằm làm cho khách hàng cảm thấy vị trí cao đến với cửa hàng, khuyến khích cho khách hàng đến với cửa hàng vào lần có thẻ VIP tay thi lần mua hàng khách hàng giảm 10% trị giá sản phẩm thẻ VIP có giá trị sử dụng vòng năm - Ngoài ra, khách hàng muốn tổ chức sinh nhật, họp lớp hay tiệc cửa hàng có liên hệ trước cửa hàng trang trí phù hợp đẹp mắt, sau bữa tiệc khách hàng tặng thẻ VIP - Lotteria liên tục đưa chương trình khuyến giảm giá sản phẩm, hay chương trình tặng đồ chơi cho bé khách hàng mua xuất ăn dành cho bé trị giá 35.000đ… Đó số sách dành cho khách hàng đến cửa hàng - Bên cạnh công ty cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi, khách hàng muốn mua sản phẩm mà không cần phải đến cửa hàng cần gọi điện đến cửa hàng, nhân viên cửa hàng mang hàng đến tận nhà mà không cộng thêm chi phí giao hàng Công ty phục vụ tốt theo yêu cầu khách hàng, chiến lược nhằm nâng cao vị trí cạnh tranh cho sản phẩm quảng bá thương hiệu cách hữu hiệu - Kiểm soát thị hiếu khách hàng : công ty có danh sách thực đơn đa dạng, với ăn cập nhật nhanh nhạy với tình hình thị trường Việt Nam Từ đưa công ty ngày phát triển mở rộng thị trường thu hút nhiều khách hàng mục tiêu 16 cuối tìm kiếm lợi nhuận tối đa từ hoạt động tạo giá trị Bên cạnh công ty luôn nghĩ đến lợi ích khách hàng đến với công ty tiêu dung sản phẩm, thực đơn mà công ty đưa có phần ăn mang tính chất tiết kiệm chi phí cho khách hàng khách hàng mua nhiều sản phẩm lúc Ví dụ phần Combo, Set hay Value Khi khách hàng mua sản phẩm đơn lẻ bỏ lượng tiền lớn so với mua theo xuất ăn bao gồm sản phẩm Đó sách khuyến khích người tiêu dùng công ty để thu lợi ích lớn Bảng Danh mục sản phẩm chủ yếu Lotteria Việt Nam STT Sản phẩm Bánh Burger Số lượng Tên sản phẩm 13 loại Hamburger, Bulgogi Burger, Cheese Burger, Teri Burger, Double Bulgogi Burger, Double Cheese Burger, Chicken Burger, Cutlet Burger, Shirm Burger, Fish Burger, Star Burger, P&P Burger, Gà rán Đồ tráng miệng Nước uống loại Mega Burger Gà chiên giòn, gà H$S, gà tender, gà loại viên, gà viên cola Khoai tây chiên, salat, bánh Hot Pie, cá 10 loại Nugget, tôm viên, khoai tây lắc Pepsi, up, mirinda, Milo, Nước cam, Nước chanh, Nước dứa, Cà phê, Trà Lipton, Sữa sinh tố Sản phẩm khác loại Combo, value, Set menu cơm (Nguồn: Manual Lotteria Việt Nam.) - Kiểm soát dịch vụ chăm sóc khách hàng : có hệ thống chuẩn mực việc phục vụ khách hàng chuyên nghiệp công ty sáng 17 tạo ra, để tạo cho khách hàng khoảng thời gian thoải mái nhất, phục vụ chu đáo đến với cửa hàng Chức kiểm soát theo thời gian : Kiểm soát hàng hóa : - việc nhận hàng kho : công ty có loại mặt hàng hàng hóa khô (các loại cốc, túi đựng đồ, hộp đóng gói, loại sốt, đường, sữa đặc…) thực phẩm đông lạnh (gà, loại nhân bánh burger, loại đồ ăn nhẹ,…) loại mặt hàng có loại kho riêng biệt để bảo quản điều kiện tốt Việc nhận hàng giám sát nghiêm ngặt chi tiết, có kiểm kê, theo dõi điều kiện bảo quản - Việc sử dụng hàng hóa : hàng hóa đươc sử dụng phải đảm bảo quy trình : thời gian giã đông, bảo quản lạnh, sử dụng thiết bị chuyên dụng để làm sản phẩm với tốc độ nhanh mà đảm bảo dinh dưỡng cho sản phẩm Kiểm soát thiết bị, sở vật chất : - Tất cửa hàng công ty trang bị máy móc thiết bị đồng phục vụ cho hoạt động kinh doanh quản lý Hầu hết loại máy móc tự động hóa từ máy dầu, máy chiên nhân bánh, máy nướng bánh… Riêng hệ thống máy bán hàng kết nối với máy chủ để tiện cho việc quản lý bán hàng báo cáo với cấp Với trang thiết bị đại đảm bảo vệ sinh nên sản phẩm công ty đưa đạt tiêu chuẩn chất lượng lĩnh vực phục vụ ăn uống - Bên cạnh đó, máy móc thiết bị trang bị đại không gian nội thất góp phần không nhỏ vào hài lòng khách hàng Không gian ấm cúng với hai màu chủ đạo màu vàng màu đỏ tạo cho Lotteria phong cách hoàn toàn lạ độc thu hút khách hàng 18 Ngoài chức kiểm soát chủ yếu trên, hệ thống Lotteria Việt Nam có hệ thống kiểm soát ý kiến phản hồi trực tiếp khách hàng sản phẩm, chất lượng phục vụ, thái độ phục vụ : trang web thức công ty, FB, đường dây nóng công ty Việc việc kiểm soát tốt thương hiệu công ty, chất lượng dịch vụ chi nhánh, mang đến phục vụ đồng nhất, chu đáo cho khách hàng 19 Bảng : Đánh giá việc thảo luận nhóm cá nhân STT Họ tên Phân công thực Kết thực hiện Tìm hiểu Lê Phương Liên Nguyễn Diệu Linh Khuất Thị Linh – thư kí Nguyễn Hoàng Phi Long đánh máy chức kiểm soát nội dung tốt, có kiểm soát tinh thần sửa theo thời gian chữa Nộp muộn, -Thuyết trình Nguyễn Trà My Nguyễn Thị Hương Quỳnh có đóng góp, Tìm hiểu đánh máy có ý thức tìm “Giới thiệu hiểu kĩ, chọn lọc doanh nghiệp” thông tin Nộp tắc kiểm soát nội dung chi tiết, thuyết trình Nộp muộn, trò, nguyên Các loại kiểm soát trưởng viên xác đánh giá nhận A thần xây dựng đánh máy chức Khái niệm, vai thời hạn, có tinh Nộp muộn, soát nhân viên Thành Nộp theo thời gian Tìm hiểu Chức kiểm Nhóm hạn, có ý thức đóng góp xây B A B A dựng Nộp hạn, có chất A A Trần Xuân Sơn – Chức kiểm lượng Bài làm chi tiết, nhóm trưởng soát khách hàng phân công - đánh giá chất đánh giá dựa lượng theo đóng góp 20 thành 10 Khương Tiến Thành Nguyễn Bùi Thanh Thảo Chu Thủy Tiên Quy trình kiểm soát viên Nộp muộn, thiếu tinh thần Chỉnh sửa làm Nhiệt tình, đảm word, làm slide bảo chất lượng thuyết trình Quy trình kiểm slide Nộp soát – thành tựu hạn, nội dung đạt đạt yêu cầu C A A Ngày… , tháng……., năm 2015 Thư kí Khuất Thị Linh Nhóm trưởng Trần Xuân Sơn 21 [...]... nhận quyền quản lý hệ thống Lotteria tại Việt Nam 10 – 2006 Lotteria được xếp trong danh mục các đơn vị làm hài lòng người tiêu dùng Hàn Quốc 02 – 2007 Mở cửa Cà phê nhượng quyền đầu tiên ở Hàn Quốc 06 – 2007 Khai trương nhà hàng Lotteria thứ 36 ở Việt Nam 11 – 2008 Khai trương cửa hàng Cà phê Angel-in-us đầu tiên tại Việt Nam 09 – 2009 Mừng sinh nhật thứ 13 của Lotteria Việt Nam với 59 cửa... ty TNHH Lotteria còn quản lý chuỗi các sản phẩm như café, bánh Chocopie Lotte, chewing gum Xylitol… Lotteria Việt Nam Công ty TNHH Lotteria mở cửa hàng tại Việt Nam đầu tiên ở khách sạn Rex năm 1998 Sau nhiều năm liên tục mở rộng kinh doanh tính đến nay công ty đã mở tại khu vực phía Bắc, bao gồm Hà Nội 60 cửa hàng Lotteria, khu vực miền Trung bao gồm Đà Nẵng, Huế 9 cửa hàng và khu vực miền Nam bao... kiểm soát nhân viên : kiểm soát cả trực tiếp (qua quản lí tại cửa hàng) cả gián tiếp (các quản lí cấp cao – hệ thống camera) - Tuyển dụng : Đội ngũ lao động có trình độ đại học trở lên Việc tuyển dụng nhân viên được đăng tải lên trang web chính thức của Lotteria Việt Nam và do nhu cầu tuyển dụng của từng chi nhánh Quy trình tuyển dụng khá quy củ : quản lí của chi nhánh muốn tuyển dụng thêm nhân viên... Việt Nam 1 Lịch sử hình thành và phát triển : Lotteria toàn cầu 11 Lotteria là nhà hàng thức ăn nhanh mang phong cách Hàn Quốc rất được ưa thích tại thị trường Việt Nam Thương hiệu mang đến những món ăn ngon, hấp dẫn và đậm đà trong một không gian đẹp mắt, ấm cúng Lotteria là một nhãn hiệu thức ăn nhanh xuất phát từ Nhật Bản, được đặt theo tên của công ty mẹ Lotte (Hàn Quốc) Năm 1972 nhà hàng Lotteria. .. Set menu cơm (Nguồn: Manual Lotteria Việt Nam. ) - Kiểm soát về dịch vụ chăm sóc khách hàng : có một hệ thống chuẩn mực về việc phục vụ khách hàng chuyên nghiệp do công ty sáng 17 tạo ra, để tạo cho khách hàng những khoảng thời gian thoải mái nhất, được phục vụ chu đáo nhất khi đến với cửa hàng 2 Chức năng kiểm soát theo thời gian : Kiểm soát hàng hóa : - việc nhận hàng về kho : công ty có 2 loại... nghiệp nhất - Trong khi làm việc : quản lí của từng chi nhánh kiểm soát trong quá trình làm việc, giao tiếp và chăm sóc khách hàng đến việc giao tiếp với những nhân viên khác - Ngoài việc những quản lí trực tiếp kiểm soát nhân viên trong cửa hàng, mỗi cửa hàng trong hệ thống Lotteria có lắp đặt hệ thống camera tại quầy thanh toán, bếp và khu vực làm việc của quản lí để các quản lí cấp cao của từng khu... biệt để bảo quản được ở điều kiện tốt nhất Việc nhận hàng được giám sát nghiêm ngặt và chi tiết, có kiểm kê, theo dõi điều kiện bảo quản - Việc sử dụng hàng hóa : các hàng hóa đươc sử dụng phải đảm bảo đúng quy trình : thời gian giã đông, bảo quản lạnh, sử dụng thiết bị chuyên dụng để làm sản phẩm với tốc độ nhanh nhất mà vẫn đảm bảo dinh dưỡng cho sản phẩm Kiểm soát thiết bị, cơ sở vật chất : - Tất... trường, Lotteria đã xây dựng một hệ thống nhà hàng hoàn hảo, chất lượng Lotteria tự hào đạt được các chứng nhận quốc tế nh : an toàn thực phẩm (RVA HACCP), vệ sinh môi trường (ISO 14001), chất lượng sản phẩm(ISO 9001) Với phương châm“cảm nhận thực tế của khách”, trong tương lai Lotteria sẽ đứng trên cương vị cảm nhận của khách để làm hài lòng quý khách bằng cách nâng cao hơn nữa các dịch vụ nh : speed,... mình cũng như quảng bá về thương hiệu một cách hữu hiệu nhất - Kiểm soát về thị hiếu khách hàng : công ty có danh sách thực đơn rất đa dạng, với những món ăn cập nhật nhanh nhạy với tình hình thị trường Việt Nam Từ đó đưa công ty ngày càng phát triển và mở rộng thị trường thu hút được nhiều khách hàng hơn và mục tiêu 16 cuối cùng là tìm kiếm lợi nhuận tối đa từ những hoạt động tạo giá trị của mình Bên... nữa, Lotteria luôn có ý thức trách nhiệm đối với các hoạt động xã hội, lợi ích cộng đồng nên một phần lợi nhuận của doanh nghiệp đã được trích cho các hoạt động nh : tham gia chiến dịch “Yêu môi trường” để giảm các sản phẩm dùng 1 lần, chiến dịch “Vì thế giới tươi đẹp” để giúp đỡ người tàn tật, bệnh nhân ung thư… III GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ : 1 Chức năng kiểm soát con người : Về kiểm soát nhân viên : kiểm