Luận văn đề xuất một số ứng dụng e marketing tại công ty TNHH kỹ thuật và thương mại dịch vụ ngọc khánh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐỀ XUẤT KẾ HOẠCH E-MARKETING CHO CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT VÀ THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ NGỌC KHÁNH SINH VIÊN THỰC HIỆN : BÙI ĐỨC HUẤN MÃ SINH VIÊN : A20112 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ MARKETING HÀ NỘI – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐỀ XUẤT KẾ HOẠCH E-MARKETING CHO CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT VÀ THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ NGỌC KHÁNH Giảng viên hƣớng dẫn : Th.s Nguyễn Tƣờng Minh Sinh viên thực : Bùi Đức Huấn Mã sinh viên : A20112 Chuyên ngành : Quản trị Marketing HÀ NỘI – 2015 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Để hoàn thiện Khóa luận tốt nghiệp này, nỗ lực cố gắng thân em nhận đóng góp, giúp đỡ, động viên vô nhiệt tình kịp thời nhiều người xung quanh em gia đình, thầy cô bạn bè Đầu tiên, cho em xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới giảng viên hướng dẫn em thầy Nguyễn Tường Minh Chính nhờ có bảo giúp đỡ thầy suốt thời gian vừa qua mà em hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp Tiếp theo, em xin gửi lời biết ơn chân thành tới trường Đại học Thăng Long cho em hội trải nghiệm môi trường giáo dục chất lượng có không hai Việt Nam Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Vũ Thị Tuyết trưởng môn marketing trường dìu dắt tận tình giúp đỡ em nhiều suốt bốn năm học vừa qua Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn nồng nhiệt đến tập thể giảng viên môn quản trị marketing toàn thể giáo viên trường Đại học Thăng Long giúp em có thêm nhiều kiến thức bổ ích suốt trình học tập trải nghiệm trường Cuối cùng, em xin gửi lời biết ơn từ tận đáy lòng tới ban lãnh đạo Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh tạo điều kiện cho em thực tập Công ty hỗ trợ hết mình, cung cấp cho em nguồn tài liệu quý giá liên quan đến Công ty để em hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Bùi Đức Huấn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực với hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép công trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên Bùi Đức Huấn Thang Long University Library MỤC LỤC CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG E-MARKETING 1.1.Tổng quan E-marketing .1 1.1.1.Khái niệm E-marketing 1.1.2.Ưu nhược điểm E-marketing so với marketing truyền thống 1.1.2.1.Ưu điểm .2 1.1.2.2.Nhược điểm 1.1.3.Một số hình thức E-marketing phổ biến 1.1.3.1.Trang web 1.1.3.2.SEO .5 1.1.3.3.SEM .6 1.1.3.4.E-mail marketing 1.1.3.5.PR trực tuyến 1.1.3.6.Mạng xã hội 1.1.3.7.Quảng cáo trực tuyến 1.1.3.8.Mobile marketing 1.2.Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động E-marketing 1.2.1.Môi trường bên 10 1.2.1.1.Môi trường vĩ mô 10 1.2.1.2.Môi trường ngành 12 1.2.2.Môi trường bên 13 1.3.Quy trình xây dựng kế hoạch E-marketing 14 1.3.1.Phân tích hoàn cảnh 14 1.3.2.Thiết lập mục tiêu 14 1.3.3.Thiết lập chiến lược E-marketing .15 1.3.4.Chiến thuật 16 1.3.5.Thực .17 1.3.6.Kiểm soát 17 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT VÀ THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ NGỌC KHÁNH 19 2.1.Giới thiệu Công ty TNHH kỹ thuật thƣơng mại dịch vụ Ngọc Khánh 19 2.1.1.Giới thiệu chung Công ty 19 2.1.2.Quá trình hình thành phát triển Công ty .19 2.1.3.Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh 20 2.2.Môi trƣờng kinh doanh Công ty TNHH kĩ thuật thƣơng mai dịch vụ Ngọc Khánh 21 2.2.1.Môi trường vĩ mô 21 2.2.2.Môi trường ngành 23 2.2.2.1.Khách hàng .23 2.2.2.2.Nhà cung cấp 23 2.2.2.3.Đối thủ cạnh tranh 24 2.3.Môi trƣờng bên Công ty TNHH kĩ thuật thƣơng mai dịch vụ Ngọc Khánh 26 2.3.1.Định hướng phát triển .26 2.3.2.Văn hóa Công ty 26 2.3.3.Các nguồn lực 26 2.4.Thực trạng marketing Công ty TNHH Kỹ thuật thƣơng mại dịch vụ Ngọc Khánh 27 2.4.1.Công Tác nghiên cứu thị trường 27 2.4.2.Marketing mục tiêu 28 2.4.3.Marketing mix 28 2.4.3.1.Chính sách sản phẩm 28 2.4.3.2.Chính sách giá bán 29 2.4.3.3.Chính sách phân phối 31 2.4.3.4.Chính sách xúc tiến hỗn hợp 32 CHƢƠNG ĐỀ XUẤT KẾ HOẠCH E-MARKETING CHO CÔNG TY TNHH KĨ THUẬT VÀ THƢƠNG MAI DỊCH VỤ NGỌC KHÁNH 35 3.1 Phân tích hoàn cảnh cho việc áp dụng hoạt động E-marketing Công ty TNHH kỹ thuật thƣơng mại dịch vụ Ngọc Khánh 35 3.1.1.Điểm mạnh 35 3.1.2.Điểm yếu .36 3.1.3.Cơ hội 37 3.1.4.Thách thức 38 3.2.Thiết lập mục tiêu 38 Thang Long University Library 3.3.Thiết lập chiến lƣợc 39 3.4.Chiến thuật .39 3.4.1.Xây dựng chương trình CRM .39 3.4.2.Xây dựng hoàn thiện website Công ty TNHH kĩ thuật thương mại dịch vụ Ngọc Khánh .40 3.4.3.Xây dựng hoàn thiện fanpage Facebook Công ty 41 3.4.4.Xây dựng sách phân biệt giá cho nhóm khách hàng trực tuyến 42 3.4.5.Xây dựng kế hoạch truyền thông trực tuyến tích hợp .44 3.4.5.1.Chiến thuật quảng cáo trực tuyến 44 3.4.5.2.Chiến thuật marketing lan truyền 44 3.5.Thực .46 3.6.Kiểm soát .47 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ CBCNV Cán công nhân viên CRM Customer Relationship Management E-marketing Electronic marketing TNHH Trách nhiệm hữu hạn VNĐ Việt Nam đồng Web Website Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỒ THỊ Hình 1.1 Hình minh họa công cụ website E-marketing Hình 1.2 Các trang web đứng tốp đầu nhờ áp dụng công cụ SEO Hình 1.3 Các trang web đứng đầu nhờ dùng công cụ SEM Hình 1.4 Trong game có xuất nhiều thương hiệu tiếng Hình 1.5 Ví dụ bảng thực kế hoạch E-marketing mạng xã hội .17 Sơ đồ 1.1 Môi trường bên doanh nghiệp .10 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH kĩ thuật thương mại dịch vụ Ngọc Khánh 20 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ kênh phân phối Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh .31 Biểu đồ 2.1 Thị phần ngành phân phối thiết bị điện nước khu vực Hà Nội 25 Bảng 2.1 Bảng chiết khấu giá bán 30 Bảng 2.2 Bảng báo giá Ống nước chịu nhiệt Vesbo 30 Bảng 3.1 Bảng sách phân biệt giá cho nhóm khách hàng trực tuyến 43 Bảng 3.2 Thời gian thực kế hoạch 46 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kể từ bắt đầu hình thành vào cuối năm 60 kỷ trước, Internet thực trở thành phát minh vĩ đại bậc lịch sử loài người Internet đời tạo tác động, ảnh hưởng sâu rộng tới mặt đời sống người Internet giúp trở nên gần gũi với thông qua công cụ trò chuyện trực tuyến Yahoo, Skype, Viber; Internet giúp người tiếp cận thông tin nhanh hơn, xác thông qua trang mạng điện tử…Bên cạnh lợi ích khác kể hết mà mạng lưới trực tuyến đem lại Tuy nhiên, thật thiếu xót bỏ qua ảnh hưởng mạnh mẽ Internet giới kinh doanh Đặc biệt kết hợp chưa có lịch sử Internet marketing để tạo nên chuyên ngành tiên tiến nhất: E-marketing (marketing trực tuyến) Công cụ E-marketing đời tạo cách mạng thực phá vỡ gần nguyên tắc tưởng chừng vĩnh cửu hoạt động marketing truyền thống Sức mạnh hiệu đáng sợ E-marketing hoạt động kinh doanh thời điểm phủ nhận Do việc áp dụng E-marketing vào chiến lược hành động công ty ngày mang tính chất cấp thiết sống doanh nghiệp muốn tồn lâu dài thị trường Công ty TNHH kỹ thuật thương mại dịch vụ Ngọc Khánh hoạt động lĩnh vực phân phối thiết bị điện nước Công ty đặt mục tiêu trở thành doanh nghiệp đầu ngành địa bàn Hà Nội vòng năm tới Với định hướng phát triển ban lãnh đạo Công ty nhận thấy rằng: Hoạt động E-marketing chiến lược quan trọng để Công ty cụ thể hóa mục tiêu Hiểu nỗi trăn trở ban lãnh đạo Công ty suốt thời gian thực tập vừa qua Công ty TNHH kỹ thuật thương mại dịch vụ Ngọc Khánh Đồng thời dựa kết hợp từ sở lý luận học ngồi ghế nhà trường, với điều trải nghiệm thực tế từ giúp đỡ tận tình thầy Nguyễn Tường Minh nên em định chọn đề tài: “Đề xuất kế hoạch E-marketing cho Công ty TNHH kỹ thuật thương mại dịch vụ Ngọc Khánh” để làm đề tài Khóa luận tốt nghiệp Thang Long University Library thoải mái có kĩ tư vấn tốt hoàn cảnh nào, với đối tượng khách hàng Ngoài điểm mạnh kể sở vật chất điểm mạnh tiên giúp cho hoạt động kinh doanh Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh ngày phát triển Công ty sỡ hữu cửa hàng trưng bày giới thiệu sản phẩm rộng rãi trí cách khoa học, gọn gàng giúp cho khách hàng dễ dàng quan sát chọn mua sản phẩm cần thiết Một yếu tố khác bỏ qua Công ty trang bị đầy đủ không ngừng cập nhật thiết bị máy móc văn phòng nhằm giúp cho nhân viên Công ty có điều kiện làm việc tốt để phát huy hết tiềm vốn có nhân viên Công ty Một điểm mạnh khác bỏ qua việc hình thành tư định hướng hoạt động E-marketing ban lãnh đạo Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh Các nhà quản trị Công ty nhận thấy công nghệ thông tin đà phát triển vô mạnh mẽ ngày có nhiều doanh nghiệp thị trường tận dụng lên công nghệ thông tin để tiến hành giải pháp E-marketing toàn diện Vì vậy, mà ban lãnh đạo Công ty bắt đầu đạo cho nhân viên tham gia chương trình tập huấn bên để tìm hiểu, trau dồi thêm kiến thức E-marketing nhằm tiến hành triển khai hoạt động cách thực hiệu tương lai Điểm mạnh đáng lưu ý cuối việc Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh cụ thể hóa cho tư lãnh đạo cách nhanh chóng bắt tay vào việc ứng dụng triển khai hoạt động liên quan đến E-marketing cụ thể như: xây dựng website, fanpage Facebook, tiến hành gửi E-mail marketing nhằm tạo tương tác qua lại Công ty khách hàng Điều cho thấy đội ngũ lãnh đạo Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh người chịu đổi mới, dám nghĩ, dám làm ưa hành động 3.1.2 Điểm yếu Là Công ty nhập thị trường vài năm nên khâu quản lý hàng hóa Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh chưa thực hoàn thiện Công ty phải đối mặt với nhiều khó khăn công tác theo đuổi sách đa dạng hóa sản phẩm Cụ thể, công ty chưa có phận thức chuyên đảm nhiệm vai trò quản kho hàng hóa nhập vào xuất khỏi kho Ban quản trị Công ty xác định điểm yếu cần phải 36 Thang Long University Library khắc phục để giúp cho hoạt động kinh doanh Công ty trở nên hoàn thiện Mặc dù bắt đầu tiến hành triển khai hoạt động liên quan đến E-marketing Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh chưa xây dựng cho hệ thống đặt hàng trực tuyến để khách hàng tiếp cận việc mua hàng cách dễ dàng tiện lợi Ngoài ra, kèm với điểm yếu việc Công ty chưa có sách phân biệt giá môi trường trực tuyến Một điểm yếu khác cần phải đề cập đến việc đội ngũ nhân viên Công ty có hiểu biết hạn chế hoạt động E-marketing Chính điều góp phần khiến cho hoạt động trực tuyến Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh chưa thực đạt hiệu mong muốn khiến cho Công ty phải tiêu tốn thêm lượng chi phí không nhỏ để thuê thêm chuyên viên E-marketing Ngoài ra, Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh chưa nhận thức tầm quan trọng tính cá nhân hóa mà Công ty chưa xây dựng hệ thống quản trị quan hệ với khách hàng (CRM) để lưu trữ hồ sơ thông tin, sở liệu liên quan đến khách hàng Công ty môi trường trực tuyến Việc khiến cho công tác chăm sóc khách hàng Công ty trở nên rườm rà, thời gian hoạt động thiếu hiệu 3.1.3 Cơ hội Nền kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng có dấu hiệu phục hồi Chính điều tác động lớn đến tăng trưởng trở lại ngành bất động sản ngành xây dựng Khi đó, nhu cầu người tiêu dùng mặt hàng thiết bị điện nước tăng lên đáng kể doanh số Công ty hứa hẹn tăng lên đáng kể thời điểm lẫn tương lai Mức giá nhà cung cấp đầu ngành nói chung tương đối ổn định Ngoài ra, họ chịu khó đưa chương trình ưu đãi, thưởng hàng tháng giành cho nhà phân phối xuất sắc có doanh số tốt du lịch miễn phí, tặng tivi, tủ lạnh… để kích thích nhà phân phối hoạt động hiệu Việc áp dụng, triển khai hoạt động E-marketing doanh nghiệp ngành phân phối thiệt bị điện nước hạn chế Chính vậy, việc sớm đưa vào ứng dụng hoạt động trực tuyến giúp cho hoạt động kinh doanh tương tác với khách hàng Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh trở nên hiệu Điều góp phần đưa hình ảnh, thương hiệu Công ty trở nên gần gũi với khách hàng 37 Ngoài ra, có phận khách hàng cá nhân tổ chức, doanh nghiệp ngày quan tâm đến việc tìm kiếm thông tin tìm mua sản phẩm thông qua hệ thống trực tuyến Vì thế, Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh có nhiều kế hoạch xây dựng, định hướng tốt hoạt động E-marketing Công ty gia tăng thêm nhiều tiện ích cho khách hàng thông qua tác động tới tình hình phát triển doanh số chung Công ty 3.1.4 Thách thức Mức độ cạnh tranh ngành ngày trở nên căng thẳng liệt có nhiều công ty tiềm nhập hướng tới sách đa dạng hóa sản phẩm Giá thách thức tương đối lớn mà Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh phải đổi mặt nhà phân phối uy tín nhỏ lẻ luôn sẵn sàng tung sách giá mềm, có mức chiết khấu cao (thậm chí việc bán phá giá thị trường) nhằm mục tiêu lôi kéo thêm nhiều khách hàng tốt Sản phẩm ngành thiết bị điện nước sản phẩm có đặc tính thiên kỹ thuật mà việc bán sản phẩm thông qua kênh Internet thách thức vô lớn Ngoài ra, hành vi tiêu dùng khách hàng ngành họ thường có xu hướng tìm mua trực tiếp để xem, sờ, kiểm nghiệm tận mắt sản phẩm việc mua hàng qua mạng Chưa kể, phần đông khách hàng ngành phân phối thiết bị điện nước nằm độ tuổi trung niên người lao động chân tay Đây nhóm đối tượng có tần suất sử dụng Internet thấp, chí có người niềm tin vào việc mua hàng qua mạng Vì nên Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh nói riêng doanh nghiệp ngành nói chung gặp nhiều khó khăn việc triển khai hoạt động E-marketing để hướng tới nhóm đối tượng kể 3.2 Thiết lập mục tiêu Việc đề xuất kế hoạch E-marketing cho Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh nhằm hướng tới ba mục tiêu chính: Mục tiêu bán hàng (Sell) nhằm thúc đẩy doanh số chung năm 2015 Công ty tăng 10% so với năm 2014 thời điểm cuối năm Mục tiêu phục vụ (Serve) để cung cấp cho người tiêu dùng có nhiều kênh tiếp cận nguồn thông tin giá bán, tính năng, cách sử dụng sản phẩm mà Công ty cung cấp 38 Thang Long University Library Mục tiêu thương hiệu (Sizzle) tập chung mở rộng đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu Công ty phạm vi toàn thành phố Hà Nội 3.3 Thiết lập chiến lƣợc Bản kế hoạch tập trung vào chiến lược E-marketing tích hợp Chiến lược bao gồm chiến lược nhỏ sau: - Xây dựng chương trình CRM - Xây dựng hoàn thiện website Công ty - Xây dựng hoàn thiện fanpage Facebook Công ty - Xây dựng sách phân biệt giá cho nhóm khách hàng trực tuyến - Xây dựng kế hoạch truyền thông trực tuyến tích hợp 3.4 Chiến thuật 3.4.1 Xây dựng chương trình CRM Chương trình CRM xây dựng để giúp cho nhân viên kinh doanh Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh tương tác tốt thực hoạt động chăm sóc khách hàng cách hiệu nhằm phục vụ cho mục tiêu thúc đẩy, gia tăng doanh số mục tiêu đẩy mạnh vào việc mở rộng thương hiệu - Giai đoạn 1: Tìm kiếm đối tác Trong giai đoạn này, Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh tìm kiếm, tiếp xúc nhằm lựa chọn đối tác phù hợp, có thương hiệu uy tín lĩnh vực cung cấp giải pháp phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM Đối tác chọn công ty có bề dày kinh nghiệm đến từ nước SugarCRM, ZohoCRM, Microsoft Dynamics CRM, Saleforce, SAP CRM, Oracle đơn vị nước Vtiger, Hitek, Biaki, Vpar, PerfectCRM, 1VS, MisaCRM, NEO CRM - Giai đoạn 2: Xây dựng kế hoạch hành động chương trình CRM Sau trải qua tiến trình tìm kiếm chọn lọc đối tác phù hợp Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh bắt đầu tiến hành thảo luận với phía đối tác nhằm thống đề kế hoạch xây dựng chương trình CRM cụ thể - Giai đoạn 3: Thực Ở giai đoạn này, Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh tiến hành thực chương trình hành động CRM cụ thể sau thống nhận lời tư vấn kĩ lưỡng từ phía đối tác Các hoạt động 39 công việc tiến hành cài đặt phần mềm CRM vào hệ thống máy tính Công ty, triển khai buổi đào tạo cho cán nhân viên Công ty CRM - Giai đoạn 4: Kiểm soát Đây bước cuối chiến thuật xây dựng chương trình CRM Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh Công ty tiến hành rà soát xem sở liệu khách hàng nhân viên nhập vào đầy đủ chưa Các liệu chứa đựng thông tin cụ thể như: Họ tên, ngày tháng năm sinh, đặc điểm hành vi tiêu dùng, sở thích cá nhân…Ngoài ra, Công ty tiến hành bước kiểm tra xem đội ngũ CBCNV Công ty có nắm vững cách sử dụng phần mềm CRM sau buổi đào tạo, tập huấn không nhằm đưa kế hoạch điều chỉnh 3.4.2 Xây dựng hoàn thiện website Công ty TNHH kĩ thuật thương mại dịch vụ Ngọc Khánh Chiến thuật xây dựng hoàn thiện website nhằm mục đích đạt ba mục tiêu đề kế hoạch gồm mục tiêu: thúc đẩy doanh số, cung cấp cho người tiêu dùng có thêm kênh tiếp cận thông tin liên quan đến sản phẩm tập trung đẩy mạnh thương hiệu Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh - Giai đoạn 1: Hoạch định, xây dưng website Công ty Công ty tiến hành thuê chuyên viên có chuyên môn mảng quản trị web để hoạch định xây dựng trang web Công ty với hoạt động cụ thể gồm: đưa thông tin chi tiết tính năng, giá bán, chương trình khuyến sản phẩm lên website Công ty - Giai đoạn 2: Tiến hành hoạt động nâng hạng website Trong giai đoạn này, Công ty tiến hành làm SEO để nâng hạng website Công ty trang công cụ tìm kiếm Google cách: + Sử dụng kỹ thuật phân tích từ khóa Tiến hành làm SEO từ khóa sản phẩm, dịch vụ Công ty mà nhiều người thường xuyên gõ Google; + Sử dụng kỹ thuật tối ưu Offpage Tìm kiếm diễn đàn chất lượng có chủ đề thảo luận chủ đề có liên quan tới ngành điện nước nhằm đặt chia sẻ đường link website Công ty; + Tập chung xây dựng viết có nội dung chất lượng website khoảng độ dài 500 từ nhằm cung cấp lợi ích mà sản phẩm đem lại 40 Thang Long University Library - Giai đoạn 3: Sử dụng dịch vụ quảng cáo Google adwords Google analytics Google adwords hình thức phí mà Công ty phải thực nhằm giúp cho website Công ty xuất top đầu tìm kiếm Google Dự kiến, Công ty thực hình thức theo cách khoán số lượt pay per click theo tháng với mức ngân sách rơi vào khoảng triệu VNĐ tháng Điều có nhược điểm số lượt click tăng cách chóng mặt ngày đầu tháng tiêu tốn hết triệu VNĐ theo ngân sách ban đầu đề hệ thống Google tự động giảm thời gian tần suất mẫu quảng cáo xuất để tránh việc thâm hụt ngân sách Bên cạnh đó, dịch vụ Google analytics công cụ phân tích website vô chuyên nghiệp giúp cho Công ty thống kê số lượt truy cập vào web Cụ thể hơn, giúp cho Công ty xác định thông tin chi tiết như: đối tượng truy cập đến từ khu vực nào; họ dùng trình duyệt gì; phần ghé thăm nhiều nhất; lượng khách đến thăm sử dụng từ khóa để truy cập vào web Công ty… 3.4.3 Xây dựng hoàn thiện fanpage Facebook Công ty Chiến thuật xây dựng hoàn thiện fanpage Facebook nhằm mục đích đạt ba mục tiêu đề kế hoạch gồm mục tiêu: thúc đẩy doanh số, cung cấp cho người tiêu dùng có thêm kênh tiếp cận thông tin liên quan đến sản phẩm tập trung đẩy mạnh thương hiệu Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh - Giai đoạn 1: Xây dựng cộng đồng Giai đoạn Công ty tập chung thu hút nhiều người tham gia fanpage tốt Không cần đối tượng yêu cầu không cần ý đến cách thức Khi tương tác page, bạn bè thành viên thấy thông tin fanpage, họ tự động like fanpage thông qua việc lan truyền newsfeed Facebook Công ty phải dành từ đến 20 ngày cho bước Để dễ dàng hơn, Công ty nhờ bạn bè chủ tài khoản Fanpage vào like page sau thông qua họ mà thực truyền thông Tiếp theo, tài khoản Fanpage tập chung tham gia group, page facebook trao đổi kinh doanh để tranh thủ quảng cáo Kết thúc giai đoạn này, mục tiêu fanpage dự kiến nằm khoảng 5000 like - Giai đoạn 2: Duy trì, tăng cường, tương tác Hiện Facebook có thuật toán Edge (thuật toán hiển thị nội dung newsFeed) nhằm lọc kết xuất newsfeed người dùng nên không 41 phải hành động xuất Do fanpage bạn đưa nội dung lên có lúc khoảng 10% người thấy Do Công ty cần phải khiến người dùng vào fanpage để tương tác thường xuyên, từ khiến họ ý đến sản phẩm dịch vụ Công ty Cụ thể Công ty tổ chức kiện hay thi dễ lôi kéo Facebooker chiến dịch giảm giá, ưu đãi mua hàng Công ty thành viên like share page Để thành công giai đoạn dự kiến thời gian khoảng từ 2-3 tuần Công ty thực đánh giá dựa số Reach, Talking about this Edge Rank (các số cao đồng nghĩa với giai đoạn đạt thành công định) - Giai đoạn 3: Đưa sản phẩm, thương hiệu Công ty lên Fanpage Giai đoạn Công ty tập chung đẩy mạnh truyền tải thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ đến thành viên fanpage thông qua status album riêng danh mục sản phẩm Mục tiêu hoạt động để người biết đến nhiều doanh nghiệp, sản phẩm Công ty - Giai đoạn 4: Chọn lựa khách hàng Thông qua việc cập nhật thông tin hàng ngày, kiện tổ chức, Công ty lọc khách hàng thật quan tâm đến sản phẩm Công ty Đây khách hàng tiềm cần phải tập chung để tìm hiểu nhu cầu hành vi họ Vì vậy, sau Công ty tiến hành lập group để giới thiệu ưu đãi, chương trình khuyến mại đến với họ Uu tiên họ kiện Công ty, chí đưa họ thành nhóm khách hàng VIP - Giai đoạn 5: Khách hàng trung thành Sau trải qua bốn bước kể thực tốt bước Công ty có cộng đồng khách hàng trung thành Đây không người sử dụng sản phẩm/dịch vụ Công ty mà gián tiếp truyền thông, kêu gọi bạn bè họ tìm đến với Công ty 3.4.4 Xây dựng sách phân biệt giá cho nhóm khách hàng trực tuyến Đối với chiến thuật thì, Công ty tập tập chung chủ yếu vào mục tiêu thúc đẩy doanh số Tuy nhiên, doanh số chung công ty gia tăng đáng kể góp phần tác động vào việc đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh 42 Thang Long University Library Việc mà Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh cần phải làm xây dựng sách phân biệt giá trực tuyến phân loại khách hàng Công ty chia khách hàng trực tuyến làm nhóm gồm: - Nhóm khách hàng trung thành (những người thường xuyên mua hàng công ty với tần suất nhiều nhất) - Nhóm khách hàng mua có nhu cầu - Nhóm khách hàng mua có giảm giá - Nhóm khách hàng mua ngẫu nhiên (những người nhu cầu cụ thể, họ lang thang mạng tình cờ ghé vào website Công ty sau định mua sản phẩm cách tùy hứng) - Nhóm khách hàng dạo (những người mong muốn click chuột vào thư mục giới thiệu sản phẩm) Bảng 3.1 Bảng sách phân biệt giá cho nhóm khách hàng trực tuyến Mức giảm giá (bất kể mua trực tuyến vào thời điểm nào) Chính sách đặc biệt 5-10% Được hưởng thêm sách khuyến (nếu có) Nhóm khách hàng mua có nhu cầu 2-5% Được hưởng thêm sách khuyến mại (nếu có) Nhóm khách hàng mua có giảm giá 2% Được hưởng sách khuyến (nếu có) Nhóm khách hàng mua ngẫu nhiên; Nhóm khách hàng dạo 0% Được hưởng sách khuyến mại (nếu có) Nhóm khách hàng Nhóm khách hàng trung thành Để nhận biết người mua hàng trực tuyến thuộc diện nhóm khách hàng công ty tiến hành phân biệt cách: có mua hàng thông qua website Công ty sau chọn sản phẩm cần mua; họ phải điền thông tin cá nhân liên quan tên tuổi, địa chỉ…Ngay sau người tiếp nhận đơn hàng trực tuyến có nhiệm vụ kiểm tra xem người mua thuộc nhóm khách hàng cách truy cập vào phần mềm liệu khách hàng CRM Công ty (phần mềm CRM lưu trữ toàn thông tin khách hàng tần suất mua họ) Qua Công ty đưa sách giá phù hợp sau biết khách hàng đặt mua rơi vào nhóm đối tượng 43 3.4.5 Xây dựng kế hoạch truyền thông trực tuyến tích hợp Chiến dịch truyền thông trực tuyến tích hợp xây dừng nhằm mục đích giúp cho Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh đạt ba mục tiêu kế hoạch thúc đẩy doanh số, cung cấp thêm kênh thông tin sản phẩm đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu Công ty Đây chiến thuật quan trọng Công ty đầu tư nhiều công sức, nguồn lực vào 3.4.5.1 Chiến thuật quảng cáo trực tuyến Đối với chiến thuật này, Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh triển khai quảng cáo trực tuyến tập chung chủ yếu vào mảng website Cụ thể, Công ty tiến hành theo hai cách thức: Thứ nhất, Công ty tiến hành trao đổi banner pop-up với đối tác có nhu cầu tương tự Hình thức không phí tiến hành theo chế: khung quảng cáo, đường link dẫn website hai bên xuất bên góc phải trang web công ty phía đối tá đảm bảo nguyên tắc hai bên có lợi Bên cạnh đó, Công ty liên kết trao đổi với nhiều đối tác khác website Công ty thừa khung trống Thứ hai, mà không gian quảng cáo website bị lấp đầy đối tác liên kết khác thực hoạt động trao đổi quảng cáo miễn phí Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh tìm thêm công ty khác có vị trí trống web để tiến hành mua không gian quảng cáo Hoạt động không tiêu tốn nhiều chi phí ngân sách dự kiến mà Công ty bỏ cho hoạt động 3.000.000 VNĐ/tháng 3.4.5.2 Chiến thuật marketing lan truyền Marketing lan truyền mô tả chiến thuật khuyến khích cá nhân lan truyền nội dung đến người khác, nhằm tạo tiềm phát triển theo hàm mũ Với hình thức Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh giả thuyết khách hàng kể muốn kể cho người khác nghe sản phẩm dich vụ Công ty mà thân khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng Và hình thức marketing lan truyền mà Công ty hướng tới sản xuất video có nội dung ấn tượng, đặc sắc để khuếch trương - Giai đoạn 1: Thảo luận ý tưởng Ở giai đoạn này, ban lãnh đạo Công ty ngồi lại với để bàn bạc để khởi xướng ý tưởng video marketing lan truyền Ngoài ra, Công ty chủ trương lấy ý kiến từ toàn thể CBCNV làm việc cho Công ty để khuyến khích tham gia xây dựng tất người 44 Thang Long University Library - Giai đoạn 2: Tìm kiếm hãng sản xuất video Sau ý tưởng lên xong, lãnh đạo Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh tìm kiếm đối tác phù hợp để thực hóa ý tưởng mà Công ty thống Công ty đối tác bên chịu trách nhiệm việc lên kịch bản, sản xuất video marketing lan truyền phối hợp, kiếm soát với Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh trình video tung thị trường Đối tác hoàn toàn đại lý quảng cáo, công ty truyền thông chí studio có thương hiệu - Giai đoạn 3: Thực Trong bước này, Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh cử đại diện phối hợp theo sát tiến trình sản xuất video phía đối tác Ngoài ra, Công ty hỗ trợ đối tác việc cung cấp sản phẩm, địa điểm Công ty (nếu cần) trình thực video lan truyền Bên cạnh đó, người đại diện Công ty thường xuyên báo cáo với ban lãnh đạo tiến trình sản xuất để ban quản trị nắm bắt tình hình đưa giải pháp điều chỉnh phát sinh rủi ro - Giai đoạn 4: Bàn giao tung sản phẩm thị trường trực tuyến Khi trình quay kết thúc, phía đối tác tiến hành bàn giao Nếu sản phẩm đạt kì vọng ban lãnh đạo nội dung cách thức thể video lan truyền Công ty tung thị trường trực tuyến thông qua kênh phổ biến mạng xã hội, Youtube, website giải trí… 45 3.5 Thực Bảng 3.2 Thời gian thực kế hoạch Hoạt động Thời gian Tháng Tháng Tháng Tháng 10 Giai đoạn Xây dựng chương trình CRM Giai đoạn Giai đoạn Giai đoạn Giai đoạn Xây dựng website Giai đoạn Giai đoạn Giai đoạn Giai đoạn Xây dựng Fanpage Facebook Giai đoạn Giai đoạn Giai đoạn Giai đoạn Chiến thuật marketing lan truyền Giai đoạn Giai đoạn Giai đoạn 46 Thang Long University Library Tháng 11 Tháng 12 3.6 Kiểm soát Đối với mục tiêu thúc đẩy doanh số, Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh tiến hành đo lường doanh số tháng năm so với thời điểm kì năm trước Từ ban lãnh đạo Công ty đánh giá kế hoạch E-marketing triển khai có thực góp phần tác động vào việc gia tăng doanh số Công ty hay không Với mục tiêu cung cấp cho người tiêu dùng có nhiều kênh tiếp cận nguồn thông tin sản phẩm Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh tiến hành đo lường nhiều cách Cụ thể, hình thức website Công ty tiến hành kiểm tra số lượng truy cập hàng ngày, hàng tháng khách hàng để nắm bắt hành vi tiếp cận thông tin sản phẩm họ… Về mục tiêu mở rộng thương hiệu, hình ảnh Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh địa bàn Hà Nội Công ty tiến hành kiểm soát, đo lường cách thiết kế bảng khảo sát phục vụ cho việc nghiên cứu nhận thức khách hàng thương hiệu Công ty sau kế hoạch kết thúc vào thời điểm cuối năm Ngoài ra, Công ty tiến hành song song việc thiết kế bảng khảo sát trực tuyến thông qua phần mềm Google Docs tiến hành khảo sát hàng tháng để nắm bắt kiểm tra độ xác thực hình ảnh, thương hiệu Công ty mắt khách hàng trực tuyến Hơn nữa, đội ngũ quản trị Công ty tiến hành rà soát tổng thể định kỳ tháng lần chương trình để xem xem hoạt động thực tế có hiệu hay không Và hoạt động chưa thực đạt hiệu mong muốn ban lãnh đạo Công ty hoàn toàn đưa biện pháp điều chỉnh phù hợp với tình hình thực tiễn Kết luận: Nội dung Chương đưa kế hoạch hành động E-marketing cụ thể nhằm khắc phục hạn chế nâng cao hiệu hoạt động marketing nói riêng Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh hoạt động kinh doanh nói chung Bản kế hoạch đưa dựa vào sở lý luận chung hoạt động E-marketing Chương thực trạng hoạt động marketing Công ty Chương 47 KẾT LUẬN Để xây dựng kế hoạch E-marketing hoàn chỉnh công việc không dễ dàng sớm chiều thực Và với vai trò thực tập sinh Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh suốt thời gian vừa qua, cá nhân em giành nhiều tâm huyết nỗ lực việc nghiên cứu, chọn lọc đưa ý tưởng cho phù hợp Một lần nữa, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành tới giảng viên hướng dẫn em thầy Nguyễn Tường Minh tập thể ban lãnh đạo, CBCNV Công ty TNHH kĩ thuật thương mai dịch vụ Ngọc Khánh Chính nhờ bảo, dìu dắt tâm huyết tất người thời gian qua mà em có kiến thức tảng tự tin định để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp ngày hôm Do thời gian nghiên cứu kiến thức thân có hạn nên Khóa luận em tránh khỏi thiếu sót, hạn chế định Vi em mong nhận ý kiến đóng góp chân thành từ phía thầy cô giáo để Khóa luận em trở nên hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nôi, ngày….tháng….năm 2015 Sinh viên thực Bùi Đức Huấn 48 Thang Long University Library PHỤ LỤC Giấy xác nhận thực tập Công ty TNHH kỹ thuật thương mại dịch vụ Ngọc Khánh 49 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt GS.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình marketing bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, tr.168-171 PGS.TS Trương Đình Chiến (2011), Giáo trình quản trị marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, tr.351-353 T.S Ao Thu Hoài (2013), Thương mại điện tử, NXB Thông tin & Truyền Thông, tr.95-100 Tiếng Anh Dave Chaffey and PR Smith (2008), E-marketing Excellence, Elsevier BV Publishing company, pg.45-50 Website trực tuyến http://thuthuatmarketing.com http://vietstock.vn http://www.emarketing.proedice.com http://tuhocmarketing.com Cùng số tài liệu tham khảo khác 50 Thang Long University Library