Bài giảng thương mại điện tử (lê huy ba) chương 6 tiếp thị trong thương mại điện tử

CHƯƠNG VI TIẾP THỊ TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TIẾP THỊ TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ „ „ „ „ „ Định nghĩa Lợi ích Phương tiện Hình thức Những vấn đề cần ý tiếp thị trực tuyến TIẾP THỊ TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ „ Định nghĩa: • Là hình thức áp dụng công cụ CNTT (đặc biệt Internet) thay cho công cụ thông thường để tiến hành trình marketing „ Lợi ích: • • • • Rút ngắn khoảng cách Tiếp thị toàn cầu Giảm thời gian Giảm chi phí ĐÒI HỎI ĐỐI VỚI NGƯỜI LÀM MARKETING TRỰC TUYẾN „ Kỹ quản lý thông tin • Kỹ tìm kiếm thông tin • Kỹ quản lí thông tin „ Hiểu biết công nghệ thông tin • Tổ chức tiếp nhận xử lí đơn đặt hàng „ „ Vốn tri thức Khả xử lí thông tin nhanh Quảng cáo Web CRM Hành vi khách hàng tiến trình định người mua hàng Marketing TMĐT – Làm đây? Nghiên cứu Marketing quảng cáo, khuyến mại NGHIÊN CỨU MARKETING TRỰC TUYẾN Nghiên cứu hành vi khách hàng Khám phá môi trường Sự quan tâm khách hàng SP • Hiểu mối quan hệ khách hàng, thị trường đối thủ cạnh tranh • • • Nghiên cứu Marketing trực tuyến? HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN „ „ „ Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức: • Chính phủ tổ chức công cộng • Các doanh nghiệp • Các tổ chức bán lại Các vấn đề đặt ra: • Tại họ mua hàng • Tiến trình định • Những lợi ích họ mua hàng HỆ THỐNG RA QUYẾT ĐỊNH MUA Độ phức tạp cao Quan tâm Hiểu biết Thích Thích Nhận thức Mua Nhận thức -Cognitive (Nghĩ – Think) Thái độ - Attitude (Cảm giác – Feel) Hành vi – Behavior (Hành động – Do) Độ phức tạp thấp Quan tâm Hiểu biết Nhận thức Mua Thích Thích Nhận thức (Cognitive) (Nghĩ – Think) Hành vi – Behavior (Hành động – Do) Thái độ - Attitude (Cảm giác – Feel) HÀNH VI KHÁCH HÀNG BÁN LẺ VÀ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC Đặc điểm Khách hàng bán lẻ Khách hàng tổ chức Nhu cầu Cá nhân Tổ chức Số lượng mua Ít (nhỏ) Lớn Số lượng khách hàng Ít Nhiều Địa điểm bán Phân tán Tập trung theo địa lí Cấu trúc phân phối Không trực tiếp Trực tiếp Bản chất mua Theo cá nhân Một cách chuyên nghiệp Bản chất việc ảnh hưởng đến Cá nhân Nhiều người Hình thức thương lượng Đơn giản, người Phức tạp Sử dụng ưu tiên (sự đặc quyền) Không Có Chương trình khuyến dụ ưu tiên Quảng cáo Bán hàng cá nhân hoạt động mua TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU MARKETING Xác định vấn đề cần nghiên cứu Xác định loại liệu cần thu thập Xác định nguồn gốc liệu Quyết định phương pháp thu thập liệu Tổ chức thu thập xử lý liệu Phân tích diễn giải liệu xử lý Trình bày báo cáo kết cho người định NHỮNG VẤN ĐỀ KHÁC „ „ „ „ „ „ Giá Sản phẩm Khuyến mại Tài Nhân … QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ NỘI DUNG CHÍNH „ „ „ „ „ Khái quát quản trị quan hệ khách hàng thương mại điện tử Xác định khách hàng internet Tiếp cận thoả mãn nhu cầu khách hàng internet Quan hệ khách hàng Một số cách thức để thu hút giữ chân khách hàng QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) LÀ GÌ? ¾ Đây lĩnh vực hoạt động nghiên cứu nhu cầu hành vi khách hàng để xây dựng quan hệ chặt chẽ doanh nghiệp với khách hàng ¾Là quy trình liên kết tất thông tin khách hàng, hiệu trách nhiệm việc bán hàng, tiếp thị xu thị trường Thực điều nào? • Quyết định loại thông tin khách hàng cần có sử dụng loại thông tin • Cần làm rõ tất cách thức để thông tin khách hàng đến với doanh nghiệp Mục tiêu CRM gì? • Cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng • Tổ chức trung tâm giao dịch với khách hàng tốt • Giúp nhân viên kết thúc thương vụ nhanh • Đơn giản hoá trình bán hàng tiếp thị • Phát khách hàng • Tăng doanh số bán hàng CRM kinh doanh Thương Mại Điện Tử • Bằng cách kết hợp công nghệ CRM ứng dụng thương mại điện tử, CRM cung cấp cho doanh nghiệp kênh giao tiếp trực tuyến với khách hàng • Làm rõ vấn đề: @ Thông qua CRM khách hàng trực tiếp làm đơn đạt hàng truy cập vào trung tâm hổ trợ khách hàng trực tuyến 24*7*365 @ Đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng qua việc mua bán trực tiếp @ Các chiến dịch tiếp thị tiến hành thông qua Internet Email Chức CRM • Công cụ phân tích hành vi khách hàng • Tiếp thị trực tuyến sử dụng chức Internet Email để đạt mục tiêu cao • Sử dụng nhiều loại công nghệ khác để hổ trợ người mua hàng trực tuyến tìm kiếm, định cấu hình, mua hàng trực tuyến mua hàng trực tuyến ngy sản phẩm phức tạp • Hệ thống phân phối sản phẩm bảo đảm khách hàng Web nhận hàng hoá mà họ mong đợi • Dịch vụ bán hàng trực tuyến dùng hệ thống quản lý thư điện tử công nghệ trả lời tự động để cung cấp nhiều kênh phục vụ khách hàng thức • Phối hợp bán hàng trực tuyến dịch vụ trực tuyến cho phép thành viên nhóm bán hàng nhóm hổ trợ làm việc trực tiếp với Internet để hổ trợ khách hàng XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG INTERNET „ Định nghĩa: Khách hàng internet quan tâm tiêu dùng sản phẩm hữu hình, dịch vụ hay thông tin doanh nghiệp thông qua internet TIẾP CẬN VÀ THOẢ MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG INTERNET Hỏi xem họ muốn ? „ Quan sát hoạt động khách hàng: + Đại lý thu thập, chọn lọc xử lý thông tin + Đại lý tìm kiếm sản phẩm người bán + Đại lý thương lượng „ Quảng cáo internet „ Thoả mãn nhu cầu khách hàng „ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG „ „ Ví dụ Your Digital Identity Quan hệ khách hàng qua E-mail MỘT SỐ CÁCH THỨC ĐỂ THU HÚT VÀ GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG „ „ „ „ „ Sử dụng công cụ tìm kiếm Sử dụng quảng cáo banner Gửi tin nhắn E-mail Các loại liên kết Thường xuyên tổ chức chương trình khuyến khích dành cho khách hàng HÃY ĐỂ KHÁCH HÀNG BÀN TÁN VỀ WEBSITE CỦA BẠN „ „ „ „ „ Sức mạnh từ “Miễn Phí” Các nhóm thông tin người sử dụng Làm để không thất bại Sự khác biệt mặc định Hình thức quảng cáo SPAM SPAM FREE NHỮNG BÍ QUYẾT CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN „ „ „ „ „ Luôn bám sát khách hàng Tạo thuận tiện cho khách hàng Sử dụng hình thức khuyến Lắng nghe ý kiến khách hàng Bảo mật thông tin riêng khách hàng [...]... thức: „ „ „ Đặt banner quảng cáo Quảng cáo trong các tạp chí điện tử Tài trợ cho một sites hay một bản tin điện tử CÁC PHƯƠNG TIỆN MARKETING TRỰC TUYẾN „ Catalogue điện tử: • Thông tin về công ty • Tính năng sử dụng, chất liệu, kích thước… „ Thư điện tử • • • „ „ Từ Từ Từ công ty đến người tiêu dùng người tiêu dùng đến công ty người tiêu dùng đến người tiêu dùng Chương trình đại lí (afiliate programes):... Được định dạng trong một cột ở phía dưới bên phải hoặc trái • Có thể có những siêu liên kết nổi bật „ Quảng cáo Pop-up ads QUẢNG CÁO TRONG TẠP CHÍ ĐIỆN TỬ HAY TÀI TRỢ MỘT WEBSITE „ Quảng cáo trong các tạp chí điện tử: • • • • „ Xác định độc giả vs khách hàng mục tiêu của mình Mức độ thường xuyên phát hành Nội dung và giá trị của tạp chí Chi phí… Tài trợ một website hay bản tin điện tử: • • • • Một... hàng qua mạng dựa trên những thỏa thuận phần trăm hoa hồng Search Engines (công cụ tìm kiếm) QUẢNG CÁO TRÊN WEB „ „ „ Đặt banner quảng cáo Quảng cáo trong các tạp chí điện tử Tài trợ một wbsite hay một bản tin điện tử ĐẶT BANNER QUẢNG CÁO „ Phát thảo một chương trình quảng cáo banner: • • • • • • Mục tiêu Chọn lựa websites đặt banner Chọn vị trí đặt banner Nội dung banner Thiết kế - kết cấu banner Các... Mức độ thường xuyên phát hành Nội dung và giá trị của tạp chí Chi phí… Tài trợ một website hay bản tin điện tử: • • • • Một website, bản tin điện tử, diễn đàn thảo luận Giành một vị trí quan trọng để quảng bá Vấn đề thị trường mục tiêu Vấn đề đánh giá hiệu quả TIẾP THỊ BẰNG EMAIL „ „ Là một hình thức mà người marketing sử dụng e-mail để gửi đến cho khách hàng, thúc đẩy và đưa khách hàng đến quyết định... phối Khuyến mãi Độ tuổi Giới tính Tình trạng hôn nhân Tâm lí: • Phong cách sống • Văn hóa • Nhu cầu, mong muốn NGHIÊN CỨU MARKETING INTERNET Nghiên cứu marketing trực tuyến: Thông qua mạng Internet, phù hợp cho việc nghiên cứu và phân tích ngành, nghiên cứu khách hàng trên phạm vi địa lí rộng lớn Nghiên cứu marketing truyền thống: Focus group, phỏng vấn trực tiếp, qua điện thoại, qua đường bưu điện. .. đổi banner • Trực tiếp • Ba bên CÁC THUẬT NGỮ QUẢNG CÁO INTERNET „ Ad views (xem một trang hoặc in) • Số lần người sử dụng truy cập một trang với banner trong một thời gian nhất định (vd: ad view per day) • Vấn đề với việc truy cập một trang dữ liệu loại văn bản (text) „ Banner: • Một hình hiển thị trên web sử dụng cho mục đích quảng cáo • Thường kích thức được tính là (5.0’’ đến 6. 25) – (5.0’’ đến... bất lợi: • Không phù hợp cho mọi sản phẩm – dịch vụ • Vấn đề thu nhập và cơ sở hạ tầng công nghệ NGHIÊN CỨU MARKETING PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG A ha, thị trường mục tiệu đây rồi! NGHIÊN CỨU MARKETING INTERNET Phương pháp nghiên cứu marketing trực tuyến: nhanh, rẻ và hướng đến một thị trường rộng lớn Nghiên cứu marketing trực tuyến miễn phí Tại sao không? DATA MINING „ Data mining: • Dữ liệu khách hàng được... • Được sự cho phép của người nhận (solicited commercial email) Æ đây là hình thức hiệu quả nhất • Không được sự cho phép của người nhận (Unsolicited commercial email) Æ spam TIẾP THỊ BẰNG EMAIL: LỢI ÍCH „ Tiết kiệm thời gian: • Trong gửi thư • Gửi cùng một lúc nhiều người „ Chi phí thấp – tạo ra lợi ích lớn • Lợi nhuận từ chi phí • Giữ mối quan hệ với khách hàng „ Đem lại những đơn đặt hàng bất ngờ... dụng các chương trình riêng (vd: flash) Æ nên có phần download hổ trợ Sự quá cầu kì khi tạo ra các trang web hấp dẫn và sống động Có quá nhiều link liên kết nhỏ Khi nội dung quá nhiều và phức tạp Đồ họa, màu sắc Lỗi font Nội dung thông tin của trang web Thời gian truy cập Cập nhật và kiểm tra KẾ HOẠCH MARKETING PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG (Cung, Cầu, SWOT) HÌNH THÀNH MỤC TIÊU MARKETING LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG... banner quảng cáo thu hút người lướt web clicks vào quảng cáo • Banner thu hút 1000 hiện thỉ (impressions) thì có 100 clicks Æ tỉ lệ 10% „ CPM (Cost-per-thousand impressions): • Giá thành trên 1000 lần hiển thị WEBSITES – NHÌN TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG „ Khách hàng muốn gì ở websites TMĐT: • Websites phải kích thích trực quan • Nhiều thông tin, đơn giản và dễ đọc • Thông tin đúng yêu cầu của khách hàng sẽ được đặt