Quản trị sản xuất Lựa chọn địa điểm

Xác định vị trí đặt doanh nghiệp hoặc nhà máy là một nội dung cơ bản trong quản trị sản xuất. Thông thường khi nói đến xác định địa điểm doanh nghiệp là nói đến việc xây dựng một doanh nghiệp mới. Tuy nhiên, trong thực tế những quyết định xác định địa điểm doanh nghiệp lại xảy ra một cách khá phổ biến đối với doanh nghiệp đang hoạt động. Đó là việc tìm thêm những địa điểm mới đê xây dựng các chi nhánh, phân xưởng, cửa hàng, đại lý mới,... Hoạt động này đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp dịch vụ, việc bố trí doanh nghiệp hợp lý về mặt kinh tế − xã hội tạo điều kiện rất thuận lợi cho doanh nghiệp hoạt động sau này và góp phần nâng cao hiệu quả quá trình sản xuất − kinh doanh của doanh nghiệp. Địa điểm bố trí doanh nghiệp có ảnh hưởng lâu dài đến hoạt động và lợi ích của doanh nghiệp, đồng thời nó cũng ảnh hưởng đến sự phát triển kinh tế − xã hội và dân cư trong vùng, góp phần củng có và thúc đẩy doanh nghiệp phát triển. Vì vậy, chọn địa điểm bố trí doanh nghiệp là một tất yếu trong quản trị. Tiểu luận LỰA CHỌN ĐỊA ĐIỂM được bản thân lựa chọn làm đề tài nghiên cứu nhằm cụ thế hóa những kiến thức đã được giảng viên truyền đạt và ứng dụng vào thực tế để tạo ra lợi thế cạnh tranh và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh nhờ thoả mãn tốt hơn, nhanh hơn, rẻ hơn các sản phẩm và dịch vụ.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU −−−−−−−−−−−− PHAN MẠNH TRÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO, BỒI DƯỠNG TẠI TRƯỜNG HẢI QUAN VIỆT NAM ĐỀ CƯỜNG CHI TIẾT LUẬN VĂN THẠC SỸ Vũng Tàu, tháng 11 năm 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU −−−−−−−−−−−− PHAN MẠNH TRÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO, BỒI DƯỠNG TẠI TRƯỜNG HẢI QUAN VIỆT NAM ĐỀ CƯỜNG CHI TIẾT LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS ĐINH PHI HỔ MỤC LỤC MỤC LỤC i -ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI -CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3-MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3.1 Mục tiêu chung 3.2 Mục tiêu cụ thể 4-CÁC KHÁI NIỆM VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4.1.Định nghĩa dịch vụ chất lượng dịch vụ .7 4.1.1 Định nghĩa dịch vụ 4.1.2 Chất lượng dịch vụ 4.2 Tổng quan hài lòng khách hàng 4.2.1 Khái niệm 4.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 10 4.2.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 11 4.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 5- TỔNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN TRƯỚC ĐÓ 13 5.1 Mô hình SERVQUAL 13 5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM 15 5.3 Mô hình Kano 15 5.4 Mô hình lí thuyết số hài lòng Việt Nam (VCSI) 16 5.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17 6- GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 19 7- PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU 19 8- PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 19 8.1 Phương pháp nghiên cứu 19 8.2 Mô hình nghiên cứu 20 9- Ý NGHĨA VÀ HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU 23 9.1 Ý nghĩa nghiên cứu 23 9.2 Hạn chế nghiên cứu .23 10- KẾT CẤU DỰ KIẾN CỦA LUẬN ÁN NGHIÊN CỨU 24 11- TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU .24 12- TÀI LIỆU THAM KHẢO 25 12.1 Tiếng việt .25 12.2 Tiếng anh 25 12.3 Websites 26 ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Như lời dạy Bác Hồ: Con người yếu tố quan trọng làm nên lịch sử, làm nên thành công phát triển không ngừng” lĩnh vực nào, ngành nghề công tác đào tạo, bồi dưỡng cần xác định trọng mức Chính lẽ đó, Trường Hải quan Việt Nam xác định công tác đào tạo, bồi dưỡng cán công chức quan trọng, gắn với kế hoạch cải cách, phát triển đại hóa đơn vị giai đoạn Trường định hướng công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức Hải quan động lực để xây dựng phát triển nguồn nhân lực tạo chuyển biến tích cực nhận thức hành động cán công chức toàn Ngành, trang bị kiến thức lý luận trị khả vận dụng, học tập tư tưởng đạo đức Hồ Chí Minh vào thực tiễn công tác mình, nâng cao trình độ lực phẩm chất đạo đức cho cán công chức Hải quan thực cam kết ngành Hải quan Tuyên ngôn phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu cải cách, phát triển đại hoá ngành Hải quan” Trong năm vừa qua trường có nhiều biện pháp quản lý, cải tiến việc dạy học để phù hợp với hình thức đào tạo, bồi dưỡng Để đánh giá xem phương pháp có hiệu nào, định làm đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng chất lượng đào tạo lấy đối tượng học viên cục Hải quan tỉnh, thành phố cử tham gia khóa đào tạo, bồi dưỡng Qua thấy phần điểm tồn phương pháp đào tạo, bồi dưỡng trường từ đề xuất giải pháp để cải thiện kịp thời Với lý đó, định chọn đề tài “Đánh giá hài lòng học viên chất lượng đào tạo, bồi dưỡng trường Hải quan Việt Nam” CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Trường Hải quan Việt Nam nơi không đảm bảo đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực cho Ngành Hải quan nói chung, mà đảm bảo cung cấp chăm lo điều kiện học tập có chất lượng cho người học Do đó, kết đánh giá hài lòng học viên chất lượng đào tạo kênh thông tin quan trọng để trường tham khảo nhằm có điều chỉnh hợp lý việc quản lý đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng đào tạo - Mức độ hài lòng học viên chất lượng đào tạo, bồi dưỡng Trường Hải quan Việt Nam giai đoạn 2012 – 2015 nào? - Những nguyên nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lòng học viên chất lượng đào tạo Trường Hải quan Việt Nam? - Muốn nâng cao mức độ hài lòng học viên chất lượng đào tạo trường Hải quan Việt Nam cần thực giải pháp nào? MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3.1 Mục tiêu chung Đánh giá hài lòng học viên chất lượng đào tạo, bồi dưỡng Trường Hải quan Việt Nam từ đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng đào tạo Trường Hải quan Việt Nam thời gian tới 3.2 Mục tiêu cụ thể - Đo lường mức độ hài lòng học viên chất lương đào tạo, bồi dưỡng Trường Hải quan Việt Nam - Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo, bồi dưỡng Trường Hải quan Việt Nam - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, bồi dưỡng Trường Hải quan Việt Nam thời gian tới CÁC KHÁI NIỆM VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4.1 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4.1.1 Định nghĩa dịch vụ: - Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu - định số đông, có tổ chức trả công Theo quan điểm kinh tế học, chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu - như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ mang lại lợi nhuận Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu - mong đợi khách hàng Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vô hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền - với sản phẩm vật chất” Theo ISO 8402, “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ phát biểu góc độ khác nhìn chung dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hoá phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội * Dịch vụ nói chung gồm đặc điểm sau đây: - Tính vô hình Tính không đồng Tính tách rời Tính không lưu giữ 4.1.2 Chất lượng dịch vụ: Xuất phát từ quan điểm chất lượng lĩnh vực sản xuất năm 1930, thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ xác định yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nội dung kinh tế, kỹ thuật xã hội Do tính phức tạp nên có nhiều khái niệm khác chất lượng, nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng hiểu theo cách khác nhau, cách hiểu có sở khoa học nhằm giải mục tiêu, nhiệm vụ định thực tế Một vài chuyên gia chất lượng định nghĩa chất lượng dịch vụ sau: - Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ “Tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Nếu chất lượng mong đợi thấp chất lượng đạt chất lượng dịch vụ tuyệt hảo, chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt chất lượng dịch vụ không đảm bảo, chất lượng mong đợi chất lượng đạt chất lượng dịch vụ đảm bảo - Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng, yêu cầu không nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hoàn toàn chủ quan mang tính chuyên môn đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh” Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thoả mãn nhu cầu họ - Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), khách hàng thường cảm nhận khác chất lượng, việc tham gia khách hàng việc phát triển đánh giá chất lượng dịch vụ quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng hàm nhận thức khách hàng Nói cách khác, chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ - Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003), chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách 17 hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Ông xem người nghiên cứu chất lượng dịch vụ cách cụ thể chi tiết lĩnh vực tiếp thị với việc đưa mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Qua định nghĩa nêu trên, nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ mức độ đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng xu thếcủa chuyên gia chất lượng giai đoạn Theo quan điểm chất lượng dịch vụ có đặc điểm sau - Chất lượng thỏa mãn nhu cầu khách hàng, sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng xem có chất lượng - Do chất lượng đo lường mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu biến động nên chất lượng biến động theo thời gian, không gian điều kiện sử - dụng Nhu cầu khách hàng công bố rõ ràng dạng quy định, tiêu chuẩn có nhu cầu mà khách hàng cảm nhận sau kết thúc trình sử dụng 4.2 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 4.2.1 Khái niệm Có nhiều định nghĩa khác hài lòng khách hàng có nhiều tranh luận định nghĩa Nhiều nhà nghiên cứu cho hài lòng khác biệt kì vọng khách hàng cảm nhận thực tế nhận Theo Fornell (1995) hài lòng thất vọng sau tiêu dùng, định nghĩa phản ứng khách hàng việc đánh giá cảm nhận khác kỳ vọng trước tiêu dùng với cảm nhận thực tế sản phẩm sau tiêu dùng Hoyer MacInnis (2001) cho hài lòng gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng Theo Hansemark Albinsson (2004), “Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đoán trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” Sự hài lòng khách hàng việc khác hàng vài hiểu biết sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên đánh giá phán đoán chủ quan Đó dạng cảm giác tâm lý sau nhu cầu khách hàng thỏa mãn Sự hài lòng khách hàng hình thành sở kinh nghiệm, đặc biệt tích lũy mua sắm sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau mua sử dụng sản phẩm khách hàng có so sánh thực kỳ vọng, từ đánh giá hài lòng hay không hài lòng 4.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng a) Theo số nhà nghiên cứu Có thể phân loại hài lòng khách hàng thành loại chúng có tác động khác đến nhà cung cấp dịch vụ: - Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction) Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction) Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) b) Căn vào phản ứng tinh thần nhu cầu khách hàng đáp ứng phân chia hài lòng khách hàng theo loại đây: thỏa mãn, vui vẻ, giải thoát, lạ, ngạc nhiên, mừng rỡ Các trạng thái hài lòng khách hàng lại có khác biệt lớn c) Căn vào tầng lớp khác hệ thống kinh doanh tiêu thụ - Sự hài lòng doanh nghiệp Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường 10 Thương hiệu khái niệm liền với giá trị vô hình tiềm thức người tiêu dùng Tất doanh nghiệp hoạt động thị trường xây dựng thương hiệu, mục đích xây dựng hệ thống nhận diện công ty sản phẩm, mục đích cao chiếm giữ vị trí TOM (Top of Mind) tâm trí khách hàng Mối quan hệ thương hiệu liên tưởng khách hàng thuộc tính thương hiệu thông qua danh tiếng, uy tín, lòng tin người tiêu dùng thương hiệu 4) Khuyến quảng cáo Chương trình khuyến quảng cáo cho hấp dẫn lôi khách hàng thể qua đặc điểm chương trình khuyến thường xuyên, hấp dẫn khách hàng thích thú tham gia mua hàng 5) Hỗ trợ khách hàng Khi chất lượng dịch vụ nhà cung cấp thị trường dịch vụ khách hàng ưu cạnh tranh tranh thị trường Dịch vụ khách hàng bao gồm hệ thống hỗ trợ khách hàng quy trình hỗ trợ khách hàng khiếu nại, khiếu kiện 6) Sự thuận tiện Sự thuận tiện ngành kinh doanh dịch vụ quan trọng, không chi phối việc khách hàng tiếp cận dịch vụ mà thể việc khách hàng sử dụng dịch vụ 4.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chủ đề nhà nghiên cứu đưa bàn luận liên tục thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành dịch vụ thực nhìn chung kết luận chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm phân biệt Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát nói lên hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ, nói đến chất lượng dịch vụ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Theo Oliver (1993) cho chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng Nghĩa chất lượng dịch vụ xác định 12 nhiều nhân tố khác nhau, phần nhân tố định hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988) Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Cronin & Taylor (1992) kiểm định mối quan hệ kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến thỏa mãn kháchhàng Các nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ tiền đề thỏa mãn nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới thỏa mãn Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng TỔNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN TRƯỚC ĐÓ 5.1 Mô hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985, 1988) đưa mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần bản, là: Tin cậy (reliability): Sự tin cậy nói lên khả cung ứng dịch vụ xác, uy tín Điều đòi hỏi quán việc thực dịch vụ tôn trọng cam kết giữ lời hứa với khách hàng Sự đảm bảo (assurance): Đây yếu tố tạo nên tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng cảm nhận thông qua phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp khả giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ Năng lực phục vụ (resposiveness): Đây tiêu chí đo lường khả giải vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Nói cách khác hiệu phục vụ phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ mà khách hàng mong muốn Đồng cảm (empathy): Sự cảm thông quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng đối xử chu đáo tốt (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy “thượng khách” đón tiếp nồng hậu lúc nơi Yếu tố người phần cốt lõi tạo nên thành công quan tâm Nhà trường khách hàng nhiều cảm thông tăng 13 Phương tiện hữu hình (tangibles) : Sự hữu hình hình ảnh bên sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn hệ thống thông tin liên lạc Nói cách tổng quát tất mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp mắt giác quan tác động đến yếu tố Hình 2.1 - Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng (Mô hình SERVQUANT, parasuraman, 1988) Các giả thuyết: H1: Sự tin cậy dịch vụ có ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng H2: Năng lực phục vụ nhân viên có ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng H3: Các yếu tố hữu hình có ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng H4: Sự đảm bảo dịch vụ có ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng H5: Sự đồng cảm từ dịch vụ có ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng 14 5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Grönroos, 1984-2000) Hình 2.2 - Mô hình Perceived Service Quality (Grönroos, 2000) 5.3 Mô hình Kano Mô hình Kano thỏa mãn khách hàng phân chia thuộc tính hàng hóa dịch vụ loại: bản, thực kích thích Một sản phẩm cạnh tranh phải đáp ứng thuộc tính bản, tối đa hóa thuộc tính thực nhiều thuộc tính kích thích mà có mức chi phí thị trường chấp nhận 15 Hình 2.3 - Mô hình hài lòng khách hàng Kano 5.4 Mô hình lí thuyết số hài lòng Việt Nam (VCSI) Tiến sĩ Lê Văn Huy Nguyễn Thị Hà Mi Mô hình VCSI dựa tảng mô hình nghiên cứu thực tiễn giới phát triển theo tình hình cụ thể Việt Nam Theo TS Lê Văn Huy cộng hài lòng khách hàng bị chi phối biến số cụ thể sau: + Hình ảnh thương hiệu; + Chất lượng mong đợi; + Chất lượng cảm nhận; + Gía trị cảm nhận; + Sự thỏa mãn khách hàng; + Sự phàn nàn; + Lòng trung thành 16 5.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất: Để đánh giá hài lòng học viên trước tiên phải xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Tôi xin đề xuất mô hình sau đây, mô hình gần gũi với đề tài mà nghiên cứu Từ bắt đầu xây dựng mô hình riêng 17 Hình 2.4 -Mô hình Sự hài lòng tổng thể học viên * Giải thích yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng với chất lượng đào tạo: Đào tạo: liên quan đến yếu tố chất lượng chương trình đào tạo chất lượng đội ngũ giảng viên bao gồm đa dạng khóa học, dạy, giáo trình, định hướng nghề nghiệp, kiến thức giảng viên, phương pháp giảng dạy, kỹ truyền đạt giảng viên, phương pháp đánh giá… Cơ sở hạ tầng – hữu hình: liên quan đến tiện nghi thiết bị kỹ thuật trường học bao gồm trang thiết bị trường học, thiết bị phòng thí nghiệm, mở cửa phòng thí nghiệm, đầy đủ thư viện, thư viện điện tử, không gian thư viện… Hỗ trợ hành chính: bao gồm yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc độ xử lý, mức độ thân thiện cán phục vụ 18 Hình ảnh khoa: liên quan đến uy tín, tin cậy công nhận trường bao gồm yếu tố kỳ vọng, thị trường việc làm, hoạt động xúc tiến mối liên hệ với thị trường việc làm H1: Các yếu tố thuộc đào tạo có ảnh hưởng tới hài lòng học viên H2: Cơ sở hạ tầng (hữu hình) có ảnh hưởng tới hài lòng học viên H3: Sự hỗ trợ hành có ảnh hưởng tới hài lòng học viên H4: Hình ảnh khoa có ảnh hưởng tới hài lòng học viên GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU Chất lượng đào tạo, bồi dưỡng học viên trường đáp ứng nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ 03 cục Hải quan tỉnh, thành phố Học viên đào tạo, bồi dưỡng theo lĩnh vực 03 cục Hải quan tỉnh bố trí, xếp sử dụng theo nghiệp vụ chuyên môn đào tạo, bồi dưỡng Tăng cường liên kết 03 cục Hải quan tỉnh, thành phố với nhà trường nâng cao chất lượng đào tạo PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU − Nội dung: Đánh giá mức độ hài lòng học viên chất lượng đào tạo trường Hải quan Việt Nam − Không gian: Trường Hải quan Việt Nam Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu; Cục hải quan TP.Hồ Chí Minh, Cục hải quan Đồng Nai; − Thời gian: Dữ liệu thứ cấp năm 2011 - 2014, liệu sơ cấp năm 2015 PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8.1 Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp (tài liệu điều tra) + Sử dụng phương pháp chọn mẫu phân theo nhóm Phương pháp xử lý thông tin + Luận văn sử dụng phần mềm: excel: Để Tổng hợp, vẽ đồ thị, biểu đồ, kiểm định, so sánh số liệu thu thập + Luận văn sử dụng phương pháp xử lý thông tin theo 19 - Phân tổ theo định tính - Phân tổ theo định lượng Phương pháp phân tích + Phương pháp phân tích thống kê + Phương pháp so sánh + Phương pháp phân tích SWOT: Để phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức chất lượng đào tạo trường + Phương pháp vấn đề: Để phân tích mối quan hệ nhân - ảnh hưởng đến Chất lượng đào tạo Nghiên cứu sơ bộ: thực thông qua phương pháp nghiên cứu định tính + Nghiên cứu thức: thực phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn + Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 22 để kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy phân tích phương sai ANOVA, kiểm định kết nghiên cứu 8.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Từ lý thuyết mô hình nghiên cứu trên, trình nghiên cứu định tính, thân xác minh nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng học viên chất lượng đào tạo sau: 1) 2) 3) 4) 5) 6) Chương trình đào tạo: gồm biến quan sát; Đội ngũ giảng viên: gồm biến quan sát; Cơ sở vật chất: gồm 13 biến quan sát; Tổ chức quản lý, đào tạo: gồm biến quan sát; Khả phục vụ: gồm biến quan sát; Kết đạt được: gồm biến quan sát Từ ta có mô sau: Y= b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 +b5X5 +b6X6 Trong gồm có : Biến phụ thuộc : Y - mức độ hài lòng Biến độc lập : X1 - chương trình đào tạo; X2 - đội ngũ giảng viên; 20 X3 - sở vật chất; X4 - tổ chức quản lý, đào tạo; X5 - khả phục vụ; X6 - kết đạt Chương trình đào tạo H1 Kết đạt H2 H7 Đội ngũ giảng viên Sự hài lòng H6 H3 Tổ chức quản lý, đào Khả phục vụ H4 H5 tạo Cơ sở vật chất * Giải thích mô hình: Chương trình đào tạo: gồm yếu tố liên quan đến nội dung chương trình, cấu trúc mà học viên học Đây yếu tố học viên lựa chọn chuyên đề (ví dụ: Chuyên đề Thuế, Chống buôn lậu, Trị giá Hải quan, C/O, Kiểm tra sau thông quan) Chương trình đào tạo sát với thực tế Cục Hải quan thu hút 21 học viên tham gia đăng ký nhiều Vì vậy, yếu tố thỏa mãn hài lòng học viên nhà trường chắn cao Đội ngũ giảng viên: thời gian học viên học tập trường, tiếp thu kiến thức từ giảng viên Nếu tiếp thu tốt hài lòng lúc ban đầu học viên trì nâng cao ngược lại dần bị suy giảm Trình độ chuyên môn giảng viên, phương pháp giảng dạy, cách thức kiểm tra đánh giá, thái độ, tận tâm, nhiệt huyết giảng viên,… ảnh hưởng trực tiếp tới hài lòng học viên Do yếu tố đóng vai trò quan trọng không Tổ chức quản lý, đào tạo: công tác tổ chức học tập, tổ chức thi cử, xếp bố trí thời gian học tập, quản lý giám sát,… phần ảnh hưởng đến hài lòng học viên Cơ sở vật chất: Các yếu tố liên quan tới sở vật chất trang thiết bị, sở phục vụ cho việc học tập, nghiên cứu, dịch vụ hỗ trợ phòng thí nghiệm, phòng máy, phòng in, thư viện… ảnh hưởng không nhỏ đến hài lòng sinh viên Khả phục vụ: Năng lực chất lượng phục vụ CBCNV hỗ trợ học viên, bao gồm yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc độ xử lý, mức độ thân thiện cán phục vụ Thử xét đến trường hợp mà học viên tiến hành nhận phòng, nhận trang vật dụng, nước uống lại phải xếp hàng chờ lấy số thứ tự, sau phải nộp thẻ học viên, thái độ khó chịu ban quản lý Nếu rơi vào trường hợp vậy, học viên ngán ngẩm tất nhiên mức độ hài lòng giảm Kết đạt được: kết mà học viên đạt sau thời gian dài tham gia học tập trường Đây mục đích cuối học viên tham gia học tập trường: Học tập gì? Đạt từ khóa đào tạo, bồi dưỡng? Khi kết thúc đáp ứng yêu cầu công việc hay không? câu hỏi mà học viên quan tâm Nếu đáp án câu hỏi thỏa mãn kỳ vọng ban đầu học viên hài lòng cuối học viên nhà trường cao Yếu tố tập 22 trung vào kỹ năng, kiến thức lực mà học viên đạt từ khóa đào tạo, bồi dưỡng Ý NGHĨA VÀ HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU 9.1 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU: - Đề tài nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng học viên cách đầy đủ xác hơn, Từ Trường Hải quan Việt Nam có cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động, cụ thể chất lượng đào tạo, bồi dưỡng giúp cho học viên cảm thấy hài lòng tham gia khóa đào tạo, bồi dưỡng; - Kết nghiên cứu sở phục vụ cho việc triển khai chương trình, kế hoạch phù hợp với thực tiển; - Với việc phân tích yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng học viên, nhà trường hiểu rõ nhu cầu học viên chất lượng đào tạo, bồi dưỡng mà nhà trường áp dụng Đây cách đánh giá mang tính khách quan khái quát cao đo lường hiệu hoạt động nhà trường - Trên sở nghiên cứu hài lòng học viên chất lượng đào tạo trường Hải quan Việt Nam giai đoạn 2012-2015, tác giã đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng học viên chất lượng đào tạo 9.2 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU: - Phạm vi nghiên cứu hạn chế 03 cục Hải quan tỉnh nên chưa đánh giá tổng quát đánh giá học viên Cục hải quan tỉnh khác học viên tiềm chưa tham gia đào tạo (học viên từ phía doanh nghiệp) - Do thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài nghiên cứu chưa sâu, quy mô khảo sát hạn chế 10 KẾT CẤU DỰ KIẾN CỦA LUẬN ÁN NGHIÊN CỨU Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Tổng quan tài liệu 23 Chương 3: Thực trạng phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích trình bày kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận kiến nghị 11 TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU Thời gian thực công việc: tháng từ 1/6 đến 1/12/2016 STT THỜI GIAN CÔNG VIỆC 1/6 - 15/6/2016 Đăng ký đề tài luận văn thạc sĩ 16/6 – 16/7/2016 Thu thập tài liệu, viết đề cương 17/7 – 1/8/2016 Trình bày đề cương, chỉnh sửa đề cương 2/8 -1/9/2016 Soạn phiếu khảo sát, báo cáo giai đoạn 2/9 -15/9/2016 Tiến hành khảo sát để thu thập liệu 16/9 -16/11/2016 12/2016 Viết đề tài luận văn thạc sĩ Nộp đề tài luận văn thạc sĩ Bảo vệ đề tài luận văn thạc sĩ 12 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 12.1- Tiếng Việt: PGS.TS Đinh Phi Hổ (2011), Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước dịch vụ hổ trợ người nộp thuế, Nhà xuất Phương Đông (2011), trang 126-139 24 PGS.TS Đinh Phi Hổ tạp chí Nghiên cứu - Trao đổi (VEMR), "Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại" Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “ Phân tích liệu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội Hoàng Trọng (1999), “Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng Kinh tế kinh doanh”, Nhà xuất thống kê T.S Nguyễn Thành Hội (1999), “Quản trị nhân sự”, Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Tấn Thành (2006), “Nghiên cứu Sự thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ đa ATM Ngân hàng Đông Á”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa, Đại học quốc gia TP.HCM Nguyễn Hữu Lam (1998), “Hành vi tổ chức”, Nhà xuất Giáo Dục Nguyễn Hữu Lam (chủ biên), Đinh Thái Hoàng, Phạm Xuân Lan (1998) “Quản trị chiến lược phát triển vị cạnh tranh”, Nhà xuất Giáo Dục Th.S Nguyễn Hữu Thân (1996), “Quản trị Nhân sự”, Nhà xuất Thống kê” 10 Lê Đức Ngọc (2003), Đo lường đánh giá thành học tập, (tập giảng), Hà Nội; 11 Dương Thiệu Tống (2005), Trắc nghiệm đo lường thành học tập, NXB Khoa học xã hội, Hà Nội; 12 Trần Khánh Đức (2004), Quản lý kiểm định CLĐT nhân lực theo ISO&TQM, nhà xuất GD, Hà Nội; 13 Bộ GD&ĐT(2007), QĐ số 66/2007/QĐ-BGD ĐT 01/11/2007 Bộ Trưởng GD&ĐT quy định tiêu chuẩn ĐGCLGD trường CĐ 12.2-Tiếng Anh Susmita Sharma (2002), “Customer Satisfaction survey to improve service performance: A case study of Amadeus Asia”, Asian Institute of Technology School of Management Thailand MA Trinh Thanh Hai (2007), “Customer Satisfaction at Bank of Tokyo and Mitsubishi, UFJ” CFVG programe Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 Terrence Levesque, Gordon H.G McDougall, (1996), “Determinants of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing,Vol.14 No.7, pp.12-20 Bernd Stauss, and Patricia Neuhaus (1997), “The qualitative satisfaction model”, International Journal of Service Industry Management, Vol.8 No.3, pp.236-249 74 Walfried M Lassar, Chris Manolis, and Robert D Winsor (2000), “ Service quality perspectives and satisfaction in private banking”, International Journal of Services Marketing, Vol.14 No.3, pp 244-271 25 Abraham Pizam, and Taylor Ellis (1999), “Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.11 No.7, pp.326-339 Kurt Matzler (2002), “The factor structure of Customer satisfaction”, International Journal of Service Industry Management, Vol.13 No.4, pp.314-332 Abdullah H.Aldlaigan, and Francis A Buttle (2002), “SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality”, International Journal of Service Industry Management, Vol.13 No.4, pp.362-381 12.3- Websites: http://www.emeraldinsight.com http://www.google.com http://www.hsbc.com.vn http://www.baoviet.com.vn http://apecmarketing.com http://www.marketingchienluoc.com http://www.business.gov.vn http://www.itjsc.com.vn http://www.tapchibcvt.gov.vn 26 [...]... Xuân Lan (1998) Quản trị chiến lược và phát triển vị thế cạnh tranh”, Nhà xuất bản Giáo Dục 9 Th.S Nguyễn Hữu Thân (1996), Quản trị Nhân sự”, Nhà xuất bản Thống kê” 10 Lê Đức Ngọc (2003), Đo lường và đánh giá thành quả học tập, (tập bài giảng), Hà Nội; 11 Dương Thiệu Tống (2005), Trắc nghiệm và đo lường thành quả học tập, NXB Khoa học và xã hội, Hà Nội; 12 Trần Khánh Đức (2004), Quản lý và kiểm định... trong Kinh tế và kinh doanh”, Nhà xuất bản thống kê 5 T.S Nguyễn Thành Hội (1999), Quản trị nhân sự”, Nhà xuất bản Thống Kê 6 Nguyễn Tấn Thành (2006), “Nghiên cứu Sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ đa năng ATM của Ngân hàng Đông Á”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa, Đại học quốc gia TP.HCM 7 Nguyễn Hữu Lam (1998), “Hành vi tổ chức”, Nhà xuất bản Giáo Dục 8 Nguyễn Hữu Lam... cứu Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: Tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị 2) Giá cả hàng hóa Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Ngoài ra, để đánh giá tác động... được H2 H7 Đội ngũ giảng viên Sự hài lòng H6 H3 Tổ chức quản lý, đào Khả năng phục vụ H4 H5 tạo Cơ sở vật chất * Giải thích mô hình: Chương trình đào tạo: gồm các yếu tố liên quan đến nội dung chương trình, cấu trúc mà học viên sẽ học Đây chính là yếu tố đầu tiên khi một học viên lựa chọn các chuyên đề (ví dụ: Chuyên đề Thuế, Chống buôn lậu, Trị giá Hải quan, C/O, Kiểm tra sau thông quan) Chương trình... thể sau: + Hình ảnh thương hiệu; + Chất lượng mong đợi; + Chất lượng cảm nhận; + Gía trị cảm nhận; + Sự thỏa mãn của khách hàng; + Sự phàn nàn; + Lòng trung thành 16 5.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất: Để đánh giá sự hài lòng của học viên trước tiên phải xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này Tôi xin đề xuất mô hình sau đây, là mô hình gần gũi nhất với đề tài mà tôi đang nghiên cứu Từ đây... khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu thông qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu 4) Khuyến mãi quảng cáo Chương trình khuyến mãi quảng cáo được cho là hấp dẫn lôi cuốn khách hàng được thể hiện qua các đặc điểm như chương trình khuyến mãi thường xuyên, hấp dẫn và được khách hàng thích thú tham gia mua hàng 5) Hỗ trợ khách hàng Khi chất lượng dịch vụ... quan sát; Tổ chức quản lý, đào tạo: gồm 6 biến quan sát; Khả năng phục vụ: gồm 3 biến quan sát; Kết quả đạt được: gồm 8 biến quan sát Từ đó ta có mô hình như sau: Y= b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 +b5X5 +b6X6 Trong đó gồm có : Biến phụ thuộc : Y - là mức độ hài lòng Biến độc lập : X1 - là chương trình đào tạo; X2 - là đội ngũ giảng viên; 20 X3 - là cơ sở vật chất; X4 - là tổ chức quản lý, đào tạo;...- Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ Sự hài lòng về nhân viên Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về các phương diện... tâm, nhiệt huyết của giảng viên,… sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của học viên Do vậy yếu tố này cũng đóng vai trò quan trọng không kém Tổ chức quản lý, đào tạo: các công tác tổ chức học tập, tổ chức thi cử, sắp xếp bố trí thời gian học tập, quản lý giám sát,… một phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên Cơ sở vật chất: Các yếu tố liên quan tới cơ sở vật chất như trang thiết bị, cơ sở phục... nước ngoài đối với dịch vụ hổ trợ người nộp thuế, Nhà xuất bản Phương Đông (2011), trang 126-139 24 2 PGS.TS Đinh Phi Hổ trong tạp chí Nghiên cứu - Trao đổi (VEMR), "Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại" 3 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “ Phân tích dữ liệu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội 4 Hoàng Trọng (1999), “Phân tích