Đánh giá hiệu quả hoạt động website công ty TNHH dịch vụ du lịch thanh tâm huế

Nhận thức được vấn đề này Công Ty TNHH Dịch vụ du lịch Thanh Tâm đã xây dựng cho mình một website cung cấp đầy đủ các sản phẩm kinh doanh du lịch dịch vụ trongcông ty nhằm quảng bá và đư

Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành đề tài “Đánh giá hiệu quả hoạt động website Công Ty TNHH Dịch vụ du lịch Thanh Tâm-Huế” tại Công Ty TNHH Dịch vụ du lịch Thanh Tâm , em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ.

Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu nhà trường, cùng toàn thể các thầy, cô giáo Khoa

Du Lịch-Đại Học Huế, đã truyền đạt những kiến thức chuyên môn quý giá cho em trong thời gian 4 năm học vừa qua.

Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến thầy Ths.Lê Văn Giáo viên hướng dẫn em trong suốt thời gian nghiên cứu đề tài khóa luận Với sự tâm huyết và quan tâm rất lớn, Thầy giáo đã dành nhiều thời gian chỉ bảo, hướng dẫn một cách nhiệt tình, truyền đạt những kiến thức bổ ích giúp em hoàn thành khóa luận một cách tốt nhất.

Hòa-Em xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán bộ, công nhân viên Công Ty TNHH Dịch vụ du lịch Thanh Tâm đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập, nắm bắt tình hình thực tế

Cuối cùng, em xin trân trọng cảm ơn những người thân trong gia đình, toàn thể bạn bè đã quan tâm, động viên, giúp

đỡ và đóng góp ý kiến chân thành, giúp em có thể hoàn thiện tốt đề tài.

Tuy có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức và thời gian hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô, anh chị và bạn bè Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2016

Sinh viên

Lê Đức Quang Thành

111

LỜI CAM ĐOANTôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quảphân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoahọc nào

Huế, Ngày 06 tháng 02 năm 2016

Sinh viên thực hiện

Lê Đức Quang Thành

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lí do chọn đề tài

Ngày nay, chúng ta đang sống trong một thời đại mới,thời đại công nghệ thôngtin.Trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay, việc ứng dụng công nghệ thông tin vàoquảng bá thương hiệu có một vai trò rất quan trọng giúp đưa thương hiệu của mình đếngần với người dùng hơn

Với tốc độ phát triển nhanh chóng trong những năm qua,Internet đã và đang ngày càngphát triển mạnh mẽ và trở thành phương tiện phổ biến cho truyền thông,dịch vụ Websitemang lại lợi ích cho các doanh nghiệp trên khắp thế giới bằng cách tạo ra cơ hội quảng bá cácsản phẩm dịch vụ của mình không giới hạn cả về không gian và thời gian , tiết kiệm và tối ưuchi phí,…

Nhận thức được vấn đề này Công Ty TNHH Dịch vụ du lịch Thanh Tâm đã xây

dựng cho mình một website cung cấp đầy đủ các sản phẩm kinh doanh du lịch dịch vụ trongcông ty nhằm quảng bá và đưa dịch vụ của mình lại gần hơn nữa với khách hàng

Tuy nhiên, việc đánh giá hiệu quả hoạt động mà website mang lại cho doanh nghiệpchưa thật sự được chú trọng.Với mục đích giới thiệu và phân tích hoàn chỉnh,hiệu quảnhằm giúp mọi người hiểu hơn về website của công ty cũng như phục vụ cho các hoạtđộng quảng bá hình ảnh,sản phẩm dịch vụ của công ty.Để có được một cái nhìn toàn diện

hơn về vấn đề này nên tôi chọn đề tài “Đánh giá hiệu quả hoạt động website Công Ty TNHH Dịch vụ du lịch Thanh Tâm Huế” để tìm hiểu và đánh giá về thực trạng hoạt động website của Công Ty TNHH Dịch vụ du lịch Thanh Tâm cũng như đề xuất một vài biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của website Công Ty TNHH Dịch vụ du lịch Thanh Tâm.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

- Đánh giá hiệu quả hoạt động của website Công Ty TNHH Dịch vụ du lịch Thanh

Tâm thông qua bảng hỏi và quá trình phân tích website để có đánh giá đúng hơn về

website và đưa ra một số giải pháp để tăng hiệu quả hoạt động của website.

2.2 Mục tiêu cụ thể :

- Hệ thống hóa cơ sở lí luận về internet và website

- Phân tích giao diện và các tính năng có trong website

- Nghiên cứu thực trạng hiệu quả hoạt động của website từ đó đưa ra những đánhgiá khách quan và toàn diện theo các tiêu chí cụ thể trong bảng hỏi

- Đề xuất một số định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động củawebsite Công Ty TNHH Dịch vụ du lịch Thanh Tâm trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu:Website của Công Ty TNHH Dịch vụ du lịch Thanh Tâm

http:// thanhtamresort com.vn/

- Phạm vi nghiên cứu :

 Phạm vi không gian:Công Ty TNHH Dịch vụ du lịch Thanh Tâm

 Phạm vi thời gian: Thông tin sơ cấp được thu thập bằng việc phỏng vấn trực tiếpbằng bảng hỏi với du khách tại Công Ty TNHH Dịch vụ du lịch Thanh Tâm, bao gồm

120 bảng hỏi được lấy từ tổng thể từ đầu tháng 3 đến cuối tháng 4 năm 2016

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu định tính nhằmđiều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp với thực tế nghiên cứu (2) Nghiên cứu định lượng nhằmthu thập thông tin, phân tích dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu

4.1.1 Nghiên cứu định tính

Đề tài đánh giá hiệu quả hoạt động của website nên việc xây dựng bảng hỏi sẽ lấycâu hỏi từ các bộ tiêu chí của các nhà khoa học trên các bài báo quốc tế viết về đánh giáwebsite[12,14,9] và các tiêu chí cơ bản của Bộ Khoa học và Công nghệ

4.1.2 Nghiên cứu định lượng

 Dựa vào bảng hỏi để đánh giá hiệu quả hoạt động của website Công Ty TNHHDịch vụ du lịch Thanh Tâm

 Bảng hỏi có 36 câu

4.2 Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ quy trình thực hiện nghiên cứu

4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.3.1 Dữ liệu thứ cấp

Loại thông tin:

+ Các lý thuyết, lý luận liên quan về đánh giá website,internet và các nghiên cứu liênquan đã được tiến hành,

+ Thu thập các thông tin về kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức của doanhnghiệp…từ phòng nhân sự và phòng kế toán

Nguồn thông tin:

+ Tham khảo các tài liệu trên internet, sách, tạp chí, khóa luận có liên quan

+ Thu thập tài liệu từ các phòng ban thuộc Công ty

Bảng hỏi chính thứcKhảo sát

Phỏng vấn 1 số khách hàng về ý kiến của họ khi đánh giá hoạt động website củacông ty là gì ;từ đó để có cơ sở điều chỉnh thang đo từ lý thuyết đến thang đo thực hiệnnghiên cứu của tác giả tại công ty.

2 2(1 )

q=1-p: Tỷ lệ người không đồng ý trả lời phỏng vấn

e2: Sai số mẫu cho phép

Do tính chất p+q=1, vì vậy p q. sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q=0,25 Ta tính cỡ

mẫu với độ tinh cậy là 95% và sai số cho phép là e=10% Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ

có kích cỡ mẫu lớn nhất:

có ít nhất 100 đến 125 quan sát trong mẫu điều tra.Như vậy dựa vào phương pháp ướclượng và phương pháp phân tích cũng như với điều kiện thực hiện,khóa luận lựa chọnkích mẫu là 130 nhằm phục vụ cho phân tích nhân tố và các phân tích khác

Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi nhập

dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phần mềmtương ứng để xử lý và phân tích Khóa luận sử dụng SPSS 22 để nhập, xử lý dữ liệu sau

đó phân tích dữ liệu

4.5.2 Phương pháp phân tích số liệu

Chương trình vi tính thống kê được sử dụng để phân tích kết quả các câu hỏi dữ liệuthu thập là phần mềm SPSS dành cho Windows phiên bản 16.0

Phương pháp phân tích thống kê mô tả

Là thống kê và chỉ lấy giá trị tần số, tần suất trong bảng thống kê đó

Thống kê nhằm phân loại mẫu theo các chỉ tiêu định tính khác nhau, từ đó cho thấy được đặcđiểm mẫu cũng như phục vụ cho hoạt động phân tích sau này

Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Sử dụng Cronbach’s alpha để kiểm tra độ tin cậy các tham số ước lượng trong tập

dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong mô hình Những biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ

bị loại khỏi tập dữ liệu

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên thì thang đolường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằngCronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang

nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu[1] Vì vậy

đối với nghiên cứu này thì Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được.Hệ sốtương quan biến – tổng phải lớn hơn 0.3 Các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏhơn 0.3 được xem là biến rác và được loại khỏi thang đo (Nannally và Burnstein,1994).Phân tích nhân tố

Sau khi loại các biến không đảm bảo độ tin cậy, độ giá trị được xem xét đến thôngqua phân tích EFA, kiểm định KMO và Bartlett Phân tích nhân tố được sử dụng để thugọn các tham số ước lượng, nhận diện các nhân tố và chuẩn bị cho các phân tích tiếp theo.Phân tích hồi quy

Bước kế tiếp, sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội để xác định mức ý nghĩa

để kiểm tra mối tương quan tuyến tính của các biến trong mô hình

Kiểm định các nhân tố của mô hình, mô hình đã được hiệu chỉnh và với mức ý nghĩa

là 0.05 thì ta tiến hành hồi quy mô hình để biết mức độ tác động, chiều hướng tác độngcủa các nhân tố tác động đến hiệu quả hoạt động của website

Theo phương tình hồi quy tuyến tính:

Y = βo + β1 * F1 + β2 * F2 + β3 * F3 + + βn* Fn +eio + βo + β1 * F1 + β2 * F2 + β3 * F3 + + βn* Fn +ei1 * F1 + βo + β1 * F1 + β2 * F2 + β3 * F3 + + βn* Fn +ei2 * F2 + βo + β1 * F1 + β2 * F2 + β3 * F3 + + βn* Fn +ei3 * F3 + + βo + β1 * F1 + β2 * F2 + β3 * F3 + + βn* Fn +ein* Fn +ei

Trong đó:

+ Y: Hiệu quả hoạt động website

+ β: Các hệ số của các nhân tố

+ F1, F2,… Fn: Các nhân tố của mô hình

+ ei là sai số của phương trình hồi quy

Mặt khác, nhằm đảm bảo độ tin cậy của phương trình hồi quy được xây dựng cuốicùng là phù hợp, ta sử dụng các kiểm định tính độc lập của phần dư (dùng đại lượngthống kê Durbin-Watson), hiện tượng đa cộng tuyến ( hệ số phóng đại VIF).

Kiểm tra mối tương quan giữa các yếu tố ảnh hưởng và hiệu quả hoạt động củawebsite dựa vào giá trị tương quan r và mức ý nghĩa sig

 Kiểm định sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các các nhân tố đến hiệu quả hoạt động của website

Cụ thể để kiểm định sự khác biệt về mức độ tác động của những nhân tố đến hiệuquả hoạt động của website theo giới tính, độ tuổi, trình độ, vị trí công việc và số lần ghéthăm website ,ta sử dụng phương pháp kiểm định ANOVA và phân tích sâu ANOVA.Ngoài ra, Levene Test cũng được thực hiện trước đó nhằm kiểm định sự đồng nhất củaphương sai của những nhóm nhân tố khác nhau trước khi tiến hành kiểm định sự khác biệtcủa giá trị trung bình

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Tìm hiểu về Internet

1.1.1 Khái niệm

Internet là một hệ thống toàn cầu của các mạng máy tính được kết nối, sử dụng giaothức có tên là TCP/IP (Transmission Control Protocol / Internet Protocol) để kết nối vàtruyền dữ liệu giữa các máy tính, tạo điều kiện thuận lợi cho các dịch vụ truyền thông dữliệu như đăng nhập từ xa, truyền các tập tin, thư tín điện tử, các nhóm thông tin

Thông qua website, doanh nghiệp có thể tiếp thị hình ảnh, thương hiệu, dịch vụ, sảnphẩm của mình ra ngoài phạm vi, khu vực của quốc gia

Theo Tổng cục Thống kê, tổng số người sử dụng Internet tại Việt Nam tính đếntháng 7/2011 là 31,1 triệu người, tăng 24% ( chiếm hơn 30% dân số Việt Nam) và 4 triệungười dùng Internet băng thông rộng, tăng 19% tính theo năm

Các lợi thế của Internet :

- Hướng hoạt động của doanh nghiệp từ nội địa hoặc cục bộ ra toàn cầu

- Website là nơi trưng bày, giới thiệu sản phẩm, hàng hóa dịch vụ của Doanh nghiệp.Hoạt động liên tục 24/7, không giới hạn thời gian và không gian

- Website là kênh thông tin giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo nhất và hữu dụngnhất với hình ảnh, các giới thiệu, các media…

- Website còn là một kho hàng khổng lồ, không giới hạn về sức chứa

- Hơn cả, website là một kênh bán hàng tốn ít chi phí nhất

1.1.2 Lịch sử hình thành

Internet ra đời trên cơ sở mạng ARPANET của Bộ Quốc Phòng Mỹ xây dựng trongnhững năm 1970 để chia sẻ thông tin khoa học và quân sự Năm 1983, ARPANET sửdụng bộ giao thức TCP/IP và sau đó, Tổ chức Khoa học Quốc gia của Mỹ (NationalScience Foundation – NSF) tài trợ cho việc xây dựng NSFNET thay thế cho ARPANET.Năm 1989, Tim Berners Lee làm việc tại trung tâm nghiên cứu nguyên tử Châu Âu

CERN đề xuất một giao thức mới để truyền thông tin Kỹ thuật này đặt cơ sở trên hệ

thống siêu văn bản và dẫn đến sự hình thành World Wide Web ( WWW) vào những

Website tương tự như quảng cáo trên các trang vàng, nhưng có điểm khác ở chỗ nócho phép người truy cập có thể trực tiếp thực hiện nhiều việc trên website như giao tiếp,trao đổi thông tin với người chủ website và với những người truy cập khác, tìm kiếm, muabán vv Hàng triệu người trên khắp thế giới có thể truy cập website- nhìn thấy nó chứkhông giới hạn trong phạm vi lãnh thổ nào cả Đối với một doanh nghiệp, Website là mộtcửa hàng ảo với hàng hoá và dịch vụ có thể được giới thiệu và rao bán trên thị trường toàncầu Cửa hàng đó mở cửa 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần, quanh năm, cho phép kháchhàng của bạn tìm kiếm thông tin, xem, mua sản phẩm và dịch vụ của bạn bất cứ lúc nào

họ muốn

1.2.2 Một số khái niệm cơ bản liên quan đến website

Tên miền (domain): Tên miền chính là địa chỉ website, tên miền này là địa chỉ duy

nhất trên internet Website bắt buộc phải có tên miền, có hai loại tên miền :

- Tên miền quốc tế là tên miền có đuôi .com .net .org .biz Ví dụ nhưwww.finalstyle.com, www.phongcachso.com

- Tên miền Việt Nam có đuôi quốc tế thêm đằng sau .vn nhưwww.hoabachkhoa.com.vn, www.conduongmoi.com.vn, sohacogroup.com.vn

Web Server:là máy chủ chuyên cung cấp các dịch vụ web.Nó đóng vai trò phục vụ

đối với các yêu cầu của người sử dụng.Bản thân Web Server là một phần mềm.Khi làmviệc nó được nạp vào bộ nhớ và đợi các yêu cầu (request) của các khách hàng(client).Khách hàng ở đây có thể là một người sử dụng trình duyệt Web để gửi yêu cầuđến các Web Server.Khi nhận được yêu cầu của khách hàng,Web Server phân tích và tìm

kiếm thông tin,tư liệu được yêu cầu để gửi cho khách hàng.

Database Server:là máy chủ lưu trữ tất cả các dữ liệu liên quan đến website.

Tùy theo nhu cầu mà doanh nghiệp có thể thuê hosting với dung lượng thích hợp :

- Dung lượng host: Là nơi để lưu cơ sở dữ liệu của website (hình ảnh, thông tin …)

thường được đo bằng MB Dung lượng host càng lớn thì càng lưu trữ được nhiều dữ liệu.Thông thường một website cần dung lượng host khoảng từ 10 đến 100MB

- Băng thông hay dung lượng truyền: Là tổng số MB dữ liệu truyền (download,

upload) qua máy chủ nơi đặt website trong một tháng Băng thông càng lớn thì càng hỗtrợ được nhiều khách hàng truy cập vào website Thông thường một website cần băngthông khoảng từ 1.000 đến 10.000 MB / tháng

1.2.3 Các thành phần thường có trong website

Banner: là một file ảnh có kích thước dài,được thiết kế bắt mắt nhằm thu hút khách

hàng,thường nằm ở 1/3 trên của trang.Banner được dùng trong việc quảng cáo như quảngcáo sản phẩm,quảng cáo sự kiện

Logo: là biểu tượng của website, cũng có thể là biểu tượng của cơ quan chủ

quản website

Counter: là bộ phận đếm số người truy cập website.

Search form: hộp thoại giúp người xem nhanh chóng tìm kiếm thông tin cần

tìm Search form có thể dùng để tìm thông tin trong một trang, một site hay tất cả các sitetrên toàn cầu

Navigator: là tập hợp những đường liên kết dẫn đến các trang chuyên đề Có thể

gọi navigator là menu list cũng đúng

Header: là thành phần luôn luôn hiện diện phần trên cùng của tất cả các trang web,

thường chứa các navigator.Một website được cấu trúc chặt chẽ cần phải có header này

Footer: là thành phần luôn luôn hiện diện ở phần dưới cùng của tất cả các trang,

chứa các thông tin cần thiết: Contact us, Private policy, About us hay nối với các trangchuyên đề Mục đích của header và footer là giúp người xem không bị lạc hướng trongkho thông tin của bạn.Nếu thiếu footer hay header, trang web trở thành trang cụt (orphanpage)

Frame: là hình thức chia khung trang, giúp bố trí các trang vừa cố định về hình thức,

vừa thay đổi về nội dung.

Forum: trang thảo luận, người xem có thể trao đổi thông tin cho nhau bằng cách gõ

ý kiến vào đó lưu lại trên trang web và đợi người khác trả lời, hưởng ứng Forum giúpnâng cao kiến thức tập thể và hấp dẫn người xem

Chat: một thành phần khác giúp hai hay nhiều bạn đọc tán gẫu với nhau trực tiếp.

Các thông tin Chat không lưu lại trên trang web

Multimedia: là các file ảnh, video hay âm thanh lồng trong trang

1.2.4 Phân loại Website

Có rất nhiều loại website nhưng có thể phân thành 2 loại cơ bản như sau:

- Website cung cấp thông tin: như các website báo điện tử, website cung cấp thôngtin theo những chuyên đề cụ thể Thông thường các website cung cấp thông tin miễn phí

và nguồn thu đến từ phí quảng cáo trên website khi có lượng người xem thường xuyênđông Tuy nhiên nếu các thông tin có giá trị cao, người xem có thể sẽ phải trả phí để xemđược cái thông tin này

- Website cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ:Các website này có thể chỉ giới thiệuthông tin về các sản phẩm, dịch vụ hoặc có thể có những tính năng giúp người xem có thểmua sản phẩm dịch vụ thẳng từ website (các website thương mại điện tử )

Từ 2 loại website cơ bản như trên đã phát triển thành rất nhiều mô hình Website đadạng và phong phú như :

- Cổng thông tin (Portal)

- Sàn giao dịch (Marketplace)

- Cửa hàng, siêu thị trực tuyến (E-store)

- Báo điện tử (E-newspaper)

- Mạng xã hội (Social Networking Website)

- Danh bạ (Web Directory)

Website đem lại lợi ích lớn cho các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến như là:

- Mở rộng thị trường: Với tính chất không biên giới của mình,website có thể giúp

các tổ chức mở rộng thị trường,tìm kiếm và tiếp cận khách hàng,nhà cung cấp và các đốitác trên khắp thế giới với một mức chi phí thấp hẳn

- Giảm chi phí sản xuất: Đó là chi phí giấy tờ,chi phí chia sẻ thông tin,in ấn hay gửi

văn bản truyền thống

- Cải thiện hệ thống phân phối: Giảm lượng hàng lưu trong kho và độ trễ trong việc

phân phối hàng

- Vượt giới hạn về thời gian: Thông qua các giao dịch web và internet ,các hoạt

động kinh doanh được thực hiện 24 giờ 1 ngày và 365 ngày 1 năm mà không làm mấtthêm nhiều chi phí biến đổi

- Sản xuất hàng theo yêu cầu: Các tổ chức có thể tiếp cận sát hơn với mọi nhu cầu

của khách hàng và đáp ứng chúng

Ngoài ra còn tạo ra một số mô hình kinh doanh mới,tăng tốc độ các sản phẩm tung

ra thị trường,giảm chi phí thông tin liên lạc,củng cố quan hệ khách hàng cập nhật thông

tin,nâng cao uy tín và hình ảnh công ty,cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng

- Bên cạnh đó, website cũng mang trong mình những hạn chế chính như độ bảo mật

và bản quyền thông tin, độ tin cậy của khách hàng, nhiều lĩnh vực còn chưa được sựchứng thực của Cơ quan có thẩm quyền,…

1.2.6 Đặc trưng, vai trò và các tiêu chuẩn của sản phẩm trong website

Sản phẩm trên website không phải là hình thức hiện hữu của sản phẩm trên thực tế

mà chỉ mang trong mình những thuộc tính ảo như: hình ảnh, thông số kỹ thuật, giá Sảnphẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh là phần quan trọng nhất mà doanh nghiệp thểhiện trên website Do đó việc thể hiện sản phẩm, dịch vụ sao cho đạt được mục đích là hỗtrợ tối đa việc xem xét, đánh giá và hiểu rõ về bản chất, chất lượng, tính năng,… của sảnphẩm qua giao tiếp trên trang web Các sản phẩm và dịch vụ có thể được phân loại và cónhững đặc tính như sau:

Sản phẩm hữu hình

Sản phẩm hữu hình là những sản phẩm hàng hóa vật chất cụ thể được phục vụ nhu

cầu tiêu dùng, sản xuất.Việc trao đổi giao nhận phải được thực hiện thật giữa người mua

và người bán

Thông tin giới thiệu về sản phẩm cần được tập trung về các đặc tính cơ bản (lý hoátính) để mô tả sản phẩm đó như: quy trình sản xuất, quy trình chế biến; kích thước (hìnhdung về độ lớn bằng các chuẩn mực hay thông qua sự so sánh với những sản phẩm khác

có kích thước dễ hình dung), hình dạng, thông số kỹ thuật (được trình bày dưới dạng hìnhảnh); thành phần cấu thành sản phẩm: chất liệu, nguyên liệu chính và phụ liệu; các thôngtin chứng nhận đăng ký chất lượng, bản quyền, vệ sinh thực phẩm, các giải thưởng đạtđược,…; chức năng sử dụng (thông qua sách hướng dẫn kể cả dưới dạng âm thanh, hìnhảnh); thương hiệu sản phẩm

Đặc tính thị trường của sản phẩm cũng cần được chú ý Mỗi sản phẩm đều có đốitượng thị trường và khách hàng khác nhau để phục vụ, tuỳ thuộc vào đặc điểm về giớitính, lứa tuổi, hay đối tượng là cơ quan hay cho gia đình, thị trường ở trong nước hay thịtrường quốc tế, và cho những tầng lớp xã hội khác nhau… những điều đó sẽ quyết định sựkhác biệt trong cấu trúc và thiết kế thẩm mỹ cho sản phẩm

Giá trị sản phẩm hữu hình là đặc tính không cố định tùy theo thời gian, đó là cácchương trình khuyến mãi, giảm giá, hay các mục đích khác của doanh nghiệp

Sản phẩm vô hình

Là những sản phẩm như dịch vụ du lịch, nhà hàng, khách sạn, y tế, giải trí, dịch vụbảo trì… cũng như các sản phẩm có thể thực hiện việc giao nhận thông qua website nhưcác file dữ liệu, software… Mọi loại hình dịch vụ có những đặc tính chuyên môn riêng,cấu trúc quy trình riêng cũng như các bảng giá chuẩn hỗ trợ sử dụng thuận tiện

Cũng như các sản phẩm hữu hình, các sản phẩm dịch vụ cũng cần được xây dựngvới các thông tin hỗ trợ cho người tiêu dùng thấy được tất cả các đặc điểm riêng của sảnphẩm, cách thức sử dụng, hiệu quả,…

Sản phẩm là những trang thông tin

Ví dụ các Website chứa đựng thông tin quảng cáo, hoặc là thông tin về tình hìnhkinh tế, chính trị, xã hội, văn hoá, nghệ thuật… dành cho nhiều đối tượng khác nhau của

cả cộng đồng hoặc các cơ quan hành chính (phòng thương mại, Ủy ban nhân dân, các khucông nghiệp,…) chứa đựng các thông tin kinh tế, các văn bản luật, các tài liệu học tập và

tư vấn, các dự án đầu tư… Loại hình sản phẩm này không có đặc tính riêng về kích thước,thành phần… cũng như không có yêu cầu về vận chuyển Nhưng lại có đặc tính thay đổi

và không trùng khớp giữa các đơn vị sản phẩm vì mọi tập tin là một sản phẩm hoàn toànkhác nhau về nội dung

1.2.7 Các bước phát triển một Website

Bước 1: Đăng ký tên miền

Tên miền ( Domain name ) là một tên dễ nhớ để gán cho một địa chỉ trên internet,thí dụ: http://www.thanhtamresort.com.vn/ Nó thay thế cho một dải những con số khónhớ (gọi là Internet Protocol numbers) Có thể hiểu tên miền như là địa chỉ (số nhà) trênmạng Interrnet

Bước 2: Thuê máy chủ (webhosting)

Web hosting là nơi không gian trên máy chủ có cài dịch vụ Internet như ftp,www,nơi đó có thể chứa nội dung trang web hay dữ liệu trên không gian đó

Bước 3: Thiết kế website

Tuỳ theo quy mô và nhu cầu của từng cá nhân và doanh nghiệp, các website sẽ cócác chức năng và độ phức tạp khác nhau

Bước 4: Duy trì website

Website của bạn sau khi được xây dựng, cần thường xuyên cập nhật thông tin đểđảm bảo độ tươi mới của nó

Bước 5: Quảng bá website

Để website của bạn hoạt động có hiệu quả nhất,ngoài việc in địa chỉ website trêndanh thiếp của công ty,giới thiệu với bạn bè và người thân,bạn còn có thể quảng bá trêncác phương tiện thông tin đại chúng,các mạng thương mại,báo chí và các trang điện tử

1.3 Mô hình đánh giá giá hiệu quả hoạt động của website

Smith (2001)[17] Tiêu chuẩn đánh giá Website chính phủ và áp dụng để lấy mẫucủa năm trang web của cơ quan chính phủ New Zealand Nghiên cứu cho thấy rằng điềuquan trọng là các trang web cần cung cấp thông tin định hướng, điều kiện cho việc tái sửdụng các thông tin được thực hiện rõ ràng, các mối quan tâm được giải quyết, các tài liệu

in ấn được điều chỉnh đúng đắn với môi trường web,vật liệu được giữ hiện tại, các chi tiếtliên lạc có sẵn, siêu dữ liệu được sử dụng có hiệu quả, các liên kết bên ngoài được thực

hiện một cách thích hợp, các trang được truy cập cho người dùng khuyết tật, và thông tintrợ giúp trên công cụ tìm kiếm và các cơ sở khác được thực hiện có sẵn cho người dùng.Park và Gretzel (2007)[13] đã đề xuất 12 yếu tố thống nhất của trang web đánh giá,

đó là dễ sử dụng, chất lượng thông tin, đáp ứng, xuất hiện hình ảnh, an ninh / bảomật,tương tác, tin tưởng, thực hiện, cá nhân, quảng cáo / thuyết phục, vui đùa và tích hợpcông nghệ Chiou et al (2010)[5] ngưng tụ các yếu tố chiều của mỗi nghiên cứu thànhviên và 12 yếu tố thống nhất của Gretzel[13] Do đó, họ đề xuất một khuôn khổ chiếnlược như một đánh giá nội bộ để đảm bảo tính thống nhất giữa chiến lược web và trangweb thực tế hiện diện, được tham gia phân tích chiến lược Web và cách tiếp cận bao gồmđánh giá trong ba giai đoạn giao dịch, framework được thiết kế để có áp dụng bởi mộttrang web cụ thể các mục tiêu và mục tiêu của mình thông qua một trong năm giai đoạncủa quá trình đánh giá (xem Hình 2): Quá trình đánh giá Website

Quá trình đánh giá Website

Nguồn: Chiou et al.(2010)[5]

Một đánh giá thực hiện bởi Tsai et al (2010)[19] bao gồm các tiêu chí liên quan đểđánh giá chất lượng các trang web (xem Bảng 1)

Tiêu chí đánh giá website

gì các công cụ tìm kiếm của trang web cung cấp [17].

Tốc độ

Tiêu chuẩn này đề cập đến kết nối nhanh chóng và giaohàng, sử dụng tối thiểu lớn đồ họa và màu sắc tươi sáng, dễdàng truy cập vào các liên kết (Bilsel et al., 2006 và tốc độtải website [17]

Sự thích hợp

Tiêu chuẩn này bao gồm độ sâu có liên quan phạm vi vàđầy đủ của thông tin (Lee và Kozar, 2006) Các phần khácnhau của trang web nên được thiết kế để đáp ứng nhu cầucủa các nhóm khác nhau của du khách (Cao etal.,2005), chẳng hạn như khách du lịch, các nhà nghiên cứusinh viên, và người dân địa phương

Sự phong phú

Tiêu chuẩn này đề cập đến mức độ chi tiết và phạm vi củanội dung thông tin Đó là, hình chứa trên trang web giàu nộidung (Bilsel etal., 2006)

Tiền tệ

Tiêu chuẩn này đề cập đến thông tin up-to-date.Cuối cậpnhật/ngày xét là một cách quan trọng của thông báo chongười sử dụng các loại tiền tệ của nội dung (Lee và

Kozar, 2006; Smith, 2001)

Sự hấp dẫn

Tiêu chuẩn này bao gồm các trang web thu hút để đọc vàgiúp đỡ visitor thúc đẩy sự phấn khích của họ, chẳng hạnnhư thông qua đồ họa, trò chơi trực tuyến,phim hoạt hình,screensaver, tải phần mềm, và Q & As [7]

An ninh Tiêu chí này đề làm thế nào một trang web được chứng

minh là đáng tin cậy cho khách hàng (Ho và Lee,

2007) Một trang web tự tin nên đảm bảo bí mật của dữ liệu

cá nhân và riêng tư người dùng của nó "cũng như ngăn chặn

sự nội dung của một tin nhắn bị giả mạo (Büyüközkan etal.,

Riêng

Tiêu chuẩn này bao gồm một giao diện cá nhân, có hiệu quảnhất-to-one thông tin và dịch vụ tùy chỉnh (Lee vàKozar,2006)

Nội dung của các trang web có thể cung cấp cho ngườidùng với các liên quan và up-to-thông tin ngày đó sẽ giảiquyết nhu cầu cụ thể của khách hàng (Ho và Lee,2007).Đáp ứng tiêu chí này đề với việc cung cấp các thôngtin về Câu hỏi thường gặp và nhắc hỗ trợ cho việc giảiquyết các vấn đề [4]

Liên kết

Tiêu chuẩn này đề cập đến tính sẵn có của các liên kết đếnchính phủ khác tổ chức (Büyüközkan và Ruan2007), côngviên quốc gia khác nhau, sinh thái bảo vệ, du lịch và cáctrang web liên quan

Nguồn: Tsai et al (2010)[19]

-Ip et al (2011)[8] đã đề xuất một khuôn khổ trang web đánh giá bao gồm đánh giábởi giai đoạn, đánh giá của các tính năng và đánh giá bởi các tính năng và hiệu quả Họphân tích các nghiên cứu trước đó của du lịch và trang web đánh giá khách sạn (xem Hình3)

Nguồn: Ip et al.(2011)[8]

Tóm tắt đánh giá website 1.4 Các tiêu chí sử dụng trong đánh giá hiệu quả hoạt động của website

Đối với một nghiên cứu trước đó đã sử dụng nhiều tiêu chí sử dụng tập trung để

đánh giá các trang web B2C, bao gồm khả năng sử dụng các trang web của [20], lòng trung thành của khách hàng [Mithas et al 2006], ý định mua của khách hàng [Song and Zahedi 2005], khả năng trở lại [Palmer 2002], và sự hài lòng của khách hàng [11]

[6,15] Xác định hiệu quả của trang web như một chỉ số toàn diện chất lượng hệ

thống web như trang web bảo mật và độ tin cậy cao, nội dung website, chất lượng thôngtin, chất lượng dịch vụ web (ví dụ như tạo thuận lợi cho việc sử dụng trang web, tần suất

sử dụng chức năng của website, sự hài lòng của người dùng web)

Huizingh 2000 [7] Các tiêu chí về hiệu quả web bao gồm sự phong phú thông tin,

cập nhật liên tục, chuyển hướng tốt và tương tác tốt; đầy đủ thông tin trên trang chủ đểtìm sự “ cân bằng”,bố trí sắc màu, kiểu chữ, kích thước, kết hợp giữa văn bản và thông tin

Đánh giá theo từng giai đoạn

Đánh giá bởi các tính năng

Đánh giá bởi các tính năng

Cấu trúc và nội dung website

Cấu trúc và nội dung website

Thiết kế website

Thiết kế website

Các yếu tố kỹ thuật

Các yếu tố kỹ thuật

Đánh giá bởi tính năng và hiệu quả

Đánh giá bởi tính năng và hiệu quả

Đánh giá của chuyên gia

Đánh giá của chuyên gia

Ý định sử dụng của người tiêu dùng

Ý định sử dụng của người tiêu dùng

Sự hài lòng của người sử dụng

Sự hài lòng của người sử dụng Thời gian xử

lý và tận dụng tài nguyên

Thời gian xử

lý và tận dụng tài nguyên

đồ họa, sắp xếp vị trí, hình dạng, kích thước của các liên kết.

Law and Wong [10] xác định được ba yếu tố quan trọng trong trang web thành công

là phạm vi mức giá khác nhau cho các sản phẩm/dịch vụ, phương thức thanh toán an toàn

và người sử dụng thân thiện

Kanayama, Ogasawara, and Kimijima [9] nhấn mạnh rằng nội dung và khả năng sử dụng là rất quan trọng để tăng tính hấp dẫn của website công ty.Sparkles and Thomas [18]

cho rằng web tốt sẽ có những thông tin cần thiết cho phép quyết định mua hàng và có giá

trị gải trí Sigala (2004) cho rằng các trang web phải cung cấp đầy đủ chức năng hỗ trợ Nusair and Kandampully (2007)[12] xác định sáu yếu tố quan trọng góp phần tạo

nên một trang web thành công đó là : sự điều khiển, sự vui vẻ, chất lượng thông tin, lòngtin, cá nhân và đáp ứng

- Sự điều khiển: Khả năng điều hướng các nhấp chuột sẽ cung cấp môi trường thânthiện và chức năng cho phép người dùng dễ dàng tìm thấy những gì họ cần

- Sự vui vẻ: Bao gồm tính năng như hoạt hình, âm nhạc, video và các hiệu ứng đaphương tiện khác

- Chất lượng thông tin: Đề cập đến số lượng, độ chính xác và hình thức thông tin vềcác sản phẩm dịch vụ được cung cấp trên website

- Lòng tin: Khách hàng dựa trên sự sẵn sàng chấp nhận lỗ hổng trong các giao dịchtrực tuyến và kì vọng tích cực về hành vi cửa hàng trực tuyến trong tương lai

- Cá nhân và đáp ứng: tạo cho khách hàng sự quan tâm cá nhân,sự hiểu biết về nhucầu cụ thể của khách hàng, đáp ứng thắc mắc kịp thời cho khách hàng

Ranganathan and Ganapathy (2002)[14]: Kết luận rằng một website hiệu quả sẽ

phục vụ như là một nguồn chính của thông tin, cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm vàdịch vụ, cho phép truy cập nhanh đến thông tin qua các công cụ như công cụ tìm kiếm vàcung cấp hỗ trợ

Các tiêu chí cơ bản đánh giá trang thông tin điện tử trên mạng internet của các đơn

vị trực thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ (Ban hành kèm theo Quyết định số 2444 BKHCN ngày05 /11/2008 của Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ)

/QĐ-Nội Dung

Điểm Tối Đa

Nội dung

thông tin

- Đảm bảo cung cấp đầy đủ các chuyên mục thông tin theo

Luật Công nghệ thông tin, các văn bản pháp quy có liên quan

và theo chức năng, nhiệm vụ chính của đơn vị

10

- Có qui định/qui chế về cung cấp, cập nhật thông tin 4

- Tần suất cập nhật thông tin (thường xuyên và kịp thời) ít

- Bảo đảm tính chính xác và sự thống nhất về nội dung của

- Thực hiện đúng các quy định của pháp luật về bảo vệ bí

- Chức năng lưu trữ và quản lý dữ liệu hình ảnh (Video) 2

- Chức năng lưu trữ và quản lý dữ liệu âm thanh (Audio) 2

- Trình duyệt Internet khác ( tối thiểu 01 trình duyệt) 1

- Sử dụng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật cho kết nối và tích

hợp dữ liệu (một hoặc nhiều kỹ thuật sau)

- Sử dụng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật cho lưu trữ thôngtin (một hoặc nhiều kỹ thuật)

 Lưu trữ ngay tại máy chủ (tập trung)

 Lưu trữ trên nhiều máy chủ (phân tán)

 Lưu trữ tại thiết bị ngoài

 Data Center

 Network Attached Storage (NAS)

 Storage Area Network (SANs)

 Storage Management Software

- Cung cấp các dịch vụ công trực tuyến thỏa mãn điều kiện

(phân loại theo Bộ TT&TT)

- Cho phép liên lạc trực tiếp với cán bộ quản trị Website 1

- Khả năng thực hiện diễn đàn trao đổi

3

- Diễn đàn có khả năng thảo luận trực tiếp (online) 2

- Diễn đàn cho phép hỏi đáp (offline) 1

- Kết nối website của các đơn vị trực thuộc Bộ KH&CN và

website chính thức của Đảng và Chính phủ 2

Khả năng tìm

kiếm

- Có các thông tin được lưu lại theo thời gian

- Cho phép khai thác cơ sở dữ liệu chuyên dụng 3

Thống kê mức - Có số lượng người truy cập trung bình 7

độ truy nhập

- Có số trang web được người dùng truy nhập (Page View) 2

- Có thời gian người dùng sử dụng website/tháng

-“Trung bình” : Đạt từ 55 điểm đến 69 điểm

-“Kém” : Số điểm đạt dưới 55 điểm

 Mô hình xây dựng bảng hỏi

Mô hình xây dựng bảng hỏi

Dựa vào nghiên cứu về đánh giá hiệu quả hoạt động của website của các nhà khoahọc trên các tạp chí quốc tế Qua quá trình chọn lọc các bộ tiêu chí sao cho phù hợp vớiResort Thanh Tâm và quá trình xây dựng bảng hỏi ta xây dựng mô hình bảng hỏi gồm 8nhóm tiêu chí sau:

- Thiết kế website: Bao gồm 5 câu hỏi và tập trung vào việc đánh giá giao diện, khảnăng cung cấp thông tin cũng như sự kết hợp hài hòa giữa các thông tin đăng tải trênwebsite

- Chất lượng thông tin từ website: Bao gồm 4 câu hỏi về chất lượng thông tin nhưwebsite có cung cấp đầy đủ thông tin mà khách hàng cần không? Các thông tin đó có chitiết không? Có đáp ứng được nhu cầu tìm kiếm của khách hàng hay không

- Công cụ tìm kiếm và hỗ trợ: Khách hàng đến với website Resort Thanh Tâm đểtìm kiếm những thông tin về sản phẩm dịch vụ mà họ cần Vậy nên, công cụ hỗ trợ tốt sẽ

là yếu tố thành công trong hoạt động của website Ở nhóm tiêu chí này sẽ có 4 câu hỏiliên quan đến tốc độ truy cập vào trang web, các thông tin liên hệ có trên website, mức độ

Đánh giá hiệu quả website Resort Thanh Tâm

Thiết kế

website

Tính thân thiện

Quảng cáo dưới

dạng pop-up

Sự trung thành của khách hàng An toàn, an ninh trong thông tin

Trình bày

thông tin

Công cụ tìm kiếm và hỗ trợChất lượng thông

tin website

cho phép khi xem một sản phẩm dịch vụ và sự lưu lại các hoạt động của khách hàng khighé thăm website.

- Tính thân thiện: Với 4 câu hỏi liên quan đến việc đánh giá font chữ, bảng màu củaweb, các cấu trúc, chuyên mục cũng như sự tra cứu có chỉ dẫn thân thiện của website sẽtạo nên tính thân thiện giữa khách hàng và website, tạo nên cảm giác thoải mái, thuận tiệnkhi ghé thăm website và cũng như tạo nên sự trung thành cho những lần sau

- Trình bày thông tin: Một website cung cấp đầy đủ thông tin nhưng không biết cáchtrình bày sẽ làm cho website trở nên phức tạp, gây khó khăn cho việc tìm kiếm của kháchhàng Ở nhóm này có 3 câu hỏi về đánh giá các trình bày thông tin ở trang đầu tiên, độtương phản giữa nền, chữ và sự đánh giá tổng hợp về cách thức trình bày thông tin

- Quảng cáo dưới dạng pop-up: là các quảng cáo thường chiếm một góc nhỏ củawebsite khi chúng ta ghé thăm website, nó dùng để quảng cáo về một sản phẩm dịch vụnào đó Ở nhóm tiêu chí này sẽ có 2 câu hỏi là quảng cáo này gây khó chịu, mất thời gian

và quảng cáo này rất có ích

- An toàn, an ninh trong thông tin: Nhóm tiêu chí này sẽ tạo nên sự tin tưởng củakhách hàng khi ghé thăm website Với 3 câu hỏi liên quan đến độ bảo mật thông tin cánhân cũng như cũng như đưa ra hình ảnh, vị thế của công ty hiện tại để nói lên mức độ antoàn

- Sự trung thành của khách hàng: Với 3 câu hỏi về việc website có cung cấp đầy đủthông tin mà họ cần hay không, các thông tin có được cập nhật thường xuyên hay không

và khách hàng có được tư vấn trực tiếp và nhanh chóng hay không để đưa ra quyết định

về sự trung thành của khách hàng tức là sự ghé thăm vào lần sau của khách hàng

 Đánh giá hiệu quả hoạt động của website

Tám nhân tố trong đánh giá website:

- Thiết kế website (5 biến) kí hiệu từ THIETKE1 đến THIETKE5

- Chất lượng thông tin website (4 biến) kí hiệu từ THONGTIN1 đến THONGTIN4

- Công cụ tìm kiếm và hỗ trợ (4 biến) kí hiệu từ HOTRO1 đến HOTRO4

- Tính thân thiện (4 biến) kí hiệu từ THANTHIEN1 đến THANTHIEN4

- Trình bày thông tin (3 biến) kí hiệu từ TRINHBAY1 đến TRINHBAY3.

- Quảng cáo dưới dạng pop-up (2 biến) kí hiệu từ QUANGCAO1 đếnQUANGCAO2

- An toàn,an ninh trong thông tin(3 biến) kí hiệu từ ANTOAN1 đến ANTOAN3

- Sự trung thành của khách hàng (3 biến) kí hiệu từ TRUNGTHANH1 đếnTRUNGTHANH3

Cụ thể nội dung các thang đo được trình bày ở bảng dưới đây:

Các thang đo hiệu quả hoạt động của website ST

Thiết kế website

1 Giao diện trang web bắt mắt, bố cục sắp xếp hợp lý,

dễ nhìn

THIETKE1

2 Trang web cung cấp đầy đủ thông tin về các sản phẩm

3 Trang web có chỉ dẫn sử dụng rõ ràng, thuận tiện cho

Kết hợp hài hòa giữa văn bản và hình ảnh, thông tin

đồ họa của các sản phẩm dịch vụ

THIETKE5

Chất lượng thông tin từ website

1 Website cung cấp những thông tin cần thiết mà tôi cần THONGTIN1

2 Website cung cấp những thông tin đa dạng THONGTIN2

3 Website cung cấp những thông tin đầy đủ và chính

xác

THONGTIN3

4 Tôi có thể tìm thấy thông tin chi tiết về các vấn đề tôi

cần trên website này

3 Các thông tin được lưu lại theo thời gian HOTRO3

4 Rất đễ dàng liên hệ với công ty thông qua thông tin HOTRO4

liên hệ được cung cấp trên website

Tính thân thiện

2 Thiết kế đẹp,màu sắc phù hợp, gần gũi với người dùng THANTHIEN2

Trình bày thông tin

1 Nội dung sử dụng từ ngữ ngắn gọn giúp tôi dễ tìm

2 Thông tin được trình bày rõ ràng, hợp lý, nội dung chi

tiết giúp tôi dễ hiểu

TRINHBAY2

3 Độ tương phản giữa nền và chữ hợp lí TRINHBAY3

Quảng cáo dưới dạng pop-up

1 Tôi thấy đây cũng là một thông tin hữu ích QUANGCAO 1

2 Tôi cảm thấy khó chịu và làm mất thời gian của tôi QUANGCAO2

An toàn,an ninh trong thông tin

1 Độ bảo mật thông tin cá nhân tôi tại website cao ANTOAN1

2 Tôi cảm thấy thật an toàn khi thực hiện các giao dịch ANTOAN2

3 Thanh Tâm là Resort nỗi tiếng và có uy tín trên địa

ra mô hình xây dựng bảng hỏi để phục vụ cho nghiên cứu của mình.Sử dụng các phương pháp phân tích xử lý số liệu như là:thống kê mô tả;đánh giá độ tin cây thang đo

Cronbach’s Alpha ;phân tích nhân tố thông qua phân tích EFA, kiểm định KMO và Bartlett EFA;kiểm tra mối tương quan tuyến tính của các biến trong mô hình hồi quy

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG WEBSITE CÔNG TY TNHH

DỊCH VỤ DU LỊCH THANH TÂM 2.1 Giới thiệu tổng quan về Resort Thanh Tâm

2.1.1 Giới thiệu tổng quan

Nằm ở trung tâm Lăng Cô,Thanh Tâm Resort là khu nghỉ mát đẹp nổi tiếng từng thuhút nhiều du khách đến tham quan và nghỉ dưởng.Khu nghỉ mát cách không xa đèo HảiVân,nằm trên Quốc lộ 1A,rất thuận tiện cho du khách dừng chân

Trong xu thế phát triển chung của ngành du lịch tỉnh nhà,khi Lăng Cô được côngnhận là một trong những vịnh đẹp nhất thế giới,Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch ThanhTâm đã mạnh dạn đầu tư mở rộng hình thức và quy mô kinh doanh.Thanh Tâm được xem

là một trong những đơn vị tiên phong trong việc phát triển ngành du lịch vốn còn sơ khaitại Lăng Cô,Phú Lộc,Thừa Thiên Huế.Trải qua hơn 10 năm xây dựng và phát triển Công

ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Thanh Tâm đã có những bước phát triển vượt bậc,hoàn thànhxuất sắc các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh trên tất cả các lĩnh vực khách sạn,nhà hàng,lữhành,

Hướng đến xây dựng khu nghỉ mát 4 sao,Thanh Tâm vinh dự ngày càng đưa chấtlượng dịch vụ du lịch tốt nhất đến cho quý khách,góp phần đưa văn hóa vẻ đẹp LăngCô,Huế đến nhiều hơn với du khách trong nước và quốc tế

- Tên gọi và địa chỉ liên lạc:

+ Tên : Thanh Tâm Seaside Resort

+ Tên giao dịch: CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH THANH TÂM

+ Địa chỉ: Thị trấn Lăng Cô – huyện Phú Lộc – tỉnh Thừa Thiên Huế

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Thanh Tâm Resort

- Giám đốc: là người trực tiếp chịu trách nhiệm điều hành các hoạt động kinh doanhcủa Resort, theo dõi việc kiểm tra thực hiện các nhiệm vụ được đưa xuống cho các bộphận thực hiện

- Phó giám đốc: giúp Giám đốc điều hành, quản lý kinh doanh, vạch ra phươnghướng kinh doanh và chịu trách nhiệm đôn đốc, kiểm tra tiến độ thực hiện công việc củacác bộ phận

- Phòng Nhân sự: chịu trách nhiệm quản lý về hồ sơ nhân sự, ký kết hợp đồng laođộng, phân công công việc, theo dõi các hoạt động

- Phòng kế toán: thực hiện công tác quản lý tài chính, đảm bảo tính kịp thời, đầy đủ

và đúng nguyên tắc; kết hợp với lãnh đạo và các phòng ban khác để tiến hành kiểm trađánh giá và phân tích kết quả hoạt động kinh doanh

- Bộ phận lễ tân: là nơi liên hệ chính của khách khi ở Resort Làm thủ tục nhận trảphòng, chịu trách nhiệm giải quyết các phàn nàn, thắc mắc của khách trong phạm vi cóthể, kết hợp thường xuyên với các bộ phận khác nhằm đảm bảo đón tiếp khách kịp thời

- Bộ phận nhà hàng: phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng, đảm bảo công tác vệ sinh

an toàn thực phẩm cũng như phục vụ theo yêu cầu của khách hàng khi có sự đặt trước

- Bộ phận khách sạn: phục vụ khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn

- Bộ phận bảo trì: có nhiệm vụ bảo trì và sữa chữa toàn bộ các trang thiết bị máymóc khi các trang thiết bị này gặp sự cố và trục trặc kĩ thuật

2.1.3 Tình hình kinh doanh của Thanh Tâm Resort giai đoạn 2014 - 2015

Tình hình kinh doanh của Thanh Tâm Resort (2014- 2015 )

(Đvt:ngàn)

So sánh 2015/2014

có hiệu quả, ngày càng có uy tín trên thị trường

- Về chi phí: Tổng chi phí của Resort năm 2015 tăng 122,4 % so với năm 2014.Resort nên cố gắng tối ưu chi phí của mình một cách tốt nhất

- Về lợi nhuận: Mức lợi nhuận của Resort năm 2015 tăng hơn 353,5% so với năm

2014 (381 triệu đồng so với 84 triệu đồng).Mức độ tăng giảm của lợi nhuận không phụthuộc nhiều vào biến động doanh thu mà phụ thuộc rất lớn vào chi phí của Resort

2.2 Kết quả nghiên cứu

2.2.1 Mô tả mẫu

Với số lượng 130 bảng hỏi được phát ra và số lượng bảng hỏi thu về hợp lệ là 118bảng hỏi, tác giả thu được kết quả về mẫu nghiên cứu như sau:

Mẫu phân theo giới tính

Kết quả cho thấy trong 118 người trả lời hợp lệ có 47 người là nam và 71 người là

nữ, số lượng nữ giới nhiều hơn so với nam giới (nữ: 60,2%, nam 39,8%)

Mẫu phân theo độ tuổi

Nhìn vào sơ đồ phân bố mẫu theo độ tuổi cho thấy số lượng khách hàng tham giakhảo sát phần lớn là ở độ tuổi từ 31 – 40 chiếm tỷ lệ cao (46,6%), độ tuổi từ 20 – 30(chiếm 34,7%),độ tuổi dưới 20 (chiếm 11%) và độ tuổi trên 40 (chỉ có 7.6%)

TRÌNH Đ CHUYÊN MÔN Ộ CHUYÊN MÔN

Tốt nghiệp PTTH Trung cấpCao đẳng Đại học và sau đại họcKhác

( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Mẫu phân theo trình độ chuyên môn

Kết quả cho thấy trong tổng số những người trả lời câu hỏi về trình độ chuyên môn

đa số là Đại học và sau đại học có 49 khách hàng (chiếm 41,5%) và Cao đẳng (chiếm41,5%).Tỷ lệ khách hàng có trình độ chuyên môn như là Tốt nghiệp PTTH,trung cấp chỉchiếm một tỷ lệ nhỏ lần lượt là 8,5% và 6,8% và còn lại trình độ chuyên khác chiếm tỷ lệrất nhỏ là 1,7%

 Về công việc hiện tại

24.60%

14.40%

46.60%

14.40%

CÔNG VI C HI N T I ỆC HIỆN TẠI ỆC HIỆN TẠI ẠI

Học sinh,sinh viên Nhân viên văn phòngCán bộ công chức Khác

( Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Mẫu phân theo công việc hiện tại

Kết quả cho thấy, không có sự chênh lệch lớn về công việc của các nhóm khách

hàng:Chiếm tỷ lệ cao nhất với 55 khách (chiếm 46,6%),học sinh sinh viên có 29 khách(chiếm 24,6%), nhân viên văn phòng có 17 khách (chiếm 14,4%), 17 khách thuộc côngviệc khác (chỉ chiếm 14,4%).

 Thống kê số lần đến với Thanh Tâm Resort

Chưa bao giờMột lần Hai lần Trên hai lần.000%

Thống kê số lần đến với Resort

Có 25,4% tương ứng với 30 khách đã đến Resort một lần, 31,4% tương ứng với 37khách đã đến Resort hai lần, 23,7% tương ứng với 28 khách đến Resort trên hai lần và19,5% tương ứng với 23 khách chưa bao giờ đến Resort.Qua đây ta thấy số lần khách đếnResort cũng như số lần khách quay lại Resort chiếm tỷ lệ cao Resort có website cung cấpđầy đủ thông tin hấp dẫn về các sản phẩm dịch vụ làm thu hút du khách cùng với phongcách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên, chất lượng của các dịch vụ đã nâng cao lòngtrung thành của khách hàng

 Thống kê người đi cùng

Gia đình Bạn bè Công ty Khác.000%

Thống kê người đi cùng

Kết quả ta thấy ó 46,6% tương ứng với 55 khách đến với Resort cùng gia đìnhchiếm tỷ lệ cao nhất, có 31,4% tương ứng với 37 khách đến với Resort cùng với công ty,17,8% tương ứng với 21 khách đến Resort với bạn bè Còn lại chiếm tỷ lệ rất thấp là khácchiếm 4,2% ( 5 người) và đi một mình không có người nào

 Thống kê số lần ghé thăm website

Lần đ

ầu tiên

Lần t

hứ hai

Lần t

hứ ba

Trên

ba lần.000%

Thống kê số lần ghé thăm website

Kết quả điều tra cho thấy vào có 53 khách đã ghé thăm website lần thứ hai (chiếm44,9%), 28 khách đã ghé thăm website lần đầu tiên (chiếm 23,7%), 18 khách đã ghé thămwebsite lần thứ ba chiếm 15,3% và 19 khách đã ghé thăm website trên ba lần (chiếm

16,4%).Nhìn mô hình trên ta có thể thấy được lượng khách quay lại website chiếm tỷ lệlớn nhất

 Thống kê sự cần thiết của thông tin khi khách hàng ghé thăm

Tất c

ả thô

ng tin

Một

số th

ông tin

Khôn

g có t

hông

tin.000%

Thống kê mức độ thông tin khách tìm được

Qua kết quả điều tra cho thấy có 58 khách tìm được một số thông tin mà họcần(chiếm 49,2%), 53 khách tìm được tất cả thông tin mà họ cần (chiếm 44,9%) và chiếm

tỷ lệ rất thấp là 7 khách không tìm được thông tin mà họ cần (chiếm 5,9%)

2.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha

Sử dụng Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy các tham số ước lượng trong tập

dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong mô hình Những biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ bịloại khỏi tập dữ liệu

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên thì thang đolường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằngCronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang

nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach’s

Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được Hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0.3 Các

biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được xem là biến rác và được loại khỏithang đo (Nannally và Burnstein,1994).

Kết quả kiểm định của các nhóm biến

Chỉ tiêu

Tương quan biến tổng

Thang đo Chất lượng thông tin Website có 4 biến quan sát ký hiệu làTHONGTIN1, THONGTIN2, THONGTIN3, THONGTIN4, các biến quan sát này đều có

hệ số tương quan biến tổng từ 0,618 trở lên và có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0,771lớn hơn 0,7 nên là thang đo tốt

Thang đo Công cụ tìm kiếm và hỗ trợcó 4 biến quan sát ký hiệu là HOTRO1,HOTRO2, HOTRO3, HOTRO4, các biến quan sát này đều có hệ số tương quan biến tổng

từ 0,643 trở lên và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0,787 lớn hơn 0,7 nên đây là thang

đo tốt

Thang đo Tính thân thiệncó 4 biến quan sát ký hiệu là THANTHIEN1,THANTHIEN2, THANTHIEN3, THANTHIEN4, các biến quan sát đều có hệ số tươngquan biến tổng từ 0,637 trở lên và có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0,770 lớn hơn 0,7nên đây là thang đo tốt

Thang đo Trình bày thông tin có 3 biến quan sát ký hiệu là TRINHBAY1,TRINHBAY2, TRINHBAY3, các biến quan sát này đều có hệ số tương quan biến tổng từ0,566 trở lên và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0,631 lớn hơn 0,6 nên thang đo nàychấp nhận được

Thang đo Quảng cáo có 2 biến quan sát ký hiệu là QUANGCAO1, QUANGCAO2,các biến quan sát này có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0,412 nhỏ hơn 0,6 nhóm biếnnày sẽ bị loại khỏi mô hình do không đủ độ tin cậy nên ta dừng đánh giá nhân tố này ởđây

Thang đo An toàn thông tin có 3 biến quan sát ký hiệu là ANTOAN1, ANTOAN2,ANTOAN3, các biến quan sát này đều có hệ số tương quan biến tổng từ 0,642 trở lên và

hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0,687 lớn hơn 0,6 nên thang đo này chấp nhận được

Thang đo Lòng trung thành có 3 biến quan sát ký hiệu là TRUNGTHANH1,TRUNGTHANH2, TRUNGTHANH3, các biến quan sát này đều có hệ số tương quanbiến tổng từ 0,232 nhỏ hơn 0,3 và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0,289 nhỏ hơn 0,6.Tuy nhiên Cronbach’s Alpha nếu loại biến của biến quan sát TRUNGTHANH1 này là

0,733 lớn hơn Cronbach’s Alpha = 0,605 nên nếu loại biến sẽ làm cho hệ số Cronbach’s

Alpha tăng lên do đó ta tiến hành thủ tục loại biến TRUNGTHANH1 rồi kiểm định lại,kết quả như sau:

Bảng 2.3 Hệ số Cronbach’s Alpha Sự trung thành Biến quan sát Trung bình

thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Lòng trung thành: Cronbach’s Alpha = 0,733

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha thì có biếnTRUNGTHANH1,QUANGCAO1 và QUANGCAO2 bị loại,các biến này sẽ không đưavào phân tích EFA Tiếp theo tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám pháEFA(exploratory factor analysis), đây là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rútgọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là cácnhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tincủa tập biến ban đầu (Hair & ctg,1998)

Theo Hair & các cộng sự (1998), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhântố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

• Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu

• Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng

• Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Theo Nguyễn Khánh Duy (2009) vì nghiên cứu sau khi EFA sẽ tiến hành CFA vàSEM nên việc thực hiện phân tích nhân tố khám phá với những điều kiện sau:

- Sử dụng phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax

- Tiêu chuẩn Factor loading lớn nhất của mỗi Item ≥ 0,5