Cơ cấu tổ chức của một khách sạn

LỜI MỞ ĐẦU Ngành kinh doanh khách sạn nước ta phát triển mạnh mẽ từ năm 90 trở lại Tuy nhiên, lạm phát suy thoái kinh tế toàn cầu nên kinh doanh du lịch khách sạn bị ảnh hưởng đáng kể Theo kết khảo sát thị trường khách sạn Việt Nam công ty CBRE thực hiện, giảm sút ngành du lịch thể rõ tỉ lệ đặt phòng lẫn giá cho thuê Trong nửa đầu năm 2009, tỷ lệ đặt phòng giảm 30% giá thuê phòng hạ từ 2538% Tính chung tháng năm 2009, theo số liệu Tổng cục Du lịch, lượng khách quốc tế đến Việt Nam, ước đạt 2.479.939 lượt, giảm 17,7% so với kỳ năm 2008 Tại họp bàn biện pháp thúc đẩy ngành du lịch diễn Tp.HCM tháng đây, ông Trần Hùng Việt, Phó tổng giám đốc Công ty du lịch Sài Gòn nhận định năm 2009, ngành du lịch có cố gắng đón lượng khách quốc tế đến Việt Nam mức khoảng triệu lượt người, thấp 500 lượt người so với kế hoạch đề hồi đầu năm 4,5 triệu lượt khách quốc tế Tại hà Nôi, công suất sử dụng phòng khách sạn từ đến giảm - 30% so với năm trước, giá phòng cao 23 - 45% Trong đó, khối khách sạn - lại có công suất sử dụng phòng giá tương đối ổn định Hầu hết khách sạn - có chi phí dịch vụ bổ trợ nhân công không cao nên không ảnh hưởng lớn đến giá phòng Toàn thành phố có 212 khách sạn với 9.921 phòng, có 36 khách sạn từ - Hiện nay, Hà Nội có 23 dự án xây dựng khách sạn - triển khai với tổng số vốn khoảng 26.900 tỷ đồng Sau hoàn thành dự án bổ sung khoảng 4.800 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế cho Hà Nội Là sinh viên khoa Du lịch khách sạn, trường đại học Kinh tế Quốc dân, sau gần năm học tập, vào học kỳ em thực tế thực tập khách sạn Fortuna Hà Nội -một khách sạn yêu thích địa bàn Hà Nội đạt tiêu chuẩn khách sạn quốc tế Sau thời gian thực tế khách sạn, em thu số thông tin tổng quan khách sạn Fortuna để thực báo cáo tổng hợp I Giới thiệu chung khách sạn Fortuna 1.1 Tổng quan khách sạn Khách sạn Fortuna Hà Nội (trực thuộc Công ty liên doanh khách sạn Hà Nội Fortuna) thành lập theo giấy phép đầu tư số 1129/GB xây dựng theo nét kiến trúc độc đáo Châu Âu, mang nhiều màu sắc khác Đến năm 1998, khách sạn thức đưa vào hoạt động Vị trí: khách sạn tọa lạc số 6B Láng Hạ, quận ba Đình, thành phố Hà Nội ( thuộc vị trí trung tâm thương mại ngoại giao hà Nội), cách không xa trung tâm triển lãm Giảng Võ cách sân bay Nội Bài khoảng 30 phút xe Khách sạn Fortuna đạt tiêu chuẩn khách sạn sao, gồm tòa nhà 17 tầng với 350 phòng trang bị tiện nghi với trang thiết bị đại phục vụ công tác thư giãn II Cơ cấu tổ chức khách sạn 2.1 Khách sạn gồm phận:  Sales and marketing Division (Bộ phận Marketing bán hàng) o Sales o Reservation (đặt chỗ) o Artist (trang trí khách sạn)  Front office Department (lễ tân) o Reception o Telephone operator o Business center o Car service  Food and beverage Division (bộ phận ăn uống)  Personnel Division (Nhân sự) o Phòng nhân o Phòng an ninh khách sạn o Phòng Y tế  House keeping Division (Buồng)  Engineering Department (bộ phận kỹ thuật)  Accouting Division ( Kế toán) 2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban -Tổng giám đốc: quản lý điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn, đề thực sách chiến lược khách sạn chịu trách nhiệm toàn kết hoạt động khách sạn, phối hợp công việc phận - phó tổng giám đốc: có trách nhiệm xử lý hàng ngày hoạt động khách sạn, xử lý tình khẩn cấp chịu trách nhiệm vấn đề phúc lợi an toàn nhân viên khách sạn khách, chịu trách nhiệm với giám đốc nhiệm vụ - Bộ phận nhân sự: có trách nhiệm việc tuyển dụng nhân viên (bao gồm việc tuyển dụng chọn lựa nhân ngoài), chương trình đào tạo, định hướng, mối quan hệ nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động phát triển nguồn nhân lực - Bộ phận sales and marketing: có trách nhiệm khai thác tìm nguồn khách Bộ phận đóng vai trò thiết yếu khách sạn Mục đích phận thu hút nguồn khách bên đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ khách hàng trung thành khách sạn bên cạnh đó, phận xác định mức giá bán điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến thị trường, với kế hoạch kinh doanh khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu thụ - Bộ phận buồng: Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày theo định kỳ buồng khách lưu trú Do vậy, phận chịu trách nhiệm làm loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồ đạc phòng, làm vệ sinh thảm, trang trí phòng theo mô hình khách sạn theo yêu cầu khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách Ngoài ra, phận buồng làm vệ sinh khu vực công cộng như: hành lang, tiền sảnh… Trong công việc mình, mục đích phận buồng trì tiêu chuẩn phù hợp với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo - điều phản ánh qua hài lòng khách Vai trò phận buồng quan trọng sánh ngang với phận nhà bếp nhà hàng Xét số lượng nhân viên, phận phục vụ buồng phòng ban lớn khách sạn - phận kinh doanh an uống: “chức phận kinh doanh thức ăn đồ uống nhà hàng cho khách” ( Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – trang 87) - Bộ phận kỹ thuật: thực chức quản lý sở vật chất kỹ thuật khách sạn, cung cấp điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn Công việc lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sủa chữa, đổi trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, khí, phương tiện đồ dùng, dụng cụ gia dụng toàn khách sạn - Bộ phận tài chinh – kế toán: tổ chức thực chiến lược tài Kiểm soát chi phí hoạt động khách san, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu – chi, kiểm tra hóa đơn chi tiêu mua hàng khách - Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân phận phận cuối tiếp xúc với khách, coi mặt khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng nhu cầu khách lưu lại tiễn khách Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng việc tạo dựng ấn tượng ban đầu khách khách sạn Thông qua lễ tân mà khách đánh giá chất lượng khách sạn có tốt hay không Đồng thời thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết nhu cầu khách kích thích nhu cầu khách để khách sạn đến chiến lược kinh doanh thành công * Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Tổng Giám Đốc Phó Tổng Giám Đốc Bộ phận nhân lực Bộ phận Lễ tân Bộ phận Sales& marketing Bộ phận Tài Nguồn phòng nhân lực khách sạn Fortuna Bộ phận Buồng phòng Bộ phận F&B * Đội ngũ quản lý: - Ông Chang hiow Kin người Singapore Tổng giám đốc khách sạn - Ông Nguyễn Quốc Túy – phó tổng giám đốc khách sạn - Zheng jin Cheng - bếp trưởng nhà hàng trung hoa - Ho Kien Ann- bếp trưởng bếp Âu - Tan si Soon – Giám đốc CLB đêm - Lee Kwang Hwee – Quản lý bếp Nhật -Chiang Wai meng- quăn lý phận F&B - Wee Al Hock- Giams đốc phận buồng, phòng - Trưởng phòng nhân chị Đào Thị Kim Đoan - Trưởng kế toán chị Huỳnh Thị Kim Thanh - Trưởng phận lễ tân anh Norizam Bin Ismail, quốc tịch Singapore (Nguồn "phòng nhân lực") III Đặc điểm sở vật chất khách sạn Phục vụ cho nhu cầu thư giãn, khách sạn có spa trung tâm thể chất đại, CLB đêm với hệ thống karaoke, nhạc sống máy bán hàng tự động, khu chơi Bowling với 24 Ngoài khách sạn phục vụ hàng loạt ăn đặc sắc có riêng 1nhà hàng Trung hoa với ăn hảo hạng Phục vụ cho nhu cầu công tác, khách sạn có trung tâm thương vụ khu vực phục vụ tiệc hội họp với quy mô lớn Tất trang bị đầy đủ đại 3.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh lưu trú Khách sạn Fortuna khách sạn sang trọng xa xỉ thành phố Hà Nội, gần trung tâm thương mại, tuyến du lịch Khách sạn gồm 17 tầng với 200 phòng Suites sang trọng, với trang thiết bị đại phục vụ cho kinh doanh, giải trí, ăn uống Các phòng đẹp rộng rãi phân loại như: gồm 50 phòng Superior, 66 phòng Classic, 77 phòng Deluxe, 14 phòng Suites -Classic room: 26m2 - Superior Room: 24m2 - Deluxe Room: 42m2 - Suite Room : 65m2 Phòng rộng rãi, với trí ấn tượng, cửa sổ lớn nhìn thành phố Các phòng nghỉ khách sạn đạt tiêu chuẩn với: -Điện thoại trực tiếp quốc tế - Điều hoà nhiệt độ, TV, tủ lạnh - Phòng tắm tiện nghi - Dịch vụ phòng 24h/24h - Máy pha trà, coffee - Các kênh vô tuyến điện như: CNN, Star Plus… - Các chương trình Radio ca nhạc - Đồng hồ báo thức - Chìa khoá điện - Két cá nhân Một vài hình ảnh phòng khách sạn: Loại phòng : Deluxe ROH Deluxe roh 2.169.986 VND Bao Gồm Ăn Sáng Thanh cong king 2.335.530 VND Bao Gồm Ăn Sáng Premier king 2.716.530 VND (Bao Gồm Ăn Sáng) Executive deluxe king 3.296.412 VND (Bao Gồm Ăn Sáng) Executive cong king 3.478.530 VND Tất mức giá chưa bao gồm thuế phí dịch vụ Giá phòng ( đơn vị : 1000 đ) Điều kiện hủy phòng Phòng Single Double Suite 2.800 VNĐ 2.976 VNĐ Deluxe 2.192 VNĐ 2.400 VNĐ Superior 1.080 VNĐ 1.200 VNĐ Classic 1.376 VNĐ 1.600 VNĐ Tất hủy phòng phải giải thích cụ thể nhận từ phía khách sạn Trong trường hợp, hủy mà không tuân theo quy định không nhận từ khách sạn khách sạn trì Thông tin chi tiết chi phí số phòng đặt sau: - Khách lẻ hủy phòng tính theo ngày đến: + Trong vòng 15 ngày: 50% phí đêm cho phòng + Trong vòng 05 ngày không đến: 100% phí đêm cho phòng - Khách đoàn hủy phòng / giảm số phòng trước ngày đến: + Trong vòng 33 - 21 ngày: 25% phí đêm cho phòng + Trong vòng 20 - 14 ngày: 50% phí đêm cho phòng + Trong vòng ngày không đến: 100% phí đêm cho phòng Với nhóm từ 40 phòng trở lên phí hủy tính cho phù hợp phải báo trước với phận đặt phòng vòng ngày trước ngày đến Trong trường hợp khách lẻ / khách nhóm không đến khách sạn tính phí cho toàn phòng đặt Giờ nhận phòng 12:00 Giờ trả phòng 14:00