Tăng cường thu hút và khai thác khách tại công ty cổ phần sài gòn kim liên nghệ an

LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô Trường Đại học Vinh suốt trình đào tạo thạc sĩ cung cấp kiến thức phương pháp để áp dụng nghiên cứu giải vấn đề luận văn Xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới thầy hướng dẫn, người nhiệt tình hướng dẫn thực luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học, độc lập tôi; số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN MỤC LỤC Trang Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN 1.1.2 Thu hút khai thác khách khách sạn 13 2.2.2 Những hạn chế chủ yếu thu hút khai thác khách khách sạn 53 2.3.2 Nguyên nhân chủ quan 59 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV CP DT HĐQT ISO KD KH MICE QHXH SGKL SXKD TCVN TH UBND : Cán bộ công nhân viên : Cổ phần : Doanh thu : Hội đồng quản trị : International Standards Organization : Kinh doanh : Kế hoạch : Meeting Incentive Conference Event : Quan hệ xã hội : Sài Gòn Kim Liên : Sản xuất kinh doanh : Tiêu chuẩn Việt Nam : Thực hiện : Ủy ban nhân dân DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Trang Sơ đồ: MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển lên kinh tế, nhu cầu đời sống tinh thần nhân dân ngày nâng lên du lịch trở thành nhu cầu thiếu với yêu cầu độ thỏa mãn ngày da dạng hơn, phong phú Tuy nhiên, ảnh hưởng nhiều dịch bệnh bùng phát phạm vi toàn cầu, nỗi lo sợ tai nạn hàng không liên tiếp xảy năm 2014 khiến cho lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam giảm mạnh Trong phục hồi chậm chạp kinh tế sau đại khủng hoảng năm 2008 khiến lượng khách du lịch nội địa cân nhắc sử dụng nhiều tour nước, thời gian lưu trú ngắn, giá rẻ có xu hướng tăng lên Là doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực khách sạn với đẳng cấp sao, Công ty cổ phần Sài Gòn Kim Liên có nhiều mạnh để phát triển so với đối thủ cạnh tranh, nguồn lực bên trong, như: thương hiệu Saigon Kimlien thị trường có cảm tình đánh giá cao; đội ngũ CBCNV chuyên nghiệp, nhiệt huyết gắn bó với công ty; sở vật chất kỹ thuật trì tiêu chuẩn nâng cấp hướng đến tiện lợi cho khách hàng; hệ thống khách hàng thân thiết ủng hộ ngày nhiều Mặc dù vậy, trước thay đổi nhanh chóng môi trường kinh doanh, doanh nghiệp phải đối chọi với gia tăng mạnh mẽ đối thủ cạnh tranh Khách sạn xây dựng đại với quy mô 400 phòng thành phố Vinh, hay hệ thống nhiều Khách sạn xây dựng cải tạo có chất lượng tốt thị xã Cửa Lò, gây sụt giảm lượng khách đến với doanh nghiệp Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài: “Tăng cường thu hút khai thác khách Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên, tỉnh Nghệ An” làm luận văn tốt nghiệp chương trình đào tạo thạc sĩ kinh tế chuyên ngành kinh tế trị mang ý nghĩa thực tiễn to lớn phát triển doanh nghiệp thời điểm tương lai Tổng quan công trình nghiên cứu vấn đề Hiện nước quốc tế có nhiều đề tài, công trình nghiên cứu vấn đề kinh doanh khách sạn nói chung, vấn đề thu hút khai thác khách khách sạn nói riêng Đối với công trình nước, kể đến công trình nghiên cứu Leonid Julivan Rumambi, S.Pantja Djati thuộc Khoa Kinh tế, Đại học Petra Christian vấn đề “Quản trị khách sạn thương hiệu khách sạn: nghiên cứu ngành khách sạn” [19] Công trình ngành khách sạn loại hình kinh doanh có tương tác mạnh mẽ người cung cấp dịch vụ với khách hàng Đối với khách sạn hướng tới hoàn hảo trình phục vụ sai sót việc điều hành tạo nên sụt giảm giá trị thương hiệu tâm trí người tiêu dùng Nhãn hiệu xem tài sản quý giá doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực Và thương hiệu thành công mà trung thành hài lòng khách hàng trân trọng xây dựng thương hiệu doanh nghiệp Trong trường hợp này, khách hàng thực phát triển quy mô thị trường thu hút khách hàng tạo dựng lòng trung thành dịch vụ Với cách tiếp cận theo thương hiệu chắn có lợi so với hoạt động marketing khác giảm giá hay sử dụng chương trình khuyến Ngoài ra, phương pháp rẻ cho khách sạn để cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng cố gắng tìm kiếm khách hàng Hay công trình nghiên cứu “Thực hành trì khách hàng khách sạn nhỏ, vừa lớn Nam Phi: nghiên cứu thăm dò” D.J.Petzer, T.F.J.Steyn and P.G.Mostert [17] cho thấy môi trường khách sạn môi trường cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp ngành tìm kiếm cách thức sáng tạo để không tìm kiếm khách hàng mà để giữ chân khách hàng cũ Nghiên cứu giúp thiết lập nhận thức quản lý khách sạn nhiều quy mô tầm quan trọng hoạt động trì khách hàng Nghiên cứu tiến hành 56 khách sạn với nhiều quy mô tỉnh Gauteng, Nam Phi kết liên hệ lớn biến nghiên cứu với quy mô khách sạn Tuy nhiên, hiển nhiên có khác biệt khách sạn vừa lớn việc thu hút giữ chân khách hàng vào dịp cuối tuần tới nghỉ mục đích công tác hay giải trí Tại Việt Nam, việc nghiên cứu kinh doanh khách sạn tiến hành nhiều địa phương Trong đề tài nghiên cứu “Giải pháp tăng cường khai thác thị trường khách du lịch nội địa khách sạn Xanh - Huế” (2013) [3], tác giả Hồ Bảo Quỳnh Châu nêu lên vấn đề lý luận khách du lịch, nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách nội địa Bên cạnh đưa giải pháp nhằm khai thác thị trưởng khách nội địa cho khách sạn Tuy nhiên đề tài chưa đưa giải pháp khai thác cho loại hình thu hút khách nội địa, đặc biệt thị trường tiệc cưới địa phương Trong nghiên cứu “Tăng cường thu hút khách du lịch quốc tế loại hình du lịch MICE Việt Nam giai đoạn 2010-2015” (2010), tác giả Lê Thu Trang [13] nghiên cứu thực tiển du lịch MICE, đưa quan điểm, phương hướng đế xuất giải pháp phát triển loại hình du lịch MICE Bên cạnh làm rõ vấn đề phát triển du lịch bền vững, đưa kinh nghiệm thực tiển loại hình du lịch MICE nước có du lịch phát triển Trong nghiên cứu “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort” (2008) [7], tác giả Trần Minh Đức phân tích quy trình làm việc phận lễ tân khách sạn Bên cạnh dưa tình hướng xử lý, cách thức giải vấn đề phận Tuy nhiên đề tài gói gọn phận lễ tân, chưa phân tích mối quan hệ phận khác khách sạn.Chưa đánh giá lực trình độ ngoại ngữ phận lễ tân việc phục vụ giao tiếp với khách nước Trong nghiên cứu “Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Bạch Đằng - Hạ Long” (2010) [9], tác giả Nguyễn Thành Nam nêu lên vấn đề lý luận khách sạn, nêu bật vấn đề Marketing khách sạn, xem công cụ hữu hiệu thu hút khách tới khách sạn Trong nghiên cứu “Quản trị chất lượng Furama Resort” (2013) [11], tác giả Phạm Thị Thu Thủy để trì chất lượng cho dịch vụ theo hướng hoàn thiện tiêu chuẩn khách sạn sao, khách sạn cần tập trung vào việc tạo sản phẩm dịch vụ tương ứng với việc cải thiện sở vật chất kỹ thuật phù hợp tuyển dụng nhân viên theo yêu cầu công việc Bên cạnh đó, nhằm làm khách hàng ngày hài lòng sử dụng dịch vụ khách sạn, để nguồn lực khách sạn không lạc hậu so với đối thủ cạnh tranh mục tiêu làm giảm sai lệch tồn Furama đưa hệ thống quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng để nhân viên áp dụng thực Mặt khác, để đạt tính hiệu quả, Furama sử dụng phương pháp cụ thể chiến lược marketing như: - Chính sách sản phẩm cách đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ - Chính sách giá: hướng tới việc đa dạng hóa cho loại thị trường mục tiêu giai đoạn nhằm tối đa hóa doanh thu, cân mức giá bình quân khách sạn - Chính sách người: hướng tới việc tuyển chọn nhân viên có trình độ, tạo gắn kết phận nhằm hỗ trợ công việc cho Trong nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội” (2010) [1], tác giả Nguyễn Đỗ Hồng Anh quan sát hoạt động diễn phận buồng, kết hợp với việc thu thập số liệu khách sạn, tiến hành đánh giá khách quan dịch vụ buồng, từ đó, nhận thấy, để nâng cao chất lượng phục vụ buồng, khách sạn cần tiến hành giải pháp nâng cao sở vật chất kỹ thuật chung khách sạn, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, đặc biệt nhân viên buồng khách sạn, tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú để thu hút khách hàng cần xây dựng quy trình chuẩn việc phục vụ khách sạn kết hợp với kiểm soát chặt chẽ chất lượng khâu trình phục vụ (áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, xây dựng ban quản lý chất lượng dịch vụ) Tóm lại, có nhiều nghiên cứu nước quốc tế đề cập tới hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn nói chung, trọng nhiều tới tạo dựng lòng trung thành khách hàng hữu lôi kéo khách hàng Những nghiên cứu cung cấp luận lý thuyết thực hành khách sạn phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “Tăng cường thu hút khai thác khách Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên, tỉnh Nghệ An” Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu ngày, kết hợp tour chương trình với điểm tham quan khác, đó để kéo dài thời gian lưu trú của khách yếu tố thu hút chính là hệ thống sản phẩm bổ sung của khách sạn Khác với sản phẩm phòng ốc, biến phí đối với sản phẩm bổ sung này chiếm tỷ trọng lớn giá thành, dù giảm giá thì cũng không thể giảm quá nhiều nhiền vẫn cần giảm giá vì việc giảm giá tất cả các sản phẩm bổ sung làm cho tổng chi phí của khách giảm xuống, kích thích khách lưu trú dài mùa thấp điểm Giá cả của các gói sản phẩm riêng của khách sạn đó kết hợp các sản phẩm bổ sung cũng là một vấn đề rất được lưu tâm quyết định thời gian lưu trú của khách Thứ hai, trì chính sách giá linh hoạt, đặc biệt tập trung theo hai nhóm chính là nhóm có mức chi trả cao và nhóm khách có mức chi trả phổ thông Đồng thời chủ động liên kết, phối hợp các hãng hàng không, công ty lữ hành và các bên liên quan để có những chiến dịch giảm giá tour nhằm tăng số lượng khách Đưa các Gói sản phẩm liên kết thỏa mãn nhu cầu của khách với mức giá hợp lý sẽ là yếu tố thu hút khách đến với khách sạn cả mùa thấp điểm Thứ ba, tối đa hóa công cụ quản lý doanh thu: Việc định giá không còn là một chiến lược đơn giản dựa cung và cầu, khách sạn có thể điều tiết giá nhờ vào phân tích các dự báo khoa học và sử dụng các dữ liệu nhu cầu của thị trường thông qua các kênh thông tin thị trường, các ứng dụng thông tin thị trường Quản lý tốt giá phòng chính là yếu tố quan trọng việc tăng doanh thu, phát triển hoạt động kinh doanh và nâng cao tính cạnh tranh của khách sạn Điều đòi hỏi khách sạn cần có hệ thống giá phòng linh động phù hợp với thời điểm chiến lược giá chung Để làm điều này, khách sạn cần có hệ thống quản trị có khả phân tích, báo cáo giúp khách sạn biết biến động doanh thu thời điểm năm, nguồn doanh thu từ kênh phân phối phòng, biên lợi nhuận, hiệu suất phòng giá phòng theo thời điểm từ đưa định phù hợp Bên cạnh đó, khách sạn dựa vào số liệu thống kê từ tối ưu dịch vụ cho loại phòng đưa mức giá phòng phù hợp Điều quan trọng khách sạn phải xác định xác thời điểm chạy chương trình khuyến mãi, quota phòng giới hạn doanh thu cho kênh phân phối Hay làm để điều chỉnh giá phòng kênh phân phối dựa mức hoa hồng thứ hạng kênh phân phối 3.2.3.2 Hoàn thiện sách phân phối Chi phí cho các kênh phân phối phòng ăn mòn phần lớn lợi nhuận của Công ty, cũng chính là một những lý doanh thu kinh doanh của khách sạn tại Công ty tăng khá lợi nhuận gộp tăng không đáng kể, bên cạnh đó các kênh phân phối sản phẩm trực tiếp cho khách sạn còn khá ít và chưa phát huy hiệu quả nhiều Trên sở các phương hướng nêu trên, giải pháp khắc phục hạn chế của chính sách phân phối sau: Thứ nhất, đa dạng hóa các kênh phân phối một cách hiệu quả: Lượng đặt phòng từ kênh phân phối chiếm tỷ lệ cao nhất? Kênh phân phối mang lại mức lợi nhuận ròng cao nhất? Chiến lược đa dạng hóa kênh phân phối cần có kết hợp hệ thống quản trị doanh thu với hệ thống tiếp thị quản trị mối quan hệ khách hàng để khách sạn lựa chọn kênh phân phối phù hợp cho thời điểm Một kênh phân phối mang lại doanh thu chưa chắn không hiệu quả, yếu tố chi phí dành cho kênh phân phối đó, thời điểm, đối tượng thường xuyên ghé thăm sử dụng kênh phân phối có thật phù hợp với khách sạn yếu tố cần cân để có nhìn phù hợp việc xây dựng chiến lược quản trị doanh thu nói riêng quản trị khách sạn nói chung Thứ hai, tăng cường cung cấp hình ảnh, thông tin về du lịch Nghệ An, Việt Nam và đẩy mạnh hợp tác nữa với các hãng hàng không, thành lập liên doanh với các hãng lữ hành, mở thêm các văn phòng đại diện tại thị trường mục tiêu, bằng cách này khách sạn có thể bán sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho du khách nhằm gia tăng doanh thu 3.2.4 Nâng cao chất lượng điều kiện phục vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn chưa thật đồng bộ, tính ứng dụng khoa học công nghệ chưa cao, đội ngũ lao động của khách sạn vẫn yếu kém nhiều mặt về nhận thức và phong cách phục vụ, về tính phối hợp theo nhóm, trình độ quản trị và kỹ hội nhập toàn cầu Trên sở các phương hướng nêu trên, giải pháp để nâng cao chất lượng điều kiện phục vụ sau: Thứ nhất, tiếp tục trì bảo dưỡng nâng cấp sở vật chất, trang thiết vị ở sở Khách sạn Sai Gon Kim Lien và Khu nghỉ dưỡng Sai Gon Kim Lien để giữ cấp và nâng cấp phù hợp với đẳng cấp khách sạn Ưu tiên đầu tư vào dịch vụ dự báo tạo tỷ lệ lợi nhuận cao, phù hợp với xu hướng nhu cầu thị trường Thứ hai, xây dựng đội ngũ nhân viên thân thiện phong cách phục vụ chuyên nghiệp: Khi lựa chọn khách sạn, du khách không đơn mong muốn phòng để nghỉ ngơi mà mong muốn nhu cầu phục vụ cách tốt nhân viên khách sạn Vì thế, phục vụ du khách đến từ quầy lễ tân; phải đến từ phòng ban Các phòng ban cần phải liên hệ với để đảm bảo tất khách hàng nhận dịch vụ tốt nhanh Thứ ba, xây dựng phong trào thi đua nội Công ty thi nghiệp vụ phận hình thức sân khấu hóa Tuyên dương gương người tốt việc tốt Nâng cao thái độ phục vụ, kỹ giao tiếp sách chăm sóc khách hàng Thứ tư, tiếp tục triển khai thực hiện tốt quy trình quản lý khách sạn theo tiêu chuẩn của Tổng công ty du lịch Sài Gòn Bên cạnh đó liên tục cập nhập, cải tiến, học tập kinh nghiệm, áp dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật và ngoài nước vào quy trình quản lý, phục vụ của khách sạn Môt quy trình chuyên nghiệp, khoa học, hiệu quả từ khâu quản lý khách sạn đến phục vụ khách hàng là một những yếu tố then chốt xây của thương hiệu và góp phần giảm chi phí, tối đa hóa lợi nhuận của khách sạn Thứ năm, định hình rõ nét văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp loại tài sản vô hình đóng vai trò quan trọng trình định hình tầm nhìn, sứ mệnh xây dựng thương hiệu doanh nghiệp Trải qua 25 năm hình thành và phát triển với nhiều thăng trầm và bài học kinh nghiệm, thương hiệu Sài Gòn Kim Liên đã định hình và xây dựng văn hóa riêng góp phần tăng uy tín và sức cạnh tranh thị trường Để tăng hiệu quả nhận diện và phát triển thương hiệu, giải pháp tối ưu và mang tính bền vững đó là định hình rõ nét văn hóa doanh nghiệp cộng đồng và xã hội Văn hóa doanh nghiệp cần được thể hiện mọi mặt không chỉ nhận thấy cách quản lý, cách phục vụ, hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn mà nó còn được thể hiện ở các chương trình quản lý môi trường, trách nhiệm đối với xã hội của doanh nghiệp 3.3 Một số khuyến nghị 3.3.1 Khuyến nghị với nhà nước ngành du lịch Môi trường chính sách vĩ mô, môi trường kinh tế, môi trường văn hóa, chính trị xã hội và khai thác điều kiện tự nhiên có tác động rất lớn đến sự phát triển ngành khách sạn nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn tại Công ty cổ phần Sài Gòn Kim Liên nói riêng Để tăng cường thu hút và khai thác khách, bên cạnh các giải pháp khắc phục các hạn chế của khách sạn, cần có sự hỗ trợ, tạo điều kiện từ phía nhà nước, ngành du lịch định hướng phát triển ngành du lịch quốc gia nói chung và phát triển ngành du lịch Nghệ An nói riêng Đây là sở để hoạt động kinh doanh khách sạn phát huy tiềm thu hút và khai thác khách một cách tối ưu và bền vững Từ sở phân tích các hạn chế khai thác yếu tố tự nhiên xã hội của Công ty cổ phần Sài Gòn Kim Liên, tác giả đề xuất một số khuyến nghị nhằm hoàn thiện môi trường chính sách vĩ mô, môi trường kinh tế, môi trường văn hóa, chính trị xã hội và khai thác điều kiện tự nhiên sau: Thứ nhất, đẩy mạnh công tác quảng bá hình ảnh quốc gia góp phần thu hút nguồn khách quốc tế đến Việt Nam nói chung và tỉnh Nghệ An nói riêng: + Tạo dựng và quảng bá hình ảnh quốc gia là một những chiến lược quan trọng nhất nhằm xúc tiến du lịch phát triển thị trường quốc tế Ngành du lịch quốc gia có phát triển hay không phụ thuộc rất lớn vào việc xây dựng hình ảnh quốc gia Hình ảnh quốc gia không chỉ thể hiện ở vị trí địa lý, nguồn tài nguyên du lịch mà nó còn thể hiện ở nét đẹp văn hóa truyên thống, môi trường lành và tình hình an ninh chính trị ổn định Cần tuyên truyền nâng cao nhận thức quảng bá, xây dựng hình ảnh quốc gia từ Trung ương đến địa phương, từ các cấp lãnh đạo đến cán bộ lãnh đạo ngành du lịch và liên quan, từ các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch và liên quan đến cộng đồng xã hội Quá trình nâng cao nhận thức cần đạt tới sự chuyển biến bản về trách nhiệm thực hiện bảo vệ môi trường du lịch, đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch và các dịch vụ công liên quan đến hoạt động du lịch và thực hiện xây dựng thương hiệu quốc gia, vùng địa phương, doanh nghiệp, sản phẩm du lịch, đặc biệt coi trọng nâng cao nhận thức cho toàn dân + Thực hiện chiến lược marketing cho du lịch Việt Nam, đó hình thành hệ thống văn phòng đại diện, tăng cường hiện diện của du lịch Việt Nam tại các thị trường mục tiêu: Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp, Nga, Đức, Anh, Mỹ, đầu tư ưu tiên cho e-marketing; + Thực hiện chính sách tạo thuận tiện về thị thực nhập cảnh; áp dụng các hình thức thị thực linh hoạt thị thực tại cửa khẩu, thị thực chung, thị thực điện tử ; Thứ hai, tập trung quản lý điểm đến và chất lượng dịch vụ: + Tăng cường lực quản lý nhà nước về du lịch từ Trung ương tới các địa phương đảm bảo thực hiện chức xúc tiến quốc gia và quy hoạch, định hướng phát triển; theo dõi quản lý và thúc đẩy liên kết quốc tế, quốc gia vùng, hoạt động liên tỉnh xúc tiến quảng bá và tạo thuận lợi tiếp cận điểm đến; + Hình thành hệ thống kiểm soát chất lượng ngành du lịch, đảm bảo trì chất lượng và sức cạnh tranh cho sản phẩm, dịch vụ du lịch thể hiện qua thương hiệu du lịch từ đó tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngành du lịch Thực hiện các biện pháp kiểm soát chất lượng, chống phá giá, bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ, sở hữu công nghiệp, chống nhái thương hiệu Thứ ba, tăng cường liên kết, phối hợp liên ngành, liên vùng phát triển du lịch: + Ban hành các chính sách tạo thuận lợi cho du lịch phát triển dựa sở tiếp cận du lịch là động lực cho các ngành, lĩnh vực phát triển để từ đó huy động nguồn lực liên ngành phục vụ phát triển du lịch; + Có chế thúc đẩy liên kết vùng ở nước và khu vực ở tầm quốc tế (hợp tác song phương và đa phương ASEAN, GMS, ACMECS) xúc tiến, quảng bá và phát triển du lịch 3.3.2 Khuyến nghị với Ủy ban nhân dân tỉnh Nghệ An Sự phát triển của ngành du lịch ở địa phương, đất nước mang tính quyết định lớn tới sự thành công kinh doanh khách sạn ở địa phương đó Vấn đề khai thác tài nguyên văn hoá phục vụ cho chiến lược phát triển du lịch tỉnh Nghệ An hạn chế, quy mô chưa rộng, chưa có chiều sâu Sự phối kết hợp ban, ngành việc quản lý - đầu tư - khai thác nhiều bất cập, chưa chặt chẽ, số điểm du lịch văn hoá để thu hút khách du lịch quốc tế đến tham quan chưa nhiều nên lượng khách quốc tế đến với khách sạn cón khá thấp Bên cạnh đó, tình trạng lộn xộn quy hoạch, kinh doanh chụp dựt, nạn buôn bán hàng rong, chèo kéo khách lấn chiếm khu di tích làm ảnh hưởng đến cảnh quan khu di tích nét đẹp người dân xứ Nghệ Để khắc phục những vấn đề này góp phần phát triển ngành du lịch tỉnh Nghệ An, là sở để tăng cường thu hút, khai thác khách của khách sạn tại Công ty cổ phần Sài Gòn Kim Liên, tác giả đưa một số khuyến nghị sau: Thứ nhất, thực hiện chính sách và chương trình hành động du lịch có trách nhiệm với môi trường và xã hội; thực hiện chính sách hỗ trợ, tăng cường lực để phát triển du lịch dựa vào cộng đồng; Thứ hai, đẩy mạnh chính sách thu hút đầu tư vào tỉnh Nghệ An, tạo nguồn lực phát triển: Tăng cường đầu tư có trọng điểm theo quy hoạch vào hạ tầng và hệ thống sở vật chất kỹ thuật ở những khu, điểm có tính chiến lược, nhằm phát triển dịch vụ cao cấp hướng vào thị trường khách nghỉ dưỡng dài ngày và chi tiêu cao; thu hút ODA vàm FDI cho các dự án chiến lược, khu giải trí tổng hợp, quần thể dịch vụ sức khỏe, thể thao cao cấp ; tăng cường lực kết nối và dịch vụ thuận lợi tiếp cận các điểm đến du lịch với các trung tâm đầu mối đón và tiễn khách du lịch để đảm bảo yêu cầu phát triển, rút ngắn thời gian di chuyển, tăng quỹ thời gian lưu nghỉ du lịch Thứ ba, nâng cao sức cạnh tranh cho du lịch Nghệ An, Việt Nam về tính độc đáo dựa vào giá trị văn hóa truyền thống Nghệ An, Việt Nam, di sản văn hóa nổi bật, giá trị tinh thần Nghệ An, Việt Nam (du lịch tâm linh), sản phẩm đặc thù nổi trội Nghệ An, Việt Nam (du lịch biển, ẩm thực Nghệ An, Việt Nam), coi trọng phát triển du lịch xanh, sản phẩm du lịch thân thiện môi trường; tăng sự tham gia chủ động, tích cực của cộng đồng dân cư địa phương, tăng cường giao lưu, tương tác giữa khách với dân cư bản địa; Thứ tư, thực hiện kiểm soát, quản lý phát triển theo quy hoạch dài hạn, đảm bảo hài hòa lợi ích của các bên: khách du lịch, cộng đồng dân cư, doanh nghiệp gắn với mục tiêu phát triển kinh tế, bảo tồn và phát huy giá trị văn hóa Nghệ An, Việt Nam và bảo vệ môi trường, từng bước hình thành môi trường du lịch an toàn, thân thiện, văn minh; Thứ năm, đẩy mạnh các tổ chức liên kết phát triển du lịch vùng để điều tiết, khuyến khích và quản lý các hoạt động du lịch vùng, khai thác có hiệu quả, hình thành các sản phẩm du lịch đặc trưng, tránh trùng lặp; liên kết công - tư việc huy động kinh phí để tăng cường đầu tư cho xúc tiến, quảng bá điểm đến, phát triển thương hiệu điểm đến của tỉnh Nghệ An Kết luận chương Căn vào khung lý thuyết chương phần phân tích thực trạng chương 2, chương 3, luận văn đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm tăng khả thu hút khai thác khách khách sạn thời gian tới sau: Thứ nhất, phải hoàn thiện sách thị trường sách sản phẩm thông qua việc tăng cường hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường mục tiêu, tăng cường đầu tư nguồn lực cho công tác nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh, xác định phân đoạn thị trường mục tiêu theo đối tượng khách hàng mục đích tiêu dùng khách, trọng tới loại khách có khả chi trả cao, lưu trú dài ngày Từ đó, hướng tới hoàn thiện sách sản phẩm theo hướng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp, xây dựng sản phẩm có đặc thù riêng khách sạn, phù hợp với nhu cầu thói quen khách Thứ hai, hoàn thiện sách giao tiếp, khuếch trương thông qua việc tăng cường công tác truyền thông nhiều hướng tới đối tượng khách hàng mục tiêu, kết nối với cộng đồng địa phương, mở rộng đối tượng khách hàng phục vụ từ gần tới xa, đẩy mạn quảng bá hình ảnh du lịch công ty địa phương tới nhiều đối tượng khách hàng nước Thứ ba, hoàn thiện sách giá chinh sách phân phối theo hướng gia tăng lợi ích bổ sung cho gói giá cả, trì sách giá linh hoạt đề xuất sách giá nhằm đạt doanh thu tối đa, tránh tình trạng thu hút khuyến khích dàn trải Ngoài ra, công ty cần ý tới vấn đề đảm bảo trì ngày nâng cao chất lượng điều kiện phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng loại khách hàng mục tiêu Bên cạnh đó, để tăng cường tính hiệu cho giải pháp, luận văn đề xuất số kiến nghị lên cấp, ngành, tạo thuận lợi cho việc thực thi định hướng, mục tiêu giải pháp tăng cường khai thác thu hút khách tới hệ thống khách sạn SGKL thời gian tới KẾT LUẬN Thực tiễn kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam nói chung, Nghệ An nói riêng thời gian qua gặp nhiều khó khăn tình hình kinh tế trị - xã hội có nhiều biến động, khiến cho lượng khách du lịch, đặc biệt khách du lịch quốc tế giảm hẳn, thói quen tiêu dùng dịch vụ du lịch khách nước thay đổi Điều không ảnh hưởng tới số lượt khách ghé thăm khách sạn mà ảnh hưởng tới doanh thu, lợi nhuận sách sản phẩm, giá cả, phân phối, chất lượng khách sạn nói chung Đối với Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên, việc nghiên cứu tìm giải pháp nhằm thu hút khai thác khách khách sạn trở thành vấn đề sống còn, ảnh hưởng tới tầm nhìn chiến lược phát triển khách sạn thời gian tới Xuất phát từ nhu cầu đó, luận văn nghiên cứu đề tài “Tăng cường thu hút khai thác khách Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên, tỉnh Nghệ An” làm luận văn tốt nghiệp chương trình đào tạo thạc sỹ kinh tế chuyên ngành kinh tế trị mang ý nghĩa thực tiễn to lớn phát triển doanh nghiệp thời điểm tương lai Trong chương 1, luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề sở lý luận chung thực hành kinh doanh khách sạn thu hút khai thác khách khách sạn; kinh nghiệm tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn giới làm học cho công ty việc tìm giải pháp phần sau Theo khái niệm chung Kinh doanh khách sạn loại hình hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Theo nghĩa rộng hơn, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống khách Quá trình bao gồm phận sản xuất tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ thường liền với Khách sạn xem tổ chức phức tạp quản lý liên tục tạo nhiều khó khăn cho người điều hành, vậy, việc quản trị khách sạn nói chung, quản trị việc thu hút khai thác khách khách sạn nói riêng trở nên cấp thiết đối giới có nhiều thay đổi Từ khái niệm bản, luận văn hình thành khung lý luận đầy đủ thu hút khai thác khách khách sạn tìm hiểu kinh nghiệm thu hút khai thác khách hệ thống khách sạn lớn giới Four Seasons, Accor, Hilton nhằm chắt lọc áp dụng vào thực tiễn thu hút khai thác khách Sài Gòn Kim Liên thời gian tới Căn khung lý thuyết chương 1, chương 2, luận văn trình bày cách rõ ràng, mạch lạc thực tiễn tình hình thu hút khai thác khách Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên Nghệ An thời gian vừa qua, từ rút nguyên nhân gây nên yếu việc điều hành kinh doanh khách sạn, bao gồm: - Chính sách sản phẩm giá chưa có khả lôi kéo cao, chưa tạo bước đột phá thu hút và khai thác cả về đối tượng khách tiêu dùng trực tiếp việc sử dụng nhiều kênh phân phối làm giảm lợi nhuận ròng công ty loại hình dịch vụ cung cấp; - Chính sách marketing, quảng bá phân phối sản phẩm chưa tạo điểm nhấn rõ ràng, chưa có tính kích thích tiêu dùng cao với việc thiếu đầu tư cho sản phẩm chủ lực khiến nhận diện khách hàng sản phẩm khách sạn thấp, ảnh hưởng tới việc quay trở lại khách sau lưu trú hệ thống phòng Sài Gòn Kim Liên; - Việc trì đảm bảo chất lượng dịch vụ thiếu đồng sở vật chất, đội ngũ lao động bị hạn chế trình độ trình độ quản trị đội ngũ lãnh đạo chưa đảm bảo yêu cầu hội nhập quốc tế lĩnh vực khách sạn; - Thiếu liên kết công ty với địa phương, khiến cho việc khai thác yếu tố môi trường - xã hội công ty đối tượng khách du lịch bị hạn chế đáng kể Việc phân tích thực trạng kinh doanh, tập trung vào vấn đề thu hút khai thác khách hệ thống khách sạn, nhà hàng SGKL giúp tác giả nhận thấy vấn đề đặt cho công ty thu hút tăng cường khai thác đối tượng khách tới khách sạns, giúp đề xuất phương hướng, giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn, giúp thu hút khai thác tốt khách đên SGKl thời gian tới Mặc dù có cố gắng đầu tư nghiên cứu, nhiên hạn chế thời gian nhận thức, luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý chân thành nhà khoa học, thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp để luận văn có tính thực tiễn cao, có khả áp dụng thành công thực tế DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN VĂN Võ Văn Nhanh (2015), “Tăng cường thu hút khai thác khách hàng Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên tỉnh Nghệ An”, Tạp chí Kinh tế Châu Á Thái Bình Dương, Số Cuối tháng 4/2015, tr.39-40 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Đỗ Hồng Anh (2010), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội”, Hà Nội Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228, "Du lịch dịch vụ có liên quan" (2011), “TCVN XXXX: 2011”, Hà Nội Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên (2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015), “Báo cáo kết quả kinh doanh”, Nghệ An Hồ Quỳnh Bảo Châu (2013), “Giải pháp tăng cường khai thác thị trường khách du lịch nội địa khách sạn Xanh - Huế”, Huế PGS.TS Trần Minh Đạo (1999), Giáo trình Marketing bản, Nxb Thống kê, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Văn Đính - ThS Phạm Hồng Chương, Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, Nxb Thống kê, Hà Nội Trần Minh Đức (2008), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort”, Hà Nội TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Lao động - Xã hội, Hà Nội Nguyễn Thành Nam (2010), “Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Bạch Đằng - Hạ Long”, Hạ Long 10 PGS.TS Nguyễn Hồng Sơn, TS Nguyễn Mạnh Hùng (2013), “Xu hướng phát triển ngành dịch vụ thế giới hiện và những vấn đề đặt đối với sự phát triển của ngành dịch vụ Việt Nam” 11 Phạm Thị Thu Thủy (2013), “Quản trị chất lượng Furama Resort”, Hà Nội 12 Tỉnh ủy Nghệ An (2010), “Nghị Quyết Đảng tỉnh Nghệ An năm 2010”, Nghệ An 13 Lê Thu Trang (2010), “Tăng cường thu hút khách du lịch quốc tế loại hình du lịch MICE Việt Nam giai đoạn 2010-2015”, Hà Nội Tiếng Anh 14 African Journal (2009), “Marketing Management”, Available online http://www.academicjournals.org/ajmm ©2009 Academic Journals 15 American Heritage Dictionary (online), available at https://www.ahdictionary.com/word/search.html? q=hotel&submit.x=0&submit.y=0, accessed at 15:05PM, 22/01/2015 16 Britannica (online), http://www.britannica.com/search?query=hotel, available accessed at at 15:15PM, 22/01/2015 17 D J Petzer, T F J Steyn and P G Mostert, “Practice maintain the hotel 's customers small, medium and large in South Africa” 18 GrantThornton (2014), “Summary Report Survey Hospitality 2014” 19 Leonid Julivan Rumambi, S Pantja Djati, Economics Dept., Petra Christian University, “Hotel management and brand achievement: a study of Hotel Industry achievement”, available http://fportfolio.petra.ac.id/user_files/91-023/Hotel-Brand %20Management.pdf online at