Kỹ năng điện thoại bán hàng

Kỹ ĐIỆN THOẠI Ta đại sứ cơng ty Hãy nhiệt tình trả lời điện thoại Mục tiêu  Thực điện thoại chứng tỏ được:  Tính chuyên nghiệp  Tinh thần sẵn sàng phục vụ  Có thơng tin rõ, xác từ gọi  Cung cấp rõ thơng tin liên quan cho người gọi  Xử lý thành cơng gọi khó  Đáp ứng tốt mong đợi khách hàng Kỹ điện thoại  Tầm quan trọng  Thực gọi  Nhận gọi  Xử lý gọi khó Kỹ điện thoại  Tầm quan trọng  Thực gọi  Nhận gọi  Xử lý gọi khó Lời nói chẳng tiền mua Lựa lời mà nói cho vừa lịng Tầm quan trọng  Thời gian giao dịch điện thoại ngày tăng  Dùng điện thoại tiết kiệm gặp trực tiếp  Tạo ấn tượng ban đầu KH với công ty  Kỹ thiếu sống Tầm quan trọng  Kỹ điện thoại tốt nhân viên  Làm đẹp hình ảnh doanh nghiệp  Giải vấn đề nhanh chóng  Tiết kiệm tiền  Tiết kiệm cơng sức, thời gian nhiều người Tiêu chuẩn hàng đầu người dịch vụ khách hàng thái độ tốt, đến kinh nghiệm, trình độ, diện mạo Các tiêu chuẩn sau nâng cao có thái độ tốt 10 Kỹ điện thoại  Tầm quan trọng  Thực gọi  Nhận gọi  Xử lý gọi khó 58 Luật dịch vụ khách hàng  Điều 1: Khách hàng ln ln  Điều 2: Nếu có ý nghĩ khác, xem lại điều 59 Tức cực thân 60 Người gọi giận  Dành thời gian cho họ xả giận  Để ống nghe xa tai để vùa đủ nghe  Ghi lại lời phàn nàn, chửi rủa  Nói tên, xác nhận quan trọng vấn đề  Ghi nhận hẹn gọi lại khách hàng  Chuyển gọi đến người giải  Uống cốc nước trước làm việc khác 61 KH than phiền muốn:  Được lắng nghe có hành động nghiêm túc  Làm cho người khác hiểu nguyên nhân  Nhận đền bù bồi thường  Được xử lý vấn đề nhanh chóng 62 KH than phiền muốn:  Tránh bất tiện sau  Được đối xử tôn trọng  Có người phải bị xử lý gây vấn đề  Được đảm bảo vấn đề không xảy 63 Xử lý lời than phiền KH Nên Không nên  Lắng nghe  Bào chữa  Tỏ thông cảm  Tranh cãi  Tập trung nỗ lực để tìm  Cố gắng xoa dịu tức cách giải vấn đề giận khách hàng 64 Xử lý gọi khó  Giữ bình tĩnh kiếm chế xúc động  Ln tôn trọng ý kiến khách hàng  Biểu lộ hối tiếc KH cảm thấy bực tức  Dùng lời lẽ làm dịu xúc khách hàng  Xin lỗi khách hàng  Khuyến khích khách hàng kể toàn việc 65 Xử lý gọi khó  Cẩn thận lắng nghe bày tỏ cảm thông  Nhắc lại vấn đề KH để đảm bảo hiểu rõ  Không ngắt lời  Tỏ thái độ chân thành, không xem thường  Bảo đảm có chi tiết liên hệ (tên, điện thoại)  Thể biết ơn cho biết tức giận, thất vọng 66 Xử lý gọi khó  Đưa lựa chọn, hỏi họ muốn ta làm  Báo cho KH thời gian giải vấn đề  Lập tức liên lạc vấn đề giải  Tổng kết hành động thực  Kết thúc cách dễ chịu 67 Vấn đề Hợp tác Khách hàng Chúng ta 68 69 Tách vấn đề khỏi cá nhân 70 Một bồ lý khơng tí tình 71 Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ văn hóa niềm tin cơng ty Ta khơng thể áp dụng chăm sóc khách hàng giải pháp tình Andrew Brown (1989) 72