Hoàn thiện công tác bán hàng của công ty cổ phần thời trang kowil việt nam

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thanh Hương MỤC LỤC Hoàn thiện công tác đánh giá thành viên kênh phân phối 66 Sinh viên: Hà Thị Minh Lớp: QTDN – K25 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thanh Hương DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG: Hoàn thiện công tác đánh giá thành viên kênh phân phối 66 Sinh viên: Hà Thị Minh Lớp: QTDN – K25 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thanh Hương LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, Việt Nam coi thị trường kinh doanh hấp dẫn lĩnh vực may mặc, thu hút tham gia nhà đầu tư nước nước Với mục đích giành giữ, chiếm lĩnh mở rộng thị phần, ngày có nhiều loại hình hoạt động thương mại doanh nghiệp thực khiến cho vấn đề cạnh tranh may mặc trở nên gay gắt liệt Người tiêu dùng mà lợi nên có nhiều hội lựa chọn sản phẩm thỏa mãn nhu cầu với giá phù hợp Trong điều kiện nguồn cung không ngừng tăng lên cầu bị tác động nhiều yếu tố chi phối, muốn tồn phát triển, doanh nghiệp kinh doanh thương mại phải tìm biện pháp để giành giật khách hàng Đây điều kiện định đến tồn doanh nghiệp Giành giật lấy khách hàng chiêu thức nào? Đó thực công tác bán hàng Có thể bán hàng không vấn đề lạ kinh doanh rõ ràng mang tính thời định giữ chân khách hàng, lòng tin, yêu mến lựa chọn sản phẩm khách hàng mà khẳng định sống doanh nghiệp Và để công tác bán hàng đạt hiểu quả, với nhiều năm kinh nghiệm thời trang may mặc, công ty cổ phần thời trang Kowil Việt Nam tuyển chọn, đào tạo xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng có kỹ Tuy thế, muốn đẩy mạnh doanh thu bán hàng, nỗ lực cố gắng không đến từ mong muốn nội nhân viên bán hàng mà đến từ kế hoạch công tác quản lý ban giám đốc công ty Trong đó, môi trường kinh doanh đại biến động, trì quy trình bán hàng cũ, thay đổi hoàn thiện chắn doanh nghiệp không khả cạnh tranh Sinh viên: Hà Thị Minh Lớp: QTDN – K25 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thanh Hương Qua thời gian thực tập công ty cổ phần thời trang Kowil, giúp đỡ nhiệt tình Ban giám đốc đội ngũ nhân viên, với mong muốn đóng góp ý kiến, đưa giải pháp giúp công ty hoàn thiện công tác bán hàng, em lựa chọn đề tài: Hoàn thiện công tác bán hàng công ty cổ phần thời trang Kowil Việt Nam làm chuyên đề tốt nghiệp Do giới hạn thời gian, điều kiện nghiên cứu, khuôn khổ viết, chuyên đề tốt nghiệp em chủ yếu tập trung nghiên cứu công tác bán hàng công ty thuộc hệ thống showroom bán lẻ, không nghiên cứu toàn mạng lưới kênh phân phối sản phẩm theo phương thức liên kết dọc Ngoài phần mở đầu kết luận, kết cấu đề tài bao gồm: Chương 1: Tổng quan công ty cổ phần thời trang Kowil Việt Nam Chương 2: Thực trạng công tác bán hàng công ty cổ phần thời trang Kowil Việt Nam Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác bán hàng công ty cổ phần thời trang Kowil Việt Nam Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân truyền đạt lại cho chúng em kiến thức ngành học, đồng thời cảm ơn cô Hoàng Thanh Hương tận tình hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2015 Sinh viên: Hà Thị Minh Sinh viên: Hà Thị Minh Lớp: QTDN – K25 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thanh Hương CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY I Sự hình thành phát triển doanh nghiệp Thông tin chung công ty Tên công ty: Công ty Cổ Phần Thời Trang Kowil Việt Nam - Tên tiếng Việt: Công ty Cổ phần Thời Trang KOWIL Việt Nam - Tên tiếng Anh: VIET NAM KOWIL FASHION JOINT STOCK COMPANY - Tên giao dịch: VIET NAM KOWIL FASHION JOINT STOCK COMPANY - Tên viết tắt: KOWIL.,JSC - Địa điểm: Tầng 2, tòa nhà Lilama 10, Lê Văn Lương, Nhân Chính, Thanh Xuân, Hà Nội - Telephone: (84-43) 566 6539 - Fax: (84-43) 664 9375 - Website: www.owen,com.vn www.winny.com.vn Quá trình đời phát triển doanh nghiệp Công ty cổ phần thời trang Kowil Việt Nam công ty kinh doanh phân phối thời trang hàng đầu Việt Nam với thương hiệu tên tuổi nước quốc tế Winny, Owen, Wonneful, Fila, Triumph, Dunlop Tiền thân công ty thuộc chi nhánh công ty Cổ Phần Tập Đoàn Phú Thái Việt Nam thành lập ngày 5/10/1993 chứng nhận đăng ký kinh doanh số 04317 phòng đăng ký kinh doanh – Sở Kế Hoạch Đầu Tư Hà Nội cấp Công ty Kowil đăng ký kinh doanh lần đầu vào ngày 17/3/2008, đăng ký thay đổi lần vào ngày 17/6/2010 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh công ty cổ phần số 0103647864 sở Kế Hoạch Đầu Tư thành phố Hà Nội cấp Đăng ký kinh doanh với ngành nghề sau: 1/ Mua bán phân phối hàng hóa tiêu dùng (trừ loại nhà nước cấm) 2/ May thời trang, may công nghiệp may dân dụng Sinh viên: Hà Thị Minh Lớp: QTDN – K25 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thanh Hương 3/ Thiết kế, sản xuất mua bán nguyên vật liệu phục vụ ngành may mặc 4/ Sản xuất, mua bán sản phẩm thời trang, đồ dùng cá nhân gia đình 5/ Thiết kế, sản xuất, mua bán hàng dệt, may mặc, hàng da, giả da 6/ Dịch vụ tư vấn thiết kế tạo mẫu, nhãn mác hàng hóa, sản phẩm in, quảng cáo (không bao gồm dịch vụ thiết kế công trình) 7/ Kinh doanh phụ liệu may mặc, giày dép 8/ Kinh doanh giày dép, hàng da, giả da 9/ Xuất mặt hàng công ty kinh doanh Các giai đoạn phát triển - Giai đoạn từ tháng 10 năm 1993 đến tháng năm 2008: KOWIL.,JSC lĩnh vực kinh doanh trực thuộc tổng Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Phú Thái - Giai đoạn từ tháng năm 2008 đến nay: KOWIL.,JSC tách thành Công ty Cổ Phần Thời Trang KOWIL Việt Nam - KOWIL Việt Nam có tổng số vốn điều lệ 15.000.000.000VND, chia thành 1.500.000 cổ phần - Năm 2008: Được người tiêu dùng bình chọn thương hiệu mạnh Việt năm 2008 Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức Sinh viên: Hà Thị Minh Lớp: QTDN – K25 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thanh Hương - Ngày 13/11/2008 Công ty đăng ký niêm yết cổ phiếu trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội Hiện nay, công ty cổ phần thời trang Kowil Việt Nam có công ty thành viên: + Công ty cổ phần thời trang Kowil Việt Nam + Công ty cổ phần thời trang Kowil Việt Nam S + Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Ngân Hà Với 20 năm hoạt động lĩnh vực thời trang, đến tập đoàn Phú Thái nói chung công ty cổ phần thời trang Kowil Việt Nam nói riêng trở thành công ty hàng đầu lĩnh vực thời trang dịch vụ thời trang Việt Nam Những thành tích đạt đáng kể hoạt động kinh doanh cho thấy công ty bước lên khẳng định kinh tế quốc dân Chức năng, nhiệm vụ công ty Công ty cổ phần thời trang Kowil Việt Nam nỗ lực hoàn thiện phát triển chuyên môn hoá lĩnh vực thời trang theo mạng lưới kênh phân phối qua hệ thống đại lý showroom bán lẻ Ngân Hà, cải tiến không ngừng nhằm đem lại hiệu kinh doanh cao Để thực nhiệm vụ mình, công ty thời trang Kowil Việt Nam coi trọng nhân tố “con người” lên hàng đầu Chính vậy, thời trang Kowil Việt Nam tạo môi trường làm việc đại, động, thân thiện, công hội thăng tiến cho tất nhân viên Đồng thời, công ty cam kết hợp tác lâu dài với đối tác khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ hoàn hảo sở đôi bên phát triển Từ đó, có thấy thấy rằng, công ty cổ phần thời trang Kowil Việt Nam nỗ lực đóng góp cho hội nhập phát triển kinh tế Việt Nam khứ, tương lai Sinh viên: Hà Thị Minh Lớp: QTDN – K25 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thanh Hương Đặc điểm tổ chức máy quản lý Công ty tổ chức hệ thống quản lý mà theo máy quản lý chịu trách nhiệm nằm lãnh đạo Hội đồng quản trị Mọi hoạt động công ty chịu giám sát Ban kiểm soát Công ty có Tổng giám đốc điều hành, hai Phó tổng giám đốc: Một Phó tổng giám đốc cung ứng Phó tổng giám đốc kinh doanh Hội đồng quản trị bổ nhiệm HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC CUNG ỨNG BAN KIỂM SOÁT TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC KINH DOANH GIÁM ĐỐC PHÒNG THIẾT KẾ TẠO MẪU PHÒNG MUA HÀNG PHÒNG HẬU CẦN LOGISTIC PHÒNG TÀI CHÍNH KẾ TOÁN PHÒNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ PHÒNG MARKETING KÊNH BÁN LẺ KÊNH BÁN LẺ NGÂN HÀ KHỐI KINH DOANH ĐẠI LÝ Sơ đồ 1: Cơ cấu máy quản lý công ty Hội đồng quản trị: quan quản lý công ty, Hội đồng quản trị có toàn quyền nhân danh công ty để định chủ trương, đường lối theo Luật doanh nghiệp Điều lệ công ty, vấn đề quyền lợi Sinh viên: Hà Thị Minh Lớp: QTDN – K25 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thanh Hương cổ đông Hội đồng quản trị có người gồm chủ tịch Hội đồng quản trị uỷ viên Ban kiểm soát: Thay mặt Đại hội đồng Cổ đông giám sát, đánh giá công tác điều hành, quản lí Hội đồng quản trị Ban Tổng Giám đốc theo qui định Điều lệ Công ty, Nghị quyết, Quyết định Đại hội đồng Cổ đông Ban kiểm soát gồm người, nhiệm kỳ năm Khối điều hành: gồm Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc gọi chung ban Tổng giám đốc - Điều hành định vấn đề liên quan đến kinh doanh hàng ngày, nhân sự, lương bổng… công ty theo pháp luật, điều lệ công ty nghị Hội đồng quản trị - Tổ chức thực nghị Hội đồng quản trị, tổ chức thực phương án hoạt động kinh doanh, phương án đầu tư sau Hội đồng quản trị phê duyệt * Chức phòng, ban : Phòng thiết kế: Cung cấp trợ giúp với khối kinh doanh, mua hàng dự báo xu hướng thời trang Thiết kế phát triển sản phẩm phù hợp lực sản xuất, thị hiếu khách hàng, đáp ứng nhu cầu thị trường với mức giá phù hợp Phòng mua hàng: Cung cấp trợ giúp việc đảm bảo nhà cung cấp chuyên nghiệp, yêu cầu cung ứng hàng hóa, vật tư, dịch vụ phù hợp mức giá hợp lý, đủ số lượng thời điểm Tối đa hóa giá trị thu mua phạm vi ngân sách nguồn lực công ty Phòng chức LOGISTIC: Gồm chức kho chức giao nhận Cung cấp dịch vụ lưu trữ luân chuyển hàng hóa từ nhà cung cấp đến điểm tiêu thụ điểm trung chuyển phù hợp với yêu cầu khách hàng Sinh viên: Hà Thị Minh Lớp: QTDN – K25 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thanh Hương Phòng tài kế toán: Thực nghiệp vụ kế toán theo chức phòng ban giúp việc ban lãnh đạo công ty thực quy định nhà nước chuẩn mực kế toán Phòng hành nghiệp gồm: - Chính sách quy định: Nghiên cứu, soạn thảo trình duyệt quy định áp dụng Công ty - Tuyển dụng: Lập báo cáo xây dựng kế hoạch nguồn nhân lực, thực hoạt động tuyển dụng - Đào tạo phát triển: Biên soạn tài liện thực đào tạo hội nhập, huấn luyện kỹ nhân viên, phối hợp trung tâm đào tạo bên thực đào tạo nâng cao - Đánh giá quản trị thành tích triển khai hoạt động đo lường hiệu thành tích - Quản trị lương, thưởng chế độ đãi ngộ thực sách chế độ - Quảng trị hành văn phòng: Quản lý lưu trữ hồ sơ tài liệu, cung ứng, dịch vụ hành Phòng phòng Marketing: Trách nhiệm thiết lập chiến lược sách marketing cách phối hợp hoạt động tổ chức kiện, xúc tiến thương mại, phát triển hệ thống, quảng bá thương hiệu… tạo hiệu ứng tích cực tới nhà cung cấp, đại lý người tiêu dùng Hệ thống bán lẻ Ngân Hà: - Xây dựng hệ thống showroom bán lẻ cho công ty - Phân tích doanh thu bán lẻ giới thiệu sản phẩm tới người tiêu dùng cuối - Xây dựng hình ảnh thương hiệu công ty quảng bá thương hiệu sản phẩm - Đo lường dung lượng thị trường thu thập thông tin phản hồi khách hàng sản phẩm chất lượng dịch vụ Sinh viên: Hà Thị Minh Lớp: QTDN – K25 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thanh Hương - Sắp xếp ca làm việc chưa thật hợp lý: Nhân viên làm nhiệm vụ bán hàng phần lớn nữ giới Trong số đó, tỷ lệ phụ nữ độ tuổi sinh đẻ cao Ngoài thời gian làm việc, cần phải có thời gian chăm sóc gia đình, thân Tuy nhiên, công ty tổ chức chương trình xúc tiến bán hàng, chương trình khuyến mại dịp lễ, tết nhân viên bán hàng thường xuyên phải làm ca tăng cường (từ 8:00 - 22:00) Điều ảnh hưởng không nhỏ đến vấn đề sức khỏe người lao động, chất lượng dịch vụ bán hàng - Do áp lực thời gian làm việc, áp lực trách nhiệm với hàng hóa (rủi ro hàng ) nên xảy số trường hợp nhân viên đơn phương chấm dứt hợp đồng dẫn đến tình trạng thiếu nhân viên hệ thống bán hàng, từ dẫn đến việc nhân viên lại phải làm việc tăng ca liên tục, ảnh hưởng đến tâm lý người lao động - Hệ thống showroom bán lẻ chưa đồng hóa hình ảnh, trang thiết bị Một số hình ảnh cửa hàng nhỏ (25m2) trạng thái cũ kỹ, chưa đầu tư làm Mặt khác, cửa hàng nhỏ lại chưa đầu tư hệ thống camera an ninh, gắn chíp điện tử vào quần áo, máy cà thẻ cho khách hàng Điều gây khó khăn cho việc quản lý hàng hóa nhân viên làm hạn chế khả mua sắm toán khách hàng Ngoài ra, việc trưng bày sản phẩm không thuận lợi - Công tác hậu cần chưa thực kịp thời: Vào thời điểm giao mùa, lượng hàng hóa tồn kho cửa hàng nhiều Thời tiết chuyển sang hè, nhu cầu mua sắm hàng thu đông gần giảm hẳn, lượng hàng hóa tồn đọng cần phải điều chuyển kho Yên Nghĩa kịp thời, đồng thời bổ sung sản phẩm hàng hè để đáp ứng nhu cầu cần thiết khách hàng Tuy nhiên, hệ thống cửa hàng cần điều chuyển hàng hóa nhiều, đó, nhân viên kho vận có giới hạn, nên dẫn đến tình trạng kéo dài thời gian giao nhận hàng hóa, gây ảnh hưởng cho công tác bán hàng Sinh viên: Hà Thị Minh 61 Lớp: QTDN – K25 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thanh Hương - Chưa có sách khuyến khích nhân viên cử hàng bán hàng tồn kho: Theo thời gian, theo mùa, mẫu quần áo đòi hỏi phải đổi Việc trưng bày bán sản phẩm dễ dàng Bởi lạ hấp dẫn khách hàng Nhưng số lượng sản phẩm cũ, tồn kho sao? Rất khó để bán, công ty Kowil lại chưa có sách khuyến khích nhân viên bán hàng tồn Vì thế, chương trình khuyến mại xúc tiến bán hàng tổ chức phổ biến đến khách hàng việc nhân viên tích cực tư vấn để bán số lượng hàng tồn chưa thực hiệu - Quá trình bán hàng xảy nhiều tình giao tiếp đòi hỏi linh hoạt, khéo léo, tế nhị Để giúp nhân viên xử lý tốt tình bán hàng khó, công ty chưa xuất cẩm nang nội nội dung phương pháp bán hàng - Hệ thống bán hàng online chưa thực phổ biến phát triển 3.3 Nguyên nhân Do tình hình kinh tế khó khăn, nhu cầu mua sắm người tiêu dùng nhiều bị hạn chế Việc khách lựa chọn sản phẩm đòi hỏi phải có khác biệt hóa kiểu dáng phải phù hợp giá Mặt khác, môi trường kinh doanh có nhiều biến động Kinh doanh sản phẩm thời trang lựa chọn nhiều đối thủ nước nước Vì thế, tính chất cạnh tranh diễn gay gắt Từ hoạt động nội công ty, thấy rằng, có nhiều vấn đề đặt chưa thể khắc phục được, số khó khăn công ty Như việc mở rộng showroom bán lẻ, việc sửa chữa thay nhiều loại trang thiết bị cho cửa hàng làm tăng thêm chi phí, số cửa hàng đóng cửa thua lỗ, làm hao tổn tài sản cố định có nhiều trang thiết bị không tái sử dụng được, gây thất thoát nguồn lực Thêm vào hàng tháng công ty phải chịu trả khoản tiền lãi suất ngân hàng vay vốn nên khoản chi phí cần giải chưa kịp thời Sinh viên: Hà Thị Minh 62 Lớp: QTDN – K25 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thanh Hương đáp ứng Đó nguyên nhân làm ảnh hưởng trực tiếp đến công tác bán hàng Việc xếp giờ, ca làm việc cho đội ngũ nhân viên bán hàng nhằm giảm áp lực thời gian công việc mà đảm bảo mức lương trung bình thách thức nhà quản trị công ty cổ phần thời trang Kowil Việt Nam CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THỜI TRANG KOWIL VIỆT NAM Bán hàng khâu cuối trình sản xuất kinh doanh, định đến sống phát triển doanh nghiệp Xây dựng quy trình bán hàng cụ thể việc làm tất yếu tổ chức doanh nghiệp nao, nhiên để làm hoàn thiện công tác bán hàng cho phù hợp với hoạt động Sinh viên: Hà Thị Minh 63 Lớp: QTDN – K25 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thanh Hương công ty lại không đơn giản Công việc đòi hỏi đội ngũ lãnh đạo phải có thời gian sát với thực tế cửa hàng, nghiên cứu quan sát kỹ nhu cầu thị trường, đồng thời xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng vừa có kỹ năng, vừa có tâm huyết tổ chức cho họ thục quy trình bán hàng Trong kinh tế thị trường với cạnh tranh khắc nghiệt bên cạnh việc khác biệt hóa sản phẩm việc nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên bán hàng lợi cạnh tranh Bởi lẽ, sản phẩm đến tay người tiêu dùng trình tư vấn Vì vậy, để công ty tăng uy tín thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, đảm bảo phát triển lâu dài bền vững, thiết phải hoàn thiện công tác bán hàng Trải qua thời gian tìm hiểu sâu vào thực tế thời gian thực tập công ty cổ phần thời trang Kowil Việt Nam, em xin đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác bán hàng Nghiên cứu, phân loại khách hàng sách chăm sóc khách hàng Khách hàng đối tượng quan trọng mà doanh nghiệp hướng tới, sản phẩm đưa thị trường nhằm đáp ứng thõa mãn nhu cầu khách hàng, không hiểu khách hàng ai, mong muốn khách hàng doanh nghiệp tồn lâu thương trường nên việc nghiên cứu, phân loại khách hàng yếu tố quan trọng Quá trình thực tập công ty cổ phần thời trang Kowil cho thấy chu trình phân phối hàng hóa qua hệ thống kênh phân phối mạng lưới bán lẻ showroom giúp em nhìn nhận cách tổng quát khách hàng - người tiêu dùng cuối công ty Với đa dạng dòng hàng thời trang (từ giày dép đến trang phục ), công ty cổ phần thời trang Kowil Việt Nam đáp ứng phần lớn nhu cầu khách hàng Công tác nghiên cứu thị trường với nhóm đối tượng khách hàng tiến hành, trình thực chưa Sinh viên: Hà Thị Minh 64 Lớp: QTDN – K25 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thanh Hương thực thông suốt Một số mẫu phiếu điều tra chuyển tới nhân viên bán hàng chuyển đến khách hàng xin khách hàng thông tin, ý kiến đánh giá hoạt động xung quanh công tác bán hàng Các câu hỏi khảo sát xoay quanh vấn đề sản phẩm (như màu sắc, size số, kiểu dáng, chất liệu, giá ), chất lượng dịch vụ, mong muốn khách hàng với công ty Tuy nhiên, trình thu thập, khảo sát điều tra lập logic, việc xử lý kết nghiên cứu điều tra lại chưa thật chuyên nghiệp Thời gian điều tra thu thập lại kéo dài, nhân viên bán hàng lại chưa ý thức tầm quan trọng việc làm này, số thông tin thu thập lại không khách quan Vì thế, hoạt động nghiên cứu, phân loại chăm sóc khách hàng, thiết rằng, công ty phải hoạch định tổ chức cụ thể, kỹ lưỡng, chuẩn xác Bởi vì, kết nghiên cứu, phân loại khách hàng có tác động đến trình kết kinh doanh công ty Kết mẫu phiếu điều tra trả lời cho công ty biết nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu, công ty thiếu loại hàng đó, dòng hàng cần phải bổ sung, dòng hàng cần phải phát triển thêm theo nhu cầu khách hàng Để làm việc làm cách chi tiết, công ty nên có phận chuyên trách làm nhiệm vụ nghiên cứu, phân loại chăm sóc khách hàng Bên cạnh việc nghiên cứu thị trường, khảo sát ý kiến khách hàng công tác chăm sóc khách hàng sau kết thúc trình bán hàng cần phải đẩy mạnh Trong chương trình xúc tiến bán hàng vào dịp lễ, tết , khách hàng tham gia mua hàng nhận phần quà nhỏ Nhưng khách hàng quen thuộc, yêu quý nhãn hàng thời trang phàn nàn rằng, công ty chưa có sách chăm sóc khách hàng thân quen thật thỏa đáng Vì vậy, dịch vụ hậu chăm sóc khách hàng cần thiết phải quan tâm mức Chẳng hạn, cách quản lý hệ Sinh viên: Hà Thị Minh 65 Lớp: QTDN – K25 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thanh Hương thống IGMS mà công ty sử dụng liệt kê danh sách khách hàng mua lẻ với số lượng mua hàng nhiều khoảng thời gian định (từ tháng đến tháng nào, năm đến năm ) để đưa sách chăm sóc khách hàng hợp lý nhiều cách khác Ngoài ra, việc kết nối với khách hàng thường xuyên giúp cho công ty lắng nghe phản hồi khách hàng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, nhãn hàng thời trang, hình ảnh thương hiệu để hoàn thiện công tác bán hàng Hoàn thiện công tác đánh giá thành viên kênh phân phối Để nâng cao chất lượng hoàn thiện công tác đánh giá thành viên hệ thống phân phối, công ty nên áp dụng số biện pháp sau: Thứ nhất, tăng cường tần suất đánh giá Công ty nên tiến hành đánh giá hàng tháng tình hình hoạt động thành viên Sau đánh giá tổng hợp theo quí, năm Việc đánh giá thường xuyên tạo lượng thông tin cập nhật để người quản lý định xác Thứ hai, công ty cần bổ sung số tiêu chuẩn đánh giá như: - Khả chất lượng phục vụ khách hàng thành viên Khả chất lượng phục vụ khách hàng nhân tố ảnh hưởng tới việc giữ khách hàng, củng cố mở rộng thị trường nâng cao uy tín công ty Để xem xét khả chất lượng phục vụ khách hàng công ty cần quan tâm tới yếu tố sau: + Số lượng nhân viên bán hàng thành viên hệ thống liên quan đến dòng sản phẩm công ty + Trình độ, kinh nghiệm hiểu biết kỹ thuật sản phẩm nhân viên + Số lượng phương tiện kỹ thuật vận tải mà họ có + Tình hình hoạt động thành viên đáp ứng yêu cầu Sinh viên: Hà Thị Minh 66 Lớp: QTDN – K25 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thanh Hương tăng trưởng công ty dự tính tiêu doanh số thành viên không? + Thành viên có khả thích ứng đáp ứng mở rộng cạnh tranh xảy khu vực hay không? + Nhân viên bán hàng có phải không tăng số lượng mà có nghiệp vụ, trình độ ngày tăng hay không? - Thái độ thành viên hệ thống Thái độ tích cực thành viên công ty sản phẩm cần đánh giá mức tiêuchuẩn hoạt động thành viên hệ thống Để đánh giá thái độ thành viên cần xem xét vấn đề sau: Mức độ hợp tác họ chương trình khuyến mại, quảng cáo công ty đốivới khách hàng nào? + Chất lượng, số lượng thông tin mà họ cung cấp cho công ty khách hàng, sản phẩm đối thủ cạnh tranh công ty + Sự hợp tác họ với thành viên khác việc thực chức phân phối Điều chỉnh ca làm việc hoàn thiện sách thưởng hợp lý cho nhân viên bán hàng giỏi Đối với người lao động làm ca, làm việc ảnh hưởng lớn đến trạng thái tinh thần, sức khỏe Nếu nhân viên làm việc tăng ca liên tục, có thời gian nghỉ ngơi ảnh hưởng lớn đến chất lượng công việc Vì thế, điều chỉnh ca làm việc thích hợp người lao động điều cần thiết Quá trình thực tập công ty cổ phần thời trang Kowil cho thấy cường độ làm việc nhân viên bán hàng lớn Áp lực thời gian làm việc cao Bán hàng hoạt động dịch vụ Thời gian nghỉ phép nhân viên bán hàng không giống thời gian nghỉ phép công chức Đội ngũ bán hàng công ty cổ phần thời trang Kowil hưởng quyền lợi người lao động, có ngày nghỉ phép tháng, hưởng chế độ bảo hiểm Sinh viên: Hà Thị Minh 67 Lớp: QTDN – K25 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thanh Hương thai sản Nhưng ngày lễ, nghỉ lễ năm, nhân viên bán hàng công ty Kowil phải tăng cường làm việc liên tục 14h/ ngày (8:00 -22:00) Chính lẽ mà việc tuyển dụng nhân viên bán hàng có lúc gặp khó khăn, người thực muốn gắn bó với công việc, họ cảm thấy e dè, ngại thời gian cường độ làm việc đợt tăng cường dài (7-10 ngày) Thêm vào tình trạng thiếu nhân viên bán hàng hệ thống khiến cho nhân viên lại phải cố gắng tăng ca cho cửa hàng không đủ nhân viên làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, kết bán hàng Khi nhân viên bán hàng phải nỗ lực chịu áp lực làm việc, sức khỏe không đảm bảo, trạng thái tinh thần mệt mỏi, chắn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng thời điểm Vậy thì, việc bán hàng lúc mang tính hình thức nỗ lực khách hàng hay phát triển doanh nghiệp Vì thế, công ty cổ phần thời trang Kowil cần phải có kế hoạch xếp thay đổi ca làm việc cho hợp lý, đảm bảo lợi ích sức khỏe cho người lao động Tại thời điểm này, việc thay đổi ca làm việc toàn hệ thống khó khăn, chưa tiến hành được, liên quan đến vấn đề trả chi phí nhân viên, công ty áp dụng thí điểm 2-3 cửa hàng ca làm việc Thay vì, làm ca sáng (8:00 – 17:00), ca chiều (16:00 – 22:00), ca tăng cường (8:00 – 22:00), bỏ ca tăng cường (8:00 – 22:00) đi, áp dụng làm việc ca, gọi ca sáng (8:00 – 17:00) ca tối (16:00 – 22:00), tăng thêm nhân viên làm việc cho ca, giảm bớt mức lương trung bình, đồng thời giao khoán cụ thể cho nhân viên để giúp họ nỗ lực, cố gắng bán hàng Như vậy, tăng nhân viên bán hàng, giảm áp lực thời gian làm việc, tăng doanh số bán hàng công ty gia tăng lợi nhuận giải pháp nên thực đồng nhanh Mặc dù có khó khăn công việc, áp lực thời gian làm việc, Sinh viên: Hà Thị Minh 68 Lớp: QTDN – K25 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thanh Hương song đội ngũ bán hàng, có số nhân viên nỗ lực, cố gắng tích cực làm việc, bán nhiều hàng hóa, tăng trưởng doanh số cho công ty Tuy nhiên, công ty cổ phần thời trang Kowil lại chưa có sách khích lệ, thưởng cho nhân viên bán hàng cách hợp lý Hàng tháng, cửa hàng, nhân viên nhận bảng khoán cụ thể cho cá nhân làm việc Mức lương nhân viên tăng hay giảm phụ thuộc vào kết bán hàng cửa hàng Bởi cấu lương nhân viên tính dựa vào mức lương bản, phụ cấp lương thưởng khoán doanh số Phần lớn nhân viên bán hàng cố gắng đạt mức thưởng khoán doanh số mức 70% / tổng khoán Một số khác hoàn thành vượt mức khoán bán hàng từ 100 -120% Nhưng có nhân viên xuất sắc, doanh số tăng trưởng vượt 120% so với mức thưởng Tuy vậy, công ty xem xét phần mức độ đạt khoán chung cửa hàng mà chưa đánh giá lực bán hàng nhân viên nói riêng Đó thiếu sót việc đánh giá mức công việc bán hàng nhân viên (Thường nhân viên làm việc chưa tốt bị nhắc nhở, cảnh cáo, tái phạt bị phạt nặng, nhân viên bán hàng giỏi lại chưa có sách thưởng hợp lý) Chính thế, công ty nên đưa tiêu chí dành cho nhân viên bán hàng giỏi, xuất sắc Dựa vào tiêu chí để lựa chọn người bán hàng xuất sắc tháng, từ có mức khen thưởng, tuyên dương, động viên, khích lệ nhân viên làm tăng trưởng doanh số Tiêu chí dành cho nhân viên bán hàng xuất sắc dựa kết bán hàng nhân viên suốt tháng Dựa vào hệ thống quản lý IGMS công ty, phận kế toán kiểm tra người có doanh số cao tháng Đồng thời, kiểm tra phản hồi khách hàng nhân viên (có thể khảo sát gọi điện trực tiếp cho khách hàng) Doanh số bán hàng cao, khách hàng nhận xét thái độ phục vụ nhân viên (hài lòng hay không hài lòng) Sinh viên: Hà Thị Minh 69 Lớp: QTDN – K25 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thanh Hương Một tiêu chí đánh giá nhân viên bán hàng xuất sắc, khả bán hàng tồn cũ kho Đây hạn chế mà công ty Kowil chưa khắc phục Chúng ta biết rằng,thời trang vốn gắn liền với xu hướng, theo mẫu, theo mốt Thiết kế kiểu dáng may mặc năm không theo cách năm cũ không lặp lại năm sau, khách hàng đòi hỏi lạ, hấp dẫn Nhưng trình nghiên cứu định vị sản phẩm để đặt hàng cho mùa sau lúc tiêu thụ tốt Có nhiều mã hàng phân phối xuống cửa hàng, mẫu khách hàng chấp nhận 100% (Nghĩa bán dứt size cho mã hàng) Ở khu vực này, khách hàng yêu thích lựa chọn sản phẩm này, nơi khác lại không Vì vậy, lượng hàng tồn kho lưu lại kho, chuyển kho Yên Nghĩa sau kết thúc mùa vụ thành hàng tồn kho chuyển xuống cửa hàng, loại hàng hóa gọi hàng cũ Việc bán hàng tồn kho cũ không dễ dàng bán hàng mới, sản phầm tồn kho bị khuyết size, màu sắc không đẹp, kiểu dáng hấp dẫn Cho nên, kết thúc mùa vụ, nhiều công ty kinh doanh thời trang phải giảm giá để bán hàng tồn, chí giảm sâu để thu hồi vốn, điều không loại trừ công ty cổ phần thời trang Kowil Một giải pháp hiệu áp dụng ngay, chia phần trăm khoán bán hàng tồn cũ cho nhân viên cửa hàng giúp công ty đẩy nhanh lượng hàng hóa tồn đọng Song song với việc giao khoán bán sản phẩm cần thiết phải khoán doanh số bán hàng cũ Từ đó, định mức phần trăm đạt khoán, nhân viên bán hàng dựa vào mức tiêu thưởng khoán tích cực cố gắng bán hàng Nâng cao lực quản lý phận giám sát bán hàng hoàn thiện hình ảnh nhãn hàng thời trang Giám sát phận quản lý cấp sở công ty, cầu nối trung gian từ giám đốc bán hàng nhân viên bán hàng Có thể nói, để phát triển Sinh viên: Hà Thị Minh 70 Lớp: QTDN – K25 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thanh Hương mục tiêu kết kinh doanh công ty, vai trò giám sát vô quan trọng Giám sát người phải xây dựng trách nhiệm kết nốivới nhân viên, đồng nghiệp, cấp khách hàng Đội ngũ giám sát làm việc hiệu đem lại tinh thần làm việc tốt cho cấp trên, đồng thời giúp cho đội ngũ lãnh đạo giảm bớt áp lực công việc tình khẩn thiết Sự khó khăn công việc giám sát vừa phải biết quản lý điều hành, lên kế hoạch, vừa phải biết kết nối với nhân viên đồng thời phải thúc đẩy trì hiệu kinh doanh cao với chi phí thấp Ở công ty cổ phần thời trang Kowil Việt Nam, giám sát bán hàng quản lý từ 3- cửa hàng Phần lớn họ nhân viên bán hàng công ty từ nhiều năm có nhiều kinh nghiệm Tuy nhiên, việc nhân viên bán hàng giỏi chưa định khả trở thành giám sát bán hàng tốt Thực tế cho thấy, vai trò phận giám sát bán hàng công ty mờ nhạt Giám sát công ty Kowil làm tốt nhiệm vụ trưng bày, treo chỉnh,vệ sinh cửa hàng, kết nối tốt với nhân viên khách hàng Tóm lại, họ làm tốt quan sát mắt thường Còn vấn đề sâu sát với cửa hàng lên đơn đặt hàng, lập phiếu điều chuyển hàng hóa, phân tích khả tiêu thụ hàng hóa, dự đoán cầu tiêu thụ hàng hóa lập kế hoạch cụ thể cho chương trình…những kế hoạch đòi hỏi có chiều sâu họ làm việc chưa thực chuyên nghiệp Điều cho thấy cần thiết, công ty phải tổ chức đào tạo nâng cao lực quản lý cho đội ngũ giám sát bán hàng, số liệu phân tích, theo phương pháp thống kê, qua báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh cửa hàng cụ thể, để thấy biến thiên, mức độ ổn định hay không ổn định công tác bán hàng, tìm lý doanh số cửa hàng năm lại tăng, cửa hàng lại giảm…để từ có thay đổi hợp lý cách thức quản lý Một giải pháp cuối em xin đề xuất báo cáo thực tập cần phải đảm bảo nguồn lực cần thiết để hoàn thiện hình Sinh viên: Hà Thị Minh 71 Lớp: QTDN – K25 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thanh Hương ảnh nhãn hàng thời trang Thực tế, công ty cổ phần thời trang Kowil Việt Nam tách khỏi tập đoàn Phú Thái có thời gian hoạt động năm Hệ thống bán lẻ với nhiều cửa hàng đầu tư từ lâu, đến xuống cấp, nhiều lần sửa chữa cần phải thay đổi làm hình ảnh Với nhãn hàng thời trang Owen, Winny, số vị trí trung tâm thương mại, nhiều cửa hàng đầu tư lại trang thiết bị mới, thay đổi cách thức trưng bày, không gian mở rộng, mà việc treo chỉnh hàng hóa hấp dẫn khách hàng hơn, doanh thu bán hàng cao (như cửa hàng Big C Hà Nội, Big C Savico, cửa hàng 36A Láng Hạ, 76 Nguyễn Chí Thanh…) Song số cửa hàng nhỏ lẻ, nhãn hàng thời trang không để lại ấn tượng đẹp với khách hàng trang thiết bị cũ Hệ thống biển hiệu cũ không đồng với hệ thống biển hiệu (Chữ WINNY xếp hồng nhẹ, kẻ đỏ, WINNY cũ xếp đỏ tươi), nhiều trang thiết bị cửa hàng cũ tủ, kệ cần phải thay đổi để hệ thống bán lẻ đồng hóa hình ảnh nhãn hàng thời trang Đã thương hiệu thời trang tiếng người yêu mến định yếu tố khác kèm theo hình phải tươm tất, đẹp đẽ Sự đồng hình ảnh nhãn hàng góp phần đẩy mạnh doanh số công tác bán hàng Sinh viên: Hà Thị Minh 72 Lớp: QTDN – K25 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thanh Hương PHẦN KẾT LUẬN Có giai đoạn, người làm công việc bán hàng tiếp thị, quảng cáo sản phẩm không đánh giá cao, nhiều người cho họ nhân viên bán hàng không rõ nguồn gốc, không cấp, không đem lại nhiều giá trị đời sống Nhưng ngày nay, với nhiều phương thức khác nhau, bán hàng trở thành nghề hấp dẫn đòi hỏi người làm nhiệm vụ có kỹ bán hàng, hiểu biết sản phẩm mà phải biết nắm bắt tâm lý khách hàng, có vốn hiểu biết sâu rộng để tạo nên mối quan hệ, thân mật, thiện cảm, giữ chân khách hàng Trong môi trường kinh doanh, thiết phải có đội ngũ nhân viên bán hàng động hiệu Đó yếu tố đem lại thành công phát triển thịnh vượng cho hầu hết công ty Sự khéo léo tài biểu đánh giá doanh thu bán hàng nhân viên Bên cạnh cố gắng, nỗ lực đến từ nội nhân viên bàn hàng, để công tác bán hàng thực cách nhanh chóng, chuyên nghiệp, hiệu công ty phải xem xét, nghiên cứu để làm hoàn thiện công tác quản lý bán hàng mình, từ vấn đề tuyển dụng, đào tạo kỹ năng, phổ biến kiến thức chất liệu sản phẩm đến chệ độ nghỉ ngơi, sách thưởng cho người lao động Công ty phát huy vai trò đội ngũ bán hàng hệ thống tổ chức ngày thay đổi, hoàn thiện hơn, phù hợp với mong muốn, gắn liền với lợi ích người lao động Sự cố gắng ban giám đốc công ty cổ phần thời trang Kowil Việt Nam với đoàn kết toàn đội ngũ nhân viên công ty cho thấy tâm vô lớn doanh nghiệp thời trang nhằm đem lại giá trị lớn, vẻ đẹp sống thời trang Cuối cùng, em xin bày tỏ lònng cảm ơn sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn Sinh viên: Hà Thị Minh 73 Lớp: QTDN – K25 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thanh Hương Hoàng Thanh Hương, Ban lãnh đạo công ty cổ phần thời trang Kowil anh chị em khác nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, tạo điều kiện cho em trình thực tập Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 18 tháng năm 2015 Người viết Hà Thị Minh Sinh viên: Hà Thị Minh 74 Lớp: QTDN – K25 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thanh Hương DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngô Kim Thanh, Quản trị chiến lược, 2012, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Trương Đình Chiến (2010), Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Lưu Thị Hương, Vũ Duy Hào, Tài doanh nghiệp, 2012, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Công ty CP Thời trang Kowil Việt Nam (2009, 2010, 2011, 2012, 2013), Báo cáo tổng kết năm Công ty CP Thời trang Kowil Việt Nam (2009, 2010, 2011, 2012, 2013), Báo cáo kết kinh doanh năm Giới thiệu công ty: http://phuthaigroup.com/Desktop.aspx/Gioithieu/Cong-ty-thanh vien/Cong_ty_Co_phan_thoi_trang_Kowil_Viet_Nam/ Sinh viên: Hà Thị Minh 75 Lớp: QTDN – K25