CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

GIỚI THIỆU Ngày nay trong môi trường cạnh tranh toàn cầu, để duy trì và phát triển thị trường các doanh nghiệp không đơn thuần chỉ cung cấp sản phẩm/dịch vụ có chất lượng đáp ứng yêu cầu

GIỚI THIỆU

Ngày nay trong môi trường cạnh tranh toàn cầu, để duy trì và phát triển thị trường các doanh nghiệp không đơn thuần chỉ cung cấp sản phẩm/dịch vụ có chất lượng đáp ứng yêu cầu khách hàng mà còn cố gắng đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng với chi phí cạnh tranh Và để có thể tồn tại và phát triển bền vững doanh nghiệp cần lựa chọn cho mình phương pháp quản lý hoàn hảo và toàn diện nhất

Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM là một trong những phương pháp quản lý tốt nhất hiện nay mà doanh nghiệp cần tới Hệ thống TQM tạo nền tảng vững chắc, nâng cao năng lực, tập trung nỗ lực để đạt được kết quả kinh doanh mong muốn

Hệ thống TQM gắn liền các khái niệm như : Hướng đến sự thỏa mãn khách hàng, quản

lý chính sách, quản lý hàng ngày, 5S, nhóm chất lượng, giải quyết vấn đề, kỹ thuật thống kê, các hoạt động cải tiến, quá trình tiếp theo là khách hảng, khách hàng không nhất thiết là người sử dụng cuối cùng…

Với đề tài tìm hiểu hệ thống quản lý chất lượng toàn diện, nhóm chúng em có

xu hướng khai thác cách thức áp dụng TQM trong việc kinh doanh của doanh nghiệp Nội dung đồ án gồm 2 phần:

Phần I: Cơ sở lý luận của phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

Phần II: Áp dụng TQM tại công ty dệt 19-5 Hà Nội

Các thành viên trong nhóm đã có nhiều cố gắng nhưng có thể vẫn chưa thể khái quát hết được vấn đề, nên nội dung của đồ án còn nhiều thiếu sót và cần bổ sung, nhóm rất mong nhận được sự góp ý để đồ án hoàn thiện hơn từ thầy cô cùng các bạn Nhóm xin chân thành cảm ơn đến giảng viên: Hồng Nhung đã trực tiếp hướng dẫn giúp nhóm hoàn thành đồ án này

Chúng em xin chân thành cám ơn!

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG TOÀN DIỆN 1.1 Lịch sử ra đời của TQM

Bước khởi đầu hình thành Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện là từ kiểm soát chất lượng tổng hợp-TQC (Total Quality Control) do ông Faygenbao xây dựng từ năm

1950 khi ông làm việc ở hãng General Electric với tư cách là một người lãnh đạo của

hãng chịu trách nhiệm về quản lý chất lượng và quản lý nghiệp vụ sản xuất TQC được định nghĩa như “một hệ thống có hiệu quả để hợp nhất các nỗ lực về triển khai chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các bộ phận khác nhau trong một

tổ chức sao cho nó có thể sản xuất và thực hiện dịch vụ ở mức kinh tế nhất thoả mãn được người tiêu dùng" Fâygenbao còn khẳng định trách nhiệm của mọi người trong hãng đối với chất lượng như sau:

Người chịu trách nhiệm về chất lượng không phải là cán bộ kiểm tra mà chính là những người làm ra sản phẩm, người đứng máy, đội trưởng, khâu giao nhận hàng, cung ứng v.v tuỳ vào từng trường hợp cụ thể

Quá trình phát triển từ những hoạt động riêng biệt về kiểm soát chất lượng trong các công ty của Nhật Bản với những đúc kết trao đổi kinh nghiệm quản lý chất lượng hàng năm đã dẫn tới hình thành phương thức Quản lý chất lượng toàn diện Nhật Bản TQM là bước hoàn thiện của TQC với những ý tưởng cơ bản sau đây:

- Quản lý chất lượng là trách nhiệm của mỗi người, mỗi bộ phận trong công ty;

- Quản lý chất lượng toàn diện là một hoạt động tập thể đòi hỏi phải có những nỗ lực chung của mọi người;

- Quản lý chất lượng toàn diện sẽ đạt hiệu quả cao nếu mọi người trong công ty,

từ chủ tịch công ty đến công nhân sản xuất, nhân viên cung tiêu cùng tham gia;

- Quản lý chất lượng tổng hợp đòi hỏi phải quản lý có hiệu quả mọi giai đoạn công việc trên cơ sở sử dụng vòng quản lý P-D-C-A ( kế hoạch, thực hiện, kiểm tra, hành động);

- Hoạt động của các nhóm chất lượng là một phần cấu thành của quản lý chất lượng tổng hợp

Mô hình quản lý chất lượng toàn diện của Nhật Bản, gọi tắt là TQM cũng được nhiều nước trên thế giới đánh giá là một hệ thống quản lý chất lượng mang lại hiệu quả cao Chính nhờ áp dụng thành công TQM mà chất lượng sản phẩm của Nhật sau

và thập niên từ yếu kém đã nâng lên một trình độ cao, có uy tín trên thế giới Thành công của Nhật sau khi áp dụng TQM đã khiến cho các doanh nghiệp của nhiều nước tìm đến TQM và áp dụng TQM

1.2 Những khái niệm về TQM:

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM - Total Quality Management) là một giai đoạn phát triển của khoa học quản lý chất lượng, hiện nay TQM được xem là hệ thống quản lý chất lượng tiến bộ nhất và được áp dụng rất phổ biến ở khắp tất cả các nước trên thế giới Tuỳ theo cách thức tiếp cận khác nhau có thể đưa ra nhiều định nghĩa hoặc cách quan niệm khác nhau về TQM

Theo cách thức tiếp cận thứ nhất: Mô tả những nguyên tắc chung cho mọi chiến lược, kế hoạch và hoạt động xoay quanh nó Nguyên tắc chung quan trọng nhất theo

triết lý này là: Tất cả vì khách hàng Có thể dẫn ra những định nghĩa về TQM quan trọng theo quan điểm này như sau:

Theo TS A.Feigenbaum - người Mỹ: “TQM là một hệ thống có hiệu quả, thống nhất hoạt động của những bộ phận khác nhau của một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và sử dụng sản phẩm ở mức kinh tế nhất, thoả mãn hoàn toàn các yêu cầu của người tiêu dùng”

Theo GS.TS Histoshi Kume - người Nhật Bản: “Quản lý chất lượng toàn diện TQM là một dụng pháp quản trị đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho cho tăng trưởng bền vững của một tổ chức thông qua việc huy động hết tất cả tâm trí của tất cả các thành viên của tổ chức nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”

Theo cách tiếp cận thứ hai: Mô tả những mục tiêu mà một tổ chức thực hiện TQM phấn đấu để vươn tới, kết quả các hoạt động mà tổ chức tiến hành Kết quả đó nằm trong 4 yếu tố sau:

- Sự gắn bó của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức Khách hàng

sễ thoả mãn hơn nếu các nhu cầu và sự trông đợi của họ được đáp ứng

- Chi phí và thời gian giải quyết vấn đề đáp ứng các nhu cầu phải được tối thiểu hoá bằng cách loại bỏ hoặc giảm thiểu những hoạt động hoặc những nhiệm vụ không mang lại giá trị nào Tuy nhiên điều đó phải được thực hiện sao cho chất lượng của sản phẩm và cách đối xử với khách hàng được cải thiện

- Không khí làm việc khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho tinh thần hợp tác, giúp nhân viên hài lòng hơn và thấy có ý nghĩa hơn trong công việc của mình

- Có một chính sách chung, một đạo lý chung, một hệ thống các phương pháp về

sự cải tiến liên tục sao cho mọi nhân viên có thể hiểu được

Theo quan điểm tiếp cận thứ ba: Đề cập đến các công cụ kỹ thuật và các nhân tố khác tạo nên thành quả, nói khác đi là đề cập đến các bộ phận của chương trình TQM Đại diện cho cách tiếp cận này, có thể dẫn ra một vài định nghĩa về TQM như sau:

- Theo John L Hradesky “TQM là một triết lý, là một hệ thống các công cụ và là một quá trình mà sản phẩm đầu ra của nó phải thoả mãn khách hàng và cải tiến không ngừng Triết lý và quá trình này khác với các triết lý cổ điển ở chỗ là mỗi thành viên trong tổ chức đều có thể và phải thực hiện nó TQM là sự kết hợp giữa các chiến thuật làm thay đổi sắc thái văn hoá của tổ chức với phương tiện kỹ thuật được sử dụng nhằm mục tiêu là thoả mãn các nhu cầu nội bộ và từ đó thoả mãn các yêu cầu của khách hàng bên ngoài”

- Theo ISO8402/1994: “Quản lý chất lượng toàn diện - TQM là cách quản lý một

tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạt được sự lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”

Như vậy TQM đòi hỏi sự tham gia của mọi thành viên, của tất cả các bộ phận từ thiết kế, sản xuất đến tiêu thụ Nó dựa vào sự phát triển, phân tích, truy tìm nguồn gốc của những nguyên nhân gây ra sai sót trong toàn bộ quá trình hoạt động của tổ chức, để từ đó đề ra các giải pháp đảm bảo, cải tiến chất lượng

1.3 Đặc điểm của TQM

TQM là một phương pháp quản lý chất lượng mới, liên quan đến nhiều cấp, nhiều

bộ phận có chức năng khác nhau, nhưng lại đòi hỏi một sự hợp tác đồng bộ Các đặc điểm của TQM có thể liệt kê như sau:

1.3.1 Về mục tiêu

Trong TQM mục tiêu quan trọng nhất là coi chất lượng là số một, chính sách chất lượng phải hướng tới khách hàng Đáp ứng nhu cầu của khách hàng được hiểu là thỏa mãn mọi mong muốn của khách hàng, chứ không phải việc cố gắng đạt được một số tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra từ trước Việc không ngừng cải tiến, hoàn thiện chất lượng là một trong những hoạt động quan trọng của TQM

1.3.2 Về quy mô

Để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hệ thống TQM phải mở rộng việc sản xuất sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của doanh nghiệp Vì thông thường, việc mua nguyên phụ liệu trong sản xuất có thể chiếm tới 70% giá thành sản phẩm sản xuất

ra (tùy theo từng loại sản phẩm) Do đó để đảm bảo chất lượng đầu vào, cần thiết phải xây dựng các yêu cầu cụ thể cho từng loại nguyên vật liệu để có thể kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu, cải tiến các phương thức đặt hàng cho phù hợp với tiến độ của sản xuất

1.3.3 Về hình thức

Thay vì việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất (KCS), TQM đã chuyển sang việc

kế hoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi phòng ngừa trước khi sản xuất Sử dụng các công cụ thống kê để theo dõi, phân tích về mặt định lượng các kết quả cũng như những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, tiến hành phân tích tìm nguyên nhân và các biện pháp phòng ngừa thích hợp

1.3.4 Cơ sở của hệ thống TQM

Cơ sở của các hoạt động TQM trong doanh nghiệp là con người trong đơn vị Nói đến chất lượng người ta thường nghĩ đến chất lượng sản phẩm Nhưng chính chất lượng con người mới là mối quan tâm hàng đầu của TQM Trong ba khối xây dựng chính trong sản xuất kinh doanh là phần cứng (thiết bị, máy móc, tiền bạc ), phần

mềm (các phương pháp, bí quyết, thông tin ) và phần con người thì TQM khởi đầu với phần con người

Nguyên tắc cơ bản để thực thi TQM là phát triển một cách toàn diện và thống nhất năng lực của các thành viên, thông qua việc đào tạo, huấn luyện và chuyển quyền hạn, nhiệm vụ cho họ

Vì hoạt động chủ yếu của TQM là cải tiến, nâng cao chất lượng bằng cách tận dụng các kỹ năng và sự sáng tạo của toàn thể nhân lực trong công ty Cho nên để thực hiện TQM, doanh nghiệp phải xây dựng được một môi trường làm việc, trong đó có các tổ, nhóm công nhân đa kỹ năng, tự quản lý công việc của họ.Trong các nhóm đó, trọng tâm chú ý của họ là cải tiến liên tục các quá trình công nghệ và các thao tác để thực hiện những mục tiêu chiến lược của công ty bằng con đường kinh tế nhất Đây là một vấn đề quan trọng hàng đầu trong cách tiếp cận quản lý chất lượng đồng bộ

Để chứng minh cho đặc điểm này, tiêu chuẩn Z8101-81 của Viện tiêu chuẩn Công nghiệp Nhật cho rằng: “Quản lý chất lượng phải có sự hợp tác của tất cả mọi người trong công ty, bao gồm giới quản lý chủ chốt, các nhà quản lý trung gian, các giám sát viên và cả công nhân nữa Tất cả cùng tham gia và các lĩnh vực hoạt động của công ty như: nghiên cứu thị trường, triển khai và lên kế hoạch sản xuất hàng hóa, thiết kế, chuẩn bị sản xuất, mua bán, chế tạo, kiểm tra, bán hàng và những dịch vụ sau khi bán hàng cũng như công tác kiểm tra tài chánh, quản lý, giáo dục và huấn luyện nhân viên Quản lý chất lượng theo kiểu này được gọi là Quản lý chất lượng đồng bộ - TQM”

1.3.5 Về tổ chức

Hệ thống quản lý trong TQM có cơ cấu, chức năng chéo nhằm kiểm soát, phối hợp một cách đồng bộ các hoạt động khác nhau trong hệ thống, tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động tổ, nhóm Việc áp dụng TQM cần thiết phải có sự tham gia của lãnh đạo cấp cao và cấp trung gian Công tác tổ chức phải nhằm phân công trách nhiệm một cách rành mạch Vì vậy, TQM đòi hỏi một mô hình quản lý mới, với những đặc điểm khác hẳn với các mô hình quản lý trước đây

Quản trị chất lượng là chất lượng của quản trị , là chất lượng của công việc Do vậy, để thực hiện tốt TQM thì đầu tiên cần làm là phải đặt đúng người đúng chỗ và phân định rạch ròi trách nhiệm của ai, đối với việc gì Vì thế, trong TQM việc quản lý chất lượng và chịu trách nhiệm về chất lượng là trách nhiệm của các nhà quản lý chủ yếu trong doanh nghiệp Những người này lập thành phòng đảm bảo chất lượng (QA : Quality Assurance) dưới sự chỉ đạo của Giám đốc điều hành cấp cao nhất (CEO : Chief Excutive Officer) của doanh nghiệp để thực hiện việc phòng ngừa bằng quản lý chứ không dành nhiều thời gian cho việc thanh tra, sửa sai Cấp lãnh đạo trực tiếp của phòng đảm bảo chất lượng có trách nhiệm phải đảm bảo dây chuyền chất lượng không

bị phá vở Mặt khác, công việc tổ chức xây dựng một hệ thống TQM còn bao hàm việc phân công trách nhiệm để tiêu chuẩn hóa công việc cụ thể, chất lượng của từng bộ phận sản phẩm và sản phẩm ở mỗi công đoạn

MÔ HÌNH CŨ MÔ HÌNH MỚI

Cơ cấu quản lý

Cơ cấu thứ bậc dành uy quyền

cho các nhà quản lý cấp cao (quyền

lực tập trung)

Cơ cấu mỏng, cải tiến thông tin

và chia xẻ quyền uy (uỷ quyền)

Quan hệ cá nhân

Quan hệ nhân sự dựa trên cơ sở

chức vụ, địa vị

Quan hệ thân mật, phát huy tinh thần sáng tạo của con người

Cách thức ra quyết định

Ra quyết định dựa trên kinh

nghiệm quản lý và cách làm việc cổ

truyền, cảm tính

Ra quyết định dựa trên cơ sở khoa học là các dữ kiện, các phương pháp phân tích định lượng, các giải pháp mang tính tập thể

Kiểm tra-Kiểm soát

Nhà quản lý tiến hành kiểm tra,

kiểm soát nhân viên

Nhân viên làm việc trong các đội

tự quản, tự kiểm soát

Thông tin

Nhà quản lý giữ bí mật tin tức cho

mình và chỉ thông báo các thông tin

cần thiết

Nhà quản lý chia xẻ mọi thông tin với nhân viên một cách công khai

Phương châm hoạt động

Bảng : So sánh 2 mô hình quản lý kiểu cũ và kiểu TQM

Để thành công cần phải có các biện pháp khuyến khích sự tham gia của các nhân viên Vì vậy, mô hình quản lý theo lối mệnh lệnh không có tác dụng, thay vào đó

là một hệ thống trong đó viêc đào tạo, hướng dẫn và ủy quyền thực sự sẽ giúp cho bản thân người nhân viên có khả năng tự quản lý và nâng cao các kỹ năng của họ

1.3.6 Về kỹ thuật quản lý và công cụ

Các biện pháp tác động phải được xây dựng theo phương châm phòng ngừa “làm đúng việc đúng ngay từ đầu”, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, nhằm giảm tổn thất kinh tế

Áp dụng một cách triệt để vòng tròn DEMING (PDCA) làm cơ sở cho việc cải tiến chất lượng liên tục Mặt khác, trong quản lý, số liệu bị tản mạn là điều không thể tránh khỏi, chính nó sẽ không cho phép ta xác định về mặt định lượng các vấn đề nảy sinh

Việc sử dụng các công cụ thống kê là cách tiếp cận có hệ thống và khoa học Việc ra quyết định điều chỉnh phải dựa trên cơ sở các sự kiện, dữ liệu chứ không dựa vào cảm tính hoặc theo kinh nghiệm Với các công cụ nầy, chúng ta có thể kiểm soát được những vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm trong suốt quá trình sản xuất

Trên đây chỉ là những đặc điểm cơ bản của TQM, việc triển khai áp dụng nó như thế nào cho hiệu quả lại phụ thuộc rất nhiều vào những hoàn cảnh thực tế vì các phương pháp quản lý chất lượng không thể tiến hành tách rời những điều kiện văn hóa-xã hội

1.4 Tại sao phải áp dụng TQM?

-Do xu thế phát triển chung của kinh tế xã hội

- Động lực của lợi ích kinh tế do TQM đem lại

-Định hướng của ban lãnh đạo công ty hay sự khẳng định thương hiệu doanh nghiệp

1.5 Đối tượng áp dụng TQM

TQM có thể áp dụng cho bất kỳ tổ chức nào – không phân biệt loại hình hay quy

mô – có mong muốn thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng toàn diện nhằm tiến tới sự tối ưu trong hiệu quả quản lý doanh nghiệp

1.6 Lợi ích chính của hệ thống TQM:

Cung cấp sản phẩm/dịch vụ có chất lượng đáp ứng và đáp ứng tốt hơn các yêu cầu khách hàng, cũng như các yêu cầu khác

Xây dựng văn hóa cải tiến, giảm thiểu các lãng phí trong doanh nghiệp

Khách hàng và xã hội hài lòng thông qua việc cung cấp các sản phẩm/dịch vụ tốt, cán bộ/nhân viên có công việc tốt

Hướng đến sự phát triển bền vững của tổ chức thông qua hoạt động cải tiến liên tục (Tất cả các cấp từ lãnh đạo cao nhất, cấp quản lý trung gian, nhân viên đều tham gia vào quá trình cải tiến)

Nâng cao hiệu quả, lợi nhuận thông qua việc tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực

Hình minh họa về TQM

1.7 Triết lý

• Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất Hãy sáng tạo chất lượng và theo đuổi sản phẩm tốt nhất để vượt qúa

sự mong mỏi của khách hàng và làm vui thích họ

• Trách nhiệm chất lượng trước hết là của lãnh đạo

• Hướng đến khách hàng, chiếm giữ và nâng cao lòng tin của khách hàng thường xuyên & trung thành sẽ mang lại thị phần và lợi nhuận

• Quản lý theo quá trình, Linh hoạt trong tổ chức, Ủy quyền mạnh mẽ, phát huy sang tạo, Hợp tác & Làm việc nhóm, Trân trọng nguồn nhân lực có trách nhiệm, đạo đức và đa năng

1.8 Nguyên tắc của TQM:

Khởi nguồn từ 14 nguyên tắc của Deming:

Nguyên tắc của TQM có sự tương đồng với 8 nguyên tắc quản lý chất lượng nói chung:

 Tập trung vào khách hàng

 Trách nhiệm của lãnh đạo

 Sự tham gia của nhân viên

 Phải tạo lập mục đích vững chắc

 Thực thi một triết lý phát triển mới

 Không lệ thuộc vào kiểm tra

 Chấm dứt việc chỉ quan tâm đến giá cả khi mua

 Cải tiến liên tục và mãi mãi về hệ thống sản xuất và dịch vụ

 Đào tạo và đào tạo lại

 Đưa ra khái niệm mới về lãnh đạo

 Gạt bỏ sự sợ hãi, e dè

 Xoá bỏ hàng rào cản trở đoàn kết trong nội bộ của cán bộ, công nhân viên

 Không nên nêu những khẩu hiệu suông hay những mục tiêu không thực tế

 Không nên chỉ đề ra những chỉ tiêu bằng số

 Khích lệ niềm tự hào về nghề nghiệp

 Cần có kế hoạch học tập và đào tạo đến nơi đến chốn

 Có biện pháp, hành động cụ thể để có những chuyển biến trong công việc

1.9 Các nhà quản lý nói về TQM:

CHƯƠNG II: THỰC TẾ ÁP DỤNG TQM

TẠI CÔNG TY DỆT 19-5 HÀ NỘI 2.1 Khả năng áp dụng TQM ở công ty dệt 19-5 Hà Nội:

Vào những năm 50 của thế kỷ 20 hàng hóa của Nhật Bản được xếp vào hàng chất lượng kém trên thế giới nhưng chỉ sau 20 năm họ đã làm được những điều kỳ diệu Hàng hóa của Nhật nổi tiếng thế giới, có nhiều mặt hàng đứng đầu thế giới cạnh tranh với hàng hóa của Mỹ như ôtô, hàng điện tử…