Quản lý chất lượng nguyễn như phong

Chương 1 giới thiệu các kiến thức cơ bản về quản lý .chất lượng bao gồm vị trí của quản lý chất lượng trong kỹ thuật công nghiệp, lịch sử chất lượng, các định nghĩa về chất lượng, đánh g

ĐẠI HỌC Q U ÍC GIA TP Hổ C H ؛ MINH

٠ -

٠ ،

T H Ơ I ?٦ ٠ u v í vầu٤ ٠T iy

١ r - - - ạ - -

3 0 0 3 4 8 1 2

N H À X U Ấ T B Ả N ĐẠI H Ọ C QUỐC G IA

T P H ồ C H Í M INH ٠ 2009

GT 01 CN(V)

D H Q G H C M -211٠2M9/CXBÆ76٠12^HQGTPHCM

CN.G٩r.514-09(T)

MỤC LỤC

4.5 Chọn lựa, đào tạo và duy trì nguồn nhân lực 65

5.4 Mục tiêu và đo lường

5.5 Thể hiện lãnh đạo chất lượng

5.6 Tự phát triển và trao quyền

5.7 Tham gia

5.8 Khen thưởng và công nhận

Chương 6 CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

6.1 Các công cụ quản lý chất lượng

Kiểm soát chất lượng

Kiểm soát chất lượng bằng thống kê

Kiểm soát chất lượng mờ

Chương 8 CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG

8.1 Cài tiến chất lượng

8.2 Dự án cải tiến chất lượng

8.3 Cải tiến liên tục

8.4 Kaizen

8.5 6ơ

8.6 Cải tiến và đổi mới

Chương 9 ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG

126

129

133

142 144144145150

151 153

LỜI NÓI ĐẦU

Quan lý chấl lượng là một chức năng quan trọng của kỹ sư hệ thống công nghiệp Ngành Kỹ thuật Công nghiệp là một ngành kỹ thuật tương tự những

ngành kỳ thuật khác như Kỳ thuật Điện, Kỹ thuật Điện tử, Kỹ thuật Xây

dựng, Kỳ thuật Cơ khí, đào tạo kỹ sư có kiến thức và kỹ năng để thiết kế,

vận hành, cải tiến hiệu quả hệ thong sản xuất dịch vụ, là hệ thong tích hợp

con ngirời, thiết hị, vật liệu, thông tin, năng lượng.

Nhằm thỏa mục tiêu trên, kỹ sư hệ thống công nghiệp được trang bị các kiến thức và kỹ năng nhàm thực hiện các chức năng: hoạch định vị trí, mặt bằng, thiết kế sản phẩm - dịch vụ, đo lường lao động và thiết kế công việc, hoạch định quy trình sản xuất, hoạch định và điều độ sản xuất; quản lý vật tư tồn kho quản lý chất lượng, quản lý bảo trì, quản lý dự án

Đe thực hiện các chức năng trên, kỹ sư hệ thống công nghiệp được trang bị các công cụ: xác suất thống kê, kinh tế kỳ thuật, dự báo, vận trù, kỹ thuật hệ thống, phân tích hệ thống thông tin, mô hình hóa và mô phỏng, ra quyết định, trí tuệ nhân tạo, logic mờ

QỤẢN LÝ CHẮT LƯỢNG được biên soạn cho sinh viên ngành K.ỹ thuật Hệ thống Công nghiệp nói riêng và sinh viên các chuyên ngành khác có quan tâm đến chất lượng nói chung Cuốn sách được soạn yới mục tiêu trang bị các khái niệm cũng như kiến thức cơ bản về quản lý chất lượng, làm nền tảng cho các kỹ thuật chuyên sâu về kiểm soát chất lượng, cải tiến chất lượng

Nội dung tài liệu bao gồm 9 chương Chương 1 giới thiệu các kiến thức cơ bản về quản lý chất lượng bao gồm vị trí của quản lý chất lượng trong kỹ thuật công nghiệp, lịch sử chất lượng, các định nghĩa về chất lượng, đánh giá chất lượng, các chức năng của quàn lý chất lượng bao gồm hoạch định chất lượng, to chức chất lượng, kiểm soát chất lượng, cải tiến chất lượng Chương 1 cũng giới thiệu về đảm bảo chất lượng, TQM

Chương 2 trình bày về đánh giá chất lượng của một tổ chức với các thành phần chi phí chất lượng, vị trí chất lượng, văn hóa chất lượng, hệ thống chất lượng Chương 2 cũng trình bày hai hệ thống đánh giá là giải thưởng Malcolm Baldrige và Tiêu chuẩn chất lưOTg ISO 9000

Chương 3 trình bày chức năng đầu tiên và quan trọng của quản lý chất lượng, là hoạch định chất lượng, bao gồm hoạch định dài hạn hay hoạch định chiến lược chất lượng, hoạch định trung hạn hay hoạch định sách lược chất lượng là hoạch định sản phẩm và quá trình, hoạch định ngắn hạn hay hoạch định lác vụ, là hoạch định chất lượng khi sản xuất

Chương 4 trinh bày một chức năng khác của quàn lý chất lượng là tổ chức vì chất lượng với các nội dung về các hình thức, cơ cấu tổ chức cũng như vai trò

về một khía cạnh quan trọng trong tổ chức là đào tạo và duy trì nhân lực

Chương 5 trình bày một chiến lược cạnh tranh về chất lượng là văn hóa chất lượng với các nội dung về lý thuyết động cơ, văn hóa chất lượng và phương pháp thay đổi văn hóa chất lượng của một tổ chức

Quản lý chất lượng sử dụng các công cụ nhằm các mục tiêu gia tăng chất lượng, giảm chi phí sản xuất, giảm thời gian sản xuất Chương 6 trình bày các công cụ quản lý chất lượng bao gồm các công cụ cá nhân và các công cụ nhóm, các công cụ định tính và các công cụ định lượng

Chương 7 trình bày một chức năng rất quan trọng của quản lý chất lượng là kiểm soát chất lượng QC với các kiến thức cơ bản về kiểm soát, đo lưòmg,

tự kiểm soát, kiểm soát chất lượng Một nhánh của kiểm soát chất lượng kinh điển là kiểm soát chất lượng bằng thống kê SQC được trình bày với các công cụ lấy mẫu kiểm định, kiểm soát quá trình, thiết kế thực nghiệm Chương này cũng giới thiệu một nhánh khác mang tính thực tế và hiện đại của kiểm soát chất lượng là kiểm soát chất lượng mờ FQC

Chương 8 trình bày một chức năng khác không kém phẩn quan trọng của quản lý chất lượng là cải tiến chất lượng với các phương pháp dự án cải tiến chất lượng, cải tiến liên tục Kaizen, 6ơ Chương này cũng giới thiệu và so sánh các hình thức thay đổi là cải tiến và đổi mới

Đảm bảo chất lượng được trình bày ở Chương 9 với các khái niệm cơ bản về đảm bảo chất lượng và các dạng đảm bảo chất lượng trên phạm vi toàn tổ chức bao gồm kiểm toán chất lượng, đánh giá chất lượng, kiểm toán sản phẩm

Dù đã bỏ ra nhiều thời gian và công sức nhưng lần đầu tiên xuất bàn nên chắc chắn không tránh khỏi nhiều sai sót, tác giả rất mong nhận được nhiều

ý kiến đóng góp của các đồng nghiệp và quý độc giả để sách được hoàn thiện hơn trong lần tái bản Mọi ý kiến đóng góp xin gởi vế;

Bộ môn Kỹ thuật Hệ thống Công nghiệp, Trường Đại học Bách khoa - Đại học Quốc gia TPHCM, 268 Lý Thưmg Kiệt, Quạn 10, TPHCM.

Email: nnnhoníỉícvhcmui ecỉu vn

Ehome: hiip.:^/nww4 hcmui edit, vn/'-mmhoni’

Điện thoại: 38649300

Tác giả Nguyễn N hư Phong

Chương إ

QUẢN LÝ CHÂ.T LƯỢNG

- Kỹ thuật công nghiệp

1.1 KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP

Quàn lý chất lư-ợng là một chức năng quan trọng của kỹ sư hệ thong công nghiệp Kỹ thuật Công nghiệp là một ngành kỹ thuật tương tự những ngành

ﻵﻵ iVvưậX I c م\ل Kỹ thuột Điện Kỹ thuột Điện từ, Kỹ thuột Xây dựng ١ Kỹ thuật Cơ khi, dào tạo kỹ sư có kiến thức và kỹ ndng dể thiêt kế, vận hành,

cải tỉến hỉệu quả hệ thong sản xuat dịch vụ, là hệ thong tích hợp con người,

thiết bỊ, vột Uệu„ thông tln, ndng lượng.

Nhằm thỏa mục tỉêu trên, kỹ sư hệ thống cOng nghiệp dược trang bị các kỉến thức và kỹ năng؛ nhằm thực hiện các chức năng: Hoạch dinh vị tri, mặt bàng, thiết kế sản pham - djch vụ, do lưímg lao dộng và thiết kế công việc, hoạch định quy trìnli sản xuất, hoạch dinh và diều độ sản xuất؛ quản lý vật tư tồn kho, quản ly chẩt lượng, quản lý bảo tri quản lý dự án

các công cụ: xác suất thống kê, kinh tế kỹ thuật, dự báo, vận trù, kỹ thuật hệ thống, phân tích hệ thống thông t؛n, mô hỉnh hóa và mô pỉrỏng, ra quyết dinh, tri tuệ nhân tạo, Joglc mờ.

Walter Shewhart la một trong những người tỉên phong trong việc dưa toán

thống kê vào kíểm soát chất lượng mở ra kỷ nguyên kiểm soát chất lượng

bằng thong kê SQC Một công cụ quan trọng là kỉểm đồ dược xây dựng dựa

trên nguyên lý Shewhart.

Walter Shewhart

Sau thế chiến 2, Joseph Juran và Edwards Deming giới thiệu các công cụ kiểm soát chất lượng bằng thống kê cho người Nhật nhăm giúp người Nhật

tái thiết Năm 1951, Hiệp hội các nhà khoa học và kỹ thuật của Nhật JUSE

đã ra giải thưởng Deming cho các cá nhân và công ty đạt được những tiêu

cbuẩn quản lý chất lượng Juran đã đưa ra bộ ba quản lý chất lượng bao

gồm hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chât lượng

Deming đưa ra chu trình Deming là công cụ căn bản trong kiểm soát và cải

tiến chất lưcmg 14 luận điểm Deming là những ữiết lý cợ bàn của quản lý chất lượng

QUẢN L Ý c h ấ t 'LƯỢNG

Joseph M Juran Edwards Deming

Feigenbaum mở rộng phạm vi chất lượng với khái niệm Kiểm soát chất

lượng toàn diện TQC Philip Crosby xem chất lượng là thứ cho không, chi

phí do kém chất lượng lớn hơn chi phí phòng ngừa chất lượng kém rất

nhiều, ông đã đưa ra tiêu chuẩn hoạt động không lỗi ZD.

A.v Eeigenbaum Philip B CrosbyNgười Nhật cũng đóng góp nhiều trong sự phát triển của chất lượng, có thể

kể ra như sau:

- Kaoru Ishikawa

- Masaaki Imai

- Genichi Taguchi

Kaoru Ishikawa chịu nhiều ảnh hưởng của Deming và Juran, đã ứng dụng

và xây dựng nhiều công cụ chất lượng, một công cụ điển hình là Biếu đồ

nhổn quả hay còn gọi là biếu đồ xưcmg cá.

Kaoru Ishikawa

Masaaki Imai đã biến các lý thuyết phương Tây cho phù hợp với văn hóa Nhật,

một triết lý cải tiến chất lượng do ông xây dựng là cải tiến liên tục Kaizen.

Masaaki Imai

Genichi Taguchi có định nghĩa nổi tiếng về chất lưọmg: '‘‘’Chất lượng là sự

tổn thất của xã hội do sản phẩm mang lại khi đến tay người tiêu d ù n ^ \ định

nghĩa này nhấn mạnh vai trò người sử dụng và liên kết chất lượng với môi

trường Dựa vào định nậhĩa trên, ông đưa ra hàm tôn thát Taguchi trái ngược với quan điểm chất lượng là phù hợp thiết kể, tuy nhiên là mang lại

lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm của người Nhật

Genichi Taguchi

1.2.2 Những cột mốc quan trọng về chất lượng

Người sản xuất, trước thế kỷ XX, tự kiểm soát chất lượng sản phẩm do mình tạo ra Đến đầu thế kỷ XX, Frederick w Taylor, cha đẻ khoa học

quản lý tăng cường hiệu quả công việc qua việc chuyên môn hỏa, việc đảm

bảo chất lượng được chuyên môn hóa và thực hiện bởi thanh tra viên

Frederick w Taylor

QUẦN L Ỷ CHẤT LƯỢNG 11

Những năm ở thập nỉên 1920, Walter Shewhart ở công ty Western Electric

ﻵ

؟

ﺓ \ﺍﺓ kicm soát chất lượng bằng thổng kê SQC.

Thế chiến 2, Bộ Quốc phOng Mỹ dưa ra tiêu chuẩn lấy mẫu kiểm định MIL

STD vẫn dược sử dụng cho dến hôm nay Sau thế chiến 2, các năm cuối thập

nỉên 1940 dến các năm dầu thập niên 1950, hai yếu tố ảnh hưởng chất lượng bao gồm:

- Cách mạng về chất lượng của ngườỉ Nhật

- Sự quan trọng của chất lượng vớỉ cộn-g dồng dẫ

quốc gia về chất lượng

Joseph Juran & Edwards Deming dã giới thíệu SQC cho người Nhật, người Nhật tích hợp chất lượng vào tổ chức, tạo văn hóa cảỉ tiến lỉên tục Kaizen

Thập nỉên 1950,'Feigenbaum dề ra kiểm soát chất lượng tong thể TQC, người Nhật gọi là kiểm soát chất lượng toàn công ty CWQC Thập nỉên 19gO, NASC phát trỉển quản lý chất lượng tong thể TQM, là mô hlnh phát

trỉển cao hơn phạm vỉ rộng hơn các mô hình trước dó Mô hình TQM thay dổỉ cả vẫn hóa chất lượng cùa tổ chLrc

Năm 1987 giảí thưởng Malcolm Baldridge ra dời ở'Mỹ Các quốc gia khác lần lượt cQng cO giải thưởng của minh Năm 1995 giải thưởng chất lượng ٧iệt Nam ra dời Năm 1994 Tỉêu chuẩn dảm bảo chất lượng quốc tế ISO 9000-1994 ra dờỉ, sau dó dến năm 2000 cải tíến thành phiên bản ISO 9000-2000

- Taguclii : Chất lượng là tổn thất xã hội khi sản phẩm dến tay

người tỉêu dUng

Theo Juran, chất lượng là tính hữu dụng của sản phẩm, làm khách hàng hài lòng từ đó chiếm được sự trung thành của khách hàng Sản phẩm là kết quả của một quá trình sản xuất, có thể hữu hình như hàng hóa và vô hình như dịch vụ Tính hữu dụng gồm hai thành phần:

٠Đặc tính sản phẩm

- Không lồi

Đặc tính sản phẩm do chất lượng thiết kế và ảnh hưởng doanh thu Với hàng hóa đặc tính sản phẩm bao gồm chức năng, độ tin cậy, độ bền, tính dễ sử dụng, dễ sửa chữa, thẩm mỹ, đặc tính phụ, uy tín của nhà sản xuất Với dịch

vụ, đặc tính sản phẩm bao gồm độ chính xác, tính kịp thời, tính hoàn chỉnh, thân thiện, dễ c h ịu ,

،

Thành phần không lỗi của chất lượng nói lên chất lượng phù hợp và ảiứi hưởng đến chi phí Quá trình có chất lượng là quá trình không lỗi, không làm lại, không lặp vòng, không thừa, không lãng phí Hàng hóa không lồi khi phân phối, sử dụng Dịch vụ không lỗi trong nguyên bản và chuyển giao

1.3.2 Phạm vi chất lượng

Nhằm đạt được sự thỏa mãn và lòng trun^ thành của khách hàng, nhiều hoạt động cần được thực hiện Chức năng chất lượng bao gồm toàn bộ các hoạt động nhằm đạt được sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, bất

kể các hoạt động này được thực hiện ở đâu như ở bộ phận tiếp thị, bộ phận phát triển sản phẩm, bộ phận kỹ thuật, bộ phận thu mua, sản xuất, kiểm tra Khái niệm chất lượng đã được mở rộng

Phạm vi chất lượng được mở rộng từ sản phẩm, quá trình đến khách hàng Với sản phẩm, chất lượng được mở rộng từ hàng hóa đến dịch vụ Với quá trình, chất lượng được mở rộng từ quá trình chế tạo đến mọi quá trình trong

tổ chức Với khách hàng, những người ảnh hường bởi sản phẩm và quá trình, chất Iưọmg được mở rộng từ khách hàng bên ngoài đến khách hàng bên trong Khách hàng bên ngoài không chi là người tiêu dùng sản phâm mà còn là tất cả những người có liên quan đến sản phẩm Khách hàng bên trong không chỉ là các bộ phận trực tiếp sản xuất mà còn là các bộ phận liên quan như tiếp thị, kỹ thuật, thiết kế, mua sắm, tài chính, Một điều cần chú ý là khách hàng bên trong cũng là khách hàng quan trọng và cần được thỏa mãn

để có chất lượng, khách hàng bên ngoài khó có thể thỏa mãn khi khách hàng bên trong không thỏa m ãn ,

Quan điểm về chất lượng bao gồm kinh điển và hiện đại, so sánh giữa hai quan điểm như ở bảng sau:

QUẢN L Ỳ CHẤT LƯỢNG 13

Q u a n đ iể m k ỉn h đ iể n Q u a n đ iể m h iệ n đ ạ i

S o sánh sản phẩm với Tiêu chuẩn kỹ thuật Đối thủ cạnh tranh, sản phẩm tốt nhất

S ả n phẩm C h ấp nhận khi kiểm tra Thỏa mãn suốt vòng đời

Hoạt động N gừ a lỗl ở nhà máy Thòa mãn nhu cầu khách hàng

Tậ p trung ở Bộ phận sản xuất Mọi bộ phận

Đ o lường chất lư ợng Bên trong nhà máy Dưa vào sự thỏa mân của khách hàng Chất lượng là vấn đề Kỹ thuật Không chỉ kỹ thuật

Nỗ lực Phối hợp bời quản lý C h ỉ đạo bời lânh đạo

ỉ.3.3 Ảnh hưởng của chất lượng

Chất lượng ảnh hưởng tích cực đến thời gian, năng suất, chi phí, doanh thu, lợi nhuận và giá trị Thời gian sản xuất là yếu tố quan trọng nhằm tăng lợi thế cạnh tranh của tổ chức Chất lượng cải tiến làm giảm lỗi sản phẩm, giảm lượng sản phẩm phải làm lại, giậm các công đoạn thừa từ đó làm giảm thòd gian sản xuất

Năng suất được định nghĩa là tỷ số giữa sản lượng đầu ra và nguồn lực đầu vào Nguồn lực đầu vào có thể là rứiân lực, vật tư, hay tài lực MacCracken

& Kaynak, 1996 đã nghiên cứu và có kết luận khi chất lượng gia tăng, năng suất gia tăng

về chi phí, khi chất lượng thiết kế gia tăng, chi phí sẽ gia tăng tuy nhiên khi chất lượng phù hợp gia tăng chi phí sẽ giảm Chiến lược chất lượng ở đây là dùng tiết kiệm chi phí do chất lưọng phù hợp, giảm lỗi quá ữình, lỗi sản phẩm để bù cho sự gia tăng chi phí do chất lượng thiết kế gia tăng, dẫn đến kết quả không tăng giá thành sản phẩm mà vẫn tăng tính năng sản phẩm, từ

đó tăng sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng

Chất lượng với thành phần không lỗi làm giảm chi phí, với thành phần đặc tính sản phẩm làm tăng doanh thu, từ đó tăng lợi nhuận Giá trị được định nghĩa là tỳ số giữa chất lượng và giá thành Cải tiến chất lượng nhưng vẫn không tăng chi phí từ đó gia tăng giá trị

1.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

Đánh giá chất lượng nhàm các mục tiêu

- Xây dựng chiến lược chất lượng

- Hướng dẫn cải tiến chất lượng

- Cung cấp dữ kiện thúc đẩy các hoạt động vì chất lượng

Đánh giá chất lượng bao gồm đánh giá các thành phần sau:

Quản lý chất lượng là quá ữình xác định và quản trị các hoạt động cần thiết

để đạt được mục tiêu chất lượng của một tổ chức Theo tổ chức tiêù chuẩn quốc tế ISO, quản lý chất lượng nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu, trách

nhiệm, thực hiện bằng các biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất

lượng, cải tiến chất lượng, đàm bảo chất lượng trong khuôn khổ một hệ thong chất lượng ■

Theo Juran, ba chức năng của quản lý chất lượng là:

- Hoạch định chất lượng - QP

- Kiểm soát chất lượng ٠ QC

- Cải tiến chất lượng - QI

1.5.1 Hoạch định chất Ivựng

Hoạch định chất lượng bao gồm:

- Hoạch định chiến lược chất lượng

٠ Hoạch định sách lược chất lượng

- Hoạch định tác vụ chất lượng

Hoạch định'chiến lược chất lượng là quá trình thiết lập mục tiêu lâu dài, định hướng khách hàng, và xác định các giải pháp để đạt mục tiêu đã thiết

lập Hoạch định sách lược chất lượng là Hoạch định sản phẩm và quy trình,

đây là mộít chức năng quan trọng nhằm tạo doanh thu Hoạch địiứi tác vụ chất lượng là hoạch định các hoạt động sản xuất có chất lượng, được thực hiện ờ xưởng khi chuyển hóa nguyên liệu thành sản phẩm

15.2 Tổ chức chất Ivựng

Trong tổ chức hệ thống chất lượng, phòng chất lượng là một phòng chức năng tập trung vào các hoạt động chất lượng Các hoạt động chất lượng phát triển qua các giai đoạn kiểm tra, kiểm soát chất lượng QC, kiểm soát chất lượng bằng thống kê SQC, kiểm soát chất lượng tổng thể TQC, đảm bảo chất lượng QA, quản lý chất lượng tổng thể TQM

Tổ chức vì chất lượng có hai dạng hoạt động phối hợp:

- Hoạt động phối hợp kiểm soát

- Hoạt động phối hợp cải tiến

Hoạt động phối họp kiểm soát nhằm duy trì hiện trạng, chống lại thay đổi Hoạt động phối hợp kiểm soát sử dụng các quy trình hiện hũu và thực hiện bởi các tổ chức thường trực là các phòng ban chức năng

Hoạt động phối họp cải tiến nhằm tạo các thay đổi có ích bởi các dự án cải tiến, thực hiện bởi các tổ chức song hành với các tổ chức thường trực như hội đồng chất lượng, các nhóm chất lượng

1.5.3 Kiêm soát chật lượng

Vấn đề chất lượng bao gồm hai loại:

- Vấn đề cấp tính là vấn đề thỉnh thoảng xảy ra

- Vấn đề mạn tính là vấn đề thường xuyên xảy ra

Kiểm soát chất lượng giải quyết các vấn đề chất lượng cấp tính Kiểm soát chất lượng là quá trình duy trì hiện trạng nhằm thỏa mục tiêu hay tiêu chuẩn Kiểm soát chất lượng sẽ được khảo sát ờ phần sau

1.5.4 Cải tiến chất lượng

Cải tiến chất lượng giải quyết vấn đề chất lượng mạn tính Chất lượng vừa

là một cơ hội vừa là thách thức, nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm ngàỵ càng cao, cần không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm Cài tiến chất lượng là những hoạt động trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất, tạo thêm lợi ích cho tổ chức, khách hàng Cải tiẹn chất lượng là

nỗ lực không ngừng nhằm d u j trì, nâng cạo chất lượng sản phẩm yới nguyên tắc sản phẩm sau phải tổt hơn sản phẩm trước và khoảng cách giữa các đặc tính sàn phẩm với những yêu cầu của khách hàng ngày càng giảm

1.6 ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG

Tại sao khách hàng thích mua những sản phẩm của những nhà cung cấp đã từng mua và khi sử dụmg một sản phẩm nào đó không dễ gì thay đổi sang sản phẩm khác? Tại sao doanh nghiệp tốn một chi phí khổng lồ cho việc quảng bá thương hiệu và phát triển sản phẩm mới? Câu trả lời duy nhất là sự tín nhiệm Sự tín nhiệm của một khách hàng đối với một nhà cung cấp không thể cỏ ngay khi sản phẩm được cung cấp cho họ mà chỉ đạt được bằng cách đảm bảo chất lượng sản phẩm lâu dài

QUẢN L Ý CHẤT LƯỢNG 17

Đảm bảo chất lượng QA là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống, được tiến hành trong hệ thống chất lượng, chứng minh hệ thống đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng, sản phẩm thỏa mãn đầy đủ các yêu câu chât lượng Theo tổ chức ISO, đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động hoạch định, có tính hệ thống, được thực hiện trong một hệ thống chât lượng, nhằm cung cấp niềm tin đầy đủ rằng một tổ chức thực hiện đầy đủ các yêu cầu về chất lượng

Đảm bảo chất lượng mang lại lợi ích không giới hạn cả h to hình và vô hình, giúp doanh nghiệp nâng cao và cải thiện trình độ về chất lượng, xác định nguyên nhân, cách khắc phục cho các lỗi của sản phẩm, kiểm soát được sự biến động của chất lượng sản phẩm

Đảm bảo chất lượng đặt trên cơ sở của nguyên lý quản lý chất lượng, bao gồm các dạng:

٠Kiểm toán chất lượng

- Đánh giá chất lượng

- Kiểm toán sản phẩm

Kiểm toán chất lượng so sánh các hoạt động chất lượng với tiêu chuẩn, như tiêu chuẩn ISO Đánh giá chất lượng đánh giá các yếu tố chi phí, vị trí, văn hóa, các hoạt động chất lượng Kiểm toán sản phẩm đánh giá độc lập về chất lượng sản phẩm, xác định sự phù hợp sử dụng và phù hợp tiêu chuẩn của sản phẩm sau khi kiểm tra xuất xưởng với mục đích ước lượng mức chất lượng khi phân phối đến khách hàng, đánh giá hiệu quả kiểm tra nhằm cung cấp thông tin hữu ích cho việc cải tiến Các giai đoạn đánh giá bao gồm sau khi kiểm tra xuất xưởng, sau khi đóng gói, khi đến nhà phân phối, khi đến tay người dùng, khi sử dụng

1.7 TQM

Thập niên 1950, Peigenbaum mờ rộng khái niệm kiểm soát chất lượng thành

kiểm soát chất lượng tổng thể TQC, đến thập niên 1980, tổ chức NASC mở

rộng thành quản lý chất lượng tổng thể - TQM

Chất lượng tổng thể tập trung vào con người nhằm liên tục gia tărig thỏa mãn khách hàng với chi phí liên tục giảm Giải pháp mang tính hệ thông tông thê xuyên suôt các chức năng hàng ngang, bao gôm mọi người từ trên xuống hàng dọc, và mở rộng toàn chuỗi cung ứng TQM bao gôm hệ thông các phương pháp, công cụ, dựa vào các nguyên tăc chât lượng tông thể bao gồm:

TQM là một mô hình thay đổi văn hóa chất lượng của tổ chức, trong đó các nguyên tắc chất lượng tổng thể được hỗ trợ bởi việc tích hợp hệ thống quản

lý, thực tế quản lý và các công cụ, kỹ thuật Hệ thống quản lý bao gồm:

- Quan hệ khách hàng

- Lãnh đạo và hoạch định chiến lược

- Nguồn nhân lực

- Quá trình

- Thông tin và tri thức

Các công cụ, kỹ thuật quản lý chất lượng là các công cụ thống kê, hình ảnh nhằm hoạch định công việc, thu thập dữ liệu, phân tích kết quả, giám sát tiến độ, giải quyết vấn đề Các công cụ quản lý chất lượng thường sử dụng

và sẽ được khảo sát ở các phần sau bao gồm các công cụ định tính như động não, giản đồ ý tưởng, ma trận quan hệ, lưu đồ, biểu đồ nhân quả, và các công cụ định lượng như bảng kê, tần đồ, thời đồ, biểu đồ Pareto, tán đồ, kiểm đồ,

+ Giải thưởng Malcolm Baldrige

+ Tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000

2.1 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG

Đánh giá chất lượng nhằm mục tiêu xây dựng chiến lược chất lượng Đánh giá chất lượng cung cấp dữ kiện thúc đầy các hoạt động vì chất lượng, hướng dẫn cải tiến chất lượng qua việc tìm hiểu các lĩnh vực chất lượng cần quan tâm cũng như phạm vi của bài toán chât lượng

Đánh giá chất lượng bao gồm đánh giá các thành phần sau;

Đánh giá chi phí chất lượng nhằm định lượng vấn đề chất lượng theo chi phí

từ đó xác định các cơ hội giảm chi phí, cải tiến chất lượng hay phát triển chiến lược chất lượng Chi phí chất lượng bao gồm:

- Chi phí chất lượng xấu

- Chi phí duy ưì, cải tiến chất lượng

Chi phỉ chất lượng xấu là tổn thất hàng năm về sản phẩm va quy trình do

không đạt được mục tiêu chất lượng do sản phẩm không phù hợp, qná trình

không hiệu quả, tổn thất uy tín Chỉ phỉ chất lượng xấu còn gọi là chi phí hư

hỏng bao gồm:

- Chi phí hư hỏng bên trong

- Chi phí hư hỏng bên ngoài

Chi phí hư hỏng bên trong là chi phí liên quan đến các khuyết tật phát hiện trước khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng bao gồm các chi phí không phù hợp yêu cầu khách hàng bên trong, quá trình không hiệu quả chẳng hạn như chi phí do phế phẩm, sản phẩm làm lại, chi phí phân tích sai hỏng Chi phí

hư hỏng bên trong bằng không nếu mọi sản phẩm không bị khuyết tật nàọ trước khi giao hàng

Chi phí hư hỏng bên ngoài là chi phí liên quan đến các khuyết tật được phái hiện sau khi sản phẩm đến tay người sừ dụng bao gồm chi phí không phù hợp nhu cầu khách hàng, tổn thất cơ hội bán'hàng, chẳng hạn như chi phí bảo hành là chi phí thay thê và sửa chữa các sản phẩm còn trong thời gian bảo hành, chi phí thanh tra, giải quyết thắc mắc khiếu nại Chi phí này bằng không nếu không có khuyết tật

ư ớc lượng chi phí hư hỏng giúp định lượng vấn đề chất lượng, nhận dạng các Cơ hội giảm thiểu chi phí, cũng như nhận dạng các cơ hội giảm thiểu sự không thỏa mãn của khách hàng để có thể tăng doanh số ư ớ c lượng chi phí

hư hỏng giúp đánh giá các quá trình cải tiến chất lượng, vạch ra các cản ngại cải tiến từ đó tìm ra các giải pháp, ư ớ c lượng chi phí hư hỏng còn giúp phát triển các chiến lược chất lượng phù hợp với mục tiêu tổ chức

Chi phí duy trì, cải tiến chất lượng bao gồm:

- Chi phí thẩm định

- Chi phí phòng ngừa

Chi phí thẩm định là chi phí phát sinh do tiến hành đánh giá mức độ thực hiện các yêu cầu chất lượng như các chi phí kiểm tra thử nghiệm đầu vào, kiểm tra thử nghiệm quá trình, kiểm tra thử nghiệm đầu ra, kiểm toán chất lượng sản phẩm

Chi phí phòng ngừa là chi phí phát sinh do thực hiện các biện pháp giảm thiểu chi phí hư hỏng và thẩm định xuống mức thấp nhất Chi phí phòng ngừa bao gồm các chi phí hoạch định chất lượng, chi phí huấn luyện, chi phí

ơ) Chi phí chất lựợng theo quan điếm truyền thống

b) Chi phí chất lượng theo quan điểm hiện đại

Hình 2.1

Theo quan điểm hiện đại, tổng chi phí chất lượng càng giảm khi số phế phẩm càng giảm và cực tiểu khi không có phế phẩm

2.3 V| TRÍ CHẤT LƯỢNG

Đánh giá vị trí chất lượng là đánh giá vị trí của tổ chức so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường về chất lượng Vị ttí chất lượng của một tổ chức

có ảrủi hưởng tới doanh thu của tổ chức

Việc đánh giá vị trí được thực hiện bởi nghiên cứu thị trường, xác định

cơ hội, thách thức và được hoạch định bời nhóm bao ẹồm nhân sự các bộ phận tiếp thị, chất lượng, kỹ thuật, sản xuất, Một số câu hỏi có thể đặt

ra như:

'

- Đặc tính chât lượng nào là quan trọng với người tiêu dùng?

- So sánh đặc tính chất lượng với đối thủ cạnh ữanh?

- Khách hàng sẽ tiếp tục mua sản phẩm của công ty và giới thiệu cho ngưòd khác?

Một ví dụ về đánh giá vị trí chất lượng của công ty X so với hai đối thủ cạnh tranh là công ty A và B vói kết quả như ờ bảng sau:

2.4 VAN HÓA CHẤT LƯỢNG

Hai chiến lược tạo chất lượng cạnh tranh ở một tổ chức là công nghệ và văn hóa Văn hóa chất lượng là quan điểm, niềm tin, hành động, thói quen, tính cách nhân viên về chất lượng Văn hóa chất lượng ảnh hưởng quan trọng

ĐẦNH 6 ا ؤ CHẮT LƯỢNG 23

đến chất lượng Tỉm híểu v؛ n hốa chất lượng nhằm xây dựng vẫn hỏa chất lưọng công ty, xác định các rào cản trong xây dựnệ chiến lược chất lượng

cU g như trong thực hiện kế hoạch hành dộng, cảỉ tiên chât lượng

Cameron & Sine (1999) xác định bốn mức văn hóa chất lượng:

- Sử dụng bảng câu hỏi dể khảo sa

- Tiến hành thảo luận nhOm nhân viên

Các dề mục thưỉmg chpn đánh giá vẫn hóa chất lượng có thể nhu sau:

- Mực tiêu và do lường chất lượng

-S ụ lãnh dạo

- Tự phát triển và trao quyền

-S ự tham gia

-K hen thưởng và công nhận

Các câu hỏi đánh giá vẫn hốa chất lượng có thể như sau:

- Hiểu như thế nào là có chất lượng?

- Quen với vỉệc dặt trọng tâm về chất lưọng?

-'Thấy dưọc các hoạt dộng và thấ؛ độ của nhà quản lý về chất lượng?

- Hiểu các phép do lường về chất lư<7ng?

- Đánh giá hoạt dộng chất lượng ờ bộ phận dang làm việc?

- Đánh gỉả hoạt dộng chất lượng cá

- Hoạt dộng trong các nhOm chất lượng, trong các dự án chất lưọng?

Bảng câu hỏi cố thể dưọc thiết kế với các câu hỏi với kết quả dinh lượng, câu hối mở hay với các câu hỏi với các chọn lựa sẳn có dể dễ dàng xử lý d٥ liệu Thảo luận nhOm có thể sử dụng như một phương pháp tiến hành bổ sung cho bảng câu hỏi Một nhOm từ 8 dến 10 nhân yiên có thể thảo luận về vẫn hóa chất lưọng trong công ty với thời gian có thể là 2 giờ Không nên có nhà

quân lý trong nhOm nhân١viên để ý kỉến không bị thiên lệch Để thảo luận hiệu quà, nhỏm cầ۶ có diều phối viên với các kỹ nẫng làm việc nhOm, hỉểu

rô cấc thông tin cần thỉết và hoậch định việc thẩo luận cUng nhu chuẩn bị hậu cần cần thiết

2.5 HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG

١ Đánh giả hệ ,thống chất luợng của một tổ chUc là đánh gíấ cấc hoạt ứộng liên qttan đến chất luợng nhằm thba mẫn khách hàng của tổ chUc Vỉệc-dánh giả cỏ thể thực hiện hằng cấc phuong cảch tự đánh ạĩá hay dấnh giá ngoải dựa trên các tiêu chuân nhằm xấc dỊnh cơ hộí cải tỉên qua việc so sảnh hệ thống hiện hthi vả một hệ thống chuẩn, đã duọc chấp nhận nhu hệ thống giải thuờng chất luợng quốc gia hay hệ tỉêu chuẩn quốc tế ISO,

T lĩU ^g việc đảnh giả duọc bắt dầu thực hiện tu bên ngOải trong thời gian từ

3 dến 5 ngây vời cấc v ^ dề liệt kê nhu sau:

- Hoản tất việc đảnh giả chi phi chất luọng, vị tri chất luợng, vân hóa chấtluợng?

- Thiét 1 m۴ tiêu chất luợng và

- Chíph sốch và kế hoặch dàm bảo cạnh tr

truờng?

- Chất luợng duọc chỉ dạo bởí lanh dạo?

- Ké hoặch chất luợng cho mợi quấ trinh?

- Nhệai diện và theo đuổi cơ hội tang doanh thu, giâm chi phl chất lu^tg?

- Cành báo sởm vấn dề chất luợng?

- Do luờng chắt luợng?

- M vỉên nhận thUc trảch nhiệm về chất luợng?

" Dảo tạo nhân viên về chất luợng?

" Định luợng năng lục cấc quà trinh quan trọng?

٠ Hệ thống

dữlỉệU?-2.5.1 ISO

Một nỗ lục quổc tế xấc dỊnh cấc yếu tố quan trọng của một hệ thống chất lượng, thiểt lệp bộ tiêu chu^n chung nhằín thục hiện thương mại ٩uốc t؛

thuận tiện Tô chức tiêu chuẩn hỏa quốc tế ISO da thiết lập tiêu chuan chất

lượng ISO 9000 vảo nẫm 1994 với phiên bản ISO 9000:1994 sau đó cài tỉ؛ n

thành phiên bàn 180,9000:2000 vào nẫm 2000, là bộ tiêu chuẩn tối thiểu cho một hệ thống chất lượng, nhằm dảm bào vời khách hàng,, một tổ chUc

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 25

được chứng nhận có hệ thống chất lượng đạt tiêu chuẩn Hệ thống chất lượng được đánh giá từ một tổ chức độc lập và được giám sát thưòmg xuyên hàng năm nhằm đảm bảo hệ thống chất lượng được duy trì Hệ thống đâm bảo chất lượng ISO 9000:2000 bao gồm:

- ISO 9000: Nguyên tắc và thuật ngữ của hệ thống chất lượng

- ISO 9001: Các yêu cầu của hệ thống chất lượng

- ISO 9004: Hướng dẫn cải tiến hệ thống chất lượng

Các tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 được thiết lập dựa trên tám nguyên tắc quản lý chất lượng:

6 Cải tiến liên tục

7 Ra quyết định dựa trên dữ kiện

8 Quan hệ cung ứng

Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng khách hàng ở đây là cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Hệ thống chất lượng phải định hướng khách hàng Định hướng khách hàng là hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu cùa khách hàng cả ở hiện tại và tưcmg lai Định hướng khách hàng không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng mà còn phải cố gắng vượt cao horn

sự mong đợi của khách hàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng

Lãnh đạo là yếu tố quan frọng quyết định sự thành công của mọi tổ chức Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục tiêu và phương hướng tổ chức, tạo và duy trì môi trường nội bộ, lôi cuốn mọi ngưòd tham gia nhằm đạt được mục tiêu tổ chức Lãnh đạo phải thể hiện sự tham gia vào việc chi đạo các hoạt động chất lượng

Con người là nguồn lực quan trọng trong tổ chức Mọi người trong tổ chức đều cam kết và tham gia tích cực vào các hoạt động chất lượnệ, có trách nhiệm với công việc và sẵn sàng tham gia, đóng góp vào sự cải tiên liên tục Nguyên tắc tham gia đảm bảo mọi ngưòd tham gia thực hiện chất lượng, hướng tới mục tiêu và mang đến lợi ích cho tổ chức

Hai hỉnh thức tổ chức thường gặp là tổ chức theo chức năng và tổ chức theo quà trình Tổ chức theo chức năng là hình thức tổ chức kinh điển có nhiều

Ể ư ợ c điểm trong v؛ệc thực.hiện các quá trinh trong một tổ chức Hình thức

tổ chức híện áạ؛ là tổ chức.theo quá trinh trong hlnh thức này, nguồn lực và các hoạt áộng liên quan áuọc quần lý nhu một qUá trinh Hlnh thức này cỏ nhiều ưu điểm, kết quả mong muốn sẽ đạt áư؟ c với chi phi thấp, thời gian thực hỉện ngắn, sử dụng nguồn lực hiệu quả Tổ chức theo quá trinh sẽ dược trinh bày ở phần sau

Tỉếp cận hệ thống 'lấ' quấn lý các ,quá trinh có lỉên quan l.ẫn nhau một cách hệ thống Phưong pháp tiếp Cận nảy có lọi ích là tích hợp và líên kết các quá trinh dể dạt dưọc nhtag kết quả mong muốn tốt nhất, khả năng tập trung nỗ lực vào những quá trinh chủ chOt một cách hiệu quả, giUp dảm bảo sự nhât

q u n , tinh hiệu quả và hi.ệu.suất tổ chức từ dó dạt dược các mục tỉêu dề ra Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện là mục tiêu thường trực của tổ chức Cải tỉến liên tục giUp tạo ra lọi thế tỉến hành công vỉệc, qua dó nẫng lực tổ chức sẽ dược cải tiến, tổ chức cố khả năng linh hoạt dể phản ứng nhanh với các cơ hội

Trong quản lý chất lượng, mọí quyết dinh phải dưọc dựa trên vỉệc phân tích

dữ liệu và thông tin nhằm giUp ra quyết định hiệu quả Theo xu thế cạnh tranh h؛ện tại, mọi tổ chức dêu năm'trong chuỗỉ cung ứng bao gôm nhà cung câp - nhà sản xuất - nhà phần phối ٧ớí nguyên tắc quan hệ hợp tác cUng có lọi với người cung ứng, khả nẫng tạo ra giá trị cho cả hai phía cung ứng - sản xuất, khả nâng linh hoạt phản ứng nhanh với thay dổi của nhu cầu, mong dợỉ khách hàng dược nâng lên, giUp giảm chi phi, sử dụng nguồn lực hiệu quả

2.5.2 Giảỉ thưởng chất lượng quốc gia

Với tầm quan trqng của chất lượng, các quốc gia dâ xây dựng cảc giải

thưởng chất lượng quốc gia Giải thưởng Malcolm Baldrige lả giài thưởng

quốc gia của Mỹ dược thiết lập vào nẫm 1987 Giảí th ư ^ g là một hệ thốnẹ tích hợp các nguyên lý chât lượng tông thể vào thực tê tô chức, xấc định tô chức có chất lượng trỗi vượt Giải dược quản lý bởi NIST, trao giải hàng nẫm cho 3 tổ chức trên 5 lĩnh vực chế tạo, dỊch vụ, buôn bấn nhỏ, giáo'dục, chẫm sóc sức khOe Các tiêu chuẩn và dỉểm tương ứng của gỉảí thưởng Malcolm Baldrige như sau:

1 Lãnh đạo

a Lãnh đặo tổ chức

b Trách nhiệm với cộng đồng

2 Hoạch định chiến lược

a Phát triển chiến lược

: 125 điểm : 85 điểm : 40 điểm : 85 điểm : 40 điểm

b 0ào tạo và phát triển nhân lực

c Thể chất và sự thỏa mãn của nhân viên

6 Quản lý quá trình

a Quá trình sản xuất - dịch vụ

b Quá trình hỗ trợ

c Quá trirdi liên quan nhà cung ứng, đối tác

7 Kết quả kinh doanh

a Kết quả về định hướng khách hàng

b Kết quả về tài chánh, tiếp thị

c Kết quả về nguồn nhân lực

d Ket quả về nhà cung ứng, dối tác

e Kêt quả vê hiệu quả tô chức

Giải thưởng chất lượng Việt Nam được thành lập năm 1995 nhằm khuyến khích

các tổ chức sản xuất, kinh doanh và dịch vụ nâng cao chất lượng hoạt động, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị tnnmg trong nước và trên thế giới Giải thưởng được xét tặng hàng năm cho các tổ chức có thành tích xuất sắc về chất lượng, ảnh hường tích cực đến xã hội, đạt hiệu quả kinh doanh cao Các tiêu chuẩn và điểm số của Giải thưởng chất lượng Việt Nam như sau:

1 Vai trò lãnh đạo và văn hóa chất lượng

2 Hoạch định chiến lược chất lượng

5 Quản lý và phát triển nguồn nhân lực

6 Quản lý quá trình

7 Kết quả chất lượng và kinh doanh

: 70 điểm : 60 điểm : 250 điểm

Lợi ích tham gia giải thưởng là quá trình học hỏi và cải tiến toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng, điều chỉnh hệ thống chất lượng và đẩy mạnh văn hóa chất lượng ữong toàn tổ chức Báo cáo phản hồi cho thấy các điểm mạnh, những lĩnh vực cần cải tiến Tham gia giải thưởng có cơ hội tham dự các cuộc hội thảo và chuyên đề, học hỏi kinh nghiệm về quản lý chất lượng, chia sẻ thành công của mình

Chỉến lược định hướng khách hàng và kế hoạch hành động

Hình 2.2 Các tiêu chuẩn cùa giải thưởng Malcolm Baldrige

Chứcỉng 3

HOẠCH DỊNH CHẤT LƯỢNG

- Hoạch định chiến lược chất lượng ٠

٠ Hoạch định sản phẩm và quá trình

٠ Hoạch định chất lượng khi sản xuất

Hoạch định chất lượng là chức năng đầu tiên và quan trọng của quản lý chất lượng Hoạch định chất lượng theo khung thời gian và mức độ quan trọng bao gồm hoạch định dài hạn hay hoạch định chiến lược chất lượng, hoạch định trung hạn hay hoạch định sách lược chất lượng là hoạch định sản phẩm

và quá trình, hoạch định ngắn hạn hay hoạch định tác vụ là hoạch định chất lượng khi sản xuất

3.1 HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC CHẤT LƯỢNG

3.1.1 Hoạch định chiến lược chất iưọìig

Hoạch định chiến lược chất lượng là quá trình thiết lập các mục tiêu dài hạn, định hướng khách hàng và xác định các giải pháp để thỏa các mục tiêu đã đề

ra Kế hoạch chiến lược chất lượng là một bộ phận của kế hoạch chiến lược tổng thể của tổ chức, được phát triển, và chỉ đạo bời lãnh đạo tổ chức, được thực hiện ở mức cao nhất của tổ chức

Quản lý chiến lược chất lượng bao gồm các bước:

a Xác định sứ mệnh

b Phân tích môi trưòmg, xác định viễn cảnh

c Phát triển các chiến lược

d Xác địrứ mục tiêu

e Triển khai nhằm hoàn thành mục tiêu

f Chỉ đạo thực hiện chiến lược

g Giám sát quá trình

Các yếu tố cần thiết cho sự thành công của quản lý chiến lược chất lượng bao gồm:

- Định hướng nhu cầu khách hàng

- Cải tiến liên tục mọi quá trình

٠Hiểu được các khách hàng, thị trường, các điều kiện vận hành quan trọng khi thiết lập chiến lược

- Lãnh đạo

- Triển khai chiến lược thành các kế hoạch hàng năm

- Nguồn lực thích hợp

a S ứ mệnh

Sứ mệnh của một tổ chức là tuyên bố của tổ chức về nhiệm vụ, lý do tồn tại của

tổ chức Sứ mệnh của một tổ chức xác định phạm vi công việc của tổ chức

Chẳng hạn như, sứ mệnh của Bộ môn Kỹ thuật Công nghiệp là đào tạo nguồn

nhân lực chất lượng cao ở Việt Nam trong lĩnh vực ■kỹ thuật công nghiệp; liên kết hiệu quả giữa đào tạo, nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ nhằm đóng góp vào sự nghiệp hiện đại hóa, công nghiệp hóa đất nước

b Viễn cảnh

Nếu như sứ mệnh của một tổ chức là nhiệm vụ„công việc của tổ chức đó ở hiện tại thì viễn cảnh là hình ảnh mong muốn của tổ chức trong tưorng lai Viễn cảnh là tầm nhìn của tổ chức về tưomg lai, được xác định bời phân tích môi trường bên trong với thế mạnh và điểm yếu, phân tích bên ngoài với cơ hội và thách thức của tổ chức về các yếu tố như chi phí chất lượng, vị trí trên thị trường, văn hóa chất lượng, hệ thống chất lượng Chẳng hạn như, viễn cảnh của Bộ môn Kỹ thuật Công nghiệp được xác định là trở thành nơi đào tạo hàng đầu trong lĩnh vực kỹ thuật công nghiệp, thỏa nhu cầu phát triển xã hội, công nghiệp trong khu vực

c Phát triển chiến lược

Chiến lược xác định phương hướng theo đuổi sứ mệnh và viễn cảnh của tổ chức, bàng cách xác định các mục tiêu, và xây dựng các kế hoạch Chiến lược phải đóng góp quan trọng cho viễn cảnh, cần được chỉ đạo từ lãnh đạo

và sự tham gia của quản lý nhằm cung cấp những ý tưởng giá trị cũng như thúc đẩy sự tham gia thực hiện sau này

Chiến lược chất lượng là động lực dẫn đến thành công về chất lượng, được,

hỗ trợ bời các mục tiêu, kế hoạch vận hành, cũng như các dự án về chất lượng Thường các tổ chức phát triển từ 3 đến 5 chiến lược chất lượng

HOẠCH ĐINH CH ẤT LƯỢNG 31

Chẳng hạn như Cadillac MCD xây dựng 3 chiến lược thay đổi văn hóa, định hướng khách hàng, hoạch định nghiêm túc hom Bộ môn Kỹ thuật Công nghiệp đã xây dựng 5 chiến lược về tổ chức, nhân lực, đào tạo, nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ, quan hệ

Chiến lược chất lượng không đom giản chi là giảm lãng phí, giảm chi phí chất lượng, thường tập trung vào hai lĩnh vực:

- Hiệu quả vận hành tổ chức

' - Đạt được lợi thế cạnh tranh

Chiến lược về hiệu quả vận hành tổ chức là thực hiện công việc tương tự như đối thủ cạnh tranh nhưng hiệu quả hơn, nguồn lực ít hơn Chẳng hạn như các chiến lược giảm chi phí, giảm thời gian sản xuất, theo đuổi chứng chỉ chất lượng ISO, liên kết với nhà cung cấp nguyên liệu, tổ chức quản lý theo quá trình thay vì theo chức năng, phân quyền cho nhân viên, tổ chức lại

hệ thống khen thưởng công nhận, cải tiến liên tụ c ,

Chiến lược về đạt được lợi thế cạnh tranh là chiến lược không thực hiện công việc tương tự như đối thủ cạnh tranh, hay thực hiện công việc tương tự như đối thủ cạnh tranh bằng một cách thức khác Chẳng hạn như các chiến lược theo đuổi lòng trung thành của khách hàng, chuẩn hóa các quá trinh phát triển sản phẩm, theo đuổi giải thường chất lượng quốc gia, định hướng giá trị tổ chức,

d Xác định mục tiêu

Mục tiêu là một kết quả mong muốn đạt được trong một thời điểm cụ thể trong tương lai, là một giấc mơ có thời hạn Mục tiêu có nhiều tên gọi, mục tiêu tổng thể của toàn tổ chức được gọi là viễn cảnh của tổ chức, mục tiêu dài hạn, như trong 5 năm tới-được gọi là mục tiêu chiến lược, mục tiêu ngắn hạn, như trong vòng -l năm thường được gọi là mục tiêu chiến thuật

Theo Defeo (1995) có tối thiểu bảy lĩnh vực cần phải thiết lập mục tiêu:

1 Tính năng sản phẩm

2 Hiệu quả cạnh tranh

3 Cải tiến chất lượng

Mục tiêu chất lượng phải định lượng và có thời hạn rõ ràng, bao gồm cả đặc tính sản phẩm và các công việc trong các chưoTig trình chất lượng của tổ chức Mục tiêu chất lượng có thể được thiết lập cho toàn tổ chức và cho từng bộ phận trong tổ chức.

Mục tiêu chất lượng được nhận dạng và thiết lập dựa vào đánh giá chất lượng qua phân tích môi trưòmg bên trong và bên ngoài Ngoài ra, mục tiêu chất lượng cũng có thể được nhận dạng và thiết lập dựa vào phân tích Pareto các cảnh báo lập lại bên trong lẫn bên ngoài, kiến nghị từ những nhân viên quan trọng, nghiên cứu hiện trường chi phí, rứiu cầu người dùng, dữ kiện về tính năng sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh, bình phẩm của những khách hàng quan trọng Các tiêu chuẩn xác định mục tiêu chất lượng bao gồm hoạt động quá khứ của tổ chức, phân tích kỹ thuật, đối thủ cạnh tranh

Ví dụ 3.1 Mục tiêu chiến lược trong 5 năm tới của Bộ môn Kỹ thuật Công nghiệp là:

٠ Một cơ cấu tổ chức tinh gọn

- Một lực lượng 20 giảng viên có năng lực

- Một chương trình đào tạo thực tế, hiện đại, hấp dẫn, nhẹ nhàng, hội nhập

- Một phòng thí nghiệm hiện đại đáp ứng được nhu cầu NCKH và CGCN cùa giảng viên và sinh viên

- Một mạng quan hệ với 80 tổ chức sản xuất

Một quá trình thiết lập mục tiêu hàng năm:

- Phân tích cạnh tranh

- Thiết lập viễn cảnh

- Định hướng chiến lược

- Phân tích khoảng cách giữa hiện tại và mong muốn tương lai

- Xác định thứ tự ưu tiên

- Xây dựng kế hoạch chiến thuật

٠ Xây dựng nhóm cải tiến

- Thiết lập đo lường

Đối chuẩn là một phương pháp quan trọng trong thiết lập mục tiêu Chuẩn

là một diêm tham chiêu nhăm đánh giá vận hành của một hệ thông, chăng hạn như chuẩn của một thông số kỹ thuật, một mong muốn của khách hàng, một đặc tính cạnh tranh, một chuẩn tốt nhất ở một ngành công nghiệp Đối chuẩn là quá trình liên tục đo lường và so sánh sản phẩm với

HOẠCH 0 ١ ΝΗ CHẤTLƯỌNG 33

chuẩn của đố؛ thủ cạnh tranh manh nhất hay dẫn dầu, dể từ dó thiết !ập mực tỉỗu, xây dựng và thực h؛ện kế hoạch dể cổ thể dạt mục t؛êu Các bước của quá trinh đối chuẩn:

- Xác định đố؛ tượng dối chuẩn

- Xác định dối tác dối chuẩn

- Xác định phương pháp thu thập số liệu, thu thập số lỉệu

- Xác định khoảng cách cạnh tranh

- Dụ báo xu hướng chất liiçmg

- Trao dổi kết quả

-Thiết lập mục tỉêu

- Xây dựng kế hoạch hành dộng

- Thực hỉện kế hoạch, gỉám sát kết quả

- Tái định c h u ^ , dối chuẩn

e Triển khai »nục tiên

Mục tiêu lớn không đẫn trực tỉếp dến kết quả, dầu tiên phảỉ dược triển khai Trỉển kha؛ mục tỉêu là phân chia, định hướng và phân bổ mục tiêu dến các cấp thấp hơn dể chuyển thành các kế hoạcli hành dộng, các dự án Mục tiêu dược triển khai từ mức toàn tổ chức dến mức các quá trinh và cuối cUng dến từng cá nhân

Viễn cánh là một mục tiêu chiến lược tổ chửc thường dược triển khai thành các mực tiêu chiến lược về chất lirçmg, mục tiêu chỉến lược về chất lượng d ư ơ triển khai thành các mục tiêu hàng năm từ dó hình thành các dự án chất lượng

Ví dụ 3.2 Từ các mục tỉêu chiến lược, một tồ chức sản xuất xác định mục tỉêu chất lưọng trong nẫm tới là:

- Gỉảm chi phi chất lượng ЗО./о

- Gỉảm chi phi vật tư tồn kho 30٥/o

- Sử dqng 3 kỹ sư có bàng cấp về chuyên ngành Kỹ thuật Công nghỉệp

- Xác dỊnh chi phi chất lượng cho It nhất 1 sản phẩm

- Phát triển, sử dụng kỹ thuật phân tích dữ k٤ện cho ít nhất 1 sản phẩm

٠ Xác dỊnh mục tỉêu dinh lượng về độ tỉn cậy cho ít nhất 1 sản phẩm

- Xây dựng cẩm nang thực hành chất lượng

- Lãnh dạo thẫm khách hàng ít nhất 2 lần

Tạo 1 sàn phầm cố chất lượng tốt nhất

Gi'àm 30% thờỉ gian giài quyết than

Tẵng 30% áp dpng kết quả nghiên cứu trong phất triển sàn phẩm

Vỉ dụ 3د Để triền khai chiến lưọc là nhà cung cấp dịch vụ cổ trdch nhiệm hteg dầtỉ, một công ty thiết lập bốn mpc' tỉêu:

- Giảm thời gian dặt hảng xuống cồn 2 ngày

>✓

٠

- Gỉâm thởỉ gian giẩi quyết than phiề

- Gỉàm thíri gian phất triển dlch vụ xuố^

- Gidm thời gian lảm hợp đồng xuống 80%

v.í dụ 3.4 Để dạt mực tiêu chiến lưọc về nguồn lục vả quan hệ trong 5 nâm 01؛, mực tiệu hảng năm cùa Bộ môn Kỹ thuật Công nghiệp lả ttryểndpng 2 giảng viên cO nâng lực, gia tâng mạng quan hệ vOi 8 tổ chức sân xuất

Mục tiêu cần cự thể, rỗ ràng, cO thể do dưọe dể cO thể ddnh giả mức độ hoàn thành mực tiêu Viễn, cảnh, chiến lưọc, mực tiêu nhằm dỊnh huOng chO cắc hpat dộng Các dự án sê dược thiết lập dể'dạt dưọc cấc mực tiêu nty Cảc- cản ngai cho việc hoàn thảnh mực tiêu chất,lượng bao gồm:

- Thiếu sụ lanh dạo

" Thiếu co sO ha t3ng chất lượng

- Hoải nghi giai phảp chát lượng

٠ Quàn lý chl hô hâo

- Không bát'dàU từ cóc d ự ắ n th ỉ điểm vả rút ra bải hộc

- Xem nặng công cự như.giai pháp

- t^Oc lượng không dUng thíri gi'an, vả-n^iồn lực

٠

م Chỉ đ ٠ o thực hiện cHỉểit licợc

Theo nguyên ly quàn lý chẩt lm?ng, lanh'dạo la yếu tố quan trọng Hii thực hiện chiến lưọc nOi chung vâ chiến lưọc chất lượng nOi riêng Lanhda h ể hiện qua co chế hội dồng chất lượng DU lanh dạo là quan trpng nhmg việc phất triển chiến lược và cấC kể hoach phải dưọc thực hiện theo cà hii chiều

từ ưên xuống vả từ duOi lên:

- Lanh dạo dề la nh.tog lĩnh ١rc qiran trpng cần tệp mjn

định chiến lược

HOẠCH ĐINH CH ẤT LƯỢNG 35

- Cấp dưới bổ sung các lĩnh vực cần quan tâm cũng như góp ý về kế hoạch triển khai

- Ra quyết định về chiến lược, mục tiêu và nguồn lực triển khai

Nhằm thực hiện thành công chiến lược chất lượng, lãnh đạo cần cung cấp cơ

sở hạ tầng:

- Xây dựng cơ cấu tổ chức và cung cấp đủ nguồn lực

- Nhấn mạnh cải tiến liên tục

- Thiết lập hệ thống thông tin, vận hành, bao gồm các chính sách, qui trình chất lượng

- Tạo văn hóa chất lượng tích cực như qua hệ thống khen thường, công nhận

- Thể hiện lãnh đạo cá nhân qua thúc đẩy thực hiện chiến lược

Chính sách chất lượng là một cách thể hiện lãnh đạo Một chíiứi sách là một hướng dẫn hành động, một phát biểu về nguyên tác làm việc Chính sách khác với quy trình, chính sách trả lời câu hỏi làm cái gì, còn quy trình trả lời câu hỏi làm như thế nào

Chính sách phải rõ ràng để cỏ thể cung cấp các hướng dẫn hữu ích Chính sách có thể thiết lập cho toàn tổ chức hay ở một bộ phận nào của tổ chức như một phòng ban chức năng Chính sách có thể cung cấp các hướng dẫn hoạch định chương trình chất lượng và xác địiửi các hành động của nhân viên khi có yêu cầu hướng dẫn

g Giảm sát quá trình triển khai

Khi mục tiêu đã được triển khai thành các mục tiêu con, các kế hoạch hành động, các dự án, các thước đo kết quả hay các chi số vận hành của hệ thống phải được thiết lập để có thể giám sát quá trình triển khai,

ở mức chiến lược, các thước đo hay chỉ số phải được thiết lập cho mỗi mục tiêu chiên lược xác định trong kê hoạch chiên lược Các thước đo hay chỉ sô

thường bao gồm các lĩnh vực như tính năng sản phẩm, cạnh tranh, cải tiến chất lượng, chi phí chất lượng, quá trình, sự thỏa mãn, lòng trung thành, duy trì lòng trung thành của khách hàng.

3.1.2 Thực hiện chiến lược chất lưọng

Thực hiện chiến lược chất lượng bao gồm các bước:

Lãnh đạo tổ chức ra quyết định xem có cần phải dùng một giải pháp, công

cụ, công nghệ hay chiến lược chất lượng khác hay không, chẳng hạn như: Kiểm sóat quá trình bằng thống kê SPC, 6 sigma, 5 s, đối chuẩn Quyết định này thường bắt nguổh từ các yếu tố như áp lực cạnh tranh, sự không thỏa mãn của khách hàng, chi phí chất lượng quá cao

b Chuẩn bị

Bước chuẩn bị là bước thực hiện huấn luyện cho l ã ^ đạo, các quản lý phòng ban liên quan nhằm xây dựng các mục tiêu và kế hoạch ban đầu cũng như tổ chức ban đầu, chọn lựa các dự án thử nghiệm Quá trình chuân bị bao gồm các bước sau:

1 Bước 1: Huấn luyện lãnh đạo

2 Bước 2:

a) Thiết lập hội đồng chất lượng

b) Bổ nhiệm nhân lực thực hiện

c) Huấn luyện các nhà quản lý liên quan

3 Bước 3:

a) Xác định nhu cầu, viễn cảnh, mục tiêu chất lượng

b) Chuẩn bị các kế hoạch dài hạn, hàng năm

c) Chọn lựa các dự án thí điểm, nhóm dự án

4 Bước 4: Trao đổi hàrứi động

HOẠCH ĐINH CHẤT LƯỢNG 37

c Bắt dầu

Huấn luyện chuyên sâu, thực hiện dự án, xây dựng cơ sở hạ tầng, chỉnh sửa, mở rộng hệ thống quản lý nhàm thực hiện và duy trì giải pháp chất lượng mới

e Tích hợp

Giải pháp chất lượng mới được thực hiện tích hợp trên toàn lô chưc Vãn hóa chất lượng của tổ chức thay đổi, chất lượng không còn là một chương trình mà đã trở thành một lối sống trong tổ chức Các mục tiêu chiến lược đã được triển khai, nhân viên đã được đào tạo để tham gia các nhóm chất lượng

và thực hiện vai trò cá nhân của minh trong tổ chức, các quá trình quan trọng đã được nhận dạng và phân tích, hệ thông đánh giá, kiêm toán chât lượng đã hoạt động

3.2 HOẠCH ĐỊNH SẢN PHẨM và quá t r ìn h

Hoạch định sản phẩm và quá trình là rất quan trọng và ảrih hưởng đến chất lượng sản phẩm, sự thỏa mãn của khách hàng, đên thị phân, doanh sô từ đó ảnh hường đến lợi nhuận Hoạch định sản phâm và quá trình thường tôn nhiều thời gian và công sức Các tổ chức thường có xu hướng không bỏ thời gian cho hoạch định nhưng lại bỏ thời gian đê chỉnh sửa những lôi lâm do hoạch định không tốt dẫn đến

3.2.ỉ Các yếu tố ảnh hưởng hoạch định sản phẩm và quá trình

Các yếu tố ảnh hường hoạch định sản phẩm và quá trình bao gồm:

2- Phổ khách hàng

Hoạch định chất lượng sản phẩm phải dựa trên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng chứ không chi đạt được các thông số kỹ thuật đã đề ra Nhu cầu khách hàng được nhận dạng qua việc nghiên cứu thị trường Hoạch định chât lượng phải dựa vào phổ khách hàng với những nhu cầu khác nhau

Để hoạch địrứi chất lượng cần nhận dạng ba loại khách hàng:

- Kinh tế - Giá mua ban đầu là quan trọng hofn chất lượng

- Giá trị - Cân nhắc giữa giá cả và chất lượng

- Chất lượng - Chỉ để ý đến chất lượng và phải là tốt nhất

Bảng sau chỉ quan hệ giữa các loại khách hàng hai khía cạnh của chất lượng:

Bảo trì hoàn toàn và nhanh chóng

-Hoạch định chất lượng phải để ý đến phổ khách hàng Có tổ chức hoạch định cho một loại khách hàng, có tổ chức hoạch định cho nhiều loại khách hàng

3.2.2 Các bước hoạch định sản phẩm và quá trình

Hoạch định sản phẩm và quá trình phải để ý đến chi phí vòng đời sản phẩm

và phổ khách hàng Có sản phẩm hoạch định cho khách hàng định hướng chât lượng, có sản phâm hoạch định cho khách hàng định hướng giá trị

Các bước hoạch định chất lượng:

Thiết lập dự án hoạch định chất lưọfng gồm các bước:

- Xác định mục tiêu, phạm vi dự án hoạch đinh

- Thiết lập nhóm dự án

- Hoạch định việc thực hiện dự án bao gồm các việc phân công trách nhiệm, lên lịch thực hiện, tổ chức nguồn lực, cơ chế theo dõi, giám sát

Một vàĩ công cụ hay sử dụng trong bước thiết lập dự án là phân tích cạnh tranh, đối chuẩn, triển khai mục tiêu

b Xác định khách hàng

Kết quả của bước xác định khách hàng là một danh sách khách hàng Khách hàng được định nghĩa là bất cứ ai bị ảnh hưởng bời sản phẩm, không chi là người tiêu dùng sản phẩm, cần lưu ý khách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

Để xác định khách hàng cần phải hiểu nhu cầu khách hàng Các công cụ hữu dụng để xác định khách hàng bao gồm lưu đồ, phân tích Pareto, bảng tín h ,