Phát triển dịch vụ bankplus trên nền di động chi nhánh viễn thông viettel kiên giang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HUỲNH TÁNH LỀNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS TRÊN NỀN DI ĐỘNG CHI NHÁNH VIỄN THÔNG VIETTEL KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HUỲNH TÁNH LỀNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS TRÊN NỀN DI ĐỘNG CHI NHÁNH VIỄN THÔNG VIETTEL KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Mã số: Quyết định giao đề tài: Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: Quản trị kinh doanh 60 34 01 02 1370/QĐ-ĐHNT ngày 26/12/2014 TS NGUYỄN THỊ HIỂN Chủ tịch hội đồng: TS LÊ KIM LONG Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn “Phát triển dịch vụ BankPlus di động chi nhánh Viễn Thông Viettel Kiên Giang” trung thực chưa công bố công trình khác Khánh Hòa , ngày 19 tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Huỳnh Tánh Lềnh iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ quý phòng ban trường Đại học Nha Trang, Khoa kinh tế tạo điều kiện tốt cho hoàn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình TS NGUYỄN THỊ HIỂN giúp hoàn thành tốt đề tài Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, ngày 19 tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Huỳnh Tánh Lềnh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH VẼ xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ BANKPLUS 1.1 Khái quát chung dịch vụ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại dịch vụ 1.1.3 Đặc trưng dịch vụ 1.2 Phát triển dịch vụ 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ 1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ 10 1.2.3 Chu kỳ sống dịch vụ 11 1.2.4 Các chiến lược phát triển dịch vụ 12 1.2.5 Chính sách phát triển dịch vụ 17 1.3 Phát triển dịch vụ BankPlus di động 20 1.3.1 Khái quát dịch vụ BankPlus 20 1.3.2 Tính tất yếu phát triển dịch vụ BankPlus thị trường Việt Nam 21 1.3.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ BankPlus di động 23 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ BankPlus 24 v 1.4 Các mô hình phát triển dịch vụ Mobile Banking giới 29 1.4.1 Mô hình Ngân hàng làm chủ đạo (Bank-led Model) 30 1.4.2 Mô hình Chi Nhánh di động làm chủ đạo (Operator-led Model) 30 1.4.3 Mô hình hợp tác Ngân hàng - Viễn thông (Partnership model) 31 1.4.4 Ứng dụng mô hình phát triển dịch vụ BankPlus Việt Nam 32 Kết luận chương 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS TRÊN NỀN DI ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL KIÊN GIANG 34 2.1 Giới thiệu Chi nhánh Viettel Kiên Giang – Công Ty Viễn Thông Quân Đội (Vietteltelecom) 34 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển Chi Nhánh Viettel Kiên Giang 34 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển cấu tổ chức Tổng Công ty Viễn thông Viettel 36 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Viettel Kiên Giang 39 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Viettel Kiên Giang 2012-2014 41 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus Viettel Kiên Giang 43 2.2.1 Các loại hình dịch vụ BankPlus Viettel Kiên Giang 43 2.2.2 Các tính dịch vụ BankPlus 45 2.2.3 Công nghệ bảo mật dịch vụ 45 2.2.4 Hợp tác với ngân hàng 48 2.2.5 Kết phát triển dịch vụ BankPlus 52 2.2.6 Khảo sát khách hàng địa bàn Kiên Giang đánh giá chất lượng dịch vụ BankPlus 57 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ BankPlus di động Chi nhánh Viettel Kiên Giang 66 2.3.1 Những vấn đề tồn 66 2.3.2 Nguyên nhân 67 Kết luận chương 68 vi CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS TRÊN NỀN DI ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL KIÊN GIANG 69 3.1 Phương hướng phát triển dịch vụ BankPlus di động Chi nhánh Viettel Kiên Giang 69 3.1.1 Phương hướng mục tiêu phát triển Viettel Kiên Giang năm 2020 69 3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ BankPlus di động Chi nhánh Viettel Kiên Giang 70 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ BankPlus di động Viettel Kiên Giang 70 3.2.1 Những hạn chế bankplus 70 3.2.2 Nhóm giải pháp dịch vụ cung cấp 71 3.2.3 Giải pháp sở vật chất 73 3.2.4 Giải pháp Marketing dịch vụ 74 3.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực 79 3.2.6 Một số giải pháp khác kiên Giang 82 3.3 Đề xuất, kiến nghị giải pháp dịch vụ dịch vụ Bankplus Tổng Công Viễn Thông Vietteltelecom 84 Kết luận chương 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt ATM ADSL Giải thích Automated Teller Machine Asynmetric digital subscriber line (đường dây thuê bao số bất đối xứng) BankPlus S BankPlus Simple BTS Trạm thu phát sóng BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên Client Giao diện giao tiếp điện thoại CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng CHQS Chỉ huy quân ĐTDĐ Điện thoại di động FPT Financing and Promoting Technology GSM Global System for Mobile Communication HD Bank Ngân hàng phát triển nhà thành phố KPI Key Performance Indicator (Chỉ số đánh giá hiệu suất công việc) KHKD Kế hoạch kinh doanh KH Khách hàng KGG Kiên Giang MB Ngân hàng TMCP Quân Đội MSB Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam (Maritime Bank) NCTT Nghiên cứu thị trường POS Point of sale (máy chấp nhận toán thẻ) PSTN Public Switched Telephone Network (Đường truyền điện thoại có dây) P.TCLĐ Phòng tổ chức lao động P.CSKH Phòng chăm sóc khách hàng – Viettel Kiên Giang P.VAS Phòng kinh doanh dịch vụ Giá trị gia tăng – Viettel Kiên Giang viii PGP.CNTT Phòng giải pháp Công nghệ thông tin – Viettel Kiên Giang SMS STK Short Message Service – Tin nhắn ngắn Sim toolkit TLTK Tài liệu tham khảo USSD Unstructured Supplementary Service Data UNDP Universal Notebook Data Platform (máy tính xách tay phổ quát liệu tảng VT Viễn thông VAS Dịch vụ giá trị gia tăng VTT Tổng Công ty Viettel telecom (viễn thông) VTNET Tổng Công ty Mạng lưới Viettel (kỹ thuật) VCB Ngân hàng Vietcombank VIB Ngân hàng quốc tế Web/Wab Website/Wabsite – Trang thông tin điện tử ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Ma trận phát triển dịch vụ theo cấp độ dịch vụ 13 Bảng 1.2: Mô hình phát triển dịch vụ theo tiêu chí 15 Bảng 1.3: Ma trận phát triển dịch vụ - thị trường Ansoft 15 Bảng 2.1: Doanh thu Viettel Kiên Giang năm 2012-2014 41 Bảng 2.2: So sánh dịch vụ BankPlus số dịch vụ ngân hàng khác 47 Bảng 2.3: Danh sách ngân hàng Viettel hợp tác 50 Bảng 2.4: Biểu phí dịch vụ BankPlus .53 Bảng 2.5: Hạn mức giao dịch qua BankPlus 53 Bảng 2.6: Thống kê thuê bao dịch vụ BankPlus 2011 - 2014 .54 Bảng 2.7: Doanh thu dịch vụ BankPlus 2011-2014 Viettel Kiên Giang 56 Bảng 2.8: Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ BankPlus 64 x Trên sở dự báo nguồn nhân lực tương lai, Viettel Kiên Giang chủ động phát hiện, bồi dưỡng, giới thiệu người có tố chất tốt để bồi dưỡng nguồn cán chủ trì; đồng thời, chủ động công tác quy hoạch kết hợp với đào tạo chỗ qua thực tiễn để giải tốt số lượng chất lượng đội ngũ cán Cùng với đó, tích cực xây dựng phần mềm công tác quản lý, đánh giá thực trạng cán bộ, phẩm chất trị, lực chuyên môn, đáp ứng yêu cầu phát triển Chi nhánh Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội trước mắt lâu dài - Nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên thông qua khóa đào tạo giúp nhân viên cập nhật thông tin nhất, theo kịp phát triển công nghệ đại Bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, Viettel Kiên Giang nên tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên tổ chức để học hỏi thêm kinh nghiệm từ tổ chức, ngân hàng Các nhân viên cử học tập đơn vị bạn có điều kiện tiếp cận, hiểu rõ cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kĩ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ngân hàng…để đưa cải tiến tính chất lượng dịch vụ tốt Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, cần khuyến khích nhân viên đưa ý kiến đánh giá nghiên cứu thị trường thực tế, đưa sáng kiến đẩy mạnh phát triển dịch vụ - Đào tạo kiến thức nghiệp vụ kỹ cần thiết cho đội ngũ nhân viên điểm giao dịch để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt Nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chuyên môn có kỹ tốt giúp Viettel thu hút nhiều khách hàng mới, đồng thời giữ vững khách hàng truyền thống Thứ ba: hoàn thiện chế độ đãi ngộ, đánh giá khen thưởng nhân viên Bên cạnh sách đào tạo, Viettel Kiên Giang cần có sách đãi 80 ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động Để làm điều này, số biện pháp thực là: -Viettel Kiên Giang cần lựa chọn hình thức trả lương hợp lý vừa khuyến khích người lao động vừa bảo đảm mục tiêu kinh doanh Trong trình xây dựng chế lương phải làm rõ nội dung : rõ trách nhiệm; rõ lợi ích; rõ động lực Cải tiến chế phân phối lương cấp theo hướng gắn với doanh thu phát sinh đơn vị - Phát triển hình thức thưởng đãi ngộ khác người lao động: - Xây dựng chế tạo động lực cho CBCNV gắn với suất hiệu công việc, gắn quyền lợi với trách nhiệm - Thưởng cho nhân viên giới thiệu khách đến với doanh nghiệp Mức thưởng xác định tỷ lệ phần trăm doanh thu từ khách Áp dụng cho nhân viên phòng tiếp thị trung tâm dịch vụ khách hàng - Ngoài ra, doanh nghiệp cần trì hình thức thưởng khác thưởng Qúy, thưởng cuối năm, thưởng hoàn thành vượt kế hoạch, thưởng sáng kiến… - Xây dựng chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan - Chính sách tiền lương chi trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ đóng góp, cống hiến nhân viên Thứ tư: bố trí, xếp vị trí, phân công công việc phù hợp với khả ngành nghề người nhân viên học tập nghiên cứu + Việc bố trí nhân viên cho phận doanh nghiệp phải vào tình hình thực tế công việc, trách nhiệm phận Phải bố trí cho khối lượng công việc mà cá nhân đảm đương phù hợp với khả thực tế họ - Giúp nhân viên có định hướng rõ ràng nghề nghiệp bước phát triển nghề nghiệp Vị trí làm việc động lực thúc đẩy nhân viên vận dụng khả trí tuệ họ vào công việc mà họ đảm nhiệm 81 + Phải xem xét, đánh giá trình độ chuyên môn nhân viên, xem người phù hợp với công việc gì, từ bố trí đảm bảo “đúng người việc” + Bố trí xếp nhân viên làm việc phận tính cách, tâm lý vào nhóm làm việc, lúc họ phải thúc đẩy làm việc, kết hợp, trao đổi để hoàn thiện công việc + Trên cở sở đánh giá trình độ nhân viên cần mạnh dạn giao công việc quyền hạn trách nhiệm cho nhân viên để họ độc lập tự chủ công việc 3.2.6 Một số giải pháp khác kiên Giang 3.2.6.1 Tăng cường quan hệ hợp tác với Ngân hàng Viettel Kiên Giang cần tăng cường gắn kết với Ngân hàng đẩy mạnh xúc tiến hợp tác với ngân hàng nước, điều giúp Viettel: - Khai thác tập khách hàng chung sử dụng dịch vụ BankPlus - Tận dụng lợi ngân hàng mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch để phát triển kênh cung cấp dịch vụ - Cùng chia sẻ kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng định hướng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tiện lợi an toàn cho họ Vì vậy, vai trò ngân hàng vô quan trọng, vai trò cầu nối việc đưa dịch vụ tới khách hàng - Phát triển hệ thống chấp nhận toán hóa đơn qua BankPlus cho đơn vị tài chính, doanh nghiệp hợp tác với ngân hàng  Để hợp tác thành công với Ngân hàng Viettel Kiên Giang cần đưa sách hợp tác chia sẻ hai bên có lợi: - Chính sách chia sẻ doanh thu hợp lý - Chia sẻ lợi ích mà ngân hàng nhận Viettel cần đưa dẫn chứng để ngân hàng nhìn nhận việc phát triển dịch vụ Mobile BankPlus không việc phát triển tảng công nghệ thông tin mà phải xem xét nhìn nhận dịch vụ góc độ kinh doanh, có mục tiêu kinh doanh, chiến lược phát triển cụ thể Như vậy, ngân hàng coi việc phát triển 82 BankPlus mục tiêu phát triển kinh doanh tăng doanh thu, xây dựng lợi cạnh tranh cho - Tạo mối quan hệ tốt với ngân hàng (tổ chức tặng quà, giao lưu dịp ngày lễ Tết… 3.2.6.2 Nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng Để trì lượng khách hàng thông qua họ để giới thiệu sản phẩm đến đối tượng khách hàng khác, Viettel Kiên Giang cần củng cố nâng cao hiệu công tác chăm sóc khách hàng Thứ nhất: xây dựng tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng Viettel nên đặt cụ thể chuẩn mực nhân viên chăm sóc khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp Thường xuyên tổ chức buổi bí mật đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt sau đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai: xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Xây dựng kênh hỗ trợ khách hàng dịch vụ như: Tổng đài hỗ trợ Viettel Kiên Giang, tổng đài hỗ trợ ngân hàng để giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời, hỗ trợ 24/7 Ngoài ra, khách hàng đăng ký để gọi lại hỗ trợ Menu dịch vụ BankPlus 3.2.6.3 Tổ chức bán hàng qua kênh điểm bán - Hướng dẫn điểm bán tham gia phát triển dịch vụ BankPlus S Tạo tiền đề để chi nhánh làm quen với dịch vụ BankPlus, sử dụng dịch vụ toán tiền hàng; tư vấn BankPlus S cho khách hàng mua KIT, nạp tiền, toán cước, thiết bị đầu cuối… điểm bán; tăng tỷ lệ thuê bao tân sinh viên phát triển 83 - Tạo mạng lưới thuê bao rộng lớn phục vụ công tác chuyển tiền CMND, toán học phí… BankPlus; Cách làm Viettel Kiên Giang: Gắn BankPlus S với bán hàng chương trình Tân sinh viên +Tư vấn cho phụ huynh nạp tiền vào tài khoản BankPlus S em từ quầy Viettel hàng tháng để toán học phí, trợ cấp tiền sinh hoạt hàng tháng; +Đăng ký thông tin (nâng hạn mức) cho thuê bao BankPlus S theo lô; - Giao tiêu phát triển dịch vụ cụ thể cho cho tất kênh bán người chịu trách nhiệm trưởng kênh, kênh chi nhánh Viettel Kiên Giang phối hợp hỗ trợ tốt trình triển khai, tự lập kế hoạch phân bổ tiêu trước phối hợp bán hàng địa điểm - Tuyển CTV tham gia phát triển thuê bao dịch vụ BankPlus có sách đãi ngộ hấp dẫn - Phối hợp với ngân hàng trình mở tài khoản cho học sinh bố mẹ học sinh với đối tượng học sinh trường Trung học nội trú bán kèm dịch vụ BankPlus 3.3 Đề xuất, kiến nghị giải pháp dịch vụ dịch vụ Bankplus Tổng Công Viễn Thông Vietteltelecom - Giảm phí trì dịch vụ BankPlus Hiện nay, phí trì dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng quy định mức phí khác Nhìn chung phí dịch vụ rẻ: Internet Banking miễn phí trì, SMS Banking 8.800đ/tháng…Phí trì dịch vụ BankPlus với mức chung 11.000đ/tháng tương đối cao BankPlus dịch vụ đời sau ưu mặt công nghệ tiện lợi so với hình thức giao dịch cũ, song thời gian đầu để khách hàng làm quen dần với dịch vụ mức phí trì nên giảm phí trì dịch vụ hoăc miễn phí phí trì thời gian cho thuê bao đăng ký sử dụng Điều thu hút nhiều thuê bao đăng ký sử dụng dịch vụ - Khắc phục lỗi xảy trình giao dịch + Qua nghiên cứu đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ BankPlus nghiên cứu yếu tố cản trở tạo rào cản lớn tiến trình định sử dụng dịch vụ khách hàng Những yếu tố cản trở cố, 84 mà khách hàng gặp phải trình sử dụng lo sợ gặp phải tương lai Nguyên nhân sâu xa yếu tố xuất phát từ tâm lý lo sợ, e ngại khách hàng sản phẩm dịch vụ Những yếu tố Viettel ngân hàng cần có sách kiểm soát hợp lý Song song với việc nâng cao chất lượng giao dịch: tốc độ tính an toàn, để đảm bảo tin cậy khách hàng + Khắc phục lỗi Timeout: Nguyên nhân: Hệ thống OTP ngân hàng chưa đáp ứng tốc độ phát triển thuê bao BankPlus nay, dẫn đến không cấp phát OTP giao dịch chuyển tiền, toán khách hàng Khắc phục: Viettel xây dựng hệ thống OTP để thay hệ thống OTP ngân hàng để chủ động trình giao dịch gửi OTP điện thoại khách hàng - Triển khai phát triển dịch vụ BankPlus, vốn, công nghệ sở hạ tầng công nghệ yếu tố tảng, cần quan tâm trọng hàng đầu Viettel cần tối ưu hoá lĩnh vực công nghệ khác hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ, trung tâm liệu, trang thiết bị phần cứng, phần mềm có khả liên kết hệ thống Viettel ngân hàng Ngoài ra, việc nâng cấp, mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao việc làm cần thiết để đề phòng trường hợp người truy cập đồng thời đông gây nghẽn mạng - Xây dựng tiêu chuẩn KPI đảm bảo chất lượng kỹ thuật trình cung cấp dịch vụ BankPlus: tiêu chuẩn thời gian giao dịch chất lượng, tỷ lệ xảy lỗi quy trình xử lý lỗi - Phân công cán chuyên trách giám sát, theo dõi hệ thống mạng dịch vụ hệ thống nhằm đảm bảo kết nối hệ thống thông suốt, không bị gián đoạn dịch vụ, nhanh chóng cắt cử cán xử lý theo dõi cố xảy - Thực xác yêu cầu nghiệp vụ xử lý liệu theo quy trình thống Viettel ngân hàng cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt 85 - Nghiên cứu tích hợp giải pháp khách hàng xác thực giao dịch token key mã pin cấp thay cho cách sử dụng show mã xác thực ký tự cho khách hàng nhập lại - Các tin truyền từ Viettel đến ngân hàng bảo mật theo chế mã hóa bất đối xứng sử dụng đường truyền Lease - Xây dựng tiến trình hệ thống cài đặt, tích hợp HA Load Balancing đảm bảo cho hệ thống chạy ổn định 24/24 đảm bảo liệu hệ thống cài đặt triển khai theo chế Oracle RAC Riêng giao dịch toán (Giao dịch chuyển khoản, toán cước viễn thông…) yêu cầu nhập thêm mã OTP Song, hệ thống OTP ngân hàng chưa đáp ứng tốc độ phát triển thuê bao BankPlus nay, dẫn đến không cấp phát OTP giao dịch chuyển tiền, toán khách hàng Giải pháp Viettel đưa Viettel xây dựng hệ thống OTP để thay hệ thống OTP ngân hàng để chủ động Sau xây dựng hệ thống xong đưa vào triển khai thức cho ngân hàng - Tăng số lượng nhân viên trực tổng đài nâng cấp hệ thống trả lời tăng khả tiếp nhận gọi 40.000 gọi/giờ tăng khả đáp ứng gọi đồng thời vào hệ thống trả lời tự động (IVR) - Toàn trình tiếp nhận, xử lý thông tin, phản hồi thông tin cho khách hàng, cập nhật vào phần mềm đảm bảo việc theo dõi tiến độ khắc phục lỗi thực thời gian nhanh Kết Luận Chương 3: Phát triển dịch vụ Bankplus di động Kiên Giang mục tiêu định hướng với phát triển CNTT cao đến năm 2020 tập trung giải tồn hạn chế bankplus, đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, sở vật chất, cải tiến công nghệ an toàn bảo mật, nguồn nhân lực… mục đích khắc phục tồn hướng tới dịch vụ hoàn hảo chất lượng ứng dụng công nghệ 86 KẾT LUẬN Đề tài nghiên cứu với mong muốn người thực vận dụng lý luận khoa học để đưa phương hướng giải pháp mang tính chất thực tiễn, hiệu quả, vận dụng vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp địa bàn, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, tăng doanh thu, lợi nhuận, củng cố vị thế, đồng thời tiến tới mục tiêu cân thu – chi Chi nhánh Viettel Kiên Giang, Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội Xã hội ngày phát triển, xa lộ thông tin ngày rộng mở, đem lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp khách hàng Dịch vụ Viễn thông ngày đóng vai trò quan trọng đời sống người dân phát triển xã hội Đa dạng hóa dịch vụ viễn thông theo hướng ứng dụng công nghệ viễn thông phục vụ nhóm ngành dịch vụ khác yếu tố quan trọng góp phần vào tăng trưởng ngành kinh tế mũi nhọn Thị trường Viễn thông ngân hàng Việt Nam ngày có nhiều khởi sắc, đặc biệt từ Việt Nam trở thành thành viên WTO giúp cho thị trường Viễn thông trở nên hấp dẫn hơn, đáng tin cậy nhà đầu tư nước Thị trường Viễn thông Việt Nam có cạnh tranh gay gắt, nhu cầu thông tin tầng lớp dân cư toàn xã hội đáp ứng tốt với nhiều lựa chọn Thị trường dịch vụ viễn thông tiếp tục đạt mức tăng trưởng cao Trong môi trường kinh doanh mới, cạnh tranh vấn đề tranh chấp nảy sinh doanh nghiệp điều tránh khỏi Áp lực trình cạnh tranh đòi hỏi thân doanh nghiệp Viễn thông phải có đổi thích ứng để vận động lên Do khẳng định việc phát triển sản phẩm dịch vụ Viễn thông định hướng đắn Tuy nhiên, việc tổ chức kinh doanh doanh nghiệp có đặc thù riêng, với bề dày truyền thống điểm mạnh doanh nghiệp chủ đạo thị trường, với việc sở hữu đầy đủ hệ thống công cụ hỗ trợ điều hành sản xuất kinh doanh tổng thể doanh nghiệp khác, tin Viettel Kiên Giang – Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội hoàn toàn tổ chức tốt mô hình kinh doanh đại, bắt kịp xu hướng kinh 87 doanh giới mang lại hiệu cao Trong giai đoạn nay, Viettel Kiên Giang đẩy mạnh đầu tư cho sở hạ tầng công cụ quản lý, chắn thời gian tới việc sẵn sàng đáp ứng điều kiện cho sách chiến lược kinh doanh dễ dàng hơn, đảm bảo giữ vững vai trò người dẫn đầu thị trường Viễn thông thuộc khu vực miền tây nam Tác giả luận văn tham vọng hết toàn vấn đề lý luận kinh doanh; phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông nghiên cứu cách đầy đủ giải pháp phát triển kinh doanh mà tập trung giải hoàn thành nhiệm vụ theo mục tiêu đặt Chi Nhánh Viettel Kiên Giang Luận văn giải số vấn đề sau : - Hệ thống làm rõ dịch vụ BankPlus phát triển dịch vụ BankPlus di động; Đặc trưng đặc điểm dịch vụ phát triển dịch vụ BankPlus di động; Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ BankPlus di động - Phân tích đánh giá phát triển dịch vụ Mobile Banking số nước giới, từ rút năm học kinh nghiệm cho phát triển kinh doanh dịch vụ BankPlus Kiên Giang phủ khắp toàn vẹn lãnh thổ Việt Nam - Từ phân tích đánh giá đầy đủ, có khoa học thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus di động Việt Nam, rút kết đạt hạn chế cần khắc phục để phát triển dịch vụ, xác định sở thực tiễn cho việc đề xuất giải pháp kiến nghị - Từ cách nhìn tổng quát kinh nghiệm phát triển dịch vụ Mobile Banking số nước giới, nghiên cứu, đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ BankPlus di động Chi nhánh Viettel Kiên Giang thị trường Việt Nam đến năm 2015 Thông qua kết nghiên cứu luận văn kết luận sau: Trong kinh tế thị trường nay, môi trường cạnh tranh gay gắt; giai đoạn Việt nam bước mở cửa kinh tế để hòa nhập với kinh tế khu vực giới, phát triển kinh doanh điều kiện đảm bảo cho tồn phát triển doanh nghiệp nói chung, Viettel Kiên Giang nói riêng 88 Áp dụng giải pháp phát triển dịch vụ cần dựa sở phân tích đánh giá xác thực trạng phát triển dịch vụ đơn vị để nghiên cứu, đề xuất giải pháp cụ thể gắn với điều kiện hoàn cảnh thực tế đơn vị đạt kết mong muốn Thay đổi nhận thức nhận thức đắn phát triển dịch vụ việc làm cần thiết, trước hết phát triển dịch vụ BankPlus để hội nhập sở đảm bảo cho phát triển bền vững Viettel Kiên Giang trực thuộc Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội Phát triển dịch vụ trước hết phải sở vận động thân doanh nghiệp, ỷ lại, trông chờ vào Nhà nước Quá trình nghiên cứu hoàn thành luận văn này, tác giả cố gắng vận dụng tối đa kiến thức truyền đạt từ nhà khoa học, GS, TS Trường Đại Học Nha Trang Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo, đặc biệt Cô giáo, TS Nguyễn Thị Hiển tận tình giúp đỡ để hoàn thành công trình nghiên cứu khoa học Trong khuôn khổ giới hạn luận văn tốt nghiệp cao học, khả kiến thức hạn chế, chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót hạn chế, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo đồng nghiệp 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Phan Thị Thu Hà - Nguyễn Thị Thu Thảo, “Ngân hàng thương mại Quản trị Nghiệp vụ”, NXB Thống kê [2] Bùi Xuân Phong (2006), “Quản trị kinh doanh viễn thông hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Bưu điện [3] Trần Thị Thập, Học viện Công nghệ Mobile BankPlus Viễn thông (2010), Bài giảng “Quản trị kinh doanh dịch vụ Mobile BankPlus Viễn thông” [4] Nguyễn Văn Thủy, Học Viện Ngân Hàng, Mobile banking- Thị trường phát triển tiềm [5] Nguyễn Thị Hoàng Yến, Học viện Công nghệ Mobile BankPlus Viễn thông (2009), Bài giảng “Marketing dịch vụ”, NXB Bưu điện [7] Marketing Management – Phillip Kotler – Pearson Custom Publishing [8] Tài liệu Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Viettel Telecom [9] Tài liệu nghiên cứu thị trường dịch vụ BankPlus Viettel Telecom [10] Các Website tham khảo: http://Viettel.com.vn http://Bankplus.com.vn http://Vietteltelecom.com.vn http://vneconomy.vn https://www.mbbank.com.vn/ ………… 90 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA  MSP:… Kính chào Quý Khách hàng! Tôi Học viên cao học Quản trị Kinh doanh trường Đại Học Nha Trang, thực luận văn tốt nghiệp với đề tài : “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS TRÊN NỀN DI ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL KIÊN GIANG” Kính mong Quý Khánh hàng dành chút thời gian giúp hoàn thành Phiếu điều tra Tôi cam đoan thông tin mà Quý vị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu hoàn toàn bảo mật Xin chân thành cám ơn! A Thông tin chung Anh Chị có thường xuyên thực giao dịch ngân hàng (chuyển khoản, tra cứu số dư, kiểm tra lần giao dịch,…) không?  Có  Không Nhu cầu giao dịch thường xuyên Anh/Chị ?  Thanh toán hóa đơn  Chuyển khoản  Cập nhật thông tin tài ngân hàng  Kiểm tra số dư  Khác Mỗi lần có nhu cầu thực giao dịch ngân hàng (chuyển khoản, tra cứu số dư,…) Anh/Chị làm nào? (Có thể chọn nhiều đáp án)  Đến trụ sở ngân hàng để thực giao dịch (PGD)  Đến quầy ATM để giao dịch  Mobile banking  Khác (Xin vui lòng ghi rõ) Anh/Chị có biết dịch vụ BankPlus Viettel không?  Biết rõ  Biết rõ  Có biết  Có nghe đến chưa rõ  Không biết ( Giới thiệu sơ lược dịch vụ BankPlus mời trả lời tiếp phần B) Anh/Chị biết đến dịch vụ BankPlus Viettel thông qua kênh thông tin nào?  Nhân viên Viettel ngân hàng tư vấn  Internet  Quảng cáo Tivi, pano, áp phích, tờ rơi, báo chí  Bạn bè, người thân  Khác (Xin vui lòng ghi rõ)… Anh/Chị có sử dụng dịch vụ BankPlus không?  Có  Không B Phần đánh giá Xin quý Anh Chị vui lòng khoanh tròn vào ô số ứng với lựa chọn anh chị I Động thúc đẩy lựa chọn sử dụng dịch vụ BankPlus (1-Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý, 3- Trung lập; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý) Thực giao dịch nơi lúc Có nhiều tiện ích hỗ trợ (tra cứu tỉ giá, lãi suất; toán tiền điện nước, ) 5 Thanh toán cước phí dịch vụ Viettel ( D-com, ADSL) Thủ tục đăng ký thuận tiện 5 Cơ chế bảo mật an toàn Được miễn phí đăng ký sử dụng dịch vụ II Yêu tố cản trở việc sử dụng dịch vụ BankPlus (1-Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Trung lập; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý) Phải thay đổi sim điện thoại để sử dụng từ trước Gặp phải cố mạng giao dịch Lo sợ tính an toàn dịch vụ 10 Cước phí cao 11 Chưa hiểu rõ dịch vụ Mobile BankPlus 12 Không thông báo thay đổi tài khoản 13 Cú pháp SMS để giao dịch phức tạp, khó nhớ 14 Chỉ áp dụng cho mạng Viettel 15 Khó khăn đăng ký sử dụng dịch vụ III Đánh giá chất lượng dịch vụ Bankplus (1- Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Trung lập; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý) 15 Mong đợi thủ tục đăng ký nhanh chóng 16 Được hỗ trợ chuyển sim Ngân hàng 17 Các thông tin tra cứu xác 18 Không xảy lỗi trình giao dịch 19 Nâng mức giới hạn chuyển khoản ngày 20 Được miễn phí giao dịch nội Ngân hàng 21 Mở rộng dịch vụ cho mạng di động khác 22 Cú pháp sms đơn giản, dễ nhớ IV Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng (1- Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Trung lập; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý) 23 Nhân viên hướng dẫn dịch vụ nhiệt tình 24 Khi có vướng mắc xử lý nhanh chóng, thỏa đáng C Thông tin phụ Họ tên Khách hàng (không bắt buộc): Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi……… Nghề nghiệp:  Đang làm  Nội trợ  Hưu trí  Học sinh, sinh viên  Khác 5.Số điện thoại liên lạc: 6.Thời gian sử dụng giao dịch ngân hàng……………… Xin chân thành cám ơn Quý khách!