Rào cản thực hiện hệ thống quản trị chất lượng toàn diện đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa nghiên cứu tại đà nẵng (tt)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ THỦY TIÊN RÀO CẢN THỰC HIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA NGHIÊN CỨU TẠI ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.01.02 Đà Nẵng - Năm 2017 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY Phản biện 1: TS Lê Thị Minh Hằng Phản biện 2: TS Lâm Minh Châu Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 08 năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện, Trường đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Chất lượng ln ln vũ khí chiến lược định khả cạnh tranh doanh nghiệp Nâng cao chất lượng giải pháp phát triển sản xuất kinh doanh nhằm giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh, mở rộng thị trường Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện - TQM coi công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp ứng phó với thay đổi mơi trường nâng cao hiệu hiệu suất kinh doanh Giáo sư Nhật Bản Histoshi Kume định nghĩa: “Quản trị chất lượng toàn diện – TQM dụng pháp quản lý đưa đến thành công, tạo lợi nhuận cho tăng trưởng bền vũng tổ chức thông qua việc huy động hết tâm trí tất thành viên nhằm tạo chất lượng cách kinh tế theo yêu cầu khách hàng” Tuy nhiên, việc thực hệ thống quản trị chất lượng chưa thể đạt được, đặc biệt DNNVV Điều liên quan nhiều rào cản thực hệ thống quản trị chất lượng Ở Việt nam nghiên cứu chủ đề chưa thực Do tơi chọn đề tài “Rào cản thực hệ thống quản trị chất lƣợng toàn diện doanh nghiệp nhỏ vừa - Nghiên cứu Đà Nẵng” để nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu Xác định rào cản thực TQM DNNVV Đà Nẵng Củng cố lý thuyết liên quan đến rào cản việc thực TQM DNNVV; giúp DNVVN Đà Nẵng khắc phục rào cản, hướng đến thực TQM tương lai Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những rào cản thực hệ thống quản trị chất lượng toàn diện doanh nghiệp nhỏ vừa - Phạm vi nghiên cứu: DNNVV Đà Nẵng Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Bố cục đề tài Luận văn có kết cấu gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị chất lượng toàn diện rào cản thực - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu - Chương 3: Phân tích kết kết luận, hàm ý Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN VÀ NHỮNG RÀO CẢN THỰC HIỆN 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG 1.1.1 Khái niệm Theo Armand V Feigenbaun: “Chất lượng đặc điểm tổng hợp sản phẩm, dịch vụ mà sử dụng làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng” Còn theo ISO 9000:2000: “Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có sản phẩm, hệ thống trình thỏa mãn yêu cầu khách hàng bên có liên quan” 1.1.2 Vai trò chất lƣợng Quyết định khả cạnh tranh doanh nghiệp Củng cố mở rộng vị doanh nghiệp Tạo động lực mạnh mẽ cho phát triển doanh nghiệp tương lai Tăng chất lượng sản phẩm tương đương với tăng suất lao động xã hội Giảm chi phí, nâng cao suất, mở rộng thị trường 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 1.2.1 Khái niệm quản lý chất lƣợng Quản lý chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung nhằm xác định sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm thực chúng phương tiện lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng 1.2.2 Đặc điểm quản lý chất lƣợng 1.2.3 Vai trò quản lý chất lƣợng Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng, mặt làm cho chất lượng sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng mặt khác nâng cao hiệu hoạt động quản lý 1.2.4 Các chức quản lý chất lƣợng Tồn q trình quản lý chất lượng Deming mơ tả “Vòng tròn chất lượng” gọi “Bánh xe Deming” hay vòng tròn PDCA Các chức thực lặp lặp lại thành vòng tuần hồn liên tục nhờ làm cho doanh nghiệp khơng ngừng hồn thiện, cải tiến đổi 1.3 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.3.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lƣợng Theo ISO 9000: “Hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” 1.3.2 Mục tiêu hệ thống quản lý chất lƣợng Mục tiêu chủ yếu kỳ vọng hoàn thiện để thỏa mãn tốt nhu cầu Hệ thống quản lý chất lượng phận hợp thành quan trọng hệ thống quản trị kinh doanh Nó có quan hệ tác động qua lại với hệ thống khác nhằm đạt mục tiêu chung tổ chức 1.4 CÁC PHƢƠNG THỨC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.4.1 Kiểm tra chất lƣợng - QI (Quality Inspection) 1.4.2 Kiểm soát chất lƣợng - QC (Quality Control) 1.4.3 Đảm bảo chất lƣợng - QA (Quality Assurance) 1.4.4 Kiểm sốt chất lƣợng tồn diện - TQC (Total Quality Control) 1.4.5 Quản lý chất lƣợng toàn diện - TQM (Total Quality Management) 1.5 QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN - TQM (Total Quality Management) 1.5.1 Khái niệm Giáo sư Nhật Bản Histoshi Kume định nghĩa: “Quản trị chất lượng toàn diện - TQM dụng pháp quản lý đưa đến thành công, tạo lợi nhuận cho tăng trưởng bền vũng tổ chức thông qua việc huy động hết tâm trí tất thành viên nhằm tạo chất lượng cách kinh tế theo yêu cầu khách hàng.” 1.5.2 Các đặc trƣng TQM TQM có đặc trưng: Chất lượng tạo nên tham gia tất người Chú ý đến mối quan hệ với lợi ích xã hội Chú ý đến giáo dục đào tạo Dựa chế độ tự quản Chú ý đến việc sử dụng liệu quản lý dựa kiện Quản lý triển khai sách Hoạt động nhóm chất lượng Chia sẻ kinh nghiệm ý tưởng Xem xét lãnh đạo đánh giá nội 10 Sử dụng phương pháp thống kê 1.5.3 Các nguyên tắc TQM Định hướng vào khách hàng Cam kết lãnh đạo Sự tham gia thành viên Đảm bảo tính hệ thống Nguyên tắc kiểm tra Quyết định dựa kiện Cải tiến liên tục Phát triển quan hệ hợp tác có lợi 1.6 HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TRONG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA VIỆT NAM 1.6.1 Định nghĩa Theo Nghị định số 56/2009/NĐ-CP, DNNVV Việt Nam phân loại theo quy mô tổng nguồn vốn (tổng nguồn vốn tương đương tổng tài sản xác định bảng cân đối kế toán doanh nghiệp) số lao động bình quân năm (tổng nguồn vốn tiêu chí ưu tiên), cụ thể sau: DN Quy mô Khu vực DN nhỏ DN vừa Số lao động Tổng nguồn vốn Số lao động Tổng nguồn vốn Số lao động I Nông, lâm nghiệp thủy sản 10 người trở xuống 20 tỷ đồng trở xuống từ 20 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng từ 200 người đến 300 người II Công nghiệp xây dựng 10 người trở xuống 20 tỷ đồng trở xuống từ 20 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng từ 200 người đến 300 người III Thương mại dịch vụ 10 người trở xuống 10 tỷ đồng trở xuống từ 10 người đến 200 người từ 10 người đến 200 người từ 10 người đến 50 người từ 10 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng từ 50 người đến 100 người 1.6.2 Tầm quan trọng doanh nghiệp nhỏ vừa DNNVV nơi tạo việc làm tăng thu nhập cho người lao động, giúp huy động nguồn lực xã hội cho đầu tư phát triển, xóa đói giảm nghèo… Các DNNVV phải đối mặt với cạnh tranh mạnh mẽ từ doanh nghiệp mạnh tinh nhuệ nước bạn thời kỳ hội nhập kinh tế 1.6.3 Quản trị chất lƣợng doanh nghiệp Việt Nam Ngoài tiêu chuẩn ISO nhiều hệ thống khác DV Việt Nam xem xét áp dụng, ISO 14001, GMP OHSAS,…Tuy nhiên, TQM chưa tổ chức quan tâm, có số doanh nghiệp lớn Nghiên cứu sâu rào cản mà doanh nghiệp nhỏ vừa gặp phải nỗ lực thực hệ thống quản trị chất lượng tiên tiến 1.7 SỰ CẦN THIẾT CỦA TQM TRONG CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA Thực TQM trở thành “văn hóa kinh doanh thiết yếu”, “cơng cụ sống còn” cho tất doanh nghiệp kể DNNVV, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, nâng cao xuất cải thiện chất lượng liên tục (Singh Ahuja, 2012) 1.8 NHỮNG RÀO CẢN THỰC HIỆN TQM Nghiên cứu rào cản thực TQM nhiều nhà nghiên cứu quan tâm K Subrahmanya Bhat & Jagadeesh Rajashekhar (2009) phân tích rõ rào cản thực thi TQM DNNVV Nghiên cứu số yếu tố rào cản, chúng gồm: Thiếu định hướng khách hàng, Thiếu quy hoạch cho chất lượng, Thiếu tham gia toàn diện, Thiếu cam kết quản lý, Thiếu tài nguyên CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định rào cản ảnh hưởng đến việc thực hệ thống quản trị theo mơ hình chất lượng tồn diện doanh nghiệp nhỏ vừa – áp dụng trường hợp doanh nghiệp địa bàn thành phố Đà Nẵng 2.2 MƠ HÌNH THANG ĐO RÀO CẢN ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU Trên sở tổng hợp nghiên cứu Bhat Rajashekhar (2009); Faisal Talib Zillur Rahman (2015); Tilak Raj and Rajesh Attri (2010) tác giả phát triển mơ hình thang đo lường nghiên cứu rào cản thực TQM tiến hành thực nghiệm DNNVV Đà Nẵng bao gồm 18 biến Đây yếu tố đề cập từ nhiều nghiên cứu khác Nguồn biến tổng hợp theo tài liệu nêu trên, cụ thể sau: Bảng 2.1 Tổng hợp biến thang đo lường đề xuất cho nghiên cứu Rào cản thực TQM 1.Thiếu lãnh đạo (Xác định mục tiêu, sách chất lượng;…) tham gia quản lý cấp cao vấn đề chất lượng 2.Các kế hoạch chiến lược không bao gồm mục tiêu chất lượng 3.Các kế hoạch thực chất lượng thường mơ hồ 4.Hoạch định chiến lược không dựa định hướng khách hàng Chất lượng coi hoạt động độc lập, thiếu phối hợp phòng ban Thiếu khảo sát ý kiến khách hàng làm sở cho việc Nguồn/Các nhà nghiên cứu Masters (1996), Tamini and Sabastianelli (1998), Amar and Zain (2002), Rad(2005), Poirier and Tokarz (1996), Chung (1999), Bhat and Rajashekhar (2009) Tamimi and Sebastianelli (1998), Bhat and Rajashekhar (2009) Tamimi and Sebastianelli (1998), Bhat and Rajashekhar (2009), Jun et al (2004), Whalen and Rahim (1994), Mosadegh Rad (2005), Salegna and Fazel (2000), Newall and Dale (1990) Black and Porter (1996), Owlia and Aspinwell (1997), Sila and Ebrahimpour (2002), Mohanty and Lakhe (1994), Sun (2001), Huq and Stolen (1998), Woon (2000), Al-Marri et al (2007), Fotopoulos and Psomas (2009), Mahapatra and Khan (2006) and Zhang et al (2000), Tamimi and Sebastianelli (1998), Bhat and Rajashekhar (2009) Amar and Zain (2002), Gunasekaran (1999), Salegna and Fazel (2000), Tamimi and Sebastianelli (1998), Al-Zamany et al (2002) Adebanjo and Kehoe (1998); Rad (2005) Rào cản thực TQM cải tiến vấn đề chất lượng Không đo lường hợp lý chất lượng sở đánh giá khách hàng Nhân viên không đào tạo việc xác định giải vấn đề chất lượng cải tiến chất lượng Khơng hình thành nhóm để thực chương trình chất lượng 10 Đánh giá thành tích sách khen thưởng khơng gắn liền tiêu chí chất lượng để khuyến khích nhân viên có quan tâm tích cực đến cơng tác chất lượng Nguồn/Các nhà nghiên cứu Saraph et al (1989), Sila and Ebrahimpour (2002), Black and Porter (1996), Sureshchander et al (2002), Bayraktar et al (2008), Badri et al (1995), Quazi et al.(1998), Huq and Stolen (1998), Behra and Gundersen (2001), Woon (2000), Zhang et al (2000), Tsang and Antony (2001) and Kanji and Wallace (2000) Badri et al (1995), Owlia and Aspinwell (1997), Mohanty and Lakhe (1994), Ueno (2008), Sila and Ebrahimpour (2002), Saraph et al (1989), Samat et al (2006), Brah et al (2000), Khamalah and Lingaraj (2007), Quazi et al (1998), Huq and Stolen (1998), Behra and Gundersen (2001), Yusuf et al.(2007), Fotopoulos and Psomas (2009), Mahapatra and Khan (2006), Zhang et al (2000), Bayraktar et al (2008), Claver-Cortés et al (2008), Tsang and Antony (2001) and Tari (2005), Tamimi and Sebastianelli (1998), Bhat and Rajashekhar (2009) Black and Porter (1996), Ueno (2008), Owlia and Aspinwell (1997), Khamalah and Lingaraj (2007), Huq and Stolen (1998), Yusuf et al (2007), Behra and Gundersen (2001), Kanji and Wallace (2000), Zhang et al (2000) and Mahapatra and Khan (2006), Tamimi and Sebastianelli (1998), Bhat and Rajashekhar (2009) Brah et al (2000), Sila and Ebrahimpour (2002), Ueno (2008), Khamalah and Lingaraj (2007), Bayraktar et al (2008), Huq and Stolen (1998), Yusuf et al (2007), Al-Marri et al (2007), Zhang et al (2000) and Mahapatra and Khan (2006) Rumsey and Miller 1990; Francois et al 2003; Huang et al (1999), Tamimi and Sebastianelli (1998), Bhat and Rajashekhar 10 Rào cản thực TQM không liên quan đến họ Nguồn/Các nhà nghiên cứu and Rahim (1994), Venkatraman (2007), Soltani et al (2005), Newall and Dale (1990) 2.3 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu tài liệu Nghiên cứu định t nh Phỏng vấn sâu với chuyên gia Bảng câu hỏi có giá trị để điều tra Khảo sát tổ chức cần nghiên cứu Nghiên cứu định lƣợng Các bảng kết khảo sát Xử lý liệu Phân tích liệu với SPSS Đánh giá, kết luận, đề xuất kiến nghị Hình 2.1 Tiến trình nghiên cứu 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Sau câu hỏi nháp phác thảo sở nghiên cứu tài liệu, tác giả thực vấn chuyên sâu nhà quản trị cao cấp DNNVV Đà Nẵng nhằm xem xét tính phù hợp yếu tố xác định rào cản thực thi TQM DNNVV phát triển mơ hình thang đo lường đề xuất 11 nghiên cứu từ tổng hợp tài liệu Ngồi ra, nghiên cứu có mục tiêu đánh giá câu hỏi phác thảo mặt từ ngữ sử dụng 2.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG Mục tiêu nghiên cứu định lượng: Kiểm định mơ hình rào cản thực hệ thống quản trị chất lượng toàn diện doanh nghiệp nhỏ vừa địa bàn thành phố Đà Nẵng Nghiên cứu định lượng xác định mức độ đánh giá đối tượng khảo sát rào cản 2.5.1 Phƣơng pháp thu thập liệu tổng thể nghiên cứu Phương pháp vấn trực tiếp câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu định lượng Bản câu hỏi quản lý người trả lời Tổng thể đối tượng khảo sát nhà quản lý tổ chức lĩnh vực nêu Bản câu hỏi cấu trúc thiết kế sẵn gởi trực tiếp đến đối tượng khảo sát 2.5.2 Xác định quy mô mẫu phƣơng pháp lấy mẫu Theo Hair & ctg (2010), quy mô mẫu xác định cho phân tích EFA theo cơng thức 1item x 5, quy mô mẫu nghiên cứu là: 18 x5 = 90 đáp viên Tuy nhiên, để tránh tình trạng đáp viên khơng trả lời trả lời sai vào phiếu khảo sát quy mô mẫu tăng lên 150 đáp viên 2.5.3 Thiết kế công cụ đo lƣờng Bản câu hỏi sử dụng để thu thập liệu nghiên cứu thiết kế gồm phần Phần đầu để thu thập liệu liên quan đến thông tin bản, đặc điểm tổ chức vấn Phần thứ hai nhằm thu thập giá trị, số liệu để phân tích xác định yếu tố coi rào cản Phần cuối nhằm thu thập thông tin cá nhân đối tượng trả lời vấn doanh nghiệp nhỏ vừa địa bàn thành phố Đà Nẵng 2.5.4 Thu thập liệu Việc thu thập liệu thực trụ sở doanh nghiệp mẫu nghiên cứu từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2016 Các doanh nghiệp thành viên Hội DN trẻ thành phố Đà Nẵng Bản câu 12 hỏi sau tuần phát cho nhà quản trị DNNVV thu về, đánh giá giá trị liệu thu thập để định đưa vào phân tích 2.5.5 Kế hoạch phân tích liệu Chuẩn bị liệu Mã hóa liệu Nhập liệu Các thang đo nghiên cứu kiểm định qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha Để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, nhiều kỹ thuật thống kê sử dụng, bao gồm: thống kê mơ tả với bảng tần suất tính giá trị trung bình CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ KẾT LUẬN, HÀM Ý 3.1 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 3.1.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát Số lượng phiếu khảo sát phát ra: 150 phiếu Số lượng phiếu thu về: 105 phiếu, có 95 phiếu có liệu đánh giá tin cậy để dưa phân tích Sau thơng tin mẫu nghiên cứu: Trong 95 doanh nghiệp có 32 (chiếm 33.68%) doanh lĩnh vực sản xuất 63 (chiếm 66.32%) doanh lĩnh vực thương mại dịch vụ Trong số doanh nghiệp khảo sát, có 48 doanh nghiệp có số lượng lao động nằm khoảng từ 10 – 50 lao động (chiếm 50.5%), có 32 doanh nghiệp có số lượng lao động từ 50 – 200 lao động (chiếm 33.7%) 15 doanh nghiệp có số lượng lao động từ 200 – 300 lao động (chiếm 15.8%) Khơng có doanh nghiệp có 10 lao động 300 lao động Cũng 95 doanh nghiệp này, có10 doanh nghiệp (chiếm 10.53%) hoạt động năm, 30 doanh nghiệp (chiếm 31.58%) hoạt 13 động từ 3-5 năm, 40 doanh nghiệp (chiếm 42.10%) hoạt động từ 5-10 năm 15 doanh nghiệp (chiếm 15.79%) hoạt động 10 năm Kết phân tích cho thấy có 51 doanh nghiệp áp dụng hệ thống ISO (chiếm 53.7%); 44 doanh nghiệp chưa áp dụng HTQTCL (chiếm 46.3%) khơng có doanh nghiệp áp dụng TQM Qua thấy phần thực trạng yếu công tác quản trị chất lượng nói chung doanh nghiệp địa bàn thành phố 3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Bảng 3.6 KMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .661 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1644.541457 df 153 Sig .000 (Nguồn: Kết phân tích liệu nghiên cứu) Hệ số KMO có giá trị 0.661, thỏa mãn điều kiện 0.5 < KMO < nên kết luận liệu thực tế phù hợp để phân tích nhân tố khám phá Đồng thời kết kiểm định Bartlett's Test có giá trị Sig = 0.000 < 0.05 nên biến quan sát có tương quan với nhóm nhân tố Trên sở tiến hành phân tích nhân tố khám phá kết có sau: Bảng 3.5 Kết phân tích nhân tố khám phá Các biến quan sát V3 V10 V4 V11 V6 V5 V7 V8 Nhân tố 0,868 0,870 0,923 0,859 Nhân tố 0,832 0,836 0,820 0,728 Nhân tố Nhân tố Nhân tố 14 Các biến quan sát V9 V15 V16 V17 V18 V13 V14 V2 V12 V1 Nhân tố Nhân tố 0,639 Nhân tố Nhân tố Nhân tố 0,780 0,908 0,773 0,573 0,889 0,892 0,800 0,911 0,888 (Nguồn: Kết phân tích liệu nghiên cứu) Ghi chú: Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Các biến nhóm gộp thành nhân tố, đặt tên cho tương ứng cho nhân tố sau: - Nhân tố 1: Hoạch định chất lượng - Nhân tố 2: Thiếu tập trung vào khách hàng - Nhân tố 3: Thiếu ưu tiên nguồn lực cho chất lượng - Nhân tố 4: Thiếu trách nhiệm chất lượng - Nhân tố 5: Thiếu tham gia tổng thể Giá trị đại lượng Eigenvalue cho thấy có nhân tố có giá trị lớn Những nhân tố lại bị loại khỏi mơ hình nhân tố có tổng phương sai trích đạt 82.499% đáp ứng tiêu chuẩn Trong đó, 20.033% thay đổi nhân tố thứ giải thích biến quan sát, nhân tố thứ 19.484%, nhân tố thứ 15.614%, nhân tố thứ 15.212 % nhân tố thứ 12.106% 3.1.3 Kiểm đinh hệ số tin cậy Cronbach Alpha Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha số liệu khảo sát sau: 15 Bảng 3.7 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha Phương sai Tương Cronbach thang đo quan Alpha loại loại biến biến tổng biến Nhân tố “Hoạch định chất lượng kém”: Alpha = 0.934 V3 11.17 6.461 852 911 V10 10.68 7.218 847 917 V4 11.12 6.103 863 909 V11 11.40 6.732 835 916 Nhân tố “Thiếu tập trung vào khách hàng”: Alpha = 0.884 V6 15.85 11.467 649 876 V5 15.89 9.393 855 826 V7 15.41 9.904 782 844 V8 15.40 10.519 743 855 V9 15.67 9.839 623 890 Nhân tố “Thiếu ưu tiên nguồn lực cho chất lượng”: Alpha = 0.847 V15 12.38 3.472 543 863 V16 11.28 2.993 788 762 V17 11.34 2.928 822 746 V18 12.49 3.168 609 841 Nhân tố “Thiếu trách nhiệm chất lượng”: Alpha = 0.875 V13 6.83 2.993 763 825 V14 6.81 3.325 813 784 V2 6.38 3.280 715 864 Nhân tố “Thiếu tham gia tổng thể”: Alpha = 0.887 V12 3.52 1.189 799 V1 4.14 1.034 799 Trung bình thang đo loại biến (Nguồn: Kết phân tích liệu nghiên cứu) Với bảng kết ta thấy hệ số Cronbach Alpha nhóm lớn 0.8 hệ số tương quan biến tổng items lớn 0.3 Do kết luận thang đo thang đo lường tốt 16  Kết mơ hình thang đo Hoạch định chất lượng Thiếu tập trung vào khách hàng Thiếu ưu tiên nguồn lực cho chất lượng RÀO CẢN THỰC HIỆN TQM Thiếu trách nhiệm chất lượng Thiếu tham gia tổng thể Hình 3.1 Kết mơ hình thang đo kiểm định 3.1.4 Kết giá trị trung bình biến Bảng 3.8: Kết trung bình mức độ đánh giá rào cản Các rào cản Nhân tố 1: Hoạch định chất lƣợng Các kế hoạch thực chất lượng thường mơ hồ Giá trị TB Độ lệch chuẩn 3.70 3.62 0.958 4.11 0.805 3.67 1.026 3.39 3.91 0.914 3.71 0.784 Chất lượng coi hoạt động độc lập, thiếu tương tác, gắn kết phòng ban 3.66 0.985 Khơng đo lường hợp lý chất lượng sở đánh giá khách hàng 4.15 0.956 Nhân viên không đào tạo việc xác định giải vấn đề chất lượng cải tiến chất lượng 4.16 0.879 Đánh giá thành tích sách khen thưởng khơng gắn liền tiêu chí chất lượng để khuyến khích nhân viên có quan tâm tích cực đến cơng tác chất lượng Hoạch định chiến lược không dựa định hướng khách hàng Không có kế hoạch hợp tác với nhà cung cấp Nhân tố 2: Thiếu tập trung vào khách hàng Thiếu khảo sát ý kiến khách hàng làm sở cho việc cải tiến vấn đề chất lượng 17 Các rào cản Giá trị TB Độ lệch chuẩn Khơng hình thành nhóm liên để thực chương trình chất lượng 3.88 1.129 Nhân tố 3: Thiếu ƣu tiên nguồn lực cho chất lƣợng Khơng có thời gian cho việc thực công tác quản trị chất lượng Chi phí cho chất lượng thường cao so với lợi ích hữu hình mà doanh nghiệp nhận 3.96 3.45 0.681 4.55 0.681 Khơng có tham gia người lao động việc lập kế hoạch triển khai thực công tác quản trị chất lượng 4.49 0.682 Nhiều nhân viên cảm thấy công tác chất lượng không liên quan đến công việc họ 3.34 0.738 Nhân tố 4: Thiếu trách nhiệm chất lƣợng Các hoạt động sản phẩm doanh nghiệp không so sánh với đối thủ cạnh tranh mạnh để làm chuẩn 3.34 3.18 1.031 Không phải tất người chịu trách nhiệm chất lượng 3.20 0.894 Các kế hoạch chiến lược không bao gồm mục tiêu chất lượng 3.63 0.979 Nhân tố 5: Thiếu tham gia tổng thể Nhân viên không phân quyền để thực nỗ lực cải thiện chất lượng Thiếu cam kết lãnh đạo cấp cao vấn đề chất lượng (Xác định mục tiêu, sách chất lượng; tổ chức phối hợp phòng ban;…) 3.83 4.14 1.017 3.52 1.09 (Nguồn: Kết phân tích liệu nghiên cứu) Trên sở kết thấy mức độ rào cản nhân tố xác định xếp theo thứ tự là: Thiếu ưu tiên nguồn lực cho chất lượng (3.96), Thiếu tập trung vào khách hàng (3.91), Thiếu 18 tham gia tổng thể (3.83), Hoạch định chất lượng (3.70), Thiếu trách nhiệm chất lượng (3.34) 3.2 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 3.2.1 Kết luận Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện - TQM trở thành phần tách rời phát triển tăng trưởng hầu hết doanh ngiệp Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp tiếp cận với hệ thống gặp phải rào cản Mục đích nghiên cứu để xác định rào cản mà DNNVV gặp phải thực quản trị theo mơ hình chất lượng toàn diện Đà Nẵng Các kết 18 yếu tố nhóm vào nhóm cho thấy tin cậy giá trị để đánh giá rào cản DNNNV Đà Nẵng thực thi quản trị theo mơ hình chất lượng tồn diện Các nhân tố bao gồm: Hoạch định chất lượng kém, Thiếu tập trung vào khách hàng, Thiếu ưu tiên nguồn lực cho chất lượng, Thiếu trách nhiệm chất lượng, Thiếu tham gia tổng thể Kết nghiên cứu củng cố thêm khám phá nghiên cứu trước Kết cho thấy rào cản đánh giá mức độ cao Điều dễ dàng giải thích Trong đó, rào cản đánh giá cao “Thiếu ưu tiên nguồn lực cho chất lượng” với giá trị trung bình 3.96, rào cản đánh giá mức thấp “Thiếu trách nhiệm chất lượng” với giá trị trung bình 3.34 Qua thấy DNNNV Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng, đặc biệt doanh nghiệp nhỏ, nhà quản trị cấp cao vừa chủ doanh nghiệp điều hành thiếu chiến lược kinh doanh bản, sở tầm nhìn dài hạn lực họ hạn chế văn hóa kinh doanh người chủ nhỏ Việt Nam, cách quản trị doanh nghiệp người ta tập trung vào lợi nhuận trước mắt, chưa quan tâm đến phát triển bền vững cho doanh nghiệp 19 3.2.2 Hàm ý cho nhà quản trị Thực quản trị theo mơ hình chất lượng tồn diện xem đầu tư chiến lược doanh nghiệp thực quản trị theo mơ hình chất lượng tồn diện thành cơng tạo khả cạnh tranh chi phí, hài lòng khách hàng nội bên ngoài, nâng cao suất, sản phẩm/dịch vụ tuyệt hảo, thị phần cao, cải thiện khả sinh lời Thực quản trị theo mơ hình chất lượng tồn diện đòi hỏi nỗ lực từ nhận thức đến triển khai vượt qua rào cản Tuy nhiên, với kết nghiên cứu cho thấy với thực tiễn quản trị khả thực mơ hình quản trị DNNVV Đà Nẵng gặp nhiều trở ngại Điều cho thấy để cải thiện lực cạnh tranh bối cảnh Việt Nam gia nhập ngày sâu rộng vào khu vực quốc tế, nhà quản trị tổ chức cần phải nỗ lực mạnh mẽ nhiều phương diện quản trị Đặc biệt cần tập trung cải thiện yếu tố không cần đầu tư chi phí lại coi rào cản lớn nhất, là: - Đổi vấn đề nhận thức tầm quan trọng chất lượng Các nhà quản trị cần phải biết rằng, TQM tất yếu để doanh nghiệp tồn phát triển bền vững Nhưng đồng thời q trình lâu dài đầy khó khăn Những lợi ích mà TQM mang lại khơng phải đo lường lợi ích hữu hình Nên đòi hỏi nhà quản trị có kiến thức, phải tâm cao có cam kết mạnh mẽ q trình thực hiện, làm kim nam cho tổ chức Để làm điều này, doanh nghiệp nhỏ vừa nói chung cần phải tận dụng tối đa sách hỗ trợ từ phía Nhà nước, cụ thể như: Chính sách trợ giúp đào tạo nguồn nhân lực Chính phủ DNNVV theo quy định Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30 tháng năm 2009 Chính phủ trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa Chính phủ khuyến khích tổ chức hiệp hội, tổ chức kinh 20 tế, tổ chức trị xã hội nghề nghiệp, tổ chức xã hội thành lập củng cố tổ chức trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa, tham gia xây dựng triển khai thực chương trình trợ giúp cho doanh nghiệp nhỏ vừa; phát triển dịch vụ phát triển kinh doanh Kế hoạch trợ giúp đào tạo nguồn nhân lực cho doanh nghiệp nhỏ vừa Bộ, ngành địa phương lồng ghép vào kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội hàng năm, năm Bộ, ngành địa phương Nội dung đào tạo sách bao gồm chuyên đề đào tạo khởi doanh nghiêp, chuyên đề quản trị doanh nghiệp chuyên đề quản trị chuyên sâu có nội dung chi tiết vấn đề quản lý chất lượng doanh nghiệp.1 Năm 2011, ngân sách Nhà nước hỗ trợ 20 tỷ đồng cho hoạt động trợ giúp đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực cho DNNVV Các Bộ, ngành tổ chức hiệp hội triển khai tổ chức gần 200 khóa đào tạo khởi doanh nghiệp quản trị doanh nghiệp cho 7.600 học viên với tổng kinh phí khoảng 13,5 tỷ đồng, ngân sách nhà nước hỗ trợ khoảng 8,3 tỷ đồng Kinh phí Trung ương hỗ trợ cho hoạt động năm 2012 65 tỷ đồng Tính đến hết tháng 10/2012, c khoảng 1000 khóa đào tạo với khoảng 45000 học viên đào tạo khắp nước Riêng địa bàn thành phố Đà Nẵng, khuôn khổ thực chương trình trình quốc gia “Nâng cao suất chất lượng sản phẩm, hàng hóa DN Việt Nam đến năm 2020”, từ năm 2014 đến nay, Sở KH&CN triển khai thực dự án “Nâng cao suất, chất lượng sản phẩm hàng hóa” DN nhỏ vừa địa bàn thành phố Đà Nẵng đến năm 2020 (tại Quyết định số 2799/QĐUBND) Dự án hỗ trợ trực tiếp cho doanh nghiệp nội dung xây dựng, áp dụng, đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý, chứng nhận sản phẩm, kiểm toán lượng Dự án hỗ trợ đào tạo, bồi dưỡng http://business.gov.vn 21 chuyển giao, đánh giá, xây dựng dự án, quản trị công nghệ… cho hàng trăm cán bộ, nhân viên quản lý chất lượng doanh nghiệp; đầu tư nâng cao lực thực dự án thông qua việc đào tạo cho cán chuyên đề suất chất lượng, đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng Từ kết bước đầu dự án đạt được, Sở KH&CN tiếp tục hỗ trợ tối đa cho doanh nghiệp Sở KH&CN hướng dẫn cụ thể cho doanh nghiệp trình chuẩn bị thủ tục, khơng phân biệt loại hình hay lĩnh vực sản xuất kinh doanh Tuy nhiên, doanh nghiệp cần hoàn thành nghĩa vụ Nhà nước để nhận nguồn hỗ trợ thành phố Năm 2017, sở nhu cầu doanh nghiệp, khuôn khổ hoạt động, dự án tổ chức hội nghị tập huấn với nội dung quản lý tinh gọn LEAN, đánh giá nội theo tiêu chuẩn ISO 9001 quản trị rủi ro hoạt động quản lý chất lượng doanh nghiệp theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, thu hút tham gia 150 doanh địa bàn thành phố Nhìn chung, dự án có hỗ trợ tích cực cho doanh nghiệp việc tiếp cận ưu đãi từ sách hỗ trợ thành phố, giúp doanh nghiệp có thêm điều kiện để mở rộng hoạt động sản xuất, kinh doanh, nâng cao suất, chất lượng sản phẩm hàng hóa, lực cạnh tranh trước xu hội nhập tình hình nay.2 Ngồi ra, doanh nghiệp cần chủ động học hỏi, trao đổi kinh nghiệm vấn đề quản trị doanh nghiệp tận dụng hỗ trợ từ phía doanh nghiệp khác việc tích cực tham gia hiệp hội, tổ chức kinh tế; mở rộng quan hệ, trao đổi thông tin với doanh nghiệp địa bàn nói riêng nước nói chung - Phát huy vai trò trách nhiệm tất thành viên doanh nghiệp từ lập kế hoạch triển khai chất lượng, kiểm soát cải tiến chất lượng http://www.baodanang.vn 22 TQM hệ thống quản trị chất lượng đòi hỏi tham gia thành viên tất giai đoạn trình hoạt doanh nghiệp Mỗi thành viên mắc xích dẫn đến thành công hệ thống quản trị chất lượng Để nhân viên tích cực tham gia vào công thực TQM, trước hết phải đảm bảo yếu tố tinh thần Khi nhân viên tìm thấy niềm vui cơng việc, cảm thấy trân trọng, tin tưởng, họ trở nên sáng tạo hơn, muốn cải thiện kết kinh doanh nhiều Có thể tổ chức chương trình team - buiding nhỏ, tổ chức buổi giao lưu với đơn vị khác,… việc làm vừa giúp nhân viên có tinh thần làm việc; vừa giúp tạo gắn kết cá nhân, phòng ban với nhau, vừa giúp doanh nghiệp mở rộng quan hệ kinh doanh, khắc phục rào cản mà DNNVV gặp phải thực TQM Đồng thời, nên đặc biệt quan tâm đến vấn đề an sinh xã hội cho người lao động để họ an tâm làm việc, chẳng hạn hỗ trợ phần cho nhân viên xây nhà, mua phương tiện lại,… Thêm vào đó, cơng tác đánh giá, khen thưởng phải ý lực, người, lúc Doanh nghiệp nên xây dựng chương trình đánh giá ngược từ phí nhân viên quản lý Tiếp thu tích cực ý kiến đngs góp nhân viên để họ thấy ý kiến tơn trọng, vừa khắc phục hạn chế vừa tạo hài hòa chức Đa phần, kế hoạch doanh nghiệp đưa dựa ý kiến thành viên then chốt khơng phát huy vai trò sáng kiến nhân viên doanh nghiệp Các doanh nghiệp cần đổi vấn đề việc để nhân viên tham gia vào hộp lớn, cho họ thấy thân phần quan trọng tổ chức Nhân viên người tham gia trực tiếp vào trình hoạt động doanh nghiệp nên họ biết đâu điểm mạnh cần phát huy, đâu tồn cần khác phục Phát huy vai trò cá nhân tạo sức mạnh tập thể Một vấn đề cốt yếu để nhân viên tham gia mạnh mẽ vào tiến trình TQM phải có động lực cụ thể việc có sách khen 23 thưởng phù hợp sở đánh giá thành tích xác gắn với tiêu chí chất lượng Và quyền lợi phải đôi với trách nhiệm Khuyến khích tham gia chịu trách nhiệm chất lượng tất người khơng có khả kiểm soát chất lượng giảm sai lỗi hoạt động sản phẩm mà giúp cải thiện chất lượng nhờ vào đóng góp sáng kiến họ - Định hướng vào khách hàng đặc biệt việc kiểm soát hiệu phản hồi khách hàng doanh nghiệp cần phải nhận thức đắn nỗ lực thực Duy trì mối quan hệ gắn bó mật thiết với khách hàng yếu tố quan trọng để tăng trưởng kinh doanh thành cơng Trong thời đại tự động hóa cải tiến lên ngơi, việc chăm sóc khách hàng chưa quan trọng Vì doanh nghiệp cần trọng vào việc xây dựng phận chăm sóc khách hàng Ở đây, phận chăm sóc khách hàng khơng có nhiệm vụ làm hài lòng khách hàng mà có nhiệm vụ tiếp nhận thơng tin từ khách hàng dù tích cực hay tiêu cực Hãy coi trọng khách hàng đối tác chiến chiến lược Nếu doanh nghiệp khơng có đủ nguồn lực để việc xây dựng phận chăm sóc khách hàng sử dụng phương tiện đơn giản, phổ biến lại hiệu việc lấy thơng tin phản hồi từ phía khách hàng tham gia trang mạng xã hội, thành lập trang web doanh nghiệp,… Thông tin phản hồi từ khách hàng nguồn liệu hữu ích cho hoạt động nghiên cứu phát triển doanh nghiệp, giúp rút ngắn khoảng cách khả đáp ứng doanh nghiệp nhu cầu khách hàng Đây điều tất yếu để doanh nghiệp đạt vốn gọi “Chất lượng” 3.2.3 Hạn chế nghiên cứu Nghiên cứu thực thời gian ngắn giới hạn nguồn lực nên kết nghiên cứu số hạn chế Quy mơ mẫu nghiên cứu hạn chế nên ảnh hưởng đến mức độ khái quát kết nghiên cứu 24 Các thang đo để đo lường biến quan sát tập hợp từ nghiên cứu trước đó, nghiên cứu tiến hành nhiều quốc gia nhiều lĩnh vực khác nên áp dụng nghiên cứu môi trường Việt Nam, cụ thể phạm vi thành phố Đà Nẵng nên không tránh khỏi không phù hợp số yếu tố thiếu số biến quan sát tiềm ẩn Mặc dù nghiên cứu tồn số hạn chế, dựa kết nghiên cứu tìm thấy đóng góp lợi ích mặt khoa học thực tiễn Khơng có nghiên cứu hồn hảo hồn tồn, ln tồn thiếu sót định, thiếu sót tiền đề cho nghiên cứu khác tương lai 3.2.4 Đề xuất hƣớng nghiên cứu tƣơng lai Nghiên cứu có kết góp phần cung cấp hội để nhà quản trị định, lãnh đạo doanh nghiệp, chuyên gia chất lượng, nhà nghiên cứu hiểu biết trở ngại ảnh hưởng đến việc thực quản trị theo mơ hình để đạt phát triển bền vững Tuy nhiên nghiên cứu thực với kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện qui mô mẫu hạn chế DNVVN với nhiều lĩnh vực khác nên ảnh hưởng đến khả khái quát kết Chúng đề nghị tiếp tục nghiên cứu thực với tổ chức mẫu lớn với mẫu đảm bảo tính đại diện Bởi thực quản trị với nguyên lý mơ hình chất lượng tồn diện thường đưa lại kết hiệu tài dài hạn Các nghiên cứu tương lai tập trung vào mối quan hệ rào cản với kết hiệu thực cụ thể doanh nghiệp ... tài Rào cản thực hệ thống quản trị chất lƣợng toàn diện doanh nghiệp nhỏ vừa - Nghiên cứu Đà Nẵng để nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu Xác định rào cản thực TQM DNNVV Đà Nẵng Củng... NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG Mục tiêu nghiên cứu định lượng: Kiểm định mơ hình rào cản thực hệ thống quản trị chất lượng toàn diện doanh nghiệp nhỏ vừa địa bàn thành phố Đà Nẵng Nghiên cứu định lượng. .. có số doanh nghiệp lớn Nghiên cứu sâu rào cản mà doanh nghiệp nhỏ vừa gặp phải nỗ lực thực hệ thống quản trị chất lượng tiên tiến 1.7 SỰ CẦN THIẾT CỦA TQM TRONG CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA Thực