Luận văn phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương chi nhánh đông hà nội

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN MAI TRANG MÃ SINH VIÊN : A20958 CHUYÊN NGÀNH : NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI Giáo Viên Hƣớng Dẫn : TS Nguyễn Thị Thuý Sinh viên thực : Nguyễn Mai Trang Mã sinh viên : A20958 Chuyên ngành : Ngân Hàng HÀ NỘI - 2015 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, điều em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn em cô Nguyễn Thị Thúy, cô tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ em suốt thời gian làm khóa luận để em hoàn thành khóa luận với kết tốt Một lần em xin cảm ơn cô Em xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Thăng Long nói chung thầy cô môn kinh tế nói riêng truyền đạt cho em kiến thức hữu ích suốt năm học vừa qua Những kiến thức quý giá không giúp em việc nghiên cứu khóa luận mà hành trang kiến thức để em vững bước đường tương lai phía trước Em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị công nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương – chi nhánh Đông Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập chi nhánh, đồng thời trình thực tập cảm ơn anh chị bảo cho em nhiều điều chuyên môn, nghiệp vụ bản, động viên khích lệ em nỗ lực cố gắng Em xin cảm ơn anh Đỗ Mạnh Tường – phó giám đốc chi nhánh tạo điều kiện giúp đỡ em việc thu thập số liệu thông tin Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình em Cảm ơn bố mẹ sinh thành nuôi nấng khôn lớn ngày hôm nay, cảm ơn ông bà hai bác dạy bảo nên người, bao dung cho lỗi lầm gây ra, cho điều hay lẽ phải, điều nên không nên sống để trưởng thành ngày hôm Con vô biết ơn, yêu quý kính trọng người Cuối em xin kính chúc thầy cô trường Đại học Thăng Long dồi sức khỏe, tràn đầy nhiệt huyết công việc Đồng kính chúc cô, chú, anh, chị NHTMCP Công Thương – chi nhánh Đông Hà Nội mạnh khỏe, thành công công việc Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Mai Trang LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực hỗ trợ giáo viên hướng dẫn không chép từ công trình nghiên cứu người khác Các thông tin liệu thứ cấp có nguồn trích dẫn rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 27 tháng 10 năm 2015 Sinh viên Nguyễn Mai Trang Thang Long University Library MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG NHỮNG VẤN DỀ CƠ BAN VỀ PHAT TRIỂN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan toán không dùng tiền mặt 1.1.1 Khái niệm toán không dùng tiền mặt 1.1.2 Đặc điểm toán không dùng tiền mặt 1.1.3 Nguyên tắc toán không dùng tiền mặt 1.1.4 Các thành phần tham gia toán không dùng tiền mặt 1.1.5 Vai trò toán không dùng tiền mặt 1.1.6 Các hình thức toán không dùng tiền mặt 1.1.7 Những rủi ro phát sinh toán không dùng tiền mặt 20 1.2 Phát triển toán không dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại 22 1.2.1 Khái niệm phát triển toán không dùng tiền mặt 22 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển toán không dùng tiền mặt 22 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển toán không dùng tiền mặt 23 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển toán không dùng tiền mặt 27 1.3.1 Nhân tố kiểm soát 27 1.3.2 Nhân tố không kiểm soát 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHAT TRIỂN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG CHI NHANH ĐÔNG HÀ NỘI 32 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng – Chi nhánh Đông Hà Nội 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương 32 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương, chi nhánh Đông Hà Nội 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương – Chi nhánh Đông Hà Nội 35 2.1.4 Chức nhiệm vụ phòng ban 35 2.1.5 Kết kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Đông Hà Nội 38 2.2 Thực trạng toán không dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng – chi nhánh Đông Hà Nội 58 2.2.1 Các quy định toán không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương – chi nhánh Đông Hà Nội 58 2.2.2 Thực trạng toán không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại cổ phần công thương – chi nhánh Đông Hà Nội 60 2.2.3 Kết toán không dùng tiền mặt ngân hàng công thương – chi nhánh Đông Hà Nội 64 2.3 Phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng – chi nhánh Đông Hà Nội 66 2.3.1 Chỉ tiêu định tính 66 2.3.2 Chỉ tiêu định lượng 69 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển toán không dùng tiền mặt ngân hàng công thƣơng- phòng giao dịch Yên Viên 76 2.4.1 Kết đạt 76 2.4.2 Hạn chế 78 2.4.3 Nguyên nhân 79 KẾT LUẬN CHƢƠNG 81 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 82 3.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng – Chi nhánh Đông Hà Nội 82 3.1.1 Về chiến lược kinh doanh 82 3.1.2 Về công tác huy động vốn 82 3.1.3 Về hoạt động tín dụng 82 3.1.4 Về công tác khách hàng 83 3.1.5 Về chất lượng nguồn nhân lực 83 3.1.6 Về tuyên truyền quảng bá 83 3.1.8 Phát triển thương hiệu 83 3.2 Định hƣớng phát triển toán không dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng – chi nhánh Đông Hà Nội 84 3.3 Giải pháp phát triển toán không dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng – chi nhánh Đông Hà Nội 85 3.3.1 Giải pháp cụ thể phương thức toán không dùng tiền mặt 85 3.3.2 Giải pháp phát triển công nghệ 87 3.3.3 Xây dựng chiến lược khách hàng 89 3.3.4 Giải pháp phát triển nguồn lực 90 3.3.5 Giải pháp nơi thu thêm phụ phí sử dụng máy POS 93 Thang Long University Library 3.3.6 Phát triển maketing ngân hàng 93 3.4 Một số kiến nghị 94 3.4.1 Kiến nghị với phủ 94 3.4.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước 94 3.4.3 Kiến nghị ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương 96 KẾT LUẬN CHƢƠNG 97 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu CN Chi nhánh Maritimebannk Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam USD Đô la Mỹ VND Việt Nam đồng TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Chi nhánh Đông Hà Nội 2012-2014 46 Bảng 2.2 Tình hình dư nợ cho vay Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương – Chi nhánh Đông Hà Nội 2012-2014 52 Bảng 2.3 Tình hình bảo lãnh Ngân hàng thương mại cổ phần 54 Công Thương – Chi nhánh Đông Hà Nội 54 Bảng 2.4 Số nhận ủy thác Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương – Chi nhánh Đông Hà Nội 56 Bảng 2.5 Kết kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần 57 Công Thương – Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2012-2014 57 Bảng 2.6.Tỷ trọng doanh số hình thức toán không dùng tiền mặt 61 Bảng 2.7 Kết toán không dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương – chi nhánh Đông Hà Nội 64 Bảng 2.8 Mức độ gia tăng doanh số thánh toán không dùng tiền mặt 69 Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương– chi nhánh Đông Hà Nội 69 Bảng 2.9 Số hình thức toán không dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương – chi nhánh Đông Hà Nội 72 Bảng 2.10 Thu nhập từ hoạt động toán Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương - chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2012-2014 74 Bảng 2.11 Số lượng máy ATM, POS địa bàn hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương – CN Đông Hà Nội 75 Bảng 2.12 Chi phí đầu tư cho hoạt động toán không dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương – chi nhánh Đông Hà Nội 76 Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương – Chi nhánh Đông Hà Nội 2012-2014 40 Biểu đồ 2.2 Tình hình huy động vốn theo kì hạn Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương – Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2012-2014 41 Biểu đồ 2.3 Tình hình huy động vốn theo đối tượng gửi tiền Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương – chi nhánh Đông Hà Nội 2012-2014 42 Biểu đồ 2.4.Thể tổng nguồn vốn sử dụng 2012-2014 47 Biểu đồ 2.5 Thể tình hình dư nợ cho vay 2012-2014 48 Biểu đồ 2.6 Tỷ trọng số hình thức toán không dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương – chi nhánh Đông Hà Nội 73 Sơ đồ 1.1 Quy trình toán séc chuyển khoản qua ngân hàng 10 Sơ đồ 1.2 Thanh toán ủy nhiệm thu qua hai ngân hàng 13 Sơ đồ 1.3 Sơ đồ luân chuyển ủy nhiệm chi qua hai ngân hàng 14 Sơ đồ 1.4 Quy trình toán thẻ 19 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức NHTMCP Công Thương – Chi nhánh Đông Hà Nội 35 Thang Long University Library 3.3 Giải pháp phát triển toán không dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng – chi nhánh Đông Hà Nội 3.3.1 Giải pháp cụ thể phương thức toán không dùng tiền mặt 3.3.1.1 Đối với ủy nhiệm thu Hiện UNT hình thức toán không dùng tiền mặt có tỷ trọng thấp tổng tỷ trọng TTKDTM ngân hàng, phần lý phạm vi toán ủy nhiệm thu rộng thủ tục toán hai khách hàng mở tài khoản hai ngân hàng khác chưa nhanh gọn Đối với khách hàng mở tài khoản ngân hàng khác bên bán phải chờ thời gian để ngân hàng gửi UNT sang ngân hàng phục vụ người mua để đòi tiền, sau UNT quay lại ngân hàng phục vụ người bán ghi “có” vào tài khoản người bán Do trình luân chuyển chứng từ phải qua nhiều khâu, nhiều công đoạn, đồng thời việc toán bị phụ thuộc vào người mua nên dễ gây đọng vốn cho người bán, đồng thời làm giảm tốc độ toán bên tham gia NHTMCP Công Thương – chi nhánh Đông Hà Nội nên xem xét việc đơn giản hóa quy trình toán Ngoài hình thức toán chi nhánh ngân hàng nên buổi tuyên truyền lợi ích sử dụng toán qua UNT với lý tình hình nhà tăng cao kèm theo nhu cầu sử dụng điện nước ngày nhiều khiến cho công ty điện nước phải tốn thêm chi phí thuê thêm nhân viên thu điện, nước cho hộ gia đình, chi phí in ấn hóa đơn, chi phí lưu trữ chứng từ,… Thay vào sử dụng UNT công ty điện nước tốn chi phí chi trả lương cho nhân viên thu tiền, chi phi in ấn,…công ty tiết kiệm khoản chi phí tương đối lớn, qua làm tăng thu nhập công ty Hơn lợi ích khách hàng toán lúc nơi, không bị nhân viên thu tiền làm phiền lúc nghỉ ngơi (nhân viên thu tiền đến thu vào cuối tuần cuối tuần thời gian nghỉ ngơi người sau tuần làm việc vất vả), đảm bảo an ninh cho gia đình gần có nhiều trường hợp kẻ gian giả danh nhân viên thu tiền để đột nhập trộm cắp tài sản),… 3.3.1.2 Đối với séc Trên giới séc hình thức toán phổ biến tiện lợi, Việt Nam toán séc lại chiếm tỷ trọng tương đối nhỏ tổng tỷ trọng toán Để phát triển hình thức toán chi nhánh ngân hàng cần: Tăng cường quảng cáo, tuyên truyền, cung cấp thông tin miễn phí cho khách hàng vể cách thức sử dụng tiện ích séc đem lại cách quảng cáo tivi, radio, nhắn tin mời khách hàng truy cập miễn phí trang web chi nhánh ngân hàng để có thông tin ưu đãi lợi ích, tiện lợi 85 mà séc mang lại hay tổ chức buổi tuyên truyền quảng bá cho người địa bàn hoạt động ngân hàng Tập trung phát triển séc chuyển khoản séc bảo chi doanh số, tìm biện pháp để gia tăng số toán, số lượng khách hàng sử dụng hình thức toán séc ví dụ như: đưa ưu đãi phí toán qua séc, khách hàng trung thành thường xuyên sử dụng dịch vụ toán ngân hàng, chi nhánh cấp phát séc trắng miễn phí, hay giành tặng ưu đãi phí bảo chi séc giảm 5-10% phí bảo chi cho séc toán có giá trị cao,… Ví dụ như: phí bảo chi séc ngân hàng 10.000 đồng, khoản bảo chi séc có giá trị cao từ 50.000.000 đồng trở lên giảm 5% phí bảo chi séc xuống xuống cong 9500 đồng, séc có giá trị từ 100.000.000 đồng trở lên giảm phí 10% xuống 9000 đồng Như so với ngân hàng khác Vietcombank 10.000 đồng/tờ séc, Maritime Bank 15.000 đồng/tờ séc, sacombank 30.000 đồng, ngân hàng NHTMCP Công Thương có mức phí tương đối thấp so với giá ngân hàng khác thị trường Qua cạnh tranh phí dịch vụ NHTM nhằm thu hút nhiều khách hàng Tổ chức đào tạo huấn luyện cho nhân viên kiến thức, nghiệp vụ toán séc, qua nhân viên truyền đạt lại hướng dẫn khách hàng chi tiết cụ thể quy trình toán séc qua hai ngân hàng, lợi ích việc sử dụng hình thức toán séc giảm thiểu rủi ro trình toán cắp, thiếu tiền, đồng thời tiết kiệm số chi phí chi phí lại, chi phí kiểm đếm,…Qua để khách hàng thấy rõ tiện lợi sử dụng hình thức toán séc này, từ khuyến khích khách hàng lựa chọn sử dụng 3.3.1.3 Đối với thẻ toán Thẻ toán phương thức toán phổ biến địa bàn chi nhánh Tuy nhiên phát sinh số vấn đề máy móc phục vụ hoạt động toán quan tâm như: tình trạng ATM gặp trục trặc khiến cho thẻ khách hàng bị kẹt máy, ATM bị tải, hết tiền máy, chất lượng tiền chất lượng đưa vào lưu thông qua máy ATM, tình trạng rò điện, xử lý rò điện ATM, tình trạng cắt phá trộm cắp loại tội phạm công nghệ cao,… Tình trạng gây tâm lý lo ngại cho người dân, chi nhánh ngân hàng cần khắc phục tình trạng cách nhanh chóng, tìm biện pháp đảm bao an toàn cho máy ATM lắp thêm camera an ninh cho máy ATM, lắp đặt khóa chống cắt, sử dụng nguyên vật liệu chịu lực tốt để cấu tạo máy ATM,.…, kiểm tra bảo dưỡng tu bổ máy cần thiết để giảm thiểu tình trạng máy nuốt thẻ khách hàng, đồng thời đảm bảo máy tình trạng có tiền 86 Thang Long University Library toán, tránh trường hợp để máy hết tiền, không đáp ứng nhu cầu toán khách hàng để khách hàng an tâm sử dụng thẻ toán ngân hàng Riêng thẻ tín dụng quốc tế: loại thẻ giành cho đối tượng có thu nhập cao ổn định Vì việc tiếp thị quảng cáo cho loại thẻ nên tập trung vào khách hàng thương nhân, doanh nhân,… để tiết kiệm chi phí tiếp thị Bởi lẽ thay tiếp thị cho tất người, chi nhánh tập trung hướng đến đối tượng doanh nhân, người có thu nhập cao,…Như tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí nhân lực chi phí trả lương thuê nhân viên, chi phí lại, chi phí in ấn mẫu tờ rơi quảng cáo,… mà mang lại hiệu tốt Thẻ ghi nợ: Đối tượng sử dụng loai thẻ ghi nợ người có thu nhập tương đối ổn định, chi nhánh ngân hàng cần quan tâm đối tượng sinh viên qua sách ưu đãi lãi suất cho vay, giảm phí toán qua thẻ, giảm phí chuyển tiền,… Đặc biệt NHTMCP Công Thương nên triển khai chương trình cấp thẻ miễn phí cho sinh viên Đại học mùa nhập học tân sinh viên trường Đại học Đại học Thăng Long, Đại học Quốc Gia, Đại học Hà Nội,… Đối với cán công nhân viên chức thông qua hệ thống trả lương qua tài khoản quan, doanh nghiệp 3.3.1.4 Đối với ủy nhiệm chi Nhìn chung hình thức toán có nhiều ưu điểm thời gian toán nhanh, độ tin cậy cao, thủ tục đơn giản,… Vì mà UNC giữ vị trí đứng đầu tỷ trọng TTKDTM chi nhánh ngân hàng Chi nhánh ngân hàng cần phát huy giữ vững mạnh công tác toán ủy nhiệm chi, đồng thời tiếp tục triển khai số hoạt động ưu đãi giảm bớt phí thu từ UNC UNC có giá trị cao để thu hút thêm khách hàng giữ chân khách hàng trung thành chi nhánh 3.3.2 Giải pháp phát triển công nghệ Việc ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng việc ứng dụng kỹ thuật công nghệ thông tin đại máy tính, truyền thông, thiết bị tin học phục vụ cho hoạt động ngân hàng Nhờ có công nghệ thông tin mà nghiệp vụ xử lý cách nhanh chóng mạng máy tính, chẳng hạn liệu thông tin ngân hàng xuất phát từ nguồn khác từ yêu cầu khách hàng, từ mạng điện tử, nội ngân hàng,… cần xử lý, định lãnh đạo có chức bậc cao chứng từ chuyển hội sở qua máy fax, hay từ mạng điện tử nội ngân hàng Ngoài công nghệ thông tin giúp cho nhà quản trị nắm bắt tình hình hoạt động kinh doanh 87 chi nhánh cách nhanh chóng xác Trên sở nhà quản trị, ban giám đốc xử lý tình hình, giải vấn đề kịp thời NHTMCP Công Thương tự hào ngân hàng tiên phong công cách mạng công nghệ ngân hàng với sản phẩm ứng dụng công nghệ cao phần mềm công nghệ đại Corebanking T24, Ipay mobile App, QR Pay… Đây nhũng phần mềm tân tiến đại hệ thống ngân hàng Có nhiều loại phần mềm corebanking Việt Nam Corebanking T24 coi hạt nhân, trung tâm hệ thống thông tin công nghệ ngân hàng Vào thời điểm quan trọng khối lượng liệu cần xử lý tăng lên đột biến, T24 có tính hỗ trợ chạy nhiều máy chủ, cho phép hệ thống gia tăng đáng kể tốc dộ hạch toán truy suất thông tin, qua tăng cao hiệu suất giao dịch Thêm vào T24 cho phép thực 1000 giao dịch/giây, lúc cho phép 10000 người truy cập trực tiếp 100000 người truy cập qua internet, quản lý 50 triệu tài khoản khách hàng Hiện Corebanking T24 phần mềm giúp hệ thống ngân hàng thực hoạt động 24/7, hoàn toàn loại bỏ tình trạng giao dịch bị ngừng trệ hệ thống đóng, giúp cho khách hàng truy cập thời điểm Đối với sản phẩm Ipay mobile App, sản phẩm ngân hàng nghiên cứu mắt thị trường vào cuối năm 2013 với tên gọi thức VietinBank Ipay Mobile App – trội thị trường nhờ tính đa dạng, giao diện đẹp Theo báo cáo NHTMCP Công thương tính đến có 200.000 khách hàng sử dụng Ipay ngân hàng, doanh số giao dịch tháng đầu năm 2015 lên đến 1300 tỷ đồng Hiện NHTMCP Công Thương ngân hàng Việt Nam triển khai tiện ích QR Pay – cho phép chuyển tiền mã vạch Hiện toán chi nhánh ngân hàng diễn nhanh chóng, an toàn hiệu Tuy nhiên vào dịp lễ tết, cuối năm số lượng giao dịch tăng lên nhiều dẫn đến tình trạng tải, cần có phối hợp chặt chẽ chi nhánh địa bàn để việc toán mang lại hiệu lớn Mặc dù chi nhánh ngân hàng trang bị hệ thống máy tính thiết bị công nghệ tương đối đại, song với yêu cầu đổi đại công nghệ toán ngân hàng, chi nhánh cần tổ chức kiểm tra, rà soát lại hệ thống máy tính, hệ thống phần mềm, triển khai bảo dưỡng thiết bị máy móc sử dụng như: máy đếm tiền, máy quét, máy phát tiền giả,… Đồng thời máy hay khấu hao nhiều năm chi nhánh ngân hàng nên ý, lý đầu tư máy để đảm bảo trình toán diễ an toàn xác 88 Thang Long University Library 3.3.3 Xây dựng chiến lược khách hàng Khách hàng có vài trò vô quan trọng tồn phát triển ngân hàng Vì chi nhánh ngân hàng nên tìm hiểu nhu cầu cách thức lựa chọn hình thức toán đa số khách hàng, từ xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng khác Chính sách đối ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết chi nhánh điều thiếu chiến lược khách hàng chi nhánh Theo quan điểm phân loại khách hàng NHTMCP Công Thương thì: Khách hàng VIP khách hàng trực tiếp đem lại nguồn tài sản cho ngân hàng bao gồm: khách hàng có số dư tiền gửi bình quân cao, số dư nợ tiền vay cao, ổn định đảm bảo giữ chữ tín ngân hàng, thương xuyên sử dụng loại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Chi nhánh ngân hàng nên có chương trình ưu đãi cộng điểm tích lũy cho giao dịch khách hàng, đến số điểm đạt 100 điểm đươc quy đổi thành phần quà có giá trị như: áo mưa, khăn choàng biển, mũ bảo hiểm, áo phông,…nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ với ngân hàng lâu dài Khách hàng thân thiết khách hàng lâu năm, thương xuyên sử sụng dịch vụ sản phẩm ngân hàng Đối với khách hàng thân thiết chi nhánh nên có sách riêng tri ân khách hàng, tặng quà vào dịp lễ lớn với quà mang tính chất thiết thực lưu niệm bát đĩa, lọ hoa,… Ngoài khách hàng thân thiết khách hàng VIP chi nhánh ngân hàng nên thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm đem đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt Nhóm chăm sóc khách hàng nên quan tâm, thường xuyên theo dõi khách hàng, khách hàng có dấu hiệu chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác nhóm cần nhánh chóng nhận ra, tìm hiểu nguyên nhân thuyết phục khách hàng tiếp tục trì quan hệ với ngân hàng Đối với khách hàng tiềm năng: khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhóm chăm sóc khách hàng chi nhánh nên thường xuyên cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, ưu đãi, tiện ích chương trình khuyến ngân hàng khách hàng cách nhắn tin qua điện thoại, email,… để khách hàng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến ưu đãi ngân hàng Qua nhằm giúp khách hàng yên tâm tin tưởng gắn bó lâu dài với ngân hàng 89 3.3.4 Giải pháp phát triển nguồn lực Thứ nhất: đạo tạo nhân viên Con người yếu tố định đến thành bại nghiệp phát triển đất nước hoạt động kinh doanh ngân hàng Chi nhánh cần có sách hợp lý đào tạo nguồn nhân lực để tạo nội lực phát triển cho chi nhánh nói chung cho phát triển cho hoạt động toán nói riêng Đối với toán viên phải có đủ lực, trình độ chuyên môn vững chắc, việc hiểu rõ nghiệp vụ ngân hàng toán viên cần nắm tỷ lệ toán, quy trình hình thức toán, hiểu rõ quy định Nhà nước nói chung ngành ngân hàng nói riêng, phải sử dụng vi tính ngoại ngữ thành thạo Còn cán bộ, trưởng phận phải có trách nhiệm cao, có trình độ nghiệp vụ chuyên môn khả xử lý tình tốt (ví dụ trường hợp nguồn vốn huy động chi nhánh không đủ tiêu hội sở đề ra, lúc người đứng chịu trách nhiệm tìm phương hướng giải cho chi nhánh ban giám đốc chi nhánh, biện pháp mà ban giám đốc sử dụng để xử lý tạm thời tình cấp bách dựa vào mối quan hệ thân, uy tín chi nhánh ngân hàng huy động vốn từ chi ngân hàng khác) Thêm vào chi nhánh nên có kế hoạch phát triển nguồn nhân lực sở đẩy mạnh đào tạo cán công nhân viên, tăng cường đào tạo chuyên trách nghiệp vụ ngân hàng nhằm giúp nhân viên cập nhật thông tin theo kịp phát triển công nghệ đại Đồng thời trọng việc nâng cao trình độ chuyên ngành tin học để có khả tiếp thu ứng dụng công nghệ phần mềm tin học đại vào toán, công tác kế toán chi nhánh ngân hàng Bên cạnh khóa học đào tạo nội bộ, chi nhánh nên liên kết với ngân hàng bạn để tổ chức từ 2-3 buổi cho nhân viên chi nhánh khảo sát học hỏi thêm kinh nghiệm từ ngân hàng bạn tinh thần giao lưu, học hỏi hỗ trợ lẫn nhau, tìm cách khắc phục nhược điểm rút kinh nghiệm cho ngân hàng Ngoài việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, chi nhánh ngân hàng nên tổ chức đào tạo cho nhân viên kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ đàm phán, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giúp phong thái phục vụ khách hàng chuyên nghiệp để khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ chi nhánh ngân hàng, từ gắn bó lâu dài ngân hàng TTKDTM tạo mối liên hệ trực tiếp khách hàng nhân viên ngân hàng, thái độ phong cách phục vụ ngân hàng quan trọng Nhận thức điều nhánh ngân hàng năm qua quan 90 Thang Long University Library tâm đến việc hướng dẫn thái độ phục vụ khách hàng cho nhân viên giao dịch Nhưng thái độ niềm nở, tận tình chi nhánh ngân hàng nên yêu cầu nhân viên phải luôn trau dồi kinh nghiệm, giữ thái độ với khách hàng tình nào, tránh gây căng thẳng khó chịu với khách hàng Ví dụ trường hợp xảy tình khách hàng làm sai giấy tờ thủ tục, sai quy trình toán,… lại đổ lỗi cho nhân viên ngân hàng, lúc nhân viên chi nhánh ngân hàng nên giữ thái độ bình tĩnh, không cáu gắt, mà từ từ giải thích lỗi sai sót khách hàng để khách hàng hiểu rút kinh nghiệm lân toán sau Để thể tính chuyên nghiệp công việc chi nhánh ngân hàng nên có quy định giấc cách xác giờ, mặc đồng phục theo quy định, đề cao tính trung thực đạo đức nghề nghiệp nhân viên Đồng thời phải có chế độ thưởng phạt phân minh, kiên xử lý trường hợp vi phạm gây tổn hại đến tài sản uy tín ngân hàng nhằm tạo dựng hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp mặt khách hàng Một nguồn nội lực mạnh mẽ sức mạnh giúp ngân hàng vững mạnh phát triển tương lai Thứ hai: sách đãi ngộ nhân viên Trong đội ngũ nhân viên ngân hàng có nhân viên giỏi, nhân viên lâu năm có kinh nghiệm nhân viên có lực mức trung bình, nhân viên Nhân viên giỏi: nhân viên hoàn thành xuất sắc tiêu đề ra, trình làm việc có tính sáng tạo, đóng góp ý tưởng hay cho ngân hàng Nhân viên có kinh nghiệm: nhân viên lâu năm, gắn bó với ngân hàng, trình làm việc tích lũy nhiều kinh nghiệm hữu ích chuyên môn, nghiệp vụ có tinh thần học hỏi, truyền đạt kinh nghiệm cho hệ sau Bên cạnh sách đào tạo, chi nhánh ngân hàng nên trọng sách đãi ngộ để giữ chân đội ngũ nhân viên giỏi, có kinh nghiệm gắn bó với chi nhánh ngân hàng lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động Để thực sách chi nhánh ngân hàng thực biện pháp sau: Đảm bảo mức thu nhập cạnh tranh tương xứng với suất, chất lượng hiệu công việc nhân viên Thường xuyên tổ chức buổi hội thảo định hướng nghề nghiệp nhằm thu hút sinh viên ưu tú, sinh viên có niềm đam mê với ngân hàng từ trường đại học 91 Duy trì chế độ khám chăm sóc tư vấn sức khỏe định kỳ hàng năm cho nhân viên chi nhánh ngân hàng Thực chế độ thưởng phạt nghiêm minh, công khách quan hợp lý Ví dụ nhân viên có tiêu huy động đạt tiêu chuẩn vượt tiêu cuối năm xét thi đua khen thưởng tăng lương sớm, thưởng thêm tháng lương bản,…nhằm khuyến khích tinh thân cố gắng, đam mê có trách nhiệm nhân viên Thứ ba: Lập tổ nghiên cứu công nghệ Hiểu vai trò tầm quan trọng công nghệ thông tin ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nên lập tổ chuyên môn nghiên cứu phương thức ứng dụng vào hoạt động ngân hàng, nhằm phát triển công nghệ ngân hàng giúp cho hoạt độn ngân hàng nói chung hoạt động toán nói riêng nhanh gọn, quy trình rút ngắn Đồng thời nghiên cứu ứng dụng thành công tính giúp cho ngân hàng khẳng định uy tín thương hiệu ngân hàng thị trường cạnh tranh Đối với tổ nghiên cứu công nghệ này, tiêu chí để phân công công tác tổ nghiên cứu là: - Hiểu rõ nắm tất ứng dụng công nghệ sử dụng hệ thống ngân hàng - Nắm mảng kinh doanh ngân hàng Những ứng dụng công nghệ sử dụng mảng kinh doanh - Biết ưu nhược điểm công nghệ mảng - Có tư chất sáng tạo, tư duy, có khả nghiên cứu thông qua kiểm tra sát hạch ngân hàng - Đưa ý tưởng mới, có tính sáng tạo khả thi thực tế Những người chi nhánh lựa chọn phải trải qua đợt tập huấn kinh nghiệm, chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng công nghệ chi nhánh ngân hàng tổ chức Về đãi ngộ thành viên tổ nghiên cứu là: Lương: mức tương đối cao so với nhân viên phòng ban khác, mức 10-15 triệu đồng/tháng tùy vào công việc đảm nhận tổ Trong thời buổi kinh tế khó khăn coi mức lương tương đối tốt, đảm bảo cho số gia đình Thưởng: lương tổ có ý tưởng hay, sáng tạo, thực thi thực tế đem lại lợi ích cho ngân hàng như: nâng cao uy tín, tiết kiệm chi 92 Thang Long University Library phí,… chi nhánh ngân hàng có mức thưởng xứng đáng Về vật chất thưởng từ 1-2 tháng lương, tinh thần có thưởng tổ chức du lịch cho các gia đình tổ tham gia Qua gắn kết thêm tinh thần đồng nghiệp, giúp người hiểu hơn, từ giúp mang lại phối hợp ăn ý hợp tác công việc Thứ tư: Duy trì số lượng thẻ hoạt động Thực tế bị giao tiêu mở thẻ mà nhân viên tìm đủ cách để mở cho đủ tiêu mà không quan tâm đến số lượng thẻ có thực hoạt động không Vì giải pháp đề chi nhánh ngân hàng cần kiểm tra lại số thẻ mở xem có thực sử dụng hay không, hay số thẻ hoạt động chiếm phần trăm số thẻ mở kiểm tra định kỳ tháng lần Qua tuyên dương khen thưởng nhân viên đạt tiêu có số lượng thẻ hoạt động cao (từ 50%-60% trở lên), nhằm khuyến khích động viên nhân viên trung thực, chịu khó tìm tòi công việc Việc chi nhánh kiểm tra chất lượng thẻ, khuyến khích nhân viên mở thẻ có chất lượng để giảm bớt chi phí chi phí in ấn thẻ, chi phí phát hành, chi phí kiểm tra rà soát,…cho ngân hàng 3.3.5 Giải pháp nơi thu thêm phụ phí sử dụng máy POS Theo báo cáo Hội sở NHTMCP Công Thương thị trường bắt đầu xuất số tin tức thông báo có nơi thu thêm phụ phí khách hàng có nhu cầu toán thẻ mua sắm, khách hàng phải trả thêm tiền sử sụng máy POS Để đề phòng tình trạng xảy chi nhánh ngân hàng cần lập tổ kiểm tra, có nơi thu thêm phụ phí tổ sẵn sàng xuất phát điều tra xem địa điểm thu thêm phụ phí khách hàng, dựa vào hợp đồng chi nhánh nơi thu thêm phụ phí khách hàng, chi nhánh nên đưa hình phạt cảnh cáo để tránh tình trạng bị lặp lại gây tâm lý lo ngại khách hàng sử dụng thẻ toán ngân hàng 3.3.6 Phát triển maketing ngân hàng Như nêu phần hạn chế chương hoạt động maketing chi nhánh ngân hàng đến chưa có phòng maketing độc lập để tập trung tìm hiểu kĩ lưỡng nắm bắt nhu cầu thị trường Vì chi nhánh ngân hàng cần lập phòng maketing độc lập để nhanh chóng thâm nhập vào thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, từ đưa chiến lược quảng bá sản phẩm ngân hàng cách có hiệu đến với khách hàng Cán phòng maketing cần tổ chức điều tra đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, qua lựa chọn thị trường mục tiêu đưa lược phù hợp 93 Đối với công ty lớn, doanh nghiệp Nhà nước khối lượng giao dịch lớn, chi nhánh ngân hàng nên phối hợp với doanh nghiệp áp dụng công nghệ kĩ thuật đẩy nhanh thời gian toán thực giao dịch kết nối mạng trực tiếp doanh nghiệp chi nhánh Đối với dân cư thành thị họ thường sử dụng phương thức toán đại toán qua thẻ toán, chủ yếu cán công nhân viên có thu nhập tương đối ổn định, tương lai khách hàng tiềm để chi nhánh ngân hàng tập trung khai thác hình thức TTKDTM Đối với dân cư sống vùng nông thôn: họ tiếp xúc với công nghệ toán đại nên tâm lý e ngại sử dụng hình thức TTKDTM, nhiên tương lai khách hàng tiềm chi nhánh Vì chi nhánh ngân hàng cần tổ chức buổi tư vấn mở thẻ miễn phí để họ bước tiếp cận với công nghệ toán đại Trong kinh tế thị trường maketing giải pháp mà hầu hết tất NHTM sử dụng Vì phòng maketing chi nhánh cần đưa chiến lược mang tính tạo điểm khác biệt chi nhánh ngân hàng so với chi nhánh ngân hàng khác 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với phủ Thứ nhất: Chính phủ cần xây dựng hành lang pháp lý rõ ràng Như sai phạm, phát sinh tranh chấp có sai xót khâu toán chưa có quy chế xử lý đầy đủ cho bên liên quan Đồng thời môi trường pháp lý tạo phải theo quy chuẩn quốc tế, phải có hình thức toán thích hợp để áp dụng luật quốc tế vào nước ta như: luật séc, luật thư tín dụng (L/C), quy định, luật lệ khác,… Thứ hai: Chính phủ cần hỗ trợ cho NHTM thực sách tạo dựng sở hạ tầng thuận lợi cho hoạt động TTKDTM Việc mua sắm thiết bị máy móc đại việc không đơn giản chi nhánh ngân hàng, Chính phủ cần có sách ưu đãi thuế nhập trang thiết bị máy móc phục vụ cho TTKDTM chi nhánh ngân hàng NHTM khác 3.4.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước NHNN vừa người đề quy định vừa người theeo dõi giám sats kiểm tra tình hình thực quy định NHTM, đồng thời đóng vai trò đầu mối NHTM Vì để thực tốt vai trò quản lý vĩ mô thúc đẩy 94 Thang Long University Library NHTM phát triển có số vấn đề cần NHNN giải để hoàn thiện quy chế hình thức toán sau: 3.4.2.1 Đối với séc NHNN cần ban hành luật toán séc theo thông lệ quốc tế phù hợp với thực tế Việt Nam Đây bước tiến việc tạo sở pháp lý cho bên tham gia toán, đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng NHNN nên thành lập trung tâm toán bù trừ séc để điều phối quan hệ toán séc Phạm vi toán séc: Theo quy định NHNN séc áp dụng toán ngân hàng khác hệ thống địa bàn có tham gia toán bù trừ trực tiếp Phạm vị toán NHNN nên mở rộng thêm phạm vi toàn quốc Mẫu séc: Mẫu séc có kých cỡ nhỏ so với yêu cầu nên việc ghi đầy đủ thông tin tờ séc nhiều người gặp khó khăn kých cỡ chữ người khác Địa điểm xuất trình séc Địa điểm xuất trình séc để yêu cầu toán địa điểm ghi tờ séc, neus không ghi địa điểm toán lúc địa người thực toán trụ sở người thực toán Đây quy định gây khó khăn cho ngân hàng không phù hợp với thực tế Vì nên điều chỉnh khoản thành: “địa điểm toán séc địa điểm ghi tờ séc, thi địa điểm toán séc địa người thực toán chi nhánh người thực toán” (Nguồn: [Chương 4-điều 26-khoản 3], nghị định 159/2003/NĐ-CP) 3.4.2.2 Đối với UNC Phương thức toán qua UNC người mua hàng có tinh thần tự giác trả tiền cho người bán Tuy nhiên thực tế có số trường hợp hai bên mua bên bán không tín nhiệm lẫn sử dụng UNC, dẫn đến việc chiếm dụng vốn nhau, người thiệt hại người bán Vì NHNN cần có hình thức phạt người mua xảy tình trạng người mua chiếm dụng vốn người bán ( nghĩa người mua sau nhận hàng chưa đến ngân hàng để lập UNC toán cho người bán) Đối với công nghệ toán đại ngày sau ngày mà người mua không đến ngân hàng lập UNC hóa đơn toán người mua bị phạt chậm toán 95 3.4.2.3 Đối với thẻ toán NHNN cần xử lý nghiêm trường hợp làm thẻ giả mạo, gian lận thẻ,… 3.4.3 Kiến nghị ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương NHTMCP Công Thương nên tập trung đầu tư vốn nhân lực vào việc giành riêng quỹ đầu tư cho công nghệ ngân hàng tổ chức cho cán xuất sắc ngân hàng học nước ngoài, qua học hỏi kinh nghiệm phương pháp kinh doanh hoạt động ngân hàng Ngân hàng nên hợp tác liên kết thuê chuyên gia nước làm việc ngân hàng Từng bước cải tiến đa dạng hóa loại hình thẻ toán thẻ điện tử giành cho doanh nghiệp ngân hàng, thẻ toán cho cá nhân, cán công nhân viên, sinh viên,… 96 Thang Long University Library KẾT LUẬN CHƢƠNG Toàn chương nêu lên định hướng hoạt động kinh doanh mục tiêu cụ thể mà NHTMCP Công Thương nói chung NHTMCP Công Thương chi nhánh Đông Hà Nội nói riêng năm tới Từ chương vạch giải pháp để phát triển hoạt động TTKDTM tương lai Đồng thời chương nêu lên số kiến nghị quản lý vĩ mô Chính phủ, NHNN, NHTMCP Công Thương với mong muốn góp phần phát triển hoạt động TTKDTM NHTMCP Công Thương – Chi nhánh Đông Hà Nội 97 KẾT LUẬN Công tác toán chức quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời tác động lớn đến tăng trưởng phát triển kinh tế Điều kiện kinh tế nước ta trình hội nhập, thực công nghiệp hóa đại hóa đất nước trách nhiệm nặng nề đặt lên vai ngành ngân hàng yêu cầu đổi mới, cải tiến hoàn thiện công tác toán TTKDTM cho phù hợp với điều kiện kinh tế, đất nước xa tiến tới hòa nhập với phát triển khoa học kĩ thuật, công nghệ toán đại giới Để đạt điều hệ thống NHTM với Chính phủ cần sớm xây dựng hoàn thiện chế toán, tập trung đầu tư vào đào tạo nhân lực,… Vì lĩnh vực phức tạp nhạy cảm với biến động kinh tế quốc dân Tuy nhiên thực tế cho thấy thực trang hoạt động toán nói chung công tác TTKDTM nói riêng Việt Nam số bất cập định Theo nhận xét đánh giá số chuyên gia nước Việt Nam quốc gia sử dụng nhiều tiền mặt Thực trang thực điều đáng lo ngại kinh tế Việt Nam, đặc biệt Việt Nam trình hội nhập khu vực quốc tế nói chung lĩnh vực tài ngân hàng nói riêng Các NHTM Việt Nam, mà chủ yếu NHTM quốc doanh phải cạnh tranh khốc liệt ngân hàng liên doanh, ngân hàng nước ngoài,… mà cao cạnh tranh sản phẩm dịch vụ, có TTKDTM Chính việc đặt biện pháp khắc phục có tính chất khả thi nhằm phát triển TTKDTM cần thiết không NHTM mà kinh tế Do trình độ phân tích hạn chế nên giải pháp em đưa nhằm phát triển hoạt động TTKDTM mang tính chất chủ quan chắn không tránh khỏi sai sót Em mong muốn nhận đóng góp ý kiến thầy cô bạn để luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Thang Long University Library DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Thanh Thủy, (2014), “Giáo trình nghiệp vụ toán”, NXB Lao Động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội, (2012), Báo cáo tài Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội, (2013), Báo cáo tài Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội, (2014), Báo cáo tài Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội, (2012-2014), Báo cáo tổng hợp Các website - Thanhtoantructuyenvnpay.blogspot.com - www.dantri.com.vn - www.kinhdoanh.vnexpress.net - www.kinhdoanh.net.vn - www.vietcombank.vn - www.vietinbank.vn - www.maritimebank.vn