Bài giảng Kỹ năng chăm sóc khách hàng, phát huy lợi thế cạnh tranh

Kỹ Chăm sóc khách hàng Tâm Việt Group Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao Nói Nhìn Nghe hành động Người Nói Nghĩ Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao Tim nhiệt tình Ĩc thơng minh Mắt tinh Tai thính Chân động Tay rộng mở Miệng nở nụ cười Người đầy kỹ & công cụ Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao 3 Mục đích Khóa đào tạo nhằm mục đích:  Giải thích tầm quan trọng CSKH  Xác định số biện pháp làm hài lòng KH Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao Kết Kết thúc khóa học, học viên có thể: Giải thích lý phải CSKH Liệt kê KH doanh nghiệp Áp dụng số biện pháp để CSKH tốt Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao Chăm sóc khách hàng Khách hàng Khái niệm chăm sóc khách hàng Kỹ chăm sóc khách hàng Quản lý để chăm sóc khách hàng tồn diện Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao Quan hệ CSKH Marketing Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao Chăm sóc khách hàng Khách hàng Khái niệm chăm sóc khách hàng Kỹ chăm sóc khách hàng Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao Khách hàng  Tầm quan trọng khách hàng  Khái niệm khách hàng  Các loại khách hàng Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao Tầm quan trọng KH Gây Sức mua KH Quyền lựa chọn Cạnh tranh Dẫn đến Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao 10 Quan tâm đến chi tiết  Hoạch định chiến lược CSKH  Kiểm sốt quy trình, chức  Lập kế hoạch chi tiết  Thực công việc tỉ mỉ Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao 123 Dịch vụ tuyệt hảo  Tạo khác biệt hóa dịch vụ  Tạo khách hàng trung thành  Thể dấu chất lượng việc làm Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao 124 CASCADE tạo nên tuyệt hảo dịch vụ khách hàng Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao 125 Giá trị KH  Giá  Phương tiện  Dễ tiếp cận  Quan hệ  Khả lựa chọn  Cách đối xử riêng  Nhân viên  ấn tượng mạnh  Thông tin  Cộng đồng  Đồng hành  Ký ức Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao 126 Lợi ích KH quay lại  Tìm KH tốn chi phí  KH mua nhiều hơn: tăng giá trị  Họ có thoải mái giao dịch  Họ tuyên truyền tốt doanh nghiệp  Đỡ tốn phục vụ họ Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao 127 Lợi ích KH quay lại  nhạy cảm với giá  Dễ tha thứ ta có lỗi  Làm chương trình marketing hiệu  Mang lại tiềm thu nhập lớn Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao 128 Tiếp tục mua Trung thành KH quay lại Danh tiếng Tăng giá trị Thỏa mãn Giá trị Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao 129 Giai đoạn phát triển Marketing Công cụ Chiến lược Dịch vụ Văn hóa Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao 130 Marketing Công cụ  Marketing Mix  Sản phẩm  Quảng cáo  Xúc tiến  Phân phối  Giá Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao 131 Marketing Chiến lược  Thấu hiểu KH  Phân đoạn  Đa dạng hóa  Lợi cạnh tranh  Định vị Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao 132 Marketing Dịch vụ  Công nghiệp dịch vụ  Giao dịch với KH  Chất lượng dịch vụ Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao 133 Marketing Văn hóa  Quan hệ KH  KH quay lại  Giá trị KH  Danh tiếng  Giá trị cổ đông Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao 134 Chăm sóc khách hàng Khách hàng Khái niệm chăm sóc khách hàng Kỹ chăm sóc khách hàng Quản lý chăm sóc khách hàng tồn diện Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao 135 Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ văn hóa niềm tin cơng ty Ta khơng thể áp dụng chăm sóc khách hàng giải pháp tình Andrew Brown (1989) Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao 136 Mậu dịch & Dịch vụ Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao 137 ... Việt cao Chăm sóc khách hàng Khách hàng Khái niệm chăm sóc khách hàng Kỹ chăm sóc khách hàng Quản lý để chăm sóc khách hàng tồn diện Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao Khách hàng... Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao Chăm sóc khách hàng Khách hàng Khái niệm chăm sóc khách hàng Kỹ chăm sóc khách hàng Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện Làm Tâm người Việt sáng... sóc khách hàng Khách hàng Khái niệm chăm sóc khách hàng Kỹ chăm sóc khách hàng Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện Làm Tâm người Việt sáng – Nâng Tầm người Việt cao 32 Chăm sóc khách hàng 