Tăng cường thu hút và khai thác khách tại công ty cổ phần sài gòn kim liên nghệ an

Công trình này chỉ ra rằng ngành khách sạn là một loại hình kinh doanh có sự tương tác mạnh mẽ giữa người cung cấp dịch vụ với khách hàng.. Trong nghiên cứu về “Quản trị chất lượng tại F

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi; các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

MỤC LỤC

Trang

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN

VỀ THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN 91.1.2 Thu hút và khai thác khách của khách sạn 132.2.2 Những hạn chế chủ yếu trong thu hút và khai thác khách của

khách sạn 532.3.2 Nguyên nhân chủ quan 59

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

HĐQT : Hội đồng quản trị

ISO : International Standards Organization

MICE : Meeting Incentive Conference EventQHXH : Quan hệ xã hội

SGKL : Sài Gòn Kim Liên

SXKD : Sản xuất kinh doanh

TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam

UBND : Ủy ban nhân dân

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Trang

Sơ đồ:

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển đi lên của nền kinh tế, nhu cầu về đời sống tinh thần của nhân dân ngày càng được nâng lên và du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu với yêu cầu về độ thỏa mãn ngày càng da dạng hơn, phong phú hơn Tuy nhiên, do ảnh hưởng của nhiều dịch bệnh bùng phát trên phạm

vi toàn cầu, nỗi lo sợ về các tai nạn hàng không liên tiếp xảy ra trong năm

2014 khiến cho lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam giảm mạnh Trong khi đó sự phục hồi chậm chạp của các nền kinh tế sau cuộc đại khủng hoảng năm 2008 đã khiến lượng khách du lịch nội địa cân nhắc sử dụng nhiều hơn các tour trong nước, thời gian lưu trú ngắn, giá rẻ có xu hướng tăng lên

Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khách sạn với đẳng cấp 4 sao, Công ty cổ phần Sài Gòn Kim Liên có nhiều thế mạnh để phát triển so với đối thủ cạnh tranh, nhất là về các nguồn lực bên trong, như: thương hiệu Saigon Kimlien đã được thị trường có cảm tình và đánh giá cao; đội ngũ CBCNV chuyên nghiệp, nhiệt huyết gắn bó với công ty; cơ sở vật chất kỹ thuật luôn được duy trì tiêu chuẩn và nâng cấp hướng đến sự tiện lợi cho khách hàng; hệ thống khách hàng thân thiết ủng hộ ngày một nhiều

Mặc dù vậy, trước sự thay đổi nhanh chóng của môi trường kinh doanh, doanh nghiệp đang phải đối chọi với sự gia tăng mạnh mẽ các đối thủ cạnh tranh như Khách sạn 5 sao xây dựng hiện đại với quy mô 400 phòng ở thành phố Vinh, hay hệ thống nhiều Khách sạn xây dựng mới hoặc cải tạo có chất lượng tốt tại thị xã Cửa Lò, gây sụt giảm lượng khách đến với doanh nghiệp

Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài: “Tăng cường thu hút và khai thác khách tại Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên, tỉnh Nghệ An” làm luận văn

tốt nghiệp chương trình đào tạo thạc sĩ kinh tế chuyên ngành kinh tế chính trị

mang ý nghĩa thực tiễn to lớn đối với sự phát triển của doanh nghiệp ở thời điểm hiện tại và trong tương lai.

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu về vấn đề

Hiện trong nước và quốc tế đã có khá nhiều đề tài, công trình nghiên cứu

về vấn đề kinh doanh khách sạn nói chung, vấn đề thu hút và khai thác khách của khách sạn nói riêng

Đối với các công trình ngoài nước, có thể kể đến công trình nghiên cứu của Leonid Julivan Rumambi, S.Pantja Djati thuộc Khoa Kinh tế, Đại học Petra Christian về vấn đề “Quản trị khách sạn và thương hiệu khách sạn: một nghiên cứu trong ngành khách sạn” [19] Công trình này chỉ ra rằng ngành khách sạn là một loại hình kinh doanh có sự tương tác mạnh mẽ giữa người cung cấp dịch vụ với khách hàng Đối với những khách sạn hướng tới sự hoàn hảo trong quá trình phục vụ thì bất cứ một sai sót nào trong việc điều hành đều tạo nên sự sụt giảm giá trị thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng Nhãn hiệu có thể được xem như tài sản quý giá nhất đối với một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này Và không có một thương hiệu nào có thể thành công mà không có sự trung thành và hài lòng của khách hàng cũng như sự trân trọng trong xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp Trong trường hợp này, một khách hàng có thể thực sự phát triển quy mô thị trường

và thu hút khách hàng cũng như tạo dựng lòng trung thành đối với dịch vụ Với cách tiếp cận theo thương hiệu này chắc chắn có lợi thế hơn so với các hoạt động marketing khác như giảm giá hay sử dụng các chương trình khuyến mãi Ngoài ra, đây còn là phương pháp rẻ hơn cho khách sạn để cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho các khách hàng hiện tại hơn là cố gắng tìm kiếm khách hàng mới

Hay trong công trình nghiên cứu “Thực hành duy trì khách hàng của các khách sạn nhỏ, vừa và lớn ở Nam Phi: một nghiên cứu thăm dò” của

D.J.Petzer, T.F.J.Steyn and P.G.Mostert [17] cho thấy môi trường khách sạn

là một môi trường cạnh tranh khốc liệt, và các doanh nghiệp trong ngành luôn tìm kiếm những cách thức sáng tạo để không chỉ tìm kiếm khách hàng mới

mà còn để giữ chân những khách hàng cũ Nghiên cứu đã giúp thiết lập một nhận thức về quản lý khách sạn ở nhiều quy mô và về tầm quan trọng của hoạt động duy trì khách hàng Nghiên cứu được tiến hành ở 56 khách sạn với nhiều quy mô ở tỉnh Gauteng, Nam Phi và kết quả chỉ ra rằng không có sự liên hệ quá lớn giữa các biến nghiên cứu với quy mô của khách sạn Tuy nhiên, hiển nhiên là có sự khác biệt giữa khách sạn vừa và lớn đối với việc thu hút và giữ chân khách hàng vào dịp cuối tuần tới nghỉ vì mục đích công tác hay giải trí

Tại Việt Nam, việc nghiên cứu về kinh doanh khách sạn cũng được tiến hành ở nhiều địa phương Trong đề tài nghiên cứu về “Giải pháp tăng cường khai thác thị trường khách du lịch nội địa tại khách sạn Xanh - Huế” (2013) [3], tác giả Hồ Bảo Quỳnh Châu đã nêu lên được những vấn đề lý luận về khách du lịch, những nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách nội địa Bên cạnh đó đã đưa ra những giải pháp căn cơ nhằm khai thác thị trưởng khách nội địa cho khách sạn Tuy nhiên đề tài chưa đưa ra các giải pháp khai thác cho từng loại hình thu hút khách nội địa, đặc biệt là thị trường tiệc cưới tại địa phương

Trong nghiên cứu về “Tăng cường thu hút khách du lịch quốc tế bằng loại hình du lịch MICE ở Việt Nam giai đoạn 2010-2015” (2010), tác giả Lê Thu Trang [13] đã nghiên cứu thực tiển du lịch MICE, đưa ra các quan điểm, phương hướng và đế xuất các giải pháp phát triển loại hình du lịch MICE Bên cạnh đó còn làm rõ vấn đề phát triển du lịch bền vững, đưa ra những kinh nghiệm thực tiển về loại hình du lịch MICE ở các nước có nền du lịch phát triển

Trong nghiên cứu về “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của

bộ phận lễ tân trong khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort” (2008) [7], tác giả Trần Minh Đức đã phân tích được quy trình làm việc của bộ phận lễ tân của khách sạn Bên cạnh đó dưa ra các tình hướng xử lý, cách thức giải quyết các vấn đề của bộ phận Tuy nhiên đề tài chỉ gói gọn trong bộ phận lễ tân, chưa phân tích được mối quan hệ của các bộ phận khác trong khách sạn.Chưa đánh giá được năng lực và trình độ ngoại ngữ của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ

và giao tiếp với khách nước ngoài

Trong nghiên cứu về “Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách

du lịch đến với khách sạn Bạch Đằng - Hạ Long” (2010) [9], tác giả Nguyễn Thành Nam đã nêu lên được những vấn đề lý luận về khách sạn, trong đó nêu bật vấn đề Marketing trong khách sạn, xem đây là một công cụ hữu hiệu trong thu hút khách tới các khách sạn

Trong nghiên cứu về “Quản trị chất lượng tại Furama Resort” (2013) [11], tác giả Phạm Thị Thu Thủy đã chỉ ra để duy trì chất lượng cho dịch vụ theo hướng hoàn thiện tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao, khách sạn này cần tập trung vào việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới tương ứng với việc cải thiện

cơ sở vật chất kỹ thuật phù hợp và tuyển dụng nhân viên theo yêu cầu công việc Bên cạnh đó, nhằm làm khách hàng ngày càng hài lòng khi sử dụng dịch

vụ của khách sạn, để nguồn lực của khách sạn không lạc hậu so với đối thủ cạnh tranh và mục tiêu làm giảm những sai lệch đang tồn tại Furama đã đưa

ra một hệ thống các quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục

vụ bàn, bar, buồng để nhân viên áp dụng thực hiện Mặt khác, để đạt được tính hiệu quả, Furama đã sử dụng các phương pháp cụ thể trong chiến lược marketing của mình như:

- Chính sách sản phẩm bằng cách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

- Chính sách giá: hướng tới việc đa dạng hóa cho từng loại thị trường mục tiêu và từng giai đoạn cũng như nhằm tối đa hóa doanh thu, cân bằng được mức giá bình quân của khách sạn.

- Chính sách con người: hướng tới việc tuyển chọn nhân viên có trình

độ, tạo sự gắn kết giữa các bộ phận nhằm hỗ trợ công việc cho nhau

Trong nghiên cứu về “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội” (2010) [1], tác giả Nguyễn Đỗ Hồng Anh đã quan sát hoạt động diễn ra trong bộ phận buồng, kết hợp với việc thu thập số liệu của khách sạn, tiến hành đánh giá khách quan về dịch vụ buồng, từ đó, nhận thấy, để nâng cao chất lượng phục vụ buồng, khách sạn cần tiến hành những giải pháp như nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật chung của khách sạn, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, đặc biệt là nhân viên buồng của khách sạn, tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú để thu hút khách hàng cũng như cần xây dựng một quy trình chuẩn về việc phục vụ trong khách sạn kết hợp với kiểm soát chặt chẽ chất lượng đối với các khâu trong quá trình phục

vụ (áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, xây dựng ban quản lý chất lượng dịch vụ)

Tóm lại, đã có nhiều nghiên cứu trong nước và quốc tế đề cập tới hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn nói chung, trong đó chú trọng nhiều tới tạo dựng lòng trung thành của những khách hàng hiện hữu cũng như lôi kéo khách hàng mới Những nghiên cứu đó đã cung cấp những luận cứ lý thuyết

và thực hành khách sạn phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “Tăng cường thu hút và khai thác khách tại Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên, tỉnh Nghệ An”.

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu thực trạng thu hút và khai thác khách tại hệ thống khách sạn của Sài Gòn Kim Liên, từ đó tìm ra hướng tăng cường công tác thu hút và khai thác khách của công ty trong thời gian tới.

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Góp phần làm rõ những vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về thu hút và khai thác khách du lịch của khách sạn

- Phân tích thực trạng thu hút và khai thác khách du lịch của khách san của của Công ty CP Sài Gòn Kim Liên tại Tỉnh Nghệ An, chỉ ra thành tựu, hạn chế và nguyên nhân hạn chế

- Đề xuất các giải pháp nhằm thu hút và khai thác khách của Công ty CP Sài Gòn Kim Liên tại Tỉnh Nghệ An những năm tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Thu hút và khai thác khách tới khách sạn của công ty Sài Gòn Kim Liên

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Cơ sở lý luận của phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu nhằm trả lời cho 3 câu hỏi chính mà đề tài đặt ra như sau:

Thứ nhất, thực chất nguồn khách của khách sạn từ đâu? Đối tượng khách

như thế nào?

Thứ hai, thực trạng của việc thu hút và khai thác khách của khách sạn

được thực hiện như thế nào?

Thứ ba, làm thế nào để tăng cường thu hút và khai thác khách của khách

sạn trong những năm tiếp theo?

Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng đảm bảo tính đa chiều, toàn diện của vấn đề nghiên cứu và hỗ trợ trong việc đưa ra những nhận xét chính xác về vấn đề nghiên cứu

5.2 Các phương pháp nghiên cứu sử dụng

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: Duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, thống kê, phân tích logic… Thu thập số liệu thông qua các Báo cáo kết quả kinh doanh tại Công ty cổ phân Sài Gòn Kim Liên từ năm

2010 đến năm 2014; Tài liệu, văn bản hình ảnh liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn trong Công ty CP Sài Gòn Kim Liên

5.3 Khung phân tích của luận văn

Khung phân tích của luận văn

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

6.1 Ý nghĩa lý luận

Luận văn cung cấp khung lý thuyết toàn diện về vấn đề thu hút và khai thác khách của khách sạn hiện nay, làm cơ sở tham khảo cho những đề tài tương tự

- Yếu tố bên ngoài

Phương hướng và giải pháp hoàn thiện các biện pháp thu hút khách

Các hình thức thu hút

và khai thác khách

- Theo tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách

- Theo mục đích (động cơ) của chuyến đi

- Theo hình thức tổ chức tiêu

dùng của khách

Các chỉ tiêu nghiên cứu

- Các chỉ tiêu về hình thức thu hút và khai thác khách

- Các chỉ tiêu về nhân tố ảnh hưởng

6.2 Ý nghĩa thực tiễn

Luận văn đã nghiên cứu và chỉ ra được thực trạng quản lý việc thu hút và khai thác khách của khách sạn Sài Gòn Kim Liên trong khoảng thời gian từ

2010 - 2014 (thành tựu, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó), lấy

đó làm cơ sở để đề xuất phương hướng và giải pháp hoàn thiện công tác thu hút khách của khách sạn từ năm 2015 đến năm 2020 Những giải pháp mà luận văn đề xuất nếu được áp dụng vào thực tiễn có thể mang lại hiệu quả cao hơn cho quá trình thu hút và khai thác các dạng khách tới hệ thống khách sạn Sài Gòn Kim Liên từ nay đến năm 2020

7 Bố cục của luận văn

Ngoài mục lục, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được chia làm ba chương Cụ thể như sau:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về thu hút và

khai thác khách của khách sạn

Chương 2: Thực trạng thu hút và khai thác khách của khách sạn tại

Công ty cổ phần Sài Gòn Kim Liên tỉnh Nghệ An

Chương 3: Phương hướng và giải pháp tăng cường thu hút và khai thác

khách của khách sạn tại Công ty cổ phần Sài Gòn Kim Liên tỉnh Nghệ An những năm tới

Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN

VỀ THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN

1.1 Tổng quan vấn đề thu hút và khai thác khách của khách sạn

1.1.1 Khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

Định nghĩa 1: Theo tổ chức ISO, khách sạn là cơ sở lưu trú có quầy lễ tân, dịch vụ và các trang thiết bị khác kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi,

ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch

Định nghĩa 2: Theo TCVN về xếp hạng khách sạn, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ

sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách

Theo định nghĩa từ điển di sản Mỹ: Khách sạn là cơ sở kinh doanh cung cấp dịch vụ lưu trú và thường kèm theo các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác cho khách du lịch và các khách hàng khác [15]

Bách khoa toàn thư của Anh Quốc định nghĩa: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh cung cấp dịch vụ kinh doanh lưu trú, ăn uống và một số các dịch vụ khác cho khách du lịch vì mục đích thương mại” [16]

Một cách chung nhất, ta có thể đưa ra khái niệm khách sạn như sau: Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú và một số dịch vụ khác như ăn uống, vui chơi, giải trí với mục đích sinh lợi dành cho khách du lịch, thương gia, khách đi công vụ, thăm thân nhân, vì các mối quan hệ gia đình, xã hội hay khách hàng có nhu cầu ăn uống, vui chơi, giải trí, tổ chức sự kiện, hội họp Việc kinh doanh khách sạn là một loại hình hoạt động kinh doanh dịch

vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Theo nghĩa rộng hơn, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống của khách

Ở đây cần hiểu quá trình kinh doanh khách sạn bao gồm 2 bộ phận: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi liền với nhau Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn cần phải trả tiền trực tiếp Tuy nhiên có một số dịch vụ không cần phải trả tiền trực tiếp mà được cung cấp như những dịch vụ bổ sung, nhằm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng, làm vui lòng khách, từ đó tăng khả năng thu hút khách và tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ trên thị trường.

Ngày nay, các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ngày càng trở nên đa dạng tùy theo vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô của khách sạn cũng như thị trường khách hàng mục tiêu mà khách sạn hướng tới

1.1.1.2 Chức năng của khách sạn

Theo quan điểm hiện đại, khách sạn thực hiện một số chức năng sau:

Thứ nhất, chức năng quản trị kinh doanh: Theo đó, trong kinh doanh

khách sạn các nhà quản lý cần chú ý đến các khía cạnh điều hành bao gồm các hoạt động cần thiết để bảo đảm cho một hoạt động kinh doanh có lãi, kiểm soát chi phí và hoạch định trong tương lai

Thứ hai, chức năng công nghệ kinh doanh hay chức năng phục vụ lưu trú

tập trung vào việc bố trí quản lý các phòng khách bao gồm đăng kí đặt phòng,

tổ chức tiếp đón khách, dịch vụ vận chuyển đồ đạc, các dịch vụ ăn uống hay một số dịch vụ khác trong khách sạn Chức năng này bao gồm tất cả các hoạt động để phục vụ, sản xuất, chuẩn bị bữa ăn, tiệc và các dịch vụ khác trong khách sạn

Thứ ba, chức năng hậu cần và phục vụ kinh doanh đảm bảo các điều kiện

kĩ thuật của hoạt động khách sạn, tập trung vào quản lý, bảo dưỡng nhà cửa, thiết bị, môi trường, an ninh…

1.1.1.3 Đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh khách sạn [8]

Khách sạn được xem là tổ chức phức tạp về quản lý và liên tục tạo ra nhiều khó khăn cho những người điều hành bởi: Đây là loại hình kinh doanh phức tạp, đa dạng, thường xuyên có sự tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên; Những người quản lý luôn phải đối phó với khả năng không thể lường trước được các khó khăn do khách và nhân viên gây ra; Sản phẩm được cung cấp trực tiếp từ người cung cấp tới người tiêu dùng; Việc có những cảm xúc chủ quan khi phục vụ là điều không tránh khỏi

Do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất trong khách sạn cũng phải được đảm bảo chất lượng Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với tăng lên của thứ hạng khách sạn

Về sản phẩm, sản phẩm khách sạn có những đặc thù như sau:

Thứ nhất, tính đa dạng tổng hợp: sản phẩm trong khách sạn mang đầy đủ

tính chất, đặc điểm của sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ, trong đó phần dịch vụ là do khách sạn tạo ra, đôi khi là do các doanh nghiệp thuộc các ngành khác hay thậm chí là các khách sạn khác tạo ra như là các yếu tố đầu vào cần thiết để tạo ra dịch vụ tổng thể và thỏa mãn một cách tối đa yêu cầu của khách Tuy nhiên là nhân tố cung cấp dịch vụ trực tiếp, khách sạn phải chịu trách nhiệm về mọi sản phẩm dịch vụ và vật chất đối với khách khi một trong số các sản phẩm đó khiến khách hàng không hài lòng dù sản phẩm dịch

vụ hay vật chất đó không phải do khách sạn trực tiếp tạo ra

Thứ hai, việc đánh giá chất lượng sản phẩm nhiều khi khó có thể ước

Mỗi khách hàng khác nhau có sự tiếp xúc với các nhân viên phục vụ, các sản phẩm dịch vụ và vật chất của khách sạn sẽ có những đánh giá khác nhau Bên cạnh đó, việc duy trì chất lượng dịch vụ tốt một cách ổn định, đều đặn cũng không phải vấn đề dễ dàng Chính vì vậy, mối quan hệ giữa nhân viên với khách hay giữa các khách hàng với nhau cũng ảnh hưởng tới chất lượng sản

phẩm Việc hiểu được đặc điểm này rất quan trọng bởi nó sẽ giúp các nhà quản lí của khách sạn có những biện pháp phù hợp như huấn luyện đào tạo các nhân viên của mình về thái độ phục vụ chuyên nghiệp với khách hàng…

Thứ ba, tính liên tục: sản phẩm khách sạn bao gồm tất cả các dịch vụ

cũng như hàng hóa vật chất cung cấp cho khách hàng từ khi bắt đầu đặt chỗ (reservation) cho tới khi khách hàng rời khỏi khách sạn Như vậy quá trình làm hài lòng khách hàng luôn phải là một quá trình liên tục không ngừng nghỉ

Thứ tư, tính khoảng cách: địa bàn thường trú của khách thường ở xa

khách sạn, vì thế việc đưa khách hàng tới được với các sản phẩm khách sạn là

cả một quá trình dài thông qua cả hệ thống phân phối trung gian Vấn đề đặt

ra là làm sao để hệ thống trung gian này hoạt động nhuần nhuyễn, ăn khớp với tiện ích của các sản phẩm của khách sạn Hoạt động của hệ thống trung gian trong nhiều trường hợp mang tính quyết định việc khách có tới lưu trú tại một khách sạn nào đó hay không

1.1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc kinh doanh khách sạn [8]

Thứ nhất, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại

điểm đến du lịch: Phần lớn các hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành tại nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ, tài nguyên du lịch là yếu

tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch và làm phát sinh nhu cầu lưu trú Đặc biệt, khách du lịch chính là nguồn khách quan trọng chủ yếu trong cơ cấu khách của khách sạn Vì thế, yếu tố tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất lớn tới việc kinh doanh của khách sạn

Thứ hai, kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn Điểm này

xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về chất lượng của khách sạn, đòi hỏi các thành phần cơ sở vật chất của khách sạn cũng phải có chất lượng tương ứng

Sự sang trọng của các thiết bị được lắp đặt bên trong của mỗi khách sạn cũng

chính là nguyên nhân làm tăng lượng vốn đầu tư ban đầu của dự án Bên cạnh

đó, diện tích xây dựng khách sạn cũng là yếu tố làm lượng vốn đầu tư tăng

Thứ ba, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp

tương đối lớn do tính chất sản phẩm của khách sạn là phục vụ và sự phục vụ này không thể được cơ giới hóa, cần phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Bên cạnh đó, thời gian tiêu dùng trong khách sạn thường kéo dài (24/24h) nên cần phải có một đội ngũ sẵn sàng phục vụ mọi lúc Lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển rất cao nên chiến lược nhân sự của khách sạn thường được phân bổ theo ngắn hạn và dài hạn, nhằm đảm bảo số lượng cũng như chất lượng của nhân viên phục vụ

1.1.2 Thu hút và khai thác khách của khách sạn

1.1.2.1 Khách của khách sạn

a Khái niệm

Khách của khách sạn có thể hiểu là tất cả các công dân trong nước và ngoài nước tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau Khách du lịch đến với mục tiêu tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn, khách thương gia với mục đích công vụ, họ có thể là người dân địa phương

Mặt khác, có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Họ có thể là khách du lịch hoặc bất kỳ ai

có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ đơn lẻ của khách sạn như dịch vụ tắm hơi, xông hơi, dự tiệc…

b Căn cứ phân loại và đặc điểm khách của khách sạn

Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại khách của khách sạn, ta có thể phân loại dựa vào căn cứ phổ biến sau:

Một là, căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách

Thứ nhất, khách là người địa phương: Đây là những người sinh sống và

cư trú thường xuyên gần khách sạn, trong địa phương nơi mà có khách sạn tại

đó Đặc điểm của loại khách này là họ rất ít sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn mà chỉ sử dụng các dịch vụ ăn uống, và các dịch vụ bổ sung

Thứ hai, Khách không phải là người địa phương: Đây là những người

khách từ các nơi khác nhau đến với khách sạn họ có nơi sinh sống cư trú thương xuyên ngoài địa phương nơi có khách sạn Họ có thể đến từ các địa phương khác nhau trong cùng một quốc gia hoặc đến từ quốc gia khác Đặc điểm của loại khách này là họ thường tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn, đó là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung

Hai là, căn cứ vào mục đích (động cơ) của chuyến đi

Khách của khách sạn bao gồm:

Thứ nhất, Khách du lịch thuần túy: Họ là những người thực hiện chuyến

đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn Đặc điểm của loại khách này

là họ chủ yếu đi vào những ngày nghỉ lễ, tết, số ngày lưu trú được xác định và rất nhạy bén với giá cả

Thứ hai, khách là người thực hiên chuyến đi với mục đích thăm thân, đi

vì các mối quan hệ của gia đình và xã hội Đặc điểm của loại khách này là số ngày lưu trú không được xác định trước

Thứ ba, khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ: đi dự

hội thảo, hội nghị, đi hợp tác, làm ăn kinh tế, ký kết các hợp đồng Đặc điểm của loại khách này là số ngày này lưu trú được xác định, đòi hỏi cao về các chất lượng dịch vụ, ít chịu ảnh hưởng của giá và tính thời vụ

Thứ tư, khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác nhau

như tham dự vào các sự kiện thể thao, học tập, nghiên cứu… Đặc điểm của loại khách này là họ chỉ tập trung vào những sự kiện thể thao, tập trung đông và có thời gian lưu trứ xác định

Ba là, căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách

Theo tiêu thức này, khách của khách sạn bao gồm hai loại:

Thứ nhất, khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ

của các tổ chức trung gian, thông qua đại lý lữ hành, công ty lữ hành Đặc điểm của loại khách này là được khai thác thông qua các công ty lữ hành du lịch, số lượng khách đông và đều đặn

Thứ hai, khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Những

khách hàng này họ thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự làm các công việc với khách sạn trước khi tới hoặc họ có thể là khách vãng lai, khách lẻ và cũng có thể là đi theo nhóm Đặc điểm của loại khách này là số lượng không xác định trước, họ có sự chọn lựa rất kỹ về khách sạn

c Ý nghĩa của việc phân loại khách

Việc phân loại khách sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm bám sát với nhu cầu, mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút, khai thác khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Thông qua đặc điểm khách sẽ giúp cho khách sạn “biết người” “Biết mình, biết người” là yếu tố then chốt để thành công trong hoạt động kinh doanh “Biết người” có nghĩa là nhà điều hành khách sạn nhận biết được nhu cầu, sở thích, của từng người khách cụ thể để định hướng, điều khiển và điều chỉnh quá trình phục vụ khách “Biết mình” có nghĩa là khách sạn nhận biết và đánh giá đúng về sản phẩm của mình, khả năng kinh doanh của mình Hay nói cách khác là các nhà điều hành khách sạn phải biết làm gì? Làm như thế nào? Để các sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp tạo ra được khách chấp nhận và sẵn sàng tiêu dùng chúng

Thông qua việc nghiên cứu nguồn khách, khách sạn có thể biết:

- Khách hàng hiện tại của mình là ai? Họ đang và mong muốn tiêu dùng những sản phẩm gì? Tại sao?

- Sản phẩm hiện tại của mình có phù hợp với khách không? Có cần bổ sung gì không?

- Mức giá áp dụng đã phù hợp chưa? Giá cả ảnh hưởng tới nhóm sản phẩm của khách sạn như thế nào?

- Sử dụng phương tiện quảng cáo nào để đạt hiệu quả cao nhất?

- Mối quan hệ với các cơ quan trung gian đã có hiệu quả chưa? Chính sách hoa hồng đã phù hợp chưa?

Tóm lại, việc nghiên cứu đặc điểm nguồn khách là nhằm đưa ra sản

phẩm dịch vụ, hàng hóa phù hợp đạt hiệu quả cao, đáp ứng được các mức độ thỏa mãn của khách Điều đó đồng nghĩa với việc kinh doanh đạt hiệu quả

1.1.2.2 Khái niệm về thu hút khách

Thu hút khách là hoạt động nhằm thu hút nguồn khách đi du lịch, hội nghị, hội thảo từ tất cả các công dân trong nước và nước ngoài đến sử dụng các dịch vụ trong khách sạn Như vậy bản chất của hoạt động thu hút là lôi cuốn, tạo ấn tượng trong mắt, trong cách nhìn nhận của những người có nhu cầu đi du lịch, hội nghị, hội thảo, công tác… thông qua các dịch vụ của khách sạn, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ

1.1.2.3 Khái niệm về khai thác khách của khách sạn

Khai thác khách là hoạt động nhằm thực hiện các dịch vụ của khách sạn hiện có để phục vụ nhu cầu của khách Thông qua hoạt động này khách sạn thu về các khoản doanh thu cho khách sạn Như vậy bản chất của việc khai thác khách là thoả mãn các nhu cầu của khách để tăng doanh thu cho khách sạn Việc khai thác này có ý nghĩa rất quan trọng cho khách sạn trong việc duy trì và tạo nhiều khách hàng thân thiết Bên cạnh đó tận dụng cơ sở vật

chất, dịch vụ của khách sạn để tăng nhu cầu của khách, nhằm tối ưu hoá

doanh thu cho khách sạn

1.1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn trong việc thu hút và khai thác khách của khách sạn

a Các tiêu chí chung

Có năm tiêu chí sau để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, có tầm quan trọng giảm dần, nhằm giữ chân và khai thác tối đa khách tới với khách sạn nói riêng, tới :

Thứ nhất, sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính xác đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng

Thứ hai, tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Có khả năng khôi phục nhanh chóng trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng

Thứ ba, sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng

Thứ tư, sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng.Thứ năm, tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết

bị, con người và các phương tiện thông tin

Ngoài ra, để thu hút nhiều hơn nữa khách đến khách sạn, các khách sạn cần:

Thứ nhất, đa dạng của các loại hình dịch vụ: biểu hiện ở số lượng và chủng loại của hệ thống các dịch vụ cung cấp Sự đa dạng này đem lại nhiều

cơ hội lựa chọn cho khách hàng

Thứ hai, nâng cao chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ, trong

đó cơ sở vật chất kỹ thuật quyết định chất lượng điều kiện thực hiện dịch vụ

Đó chính là chất lượng của các trang thiết bị, sự đồng bộ giữa chúng và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợi cho cả người phục vụ và khách.

Thứ ba, chất lượng của đội ngũ lao động & phương hướng thực hiện các dịch vụ có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ du lịch, được đánh giá dựa vào trình độ của người lao động (Chuyên môn, nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp) và tinh thần thái độ phục vụ cũng như tinh thần tập thể trong công việc

1.1.3 Tầm quan trọng của thu hút và khai thác khách của khách sạn

1.1.3.1 Đối với Khách sạn

Với bất kì lĩnh vực kinh doanh nào thì khả năng tạo ra những sản phẩm đáp ứng chính xác nhu cầu của thị trường là yếu tố quyết định sự thành công của tổ chức kinh doanh Với lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì vấn đề này lại càng quan trọng Để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách, cần xây dựng chiến lược để thu hút và khai thác khách Doanh thu của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào hiệu quả của chính sách thu hút và khai thác khách của khách sạn Chính sách thu hút và khai thác khách của khách sạn phát huy hiệu quả sẽ tăng khả năng thu hút nhiều khách hàng mới, tạo được nhiều khách hàng thân thiết, bên cạnh đó tận dụng cơ sở vật chất, dịch vụ của khách sạn làm tăng nhu cầu chi tiêu của khách, từ đó tối đa hóa doanh thu, tiến tới tối đa hóa lợi nhuận

Ngoài ra, sức ép cạnh tranh trong thời buổi kinh tế thị trường càng chứng

tỏ việc xây dựng chiến lược thu hút và khai thác khách là một công việc cần thiết và có ý nghĩa sống còn với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Các khách sạn không chỉ phải đối phó với các khách sạn cạnh tranh trong ngành (các khách sạn trong khu vực hay ngoài khu vực, các khách sạn cùng quốc gia hay cả ở quốc gia khác, các nhà quản lý khách sạn còn phải đương đầu với sự cạnh tranh của các ngành khác Điều này thể hiện đặc biệt rõ ở thị trường

khách đi du lịch thuần túy với mục đích giải trí, thư giãn Sản phẩm du lịch không phải là một sản phẩm thiết yếu, vì thế các du khách có thể dễ dàng từ

bỏ quyết định đi du lịch của mình trước sự hấp dẫn của các ngành khác như điện ảnh, thời trang, tiết kiệm, đầu tư Hơn nữa, số lượng các khách sạn mọc lên ngày càng tăng do các doanh nghiệp lớn ở lĩnh vực khác cũng muốn chuyển sang kinh doanh hay các doanh nghiệp nhỏ cũng muốn đầu tư vào lĩnh vực có tiếng lợi nhuận cao này

1.1.3.2 Đối với khách hàng

Một trong những yếu tố không thể thiếu của thị trường đó là sự cạnh tranh Có cạnh tranh, hàng hoá sẽ có chất lượng ngày càng tốt hơn, mẫu mã ngày càng đẹp, phong phú đa dạng hơn để đáp ứng các yêu cầu của người tiêu dùng trong xã hội Đặc trưng của Ngành kinh doanh khách sạn đó là tạo ra các dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng tốt nhất cho con người và mở rộng khai thác thông qua các dịch vụ vui chơi, giải trí, ăn uống, sự kiện, hội họp Sự cạnh tranh trong chiến lược thu hút và khai thác khách của các khách sạn sẽ thúc đẩy mạnh mẽ chất lượng, giá cả và sự phong phú các loại hình dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách Khách hàng có thể thoải mái, dễ dàng trong việc lựa chọn các sản phẩm phù hợp với túi tiền, sở thích của mình và ngày càng được tiêu dùng những dịch vụ tốt nhất nhờ các dịch vụ kèm theo được quan tâm nhiều hơn và không ngừng cải thiện Đó chính là những lợi ích mà người tiêu dùng có được từ việc cạnh tranh của các khách sạn thông qua tăng cường khai thác và thu hút khách

1.1.3.3 Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội

Thứ nhất, nâng cao năng lực chuyên môn và tăng cơ hội việc làm cho

người lao động trong ngành khách sạn: Số lượng lao động trong khách sạn

chiếm tỷ trọng khá cao Trong chiến lược tăng cường thu hút và khai thác khách, việc nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên để mang

đến sự hài lòng nhất cho khách hàng là tiêu chuẩn hàng đầu Bên cạnh đó, chính sách thu hút và khai thác khách hiệu quả là cơ sở để khách sạn tăng quy

mô, thu hút thêm nhiều lao động làm việc trong ngành khách sạn

Thứ hai, là yếu tố cơ bản để khai thác các tài nguyên du lịch, phát triển

đời sống văn hóa của một địa phương, một đất nước: Chính sách thu hút, khai

thác khách của khách sạn phát huy hiệu quả chính là yếu tố quan trọng trong thu hút phát triển ngành du lịch Du lịch không chỉ đáp ứng nhu cầu tham quan, khám phá, mà còn để nghỉ dưỡng, tìm kiếm đối tác, phát triển thị trường Công suất, vị trí, thời gian hoạt động của khách sạn ảnh hưởng đến số lượng, cơ cấu, thời gian lưu lại của khách du lịch nên hoạt động của khách sạn cũng sẽ ảnh hưởng lớn đến sự phát triển du lịch của một địa phương, một đất nước Bên cạnh đó Khách sạn tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ các dịch vụ hàng hóa khó xuất khẩu ra thị trường quốc tế, nhiều khách sạn hiện đại được trang bị các phòng tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc gặp gỡ Đây chính là

lý do ngành kinh doanh khách sạn ngày càng chứng tỏ tiềm năng phát triển cũng như vai trò không thể thiếu để phát triển đời sống văn hóa, phát triển ngành du lịch ở mỗi địa phương, mỗi đất nước Doanh thu của khách sạn đóng góp và chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu ngành du lịch

1.2 Nhân tố tác động đến thu hút và khai thác khách của khách sạn

1.2.1 Chính sách thị trường và sản phẩm

1.2.1.1 Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu

Đây là công việc hết sức quan trọng đối với khách sạn, có tác động và chi phối cả đến các chiến lược, chính sách kinh doanh dài hạn của công ty Việc nghiên cứu chính là việc tìm ra các đặc điểm chính của thị trường như quy mô, cơ cấu, xu hướng phát triển, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng… để từ đó doanh nghiệp xác định được khả năng của mình, đề ra các

chiến lược, chính sách trong hiện tại và tương lai phù hợp với thị trường, đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh.

1.2.2 Chính sách giao tiếp, khuyếch trương

Đây là công việc quảng bá các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng Chương trình quảng bá nhằm giới thiệu cho khách vị trí, quy mô, kiểu loại, thứ hạng, các hàng hóa dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng và phải đảm bảo các nguyên tắc về tính trung thực, tính nghệ thuật, tính liên tục, tính hiệu quả, các yêu cầu về chính trị Trước tiên cần xác định được vị thế, khả năng nhận diện thương hiệu khách sạn ở mức độ nào, căn cứ đối tượng khách hàng hướng tới để lựa chọn kênh quảng bá sản phẩm, dịch vụ của khách sạn một cách hiệu quả nhất Trong quá trình thực hiện, công ty phải cho khách hàng thấy được các đặc điểm, đặc tính, ưu thế, tính nổi trội của sản phẩm, dịch vụ của công ty Đây là công việc rất quan trọng, nó đóng vai trò là chiếc cầu nối để truyền đạt thông tin giữa doanh nghiệp với khách hàng

Bất kỳ doanh nghiệp nào dù kinh doanh trong lĩnh vực gì cũng đều phải quan tâm đến danh tiếng và uy tín của mình vì đó chính là sự quảng cáo có giá trị nhất, có sức hút nhất Đặc tính của du khách trước khi đi du lịch nơi nào đó thường quan tâm tìm hiểu nơi ăn chốn ở, điểm đến du lịch thông qua

các công ty lữ hành, tìm hiểu qua bạn bè, người thân để hiểu rõ và biết về khách sạn nơi mình dự định lưu trú Đây là yếu tố quyết định tạo nên sự thu hút sự lựa chọn của khách Điều này cũng lý giải vì sao tâm lý du khách đi du lịch nước ngoài thường lựa chọn khách sạn hướng đến đối tượng khách là người nước mình Danh tiếng và uy tín của khách sạn làm yên lòng du khách về dịch vụ du lịch mà mình sẽ tiêu dùng.

Cho dù doanh nghiệp có sản xuất hay cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, giá cả hợp lý đến đâu nhưng khách hàng không biết đến thông tin về các sản phẩm dịch vụ đó thì khả năng tiêu thụ cũng rất thấp Đặc biệt đối với trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm, dịch vụ có tính chất cố định cao nên việc tuyên truyền cho khách hàng thấy được sản phẩm của khách sạn

là vô cùng quan trọng Hơn nữa việc tuyên truyền quảng cáo còn đánh thức nhu cầu tiềm ẩn trong suy nghĩ của khách hàng, nó sẽ khơi gợi và kích thích khách hàng tìm đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu

Công ty có thể thực hiện việc tuyên truyền quảng cáo thông qua các kênh: thông qua báo, tạp chí truyền thanh, truyền hình, tờ rơi, tờ gấp, website, mạng xã hội, trang địa phương… Đặc biệt, quảng cáo thông qua chính khách hàng của mình là biện pháp đem lại hiệu quả cao nhất bởi đối tượng khách hàng có tác động rất lớn đến những người thân quen là gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Bên cạnh đó giữ mối quan hệ tốt với các đối tác, các khách sạn khác, các công ty du lịch lữ hành, các công ty vận chuyển khách du lịch… là những nhiệm vụ quan trọng và cần thực hiện nghiêm túc

1.2.3 Chính sách giá cả và phân phối [5]

1.2.3.1 Chính sách về giá

Đối với các lĩnh vực kinh doanh khác nói chung và đối với kinh doanh khách sạn nói riêng việc tạo ra được chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt thường đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanh nghiệp Thông thường giá

cả giảm thì nhu cầu tăng nhưng đôi lúc giá tăng, cầu vẫn tăng Giá cả hàng hóa ảnh hưởng đến cơ cấu chi tiêu của khách vì vậy việc đánh giá cho sản phẩm là rất quan trọng, nó tác động đến khả năng thu hút khách Nếu định giá cao thì không ai mua, nếu định giá thấp thì đôi khi khách lại cho rằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ kém

Để đảm bảo vẫn thu hút được khách, vừa bù đắp được các khoản chi phí, vừa đem lại lợi nhuận cho công ty, thì khách sạn phải tính toán thật kỹ, chính xác các khoản chi phí đã bỏ xa, xác định được mức giá tại điểm hòa vốn đồng thời nghiên cứu và xác định ra mối quan hệ của cung và cầu trên thị trường, xác định được giá của đối thủ cạnh tranh, giá quy định của luật pháp để từ đó đưa ra được một chính sách giá phù hợp và hợp lý đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Việc thực hiện chính sách giá đa dạng, phong phú hợp

lý với nhiều mức giá khác nhau sẽ tạo cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn, đáp ứng được nhiều đối tượng khách có khả năng thanh toán khác nhau sẽ gia tăng khả năng thu hút khách của khách sạn

vụ Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Mỗi chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho quá trình kinh doanh an toàn, hàng hoá sản xuất ra không bị tồn kho, giảm được sự cạnh tranh và làm tăng tốc độ chu chuyển của hàng hoá Đặc biệt đối với kinh doanh khách sạn, cung và cầu không gặp nhau do vậy kênh phân phối có vai trò hết sức quan trọng trong nghiên cứu thị trường, xúc tiến

khuyếch trương, thương lượng, phân phối vật chất, thiết lập các mối quan hệ…

Do đặc điểm chủ yếu của sản phẩm khách sạn là mang tính vô hình nên nếu không có chính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn không thể bán được Các chính sách sản phẩm, chính sách giá có liên quan chặt chẽ với chính sách phân phối Trong quá trình xây dựng chính sách phân phối doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều phương pháp để xây dựng lên chính sách như:

- Căn cứ vào sự tiếp xúc giữa doanh nghiệp và khách hàng tiêu dùng cuối cùng thì chính sách sản phẩm chia làm 2 loại: Chính sách phân phối trực tiếp, chính sách phân phối gián tiếp

- Căn cứ vào mối quan hệ giao dịch giữa người sản xuất và người mua hàng dẫn đến chính sách phân phối được chia làm hai loại: Chính sách phân phối tìm đến khách hàng, chính sách phân phối khách hàng tìm đến

- Căn cứ vào hình thức bán hàng gồm chính sách phân phối theo hình thức bán lẻ, chính sách theo hình thức bán buôn

- Căn cứ vào mối quan hệ giữa người sản xuất với người tiêu dùng gồm chính sách phân phối độc lập, chính sách phân phối dọc, chính sách phân phối ngang

Trong kinh doanh khách sạn có 2 loại kênh phân phối chính là: Kênh phân phối trực tiếp: Người sản xuất → Người tiêu dùng; Kênh phân phối gián tiếp: Người sản xuất → các trung gian → người tiêu dùng Ngoài ra các doanh nghiệp còn có thể bán hàng qua catalog, qua thư, điện thoại, fax, qua mạng internet,…

Để đạt hiệu quả cao trong tiêu thụ hàng hóa của mình thì khách sạn phải tạo lập và xây dựng được một hệ thống phân phối phong phú và đa dạng Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc đưa cách tiếp cận nhanh chóng và dễ dàng với sản phẩm của doanh nghiệp Khách sạn phải tạo lập,

duy trì và phát triển tốt các mối quan hệ với các tổ chức trung gian, hiệp hội

du lịch, các cơ quan chức năng, chính quyền địa phương vì đây là các đơn vị

tổ chức thường đem lại nguồn khách ổn định, lâu dài tới khách sạn Việc quan hệ với các đơn vị hành chính, kinh tế, pháp luật sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn giải quyết các thủ tục nhanh gọn, đỡ tốn kém thời gian tiền bạc Việc cùng hợp tác, liên kết với nhau với phương châm cùng có lợi là rất cần thiết do đó phát triển mối quan hệ với các tổ chức kinh tế, đại lý du lịch, các hãng gửi khách , bao gồm cả mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn

1.2.4 Các điều kiện đảm bảo chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ chính là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn lựa chọn để thỏa mãn ở mức độ cao của nhu cầu khách hàng mục tiêu Chất lượng phục vụ được đo lường thông qua sự thỏa mãn mục tiêu cuối cùng của các nhà quản lý kinh doanh khách sạn Nó là tiêu chuẩn để đánh giá hoạt động kinh doanh và là thước đo phân hạng cho khách sạn, giúp cho việc tạo nên uy tín và địa vị cho khách sạn

Chất lượng các dịch vụ trong ngành khách sạn có đặc điểm là luôn phụ thuộc vào chất lượng của của đội ngũ nhân viên Nhân viên phục vụ là cầu nối trung gian giữa nhu cầu tiêu dùng của khách với các hàng hóa dịch vụ mà khách sạn có Do vậy trình độ chuyên môn, tay nghề có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ Để đảm bảo cung cấp dịch vụ có chất lượng đồng nhất, việc cung cấp các dịch vụ của khách sạn cần đảm bảo đúng quy trình, có tính đồng bộ và tổng hợp cao, hình thức phục vụ phải đa dạng vì tính đa dạng của đối tượng phục vụ, thời gian phục vụ phải nhanh chóng, tinh thần, thái độ, tác phong phục vụ tốt, vệ sinh cá nhân và vệ sinh trang phục phải sạch sẽ…

Từ đó yêu cầu đội ngũ nhân viên phải có lòng yêu nghề, phẩm chất đạo đức tốt, được đào tạo một cách toàn diện cả về kỹ thuật, tay nghề lẫn ý thức giao tiếp xã hội.

- Chất lượng phục vụ trong khách sạn phụ thuộc vào các yếu tố vật chất tham gia vào việc tạo nên dịch vụ Đây là đặc điểm có ý nghĩa quan trọng, là nền tảng, là tiền đề cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Tất cả các trang thiết bị phải được hoàn thiện một cách đồng bộ, bố trí sắp xếp sao cho tạo cảm giác thoải mái, ấm áp, làm cho khách cảm thấy như đang sống ở nhà của mình

- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng hay nó chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận trực tiếp của người tiêu dùng dịch vụ

- Phục vụ khách sạn có đặc tính nhất quán cao về thời gian, không gian theo đối tượng khách và đối với mọi nhân viên Không phải tất cả khách hàng đều có mức độ thỏa mãn như nhau cùng với một loại hàng hóa dịch vụ bởi đây là loại nhu cầu có tính tổng hợp cao

Việc thu hút khách đến với khách sạn đã khó, phục vụ cho khách có sự hài lòng còn khó hơn Do đó, để có thể giữ và thu hút được khách, khách sạn cần phải quan tâm, nâng cao số lượng, chất lượng của các yếu tố hơn Khi có thể đáp ứng tốt các nhu cầu của khách, sẽ làm cho khách hàng hài lòng, có ấn tượng tốt đẹp với doanh nghiệp và khả năng cao lần sau họ sẽ quay lại, có thể họ sẽ đì cùng với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của họ nữa

1.2.5 Các yếu tố tự nhiên và xã hội

1.2.5.1 Môi trường chính sách vĩ mô

Đây là nhân tố quan trọng bởi nó tạo cơ sở pháp lý và cơ chế chính sách

cho khách sạn hoạt động, cũng như thu hút và khai thác khách Môi trường chính sách vĩ mô bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ

chính sách của Nhà nước Hệ thống luật điều chỉnh hành vi của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, hành vi người tiêu dùng, quan hệ trao đổi - thương mại Môi trường chính sách vĩ mô có thể khuyến khích hay hạn chế tiêu dùng do đó buộc các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải tính đến khi đưa ra các giải pháp để thu hút, khai thác khách.

1.2.5.2 Yếu tố kinh tế

Kinh tế là nhân tố quan trong quyết định đến nhu cầu đi tham quan du lịch, công tác, hội nghị, hội thảo v.v Nền kinh tế phát triển nhanh, đều, không bị biến động và thu hút được nhiều vốn đầu tư trong và ngoài nước thì hoạt động của nền kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng được quan tâm nhiều hơn Khi đó đời sống của con người được nâng cao, đây là động lực thúc đẩy con người đi du lịch, nghĩ đến việc thỏa mãn các giá trị văn hóa tinh thần Chính vì vậy mà việc thu hút và khái thác khách lưu trú được thuận lợi hơn Khách sạn cần hiểu rõ những nhu cầu của người tiêu dùng để từ đó đưa ra các giải pháp thu hút, khai thác khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn

1.2.5.3 Yếu tố chính trị

Yếu tố chính trị thể hiện ở các hoạt động và các mối quan hệ liên quan đến các công việc và giải quyết vấn đề chung của toàn xã hội Chính trị là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến tâm lý của khách du lịch, nếu nền chính trị

ổn định, hoà bình đồng nghĩa với các vấn đề xã hội được điều tiết, giải quyết một cách ổn thỏa, hạn chế và không xảy ra những xung đột gây bất ổn về an ninh tạo tâm lý an tâm, an toàn cho khách du lịch, là điều kiện tốt để thu hút khách Ngược lại những nước có nền chính trị không ổn định thì sẽ làm cho khách du lịch lo lắng, ngại đi du lịch Chính vậy việc thu hút và khai thác

khách du lịch sẽ rất khó khăn, hiệu quả thấp

1.2.5.4 Yếu tố văn hoá

Ngày nay xu hướng đi du lịch của con người trên thế giới là muốn tìm về nguồn cội xưa Con người ở những nền văn hóa khác nhau có nhu cầu di chuyển để tìm kiếm, trao đổi, học hỏi những cái mới lạ, trau dồi những cái tốt,

bổ sung những cái thiếu, làm giàu vốn tri thức của mình sau khi những giá trị vật chất đã được thỏa mãn Đó là một trong những lý do chính yếu để hoạt động du lịch hình thành và phát triển nhanh chóng Vì vậy, những nước có nền văn hoá lâu đời, đa dạng và phong phú về thành phần dân tộc sẽ thu hút khách tới thăm Tâm lý chung của khách du lịch là muốn tìm cái mới lạ để thoả mãn tính hiếu kỳ, nên các phong tục, tập quán, lễ hội, các di tích… là nhân tố thu hút khách đến thăm Mối quan hệ giữa du lịch và văn hóa luôn luôn là sự gắn kết vô cùng chặt chẽ Trong bất cứ một quốc gia lãnh thổ, ở bất

kỳ một khoảng thời gian nào cũng cần xem xét mối quan hệ này để thiết lập những giá trị bền vững trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng

1.2.5.5 Yếu tố tự nhiên

Vị trí của khách sạn có tính hấp dẫn, thu hút khách đến với khách sạn Khách hàng thường lựa chọn vị trí thuận lợi cho quá trình sinh hoạt, di chuyển của mình Thường ở đâu có cơ sở hạ tầng, thượng tầng tốt thì khả năng thu hút khách càng cao Nhiều nơi, nhiều vùng có tài nguyên du lịch hấp dẫn nhưng cơ sở vật chất chưa đáp ứng đầy đủ, đường giao thông đi lại khó khăn khiến khách cũng e ngại khi đến

Bên cạnh đó, vì thiên nhiên thường gây ra những tác hại lớn như: bão, lũ lụt, gió… Các hiện tượng này không những làm tổn hại đến cơ sở vật chất và còn ảnh hưởng trực tiếp đến việc đi lại và cản trở các chuyến đi của khách Đây là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động du lịch

Mặt khác khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch

sẽ quyết định quy mô của khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn

1.3 Kinh nghiệm thu hút và khai thác khách của một số khách sạn, bài học cho Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên Nghệ An

1.3.1 Kinh nghiệm của một số khách sạn

1.3.1.1 Khách sạn Four Seasons

Four Seasons Hotel được đánh giá là một trong chuỗi những khách sạn 5 sao đẹp nhất thế giới cho tới thời điểm hiện tại Từ một khách sạn duy nhất, đến nay Four Seasons đã có 96 khách sạn trong 40 quốc gia, với chiến lược

mở rộng toàn cầu, tổng số khách sạn dự kiến sẽ đạt con số 100 vào năm 2015 Four Seasons Hotel dù ở bất kỳ đâu trên thế giới, luôn có mức giá rất cao, thường khoảng hơn 20% so với giá của khách sạn đắt nhất trong vùng cho thấy sự uy tín về chất lượng và tên tuổi của Four Seasons

Hướng đầu tư của Four Seasons là xây dựng khách sạn có quy mô hạng trung nhưng hệ thống dịch vụ phải đạt hạng sang, đây là một trong những bí quyết biến Four Seasons từ một khách sạn mini của những năm 60 thành chuỗi khách sạn 5 sao quốc tế lừng danh hiện nay Sang trọng là đặc tính phổ biến của chuỗi khách sạn Bốn Mùa Tuy nhiên sự sang trọng ở đây không chỉ định nghĩa bằng hình thức, sự tinh tế và thanh lịch trong kiểu dáng thiết kế nội và ngoại thất mà chính ở dịch vụ Những vật dụng như khăn tắm, xà bông,

bể tắm, mạng Internet, máy tính, bàn trang điểm, máy điện thoại, bàn ủi và thậm chí là dịch vụ đánh giày cũng được nghiên cứu và đưa vào cải tạo một cách tỉ mỉ, căn cứ vào yêu cầu của khách hàng, hệ thống dịch vụ phụ trợ này luôn được nâng cấp Bên cạnh sự sang trọng thường thấy tại các khách sạn, điều tạo ra sự khác biệt cũng như danh tiếng của Four Seasons chính là khả năng chăm sóc khách hàng vượt trội Trong suốt quá trình phát triển Four

Seasons luôn tạo được ấn tượng về sự chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ, mang lại sự thành công vượt bậc của thương hiệu Four Seasons trong ngành công nghiệp kinh doanh khách sạn Ngay từ cuối thập niên 60, dịch vụ chăm sóc khách hàng đã trở thành một trong những tiêu chuẩn hàng đầu đối với nhân viên Four Seasons Ngày nay, cái tên Four Seasons chính là giấy bảo đảm của một hệ thống dịch vụ hoàn hảo và những dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt Ở Four season sự phục vụ với khách hàng được tuân thủ trong nguyên tắc vàng: Ứng xử với khách hàng theo cách mà bạn muốn người đó đối xử với mình.

Trong Chiến lược thu hút khách hàng của khách sạn trên mạng xã hội, Four Seasons thường xuyên có những bài viết ngắn, hình ảnh, video, miêu tả các câu chuyện tại địa phương, nhà hàng, spa, về những gì đang diễn ra trong khách sạn… trên mạng xã hội với mục tiêu “Tăng độ nhận biết thương hiệu của khách hàng, rồi nhờ công cụ tiếp thị truyền miệng để liên kết trực tiếp với khách hàng” Bài học mà Four Seasons đúc kết lại sau quá trình làm việc trên mạng xã hội là: “Chịu trách nhiệm và chuẩn bị trước nếu có bất trắc nào xảy

ra và nỗ lực bảo vệ tên tuổi thương hiệu”

1.3.1.2 Tập đoàn khách sạn Accor

Accor đã là một thương hiệu nổi tiếng toàn cầu - là tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn nhất Châu Âu và lớn thứ 3 trên thế giới (sau Best Western và Intercontinental Hotels Group), với tổng doanh thu hàng năm đạt khoảng 6 - 7

tỉ Euro với gần 4.000 khách sạn tại 92 nước, nổi tiếng là các thương hiệu Sofitel, Novotel, Mercure, Century, Zenith, All Seasons, lbis và Formule1 Tại Việt Nam, Accor hiện đang điều hành 11 khách sạn trên khắp đất nước từ các thương hiệu trung lưu như Novotel và Mercure cho đến các dòng khách sạn cao cấp MGallery và Sofitel

Trong những năm gần đây, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào kinh doanh du lịch ngày càng phổ biến đặc biệt là thương mại điện tử Nắm bắt được xu hướng này, Accor đã đẩy mạnh triển khai các chương trình marketing, quảng bá hình ảnh cũng như cung cấp dịch vụ bán phòng trực tuyến Dao diện các trang web của các thương hiệu Sofitel, Novotel ngày càng thể hiện sự sang trọng, cao cấp đối với khách thương gia, bên cạnh đó website những thương hiệu nhỏ như ibis, etap cũng trở nên quen thuộc với du khách Không dừng ở đó, tập đoàn đã biết sử dụng phối kết hợp những trang web có dao diện đẹp mắt với sử dụng các dứng dụng của những trang mạng cộng đồng như facebook, Twitter để trở nên gần gũi, thân thiện hơn với người tiêu dùng Accorhotels.com kết hợp ứng dụng iphone ra đời chứng minh sự đầu tư cho công nghệ trong lĩnh vực du lịch ngày càng được ưu tiên

và đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách du lịch

1.3.1.3 Tập đoàn khách sạn Hilton

Tập đoàn Khách sạn Hilton là một tập đoàn khách sạn Mỹ được sáng lập bởi Conrad Hilton vào đầu thế kỷ 20 Hilton nằm trong những tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới với hơn 540 khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại 78 quốc gia trên sáu lục địa Trong những khách sạn sang trọng của tập đoàn, có thể kể đến Beverly Hilton, Cavalieri Hilton ở Roma, Hilton Athens, Hilton San Francisco, Hilton New York, Hilton Hawaiian Village, Hilton Waikoloa Village, Paris Hilton

Một trong những bí quyết thành công của thương hiệu Hilton chính là dựa trên phương châm “Hôm nay các bạn đã mỉm cười với khách chưa?” Nhân viên phục vụ của khách sạn Hilton luôn luôn lấy nụ cười hạng nhất, nụ cười rạng rỡ, cảm động đến các du khách từ mọi miền đất nước, cho dù như thế nào cũng không được đem nỗi lo lắng buồn phiền trong lòng mình biểu hiện ra khuôn mặt, cho dù đối mặt với khó khăn như thế nào, nụ cười trên

gương mặt của mỗi nhân viên “Hilton” mãi mãi thuộc về khách! “Tiện nghi hạng nhất, nụ cười hạng nhất” đã làm nên thành công của thương hiệu khách sạn Hilton.

1.3.2 Bài học cho khách sạn Sài Gòn Kim Liên tỉnh Nghệ An

- Nắm bắt xu thế trong ngành khách sạn là một trong những yếu tố quyết định hiệu quả trong thu hút và khai thác khách Để làm được điều này, yêu cầu trước tiên chính là việc phân tích dữ liệu, hiểu rõ phân khúc khách hàng

và các thói quen lưu trú, xác định đối tượng khách hàng mục tiêu trong vùng kinh doanh của khách sạn là doanh nhân, khách du lịch, hay khách lưu trú địa phương, họ sẽ sử dụng gì để đặt phòng, tìm kiếm thông tin, từ đó xây dựng chiến lược tiếp cận các đối tượng khách hàng này bằng việc áp dụng các ưu đãi hay nâng cao trải nghiệm của khách bằng các dịch vụ cộng thêm, tiếp cận khách hàng bằng kênh thông tin hiệu quả, sử dụng Wesite hay mạng xã hội nào phù hợp nhất Những khách sạn xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu và đưa ra cách tiếp cận tối ưu thông qua các website, trang mạng xã hội hoạt động tốt nhất trong thị trường muốn chinh phục sẽ có nhiều cơ hội thành công lâu dài Bài học về sự thành công của Accor trong bán phòng trực tuyến

là bài học kinh nghiệm quý giá mà các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tại Việt Nam cần học tập để có thể đưa du lịch Việt Nam phát triển thành ngành kinh tế mũi nhọn

- Sự phát triển và ứng dụng công nghệ là xu hướng tất yếu, điều này không ngoại trừ trong ngành kinh doanh khách sạn Thực hiện đầu tư thông minh vào công nghệ để giúp nâng cao trải nghiệm của khách là yếu tố cần thiết trong thu hút khách Cần nâng cấp lên công nghệ đã được chứng minh để tăng doanh thu, giảm chi phí và đón đầu xu thế tiêu dùng của khách hàng Tuy nhiên, với ngân sách hạn chế, khách sạn không thể đủ khả năng để thử tất cả các công nghệ mới, đó có thể là những ứng dụng công nghệ mang lại sự trải

nghiệm tuyệt vời cho khách hàng nhưng sẽ không nghĩa lý gì nếu không mang lại doanh thu nhiều hơn chi phí

- Bất kể sự phát triển như thế nào của công nghệ thì vai trò của con người là không thể thay thế Bài học về sự thành công trong thu hút khách của thương hiệu khách sạn Hilton chính là “nụ cười hạng nhất” mà mỗi nhân viên dành cho khách hàng Sự tinh tế và chuyên nghiệp trong cách phục vụ của nhân viên sẽ là nhân tố quan trọng trong việc tạo dấu ấn và đưa khách quay trở lại, thu hút khách lâu dài

Kết luận chương 1

Trong chương 1, luận văn đã giải quyết được những vấn đề sau:

1 Nghiên cứu tổng quan về việc thu hút và khai thác khách của khách sạn, trong đó tập trung phân tích các khái niệm, đặc điểm, các nhân tố có ảnh hưởng tới lĩnh vực kinh doanh khách sạn, khách của khách sạn

2 Nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng tới vấn đề thu hút và khai thác khách của khách sạn, trong đó tập trung phân tích các chính sách thị trường, giá cả, phân phối và chính sách đảm bảo - duy trì chất lượng phục vụ làm cơ sở để phân tích thực trạng thu hút và khai thác khách của công ty Sài Gòn Kim Liên trong chương 2

3 Luận văn cũng đề cập tới một số kinh nghiệm trong việc thu hút và khai thác khách của một số khách sạn, tập đoàn khách sạn nổi tiếng nhằm rút

ra bài học kinh nghiệm cho SGKL áp dụng trên địa bàn tỉnh Nghệ An nhằm tăng cường khả năng thu hút và khai thác khách của khách sạn trong thời gian tới

Chương 2 THỰC TRẠNG THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH

CỦA KHÁCH SẠN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÀI GÒN KIM LIÊN

TỈNH NGHỆ AN 2.1 Giới thiệu khái quát về hoạt động của Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên tỉnh Nghệ An

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên là đơn vị liên doanh với Tổng công

ty du lịch Sài Gòn, chuyên kinh doanh về khách sạn, nhà hàng, lữ hành quốc

tế và các dịch vụ khác Công ty có 3 đơn vị trực thuộc là: SAIGON KIMLIEN Hotel - SAIGON KIMLIEN Resort - SAIGON KIMLIEN Travel.Khách sạn Sài Gòn Kim Liên, tiền thân là khách sạn Kim Liên, công trình được xây dựng kỷ niệm 100 năm ngày sinh Chủ tịch Hồ Chí Minh

(19/05/1890 - 19/05/1990) Tại đây, đã diễn ra hội thảo quốc tế "Chủ tịch Hồ Chí Minh anh hùng giải phòng dân tộc, danh nhân văn hóa thế giới" với sự

tham dự của 40 quốc gia trên thế giới và là nơi diễn ra nhiều sự kiện quan trọng chào mừng 100 ngày sinh Chủ tịch Hồ Chí Minh

Tháng 9 năm 2005 Tổng công ty Sài Gòn tourist đã đề nghị liên kết và đầu tư nâng cấp khách sạn Hòa Bình đồng thời đổi tên khách sạn đế tận dụng được thương hiệu và uy tín của tổng công ty Ban quản lý khách sạn đã quyết định hợp tác liên kết với Tổng công ty Sài gòn Tourist để huy động được nguồn vốn và tận dụng được công nghệ, thương hiệu và các quy trình trong quản lý về du lịch của Tổng công ty Tháng 6 năm 2006 khách sạn Sài Gòn Kim Liên resort tiêu chuẩn quốc tế 4 sao lần đầu tiên xuất hiện trên thị xã Cửa

lò và tỉnh Nghệ An chính thức đi vào hoạt động

Ngày 10 tháng 10 năm 2012 Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên chính thức được Tổng cục du lịch cấp giấy phép kinh doanh Lữ hành quốc tế và nội

địa, đánh dấu mô hình kinh doanh khép kín khách sạn - nhà hàng - lữ hành với nhiều tiềm năng khai thác trong ngành du lịch SAIGON KIMLIEN Travel chuyên hoạt động trong các lĩnh vực: Tổ chức thực hiện các Tour du lịch quốc tế - nội địa; Tổ chức hội nghị, hội thảo trong và ngoài nước; Cho thuê xe du lịch các loại từ 4 đến 45 chỗ ngồi; Đại lý bán vé máy bay Vietnam Airlines, Jetstar Airlines; Các dịch vụ khác: Tư vấn du lịch, dịch vụ đặt - giữ phòng, làm hộ chiếu, xin visa

Trong những năm qua với sự phát triển không ngừng các loại hình dịch

vụ như khách sạn, nhà hàng, du lịch thương hiệu của Sài Gòn Kim Liên đã được khẳng định trên thị trường du lịch Nghệ An, số lượng khách lưu trú tại hai cơ sở của Sài Gòn Kim Liên ngày càng đông, Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên là một trong những đơn vị dẫn đầu của ngành Du Lịch Nghệ An trên quê hương Bác Hồ

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

2.1.2.1 Mô hình tổ chức quản lý Công ty CP Sài Gòn Kim Liên

Mô hình tổ chức của công ty được chia làm hai bộ phận chính: Bộ phận điều hành và bộ phận sản xuất kinh doanh

Bộ phận điều hành gồm phòng kế toán, phòng kế hoạch, phòng tổ chức hành chính, Phòng thị trường, Ban quản lý SaiGon KimLien Hotel, Ban quản

lý SaiGon KimLien Resort Bộ phận điều hành chịu trách nhiệm quản lý chung mọi hoạt động của công ty và trực tiếp chỉ đạo các tổ đội Việc điều hành hoạt động của tổ lễ tân và tổ phòng do SaiGon KimLien Hotel và SaiGon KimLien Resort chịu trách nhiệm quản lý

Bộ phận sản xuất kinh doanh: Bộ phận này được chia ra làm nhiều tổ đội, được phân chia nhiệm vụ cụ thể và quan hệ mật thiết với nhau trong các hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn, gồm có: Tổ phòng, tổ lễ tân, nhà hàng, bàn bếp, tu sửa, giặt là, vận chuyển, hướng dẫn, tư vấn đặt lịch…