KỸ NĂNG XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG BrainMark Vietnam Lịch sử đã chứng minh được rằng các doanh nghiệp, thậm chí cả nền kinh tế thế giới, luôn phát triển theo chu kỳ tuần hoàn với các giai đoạn nối tiếp nhau bao gồm củng cố, tăng trưởng, suy thoái, phục hồi và lại bắt đầu một chu kỳ mới. Chúng ta có thể chia khủng hoảng ra làm ba giai đoạn: trước khủng hoảng, trong khủng hoảng và sau khủng hoảng. Ở giai đoạn đầu, điều quan trọng nhất là khả năng phát hiện những nguy cơ tiềm ẩn khủng hoảng cho một thương hiệu (hay một DN) và ngăn chặn nó từ trong trứng nước. Khi khủng hoảng xảy ra, bộ phận đầu não được lập trình sẽ biết cách vận hành nhịp nhàng, phản ứng nhanh, chính xác. Có những sự việc nội bộ công ty có thể giải quyết được, nhưng cũng có những cuộc khủng hoảng mà tầm ảnh hưởng của nó có thể dẫn đến cái “chết sớm” của một thương hiệu hay phá sản của một DN. Khủng hoảng khi xuất hiện những yếu tố đe dọa uy tín của thương hiệu. Khủng hoảng vì sao lại xảy ra và làm cách nào để nó “ra đi” một cách êm thấm nhất? Giai đoạn suy thoái kinh tế là khoảng thời gian để các nhà quản lý thể hiện tài năng, tầm nhìn và bản lĩnh của họ. Họ phải biết cách xốc lại tinh thần của đội ngũ nhân viên, không để những nỗi ám ảnh về nợ nần ảnh hưởng đến hoạt động và môi trường văn hóa trong công ty mình, đồng thời tìm kiếm giải pháp đưa công ty thoát ra khỏi tình trạng khủng hoảng. 1. Nhận diện khủng hoảng: • Raát nhieàu söï khuûng hoaûng baét nguoàn töø söï giaùn ñoaïn kyõ thuaät hoaëc söï phaûn ñoái cuûa coâng chuùng tröôùc moät söï ñoåi môùi naøo ñoù maø coâng ty ñang taäp trung ñaàu tö. • Nhöõng nhaø ñieàu tra xaây döïng, an toaøn vaø söùc khoûe thöôøng xuyeân ñöa ra nhöõng lôøi caûnh baùo thaûm hoïa töø raát sôùm. • Haõy chuù yù laéng nghe nhöõng phaøn naøn cuûa khaùch haøng. Chính nhöõng lôøi phaøn naøn aáy heù môû nhöõng vaán ñeà mang tính heä thoáng to lôùn ñang tieàm aån. • Nhöõng tieâu chuaån loûng leûo vieäc tuyeån duïng, giaùm saùt vaø kinh doanh coù theå daãn ñeán nhöõng hình phaït vaø nhöõng raéc roái veà phaùp luaät. • Haõy löu yù ñeán nhöõng con ngöôøi daùm noùi ñeå caûnh tænh caùc caáp laõnh ñaïo veà nhöõng vaán ñeà vaø nhöõng nguy cô tieàm taøng. • Nhöõng söï caûnh baùo caùc cuoäc khuûng hoaûng saép ñeán thöôøng bò boû qua bôûi moät soá lyù do, trong ñoù coù chuû quan, thaát baïi trong vieäc xaâu chuoãi caùc söï kieän. Caùc coâng ty coù theå taêng cöôøng khaû naêng nhaän bieát nhöõng daáu hieäu khuûng hoaûng khi hoï môû roäng quyeàn haïn cho nhaân vieân, ñaûm baûo laø baát cöù ai trong ban laõnh ñaïo cuõng chuù yù ñeán nhöõng lôøi caûnh baùo cuûa nhaân vieân vaø thaønh laäp caùc nhoùm quaûn lyù khuûng hoaûng noøng coát. Những điều đã đề cập vè việc xác định các khủng hoảng tiềm tàng cho thấy khả năng tiên liệu ở một chừng mực nào đó, nhưng không hẳn là thực té. Cúng ta không thể dự báo trước mọi mối đe dọa, tuy nhiên những tai học không thể thấy trước này thường lại gây ra thiệt hại nặng nề. 2. Đánh giá hiện trạng công ty: Nắm vững tình trạng và các con số thống kê hoạt động của công ty. Bản báo cáo của công ty bạn không thể bỏ qua những khó khăn phải đương đầu trong cơn khủng hoảng, cũng như phải bao quát được các vấn đề như tình hình sản xuất, vấn đề tài chính, cơ cấu nhân viên, trình độ quản lý...do khủng hoảng gây ra. Công khai với nhân viên về thực trạng công ty: Nếu bạn bưng bít thông tin về tình hình công ty mình, bạn đã vô tình làm tăng thêm mối lo ngại trong lòng nhân viên, chưa kể các đối thủ sẽ lợi dụng điều đó để đua nhau tung các tin đồn với các thông tin bị xuyên tạc, bóp méo về công ty bạn. Vì thế, vậy việc cung cấp thông tin chính xác và phù hợp sẽ giúp nhân viên của bạn chế ngự mọi suy diễn tiêu cực, giúp họ tin tưởng và trung thành với bạn hơn. Điều quan trọng là khi khủng hoảng xảy ra, phải nhanh chóng ra thông báo nội bộ để bên trong DN không bị xào xáo, còn với bên ngoài phải lập tức thông tin cho các đối tác, các nhà phân phối, các cổ đông, nhà đầu tư… Trong tình hình này, việc để nhiễu thông tin chỉ có gây bất lợi mà thôi 3. Lập kế họach xử lý khủng hoảng: “Đừng nhắm mắt chờ khủng hoảng qua” Hầu như mọi tổ chức đều tiến hành lập kề hoạch phòng ngừa sự cố bất ngờ dười hình thức này hay hình thức khác. VD: Nhận thức được nguy cơ hỏa hoạn nên các công ty phân công người cảnh giới hỏa hoạn ở mỗi tầng của tòa văn phòng và thường xuyên tỏ chức các buổi tập dượt chữa cháy. Tương tự như vậy các thành phố lớn đều có kế hoạch đối phó với các cuộc tấn công bằng vũ khí sinh học. Phương thức phản ứng và địa điểm điều trị cho các nạn nhân đều được xác định từ trước khi có một cuộc tấn công thực sự xảy ra. Thậm chí có nhiều thành phố còn tổ chức công tác dự trữ vật tư và thiết bị y tế để không phải bị động khi cần dùng đến. Cách tốt nhất là hãy dự đoán những tình huống xấu nhất có thể xảy ra với doanh nghiệp (DN) trong tương lai và chuẩn bị kế hoạch đối phó. Các nhà quản lý đừng ngồi một chỗ suy nghĩ sẽ làm gì mà phải xốc bộ máy vào cuộc thật sự. Hãy thành lập một đội “cứu hộ” đứng đầu là những cán bộ nắm các bộ phận chủ chốt trong DN như đối ngoại, nhân sự, tài chính, sản xuất, pháp chế… với bảng mô tả công việc rõ ràng cho từng vị trí khi khủng hoảng xảy ra. Bên cạnh, hãy theo dõi cẩn thận những sự việc đang xảy ra với các công ty đối thủ, bởi khi một sản phẩm của họ bị người tiêu dùng “tấn công” thì điều đó cũng có thể xảy ra với sản phẩm của mình. Giải quyết sự cố của ngày mai ngay từ hôm nay • 5 bước lập kế hoạch cho sự cố bất ngờ • Giải quyết khủng hoảng không thể dự báo trước thông qua các nhóm quản lý • Dàn dựng tình huống để đào tạo các nhám quản lý khủng hoảng Trong nhiều trưòng hợp bạn không thể giảm thiểu tác động tiềm tàng hoặc khả năng xảy ra của một số khủng hoảng xuống mức có thể chấp nhận được. Do đó việc phòng tránh khủng hoảng chỉ có thể thực hiện được thông qua một biện pháp duy nhát là lập ké hoạch giải quyết sự cố bất ngờ. Việc lên kế hoạch giải quyết sự cố bất ngờ có liên quan đến việc tổ chức và đưa ra càng nhiều giải pháp càng tốt trước khi khủng hoảng xảy ra. lập kế hoạch trước khi hoảng xảy ra sẽ cho bạn có đủ thời gian cần thiết để cân nhắc các phương án, suy nghĩ tháu đáo mọi vấn đề thảo luận hiệu quả các phản ứng khác nhau và thậm chí là thời gia đẻ kiểm tra mức độ sẵn sàng hành động. mỗi nhiệm vụ kể trên dễ dang được giải quyết trong những tình huống bất ngờ nhưng sẽ vô cùng khó khăn và căng thẳng khi đang xảy ra khủng hoảng. Trên thực tế chúng ta luôn thực hành việc lên kế họach phòng ngừa các sự cố bất ngờ nhưng thường thì ta không nhận thức điều đó một cách rõ ràng. Các kế hoạch dự phòng được lập ra không nhằm ngăn chặn khủng hoảng mà để có thể phản ứng hích hợp với tình huống. Những kế hoạch như vậy có thể giảm thiểu những tác động tiêu cực của khủng hoảng và nhanh chóng lập lại trật tự bình thường. Bạn có thể triên khai một kế hoạch giải quyết sự có bất ngờ một cách có hiệu quả theo các bước sau đây: • Bước 1: Tổ chức một nhóm hoạch định • Bước 2: Đánh giá phạm vi và tầm ảnh hưởng của sự cố • Bước 3: Triển khai kế hoạch • Bước 4: Thử nghiệm kế hoạch • Bước 5: Thường xuyên cập nhật kế họach Bắt đầu từ đâu Bạn không biết phải bắt đầu từ đâu? Vậy hãy bắt đầu từ những điều đơn giản trước. Nếu công ty của bạn đang hoạt động ở địa phương có nguy cơ chịu các cơn bão tuyết vào mùa đông thì hãy lấy nó làm điểm khởi đầu. Điều kiện thời tiết hay điều kiện giao hông như thé nào sẽ thúc đẩy bạn ra quyết địng đóng cửa công ty? Sau đó hãy xác định xem ai là người ra quyết định. Trong nhiều trường hợp đay là trách nhiệm của người đứng đầu bộ phận nguồn nhân lực. Cũng nên có một kế hoạch rõ ràng để truyền đạt thông suốt cho nhân viên. Chẳng hạn như kế hoạch đó có thể kêu gọi trưởng phòng nhân sự, đến giám đôc đièu hành và từng người báo cáo trức tiếp cho giám đóc điều hành. Các cá nhân này sẽ chịu trách nhiệm kêu gọi những nguời báo các trực tiếp cho họ. Và điều này phải liên tục thực hiện tạo thành một chuỗi mệnh lệnh cho đén khi tất cả mọi người đều được thông báo đầy đủ. Có thể cài sẵn vào một đường dây điện thoại đặc biệt mà bất kì nhân viên nào cũng có thể dùng để gọi. Kế hoạch khẩn về thời tiết cũng nên xác định thời điểm và cách thức các nhân viên sẽ được triệu tập lại để làm việc. Tốt hơn là nên giải quyết trước những sự cố nhỏ đó chứ không phải chờ sự cố xáy ra trở thành khủng hoảng mới giải quyết. Một khi bạn đã triển khai và thử nghiệm một kế hoạch khả thi, hãy tiến đến những khủng hoảng thách thức hơn có khả năng xảy ra. Lập kế hoạch cho những khủng hoảng mà bạn không thể tiên liệu Phương pháp tiếp cận 5 bước sẽ không giúp bạn chuẩn bị cho những hiểm họa mà bạn không thể lường trước. Ít nhất bạn có thể sẵn sàng hành động cho bất cứ cuộc khủng hoảng nào. Bản thân bạn và công ty có thể sẵn sàng lập một nhóm quản lý khủng hoảng gồm những cá nhân quyêt đoán và linh động có thẩm quyền trong tổ chức. Trong nhóm này nên có phương cách giao tiếp rõ ràng với cảnh sát, sở cứu hỏa, các nhân viên cấp cứu và những người có vai tò chủ chốt trong và ngoài công ty. Ở những công ty lớn, nhóm này còn bao gồm giám đốc điều hành, luật sư của những công ty, và trưởng các phòng quan hệ đầu tư, dối ngoại hay giao tế, nguồn nhân lực....Giám đốc điều hành và giám đốc tài chính là những thành viên có có chức quyền trong nhóm. Nhóm này phải gọn gàng để có thể ra quyết định nhanh chóng và không gặp trở ngại trong giao tiếp, đồng thời cũng phải đủ lớn để bao gồm tất cấcc nguồn chuyên môn cần thiét nhằm đối phó khủng hoảng. Nhóm này còn phải có một đặc điểm khác là khả năng hành động. Một nhóm quản lý khủng hoảng mà không có khả năng hành động thì cũng vô dụng. Chuẩn bị kế hoạch để đối phó với khủng hoảng • Bước đầu tiên để chuẩn bị kế hoạch đối phó là tổ chức một nhóm hoạch định để thu thập kỹ năng, kinh nghiệm và ý kiến của nhiều người. • Nhóm hoạch định nên đánh giá phạm vi các khó khăn có thể xảy ra, tức ra tất cả những thứ có thể diễn ra theo tình huống xấu. • Trieån khai keá hoaïch döï phoøng söï coá baát ngôø ñeå voâ hieäu hoùa hoaëc chöùa ñöïng moïi khía caïnh quan troïng cuûa cuoäc khuûng hoaûng coù theå xaûy ra. Giao tieáp laø moät phaàn quan troïng cuûa keá hoaïch naøy. • Ñöøng bao giôø cho raèng keá hoaïch giaûi quyeát söï coá baát ngôø seõ thöïc söï hieäu quaû. Haõy luoân thöû nghieäm trong ñieàu kieän thöïc teá hoaëc tình huoáng daøn döïng. • Luoân caäp nhaät caùc keá hoaïch giaûi quyeát söï coá baát ngôø. • Neáu baïn khoâng bieát baét ñaàu caùc keá hoaïch giaûi quyeát söï coá baát ngôø töø ñaâu thì haõy baét ñaàu töø nhöõng vieäc ñôn giaûn nhö luït loäi hay hoûa hoaïn. • Vieäc laäp keá hoaïch giaûi quyeát söï coá baát ngôø khoâng coù taùc duïng ñoái vôùi nhöõng khuûng hoaûng khoâng theå döï baùo tröôùc. Giaûi phaùp toát nhaát trong tröôøng hôïp naøy laø trong caùc nhoùm quaûn lyù khuûng hoaûng phaûi coù nhöõng ngöôøi linh ñoäng, quyeát ñoaùn vaø coù khaû naêng haønh ñoäng. 4. Triển khai xử lý khủng hoảng: Cách xử lý khủng hoảng tốt nhất là “cần phải nhanh chóng đối mặt, quyết liệt và đầy trách nhiệm. Những động thái che đậy, lấp liếm chỉ làm cho một sự việc không rõ ràng càng trở nên không rõ ràng. Với những lời đồn đại nhiều khi rất vô căn cứ, giữ im lặng là tốt nhất? Dĩ nhiên DN không thể suốt ngày chạy theo tin đồn nhưng có những loại tin đồn phải lưu tâm và triệt để xử lý. Chẳng hạn như tin đồn tổng giám đốc một ngân hàng bỏ trốn. Có nhiều cách để bác bỏ tin đồn này trước khi người dân kéo đến rút tiền ồ ạt. Hãy chứng tỏ rằng ông Tổng giám đốc vẫn đang làm việc tại công ty và đang phục vụ khách hàng, chẳng hạn ngay lập tức sắp xếp để ông xuất hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng trong bối cảnh đi thăm một gia đình neo đơn hay đang chủ trì một cuộc hội thảo của ngân hàng. Thái độ im lặng hay giấu giếm chỉ làm sự việc thêm trầm trọng. Vậy cụ thể là các nhà quản lý sẽ làm gì để đưa doanh nghiệp mình vượt qua những “cơn khủng hoảng” như thế? Tập trung vào hình ảnh công ty: Nếu vì quá lo lắng hay chán nản mà bạn vội vã đưa ra những quyết định cắt giảm chi phí hàng loạt, thậm chí ngay cả trong những lĩnh vực cơ bản và hệ trọng nhất, thì một cách gián tiếp, bạn đã làm lan truyền tâm lý tiêu cực đó trong nhân viên, các nhà đầu tư và cổ đông của mình. Nên nhớ rằng, một trong những lý do khiến các nhà đầu tư lựa chọn công ty bạn chính là hình ảnh của công ty và uy tín của nhà quản lý, bởi đó là những nhân tố đảm bảo cho hoạt động của công ty luôn ổn định, nghĩa là niềm tin của họ được đặt đúng chỗ. Các cổ đông và nhà đầu tư muốn bạn phải duy trì được hình ảnh này ngay cả trong những thời điểm căng thẳng nhất. Bạn cần nhớ rằng thái độ điềm tĩnh và lạc quan của bạn lúc này sẽ giữ chân các nhà đầu tư, cổ đông, nhân viên, khách hàng ở lại với bạn. Khuyến khích sự sáng tạo trong hoàn cảnh khó khăn: Hệ quả gần như tất yếu của giai đoạn kinh doanh suy thoái là áp lực tâm lý đè nặng lên mọi thành viên trong công ty, nhưng đây lại là điều kiện và môi trường lý tưởng cho các sáng kiến và giải pháp mang tính đột phá có lợi cho công ty bạn. Hãy bắt đầu bằng câu hỏi: “Nếu chúng ta không muốn trượt mãi xuống dốc như thế này, vậy chúng ta sẽ làm gì?”. Bạn hãy đặt những suy nghĩ của bạn và của các nhân viên lên bàn thảo luận để mổ xẻ và tìm cách giải quyết tốt nhất. Bên cạnh những tác động lâu dài sẽ thể hiện bằng các chỉ số kinh doanh khả quan, các hoạt động này còn giúp bạn và các nhân viên giải tỏa tâm lý căng thẳng ngay trong thời điểm trước mắt. Tận dụng cơ hội: Khoảng thời gian thị trường lắng xuống cũng là thời điểm để bạn thử nghiệm những ý tưởng mới trong lĩnh vực phát triển chuyên môn, quản lý doanh nghiệp mà trước đây bạn chưa có điều kiện triển khai. Ngoài ra, hãy tận dụng thời gian này để mở rộng hơn nữa những thành công mà bạn đã có, khai thác triệt để thế mạnh trong các sản phẩmdịch vụ của công ty bạn, sao cho các lợi thế đó thực sự là “con gà đẻ trứng vàng”. Đừng quên tăng cường chăm sóc các khách hàng thân tín và đối tác quan trọng trong hoạt động kinh doanh của bạn. Hỗ trợ nhân viên là tự giúp mình: Nhà quản lý không thể chèo lái con tàu kinh doanh mà không cần một trợ lý nào, vì thế, bạn phải tập hợp quanh mình đội ngũ cộng sự là những người đủ năng lực biến tầm nhìn và ý đồ chiến lược của bạn thành các con số tăng trưởng cụ thể. Do đó, nếu bạn biết sắp xếp kế hoạch hỗ trợ nhân viên trong tình trạng kinh doanh sa sút, như không sa thải, không hạ mức lương…, tức bạn đã tự giúp chính bản thân bạn. Hãy khuyến khích tinh thần và chinh phục niềm tin của nhân viên trong giai đoạn khó khăn này. Tự rút ra bài học hoặc áp dụng kinh nghiệm bên ngoài: Hãy nhớ lại những khoảng thời gian khó khăn mà công ty bạn đã trải qua, rà soát lại những phương pháp mà bạn từng thành công, từ đó lựa chọn cách thức khả thi nhất có thể vận dụng để giải quyết hoàn cảnh hiện tại. Giải pháp này sẽ tạo niềm tin cho bạn: bạn đã thành công trong quá khứ, và lần này, bạn sẽ tiếp tục thành công. Bên cạnh đó, bạn cũng nên tham khảo tình hình của các công ty và nhà quản lý khác. Thuê công ty PR chuyên nghiệpchuyên gia tư vấn: Không phải doanh nghiệp nào cũng có thể tự tìm ra giải pháp để cứu mình. Sự hợp tác với đội ngũ các chuyên gia tư vấnCông ty PR chuyên nghiệp sẽ giúp bạn có được cái nhìn khách quan, tổng thể và chuyên nghiệp để hoạch định những bước đi cần thiết trong quá trình đối diện khủng hoảng, khắc phục và phục hồi. Chuyên gia tư vấnCông ty PR phải được trao đầy đủ quyền hạn, đồng thời hiểu rõ trách nhiệm của mình. Về phần mình, bạn cần tạo điều kiện cho họ tìm hiểu mọi hoạt động của công ty, kể cả những thông tin và số liệu nhạy cảm nhất. Có như vậy công ty bạn mới nhanh chóng tìm được lối thoát hiệu quả nhất cho cuộc khủng hoảng. Một công ty PR khi phụ trách một thương hiệu cho khách hàng sẽ kiêm luôn việc phát hiện những nguy cơ khủng hoảng tiềm ẩn để tìm cách ngăn chặn từ đầu. Công ty bạn càng sớm thoát ra khỏi tình trạng khủng hoảng, bạn càng tránh được những rủi ro và thua lỗ. Tuy nhiên, sau đó bạn cũng đừng tự mãn và hài lòng khi thấy kinh doanh khởi sắc, mà bạn vẫn phải tiếp tục đưa công ty bạn phát triển lên một tầm cao mới. Quản trị khủng khoảng truyền thông Chỉ với 30 giây ngắn ngủi phát ngôn trước công chúng khi đối diện với khủng hoảng, đòi hỏi bạn phải có một chiến lược “phía sau cánh gà” đúng đắn. Với thời gian gấp rút, chiến lược này khó có thể được chuẩn bị kĩ lưỡng đủ để lường trước tất cả các vấn đề. Không phải tất cả những ai làm về marketing đều cần thiết bổ sung cho mình những kiến thức về quan hệ công chúng (PR). Nhưng quan hệ công chúng là lĩnh vực bắt buộc phải có, hoặc công khai hoặc đứng đằng sau lưng công ty. Người làm PR có rất nhiều hoạt động nhưng đều xoay quanh những thông điệp truyền tải đến khách hàng. Một chuyên viên PR là phải thể hiện mình trong những lúc công ty gặp khủng hoảng. Với thời gian gấp rút, chiến lược này khó có thể được chuẩn bị kĩ lưỡng đủ để lường trước tất cả các vấn đề. Thách thức đối với người làm PR nằm ở chỗ đó. Với môi trường truyền thông 2424 như hiện nay, các vấn đề tai tiếng (hay bị nói xấu) có thể xảy ra và được lan truyền đi rất nhanh, đòi hỏi sự giải quyết khẩn cấp của công ty. Thật sự là, các phóng viên luôn luôn săn tìm các tin giật gân hay một điều gì đó độc đáo quanh những thương hiệu nổi tiếng (bạn sẽ hiểu vì sao luôn có hàng trăm phóng viên và báo đài theo sát mọi hoạt động của các người nổi tiếng) Vấn đề duy nhất là các doanh nghiệp gặp phải là họ rất ngại khi phải xuất hiện trước các phương tiện truyền thông khi có sự việc không tốt xảy ra. Người làm PR vẫn cảm thấy lo sợ mỗi khi những vấn đề xảy ra – và giả dụ, những gì xảy ra ban đầu không thật sự theo những chiến lược truyền thông mà bạn theo đuổi trước đây. Nhưng nó sẽ được hoàn thành tốt khi bạn đã có những qui tắc sau : Chuẩn bị trong đầu trước những điều liên quan Cung cấp những thông tin cơ bản trong mỗi câu trả lời (hãy nhớ đến việc đưa thông tin để đáp ứng 5Ws : What: cái gì, Who: ai, When: khi nào, Where: Ở đâu, Why: tại sao). Đừng để giống đứa trẻ 12 tuổi trả lời những câu hỏi của người lớn Việc trả lời cần sự thông minh và văn phong chắc chắn. Những câu nói ý nghĩa sẽ được nhắc lại liên tục trên các phương tiện truyền thông. Bạn cần cân nhắc trước việc lựa chọn từ ngữ và câu văn trong buổi họp báo. Chỉ vài thông tin tỏ ra quan trọng. Quá nhiều sẽ làm lộn xộn cả thông điệp bạn muốn nhấn mạnh và gây khó khăn cho phát ngôn viên của bạn. Lựa chọn đúng phát ngôn viên Phát ngôn viên chưa hẳn đã là người làm PR của công ty. Trừ khi các nhân viên PR của công ty đã được đào tạo để có thể nói chuyện đủ thuyết phục để có thể gây ảnh hưởng đến công chúng, bạn nên chọn một người thích hợp với vị trí này. CEO chưa hẳn là sự lựa chọn tốt nhất, tuy nhiên, trong giai đoạn khủng hoảng thì vai trò của CEO sẽ là người gây được ấn tượng nhiều nhất. Sự lựa chọn tốt nhất là một vị trí khá cao cấp trong công ty, đủ uy tín và có liên quan đến vấn đề xảy ra. Nhưng hãy chắc rằng họ đủ khả năng để nói chuyện trước các phóng viên giàu kinh nghiệm. Người có tiếng nói quan trọng nhất trong các cuộc khủng hoảng? Lãnh đạo cơ quan công quyền quản lý lĩnh vực DN đang hoạt động sẽ là người có thể giúp gỡ rối tình hình rất tốt. Ngoài ra, nếu có sự ủng hộ của các chuyên gia có tiếng trong ngành, các tổ chức hoạt động xã hội, môi trường, đại diện người tiêu dùng…, kết quả cũng rất tích cực. Có nhiều hơn 1 phát ngôn viên Ngày nay truyền thông có mặt mọi lúc mọi nơi, vì vậy vai trò của 1 phát ngôn viên có thể bị quá tải, dẫn đến nhiều đáng tiếc xảy ra. Cố gắng chia sẻ công việc đó cho nhiều người nhưng phải bảo đảm rằng họ hoàn thành tốt công việc đó. Chuẩn bị trước những phát ngôn viên phù hợp khi phải nói nhiều ngoại ngữ nếu công ty của bạn mang tầm vóc quốc tế. Điều đó giúp công ty bạn chuẩn bị tốt hơn và mang tính chuyên nghiệp hơn Xây dựng mình thành nguồn cung cấp thông tin chính thức Điều này nghe lạ lùng, nhưng đừng ngại khi tạo ra một câu chuyện nào đó trong khi gặp khủng hoảng. Các phóng viên luôn săn lùng những câu chuyện xung quanh vấn đề, và nếu họ tập trung vào câu chuyện đó, bạn có thể hướng họ vào đúng mục tiêu của bạn. Bên cạnh đó bạn cũng cần có thông tin về các phóng viên quan trọng. Bạn sẽ biết được rằng họ đang mong muốn điều gì đối với công ty để từ đó cung cấp thông tin phù hợp. Hợp tác với phòng Marketing Sẽ có nhiều vấn đề phải giải quyết liên quan đến marketing, bao gồm cả việc nên hay không tiếp tục quảng cáo trong suốt giai đoạn khủng hoảng. Chiến lược của bạn rất quan trọng, tuy nhiên không thể trái ngược với những thông điệp truyền thông trước đây của công ty. Không nhất thiết những người phát ngôn viên phải nhắc đi nhắc lại những thông điệp của công ty đã xây dựng từ trước đến nay. Thay vì vậy, tập trung vào việc bạn sẽ đem đến gì sau khi kết thúc khủng hoảng. Ví dụ, thương hiệu của bạn tập trung vào dịch vụ hậu mãi mà trong cuộc khủng hoảng truyền thông các phóng viên đã có những nhận xét đánh giá sai về nó, bạn phải giải thích điều đó. Hãy đưa ra những lý do bảo đảm dịch vụ của bạn vẫn tiếp tục phục vụ khách hàng nhiều hơn nữa. Và cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, bạn hiểu rằng vấn đề nào cũng sẽ trôi qua, khủng hoảng truyền thông sẽ dịu dần, và bạn vẫn luôn phải đảm bảo hình ảnh công ty tồn tại tốt đẹp. Đó là tất cả các hoạt động của marketing và quan hệ công chúng tiếp theo sau đó. Tuyeân boá chaám döùt khuûng hoaûng • Thôøi gian khoâng phaûi laø ngöôøi baïn ñoàng haønh trong thôøi gian xaûy ra khuûng hoaûng. Cöù moãi ngaøy khuûng hoaûng tieáp dieãn caøng laøm lu môø hình aûnh cuûa coâng ty vaø taïo ñaø ñeå hình aûnh aáy bò tröôït doác xa hôn. Vì vaäy, moät khi baïn ñaõ xaùc ñònh ñöôïc khuûng hoaûng laø gì thì haõy haønh ñoäng nhanh choùng vaø quyeát ñoaùn ñeå giaûi quyeát noù. • Nhöõng thoâng tin veà khuûng hoaûng seõ thay ñoåi khi noù ñöôïc giaûi quyeát. Do ñoù, haõy lieân tuïc thu thaäp thoâng tin. Laøm nhö vaäy seõ giuùp cho nhoùm khuûng hoaûng coù ñöôïc böùc tranh toaøn caûnh roõ neùt veà tình hình thöïc teá. • Vieäc giao tieáp khoâng ngöøng seõ cung caáp thoâng tin cho caùc nhaân vaät then choâts vaø traán aùp nhöõng tin ñoàn vaø suy ñoaùn. • Löu tröõ döõ lieäu veà khuûng hoaûng vaø nhöõng giaûi phaùp keøm theo khi baïn haønh ñoäng. Coù nhö vaäy thì sau naøy baïn môùi coù theå ñaùnh giaù hieäu quaû hoaït ñoäng cuûa nhoùm quaûn lyù khuûng hoaûng vaø ruùt ra baøi hoïc cho laàn sau. • Nhieàu khuûng hoaûng coù theå giaûi quyeát baèng nhöõng kyõ naêng quaûn lyù khuûng hoaûng, bao goàm vieäc xaùc ñònh muïc tieâu, laäp keá hoaïch, quaûn lyù thöïc hieän vaø keát thuùc döï aùn. • Taát caû moïi ngöôøi ñeàu kyø voïng ôû nhöõng nhaø laõnh ñaïo taøi naêng, töï tin vaø saùng suoát trong khi xaûy ra khuûng hoaûng. 5. Bài học sau khủng hoảng: Lấy lại lòng tin sau khi “thoát chết” Khủng hoảng qua đi cũng là lúc các DN tập trung khắc phục hậu quả, tổ chức lại sản xuất. Nhưng đừng nghĩ “thoát chết” rồi nên không cần nói gì nữa. Phải rà soát lại mối quan hệ với người tiêu dùng, nhà phân phối, các cơ quan quản lý nhà nước, nhà đầu tư…Việc lấy lại lòng tin rõ ràng không thể làm ngày một ngày hai, nhưng một thái độ im lặng sau khủng hoảng sẽ không thể nào giúp DN tiến nhanh lên được. Ruùt kinh nghieäm töø khuûng hoaûng: • Nhaø laõnh ñaïo laø ngöôøi coâng boá thôøi ñieåm keát thuùc khuûng hoaûng baèng caùch ñöa ra nhöõng daáu hieäu theå hieän tình traïng ñaõ bình thöôøng trôû laïi. Nhaân vieân caàn bieát daáu hieäu naøy tröôùc khi hoï tieáp tuïc coâng vieäc. • Baøy toû lôøi caûm ôn ñoái vôùi nhöõng ngöôøi ñaõ giuùp ñôõ vaø taän taâm vôùi coâng ty trong thôøi gian khuûng hoaûng. Neáu haäu quaû khoâng quaù thieät haïi, neân coù toå chöùc aên möøng vì ñaõ qua ñöôïc côn khuûng hoaûng. • Taïo moät hoà sô döõ lieäu goàm nhöõng thoâng tin lieân quan ñeán khuûng hoaûng. Coâng vieäc thu thaäp thoâng tin taïo neân moät soá ghi cheùp baøi hoïc kinh nghieâm veà sau. • Khi khuûng hoaûng qua ñi, haõy toå chöùc moät cuoäc hoïp ñeå moïi ngöôøi trình baøy nhöõng vieäc laøm toát, nhöõng vieäc chöa laøm toát, vaø caàn phaûi laøm nhö theá naøo ñeå giaûi quyeát khuûng hoaûng hieäu quaû hôn. Laäp moät danh saùch coù heä thoâng nhöõng ñieàu caàn ghi nhôù ñaõ neâu treân. Bieåu maãu ruùt kinh nghieäm töø khuûng hoaûng Khuûng hoaûng hoaëc khoù khaên Ví duï: Moät nhaø ñieàu haønh nhaân söï ñoät ngoät boû sang coâng ty khaùc Haønh ñoäng thöïc hieän Chuùng ta ñaõ nhaùo nhaøo tìm ngöôøi thay theá Baøi hoïc kinh nghieäm Chuùng ta ñaõ thieáu thôøi gian, ko ñöa ra ñaày ñuû tieâu chuaån tìm kieám ta laø gì. Quaù trình naøy laïi dieãn ra quaù laâu. Hoaït ñoäng ngaên ngöøa Trieån khai keá hoaïch döï phoøng cho moãi vò trí chính trong coâng ty. Toùm taét: Chuùng ta ñaõ xöû lyù khuûng hoaûng hieäu quaû baèng caùch naøo? Laøm theá naøo chuùng ta ñaûm baûo keát hôïp chaët cheõ nhöõng haønh ñoäng tích cöïc naøy vaøo caùc keá hoaïch quaûn lyù khuûng hoaûng cuûa chuùng ta? Chuùng ta ñaõ xöû lyù khuûng hoaûng sai laàm baèng caùch naøo? Nhöõng taùc ñoäng tieâu cöïc gaây ra do haønh ñoäng cuûa chuùng ta laø gì? Laøm theá naøo chuùng ta coù theå caûi thieän vieäc quaûn lyù khuûng hoaûng trong töông lai? 6. Döï baùo vaø ñeà phoøng khuûng hoaûng: Dấu hiệu cảnh báo khủng hoảng có thể xảy ra: 1. Coâng ty baïn laø moät doanh nghieäp môùi thaønh laäp. 2. Coâng ty baïn chuaån bò tung ra moät saûn phaåm hoaëc moät dòch vuï môùi 3. Coâng ty baïn ñang caàn thieát laäp moät quy trình môùi Gaàn ñaây coâng ty baïn ñaõ traûi qua moät cuoäc caûi toå trong quaûn lyù Phoøng hoaëc coâng ty baïn vöøa (hoaëc chuaån bò) coù moät cuoäc taùi cô caáu quan troïng 4. Coâng ty baïn thuoäc lónh vöïc coâng ngheä tieán boä nhanh 5. Lôïi nhuaän cuûa phoøng hay coâng ty baïn suït giaûmVieäc kinh doanh cuûa coâng ty baïn ñöôïc chænh ñoán ñaùng keå Saûn phaåm hay coâng ty baïn coù bò suït giaûm thò phaàn 6. Doanh nghieäp cuûa baïn phuï thuoäc vaøo moät loaïi saûn phaåm hay dòch vuï duy nhaát 7. Coâng ty baïn phuï thuoäc vaøo moät vaøi nhaø cung öùng lôùn 8. Coâng ty cuûa baïn phuï thuoäc vaøo moät vaøi (hoaëc moät) khaùch haøng lôùn 9. Heä thoáng coâng ngheä thoâng tin cuûa baïn yeáu keùm 10. Gaàn ñaây coâng ty cuûa baïn ñöôïc ña daïng hoùa vaøo thò tröôøng môùi hay ñòa ñieåm môùi 11. Thaùi ñoä chung cuûa phoøngnhoùm coù kieâu caêng deã kích ñoäng vaø maïo hieåm 12. Hoaït ñoäng kinh doanh cuûa coâng ty baïn coù khaû naêng laøm toån haïi moâi tröôøng khoâng 13. Coâng ty baïn coù thieáu nhöõng ngöôøi thay theá nhaân vieân chính hoaëc coù moät keá hoaïch chuyeån tieáp khoâng 14. Coâng ty baïn coù dính vaøo kieän tuïng hay coù tranh caõi vôùi kieåm toaùn vieân beân ngoaøi 15. Coâng ty baïn coù phuï thuoäc vaøo heä thoáng taøi chính keá toaùn mô hoà hay chieáu leä khoâng 16. Coâng ty baïn deã bò aûnh höôûng bôûi thieân tai 17. Möùc ñoä tín nhieäm cuûa coâng ty baïn coù keùm 18. Coâng ty baïn coù möùc ñoä thay theá nhaân vieân hoaëc gaëp khoù khaên trong vieäc giöõ gìn nhaân taøi 19. Coâng ty baïn coù taàm nhìn aûnh höôûng maïnh meõ ñeán coâng chuùng 20. Löïc löôïng lao ñoäng cuûa coâng ty baïn coù moái quan heä xaáu vôùi ban quaûn lyù 21. Coâng ty baïn thieáu nguoàn söï tröõ tieàn maët 22. Coâng ty baïn coù duøng nguyeân vaät lieäu hoaëc saûn xuaát saûn phaåm coù theå gaây haïi cho ngöôøi tieâu duøng 23. Coâng ty baïn hoaït ñoäng trong moät ñaát nöôùc có oån ñònh veà kinh teá hoaëc chính trò kém Cách xử lý khủng hoảng khôn ngoan nhất chính là đừng để nó xảy ra. Các công ty thường đề cao tầm quan trọng của việc chuẩn bị cho khủng hoảng thông qua việc huấn luyện cho khách hàng những việc cần làm để ngăn ngừa khủng hoảng và đối đầu khi nó xảy ra. Các ví dụ về khủng hoảng gần đây: Vụ Knorr “tự nhiên hơn bột ngọt” dường như đã khép lại với việc Unilever phải chỉnh sửa lại một số nội dung trên bao bì sản phẩm. Nhưng dưới mắt của các chuyên gia tiếp thị, sự việc không dừng lại ở đó. “Hậu khủng hoảng Knorr không chỉ là một đợt thay áo mới mà là sự sụp đổ của cả một chiến dịch” một chuyên gia tiếp thị phân tích. Theo chuyên gia này, cuộc khủng hoảng đã làm hỏng chiến dịch quảng bá của Knorr và họ không thể tái xuất hiện trước khách hàng với hình ảnh cũ, câu nói cũ. Một chuyên gia xử lý khủng hoảng cho rằng mặc dù có sự hỗ trợ của một công ty PR (quan hệ công chúng) chuyên nghiệp, song Unilever đã hoàn toàn bị động trong cuộc khủng hoảng Knorr. “Khủng hoảng Knorr xảy ra phần lớn là do Unilever đã chủ quan, không dự đoán đúng quy mô và đánh giá đủ tầm ảnh hưởng của vấn đề. Sự việc có thể sẽ không phức tạp như vậy nếu công ty tập trung quyết liệt xử lý ngay từ đầu. Sự bị động của Unilever đã trả giá bằng việc công ty phải “nếm mùi” tẩy chay của người tiêu dùng đối với sản phẩm Knorr. Tương tự, Công ty Vitec Food vẫn chưa gượng dậy được sau khủng hoảng nước tương Chinsu. Một nguồn tin từ công ty cho biết lượng tiêu thụ nước tương vẫn chỉ bằng một nửa so với thời kỳ trước khủng hoảng, Vitec Food còn phải chịu ảnh hưởng dây chuyền do người tiêu dùng cũng quay lưng với nước mắm Chinsu và các loại sản phẩm khác mang nhãn hiệu Chinsu. Trong một cuộc họp báo, ông Phạm Hồng Sơn Tổng giám đốc Vitec Food nhìn nhận rằng công ty đã không tập trung toàn lực để xử lý và vượt qua khủng hoảng nước tương Chinsu một cách nhanh chóng. Nhưng theo các chuyên gia PR, thái độ phản ứng của Vitec Food cho thấy công ty thật sự lúng túng.
KỸ NĂNG XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG BrainMark Vietnam Lịch sử chứng minh doanh nghiệp, chí kinh tế giới, ln phát triển theo chu kỳ tuần hồn với giai đoạn nối tiếp bao gồm củng cố, tăng trưởng, suy thối, phục hồi lại bắt đầu chu kỳ Chúng ta chia khủng hoảng làm ba giai đoạn: trước khủng hoảng, khủng hoảng sau khủng hoảng Ở giai đoạn đầu, điều quan trọng khả phát nguy tiềm ẩn khủng hoảng cho thương hiệu (hay DN) ngăn chặn từ trứng nước Khi khủng hoảng xảy ra, phận đầu não lập trình biết cách vận hành nhịp nhàng, phản ứng nhanh, xác Có việc nội cơng ty giải được, có khủng hoảng mà tầm ảnh hưởng dẫn đến “chết sớm” thương hiệu hay phá sản DN Khủng hoảng xuất yếu tố đe dọa uy tín thương hiệu Khủng hoảng lại xảy làm cách để “ra đi” cách êm thấm nhất? Giai đoạn suy thối kinh tế khoảng thời gian để nhà quản lý thể tài năng, tầm nhìn lĩnh họ Họ phải biết cách xốc lại tinh thần đội ngũ nhân viên, khơng để nỗi ám ảnh nợ nần ảnh hưởng đến hoạt động mơi trường văn hóa cơng ty mình, đồng thời tìm kiếm giải pháp đưa cơng ty khỏi tình trạng khủng hoảng Nhận diện khủng hoảng: • Rất nhiều khủng hoảng bắt nguồn từ gián đoạn kỹ thuật phản đối công chúng trước đổi mà công ty tập trung đầu tư • Những nhà điều tra xây dựng, an toàn sức khỏe thường xuyên đưa lời cảnh báo thảm họa từ sớm • Hãy ý lắng nghe phàn nàn khách hàng Chính lời phàn nàn mở vấn đề mang tính hệ thống to lớn tiềm ẩn • Những tiêu chuẩn lỏng lẻo việc tuyển dụng, giám sát kinh doanh dẫn đến hình phạt rắc rối pháp luật • Hãy lưu ý đến người dám nói để cảnh tỉnh cấp lãnh đạo vấn đề nguy tiềm tàng • Những cảnh báo khủng hoảng đến thường bò bỏ qua số lý do, có chủ quan, thất bại việc xâu chuỗi kiện Các công ty tăng cường khả nhận biết dấu hiệu khủng hoảng họ mở rộng quyền hạn cho nhân viên, đảm bảo ban lãnh đạo ý đến lời cảnh báo nhân viên thành lập nhóm quản lý khủng hoảng nòng cốt Những điều đề cập vè việc xác định khủng hoảng tiềm tàng cho thấy khả tiên liệu chừng mực đó, khơng thực té Cúng ta khơng thể dự báo trước mối đe dọa, nhiên tai học khơng thể thấy trước thường lại gây thiệt hại nặng nề Đánh giá trạng cơng ty: Nắm vững tình trạng số thống kê hoạt động cơng ty Bản báo cáo cơng ty bạn khơng thể bỏ qua khó khăn phải đương đầu khủng hoảng, phải bao qt vấn đề tình hình sản xuất, vấn đề tài chính, cấu nhân viên, trình độ quản lý khủng hoảng gây Cơng khai với nhân viên thực trạng cơng ty: Nếu bạn bưng bít thơng tin tình hình cơng ty mình, bạn vơ tình làm tăng thêm mối lo ngại lòng nhân viên, chưa kể đối thủ lợi dụng điều để đua tung tin đồn với thơng tin bị xun tạc, bóp méo cơng ty bạn Vì thế, việc cung cấp thơng tin xác phù hợp giúp nhân viên bạn chế ngự suy diễn tiêu cực, giúp họ tin tưởng trung thành với bạn Điều quan trọng khủng hoảng xảy ra, phải nhanh chóng thơng báo nội để bên DN khơng bị xào xáo, với bên ngồi phải thơng tin cho đối tác, nhà phân phối, cổ đơng, nhà đầu tư… Trong tình hình này, việc để nhiễu thơng tin có gây bất lợi mà thơi! Lập kế họach xử lý khủng hoảng: “Đừng nhắm mắt chờ khủng hoảng qua” Hầu tổ chức tiến hành lập kề hoạch phòng ngừa cố bất ngờ dười hình thức hay hình thức khác VD: Nhận thức nguy hỏa hoạn nên cơng ty phân cơng người cảnh giới hỏa hoạn tầng tòa văn phòng thường xun tỏ chức buổi tập dượt chữa cháy Tương tự thành phố lớn có kế hoạch đối phó với cơng vũ khí sinh học Phương thức phản ứng địa điểm điều trị cho nạn nhân xác định từ trước có cơng thực xảy Thậm chí có nhiều thành phố tổ chức cơng tác dự trữ vật tư thiết bị y tế để khơng phải bị động cần dùng đến Cách tốt dự đốn tình xấu xảy với doanh nghiệp (DN) tương lai chuẩn bị kế hoạch đối phó Các nhà quản lý đừng ngồi chỗ suy nghĩ làm mà phải xốc máy vào thật Hãy thành lập đội “cứu hộ” đứng đầu cán nắm phận chủ chốt DN đối ngoại, nhân sự, tài chính, sản xuất, pháp chế… với bảng mơ tả cơng việc rõ ràng cho vị trí khủng hoảng xảy Bên cạnh, theo dõi cẩn thận việc xảy với cơng ty đối thủ, sản phẩm họ bị người tiêu dùng “tấn cơng” điều xảy với sản phẩm Giải cố ngày mai từ hơm • bước lập kế hoạch cho cố bất ngờ • Giải khủng hoảng khơng thể dự báo trước thơng qua nhóm quản lý • Dàn dựng tình để đào tạo nhám quản lý khủng hoảng Trong nhiều trưòng hợp bạn khơng thể giảm thiểu tác động tiềm tàng khả xảy số khủng hoảng xuống mức chấp nhận Do việc phòng tránh khủng hoảng thực thơng qua biện pháp nhát lập ké hoạch giải cố bất ngờ Việc lên kế hoạch giải cố bất ngờ có liên quan đến việc tổ chức đưa nhiều giải pháp tốt trước khủng hoảng xảy lập kế hoạch trước hoảng xảy cho bạn có đủ thời gian cần thiết để cân nhắc phương án, suy nghĩ tháu đáo vấn đề thảo luận hiệu phản ứng khác chí thời gia đẻ kiểm tra mức độ sẵn sàng hành động nhiệm vụ kể dễ dang giải tình bất ngờ vơ khó khăn căng thẳng xảy khủng hoảng Trên thực tế ln thực hành việc lên kế họach phòng ngừa cố bất ngờ thường ta khơng nhận thức điều cách rõ ràng Các kế hoạch dự phòng lập khơng nhằm ngăn chặn khủng hoảng mà để phản ứng hích hợp với tình Những kế hoạch giảm thiểu tác động tiêu cực khủng hoảng nhanh chóng lập lại trật tự bình thường Bạn triên khai kế hoạch giải có bất ngờ cách có hiệu theo bước sau đây: • Bước 1: Tổ chức nhóm hoạch định • Bước 2: Đánh giá phạm vi tầm ảnh hưởng cố • Bước 3: Triển khai kế hoạch • Bước 4: Thử nghiệm kế hoạch • Bước 5: Thường xun cập nhật kế họach Bắt đầu từ đâu Bạn khơng biết phải đâu? Vậy điều đơn giản trước Nếu cơng ty bạn hoạt động địa phương có nguy chịu bão tuyết vào mùa đơng lấy làm điểm khởi đầu Điều kiện thời tiết hay điều kiện giao hơng thé thúc đẩy bạn địng đóng cửa cơng ty? Sau xác định xem người định Trong nhiều trường hợp đay trách nhiệm người đứng đầu phận nguồn nhân lực Cũng nên có kế hoạch rõ ràng để truyền đạt thơng suốt cho nhân viên Chẳng hạn kế hoạch kêu gọi trưởng phòng nhân sự, đến giám đơc đièu hành người báo cáo trức tiếp cho giám đóc điều hành Các cá nhân chịu trách nhiệm kêu gọi nguời báo trực tiếp cho họ Và điều phải liên tục thực tạo thành chuỗi mệnh lệnh cho đén tất người thơng báo đầy đủ Có thể cài sẵn vào đường dây điện thoại đặc biệt mà nhân viên dùng để gọi Kế hoạch khẩn thời tiết nên xác định thời điểm cách thức nhân viên triệu tập lại để làm việc Tốt nên giải trước cố nhỏ khơng phải chờ cố xáy trở thành khủng hoảng giải Một bạn triển khai thử nghiệm kế hoạch khả thi, tiến đến khủng hoảng thách thức có khả xảy Lập kế hoạch cho khủng hoảng mà bạn khơng thể tiên liệu Phương pháp tiếp cận bước khơng giúp bạn chuẩn bị cho hiểm họa mà bạn khơng thể lường trước Ít bạn sẵn sàng hành động cho khủng hoảng Bản thân bạn cơng ty sẵn sàng lập nhóm quản lý khủng hoảng gồm cá nhân qut đốn linh động có thẩm quyền tổ chức Trong nhóm nên có phương cách giao tiếp rõ ràng với cảnh sát, sở cứu hỏa, nhân viên cấp cứu người có vai tò chủ chốt ngồi cơng ty Ở cơng ty lớn, nhóm bao gồm giám đốc điều hành, luật sư cơng ty, trưởng phòng quan hệ đầu tư, dối ngoại hay giao tế, nguồn nhân lực Giám đốc điều hành giám đốc tài thành viên có có chức quyền nhóm Nhóm phải gọn gàng để định nhanh chóng khơng gặp trở ngại giao tiếp, đồng thời phải đủ lớn để bao gồm tất cấcc nguồn chun mơn cần thiét nhằm đối phó khủng hoảng Nhóm phải có đặc điểm khác khả hành động Một nhóm quản lý khủng hoảng mà khơng có khả hành động vơ dụng Chuẩn bị kế hoạch để đối phó với khủng hoảng • Bước để chuẩn bị kế hoạch đối phó tổ chức nhóm hoạch định để thu thập kỹ năng, kinh nghiệm ý kiến nhiều người • Nhóm hoạch định nên đánh giá phạm vi khó khăn xảy ra, tức tất thứ diễn theo tình xấu • Triển khai kế hoạch dự phòng cố bất ngờ để vô hiệu hóa chứa đựng khía cạnh quan trọng khủng hoảng xảy Giao tiếp phần quan trọng kế hoạch • Đừng cho kế hoạch giải cố bất ngờ thực hiệu Hãy thử nghiệm điều kiện thực tế tình dàn dựng • Luôn cập nhật kế hoạch giải cố bất ngờ • Nếu bạn bắt đầu kế hoạch giải cố bất ngờ từ đâu việc đơn giản lụt lội hay hỏa hoạn • Việc lập kế hoạch giải cố bất ngờ tác dụng khủng hoảng dự báo trước Giải pháp tốt trường hợp nhóm quản lý khủng hoảng phải có người linh động, đoán có khả hành động Triển khai xử lý khủng hoảng: Cách xử lý khủng hoảng tốt “cần phải nhanh chóng đối mặt, liệt đầy trách nhiệm Những động thái che đậy, lấp liếm làm cho việc khơng rõ ràng trở nên khơng rõ ràng * Với lời đồn đại nhiều vơ cứ, giữ im lặng tốt nhất? - Dĩ nhiên DN khơng thể suốt ngày chạy theo tin đồn có loại tin đồn phải lưu tâm triệt để xử lý Chẳng hạn tin đồn tổng giám đốc ngân hàng bỏ trốn Có nhiều cách để bác bỏ tin đồn trước người dân kéo đến rút tiền ạt Hãy chứng tỏ ơng Tổng giám đốc làm việc cơng ty phục vụ khách hàng, chẳng hạn xếp để ơng xuất phương tiện thơng tin đại chúng bối cảnh thăm gia đình neo đơn hay chủ trì hội thảo ngân hàng Thái độ im lặng hay giấu giếm làm việc thêm trầm trọng Vậy cụ thể nhà quản lý làm để đưa doanh nghiệp vượt qua “cơn khủng hoảng” thế? Tập trung vào hình ảnh cơng ty: Nếu q lo lắng hay chán nản mà bạn vội vã đưa định cắt giảm chi phí hàng loạt, chí lĩnh vực hệ trọng nhất, cách gián tiếp, bạn làm lan truyền tâm lý tiêu cực nhân viên, nhà đầu tư cổ đơng Nên nhớ rằng, lý khiến nhà đầu tư lựa chọn cơng ty bạn hình ảnh cơng ty uy tín nhà quản lý, nhân tố đảm bảo cho hoạt động cơng ty ln ổn định, nghĩa niềm tin họ đặt chỗ Các cổ đơng nhà đầu tư muốn bạn phải trì hình ảnh thời điểm căng thẳng Bạn cần nhớ thái độ điềm tĩnh lạc quan bạn lúc giữ chân nhà đầu tư, cổ đơng, nhân viên, khách hàng lại với bạn Khuyến khích sáng tạo hồn cảnh khó khăn: Hệ gần tất yếu giai đoạn kinh doanh suy thối áp lực tâm lý đè nặng lên thành viên cơng ty, lại điều kiện mơi trường lý tưởng cho sáng kiến giải pháp mang tính đột phá có lợi cho cơng ty bạn Hãy bắt đầu câu hỏi: “Nếu khơng muốn trượt xuống dốc này, làm gì?” Bạn đặt suy nghĩ bạn nhân viên lên bàn thảo luận để mổ xẻ tìm cách giải tốt Bên cạnh tác động lâu dài thể số kinh doanh khả quan, hoạt động giúp bạn nhân viên giải tỏa tâm lý căng thẳng thời điểm trước mắt Tận dụng hội: Khoảng thời gian thị trường lắng xuống thời điểm để bạn thử nghiệm ý tưởng lĩnh vực phát triển chun mơn, quản lý doanh nghiệp mà trước bạn chưa có điều kiện triển khai Ngồi ra, tận dụng thời gian để mở rộng thành cơng mà bạn có, khai thác triệt để mạnh sản phẩm/dịch vụ cơng ty bạn, cho lợi thực “con gà đẻ trứng vàng” Đừng qn tăng cường chăm sóc khách hàng thân tín đối tác quan trọng hoạt động kinh doanh bạn Hỗ trợ nhân viên tự giúp mình: Nhà quản lý khơng thể chèo lái tàu kinh doanh mà khơng cần trợ lý nào, thế, bạn phải tập hợp quanh đội ngũ cộng người đủ lực biến tầm nhìn ý đồ chiến lược bạn thành số tăng trưởng cụ thể Do đó, bạn biết xếp kế hoạch hỗ trợ nhân viên tình trạng kinh doanh sa sút, khơng sa thải, khơng hạ mức lương…, tức bạn tự giúp thân bạn Hãy khuyến khích tinh thần chinh phục niềm tin nhân viên giai đoạn khó khăn Tự rút học áp dụng kinh nghiệm bên ngồi: Hãy nhớ lại khoảng thời gian khó khăn mà cơng ty bạn trải qua, rà sốt lại phương pháp mà bạn thành cơng, từ lựa chọn cách thức khả thi vận dụng để giải hồn cảnh Giải pháp tạo niềm tin cho bạn: bạn thành cơng q khứ, lần này, bạn tiếp tục thành cơng Bên cạnh đó, bạn nên tham khảo tình hình cơng ty nhà quản lý khác Th cơng ty PR chun nghiệp/chun gia tư vấn: Khơng phải doanh nghiệp tự tìm giải pháp để cứu Sự hợp tác với đội ngũ chun gia tư vấn/Cơng ty PR chun nghiệp giúp bạn có nhìn khách quan, tổng thể chun nghiệp để hoạch định bước cần thiết q trình đối diện khủng hoảng, khắc phục phục hồi Chun gia tư vấn/Cơng ty PR phải trao đầy đủ quyền hạn, đồng thời hiểu rõ trách nhiệm Về phần mình, bạn cần tạo điều kiện cho họ tìm hiểu hoạt động cơng ty, kể thơng tin số liệu nhạy cảm Có cơng ty bạn nhanh chóng tìm lối hiệu cho khủng hoảng Một cơng ty PR phụ trách thương hiệu cho khách hàng kiêm ln việc phát nguy khủng hoảng tiềm ẩn để tìm cách ngăn chặn từ đầu Cơng ty bạn sớm khỏi tình trạng khủng hoảng, bạn tránh rủi ro thua lỗ Tuy nhiên, sau bạn đừng tự mãn hài lòng thấy kinh doanh khởi sắc, mà bạn phải tiếp tục đưa cơng ty bạn phát triển lên tầm cao Quản trị khủng khoảng truyền thơng Chỉ với 30 giây ngắn ngủi phát ngơn trước cơng chúng đối diện với khủng hoảng, đòi hỏi bạn phải có chiến lược “phía sau cánh gà” đắn Với thời gian gấp rút, chiến lược khó chuẩn bị kĩ lưỡng đủ để lường trước tất vấn đề Khơng phải tất làm marketing cần thiết bổ sung cho kiến thức quan hệ cơng chúng (PR) Nhưng quan hệ cơng chúng lĩnh vực bắt buộc phải có, cơng khai đứng đằng sau lưng cơng ty Người làm PR có nhiều hoạt động xoay quanh thơng điệp truyền tải đến khách hàng Một chun viên PR phải thể lúc cơng ty gặp khủng hoảng Với thời gian gấp rút, chiến lược khó chuẩn bị kĩ lưỡng đủ để lường trước tất vấn đề Thách thức người làm PR nằm chỗ Với mơi trường truyền thơng 24/24 nay, vấn đề tai tiếng (hay bị nói xấu) xảy lan truyền nhanh, đòi hỏi giải khẩn cấp cơng ty Thật là, phóng viên ln ln săn tìm tin giật gân hay điều độc đáo quanh thương hiệu tiếng (bạn hiểu ln có hàng trăm phóng viên báo đài theo sát hoạt động người tiếng) Vấn đề doanh nghiệp gặp phải họ ngại phải xuất trước phương tiện truyền thơng có việc khơng tốt xảy Người làm PR cảm thấy lo sợ vấn đề xảy – giả dụ, xảy ban đầu khơng thật theo chiến lược truyền thơng mà bạn theo đuổi trước Nhưng hồn thành tốt bạn có qui tắc sau : Chuẩn bị đầu trước điều liên quan Cung cấp thơng tin câu trả lời (hãy nhớ đến việc đưa thơng tin để đáp ứng 5Ws : What: gì, Who: ai, When: nào, Where: Ở đâu, Why: sao) Đừng để giống đứa trẻ 12 tuổi trả lời câu hỏi người lớn Việc trả lời cần thơng minh văn phong chắn Những câu nói ý nghĩa nhắc lại liên tục phương tiện truyền thơng Bạn cần cân nhắc trước việc lựa chọn từ ngữ câu văn buổi họp báo Chỉ vài thơng tin tỏ quan trọng Q nhiều làm lộn xộn thơng điệp bạn muốn nhấn mạnh gây khó khăn cho phát ngơn viên bạn Lựa chọn phát ngơn viên Phát ngơn viên chưa người làm PR cơng ty Trừ nhân viên PR cơng ty đào tạo để nói chuyện đủ thuyết phục để gây ảnh hưởng đến cơng chúng, bạn nên chọn người thích hợp với vị trí CEO chưa lựa chọn tốt nhất, nhiên, giai đoạn khủng hoảng vai trò CEO người gây ấn tượng nhiều Sự lựa chọn tốt vị trí cao cấp cơng ty, đủ uy tín có liên quan đến vấn đề xảy Nhưng họ đủ khả để nói chuyện trước phóng viên giàu kinh nghiệm * Người có tiếng nói quan trọng khủng hoảng? - Lãnh đạo quan cơng quyền quản lý lĩnh vực DN hoạt động người giúp gỡ rối tình hình tốt Ngồi ra, có ủng hộ chun gia có tiếng ngành, tổ chức hoạt động xã hội, mơi trường, đại diện người tiêu dùng…, kết tích cực Có nhiều phát ngơn viên Ngày truyền thơng có mặt lúc nơi, vai trò phát ngơn viên bị q tải, dẫn đến nhiều đáng tiếc xảy Cố gắng chia sẻ cơng việc cho nhiều người phải bảo đảm họ hồn thành tốt cơng việc Chuẩn bị trước phát ngơn viên phù hợp phải nói nhiều ngoại ngữ cơng ty bạn mang tầm vóc quốc tế Điều giúp cơng ty bạn chuẩn bị tốt mang tính chun nghiệp Xây dựng thành nguồn cung cấp thơng tin thức Điều nghe lạ lùng, đừng ngại tạo câu chuyện gặp khủng hoảng Các phóng viên ln săn lùng câu chuyện xung quanh vấn đề, họ tập trung vào câu chuyện đó, bạn hướng họ vào mục tiêu bạn Bên cạnh bạn cần có thơng tin phóng viên quan trọng Bạn biết họ mong muốn điều cơng ty để từ cung cấp thơng tin phù hợp Hợp tác với phòng Marketing Sẽ có nhiều vấn đề phải giải liên quan đến marketing, bao gồm việc nên hay khơng tiếp tục quảng cáo suốt giai đoạn khủng hoảng Chiến lược bạn quan trọng, nhiên khơng thể trái ngược với thơng điệp truyền thơng trước cơng ty Khơng thiết người phát ngơn viên phải nhắc nhắc lại thơng điệp cơng ty xây dựng từ trước đến Thay vậy, tập trung vào việc bạn đem đến sau kết thúc khủng hoảng Ví dụ, thương hiệu bạn tập trung vào dịch vụ hậu mà khủng hoảng truyền thơng phóng viên có nhận xét đánh giá sai nó, bạn phải giải thích điều Hãy đưa lý bảo đảm dịch vụ bạn tiếp tục phục vụ khách hàng nhiều Và cuối khơng phần quan trọng, bạn hiểu vấn đề trơi qua, khủng hoảng truyền thơng dịu dần, bạn ln phải đảm bảo hình ảnh cơng ty tồn tốt đẹp Đó tất hoạt động marketing quan hệ cơng chúng sau Tuyên bố chấm dứt khủng hoảng • Thời gian người bạn đồng hành thời gian xảy khủng hoảng Cứ ngày khủng hoảng tiếp diễn làm lu mờ hình ảnh công ty tạo đà để hình ảnh bò trượt dốc xa Vì vậy, bạn xác đònh khủng hoảng hành động nhanh chóng đoán để giải • Những thông tin khủng hoảng thay đổi giải Do đó, liên tục thu thập thông tin Làm giúp cho nhóm khủng hoảng có tranh toàn cảnh rõ nét tình hình thực tế • Việc giao tiếp không ngừng cung cấp thông tin cho nhân vật then chôts trấn áp tin đồn suy đoán • Lưu trữ liệu khủng hoảng giải pháp kèm theo bạn hành động Có sau bạn đánh giá hiệu hoạt động nhóm quản lý khủng hoảng rút học cho lần sau • Nhiều khủng hoảng giải kỹ quản lý khủng hoảng, bao gồm việc xác đònh mục tiêu, lập kế hoạch, quản lý thực kết thúc dự án • Tất người kỳ vọng nhà lãnh đạo tài năng, tự tin sáng suốt xảy khủng hoảng Bài học sau khủng hoảng: Lấy lại lòng tin sau “thốt chết” Khủng hoảng qua lúc DN tập trung khắc phục hậu quả, tổ chức lại sản xuất Nhưng đừng nghĩ “thốt chết” nên khơng cần nói Phải rà sốt lại mối quan hệ với người tiêu dùng, nhà phân phối, quan quản lý nhà nước, nhà đầu tư…Việc lấy lại lòng tin rõ ràng khơng thể làm hai, thái độ im lặng sau khủng hoảng khơng thể giúp DN tiến nhanh lên Rút kinh nghiệm từ khủng hoảng: • Nhà lãnh đạo người công bố thời điểm kết thúc khủng hoảng cách đưa dấu hiệu thể tình trạng bình thường trở lại Nhân viên cần biết dấu hiệu trước họ tiếp tục công việc • Bày tỏ lời cảm ơn người giúp đỡ tận tâm với công ty thời gian khủng hoảng Nếu hậu không thiệt hại, nên có tổ chức ăn mừng qua khủng hoảng • Tạo hồ sơ liệu gồm thông tin liên quan đến khủng hoảng Công việc thu thập thông tin tạo nên số ghi chép học kinh nghiêm sau • Khi khủng hoảng qua đi, tổ chức họp để người trình bày việc làm tốt, việc chưa làm tốt, cần phải làm để giải khủng hoảng hiệu Lập danh sách có hệ thông điều cần ghi nhớ nêu Biểu mẫu rút kinh nghiệm từ khủng hoảng Khủng hoảng Hành động thực Bài học kinh nghiệm Hoạt động ngăn khó khăn Chúng ta thiếu ngừa Ví dụ: Một nhà điều Chúng ta nháo thời gian, ko đưa Triển khai kế hoạch hành nhân đột nhào tìm người thay đầy đủ tiêu chuẩn tìm dự phòng cho vò ngột bỏ sang công ty kiếm ta Quá trí công trình lại diễn ty khác lâu Tóm tắt: Chúng ta xử lý khủng hoảng hiệu cách nào? Làm đảm bảo kết hợp chặt chẽ hành động tích cực vào kế hoạch quản lý khủng hoảng chúng ta? Chúng ta xử lý khủng hoảng sai lầm cách nào? Những tác động tiêu cực gây hành động gì? Làm cải thiện việc quản lý khủng hoảng tương lai? Dự báo đề phòng khủng hoảng: Dấu hiệu cảnh báo khủng hoảng xảy ra: Công ty bạn doanh nghiệp thành lập Công ty bạn chuẩn bò tung sản phẩm dòch vụ Công ty bạn cần thiết lập quy trình mới/ Gần công ty bạn trải qua cải tổ quản lý/ Phòng công ty bạn vừa (hoặc chuẩn bò) có tái cấu quan trọng Công ty bạn thuộc lónh vực công nghệ tiến nhanh Lợi nhuận phòng hay công ty bạn sụt giảm/Việc kinh doanh công ty bạn chỉnh đốn đáng kể/ Sản phẩm hay công ty bạn có bò sụt giảm thò phần Doanh nghiệp bạn phụ thuộc vào loại sản phẩm hay dòch vụ Công ty bạn phụ thuộc vào vài nhà cung ứng lớn Công ty bạn phụ thuộc vào vài (hoặc một) khách hàng lớn Hệ thống công nghệ thông tin bạn yếu 10 Gần công ty bạn đa dạng hóa vào thò trường hay đòa điểm 11 Thái độ chung phòng/nhóm có kiêu căng dễ kích động mạo hiểm 12 Hoạt động kinh doanh công ty bạn có khả làm tổn hại môi trường không 13 Công ty bạn có thiếu người thay nhân viên có kế hoạch chuyển tiếp không 14 Công ty bạn có dính vào kiện tụng hay có tranh cãi với kiểm toán viên bên 15 Công ty bạn có phụ thuộc vào hệ thống tài kế toán mơ hồ hay chiếu lệ không 16 Công ty bạn dễ bò ảnh hưởng thiên tai 17 Mức độ tín nhiệm công ty bạn có 18 Công ty bạn có mức độ thay nhân viên gặp khó khăn việc giữ gìn nhân tài 19 Công ty bạn có tầm nhìn ảnh hưởng mạnh mẽ đến công chúng 20 Lực lượng lao động công ty bạn có mối quan hệ xấu với ban quản lý 21 Công ty bạn thiếu nguồn trữ tiền mặt 22 Công ty bạn có dùng nguyên vật liệu sản xuất sản phẩm gây hại cho người tiêu dùng 23 Công ty bạn hoạt động đất nước có ổn đònh kinh tế trò Cách xử lý khủng hoảng khơn ngoan đừng để xảy Các cơng ty thường đề cao tầm quan trọng việc chuẩn bị cho khủng hoảng thơng qua việc huấn luyện cho khách hàng việc cần làm để ngăn ngừa khủng hoảng đối đầu xảy Các ví dụ khủng hoảng gần đây: Vụ Knorr “tự nhiên bột ngọt” dường khép lại với việc Unilever phải chỉnh sửa lại số nội dung bao bì sản phẩm Nhưng mắt chun gia tiếp thị, việc khơng dừng lại “Hậu khủng hoảng Knorr khơng đợt thay áo mà sụp đổ chiến dịch” - chun gia tiếp thị phân tích Theo chun gia này, khủng hoảng làm hỏng chiến dịch quảng bá Knorr họ khơng thể tái xuất trước khách hàng với hình ảnh cũ, câu nói cũ Một chun gia xử lý khủng hoảng cho có hỗ trợ cơng ty PR (quan hệ cơng chúng) chun nghiệp, song Unilever hồn tồn bị động khủng hoảng Knorr “Khủng hoảng Knorr xảy phần lớn Unilever chủ quan, khơng dự đốn quy mơ đánh giá đủ tầm ảnh hưởng vấn đề Sự việc khơng phức tạp cơng ty tập trung liệt xử lý từ đầu Sự bị động Unilever trả giá việc cơng ty phải “nếm mùi” tẩy chay người tiêu dùng sản phẩm Knorr Tương tự, Cơng ty Vitec Food chưa gượng dậy sau khủng hoảng nước tương Chinsu Một nguồn tin từ cơng ty cho biết lượng tiêu thụ nước tương nửa so với thời kỳ trước khủng hoảng, Vitec Food phải chịu ảnh hưởng dây chuyền người tiêu dùng quay lưng với nước mắm Chin-su loại sản phẩm khác mang nhãn hiệu Chin-su Trong họp báo, ơng Phạm Hồng Sơn - Tổng giám đốc Vitec Food - nhìn nhận cơng ty khơng tập trung tồn lực để xử lý vượt qua khủng hoảng nước tương Chin-su cách nhanh chóng Nhưng theo chun gia PR, thái độ phản ứng Vitec Food cho thấy cơng ty thật lúng túng [...]... lần sau • Nhiều khủng hoảng có thể giải quyết bằng những kỹ năng quản lý khủng hoảng, bao gồm việc xác đònh mục tiêu, lập kế hoạch, quản lý thực hiện và kết thúc dự án • Tất cả mọi người đều kỳ vọng ở những nhà lãnh đạo tài năng, tự tin và sáng suốt trong khi xảy ra khủng hoảng 5 Bài học sau khủng hoảng: Lấy lại lòng tin sau khi “thốt chết” Khủng hoảng qua đi cũng là lúc các DN tập trung khắc phục... dự phòng cho mỗi vò ngột bỏ sang công ty thế kiếm ta là gì Quá trí chính trong công trình này lại diễn ra ty khác quá lâu Tóm tắt: Chúng ta đã xử lý khủng hoảng hiệu quả bằng cách nào? Làm thế nào chúng ta đảm bảo kết hợp chặt chẽ những hành động tích cực này vào các kế hoạch quản lý khủng hoảng của chúng ta? Chúng ta đã xử lý khủng hoảng sai lầm bằng cách nào? Những tác động tiêu cực gây ra do hành... chúng ta có thể cải thiện việc quản lý khủng hoảng trong tương lai? 6 Dự báo và đề phòng khủng hoảng: Dấu hiệu cảnh báo khủng hoảng có thể xảy ra: 1 Công ty bạn là một doanh nghiệp mới thành lập 2 Công ty bạn chuẩn bò tung ra một sản phẩm hoặc một dòch vụ mới 3 Công ty bạn đang cần thiết lập một quy trình mới/ Gần đây công ty bạn đã trải qua một cuộc cải tổ trong quản lý/ Phòng hoặc công ty bạn vừa (hoặc... chun gia tiếp thị phân tích Theo chun gia này, cuộc khủng hoảng đã làm hỏng chiến dịch quảng bá của Knorr và họ khơng thể tái xuất hiện trước khách hàng với hình ảnh cũ, câu nói cũ Một chun gia xử lý khủng hoảng cho rằng mặc dù có sự hỗ trợ của một cơng ty PR (quan hệ cơng chúng) chun nghiệp, song Unilever đã hồn tồn bị động trong cuộc khủng hoảng Knorr Khủng hoảng Knorr xảy ra phần lớn là do Unilever... nhóm khủng hoảng có được bức tranh toàn cảnh rõ nét về tình hình thực tế • Việc giao tiếp không ngừng sẽ cung cấp thông tin cho các nhân vật then chôts và trấn áp những tin đồn và suy đoán • Lưu trữ dữ liệu về khủng hoảng và những giải pháp kèm theo khi bạn hành động Có như vậy thì sau này bạn mới có thể đánh giá hiệu quả hoạt động của nhóm quản lý khủng hoảng và rút ra bài học cho lần sau • Nhiều khủng. .. theo sau đó Tuyên bố chấm dứt khủng hoảng • Thời gian không phải là người bạn đồng hành trong thời gian xảy ra khủng hoảng Cứ mỗi ngày khủng hoảng tiếp diễn càng làm lu mờ hình ảnh của công ty và tạo đà để hình ảnh ấy bò trượt dốc xa hơn Vì vậy, một khi bạn đã xác đònh được khủng hoảng là gì thì hãy hành động nhanh chóng và quyết đoán để giải quyết nó • Những thông tin về khủng hoảng sẽ thay đổi khi... khăn trong việc giữ gìn nhân tài 19 Công ty bạn có tầm nhìn ảnh hưởng mạnh mẽ đến công chúng 20 Lực lượng lao động của công ty bạn có mối quan hệ xấu với ban quản lý 21 Công ty bạn thiếu nguồn sự trữ tiền mặt 22 Công ty bạn có dùng nguyên vật liệu hoặc sản xuất sản phẩm có thể gây hại cho người tiêu dùng 23 Công ty bạn hoạt động trong một đất nước có ổn đònh về kinh tế hoặc chính trò kém Cách xử lý khủng. .. các cơ quan quản lý nhà nước, nhà đầu tư…Việc lấy lại lòng tin rõ ràng khơng thể làm ngày một ngày hai, nhưng một thái độ im lặng sau khủng hoảng sẽ khơng thể nào giúp DN tiến nhanh lên được Rút kinh nghiệm từ khủng hoảng: • Nhà lãnh đạo là người công bố thời điểm kết thúc khủng hoảng bằng cách đưa ra những dấu hiệu thể hiện tình trạng đã bình thường trở lại Nhân viên cần biết dấu hiệu này trước khi... người tiêu dùng cũng quay lưng với nước mắm Chin-su và các loại sản phẩm khác mang nhãn hiệu Chin-su Trong một cuộc họp báo, ơng Phạm Hồng Sơn - Tổng giám đốc Vitec Food - nhìn nhận rằng cơng ty đã khơng tập trung tồn lực để xử lý và vượt qua khủng hoảng nước tương Chin-su một cách nhanh chóng Nhưng theo các chun gia PR, thái độ phản ứng của Vitec Food cho thấy cơng ty thật sự lúng túng ... lời cảm ơn đối với những người đã giúp đỡ và tận tâm với công ty trong thời gian khủng hoảng Nếu hậu quả không quá thiệt hại, nên có tổ chức ăn mừng vì đã qua được cơn khủng hoảng • Tạo một hồ sơ dữ liệu gồm những thông tin liên quan đến khủng hoảng Công việc thu thập thông tin tạo nên một số ghi chép bài học kinh nghiêm về sau • Khi khủng hoảng qua đi, hãy tổ chức một cuộc họp để mọi người trình bày