NGHIÊN CỨU VÀ ỨNG DỤNG ITIL CHO QUẢN LÝ DỊCH VỤ ĐÁM MÂY NỘI BỘ TRONG DOANH NGHIỆP

Trong khuôn khổ luận văn này, tôi sẽ trình bày một cách tiếp cận về quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin trên nền điện toán đám mây sử dụng bộ công cụ ITIL trong một bài toán cụ thể là xâ

VIỆN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

PHẠM TÙNG DƯƠNG

NGHIÊN CỨU VÀ ỨNG DỤNG ITIL CHO QUẢN LÝ DỊCH VỤ ĐÁM MÂY NỘI BỘ

TRONG DOANH NGHIỆP

Ngành: Công nghệ thông tin Chuyên ngành: Quản lý hệ thống thông tin

Mã số: Chuyên ngành đào tạo thí điểm

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỖ ĐỨC ĐÔNG

Hà Nội - 2014

Tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Tiến sĩ Nguyễn Quang Minh và toàn thể các anh chị em học viên lớp CIO-03, Viện Công nghệ thông tin, Đại học Quốc Gia Hà Nội Nhờ sự động viên, góp ý và những chia sẻ chân thành của thầy

và các anh chị để tôi có thể có hoàn thành được luận văn này

Để luận văn này có thể thu được kết quả tốt nhất trong việc thực nghiệm, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc được cảm ơn anh Vũ Tống Minh, Fpt Telecom và toàn thể các anh em trong nhóm dự án Xây dựng hệ thống Private cloud dựa trên nền tảng OpenStack tại trung tâm Nghiên cứu phát triển, Công ty Viễn thông Fpt Nhờ có sự tin tưởng tuyệt đối của các anh em trong nhóm dự án mà tôi mới có thể mạnh dạn áp dụng những ý tưởng mới của luận văn này và trong thực tiễn

Xin được gửi lời cảm ơn đến anh Nguyễn Đặng Hoàng Tuân, VNG người đã tạo cho tôi cơ hội ban đầu và cảm hứng để tiếp cận đến những lĩnh vực và nhiều hứa hẹn như Quản lý dịch vụ Điện toán đám mây

Cuối cùng, để có thể hoàn thành được quá trình làm luận văn đầy khó khăn nhưng cũng nhiều thử thách, tôi sẽ được gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến bố mẹ và bạn gái Những người tuyệt vời, đã đồng hành cùng tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn, đã tạo điều kiện hết sức có thể cũng như có những động viên kịp thời trong những lúc khó khăn nhất

TỔNG QUAN

Các dịch vụ điện toán đám mây ngày càng phổ biến và đang dần trở thành một một mô hình cung cấp dịch vụ Công nghệ thông tin mới và tiện lợi cho người dùng Ở góc độ của những người xây dựng dịch vụ trên nền điện toán đám mây thì bên cạnh những thách thức kĩ thuật cần giải quyết thì việc cung cấp dịch vụ như thế nào cho hiệu quả với mức độ qui mô đầu tư, mang nhiều giá trị mới đến cho khách hàng thông qua những dịch vụ được cung cấp chất lượng, có độ ổn định cao cũng là một vấn đề cần giải quyết Trong khuôn khổ luận văn này, tôi sẽ trình bày một cách tiếp cận về quản

lý dịch vụ Công nghệ thông tin trên nền điện toán đám mây sử dụng bộ công cụ ITIL trong một bài toán cụ thể là xây dựng và cung cấp dịch vụ Điện toán đám mây – Hạ tầng như một dịch vụ trong khuôn khổ nội bộ của một tổ chức

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

TỔNG QUAN 2

MỤC LỤC 3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 5

DANH SÁCH HÌNH ẢNH 6

MỞ ĐẦU 7

Chương 1 Quản lý dịch vụ công nghệ thông tin và Dịch vụ đám mây nội bộ trong một tổ chức 10

1.1 Dịch vụ Công nghệ thông tin và Quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin 10

1.1.1 Định nghĩa Dịch vụ và Dịch vụ Công nghệ thông tin 10

1.1.2 Quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin 12

1.2 Định nghĩa Điện toán đám mây và mô hình đám mây nội bộ trong doanh nghiệp 13

1.2.1 Định nghĩa về Điện toán đám mây (Cloud Computing) 13

1.2.2 Các mô hình cung cấp dịch vụ Điện toán đám mây 14

1.2.3 Điện toán đám mây nội bộ (Private cloud) 15

1.2.4 Giá trị mà dịch vụ đám mây nội bộ đem lại 16

1.3 Bài toán áp dụng Quản lý lịch vụ Công nghệ thông tin trong mô hình đám mây nội bộ 16

Chương 2 Các giải pháp kĩ thuật trên thực tế 18

2.1 Tổng quan về ITIL 18

2.1.3 Giới thiệu về ITIL 18

2.1.2 Các giá trị mà ITIL mang lại 19

2.1.3 Các thành phần trong vòng đời ITIL quản lý 19

2.1.4 ITIL và quản lý dịch vụ điện toán đám mây 24

2.2 Tổng quan về OpenStack 25

2.2.1 Giới thiệu về OpenStack 25

2.2.2 Kiến trúc và các thành phần cơ bản của OpenStack 26

2.2.3 Tại sao lại là OpenStack mà không phải là các giải pháp thương mại khác 27

2.2 4 Các dịch vụ cơ bản của OpenStack cung cấp cho người dùng 28

Chương 3 Áp dụng vào bài toán Triển khai Private Cloud tại công ty Fpt Telecom 30

3.1 Mô tả bài toán 30

3.1.1 Giới thiệu về dự án Triển khai Private Cloud tại Fpt Telecom 30

3.1.2 Giải quyết bài toán 32

3.1.3 Kết quả đạt được 44

3.1.4 Các công việc cần được hoàn thiện trong tương lai 48

KẾT LUẬN 49

TÀI LIỆU THAM KHẢO 51

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Tên viết tắt Ý nghĩa

Cloud Điện toán đám mây

CMMI Capability Maturity Model Integration

CNTT Công nghệ thông tin

HTTP Hypertext Transfer Protocol

IaaS Infrastructure-as-a-Service

ITIL Information Technology Infrastructure Library

ITSM Information Technology Service Management

PaaS Platform-as-a-Service

SaaS Software-as-a-Service

DANH SÁCH HÌNH ẢNH

Hình 1 So sánh về việc quản lý tài nguyên trong 3 mô hình dịch vụ điện toán đám mây

15

Hình 2 Tổng quan về vòng đời dịch vụ ITIL 21

Hình 3 Sự tương tác giữa các thành phần của ITIL 22

Hình 4 Tổng quan về các pha công việc của ITIL 24

Hình 5 Kiến trúc Logic của OpenStack 29

Hình 6 Giao diện tương tác đồ họa của OpenStack 31

Hình 7 Tổ chức đội dự án 38

Hình 8 Kiến trúc tổng quan về hệ thống Cloud mới 39

Hình 9 Kiến trúc kĩ thuật tổng quan về hệ thống 40

Hình 10 Các qui trình về quản lý tính sẵn sàng 42

Hình 11 Các qui trình về quản lý năng lực hệ thống 43

MỞ ĐẦU

Ngày nay, Điện toán đám mây không còn là một khái niệm xa lạ và khó hiểu như trong những năm đầu tiên của thế kỉ 21 Với sự bùng nổ của Internet, các công nghệ trong lĩnh vực ảo hóa và giá thành sản xuất phần cứng càng ngày càn giảm thì Điện toán đám mây phát triển nhanh chóng, trở thành một trong bốn xu hướng về công nghệ nổi bật nhất hiện nay bên cạnh Mạng xã hội (Social), Dữ liệu lớn và phân tích (Big data and Analytics) và Di động (Mobile) Điện toán đám mây mang lại một trải nghiệm sử dụng dịch vụ hoàn toàn mới cho người dùng cuối, mở ra một cách thức cung cấp giá trị thông qua cách thức cung cấp dịch vụ hoàn toàn mới so với trước kia Giờ đây chỉ cần một hạ tầng kết nối mạng đủ tốt là người dùng có thể sử dụng bất kì một dịch vụ trên đám mây nào từ những ứng dụng văn phòng cơ bản như xử lý văn bản, duyệt email cho đến việc tự mình tạo ra những ứng dụng cho riêng mình một cách nhanh chóng, không tốn nhiều công sức vào những vấn đề khác ngoài ứng dụng Không chỉ vậy, người dùng cũng nhanh chóng tạo và xây dựng cho mình một hạ tầng tính toán mạnh mẽ trên đám mây, có thể so sánh với bất kì một trung tâm dữ liệu lớn nào trên thế giới Nhờ có Điện toán đám mây, người dùng cuối đang có cơ hội được tận hưởng những dịch đáng tin cậy, có hiệu năng cao và trải nghiệm tuyệt vời chưa từng có

Tuy nhiên với ở góc nhìn của những người cung cấp dịch vụ thì Cloud computing đang mang lại không chỉ những cơ hội mới trong kinh doanh mà còn là những thách thức chưa từng xuất hiện cần phải giải quyết trong thời gian ngắn với hiệu quả cao Các thách thức đó không chỉ dừng lại ở các vấn đề kĩ thuật các mô hình phân tán, các kĩ thuật hệ thống phục vụ cho lượng lớn người dùng mà còn là những vấn đề mới trong quản lý đặc biệt là trong quản lý Dịch vụ Công nghệ thông tin trên nền điện toán đám mây Điện toán đám mây tạo ra một môi trường cung cấp dịch vụ hoàn toàn mới khác xa với những mô hình Công nghệ thông tin truyền thống Dịch vụ điện toán đám mây đòi hỏi tốc độ thay đổi luôn ở mức cao thích nghi liên tục với biến động của thị trường, khả năng mềm dẻo, đáp ứng cho nhiều loại nhu cầu khác nhau trong thời gian ngắn, dịch vụ được cung cấp ở một qui mô khách hàng tăng trưởng liên tục theo cấp số nhân; bên cạnh đó các dịch vụ điện toán đám mây vẫn phải đảm bảo tính sẵn sàng, tính bảo mật, tính ổn định ở mức cao như các dịch vụ Công nghệ thông tin truyền thống khác

Đối với mỗi công ty, tổ chức trong thời điểm hiện tại chuyển dịch lên nền dịch

vụ điện toán đám mây là điều tất yếu Tuy nhiên, các đơn vị này có rất nhiều lựa chọn khác nhau để hoàn thiện việc chuyển dịch này Nhiều đơn vị có thể lựa chọn các dịch

vụ đám mây công cộng như Amazon Web Services, Microsoft Azure hay Google

Cloud để tiến hành chuyển đổi Nhưng cũng có rất nhiều tổ chức công ty lại lựa chọn

tự xây dựng riêng cho mình những đám mây nội bộ để phục vụ cho tốc độ tăng trưởng kinh doanh liên tục của mình Trên thế giới có rất nhiều các tổ chức đã và đang chuyển dịch như vậy như Ebay, Paypal hay CERN Đối với các tổ chức này thì nền tảng công nghệ chủ yếu được sử dụng đều là các công nghệ mã nguồn mở bởi chi phí rẻ, dễ dàng

mở rộng và không bị ràng buộc với các bên hãng hoặc nhà cung cấp thứ ba nào khác Hiện nay tại Việt Nam thì xu hướng tự xây dựng các dịch vụ đám mây nội bộ đang là

xu hướng nổi bật, chiếm lĩnh phần lớn xu hướng chung Tuy nhiên, qua khảo sát thì hầu hết các đơn vị và tổ chức ở Việt Nam khi xây dựng các dịch vụ đám mây nội bộ mới chỉ dừng lại ở mức mua giải pháp đóng gói có sẵn như IBM, HP hay VMWare về triển khai theo hình thức cài đặt và chạy, thiếu mất tư duy dịch vụ Gần như chưa có bất kì một tổ chức nào tổ chức mô hình các đám mây nội bộ được cung cấp như một dịch vụ Công nghệ thông tin cơ bản trong nội bộ công ty với các đơn vị Công nghệ là nhà cung cấp dịch vụ và người dùng cuối của công ty chính là khách hàng Chính điều này về lâu dài sẽ dẫn tới những khó khăn rất lớn không chỉ trong khối kĩ thuật mà còn bản thân chính công ty khi số lượng người dùng lớn lên và hệ thống được mở rộng ra Khi đó, các giải pháp đóng sẽ trở thành “chiếc máy tiêu tiền” khi tiền bản quyền tăng đến mức chóng mặt Bên cạnh đó, các giải pháp đóng với phần cứng đắt tiền sẽ trở thành những trở ngại đầu tiên trong việc đầu tư mở rộng qui mô hệ thống Chưa kể đến các khó khăn sức ép khi phải cung cấp dịch vụ cho số lượng lớn người dùng tăng liên tục mà vẫn phải đảm bảo chất lượng, sự ổn định, hiệu năng hoạt động hay tính an toàn thông tin

Chính vì những lý do đó mà trong khóa luận này tôi đề xuất một cách tiếp cận mới trong việc xây dựng và cung cấp dịch vụ đám mây nội bộ trong doanh nghiệp đó

là sử dụng các công cụ nguồn mở và biến các hệ thống đám mây nội bộ trở thành các đơn vị cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh sử dụng bộ công cụ ITIL để phát triển, quản lý và vận hành dịch vụ một cách bài bản chuyên nghiệp Hướng đến cung cấp dịch vụ một cách tin cậy, liền mạch và ổn định cho khách hàng

Trong khuôn khổ của luận văn tôi sẽ trình bày phương pháp tiếp cận này dựa trên minh họa là sử dụng bộ công cụ ITIL để quản lý một dịch vụ điện toán đám mây – hạ tầng như một dịch vụ được xây dựng dựa trên giải pháp mã nguồn mở OpenStack Đồng thời tôi cũng sẽ trình bày kết quả áp dụng của mình vào một dự án thực tế mà tôi

tham gia dưới vai trò quản lý dự án tại đơn vị đang làm việc là “Dự án xây dựng Private cloud dựa trên OpenStack trong nội bộ công ty cổ phần Viễn thông Fpt” từ đầu năm

2014 tới nay

Luận văn này có 3 phần chính bao gồm

Phần 1: Trình bày những khái niệm cơ bản về Dịch vụ, dịch vụ Công nghệ

thông tin và các mô hình dịch vụ được cung cấp trên nền điện toán đám mây như đám mây nội bộ, đám mây công cộng Đồng thời nêu ra những vấn đề cần giải quyết trong việc áp dụng quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin với dịch vụ đám mây nội bộ

Phần 2: Trình bày tổng quan về các giải pháp kĩ thuật cần có trong việc giải

quyết các vấn đề quản lý dịch vụ đám mây nội bộ Đó chính là bộ công cụ quản

lý ITIL và giải pháp mã nguồn mở OpenStack

Phần 3: Trong phần này tôi sẽ trình bày sơ lược về bài toán mà dự án Xây dựng

Private cloud trên nền OpenStack đã và đang giải quyết tại công ty Cổ phần Viễn thông Fpt Đồng thời từ đó, tôi sẽ trình bày các giải pháp để giải quyết vấn

đề đó đặc biệt là trong việc lập chiến lược dịch vụ, thiết kế cách thức cung cấp dịch vụ, các vấn đề liên quan đến quản lý tính sẵn sàng, quản lý năng lực hệ thống và quản lý đáp ứng yêu cầu khách hàng Các giải pháp được đưa ra dựa trên hai giải pháp kĩ thuật đã được trình bày trong phần 2 là ITIL và OpenStack Trong phần này tôi cũng sẽ trình bày một số kết quả mà dự án đã đạt được đến

thời điểm hiện nay sau gần 1 năm thực hiện

Chương 1 Quản lý dịch vụ công nghệ thông tin và Dịch vụ đám mây nội bộ trong một tổ chức

1.1 Dịch vụ Công nghệ thông tin và Quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin

Trong phần này, tôi sẽ đề cập đến các khái niệm cơ bản nhất về dịch vụ, dịch vụ Công nghệ thông tin và quản lý chất lượng dịch vụ

1.1.1 Định nghĩa Dịch vụ và Dịch vụ Công nghệ thông tin

1.1.1.1 Dịch vụ

Dịch vụ theo định nghĩa phổ biến nhất trên thế giới hiện nay là việc cung cấp các giá trị tới khách hàng thông qua việc thực hiện các mong muốn, yêu cầu muốn đạt được của khách hàng mà khách hàng không phải chịu các vấn đề đến sở hữu và rủi ro Các dịch vụ thường được thực hiện khi khách hàng gặp phải các ràng buộc hoặc hạn chế mà không thể tự thực hiện được như các ràng buộc về luật định, thiếu các nguồn vốn đầu tư hoặc khả năng tài chính hoặc là bị giới hạn về mặt kĩ thuật Trong một số trường hợp, khách hàng sử dụng dịch vụ để thực hiện các nhiệm vụ hỗ trợ cho các công việc chính của mình nhưng cũng có thể là sử dụng dịch vụ để thực hiện chính các công việc mình cầm làm [4]

Khách hàng tìm kiếm và sử dụng dịch vụ vì mong muốn không phải chịu trách nhiệm hoặc sở hữu các chi phí phụ trội và các rủi ro đi kèm Tất cả các dịch vụ khi bắt đầu cung cấp cho khách hàng đều phải có những ngân sách nhất định phải được quản

lý Chi phí giá thực hiện dịch vụ phải phản ánh được các thông số tài chính như chỉ số tổng chi phí sở hữu TCO (total cost of ownership) hay ROI (return on investment) Khách hàng sử dụng dịch vụ có thể dựa trên hai yếu tố chính là chi phí bỏ ra và độ hiệu quả của sản phẩm mang lại mà đánh giá dịch vụ tốt hay không tốt

Trên thế giới hiện nay có rất nhiều dịch vụ và loại hình dịch vụ khác nhau, dựa trên mối quan hệ tương quan giữa các loại hình dịch vụ đó cũng như dưới góc nhìn của khách hàng mà dịch vụ được phân loại thành ba loại chính sau: [4]

a Dịch vụ lõi (core services): đây là các dịch vụ chính, cung cấp trực tiếp giá

trị và đáp ứng và thỏa mãn đúng nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

b Dịch vụ hỗ trợ (enabling services): đây là các dịch vụ khác cần có để có thể

cung cấp được dịch vụ chính đến khách hàng Các dịch vụ này khách hàng có thể biết hoặc không biết tuy nhiên đây chính là các yếu tố cơ bản nhất cho phép khách hàng có thể nhận được những dịch vụ chính

c Dịch vụ tăng cường (enhancing services): đây là những dịch vụ được thêm

vào những dịch vụ chính nhằm làm tăng tính hấp dẫn và gây sự chú ý của khách

hàng đến các dịch vụ lõi Các dịch vụ này không được coi là các thành cơ bản của dịch vụ lõi mà chỉ được coi là các yếu tố làm tăng sự thu hút của dịch vụ, một yếu tố thu hút giúp khách hàng sử dụng thêm nhiều dịch vụ lõi khác hoặc tái sử dụng nhiều lần dịch vụ lõi

1.1.1.2 Dịch vụ Công nghệ thông tin

Cùng với sự phát triển của ngành Công thông tin trong 20 năm trở lại đây cho thấy là sự phát triển của một ngành dịch vụ rất tiềm năng là ngành dịch vụ Công nghệ thông tin Hiểu một cách cơ bản nhất thì dịch vụ Công nghệ thông là việc cung cấp các phần mềm, các hệ thống công nghệ dưới dạng dịch vụ và gói thuê bao Toàn bộ hệ thống sẽ chạy trên nền tảng của nhà cung cấp và nhà cung cấp dịch vụ sẽ đảm bảo mọi khâu từ triển khai dịch vụ, vận hành cho tới bảo trì và bảo dưỡng cho khách hàng Còn trong Dự thảo nghị định về dịch vụ Công nghệ thông tin của Chính phủ thì Dịch

vụ Công nghệ thông tin được định nghĩa như sau: [6]

“Dịch vụ công nghệ thông tin là dịch vụ liên quan đến một hoặc nhiều loại dịch

vụ sau: tư vấn, nghiên cứu, phân tích, hỗ trợ sản xuất, gia công, tân trang, tái chế, kiểm thử, chuyển giao, đào tạo, cung cấp, phát hành, vận hành, bảo hành, duy trì, quản lý đảm bảo an toàn, bảo mật, cho thuê tài nguyên về công nghệ thông tin, các dịch vụ trên nền công nghệ thông tin và các dịch vụ liên quan khác”

Trên thế giới và Việt Nam hiện nay, loại hình dịch vụ công nghệ thông tin chính

mà các tổ chức ưa thích sử dụng đó là thuê ngoài dịch vụ Công nghệ thông tin sourcing service) trong đó các tổ chức, công ty lớn tìm kiếm các đối tác bên ngoài để thuê thực hiện các công việc liên quan đến công nghệ thông tin bên trong nội bộ của tổ chức thay vì tự tổ chức thực hiện trực tiếp Bên cạnh đó, hiện nay đang xuất hiện một

(out-xu hướng quản lý mới ngay bên trong nội bộ các tổ chức, công ty lớn trên toàn thế giới

đó chính là xu hướng “dịch vụ tự phục vụ” hay các phòng ban chức năng bên trong tổ chức cũng trở thành các nhà cung cấp dịch vụ nội bộ cho các phòng ban khác bên trong chính tổ chức đó, còn người sử dụng nội bộ giờ đây sẽ trở thành các khách hàng Ví

dụ, như các phòng ban IT cung cấp các dịch vụ liên quan đến email, hỗ trợ xử lý sự cố máy tính (service desk) cho các thành viên khác trong tổ chức

Với sự gia tăng nhanh chóng của việc sử dụng dịch vụ Công nghệ thông tin đòi hỏi những đơn vị cung cấp dịch vụ Công nghệ thông tin chuyên nghiệp hay nội bộ phải tìm đến những phương án tiếp cận mới để có thể cung cấp dịch vụ Công nghệ thông tin một cách chuyên nghiệp với chất lượng hiệu tốt hơn

1.1.2 Quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin

Theo định nghĩa của ITIL thì “Quản lí dịch vụ Công nghệ thông tin (IT Service Management) là việc thực thi và quản lý chất lượng của các dịch vụ Công nghệ thông tin Dịch vụ công nghệ thông tin được được thực hiện bởi các đơn vị cung cấp dịch vụ

IT thông qua con người, qui trình và công nghệ” [7]

Hay nói một cách khác thì các đơn vị cung cấp dịch vụ IT bên cạnh việc phải tập trung chú trọng vào công nghệ kĩ thuật cũng như nội bộ tổ chức của mình mà giờ đây còn phải rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ họ đang cung cấp cũng như mối quan

hệ với khách hàng của họ

Quản lý dịch vụ Công nghệ là một chuỗi các công việc được tổ chức theo hướng qui trình liên tục cải tiến dựa trên một số các nền tảng và phương pháp luận có sẵn như Toyota Quality Management (TQM), Six Sigman hay CMMI Những nguyên lý chính của Quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin không phải là mối quan tâm đến việc sử dụng các sản phẩm của các nhà cung cấp như thế nào cho hiệu quả hay tập trung vào chi tiết các vấn đề kĩ thuật để quản lý vận hành các hệ thống kĩ thuật mà thay vào đó là mối quan tâm việc cấu trúc các hoạt động động Công nghệ thông tin sao cho hợp lý hiệu quả, cũng như rất chú trọng vào sự tương tác giữa các chuyên viên kĩ thuật với các khách hàng và người dùng cuối

Với định nghĩa như trên thì Quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin hiểu theo một cách rộng rất dễ bị hiểu nhầm sang quản trị dịch vụ thông thường hay quản trị danh mục đầu tư Công nghệ thông tin đặc biệt là trong lĩnh vực lập kế hoạch IT và kiểm soát tài chính Thật sự thì Quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin quan tâm chủ yếu tới các vấn đề liên quan đến vận hành và quản lý công nghệ thông tin hơn là các vấn đề liên quan đến phát triển Công nghệ

Hiện nay có rất nhiều cách tiếp cận về quản lý dịch vụ công nghệ thông trong

đó nổi bật lên là một số các cách tiếp cận sau:

- ITIL (Information Technology Infrastructure Library): tập hợp các hướng

dẫn thực hành tốt nhất liên quan đến phát triển và quản lý vòng đời của một dịch

vụ Công nghệ thông tin Được phát triển bởi văn phòng Cabinet của Vương quốc Anh, với hơn 20 năm phát triển Hiện nay, ITIL là cách tiếp cận nổi tiếng nhất trong lĩnh vực quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin Đây là một thuật ngữ

mà mỗi khi nhắc đến quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin là nhắc đến ITIL

- MOF (Microsoft Operation Framework): là một cách tiếp cận trong quản lý

dịch vụ được phát triển bởi Microsoft MOF chú trọng vào quản lý vòng đời dịch vụ dựa trên các dịch vụ và sản phẩm chính của Microsoft [10]

- ITUP 7 (IBM Tivoli Unified Process Operation Framework): là một bản thu

gọn của ITIL phiên bản 3 được phát triển bởi IBM, ITUP 7 chú trọng đến hai phần chính là thực thi và sử dụng dịch vụ [9]

1.2 Định nghĩa Điện toán đám mây và mô hình đám mây nội bộ trong doanh nghiệp

1.2.1 Định nghĩa về Điện toán đám mây (Cloud Computing)

Theo định nghĩa của Viện quốc gia về Tiêu chuẩn và Công nghệ của Hoa Kì (NIST) thì “điện toán đám mây” – “cloud computing” [5] là một mô hình cho phép truy cập một cách thuận tiện, theo yêu cầu và sẵn sàng mọi lúc mọi nơi, vào một vùng tài nguyên tính toán chia sẻ được cấu hình sẵn (bao gồm mạng, servers, lưu trữ, ứng dụng và dịch vụ) Mà trong đó, các tài nguyên tính toán có thể được cấp phát và cung cấp một cách nhanh nhất với chi phí bỏ ra là ít nhất Việc tương tác giữa người dùng

và nhà cung cấp dịch vụ là cũng được giảm thiểu đến mức tối đa

Mô hình của điện toán đám mây bao gồm 5 đặc tính chính sau

- Mô hình dịch vụ tự phục vụ theo nhu cầu (On-demand self-service): người dùng có thể tự tạo ra năng lực tính toán theo nhu cầu như thời gian chạy máy chủ, mạng hay vùng lưu trữ một cách hoàn toàn tự động mà không cần đến tương tác người người

- Truy cập mạng băng rộng (Broad network access): người dùng có khả năng truy cập vào hệ thống điện toán đám mây bằng bất kì một thiết bị hay nền tảng nào như điện thoại, máy tính hay PDAs

- Tài nguyên được chia vùng (Resource pooling): các tài nguyên tính toán được chia ra thành các vùng khác nhau để phục vụ các đối tượng khách hàng khác nhau Các tài nguyên vật lý hay “ảo” được phân chia và tái phân chia tùy theo nhu cầu của khách hàng

- Mở rộng nhanh chóng (Rapid Elasticity): các tài nguyên được tạo và cung cấp một cách nhanh chóng và được tự động hóa Có thể mở rộng ra hoặc nâng cấp một cách nhanh chóng

- Được đo đếm (Measured service): việc sử dụng tài nguyên được theo dõi, kiểm soát và báo cáo Nhờ đó người dùng lẫn nhà cung cấp dịch vụ có thể hiểu được bao nhiêu tài nguyên đã được sử dụng

Có ba loại Điện toán đám mây chính là: công khai (public), riêng (private) và lai (hybird) Trong đó public cloud là các dịch vụ cung cấp tài nguyên được chia sẻ thông qua mạng Internet và sử dụng theo nhu cầu Private cloud là mô hình cung cấp trong đó các tài nguyên tính toán được xây dựng riêng biệt cho một tổ chức nhất định

Hybird cloud là một mô hình lai trong đó khách hàng sử dụng tài nguyên tính toán được cung cấp bởi cả public cloud và private cloud

1.2.2 Các mô hình cung cấp dịch vụ Điện toán đám mây

Cũng theo NIST [5] thì có 3 loại mô hình cung cấp dịch vụ điện toán đám mây chính hiện nay bao gồm:

- Phần mềm như một dịch vụ (SaaS) hay còn gọi là phần mềm theo nhu cầu

SaaS cho phép người sử dụng sử dụng các phần mềm được lưu trữ tập trung trên mạng Internet Người dùng không cần phải quan tâm đến việc quản lý hạ tầng

kĩ thuật phía bên dưới Ví dụ: Gmail hay Microsoft Office 365

- Nền tảng như một dịch vụ (PaaS) PaaS cung cấp sẵn sàng các tài nguyên tính

toán liên quan đến nền tảng lập trình, cơ sở dữ liệu, lưu trữ, mạng qua mạng Internet Người dùng chỉ cần quan tập đến việc lập trình, sử dụng các dịch vụ

có sẵn để tạo ra các ứng dụng mới mà không cần quan tâm đến hạ tầng kĩ thuật phía dưới

- Hạ tầng như một dịch vụ (IaaS) hay còn gọi là trung tâm dữ liệu theo nhu

cầu Trong đó IaaS cung cấp sẵn năng lực tính toán, bộ nhớ và bộ lưu trữ theo giờ và dựa trên nhu cầu tiêu thụ tìa nguyên Người dùng chỉ phải trả theo những

gì mà mình đang sử dụng Nhà cung cấp cung cấp tất cả tài nguyên mà người dùng cần Tuy nhiên, người dùng phải tự quản lý, giám sát hạ tầng kĩ thuật mà mình tạo ra

Hình 1 cho thấy những thành phần người dùng phải quản lý khi sử dụng các dịch vụ Điện toán đám mây khác nhau như IaaS, PaaS và SaaS

Hình 1 So sánh về việc quản lý tài nguyên trong 3 mô hình dịch vụ điện toán đám mây

1.2.3 Điện toán đám mây nội bộ (Private cloud)

Đám mây nội bộ (Private cloud) là một loại hình của điện toán đám mây trong

đó, các tài nguyên tính toán được xây dựng để phục vụ cho một tổ chức duy nhất bất

kể các tài nguyên đó được xây dựng tại trung tâm dữ liệu riêng của khách hàng hay đi thuê ngoài Với đám mây nội bộ, người dùng vẫn có thể tận dụng được những lợi ích của Đám mây công cộng (Public cloud) bao gồm dịch vụ tự phục vụ, khả năng mở rộng

và dễ dàng thay đổi Bên cạnh đó, Private cloud cho phép người dùng kiểm soát và tùy biến các tài nguyên tính toán của mình

Việc xây dựng các Đám mây nội bộ hiện đang được rất nhiều tổ chức quan tâm

vì khả năng tự kiểm soát được dữ liệu và tài nguyên tính toán của mình một cách cao nhất Tuy nhiên việc xây dựng hệ thống đám mây nội bộ hay sử dụng Public cloud cần được cân nhắc trên rất nhiều yếu tố như chi phí bỏ ra để xây dựng và duy trì, khả năng kiểm soát dữ liệu, tính an toàn, qui mô triển khai và sử dụng,…

Việc xây dựng Private cloud bên trong tổ chức mang lại rất nhiều giá trị mới, đặc biệt là về tư duy trong việc sử dụng của người dùng cuối như:

- Tài nguyên là vô hạn Càng sử dụng thì người sử dụng cuối càng thấy rằng không có giới hạn về tài nguyên, về năng lực của dịch vụ mà họ đang sử dụng Tuy nhiên, việc sử dụng này cũng phải cân bằng với chi phí bỏ ra

- Tính sẵn sàng liên tục (continous availablity) Người dùng cuối không có bất

kì một ý niệm nào về việc gián đoán của dịch vụ ngay cả khi có các sự cố gây gián đã và đang xảy ra

- Khả năng tính toán trước Private cloud loại bỏ hoàn toàn tính đa dạng trong việc sử dụng tài nguyên phần cứng của tổ chức từ đó tăng khả năng dự đoán về năng lực tính toán cần cung cấp

- Đơn vị vận hành Private cloud (phòng ban IT) trở thành một nhà cung cấp dịch

vụ ngay trong tổ chức

- Tư duy về khả năng phục hồi nhanh hơn là việc sử dụng dư thừa tài nguyên tính toán Các đơn vị cung cấp dịch vụ đám mây nội bộ từ nay phải chú trọng phải việc sửa chữa và khôi phục dịch vụ một cách nhanh chóng, ít gây ảnh hưởng đến người dùng nhất thay vì phải dùng dư thừa phần cứng để làm được điều đó

Ví dụ điển hình là việc tiếp tục duy trì được năng lực đáp ứng của hệ thống ngay

cả khi một ổ cứng lưu trữ hệ thống bị hỏng

- Giảm tối đa các hành động liên quan của con người lên hệ thống Tự động hóa

là một yếu tố cơ bản để có thể xây dựng được được dịch vụ tự phồi, chịu được lỗi với ít chi phí ít

- Tối ưu hóa việc sử dụng tài nguyên Nhà cung cấp dịch vụ cần phải tối ưu hóa việc sử dụng tài nguyên để đạt được tối đa hiệu quả trên khả năng lực sẵn có

- Khuyến khích việc chỉ sử dụng tài nguyên theo nhu cầu Người dùng cuối cần biết lựa chọn loại hình dịch vụ, chất lượng dịch vụ phù hợp vừa đủ với nhu cầu của mình

1.2.4 Giá trị mà dịch vụ đám mây nội bộ đem lại

Việc xây dựng và áp dụng Private cloud trong một tổ chức mang sẽ mang lại rất nhiều giá trị cho không chỉ bản thân tổ chức mà người dùng cuối như:

- Giảm chi phí bỏ ra cho việc mua sắm và đầu tư các tài sản và dịch vụ liên quan đến IT

- Giảm thiểu việc sử dụng không hợp lý tài nguyên

- Tăng cường năng lực Công nghệ thông tin của tổ chức

- Tạo đòn bẩy cho công nghệ mới

- Việc đáp ứng nhu cầu được diễn ra nhanh, tức thời một cách mềm dẻo

1.3 Bài toán áp dụng Quản lý lịch vụ Công nghệ thông tin trong mô hình đám mây nội bộ

Dựa trên định nghĩa về Cloud computing, ta có thể thấy các nhà cung cấp dịch

vụ Cloud không có nhiều khác biệt đối với các dịch vụ Công nghệ thông tin truyền thống trong các yếu tố liên quan đến: chất lượng, độ hiệu quả về chi phí, tính bảo mật

và sự sẵn sàng của các dịch vụ Công nghệ thông tin Một trong những giá trị lớn nhất

và rõ ràng nhất mà các nhà cung cấp dịch vụ Cloud đem lại chính là việc tạo cà cấp phát hạ tầng IT và các dịch vụ dựa trên việc sử dụng mô hình cung cấp trả theo sử dụng thật Nhà các cung cấp dịch vụ đám mây sẽ phải tập trung vào việc thiết kế chất lượng dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng và người dùng Các nhà cung cấp giờ đây sẽ cung cấp những giá trị thật sự mà khách hàng mong muốn

Trong khi đó, ngoài việc trông đợi vào các dịch vụ được cung cấp với chất lượng đảm bảo co nhất, các đơn vị cung cấp dịch vụ còn phải:

- Tăng giá trị cho khách hàng của mình

- Tạo ra và cung cấp các dịch vụ mới

- Đảm bảo tính toàn vẹn, bảo mật, sẵn sàng và liên tục của dịch vụ

Tuy nhiên, với những đặc tính kĩ thuật như mềm dẻo, thay đổi linh hoạt, các dịch vụ đám mây đưa ra những thách thức và cơ hội mới mới trong việc quản lý dịch

vụ Công nghệ thông tin Có 4 vấn đề chính mà Quản lý dịch công nghệ thông tin phải giải quyết khi áp dụng vào các dịch vụ Cloud, được phân loại dựa trên góc nhìn của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng

Với nhà cung cấp dịch vụ:

- Cung cấp dịch vụ tới khách hàng một cách linh hoạt Đáp ứng đầy đủ các yêu cầu và mong muốn của khách hàng trong từng thời điểm

- Vận hành xuất sắc Quá trình vận hành vẫn phải được đảm bảo với các qui trình được tối ưu hóa, với chi phí giá thấp nhất

Với khách hàng:

- Cung cấp dịch vụ một cách sáng tạo Các sản phẩm, dịch vụ và tính năng mới cần được đưa ra nhanh, tích cực

- Thỏa mãn mọi nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Trên thực tế, khi ứng dụng Cloud vào một doanh nghiệp nào đó, rất nhiều vấn

đề đã xảy ra: đặc biệt là việc tăng chi phí đột biến và các rủi ro về gián đoạn dịch vụ vì các tài nguyên đã được dùng chung Hơn thế nữa, việc quá chú trọng vào các giải pháp

kĩ thuật của Cloud dã mang đến những vấn đề mới, các tổ chức bị quên đi các khía cạnh khác như cơ hội kinh doanh, hay thách thức trong qui quản dịch vụ Công nghệ thông tin đặc biệt là các tổ chức đang cố gắng mua các giải pháp Cloud có sẵn được đóng gói từ các hãng thứ ba vào trong hệ thống Điều này dẫn đến những khó khăn trong việc tích hợp, giảm thiểu trùng lắp, và xung đột giữa các hệ thống đang chạy và

hệ thống mới Điều này làm giảm đi tính linh hoạt vốn có của Cloud mà còn làm gia tăng các chi phí không tên Đôi khi các tổ chức thất bại, phải bắt đầu dự án triển khai Cloud lại từ đầu

Chính vì vậy, khi cân nhắc sử dụng bất kì một mô hình dịch vụ hay giải pháp kĩ thuật nào để giải quyết bài toán trên cũng cần làm rất kĩ càng, dựa trên rất nhiều yếu tố

Chương 2 Các giải pháp kĩ thuật thực tế

Trên thế giới hiện nay, để giải quyết bài toán quản lý dịch vụ Cloud mỗi tổ chức

có những cách tiếp cận khác nhau tùy thuộc vào trình độ, qui mô triển khai sử dụng Như Microsoft sử dụng Microsoft Operation Framework để hướng dẫn khách hàng của mình sử dụng quản lý dịch vụ Cloud Tuy nhiên, một đặc trưng mà các cách tiếp cận này đều có đó là sự gắn liền với các giải pháp kĩ thuật và công nghệ của từng hãng, của từng nhà cung cấp giải pháp Điều đó dẫn tới việc gắn chặt dịch vụ Cloud của khách hàng vào nhà cung cấp

Sau khi thực hiện tìm hiểu các giải pháp kĩ thuật có sẵn tôi quyết định lựa chọn

bộ công cụ quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin ITIL – một bộ công cụ phổ biến nhất trên thế giới, là nền tảng của rất nhiều bộ công cụ quản lý dịch vụ khác Đồng thời giải pháp Cloud triển khai để áp dụng ITIL và quản lý là OpenStack, một giải pháp quản lý Cloud mã nguồn mở, độc lập với các hãng cung cấp giải pháp và rất phổ biến trên thế giới hiện nay

2.1 ITIL và cách thức triển khai

2.1.3 Giới thiệu về ITIL

ITIL là một trong những nền tảng (framework) được sử dụng rộng rãi nhất trên thế giới hiện nay ITIL cung cấp một tập các hướng dẫn thực hành (best practices) giúp cho các đơn vị cung cấp dịch vụ có thể tạo ra và cung cấp các dịch vụ IT chất lượng với các qui trình, chức năng và hỗ trợ khác cho nhà cung cấp

ITIL tiền thân được phát triển chính phủ Anh những năm 1980 để phục vụ cho việc quản lý hạ tầng Công nghệ tin ITIL được xây dựng dựa trên chu trình Plan-Do-Check-Act trong việc quản lý, kiểm soát các hoạt động vận hành

Phiên bản 1.0 của ITIL được sử dụng từ 1989-1996

Phiên bản 2.0 được xuất bản vào năm 2006

Phiên bản 3.0 cải tiến được xuất bản vào năm 2007 Phiên bản này còn được biết đến dưới tên ITIL phiên bản 2007

Phiên bản mới nhất của ITIL đang được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới hiện nay là phiên bản ITIL 2011

Trên thế giới hiện nay, rất nhiều các hướng dẫn và bộ tiêu chuẩn về quản lý dịch

vụ khác nhau như Microsoft Operation Framework được xây dựng dựa trên ITIL

2.1.2 Các giá trị mà ITIL mang lại

ITIL cung cấp một hệ thống các hướng dẫn và cách thức tiếp cận một cách chuyên nghiệp trong việc quản lý các dịch vụ Công nghệ thông tin Áp dụng các hướng dẫn đó, không chỉ các đơn vị cung cấp mà cả khách hàng của mình sẽ nhận được rất nhiều giá trị và lợi ích như:

- Cải thiện quá trình tạo ra giá trị

- Cải thiện dịch vụ IT bằng việc sử dụng các qui trình, các hướng dẫn đã được chứng minh trong thực tế bởi rất nhiều tổ chức khác nhau

- Thỏa mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ một cách chuyên nghiệp

- Đáp ứng được các đòi hỏi mà việc kinh doanh của đơn vị mong muốn Không chỉ vậy, ITIL còn mở ra các hướng kinh doanh mới

- Cải thiện năng suất lao động Giảm thiểu chi phí

- Sử dụng dịch vụ Công nghệ thông tin có chất lượng cao chính là một lợi điểm cho khách hàng

- Việc cung cấp dịch vụ được thực hiện một cách cân bằng và mềm dẻo giữa các yếu tố

- Dịch vụ được thiết kế tốt, đáp ứng hoàn toàn nhu cầu của khách hàng không chỉ trong thời điểm hiện tại mà trong cả tương lai

- Dịch vụ dễ dàng thích nghi với các thay đổi thực tế

2.1.3 Các thành phần trong vòng đời ITIL quản lý

ITIL quản lý dịch vụ dựa trên vòng lặp tuần hoàn liên tục hay còn gọi là vòng đời dịch vụ ITIL (ITIL service lifecycle) với 5 pha công việc chính bao gồm: [4]

Hình 2 Tổng quan về vòng đời dịch vụ ITIL

Trong đó ở trung tâm của dịch vụ ITIL chính là Công việc lên chiến lược cho dịch vụ (Service strategy), các chuỗi công việc sau đó được tiếp nối lần lượt bởi Thiết

kế dịch vụ (Service design), Chuyển đổi dịch vụ (Service transition) và Vận hành dịch

vụ (Service operation) Bốn nhóm công việc chính được lặp đi lặp lại một cách tuần hoàn bởi quá trình Cải tiến dịch vụ liên tục (Continual service improvement) Mỗi pha công việc đều có những ảnh hưởng đến nhưng các pha công việc khác, như lấy thông tin đầu vào và thông tin phản hồi đầu ra Trong đó, những pha công việc sau sẽ lấy kết quả đầu ra thông tin của pha công việc trước đó thành các dữ liệu đầu vào cho các quá trình của pha công việc mới Trong quá trình hoạt động của pha công việc hiện tại, sẽ xuất hiện những bài học hoặc thông tin phản hồi cho các pha công việc trước đó để các pha công việc đó có thông tin để tiến hành cải tiến chuyển đổi trong các lần tiếp sau

(Hình 3)

Tại mỗi pha công việc chính sẽ lại bao gồm rất nhiều các công việc cần làm nhỏ hơn, các qui trình, chính sách hướng dẫn qui định cần xây dựng để có thể bao phủ được

toàn bộ các quá trình hoạt động của dịch vụ Tại mỗi quá trình đó, trong quá trình triển khai và thực hiện xây dựng, các tổ chức có thể lựa chọn xây dựng toàn bộ hoặc một vài thành phần phù hợp nhất với các điều kiện thực tế và qui mô của tổ chức để có thể xây dựng và áp dụng vào thực tế

Hình 3 Sự tương tác giữa các thành phần của ITIL

a Lập chiến lược cho dịch vụ (Service strategy)

Đây àl thành phần cốt lõi khi bắt đầu bất kì một dịch vụ nào Công việc lập chiến lược này nhằm giúp hiểu rõ các mục tiêu của tổ chức cũng như các nhu cầu của khách hàng trước khi xây dựng dịch vụ để tạo ra các giá trị mới

ITIL Service Strategy cung cấp các hướng dẫn cho các tổ chức trong việc xây dựng chiến lược cho quản lý dịch vụ Từ đó xây dựng nên những chính sách, qui trình

và hướng dẫn trong toàn bộ vòng đời dịch vụ

Các chủ đề lớn mà ITIL Service Strategy đề cập tới bao gồm: phát triển thị trường, đặc tính của các đơn vị cung cấp bên trong và bên ngoài, tài sản của dịch vụ, các dịch vụ chính và cách thực thi dịch vụ trong suốt vòng đời Quản lý quan hệ khách hàng, quản lý tài chính và phát triển tổ chức và rủi ro chiến lược

Sản phẩm đầu ra của quá trình này: Chiến lược, Chính sách, Tài nguyên và các ràng buộc, đề xuất thay đổi và quyết định thành lập dịch vụ

b Thiết kế dịch vụ (Service Design)

ITIL Service Design cung cấp các hướng dẫn trong việc thiết kế và phát triển năng lực các dịch vụ và các hướng dẫn thực hành quản lý dịch vụ Quá trình này bao gồm các nguyên lý thiết kế, phương pháp thiết kế để biến những mục tiêu được xây dựng trong chiến lược dịch vụ trở thành các dịch vụ thật sự Thiết kế dịch vụ không chỉ giới hạn trong việc tạo ra các dịch vụ mới mà còn được áp dụng trong việc thay đổi và cải tiến các dịch vụ đang chạy nhằm nâng cao giá trị hoặc tạo các giá trị mới cho khách hàng trong suốt vòng đời dịch vụ

Các chủ đề chính mà ITIL Service Design đề cập đến bao gồm: thiết kế điều phối dịch vụ, quản lý danh mục dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ, quản lý tính sẵn sàng, quản lý tài nguyên, quản lý dịch vụ liên tục, quản lý an toàn thông tin và quản lý nhà cung cấp

Sản phẩm đầu ra của quá trình này: Thiết kế giải pháp, kiến trúc, các bộ tiêu chuẩn và các gói thiết kế dịch vụ

c Chuyển đổi dịch vụ (Service Transition)

ITIL Service Transition cung cấp các hướng dẫn cho tổ chức trong việc chuyển đổi từ các dịch vụ hoặc phương thức cũ sang sử dụng các phương thức và dịch vụ mới với các công cụ kiểm soát rủi ro và ra quyết định Quá trình này nhằm đảm bảo rằng các giá trị được tạo ra bởi Service Strategy và thiết kế bởi quá trình Service Design được đảm bảo khi thực hiện chuyển đổi và quá trình chuyển đổi được thực hiện hiệu quả

Các chủ đề chính mà ITIL Service Transition đề cập bao gồm: lập kế hoạch và

hỗ trợ chuyển đổi, quản lý thay đổi, quản lý cấu hình và tài sản dịch vụ, quản lý phân phối và triển khai dịch vụ, đánh giá và kiểm thử các thay đổi trong dịch vụ và quản lý tri thức

Đầu ra của quá trình này: danh sách các dịch vụ mới, thay đổi hoặc kết thúc vòng đời, các giải pháp được kiểm thử kĩ càng, cập nhật kho tri thức dịch vụ, thực thi

kế hoạch chuyển đổi

d Vận hành dịch vụ (Service Operation)

ITIL Service Operation cung cấp các hướng dẫn trong việc quản lý và hỗ trợ trong việc vận hành dịch vụ nhằm đạt được hiệu quả cao nhất Các hướng dẫn chú trọng tới việc duy trì tính ổn định của dịch vụ ngay cả trong khi thay đổi, mở rộng dịch vụ Các hướng dẫn được mô tả chi tiết dưới dạng các hướng dẫn qui trình, phương pháp

và công cụ trong cả hai quá trình kiểm soát: phản ứng và dự phòng Bên cạnh đó, các hướng dẫn này cung cấp các kiến thức cho nhà quản lý để ra các quyết định tốt hơn

trong việc quản lý tính sẵn sàng của dịch vụ, kiểm soát nhu cầu, tối ưu việc sử dụng tài nguyên, lập lịch vận hành và loại bỏ các sự cố trong suốt quá trình hoạt động

Các chủ đề chính mà ITIL Service Operation đề cập đến bao gồm: quản lý sự kiện, quản lý sự cố, quản lý đáp ứng yêu cầu, quản lý vấn đề, qui trình quản lý truy cập cũng như là quản lý việc hỗ trợ kĩ thuật, quản lý vận hành IT và chức năng quản lý ứng dụng

Đầu ra của quá trình này: Vận hành các dịch vụ đang hoạt động

e Cải thiện dịch vụ liên tục (Continual Service Improvement)

ITIL Continual Service Improvement cung cấp các hướng dẫn để liên tục hoàn thiện chất lượng dịch vụ, hiệu quả vận hành, sự liên tục của kinh doanh ở qui mô ngày càng lớn hơn Các hướng dẫn này chính là điểm kết dính để tạo ra một vòng tròn liên tục cải tiến của 4 pha công việc chính là Service Strategy, Service Design, Service Transition và Service Operation

Các chủ đề chính của ITIL Continual Service Improvement bao gồm: đo kiểm dịch vụ, biểu diễn chất lượng dịch vụ dưới các thước đo, thiết kế các mốc cơ bản và đánh giá độ trưởng thành của dịch vụ

Đầu ra các của quá trình này: các kế hoạch và hành động thay đổi, hoàn thiện

Hình 4 Tổng quan về các pha công việc của ITIL

Tất cả các thông tin, sản phẩm được tạo ra bởi các quá trình và các pha công việc chính đề được cập nhật và lưu trữ tại một hệ thống quản lý tri thức chung (Service

Knowledge Management System), các danh mục và hồ sơ dịch vụ (service catalogue

và service portofilo)

2.1.4 ITIL và quản lý dịch vụ điện toán đám mây

Sự phù hợp trong việc áp dụng ITIL vào quản lý dịch vụ Cloud là vấn đề đầu tiên cần được cân nhắc khi tôi tìm hiểu vấn đề này Trong khi ITIL định nghĩa các hướng dẫn thực hành trong việc quản lý dịch vụ IT để có thể có một dịch vụ đáng tin cậy, cải tiến liên tục trên một nền tảng có sẵn thì với các dịch vụ Cloud thì lại hoàn toàn khác Các dịch vụ Cloud đặc biệt là hạ tầng thì liên tục thay đổi dẫn tới các bài toán về mặt kiểm soát và tích hợp Mặc dù, Cloud Computing cũng chính là một dịch

vụ công nghệ thông tin tuy nhiên tại từng pha công việc của ITIL lại có những điểm khác biệt mà bản thân ITIL chưa thể đáp đứng trọn vẹn

a Service Strategy

Chiến lược điển hình của bất kì một dịch vụ IT nào cũng là giải quyết các vấn

đề trong ngắn hạn và dài hạn với những chặng đích rõ ràng, các phương án được phát triển với tính tập trung cao cả về kiến trúc lẫn hạ tầng Tuy nhiên, trong các dịch vụ Cloud thì những bản kế hoạch dài 3-5 năm này này lại trở lên lạc lõng vì không thể đáp ứng được tính thay đổi liên tục và luôn đổi mới của dịch vụ

c Service Transition

Việc chuyển đổi dịch vụ sang các dịch vụ mới gặp phải các vấn đề liên quan đến thay đổi kiến trúc dịch vụ từ tập trung, sang phân tán cũng như các yêu cầu về thời gian gián đoạn tối thiểu

d Service Operation

Theo mô hình truyền thống, khi sử dụng dịch vụ, các cam kết về dịch vụ (SLAs) phải được giám sát và theo dõi để đảm bảo các cam kết dịch vụ được thực hiện theo đúng như cam kết đã có Quá trình này bao gồm quản lý sự cố, quản lý sự kiến, quản

lý yêu cầu

Khi chuyển đổi lên hệ thống Cloud, các sự kiện, cam kết được kiểm tra và báo cáo trong môi trường và kiến trúc mới như thế nào Chưa kể việc vận hành hệ thống

trong môi trường mới đòi hỏi sự tương tác trực tiếp giữa người với hệ thống cũng như giữa đơn vị cung cấp và khách hàng cuối phải giảm thiểu tối đa

Điểm chung duy nhất giữa các dịch vụ Cloud và hệ thống quản lý dịch vụ ITIL chính là quá trình cải tiến liên tục, luôn luôn tích luỹ bài học kinh nghiệm và kiến thức trong suốt quá trình thiết kế, vận hành hoạt động của dịch vụ, tạo ra các thông tin phản hồi để cải tiến hoặc thay đổi dịch vụ

2.2 Triển khai OpenStack

2.2.1 Giới thiệu về OpenStack

OpenStack là một giải pháp mã nguồn mở tổng thể cho phép xây dựng một nền tảng điện toán đám mây (Cloud computing platform), có thể cung cấp dịch vụ trong nội tại một tổ chức hoặc cung cấp dịch vụ ra bên ngoài Mục tiêu của dự án là cung cấp một giải pháp có thể đáp ứng cho đa dạng các loại hình hệ thống khác nhau nhưng phải đảm bảo các tiêu chí: dễ dàng thực thi, dễ dàng mở rộng và nhiều tính năng Giải pháp OpenStack được phân phối theo giấy pháp mã nguồn mở Apache tạo sự linh hoạt trong việc tái đóng gói và cung cấp sản phẩm dịch vụ một cách thương mại hoá mà không

bị gò bó trong các qui định khắt khe về giấy phép phần mềm nguồn mở truyền thống

Dự án được bắt đầu vào năm 2010, khi Rackspace và NASA kết hợp với nhau công bố về dự án với mục tiêu cung cấp nền tảng điện toán đám mây sử dụng các phần cứng giá rẻ và phổ biến

Việc phát triển dự án OpenStack được điều hành bởi một quĩ chung là OpenStack Foundation Hiện nay quĩ OpenStack bên cạnh việc quản lý và đầu tư phát triển các dự án con của OpenStack thì tổ chức này còn có nhiệm vụ là quảng bá hình ảnh, phát triển cộng đồng, phát triển thị trường và các hệ sinh thái sảnh phẩm và kinh

tế xung quanh dự án OpenStack

Dự án OpenStack bao gồm rất nhiều dự án con, mỗi dự án con chịu trách nhiệm thực hiện một tính năng riêng của biệt của dự án Các dự án chính bao gồm:

- Nova: quản lý các tài nguyên ảo hóa và tính toán (RAM, CPU)

- Neutron: quản lý thiết bị và các tài nguyên về mạng

- Cinder: cung cấp dịch vụ quản lý lưu trữ theo khối (Block storage)

- Swift: dịch vụ quản lý lưu trữ theo đối tượng (Object storage)

- Horizon: giao diện tương tác với người dùng cuối

- Ceilometer: Thực hiện đo đạc hiệu năng của toàn bộ hệ thống

Khi triển khai xây dựng, chỉ cần tùy biến các thành phần này và ghép với nhau

là trở thành một giải pháp Hạ tầng như một dịch vụ (IaaS) hoàn chỉnh một cách nhanh chóng và dễ dàng, không gặp nhiều khó khăn