Nghieân cöùu naøy nhaèm ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï cuûa Ngaân Haøng Thöông Maïi Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) töø goùc ñoä caûm nhaän cuûa khaùch haøng. Töø ñoù, nghieân cöùu xem xeùt taùc ñoäng cuûa yeáu toá naøy ñeán söï haøi loøng cuûa khaùch haøng trong vaø sau quaù trình söû duïng dòch vuï do Vietcombank cung caáp. Döïa treân cô sôû lyù thuyeát, moät moâ hình lyù thuyeát cuøng hai giaû thuyeát nghieân cöùu ñöôïc ñeà nghò.
Tóm tắt nghiên cứu Nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) từ góc độ cảm nhận khách hàng Từ đó, nghiên cứu xem xét tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng sau trình sử dụng dịch vụ Vietcombank cung cấp Dựa sở lý thuyết, mô hình lý thuyết hai giả thuyết nghiên cứu đề nghị Cuộc khảo sát định lượng gồm bước: nghiên cứu sơ bộ(n=30) nghiên cứu thức (n= 250) thực Phương pháp xử lý liệu phân tích Cronbach Alphas để kiểm định thang đo Kiểm định trung bình (Means), kiểm định Chi- bình phương sử dụng để kiểm định giả thuyết giả thuyết nghiên cứu Kết cho thấy thang đo lường đạt độ tin cậy Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại khách hàng cảm nhận cấu thành nhân tố: -Sản phẩm dịch vụ; -Chi phí dịch vụ; -Thái độ nhân viên Hai giả thuyết nghiên cứu chấp nhận Chất lượng dịch vụ Vietcombank cung cấp khách hàng đánh giá trung bình Kết kiểm định Chi- Bình phương phân tích cấu trúc đa nhóm cho thấy cảm nhận chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng (phân biệt theo cấu trúc nghề nghiệp) khác Kết nghiên cứu có ý nghóa tham khảo nhà quản lý nói chung, nhà quản lý ngành ngân hàng nói riêng việc cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nghiên cứu thực điều kiện hạn hẹp nặt thời gian (01 tháng), lực nhóm nghiên cứu hạn chế nên kết nghiên cứu khó tránh khỏi sai sót, chủ quan, phiến diện Mong muốn nhóm nghiên cứu qua nghiên cứu thực tiễn đúc rút kinh nghiệm hoạt động nghiên cứu khoa học, nguồn tri thức bổ sung cho hoạt động học tập nghiên cứu khoa học Trang Chương GIỚI THIỆU 1.1- Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank), vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.1-Q trình hình thành phát triển VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) thức vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Là ngân hàng thương mại nhà nước Chính phủ lựa chọn thực thí điểm cổ phần hố, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thức hoạt động với tư cách Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau thực thành công kế hoạch cổ phần hóa thơng qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu công chúng Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khốn VCB) thức niêm yết Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM Trải qua 50 năm xây dựng phát triển, Vietcombank có đóng góp quan trọng cho ổn định phát triển kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu cho phát triển kinh tế nước, đồng thời tạo ảnh hưởng quan trọng cộng đồng tài khu vực tồn cầu Từ ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày trở thành ngân hàng đa hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ dịch vụ tài hàng đầu lĩnh vực thương mại quốc tế; hoạt động truyền thống kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng mảng dịch vụ ngân hàng đại: kinh doanh ngoại tệ công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử… Trang Tổng vốn điều lệ đến 31/12/2012 : 23.174.170.760.000 đồng (Hai mươi ba nghìn trăm bảy mươi bốn tỷ, trăm bảy mươi triệu, bảy trăm sáu mươi ngàn đồng) Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng đại, Vietcombank có lợi rõ nét việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động dịch vụ ngân hàng, phát triển sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa tảng công nghệ cao Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment, …đã, tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng tiện lợi, nhanh chóng, an tồn, hiệu quả, dần tạo thói quen tốn khơng dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng Sau gần nửa kỷ hoạt động thị trường, Vietcombank có 13.560 cán nhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên ngồi nước, gồm Hội sở Hà Nội, Sở Giao dịch, Trung tâm Đào tạo, 78 chi nhánh 300 phịng giao dịch tồn quốc, công ty Việt Nam, công ty nước ngồi, văn phịng đại diện Singapore, công ty liên doanh, liên kết Bên cạnh đó, Vietcombank cịn phát triển hệ thống Autobank với 1.835 ATM 32.178 điểm chấp nhận toán thẻ (POS) tồn quốc Hoạt động ngân hàng cịn hỗ trợ mạng lưới 1.300 ngân hàng đại lý 100 quốc gia vùng lãnh thổ Với bề dày hoạt động đội ngũ cán có chun mơn vững vàng, nhạy bén với mơi trường kinh doanh đại, mang tính hội nhập cao…Vietcombank ln lựa chọn hàng đầu tập đoàn, doanh nghiệp lớn đông đảo khách hàng cá nhân Bằng trí tuệ tâm huyết, hệ cán nhân viên Vietcombank đã, nỗ lực để xây dựng Vietcombank xứng đáng với vị ngân hàng hàng đầu Việt Nam Trang 1.1.2-Mục tiêu Vietcombank MỤC TIÊU- TẦM NHÌN 2020 XÂY DỰNG VIETCOMBANK THÀNH MỘT TẬP ĐOÀN NGÂN HÀNG TÀI CHÍNH ĐA NĂNG, CĨ PHẠM VI HOẠT ĐỘNG QUỐC TẾ, CÓ VỊ THẾ HÀNG ĐẦU TẠI VIỆT NAM; MANG LẠI CHO KHÁCH HÀNG NHỮNG DỊCH VỤ TỐT NHẤT; HÀI HÒA LỢI ÍCH GIỮA KHÁCH HÀNG, CỔ ĐƠNG VÀ NGƯỜI LAO ĐỘNG VIETCOMBANK PHẤN ĐẤU TRỞ THÀNH MỘT TRONG HAI NGÂN HÀNG HÀNG ĐẦU TẠI VIỆT NAM CÓ SỨC ẢNH HƯỞNG TRONG KHU VỰC VÀ LÀ MỘT TRONG 300 TẬP ĐOÀN NGÂN HÀNG TÀI CHÍNH LỚN NHẤT THẾ GIỚI VÀO NĂM 2020 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC TRUNG VÀ DÀI HẠN Phát triển mở rộng hoạt động để trở thành Tập đồn Ngân hàng tài đa có sức ảnh hưởng khu vực quốc tế Tiếp tục khẳng định vị mảng hoạt động kinh doanh lõi Vietcombank hoạt động Ngân hàng thương mại dựa tảng công nghệ đại với nguồn nhân lực chất lượng cao quản trị theo chuẩn mực quốc tế An toàn hiệu kinh doanh mục tiêu hàng đầu; “HƯỚNG TỚI MỘT NGÂN HÀNG XANH, PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG VÌ CỘNG ĐỒNG” mục tiêu xuyên suốt ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH Hướng tới Tập đồn Ngân hàng tài đa sở lấy hoạt động ngân hàng thương mại cốt lõi, Vietcombank xác định tiếp tục củng cố phát triển bán buôn, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ làm sở tảng phát triển bền vững Để trì vị hàng đầu mảng nghiệp vụ, Vietcombank xác định cần tiếp tục trì mở rộng thị trường có nước phát triển thị trường nước Vietcombank tiếp tục đẩy mạnh sản phẩm bán buôn, bán lẻ, sản phẩm liên kết tảng công nghệ đại cập nhật thường xuyên, nhằm đem đến thuận tiện tối đa đáp ứng tốt nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Trang Bên cạnh đó, để mở rộng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, việc củng cố hoạt động lõi ngân hàng thương mại, Vietcombank mở rộng đẩy mạnh cách phù hợp lĩnh vực Ngân hàng đầu tư (tư vấn, môi giới, kinh doanh chứng khoán, quản lý quỹ đầu tư…); dịch vụ bảo hiểm; dịch vụ tài phi tài khác, bao gồm bất động sản thông qua liên doanh với đối tác nước 1.1.3-Lĩnh vực hoạt động - Sản phẩm Vietcombank Các sản phẩm dịch vụ Vietcombank bao gồm: Dịch vụ tài khoản; Dịch vụ huy động vốn (tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu, kỳ phiếu); Dịch vụ cho vay (ngắn, trung, dài hạn); Dịch vụ bảo lãnh; Dịch vụ chiết khấu chứng từ; Dịch vụ toán quốc tế; Dịch vụ chuyển tiền; Dịch vụ thẻ; Dịch vụ nhờ thu; Dịch vụ mua bán ngoại tệ; Dịch vụ ngân hàng đại lý; Dịch vụ bao toán; Các dịch vụ khác theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh - Các tiêu tài chủ yếu qua năm Kết kinh doanh Kết KD Đơn vị: Tỷ VND 2008 2009 2010 2011 Tổng thu nhập hoạt động 8.940 9.287 11.531 14.871 Tổng chi phí hoạt động 2.592 3.494 4.578 5.700 Lợi nhuận từ hoạt động kinh 6.348 5.793 6.953 9.171 doanh trước CP dự phòng rủi ro tín Trang 2012 15.108 6.016 9.093 dụng CP dự phịng rủi ro tín dụng Lợi nhuận trước thuế 2.757 789 1.384 3.590 5.004 5.569 Các tiêu tài sản Các tiêu tài sản 2008 3.474 5.697 3.329 5.764 Đơn vị: Tỷ VND 2009 2010 2011 2012 Tổng Tài sản có 222.090 255.496 307.621 366.722 414.475 Vốn chủ sở hữu 13.946 16.710 20.737 28.639 41.559 Tổng dư nợ TD/TTS (%) 50,79 55,43 57,50 57,11 58,19 Tỷ lệ dư nợ cho vay/ huy động vốn (%) 70,50 83,57 84,88 86,68 79,34 Biểu đồ tăng trưởng số tiêu : Trang Trang Nguồn số liệu :Webside:www.vietcombank.com.vn Một vấn đề đáng quan tâm Trong năm gần đây, vấn đề xây dựng, phát triển bảo vệ thương hiệu Việt nói riêng thương hiệu nói chung dư luận nuớc quan tâm hàng đầu đặc biệt ngày trở nên sôi Việt Nam bước hội nhập phát triển chung với kinh tế khu vực giới Lĩnh vực Ngân hàng không nằm ngồi xu chung nói Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đặc biệt quan tâm đến việc tìm kiếm giải pháp nhằm đưa Vietcombank trở thành Thương hiệu mạnh nước giới Để thực mục tiêu giới chức quản lý Vietcombank tiến hành nhiều cơng trình nghiên cứu khoa học áp dụng kết nghiên cứu vào thực tiễn hoạt động ngân hàng, thu kết đáng khích lệ Với tinh thần việc nghiên cứu đề tài :“ Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam qua cảm nhận khách hàng” việc làm cần thiết phù hợp với mục tiêu ngân hàng Vietcombank giai đoạn 1.2-Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại CP ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) từ góc độ cảm nhận khách hàng Từ đó, nghiên cứu xem xét tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng sau trình sử dụng dịch vụ Vietcombank cung cấp 1.3-Phạm vi phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực khoảng thời gian ngắn (01 tháng – từ 20/04/2013đđến 20/05/2013), số điểm giao dịch Vietcombank địa Trang bàn TP Biên Hòa Đối tượng vấn khách hàng đến diểm giao dịch Vietcombank (Đã giao dịch chưa giao dịch) , tiến hành vấn độc lập, ngẫu nhiên Phương pháp nghiên cứu định lượng thực gồm bước: (1)Nghiên cứu sơ tiến hành mẫu 30 khách hàng theo cách ngẫu nhiên điểm giao dịch Vietcombank địa bàn TP Biên Hòa (mỗi điểm 06 mẫu), vào cuối tháng 04/2013 (2) Nghiên cứu thức thực sau có kết nghiên cứu sơ với mẫu nghiên cứu 250 khách hàng theo cách tương tự Bảng câu hỏi công cụ để thu thập liệu với kết cấu gồm 14 câu hỏi + 01 câu hỏi bổ sung ( Do điều chỉnh bảng câu hỏi không kịp, sau nghiên cứu sơ bộ) với : 02 câu hỏi sử dụng thang đo danh nghóa(Nominal scale) nhằm phân loại đối tượng khách hàng, phục vụ cho việc phân tích cấu trúc đa nhóm 04 câu hỏi sử dụng thang đo thứ bậc(Ordinal scale)nhằm xác định mức độ thường xuyên giao dịch, mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank 08 câu hỏi sử dụng thang đo khoảng (Interval scale) thang đo tỷ lệ(Ratio scale), có 10 tiểu mục sử dụng thang đo LIKERT bậc nhằm phát biểu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Vietcombank cung cấp Cuộc khảo sát tiến hành với 250 mẫu 10 ngày ( tháng 05/2012), có 234 mẫu hợp lệ đạt tỷ lệ 93.60% Công cụ sử dụng nghiên cứu : (1) Kiểm định trung bình (Means) đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank (2) Kiểm định Chi-Bình phương(Kiểm định mối liên hệ biến định danh-thứ bậc) đánh gia ùphân tích cấu trúc đa nhóm (3) Mô hình kiểm tra tương quan (Cronbach alpha) đánh giá độ tin cậy thang đo Likert Sử dụng Phầm mềm xử lý liệu thống kê SPSS 1.4-Ý nghóa thực tiễn đề tài Kết nghiên cứu có ý nghóa tham khảo nhà quản lý nói chung, nhà quản lý ngành ngân hàng nói riêng việc cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nghiên cứu thực điều kiện hạn hẹp nặt thời gian (01 tháng), lực nhóm nghiên cứu hạn chế nên kết nghiên cứu khó tránh khỏi sai sót, chủ quan, phiến diện Mong muốn nhóm nghiên cứu qua nghiên cứu thực tiễn đúc rút kinh nghiệm hoạt động nghiên cứu khoa học, nguồn tri thức bổ sung cho hoạt động học tập nghiên cứu khoa học Trang Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1- Cơ sở lý thuyết 2.1.1- Chất lượng dịch vụ Cho đến chất lượng dịch vụ phạm trù nhiều ý kiến khác biệt Khái niệm chất lượng dịch vụ liên quan đến khái niệm cảm nhận, hài lòng, mong đợi, nhận thức Định nghóa chất lượng khái niệm hoá lý thuyết thực tiễn “Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính(đặc trưng để phân biệt) vốn có đáp ứng yêu cầu(Nhu cầu hay mong đợi công bố, ngầm hiểu chung ,hay bắt buộc)” –(TCVN ISO 9000:2000) Như chất lượng cảm nhận được, chất lượng cảm nhận xuất phát từ đánh giá khách hàng mức độ hài lòng (thoả mãn) họ sử dụng sản phẩm (dịch vụ) Chất lượng khác với hài lòng chỗ: Chất lượng thái độ nói chung, hài lòng đề cập đến giao dịch cụ thể Hai khái niệm hài lòng chất lượng có liên quan chặt chẽ với Sự hài lòng với hàng chuỗi giao dịch dẫn đến nhận thức tốt chất lượng(Aldridge & Rowley, 1998) Chất lượng dịch vụ theo cảm nhận khách hàng xuất phát từ việc so sánh nhu cầu(Sự mong đợi)của khách hàng mức độ đáp ứng tổ chức(cung cấp dịch vụ)theo cảm nhận (nhận thức ) khách hàng(Gronroos, 1988) Phát triển sâu nghiên cứu cảm nhận chất lượng dẫn đến đam mê, yêu thích thương hiệu( Thọ 2005) Từ nghiên cứu giúp củng cố nhận thức quan trọng : Chất lượng sản phẩm phải mà khách hàng cảm nhận được, “Khách hàng luôn “ … Thậm chí, có tác giả xa cho cảm nhận không bó hẹp phạm vi chất lượng, mà diễn mức độ rộng lớn hơn, mang tính phổ quát “ Nền kinh tế cảm nhận “ ? Vận dụng sở lý thuyết này, câu hỏi tiểu mục xây dựng phù hợp để đo lường mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch Vietcombank cung cấp (Xem Phụ lục 01 : Bản câu hỏi) 2.1.2- Sự cảm nhận hài lòng khách hàng Tiểu mục nhằm trả lờii câu hỏi – Tại chúng ta(doanh nghiệp) lấy hài lòng khách hàng thước đo chất lượng sản phẩm mình? Câu trả lời phần 2.1.1 có lẽ rõ ràng chưa đủ Vì khía cạnh cần phải đề cập là: Văn hoá kinh doanh Là cách định vị vai trò Trang 10 người tối ưu cho trường tồn lớn mạnh doanh nghiệp cách định vị theo quan niệm ưu tiên thứ bậc Con người – Sản phẩm – Lợi nhuận ( Võ Thành Trí, 2006) Sự cảm nhận hài lòng thay đổi thái độ thể cảm thụ liên tục sản phẩm đánh giá sau tiêu dùng (Mano & Olive , 1993) Vận dụng sở lý thuyết nêu trên, đáp ứng mục tiêu nghiên cứu Sự cảm nhận hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ : - Sự mong đợi khách hàng so với đáp ứng tổ chức sản phẩm(dịch vụ) mà họ cung cấp - Sự thoả mãn khách hàng (dựa vào kinh nghiệm) từ việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp Ví dụ: Chi phí, Thái độ phục vụ, uy tín doanh nghiệp … 2.2- Giả thuyết thiết kế nghiên cứu 2.2.1- Giả thuyết nghiên cứu • Giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ Vietcombank theo cảm nhận khách hàng không tốt • Giả thuyết H2: Mức độ cảm nhận nhóm khách hàng (theo cấu trúc nghề nghiệp ) chất lượng sản phẩm – Dịch vụ Vietcombank nhö 2.2.2- Thiết kế nghiên cứu - Mô hình nghiên cứu Từ hai giả thuyết mô hình nghiên cứu đề nghị, thể hình 2.2-1 Chất lượng dịch vụ Nhà cung cấp dịch vụ Khách hàng sử dụng cảm nhận Dịch vụ cung cấp Hình 2.2-1 Trang 11 -Xây dựng thang đo Thang đo nghiên cứu dực sở lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận được,và mức độ hài lòng khách hàng Một tập biến quan sát xây dựng để đo lường biến tiềm ẩn (khái niệm nghiên cứu) xuất phát từ quan điểm nhóm nghiện cứu (Do điều kiện áp dụng phương pháp chuyên gia) Các tập biến quan sát xây dựng: (1)sử dụng thang đo danh nghóa(Nominal scale) nhằm phân loại đối tượng khách hàng, phục vụ cho việc phân tích cấu trúc đa nhóm (2) sử dụng thang đo thứ bậc(Ordinal scale)nhằm xác định mức độ thường xuyên giao dịch, mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank (3) sử dụng thang đo khoảng (Interval scale), có 12 biến nhằm phát biểu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Vietcombank cung cấp sử dụng thang đo LIKERT bậc -Mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập thông tin Mẫu nghiên cứu thực gồm bước : (1)Nghiên cứu sơ tiến hành mẫu 30 khách hàng theo cách ngẫu nhiên điểm giao dịch Vietcombank địa bàn TP Biên Hòa (mỗi điểm 06 mẫu), vào cuối tháng 04/2013 (2) Nghiên cứu thức thực sau có kết nghiên cứu sơ với mẫu nghiên cứu 250 khách hàng theo cách tương tự - Kiểm định thang đo Ba nhóm nhân tố khái niệm chất lượng dịch vụ (1) -Sản phẩm dịch vụ (2) -Chi phí dịch vụ (3)-Thái độ nhân viên rút trích, Trong 12 biến quan sát 10 biến có hệ số Cronbach Alphas lớn 0.70(chấp nhận), biến quan sát có hệ số Cronbach Alphas nhỏ 0.70(lọai bỏ), cụ thể: Sản phẩn dịch vụ C7.1-Thời gian giao dịch nhanh chóng C7.2-Tính thuận tiện giao dịch C7.3- Hoạt động hỗ trợ dịch vụ, giới thiệu sản phẩm C7.4- Trang thiết bị phục vụ khách hàng C7.5- Tính đa dạng giao dịch C7.6- Thủ tục, giấy tờ thuận tiện.(lọai bỏ) Chi phí dịch vụ C7.7- Chi phí giao dịch hợp lý C7.8- Chính sách ưu đãi khách hàng Thái độ nhân viên Trang 12 C7.9- Thái độ nhân viên phục vụ khách hàng C7.10-Tính chuyên nghiệp nhân viên C7.11- Kỹ nghiệp vụ nhân viên C7.12-Đánh giá tổng quan chất lượng.(lọai bỏ) Kết phân tích Cronbach Alphas đánh giá độ tin cậy thang đo Likert (Phụ lục: 03) Alpha = 7961 -> Thang đo chấp nhận Xem xét mức độ cảm nhận nhóm khách hàng (theo cấu trúc nghề nghiệp) chất lượng dịch vụ Vietcombank cung cấp tập hợp gồm biến định danh (Nominal Scale) nghề nghiệp khách hàng C14.1- Sinh viên C14.2- Nhân viên công ty liên doanh C14.3- Nhân viên doanh nghiệp nhà nước C14.4- Nhân viên DN tư nhân, cổ phần C14.5- Chủ doanh nghiệp C14.6- Tiểu thương C14.7- Hưu trí C14.8- Cơng việc khác Kết kiểm định Chi- Bình phương với mức ý nghóa α = 0.05 Tóm tắt: Chương trình bày sở lý luận chất lượng dịch vụ cản nhận hài lòng khách dụng dịch vụ Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ nhiều(Hàm đa biến ), điều kiện hạn chế thân nhóm nghiên cứu, mức độ phạm vi đề tài Nhóm nghiên cứu cho :Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại khách hàng cảm nhận cấu thành nhóm nhân tố : -Sản phẩm dịch vụ -Chi phí dịch vụ -Thái độ nhân viên Trên sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Mô hình nghiên cứu hai giả thuyết nghiên cứu phát biểu Phần thiết kế nghiên cứu nhằm thể Trang 13 việc xây cấu trúc thang đo phù hợp, có giá trị tin cậy mô hình nghiên cứu Chương mô tả sơ lược thông tin phản hồi mẫu nghiên cứu Chương PHÂN TÍCH VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Mục đích chương trình bày kết kiểâm định mô hình nghiên cứu, thấy nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ Vietcombank khách hàng cảm nhận đánh giá Kết mức độ cảm nhận nhóm khách hàng (theo cấu trúc nghề nghiệp) chất lượng dịch vụ 3.1-Kiểm định mô hình nghiên cứu Kết kiểm định Cronbach Alpha mô hình nghiên cứu tính 0.7961 Điều cho thấy thang đo lường tốt (phụ lục : 03) 3.2- Đánh giá chất lượng dịch vụ Vietcombank qua cảm nhận khách hàng Kết kiểm định Means khách hàng cảm nhận đánh giá cụ thể thang đo Likert sau: (Phụ lục : 04) Sản phẩn dịch vụ -Thời gian giao dịch nhanh chóng ( Means = 2.91) -Tính thuận tiện giao dịch (Means=3.38) - Hoạt động hỗ trợ dịch vụ, giới thiệu sản phẩm(Means=3.61) -Trang thiết bị phục vụ khách hàng.(Means= 3.45) - Tính đa dạng giao dịch.(Means=3.26) Chi phí dịch vụ - Chi phí giao dịch hợp lý.(Means=3.36) - Chính sách ưu đãi khách hàng(Means= 3.28) Thái độ nhân viên - Thái độ nhân viên phục vụ khách hàng.(Means=3.24) -Tính chuyên nghiệp nhân viên.(Means=3.10) - Kỹ nghiệp vụ nhân viên.(Means=2.99) Trang 14 -Mức độ hài lòng kháchhàng (Means=3.41) Với Kết trên, Giả thiết bị bác bỏ Nghóa là, có chứng Chất lượng dịch vụ Vietcombank theo cảm nhận khách hàng không tốt Mà mức độ trung bình (Xem định nghóa thang đo) 3.3- Mức độ cảm nhận nhóm khách hàng (theo cấu trúc nghề nghiệp) chất lượng sản phẩm – Dịch vụ Vietcombank Keát kiểm định mức độ cảm nhận nhóm khách hàng (theo cấu trúc nghề nghiệp )đối với chất lượng sản phẩm – Dịch vụ Vietcombank cho thaáy Giá trị Chi- Bình phương mô hình có khác biệt qua quan sát theo cặp (Biến nghề nghiệp C14 - Biến nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ C7.n ) Cụ thể: (Phụ lục : 05) -Nghề nghiệp * Giao dich nhanh chóng : 191.329 (Sig 000) -Nghề nghiệp * Tính thuận tiện giao dịch : 77.387(Sig 000) -Nghề nghiệp * Trang bị phục vụ KH : 152.448 (Sig 000) -Nghề nghiệp * Tính đa dạng giao dich : 193.496 (Sig 000) -Nghề nghiệp * Phí giao dich hợp lý : 349.795 (Sig 000) - Nghề nghiệp * Chính sách ưu đãi khách hàng : 119.883 (Sig 000) - Nghề nghiệp * Tính chuyên nghiệp NV: 95.906 (Sig 000) - Nghề nghiệp * Kỹ nghiệp vụ NV: 99.452 (Sig 000) -Nghề nghiệp * Chất lượng DV hỗ trợ: 104.755 (Sig 000) Với Sig < α = 0.05 Giả thiết bị bác bỏ Nghóa là, có chứng mức độ cảm nhận nhóm khách hàng (theo cấu trúc nghề nghiệp ) chất lượng sản phẩm – Dịch vụ Vietcombank khác Trang 15 Chương 4: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 4.1- Kết đóng góp thực tiễn quản lý Kết nghiên cứu có ý nghóa tham khảo nhà quản lý nói chung, nhà quản lý ngành ngân hàng nói riêng việc cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng 4.2- Hạn chế đề tài Nghiên cứu thực điều kiện hạn hẹp nặt thời gian(01 tháng), lực nhóm nghiên cứu hạn chế nên kết nghiên cứu khó tránh khỏi sai sót, chủ quan, phiến diện Mong muốn nhóm nghiên cứu qua nghiên cứu thực tiễn đúc rút kinh nghiệm hoạt động nghiên cứu khoa học, nguồn tri thức bổ sung cho hoạt động học tập nghiên cứu khoa học Trang 16 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1-TS VÕ THỊ Q –Tập giảng môn CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HOÏC 2-PAUL D LEEDY – JEANNE ELLIS ORMROD – Practical Research Planning And Design – Pearson Merrill Prentice Hall – 2006 3- TS HOÀNG TRỌNG – CHU NGUYỄN MỘNG NGỌC – Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất Thống kê – Năm 2005 4- TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ – Sự đam mê thương hiệu Tạp chí Phát triển kinh tế – Tháng 10.2005 5- Webside Ngân hàng (www.vietcombank.com.vn) thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam DANH SÁCH NHÓM Họ tên MSSV 1/ Trần Thị Mỹ 10028562 (Nhóm Trưởng -01692768975) 2/ Ngô Kim Tiên 10028642 3/ Hồ Văn Nhịn 10028962 4/ Trần Xuân Chí 10029012 5/ Phạm Hoàng Huy Tâm 10028622 6/ Cao Thị Hương Diệu 10028752 7/ Bùi Thị Nhung 10028842 Trang 17