Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng thư viện tại trường học viện công nghệ bưu chính viễn thông cơ sở TP HCM và tìm hiểu một số yếu tố tác động đến kết quả này

Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng thư viện tại trường học viện công nghệ bưu chính viễn thông cơ sở TP HCM và tìm hiểu một số yếu tố tác động đến kết quả này

I Giới thiệu đề tài nghiên cứu

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế Việt Nam đang ngày càng phát triển nên việc đào tạo nguồn nhân lựctri thức đang là vấn đề cấp thiết và tất yếu Hiểu được tầm quan trọng của tri thức, giáodục và đào tạo đang ngày càng chú trọng cải cách và nâng cao chất lượng Và sinh viênchính là lực lượng tri thức được nhà nước và xã hội quan tâm đặc biệt

Tại các trường đại học nói chung và trường Học viện Công nghệ Bưu chính Viễnthông nói riêng, sinh viên nhận được rất nhiều các dịch vụ được cung cấp tại trường Mộttrong những dịch vụ hỗ trợ học tập nhằm giúp công tác đào tạo đạt hiệu quả cao khôngthể thiếu tại các trường đại học chính là thư viện Nhiều thư viện có cơ sở vật chất, trangthiết bị tuy đầy đủ nhưng chất lượng chưa cao và đang bắt đầu xuống cấp, không đápứng được nhu cầu sử dụng của sinh viên, gây ảnh hưởng đến niềm đam mê tự học cũngnhư kết quả học tập của sinh viên Điều này gây không ít sự chán nản và bức xúc của sinhviên

Tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, không gian phòng và số lượngbàn ghế, các trang thiết bị như quạt, máy chiếu….không đủ để cung cấp cho sinh viên,hầu hết sinh viên phải tự học tại phòng trọ, kí túc xá Do đó, nhóm 6 chọn đề tài “Sự kỳvọng của sinh viên về thư viện trường Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông” đểnghiên cứu từ việc thăm dò ý kiến của các bạn sinh viên để từ đó đưa ra những giải phápgiúp nhà trường nhận ra được vấn đề chất lượng cần giải quyết để đáp ứng được phần nào

sự kỳ vọng ấy, nhằm nâng cao ý thức tự học của sinh viên, tạo ra cho trường một môitrường học tập thứ hai nâng cao kết quả học tập của sinh viên

2 Mục tiêu của đề tài

2.1 Mục tiêu trước mắt:

Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng thư viện tại trường Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông cơ sở TP.HCM và tìm hiểu một số yếu tố tác động đến kết quả này

2.2 Mục tiêu sâu xa:

Việc khảo sát này nhằm phục vụ cho công tác đổi mới và nâng cao chất lượng thư viện tại trường Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

3 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

3.1 Câu hỏi nghiên cứu:

+ Mô hình nào có thể sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng thư viện tại trường Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

+ Mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng thư viện dựa theo từng tiêu chí?

+ Nguyên nhân của sự hài lòng và không hài lòng? Cần phải làm gì?

+ Có những giải pháp gì để nâng cao mức độ hài lòng của Sv chính quy đối với chất lượng thư viện trường Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông?

3.2 Giả thuyết nghiên cứu:

Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng của dịch vụ thư viện đối với sự hài lòng của sinh viên

 H1: mức độ cung ứng dịch vụ và giải quyết nhu cầu quan hệ dương với sự hài lòng

 H2: Khả năng đáp ứng quan hệ dương vói sự hài lòng

 H3: Sự nhiệt tình của cán bộ thư viện quan hệ dương với sự hài lòng

 H4: Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên quan hệ dương với sự hài lòng

 H5: Cơ sở vật chất quan hệ dương với sự hài lòng

Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá chất lượng thư viện và sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân của sinh viên như: Khoa, Năm học, Học lực, Giới tính.

 H6: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Năm học.

 H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Giới tính.

Giả thuyết H6; H7 gồm có giả thuyết nhánh tương ứng việc kiểm định sự khác biệt của 5 thành phần chất lượng dịch vụ thư viện:

 H8: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Năm học.

 H9: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Giới tính

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

+ Ý nghĩa khoa học: Xem xét, đo lường sự kỳ vọng của sinh viên; tiếp cận, giải quyết đề xuất một cách khách quan.

+ Ý nghĩa thực tiễn: Giúp chúng ta hiểu được sự kỳ vọng về một môi trường học tập thứ

2 của sinh viên Qua đó có được cái nhìn tổng quát hơn những khó khăn mà sinh viên đang gặp phải, cũng như những thuận lợi mà sinh viên đang mong đợi khi sử dụng thư viện trường Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa công tác quản lý, chất lượng của thư viện; phát huy những mặt tốt cũng như khắc phục kịp thời những mặt hạn chế nhằm đáp ứng

kỳ vọng cũng như tạo một môi trường thuận lợi cho sinh viên học tập.

5 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu

5.1 Phạm vi nghiên cứu

+ Phạm vi không gian: trường Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

+ Đối tượng nghiên cứu: nhằm nâng cao tính khách quan và hiệu quả nghiên cứu qua việc trải nghiệm lâu dài thì đối tượng nghiên cứu là các sinh viên năm 4 Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, những sinh viên này sẽ cho những kết quả chính xác và toàn diện hơn so với các tân sinh viên hoặc năm 2

5.2 Phương pháp nghiên cứu & các kỹ thuật thu thập thông tin Phương pháp nghiên cứu

- Giai đoạn nghiên cứu định tính: thu thập tài liệu và hình thành phiếu đánh giá

sự hài lòng của sinh viên

- Giai đoạn nghiên cứu định lượng: thu thập, khảo sát, phân tích dữ liệu, thực

hiện các khâu phân tích và kiểm định mô hình đề nghị đo lường sự hài lòng của sinh viên tại Trường Học viện công nghệ bưu chính viễn thông

- Thống kê mô tả

Dạng thiết kế nghiên cứu:

Nghiên cứu này được thiết kế chủ yếu theo dạng nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi để thu thập thông tin Nghiên cứu còn kết hợp một phần với nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu một số sinh viên về những kỳ vọng của sinh viên khi tham gia học tập tại trường cũng như những kiến nghị của sinh viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vu của nhà trường Qua đó kết quả nhiên cứu sẽ mang tính thuyết phục và có

độ tin cậy cao hơn

Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và các tư liệu:

Công cụ thu thập dữ liệu: bảng hỏi kết hợp với phỏng vấn sâu

Các biến số:

- Biến độc lập: cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, môi trường dịch vụ …

- Biến phụ thuộc: sự hài lòng của sinh viên

- Biến kiểm soát: ngành học, năm học, xếp loại học tập, giới tính

II Cơ sở lý luận của đề tài

2.1 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

2.1.1 Khái niệm:

Hài lòng khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của kháchhàng với thực tế đáp ứng, sự hài lòng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm bốnyếu tố:

 Khách hàng nhận biết công hiệu sản phẩm dịch vụ

 Khách hàng mong muốn sử dụng tốt công hiệu này

 Khách hàng nhận biết giá thành dịch vụ, cách sử dụng sản phẩm

 Thời gian, địa điểm khách hàng nhận xet về sự hài lòng

Về mặt vi mô, hài lòng khách hàng nhận diện nhân tố tác động đến sự thỏa mãncủa khách hàng Về mặt quyền lợi khách hàng, hài lòng khách hàng là tư vấn và hỗ trợkhách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ

2.2.2 Cơ sở lý thuyết

Cách tiếp cận của nghiên cứu từ quan điểm, sinh viên là “khách hàng” và cáctrường đại học được xem là “đơn vị cung ứng dịch vụ” Chất lượng dịch vụ là vấn đềđược các nhà quản lý quan tâm nhiều trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch

vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khácnhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung, nhiều chuyên gia cho rằng chất lượng

dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Theo Juran (1988) thì “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”, còn theo Feigenbaum (1991) thì

“chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩmhoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này

có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn

toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong mộtthị trường cạnh tranh” Russell (1999) cho rằng “chất lượng thể hiện sự vượt trội củahàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu

và làm hài lòng khách hàng” Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánhgiá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos(1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật vàchất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chấtlượng chức năng, nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Còn đối với khái niệm sự hài lòng, Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng củakhách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinhnghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ Theo Zeithaml and Bitner (2000), sựhài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ

đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Còn theo Kotler (2001), sự hài lòng làmức độ của trạng thái của một người, bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sảnphẩm và những kỳ vọng của người đó

Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991), có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng; đó là: (1) Độ tin cậy (Reliability), (2) Mức độ đáp ứng(Responsiveness), (3) Sự đảm bảo (Assurance), (4) Sự cảm thông (Empathy), (5) Phươngtiện hữu hình (Tangible)

2.2 Chất lượng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm dịch vụ

Khi xã hội loài người xuất hiện nền sản xuất hàng hoá thì hoạt động dịch

vụ đồng thời xuất hiện như một đòi hỏi khách quan Xã hội phát triển với nềnkinh tế thị trường hiện đại, đã và đang đòi hỏi dịch vụ tiếp tục phát triển vàphong phú hơn

Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩmvật chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ Dịch vụ đãđược coi là ngành công nghiệp không khói Tổng thu nhập quốc dân của một quốc

gia cũng như doanh thu của một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đónggóp của lĩnh vực dịch vụ Ở các nước phát triển, tỷ trọng dịch vụ trong tổng sảnphẩm quốc gia thường rất cao Nhiều tổ chứa cá nhân đầu tư không ít tiền của vàocác hoạt động dịch vụ bởi một lẽ đơn giản là nó đem lại lợi thế kinh tế cao vàđang là xu thế thời đại Vậy dịch vụ là gì?

Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trướcnơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc với nhau Mục đích của việc tiếpxúc này là nhằm thõa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàngmong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng

Một định nghĩa khác về dịch vụ: Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo

ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyểnquyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt cửa conngười

2.2.1.1 Các thước đo chất lượng dịch vụ:

Các thước đo chất lượng dịch vụ được trình bày dưới đây được định nghĩabởi các nghiên cứu tiếp thị, họ đã nghiên cứu nhiều lịnh vực dịch vụ khác nhaunhư: sửa chữa đồ gia dụng, ngân hàng, dịch vụ điện thoại đường dài, an ninh, vácác công ty thẻ tín dụng.Họ đã xác định được 5 thuộc tính cơ bản mà khách hàng

sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ đáp ứng, độ bảo đảm, độthấu cảm, độ hữu hình Các thước đo này được xếp thứ tự theo chiều giảm giầnmức độ quan trọng với khách hàng

2.2.1.2 Khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Việc đo lường khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được là mộtquá trình phản hồi đều đặn của khách hàng đôi với dịch vụ công ty cung cấp

Có 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ (nguồn: SERVICEMANAGEMENT, James A.Fitzsimmons-Mona Fitzsimmons)

2.2.2 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ

Các tác giả của mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ đã phát triển 22thuộc tính để đo lường 5 thước đo của chất lượng dịch vụ

** Độ tin cậy (giả thuyết H1)

• Cung ứng dịch vụ như đã hứa:

• Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đế của sinh viên

• Thực hiện tốt dịch vụ ngay lần đầu tiên

• Duy trì mức độ không sai sót

Trong thư viện, các nguồn tài liệu cần được sắp xếp cẩn thận theo khu vựckhông chồng chéo gây khó khăn cho sinh viên Việc để sai vị trí và khu vực tàiliệu sẽ làm cho cả nhân viên thư viện và sinh viên dễ bị nhầm lẫn và mất thời giantrong việc tìm tài liệu học tập tài liệu tham khảo cần đầy đủ, cập nhật, giải đápđược những khúc mắc trong quá trình học tập bên cạnh đó cũng cần trang bịthêm sách báo giải trí,…

** Độ đáp ứng (giả thuyết H2)

• Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện

• Dịch vụ nhanh chóng cho sinh viên

• Mong muôn hỗ trợ cho sinh viên

• Sẩn sàng đáp ứng các yêu cầu của sinh viên

** Độ bảo đảm (giả thuyết H3)

• Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

• Nhân viên có đủ kiến thức trả lới tất cả câu hỏi của khách hàng

Các nhân viên trong dịch vụ thư viện cần có kiến thức nghiệp vụ để trả lờinhững thắc mắc của sinh viên, luôn tỏ ra nhã nhặn lịch sự khi giao dịch với sinhviên

** Độ thấu cảm (giả thuyết H4)

• Quan tâm đến khách hàng một cách cá nhân

• Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng

• Nhân viên thông hiểu nhu cầu sinh viên

• Giờ làm việc phù hợp

Các nhân viên của dịch vụ thư viện cần tỏ ra quan tâm với sinh viên từ đónắm bắt được nhu cầu sinh viên nhằm giải quyết một cách thỏa đáng Chẳng hạn,khi một sinh viên không nắm vững về quy trình tiến hành mượn sách hay nội quycủa thư viện thì nhân viên tại thư viện có thể giải thích cho sinh viên đó hiểuđược dễ dàng và rõ ràng nhất, tạo cho sinh viên một môi trường học tập đầy đủ và

dễ chịu, từ đó có hứng thú học tập hơn vào thời gian ngoài giờ lên lớp Việc này

sẽ hình thành một thói quen tích cực cả về lối sống cũng như trong kết quả họctập Giờ mở cửa của thư viện phù hợp với giờ tự học của sinh viên, không thể mởcửa quá muộn và đóng của quá sớm

** Độ hữu hình (giả thuyết H5)

lĩnh vực.

• Dựa vào sản xuất: căn cứ vào sự phù hợp so với tiêu chuẩn Một trường tiểu

học có 90% học sinh giỏi được xem là có chất lượng hơn một trường đại học códưới 10% sinh viên giỏi

• Dựa vào khách hàng: một dịch vụ đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng

là dịch vụ có chất lượng Một quán ăn có khẩu phần ăn nhiều và giá bình dân sẽ

là một quán ăn có chất lượng đôi với dân lao động nhưng với những người giàu

có thì phải là quán có món ăn ngon, phục vụ chu đáo, sang trọng

• Dựa vào giá cả: một dịch vụ được coi là có chất lượng hơn nếu có giá thấp

hơn

Do có nhiều quan điểm về chất lượng dịch vụ nên cũng có nhiều phương phápđánh giá Các nghiên cứu gần đây cho thấy có 3 phương pháp chính:

 Phương pháp dựa vào sản phẩm

 Phương pháp dựa vào sản xuất:

 Phương pháp dựa vào khách hàng: Đây là phương pháp sử dụng rộng rãi nhất.Parasuraman đã đưa ra mô hình SERVQUAL với 5 tiêu chí đánh giá và 22 câu hỏi dùng

để xác định chất lượng của một dịch vụ Mô hình này dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọngcủa khách hàng và dịch vụ nhận được

2.3 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Mô hình SERVQUAL (Service Quality)

Mô hình SERVQUAL do Parasuraman et al đề xuất vào năm 1985 Đây là mô hìnhđược sử dụng rất rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Hình thức đầu tiên của

mô hình SERVQUAL là mô hình năm khoảng cách dịch vụ Trong đó:

Khoảng cách 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà

quản lý về mong đợi của khách hàng.

Khoảng cách 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọngcủa khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng

Khoảng cách 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định

Khoảng cách 4: Quảng cáo và giới thiệu sai

Khoảng cách 5: Tổng của 4 khác biệt trên - sai lệch giữa dịch vụ nhận được và

Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiênrất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Do vậy, sau nhiều lần hiệu chỉnh, năm

1988 Parasuraman et al đã cho ra đời thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL baogồm 22 biến thuộc 5 thàn phần:

(1) Sự tin tưởng (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác

với những gì đã cam kết, hứa hẹn

(2) Khả năng đáp ứng (responsiness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ

khác hàng kịp thời

(3) Năng lực phục vụ (assurance) : kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm

của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tường

(4) Sự cảm thông (empathy): thế hiện sự quan tâm của nhân viên tới khách hàng (5) Sự hữu hình (tangibility): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,

nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng.