Luận văn hoàn thiện các chính sách marketing mix tại công ty cổ phần thương mại và quàng cáo việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING-MIX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ QUẢNG CÁO VIỆT NAM SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THỊ THU HÀ MÃ SINH VIÊN : A18525 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ MARKETING HÀ NỘI - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING-MIX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ QUẢNG CÁO VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn : ThS Trương Đức Thao Sinh viên thực : Nguyễn Thị Thu Hà Mã sinh viên : A18525 Ngành : Quản trị marketing HÀ NỘI - 2015 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị Marketing Trường Đại học Thăng Long với đề tài “H oàn thiện sách Marketing-mix công ty Cổ phần Thuơng mại Quảng cáo Việt Nam”, nỗ lực thân, tác giả nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ, động viên từ phía thầy cô, gia đình bạn bè Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Trường Đại học Thăng Long tạo điều kiện để tác giả thực khóa luận tốt nghiệp này, đồng thời xin cảm ơn thầy cô giảng viên Khoa Quản lý - Trường Đại học Thăng Long truyền đạt kiến thức tảng để tác giả hoàn thành khóa luận Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo Truơng Đức Thao – giảng viên trực tiếp hướng dẫn, dạy giúp đỡ tác giả nhiều thời gian thực khóa luận Tác giả xin bày tỏ cảm ơn tới Ban lãnh đạo, cô, chú, anh, chị công ty Cổ phần Thuơng mại Quảng cáo Việt Nam tận tình giúp đỡ, cung cấp thông tin tạo điều kiện cho tác giả thực trình nghiên cứu Vì điều kiện thời gian kiến thức tầm hiểu biết định, khóa luận sai sót, tác giả hi vọng nhận ý kiến đóng góp thầy cô, bạn bè người quan tâm tới đề tài khóa luận Xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giảng viên hướng dẫn không chép công trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Hà Nội, ngày 01 tháng 04 năm 2015 Sinh viên Nguyễn Thị Thu Hà Thang Long University Library MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Các công trình nghiên cứu nước đề tài 1.1.1 Các công trình nghiên cứu nước 1.1.2 Các công trình nghiên cứu Việt Nam 1.2 Các kết nghiên cứu vấn đề đặt 10 1.3 Những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu hướng nghiên cứu đề tài 11 CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING- MIX CỦA DOANH NGHIỆP 12 2.1 Cơ sở lí luận Marketing-Mix 12 2.1.1 Một số khái niệm Marketing Mix 12 2.1.2 Vai trò chức Marketing kinh doanh 13 2.1.2.1 Vai trò Marketing mix kinh doanh 13 2.1.2.2 Chức Marketing mix kinh doanh 13 2.2 Một số nhân tố ảnh hưởng tới Marketing-mix doanh nghiệp 14 2.2.1 Nhân tố môi trường vĩ mô 14 2.2.2 Nhân tố vi mô 16 2.3 Nội dung sách marketing-mix doanh nghiệp 18 2.3.1 Chính sách sản phẩm (PRODUCT) 18 2.3.2 Chính sách giá (PRICE) 19 2.3.3 Chính sách phân phối (PLACE) 20 2.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp (PROMOTION) 21 2.3.5 Nhân lực (PEOPLE) 22 2.3.6 Quy trình dịch vụ (PROCESS) 23 2.3.7 Các yếu tố hữu hình dịch vụ (PHYSICAL EVIDENCE) 24 2.4 Một số tiêu đánh giá hoạt động marketing-mix 24 2.4.1 Tỷ trọng chiếm lĩnh thị trường 24 2.4.2 Tốc độ chu chuyển hàng hóa 24 2.4.3 Tổng mức lưu chuyển hàng hóa 24 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING-MIX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ QUẢNG CÁO VIỆT NAM 26 3.1 Giới thiệu tổng quan công ty Cổ phần Quảng Cáo Việt Nam 26 3.1.1 Lịch sử phát triển công ty Cổ phần Quảng Cáo Việt Nam 26 3.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động 27 3.1.3 Khái quát ngành nghề kinh doanh công ty 28 3.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần Quảng Cáo Việt Nam 29 3.1.4.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Công ty Cổ phần Thương mại Quảng cáo Việt Nam 29 3.1.4.2 Chức nhiệm vụ phận 29 3.2 Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Cổ phần Thương mại Quảng cáo Việt Nam 32 3.2.1 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh 32 3.2.1.1 Đặc điểm sản phẩm-khách hàng 32 3.2.1.2 Nguồn nhân lực công ty 33 3.2.1.3 Đặc điểm tài 34 3.2.2 Một số nét hoạt động sản xuất kinh doanh công ty 35 3.2.3 Phân tích doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp năm 2011-2013 36 3.3 Môi trường Marketing công ty 37 3.3.1 Môi trường vĩ mô 38 3.3.1.1 Môi trường nhân 38 3.3.1.2 Môi trường kinh tế 38 3.3.1.3 Môi trường tự nhiên 38 3.3.1.4 Môi trường kỹ thuật 39 3.3.1.5 Môi trường trị 39 3.3.1.6 Môi trường văn hóa 39 3.3.2 Môi trường vi mô 40 3.3.2.1 Các yếu tố lực lượng bên doanh nghiệp 40 3.3.2.2 Đối thủ cạnh tranh 40 3.3.2.3 Những người cung ứng 41 3.3.2.4 Các công ty tài 41 3.3.2.5 Khách hàng 41 3.3.2.6 Công chúng mục tiêu 41 3.4 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing-Mix Công ty năm gần 42 3.4.1 Chính sách sản phẩm 42 3.4.2 Chính sách giá 45 3.4.3 Chính sách phân phối 47 3.4.4 Chính sách Xúc tiến Thương mại 50 3.4.5 Chính sách người 52 3.4.6 Chính sách quy trình dịch vụ 54 3.4.7 Chính sách yếu tố hữu hình dịch vụ 55 Thang Long University Library 3.5 Một số thuận lợi - khó khăn trình thực sách marketing – mix Công ty Cổ phần Thương mại Quảng cáo Việt Nam 58 3.5.1 Điểm Mạnh – Điểm yếu 58 3.5.2 Cơ hội - thách thức 59 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI QUẢNG CÁO VIỆT NAM 62 4.1 Định hướng phát triển-mục tiêu công ty năm 2015 62 4.2 Một số đề xuất hoàn thiện sách Marketing – mix Công ty Cổ phần Thương mại Quảng cáo Việt Nam 62 4.2.1 Hoàn thiện sách lựa chọn định vị thị trường mục tiêu Công ty Cổ phần Thương mại Quảng cáo Việt Nam 62 4.2.2 Hoàn thiện sách sản phẩm 66 4.2.3 Hoàn thiện sách giá 67 4.2.4 Hoàn thiện sách phân phối 70 4.2.5 Hoàn thiện sách xúc tiến thương mại 72 4.2.6 Hoàn thiện sách Quy trình hoạt động 73 4.2.7 Hoàn thiện sách người 74 4.2.8 Hoàn thiện sách yếu tố hữa hình Marketing 76 4.2.9 Một số giải pháp nhằm phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm Công ty Cổ phần Thương mại Quảng cáo Việt Nam 77 4.3 Một số đề xuất tổ chức phòng marketing 77 4.4 Đề xuất công tác nghiên cứu thị trường 77 4.4.1 Đề xuất hoàn thiện nội dung nghiên cứu thị trường 77 4.4.2 Đề xuất phương án nghiên cứu 78 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 DANH MỤC VIẾT TẮT CPTM Cổ phần thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước DN Doanh nghiệp VinaTAD JSC Cổ phần thuơng mại Quảng cáo Việt Nam NHTM Ngân hàng Thương mại Mix Thang Long University Library DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC Bảng 3.1: Cơ cấu lao động theo giới tính, tuổi, thâm niên, chuyên môn trình độ đào tạo tính đến cuối năm 2013 33 Bảng 3.2: Kết Hoạt động sản xuất kinh doanh công ty từ năm 2011-2013 35 Biểu đồ 3.1: Tình hình doanh thu doanh nghiệp từ năm 2011-2013 36 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tiến trình xác định giá 20 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình nghiên cứu sản phẩm 23 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Công ty Cổ Phần Thương mại Quảng cáo Việt Nam 29 Sơ đồ 3.2: Kênh phân phối trực tiếp sản phẩm dịch vụ 48 Sơ đồ 3.3: Kênh phân phối gián tiếp sản phẩm dịch vụ 48 Sơ đồ 3.4: Sơ đồ quy trình hoạt động chung 54 Sơ đồ 4.1: Quy trình phát khúc thị trường chủ yếu 64 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trường, muốn thành công kinh doanh, doanh nghiệp phải có hoạt động marketing hiệu Hiện trình cạnh tranh diễn mạnh mẽ, việc đạt lợi cạnh tranh ngày trở nên khó khăn, chí đạt không tồn lâu dài, chiến lược quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá bán có lợi ngắn hạn, doanh nghiệp khác nhanh chóng bắt chước làm theo Từ nhà quản trị doanh nghiệp mong muốn tìm lợi cạnh tranh dài hạn Khi kinh tế thị trường ngày phát triển, cạnh tranh ngày gay gắt thuật ngữ marketing trở nên quen thuộc hơn, đặc biệt marketing-mix xem công cụ hiệu giúp doanh nghiệp phát triển, nâng cao vị thương trường Công ty Cổ phần thương mại quảng cáo Việt Nam doanh nghiệp sớm nhận điều Trong năm qua công ty tiến hành nghiên cứu vận dụng marketing - mix vào hoạt động sản xuất kinh doanh đạt thành công bước đầu, chưa khai thác hết tiềm Marketing - mix nên việc mở rộng phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm nhiều khó khăn hạn chế Công ty Cổ phần thương mại quảng cáo Việt Nam trở thành doanh nghiệp có uy tín, công suất không lớn tiếng tăm chất lượng ngày củng cố Tuy nhiên để chiếm lĩnh thị phần mở rộng thị trường tương xứng với uy tín sản phẩm cần đầu tư mạnh vào hoạt động marketing - mix Với kiến thức học trường kỹ có trình thực tập công ty Cổ phần thương mại quảng cáo Việt Nam Nhận thấy nhiều vấn đề tồn hoạt động marketing công ty, cổ vũ động viên ban lãnh đạo tập thể cán công ty thầy giáo hướng dẫn- Thạc sĩ Trương Đức Thao, em mạnh dạn sâu nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện sách Marketing-mix Công ty Cổ phần Thương mại Quảng cáo Việt Nam.” Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Tổng hợp sở lý luận MKT-mix, kết hợp với phân tích thực trạng công ty sở đánh giá ưu nhược điểm, tồn nguyên nhân gây để từ đưa đề xuất, giải pháp góp phần hoàn thiện Marketing -mix công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu:  Tập trung nghiên cứu sách Marketing-mix với việc mở rộng thị trường công ty  Nghiên cứu đề tài góc độ người học Quản trị marketing Thang Long University Library Xây dựng, lắp đặt, đại lý, chuyển giao, ứng dụng công nghệ tiên tiến nước để có chuyên môn hóa sản xuất, tiết kiệm thời gian chi phí làm việc Tuy nhiên, Công ty phải đầu tư cho việc đào tạo cán kỹ thuật, kỹ sư thiết kế ngày có chuyên môn, kỹ cao hơn, tăng cường cử cán học thêm nước nước để tiếp thu tiến khoa học kỹ thuật mới, tổ chức buổi hội thảo để phổ biến giúp cán bộ, nhân viên nhận thức công nghệ Điều ảnh hưởng lớn đến sản phẩm dịch vụ Công ty, đến uy tín, thương hiệu niềm tin khách hàng Công ty Khi nói đến thương hiệu người ta thường nói đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nhiều người cho thương hiệu chất lượng hàng hóa Khách hàng mong mỏi đòi hỏi sản phẩm, dịch vụ phải có chất lượng cao, chất lượng cao thấp sản phẩm, dịch vụ dễ dàng nhận thấy Do vậy, việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, Công ty phải quan tâm nhiều việc xây dựng, quản lý thương hiệu tạo nhận thức hiểu biết thương hiệu cho khách hàng Đó trình lâu dài lại phương pháp tốt để xây dựng hình tượng cho sản phẩm, dịch vụ, tạo hình ảnh cho Công ty, cách tốt thuyết phục khách hàng tin trung thành với sản phẩm, dịch vụ Công ty Hiệu dự kiến Nếu công ty thực hoàn chỉnh đề xuất đưa sản phẩm dịch vụ Công ty hoàn thiện hơn, đa dạng Chất lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Hình ảnh công ty, hình ảnh thương hiệu đẹp mắt khách hàng Điều góp phần làm tăng doanh thu bán hàng, cung cấp dịch vụ công ty tăng sức cạnh tranh Công ty Tập trung sản phẩm chủ lực tiết kiệm chi phí có điều kiện phát triển sản phẩm ngày tốt Đầu tư vào trang thiết bị sản xuất sản phẩm, dịch vụ giúp Công ty cập nhật tình hình thị trường tốt hơn, tiết kiệm thời gian nguồn nhân lực góp phần giảm chi phí tăng lợi nhuận Quá trình kiểm tra, giám sát dễ thực chặt chẽ 4.2.3 Hoàn thiện sách giá Người ta không nói đến yếu tố marketing đơn lẻ Giá nằm bối cảnh thị trường cụ thể (hay gọi chu kỳ sản phẩm thị trường) sản phẩm cụ thể bán kèm với dịch vụ cụ thể (dịch vụ bán hàng hậu mãi), chào cho đối tượng khách hàng cụ thể (phân khúc), kèm với điều kiện toán cụ thể giá có hiệu lực khoản thời gian định Để áp dụng chiến lược giá cách có hiệu quả, ta cần đặt giá vào môi trường 67 Thang Long University Library thị trường cụ thể Và điều mà Công ty thiếu xót sách giá Cụ thể phần sách giá thuộc Chương luận văn Nội dung thực Thiết lập bảng giá đầy đủ, chi tiết phù hợp với gói sản phẩm dịch vụ công ty Cập nhật bảng giá liên tục để tránh sai sót nhầm lẫn Bảng giá để nhân viên dễ dàng tư vấn cho khách hàng thể chuyên nghiệp dịch vụ Công ty cần tăng cường sử dụng biện pháp chiết khấu, thực giá trọn gói, giá sản phẩm, dịch vụ bổ xung để tăng mức độ kích thích nhóm khách hàng khác đoạn thị trường khác Chính sách phân biệt giá theo khu vực cần phải rõ ràng Tính giá theo kilomet xác thuận tiện thực Những vùng ngoại thành Hà Nội rộng, doanh nghiệp không xác định rõ ràng gây nhiều lãng phí Ở vùng địa lý khác mức giá cho sản phẩm, dịch vụ khác chi phí vận chuyển, thu nhập, văn hóa xã hội, thị trường,… Quảng cáo cho bảng xoay ba mặt lật - Trivision thành phố lớn có giá cao tỉnh lẻ,… Vào mùa tiêu dùng dịp lễ tết nhu cầu quảng cáo tăng cao, công ty định giá cao chút nhằm nhanh chóng thu hồi vốn, tăng doanh thu Đối với sản phẩm, dịch vụ độc quyền công ty nên định giá ổn định, dao động giới hạn nhỏ Còn sản phẩm, dịch vụ ứ đọng, tiêu dùng công ty nên dùng sách khuyến mại, giảm giá Chiến lược định giá trọn gói tức thay bán sản phẩm riêng lẻ, doanh nghiệp tập hợp số sản phẩm, dịch vụ để bán chúng thành trọn gói Doanh nghiệp quảng cáo đa sản phẩm, dịch vụ kết hợp quảng cáo pano, bảng biển quảng cáo truyền hình hay tổ chức lễ mắt cho sản phẩm, doanh nghiệp hay tổ chức đó,… Chiết giá bớt giá doanh nghiệp áp dụng để khuyến khích khách hàng việc mua toán Các doanh nghiệp quảng cáo giảm giá cho hợp đồng quảng cáo dài hạn, giảm giá bán cho sản phẩm quảng cáo mà khách hàng toán tiền mặt hay toán nhanh cho hóa đơn mua hàng - Giá đơn vị sản phẩm dịch vụ bán cho khách hàng toán thấp bán cho khách hàng trả chậm - Giá đơn vị sản phẩm bán cho khách hàng mua số lượng lớn thấp so với giá bán cho khách hàng mua số lượng nhỏ - Giá đơn vị sản phẩm dịch vụ bán cho khách hàng mua thô (không kèm dịch vụ kèm thêm) thấp so với giá bán cho khách hàng có kèm 68 dịch vụ hậu Xác định giá cho dịch vụ Công ty phải nhằm mục tiêu thúc đẩy tiêu thụ , thông qua vịêc thúc đẩy bán hàng mà Công ty chiếm lĩnh thị trường đồng thời có nghiên cứu tổng thể nhu cầu phản ứng khách hàng giá mặt hàng phản ứng Công ty Từ Công ty đưa mức giá tối ưu cho sản phẩm Giá hàng hoá Công ty chủ yếu xác định dựa chi phí giá nhập nguyên vật liệu đầu vào, khấu hao sử dụng máy móc, trang thiết bị Ngoài việc áp dụng biện pháp chiết khấu cho đối tượng Công ty cần phải có mức giá phù hợp với thời kỳ định Để hình thành mức giá phù hợp với mặt hàng đòi hỏi phải xây dựng quy trình định giá cách hợp lý khoa học Để định mức giá phù hợp Công ty phải vào nhiều nhân tố tình hình thị trường, đối thủ cạnh tranh, đối tượng khách hàng, mục tiêu công ty Như sách phù hợp thúc đẩy doanh số bán uy tín Công ty Hiện giá bán Công ty tính sở chi phí nguyên vật liệu đầu vào chi phí kinh doanh Một số cách thức định giá : + Phương pháp định giá theo hướng tăng trưởng thị phần: Theo phương pháp công ty đưa mục tiêu xây dựng thị phần doanh số bán tương lai Để thực mục tiêu công ty phải từ bỏ lợi nhuận trước mắt + Định giá theo gía hành: Phương pháp chủ yếu vào giá đối thủ cạnh tranh, trọng đến chi phí hay sức cầu riêng Công ty Công ty định giá hay thấp giá đối thủ cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường mở rộng thị trường tiêu thụ 69 Thang Long University Library Sơ đồ 4.2: Quy trình định giá kinh doanh Công ty Cổ phần Thương mại Quảng cáo Việt Nam Tính toán phân tích giá mua đầu vào chi phí Nghiên cứu cầu thị trường Xác định vùng giá (giá giới hạn cao giá giới hạn thấp) mức giá dự kiến Đánh giá lựa chọn mức giá tối ưu Chọn cấu giá thích hợp Báo giá thực Hiệu dự kiến - Mức giá tốt đối thủ cạnh tranh kích thích cầu sử dụng dịch vụ quảng cáo nhiều hơn, làm tăng doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ cho công ty - Bảng giá cụ thể tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhân viên dễ dàng theo dõi thuận tiện cho trình toán - Những hội thị trường mở công ty thực đầy đủ sách giá theo khu vực Đặc biệt khu vực ngoại thành miền Nam - Việc kiểm tra giám sát hoạt động toán dễ dàng Việc điều chỉnh giá có sở nhanh chóng 4.2.4 Hoàn thiện sách phân phối Xây dựng cho hệ thống kênh có hiệu tạo cho Công ty lợi cạnh tranh dài hạn mà đối thẻ không dễ bắt chước Dù nữa, mục đích cuối kênh phân phối phải bảo đảm yêu cầu chính: Thứ hàng hoá phải đưa tới khách hàng với mức chi phí hợp lý, Thứ hai, thông qua hệ thống kênh Công ty thực sách marketing –mix người tiêu dùng thu nhập thông tin phản hồi Chính việc sách phân phối Công ty chưa rõ ràng, chưa có hệ thống ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi thái độ tiêu dùng khách hàng lần sau Từ phân tích phần sách 70 kênh phân phối thuộc chương nghiên cứu, tác giả có đưa số đề xuất góp phần cải thiện hệ thống phân phối Công ty Nội dung thực Tìm Công ty đối tác chuyên quảng bá phân phối sản phẩm Công ty Các đối tác hưởng mức giá ưu đãi từ Công ty mẹ tùy theo số lượng dịch vụ mà họ phân phối thời gian mà họ gắn bó với Công ty Đối với sản phẩm dịch vụ, Công ty đối tác có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, đối tác mới, quảng bá sản phẩm dịch vụ Công ty cho khách hàng Mỗi sở kinh doanh sản phẩm Công ty phải có phương tiện vận chuyển nhanh chóng khách hàng,có đội ngũ lắp đặt lành nghề, bảo hành nhanh chóng Vì công ty chủ yếu kinh doanh lĩnh vực quảng cáo nên việc phân phối sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng thông qua kênh phân phối trực tiếp Do đó, chất lượng, số lượng sản phẩm, dịch vụ phân phối tới tay khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào khéo léo nhân viên giao dịch Cần bổ sung lực, kỹ chuyên môn cho nhân viên dịch vụ nhân viên khác Công ty để trình tự công việc trôi chảy tốt đẹp Việc phân phối sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng xa Hà Nội cần đảm bảo thời gian, chất lượng thoả mãn yêu cầu khách hàng Muốn vậy, Công ty cần mở rộng thêm chi nhánh nhỏ thị trường tiềm để đẳm bảo đáp ứng cho nhu cầu thị trường Trong lĩnh vực kinh doanh thương mại, công ty mở rộng mạng lưới tiêu thụ cách xác định thêm nhiều kênh bán lẻ, mở rộng thêm đại lý, siêu thị bán hàng Tìm Công ty đối tác chuyên quảng bá phân phối sản phẩm Công ty Các đối tác hưởng mức giá ưu đãi từ công ty mẹ tùy theo số lượng dịch vụ mà họ phân phối thời gian mà họ gắn bó với công ty Đối với sản phẩm dịch vụ, Công ty đối tác có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, đối tác mới, quảng bá sản phẩm dịch vụ Công ty cho khách hàng Mỗi sở kinh doanh sản phẩm Công ty phải có phương tiện vận chuyển nhanh chóng khách hàng,có đội ngũ lắp đặt lành nghề, Bảo hành nhanh chóng Đối với đối tác công ty có hỗ trợ lớn như: mức chiết khấu cao hơn, hỗ trợ cho vay trước để họ muốn kinh doanh sản phẩm, dịch vụ Công ty, hỗ trợ bảng biển quảng cáo, đào tạo nhân viên Tăng cường mối quan hệ phận kênh phân phối thông qua hợp đồng kinh tế, chia sẻ quyền lợi, có hình thức ưu đãi họ Công ty phải tìm hiểu, lựa chọn, xây dựng mạng lưới đáng tin cậy, trung thực, song phẳng quan hệ với dựa chữ tín 71 Thang Long University Library Hiệu dự kiến  Công ty thiết lập hệ thống kênh phân phối có linh hoạt hoat đông chặt chẽ Việc nhận lợi ích thiết thực làm cho đối tác, đại lý chung thành với Công ty cống hiến cho hoạt động Công ty  Việc đào tạo kỹ nghiệp vụ cho nhân viên làm tăng hình ảnh thương hiệu, Công ty sản phẩm Công ty Sự chuyên nghiệp khách hàng nhớ đến, làm bàn đạp cho phát triển lâu dài góp phần tăng doanh thu cho Công ty Và Công ty có đội ngũ nhân viên đáng quý, tài sản mà đối thủ cạnh tranh mong muốn có  Hỗ trợ đối tác góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu Đối tác tăng, làm ăn tốt doanh thu bán hàng lợi nhuận Công ty tăng  Công ty nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu thị trường để hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm, dịch vụ đặc sắc, ấn tượng thu hút nhiều khách hàng Trong thời gian tới Công ty cho nhiều gói sản phẩm dịch vụ phù hợp với thị hiếu thị trường, vùng miền khác 4.2.5 Hoàn thiện sách xúc tiến thương mại Như phân tích phần sách xúc tiến thương mại chương luận văn, nhận thấy sách xúc tiến thương mại Công ty không trọng, việc quảng bá hình ảnh Công ty, gói sản phẩm không ý Làm tốt hoạt động giữ khách hàng tiềm năng, có tăng lượng tiêu thụ, làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm công ty, gây dựng lòng tin mặt: Chất lượng, mẫu mã, công tác bán hàng, dịch vụ sau bán hàng Để thực tốt hoạt động nữa, Công ty cần Nội dung thực Đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng nhiệt tình động ,luôn chăm sóc khách hàng thật chu đáo ,với phương châm khách hàng thượng đế Xây dựng phòng Marketing quan định hướng cho hoạt động bán hàng, xúc tiến bán hàng cho doanh nghiệp hiệu Hoàn thiện trang Website bán hàng công ty để tạo chuyên nghiệp, thuận lợi cho khách hàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ công ty Hoạt động làm website dịch vụ mà công ty cung ứng nên việc thực hẳn không gặp nhiều khó khăn Tích cực hoạt động quảng cáo Trong thời gian tới Công ty cần đặc biệt trọng tới công tác quảng cáo Quảng cáo giúp khách hàng biết đến ưu sản phẩm, dịch vụ, gợi mở cho họ mua hàng Vì vậy, Công ty cần dành cho công tác 72 khoản ngân sách thích hợp cho hoạt động Quảng cáo mạng, internet, diễn đàn doanh nghiệp hiệu tiết kiệm chi phí tốt Tăng cường hoạt động khuyến mại Các chương trình khuyến mại thu hút khách hàng có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ Công ty chưa có đợt khuyến mại đáng kể người tiêu dùng, kể lĩnh vực kinh doanh thương mại Một chương trình khuyến mại phải thực nghiêm túc, có cân nhắc kỹ phương thức hình thức hoạt động Công ty xây dựng chương trình sau: Thường xuyên cập nhật danh sách khách hàng, gửi bảng báo tư vấn gói dịch vụ cho khách hàng tiềm Đây hình thức xúc tiến, bán hàng có hiệu mà doanh nghiệp nên áp dụng Vào dịp đặc biệt lễ tết, Công ty in lịch có hình ảnh biểu tượng Công ty tặng cho khách hàng Trong buổi hội thảo công ty tài trợ sổ chép tay, bút có tên biểu tượng Công ty cho khách hàng Tham gia tài trợ hội trợ, triển lãm nước, tham gia tổ chức kiện lớn tạo điều kiện để nhiều khách hàng doanh nghiệp biết đến thương hiệu Công ty Trong buổi hội thảo Công ty tài trợ sổ chép tay, bút có tên biểu tượng Công ty cho khách hàng Hiệu dự kiến  Giá trị thương hiệu Công ty, sản phẩm gia tăng công ty tích cực đầu tư vào quảng cáo  Thu hút nhiều khách hàng mới, đối tác làm tăng doanh thu lợi nhuận cho Công ty  Khách hàng cũ thực hài lòng mong muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ Công ty 4.2.6 Hoàn thiện sách Quy trình hoạt động Như phân tích chương phần sách quy trình hoạt động Công ty, thấy quy trình hoạt động Công ty sơ sài, quy trình cụ thể cho sản phẩm dịch vụ khác quy trình hoạt động chưa thực chặt chẽ Nên tác giả đề xuất vài giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện quy trình hoạt động: Trong năm tới, Công ty cần ý đến việc xây dựng hệ thống quy trình công việc cho sản phẩm dịch vụ cụ thể Mỗi quy trình phải gắn liền với đặc thù, tính chất sản phẩm dịch vụ, tránh tình trạng làm việc không theo thứ tự, thiếu chặt chẽ, logic Quy trình hoạt động đơn giản dễ hiểu tốt, tạo cảm giác đơn giản dễ hiểu để nhân viên dễ dàng thực 73 Thang Long University Library Khi đưa quy trình nào, Công ty cần lấy đánh giá, nhận xét, ý kiến góp ý nhân viên có kinh nghiệm mảng dịch vụ để đưa quy trình hợp lý Yếu tố giám sát, kiểm tra quy trình làm việc phải đặt lên hàng đầu để tránh sai sót tối thiểu Hiệu dự kiến Rút ngắn thời gian làm việc cho nhân viên, thời gian quản lý quản lý tăng hiệu làm việc tốt Làm việc theo khâu giúp chuyên môn hóa cho nhân viên nâng cao Nhân viên làm việc có trách nhiệm hơn, sản phẩm hoàn thiện có chất lượng tốt 4.2.7 Hoàn thiện sách người Con người yếu tố quan trọng trình sản xuất chuyển giao dịch vụ Con người trở thành phận làm tăng tính khác biệt hoá cho sản phẩm, dịch vụ Công ty Nhân tố người quan trọng vậy, xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực đắn giúp Công ty phát triển bền vững, vững vàng cạnh tranh Như phân tích chương phần sách người thấy sách người Công ty chưa chặt chẽ nên tác giả đề xuất số giải pháp nhằm khắc phục vấn đề Nội dung thực  Đối với nhân viên Công ty phải định tiêu chuẩn đánh giá nhân viên mình, từ tìm ưu điểm người có biện pháp đào tạo, bồi dưỡng quản lý nhằm phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu người Với Công ty, nhân viên cần phải có kỹ giao tiếp tốt, ứng xử khéo léo để không làm lòng khách hàng, có tư cách đạo đức, động sáng tạo đặc biệt niềm đam mê với công việc Nhất với nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng đòi hỏi lại phải khắt khe họ mặt Công ty mắt khách hàng Như vậy, Công ty phải đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ cán nhân viên có kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn cao Họ phải có khả giao tiếp tốt, có khả thuyết phục giao tiếp với khách hàng Khi tuyển dụng cần phải sàng lọc kỹ càng, bỏ xót trường hợp nào, có đủ nhu cầu không tuyển nhầm người Sau có sách đào tạo để nâng cao nghiệp vụ cho người, phục vụ cho nhu cầu nhân Công ty Phải có chế độ lương bổng, thưởng phạt kịp thời, phân minh, tạo lòng tin người lao động vào công việc, vào Công ty Chú trọng biện pháp khuyến khích tạo động lực phát huy tính sáng tạo nhân viên 74 Thực công tác phân công quản lý công việc khoa học, nâng cao tính độc lập phát huy khả làm việc theo nhóm Đồng thời, liên tục có kiểm soát chặt chẽ, tổ chức thi sát hạch để loại bỏ người làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm không hiệu Việc nâng cao lực chuyên môn, trình độ nghiệp vụ phải liền với việc đại hoá trang thiết bị phù hợp để tránh tình trạng lãng phí tài năng, nhân lực  Đối với khách hàng Công ty chưa có sách dịch vụ khách hàng cụ thể mà sách dịch vụ Công ty xây dựng tuỳ tiện, chưa sâu nghiên cứu thị trường kỹ Muốn kéo khách hàng phía mình, Công ty cần xây dựng dịch vụ khách hàng uy tín, giữ vững nguyên tắc lấy khách hàng làm trung tâm Đầu tiên, Công ty cần xác định điểm mấu chốt muốn xây dựng dịch vụ khách hàng tốt thông qua câu hỏi: Bản chất dịch vụ Công ty gì? Khách hàng hưởng lợi từ dịch vụ công ty sao? Yếu tố làm cho dịch vụ thay đổi? Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu dịch vụ nào? Các dịch vụ kèm khác ảnh hưởng đến việc định vị Công ty thị trường nào?… để từ tìm nguyên nhân làm cản trở điều khách hàng muốn, đưa cách thức khiến khách hàng cảm thấy hài lòng Doanh nghiệp biết cách mang lại dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng đứng vững thị trường Bằng cách xem xét cách cẩn thận sách dịch vụ khách hàng, cách giới thiệu cấp độ dịch vụ tạo nên khác biệt cho sản phẩm khác nhau, đối tượng khách hàng khác nhau, nhờ marketing gia tăng đóng góp mặt lợi nhuận cho doanh nghiệp, mang lại uy tín cho doanh nghiệp, tăng thêm giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp Vì dịch vụ khách hàng Công ty đơn việc cung cấp khách hàng yêu cầu, nên gặp phải không khó khăn việc làm hài lòng khách hàng khó tính Công ty cần phải hiểu rộng ý nghĩa dịch vụ khách hàng, việc tạo cho khách hàng hài lòng, đáp ứng nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng dịch vụ khách hàng nội công ty chắn doanh nghiệp có ưu đối thủ việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Ví dụ doanh nghiệp tặng quà bất ngờ cho khách hàng, tặng cho họ giá trị bất ngờ mà họ không nghĩ họ nhận để tạo cho khách hàng hài lòng nhiều Trong thị trường nay, mà sản phẩm, dịch vụ quảng cáo cạnh tranh chênh lệch vượt trội chất lượng, tính dịch vụ trở thành yếu tố thể vượt trội lợi cạnh tranh Do đó, việc Công ty xây dựng, 75 Thang Long University Library hoàn thiện sách cung ứng dịch vụ trước, sau bán hàng điều cần thiết cho phát triển doanh nghiệp  Trung gian Marketing: Có sách giá ưu đãi cho trung gian marketing để tạo động lực làm việc hài lòng để họ cung cấp tiêu thụ sản phẩm công ty Tìm trung giang marketing Hạ Long, Hải Phòng… để mở rộng quy mô hoạt động tăng độ nhận biết Tạo liên kết trung gian marketing để họ thuận lợi trao đổi, tạo gắn kết làm việc Đưa sách rõ ràng đối tác, đại lý để dễ dàng quản lý Công ty xây dựng chương trình theo tháng, theo quý trung gian để thúc đẩy tinh thần làm việc họ Hiệu dự kiến  Đội ngũ nhân viên chung thành, nhiệt tình, động, có chuyên môn kĩ làm việc Đây tài sản đáng quý mà đối thủ cạnh tranh mong muốn có  Tạo hài lòng chung thành đối khách hàng Công ty Mặt khác sách khách hàng xây dựng hình ảnh đẹp công ty khách hàng Điều làm tăng hình ảnh, thương hiệu Công ty  Có đối tác mới, trung gian Mở rộng quy mô hoạt động, tăng doanh thu lợi nhuận cho Công ty  Mối liên hệ thành viên kênh chặt chẽ 4.2.8 Hoàn thiện sách yếu tố hữa hình Marketing Dựa vào phần sách yếu tố hữu hình Marketing chương luận văn tác giả phân tích thấy yếu tố hữu hình Công ty vài thiếu sót chưa kiểm soát chất lượng máy móc, chưa cập nhật số lượng máy móc dịch vụ phục vụ cho trình sản xuất Nội dung thực  Bộ phận kỹ thuật có nhiệm vụ kiểm tra chất lượng trang thiết bị nhập vào cẩn thận tránh tình trạng lỗi, hỏng hóc không đáng có gây  Cải thiện hình ảnh Công ty qua hình ảnh nhân viên làm việc công ty cách thay đổi đồng phục cho tất nhân viên làm việc Công ty Đối với công nhân làm việc phân xưởng, Công ty nên thiết kế trang phục linh hoạt, màu tối để thuận lợi cho trình làm việc họ  Cập nhật máy móc đại phục vụ cho trình sản xuất hiệu suất chất lượng 76  Xây dựng trang Website có tính tương tác hơn: tương tác khách hàng công ty, đối tác Hiệu dự kiến  Tiết kiệm chi phí kiểm tra chất lượng máy móc nhập vào  Hình ảnh nhân viên mặt Công ty, điều góp phần làm cho hình ảnh Công ty ngày đẹp Nhân viên có động lực làm việc tốt  Cập nhật máy móc đại cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ Công ty, tiết kiệm thời gian chi phí, góp phần tăng doanh thu cho doanh nghiệp  Website có tính tương tác cao giúp cải thiện mối quan hệ doanh nghiệp, khách hàng đối tác ngày chặt chẽ Và Website thể chuyên nghiệp, mặt doanh nghiệp 4.2.9 Một số giải pháp nhằm phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm Công ty Cổ phần Thương mại Quảng cáo Việt Nam 4.3 Một số đề xuất tổ chức phòng marketing Hiện nay, Công ty chưa có phòng marketing riêng biệt để đảm nhiệm hoạt động marketing Công ty Do Công ty nên tiến hành thành lập phòng marketing để phụ trách hoạt động Phòng marketing nằm cấu hành Công ty, phải có mối liên hệ mật thiết với phòng ban khác Đặc biệt phòng kinh doanh Phòng phải trang bị trang thiết bị đại, đầy đủ để phục vụ tốt cho công việc Phòng marketing lập phải bao gồm nhân viên có lực, có trình độ, có khả quan sát thích nghi với biến động thị trường Phòng có nhiệm vụ: Nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu đánh giá thường xuyên khách hang Lập hồ sơ thị trường dự báo doanh thu Lên kế hoạch marketing bám sát thực kế hoạch Như phòng marketing Công ty nhìn chung phòng thiết lập, thực định diện mặt hàng kinh doanh, kết hợp với phòng khác để thực chiến lược chung toàn Công ty 4.4 Đề xuất công tác nghiên cứu thị trường 4.4.1 Đề xuất hoàn thiện nội dung nghiên cứu thị trường Để đáp ứng nhu cầu thị trường đòi hỏi Công ty phải nghiên cứu thị trường Đó công việc khó khăn phức tạp, đòi hỏi người nghiên cứu phải am hiểu nhìn nhận đắn thị trường 77 Thang Long University Library Nghiên cứu thị trường công tác tổng hợp có nhận định đắn để giúp lãnh đạo Công ty đưa chủ trương biện pháp đắn sản xuất kinh doanh Để làm tốt công tác đó, Công ty cần có phòng nghiên cứu thị trường Có phận nghiên cứu thị trường, Công ty có tầm nhìn xa, xây dựng kế hoạch sản xuất tiêu thụ xây dựng chiến lược phát triển dài hạn Đối với thị trường nước: Để công tác thu thập thông tin, điều tra nghiên cứu thị trường đạt kết mong muốn Công ty nên chia thị trường nội địa thành vùng khác Công ty cần phải tiến hành nghiên cứu, phân tích tỷ mỷ đặc điểm nhân tố tiêu dùng nơi, khu vực, vùng nước Dựa thông tin trình khảo sát, nghiên cứu thị trường kết hợp với thông tin thu thập khách hàng với biện pháp thống kê, phòng nghiên cứu thị trường xác định mẫu mã, chủng loại hàng tiêu thụ nhiều Qua đề xuất phương hướng chiến lược sản xuất theo giai đoạn, mùa vụ miền khác Có vậy, Công ty phản ứng nhanh với thị trường, đưa chủng loại hàng hoá, giá phù hợp với thị trường nhằm đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ 4.4.2 Đề xuất phương án nghiên cứu ` Trong trình nghiên cứu cần thu thập thông tin thứ cấp sơ cấp Tuỳ theo yêu cầu cụ thể mà sử dụng nguồn nhiều Thông tin thứ cấp điểm xuất phát trình nghiên cứu Nó có ưu điểm đỡ tốn kết thu lại cao Để thu thông tin sơ cấp đòi hỏi chi phí cao Với đặc trưng công cụ nghiên cứu ta phải xác định phương pháp nghiên cứu cho phù hợp để đạt hiệu cao - Đối với liệu thứ cấp: Công ty sử dụng phương pháp nghiên cứu bàn (hay gọi nghiên cứu tài liệu.) - Đối với liệu sơ cấp: Công ty tuỳ trường hợp cụ thể mà áp dụng phương pháp sau để thu thập: Phương pháp quan sát: Công ty quan sát, theo dõi xem khách hàng nghĩ hàng hoá mình, hàng hoá cạnh tranh qua phiếu điều tra Phương pháp thăm dò dư luận: Công ty tiến hành thăm dò dể nhận thông tin am hiểu, lòng tin ưa thích, mức độ thoả mãn khách hàng, đo lường bền vững vị trí công ty mắt công chúng 78 Kết luận chương Nhằm mục đích giúp công ty ngày bền vững phát triển tác giả đưa số kiến nghị chương dựa vào tình hình hoạt động thực tế công ty Tuy nhiên để thực giải pháp vấn đề cần trước mắt Công ty cần phải có ngân sách đủ chi cho hoạt động trên, tình hình thực tế Công ty không cho phép Công ty thực lúc nhiều giải pháp Vì tác giả muốn phân giải pháp theo giai đoạn khác để linh hoạt thời gian nguồn kinh phí mà Công ty có Giải pháp thực ngay: Tổ chức phận Marketing Công ty Nghiên cứu thị trường chọn thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp theo đuổi Thiết lập bảng báo giá cho sản phẩm dịch vụ Công ty Xây dựng lại Website có tính tương tác cao lĩnh vực mà công ty kinh doanh nên việc thực nhanh chóng thuận tiện Đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ cán công nhân viên Công ty Xây dựng quy trình hoạt động cụ thể cho gói sản phẩm dịch vụ khác Thực tốt chiến lược quảng cáo, trước hết quảng cáo internet Giải pháp lâu dài: Xây dựng thương hiệu riêng cho sản phẩm Trang bị công nghệ đại Bao bì Mở rộng mạng lưới phân phối 79 Thang Long University Library KẾT LUẬN Trong năm gần doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn ảnh hưởng suy thoái kinh tế với thương hiệu kinh nghiệm mình,cùng với chất lượng dịch vụ lợi sở vật chất Công ty hứa hẹn tăng trưởng vững vàng,vượt qua khó khăn năm tới Hơn bạn hàng truyền thống công ty thiết lập mối quan hệ hợp tác tốt với bạn hàng nước Counterpart Internationnal (CPI), Unicef, Huyndai Việt Nam, Thăng long Ford,Trung tâm thông tin di động VMS- Mobifone, thành công mà doanh nghiệp ngành muốn có Tuy nhiên, bên cạnh Công ty gặp khó khăn lực cạnh tranh thấp môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, đội ngũ nhân viên chưa đào tạo chuyên nghiệp quảng cáo, hệ thống marketing – mix hoạt động chưa hiệu quả, luật pháp quảng cáo nhiều bất cập, bị nhiều tác động bất lợi từ môi trường tự nhiên môi trường kinh tế có nhiều biến động,… Quá trình thực tập Công ty, thời gian chưa phải dài qua tìm hiểu thị trường Công ty em thấy hoạt động marketing công ty chưa có tính hệ thống, chưa có chiến lược, kế hoạch dài hạn đồng toàn Công ty, tư tưởng marketing chưa thấm nhuần phòng ban nhân viên Công ty Qua phân tích, đánh giá tình hình hoạt động, kinh doanh Công ty em đề xuất số giải pháp để hoàn thiện công cụ Marketing – mix Công ty Trong suốt thời gian thực tập Công ty Cổ phần Thương mại Quảng cáo Việt Nam VINATAD, giúp đỡ nhiệt tình cô anh chị Công ty hướng dẫn tỉ mỉ thầy giáo Trương Đức Thao Bộ môn Kinh tế trường Đại Học Thăng Long, em hoàn thành khóa luận tổng hợp Song, thời gian thực tập có hạn, trình độ khả nghiên cứu em hạn chế nên không tránh khỏi sai sót, em mong nhận ý kiến nhận xét thầy cô môn Kinh tế - Khoa quản lý trường Đại học Thăng Long Những nhận xét thầy, cô học quý báu để giúp em hoàn thiện kiến thức kĩ cho thân Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 01 tháng 04 năm 2015 Sinh viên Nguyễn Thị Thu Hà 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh sách tài liệu tham khảo  Philip Kotler (2000), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà nội  Bản báo cáo kết kinh doanh cân đối kế toán phòng kế toán, công ty Cổ phần Thương mại Quảng cáo Việt Nam(2011-2013)  Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội  Philip Kotler (2000), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà nội  Nguyễn Viết Lâm (2005), Giáo trình nghiên cứu marketing  Học viện ngân hàng (1999), Marketing dịch vụ tài ngân hàng, NXB thống kê, Hà Nội  Nguyễn Bách Khoa (2000), Marketing Thương mại, Hà Nội  Ths Trương Đức Thao,2013, giảng Marketing dịch vụ trường Đại học Thăng Long  PGS.TS Trần Minh Đạo, Marketing bản, NXB Đại học KTQD, Hà nội(2006)  Giáo trình Marketing dịch vụ - PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, 2008 Website tham khảo:  Website Agribank: www.agribank.com.vn  Website Tạp chí ngân hàng www.docbao.com.vn/ /Tap Chi Ngan Hang.dec  Website marketing www.marketingvietnam.net 81 Thang Long University Library