Thực trạng nguồn khách và quản lý cầu du lịch quốc tế đến Việt Nam..doc

Thực trạng nguồn khách và quản lý cầu du lịch quốc tế đến Việt Nam

I.Lý luận quản lý cầu dịch vụ1.1 Khái niệm nhu cầu và cầu

- Nhu cầu: là trạng thái tâm lý mà con người cảm thấy thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần, có thể nhận biết hoặc không nhận biết.

- Cầu dịch vụ: là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sang mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định.

1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ

1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng

a Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng

- Mong đợi là những mong muốn của khách hàng về những gì sẽ xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng

c Nghiên cứu các trạng thái thoả mãn nhu cầu: căn cứ vào 4 yếu tố của xuất trọn gói:.

Nhu cầu được thoả mãn hoàn toàn: nếu cả 4 yếu tố của xuất trọn gói đều đáp ứng nhu cầu khách hàng (hệ thống cơ sở vật chất hỗ trợ, vật liệu hàng hoá cần thiết, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn) Mối quan hệ giữa cảm nhận và kỳ vọng: kỳ vọng vượt quá mong đợi Luôn có khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức.

1.2.2 Quản lý cầu.

a Quản lý cầu hiện tại

- Mục tiêu: duy trì sự trung thành của khách hàng

- Giải pháp: thực hiện các chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng

+ Cam kết về chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp; có thể cam kết thông qua cơ sở vật chất, thời gian phục vụ, phong cách nhân viên phục vụ, nguyên vật liệu, chương trình đào tạo, quảng cáo, bảo hành…

+ Giảm tỉ lệ khách hàng bỏ đi: khách hàng trung thành mua nhiều hơn, tốn ít thời gian, ít nhạy cảm về giá, lôi kéo nhiều khách hàng mới cho DN qua thông tin truyền miệng, giảm chi phí marketing của doanh nghiệp Người ta nhận thấy rằng chi phí để duy trì khách hàng cũ nhỏ hơn 5 lần chi phí thu hút khách hàng mới

- Cách làm:

+ Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên để có chính sách chăm sóc hợp lý nhất; bởi nếu được chăm sóc chu đáo, cẩn thận khách hàng sẽ cảm thấy mình được tôn trọng và sẽ thông tin đến bạn bè, người thân…giúp DN có thêm lượng khách hàng đáng kể, DN sẽ nâng cao vị thế, hình ảnh trên thương trường.+ Thông tin lấy ý kiến khách hàng: phát hiện ra những sai sót để kịp thời sửa chữa, bổ sung đồng thời phát huy những mặt tích cực, mặt tốt để giúp DN phát triển hơn Hơn nữa khi khách hàng thấy phàn nàn của họ được giải đáp họ sẽ thấy mình được quan tâm hơn, cảm thấy dịch vụ của DN tốt và sẽ lôi kéo thêm khách hàng cho DN.

+ Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng, gíup DN kiểm soát tốt danh sách khách hàng trung thành đồng thời chăm sóc tố hơn, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.

b Quản lý cầu tiềm năng

- Mục tiêu: thu hút khách hàng- Giải pháp:

+ Tiếp thị, xúc tiến quảng bá, mở rộng các hình thức quảng cáo như panô áp phích, truyền hình, đài báo, internet…nhằm nâng cao hình ảnh, thương hiệu của DN, thu hút khách hàng cho DN

+ Nâng cao chất lượng dịch vụ như mở rộng các phương thức cung cấp dịch vụ, có nhiều chính sách chăm sóc khách hàng, khuyến mại, giảm giá, mở rộng chương trình đào tạo nhân viên để phục vụ khách hàng tốt hơn…

+ Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng và lựa chọn các phương thức cung cấp dịch vụ hợp lý.

+ Dùng chính sách giá làm đòn bẩy: khách hàng thì luôn thích dùng hàng tốt nhưng giá rẻ, đi kèm là dịch vụ tốt DN phải nắm bắt rõ nhu cầu khách hàng để có chính sách giá cả phù hợp.

+ Chiến dịch khuyến mại hợp lý và hiệu quả để kích cầu

+ Quản lý hàng chờ của khách hàng: có biện pháp chăm sóc khách hàng khi chờ đợi, bố trí các vật dụng khác phù hợp, cung cấp phiếu hẹn sắp xếp các cuộc hẹn hợp lý, đưa ra quy tắc kỷ luật hàng chờ hợp lý giúp khách hàng giảm bớt tâm lý trống rỗng, lo âu, bực tức khi phải chờ đợi Hơn nữa, DN có thể đưa ra nhiều dịch vụ khác nhau khi khách hàng đang chờ đợi để có thêm doanh thu, khách hàng lại giảm bực bội, lo âu.

PHẦN II: Thực trạng nguồn khách và quản lý cầu du lịch quốc tế đến Việt Nam.

2.1 Khái quát về hoạt động du lịch tại Việt Nam.

Có những dấu hiệu lịch sử cho thấy rằng hoạt động du lịch Việt Nam đã có từ lâu đời Song, cho đến nay vẫn chưa xác định được thởi điểm hình thành Qua một số tài liệu ta có thể khái quát về hoạt động du lịch của Việt Nam qua các thời kỳ:

Thời kỳ đầu, sách “ Đại nam nhất thống” đã ghi về vùng du lịch Phan Thiết năm 1887, có phòng riêng tiếp vua chúa các nước Đông Dương và toàn quyền Pháp với nhiều khách sạn và biệt thự nghỉ mát Vào mùa xuân nhiều hội hè được mở ra, nhất là ở các tỉnh miền Bắc, thu hút khách ở mọi miền đất nước Hội đền Hùng (10/3), Hội chùa Hương (từ tháng 1 đến tháng 3 âm lịch), Hội Lim, Hội Gióng… là những lễ hội đã có từ lâu đời, mang tính chất truyền thống và cũng là tiềm năng du lịch của nước ta.

Thời kỳ Pháp thuộc, ở những trung tâm Knh tế - Văn hoá như: Hà NỘi, Hải Phòng, Sài Gòn… hình thành hoạt động kinh doanh lưu trú, ăn uống phục vụ khách bộ hành và khách ngoại quốc Tại những vùng có khí hậu tốt, có những danh lam thắng cảnh đẹp như Hạ Long, Tam Đảo, Nha Trang, Đà Lạt… đã xây dựng nhiều biệt thự, khách sạn nghỉ dưỡng phục vụ cho các nhà cầm quyền và những người thương nhân giàu có.

Sau ngày hoà bình lập lại ở miền Bắc, Nhà nước quốc hữu hoá toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và giao thong cho Bộ Nội thương quản lý Hoạt động du lịch lúc này mang tính chất phục vụ là chủ yếu Do nhu cầu về du lịch trong nước và quốc tế xuất hiện, để khắc phục tình trạng tự phát của du lịch đại chúng Chính phủ ban hành Nghị định số 26/CP (9/7/1960) về việc “ Thành lập Công ty Du lịch Việt Nam: (trực thuộc Bộ Ngoại thương), là mốc đánh dấu sự ra đời của ngành du lịch Việt Nam Từ khi ra đời, ngành du lịch Việt Nam có nhiều thay đổi ( trong đó cả bộ máy tổ chức quản lý).

Tuy nhiên, so với tốc độ phát triển các ngành khác, ngành du lịch quốc tế có phần tăng trưởng chậm hiệu quả kinh tế chưa cao, lợi nhuận không ổn định, mặc dù chất lượng quản lý đã được cải thiện đáng kể nhưng vẫn chưa đủ sức cạnh tranh với các doanh nghiệp lữ hành quốc tế nước ngoài.

Trong nền kinh tế thị trường, ngành dịch vụ phát triển khá nhanh, đặc biệt là dịch vụ du lịch Tuy nhiên, cho một mục tiêu lâu dài, sự quản lý không chặt chẽ sẽ gây ra những ảnh hưởng không tốt cho hoạt động du lịch cả nước

2.2 Đặc điểm cầu du lịch của khách du lịch Quốc tế đến Việt Nam”:

Thị trường khách du lịch là một yếu tố rất quan trọng, nó mang tính chất quyết định đối với sự phát triển của ngành du lịch Việc nghiên cứu và phân tích thị trường khách du lịch là một cơ sở khoa học để lựa chọn thị trường ưu tiên, xây dựng chiến lược về thị trường và chiến lược sản phẩm nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động du lịch.

Thị trường khách quốc tế có thể phân theo 3 tiêu chí cơ bản:* Theo quốc tịch:

Các thị trường then chốt của Du lịch Việt nam bao gồm Trung Quốc, Đài Loan, Nhật bản, ASEAN, Tây Âu, Bắc Mỹ Những đặc điểm cơ bản của thị trường này được đánh giá như sau:

• Thị trường khách Trung Quốc: Tăng trung bình 11,5%/năm Mục đích chủ yếu qua lại buôn bán, thăm quan Phương tiện chủ yếu là đường bộ Ngày lưu trú trung bình từ 3-4 ngày Đóng góp vào tổng thu nhập chỉ chiếm 3,4% tổng thu nhập toàn ngành.

• Thị trường khách Đài Loan: Chiếm thị phần 16-18% Lượng khách Đài Loan chủ yếu là thương mại kết hợp thăm quan Phương tiện chủ yếu là máy bay Khả năng chi tiêu cao.

• Thị trường khách Nhật Bản: Tăng trung bình tăng 23,7%/năm Mục đích tham quan du lịch, thương mại… Phương tiện chủ yếu là máy bay Lưu trú trung bình 5-7 ngày Khả năng chi tiêu cao

• Thị trường khách ASEAN: Chủ yếu là Thái Lan, Singapore, Malaysia, Campuchia Mục đích là thương mại, thăm người than, tham quan du lịch… Phương tiện chính là đường bộ… Khả năng chi tiêu lớn, đặc biệt là khách thương mại

• Thị trường khách Tây Âu: Chủ yếu là Anh, Pháp, Đức Thị trường này tăng khá nhanh Là thị trường quan trọng, khách có khả năng chi trả rất cao Mục đích chủ yếu là tham quan du lịch, thương mại, thăm người thân Thời gian lưu trú dài, khoảng 1-3 tuần, thường từ 7-10 ngày Chi tiêu trung bình đạt 76USD/ngày/người.

• Thị trường Bắc Mỹ (chủ yếu là Mỹ và Canada): là thị trường có mức tăng trưởng cao Mục đích chủ yếu: tham quan du lịch, thương mại , và các mục đích khác Lưu trú khoảng 7-10 ngày Phương tiện chính là máy bay; Chi tiêu trung bình khoảng 100USD/ngày/người

* Theo mục đích chuyến đi:

• Tham quan du lịch: Mức độ tăng trưởng tương đối cao Có khả năng thanh toán tương đối cao: 70-80USD/ngày/người, ngày lưu trú trung bình khoảng 7-8ngày.

• Khách thương mại du lịch: Mức độ tăng trưởng: 10,1% Khách có khả năng chi trả tương đối cao: 160USD/ngày/người, thời gian lưu trú khoảng 5-6 ngày.

• Khách thăm người thân: Mức tăng không ổn đinh qua các năm Trung bình tăng 10,9%/năm Mức chi tiêu thấp, ít lưu trú trong hệ thống khách sạn Sự biến động về thị phần nói chung không ảnh hưởng nhiều đến tổng thu nhập chung của ngành Du lịch.

* Theo phương tiện vận chuyển:

• Đường không: Mỗi năm tăng 11,47% Thị phần tăng nhẹ qua các năm Lưu trú khoảng 7-8 ngày Mức chi tiêu khoảng 90-95USD/ngày/người Chiếm 87,7% tổng doanh thu.

• Đường bộ: Tăng trung bình 12%/năm Thị phần tăng nhanh và liên tục Ngày lưu trú thấp, mức chi tiêu thấp Chiếm 8,9% tổng doanh thu.

• Đường biển: Đối tượng là khách Nhật bản, Hàn quốc, Đài loan, Trung quốc, Tây âu… Lưu trú ngắn, khoảng 2-3 ngày Mức chi tiêu hạn chế Chiếm 2-4% tổng thu nhập

Qua việc nghiên cứu các tiêu chí nêu trên, ta có thể đánh giá chung về phát triển thị trường khách du lịch quốc tế đến Việt nam như sau:

+ Về số lượng, số khách du lịch quốc tế đến Việt nam có gia tăng nhưng không ổn định

+ Thị trường Trung quốc có tốc độ gia tăng cao, liên tục, chiếm thị phần lớn nhất (có thể nói là phát triển bền vững), nhưng đây là thị trường có mức chi tiêu thấp nhất, có ngày lưu trú thấp nhất nên hiệu quả về kinh tế chưa cao.

+ Các thị trường có khả năng chi tiêu cao như Nhất bản, Hàn quốc, Pháp, Mỹ có mức tăng trưởng tương đối ổn định Mặc dù thị trường này có lúc suy giảm cả về số lượng lẫn thị phần và ảnh hưởng đến thu nhập của ngành nhưng sự suy giảm này là không đáng kể Với những thị trường này cần có những chiến lược cụ thể (về sản phẩm, về giá cả …) để khuyến khích và thu hút ngày càng nhiều, góp phần tăng trưởng ổn định và lâu dài các thị trường nói trên

+ Thị trường khách tham quan du lịch thuần tuý là thị trường có thị phần lớn nhất, có ngày lưu trú dài nhất, có khả năng chi trả tương đối cao Thị trường này phát triển tương đối ổn định và hiệu quả, đóng góp một phần lớn cho tổng thu nhập của ngành Đối với thị trường này cần mở rộng các điểm tham quan mới, tổ chức các tour mới hấp dẫn để thu hút ngày càng nhiều khách hơn.

+ Thị trường khách du lịch thương mại chiếm thị phần thấp nhất, nhưng đây lại là thị trường có khả năng chi tiêu cao nhất, có khả năng đóng góp đáng kể cho tổng thu nhập toàn ngành; đây cũng là thị trường có ý muốn quay trở lại Việt Nam Tuy nhiên trong thời gian qua thị trường này phát triển không ổn định, có chiều hướng suy giảm cả về số lượng lẫn thị phần Đối với thị trường này cần có những chính sách, những ưu đãi nhất định về đầu tư để thu hút và hấp dẫn họ vào Việt Nam

Thị trường khách du lịch hàng không là thị trường quan trọng nhất: Chiếm thị phần cao nhất, có khả năng chi tiêu cao nhất, có ngày lưu trú dài nhất, đóng góp cho tổng thu toàn ngành lớn nhất Tuy nhiên, trong thời gian qua lại tăng trưởng chậm, mặc dù số lượng có tăng lên nhưng thị phần có xu hướng giảm dần Đây là một yếu tố không có lợi cho sự phát triển của du lịch Việt Nam Để thu hút được nhiều khách du lịch hàng không, cần có sự phối hợp kinh doanh giữa hai ngành Du lịch và Hàng không Khách du lịch đường bộ và đường biển vào Việt Nam phát triển nhanh cả về số lượng, tốc độ tăng trưởng cũng như thị phần Tuy nhiên, đây

là những thị trường có khả năng chi tiêu thấp, ngày lưu trú ngắn… nên đóng góp cho tổng thu nhập của ngành còn hạn chế Sự biến động của các thị trường này ảnh hưởng rất nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của ngành du lịch.

2.3 Thực trạng quản lý cầu du lịch quốc tế đến Việt Nam

-Khách quốc tế tới Việt Nam năm 2008(theo thống kê của Tổng Cục Du Lịch)

Năm 2008 là 1 năm khởi sắc đối với ngành du lịch Việt Nam tổng cộng trong cả năm 2008 lượng khách quốc tế đạt 4.253.740 lượt, tăng 0,6% so với năm 2007 Một số thị trường khách du lịch tới Việt Nam tăng mạnh so với năm 2007: Trung Quốc tăng 13,1%, Malayxia tăng 13,4%, Singapore tăng 14,6%.

-Khách quốc tế tới Việt Nam năm 2009(theo thống kê của Tổng Cụ Du Lịch)

Trong năm 2009, lượng khách quốc tế đạt 3.772.359 lượt, giảm 10,9% so với năm 2008.

Nhìn vào bảng số liệu ta có thể thấy, trong năm 2009 hầu hết khách du lịch từ các thị trường quen thuộc: Trung Quốc, Hàn Quốc, Thái Lan…đã giảm mạnh

Ước tínhtháng 8/2010

8 tháng năm 2010

Tháng 8/2010 sovới thángtrước (%)

Tháng 8/2010so với tháng8/2009 (%)

8 tháng 2010 so với cùng kỳ 2009 (%)

Đi công việc 88.217 673.852 105,5 140,6 145,0

Các mục đích khác 24.280 166.292 137,7 128,4 101,8Chia theo một số thị trường

Khách quốc tế tới Việt Nam tháng 8 năm 2010 (theo thống kê của Tổng Cụ Du Lịch)

Trong tháng 8 năm 2010, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 427.935 lượt, tăng 37,7% so với cùng kỳ năm 2009 Tính chung 8 tháng năm 2010 ước đạt

3.348.456 lượt, tăng 35,2% so với cùng kỳ năm 2009.

- Du lịch thế giới phát triển mạnh và trở thành ngành kinh tế quan trọng của nhiều nước Năm 2010 dự báo thế giới có trên 1 tỷ người đi du lịch Du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống dân cư và trong xã hội và là một trong những ngành kinh tế phát triển nhất trên thế giới

- Nhu cầu của khách du lịch ngày càng cao và ngày càng quan tâm tới điều kiện về an toàn và sức khỏe, xu hướng du khách chỉ chọn những điểm đến, những cơ sở

dịch vụ du lịch quan tâm đến bảo vệ môi trường Chỉ những nơi môi trường xanh - sạch - đẹp với những sản phẩm an toàn mới có thể có sức cạnh tranh thu hút khách và từ đó các doanh nghiệp du lịch, cộng đồng dân cư địa phương mới có thể thu lợi từ du lịch Hiện nay, do quá trình công nghiệp hóa, dân số ngày càng tăng, vấn đề đô thị hóa và nạn xây dựng tràn lan không theo quy hoạch, kế hoạch dẫn tới việc khai thác và sử dụng quá mức làm cạn kiệt tài nguyên, gia tăng các chất thải và khí thải, nước thải, tiếng ồn làm ô nhiễm và xuống cấp môi trường ảnh hưởng tới sức khoẻ của cả cộng đồng dân cư

- Bảo vệ môi trường là nhiệm vụ cấp bách không chỉ của ngành du lịch mà của các cấp, các ngành, toàn xã hội, của các quốc gia để phát triển du lịch bền vững, nâng cao đời sống xã hội của từng địa phương, từng ngành và của từng người dân sống trong xã hội

* Hiện nay với sự đi lên và phát triển nhanh không ngừng của nền kinh tế thế giới thu nhập của người dân được nâng cao Nhu cầu đi du lịch tham quan tìm hiểu lại càng được phát triển mạnh Việc định hướng, xúc tiến các mục tiêu, tổ chức, kiểm soát các hoạt động của du lịch luôn được đặt ra đối với tổng cục du lịch Việt Nam Để có thể phát triển du lịch và thu hút khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam là việc mà tổng cục du lịch phải nắm bắt tâm lý khách du lịch thời cơ và thách thức đối với du lịch Việt Nam.

Cần phải nắm bắt nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng của khách du lịch và nghiên cứu lượng khách đến du lịch vào thời kỳ cao điểm trong năm Để có phương án để đáp ứng tối đa nhu cầu du khách đến Việt Nam.

- Ở nước ta, nhờ thực hiện đường lối đổi mới về kinh tế, trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt nam đã khởi sắc và ngày càng có tác động tích cực đến đời sống kinh tế xã hội của đất nước Số doanh nghiệp du lịch tăng đặc biệt là hệ thống