luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại NH đầu tư và phát triển VN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HOÀNG XUÂN BÍCH LOAN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HOÀNG XUÂN BÍCH LOAN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ PHAN THỊ DIỆU THẢO Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2008 Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2008 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động Lời cảm ơn Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô trường Đại BIDV (Bank for Invesment and Development of Vietnam): Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam NHTM: Ngân Hàng Thương Mại Học Kinh Tế TPHCM, trường Đại Học Ngân Hàng, tổ chức cá nhân truyền đạt POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết với câu trả lời giúp hoàn thành TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh luận văn WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến Cô Lê Phan Thị Diệu Thảo: Trưởng khoa Ngân Hàng Quốc Tế - Trường Đại Học Ngân Hàng Và xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ thời gian qua Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng Quý thầy cô bạn Trân trọng Hoàng Xuân Bích Loan Lớp Cao Học Đêm - Khóa 15 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM -1- DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU MỤC LỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 : Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ Hình 1.2 : Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu Hình 1.3 : Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức BIDV Chi Nhánh TPHCM Hình 2.2 : Biểu đồ hoạt động cho vay giai đoạn 2001-2007 Hình 2.3 : Biểu đồ hoạt động huy động vốn giai đoạn 2001-2007 Hình 3.1 : Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Kết kinh doanh theo khối Bảng 2.2 : Kết kinh doanh theo loại hình dịch vụ Bảng 3.1 : Tổng hợp thang đo mã hóa Bảng 3.2 : Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Bảng 3.3 : Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp sử dụng Bảng 3.4 : Thống kê mô tả số lượng ngân hàng doanh nghiệp giao dịch Bảng 3.5 : Thống kê mô tả đánh giá trì giao dịch doanh nghiệp Bảng 3.6 : Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng Bảng 3.7 : Kết phân tích tương quan thời gian sử dụng, số lượng sử dụng việc doanh nghiệp xem BIDV ngân hàng Bảng 3.8 : Kết phân tích tương quan số lượng ngân hàng giao dịch việc doanh nghiệp xem BIDV ngân hàng Bảng 3.9 : Kết phân tích tương quan biến Bảng 3.10 : Kết phân tích hồi quy Bảng 3.11 : Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Bảng 3.12 : Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến hàm hồi quy Bảng 3.13 : Kết kiểm định Anova LỜI MỞ ĐẦU - CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU - 1.1 NHTM sản phẩm dịch vụ ngân hàng - 1.1.1 Khái niệm NHTM - 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng - 1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng - 1.1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng - 1.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định - 15 1.2.1 Khái niệm - 15 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng - 16 1.2.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng - 17 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ - 17 1.2.3.2 Giá dịch vụ - 20 1.2.3.3 Việc trì khách hàng - 22 1.3 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng - 22 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL - 22 1.3.1.1 Sự tin cậy - 23 1.3.1.2 Hiệu phục vụ - 23 1.3.1.3 Sự hữu hình - 23 1.3.1.4 Sự đảm bảo - 24 1.3.1.5 Sự cảm thông - 24 1.3.2 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) - 25 1.3.2.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) - 25 1.3.2.2 Một số mô hình số hài lòng khách hàng - 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG - 30 CHƯƠNG - THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA BIDV CHI NHÁNH TPHCM……………… -312.1 Vài nét BIDV Chi Nhánh TPHCM - 31 2.2 Các sản phẩm dịch vụ điển hình BIDV Chi Nhánh TPHCM - 33 2.2.1 Sản phẩm quản lý tiền - 33 2.2.1.1 Chuyển tiền nước - 33 2.2.1.2 Thanh toán hóa đơn - 33 2.2.1.3 Thanh toán lương tự động - 33 2.3.1.4 Thu chi hộ tiền mặt - 34 2.2.2 Sản phẩm tín dụng - 34 2.2.2.1 Cho vay ngắn hạn - 34 2.2.2.2 Cho vay trung dài hạn - 34 2.2.2.3 Dịch vụ bảo lãnh - 34 2.2.3 Dịch vụ toán quốc tế - 35 2.2.3.1 Chuyển tiền nước (TTR) - 35 2.2.3.2 Thư tín dụng (L/C) - 35 2.2.3.3 Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P) - 36 2.2.4 Sản phẩm kinh doanh ngoại hối - 36 2.2.4.1 Giao dịch giao - 36 2.2.4.2 Giao dịch kỳ hạn - 36 2.2.4.3 Giao dịch hoán đổi - 37 2.2.4.4 Giao dịch quyền chọn - 37 - -2- -3- 2.2.4.5 Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tương lai hàng hóa - 37 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng đại - 37 2.2.5.1 Phonebanking - 37 2.2.5.2 Mobilebanking - 38 2.2.5.3 Homebanking - 38 2.2.5.4 Internetbanking - 38 - KẾT LUẬN CHƯƠNG - 78 - 2.3 Thực trạng kinh doanh BIDV Chi Nhánh TPHCM…………… … ………… ……………………-402.3.1 Hoạt động tín dụng - 38 2.3.2 Hoạt động huy động vốn - 40 2.3.3 Hoạt động phi tín dụng - 41 2.3.4 Tồn nguyên nhân - 46 - PHỤ LỤC ….-81- KẾT LUẬN CHƯƠNG - 48 CHƯƠNG - KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH TPHCM - 49 3.1 Mô hình khảo sát - 49 3.2 Quy trình khảo sát - 49 3.3 Kết khảo sát - 53 3.3.1 Phân tích mô hình - 53 3.3.1.1 Phân tích mô tả - 53 3.3.1.2 Phân tích tương quan hồi quy - 57 3.3.2 Kiểm định mô hình - 61 3.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo - 61 3.3.2.2 Kiểm định tượng đa cộng tuyến đường hồi quy - 62 3.3.2.3 Kiểm định Anova - 63 3.3.3 Nhận xét về hài lòng khách hàng - 64 3.3.3.1 Mong đợi khách hàng - 64 3.3.3.2 Mức độ hài lòng khách hàng - 65 3.3.3.3 Việc trì khách hàng - 65 3.4 Hạn chế khảo sát - 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG - 67 CHƯƠNG - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH TPHCM - 68 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ BIDV Chi Nhánh TPHCM giai đoạn 2008-2010 - 68 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng - 68 4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ - 69 4.2.2 Đảm bảo tính cạnh tranh giá - 71 4.2.3 Phát triển nguồn nhân lực - 72 4.2.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp - 73 4.2.5 Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh - 73 4.2.6 Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng - 74 4.3 Kiến nghị BIDV Hội sở - 74 4.3.1 Về nguồn vốn - huy động vốn - 75 4.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi - 75 4.3.3 Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ - 76 4.3.4 Phát triển mạng lưới - 77 4.3.5 Nguồn nhân lực - 77 4.3.6 Công tác quản trị điều hành - 77 - KẾT LUẬN - 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO - 80 - -4- LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài: -5- khả thi cao quy mô đáng kể, đồng thời nhóm khách hàng doanh nghiệp đem đến nhiều lợi nhuận cho ngân hàng xuất phát từ tần suất giao dịch nhiều Trong môi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn đặn Thứ ba, số doanh nghiệp nhà nước trực thuộc tổng công ty khách ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành hàng truyền thống BIDV nên BIDV thấu hiểu doanh nghiệp nhiều khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng họ dễ dàng cấp hạn mức tín dụng cho doanh nghiệp đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng NHTM cổ phần khác Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề mà Trong năm gần đây, với phát triển mạnh mẽ thị trường bán lẻ đầy ngân hàng cố gắng thực với tất khả Vì vậy, nghiên cứu tiềm năng, BIDV mở rộng phạm vi hoạt động sang lĩnh vực khách hài lòng khách hàng ngân hàng công việc quan trọng phải thực hàng lẻ nên luận văn nghiên cứu đến nhóm khách hàng cá nhân Tuy nhiên, với thường xuyên liên tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu họ Từ đó, đóng góp tích cực vào phát triển ngân hàng (đóng góp 2/3 lợi nhuận phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thỏa mãn sử ngân hàng) khách hàng doanh nghiệp nhóm khách hàng chủ đạo dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đề tài “ Nâng cao hài lòng khách đồng thời nhóm khách hàng truyền thống ngân hàng từ trước đến Vì hàng Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh TPHCM” vậy, luận văn tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng doanh nghiệp, vốn giao thực không mục đích mong nhận nhiều ý kiến đóng góp dịch với ngân hàng nhiều năm qua để tìm hiểu nhu cầu khách hàng để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện cảm nhận họ sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu: + Đối tượng nghiên cứu: nhóm khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân Các tổ chức tài chính, tín dụng không đối tượng nghiên cứu viết Cơ sở lựa chọn đối tượng nghiên cứu: + Phạm vi nghiên cứu: khách hàng doanh nghiệp, cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Chi Nhánh TPHCM Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp khảo sát thực tế: qua trình ba năm công tác BIDV Đối với NHTM quốc doanh, đối tượng phục vụ họ doanh nghiệp phận dịch vụ khách hàng, tác giả tiếp xúc cung cấp sản phẩm dịch vụ nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, công ty liên doanh, công ty có vốn đầu tư nước BIDV đến khách hàng Từ đó, tác giả nắm bắt thực trạng hệ thống dịch vụ ngoài, công ty trách nhiệm hữu hạn… cá nhân Điều không ngoại lệ BIDV cung cấp cho khách hàng tìm hiểu nhu cầu khách hàng BIDV Trong giai đoạn đầu phát triển, BIDV hướng đến khách hàng chủ xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng thời gian tới để bước đạo doanh nghiệp, doanh nghiệp nhà nước nâng cao hài lòng khách hàng Thứ nhất, nhóm khách hàng biết rõ tiềm lực tài chính, chất lượng phục vụ Phương pháp điều tra: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông danh tiếng BIDV nên họ dễ dàng chọn BIDV đối tác hỗ trợ tích cực qua bảng câu hỏi khảo sát Dựa số liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát, cho dịch vụ tài Thứ hai, doanh nghiệp có nhu cầu tác giả phân tích liệu với SPSS lớn hỗ trợ tài nên họ nhóm khách hàng giao dịch thường xuyên với ngân hàng Do đó, triển khai dịch vụ cho nhóm khách hàng doanh nghiệp tính Ngoài ra, luận văn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp so sánh để có kết luận xác vấn đề nghiên cứu -6- Ý nghĩa thực tiễn đề tài: Đề tài nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng, đánh giá cách khách quan nhu cầu khách hàng chất -7- CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 NHTM sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm NHTM lượng dịch vụ ngân hàng Từ đó, ngân hàng có cải thiện thích hợp NHTM trước tiên tổ chức trung gian tài thực chức nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng giúp cho khách hàng trung gian hai hay nhiều bên hoạt động tài định cảm thấy hài lòng tìm đến ngân hàng Nói cách khác, trung gian tài tổ chức hỗ trợ kênh luân chuyển Kết cấu luận văn: Luận văn chia thành chương với nội dung cụ thể sau: vốn người cho vay người vay theo phương thức gián tiếp Ngày nay, tổ chức trung gian tài bao gồm: NHTM; tổ chức công cộng, hiệp hội; Chương 1: Cơ sở lý luận mô hình nghiên cứu tổ chức tín dụng nghiệp đoàn; đơn vị tư vấn tài môi giới; công ty Chương 2: Thực trạng kinh doanh BIDV Chi Nhánh TPHCM bảo hiểm; quỹ tương hỗ; quỹ hưu trí NHTM định nghĩa đơn giản tổ Chương 3: Khảo sát hài lòng khách hàng BIDV Chi Nhánh TPHCM chức hoạt động kinh doanh cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để tìm Chương 4: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng BIDV Chi Nhánh kiếm lợi nhuận TPHCM Vậy nói NHTM loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán - thực nhiều chức tài so với tổ chức trung gian tài kinh tế Tổng tài sản ngân hàng lên đến 1000 tỷ USD Điển hình Citigroup, năm 2007, tổng tài sản 1264 tỷ USD với 4000 chi nhánh 100 quốc gia, quản lý 200 triệu tài khoản khách hàng, ngày thu lợi nhuận 49 triệu USD Sự đa dạng dịch vụ chức ngân hàng dẫn đến việc chúng gọi “Bách hóa tài chính” (Financial department stores) người ta bắt đầu thấy xuất hiệu quảng cáo tương tự như: Ngân hàng bạn-Một tổ chức tài cung cấp đầy đủ dịch vụ (Your Bank-A full service Financial Institution) NHTM có lịch sử phát triển vài chục kỷ phát triển qua nhiều hình thái, theo xu ngày mở rộng Sự mở rộng thể lượng dịch vụ, quy mô dịch vụ lan rộng vượt biên giới địa lý Ngày nay, theo quy mô dịch vụ lượng dịch vụ cung cấp, NHTM phân loại thành ngân hàng bán lẻ ngân hàng bán buôn: -8- -9- Ngân hàng bán lẻ hệ thống ngân hàng có nhiều chi nhánh mà Với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận, ngân hàng cung cấp nhiều loại sản phẩm đối tượng phục vụ thường khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mô hoạt dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ dịch vụ truyền động nhỏ, đơn lẻ tập trung vào dịch vụ tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thống đến dịch vụ ngân hàng đại • toán, chấp, cho vay cá nhân, loại thẻ tín dụng… Ngân hàng bán buôn ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ • ngân hàng cho doanh nghiệp, làm vai trò trung gian tài cho doanh nghiệp 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ truyền thống Dù phát triển mức độ nữa, sản phẩm dịch vụ truyền thống sản phẩm dịch vụ thiếu ngân hàng • Trao đổi tiền Lịch sử cho thấy dịch vụ ngân hàng thực 1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng trao đổi tiền - ngân hàng đứng mua, bán loại tiền để đổi Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiểu dịch vụ tài mà ngân lấy loại tiền khác hưởng phí dịch vụ Sự trao đổi quan trọng đối hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt với khách du lịch họ cảm thấy thuận tiện thoải mái có tay sống, cất trữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay tệ quốc gia hay thành phố họ đến Trong thị trường tài ngày nay, thu phí từ sản phẩm dịch vụ Trong xu hướng phát triển nay, ngân mua bán ngoại tệ thường ngân hàng có lực vốn chuyên hàng coi siêu thị dịch vụ với hàng trăm, chí hàng nghìn dịch vụ môn thực hiện; vì, giao dịch có mức độ rủi ro cao, đồng thời khác tùy theo cách phân loại tùy theo trình độ phát triển ngân hàng Có yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao hai khái niệm dịch vụ ngân hàng: • Chiết khấu thương phiếu cho vay Quan điểm thứ cho rằng, hoạt động sinh lời ngân hàng Từ vài chục kỷ trước, NHTM chiết khấu thương phiếu mà thực tế hoạt động cho vay gọi hoạt động dịch vụ Sự phân định cho vay doanh nhân địa phương - người bán khoản nợ cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển (khoản phải thu) cho ngân hàng để lấy tiền mặt Đó bước chuyển tiếp từ chiết nâng cao hiệu hoạt động phi tín dụng khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp doanh nghiệp, giúp họ có • • Còn quan điểm thứ hai cho rằng, tất hoạt động kinh doanh ngân hàng coi hoạt động dịch vụ, bao gồm hoạt động tín vốn để mua hàng dự trữ xây dựng văn phòng thiết bị sản xuất… • Nhận tiền gửi cung cấp tài khoản giao dịch dụng Trong phân tổ ngành kinh tế ngành ngân hàng thuộc lĩnh Để thực giao dịch tài chính, NHTM phải huy động nguồn vốn Một vực dịch vụ; thế, xem hoạt động cho vay hoạt động dịch vụ nguồn vốn quan trọng khoản tiền gửi tiết kiệm khách ngân hàng hàng Khách hàng gửi tiền ngân hàng vừa nhận tiền lãi vừa tránh Đề tài tiếp cận theo quan điểm thứ hai nghĩa dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ròng hoạt động tín dụng 1.1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng cắp lưu giữ tiền mặt Cuộc cách mạng công nghiệp Châu Âu Châu Mỹ đánh dấu đời hoạt động dịch vụ ngân hàng Một dịch vụ mới, quan trọng phát triển thời kỳ tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit) - tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết - 10 - - 11 - séc toán tiền mua hàng hóa dịch vụ Việc đưa loại tài khoản tiền gửi Trong lịch sử, hầu hết ngân hàng không tích cực cho vay cá nhân xem bước quan trọng công nghiệp hộ gia đình họ tin khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy ngân hàng; vì, cải thiện đáng kể hiệu trình toán, làm mô nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao; đó, làm cho chúng trở nên có mức cho giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng an toàn sinh lời thấp Đầu kỷ 20, ngân hàng bắt đầu dựa vào tiền gửi khách hàng để tài trợ cho vay thương mại lớn Với cạnh tranh khốc liệt, • Tài trợ hoạt động Chính phủ ngân hàng hướng tới người tiêu dùng khách hàng trung thành Trong thời kỳ Trung Cổ vào năm đầu cách mạng công nghiệp, khả tiềm Sau chiến tranh giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng trở thành huy động cho vay với khối lượng lớn ngân hàng trở thành trọng loại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh Tuy tốc độ tăng tâm ý phủ Âu - Mỹ Thông thường, ngân hàng cấp giấy trưởng năm gần chậm lại người tiêu dùng tiếp tục phép thành lập với điều kiện họ phải mua trái phiếu phủ theo tỷ lệ nguồn cung cấp chủ yếu ngân hàng tạo nguồn thu định tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động Ví dụ, quan trọng ngân hàng ngân hàng cam kết cho phủ Mỹ vay thời kỳ chiến tranh Bank of • Tư vấn tài North America quốc hội cho phép thành lập năm 1781, ngân hàng Các ngân hàng từ lâu khách hàng yêu cầu thực hoạt động tư vấn thành lập để tài trợ cho đấu tranh xóa bỏ đô hộ nước Anh tài chính, đặc biệt tiết kiệm đầu tư Ngân hàng ngày cung cấp nhiều đưa Mỹ trở thành quốc gia có chủ quyền Cũng vậy, thời kỳ nội chiến, dịch vụ tư vấn tài đa dạng, từ chuẩn bị thuế kế hoạch tài cho quốc hội lập hệ thống ngân hàng liên bang mới, chấp nhận ngân cá nhân đến hội thị trường nước nước cho doanh hàng quốc gia tiểu bang miễn ngân hàng phải lập quỹ phục vụ nghiệp họ chiến tranh • Cung cấp dịch vụ ủy thác • Quản lý tiền mặt Qua nhiều năm, ngân hàng phát số dịch vụ mà họ làm Từ nhiều năm nay, ngân hàng thực việc quản lý tài sản quản lý cho thân có ích khách hàng Một ví dụ hoạt động tài cho cá nhân doanh nghiệp thương mại Theo đó, ngân hàng bật dịch vụ quản lý tiền mặt, ngân hàng đồng ý quản lý việc thu thu phí sở giá trị tài sản hay quy mô tài sản mà họ quản lý Chức chi cho công ty kinh doanh tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt quản lý tài sản gọi dịch vụ ủy thác (trust service) Hầu hết tạm thời vào chứng khoản sinh lợi tín dụng ngắn hạn khách ngân hàng cung cấp hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ hàng cần tiền mặt để toán gia đình ủy thác thương mại cho doanh nghiệp 1.1.2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng đại Nhu cầu xã hội ngày cao, bên cạnh sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ như: • Cho vay tiêu dùng Trong ngân hàng có khuynh hướng chuyên môn hóa vào dịch vụ quản lý tiền mặt cho tổ chức, ngày có xu hướng gia tăng việc cung cấp dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng Sở dĩ khuynh hướng lan rộng công ty môi giới chứng khoán, tập đoàn tài khác cấp cho người tiêu dùng tài khoản môi giới với hàng loạt dịch - 12 - - 13 - vụ tài liên quan Một ví dụ tài khoản quản lý tiền mặt Merrill kinh doanh; bảo hiểm người loại hình bảo hiểm phi nhân thọ Lynch, cho phép khách hàng mua bán chứng khoán, di chuyển vốn khác nhiều quỹ tương hỗ, viết séc sử dụng thẻ tín dụng cho khoản vay tức thời • Dịch vụ thuê mua (Leasing) - Kinh doanh tái bảo hiểm phi nhân thọ: ngân hàng xây dựng mối quan hệ hợp tác kinh doanh với công ty tái bảo hiểm có uy tín Rất nhiều ngân hàng tích cực cho doanh nghiệp lựa chọn mua thiết bị, giới Swiss Re, Labuan Re, B.E.S.T Re, Malaysian Re Berhad, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, ngân hàng mua thiết Caisse Centrale De Reassurance Tái bảo hiểm công bị cho khách hàng thuê Các quy định yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ cụ quản lý rủi ro, đảm bảo khả tài cho hợp đồng có giá trị thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối đủ để trang trải chi phí mua bảo hiểm lớn tăng doanh thu từ phí nhận tái bảo hiểm hoa hồng từ thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa thuế Ví dụ, năm 1987, quốc nhượng tái bảo hiểm hội Mỹ bỏ phiếu cho phép ngân hàng quốc gia sở hữu số tài sản - Đầu tư tài chính: thực hoạt động đầu tư tài theo hướng cho thuê sau hợp đồng thuê mua hết hạn Điều có lợi cho ngân chuyên nghiệp hóa nhằm nâng cao lực tài công ty, hỗ hàng khách hàng với tư cách người chủ thực tài trợ hoạt động khai thác Ngoài ra, nghiệp vụ đầu tư tài sản cho thuê, ngân hàng khấu hao chúng nhằm làm tăng lợi ích thuế kênh tạo lợi nhuận cho công ty điều hòa nguồn vốn sử dụng • Cho vay tài trợ dự án Các ngân hàng ngày động việc cho vay tài trợ dự án, đặc hợp lý tối đa nguồn vốn nhàn rỗi Với nghiệp vụ đầu tư tài chuyên nghiệp, công ty bảo hiểm ngân hàng có điều kiện thực biệt ngành công nghệ cao Do rủi ro loại hình tín dụng chiến lược mở rộng đầu tư, đầu tư chiến lược vào doanh nghiệp cao nên ngân hàng thường thực cho vay với tham gia lĩnh vực bảo hiểm lĩnh vực có nhiều tiềm nhà thầu nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro Ví dụ bật loại hình công ty đầu tư Bankers Trust Venture Capital Citicorp Venture, Inc • Dịch vụ bảo hiểm • Cung cấp kế hoạch hưu trí Một số NHTM động việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn phát lương hưu cho Các ngân hàng ngày tham gia kinh doanh loại hình bảo hiểm phi nhân người nghỉ hưu tàn phế Ngân hàng cung cấp kế hoạch thọ; tái bảo hiểm phi nhân thọ nước; hoạt động đầu tư tài chính, tiền gửi hưu trí cho cá nhân giữ nguồn tiền gửi người sở hữu cụ thể: kế hoạch cần đến - Kinh doanh sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm bảo • Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán hiểm tài sản bảo hiểm thiệt hại; bảo hiểm thân tàu; bảo hiểm hàng Trên thị trường tài nay, nhiều ngân hàng phấn đấu cung cấp hóa vận chuyển đường bộ, đường biển, đường sông, đường sắt đủ dịch vụ tài chính, cho phép khách hàng thỏa mãn nhu cầu địa đường hàng không; bảo hiểm trách nhiệm chung; bảo hiểm xe giới; điểm Đây lý khiến ngân hàng bắt đầu bán bảo hiểm cháy; bảo hiểm tín dụng rủi ro tài chính; bảo hiểm thiệt hại dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng hội mua cổ phiếu, trái phiếu chứng khoán khác mà nhờ đến người kinh doanh - 14 - - 15 - chứng khoán Trong vài trường hợp, ngân hàng mua lại công ty môi tài khoản tiền gửi phát triển, loại dịch vụ giao dịch giới hoạt động (ví dụ Bank of America mua Robertson Stephens Co.) qua internet thẻ thông minh (smart) mở rộng dịch vụ thành lập liên doanh với công ty môi giới (như bảo hiểm kinh doanh chứng khoán) tung hàng năm Nhìn • Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ trợ cấp chung, danh mục dịch vụ đầy ấn tượng ngân hàng cung cấp tạo Do ngân hàng cung cấp tài khoản tiền gửi truyền thống với lãi suất thuận lợi lớn cho khách hàng Khách hàng hoàn toàn thỏa mãn tất thấp, nhiều khách hàng hướng tới việc sử dụng sản phẩm đầu tư (investment nhu cầu dịch vụ tài thông qua ngân hàng địa products) đặc biệt tài khoản quỹ tương hỗ hợp đồng trợ cấp Loại điểm Thực ngân hàng trở thành “bách hóa tài chính” kỷ nguyên hình cung cấp triển vọng thu nhập cao tài khoản tiền gửi dài hạn, cam đại, công việc hợp dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, môi giới chứng kết toán khoản tiền mặt hàng năm cho khách hàng khoán… mái nhà xu hướng gọi Universal Banking ngày định tương lai (chẳng hạn ngày nghỉ hưu) Ngược lại, quỹ tương Mỹ, Canada Anh; Allginanz Đức; Bancassurance Pháp Ở hỗ bao gồm chương trình đầu tư quản lý cách chuyên nghiệp nước có kinh tế phát triển, sản phẩm dịch vụ ngân hàng lên đến vài nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu chứng khoán phù hợp với mục nghìn sản phẩm khác nước phát triển, số tiêu quỹ (ví dụ: tối đa hóa thu nhập hay đạt gia tăng giá trị vốn) hàng trăm Quan trọng ngành dịch vụ, mà ngành dịch Gần đây, hoạt động cung cấp nghiệp vụ quỹ tương hỗ ngân hàng có vụ phong phú hoàn toàn phụ thuộc vào sáng tạo nhiều giảm sút mức thu nhập không cao trước, qui định người tạo sản phẩm nghiêm ngặt đồng thời thay đổi quan điểm đầu tư công 1.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định 1.2.1 Khái niệm chúng • Dịch vụ thẻ toán Sự hài lòng khách hàng tùy thuộc vào hiệu hay lợi ích sản phẩm Ngày nay, thẻ toán phương tiện toán thông dụng văn dịch vụ mang lại so với mà họ kỳ vọng Khách hàng có minh Các công ty ngân hàng liên kết với để khai thác lĩnh vực thu cấp độ hài lòng khác Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại thấp nhiều lợi nhuận Các loại thẻ Master Card, Visa, Dinners Club, JCB, so với kỳ vọng, khách hàng bất mãn Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ American Express (Amex) sử dụng rộng rãi toàn cầu Người sử dụng khớp với kỳ vọng, khách hàng hài lòng Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ thẻ toán tiền hàng hóa, dịch vụ, trả cước phí điện, điện thoại, tiền mang lại cao kỳ vọng, khách hàng hài lòng vui mừng nước hay rút tiền mặt máy rút tiền tự động 24/24 tiện lợi Ngoài ra, họ Thế khách hàng hình thành kỳ vọng họ sao? Các kỳ vọng dựa cấp hạn mức thấu chi qua thẻ mà khỏi phải bảo quản cất giữ tiền mặt kinh nghiệm trước khách hàng, ý kiến bạn bè thông tin từ nhà không an toàn tiếp thị Ngân hàng phải biết thận trọng để đưa mức kỳ vọng Nếu đưa Tóm lại, rõ ràng tất ngân hàng cung cấp đầy đủ mức kỳ vọng thấp, họ làm hài lòng khách hàng thật lại chẳng đủ dịch vụ tài danh mục dịch vụ miêu tả trên, thật danh sức thu hút khách hàng Trái lại, họ nâng kỳ vọng lên cao, khách hàng có mục dịch vụ ngân hàng tăng lên nhanh chóng Nhiều loại hình tín dụng thể bị thất vọng - 57 - - 58 - Với thang đo tương ứng với “hoàn toàn đồng ý” đến “hoàn toàn không đồng ý”, ta thấy yếu tố khách hàng đồng ý nhiều DTC1 tức “BIDV ngân hàng khách hàng tín nhiệm” (giá trị trung bình 1.60) Yếu tố khách hàng đồng ý DTCN4 “Nơi để xe thuận tiện” (2.93) Khách hàng doanh nghiệp giao dịch với ngân hàng thường họ sử dụng xe công ty công ty giao dịch nộp rút tiền mặt quầy Tuy nhiên, bãi giữ xe ngân hàng không đủ chổ khách hàng thường xuyên đến giao dịch Bên cạnh đó, số yếu tố không khách hàng đánh giá cao Đó CL2 “Mức lãi suất hấp dẫn” (2.36), CL3 “Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng” (2.29), DTC7 “Thời gian khách hàng ngồi chờ 5%) Nghĩa doanh nghiệp giao dịch với ngân hàng lâu năm sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thời gian sử dụng dịch vụ số lượng dịch vụ doanh nghiệp sử dụng có ảnh hưởng chặt chẽ đến việc doanh nghiệp xem BIDV ngân hàng thức việc thực giao dịch doanh nghiệp hai yếu tố có sig < 5% + Mối tương quan số lượng ngân hàng giao dịch việc doanh nghiệp xem BIDV ngân hàng việc thực giao dịch: Bảng 3.8 :Kết phân tích tương quan số lượng ngân hàng giao dịch việc doanh nghiệp xem BIDV ngân hàng Correlations đến lượt giao dịch ngắn” (2.25) slgd 3.3.1.2 Phân tích tương quan hồi quy slgd vụ doanh nghiệp sử dụng việc doanh nghiệp xem BIDV ngân hàng thức việc thực giao dịch: Bảng 3.7 : Kết phân tích tương quan thời gian sử dụng, số lượng sử dụng việc doanh nghiệp xem BIDV ngân hàng Correlations tgsd N SLSP Pearson Correlation Sig (2-tailed) N nhc Pearson Correlation Sig (2-tailed) 142 142 494(**) 000 N + Mối tương quan thời gian sử dụng dịch vụ, số lượng sản phẩm dịch Pearson Correlation Sig (2-tailed) nhc 494(**) 000 Sig (2-tailed) • Phân tích tương quan tgsd Pearson Correlation 142 185(*) 027 SLSP 185(*) 027 nhc 175(*) 038 142 142 -.255(**) 002 142 142 142 175(*) -.255(**) 038 002 N 142 142 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 142 Giữa thời gian sử dụng dịch vụ số lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp sử dụng có mối tương quan chiều chặt chẽ (sig = 0.027< nhc Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 142 142 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Hai yếu tố có mối tương quan chặt chẽ (sig < 1%) Khi doanh nghiệp giao dịch với nhiều ngân hàng họ không xem BIDV ngân hàng thức việc thực hiệc giao dịch họ • Phân tích hồi quy Đường hồi quy: HL = f(DTC, DPH, KN, DTCN, TT, CL) + Kiểm định mối tương quan biến: - 59 - - 60 - Bảng 3.9 : Kết kiểm định tương quan biến Bảng 3.10 : Kết phân tích hồi quy Correlations DTC DTC Pearson Correlation N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N KN Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DTCN Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CL HL KN 803(**) 000 DTCN 757(**) 000 TT 750(**) 000 CL 659(**) 000 HL 792(**) 000 142 731(**) 000 142 142 754(**) 000 142 668(**) 000 142 657(**) 000 142 523(**) 000 142 636(**) 000 R Square 142 803(**) 000 142 754(**) 000 142 142 702(**) 000 142 743(**) 000 142 599(**) 000 142 723(**) 000 Std Error of the Estimate 142 757(**) 000 142 668(**) 000 142 702(**) 000 142 142 735(**) 000 142 709(**) 000 142 731(**) 000 142 750(**) 142 657(**) 142 743(**) 142 735(**) 142 142 729(**) 142 751(**) 000 000 000 000 000 000 142 142 142 142 142 142 142 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 659(**) 523(**) 599(**) 709(**) 729(**) 775(**) 000 000 000 000 000 N 142 792(**) 142 636(**) 142 723(**) 142 731(**) 142 751(**) 142 775(**) 000 000 000 000 000 000 142 142 142 142 142 142 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Model DPH 731(**) 000 Sig (2-tailed) DPH Model Summary 000 R Change Statistics Phân tích hồi quy xác định mối quan hệ biến phụ thuộc (mức độ 30766 R Square Change ANOVA(bF Change 754 69.037 135 df2 Sig F Change Model Regression Residual Total Sum of Squares 39.207 12.778 df Mean Square 6.535 095 135 51.985 000 F 69.037 Sig .000(a) 141 a Predictors: (Constant), CL, DPH, DTCN, KN, TT, DTC b Dependent Variable: HL Coefficients(a) Nhận xét: Tất biến có sig < 1% nên có mối tương quan + Phân tích đường hồi quy: 743 df1 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) chặt chẽ với Vì hàm hồi quy thực .754 Adjusted R Square 142 142 868(a) Unstandardized Coefficients Model (Constant) DTC DPH Standardized Coefficients B -.102 345 Std Error 107 088 072 077 Beta t Sig .332 B -.950 3.909 Std Error 344 000 012 112 164 1.360 870 176 hài lòng) biến độc lập (độ tin cậy, độ phản hồi, kỹ năng, độ tiếp cận, KN 012 105 DTCN thông tin, chất lượng sản phẩm dịch vụ), qua giúp ta dự đoán mức 057 073 059 771 442 TT 092 374 073 069 099 369 1.254 5.439 212 000 độ biến phụ thuộc biết giá trị biến độc lập CL a Dependent Variable: HL Từ bảng phân tích hồi quy trên, ta thấy mối quan hệ biến phụ thuộc (mức độ hài lòng) sáu biến độc lập thể phương trình sau: HL = 0.332DTC+0.012DPH+0.112KN+0.059DTCN+0.099TT+0.369CL - 61 - - 62 - Theo phương trình hồi quy cho thấy mức độ hài lòng khách hàng Bảng 3.11 : Kết kiểm định độ tin cậy thang đo có quan hệ tuyến tính với nhân tố độ tiếp cận (hệ số beta chuẩn hóa Item-Total Statistics 0.332), độ phản hồi (hệ số beta chuẩn hóa 0.012), kỹ (hệ số beta Scale Mean if Item Deleted 48.63 Scale Variance if Item Deleted 169.411 Corrected Item-Total Correlation 621 Cronbach's Alpha if Item Deleted 961 DTC3 48.53 48.10 168.407 162.543 591 680 961 961 chuẩn hóa 0.112), độ tiếp cận (hệ số beta chuẩn hóa 0.059), thông tin (hệ số beta chuẩn hóa 0.099) chất lượng sản phẩm dịch vụ (hệ số beta DTC1 chuẩn hóa 0.369) DTC2 Cũng phải nói thêm hệ số beta chuẩn hóa > cho thấy DTC4 48.37 165.413 685 961 biến độc lập tác động thuận chiều với mức độ hài lòng khách hàng Như DTC5 DTC6 48.30 48.18 164.979 163.314 728 742 960 960 vậy, ngân hàng phải nỗ lực cải tiến nhân tố để nâng cao hài DTC7 47.99 161.390 756 960 DPH1 48.49 48.61 165.713 167.489 756 673 960 961 DPH4 48.44 48.55 165.624 166.193 750 744 960 960 KN1 48.38 164.280 813 960 KN2 KN3 48.30 48.35 164.468 164.284 757 785 960 960 kiểm tra chặt chẽ tương quan biến quan sát Điều liên DTCN1 48.16 164.732 702 960 DTCN2 quan đến hai khía cạnh tương quan thân biến tương quan DTCN3 48.22 48.17 165.378 166.425 759 607 960 961 DTCN4 47.30 163.461 511 964 DTCN5 163.609 164.448 741 768 960 960 lòng khách hàng DPH2 DPH3 3.3.2 Kiểm định mô hình 3.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha phép kiểm định thống kê dùng để điểm số biến với điểm số toàn biến người trả lời Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến không TT1 48.02 48.29 phù hợp hạn chế biến rác mô hình nghiên cứu không TT2 48.07 164.222 729 960 TT3 biết xác độ biến thiên độ lỗi CL1 48.13 48.18 164.182 167.328 773 639 960 961 CL2 47.87 166.523 645 961 biến Theo đó, biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp CL3 47.94 166.593 692 961 (Corrected Item-Total Correlation) lớn 0.3 có hệ số Alpha lớn 0.6 xem chấp nhận thích hợp đưa vào bước phân tích Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nến Cronbach’s Alpha đạt từ 0.8 trở lên thang đo lường tốt mức độ tương quan cao Nhìn vào bảng trên, thấy hệ số tương quan tổng biến tất biến quan sát lớn 0.3 chứng tỏ thang đo lường tốt mức độ tương quan cao 3.3.2.2 Kiểm định tượng đa cộng tuyến đường hồi quy Đa cộng tuyến trạng thái biến độc lập có tương quan chặt chẽ với Nhìn vào bảng sau, ta thấy biến có giá trị sig nhỏ cho thấy mô hình sử dụng phù hợp biến đạt tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance>0,0001) Thêm vào đó, tiêu chí Collinearity diagnostics (chuẩn đoán tượng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phương sai VIF - 63 - - 64 - Kết phân tích Anova cho thấy giả thuyết Ho H1 bị bác bỏ (sig (Variance inflation factor) biến độc lập mô hình nhỏ 10 thể tính đa cộng tuyến biến độc lập không đáng kể nhỏ giá trị F cao) Do đó, ta khẳng định có khác biệt việc Bảng 3.12 : Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến đường hồi quy doanh nghiệp xem BIDV ngân hàng nhóm khách hàng có thời gian sử dụng số lượng ngân hàng giao dịch khách Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B 3.3.3 Nhận xét hài lòng khách hàng Standardiz ed Coefficient s Std Error Beta 3.3.3.1 Mong đợi khách hàng Collinearity Statistics t (Cons tant) -.102 107 DTC 345 088 332 DPH 012 072 KN DTCN 105 057 077 073 TT 092 CL 374 Toleranc e Sig VIF Kết thống kê cho thấy giao dịch với ngân hàng, khách hàng mong đợi vấn đề sau: -.950 344 3.909 000 253 3.959 012 164 870 370 2.700 dịch với chi nhánh Là khách hàng doanh nghiệp giao dịch với ngân 112 059 1.360 771 176 442 269 315 3.714 3.173 hàng, họ thường sử dụng xe công ty bãi giữ xe ngân hàng lại 073 099 1.254 212 292 3.426 không đủ chổ Mặt khác, BIDV Chi Nhánh TPHCM lại nằm khuôn 069 369 5.439 000 395 2.532 • viên tập trung nhiều ngân hàng công ty chứng khoán nên khách a Dependent Variable: HL hàng gửi xe mục đích khác Để đáp ứng tốt nhu cầu này, ngân 3.3.2.3 Kiểm định Anova Phân tích Anova để xem xét mối quan hệ thời gian sử dụng dịch vụ hàng phát phiếu ưu tiên cho khách hàng thường xuyên đến số lượng ngân hàng giao dịch có tác động đến việc doanh giao dịch với ngân hàng hạn chế khách hàng gửi xe không giao dịch với ngân hàng nghiệp xem BIDV ngân hàng + Giả thuyết Ho: Không có khác biệt nhóm khách hàng có thời • hợp lý thỏa đáng Ngân hàng cần có sách cung cấp mức lãi + Giả thuyết H1: Không có khác biệt nhóm khách hàng có số suất ngang với lãi suất thị trường chương trình khuyến lượng ngân hàng giao dịch khác để bù đắp chênh lệch lãi suất Bảng 3.13 : Kết kiểm định Anova • ANOVA slgd Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3.277 104.223 Mức lãi suất hấp dẫn: Khách hàng mong muốn ngân hàng có sách giá phải lãi suất cạnh tranh để họ cảm thấy bỏ gian sử dụng dịch vụ khác tgsd Nơi để xe thuận tiện: Đây yếu tố khách hàng hài lòng giao Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng: Khách hàng mong đợi ngân hàng cung cấp danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng df 140 107.500 141 31.225 96.494 140 127.718 141 Mean Square 3.277 744 F 4.402 31.225 689 45.303 Sig .038 phong phú để đáp ứng nhu cầu họ cách đầy đủ Cùng với hoạt động đầu tư kinh doanh ngày mở rộng, khách hàng mong 000 muốn nhu cầu phát sinh họ ngân hàng quan tâm đáp ứng Đối với vấn đền này, tùy vào nguồn lực thời điểm thích hợp, - 65 - - 66 - Bên cạnh đó, theo kết kiểm định dựa vào thời gian sử dụng dịch ngân hàng triển khai dịch vụ sở đánh giá tính phổ biến dịch vụ chuẩn bị đầy đủ từ phía ngân hàng vụ số lượng ngân hàng giao dịch, khách hàng gắn bó với ngân hàng Ngoài ra, khách hàng mong muốn ngân hàng thực giao dịch lâu chứng tỏ họ tín nhiệm ngân hàng hài lòng ngân hàng nhiều nhanh chóng xác, thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn, so với khách hàng Hơn nữa, khách hàng sử dụng dịch vụ mạng lưới ngân hàng rộng khắp, hệ thống máy ATM hoạt động tốt, ngân hàng lâu họ hiểu rõ ngân hàng có mối quan đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhiệt tình… Do đó, xây dựng hệ thân thiết với ngân hàng Họ khách hàng trung thành chiến lược marketing phát triển, ngân hàng cần ý đến nhu cầu sẵn sàng đồng hành ngân hàng ủng hộ ngân hàng lâu dài Cũng vậy, khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng họ khách hàng để đáp ứng mong đợi họ lựa chọn so sánh so với khách hàng giao dịch với số ngân hàng 3.3.3.2 Mức độ hài lòng khách hàng BIDV bốn NHTM quốc doanh nên dễ hiểu khách hài lòng dễ dàng giảm sút Cùng với phát triển hoạt hàng có độ tín nhiệm cao ngân hàng Mức độ hài lòng dao động từ động đầu tư Việt Nam, ngân hàng đời nhiều khách hàng đồng ý đến hoàn toàn đồng ý Việc đo lường mức độ hài lòng khách có nhiều hội để lựa chọn Khách hàng cũ ngân hàng hàng dựa vào ba thang đo chất lượng dịch vụ, số lượng sản phẩm dịch vụ chuyển sang giao dịch với ngân hàng họ cung cấp nhiều ưu đãi tiếp tục sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt đem đến hài lòng cho khuyến Đây điều kiện thuận lợi cho khách hàng lại khách hàng, họ sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ đem đến nhiều áp lực cạnh tranh ngân hàng việc đem đến họ hài lòng tiến đến sử dụng dịch vụ ngân hàng lâu Kết hài lòng cho khách hàng trì khách hàng cách tốt khẳng định tiêu chí hoạt động “Hợp tác thành công” mà BIDV 3.4 Hạn chế khảo sát thành công Tuy khảo sát có đóng góp tích cực ngân hàng việc tìm việc đem đến hài lòng cho khách hàng thông qua việc cung cấp sản hiểu khách hàng nhận biết vị có số hạn chế phẩm dịch vụ Tuy nhiên, áp lực lớn cho ngân định: hàng việc cải thiện tốt tốt có mà ngân hàng đạt • Vì vậy, ngân hàng phải nỗ lực phát huy để giữ gìn đem đến cho đánh giá tổng quát toàn khách hàng giao dịch BIDV Chi Nhánh khách hàng hài lòng cao TPHCM thực nhiều năm qua Như vậy, ngân hàng 3.3.3.3 Việc trì khách hàng Thang đo khảo sát nhu cầu khách hàng tương lai Khảo sát tập trung vào nhóm khách hàng doanh nghiệp nên chưa thể • Khảo sát xem xét đến thời gian sử dụng số ngân hàng giao dịch, chưa tìm hiểu hết hài lòng khách hàng mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, ngân hàng (Anh/Chị sẵn sàng tìm đến BIDV công ty có nhu cầu thời tiềm lực tài yếu tố dân tộc… gian tới) đạt 90% (93.7) chứng tỏ tương lai doanh nghiệp phát • Khảo sát tập trung vào khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ sinh nhu cầu họ tìm đến BIDV BIDV Chi Nhánh TPHCM nên chưa thể đánh giá khách hàng địa bàn - 67 - thành phố địa phương khác khách hàng tiềm - 68 - CHƯƠNG - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng Trên sở kết tìm thấy, đề tài tiến hành khảo sát với nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH TPHCM 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ BIDV Chi Nhánh TPHCM giai đoạn 20082010 • Góp phần BIDV Hội sở thực thành công cổ phần hóa chuyển đổi KẾT LUẬN CHƯƠNG mô hình tổ chức phù hợp mô hình tập đoàn tài ngân hàng Chương khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá khách hàng chất • Chủ động, tích cực, bước ứng dụng công nghệ tiên tiến quản lượng dịch vụ, giá dịch vụ nhu cầu họ sản phẩm dịch vụ trị, đổi tư sáng tạo đưa hoạt động chi nhánh nói riêng góp phần đưa BIDV cung cấp Trước gia tăng mạnh mẽ hoạt động ngân hàng, nhu hoạt động BIDV tiến gần đến chuẩn mực nước quốc tế cầu khách hàng ngày trở nên đa dạng phong phú Và tất yếu họ tìm • Tiếp tục nâng cao hiệu quy mô hoạt động, tăng trưởng bền vững, tiếp đến ngân hàng thỏa mãn tốt nhu cầu Chính vậy, tìm tục trì vị trí hàng đầu hệ thống đồng thời phấn đấu phát triển xứng tầm hiểu nguyên nhân để nâng cao hài lòng khách hàng cần với mô hình “mô hình tập đoàn tài ngân hàng” thiết hữu ích chiến lược phát triển lâu dài BIDV Chương sở • cho định hướng, giải pháp cụ thể chương nhằm xây dựng BIDV thành hàng bán buôn bán lẻ, gia tăng hợp tác liên kết, đón đầu thị trường nhằm giữ tập đoàn tài ngân hàng vững mạnh, cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng vững uy địa bàn hệ thống tốt, mang lại hài lòng cao cho khách hàng • Tiếp tục phát triển theo mô hình chi nhánh hỗn hợp bao gồm nghiệp vụ ngân Tiếp tục đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập khả cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt • Hoàn thiện môi trường, phong cách làm việc chuyên nghiệp đại, gắn lợi ích người lao động với công tác chuyên môn nhằm tạo tâm lý ổn định sân chơi bình đẳng để thu hút nhân tài 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Nghiên cứu hài lòng khách hàng quan trọng đề xuất giải pháp cải thiện mức độ hài lòng khách hàng lại trở nên có ý nghĩa Với vị NHTM quốc doanh khách hàng tín nhiệm nhiều năm qua, BIDV đem đến cho khách hàng hài lòng cao sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vì vậy, đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng trước tiên phải trọng đến việc củng cố thành đạt - 69 - - 70 - gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp Thêm vào đó, thực cải tiến, bị đầy đủ sở vật chất cần thiết, bố trí quầy giao dịch hợp lý, mở rộng ngân hàng cần ý đến tính đồng quán giải pháp: bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện đến giao dịch với 4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Không phải ngân hàng có đầy đủ dịch vụ xem ngân hàng • Tăng cường công tác marketing giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho đại Vấn đề tùy theo đặc điểm hoạt động ngân hàng chiến khách hàng Đối với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực xuất nhập khẩu, lược kinh doanh mà phát triển dịch vụ tương ứng Song, chất lượng dịch vụ họ có nguồn ngoại tệ từ nước Ngân hàng cần tổ chức buổi hội thảo có tính quan trọng Bởi vì, chất lượng dịch vụ không đảm bảo đa giới thiệu dịch vụ kinh doanh ngoại hối giúp doanh nghiệp tìm kiếm lợi nhuận dạng phát triển dịch vụ ý nghĩa không khách hàng hạn chế rủi ro Để hoạt động marketing hiệu quả, BIDV cần có chấp nhận sử dụng Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ hơn, BIDV cần thực phận marketing chuyên nghiệp Nhiệm vụ phận nghiên cứu, dự số vần đề sau: báo thị trường, xu hướng phát triển dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu, Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng đại internetbanking, e-banking khách hàng tiềm sở phân khúc thị trường phân tích đối thủ cạnh để ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng cách nhanh tranh Từ xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, khởi xướng, phát triển trì Khách hàng thực giao dịch nơi làm việc Đồng quan hệ với khách hàng thời trọng đến chất lượng liệu độ bảo mật an toàn hệ thống công • nghệ, xử lý nghiêm trường hợp trì trệ cung cấp dịch vụ đến khách hàng hóa tương lai để đáp ứng nhu cầu cho doanh nghiệp hoạt động kinh hàng, đặc biệt lưu ý đến vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch tải doanh lĩnh vực, ngành nghề khác • Đẩy mạnh triển khai dịch vụ giao dịch phái sinh, hợp đồng Phát triển giá trị tăng thêm dịch vụ bán chéo dịch vụ phục vụ • Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, trọn gói Tín dụng, tín dụng đầu tư phục vụ sản xuất kinh doanh nơi Khách hàng cảm thấy hài lòng họ phục vụ hành mạnh BIDV Do vậy, để phát triển dịch vụ cách toàn diện, chánh Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ BIDV sử dụng tín dụng làm trung gian kết nối, tăng cường bán chéo 24/24h cam kết với khách hàng vấn đề quan trọng có ảnh dịch vụ khác Nghĩa cung cấp tín dụng cho khách hàng, BIDV khuyến hưởng lớn đến hài lòng khách hàng Do đó, chi nhánh quản lý khích khách hàng mở tài khoản, chuyển doanh thu về, thực toán xuất máy ATM phải có phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động nhập qua ngân hàng sách ưu đãi Ngoài ra, để phát máy phòng máy hết tiền, hết giấy không xử lý kịp thời triển hình thức phục vụ trọn gói, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ phải • Cải tiến công nghệ ngân hàng cách tăng cường khai thác sử dụng hết hoàn hảo, có sức cạnh tranh chất lượng, phí tính công nghệ đại mà sở hữu đồng thời thường xuyên nâng • Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực để giảm thiểu thời gian cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng khoa học giao dịch khách hàng Đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch để công nghệ thông tin Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc để khách hàng tạo lòng tin nơi khách hàng Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ quán, liên hệ dễ dàng với ngân hàng • thông suốt phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Trang - 71 - - 72 - • Tạo lập khách hàng ổn định, trì phát triển mối quan hệ lâu dài toán lương cho nhân viên qua ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách xuyên hàng mới, khách hàng tiềm Cần phát huy chăm sóc khách hàng 4.2.3 Phát triển nguồn nhân lực viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật giám đốc kế toán trưởng doanh Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn cán nhân viên doanh nghiệp Đối với khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng nghiệp xem khách hàng nội Chất lượng dịch vụ khách hàng bên khác hoạt động cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khôi doanh nghiệp tốt hay không phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng vụ khách hàng nội Vì thế, BIDV cần có sách, chế độ để 4.2.2 Đảm bảo tính cạnh tranh giá phát triển nguồn nhân lực như: Trong môi trường cạnh tranh nay, với xuất nhiều ngân • Về vấn đề đào tạo, BIDV cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên hàng nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều lựa chọn họ trở nên môn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu áp dụng nhạy cảm nhiều với yếu tố giá so với trước Vì vậy, BIDV cần đảm thành thục công nghệ đại Thường xuyên mở khóa đào tạo sát với yêu bảo tính cạnh tranh giá để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kỹ nâng cao hài lòng khách hàng vào thông qua giải pháp như: chương trình khóa huấn luyện Đối với vị trí giữ vai trò nồng cốt • Tiến hành khảo sát giá dịch vụ lãi suất số ngân hàng địa việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần đào tạo bàn để xem xét lại sách giá lãi suất ngân hàng Cập nhật nước thông tin biến động thị trường giá giao dịch để củng cố lòng tin • khách hàng tính cạnh tranh giá ngân hàng ngân hàng, công nghệ thông tin vào vị trí then chốt Đối tượng • Phát huy tính linh hoạt sách áp dụng lãi suất ưu đãi cho tuyển dụng người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, động khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch nhiệt tình với công việc Chính sách nhân phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm khách hàng có số dư lớn, khách hàng truyền thống ngân hàng Khi lãnh đạo lên chức yên tâm với vị trí Phải thường xuyên quan hệ giao dịch với khách hàng, BIDV nên tính toán lợi ích thu tổng lọc thay nhà quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng yêu thể giao dịch khách hàng với ngân hàng lãi thu từ tín dụng, phí cầu công việc không hoàn thành kế hoạch đề thu từ hoạt động toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình • quân để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho loại đối tượng khách việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quan tâm đến sách đãi hàng Ví dụ như, mức phí chuyển tiền rẻ cho khách hàng có ngộ/quyền lợi cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc giúp cho khách giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn; lãi suất tín dụng hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng Bên cạnh chế độ lương thưởng chế xem xét giảm khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm vụ qua ngân hàng toán nước quốc tế, mở thẻ ATM yếu tố góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân Tuyển dụng chuyên gia tài giàu kinh nghiệm lĩnh vực tài Có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên viên với BIDV - 73 - 4.2.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp - 74 - • Mở rộng mạng lưới giao dịch đến quận huyện nước mạng lưới Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý thái độ làm việc ngân hàng đại lý với nước giới Hiện tại, mạng lưới hoạt động nhân viên Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo BIDV bao phủ gần khắp tỉnh thành Để hệ thống mạng lưới hoạt động tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn xác, BIDV cần xây hiệu cần trọng tăng cường phát triển mạng lưới khu công dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp như: nghiệp, khu đô thị, khu dân cư nơi tập trung nhiều nhu • Xây dựng văn hóa làm việc "Hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, cần nghiên cứu thành lập số hoạt động ngân hàng" nhận thức tập thể ngân hàng Thay đổi nhận văn phòng đại diện BIDV nước để chuẩn bị cho việc mở chi thức, quan điểm bán hàng mục tiêu "hoàn thành kết kinh doanh đạt lợi nhánh BIDV nước Trong đó, đặc biệt quan tâm đến thị trường, nhuận cao" sang mục tiêu "thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hoàn quốc gia có quan hệ đầu tư thương mại lớn có tiềm phát triển với Việt thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận" Nam để bước thâm nhập cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng thị • Chú trọng chất lượng hoàn thành công việc "hết việc hết trường quốc tế giờ" Đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên giải 4.2.6 Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng xung đột, khiếu nại khách hàng có xảy cách nhanh chóng thuyết BIDV biết đến ngân hàng hàng đầu phục vụ đầu tư phát phục Tăng cường hợp tác giúp đỡ đồng nghiệp, phòng triển Việt Nam với đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệm niềm nở khối với Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say ý thức nâng cao khách hàng Để củng cố lòng tin cậy độ tín nhiệm cao khách hàng trình độ nhân viên ngân hàng, BIDV cần trì phát huy lợi như: 4.2.5 Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh • Xây dựng hình ảnh BIDV tốt đẹp lòng khách hàng, thống từ Thực chiến lược trở thành tập đoàn tài ngân hàng đa năng, tờ rơi, logo, slogan, kiểu dánh chung trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm BIDV không ngừng tăng cường phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh việc loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch Việc quảng không nước mà thị trường quốc tế Để thực chiến cáo phải thực đồng quán toàn hệ thống lược này, BIDV cần thực vấn đề như: • • Phát huy mạnh tài trình độ quản lý nhằm nâng cao lực doanh khách hàng cạnh tranh tạo điều kiện để phát triển hợp tác tốt BIDV gia • tăng nguồn vốn từ việc phát hành trái phiếu tăng vốn trung dài hạn Ngoài ra, trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích từ thiện, tài BIDV nỗ lực gia tăng lực tài thông qua việc tập trung nâng cao chất lượng hoạt động, chủ động tạo nguồn bổ sung vốn điều lệ tích lũy nội bộ, quỹ lợi nhuận để lại, quỹ dự phòng rủi ro sau trừ tổn thất rủi ro hàng năm Tôn trọng cam kết với khách hàng hiệu hoạt động kinh Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trợ dự án công cộng 4.3 Kiến nghị BIDV Hội sở Để đem đến cho khách hàng hài lòng cao nhất, nỗ lực thân Chi Nhánh TPHCM hỗ trợ Hội sở toàn hệ thống - 75 - - 76 - thiếu Một số kiến nghị sau giúp BIDV thực đồng phát triển bền với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển dịch vụ vững môi trường hội nhập nay: truyền thống tích cực bán hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ 4.3.1 Về nguồn vốn - huy động vốn • Tiếp tục phát huy mạnh dịch vụ truyền thống mang lại nguồn Huy động vốn hoạt động quan trọng tạo nên nguồn vốn thu dịch vụ cao dịch vụ toán nước, dịch vụ bảo lãnh, mua ngân hàng Đây xem nguồn vốn chủ đạo sử dụng cho hoạt động tín bán ngoại tệ dụng giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí đầu vào Để gia tăng nguồn tiền gửi từ • Đẩy mạnh phát triển sản phẩm phái sinh cung cấp tiện ích, công cụ bảo cá nhân tổ chức kinh tế, BIDV Hội sở chi nhánh cần: hiểm rủi ro cho khách hàng • Nâng cao chất lượng thái độ phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ • Tăng cường liên kết hợp tác toán với tổ chức tín dụng địa bàn nhân viên quan hệ giao dịch với khách hàng để thu hút nguồn vốn sở khai thác mạnh công nghệ mạng lưới toán nước • Gia tăng tiện ích giao dịch cho khách hàng, thành lập điểm giao dịch BIDV số quận trọng điểm đông dân cư để phục vụ làm việc, thành lập bàn • giao dịch riêng phục vụ khách hàng VIP bưu viễn thông, vận chuyển hành khách để thực dịch vụ thu hộ • Tập trung triển khai dịch vụ quản lý tài khoản nhà đầu tư chứng khoán theo quản lý tài khoản doanh nghiệp thị 27 với công ty chứng khoán để thu hút nguồn vốn giá rẻ mà chi nhánh • Phát triển dịch vụ tham gia làm đại lý phát hành, đại lý toán cho dồi cho doanh nghiệp phát hành trái phiếu/cổ phiếu doanh nghiệp, dịch vụ môi • Tiếp tục hợp tác liên kết với tổ chức tín dụng địa bàn thực dịch vụ giới toán bất động sản, dịch vụ trọn gói cho công ty chứng khoán toán nước nhằm gia tăng nguồn tiền gửi toán 4.3.3 Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ Hợp tác với công ty chuyên cung cấp dịch vụ công cộng điện, nước, • Khai thác nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi công ty cổ phần đợt Việc hạn chế công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tăng vốn thông qua việc mở tài khoản phong tỏa để nhận tiền mua cổ phần dịch vụ làm chậm tiến độ triển khai sản phẩm dịch vụ Nhiều cổ đông sản phẩm triển khai chậm so với kế hoạch chất lượng chưa đáp ứng 4.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi yêu cầu đề Để khắc phục khó khăn này, BIDV cần: • Thị trường tài ngân hàng chứng kiến cạnh tranh ngày Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ ngân hàng đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng gay gắt ngân hàng Để đứng vững phát triển nữa, phục vụ BIDV cần có giải pháp đưa sản phẩn dịch vụ đến khách hàng, • đặc biệt sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi dịch nhằm xử lý giao dịch với khách hàng cách chuyên nghiệp • Trên sở tảng công nghệ sản phẩm dịch vụ hệ thống, BIDV tập • Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình liệu Hội sở để quản lý hiệu trung đào tạo nâng cao kỹ bán hàng cho đội ngũ cán nhân viên kết hợp kinh doanh chi nhánh Từng bước xây dựng chế tự động hóa nghiệp vụ, thao tác giao - 77 - 4.3.4 Phát triển mạng lưới Mạng lưới BIDV chủ yếu tập trung vào thành phố lớn, khu - 78 - • Cần thực hiện, xếp mô hình tổ chức phù hợp để đảm bảo an toàn quản trị rủi ro nâng cao hiệu hoạt động toàn hệ thống trung tâm, đô thị không phân vùng phục vụ rõ ràng dẫn đến tình trạng cạnh • tranh nội Thiếu phối hợp, liên kết chi nhánh nghiệp vụ để kiểm soát rủi ro hoạt động thay chức nhiệm vụ phòng việc hoàn thành kế hoạch chung toàn hệ thống kiểm tra nội chi nhánh • Cần phối hợp thiết lập hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng khắp, mạnh • lượng chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt hoạt động đơn vị trực thuộc, nâng cao khả cạnh tranh để đẩy Tích cực mở rộng phát triển kênh phân phối (mạng lưới ATM, mạnh toàn diện mặt hoạt động đơn vị trực thuộc trở thành kênh phát • POS, homebanking, internetbanking…) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giúp Thành lập phận kiểm tra nội bán chuyên trách khối Ngoài BIDV cần trọng đầu tư, phát triển kiểm soát rủi ro triển dịch vụ ngân hàng rộng khắp khách hàng để dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng 4.3.5 Nguồn nhân lực Xu hướng ngân hàng thỏa mãn khách hàng toàn diện Điều đạt thành viên, từ tổng giám đốc đến nhân viên tập hướng tới tâm thỏa mản nhu cầu khách hàng Vấn đề suy cho phụ thuộc vào yếu tố người hiệu nhân viên lại phụ thuộc vào chất lượng quản lý • Vì vậy, BIDV cần nâng cao lực quản lý trình độ chuyên môn, ngoại ngữ đội ngũ cán quản lý, đồng thời nâng cao khả giao tiếp, đàm phán thiết lập quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ngân hàng • Tiếp tục đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập khả cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt • Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ trường đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho bạn sinh viên có học lực đạo đức tốt 4.3.6 Công tác quản trị điều hành Hoạt động ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro, quản lý rủi ro công tác quản trị điều hành xem công việc quan trọng hàng đầu KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương đề tài nêu lên giải pháp thiết thực để nâng cao hài lòng khách hàng Với sức ép chuyển đổi sang tập đoàn tài ngân hàng gắn với trình cổ phần hóa, BIDV cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm ngày cao Trong môi trường cạnh tranh nay, BIDV cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao để trì khách hàng trung thành thu hút nhiều khách hàng đến với chi nhánh Vì vậy, BIDV cần hoàn thiện thực đồng giải pháp, kiến nghị để khách hàng hoàn toàn hài lòng đến giao dịch với ngân hàng - 79 - - 80 - KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết luận văn hữu ích việc đề sách, chiến lược phát triển ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt ngân hàng vai trò việc thỏa mãn nhu Tiếng Việt: BIDV (2007), “Hội nghị triển khai nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh năm 2008” tập I- II-,III, Hà Nội BIDV (2007), “Phương thức tiếp cận có hiệu nguồn vốn - dịch vụ ngân hàng”, TPHCM cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác BIDV (2004-2007), “Báo cáo thường niên”, Hà Nội khách hàng ngân hàng tác động tích cực mà ngân hàng có Nguyễn Hoàng Châu (2004), “Mối quan hệ chất lượng đào tạo sau đại Cụ thể hơn, ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lòng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường Đó mục tiêu mà ngân hàng mong muốn đạt học thỏa mãn đào tạo học viên Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa, Đại học quốc gia TPHCM Trần Văn Chánh, Huỳnh Văn Thanh (2004), “Những nguyên lý tiếp thị”, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê Với đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh TPHCM”, luận văn nghiên cứu hài lòng khách Tiếng Anh: hàng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng Luận Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for văn trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol 64 quan Dữ liệu xử lý từ phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan hồi No quy, phân tích độ tin cậy Anova Cùng với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển ngân hàng, luận văn đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm Websites: nâng cao hài lòng khách hàng Kết khảo sát nguồn liệu đầu vào http://www.bidv.com đáng tin cậy cho sách marketing giúp ngân hàng có hội hiểu rõ http://www.google.com nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân http://sbv.gov.vn hàng để ngân hàng nhận biết vị trí mắt khách hàng Từ có sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu PHỤ LỤC (Bảng câu hỏi khảo sát ban đầu) PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG II KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP KHI GIAO DICH VỚI BIDV Anh/Chị vui lòng cho biết yếu tố quan trọng làm thỏa mãn Doanh nghiệp BIDV 10 yếu tố liệt kê bên dưới: (Khách hàng Doanh nghiệp) I THÔNG TIN CHUNG Vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ đến yếu tố mà Anh/Chị đánh giá quan trọng (Trong đó, mức quan trọng nhất, quan trọng nhì ) Thời gian sử dụng dịch vụ BIDV:  < năm  năm - năm  năm - năm  > năm Các dịch vụ Doanh nghiệp sử dụng BIDV (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) a Quản lý tiền: MỨC QUAN TRỌNG YẾU TỐ YẾU TỐ Uy tín ngân hàng Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Giá (Lãi suất, Phí) Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ nhân viên Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Thái độ nhân viên khách hàng  Chuyển tiền nước  Thanh toán hóa đơn Các thủ tục đơn giản Mạng lưới giao dịch rộng khắp  Thanh toán lương tự động  Thu chi hộ tiền mặt Thời gian thực giao dịch Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng  Khác: Đánh giá doanh nghiệp chất lượng dịch vụ BIDV b Tín dụng: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Doanh nghiệp với phát biểu bảng sau:  Tài trợ xuất nhập  Cho vay chấp hàng nhập  Chiết khấu chứng từ hàng xuất  Dịch vụ bảo lãnh (Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống) YẾU TỐ STT  Khác: c Thanh toán quốc tế:  Chuyển tiền nước A  Thư tín dụng (L/C)  Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P)  Khác: d Kinh doanh tiền tệ:  Giao dịch giao (Spot)  Giao dịch hoán đổi (Swap)  Giao dịch kỳ hạn (Forward)  Giao dịch quyền chọn (Option)  Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tương lai hàng hóa (trà, cà phê)  Khác: B e Ngân hàng đại:  Phonebanking  Homebanking 10  Mobilebanking  Internetbanking 11 Ngoài BIDV, Anh/Chị vui lòng cho biết Doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác không? Có MỨC QUAN TRỌNG  Không Nếu có, vui lòng cho biết Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ gì: C 12 13 14 Ngân hàng: D Doanh nghiệp giao dịch với Ngân hàng? 15  1-2 Ngân hàng  5-6 Ngân hàng 16  3-4 Ngân hàng  Trên Ngân hàng 17 18 Hoàn Hoàn toàn Đồng Bình Không toàn đồng ý thường đồng ý không ý đồng ý ĐỘ TIN CẬY BIDV ngân hàng khách hàng tín nhiệm BIDV bảo mật tốt thông tin khách hàng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch BIDV đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch BIDV nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn ĐỘ PHẢN HỒI Nhân viên BIDV hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên BIDV phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên BIDV sẵn sàng giúp đỡ khách hàng KỸ NĂNG Nhân viên BIDV tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên BIDV giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên BIDV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác ĐỘ TIẾP CẬN Mạng lưới giao dịch rộng khắp Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống ) Nơi để xe thuận tiện 19 E 20 21 22 F 23 24 25 PHỤ LỤC (Bảng câu hỏi khảo sát thức) PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Hoàn Hoàn toàn Đồng Bình Không toàn đồng ý thường đồng ý không ý đồng ý YẾU TỐ STT (Khách hàng Doanh nghiệp) Các chức máy ATM, Internetbanking thiết kế dễ sử dụng Tên khách hàng: Đại diện cho Doanh nghiệp: THÔNG TIN I THÔNG TIN CHUNG Thông tin BIDV cung cấp cho khách hàng xác đầy đủ BIDV cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng Thời gian sử dụng dịch vụ BIDV:  < năm  năm - năm CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Các dịch vụ Doanh nghiệp sử dụng BIDV (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) Thông tin BIDV cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi, ) Phí giao dịch hợp lý Mức lãi suất hấp dẫn Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Tóm lại, Doanh nghiệp cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ BIDV?  Rất hài lòng  Khá hài lòng  Hài lòng  Bình thường  Không hài lòng BIDV đáp ứng nhu cầu Doanh nghiệp nào?  Rất tốt  Khá tốt  Tốt  Bình thường  Không tốt Có  Chưa rõ  Không  Thanh toán hóa đơn  Thu chi hộ tiền mặt b Tín dụng:  Tài trợ xuất nhập  Chiết khấu chứng từ hàng xuất  Cho vay chấp hàng nhập  Dịch vụ bảo lãnh c Thanh toán quốc tế:  Chuyển tiền nước (TTR)  Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P)  Thư tín dụng (L/C) d Kinh doanh tiền tệ:  Giao dịch giao (Spot)  Giao dịch kỳ hạn (Forward)  Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tương lai hàng hóa (cà phê…)  Giao dịch hoán đổi (Swap)  Giao dịch quyền chọn (Option)  Mobilebanking  Homebanking  Internetbanking Doanh nghiệp Anh/Chị giao dịch với Ngân hàng?  1-2 Ngân hàng  3-4 Ngân hàng Anh/Chị xem BIDV Ngân hàng thức việc thực giao dịch Doanh nghiệp mình? Có a Quản lý tiền:  Chuyển tiền nước  Thanh toán lương tự động e Ngân hàng đại:  Phonebanking Anh/Chị sẵn sàng tìm đến BIDV Doanh nghiệp có nhu cầu thời gian tới?  Không  năm - năm  > năm  5-6 Ngân hàng  Trên Ngân hàng Anh/Chị có xem BIDV Ngân hàng thức việc thực giao dịch Doanh nghiệp mình?  Có  Không Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến BIDV Doanh nghiệp có nhu cầu thời gian tới?  Có  Không III Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Anh/Chị có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp BIDV nâng cao hài lòng khách hàng) II KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP KHI GIAO DICH VỚI BIDV Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Doanh nghiệp với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống) YẾU TỐ STT DOANH NGHIỆP : NGÀY : Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Anh/Chị! A ĐỘ TIN CẬY BIDV ngân hàng khách hàng tín nhiệm BIDV bảo mật tốt thông tin khách hàng Hoàn Hoàn toàn toàn Đồng Bình Không không đồng ý thường đồng ý đồng ý ý YẾU TỐ STT Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch BIDV đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch BIDV nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn B ĐỘ PHẢN HỒI Nhân viên BIDV hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 10 Nhân viên BIDV phục vụ công với tất khách hàng 11 Nhân viên BIDV sẵn sàng giúp đỡ khách hàng C KỸ NĂNG 12 Nhân viên BIDV tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 13 Nhân viên BIDV giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 14 Nhân viên BIDV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác D ĐỘ TIẾP CẬN 15 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 16 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 17 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống ) 18 Nơi để xe thuận tiện 19 Các chức máy ATM, Internetbanking thiết kế dễ sử dụng E THÔNG TIN 20 Thông tin BIDV cung cấp cho khách hàng xác đầy đủ 21 Thông tin BIDV cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi, ) 22 BIDV cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng F CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 23 Phí giao dịch hợp lý 24 Mức lãi suất hấp dẫn 25 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng G MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI GIAO DỊCH VỚI BIDV 26 Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ BIDV 27 Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với giá dịch vụ BIDV 28 Một cách tổng quát Anh/Chị hoàn toàn hài lòng giao dịch với BIDV Hoàn Hoàn toàn toàn Đồng Bình Không không đồng ý thường đồng ý đồng ý ý III Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Anh/Chị có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp BIDV nâng cao hài lòng khách hàng) Ngày: Ký tên: Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Anh/Chị!