Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng thư viện tại trường học viện công nghệ bưu chính viễn thông cơ sở TP HCM và tìm hiểu một số yếu tố tác động đến kết quả này

20 2.9K 2
Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng thư viện tại trường học viện công nghệ bưu chính viễn thông cơ sở TP HCM và tìm hiểu một số yếu tố tác động đến kết quả này

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng thư viện tại trường học viện công nghệ bưu chính viễn thông cơ sở TP HCM và tìm hiểu một số yếu tố tác động đến kết quả này

Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm – Lớp Đ10KTA1 I Giới thiệu đề tài nghiên cứu Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế Việt Nam ngày phát triển nên việc đào tạo nguồn nhân lực tri thức vấn đề cấp thiết tất yếu Hiểu tầm quan trọng tri thức, giáo dục đào tạo ngày trọng cải cách nâng cao chất lượng Và sinh viên lực lượng tri thức nhà nước xã hội quan tâm đặc biệt Tại trường đại học nói chung trường Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông nói riêng, sinh viên nhận nhiều dịch vụ cung cấp trường Một dịch vụ hỗ trợ học tập nhằm giúp công tác đào tạo đạt hiệu cao thiếu trường đại học thư viện Nhiều thư viện có sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ chất lượng chưa cao bắt đầu xuống cấp, không đáp ứng nhu cầu sử dụng sinh viên, gây ảnh hưởng đến niềm đam mê tự học kết học tập sinh viên Điều gây không chán nản xúc sinh viên Tại Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông, không gian phòng số lượng bàn ghế, trang thiết bị quạt, máy chiếu….không đủ để cung cấp cho sinh viên, hầu hết sinh viên phải tự học phòng trọ, kí túc xá Do đó, nhóm chọn đề tài “Sự kỳ vọng sinh viên thư viện trường Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông” để nghiên cứu từ việc thăm dò ý kiến bạn sinh viên để từ đưa giải pháp giúp nhà trường nhận vấn đề chất lượng cần giải để đáp ứng phần kỳ vọng ấy, nhằm nâng cao ý thức tự học sinh viên, tạo cho trường môi trường học tập thứ hai nâng cao kết học tập sinh viên Mục tiêu đề tài 2.1 Mục tiêu trước mắt: Khảo sát hài lòng sinh viên chất lượng thư viện trường Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông sở TP.HCM tìm hiểu số yếu tố tác động đến kết 2.2 Mục tiêu sâu xa: GVHD: TS Hoàng Lệ Chi Page Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm – Lớp Đ10KTA1 Việc khảo sát nhằm phục vụ cho công tác đổi nâng cao chất lượng thư viện trường Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông Câu hỏi nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 3.1 Câu hỏi nghiên cứu: + Mô hình sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng thư viện trường Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông + Mức độ hài lòng sinh viên quy chất lượng thư viện dựa theo tiêu chí? + Nguyên nhân hài lòng không hài lòng? Cần phải làm gì? + Có giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng Sv quy chất lượng thư viện trường Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông? 3.2 Giả thuyết nghiên cứu: Nhóm giả thuyết quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ thư viện hài lòng sinh viên H1: mức độ cung ứng dịch vụ giải nhu cầu quan hệ dương với hài lòng H2: Khả đáp ứng quan hệ dương vói hài lòng H3: Sự nhiệt tình cán thư viện quan hệ dương với hài lòng H4: Sự quan tâm Nhà trường tới sinh viên quan hệ dương với hài lòng H5: Cơ sở vật chất quan hệ dương với hài lòng Nhóm giả thuyết khác biệt đánh giá chất lượng thư viện hài lòng theo biến nhân học đặc trưng cá nhân sinh viên như: Khoa, Năm học, Học lực, Giới tính H6: Có khác biệt đánh giá chất lượng theo Năm học H7: Có khác biệt đánh giá chất lượng theo Giới tính Giả thuyết H6; H7 gồm có giả thuyết nhánh tương ứng việc kiểm định khác biệt thành phần chất lượng dịch vụ thư viện: H8: Có khác biệt mức độ hài lòng theo Năm học H9: Có khác biệt mức độ hài lòng theo Giới tính Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu GVHD: TS Hoàng Lệ Chi Page Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm – Lớp Đ10KTA1 + Ý nghĩa khoa học: Xem xét, đo lường kỳ vọng sinh viên; tiếp cận, giải đề xuất cách khách quan + Ý nghĩa thực tiễn: Giúp hiểu kỳ vọng môi trường học tập thứ sinh viên Qua có nhìn tổng quát khó khăn mà sinh viên gặp phải, thuận lợi mà sinh viên mong đợi sử dụng thư viện trường Kết nghiên cứu có ý nghĩa công tác quản lý, chất lượng thư viện; phát huy mặt tốt khắc phục kịp thời mặt hạn chế nhằm đáp ứng kỳ vọng tạo môi trường thuận lợi cho sinh viên học tập Phạm vi phương pháp nghiên cứu 5.1 Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi không gian: trường Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông + Đối tượng nghiên cứu: nhằm nâng cao tính khách quan hiệu nghiên cứu qua việc trải nghiệm lâu dài đối tượng nghiên cứu sinh viên năm Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông, sinh viên cho kết xác toàn diện so với tân sinh viên năm 5.2 Phương pháp nghiên cứu & kỹ thuật thu thập thông tin Phương pháp nghiên cứu - Giai đoạn nghiên cứu định tính: thu thập tài liệu hình thành phiếu đánh giá hài lòng sinh viên - Giai đoạn nghiên cứu định lượng: thu thập, khảo sát, phân tích liệu, thực khâu phân tích kiểm định mô hình đề nghị đo lường hài lòng sinh viên Trường Học viện công nghệ bưu viễn thông - Thống kê mô tả Dạng thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu thiết kế chủ yếu theo dạng nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi để thu thập thông tin Nghiên cứu kết hợp phần với nghiên cứu định tính thông qua vấn sâu số sinh viên kỳ vọng sinh viên tham gia học tập trường kiến nghị sinh viên nhằm nâng cao chất GVHD: TS Hoàng Lệ Chi Page Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm – Lớp Đ10KTA1 lượng dịch vu nhà trường Qua kết nhiên cứu mang tính thuyết phục có độ tin cậy cao Công cụ thu thập liệu, biến số tư liệu: Công cụ thu thập liệu: bảng hỏi kết hợp với vấn sâu Các biến số: - Biến độc lập: sở vật chất, thái độ phục vụ, môi trường dịch vụ … - Biến phụ thuộc: hài lòng sinh viên - Biến kiểm soát: ngành học, năm học, xếp loại học tập, giới tính Các tư liệu: - Các tài liệu trường Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông sở TP.HCM - Bảng hỏi - Phần mềm thống kê SPSS version 16 GVHD: TS Hoàng Lệ Chi Page Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm – Lớp Đ10KTA1 Cơ sở lý luận đề tài II 2.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm: Hài lòng khách hàng so sánh chủ quan mức độ mong muốn khách hàng với thực tế đáp ứng, hài lòng sản phẩm dịch vụ, bao gồm bốn yếu tố: • • • • Khách hàng nhận biết công hiệu sản phẩm dịch vụ Khách hàng mong muốn sử dụng tốt công hiệu Khách hàng nhận biết giá thành dịch vụ, cách sử dụng sản phẩm Thời gian, địa điểm khách hàng nhận xet hài lòng Về mặt vi mô, hài lòng khách hàng nhận diện nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng Về mặt quyền lợi khách hàng, hài lòng khách hàng tư vấn hỗ trợ khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ 2.2.2 Cơ sở lý thuyết Cách tiếp cận nghiên cứu từ quan điểm, sinh viên “khách hàng” trường đại học xem “đơn vị cung ứng dịch vụ” Chất lượng dịch vụ vấn đề nhà quản lý quan tâm nhiều giai đoạn cạnh tranh khốc liệt Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn khách hàng chọn mua dịch vụ kèm với sản phẩm đánh giá thấp Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ, nhìn chung, nhiều chuyên gia cho chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác Theo Juran (1988) “chất lượng phù hợp nhu cầu”, theo Feigenbaum (1991) “chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng, yêu cầu nêu không nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hoàn toàn chủ quan mang tính chuyên môn đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh” Russell (1999) cho “chất lượng thể vượt trội hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta thỏa mãn nhu cầu GVHD: TS Hoàng Lệ Chi Page Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm – Lớp Đ10KTA1 làm hài lòng khách hàng” Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh: trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ chất lượng chức năng, nói lên chúng phục vụ Còn khái niệm hài lòng, Bachelet (1995) cho hài lòng khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại với kinh nghiệm họ với sản phẩm hay dịch vụ Theo Zeithaml and Bitner (2000), hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Còn theo Kotler (2001), hài lòng mức độ trạng thái người, bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm kỳ vọng người Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991), có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng; là: (1) Độ tin cậy (Reliability), (2) Mức độ đáp ứng (Responsiveness), (3) Sự đảm bảo (Assurance), (4) Sự cảm thông (Empathy), (5) Phương tiện hữu hình (Tangible) 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ Khi xã hội loài người xuất sản xuất hàng hoá hoạt động dịch vụ đồng thời xuất đòi hỏi khách quan Xã hội phát triển với kinh tế thị trường đại, đòi hỏi dịch vụ tiếp tục phát triển phong phú Trên giới ngày nay, kinh tế không đơn với sản phẩm vật chất cụ thể, mà bên cạnh tồn sản phẩm dịch vụ Dịch vụ coi ngành công nghiệp không khói Tổng thu nhập quốc dân quốc gia doanh thu doanh nghiệp không tính đến đóng góp lĩnh vực dịch vụ Ở nước phát triển, tỷ trọng dịch vụ tổng sản phẩm quốc gia thường cao Nhiều tổ chứa cá nhân đầu tư không tiền vào GVHD: TS Hoàng Lệ Chi Page Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm – Lớp Đ10KTA1 hoạt động dịch vụ lẽ đơn giản đem lại lợi kinh tế cao xu thời đại Vậy dịch vụ gì? Dịch vụ trình gồm hoạt động hậu đài hoạt động phía trước nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc với Mục đích việc tiếp xúc nhằm thõa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong đợi tạo giá trị cho khách hàng Một định nghĩa khác dịch vụ: Dịch vụ hoạt động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hoá không tồn hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt cửa người 2.2.1.1 Các thước đo chất lượng dịch vụ: Các thước đo chất lượng dịch vụ trình bày định nghĩa nghiên cứu tiếp thị, họ nghiên cứu nhiều lịnh vực dịch vụ khác như: sửa chữa đồ gia dụng, ngân hàng, dịch vụ điện thoại đường dài, an ninh, vá công ty thẻ tín dụng.Họ xác định thuộc tính mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ đáp ứng, độ bảo đảm, độ thấu cảm, độ hữu hình Các thước đo xếp thứ tự theo chiều giảm giần mức độ quan trọng với khách hàng 2.2.1.2 Khoảng cách chất lượng dịch vụ Việc đo lường khoảng cách dịch vụ mong đợi dịch vụ nhận trình phản hồi đặn khách hàng đôi với dịch vụ công ty cung cấp Có khoảng cách chất lượng dịch vụ (nguồn: SERVICE MANAGEMENT, James A.Fitzsimmons-Mona Fitzsimmons) 2.2.2 Các thuộc tính chất lượng dịch vụ Các tác giả mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ phát triển 22 GVHD: TS Hoàng Lệ Chi Page Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm – Lớp Đ10KTA1 thuộc tính để đo lường thước đo chất lượng dịch vụ ** Độ tin cậy (giả thuyết H1) • Cung ứng dịch vụ hứa: • Độ tin cậy việc giải vấn đế sinh viên • Thực tốt dịch vụ lần • Duy trì mức độ không sai sót Trong thư viện, nguồn tài liệu cần xếp cẩn thận theo khu vực không chồng chéo gây khó khăn cho sinh viên Việc để sai vị trí khu vực tài liệu làm cho nhân viên thư viện sinh viên dễ bị nhầm lẫn thời gian việc tìm tài liệu học tập tài liệu tham khảo cần đầy đủ, cập nhật, giải đáp khúc mắc trình học tập bên cạnh cần trang bị thêm sách báo giải trí,… ** Độ đáp ứng (giả thuyết H2) • Luôn thông báo cho khách hàng dịch vụ thực • Dịch vụ nhanh chóng cho sinh viên • Mong muôn hỗ trợ cho sinh viên • Sẩn sàng đáp ứng yêu cầu sinh viên ** Độ bảo đảm (giả thuyết H3) • Nhân viên lịch sự, nhã nhặn • Nhân viên có đủ kiến thức trả lới tất câu hỏi khách hàng Các nhân viên dịch vụ thư viện cần có kiến thức nghiệp vụ để trả lời thắc mắc sinh viên, tỏ nhã nhặn lịch giao dịch với sinh viên ** Độ thấu cảm (giả thuyết H4) • Quan tâm đến khách hàng cách cá nhân • Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng • Nhân viên thông hiểu nhu cầu sinh viên • Giờ làm việc phù hợp GVHD: TS Hoàng Lệ Chi Page Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm – Lớp Đ10KTA1 Các nhân viên dịch vụ thư viện cần tỏ quan tâm với sinh viên từ nắm bắt nhu cầu sinh viên nhằm giải cách thỏa đáng Chẳng hạn, sinh viên không nắm vững quy trình tiến hành mượn sách hay nội quy thư viện nhân viên thư viện giải thích cho sinh viên hiểu dễ dàng rõ ràng nhất, tạo cho sinh viên môi trường học tập đầy đủ dễ chịu, từ có hứng thú học tập vào thời gian lên lớp Việc hình thành thói quen tích cực lối sống kết học tập Giờ mở cửa thư viện phù hợp với tự học sinh viên, mở cửa muộn đóng sớm ** Độ hữu hình (giả thuyết H5) • Dụng cụ đại • Phương tiện bắt mắt • Nhân viên có hình thức đẹp ngăn nắp • Vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt Một ví dụ dễ thấy ngăn nắp bàn ghế, tài liệu dịch vụ thư viện Hoặc phương tiện hỗ trợ dịch vụ đại bắt mắt máy vi tính thư viện, trang phục nhân viên phòng cần gọn gàng lịch 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Tùy theo quan điểm mà có cách đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau: • So sánh: vào vượt trội dịch vụ so với dịch vụ khác lĩnh vực • Dựa vào sản xuất: vào phù hợp so với tiêu chuẩn Một trường tiểu học có 90% học sinh giỏi xem có chất lượng trường đại học có 10% sinh viên giỏi • Dựa vào khách hàng: dịch vụ đáp ứng đòi hỏi người sử dụng GVHD: TS Hoàng Lệ Chi Page Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm – Lớp Đ10KTA1 dịch vụ có chất lượng Một quán ăn có phần ăn nhiều giá bình dân quán ăn có chất lượng đôi với dân lao động với người giàu có phải quán có ăn ngon, phục vụ chu đáo, sang trọng • Dựa vào giá cả: dịch vụ coi có chất lượng có giá thấp Do có nhiều quan điểm chất lượng dịch vụ nên có nhiều phương pháp đánh giá Các nghiên cứu gần cho thấy có phương pháp chính: • • Phương pháp dựa vào sản phẩm • Phương pháp dựa vào sản xuất: Phương pháp dựa vào khách hàng: Đây phương pháp sử dụng rộng rãi Parasuraman đưa mô hình SERVQUAL với tiêu chí đánh giá 22 câu hỏi dùng để xác định chất lượng dịch vụ Mô hình dựa khoảng cách kỳ vọng khách hàng dịch vụ nhận 2.3 Mô hình đánh giá hài lòng khách hàng Mô hình SERVQUAL (Service Quality) Mô hình SERVQUAL Parasuraman et al đề xuất vào năm 1985 Đây mô hình sử dụng rộng rãi việc đánh giá chất lượng dịch vụ Hình thức mô hình SERVQUAL mô hình năm khoảng cách dịch vụ Trong đó: Khoảng cách 1: Khác biệt mong đợi khách hàng nhận thức nhà quản lý mong đợi khách hàng Khoảng cách 2: Nhà quản lý truyền đạt sai không truyền đạt kỳ vọng khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng Khoảng cách 3: Nhân viên làm việc không quy trình định Khoảng cách 4: Quảng cáo giới thiệu sai Khoảng cách 5: Tổng khác biệt - sai lệch dịch vụ nhận GVHD: TS Hoàng Lệ Chi Page 10 Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm – Lớp Đ10KTA1 kỳ vọng khách hàng Mô hình năm khác biệt mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết chất lượng dịch vụ Để thực hành được, Parasuraman et al xây dựng thang đo dùng đế đánh giá chất lượng lĩnh vực dịch vụ, theo ông dịch vụ chất lượng khách hàng cảm nhận dựa 10 thành phần: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) lực phục vụ, (4) tiếp cận, (5) lịch sự, (6) thông tin, (7) tín nhiệm, (8) an toàn, (9) hiếu biết khách hàng, (10) phương tiện hữu hình Mô hình có ưu điểm bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ, nhiên khó khăn việc đánh giá phân tích Do vậy, sau nhiều lần hiệu chỉnh, năm 1988 Parasuraman et al cho đời thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến thuộc thàn phần: (1) Sự tin tưởng (reliability): khả thực dịch vụ phù hợp xác với cam kết, hứa hẹn (2) Khả đáp ứng (responsiness): mức độ mong muốn sẵn sàng phục vụ khác hàng kịp thời (3) Năng lực phục vụ (assurance) : kiến thức, chuyên môn phong cách lịch lãm nhân viên phục vụ, khả làm cho khách hàng tin tường (4) Sự cảm thông (empathy): quan tâm nhân viên tới khách hàng (5) Sự hữu hình (tangibility): thể bên sở vật chất, thiết bị, nhân viên vật liệu, công cụ thông tin Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng Thông qua kiểm tra thực nghiệm, thang đo SERVQUAL nhiều nhà nghiên cứu cho toàn diện khả bao quát hết khía cạnh, coi công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy xác Ngoài ra, biến kiểm soát sau có ý nghĩa tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận sinh viên: (1) Giới tính; (2) niên học sinh viên nhà trường; (3) khoa sinh viên trường 2.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết GVHD: TS Hoàng Lệ Chi Page 11 Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm – Lớp Đ10KTA1 2.4.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Thư viện biết nơi tập hợp sách tạp chí sử dụng để đọc tra cứu, góp phần cho việc trau dồi kiến thức học tập Dịch vụ khái niệm thư viện Người sử dụng thư viện sinh viên, điểm tập trung dịch vụ thư viện Thư viện xem trung tâm sáng kiến, văn hóa thông tin, thư viện đóng vai trò vô quan trọng việc học hỏi dài hạn người học Giá trị thư viện cá nhân xã hội công nhận hiển nhiên Tuy nhiên, lượng thông tin bùng nổ nay, người học người dạy đòi hỏi dịch vụ thư viện nâng cao để đáp ứng nhu cầu Do đó, ứng dụng quản lý chất lượng thư viện cải tiến không ngừng chất lượng sản phẩm dịch vụ để phục vụ người đọc tốt Một thư viện đánh giá cao ảnh hướng tích cực đến trình thu nhận kiến thức sinh viên, cuối kết học tập sinh viên Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông có chất lượng Điều chứng minh nghiên cứu hàn lâm giới mối quan hệ chất lượng thư viện chất lượng đào tạo đại học Hài lòng phản ứng người tiêu dùng đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), phản ứng khách hàng khác biệt mong muốn mức độ cảm nhận sau sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse Wilton, 1988) Như vậy, hài lòng hàm khác biệt kết nhận kỳ vọng (Kotler, 2001) Parasuraman cộng (1993), cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tồn số khác biệt, điểm khác biệt vấn đề “nhân quả” Trong kinh doanh, khách hàng có nghĩa lợi nhuận Khách hàng hài lòng lợi nhuận công ty nhiều Ngược lại, dịch vụ làm giảm doanh thu Tuy nhiên, dịch vụ thư viện, khách hàng (sinh viên) hài lòng yếu tố không chuyển thành lợi nhuận trực tiếp chắn dịch vụ thư viên đánh giá cao có giá trị Dịch vụ có chất lượng tốt cải thiện hình ảnh thư viện, thông qua thư viện khẳng định tính chuyên nghiệp chứng minh thiện GVHD: TS Hoàng Lệ Chi Page 12 Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm – Lớp Đ10KTA1 chí ủng hộ việc học hỏi dài hạn nâng cao uy tín xã hội thư viện (Miao & Bassham 2007) Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng công nhận yếu tố thiếu việc giữ chân thu hút khách hàng (Banwet & Datta 1999) Chính thỏa mãn sinh viên đưa chất lượng dịch vụ giáo dục nói chung dịch vụ thư viện nói riêng đến ý từ nhà quản lý giáo dục để đạt lợi cạnh tranh Do đó, thông qua việc hiểu biết xem xét tình hình chất lượng dịch vụ phù hợp tăng thỏa mãn sinh viên 2.4.2 Mô hình nghiên cứu Mô hình nghiên cứu đề tài sau: Mức độ tin cậy (cung ứng dịch vụ giải vấn đề sinh viên) Mức độ đáp ứng ( nhanh chóng, sẵn sàng) Sự hài lòng sinh viên Nhân tố hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, đại, bắt mắt, ngăn nắp) Mức độ bảo đảm (thái độ phục vụ, lòng tin, tri thức nhân viên thư viện để trả lời khúc mắc sinh viên) GVHD: TS Hoàng Lệ Chi Mức độ quan tâm thấu hiểu Page 13 Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm – Lớp Đ10KTA1 III Thiết kế nghiên cứu 3.1 Hoạch định liệu nghiên cứu Nguồn liệu thu thập nguồn sơ cấp, với đặc điểm sau: + Loại liệu: thông tin thu thập về: + Vị trí hay địa điểm thu thập: thông tin thu thập trường Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông + Phương tiện thu thập: dựa việc đáp ứng đa số yêu cầu việc lựa chọn phương pháp thu thập liệu với số lượng thành viên hữu hạn nhóm thực nghiên cứu liệu thu thập thông qua hình thức vấn trực tiếp với bảng câu hỏi khảo sát 3.2 Hoạch định chọn mẫu nghiên cứu + Đối tượng mẫu: sinh viên trường Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông + Phương pháp chọn mẫu: Với tính chất nghiên cứu kết hợp với đặc điểm phương pháp chọn mẫu khác nhau, nhóm nghiên cứu định chọn phương pháp tạo mẫu phi xác suất với cách lấy mẫu thuận tiện, tiếp cận với sinh viên Học viện cách thuận tiện + Kích cỡ mẫu: nhóm định khảo sát với 100 mẫu + Khung chọn mẫu: Giới tính Nam Nữ Tổng cộng IV Phân loại sinh viên (theo năm học) Năm Năm Năm Năm 10 10 40 70 10 10 20 30 20 20 60 100 Tổng cộng 100 100 200 Kết nghiên cứu Bảng câu hỏi dịch vụ thư viện có tất 18 câu hỏi Sau lọc liệu kết thu 125 bảng hoàn chỉnh Đa số sinh viên tập trung vào số quan điểm ý kiến GVHD: TS Hoàng Lệ Chi Page 14 Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm – Lớp Đ10KTA1 bật sau: - Thiếu sách, không cập nhật kịp thời nguồn tài liệu - Trước Máy vi tính phục vụ sinh viên thiếu thường xuyên bị trục trặc năm trở lại phòng đọc thư viện bỏ hẳn thiết bị vi tính - Nên mở cửa thêm thứ bảy chủ nhật Cuộc khảo sát tiến hành 200 bảng hỏi cho sinh viên khoa quản trị kinh doanh khóa 2010-1015 2011-2016 Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông Sau lọc bỏ bảng không đủ yêu cầu, kết thu 125 bảng Sau tính toán excel nhóm nghiên cứu thu kết sau: + Trong 125 mẫu, có 24,8% tương ứng với 31 bạn cho biết không thường xuyên lên thư viện để học tập nghiên cứu có 24 nam nữ 29 bạn sinh viên năm 3, chiếm số đông số bạn sinh viên lên thư viện + Số 94 bạn lại, bao gồm 57 nữ 37 nam, có 68 bạn sinh viên năm 26 bạn sinh viên năm Bảng khảo sát gồm 18 câu hỏi tương ứng với 18 thuộc tính thu cho kết sau: Có thuộc tính có khoảng cách lớn hài lòng chất lượng nhận (1) thiết bị đại, (2) cập nhật kịp thời nguồn tư liệu, tài liệu; (3) cung cấp đầy đủ hướng dẫn để truy tìm tài liệu địa Internet chuyên ngành ; (4) Sắp xếp tài liệu hợp lý theo chủ đề; (5) Nhân viên tạo cho sinh viên cảm giác thoải mái vào thư viện; (6) Nhân viên nhã nhặn nhiệt tình Điều giải thích điều độ đáp ứng thư viện trang thiết bị, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu, tham khảo không cao nhân viên thư viện chưa hoàn thành tốt trách nhiệm Từ biểu đồ thấy thuộc tính (1), (2) (3) có ảnh hưởng lớn đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ GVHD: TS Hoàng Lệ Chi Page 15 Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm – Lớp Đ10KTA1 Bên cạnh thuộc tính có ảnh hưởng dương đến hài lòng (1) Thời gian hoạt động thư viện thuận tiện hợp lý; (2) Quy trình thủ tục mượn tài liệu thực dễ dàng nhanh chóng; (3) Không mắc sai sót, nhầm lẫn trình phục vụ sinh viên; (4) Thư viện cung cấp cho sinh viên môi trường nghiên cứu hấp dẫn hữu ích Điều thể qua việc thay đổi số quy định đóng mở cửa phòng đọc thuộc hệ thống thư viện thời gian gần Với thuộc tính lại, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên bao gồm: (1) Thực thoả đáng vấn đề hứa thông báo; (2) Thực vấn đề vào thời gian hứa thông báo; (3) Bàn ghế kệ sách thư viện trông bắt mắt; (4) Nội thất bên thư viện xếp gọn gàng hợp lý; (5) Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ sinh viên Với thuộc tính kết thu từ bảng hỏi chủ yếu ý kiến, kết trung bình thuộc tính 63% không ý kiến, 11% không đồng ý, 2% hoàn toàn không đồng ý, 20% đồng ý 4% hoàn toàn đồng ý Như thấy yếu tố bên bắt mắt, gọn gàng không ảnh hưởng nhiều đến kiểm định chất lượng dịch vụ nói thuộc tính cốt lõi dịch vụ thư viện V Kiến nghị giải pháp chung Từ kiến nghị sinh viên cộng với kết phân tích có được, nhóm thực đề tài xin đưa kiến nghị sau: 5.1 Về mức độ đáp ứng Nhân viên thư viện nên giúp đỡ cho sinh viên trình tìm sách không bận rộn để trả lời câu hỏi sinh viên Có thực tế cho thấy bạn khó khăn việc tìm tài liệu cần đầu sách GVHD: TS Hoàng Lệ Chi Page 16 Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm – Lớp Đ10KTA1 không phù hợp với chương trình học thực tế, tài liệu không cập nhật theo thời gian Những giáo trình mượn chủ yếu phục vụ cho môn học năm học kì đầu năm Việc mở rộng thêm số ngành thực vài năm trở lại học viện không đôi với tăng thêm số lượng sách tham khảo chuyên ngành thư viện trường Có thể thấy rõ điều bảng hỏi thực lớp kế toán khóa 2010-2015 2011-2016, bạn không thường xuyên mượn sách từ thư viện để tham khảo mà học giáo trình giáo viên hướng dẫn đưa Điều tạo thành thói quen không tốt, khiến sinh viên lười nghiên cứu thụ động nhiều việc tiếp thu kiến thức tài liệu sẵn, phải tìm kiếm Internet mua Bên cạnh quy trình mượn tài liệu dù không thời gian việc xếp riêng buổi cho lớp khoa học chưa thực hợp lý Như nói trên, việc trao đổi sách thư viện chủ yếu giáo trình năm đầu, lượng sinh viên mượn sách không nhiều, phải chờ tuần mượn sách, thời gian chuẩn bị ít, dẫn đến việc bất hợp lý Vì nhà trường cần sử dụng hiệu hệ thống thư viện có sẵn để đảm bảo cho hoạt động tự học sinh viên như: Sách giáo khoa, sách tham khảo, phòng thư viện cần liên tục cập nhập cung cấp thêm nhiều sách tham khảo cho sinh viên, tránh tình trạng thiếu sách, chí không đủ giáo trình cho sinh viên mượn 5.2 Về mức độ bảo đảm Nhân viên thư viện chưa thật dễ tiếp xúc nên tạo cho bạn sinh viên tâm lý ngại hỏi, ngại trình bày, chưa phát huy hết vai trò việc giúp đỡ tìm kiếm thông tin giải vấn đề Qua chưa tạo tin tưởng nơi người sử dụng điều nhân tố cản trở sinh viên thường xuyên lên thư viện để nghiên cứu đa phần bạn GVHD: TS Hoàng Lệ Chi Page 17 Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm – Lớp Đ10KTA1 sử dụng phòng đọc thư viện cho hoạt động tự học thảo luận, học nhóm Tuy nhiên nhìn cách khách quan việc nhân viên chưa phát huy hết khả thư viện chưa thu hút số đông sinh viên, khiến công việc trở nên nhàm chán, động lực để đổi Để thư viện trường hoạt động hiệu thì: - Nhân viên thư viện cần nhã nhặn có trách nhiệm công việc, tạo môi trường thân thiện chuyên nghiệp bảo đảm tính xác đáng tin cậy đôi với tài liệu có, cung cấp cho sinh viên không gian nghiên cứu hấp dẫn, hữu ích - Bảo đảm tính xác đáng tin cậy đôi với tài liệu có - Cung cấp đầy đủ hướng dẫn để truy tìm tài liệu địa Internet chuyên ngành 5.3 Về mức độ quan tâm thấu hiểu Việc điều chỉnh thời gian hoạt động thư viện thực gần cho thấy nhà trường lắng nghe sinh viên nhiều Trước thư viện đóng mở cửa theo hành chính, điều khiến cho việc tự học tự đọc bị gián đoạn Hiện phòng đọc mở cửa ngày, buổi trưa sinh viên tranh thủ nghỉ để họp bàn sử dụng mạng Wifi Cũng nhờ mà giảm bớt tình trạng bạn nhà xa trường nên trưa lại ngồi tràn lan hành lang nơi công cộng gây ồn ào, phiền toái đến người xung quanh mỹ quan Học Viện Tuy nhiên theo nguyện vọng bạn tham gia khảo sát nhóm nghiên cứu, thư viện cần mở cửa thứ bảy chủ nhật để tiện phục vụ cho hoạt động tự học 5.4 Về mức độ hữu hình Theo kết khảo sát, yếu tố ảnh hưởng lớn đến hài lòng sinh viên dịch vụ thư viện bàn ghế kệ sách phòng đọc cũ xếp lộn xộn, chồng chéo Lối bàn hẹp xếp không hợp lý nên việc di chuyển gây ồn ảnh hưởng đến người khác Không vậy, GVHD: TS Hoàng Lệ Chi Page 18 Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm – Lớp Đ10KTA1 bàn ghế nơi không sử dụng nhiều đóng bụi không lau chùi thường xuyên Hiện tượng cải thiện thời gian gần nhân viên vệ sinh thường xuyên lau dọn sàn xếp lại bàn ghế cuối ngày Phòng đọc không thoáng mát, quạt bố trí vài nơi nên với thời tiết nắng nóng, việc học hiệu khó tập trung Bên cạnh đó, việc nhà trường bỏ hệ thống máy tính lỗi thời giải tỏa thêm diện tích trống để phục vụ học tập, dẫn tới mở cửa tự phòng đọc, xuất trình thẻ vào hành trước Mạng Internet cung cấp miễn phí giúp sinh viên truy cập mạng tìm hiểu thông tin nhanh chóng, thuận tiện Đây yếu tố giúp cải thiện rút ngắn khoảng cách chất lượng dịch vụ kì vọng sinh viên Giải pháp đưa nhà trường cần quan tâm nhiều đến việc đầu tư thiết bị, bàn ghế cho thư viện, xếp lại mở rộng để tránh tình trạng chật chội không đủ chỗ ngồi, tạo không gian thông thoáng, mát mẻ bắt mắt Để có nguồn kinh phí thực việc này, nhà trường kết hợp với Đoàn trường để thực phong trào kêu gọi đóng góp cán lớp huy động phần từ sinh viên- khách hàng trực tiếp thụ hưởng dịch vụ 60% bạn tham gia khảo sát sẵn sàng đóng góp số tiền định để cải thiện chất lượng dịch vụ mà nhận KẾT LUẬN Ngày nay, việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ hỗ trợ giáo dục công việc nhiều nước giới thực từ nhiều năm Trong mô hình Servqual công cụ sử dụng phổ biến, Trong này, mô hình Servqual áp dụng để đánh giá dịch vụ hỗ trợ trường học thư viện; loại hình dịch vụ sinh viên quan tâm sử dụng phổ biến bên cạnh loạt dịch vụ hỗ trợ khác Trên 200 bảng câu hỏi, số lượng bảng câu hỏi hoàn chỉnh sau lọc 125 bảng Kết phân tích liệu phản ánh quan điểm sinh viên đôi với loại GVHD: TS Hoàng Lệ Chi Page 19 Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm – Lớp Đ10KTA1 hình dịch vụ nhân tố ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ Kết thu cuối từ nghiên cứu tài liệu tham khảo hữu ích, giúp nhìn nhận vấn đề cách sâu sắc hơn, từ đề biện pháp tối ưu để giải vấn đề GVHD: TS Hoàng Lệ Chi Page 20 [...]... hạn của người học Giá trị của thư viện đối với cá nhân và xã hội đã được công nhận như một sự hiển nhiên Tuy nhiên, khi lượng thông tin bùng nổ như hiện nay, người học và người dạy đòi hỏi dịch vụ của thư viện được nâng cao để đáp ứng nhu cầu này Do đó, ứng dụng quản lý chất lượng đối với thư viện là cải tiến không ngừng chất lượng sản phẩm và dịch vụ để phục vụ người đọc được tốt hơn Một thư viện. .. tích cực đến quá trình thu nhận kiến thức của sinh viên, cuối cùng là kết quả học tập của sinh viên Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông sẽ có chất lượng hơn Điều này đã được chứng minh trong các nghiên cứu hàn lâm trên thế giới về mối quan hệ giữa chất lượng thư viện và chất lượng đào tạo đại học Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), là phản ứng của khách... cậy và chính xác Ngoài ra, các biến kiểm soát sau là có ý nghĩa trong tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên: (1) Giới tính; (2) niên học của sinh viên tại nhà trường; (3) khoa của sinh viên tại trường 2.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết GVHD: TS Hoàng Lệ Chi Page 11 Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm 6 – Lớp Đ10KTA1 2.4.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Thư. .. tiếp với bảng câu hỏi khảo sát 3.2 Hoạch định chọn mẫu nghiên cứu + Đối tượng mẫu: sinh viên tại trường Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông + Phương pháp chọn mẫu: Với các tính chất của bài nghiên cứu kết hợp với các đặc điểm của các phương pháp chọn mẫu khác nhau, nhóm nghiên cứu quyết định chọn phương pháp tạo mẫu phi xác suất với cách lấy mẫu thuận tiện, tiếp cận với những sinh viên của Học viện. .. mượn chủ yếu chỉ phục vụ cho các môn học cơ bản của năm 1 và học kì đầu của năm 2 Việc mở rộng thêm một số ngành được thực hiện trong vài năm trở lại đây của học viện không đi đôi với tăng thêm số lượng sách tham khảo chuyên ngành trong thư viện trường Có thể thấy rõ điều này đối với bảng hỏi được thực hiện tại lớp kế toán khóa 2010-2015 và 2011-2016, các bạn không thư ng xuyên mượn sách từ thư viện để... nhuận Khách hàng hài lòng thì lợi nhuận của công ty sẽ nhiều hơn Ngược lại, dịch vụ kém có thể làm giảm doanh thu Tuy nhiên, đối với dịch vụ thư viện, khách hàng (sinh viên) hài lòng có thể yếu tố này không chuyển thành lợi nhuận trực tiếp nhưng chắc chắn là dịch vụ của thư viên được đánh giá cao và có giá trị Dịch vụ có chất lượng tốt sẽ cải thiện hình ảnh thư viện, thông qua đó thư viện khẳng định... đó có 24 nam và 7 nữ 29 bạn là sinh viên năm 3, chiếm số đông trong số những bạn sinh viên ít lên thư viện + Số 94 bạn còn lại, bao gồm 57 nữ và 37 nam, trong đó có 68 bạn là sinh viên năm 4 và 26 bạn là sinh viên năm 3 Bảng khảo sát gồm 18 câu hỏi tương ứng với 18 thuộc tính thu về cho kết quả như sau: Có 6 thuộc tính có khoảng cách lớn giữa sự hài lòng và chất lượng nhận được là (1) thiết bị hiện... trình phục vụ sinh viên; (4) Thư viện cung cấp cho sinh viên một môi trường nghiên cứu hấp dẫn hữu ích Điều này được thể hiện qua việc thay đổi một số quy định về giờ đóng mở cửa của phòng đọc thuộc hệ thống thư viện trong thời gian gần đây Với các thuộc tính còn lại, những yếu tố ít ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nhất bao gồm: (1) Thực hiện thoả đáng các vấn đề như đã hứa hoặc như đã thông báo;... quyết các vấn đề của sinh viên) Mức độ đáp ứng ( nhanh chóng, sẵn sàng) Sự hài lòng của sinh viên Nhân tố hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, hiện đại, bắt mắt, ngăn nắp) Mức độ bảo đảm (thái độ phục vụ, lòng tin, tri thức của các nhân viên tại thư viện để trả lời những khúc mắc của sinh viên) GVHD: TS Hoàng Lệ Chi Mức độ quan tâm và thấu hiểu Page 13 Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm 6 –... cần được mở cửa cả thứ bảy và chủ nhật để tiện phục vụ cho hoạt động tự học 5.4 Về mức độ hữu hình Theo kết quả khảo sát, đây là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện bàn ghế và kệ sách trong phòng đọc đều đã cũ và sắp xếp lộn xộn, chồng chéo Lối đi giữa các bàn quá hẹp và do xếp không hợp lý nên việc di chuyển gây ồn ào và ảnh hưởng đến người khác Không những

Ngày đăng: 31/05/2016, 11:23

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • 2.2.1 Khái niệm dịch vụ

    • 2.2.1.2 Khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

    • Việc đo lường khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được là một quá trình phản hồi đều đặn của khách hàng đôi với dịch vụ công ty cung cấp

    • 2.2.2 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ

    • 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan