Đào tạo giáo viên khách sạn du lịch nhiều tác giả, 97 trang

LỜI NÓI ĐẦU

Đào tạo giáo viên dạy nghề khách sạn và du lịch là một công tác quan trọng không những đối với các nước trong khu

vực mà đối với nước ta vô cùng cần thiết

Xuất phát từ yêu câu khách quan trên - nhóm chuyên

gia của tổ chức lao động quốc tế (ILO) đã soạn thảo 1Š bài

giảng để đào tạo giáo viên dạy nghề khách san, du lich Những bài giảng này không chỉ có ích đối với giáo viên mà nó có lợi ích thiết thực đối với những nhà quản lý, cán bộ làm

công tác tổ chức đào tạo tại các doanh nghiệp

Trường Du lịch Hà Nội tran trong giới thiệu tứ liệu

tham khảo này với mục đích nâng cao chất lượng đào tạo cho

nghề khách sạn và nghề du lịch Chúng tôi mong nhận được

sư đóng góp Ý kiến của bạn đọc xa gản

Hà Nội 9 - 1996 TRƯỜNG DU LỊCH HÀ NỘI.

BÀI I : BÀI 2 : BÀI 3: BÀI 4:

BÀI 5 : BÀI 6 :

BÀI 7: BÀI 8 :

BÀI 15:

4

MỤC LỤC

Cơ cấu tô chức quản lý

Người làm công việc điều hành là ai?

Tại sao phải đào tạo và nội dung của

đào tạo

Người giáo viên thực hành giỏi là

người như thế nào?

Tại sao phải huấn luyện nguốn nhân

Các bước tiếp theo

Các bước lập kế hoạch đào tạo

Phát triển kế hoạch đào tạo Phương pháp đào tạo

Trang

18

24 29 34 40) 54 59 73 79 85

BAI 1

CO CAU TO CHUC QUAN LY

Để thấy được nhu cầu, mục tiêu của đào tạo Chúng ta nhìn nhận quản lý là vấn để bao trùm và hiểu rằng điều kiện

cơ bản của đào tạo xuất phát từ yêu cầu của tổ chức và quản lý Để hiểu được điều này, ta tìm hiểu qua công việc quản lý

CHÍNH SÁCH

Các tổ chức hay các đơn vị kinh đoanh déu có những

mục tiêu, đặc điểm, cơ chế hoạt động và chính sách Nếu là

một khách sạn hay hãng du lịch thì các chính sách sẽ được định rõ như sau:

- Phuc vụ thị trường

- Sản phẩm phải được bán

- Phải đạt được các tiêu chuẩn

- Phải đạt được mục tiêu lợi nhuận

- Phải duy trì mối quan hệ với người lao động, với

người cung cấp nguyên liệu, với xã hội

SẢN PHẨM

Chúng ta có thể mô tả sản phẩm bao gồm các yếu tố

sau: Yếu tố vật chất (những đồ vật có thể nhìn thấy, sờ mó

đo đạc) và những yếu tố phi vật chất (những đồ vật có thể

*# Điều kiện thuận lợi:

Là việc bố trí sắp xếp thuận tiện, hợp lý Ví dụ: Trong

một khách sạn việc bố trí hợp lý số lượng và loại phòng ngủ;

bố trí nhà hàng, quán rượu, dịch vụ giải trí, cửa hàng lưu niệm, phòng họp, ga-ra và v.v

* Dich vu:

Gồm các loại dịch vụ có sẩn Cách qui định giờ mở cửa

tạo nên sự thuận tiện để người có nhu cầu được đáp ứng ngay

Trong khi vị trí địa lý và những điều kiện thuận lợi được mô tả là phần cứng thì dịch vụ có san được gọi là phần mềm

Liên quan tới dịch vụ hay những yếu tố phần mềm là

những yếu tố phi vật chất Như những hình ảnh về sản phẩm

liệu có hấp dẫn không, có đẹp không, có hợp thị hiếu không, ai sẽ sử dụng nó, ai cùng cộng tác, ý kiến nào thúc đẩy sản

phẩm đó, và nhìn nó như thế nào?

Ví dụ: Đồng hồ đeo tay Rolex Đây là loại đồng hồ chính xác, nhưng nó cũng nói lên là loại đống hồ tốt, sang trọng, uy tín và độc quyền Loại xe Mercédes cũng gợi lên hình ảnh của loại xe chất lượng tốt, uy tín và sang trọng nhiều

gười ước muốn 6

Sản phẩm được nhìn nhận là hợp thị hiếu của nhiều người, chúng ta hiểu rằng đó là những yếu tổ phi vật chất

Những yếu tố phi vật chất khác là những thiện cảm của người mua và họ luôn sắn sàng chấp nhận nó Sự thân mật, nhã nhận, lịch sự, mến khách là tất cả những cái có liên quan

tới sự cảm nhận dịch vụ tốt hay không

KHÁI NIỆM THỊ TRƯỜNG

Khái niệm thị trường có thể diễn đạt rất đơn giản là: Sản phẩm phù hợp nhu cầu, thị hiếu của thị trường Bạn phải

đưa ra những loại hàng người ta muốn mua

Điều trước tiên là bạn phải có sản phẩm tốt; thứ hai là

tiém nang của người mua và có biện pháp khuyến khích người mua; thứ ba là giá cả phải chấp nhận được Cuối cùng là việc mua bán diễn ra suôn sẻ

Có 4 yếu tố sau đáy dẫn tới Marketing Mix

Marketing Mix

Là cách giải quyết 4 yếu tố sau đây:

yt San pha

Giá cả + ! » Súc tiến (Kỹ thuật yém trợ)

Phân phối (Kênh, luồng, địa điểm)

Sản phẩm: Là cái được mang ra bán ở thị trường

Súc tiến: Là quá trình thuyết phục khách hàng mua sản phẩm đó.

Giá cả: Là quá trình cạnh tranh của sản phẩm khi đưa

ra bán ở thị trường

Phân phối: Là cách tung sản phẩm đó ra thị trường: ở

đâu và bán như thế nào ĐẦU TƯ

Việc kinh doanh phụ thuộc vào hệ thống giá, mức lợi

nhuận và hệ số vòng quay vốn Việc kinh doanh sẽ không thành công nếu:

* Không chuyển tiền thành tư bản (số vốn không đủ để tạo ra sản phẩm hợp thị trường) hay

* Tư bản tài phiệt (đầu tư quá nhiều đến mức không thể

thu hồi đủ vốn)

Lợi nhuận được lập kế hoạch cùng với giá cả Giá cả

gồm giá cố định, cố định một phần và giá phân biệt

- Giá cố định: Không thay đổi trong quá trình kinh

doanh Ví dụ: giá cho thuê thiết bị

- Giá cố định một phản: Thay đổi một phần, chẳng

hạn giá điện

- Và một số giá cả luôn khác nhau: Vi du gid d6 an và đồ uống

Chúng ta phải nghiên cứu giá cả thật kỹ lưỡng theo tiêu

chuẩn chất lượng của sản phẩm, sau đó thiết lập chúng theo giá tiêu chuẩn Ví dụ: ta có giá tiêu chuẩn cho bánh nướng

nhân táo, cho dịch vụ phòng khách sạn hay giá cốc bia, ly rượu.

Việc kiểm tra, giám sắt tốt cũng để giữ giá tiêu chuẩn

TIÊU CHUẨN

Phải duy trì các tiêu chuẩn sản phẩm - Phòng khách sạn

sạch sẽ, miếng bít tết không được quá nhỏ hay quá to, khách

san không được quá nóng hay quá lạnh, nhân viên phải lịch

sự nhã nhăn Tất cả phải được đưa vào kế hoạch

Phải duy trì được tiêu chuẩn giá cả, chúng có liên quan đến chất lượng sản phẩm, giá không nên tăng hay giảm để ổn định tiêu chuẩn Tất cả phải được đưa vào kế hoạch - giá cả

phải đúng với kế hoạch ban đầu

Thực hiện - Đưa kế hoạch vào thực hiện

Giám sát - Kiểm tra và đánh giá kết quả thực hiện Chúng ta phải cung cấp sản phẩm với giá cả hợp lý - đây cũng là một sự kiểm soát chất lượng Hàng hóa phải đủ

chất lượng với số tiền khách hàng đã bỏ ra

Kiểm tra - Chúng ta hiểu rằng sự thành công của bất

kỳ hãng nào cũng sẽ dựa vào sự hài hòa của các yếu tố: Thị

trường, sản phẩm, chỉ tiêu tài chính

Chúng ta cũng hiểu rằng: Chức năng quản lý có việc lập

kế hoạch, thực hiện và giấm sát Khi lập kế hoạch chúng ta

phải lập ra những tiêu chuẩn Khi thực hiện phải xem những

tiêu chuẩn đó có duy trì được không Trong việc giấm sát

phải xem chúng được duy trì như thế nào Quá trình này được

gọi là chu kỳ kiểm tra

Su tac động qua lại giữa 3 yếu tố

Mối quan hệ giữa 3 yếu tố với nhau trong bài này có thể được diễn đạt như sau:

¡lữưƯỜng ——————— mm sách ————— Đầu tư

Sản phẩm

Lập kế hoạch

Kiểm tra ị

Tiêu chuẩn

Lợi nhuận 10

DAP AN TU

Chính sách sản phẩm khái niệm thị trường Marketing mix, đầu tư, giá cõ định, giá cổ định một phán giá phân biệt, lập kể hoạch thực hiện, kiểm tra, tiêu chuẩn giấm sát chất

lượng chu kỳ kiểm tra

Sau khi hoc bai | học viên có khả năng:

- Hiểu và giải thích những khái niệm về:

+ Chính sách

+ Sản phẩm

+ Khái niệm Marketing + Marketing mix

+ Đầu tư

+ Tiêu chuẩn

+ Chức năng quản lý + Giám sát về chất lượng

+ Chu kỳ kiểm tra

- Hiểu và giải thích những tiêu chuẩn này phù hợp với

nhau trong quá trình điều hành kinh doanh

- Minh họa những tiêu chuẩn này liên quan tới việc tổ

chức và điều kiện làm việc như thế nào

12

Ở bài 1 chúng ta đã tìm hiểu về cơ cấu quản lý và công

việc kinh doanh của hãng Rõ ràng các giám đốc phải đưa

toàn bộ các biện pháp hữu hiệu cần thiết vào hoạt động Giám

đốc và người giám sát thường xuyên làm công việc gần giống nhau Tuy nhiên, người giám sát quản lý ở khâu trung gian,

họ có thể đứng đầu phòng điều hành hoặc giám sắt một ca

hay hoạt động đặc biệt nào đó Giám đốc và người giám sat

làm công việc quản lý NGƯỜI GIÁM SÁT LÀ AI?

Là thành viên của ban quản lý Là người thực hiện các

chức năng quản lý được mô tả như sau:

Người giám sát lập kế hoạch:

Người giám sát có thể tham gia vào công việc kinh

doanh Quyết định cần bao nhiêu nguyên vật liệu, bao nhiêu

lao động để thực hiện công việc Người giám sát có thể tham

gia quyết định về thị trường, đầu tư Ví dụ: khi nào cần thêm

vào thực đơn cho trẻ em ở nhà hàng để thu hút thêm cha mẹ của chúng; khi nào giới thiệu Caphê Ý và đầu tư vào mấy

Expresso mới; họ cũng có thể đưa ra mật hàng cần bán và

mục tiêu lợi nhuận Và tham gia vào việc đưa ra những tiêu

chuẩn trong điều hành

Người giám sát thực hiện kế hoạch:

Từ kế hoạch đã được duyệt, người giấm sát giao việc cho những người có khả năng và sau đó giám sát kết quả

Người giám sát kiểm tra kết quả:

Người giám sát phân tích những kết quả thực hiện có đạt được các chỉ tiêu kế hoạch không? khách hàng có hài lòng hay phần nàn gì không? các trang thiết bị có được đưa vào sử dụng không? doanh số bán và lợi nhuận có khớp nhau không? cái gì đúng, cái gì sai? sự tiến bộ chung thế nào?

PHỤ TRÁCH NHÂN SỰ

Rất rõ ràng rằng với vai trò lập kế hoạch, thực hiện,

kiểm tra thì người giám sát phải lãnh đạo được nhân sự Họ

sẽ phải:

Thúc đầy nhân viên:

Thúc đẩy nhân viên làm việc phấn khởi, nhiệt tình, say

mê làm việc tốt, thể hiện thái độ tích cực

Được trả lương xứng đáng và điều kiện làm việc tốt là

điều kiện cơ bản để thúc đẩy nhân viên làm việc Nhưng như thế chưa đủ để thúc đẩy họ có lòng dũng cảm, say mê, tìm cơ

hội để học hỏi Người giám sát phải biết khơi dậy ở nhân viên ý thức tự hào là thành viên của hãng, cho họ biết có cơ

hội để chia sẻ trách nhiệm đóng góp một cách đẩy đủ vào

công việc của đơn vị

14

Quan hệ với nhân viên:

Đưa thông tin tới nhân viên là điểu quan trọng để họ

biết chính xác họ phải làm gì, làm thế nào và điều gì trông đợi họ Họ cần phải biết về tổ chức, chính sách và những mục tiêu của đơn vị Họ cũng cần phải biết về kế hoạch, làm việc

như thế nào, cái gì tốt, cái gì chưa tốt Những điều này có thể

thông qua văn bản hay lời nói Ngoài ra nhân viên phải báo

cáo đây đủ và diễn đạt ý kiến của mình và đẻ xuất hướng phát

triển

Xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc có hiệu quả:

Người giám sát giỏi có thể xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc có hiệu quả Tất cả cùng làm việc, cùng ủng hộ nhau

Thể hiện lòng trung thành ý thức và bổn phận với hãng

Xây dựng và duy trì nguyên tắc làm việc cho nhân viên:

- Là quá trình uốn nắn sai lệch trong công tác Ngăn không cho làm những điều không mang lại lợi ích cho hãng, cho đồng nghiệp; nó có mối quan hệ chặt chẽ với xã hội

Đánh giá mức hoàn thành nhiệm vụ:

Đánh giá mức hoàn thành nhiệm vụ để cho nhân viên

biết rằng họ đã làm việc gì tốt, việc gì chưa tốt để họ nhận ra

và làm việc tốt hơn Chỉ ra cho nhân viên biết cách xúc tiến

công việc, học hỏi thế nào để trở thành thành viên có triển

vọng tốt của hãng Nó cũng tạo ra cơ hội cho nhân viên có ý kiến, để đạt nguyện vọng để người ta biết được họ nghĩ gì, họ quan tâm vấn để gì và ý kiến của họ về cái gì?

MỐI QUAN HỆ CỦA CÁC YẾU TỔ

Người giám sát:

Kế hoạch ————— Thực hiện—————— Và giám sát

Để làm được điều này, người giám sát phải - Thúc đẩy động cơ làm việc

- Giao tiếp

- Xây dựng đơn vị làm viêẻ

- Xây dựng và duy trì nguyên tắc làm việc và đánh giá chất lượng công tác

Những khái niệm sau đây được công việc đào tạo thực hiện: “Đảo rgo là dạy người ra làm việc có hiệu quả và trở thành một thành viên có triển vọng của hãng”

ˆ Đào tạo là chìa khóa để dẫn tới thành công”

ĐÁP ÁN TỪ

Kế hoạch, thực hiện kế hoạch, giám sát, tiêu chuẩn,

động cơ, giao tiếp, xây dựng, tổ chức, nguyên tắc, đánh giá

BÀI TẬP

A- Đưa ra ví dụ về việc bạn nghĩ gì khi bạn muốn nhân

viên làm việc tốt Động cơ thúc đẩy này có liên quan đến các

khái niệm khác đã được nêu trong bài như thế nào?

l6

B - Đào tạo là công việc cần thiết đối với một tổ chức

Hãy nghĩ về tổ chức bạn đang làm việc và ghi lại bạn nghĩ gì

về tác dụng của đào tạo

TONG KẾT BÀI

Sau khi học bài 2 học viên có khả năng:

- Giải thích người giám sát là người như thế nào, làm

gi?

- Hiểu và mô tả những khái niệm động cơ thúc đẩy,

giao tiếp xã hội, xây dựng một đơn vị làm việc, đưa ra nguyên tắc cho ban nhân viên, đánh giá kết quả thực hiện

- Hiểu những khái niệm này và đánh giá mối liên quan

giữa quản lý với đào tạo như thế nào?

BÀI 3

TẠI SAO PHẢÁI ĐÀO TẠO

VÀ NỘI DUNG CUA DAO TẠO

Tại sao phải đào tạo? Chúng ta đã có câu trả lời này theo một cách chung rồi Bây giờ ta xem xét câu trả lời một cách chỉ tiết hơn

NOI DUNG CUA BAO TAO LA Gi ?

Ở bài 2 nói rằng đào tạo là giúp cho người ta làm công việc của mình có hiệu quả Điều đó đúng và đặc biệt hơn nữa chúng ta thấy rằng:

- Nó giúp chúng ta giải thích chính sách, tổ chức, những tiêu chuẩn công tác (như yêu cầu sạch sẽ, nhã nhận,

lịch sự ) tất cả những cái đó đều liên quan đến chất lượng

- Một ban nhân viên không được đào tạo sé la mot tap

thể tôi

Lợi ích của việc đào tạo:

Tất nhiên việc đào tạo sẽ giúp cho nhân viên đạt được

những tiêu chuẩn và đặc biệt hơn nữa, nó sẽ:

- Lam tang sự hài lòng của khách hang - Làm tăng nhu cầu của khách hàng - Điều chỉnh được giá cả

- Cải tiến vệ sinh

- Giảm bớt sự lãng phí, hư hỏng

- An toàn làm việc

- Làm giảm bớt sai sót

- Có nhân viên làm việc tích cực

- Sự hài lòng công việc sẽ nhiều hơn - Kết quả đạt được hiệu quả hơn

aici nhiều cái còn hơn thé nữa

Có một số lợi ích mà bạn nên lập thành danh sách ở

cuối bài 2

CÁC PHƯỞNG PHÁP TỔ CHỨC ĐÀO TẠO

Có hai phương pháp tổ chức đào tạo

Đào tạo ở ngoài đơn vị: Là cách gửi nhân viên đi học

tại viện đào tạo, trường hay trung tâm đào tạo Có thể là khóa

học tại chức (học nhiều giờ hay nhiều ngày/tuần) hoặc là các khóa học chính quy

Đào tạo tại đơn vị: Là dịch vụ đào tạo tại chỗ, có 2 loại sau:

-_ Nghi làm việc để đào tạo: Đây là cách đào tạo tại chỗ làm việc, lấy nội dung từ những công việc cụ thể được tiến

hành trong những phòng học hay lớp học tách biệt nhau Rất

nhiều khách sạn hay các hãng du lịch có thể có những phòng

đặc biệt riêng hoặc sử dụng hội trường, phòng họp

- Đào tao trong lúc làm việc: Là cách đào tạo nằm

trong qui thời gian làm việc Việc đào tạo này được coi như

thực hành có giám sát: Thực hành, uốn nắn và làm lại Đây là quá trình được lặp lại liên tục và sự thực hành này dẫn tới

việc phát triển hoàn hảo các kỹ năng

Kỹ thuật đào tạo:

Thứ nhất: là lập ra qui trình đào tạo một cách tự nhiên:

- Hướng dẫn người ta thông qua những cuộc trao đổi,

nói chuyện

- Minh họa những điều người ta đã được nghe thông qua bản vẽ và các phương tiện nghe nhìn khác

- Chỉ ra hoặc giải thích qui trình để học viên thấy được

việc đó được làm thế nào

Thứ 2: Dùng các biện pháp kỹ thuật:

- Cho phép người ta cùng tham gia nhờ đó họ sẽ được lôi cuốn vào quá trình học tập

- Sử dụng câu hỏi và trả lời để làm cho nhiều người

‘hans gio berm Way tim ra câu hỏi, câu trả lời khác nhau

20

- Dùng các bài luyện tập thực hành để người ta có thể

ấp dụng trong khi học

- Dùng các tình huống trong học tập: Để áp dụng vào

thực tế tái tạo lại tình huống, nội dụng từ bài học còn chưa rõ

- Đối thoại chơi trò đóng vai: Để người học hiểu rõ bài, chia sẻ kiến thức và đồng nhất quan điểm

- Tranh luậ*: Gợi ra tranh luận để có những ý kiến khác

nhau buộc họ đưa ra ý kiến và lắng nghe ý kiến người khác - Dùng trò chơi: Lầm nổi bật những ứng dụng của điều

đã được học

- Trao đổi và chứng minh công việc: Người học sẽ có

cơ hội để phát triển và thực hành cả về trao đổi và chứng

mình công việc trong suốt quá trình Nói chuyện về công việc:

Được dùng để trao đổi thông tin hoặc kiến thức với học

viên Nên nói một cách ngắn gọn, hay hấp dẫn sẽ phù hợp với tập thể Tuy nhiên, một người không thể đưa ra các kỹ nãng

trong một cuộc nói chuyện

Chứng minh: Để chứng tỏ các kỹ năng cần thiết bảng

một hay nhiều cuộc nói chuyện Rõ ràng cách hiệu quả nhất

là bát đầu từ một kỹ năng, nó đòi hỏi sự chuẩn bị cẩn thận

Tuy nhiên, cũng cần thời gian nhất định để học viên thực

hành kỹ năng vừa được hoc

PHÂN TÍCH NHU CẦU ĐÀO TẠO

Khác nhu cầu đào tạo nhân viên mới Đặc biệt với những người chưa qua đào tạo chính qui thì phải được đào tạo

thường xuyên, liên tục Để đạt được những tiêu chuẩn tối thiểu Có một số loại câu hỏi sau đây mà bạn - là người giám

sat - sẽ hỏi như sau:

- Những yêu cầu của việc chuẩn bị được hiểu và làm

- Phương thức làm việc có an toàn, vệ sinh không?

- Có không khí làm việc tốt không?

- Khách hàng có hài lòng không?

Trả lời những câu hỏi này để biết được cần đào tạo ở

khâu nào

SAI SÓT TRONG KHI ĐÀO TẠO

Trong quá trình đào tạo, bạn có thể nhận ra những sai sót Sau đây là một số sai sót có thể xảy ra mà ta cần biết:

- Giành quá nhiều thời gian để giới thiệu, chứng minh,

giải thích dẫn đến không còn đủ thời gian cho học viên thực

hành

- Không mô tả hay chứng minh điều gì đó rõ ràng gây sự bối rối cho học viên

- Để cập đến những điểm đòi hỏi kiến thức nghề

nghiệp, chuyên môn cao học viên chưa có khả nang thâu tóm, tiếp thu được

22

- Không nhậy cảm với tình huống học viên mới còn bở ngỡ, hoang mang, thiếu tự tin trong khóa học

- Quên kiểm tra kiến thức học viên đã học

ĐÁP ÁN TỪ

Lợi ích của đào tạo, học ngoài đơn vị, học tại đơn vi,

học chuyên tu, kèm cập, trao đổi, minh họa, chứng minh và

phân tích, hỏi và đáp, luyện tập, tình huống học tập, trò chơi đóng vai, thảo luận nhu cầu đào tạo, sai sót trong đào tạo

Sau khi học bài 3, sinh viên có khả năng:

- Mô tả một cách hoàn thiện hơn về tác dụng đào tạo - Giải thích hướng đào tạo trong những khoa học tại

đơn vị và ngoài đơn vị

- Thống kê những kỹ thuật chủ động, thụ động trong

đào tạo

~ Giải thích sự khác nhau giữa cuộc nói chuyên với việc giải thích, chứng minh

- Hiểu được các hướng đào tạo để phân tích và xác định

nhu cầu đào tạo

- Mô tả một số sai sót trong khi đào tạo

Có một số quan điểm và tiêu chuẩn mà giáo viên thực

hành giỏi phải có Tất nhiên người đào tạo phải có kiến thức

và kỹ nảng chắc chan để giảng dạy tốt Nhưng những điều

này vẫn chưa đủ để trở thành giáo viên thực hành giỏi Giáo viên thực hành giỏi phải là người:

- Luôn tiếp thu và học tập nhiều kiến thức mới

- Có động cơ đúng và ham mê, thích thú công việc đào tạo

- Thể hiện sự nhiệt tình

- Có lương tâm và chú ý tới từng chi tiết

- Vui tinh và hoạt bát, có khả năng tạo ra mối quan hệ tốt với người khác

Trong khi tiếp xúc với học viên, người giáo viên thực

hành nên luôn luôn:

- Kiên trì nhẫn nại - Luôn làm chủ bản thân

- Có khả năng chứng minh được kha nang của mình

24

- Nam chắc môn học - Tự tin và chuẩn bị tốt

- Hiểu biết những khó khăn trong học tập của học viên

NGƯỜI GIÁO VIÊN THỰC HÀNH GIỎI LÀ AI?

Điều trái ngược là một số người làm việc rất tốt nhưng họ không giỏi hướng dẫn người khác Nên có khả năng làm việc tốt chưa đủ - Giáo viên giỏi còn cần phải có một số khả năng đặc biệt khác Những điều nêu trên đã chỉ ra một số chỉ dẫn về khả năng khác biệt này Mặc dù phần lớn những người làm việc tốt được bố trí giấm sát Tuy nhiên, một số người

lớn tuổi có thể là người đào tạo giỏi Họ thích làm việc có

trách nhiệm và rất nhiệt tình đưa những kỹ năng ra truyền dạy cho người khác Việc đào tạo người khác cũng mang lại kinh nghiệm quí báu để họ phấn đấu được nhận những công

việc có trách nhiệm cao hơn

Khi người ta nhắc đến những đóng góp của người đào

tạo giỏi thì cũng tác dụng tương tự như người giám sát giỏi

Tất cả những người giám sát giỏi đều có thể trở

thành giáo viên thuc hành

Câu nói này nói chung là đúng Một người giám sát

giỏi sẽ phát triển kỹ năng đào tạo Đào tạo cũng là một phần của công tác quản lý Có thể được đánh giá như sau:

Người giáo viên thực hành là người có thể:

- Biết những tiêu chuẩn của hãng - và biết được nhân

viên phải làm gì Người giáo viên không chấp nhận chất

lượng học kém

- Biết những nhân viên nào cần đặc biệt chú ý, biết

những điểm chủ chốt cẩn luôn nhấn mạnh làm cho họ hiểu được những điểm chủ chốt này

- Không bao giờ cho là quá bận khi nghĩ về đào tạo - Có mối quan hệ gần gũi với các nhân viên, nói chuyện

với họ và trao đổi thông tin với họ, cùng thảo luận để phân

biệt cái gì tốt, cái gì xấu và đưa ra tình huống để mọi người

nghĩ về việc làm tốt để đạt được kết quả tốt

- Nhận ra những khuyết điểm trong khi làm việc để có

thái độ phù hợp mang tính tích cực và luôn làm việc có hệ

thống để đạt được hiệu quả cao

- Phân tích nhiệm vụ, biết những kỹ năng quan trọng để

dạy như thế nào

- Lập kế hoạch đào tạo và đưa ra khoảng thời gian

tương xứng để chuẩn bị tốt

- Ghi chép và đánh giá kết quả đào tạo dưới quan điểm

và ý kiến riêng để thấy mối quan hệ giữa kết quả đã đạt được và đào tạo

Những chỏ trống trong đào tạo:

Khi chúng ta xem xét bất kỳ hoạt động nào đều có xu hướng xem xét khoảng trống giữa đang làm gì và nên làm gì Khi chúng ta đến bàn đầu tiên của một khách sạn và không được chào hỏi niềm nở, người phục vụ không đến rót cà phê ngay và phải đợi đến 30 phút người phục vụ phòng vân chưa đến, gọi điện cho một phòng và không ai trả lời

26

Cho trong là nhu cầu đào tạo:

Chúng ta phải tìm ra những chỗ trống và tra lời về sự cần thiết đào tạo

Thời gian giành cho việc đào tạo:

Có những thời gian đặc biệt cho việc đào tạo

- Đối với những nhân viên mới - Khi người ta bất đầu nhận công việc ®mới, thậm chí ngay cả khi họ đã có kinh

nghiệm ở hãng khác nhưng vì ở đó có những tiêu chuẩn và

thực hiện công việc khác Hoặc có sự thay đổi mới trong quá trình hoạt động thì một thiết bị hoặc hệ thống đều phải được

giới thiệu Cũng như khi một sản phẩm và tiêu chuẩn thay

đổi Ví dụ: Khi nhà hàng giới thiệu thực đơn mới thì việc

thay đổi gắn liền với việc đào tạo

- Khi gây ra những hư hỏng, phải được xử lý nhanh và sửa chữa những sai sót đó Việc đào tạo chỗ trống đã được chỉ ra và thấy sự cần thiết phải đào tạo

ĐÁP ÁN TỪ

Kiên trì, kiểm chế, hiểu biết, tiêu chuẩn, nhiệm vụ, cơ

hội, kỹ năng, đào tạo chỗ trống, nhu cầu đào tạo

BÀI TẬP

A- Hãy nghĩ về người giáo viên mà anh, chị đã học và khâm phục, từ đó đã học hỏi được rất nhiều Hãy viết ra những điều khâm phục về người giáo viên đó Tại sao lại có

thể học được nhiều điều như thế?

B- Hãy nghĩ về đơn vị bạn và viết ra những điều mà bạn cho rắng đó là những khoảng trống cần được đào tạo

TONG KET BAI:

Sau khi học xong bài 4, học viên có thể:

* Giải thích sự đóng góp của người giáo viên thực hành * Mô tả được người giáo viên thực hành là người như

thế nào?

* Hiẻu cách tạo ra những cơ hội đào tạo như thế nào? * Phân tích tình huống khi việc đào tạo là cần thiết.

kinh nghiệm có thể tự làm được nhiều việc một cách máy

móc, họ làm theo phản xạ Việc thực hành liên tục cũng tạo

ra kỹ năng này (huấn luyện viên thể thao gọi vấn để này là phan xa co bap)

Ví dụ điển hình là việc lái xe Người mới lái phải nghĩ

từng bước đơn lẻ và luôn tự nhắc nhở từng thao tác tiếp theo Những người lái xe kinh nghiệm lái xe đầy tự tin - Đó là

phản xạ tổng hợp của nhiều phần trong lái xe

Nếu bạn là người hướng dẫn lái xe thì bạn phải lập

danh sách và phải tính các nhiệm vụ theo từng bước lô zich

để học viên trở thành lái xe giỏi Sau đó bạn sẽ dùng cách

phân tích này như là những phương phấp tốt trong quá trình

phát triển phương pháp đào tạo của bạn

Lưu ý: Nếu loại bỏ hoặc giảm đi những bước quan trọng thì kết quả sẽ là tai họa

Cũng ví du trên: Nếu bạn quên dạy cách phanh trong

trường hợp khẩn cấp

Chúng ta phải làm gì để học viên hiểu được nội dung và

bản chất của nghề?

- Trước hết cần mô tả nghề đó là làm gì?

- Định rõ toàn bộ công việc, mối quan hệ với các phòng

ban cá nhân liên quan tới nhiệm vụ và công việc đó cụ thể

như thế nào?

Việc lập kế hoạch đào tạo: Bát đầu bảng sự mô tả công việc đó, cung cấp cho học viên bức tranh về nhiệm vụ và trách nhiệm của mình Nó có ý nghĩa:

- Cung cấp cho người giấm sất những thông tín cẩn thiết để tạo cho việc giám sát có hiệu quả

- Tạo điều kiện để thực hiện tốt hợp đồng giữa công

nhân và ban quản lý

Chúng ta hãy xem một số ví dụ đơn giản sau: "Mô tả công việc của người phục vụ phòng”

* Kiểm tra khâu trải giường và những vật dụng khác * Có xe đẩy đồ dơ bẩn chưa

* Chuẩn bị phòng khách, phòng tắm

30

* Giải quyết những vấn đề giật là cho khách * Lau rửa những khu vực khác trong khách sạn

* Kiểm tra những cái cần thiết để sửa chữa và duy trì sự

hoạt động

* Cám hoa và sắp đặt việc trang trí hài hòa

* Làm các công việc vệ sinh, lau rửa hàng ngày

* Báo cáo tình trạng các phòng với người phụ trách

Để thiết lập một số điều cơ bản chỉ tiết hơn thì việc lập

kế hoạch đào tạo phải cụ thể thuần thục

Từ việc mô tả công việc ở trên cho người phục vụ phòng Nhiệm vụ của công việc phục vụ phòng tắm có thể

được mô tả như sau:

* Kiểm tra số lượng và đưa ra ngoài những khăn tắm đã

* Cho thêm xà phòng, khăn tắm, khân choàng, thay các túi, thêm giấy vệ sinh

* Nhanh chóng kiểm tra lần cuối và đưa những khăn tắm bẩn vào xe chuyên dùng đẩy ra ngoài

Tuy có nhiều cách phân tích và thiết lập cách thực hiện công việc, nhưng đều phải phân tích và nêu những bước chủ

chốt, những tiệu chuẩn làm việc và những nguyên tắc cơ bản

phải duy trì

Công việc được phân tích theo cách nêu trên để có các

bước đào tạo nhân sự thích hợp đạt hiệu quả

* Như vậy, chúng ta đã cung cấp những kiến thức cần

thiết để học viên biết phân tích công việc từ đó biết yêu cầu

và nhiệm vụ những việc phải làm ĐÁP ÁN TỪ

Mô tả công việc, phân tích, thực hiện, từng bước, nhiệm vụ, kỹ năng, kiến thức

BÀI TẬP

* Hãy nghĩ về công việc của mình, phác thảo mô tả các

công việc của bạn và sau đó chọn ra một công việc nào đó để

thực hiện thuần thục nhiệm vụ

* Bây giờ hãy trao đổi công việc và bạn nên chuẩn bị

với người ngồi cạnh Thảo luận với nhau về việc bạn sẽ đào tạo một người làm nhiệm vụ này như thế nào?

TỒNG KẾT

Sau khi học bài 5 sinh viên có thể: 32

*# Hiểu và giải thích mục đích của việc mô tả công việc

* Chuẩn bị mô tả công việc

* Thực hành thành thạo việc mô tả công việc theo cách phân tích những nhiệm vụ cơ bản

* Bát đầu nhận thức kiến thức và kỹ năng để thực hiện

nhiệm vụ này

Cát tỉa theo những hình dáng, kích thước

khác nhau cho từng loại súp

Việc mô tả kỹ năng bằng cách viết ra thường là khó Nhưng bảng cách nói cũng rất khó

Nhung dù sao vẫn có thể mô tả một nhiệm vụ bang van bản hay lời nói, do đó chúng ta có thể đọc kiến thức đó ở trong sách hay nghe giảng Nhưng những kỹ nâng đó phải được chứng minh hoặc giải thích bằng thực hành

Vậy học những kỹ năng thực hành như thể nào:

Ví du: Trong bài 5Š một trong những nhiệm vụ được mô

tả là "rửa sàn nhà và phòng tam" tuy ky nang ở đây không có thé mo ta một cách đầy đủ được mà chỉ có thể minh họa Thực hành việc lau chùi như thế nào, giật vải bảng tay ấn mạnh ra sao, rũ sạch vải như thế nào Điều này chúng ta

cũng phải minh họa Kiến thức chúng ta có thể mô tả - là loại

vải tốt chất liệu để làm sạch những điểu này có thể nói - nhưng vẫn phải mình họa, giải thích, chứng mình cho các kỳ nang

35

Việc mô tả kỹ năng bang cách viết ường là khó,

Nhung bang cách nói cũng rất khó

Nhưng dù sao vẫn có thể mô tả một nhiệm vụ bảng văn bản hay lời nói do đó chúng ta có thể đọc kiến thức đó ở trong sách hay nghe giảng Nhưng những kỹ năng đó phải được chứng minh hoặc giải thích bằng thực hành

Vậy học những kỹ năng thực hành như thế nào:

Ví dụ: Trong bài Š một trong những nhiệm vụ được mô

tả là "rửa sàn nhà và phòng tắm” tuy kỹ năng ở đây không có thể mô tả một cách đẩy đủ được mà chỉ có thể minh họa Thực hành việc lau chùi như thế nào, giặt vải bảng tay ấn mạnh ra sao, rũ sạch vải như thể nào Điều này chúng ta

cũng phải minh họa Kiến thức chúng ta có thể mô tả - là loại

vải tốt chất liệu dễ làm sạch những điều này có thể nói - nhưng vẫn phải mình họa, giải thích, chứng minh cho các kỹ

nang

Và trong việc giảng dạy những kỹ năng có một số

những tiêu chuẩn khác cũng rất quan trọng:

nào Thiết bị:

Thiết bị mà chúng ta sử dụng và tính năng đặc biệt của nó

Thời gian và sự nối tiếp:

Chúng ta phải làm việc đó trong bao lâu?

Thời gian tiếp theo là bao lâu để làm việc đó? Số lượng

Cần số lượng bao nhiêu? Chất lượng

Phải đạt được chất lượng như thế nào?

Xí du:

Công việc trộn lẫn thức ăn thì những kỹ năng là khuấy,

đánh, đập dập, cuộn vào, pha trộn 36

Thiết bị có thể bao gồm cái đánh trứng, hay thìa gỗ,

máy trộn hay máy làm lỏng

Nguyên vật liệu có thể bao gồm: trứng, kem, bơ, bội

mì, dầu Điều kiện làm việc bao gồm: ánh sáng, thông gió tốt, bếp sạch nhiệt độ thích hợp

Số lượng có thể mô tả là lượng thức ăn trong khẩu phần

Sự liên tục có thể coi là quan trọng trong quá trình làm việc và thời gian có thể bao gồm cả quá trình chuẩn bị

Chất lượng có thể bao gồm tổ chức thực hiện - kết quả

như thế nào Ví dụ: sau 10 phút đánh một hỗn hợp có thể là màu trắng cứng và mịn

Kiến thức có liên quan là có thể bao gồm một số đặc tính của thức ãn trong khi trộn và có liên quan tới cả công

Khi minh họa bày bàn như thế nào - bạn phải xem chất

lượng bày bàn ra sao

Khi minh họa trang trí cái bánh như thế nào Bạn cũng

phải xem chất lượng của công việc đó

Khi minh họa việc rửa phòng tắm - Bạn cũng phải xem kết quả của công việc đó

ất lượng đưa ra tiêu chuẩn

va

Tiêu chuẩn giữ chất lương

Khi những tiêu chuẩn này được phân tích trong mối

quan hệ với tất cả nhiệm vụ tạo thành công việc thì được gọi

là tiêu chuẩn kỹ nang nghé nghiệp

ĐÁP ÁN TỪ

Nhiệm vụ, kiến thức, kỹ năng, tiêu chuẩn, điều kiện,

nguyên vật liệu, thiết bị, thời gian, sự nối tiếp, số lượng và

chất lượng

BÀI TẬP

Lam những nhiệm vụ mà bạn đã biết ở bài 5 và nhận

biết những kỹ năng và kiến thức để thực hành chúng Bạn

cũng có thể nhận biết những tiêu chuẩn liên quan tới nguyên

vật liệu, thiết bị, thời gian, điều kiện, sự liên tục của chất

lượng

Việc phân tích của bạn có thể theo khung của Bộ Lao

động Inđônêx¡ia đã sử dụng và được mô tả trong bài này

Nhiệm vụ: Nguyên vật liệu

38

Bạn có thể thực hiện những yêu cầu về kỹ năng cũng _ như các ví dụ đã đưa ra trong bài này theo những tiêu chuẩn

chất lượng hàng đầu TONG KET BAI

Sau khi học xong bài 6, học viên có thể

* Hiểu mối quan hệ giữa nhiệm vụ, kỹ nãng và kiến thức * Giải thích các kỹ năng đó có thể phù hợp như đã mô

tả nhưng phải có minh họa

* Chỉ ra những nguyên vật liệu và thiết bị cần thiết cho việc thực hiện công việc được giao, đưa ra ví dụ về điều kiện

làm việc nơi mà bạn thực hiện nhiệm vụ được giao

* Đưa ra những ví dụ về kiến thức cần thiết để bổ sung

cho kỹ năng đã hoc

* Phác thảo ứng dụng tiêu chuẩn nghề nghiệp tại nơi

làm việc

BÀI 7

TẠI SAO PHẢÁI HỌC VÀ HỌC NHƯ THẾ NÀO

Tại sao phải học là câu hỏi phức tạp - Đó là điều cần

thiết với động cơ - Học để phục vụ, học để sống, để phát triển nhiều mặt để có khả năng sáng tạo trong công việc, để mở

rộng kiến thức, để giành được địa vị, để kiếm được nhiều tiền, để nhận trách nhiệm cao hơn - và bản thân họ khao khát kiến thức - họ muốn biết nhiều, hiểu nhiều hơn

Hãy đặt câu hỏi: Tại sao phải học

Bạn muốn trau dồi thêm về cái gì và như thế nào?

Bạn sẽ khuyến khích, động viên mọi người học thêm

như thế nào? và thái độ đối với học tập thế nào là đúng dan? để có nhận thức và thái đội đúng đắn chúng ta hãy tìm hiểu về thái độ trong học tập

THÁI ĐỘ TRONG HỌC TẬP NHƯ THẾ NÀO)

Thái độ là gì? Đó là sự thể hiện qua lời nói và hành

động của tư cách đạo đức của người đó Nó chỉ phối hành vi,

cách phản ứng với xung quanh trong suốt cuộc đời Chúng là

sản phẩm của môi trường như việc dạy dỖ sự tiếp thu nền văn

hóa và của hệ thống các chuẩn mực đạo đức

At)

Người ta tiếp thu những tiêu chuẩn đạo đức trong

những nam trưởng thành, từ đó mỗi người có quan niệm riêng

như: “Tôi giúp đỡ người khác là đúng" - "Tôi thích sự chính xác ”- hoạc “Tôi tôn trọng cha mẹ trên hết” - hoặc "Đừng tò mò về ông chủ” - hay "Tôi tôn trọng sở thích cá nhân”.v.v Một số tiêu chuẩn đạo đức có tính tích cực (theo tiêu chuẩn đạo đức của chúng ta) và một số khác coi như tiêu cực

Thay đổi quan niêm dao đức của Ì người

là rất khó khăn sau khi người ta có quan niêm bảo thủ riêng Hãy giành thời gian

liệt kê 1 số tiêu chuẩn đao đức của ban

Phát triển những đạo đức tốt và thái độ của một người là một phần cái mà chúng ta gọi là sự phát triển của tiêu chuẩn Để làm theo những tiêu chuẩn đó thì người làm công buộc phải thay đổi một số quan niệm của họ Mặt khác, khi

nhìn nhận con người qua hành vi của họ là không phải Một

người đi làm muộn hoặc thường xuyên vắng mặt, hoặc lăng phí nguyên vật liệu, họ không coi sóc trang thiết bị, họ cẩu thả Chúng ta nên xem xét nhận thức của họ - rồi sau đó có

biện pháp thích hợp giúp họ làm việc tốt hơn

Đưa ra ví du về những thái đô cả mái

tích cực và tiêu cực của môt số người

cùng làm việc với ban Ban nghĩ gì vẻ việc ban có thể piúp đỡ được ho

Thay đổi nhận thức đạo đức và thái độ là một phần

công việc của lãnh đạo, nhưng nó không hoàn toàn như việc 4I