Kỹ năng bán hàng tuyệt đỉnh mà nhân viên kinh doanh nào cũng cần phải đọc
BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ CỤC PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP Chuyên đề KỸ NĂNG BÁN HÀNG (Tài liệu dành cho đào tạo, bồi dƣỡng nguồn nhân lực cho doanh nghiệp nhỏ vừa) Biên soạn: TS Lê Thị Lan Hương HÀ NỘI - 2012 MỤC LỤC PHẦN 1: BẢN CHẤT CỦA BÁN HÀNG 1.1 Khái quát bán hàng 1.2 Vai trò bán hàng 1.3 1.4 1.4.1 Các học thuyết bán hàng Các phương thức bán hàng Bán trực tiếp 1.4.2 Bán hàng gián tiếp 1.5 Vai trò nhà quản trị bán hàng 10 PHẦN 2: NGHỀ BÁN HÀNG VÀ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 14 2.1 Nghề bán hàng 14 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 Nhân viên bán hàng 14 Vai trò nhân viên bán hàng 14 Trách nhiệm nhân viên bán hàng 15 Những đặc điểm người bán hàng thành công 16 PHẦN 3: QUI TRÌNH BÁN HÀNG 20 3.1 Qui trình bán hàng cửa hàng 20 3.2 Qui trình bán hàng trực tiếp cho tổ chức cá nhân 20 3.2.1 Thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm 20 3.2.2 Tiền tiếp cận 22 3.2.3 Tiếp cận 23 3.2.4 3.2.5 Trình bày đề xuất bán hàng 24 Vượt qua từ chối/phản đối từ khách hàng 24 3.2.6 3.2.7 Kết thúc bán hàng 25 Theo dõi sau bán hàng, phát triển quan hệ với khách hàng 26 PHẦN 4: NHỮNG KỸ NĂNG CƠ BẢN CẦN THIẾT CHO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 29 4.1 Kỹ thăm dò tìm kiếm khách hàng tiềm 29 4.2 Kỹ hỏi 29 4.3 Kỹ nghe hiệu 30 4.4 Kỹ gọi điện thoại 32 4.5 4.6 4.7 4.8 Kỹ trình bày 33 Kỹ giao tiếp 35 Kỹ vượt qua từ chối /phản đối khách hàng 38 Kỹ giải vấn đề 40 4.9 4.10 Kỹ đàm phán 42 Kỹ kết thúc (có cam kết khách hàng định mua 4.11 4.12 khách hàng) 45 Kỹ theo dõi sau bán hàng phát triển quan hệ với khách hàng 46 Kỹ tổ chức quản lý thời gian 47 4.13 4.14 Kỹ lập kế hoạch 49 Kỹ tự động viên khuyến khích thân 50 PHẦN MỘT SỐ ĐIỀU CƠ BẢN CẦN LƢU Ý ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 52 5.1 Những lỗi mà người bán hàng nên tránh 52 5.2 5.3 Cách để người bán hàng trở nên chuyên nghiệp 52 Tình để bắt đầu cuộc trao đổi/điện thoại cho khách hàng 52 5.4 Cách thức trau dồi kỹ bán hàng 53 PHẦN 1: BẢN CHẤT CỦA BÁN HÀNG 1.1 Khái quát bán hàng Marketing bán hàng hai khái niệm không mâu thuẫn nhau, chúng hỗ trợ cho Bán hàng cấu phần quan trọng hoạt động Marketing Marketing không thay bán hàng mà làm thay đổi hỗ trợ, tạo điều kiện cho cách thức bán hàng Bán hàng yếu tố truyền thông marketing (quảng cáo, xúc tiến bán hàng, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp, internet marketing) Ngày bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ, cung luôn vượt cầu, tình trạng dẫn đến việc dịch chuyển triết lý tiếp thị: “Hãy sản xuất mà bán, không bán sản xuất” Sự thay đổi phân phối với cạnh tranh ngày tăng làm thay đổi vai trò bán hàng, bán hàng trở thành phận quan trọng hoạt động marketing doanh nghiệp Để làm điều này, doanh nghiệp phải tránh hai thái cực: là, coi nhẹ tầm quan trọng hoạt động bán hàng hoạt động Marketing, hai coi trọng tin tưởng vào bán hàng Bán hàng cầu nối doanh nghiệp thị trường Bán hàng định nghĩa việc tiếp xúc mang tính cá nhân với một vài người nhằm bán hàng.(Ronald B.Marks, 1997) James M.Comer định nghĩa bán hàng trình (mang tính cá nhân) người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu hay ước muốn người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài hai bên Như vậy, bán hàng chuỗi hoạt động quan hệ, trình nhân viên bán hàng tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển đưa định mua hàng họ Như vậy, thấy bán hàng trình trao đổi người bán người mua, việc nhân viên bán hàng tìm hiểu thỏa mãn nhu cầu khách hàng, bên cạnh xây dựng mối quan hệ lâu dài có lợi doanh nghiệp khách hàng Dưới so sánh mô hình bán hàng theo kiểu cũ mô hình bán hàng đại/tư vấn Bảng so sánh bán hàng kiểu cũ bán hàng tƣ vấn Bán hàng truyền thống Mối quan hệ người bán, người mua: Bán hàng đại/bán hàng tư vấn Mối quan hệ người bán, người mua: thắng -thua thắng –thắng; khách hàng đối tác, hai bên có lợi Người bán hàng giỏi người Người bán hàng giỏi người tìm phản bác ý kiến phản đối giải pháp ý kiến phản khách hàng đối khách hàng Chỉ tập trung vào chất sản phẩm Tập trung vào cung cấp giải pháp nhằm giải vấn đề cho khách hàng Bán hàng đơn bán sản phẩm Bán hàng hỗ trợ khách hàng định Bán sản phẩm hoàn thành việc bán hàng Bán sản phẩm nghĩa kết thúc bán hàng: tiếp tục tư vấn, hỗ trợ khách hàng cần Ép khách hàng Giá trị giá bán Thế mạnh cạnh tranh doanh nghiệp đề cập khía cạnh hữu hình Rất hoạt động hỗ trợ cho người mua Tìm hiểu nhu cầu khách hàng, lắng nghe quan tâm tới khách hàng Bên cạnh giá bán bao gồm giá trị phi tài Thế mạnh cạnh tranh doanh nghiệp đề cập phương diện hữu hình vô hình Bổ sung nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho sản phẩm/dịch vụ trợ giúp, đào tạo, cử chuyên gia tới tư vấn, v.v Người bán hàng người tiếp xúc với khách hàng Tập trung yêu cầu người bán hàng có thêm khách hàng Khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp mà họ mua sản phẩm/dịch vụ Bên cạnh việc tìm khách hàng mới, doanh nghiệp yêu cầu người bán hàng giữ khách hàng, tăng lượng mua hàng từ khách hàng Trước đây, bán hàng thường mang tính thụ động, chiến lược lâu dài, thúc ép khách hàng Bán hàng theo xu hướng tư vấn, người bán hàng không mà thay vào người tư vấn dài hạn Điều thể cách tiếp cận khách hàng, khách hàng thượng đế, đáp ứng nhu cầu khách hàng, bán mà khách hàng cần, hướng dẫn trợ giúp cho khách hàng, lắng nghe, quan sát khách hàng, mục tiêu cuối có lợi nhuận dựa xây dựng mối quan hệ lâu dài khách hàng doanh nghiệp 1.2 Vai trò bán hàng Đối với kinh tế - Nếu hàng hóa không bán ra, tồn kho điều nhanh chóng dẫn tới thất nghiệp Ngược lại, hàng hóa bán ra, người bán hàng lại khả bán hàng cách hiệu tạo hiệu ứng ngược kinh tế Có người nói rằng, vấn đề kinh tế vấn đề sản xuất hàng hóa mà vấn đề phân phối, bán hàng hóa - Bán hàng tạo tiện ích thỏa mãn nhu cầu khách hàng: việc bán hàng cá nhân (trực tiếp) tạo tiện ích, thời gian, sở hữu, địa điểm (nơi mua) Ví dụ, khách hàng dự định mua xe ô tô Nhật khách hàng cần tháng sau, nhiên thời gian để xe nhập tháng, người khách hàng liệu có quan tâm không? - Bán hàng làm tăng tổng cầu: việc bán hàng thời hạn, nơi mua thuận tiện, v.v làm tăng nhu cầu hàng hóa dịch vụ Điều mang lại lợi ích cho xã hội: Số lượng thất nghiệp giảm xuống, nhiều người có hội việc làm; nhu cầu tăng lên làm cho lượng hàng tiêu thụ tăng lên, chi phí đơn vị sản phẩm giảm xuống, sản phẩm bán với giá rẻ - Bán hàng tác động tới việc giảm lạm phát: việc người bán hàng cung cấp thông tin, tập trung tìm cách giải vấn đề người mua, đưa lợi ích sản phẩm giúp người mua trở chi tiêu thông minh hiệu Sự cạnh tranh doanh nghiệp tăng lên làm giúp cho việc giảm giá - Bán hàng tạo nên thay đổi: bán hàng, người bán hàng nêu lên cách hiệu mà sản phẩm đem lại lợi ích cho khách hàng, điều làm thay đổi thói quen khách hàng Không có người bán hàng, sáng tạo xã hội giảm xuống Đối với doanh nghiệp Trong hoạt động marketing, bán hàng cấu phần truyền thông marketing (một công cụ marketing hỗn hợp) Bán hàng kênh truyền thông cá nhân, công cụ khác công cụ truyền thông phi cá nhân Bán hàng linh hoạt so với công cụ khác marketing hỗn hợp việc truyền thông điệp đến nhóm khách hàng cụ thể Người bán hàng gặp trực tiếp khách hàng, họ nắm bắt nhu cẩu khách hàng, giải thích rõ ràng, chi tiết sản phẩm, nắm bắt thông tin phản hồi khách hàng thông qua phản ứng ngôn ngữ phi ngôn ngữ họ Người bán hàng đại diện cho doanh nghiệp Nhân viên bán hàng người mà khách hàng tiếp xúc Ấn tượng khách hàng doanh nghiệp bắt nguồn từ ấn tượng nhân viên bán hàng Người bán hàng hình ảnh doanh nghiệp 1.3 Các học thuyết bán hàng Học thuyết kích thích - phản xạ Đây học thuyết đựơc ưa chuộng bán hàng trực tiếp Phương pháp bán hàng dựa vào phản xạ có điều kiện vào phần trình bày chuẩn bị trước có hiệu Cơ sở học thuyết nhân viên bán hàng nên nói điều đắn với trình tự đắn để kích thích nhu cầu ước muốn khách hàng Phương pháp có ích tình mà trình bán hàng đơn giản rõ ràng, kết bán đựơc hàng không, mà sản phẩm có giá thấp mà thời gian để mua hàng bị hạn chế Công thức AIDAS Công thức AIDAS sử dụng để giải thích trình truyền thông dựa học thuyết trạng thái tinh thần Công thức có giá trị định, đặc biệt gắn với bước trình bán hàng ẢNH HƢỞNG THEO CÁC BƢỚC TRONG QUÁ TRÌNH THANG BẬC BÁN HÀNG A Sự ý (Attention) Thu xếp gặp I Mối quan tâm (Interest) Khuấy động mối quan tâm D Ước muốn (Desire) Tạo ưa thích / đề xuất cụ thể A Hành động (Action) Kết thúc bán hàng S Thoả mãn (Satisfaction) Duy trì mối quan hệ Có nhiều nhà nghiên cứu chứng minh nhiều tình huống, trình tự không trì vậy, trình tự bước dự đoán Rackham (1987) nghiên cứu nhiều tình bán hàng cho tình bán số lượng hàng lớn, trình tự không hoàn toàn thích hợp Mô hình giúp việc hiểu biết đặc trưng hầu hết tình bán hàng Sẽ khó khăn cho người mua để đưa cam kết nhằm mua sản phẩm mà họ chưa nghe tên, nhân viên bán hàng mà họ không biết; họ chưa dùng công ty Tuy nhiên, khách hàng tổ chức hầu hết tình bán hàng đựơc diễn người mà họ biết rõ người quen thuộc với sản phẩm dịch vụ Chính vậy, hình thức bán hàng, cần phải đựơc sửa đổi để phù hợp với người mua việc bán hàng Bán hàng việc giải vấn đề khách hàng tuý bán sản phẩm mà người bán hàng có tay Học thuyết giải vấn đề Sự tương đồng người bán người mua Người bán hàng hiểu rõ đựơc chất giao tiếp người bán người mua giúp cho việc bán hàng đạt hiệu cao Ảnh hưởng nguồn, đặc tính cá nhân sức khoẻ nhiều yếu tố bên khác tác động đến bán hàng Người ta phát tình bán lẻ tương đồng người bán người mua có ảnh hưởng đến thành công bán hàng nhiều danh tiếng người bán hàng Sự khác bán hàng dựa phản ứng có điều kiện dựa phản ứng khách hàng Bán hàng nên coi việc giải vấn đề khách hàng tuý bán sản phẩm sẵn có Cách tiếp cận tốt người bán hàng đánh giá chất vấn đề khách hàng Việc giống công ty cần phải tiến hành nghiên cứu tiếp thị để đánh giá thị trường sản phẩm Đối với sản phẩm có giá trị thấp và việc mua hàng mang rủi ro việc bán hàng theo phương pháp truyền thống sử dụng Đối với hầu hết tổ chức mua hàng thất bại việc đánh giá nhu cầu thân họ dẫn đến việc phải trả giá, nhiều lớn Vì kỹ thuật bán hàng cần phải đựơc dựa sở phản ứng khách hàng phản ứng có điều kiện Các phản xạ có điều kiện tạo người bán hàng đào tạo trước để ứng xử với vấn đề phản đối khách hàng việc mua hàng Các câu chuyện bán hàng giống nhau, câu trả lời câu hỏi khách hàng biết từ trước đưa trực tiếp, tự tin khách hàng ngày tăng họ biết khách hàng khác đưa câu hỏi tương tự Nhưng kỹ thuật có lợi nhiều người bán hàng công ty Sản phẩm công ty củng cố người bán hàng, thông tin khách hàng khác tương tự công ty lựa chọn phần tất để người bán hàng cung cấp cho khách hàng Đào tạo bán hàng diễn nhanh, thông tin phản hồi từ bán hàng thường đề cập đến vấn đề cụ thể nhiều vấn đề chung Tuy nhiên kỹ thuật không tạo động lực người bán hàng họ quyền để đáp ứng yêu cầu khác khách hàng, quyền để sáng tạo đa dạng hoá hình thức bán hàng Một nhược điểm khác khách hàng bị thuyết phục ấn tượng với phần trình bày người bán hàng sau đó, người bán hàng khỏi, họ xoá bỏ đơn đặt hàng có số phản ứng tiêu cực Các tình bán hàng nhìn chung không giống Kỹ thuật bán hàng phải dựa phản ứng khách hàng Để làm việc người bán hàng phải xác định vấn đề phản đối khách hàng để có phản xạ thích hợp Việc rõ ràng đòi hỏi nhiều kỹ để nhận biết, hiểu phản xạ với khách hàng yêu cầu đào tạo không kiến thức sản phẩm/ thị trường công ty mà phản xạ hành vi Đối với người bán hàng rõ ràng có thách thức nhiều hiệu cao làm cho khách hàng thỏa mãn Tuy nhiên, số khó khăn xuất chẳng hạn khó khăn để đào tạo kỹ giao tiếp, thời gian đào tạo dài tốn Một số vấn đề xuất người bán hàng cách trả lời Sự thành công bán hàng phụ thuộc lớn vào khả người bán hàng việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đánh giá vấn đề khách hàng phản xạ cách thích hợp Bên cạnh công thức AIDAS, công thức khác áp dụng bán hàng công thức Đặc tính, Ưu điểm Lợi ích Công thức cho thấy tầm quan trọng việc nhận biết khách hàng tiềm năng, nhận thức nhu cầu khách hàng Công thức thể sơ đồ SPIN sau: S (Situation) P (Problem) I (Implication) Câu hỏi tình Câu hỏi vấn đề Câu hỏi ngầm định Làm cho người mua biểu lộ Nhu cầu ngầm định Được xác định rõ Làm cho người mua nhận rõ vấn đề N (Needs) Câu hỏi nhu cầu Nhu cầu cụ thể Cho phép người người bán nói Lợi ích 1.4 Các phƣơng thức bán hàng 1.4.1 Bán trực tiếp Bán hàng trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng Người bán hàng sử dụng trình bày chuẩn bị từ trước kỹ thuật phản xạ có điều kiện để bán hàng Họ thường có thu nhập liên quan trực tiếp đến công việc bán hàng khả họ, hoa hồng thường áp dụng người bán hàng Có nhiều ý kiến yếu tố tạo thành công hình thức bán hàng Nó thường hình thành việc quan sát người bán hàng trực tiếp thực công việc Những người bán hàng người hướng ngoại, thích giao lưu gặp gỡ người, thích thử thách bán hàng có khả thuyết phục tốt Bán hàng trực tiếp cho khách hàng công nghiệp Sự khác biệt so với hình thức bán hàng qui mô giá trị hợp đồng mua hàng lớn hơn, thời gian đàm phán, chất mang tính tổ chức định mua hàng việc sử dụng sản phẩm mua Hình thức thường sử dụng cho sản phẩm công nghiệp (công cụ, nguyên liệu, v.v) Các kỹ đàm - Khẳng định lại giá trị sản phẩm/dịch v - Xác định vấn đề: người bán hàng có nhiều thông tin khách hàng (mục tiêu, nhu cầu, …) người bán hàng xác định điểm thống hai bên Trong đàm phán, nhiều hai bên có mục tiêu đến trí Ví dụ, có trí việc bán hàng, lại không đạt trí giá, ngày lắp đặt, dịch vụ sau bán,…) - Tạo hợp tác đàm phán * Các kiểu đàm phán: có hai kiểu đàm phán: đàm phán phân chia đàm phán liên kết - Kiểu đàm phán phân chia: để thành công, người bán hàng cần phải + Sử dụng áp lực tâm l + Phân tích có „tính chất sâu sắc‟ đề xuất + Đặt câu hỏi nhằm mục đích tìm kiếm điểm yếu khách hàng mang tính vận động + Thay đổi „vị thế‟ áp dụng coi biện pháp để đạt mục tiêu + Tạo dựng vị có lợi cho - Kiểu đàm phán liên kết: người bán hàng cần + linh hoạt với khách hàng xử ly vấn đề sáng tạo đề xuất vấn đề + tìm điểm chung, lợi ích chung hướng tới kết hai bên có lợi + đưa thêm nhiều lợi ích phù hợp với hai bên - Quá trình đàm phán + Chuẩn bị lập kế hoạch đàm phán: Trong bước này, người bán hàng cần phải thu thập thông tin cần thiết để xác định mong muốn hai bên, quan điểm chung, cam kết chiến lược đàm phán Khi xác định mong muốn hai bên, người bán hàng hỏi câu hỏi như: „Liệu họ có sàng chấp nhận yêu cầu vấn đề đàm phán không?‟ , „Liệu có sẵn sàng chấp nhận yêu cầu vấn đề đàm phán họ không?‟ Về nguyên tắc, đàm phán có chiến lược (1)Thắng-Thắng (2) Thắng-Thua (3) Thua-thắng (4) Thua-thua (5) không Trên thực tế, chiến lược đàm phán thắng-thắng chiến lược sử dụng đa số tình kinh doanh Khi xác định chiến lược đàm phán, người bán hàng cần phải xác định địa điểm đàm phán, thời gian, hành vi thương lượng 43 + Xây dựng mối quan hệ cá nhân: việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng giúp cho người bán hàng có thời gian để hiểu khách hàng hơn, thông tin truyền tải xác hơn, hiểu rõ nhu cầu , điều kiện lợi ích khách hàng mong muốn Người bán hàng cần phải nhớ tách rời tính cách cá nhân người vấn đề cần đàm phán + Trao đổi thông tin liên quan đến mục tiêu: sử dụng thông tin để hiểu truyền tải tới khách hàng tạo thấu hiểu hai bên + Thuyết phục: bước này, người bán hàng cần phải nắm vững nguyên tắc kỹ thuật thuyết phục (xem phần kỹ thuyết phục trên) + Nhất trì đưa cam kết: giai đoạn cuối đàm phán, người bán hàng phải khách hàng cảm nhận lợi ích gia tăng mà họ có - Phong cách đàm phán Hợp tác Cạnh tranh Tính đoán Hòa giải Lẩn tránh Nhượng Sự hợp tác Hình nêu lên phong cách đàm phán thường có Nhìn chung sử dụng tất phong cách đàm phán, điều tùy theo tình kinh doanh Phong cách hợp tác nên sử dụng khi: + Mong muốn tìm giải pháp phù hợp với hai bên + Tạo dựng mối quan hệ lâu dài + Mục tiêu học hỏi, thử nghiệm + Tạo tâm huyết Phong cách cạnh tranh sử dụng : + Vấn đề cần giải nhanh chóng + Khi biết chắn 44 + Vấn đề nảy sinh đột xuất, không lâu dài Phong cách lẩn tránh sử dụng khi: + Gặp vấn đề không quan trọng + Vấn đề không liên quan đến quyền lợi + Hậu tiêu cực việc giải vấn đề lớn lợi ích + Khi cần làm bình tính lại đối tác + Khi cần thu thập thêm thông tin + Khi người khác giải vấn đề tốt Phong cách nhượng phù hợp khi: + Cảm thấy không chắn + Vấn đề quan trọng người khác + Khi cần có mối quan hệ cho vấn đề quan trọng + Khi tiếp tục đấu tranh có hại + Khi vấn đề bị loại bỏ Phong cách hòa giải phù hợp khi: + Vấn đề tương đối quan trọng hậu việc không nhượng quan trọng + Khi hai bên bảo vệ mục tiêu + Khi cần đạt giải pháp tạm thời + Khi thời gian quan trọng 4.10 Kỹ kết thúc (có đƣợc cam kết khách hàng định mua khách hàng) Để kết thúc bán hàng cách hiệu quản, người bán hàng nên để tới dấu hiệu (thể ngôn từ phi ngôn từ) giúp người bán hàng nhận biết thời điểm kết thúc : - Khi thấy khách hàng thấy hứng thú - Khách hàng đồng ý với giá trị lợi ích - Khách hàng đồng ý cách trả lời chống đối - Khi có khoảng thời gian im lặng - Khách hàng có cử thể quan tâm: xem kỹ hàng mẫu, tính toán, gật đầu, vẻ mặt thân thiện, v.v Trong trình giao tiếp với khách hàng, người bán cần phải nhận biết số dấu hiệu để kết thúc bán hàng Những dấu hiệu thể qua ngôn ngữ không lời khách hàng - Hỏi : Sau trình bày, người bán hàng nên hỏi hợp đồng/đơn đặt hàng Khách hàng cho người bán hàng phải làm điều 45 Giả định việc đặt hàng khách hàng: lúc người bán hàng sử dụng từ ngữ + Điều giải vấn đề sau lắp đặt + Thời gian giao hàng phù hợp nào? + máy tính đáp ứng yêu cầu anh/chị chưa? Sử dụng câu hỏi , ví dụ ông/bà có điều khác cần hỏi ; ý kiến ông/bà; điều không? Đưa giải pháp thay : Anh/chị muốn giao hàng vào thứ Ba tuần tuần sau, thời điểm tiện cho anh/chị hơn? Anh/chị đào tạo hành hành chính? - Những cách thức khác để kết thúc bán hàng Trao quà : hành động nhằm hoàn thành việc bán hàng Tán thành thêm lần : tập hợp lợi ích sản phẩm để tạo đồng tình khách hàng, sau đề nghị khách hàng mua So sánh : đưa lý để mua so với việc trì hoãn việc định Tạo áp lực cho khách hàng để họ thấy thiệt hại kinh tế họ trì hoãn định Giá áp dụng đến cuối tháng Chúng tặng anh/chị đặt hàng với số lượng Kết thúc theo kiểu đàm phán : giảm bớt 5% anh/chị đặt hàng hôm ? 4.11 Kỹ theo dõi sau bán hàng phát triển quan hệ với khách hàng Để làm tốt công việc này, người bán hàng nên sau : - Có trách nhiệm suốt trình mua hàng khách hàng từ lúc liên hệ ban đầu sau bán hàng Trong trường hợp khách hàng không mua sản phẩm/dịch vụ công ty họ có ấn tượng tốt đẹp doanh nghiệp thân người bán hàng họ truyền tải thông tin cho người khác - Người bán hàng cần nhớ họ giải vấn đề giống hàng trăm lần, lại lần khách hàng Người bán hàng cần phải đặt vào địa vị khách hàng hiểu vấn đề góc độ họ - Người bán hàng cần nhớ vấn đề nhỏ góc độ khách hàng ; khách hàng không đòi hỏi đáng, v.v - Thường xuyên liên lạc với khách hàng, chia sẻ với khách hàng thông tin mới, hay 46 - Khi hứa phải thực hiện, phải làm tốt mong đợi khách hàng - Liên lạc điện thoại : người bán hàng cần gọi điện để hỏi thăm xem sản phẩm dịch vụ có làm cho khách hàng hài lòng không Thời điểm gọi điện thoại sau khách hàng mua sau khoảng thời gian định (1 tuần, 10 ngày, theo định kỳ bảo dưỡng, v.v) - Viết thư : Liên lạc với khách hàng sau bán hàng để cảm ơn họ : Thư cảm ơn , tỏ thái độ đánh giá cao khách hàng - Lập kế hoạch tổ chức công việc : người bán hàng cần phải xếp công việc, danh sách lịch liên hệ với khách hàng Thông tin khách hàng lưu trữ cách khoa học giúp cho người bán theo sát khách hàng thực số hoạt động : tặng khách hàng quà nhỏ thể quan tâm thiệp chúc mừng sinh nhật THẢO LUẬN : Đánh giá thái độ người bán hàng dịch vụ cung ứng cho khách hàng 4.12 Kỹ tổ chức quản lý thời gian * Kỹ tổ chức Người bán hàng hiệu cần phải biết cách hệ thống hóa thông tin cần thiết khách hàng tiềm năng, khách hàng tại, sản phẩm, tất thông tin có liên quan khác mà doanh nghiệp cần phải cung cấp cho khách hàng thông tin mà khách hàng cần Bên cạnh đó, người bán hàng phải biết xếp công việc, có lịch trình làm việc khoa học Để tăng hiệu kỹ tổ chức, người bán hàng nên làm sau : - Luôn lên lịch làm việc/hẹn gặp với khách hàng : gặp đâu ? thông tin liên lạc người gặp ? thời gian ? dự kiến ? - Ghi chép theo dõi số lượng khách hàng việc khách hàng giai đoạn trình bán hàng Ví dụ : + xác định/tìm kiếm khách hàng tiềm : có 500 khách hàng + Liên hệ bước đầu với khách hàng : liên hệ với 400 khách hàng + Số khách hàng thảo luận : 40 khách hàng + Số khách hàng mà doanh nghiệp đưa giải pháp, đề xuất : 20 khách hàng + Trình bày giải pháp : gặp trình bày cho 18 khách hàng + Đàm phán : đàm phán với 10 khách hàng - Xây dựng thói quen việc lập danh sách việc làm hôm cần làm hôm sau vào cuối ngày làm việc Danh mục công việc cần xếp theo thứ tự ưu tiên (khẩn cấp, cần làm ngay, v.v) 47 - Sử dụng phần mềm quản lý * Kỹ quản l y thời gian Theo Peter Crucker ”Thời gian tài sản vô giá tái tạo, trôi qua không trở lại” Mọi vấn đề gắn liền với thời gian Do vậy, để thành công bán hàng, người bán hàng phải quản lý tốt thời gian thân Các nghiên cứu thời gian mà người bán hàng dành cho hoạt động họ sau: Các hoạt động khác, 8% Bán hàng, 5% Nói chuyện phiếm, 8% Đợi gặp khách hàng, 6% Gián đoạn khách hàng, 8% Di chuyển, 41% Thảo luận , 6% Kế hoạch cho việc nhà, 5% Ăn trưa, 13% Nhìn vào biểu đồ ta thấy, phần lớn thời gian người bán hàng dành cho việc lại (>40%), có 5% dành cho bán hàng Điều có nghĩa người bán hàng phải lập kế hoạch hoạt động cẩn thận ghi chép lại công việc hàng ngày - Để quản lý tốt thời gian, người bán hàng phân nhóm công việc + nhóm công việc khẩn cấp, quan trọng: người bán hàng cần phải làm việc sớm tốt + nhóm công việc quan trọng, không khẩn cấp: việc cần phải làm chưa cần làm Trong nhiều trường hợp, việc bị trì hoãn + nhóm công việc khẩn cấp không quan trọng: quĩ thời gian có hạn, việc cần phải làm nhanh khả với chất lượng vừa phải + nhóm công việc không quan trọng, không khẩn cấp Người bán hàng áp dụng qui luật Pareto (80/20) để xác định công việc ưu tiên, điều có nghĩa 80 % mục tiêu bán hàng hoàn thành từ 20% lượng khách hàng, hiểu 80% công việc hiệu hoàn thành 20% quĩ thời gian 48 Một kỹ quan trọng mà người bán hàng cần có để quản lý tốt thời gian kỹ lập kế hoạch (được đề cập phần sau) 4.13 Kỹ lập kế hoạch Việc lập kế hoạch hoạt động, việt xây dựng hoạt động mà người bán hàng thực trình bán hàng, từ lúc bắt đầu lúc đạt mục tiêu Việc lập kế hoạch rõ vai trò, mục tiêu, hoạt động, điểm kiểm soát, mức độ đạt được, người chịu trách nhiệm, người hợp tác, v.v Người ta nói rằng, kế hoạch ích, việc lập kế hoạch thiếu Để lập kế hoạch hiệu quả, người bán hàng phải tập trung nỗ lực, suy nghĩ tích cực Người bán hàng thực nhiều hoạt động khác Các hoạt động bao gồm việc quản lý thời gian thân, tìm kiếm khách hàng, xếp các hẹn, bán hàng, đàm phán, trình bày,v.v Nếu người bán hàng muốn thành công họ phải chuẩn bị cẩn thận, chu đáo cho tất hoạt động Ngoài ra, khía cạnh hấp dẫn nghề bán hàng tự sử dụng quĩ thời gian, lại áp lực người bán hàng, đòi hỏi họ phải tự xây dựng nguyên tắc riêng cho thân, phải có khả lập kế hoạch - Lợi ích việc lập kế hoạch : + Tạo định hướng công việc + Có thể bắt đầu kế hoạch biết đích hướng tới - Lập mục tiêu : doanh số, lợi nhuận, số khách hàng mới, trì khách hàng tại, tăng lượng mua từ khách hàng Ví dụ người bán hàng giao mức tiêu doanh số 400.000.000 đồng/năm Giả sử giá trị đơn giá trung bình 10.000.000 đồng người bán hàng cần phải có 40 đơn hàng năm Nếu tiếp cận người có khách hàng người bán hàng cần phải tiếp cận với 160 khách hàng Sau người bán hàng phải tính thời gian trung bình dành cho khách hàng, v.v Như người bán hàng lập kế hoạch đạt 400.000.000 đồng/năm thành mục tiêu chi tiết Khi lập mục tiêu, người bán hàng nên theo nguyên tắc SMART (cụ thể, đo lường được, đạt được, thực tế, khoảng thời gian cho phép) - Kế hoạch bán hàng bao gồm phần + Mục tiêu kinh doanh + Nguồn lực để đạt mục tiêu + Phân tích thị trường + Các loại sản phẩm/dịch vụ có sẵn để bán + Phân tích hoạt động mà người bán thực + Phân tích tài chính, người, trang thiết bị cần thiết việc bán hàng 49 - Các bước lập kế hoạch bao gồm : + Xây dựng mục tiêu + Xây dựng kế hoạch hành động + Xác định phương án dự phòng - Hậu việc lập kế hoạch tồi + Công việc bị chồng chéo, tổ chức lộn xộn (không rõ nhiệm vụ, thời gian cho công việc ) + Thiếu để kiểm tra, giám sát + Không sử dụng nguồn lực cách hiệu + Khó đảm bảo tiến độ công việc → Kết không hoàn thành mục tiêu đạt mức thấp 4.14 Kỹ tự động viên khuyến khích thân Muốn trở thành người bán hàng hiệu quả, nhân viên bán hàng cần phải biết tự động viên khuyến khích thân vượt qua thách thức, trở ngại công việc (sự chán nản, gặp khách hàng khó tính, v.v.) Để làm điều này, người bán hàng cần phải : Xây dựng mục tiêu cho thân (trong công việc cho thân người bán hàng) Những mục tiêu cần viết xếp thứ tự ưu tiên Theo đuổi thực mục tiêu hoàn cảnh Có thể có lúc người bán hàng không muốn làm (gặp phiền toái sống cá nhân khách hàng khó tính) Tuy nhiên, người bán hàng cần hiểu công việc bán hàng, ngày làm việc mối liên hệ với khách hàng quan trọng Vì vậy, người bán hàng tâm làm đến việc trở nên dễ dàng Không trì hoãn, không chần chừ Thực nhanh điều liệt kê danh sách trì hoãn/chần chữ biến mất, người bán hàng dễ dàng chuyển sang thực công việc/mục tiêu khác danh mục Tự thưởng cho thân hoàn thành công việc/mục tiêu 50 CÂU HỎI ÔN TẬP Có kỹ cần thiết nhân viên bán hàng? Những kỹ vận dụng bước thăm dò tìm kiếm khách hàng? Những kỹ vận dụng bước tiền tiếp cận? Những kỹ vận dụng bước tiếp cận Những kỹ vận dụng bước trình bày đề xuất bán hàng? Những kỹ vận dụng bước vượt qua từ chối khách hàng? Những kỹ vận dụng bước kết thúc bán hàng? Những kỹ vận dụng bước theo dõi phát triển quan hệ với khách hàng? Phân tích nêu khó khăn kỹ ứng dụng thực tế? 51 PHẦN MỘT SỐ ĐIỀU CƠ BẢN CẦN LƢU Ý ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 5.1 Những lỗi mà ngƣời bán hàng nên tránh - Đến muộn : Người bán hàng không đến trễ hẹn với khách hàng - Không xem lại hình thức trước gặp khách hàng - Ứng xử đối thân thiện, kiểu hai người bạn với - Nói nhiều, lắng nghe - Tranh luận với khách hàng - Thiếu kiến thức sản phẩm/dịch vụ - Bị điện thoại thân gây nhiễu giao tiếp với khách hàng - Trình bày không mạch lạc, khúc triết, lòng vòng - Kéo dài gặp trình bày 5.2 Cách để ngƣời bán hàng trở nên chuyên nghiệp - Nói chậm rõ ràng Người bán hàng nên ghi lại nói chuyện với khách hàng điện thoại, sau nghe lại để xem nói rõ ràng chưa, có bị nhanh không - Chú trọng tới trang phục : cần có tri thức, hiểu biết trang phục kinh doanh Nhiều người bán hàng không quan tâm tới việc „trang phục để thành công‟ - Nơi làm việc bố trí khoa học : điều giúp cho người bán hàng dễ dàng thực công việc 5.3 Tình để bắt đầu cuộc trao đổi/điện thoại cho khách hàng Cách hiệu để bắt đầu trao đổi/điện thoại với khách hàng kết nối với kiện doanh nghiệp : - Khi doanh nghiệp khai trương thêm cửa hàng - Khi doanh nghiệp thay đổi địa kinh doanh - Doanh nghiệp mở rộng kinh doanh - Có khách hàng lớn - Doanh nghiệp đưa sản phẩm thị trường - Cải tiến sản phẩm - Thay đổi sở hữu - V.v 52 5.4 Cách thức trau dồi kỹ bán hàng Sáu bước để đánh giá kỹ bán hàng bao gồm bước giai đoạn lý thuyết bước giai đoạn thực hành - bước giai đoạn lyl thuyết bao gồm Chưa nhận thức được: người bán hàng chưa nhận thức họ học kỹ bán hàng Nhận thức: người bán hàng nhận thức kỹ mà họ phải học Phân loại: người bán hàng hiểu mà họ cần làm cho khác biệt - bước giai đoạn thực hành bao gồm Lúng túng: người bán hàng cố gắng để thay đổi cảm thấy khó khăn Làm quen: Hành vi thực dễ dàng Tự động: người bán hàng suy nghĩ, cân nhắc nhiều mà hành vi tự động thực 53 HƢỚNG DẪN GIẢNG DẠY PHẦN 1: BẢN CHẤT CỦA BÁN HÀNG Phương pháp giảng dạy: phương pháp giảng dạy đa chiều, kết hợp giảng lý thuyết (bài giảng ngắn), thực hành tập, thảo luận lớp Thời lượng: giảng lý thuyết ½ 1/3 thời gian, thời gian lại dành cho thảo luận trình bày Soạn slide để phát handout cho học viên Sử dụng tài liệu - Về mục tiêu: Trong phần này, người giảng phải nêu rõ mục tiêu phần 1: nêu định nghĩa vai trò bán hàng, học thuyết bán hàng, hình thức bán hàng vai trò quản trị bán hàng bán hàng - Về nội dung + Nêu khái niệm vai trò bán hàng + Phân tích học thuyết bán hàng, nêu tầm quan trọng việc hiểu học thuyết bán hàng đào tạo nhân viên bán hàng + Nêu đặc điểm hình thức bán hàng + Nêu vai trò quản trị bán hàng việc hỗ trợ cho nhân viên bán hàng Câu hỏi thảo luận Trong phần, giảng viên nên lấy tình thực tiễn để học viên thảo luận theo nhóm lớp Người giảng nên đọc thêm báo, xem tivi, v.v để có tình thực tiễn cho học viên thảo luận 54 PHẦN 2: NGHỀ BÁN HÀNG VÀ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG Phương pháp giảng dạy: phương pháp giảng dạy đa chiều, kết hợp giảng lý thuyết (bài giảng ngắn), thực hành tập, thảo luận lớp Thời lượng: giảng lý thuyết ½ 1/3 thời gian, thời gian lại dành cho thảo luận trình bày Soạn slide để phát handout cho học viên Sử dụng tài liệu - Về mục tiêu: Trong phần này, người giảng phải phân tích nêu quan niệm sai lầm nghề bán hàng, nhân viên bán hàng - Về nội dung + Phân tích nghề bán hàng: nêu đặc điểm, tầm quan trọng, hướng phát triển nghề bán hàng + Phân tích vai trò trách nhiệm nhân viên bán hàng + Phân tích đặc điểm người bán hàng thành công Câu hỏi thảo luận - Khi phân tích đặc điểm người bán hàng thành công, giảng viên chia lớp theo nhóm để thảo luận, sau tổng kết đặc điểm người bán hàng thành công 55 PHẦN 3: QUI TRÌNH BÁN HÀNG Phương pháp giảng dạy: phương pháp giảng dạy đa chiều, kết hợp giảng lý thuyết (bài giảng ngắn), thực hành tập, thảo luận lớp Thời lượng: giảng lý thuyết ½ 1/3 thời gian, thời gian lại dành cho thảo luận trình bày Soạn slide để phát handout cho học viên Sử dụng tài liệu + Làm rõ bước qui trình bán hàng cách mô hình hóa bước + phân tích bước qui trình bán hàng: nội dung công việc bước, nhiệm vụ người bán hàng, kỹ mà người bán hàng cần có bước - Về mục tiêu: Trong phần này, người giảng phải phân tích bước qui trình bán hàng - Về nội dung: phân tích bước qui trình: + Mục đích bước + Những việc cần làm bước + Những nhân tố tác động/rào cản bước Thảo luận - Bước Thăm dò: chia nhóm, chọn ngành đại diện cho nhóm Các nhóm phân tích nguồn liệu, cách thức thu thập, trở ngại việc thu thập, v.v - Bước Tiếp cận khách hàng: chọn hai nhóm, người/nhóm để đóng vai Học viên đóng vai gọi điện thoại đến khách hàng tiềm Các nhóm khác quan sát cho nhận xét - Bước Trình bày: học viên thực hành kỹ thuật trình bày Giảng viên đưa yêu cầu việc bán sản phẩm, sau cho học viên mà chia thành nhóm, trình bày thuyết trình họ - Bước vượt qua từ chối mua hàng: Bài tập đóng vai, nhóm lại bình luận 56 PHÂN 4: KỸ NĂNG CƠ BẢN CẦN THIẾT CHO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG Phương pháp giảng dạy: phương pháp giảng dạy đa chiều, kết hợp giảng lý thuyết (bài giảng ngắn), thực hành tập, thảo luận lớp Thời lượng: giảng lý thuyết ½ 1/3 thời gian, thời gian lại dành cho thảo luận trình bày Soạn slide để phát handout cho học viên Sử dụng tài liệu + Làm rõ phân tích kỹ Bài tập thảo luận - Đối với kỹ thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng: chia học viên thành nhóm, sau chọn ngành đại diện nhóm Mỗi nhóm liệt kê nguồn khách hàng tiềm có, khó khăn việc tiếp cận nguồn - Kỹ lắng nghe hiệu quả: + thực hành kỹ hỏi:chuẩn bị vài hình ảnh đó, sau đề nghị học viên đặt khoảng 10 câu hỏi đóng đoán hình ảnh hinh + thực hành kỹ nghe - Kỹ gọi điện thoại: Bài tập đóng vai - Kỹ trình bày: chia nhóm, nhóm chọn sản phẩm cụ thể xây dựng thuyết minh cho sản phẩm - Kỹ giao tiếp + Giao tự đánh giá kỹ giao tiếp dựa 15 tiêu chí + Thực tập Nhận biết dấu phi ngôn từ - Kỹ vượt qua từ chối: chọn cặp học viên, người/cặp lên đóng vai Một người đóng vai khách hàng, người đóng vai bán hàng Giảng viên chuẩn bị sẵn yêu cầu dành riêng cho người bán hàng khách hàng - Kỹ đàm phán: tập đóng vai tập tình - Kỹ giải vấn đề: tập tình - Kỹ kết thúc bán hàng: tập đóng vai, chia thành nhóm, sau cho nhóm lên thực hiện, nhóm khác quan sát phân tích - Kỹ lập kế hoạch: chia thành nhóm, sau nhóm thực tập chữ T tập xây tháp Yêu cầu tập nhóm phải phân nhóm trưởng, xác định mục tiêu, phân công công việc nhóm, triển khai thực hiện, phối hợp công việc 57